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© GfK July 13, 2016 | GfK - O novo comportamento do consumidor 1
O novo comportamento
do consumidorFelipe Mendes – Managing Director GfK
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OS BRASILEIROS SÃO “DIGITAIS”
E “MOBILES”.Aproximadamente 65% da população brasileira tem acesso
à Internet. Destes, 87% possui conta em alguma rede
social. O uso dos aparelhos celulares não para de
crescer.
Fonte: Hootsuite
POPULAÇÃO TOTAL USUÁRIO DIGITAISUSUÁRIOS COM
REDES SOCIAISUSUÁRIOS MOBILES
NAS REDES SOCIAIS.
210M 139M 122M 110M
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Acessamos mais as
REDES SOCIAIS que
os nossos próprios e-
mails via mobile
68%Tempo na
Internet em
Redes Sociais
17%21% 21%
25%29%
36% 38% 40% 42%
53%
63%68%
O FACEBOOK é a rede mais acessada em
2017, seguido por YOUTUBE e
Fonte: Hootsuite
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Omni
CHANNEL CONSUMER
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O relacionamento no
ambiente digital
ultrapassa a postagem
de conteúdo.
É uma plataforma de
relacionamento contínuo.
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As melhores práticas de mercado são referências
para avaliar o atendimento oferecido nas redes
sociais.
Taxa de respostas em até 24 horas
% Respostas em até 1 hora
Cordialidade do atendente
Solução da dúvida
Metodologia Cliente Misterioso. São realizadas perguntas simples, que não envolvem transações com a marca.
Pontuação gradativa até 24h. Após esse período, não pontua.
© GfK May 8, 2017 | A relação do varejo com os clientes nas redes sociais
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Tudo o que pode
levar à Conversão
A prioridade da resposta
de todos os Varejos foi
clara:
78%
44%33%
Vocês possuem cartão
próprio da loja? Gostaria
de conhecer as
vantagens?
É possível comprar pelo
site ou pelo telefone e
receber a compra em
casa?
Vocês possuem uma
linha de produtos de
marca própria?
A pergunta com
maior taxa de retorno
foi a que mais se
aproximava de levar o
cliente até a loja.
Perguntas mais
passivas ou que
teriam uma resposta
negativa não foram
priorizadas.
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Encontramos performances muito diferentes e sem um
claro padrão entre os Varejistas estudados
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Cliente Misterioso - GfK
Não houve retorno;
Tanto postagens na timeline
quanto inbox não foram
respondidas.
Valoriza e apoia a igualdade social
Homenagem ao
“Dia da Visibilidade Trans”
104 mil curtidas
7 mil comentários
21 mil
compartilhamentos
Não respondeu em 24 horas
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A TRAGÉDIA DA
CHAPECOENSE:
OPORTUNIDADE?
A PUBLICAÇÃO POLÊMICA
COMO O PÚBLICO REAGIU
No início da manhã do dia seguinte ao acidente, o
portal Catraca Livre divulgou em seu perfil matérias
como “Pessoas em seu último dia de vida” e
“Como lidar com o medo de Avião”.
Somente em um dia a página perdeu cerca de
400 mil seguidores, além disso, o episódio foi
um duro golpe para a credibilidade do veículo.
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EMPODERAMENTO
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76% 66% 45% 39% 32% 37%
79% 70% 32% 37% 24% 33%
75% 65% 48% 40% 36% 41%
66% 47% 41% 32% 24% 29%
Fonte: GfK Consumer Life - 2016
O shopper entende a rede como ferramenta de
Empoderamento, para melhores compras
Atividades realizadas nos
diferentes devices
Ler classificações / revisões de
produtos ou serviços
Postar classificações / revisões
de produtos ou serviços
Comparar preços ou encontrar
as melhores ofertas
Comprar alguma coisa online
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Segundo pesquisa realizada pela GfK
em 78 países, os consumidores tendem
ser mais fiéis quando uma marca/varejo
ouve e implementa as suas sugestões
Fonte: Connected Consumer GfK - 2017
A voz do consumidor
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Algo para inspirar: #optoutside
Acesse: http://bit.ly/2pn9Mgk
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Em resumo
1. Omniconsumer
2. Empoderamento
3. Autenticidade
4. Só entre quando estiver
preparado
5. Mas se não entrar, prepare-se...
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O novo comportamento
do consumidorFelipe Mendes – Managing Director GfK
