Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 1 MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS GERÊNCIA de...

1Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS

GERÊNCIA deQUALIDADE em PROJETOS

Edmarson Bacelar Mota

2Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PERFIL TRABALHADORES….. PROJEÇÕES …..

ANO 2000 ANO 2015

AGRICULTURA 5 % 1 % INDÚSTRIA 20% 4 % SERVIÇOS 70% 75 %

CONHECIMENTO 5 % 20 %

3Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

GESTÃO ORGANIZACIONALÚLTIMOS 100 anos

PLANEJAMENTO FINANCEIRO (BUDGET)

1870 1900 1930 1950 1960 1970 1985

ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA (TAYLOR etc)

GESTÃO DE PESSOAS (Relações Humanas)

MARKETING

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

QUALIDADE TOTAL

4Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

GESTÃO DA QUALIDADE

QUALIDADE TOTAL

GERENC. ESTRATÉGICO

DA QUALIDADE

INSPEÇÃO

1900 1930 1950 1960 1970 1985

CONTROLE ESTATÍSTICO

GARANTIA DA QUALIDADE

Q. AMBIENTAL

Q. VIDA

Q. .......QUALIDADE HOLÍSTICA

5Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PROJETOS e QUALIDADE

DIAGRAMA DE GANTT

1900 1950 1970 2000

PERT/CPM

PMI

1990

ISO 9000

ISO 14000

PMBoK

6Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QUALIDADE …. BREVE REFLEXÃO

UM GRANDE FUNDAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS …

Por que ? Como ?

FAZER CERTO, NA PRIMEIRA VEZ

7Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QUALIDADE …. DEFINIÇÕES

ASPECTO ………… TRANSCENDENTE

BASEADA NO ……. PRODUTO

BASEADA NO ……. USUÁRIO

BASEADA NA ……. PRODUÇÃO

BASEADA NO …….. VALOR

8Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

“A QUALIDADE NÃO ESTÁ NAS COISAS NEM NAS PESSOAS, MAS SIM NA RELAÇÃO ENTRE ELAS”

Robert Pirsig, emZen e a arte de manutenção de motocicletas

9Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

TÓPICOS

HORA DA VERDADE

BACK OFFICE (BASTIDORES)FRONT OFFICE (PROSCÊNIO)

BENSSERVIÇO PARA“INTELECTUAL”

“q” e “Q”

10Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

TÓPICOS

MELHORIA CONTÍNUAINOVAÇÃO

EDUCAÇÃO É A ENTRADA E A SAÍDA NOS PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

MARKETING É A ENTRADA E A SAÍDA NOS PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

PERCEPÇÕES E DISTORÇÕES

11Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Era do Conhecimento CENÁRIOS (1)

Ênfase nos “Serviços”

Maior abrangência do Conceito de “QUALIDADE” Pré-Requisito Já Embutida Holística ... Etc

Aprendendo a Aprender

12Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Era do Conhecimento CENÁRIOS (2)

“Valores” Organizacionais

• Visão e Orientação Estratégica Permanentes• Aprendendo Sempre (“Learning Organization”)• Múltiplas Habilidades Técnicas & Humanas & Gerenciais & Estratégicas

• Criatividade e Inovação• Habilidades Interpessoais• Trabalho em “Time”

13Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QUALIDADE ... O Que é ?Um Processo

Uma Filosofia de Vida Organizacional e Pessoal

Qualidade Total ?

Qualidade Holística ?

14Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Alguns Conceitos

PRODUTO

Bens Serviço Natureza Intelectual

CARACTERÍSTICAS de PRODUTOS

Tangíveis Intangíveis

15Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Dimensões da QUALIDADE

DESEMPENHO CARACTERÍSTICAS CONFIABILIDADE CONFORMIDADE DURABILIDADE ATENDIMENTO ESTÉTICA QUALIDADE PERCEBIDA ???

16Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Trilogia da QUALIDADE(Trilogia Juran)

Planejamento da Qualidade

Controle da Qualidade

Melhoria da Qualidade

As Duas INCUBADORAS da QUALIDADE:

Incubadora BENIGNA (via CUSTOS DA QUALIDADE)

Incubadora MALIGNA (via CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE)

17Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Incubadora Maligna(“remédios” para seu fechamento)

CAUSAS REMÉDIOS

Sendo feita por amadores Treinar os amadores paraque se tornem profissionais

Foco no “q” Aumentar foco para “Q”

Planejamento sem participaçãodos que serão afetados

“Exigir” a participação

Planejamento feito por métodosempíricos e/ou semsistematização

Planejamento através demétodos organizados esistemáticos

Planos transferidos paraoperações sem análise da“capacidade do processo”

Exigir análise e prova da“capacidade do processo”

18Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ALGUMAS CATEGORIASde CUSTOS DA QUALIDADE

PREVENÇÃO

AVALIAÇÃO / ACOMPANHAMENTO /REVISÃO

FALHAS INTERNAS (Prevenção …)

