Social Media Monitoring vs. Business Intelligence

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Possibilidades em monitoramento2012

Recife

São Paulo

Porto

Lisboa Madrid

Frankfurt

2004 2007 2010 2012

Mexico

ONDE ESTAMOS

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Processo de aprendizado

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Novidades!

Em um primeiro momento, a empresa

tem acesso a um

novo acervo de informações sobre

seus produtos e serviços.

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Mais do mesmo

Mas caso não transformemos estas

informações em inteligência, acabamos recebendo sempre a

mesma coisa

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O desafio

Transformar a inteligência das redes em incentivo para ações e novos

posicionamentos para a empresa

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Social Media ou Social Business

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Social media

Olhar redes sociais com o olhar de mídia

é

desperdiçar o potencial que existe

ali

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MarketingPesquisa e

desenvolvimento

Social business

Redes sociais são um universo rico, que

pode auxiliar muitas áreas na sua empresa

se usadas para extração de

inteligência e interação

Inovação

Gestão de pessoas Atendimento

Vendas

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Como aproveitar redes sociais para social business?

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Nem tudo o que se fala interessa

Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa

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MonitorarO monitoramento, além de ser um

termômetro para o que acontece

com as marcas nas redes, servindo para a

prevenção de crises,

por exemplo, deve responder a perguntas.

Devemos olhar aquilo que é

interessante à marca, o que está

ligado a seu posicionamento!

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Monitorar – Objetivos da monitoração

Informação

útil é aquela sobre a qual se

pode agir e está focada em

objetivos

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Monitorar – Qual meu interesse?Qual meu interesse?

Status da marcaCRMInovaçãoLead de vendasLevantamento de InfluenciadoresConcorrentesÍndices de negócios...

Cada objetivo demanda olhares

diferentes

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Analisar

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Analisar

Levantado um retrato da marca, é hora de tirar

inteligência dos dados

Tirar inteligência é criar leituras que permitam

planejamento e

mensuração de ação

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Matrizes

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

oQuanto mais alto aparece um dos

pontos analisados, melhor avaliado ele foi

Análise em Matriz

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

oQuanto mais à direita, mais vezes

um tema foi citado.

Análise em Matriz

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha76 | 3 | 228

saudabilidade

Índice de engajamento: indica o engajamento gerado por um assunto.

É calculado por ((comments + shares + RTs + likes) / depoimentos publicados pela marca)

É o índice que mostra a posição em que a marca ficará na matriz

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha

ProdutosAções sócio ambientais Ações sócio

ambientaisSaudabilidade

Como ler

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha76 | 3 | 228

saudabilidade

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha

ProdutosAções sócio ambientais Ações sócio

ambientaisSaudabilidade

Número de depoimentos publicados pelos perfis oficiais

Como ler

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha76 | 3 | 228

saudabilidade

produtosCampanha

Ações sócio ambientais Ações sócio

ambientaisSaudabilidade

Número de replicações

Produtos

Como ler

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha76 | 3 | 228

saudabilidade

produtosCampanha1.234 | 75%

Ações sócio ambientais Ações sócio

ambientaisSaudabilidade

Número de depoimentos espontâneos sobre o tema

Determina quão à esquerda o ponto estará

Produtos

Como ler

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha76 | 3 | 228

saudabilidade

produtosCampanha1.234 | 75%

Ações sócio ambientais Ações sócio

ambientaisSaudabilidade

Proporção do sentimento preponderante

É o que posiciona a altura do ponto na matriz

Produtos

Como ler

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Campanha

Produtos

produtos

Ações sócio ambientais Ações sócio

ambientais

saudabilidade

Saudabilidade

A matriz permite observarmos a diferença de posicionamento

entre aquilo que a marca fala e aquilo que é falado sobre ela

Agenda pública X agenda da marca

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Campanha76 | 3 | 228

Campanha1.234 | 75%

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Produtos

produtos

Ações sócio ambientais Ações sócio

ambientais

saudabilidade

Saudabilidade

Divulgação do novo vídeo e do novo conceito da marca

Divulgação do vídeo, críticas ao jingle, elogios a peças antigas

O olhar qualitativo nos permite também perceber diferenciais no engajamento e notarmos o que

podemos trabalhar na comunicação para aproximarmos a opinião pública dos objetivos da marca e melhorarmos avaliações

positivas

Agenda pública X agenda da marca

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Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Produtos

produtos

Ações sócio ambientais Ações sócio

ambientais

saudabilidade

Saudabilidade

Divulgação do vídeo, críticas ao jingle, elogios a peças antigas

Esta abertura permite à marca apropriar-se do conteúdo

divulgado pelos internautas, além de criar pautas mais ligadas à

agenda cotidiana do internauta, com maior possibilidade de

replicação

Campanha76 | 3 | 228

Campanha1.234 | 75%

Divulgação do novo vídeo e do novo conceito da marca

Agenda pública X agenda da marca

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Possibilidades gerais de ação

