Crm

Aula 09 – Sistemas de Relacionamento

Sistemas de Relacionamento

Prof. Mateus Cozer

9/4/2011


Agenda

• Produção de Mercado • Supply Chain - Cadeia de SuprimentosSupply Chain - Cadeia de Suprimentos

• CRM – Personalização DinâmicaCRM – Personalização Dinâmica


Sociedade Pós-Industrial• Produção de Bens -> Economia de Serviços• Classe dos profissionais e técnicos• Saber teórico no centro• Nova tecnologia intelectual (Meritocracia)• “A imaginação do homem nunca renunciará a

transformar a sociedade em uma obra de arte. (Bell, 1973)”


Supply ChainCadeia de

SuprimentosSoluções de Otimização da

Cadeia Produtiva


Visão da Cadeia de Suprimentos

OEM

Canal

OEM parceiro

aquisição

3PL

cliente 2

cliente 1

Tier 1 forn 1

Tier 1 forn 2

Tier 2 forn.


Gestão da Cadeia de Suprimentos

Demanda dos

Consumidores Finais

Fornecimento de

Matérias-Prim

as

ProduçãoProdução

TransporteTransporte

EstoquesEstoques

DistribuiçãoDistribuição

Fluxo de Materiais e Serviços

Fluxo Tradicional de Informações

Logística Reversa

Fluxo Colaborativo de Informações

O SCM (Supply Chain Management) é a gestão da cadeia de

fornecimento

Ligação e coordenação estreitas das atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de um produto

Reduz tempo, esforço redundante e custos de

estoque


Supply Chain: ineficiências operacionais

Altos inventários Altos custos de operação Longos lead-times Serviço pobre aos clientes Utilização ineficiente dos ativos

Transferência imprecisa de informações

Comunicação não frequente Longos períodos congelados


VarejoVarejoVarejoVarejoDistribuidorDistribuidorDistribuidorDistribuidorManufaturaManufaturaManufaturaManufaturaPartesPartesPartesPartesMat. PrimaMat. PrimaMat. PrimaMat. Prima

Planejamento da Cadeia Produtiva

Decisões mix de compra e de

produção

Previsão de Demanda

Otimização de Estoques e Programa de Reabastecimento

Logística de abastecimento e distribuição.

Otimização de transportesSequenciamento de produção

Fornecedores Clientes

Otimização na gestão da cadeia de fornecimento SCM(Supply Chain Management)


SCM - Objetivos

ClientesFornecedores

• Aumento da lucratividade & ROA

• Conquista de mercado

• Aumento da lucratividade & ROA

• Conquista de mercado

Sua EmpresaSua Empresa

• Sinais de demanda

precisos e confiáveis

• Visibilidade antecipada

• Sinais de demanda

precisos e confiáveis

• Visibilidade antecipada

• Aumento da velocidade

de resposta

• Aumento da confiabilidade

• Serviços com valor agregado

• Aumento da velocidade

de resposta

• Aumento da confiabilidade

• Serviços com valor agregado


Benefícios Quantificáveis

Serviço ao

Cliente (5-25%)

Produtividade (5-15%)

Ciclo de planejamento (95%)

Despesas de operação (10-50%)

Inventário- MP, WIP, prod acabados (10-25%)

Tamanho de frota (5-25%)

Lead time de produção (10-50%)

faturamento Custos

ativos

ROA


A Gestão da Cadeia de Suprimentos suportada por ferramentas de TI

Nível de Suporte à Decisão

Nível de Colaboração

Empresa A Empresa B Empresa CEDI EDI

DadosDados DecisõesDecisões

SCM

APS

InformaçõesInformações InformaçõesInformaçõesDecisõesDecisões InformaçõesInformações

DadosDados DecisõesDecisões DadosDados DecisõesDecisões

APSAPS

Colaboração através da Internet

Nível Transacional

ERPERP ERPERP ERPERPeCommerce eProcurementeCommerce eProcurementeProcurement eCommerce