FALHAS EXTERNAS (Prevenção …)

EQUIPAMENTOS DE MENSURAÇÃO E TESTE

TREINAMENTO

PESQUISAS

AUDITORIAS

19Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ALGUMAS CATEGORIASde CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

RETRABALHO

DESPERDÍCIOS e PERDAS

CUSTOS DE INVENTÁRIO/ESTOQUE

ADMINISTRAÇÃO DE RECLAMAÇÕES

AÇÕES NA JUSTIÇA

COMPROMETIMENTO DA “MARCA”

EXCESSO de ROTATIVIDADE (TURNOVER)

CUSTOS DA GARANTIA

20Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

A Qualidade emPRODUTOS & SERVIÇOS

SEMELHANÇAS ?

DIFERENÇAS ?

HABILIDADES e ESTRATÉGIAS DIFERENCIADAS ?

Quase 70% das razões identificáveis

pelas quais os clientes abandonaram as companhias nada tinham a ver com o Produto

Pesquisa da “The Forum Corporation”

21Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (1)

INTANGIBILIDADE

• Dificuldade para os clientes/consumidores avaliarem• A organização é forçada a vender uma promessa• Dificuldade para anunciar e exibir• Os preços são difíceis de estabelecer e justificar

22Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (2)

INSEPARABILIDADE daPRODUÇÃO & CONSUMO

• Os funcionários que prestam o serviço são fundamentais• Os consumidores usualmente devem participar da produção• Outros consumidores afetam os resultados dos serviços• Os consumidores não podem assumir a utilidade de posse• Os serviços são difíceis de distribuir

23Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (3)

CONTATO COM O CONSUMIDOR

• Os funcionários que prestam o serviço são fundamentais• Maior ênfase no treinamento e motivação dos funcionários• Como transformar um serviço de alto contato em um de baixo contato para reduzir custos

24Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (4)

PERECIBILIDADE

• Os serviços não podem ser estocados• Dificuldade de balancear o suprimento e a oferta• A capacidade não utilizada é desperdiçada• A demanda é muito mais sensível a tempo / urgência

25Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (5)

HETEROGENEIDADE

• A qualidade do serviço é difícil de controlar• Dificuldade de padronizar a prestação do serviço

26Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (6)

RELACIONAMENTOS BASEADOSNOS CLIENTES & CONSUMIDORES

• O sucesso depende da satisfação e da manutenção de clientes e consumidores a longo prazo• Marketing e Qualidade de relacionamento tornam-se críticos

27Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

DILEMA em SERVIÇOS

ESPECIALMENTE no SETOR DE ASSISTÊNCIA MÉDICA ....

Como oferecer serviços eficientes e padronizados em um nível aceitável de qualidade, enquanto, simultaneamente, o objetivo é tratar cada consumidor como pessoa única ?

28Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ESTRATÉGICO & TÁTICO EFICAZ & EFICIENTE (1)

EFICIÊNCIA (associado a TÁTICA)

Do things right

(FAZER CERTO)

EFICÁCIA (associado a ESTRATÉGIA)

Do the right thing

(FAZER A COISA CERTA)

29Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ESTRATÉGICO & TÁTICO EFICAZ & EFICIENTE (2)

EFICIÊNCIA

(TÁTICA)Ênfase nos Meios

Resolver Problemas

Salvaguardar os Recursos

Cumprir Tarefas e Obrigações

Presença nos Templos

Rezar

EFICÁCIA

(ESTRATÉGIA)Ênfase nos Resultados

Atingir Objetivos

Otimizar a Utilização dos Recursos

Obter Resultados

Prática dos Valores Religiosos

“Ganhar” o Céu

30Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

FATORES CHAVE de SUCESSO (FCS) PESO (%)

100 %

FATORES CHAVES de SUCESSO

31Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MATRIZ de DECISÃOANÁLISE COMPETITIVA, BENCHMARKING etc

CRITÉRIOS ALTERNATIVA 1 ALTERNATIVA 2 ….. ALTERNATIVA “a”

FATOR PESO NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA

x PESO x PESO X PESO

F1 P1

F2 P2

F3 P3

Fn Pn

………..

100 %

SOMA

“1”

SOMA

“2”

SOMA

“a”

32Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

“q” ….. ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES

(CONFORMIDADE)

“Q” ….. ATENDER e EXCEDER

AS ESPECIFICAÇÕES

(CONFORMIDADE & ENCANTAMENTO)

“q” e “Q”

33Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MELHORANDO A QUALIDADE

MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)

& ...... VERSUS

INOVAÇÃO

34Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

INDICADORES

SÃO VARIÁVEIS REPRESENTATIVAS DE UM PROCESSO, QUE PERMITEM QUANTIFICÁ-LO E AVALIÁ-LO MAIS EFETIVAMENTE.

