MBA em Gestão de Empreendimentos Turísticos Gestão de Operações e Serviços no Turismo Prof....

MBA em Gestão de Empreendimentos Turísticos

Gestão de Operações e Serviços no Turismo

Prof. Renato Medeiros

Prof. Renato Medeiros

Renato Gonzalez de Medeiros

Tel. (21) 6951-0395

renato@turismo.uff.br

Prof. Renato Medeiros

Planejamento da disciplina

Aula 1 – 23/02/13 – Conceituação e a previsão da demanda

Aula 2 – 02/03/13 – Planejamento da capacidade

Aula 3 – 09/03/13 – Provisão dos elementos necessários à operação

Aula 4 – 16/03/13 – Desenho dos processos para a operação

Prof. Renato Medeiros

Forma de avaliação

Trabalho, em duplas, para entrega até o dia 16/04/2013.

Desenhar o Service Blueprint da empresa onde trabalha e

escolher um dos setores para levantar o volume de trabalho,

o tempo médio para a realização de cada tarefa e determinar

a quantidade de pessoas necessárias para executar o

trabalho dentro do volume esperado.

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Forma de avaliação

A nota será dada levando-se em consideração a aplicação

correta da técnica e o nível de detalhamento do trabalho.

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Objetivos da Aula 2

O aluno deverá compreender o processo de, a partir da

previsão da demanda, determinar o nível de capacidade de

atendimento que a empresa precisa apresentar para prestar

o volume de serviço previsto, dentro do padrão de qualidade

estabelecido, bem como assegurar a logística para o uso de

serviços dos fornecedores.

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Uma vez prevista a demanda, a empresa deve se

preparar para atendê-la.

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Para se gerir uma empresa, as informações precisam

ser mensuradas.

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Para a realização de um determinado serviço,

sucessivas tarefas têm de ser efetuadas até que o

serviço final se complete. Assim, será possível prever

tanto o tempo necessário para a realização de cada

tarefa, bem como os recursos materiais e humanos

que serão necessários.

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Para um avião decolar, por exemplo:

• Alocar a tripulação

• Liberação do avião pela manutenção

• Abastecimento da aeronave

• Provimento dos serviços a bordo

• Elaboração do plano de voo

• Check in de passageiros

• Embarque da carga

• Etc.

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Para uma agência efetuar uma venda, por exemplo:

• Consulta do cliente

• Oferta do(s) serviço(s) mais adequado(s)

• Reserva do(s) serviço(s)

• Cobrança

• Emissão dos documentos (vouchers, bilhetes etc.)

• Entrega de documentação

• Pós-venda

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Nem sempre a quantidade de tarefas intermediárias corresponde à quantidade de unidades de serviço final.

Na agência de turismo:• Nem toda consulta se transforma em reserva• Nem toda reserva corresponde a um único serviço• Nem todo serviço possui apenas um passageiro

Na companhia aérea• A liberação de um único avião significa dezenas ou

centenas de passageiros para o check in• Cada classe possui diferentes itens de serviço de

bordo

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A previsão de demanda se transformará em uma

previsão para cada tarefa e será necessário

quantificar os recursos necessários para executar

cada tarefa.

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Para cada tarefa, deve-se obter as seguintes informações:

• A descrição da tarefa • O tempo necessário para executá-la • As pessoas diretamente envolvidas na execução • Os materiais necessários • O equipamento necessário • A sequência das diferentes operações/tarefas • A forma de quantificar os resultados • A forma como será efetuado o controle

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Empresa: Genérica POP: 03Levantado em: 21/07/03 Por: Marc Apoio Consultoria & Treinamento Atividade: City-tour de cruzeiros marítimos Freqüência: IrregularObjetivo: Mostrar a cidade dentro do roteiro estabelecido, no tempo determinado, proporcionando momentos agradáveis aos turistas e visitantes, com informações relevantes e interessantes que estimulem a curiosidade e o desejo por novas visitas, observando os aspectos de segurança.

N.º Descrição do Procedimento1 Chegar no horário e local estabelecidos.2 Apresentar-se, pronto para o trabalho, ao coordenador (head guide).3 Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do coordenador

(head guide).4 Receber as placas de sinalização do coordenador (head guide) ou do TC.5 Ler a ordem de serviço.6 Assistir, com atenção, ao briefing.7 Esclarecer as dúvidas existentes, após a exposição do coordenador (head guide).8 Verificar o ônibus (limpeza, microfone, banheiro, ar-condicionado, água gelada,

número de lugares a bordo, placa de sinalização do tour, apresentação pessoal do motorista).

9 Em caso de discrepância, solicitar ao motorista que o problema seja resolvido.

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Chegar no horário e local estabelecidos

Início

Apresentar-se, pronto para o trabalho, ao

coordenador

Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do

coordenador

Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do

coordenador

Receber as placas de sinalização do coordenador

Assistir, com atenção, ao briefing

Esclarecer as dúvidas existentes, após a

exposição do coordenador

Verificar o ônibus

Há discrepâncias?