RFID - IDENTIFICAÇÃO POR RÁDIO FREQUÊNCIA

ETIQUETAS INTELIGENTES


• Tecnologia que permite armazenar e recuperar dados em• circuito integrado (chip), via ondas de rádio frequência

• Função de efetuar a captura automática de dados em• objetos (produtos, paletes, veículos, animais, pessoas, etc…)• Componentes do sistema RFID:

Software eInfraestrutura

Leitor

RFID


Encapsulamento

D do Dime, aproximadamente 1mm



A TECNOLOGIA PODE SER USADA EM APLICAÇÕES QUE NÃO INTERFACEIAM COM OS ELOS DA CADEIA DE SUPRIMENTO

EXEMPLO : CONTROLE AÉREO, PEDÁGIO, CONTROLE DE ATIVO, CONTROLE DE ACESSO, ETC…

PADRÃO EPC (Código Eletrônico de Produto )A QUANTIDADE E DISTRIBUIÇÃO DOS BITS DISPONÍVEIS DENTRO DO TRANSPONDER É PADRONIZADA. QUALQUER COMPONENTE DA CADEIA CONSEGUE IDENTIFICAR O PRODUTO.

EXEMPLO : IDENTIFICAÇÃO DE BENS DE CONSUMO QUE SE MOVIMENTAM PELA CADEIA DE SUPRIMENTO

RFID


• Header (tipo do EPC)• Manager (fabricante)• Objeto (produto ou lote)• Número Serial



POTENCIAL DE USO

EVOLUÇÃO(Anos)40 50 60 e 70 80 90 00

2º Guerra: ínicio do desenvolvimento, Aplicação: Localizar aviões . Ano oficial da invenção da tecnologia: 1948

Inicio da exploração da tecnologiaDesenvolvimento de transponders de longo alcance (ativos)

As primeiras empresas começam a ser fundadasOutras empresas iniciam desenvolvimentoFoco: Identificação de animaisSistemas de baixa frequência e sem padronização

Fundado Auto Id Center no MIT

Inovações: anti-colisão; tags passivo melhora desempenho; sistemas ficam mais confiáveis; “chaves codificadas”; “smart label”; “Free Tags”

Inicio de vários projetos pilotos EPC pelo mundo.

Gillette anuncia compra de 500 mil de tags. Wall Mart e DoD exigem padrões de seus fornecedores

04


EtiquetaEtiqueta

Futuramente noFuturamente no

SupermercadoSupermercado


Vantagens

• Leituras simultâneas– Só é possível ler um Código de Barras Por vez– Informação Dinâmica (leitura/Escrita)– Depois de impresso as informações do Cod. Barras

não podem ser alteradas• Maior durabilidade das “etiquetas”

– Etiquetas ou Cod. Barras impressos são facilmente danificados

• Possibilidade de novos tipos de aplicações– Cod. Barras limita-se no fator ativação depende de

um “trigger”, visão direta, etc.


O Produto é identificado na saída da linha de produção.

Recebe um S/N que o acompanha durante a vida

toda

Todo o controle de expedição é automático.

As baixas são automáticas e o produto certo vai para o cliente

certo

O recebimento no CD ocorre sem falhas e muito mais rápido. O

produto é armazenado no lugar certo.

No Varejo, desde o recebimento até a frente de

caixa, o produto e rastreado. Recebimento mais rápido e redução de roubos e filas

A rastreabilidade chega até a casa do consumidor final.