Como medem algo e são sempre quantificáveis, eis alguns exemplos de formas de quantificação:

• NÚMERO• MAIS DE/MENOS DE• PORCENTAGEM OU FRAÇÃO• RELAÇÃO, PROPORÇÃO OU SALDO• ACONTECEU/NÃO ACONTECEU• TEMPO• DINHEIRO• EXISTENTE/AUSENTE

O ESTABELECIMENTO DE “PADRÕES” É FUNDAMENTAL PARA A INTERPRETAÇÃO DOS INDICADORES E MELHORIA DA QUALIDADE

MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)

& ...... VERSUS

INOVAÇÃO

35Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

A Voz do Cliente Interno- Dialetos Múltiplos -

ALTA

GERÊNCIA

LINGUAGEM

DOS RESULTADOS

GERÊNCIA MÉDIA

PRECISA SER BILÍNGUE

GERÊNCIA OPERACIONAL

LINGUAGEM DAS COISAS

36Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QUALIDADE & FUNCIONALIDADE

ESPECIFICAÇÃO FUNCIONAL

ESPECIFICAÇÃO DETALHADA

QUALIDADE ? FUNCIONALIDADE

Exemplo:

Um software pode ter excelente qualidade (sem defeitos aparentes, manual legível etc) e baixa funcionalidade.

O GERENTE DE PROJETO DEVE SE PREOCUPAR EM PROVER AMBAS – QUALIDADE & FUNCIONALIDADE

37Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

CARACTERÍSTICAS/ATRIBUTOSem PROJETOS

Capacidade de PRODUZIR (CONSTRUIR) (IMPLEMENTAR)

Características de USO (DESEMPENHO + FUNÇÕES + CONDIÇÕES + etc)

CONFIABILIDADE (MTBF ESTIMADO e o REAL)

Atributos da MANUTENÇÃO (MTTR)

DISPONIBILIDADE (combinação de MTBF e MTTR)

OPERACIONALIDADE

FLEXIBILIDADE

ACEITABILIDADE (social etc)

RECURSOS disponíveis Equilíbrio entre CUSTOS INICIAIS e os de OPERAÇÕES E MANUTENÇÃO

38Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

O ENFOQUE JURAN (1)

TRILOGIA JURAN

Planejamento da Qualidade

Controle da Qualidade

Melhoria da Qualidade

39Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

O ENFOQUE JURAN (2)

PLANEJAMENTO da QUALIDADE

1. Identifique os Clientes2. Determine as Necessidades dos Clientes3. Estabeleça as Características dos Produtos em Consonância com as Necessidades dos Clientes4. Estabeleça Processos que sejam Capazes de Produzir as Características do Produto5. Transfira os Processos para as Forças Operacionais

40Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

O ENFOQUE JURAN (3)

CONTROLE da QUALIDADESegue o Princípio da Realimentação

................... FEEDBACK ...................

1. Avalie o Rendimento Real

2. Compare o Real com o Objetivo

3. Execute Ações sobre as Diferenças

41Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

O ENFOQUE DEMING (1)

OS 14 PONTOS (1 a 7)

1. Criar uma constância de propósitos para a melhoria

dos produtos e serviços.

2. Adotar a nova filosofia.

3. Por fim à dependência da inspeção para alcançar a qualidade.

4. Minimizar o custo total trabalhando com um único fornecedor.

Acabar com a prática de realizar negócios baseados somente

nos preços.

5. Melhorar constantemente e continuamente cada processo.

6. Instituir o treinamento na tarefa.

7. Adotar e instituir lideranças.

42Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

O ENFOQUE DEMING (2)

OS 14 PONTOS (8 a 14)

8. Banir os receios.

9. Derrubar as barreiras entre as áreas.

10. Eliminar slogans, exortações e alvos para a força de trabalho.

11. Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho e objetivos

numéricos para o gerenciamento.

12. Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfação no

trabalho. Eliminar o sistema anual de classificação.

13. Instituir um vigoroso programa de educação e auto-melhoria

para todos.

14. Colocar todos da organização trabalhando para realizar a

transformação.

43Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

O ENFOQUE CROSBY (1)

PARA CROSBY, QUALIDADE É .....

CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES,

A QUAL É MEDIDA PELO CUSTO ...

DA NÃO CONFORMIDADE

QUALIDADE ABUNDANTE OU POBRE NÃO

POSSUI SIGNIFICADO, SOMENTE ...

