Monitoramento scup-espm

Monitoramento de Mídias

Sociais

Desafios das empresas nas mídias sociais

O que falam da minha marca

Onde falam

Qual a influência de quem fala

Estar onde o consumidor está

Conversar

Suportar

Conhecer hábitos e necessidades

Acompanhar tendências

Tomar decisões embasadas

Redes Sociais

Definição dos objetivos

Monitoramento

Atendimento Relacionamen

to

Análise de mercado

Definir tipo de monitoramento

1.Monitoramento  Institucional de marca e produtos

2.Monitoramento de Concorrentes

3.Monitoramento de Mercado

Estratégia

Definir tipo de monitoramento

1.Monitoramento  Institucional de marca e produtos

2.Monitoramento de Concorrentes

3.Monitoramento de Mercado

Estratégia

Atendimento / Relacionamento / Análise

Análise

Análise

Definir palavras-chave1.Lista de palavras-chave relevantes a serem buscadas

2.Otimização/refinamento das palavras chaves para serem buscadas em cada uma das redes

Estratégia

Lógica de buscas – Locais

Onde ?- Twitter: http://search.twitter.com/

- Google blog search: http://blogsearch.google.com/

- Facebook: http://www.facebook.com/search.php?type=eposts

- Youtube: http://www.youtube.com/results?search_type=videos&search_sort=video_date_uploaded

&search_filter=1

-Flickr: http://www.flickr.com/search/

Lógica de buscas – Regras Básicas

Operadores- espaço

- menos -

- OR

- aspas “”

- precedência

- redes

Cases – Regras Básicas

Exemplos- Twittter: feira de artesanato

-Twittter: celular OR telefone público

-Twittter: celular vivo OR celular oi OR celular tim

- Yahoo respostas: feira de artesanato

- Flickr: feira de artesanato

Twitter

Detalhes importantes- Problema da língua

- Retweets formato novo vs antigo

- Busca em retweets do novo formato

- Perfis privados e problemas de indexação

- Retroatividade: Tempo e limites de busca

Blogs – Google Blog Search

Detalhes importantes- Problema da língua

- Indexação de conteúdo secundário

- Indexação tardia

Testes iniciais•Obter prévia do número de resultados das buscas

•Avaliar a qualidade dos resultados

•Determinar temas relevantes comentados

Estratégia

Definir estratégia de classificação

1.Critérios para posts serem considerados positivos/negativos/neutros

2.Critérios para classificar/taguear menções

Classificação

Dicas de classificação1.Concorrentes:

• Classifique-os como se fosse você mesmo

2.Fluxo de classificação

• Defina um processo de classificação em casos de diversos classificadores

• É possível classificar todos os itens ? Amostragem ?

3.Simulação

• Testar os fluxos e critérios definidos

Classificação

Definir estratégia de atuação

1.Os comentários serão respondidos ?

2.Quais as políticas de respostas e melhores práticas ?

Atuação

Dicas de atuação1.Treinamento:

• Equipe deve estar treinada para atuar em nome da empresa

2.Fluxo de atuação

• Defina um processo de atuação.

3.Simulação

• Em casos de atendimento é muito importante

Atuação

Realizando o monitoramento

Implementação

Principais dificuldades:

Informação desestruturada

Inúmeras fontes diferentes

Mudanças constantes

Modelos de dados diferentes

Implementação

Exemplo: monitoramento de Brahma via Scup

Fluxo do Monitoramento

Definição

estratégica

Definição

estratégica

Implementação• Acompanhamento

• Classificação/tagueamento

• Interações (comunicação)

Implementação• Acompanhamento

• Classificação/tagueamento

• Interações (comunicação)

RelatóriosRelatórios

Análise estratégicaAnálise estratégicaAtendimentoAtendimento MarketingMarketing

Profissionais envolvidos

Analista/gerente de mídias sociais -> estratégia

- Classificadores -> classificação e tagueamento

- Comunicadores (PR, jornalismo) -> relacionamento

- Analistas -> relatórios

Análise de Custos

Profissionais- Depende do tipo de monitoramento e

abrangência dos termos buscados. Classificação em amostragem diminui custos.

Ferramenta- De R$500 a R$25.000,00 por mês

Projetar uso a partir de amostragem

Renato Shirakashi

twitter.com/renato_shira

renato@scup.com.br

11 4082-0069

Fonte: *Ibope/Netratings – Jun-08**Nielsen – Mar-09

80% dos internautas do Brasil usam redes sociais

A importância das mídias sociais

80%

... o tempo gasto pelos internautas em redes sociais cresce a uma taxa três vezes maior que a

média geral da internet

A importância das mídias sociais