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

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Possibilidades gerais de ação

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Área de potencialização e manutenção:Buzz positivo e com bom volume

Incentivar aspectos com buzz positivos da marcaAproveitar pautas positivas da agenda pública não trabalhadas nos

perfis corporativosAtender e esclarecer possíveis pontos de crítica

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Possibilidades gerais de ação

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Área de reversão de danos:Bom volume de buzz e potencial dano à imagem

Trabalhar ações positivas da marca no tema impactadoPosicionar a marca oficialmente com relação a medidas tomadas para

contenção de crisesCriar comunicação que tire o foco dos potenciais geradores de crise

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Possibilidades gerais de ação

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

oÁrea de incentivo:

Avaliação de média a boa e baixo volumeIncentivar os pontos positivos percebidos no buzz e trabalhar os negativos a

fim de minimizá-los.Aproveitar pontos positivos não trabalhados pela agenda da marca na

comunicaçãoAções de CRM para queixas encontradas na área

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Possibilidades gerais de ação

Maior engajamento

Mel

hor

aval

iaçã

o

Área de vigilância:Má avaliação e baixo engajamento

Manter sob radar, mas não tomar ação nenhuma.Posicionamentos poderiam incentivar depoimentos negativos sobre

o tema SAC – caso a caso

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Criação de ÍndicesMenções de filas em bancos

Caixa Econômica

HSBC

Banco do Brasil

Itaú

Santander

Bradesco

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Índices são ótimos para comparações com a concorrência.

Eles permitem planejar e

mensurar ações para melhorar problemas percebidos por meus clientes frente à de meus concorrentes

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Quem se interessa pela marca?Levantamento de Perfis

Predominância masculina

Interesses em entretenimento, incluindo humor, televisão e games

Fortemente ligados a esportes, sobretudo o futebol, incluindo likes em fan pages de clubes

e atletas

Base:’

1.002 usuários

Pânico na TV

The Big Bang Theory

SC Corinthians Paulista

Two and a Half Men

The Simpsons

221

254

290

296

308A criação de perfil é fundamental para uma comunicação mais efetiva.

Orienta o tom de voz, a abordagem e os assuntos a serem tratados pela marca de

forma baseada nos interesses de seu público

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1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%

Reconhecimento da necessidade

Busca/discussão de informações

Avaliação de alternativas

Decisão de compra

Avaliação Pós-compra

Base junho/julho: 166

0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%

Base março/ abril/ maio: 225

0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%

Base agosto/setembro/outubro: 188

Localizar em que etapa do processo de compra acontece o buzz é muito importante

para posicionar a empresa corretamente quando a mesma for agir

Etapas do processo de compra

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Agir - Cases

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Agir - InovaçãoBRF Hot PocketBRF é um cliente E.life Brasil que evoluiu desde o uso das informações em rede para criar um quadro geral da marca a um cenário amplamente estratégico no qual as informações são usadas para:

• Informação sobre cada um dos produtos e serviços customizada

• Percepção de depoimentos para atendimento

• Percepção de novas oportunidades de negócios, produtos e comunicação

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Agir - InovaçãoBRF Hot PocketNas redes sociais, percebemos associações feitas pelos internautas a sanduiches Hot Pocket. Isso serviu de gatilho ao lançamento de um novo produto

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Agir - InovaçãoSchincariol Eisenbahn

Schincariol é uma empresa de bebidas brasileira que tem um projeto amplo, focado em todas as suas linhas de produtos seus e de seus concorrentes com:

• Foco em retrato de marca

• Foco em crises embrionárias

• Percepções de diferenciais de marca

• Inovação de produtos e comunicação

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Agir - InovaçãoSchincariol Eisenbahn

Muitos internautas se queixavam da ausência de uma doppelbock na linha de cervejas gourmet Eisenbahn, o que serviu de motivo para o lançamento de um produto em comemoração aos dez anos da marca.

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Agir - AtendimentoCase Unilever CRM

A Unilever Brasil iniciou os trabalhos junto a E.life com foco em algumas marcas estratégicas, após isso, ampliou-se o escopo do projeto para quase todas as marcas da companhia e o foco para:

• Retrato de marca

• CRM

• Prevenção e gestão de crise

• Oportunidades

• Ações

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Agir - AtendimentoCase Unilever CRM

Durante nossa experiência de monitoramento com a Unilever, percebemos inúmeras possibilidades de posicionamento da empresa via CRM

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Agir - AtendimentoCase Unilever CRM

O que gerou à Unilever a oportunidade de ser pioneira em social CRM no Brasil

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Agir - VendasLead de vendas

Oportunidade para oferecer

produtos e serviços

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Breno SouttoInteligência de Mercado em Redes Sociais

breno@elife.com.br Al. Pamplona, 518 – 4° andar

São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 r.37

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APRESENTAÇÃO

E.LIFE MARKET RESEARCH

JUNHO | 2012