... CONFORMIDADE E

... NÃO-CONFORMIDADE

44Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

O ENFOQUE CROSBY (2)

OS QUATRO ABSOLUTOS são:

A QUALIDADE SE DEFINE PELA CONFORMIDADE

ÀS EXIGÊNCIAS

O SISTEMA DA QUALIDADE É A PREVENÇÃO

O PADRÃO DE DESEMPENHO É ZERO DEFEITO

A MEDIDA DA QUALIDADE É O PREÇO PAGO

PELA NÃO-CONFORMIDADE

45Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9000 (1)

O QUE É ..... E HISTÓRICO

EVOLUÇÃO

ISO 9000 NO BRASIL

O Papel da ABNT

O Papel do INMETRO

ETAPAS PARA A CERTIFICAÇÃO

46Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

SÉRIE de NORMAS ISO 9000

ISO 9000 .....Fundamentos e Vocabulário

ISO 9001 ......Requisitos

ISO 9004 ......Diretrizes para Melhorias de

Desempenho

ISO 19011 ....Diretrizes para Auditoria de

Sistemas de Gestão da

Qualidade e Ambiental

47Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Tipos de AUDITORIA da QUALIDADE

Organismo de

Certificação/Registro

Organização Cliente

TERCEIRA Parte

PRIMEIRA Parte

(auditoria interna)

SEGUNDA Parte

(auditoria em fornecedor)

48Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 SeçõesSeção 0 .... Introdução

Seção 1 .... Objetivo

Seção 2 .... Referências Normativas

Seção 3 .... Termos e Definições

Seção 4 .... Sistema de Gestão da Qualidade

Seção 5 .... Responsabilidade da Administração

Seção 6 .... Gestão de Recursos

Seção 7 .... Realização do Produto

Seção 8 .... Medição, Análise e Melhoria

49Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 4SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos Gerais

4.2 Requisitos de Documentação

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual da Qualidade

4.2.3 Controle de Documentos

4.2.4 Controle de Registros

50Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 5RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO

5.1 Comprometimento da Direção

5.2 Foco no Cliente

5.3 Política da Qualidade

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade

5.4.2 Planejamento do Sistema da

Gestão da Qualidade

51Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 5RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

5.5.2 Representante da Direção

5.5.3 Comunicação Interna

5.6 Análise Crítica pela Direção

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Entradas para a Análise Crítica

5.6.3 Saídas da Análise Crítica

52Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 6GESTÃO DE RECURSOS

6.1 Provisão de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento

6.3 Infra-estrutura

6.4 Ambiente de Trabalho

53Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 Planejamento da Realização do Produto

7.2 Processos Relacionados a Clientes

7.2.1 Determinação dos Requisitos

Relacionados ao Produto

7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos

Relacionados ao Produto

7.2.3 Comunicação com o Cliente

54Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento

7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento

7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento

7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento

7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento

7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento

7.3.7 Controle de Alteração de Projeto e Desenv.

55Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de Aquisição

7.4.2 Informações de Aquisição

7.4.3 Verificação do Produto Adquirido

56Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.5 Produção e Fornecimento de Serviço

7.5.1 Controle de Produção e Fornec. de Serviço

7.5.2 Validação dos Processos de Produção e

Fornecimento de Serviço

7.5.3 Identificação e Rastreabilidade

7.5.4 Propriedade de Cliente

7.5.5 Preservação do Produto

7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoram.

57Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 8MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades

8.2 Medição e Monitoramento

8.2.1 Satisfação de Clientes

8.2.2 Auditorias Internas

8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos

8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto

8.3 Controle de Produto Não-Conforme

58Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9001:2000 Seção 8MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.4 Análise de Dados

8.5 Melhorias

8.5.1 Melhorias Contínuas

8.5.2 Ações Corretivas

8.5.3 Ações Preventivas

59Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 9000 - Documentação

NÍVEIS ASSOCIADOS À DOCUMENTAÇÃO

DO SISTEMA DA QUALIDADE

Manual da Qualidade

Manual de Procedimentos (Ligação)

Instruções de Trabalho

Registros, Formulários, Arquivos etc

Nível 1

Nível 4

60Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PMBOKGerenciamento da Qualidade

Gerenciamento da Qualidade do Projeto

Planejamento

da Qualidade

Garantia

da Qualidade

Controle

da Qualidade

61Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PMBOKPlanejamento da Qualidade

ENTRADASPOLÍTICAS DE QUALIDADE

DECLARAÇÃO DO ESCOPO

DESCRIÇÃO DO PRODUTO

PADRÕES E REGULAMENTAÇÕES

SAÍDAS DE OUTROS PROCESSOS

FERRAMENTAS e TÉCNICASANÁLISE DE CUSTO/BENEFÍCIO

BENCHMARKING

FLUXOGRAMAÇÃO

DESENHO DE EXPERIMENTOS

CUSTO DA QUALIDADE

SAÍDASPLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

DEFINIÇÕES OPERACIONAIS

CHECKLISTS

ENTRADAS PARA OUTROS PROCESSOS

62Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PMBOKGarantia da Qualidade

ENTRADASPLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

RESULTADOS DA MEDIÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE

DEFINIÇÕES OPERACIONAIS

FERRAMENTAS e TÉCNICAS

FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

AUDITORIAS DE QUALIDADE

SAÍDAS

MELHORIA DA QUALIDADE

63Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PMBOKControle da Qualidade