EPC: POR TODA A CADEIA DE SUPRIMENTO


FASES DE IMPLEMENTAÇÃO

Paletes Paletes Caixas Caixas Produtos

Fase 1 Fase 2 Fase 3


Op

ort

un

idad

es e

Ben

efí

cio

s

Baixo

Alto

6 meses +5 anosTempo

Pallet

Caixa

Produto

Roubo de caixas Venda a varejo Planejamento de demanda Planejamento de fornecimento Subcontratando / Visibilidade de reempacotador Separa, empacota & envia Conta Fisica & Reconciliação Contas de ciclo Consignação / Inventário seguro

BENEFÍCIOS : Redução de estoques, Aumento de produtividade, Aumento do ciclo de inventário, Redução de roubos

Produção diversificada Reabastecimento / VMI Planejamento da Produção Recebimento de caixas Expedição Controle de Inventário e armazenagem Inventário em Tempo Real

BENEFÍCIOS : Redução de estoques, Diminuição dos prazos de entrega, Aumento do ciclo de Inventários

Armazenamento de promoções/precificação Unidade / Artigo contra roubo Pagar-sobre-leituras Compreensão de consumidor Produto R&D Inventory de itens em processo de manufatura Rota Montagem Controle de Qualidade MRP Planejamento de capacidade Sortimentos de produto Recall de Produto / garantia Processo

BENEFÍCIOS: Eficiência no reabastecimento automático, Diminuição de roubos, melhora na performance no checkout, redução de vendas falsificadas

PROJEÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO


Unilever EPC Project

Piloto

Primeiro Projeto do Brasil e América Latina2 Sites com Etiquetas Inteligentes (EPC )

• 2000 Pallets• 6 Leitores Instalados em Empilhadeiras• Integração ao Erp• Desenvolvimento de Aplicativo• Consultoria de Processos

CASES


• Pallets, caixas e produtos• Já iniciou testes pilotos em produtos nas gôndolas• Assinou contrato de intenção de compra de 500 milhões de

tags• Mostrou iniciativa com a Tesco (varejo) para pacotes Mach 3

Gillete

CASES


• Pallets e caixas

• Iniciou testes pilotos com P&G e Unilever• Anunciou que em Jan/2005 começaria a operar• com a tecnologia com os 100 maiores• fornecedores

Wal Mart

CASES


Produto

Já iniciou testes pilotos para identificação de bobinas de papel.

Tem objetivo a rastreabilidade nas Movimentações

International Paper

CASES


Klabin

CASES


Identificação de Motores para rastreabilidade na produção- 320 transponders/month- 5 Leitores

Identificação de Hardware para controle de ativo250 transponders/mês3 LeitoresSoftware e Serviços

FAZENDA ITAOCAIdentificacão de Gado para rastreabilidade

- 1000 transponders- 3 Antenas e Leitores de Brete- Software e Serviços

CASES


Distribuição de Gás

- 1000 transponders- 8 Leitores- Software e serviços

Identificação de Pessoas no congresso

SAP Forum 2003

2000 transponders

5 Gates

Softwares e serviços

Identificação de Pessoas no 3º congresso ECR Brasil - 600 transponders- 3 Gates- Softwares e serviços

CASES


Identificação de pessoas para medição de tempos- 5000 transponders- 20 antenas de solo- Software e Serviços

76º São Silvestre

CASES


Marketing na Internet

• Trabalho• Vida• Jogo

• A Web é sobre indivíduos usando a rede para acessar produtos digitais.


CRM

Sistema de gestão de relacionamento com clientes


CRM – lealdade do consumidor

• Identificação e personalização

• Segmentação e Diferenciação

• Política de relacionamento (opt-in claro)

• Customer tracking

Mecanismos

• Diálogo interativo

• Campanhas e promoções

Ações

• Qualidade da experiência

• Fidelização

• Dados imediatos para tomada de decisões

Resultados


CRM OPERACIONAL

Back O

ffice

Fro

nt

Offi

ce

Interaçãocom o cliente

Data Warehouse

Data Mart deClientes

Data Martde AtividadesDe clientes

PR

OC

ES

SA

MEN

TO

CRM ANALÍTICO

CRM COLABORATIVO

Gerência de pedidos Produção Sistemas legados

Automatização deatendimento

Automatizaçãode marketing

Automatizaçãode vendas

Gerência deCategorias

Gerência deCampanhas

Voz, URA,Call Center

Mobile E-mail Internet - WebAtendimento

Direto nos restaurantes

PROGRAMA CRM


E-mail Marketing

• % venda gerada pela campanha• Perfil dos clientes

Segmentação Demografia

ROI


• Sucess Fee– Aumento de Satisfação dos consumidores– Aumento de Retenção dos consumidores– Aumento do ticket médio