Não

Sim

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O tempo necessário para executar cada tarefa (ou o

conjunto de tarefas) é que nos permitirá calcular nossa

capacidade de operação e planejar a quantidade de

pessoas necessárias para atender à demanda prevista

para a tarefa.

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Imaginemos o check in de um voo doméstico ao qual as

pessoas costumam chegar de 30 a 70 minutos antes do

horário de partida do voo.

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Imaginemos que o tempo necessário para cumprimentar

o passageiro, solicitar sua documentação, identificar o

destino, localizar a reserva, pesar a bagagem, etiquetar

a bagagem, imprimir o cartão de embarque, entregar a

documentação ao passageiro e desejar-lhe boa viagem

é de (em média) 1,5 minuto.

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Qual a capacidade de atendimento que a

companhia aérea precisa ter, no aeroporto, para

embarcar um voo com 160 passageiros?

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No período de 40 minutos (intervalo entre 30 e 70

minutos antes do voo), cada despachante consegue

fazer o check in de 27 passageiros.

40 min ÷ 1,5 min/pax = 27 pax

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Se cada despachante é capaz de atender 27 pax no período

de 40 minutos, serão necessários 6 despachantes para

completar o embarque de 160 pax, no período de tempo

disponível.

160 pax ÷ 27 pax/despachante = 6 despachantes

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Isso dá a dimensão dos recursos que serão necessários

para dar o atendimento a 160 passageiros: 6

atendentes, 6 balcões, 6 balanças, 6 impressoras, um

número adequado de etiquetas de bagagem e cartões

de embarque etc.

Prof. Renato Medeiros

Vamos pensar em um hotel com 120 apartamentos. As

camareiras devem limpar, todos os dias, os

apartamentos ocupados. Porém, há dois tipos de

limpeza: uma limpeza com hóspedes que continuarão

hospedados, e uma limpeza quando os hóspedes

deixam o hotel. A primeira é feita em cerca de 25

minutos e a segunda toma aproximadamente 45

minutos.

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Quantas camareiras o hotel deve contratar para dar

conta do serviço, sabendo-se que a estada média é

de 3,4 pernoites e a taxa média de ocupação é de

70%?

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Das arrumações, em média, temos a seguinte

distribuição:

A cada 3,4 pernoites, uma limpeza é completa e 2,4 são

com a continuação da permanência do hóspede.

Isso corresponde a 70% das arrumações serem de 25

minutos e as 30% restantes de 45 minutos.

Prof. Renato Medeiros

Como o hotel tem uma taxa de ocupação média de 70%,

isso significa que serão 2.520 pernoites mensais.

30 dias x 120 apartamentos x 70% de ocupação =

2.520 pernoites

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Dos 2.520 pernoites, 70% necessitam do tipo de

arrumação com a duração de 25 minutos e 30% com a

duração de 45 minutos.

2.520 pernoites x 70% = 1.764 limpezas de 25 minutos

2.520 pernoites x 30% = 756 limpezas de 45 minutos

1.764 x 25 minutos + 756 x 45 minutos = 78.120 minutos

ou 1.302 horas.

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Se a carga horária de trabalho de cada camareira é de

176 horas mensais (arredondando 4 semanas x 44

horas semanais), serão necessárias oito camareiras.

1.302 horas de limpeza ÷ 176 horas = 8 camareiras

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A exemplo da companhia aérea, o hotel deverá

providenciar o número adequado de carrinhos de

limpeza, produtos de limpeza, roupa de cama etc.

Prof. Renato Medeiros

Analisemos uma operadora turística que tem grande

parte de suas vendas oriundas de cerca de 200

agências viagens. A equipe de promotores deve visitar

essas agências de forma periódica, sendo que as 10%

mais importantes receberão uma visita semanal e

haverá mais 20% das agências que receberão uma

visita quinzenal. Para 30% das agências, as visitas serão

mensais e as 40% restantes serão visitadas uma vez a

cada dois meses.

Prof. Renato Medeiros

Quantos promotores a operadora deverá ter em

sua equipe, sabendo-se que cada promotor faz

sete visitas diárias, de segunda a sexta?

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Inicialmente é necessário determinar o número de visitas

mensais a serem feitas.

No total a equipe deverá fazer 260 visitas/mês

10% de 200 agências x 4 visitas mensais

20% de 200 agências x 2 visitas mensais

30% de 200 agências x 1 visita mensal

40% de 200 agências x 0,5 visita mensal

= 80 visitas/mês

= 80 visitas/mês

= 60 visitas/mês

= 40 visitas/mês

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Se cada promotor faz 7 visitas diárias ou 154 visitas/mês

(7 visitas x 22 dias), será necessária uma equipe com dois

promotores.

260 visitas/mês ÷ 154 visitas/promotor/mês = 2 promotores