ENTRADASRESULTADOS DO TRABALHO

PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

DEFINIÇÕES OPERACIONAIS

CHECKLISTS

FERRAMENTAS e TÉCNICASINSPEÇÃO

GRÁFICOS DE CONTROLE

DIAGRAMA DE PARETO

AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA

ANÁLISES DE TENDÊNCIAS

SAÍDASMELHORIA DA QUALIDADE

DECISÕES DE ACEITAÇÃO

RETRABALHO

CHECKLISTS CONCLUÍDOS

AJUSTES NO PROCESSO

64Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006

DEFINIÇÃO DE PROJETO

Processo único, consistindo de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custo e recursos.

QUALIDADE NA

GERÊNCIA DO PROJETO

QUALIDADE DO

PROCESSO DO PROJETO

QUALIDADE DO

PRODUTO DO PROJETO

65Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSO ESTRATÉGICO

PROCESSO DESCRIÇÃO SUBSEÇÃO

Processo Estratégico

Define a direção do Projeto e gerencia a realização de outros processos do Projeto

5.2

66Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE INTERDEPENDÊNCIAS

5.3.1

5.3.2

5.3.3

5.3.4

Avaliação dos requisitos do cliente e outras partes interessadas, preparando um plano do Projeto e iniciando outros processos

Gerenciamento das interações durante o Projeto

Antecipação a mudanças e gerenciamento destas ao longo de todos os processos

Conclusão dos processos e obtenção de retroalimentação (feedback)

Iniciação do Projeto e desenvolvimento do plano de Projeto

Gerenciamento das interações

Gerenciamento das mudanças

Encerramento

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

67Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS AO ESCOPO

5.4.1

5.4.2

5.4.3

5.4.4

Definição das linhas gerais sobre o que o produto do Projeto irá fazer

Documentação das características do produto do Projeto em termos mensuráveis e controle dos mesmos

Identificação e documentação das atividades e etapas necessárias para se alcançarem os objetivos do Projeto

Controle do trabalho efetivo realizado no Projeto

Desenvolvimento Conceitual

Desenvolvimento e controle do escopo

Definição das atividades

Controle das atividades

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

68Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS AO TEMPO

5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.5.4

Identificação das inter-relações, interações lógicas e dependências entre as atividades do Projeto

Estimativa da duração de cada atividade em conexão com atividades específicas e com os recursos necessários

Inter-relação dos objetivos de prazo do Projeto, dependências das atividades e suas durações como estrutura para o desenvolvimento de cronogramas gerais e detalhados

Controle da realização das atividades do Projeto, para confirmação do cronograma proposto ou para realizar as ações apropriadas para recuperar atrasos

Planejamento das dependência das atividades

Estimativa de duração

Desenvolvimento do cronograma

Controle do cronograma

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

69Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS AO CUSTO

5.6.1

5.6.2

5.6.3

Desenvolvimento de estimativa de custos para o Projeto

Utilização de resultados provenientes da estimativa de custos para elaboração do orçamento do Projeto

Controle de custos e desvios ao orçamento do Projeto

Estimativa de custos

Orçamento

Controle de custos

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

70Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS AOS RECURSOS

5.7.1

5.7.2

Identificação, estimativa, cronograma e alocação de todos os recursos principais

Comparação da utilização real e planejada de recursos corrigindo, se necessário

Planejamento de recursos

Controle dos recursos

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

71Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS AO PESSOAL

5.8.1

5.8.2

5.8.3

Definição de uma estrutura organizacional para o Projeto, baseada no atendimento às necessidades de Projeto, incluindo a identificação das funções e definindo autoridades e responsabilidades

Seleção e nomeação de pessoal suficiente com a competência apropriada para atender as necessidades do Projeto

Desenvolvimento de habilidades individuais e coletivas para aperfeiçoar o desempenho do Projeto

Definição de estrutura organizacional

Alocação da equipe

Desenvolvimento da equipe

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

72Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS À COMUNICAÇÃO

5.9.1

5.9.2

5.9.3

Planejamento dos sistemas de informação e comunicação do Projeto

Tornar disponíveis as informações necessárias da organização do Projeto aos membros e outras partes interessadas

Controle da comunicação de acordo com o sistema de comunicações planejado

Planejamento da comunicação

Gerenciamento das informações

Controle da comunicação

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

73Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS AO RISCO

5.10.1

5.10.2

5.10.3

5.10.4

Determinação de riscos no Projeto

Avaliação da probabilidade de ocorrência de eventos de risco e o impacto destes sobre o Projeto