• Encontrar impulsionador econômico por:

•Segmento

•Estágio no funil de decisão do consumidor

•Pontos de influência de cada canal

• Explicitar impulsionadores econômicos por:

• Mensagem

• Mídia

• Nível de gastos

3. Otimizar mensagem e canal

• Experimentos bem estruturados (20%)

• Diferentes mensagens, mix de mídias, e níveis de gastos

•Protocolos claros de teste

4. Determinar gastos e alocação

• Definir objetivos de crescimento e manutenção

1. Clarificar objetivos denegócio

• Funil de decisão do consumidor por segmento

• Influência da mídia específica em pontos diferentes do processo de decisão do consumidor

2. Coletar informaçõessobre os consumidores

• Veículos comprovados (80%)

• Mensagem

• Mídia

• Nível de gastos

ABORDAGEM INTEGRADA



Social networks and their impact.


What the Oracle eats.


You be the restaurant critic.



A Regra 80/20

• Vilfredo Pareto, economista italiano• Observador das desigualdades econômicas

– 80% da terra da Itália pertencia a 20% da população

• Barabasi, (2002), "Chapter 6: The 80/20 Rule," in Linked: The New Science of Networks, pp. 65-78


Networks and Positive Feedback.”

• Economia digital é habitada por monopólios temporários (hardware e software)

• Economia das redes: Positive Feedback– Dinâmica de adoção: monopólio

• O valor de se conectar a uma rede depende do número de outras pessoas que já estão conectadas a esta rede– Lei de Metcalfe: n x (n –1)

• Information Rules, “Ch. 7: Networks and Positive Feedback.”


Cooperação.

• Estratégia em mercados de rede• Padrões proprietários

– Lock-in– Complementador

• Construindo alianças: interconexão• Information Rules, “Ch. 8: Cooperation and

Compatibility.”


Vetores eCaracterísticas

Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3

Interação com cliente

Experiência Remota de produto e serviço

Customização Dinâmica

Comunidades consumidor

Configuração de Ativos

“Sourcing modules”

Interdependência de processo

Coalizões de recursos

Influência de Conhecimento

Expertise da força de trabalho

Ativos da corporação

Expertise da comunidade profissional

Local Alvo Unidades tarefa

Organização Inter-organização

(Venkatraman, 1998)


Interações• A busca, coordenação e monitoramento que pessoas

e firmas fazem quando trocam bens, serviços ou idéias (Fonte: McKinsey). Exemplo: resolver um problema em um time

• Interatividade: dirigir-se a um indivíduo, reunir e lembrar da resposta daquele indivíduo, depois, dirigir-se ao indivíduo mais uma vez levando em conta sua resposta única (Deighton, 1996)


Interação com Clientes (Modelo adaptado de Venkatraman, 1998)

Organização

Unidades Tarefa

Comunidades Virtuais

Organização

Inteligência

Modularidade

Produtos Experienciáveis

Customização Dinâmica de produtos e Serviços

Comunidades de Clientes

Inter-organização

Experiência Remota de Produtos e serviços


Estágio Local Alvo Grupo Variáveis IndicadoresPreçoExperiência Remota

de Produtos e serviçosUnidadesTarefa

ProdutosExperenciáveis

Catálogoseletrônicos Descrição do Produto

MódulosRegras visíveis deprojeto Interação entre módulos

Funcionamento interno domódulo

Modularidade

Parâmetrosescondidos deprojeto Flexibilidade

Baseada em conteúdo

Baseada em colaboração

Sistemas deRecomendação

CSP

3DInterface comusuário Avatar

Protocolo

InteligênciaArtificial

Mecanismos deNegociação Plano de ação

Usuários finaisDistribuidores

Geração deInteligência

Forças ExógenasComunicação InformalDisseminação de

Inteligência Comunicação HorizontalProjetar e oferecerprodutos/serviçosantecipando asnecessidades dos clientes

