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Comportamento do Consumidor
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Júnior Medeiros
O processo de consumo inclui as questões que influenciam o consumidor: Antes, Durante e Depois de efetivar a
compra.
Importância Estratégica do Comportamento do Consumidor
Evitar “miopia de
marketing” – foco só no
produto/serviço ao invés de foco no
cliente.
PRINCIPAIS ABORDAGENS TEÓRICAS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Principais Abordagens Teóricas do Comportamento do Consumidor
Teoria da Racionalidade Econômica
Teoria Comportamental
Teoria Psicanalítica
Teoria Cognitivista
Teorias Sociais e Antropológicas
Teoria da Racionalidade Econômica
Teoria Comportamental
Teoria Psicanalítica
Teoria Cognitivista
Teorias Sociais e Antropológicas
Consumo Conspícuo Teoria Trickle-Down
Efeito Diderot
Significado Deslocado
Significado Deslocado
Rituais Cuidados com a aparência
Oferecimento de presentes
Feriados
Ritos de Passagem: Casamento, debutantes, formaturas, etc
FATORES DE INFLUÊNCIA DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Fatores influenciadores
Fatores psicológicos
Fatores Socioculturais
Fatores Situacionais
Fatores Demográficos
Fatores psicológicos
Percepção
Motivação
Aprendizagem
Memória
Crenças
Atitudes
Percepção – Interpretação - Adaptação
Motivação – Satisfação das Necessidades
Principais tipos de necessidades
UTILITÁRIAS HEDÔNICAS
MARKETING E A PIRAMIDE DE MASLOW
Outros fatores psicológicos
Aprendizagem
Memória
Crenças
Atitudes
Fatores Socioculturais/Demográficos
Família
Amigos
Grupos Sociais
Classe Social
Idade e Estágio de Vida
Fatores Situacionais
Comunicação
Merchandising
Situações de uso do produto/serviço
PROCESSO DECISÓRIO DA COMPRA
Modelo do Processo Decisório da Compra
Avaliação Pós-compra
O Marketing não termina quando o produto é comprado;
Satisfação x Insatisfação;
Satisfação = expectativa do consumidor e desempenho percebido;
Insatisfação = distância entre a expectativa do consumidor e desempenho percebido;
A satisfação pode levar à aquisição de produtos correlacionados.
Gerenciamento da Reclamação
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