Desenvolvimento de planos para reação ao risco

Implementação e atualização dos planos de risco

Identificação de riscos

Avaliação de riscos

Desenvolvimento de reação ao risco

Controle de riscos

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

74Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

PROCESSOS RELACIONADOS A SUPRIMENTOS

5.11.1

5.11.2

5.11.3

5.11.4

5.11.5

Identificação e controle do que deve ser adquirido e quando

Compilação das condições comerciais e requisitos técnicos

Avaliação e determinação de quais fornecedores devem ser convidados a fornecer produtos

Publicação dos convites à proposta, avaliação das propostas, negociação, preparação e assinatura do contrato

Garantia de que o desempenho dos fornecedores atende aos requisitos contratuais

Planejamento e controle de suprimentos

Documentação dos requisitos

Avaliação dos fornecedores

Subcontratação

Controle do contrato

SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO

75Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS

APRENDENDO COM O PROJETO (seção 6)

Estabelecimento de um sistema para aquisição, armazenamento, atualização e recuperação de informações sobre Projetos, além de garantir que estas informações sejam utilizadas.

Convém que a informação necessária para se aprender com o Projeto seja derivada das informações contidas no próprio Projeto, incluindo a retroalimentação do cliente e de outras partes interessadas. Antes de utilizar estas informações, convém que suas validades sejam verificadas.

Antes que o sistema de gerenciamento de informações do Projeto seja dimensionado, convém que a organização defina a informação necessária para que aprenda com o Projeto, garantindo que seja implementado um sistema para aquisição desta informação.

Imediatamente antes de o Projeto ser concluído, convém realizar análises críticas documentadas sobre o desempenho do Projeto, ressaltando a experiência que possa ser utilizada em outros Projetos. Se possível, convém que estas análises críticas envolvam o cliente e outras partes interessadas pertinentes.

76Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PRÊMIO NACIONAL da QUALIDADE (PNQ)

HISTÓRICO

O QUE É

A “MUDANÇA” COMO PROCESSO

77Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS VISÃO DE FUTURO FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA DECISÕES BASEADAS EM FATOS VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS ABORDAGEM POR PROCESSOS FOCO NOS RESULTADOS INOVAÇÃO AGILIDADE APRENDIZADO ORGANIZACIONAL VISÃO SISTÊMICA

FUNDAMENTOS PARA O PNQ 2004

78Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA PNQ 2004

LIDERANÇA ESTRATÉGIA E PLANOS CLIENTES SOCIEDADE INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO PESSOAS PROCESSOS RESULTADOS

79Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PNQ ... Uma Visão Sistêmica da Organização PNQ ... Uma Visão Sistêmica da Organização

80Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO) PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)

1. Liderança 100

1.1 Sistema de Liderança 3 0

1.2 Cultura da Excelência 4 0

1.3 Análise Crítica do Desempenho Global 3 0

2 . Estratégias e Planos 9 0

2.1 Formulação das Estratégias 3 0

2.2 Desdobramento das Estratégias 3 0

2.3 Planejamento da Medição do Desempenho 3 0

3. Clientes 6 0

3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado 3 0

3.2 Relacionamento com Clientes 3 0

4. Sociedade 6 0

3.1 Responsabilidade Sócio-Ambiental 3 0

3.2 Ética e Desenvolvimento Social 3 0

81Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO) PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)

5. Informações e Conhecimento 6 0

5.1 Gestão das informações da organização 2 0

5.2 Gestão das informações comparativas 2 0

5.3 Gestão do capital intelectual 2 0

6 . Pessoas 9 0

6.1 Sistemas de trabalho 3 0

6.2 Capacitação e desenvolvimento 3 0

6.3 Qualidade de vida 3 0

7. Processos 9 0

7.1 Gestão de processos relativos ao produto 3 0

7.2 Gestão de processos de apoio 2 0

7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores 2 0

7.4 Gestão econômico- financeira 2 0

82Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO) PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)

8. Resultados 450

8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100

8.2 Resultados econômico -financeiros 100

8.3 Resultados relativos às pessoas 6 0

8.4 Resultados relativos aos fornecedores 3 0

8.5 Resultados dos processos relativos aos produtos 8 0

8.6 Resultados relativos à sociedade 3 0

8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais 5 0

Total de pontos 1000

83Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

PNQ .... ALGUNS BENEFÍCIOS DA CANDIDATURA

AUTO-AVALIAÇÃO E AVALIAÇÃO SEGUNDO

CRITÉRIOS REFERENCIAIS E COMPARATIVOS

BENCHMARKING EM PROCESSOS E “GESTÃO”

INCREMENTO NO RITMO DE IMPLANTAÇÃO DE

MELHORIAS CONTÍNUAS

EXPERTISE EM PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO

QUE PODEM ESTENDER-SE A FORNECEDORES,

PARCEIROS, CLIENTES etc

DISTINÇÃO MAIS NÍTIDA ENTRE DESEMPENHOS

“TÍPICO” E “CLASSE MUNDIAL”

84Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Ciclo PDCA

85Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Ciclo PDCA

86Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Ciclo PDCANO TRATAMENTO DE PROBLEMAS

Passo 1 – Identificação do problema

Passo 2 – Observação

Passo 3 – Análise

Passo 4 – Plano de ação

Passo 5 – Ação

Passo 6 – Verificação

Passo 7 – Padronização

Passo 8 – Conclusão

87Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

FERRAMENTAS da QUALIDADE

Cartas de ControleCartas de Controle

Diagrama de causa e efeitoDiagrama de causa e efeito

Diagrama de dispersãoDiagrama de dispersão

EstratificaçãoEstratificação

FluxogramaFluxograma

Folha de verificaçãoFolha de verificação

Gráfico de ParetoGráfico de Pareto

HistogramaHistograma

Matriz GUTMatriz GUT

5W2H5W2H

88Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

FERRAMENTAS da QUALIDADE

Matriz de priorizaçãoMatriz de priorização

Análise do campo de forçasAnálise do campo de forças

Análise PDPC (Program Decision Process Chart)Análise PDPC (Program Decision Process Chart)

Diagrama de afinidadeDiagrama de afinidade

Diagrama de árvoreDiagrama de árvore

Diagrama de flechasDiagrama de flechas

Diagrama de matrizDiagrama de matriz

Técnica do grupo nominalTécnica do grupo nominal

Outras ferramentasOutras ferramentas

Diagrama de inter-relacionamentoDiagrama de inter-relacionamento

89Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

CARTAS de CONTROLE

90Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

DIAGRAMA de CAUSA E EFEITO

91Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

DIAGRAMA de DISPERSÃO

92Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ESTRATIFICAÇÃO

93Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

FLUXOGRAMA

94Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

FOLHA de VERIFICAÇÃO

95Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

GRÁFICO DE PARETO

96Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

HISTOGRAMA

97Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Matriz GUT

98Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

5W 2H

99Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO

QFD - Desdobramento da Função QualidadeQFD - Desdobramento da Função Qualidade

5S5S

BenchmarkingBenchmarking

ReengenhariaReengenharia

Análise de ValorAnálise de Valor

Outros métodosOutros métodos

Seis SigmaSeis Sigma

100Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

5 S

HistóricoHistórico

MetodologiaMetodologia

ConceitoConceito

Seiri — Organização / Utilização / Descarte;

Seiton — Arrumação / Ordenação;

Seisou — Limpeza / Higiene;

Seiketsu — Padronização;

Shitsuke — Disciplina.

ObjetivoObjetivo

101Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Seis Sigma

HistóricoHistórico

ObjetivoObjetivo

ConceitoConceito

MetodologiaMetodologia

102Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

Seis Sigma - Metodologia

103Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QFDDesdobramento da Função Qualidade

HistóricoHistórico

ObjetivoObjetivo

ConceitoConceito

MetodologiaMetodologia

104Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QFD - Metodologia

105Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QFD - Metodologia

106Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QFD - Metodologia

107Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QFD - Metodologia

Estabeleça o objetivo do trabalho;

Levante requisitos dos clientes – “quês”;

Priorize os requisitos com os clientes;

Levante a situação da concorrência com os clientes;

Traduza os requisitos do cliente em requisitos de projeto – “como”;

Identifique a direção de melhoria do “como”;

Estabeleça a matriz de relação (telhado);

Estabeleça as metas / valores (quanto) para os itens “como”;

108Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

QFD - Metodologia

Levante a situação da concorrência, de acordo com a avaliação técnica;

Analise eventuais conflitos de informação referente à concorrência;

Estabeleça ajustes na matriz de relação;

Faça as correlações entre “quês” e “comos”;

Calcule a importância absoluta e relativa;

Reavalie toda a matriz novamente;

Selecione os requisitos de projeto que serão selecionados para as próximas fases.

109Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

BENCHMARKING

HistóricoHistórico

ObjetivoObjetivo

ConceitoConceito

MetodologiaMetodologia

110Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

BENCHMARKING - Metodologia

Identificar o tema

Identificar empresas comparáveis e parceiros

Identificar o método de coleta de dados e coletar dados

Determinar a defasagem de desempenho

Projetar desempenho futuro

Estudar as práticas utilizadas

Estabelecer metas e planos de ação

Implementar plano de ação

Monitorar o desenvolvimento do trabalho

Reavaliar todo o processo

111Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

REENGENHARIA

HistóricoHistórico

ObjetivoObjetivo

ConceitoConceito

MetodologiaMetodologia

112Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

REENGENHARIA - Metodologia

Desenvolver visão de processo

Identificar a questão crítica do negócio

Selecionar o processo crítico

Compreender o processo - desenvolver os mapas de relacionamentos e de processos que descrevam o estado atual do processo