CustomizaçãoDinâmica de produtose Serviços

Organização

Organizaçãovoltada para omercado

Resposta aoMercado

Produzir, distribuir epromover os produtos deforma a elicitarfavoravelmente a respostaaos consumidores finaisFoco específicoFoco DistintoRecursos encontradosConteúdoCapacidade de

colocar conteúdopara acesso de umacomunidade maior

Comunicação

Produção de conteúdo pormembros

InteraçãocomClientes

Comunidades deClientes

Inter-organização

ComunidadesVirtuais

Apreciar oconteúdo geradopor membros dacomunidade

Disseminação deconteúdo gerado pormembros

Quadro 4: Modelo de Interação com Indicadores

Aula 09 – Sistemas de RelacionamentoFonte: Morgan Stanley, 2000

Aula 09 – Sistemas de RelacionamentoFonte: Morgan Stanley, 2000


Agentes e Personalização• Minerar Web Sever Logs• Avatar• Personalização transforma um produto

padrão em uma solução especializada• Customização online (representação e

atributos de produtos)


Arquitetura de Presença C&A

Hubde

Negócios

Par

ceir

os d

eN

egóc

ios

InternautaInternauta

Linhas de produtos: Roupas,calçados, underwear e

acessórios

MARCA

C&A

Linhas de serviços financeiros: cartões, seguros

de vida, empréstimos

Mídia Online•Veículos Segmentados•Massa

Patrocínios (seções co-branded)•Patrocínio de seções emportais verticais deparceiros

Diretamente•URL - Loja•E-mail marketing


Tendência Spicy:NononononononoNononononononoNoononononoonoNononononoonnoNonononononono

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P M G GG


Global Ad Spend

Confidencial


Market Opportunity

• Criada pela Co.R em 2008• Pesquisa de mercado com público Jovem e formadores de opinião

• Short list do Young Creative de Planejamento.• A Oi possui 58 milhões de clientes• A Oi possui uma estratégia de crescimento por M&A• A Oi possui os ativos digitais iG e iBest, entre outros.• A Oi é controlada por AG Telecom e La Fonte Telecom• CEO: Luiz Eduardo Falco

Fatos ResumidosOi FM

Confidencial


Market Opportunity

• Primeiro site de música no mercado português• Controlada por Grupo Media Capital SGPS SA•Director-Geral da Média Capital Rádios: Jordi Jordà

• Link:http://www.mediacapital.pt/

FatosCotonete

Confidencial


Individualização

• Comunicação Digital• É importante conhecer a base

de clientes.• Analisando os clientes mais

lucrativos


Allow users to allow you to personalize the experience


Today’s Social Network Landscape

• Facebook• MySpace• Hi5• Orkut• Friendster• Bebo• Xiaonei• Mixi

Context is the key to social application conversion

Virality /Hyper-targeting

Contextual targeting

High contextLow virality

Search is not viral

Low context High virality

Low context from photo browsing

High contextHigh virality

Apps add context to social networks.

Social apps are viralSocial

Applications

Fun with funnels

Consumer marketing funnel

Online marketing funnel


Intelligent Systems

Adote um Produto


BIBLIOGRAFIA

• COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo,2007

• KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.

• Internet, Marketing and E-Comerce – Edição International student edition Austrália: Thomson South-Western, c2007

• TOLEDO, Luciano Augusto , A Internet e o Composto de Marketing: Os casos do Banco do Brasil e Unimed Seguros, São Paulo, 2007

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