Planejamento de Sac 2.0: do começo ao fim

SAC 2.0DO COMEÇO AO FIM

// Unidades de Negócios

// Onde Estamos

// Por Onde Começar?

// Arquitetura do SAC 2.0Por onde começar?

Criação dos PerfisVolume

da Demanda

Contratação da equipe

Dias e horários Nobres

Assuntos a responder

Quem é o nosso

público

Árvore de Classificações

Gestão de Crises

Áreas Envolvidas

Fluxos de Atendimento

Brand PersonaQual

ferramenta usar

11Criação dos Perfis

1Volume da Demanda

12Contratação

da Equipe

2 Dias e Horários Nobres

7Assuntos a Responder

6Quem é o Nosso Público5

Árvores e Classificações

10Gestão de Crises

3Áreas

Envolvidas

4Fluxos de

Atendimento

8Brand

Persona

9QualFerramenta Usar

SugestõesE.life

// Levantamentos

1Levantamentos

2Planejamento

3Crises

Facebook Twitter Fóruns Blogs Sites de Reclamação

// Identifique as Principais Redes com Audiência Receptiva

Você já mapeou todas as redes?

//Demandas Ativas

Qual o volume passível de atendimento da sua marca no buzz geral?

417552 450127554774 568607 595411 602410 611.495

675.342 708.450 741.558 774.666 807.774

0

200000

400000

600000

800000

1000000

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Previsão de demanda

4064 38424751 4924

6062 5737 5597

4064 38424751 4924

6062 5737 5597

4064 38424751 4924

6062 5737 5597

4064 38424751 4924

6062 5737 55975000

6000

0

2000

4000

6000

8000

10000

01/a

go

02/a

go

03/a

go

04/a

go

05/a

go

06/a

go

07/a

go

08/a

go

09/a

go

10/a

go

11/a

go

12/a

go

13/a

go

14/a

go

15/a

go

16/a

go

17/a

go

18/a

go

19/a

go

20/a

go

21/a

go

22/a

go

23/a

go

24/a

go

25/a

go

26/a

go

27/a

go

28/a

go

29/a

go

30/a

go

Evolução diária

// Volume de Demanda Receptiva e Ativa

Quais os dias da semana e os horários nobres das menções?

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

0:001:00

2:00

3:00

4:00

5:00

6:00

7:00

8:00

9:00

10:0011:00

12:0013:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:0023:00

// Mapeie o Horário Nobre

// Classifique o Perfil do seu PúblicoQuem é o seu público?

Agitador Especialista Pidão Reclamão

Colaborador Tira-dúvidasAmante da Marca Decepcionado/Traído

Quem é o seu público?

0,7%

4,0%

10,9%

6,9%

11,6%

12,1%

18,2%

35,7%

Especialista

Pidão

Amante da marca

Decepcionado/…

Agitador

Colaborador

Tira-dúvidas

Reclamão

Reclamão é ocampeão!

VolumeSe

ntim

ento

+

+

Amanteda Marca

Pidão

Tira-dúvidas

ReclamãoDecepcionado

Traído

Colaborador

-

-

Especialista

Agitador

// Classifique o Perfil do seu Público

2% 6%

92%

Positivo

Neutro

Negativo

Onde estarão os esforços da marca?

Matriz de engajamento

ENGAJAMENTO

SEN

TIM

ENTO

Sentimento das menções

// Sentimento Predominante

ATENDIMENTO | Ações

Atender Críticas e Reclamações

Tirar Dúvidas

Dar Informações

Energizar elogios

Receptivo (pós-compra)

RELACIONAMENTO | Ações

Ativação (marca ou categoria)> Dicas / Informações úteis

Publicações de Relacionamento> Gera conversação

Engajamento> CREATIVE RelationshipManagement

Ativo (pré-compra)

// Defina o Objetivo do Trabalho

Há espaço?

// Planejamento

1Levantamentos

2Planejamento

3Crises

85%

7%

4% 4%

Agência

Internet Banking

Caixa Eletrônico

Phone Banking

34%

29%

12%

11%

5%

4%Atendimento

Internet banking

Taxas

Cartões

Megacena

App

Caixa-Eletrônico

Conta

Financiamento

Agência

55%30%

10%Clientes

Parceiros

Imprensa

Prospects

Perfil do público

Macro assuntos

Variáveis dos assuntos

// Classificando Depoimentos para GerarInteligência

Natureza do Atendimento

Dúvida

Solicitação

Sugestão

Reclamação

Elogio

Assunto

Cartões de Crédito

Capitalização

Financiamento

Consórcio

Leasing

Perfil de Usuário

Cliente

Prospecto

Parceiros

Imprensa

Não-Identificado

Sentimento

Positivo

Negativo

Neutro

Mixed

// Classificando Depoimentos para GerarInteligência

Clientes que postam no Perfil da empresa reclamações e

solicitações

VIP/Crítico - Posta reclamação ou recorrência em relação a

empresa

E-mail recebido

E.life interage com o cliente para entender o que ele deseja

Informação/Dúvida Crítica fundamentada / Reclamação

E.life consulta materiais de apoio e retorna ao cliente.

E.Life Gerencia expectativa do cliente da empresa

E.life registra o atendimento na ferramenta web

E.life retorna ao cliente com o número do protocolo do

atendimento

Atendente gera Protocolo de Atendimento

Trata o protocolos conforme processos vigentes.incluindo

retorno ao cliente

Equipe de atendimento telefônico acompanha a entrada de

protocolos na ferramenta Elife.

Copia a resposta no Campo Solução da Ferram. E.life.