Redefinir o processo - desenvolver um mapa ideal de processos

Visualizar, projetar e implementar novo processo

113Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ANÁLISE de VALOR

HistóricoHistórico

ObjetivoObjetivoConceitoConceito

MetodologiaMetodologia

114Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

ANÁLISE de VALOR - Metodologia

Objeto

Função

Funções de uso, Funções de estima, Função principal, Função secundária

Custo

Valor

Valor de uso, Valor de estima, Valor de custo, Valor de troca

Etapa Preparatória

Etapa Informativa

Etapa Crítica

Etapa Criativa

Etapa Analítica

Etapa de Implantação

115Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

ETAPAS:

1. ESTUDO DO PROCESSO

2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO

4. ANÁLISE DO PROBLEMA

5. AÇÃO

6. VERIFICAÇÃO

7. NORMALIZAÇÃO

8. CONCLUSÃO

116Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

1. ESTUDO DO PROCESSO

ÁREAPROCESSOSETOR E PESSOAS RESPONSÁVEISNÚMERO DE EXECUTANTESFORNECEDORESPRODUTOS E SERVIÇOS (INTERMEDIÁRIOS E FINAIS)

CLIENTES (INTERNOS/EXTERNOS, PRINCIPAIS E SECUNDÁRIOS)

REQUISITOS DOS CLIENTESESPECIFICAÇÕESFLUXOGRAMAPADRÕES DE DESEMPENHONORMAS EXISTENTES

117Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

LISTAGEM DOS PROBLEMASPRIORIZAÇÃO (MATRIZ GUT etc)CONSEQÜÊNCIAS DO PROBLEMA PARA O PROCESSO

3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO

CARACTERÍSTICAS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS DO PROBLEMACOLETA DE DADOS E INFORMAÇÕES

118Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

4. ANÁLISE DO PROBLEMA

LISTAGEM DAS CAUSASRELAÇÃO CAUSA E EFEITODADOS SOBRE AS CAUSASHIERARQUIA DAS CAUSASCAUSA FUNDAMENTALTESTE DE CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTALÉ POSSÍVEL BLOQUEAR O PROBLEMA?O BLOQUEIO PROPOSTO GERA EFEITOS INDESEJÁVEIS?

119Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

5. AÇÃO

ESTRATÉGIA DE AÇÕES CORRETIVAS OU PREVENTIVASEFEITOS COLATERAIS DA AÇÃOCUSTOSPLANO DE IMPLEMENTAÇÃO (5W2H, CRONOGRAMA etc)TREINAMENTOIMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕESREGISTRO DOS RESULTADOS

120Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

6. VERIFICAÇÃO

COLETA DE DADOSCOMPARAÇÃOEFEITOS SECUNDÁRIOSVERIFICAÇÃO DA CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA (SE O BLOQUEIO NÃO FOI EFETIVO RETORNAR À ETAPA 3)

121Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

7. NORMALIZAÇÃO

PADRONIZAÇÃO (ELABORAÇÃO OU ALTERAÇÃO DAS NORMAS)

COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO A TODOS OS ENVOLVIDOSDATA DE INÍCIO DA NOVA SISTEMÁTICATREINAMENTO E EDUCAÇÃOSISTEMA DE VERIFICAÇÃO/ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS NORMAS

122Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

8. CONCLUSÃO

RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTESPLANEJAMENTO PARA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS REMANESCENTESRECAPITULAÇÃO DE TODO O PROCESSO UTILIZADO, COMO APRENDIZADO PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FUTUROSDIVULGAÇÃO DA EXPERIÊNCIA POR TODA A ORGANIZAÇÃO

123Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE

Fase de estruturação

- elaboração de diagnóstico e auto-avaliação do sistema de gestão;

- definição do comitê executivo, coordenador e facilitadores internos.

Fase de sensibilização

- Sensibilização das pessoas com o lançamento do programa;

- treinamento e educação dos colaboradores em conceitos e ferramentas de

gerenciamento;

- lançamento do método de gestão 5S.

Fase de implantação

- análise dos processos e estabelecimento dos padrões de trabalho pelas áreas;

- implementação do gerenciamento de rotina e de melhoria;

- incentivo às atividades em equipe do tipo círculos de controle de qualidade,

times funcionais e multifuncionais;

- criação de programas visando à participação de colaboradores na geração de

idéias e inovações;

124Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS

METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE

- implantação de sistema de gestão, em conformidade com os requisitos da

norma ISO 9001;

- implantação de sistema de gestão, em conformidade com as orientações da

norma ISO 9004;

- identificação de oportunidades e aplicação de métodos específicos de gestão,

tais como QFD, Seis Sigma, Benchmarking, dentre outros;

- busca do atendimento do modelo de gestão baseado no PNQ, em sua versão

simplificada (primeiros passos para a excelência);

- busca do atendimento do modelo de gestão completo do PNQ.

Fase de controle

- elaboração de diagnóstico de auto-avaliação do sistema de gestão;

- análise dos resultados e implementação de ações corretivas

(rodar o PDCA).