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FEEDBACK: FEEDBACK:
Como fazer da forma correta
CONCEITOCONCEITO
Consiste no procedimento de informaçãoinformação a respeito do desempenhodesempenho e resultadosresultados atingidos por um profissionaprofissionall numa empresa.
Profissional + InformaçõesProfissional + Informações + ResultadosResultadosProfissional + InformaçõesProfissional + Informações + ResultadosResultados
FeedbackFeedback
PROCESSOPROCESSO
Feedback = FeedFeed (alimentar) + BackBack (de volta).
Tipos de FeedbacksTipos de Feedbacks
Feedback PositivoFeedback Positivo
Tem por objetivo reforçar “comportamentos “comportamentos adequados”adequados” de um profissional.
Feedback CorretivoFeedback Corretivo
Tem por objetivo modificar “comportamentos inadequados” “comportamentos inadequados” de um
profissional
Feedback NegativoFeedback Negativo
Normalmente o comentário é pessoal comentário é pessoal ao invés de profissionalprofissional.
Não possui embasamento e não gera resultados.
Feedback SanduícheFeedback Sanduíche
Elogie os pontos positivosElogie os pontos positivosElogie os pontos positivosElogie os pontos positivos
Sugira melhoriasSugira melhoriasSugira melhoriasSugira melhorias
Valorize outras Valorize outras característicascaracterísticas
Valorize outras Valorize outras característicascaracterísticas
Fatores Negativos ao Feedback
Não ouvirNão ouvir
Achar que ...Achar que ...
Influência de TerceirosInfluência de Terceiros
Fazendo feedbackfeedback corretamente
Prepare o que irá falarPrepare o que irá falar
Reflita cuidadosamente sobre o que pretende falar
Preparar-se antecipadamente faz com que os fatos mais importantes sejam privilegiados.
Escolha o localEscolha o localO local deve ser um ambiente neutro e sem
interrupções...
... de preferência na sala de quem receberá o feedback.
Defina as regrasDefina as regrasEnquanto um se pronuncia, o ideal é que o outro
anote as observações e fale somente depois.
Respostas bate-pronto geram tensão. Com a espera a impulsividade é controlada e se
assimila o que foi dito.
Durante a conversaDurante a conversa
Destaque as qualidades de quem ouve antes de cobrar algo.
Utilize exemplos específicos e não adjetivos genéricos como “egoísta” ou “preguiçoso”. Cuidado com o tom
de voz.
Momento de ouvirMomento de ouvir
Não interfira enquanto o outro se posiciona. Agora é sua vez de ouvir.
Aguarde o momento certo de se pronunciar.
Finalize o Finalize o feedbackfeedbackReforce os pontos principais do feedback
Isso ajuda a organizar o pensamento e selecionar o mais importante da conversa.
Não existe tempo definido para o feedbackfeedback...
...o importante é: não perder o foco;
o feedbackfeedback ser finalizado assertivamenteassertivamente.
Benefícios do FeedbackBenefícios do Feedback
QUER SABER MAIS???QUER SABER MAIS???
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REFERÊNCIASREFERÊNCIAS
LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Excelência em Atendimento ao Cliente – Atendimento e
serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo, Editora M.Books,
2012, São Paulo.
MISSEL, Simoni, Feedback Corporativo – Como saber se está indo bem, Editora
Saraiva 1ª edição, 2012, São Paulo.
MUSZKAT, Malvina Ester, Guia Prático de Mediações de Conflitos em famílias e
organizações, Editora Summus, 2ª Ed. Revista, 2008, São Paulo.
http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-dar-feedback-pa
ra-os-funcionarios
, site consultado em 22 de março de 2013.