Seleciona Status Fechado Ouvidor

FIM

InformaçãoSolicitação

Reclamação

Protocolo Concluído

FIM

// Fluxos Assertivos - Agilidade nas Tratativas• Verificar histórico de dados• Primeira interação para entender o caso• Gerenciar expectativa

// Exemplo de Fluxo

Passo 1: Identificação da situação de atendimento.

O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver. 07/03/2012 23:58

// Exemplo de Fluxo

Passo 3: Atender, Classificar, solicitar informações, gerenciar expectativa

ATENDIMENTOFINALIZADOEM 1º NÍVEL

Passo 2: Verificação do histórico de conversas com o cliente no canal.

Deixem de ser incompetentes Sanasa e religuem o abastecimento, a população paga caro por isso 26/02/2012 00:09

O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver. 07/03/2012 23:58

O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver.

Olá, Jhoni, a suspensão do fornecimento de água deve-se a uma manutenção em sua região, em breve daremos mais detalhes.

Passo 4: cadastro dos dados numa ferramenta de workflow ou direto no CRM e aguardar o status do caso

Passo 5: Retorno do caso fechado e pós-atendimento

ATENDIMENTO ENCAMINHADO PARA 2º NÍVEL

Obrigado eu aguardo o retorno.

Olá, Jhoni, em 3 horas enviaremos um técnico no seu bairro para reparo. Obrigado e conte sempre conosco.

// Exemplo de Fluxo

// Brand Persona(e se a sua marca fosse uma pessoa?)

Marcelo Tas.É um profissional bem sucedido, é culto e tem conhecimentosobre o que fala. É pai de família e possui um bom senso de humor.

Possibilidades de personalidade:

Culto

Paternal

Bem Humorado

// Brand Persona Na Prática

Na vida, adotamos um posturadiferente de acordo com a situação enfrentada.

Por isso, dependendo da situação, a Persona deixa afloraralgumas de suas principaiscaracteríticas: o lado Paternal, Culto ou Bem Humorado

X

X

X

X

X

X X

X

X

Reclamação

Dúvida

Sugestão

Elogio

Citação

Paternal CultoBem

Humorado

MKT

Jurídico

CRM

TI

Qualidade

SAC

Agências

Fabricante

SOCIAL CRM

Áreas integradas

Fluxos integrados

Estrutura dedicada

S O C I A L C R M

// Governança Interna

// Crises

1Levantamentos

2Planejamento

3Crises

Depoimentos negativos em relação a:

Atendimento Ações de Marketing Produto Preço Praça

Nível 3Depoimentos que envolvam grupos de risco/interesse:

Crianças Idosos Grávidas Celebridades Jornalistas Empresários

Nível 2Depoimentos que contenham

palavras-chave de perigo:

Veneno Inseticida Soda-Cáustica Saúde Médico Bicho na Comida Procon Processo Anatel

Nível 1

Tempo máximo de identificação:

5 minutos

Tempo de Resposta

30 minutos

Tempo máximo de identificação:

1 hora

Tempo de Resposta

2 horas

Tempo máximo de identificação:

6 horas

Tempo de Resposta

12 horas

// Matriz de Contingência de CrisesDefina rapidamente um posicionamento para o caso e entenda como atuar nos níveis de criticidade. Ex:

// Relatórios com MÉTRICAS

//Dados Gerais

//Dados Gerais

//Dados Gerais

//Dados Gerais

// Relatórios com INDICADORES DE NEGÓCIO

151

178

153

93

73

8890

90

81

10

57

9

Janeiro Fevereiro Março

Atendimento Pontos de contato Produto Imagem

PRODUTOATENDIMENTO

IMAGEM DA MARCA PONTOS DE CONTATO

AtendimentoAtendimento da centralDemora na entregaDemora no atendimentoErro cobrança/pagamentoFalta nota fiscalFalta produto na bagMotoboyPedido não entregueProduto trocado

BrindesDTAElemento estranhoQualidade do produto

AmbienteEstruturaFalta produto na lojaFalta acompanhamentoHigieneLoja desabilitadaSegurançaSite

EmbalagemCríticaPadronizaçãoProcedimentosPromoções

//Matriz de Sensibilidade Crítica

WSO

Forças

AmeaçasOportunidades

T

Fraquezas

// Matriz SWOT

• Sobremesas da rede (X1, X2 e X3)• Linha do Kit X

• Atendimento nas franquias• Qualidade dos produtos servidos• Indisponibilidade da loja no site do

delivery

• Venda do X em tamanhos maiores

• Acrescentar feijão nos pratos de almoço

• Qualidade dos ingredientes• Formas de pagamento

(impossibilidade de pagar com X)

// O SAC COMO NOVO MARKETING

RELACIONAMENTO

Ativação (marca ou categoria)> Dicas / Informações úteis

Engajamento> CREATIVE Relationship Management

// O SAC como o Novo Marketing

Depois que o usuário utilizou a página para publicar uma opinião desaprovadora, internauta e Coca-Cola trocaram versos na fanpage da marca no Facebook.

// O SAC como o Novo Marketing

// O SAC como o Novo Marketing

Atribuições de SAC e Marketing.

// O SAC como o Novo Marketing

http://www.youtube.com/watch?v=CErD0UnPzKw

// O SAC como o Novo MarketingApós receber uma reclamação na fanpage oficial da GVT, a empresa utilizou os mesmosartifícios sentimentais para responder ao cliente.

// O SAC como o Novo Marketing

A resposta recebeu mais de 450 likes e foi pauta para uma matéria no portal da revista Exame com outros

exemplos de interações da marca.

// O SAC como o Novo Marketing

820 RETWEETS257 FAVORITADAS1.220.517 pessoas impactadas

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negocios@elife.com.br2339 .4928 Ramal 29