GestGestão de crise ão de crise

A comunicação em A comunicação em momento decisivomomento decisivo

Por Isabela PimentelPor Isabela PimentelJornalista, especializada em Jornalista, especializada em Comunicação Organizacional - Comunicação Organizacional - ESPM/RJ ESPM/RJ Contato: Contato: isabeladpimentel@gmail.com

Conceito de criseConceito de crise

A Crise ocorre quando um fato, que pode A Crise ocorre quando um fato, que pode ser previsível ou não, se desencadeira e ser previsível ou não, se desencadeira e afeta a imagem ou reputação da empresa, afeta a imagem ou reputação da empresa, tendo reflexo nos negócios em que atua.tendo reflexo nos negócios em que atua.

Pode ser acarretada por fatores internos Pode ser acarretada por fatores internos (Sucessão, problemas de gestão) ou (Sucessão, problemas de gestão) ou externos (crise em produtos, externos (crise em produtos, serviços,acidentes).serviços,acidentes).

Antecipe-se!Antecipe-se!

Em um momento em que todos os Em um momento em que todos os usuários tem contato com as empresas usuários tem contato com as empresas através das redes sociais e a mídia atua através das redes sociais e a mídia atua como quarto poder, uma empresa não como quarto poder, uma empresa não pode estar no mercado sem ter um mapa pode estar no mercado sem ter um mapa de crise pré-definido, que considere o que de crise pré-definido, que considere o que poderia afetar seus negócios, antecipando poderia afetar seus negócios, antecipando como agir.como agir.

Minimizar arranhões à imagemMinimizar arranhões à imagem

Através da elaboração do mapeamento Através da elaboração do mapeamento prévio, a equipe de comunicação se prévio, a equipe de comunicação se prepara para antecipar as crises, sabendo prepara para antecipar as crises, sabendo como agir quando ela for deflagrada.como agir quando ela for deflagrada.

Gestão e gerenciamentoGestão e gerenciamento

A gestão da crise compreende todo o A gestão da crise compreende todo o processo de planejamento prévio e processo de planejamento prévio e elaboração de um plano de ações de elaboração de um plano de ações de caráter preventivo.caráter preventivo.

O gerenciamento da crise trata-se do O gerenciamento da crise trata-se do conjunto de ações desenvolvidas no conjunto de ações desenvolvidas no momento em que a crise já está instalada momento em que a crise já está instalada na empresa. na empresa.

Como prevenir a crise?Como prevenir a crise?Avalie os pontos vulneráveis de sua empresa e do setor em que Avalie os pontos vulneráveis de sua empresa e do setor em que atuaatuaDetecte a imagem que sua empresa possui no mercado, através de Detecte a imagem que sua empresa possui no mercado, através de pesquisaspesquisasTenha em mente nomes-chave para compor o Comitê de Crise.Tenha em mente nomes-chave para compor o Comitê de Crise.Tenha uma estratégia de prevençãoTenha uma estratégia de prevençãoCrie um Manual de Crise e estratégias de prevenção, com Crie um Manual de Crise e estratégias de prevenção, com perguntas e respostas para treinar os porta-vozes. perguntas e respostas para treinar os porta-vozes. Crie mensagens padronizadasCrie mensagens padronizadasPrepare as equipes envolvidas, através de media training Prepare as equipes envolvidas, através de media training Tenha uma postura transparente frente às demandas da mídia. Tenha uma postura transparente frente às demandas da mídia.

Antes da criseAntes da crise

Prever e identificar problemas, ter porta vozes, Prever e identificar problemas, ter porta vozes, planejar ações rápidas, unir departamento planejar ações rápidas, unir departamento jurídico, comunicação interna e institucional,jurídico, comunicação interna e institucional,

Produzir manual de crises para o público internoProduzir manual de crises para o público interno

Dispor de sala de imprensaDispor de sala de imprensa

Desenhar cenários de crise que possam afetar o Desenhar cenários de crise que possam afetar o negócio. negócio.

Conhecer bem o micro e macroambiente de Conhecer bem o micro e macroambiente de atuação da empresaatuação da empresa

Durante a crise Durante a crise

Reunir um grupo de criseReunir um grupo de criseAnalisar as informaçõesAnalisar as informaçõesDecidir açõesDecidir açõesDisponibilizar informaçõesDisponibilizar informaçõesOrientar atendimentoOrientar atendimentoManter objetividadeManter objetividadeInformar todos os públicos de interesseInformar todos os públicos de interesseNão ficar em silêncio, nem omitir fatos.Não ficar em silêncio, nem omitir fatos.Manter o público interno bem informadoManter o público interno bem informadoAtualizar a mídia com informações sempre que houver Atualizar a mídia com informações sempre que houver atualizações. atualizações.

Mesmo no olho do furação…Mesmo no olho do furação…

Não deixe de informar o público interno através Não deixe de informar o público interno através de boletins, informativos, newsletter.de boletins, informativos, newsletter.

Tenha em mente que seu público interno é Tenha em mente que seu público interno é embaixador da marca da empresa, então, embaixador da marca da empresa, então, informe-o para que ele possa informar de forma informe-o para que ele possa informar de forma correta o público externocorreta o público externo

Seja franco com os colaboradores, expondo a Seja franco com os colaboradores, expondo a situação.situação.

Depois da criseDepois da crise

Realizar pesquisas de opiniãoRealizar pesquisas de opinião

Ouvir os públicos de interesseOuvir os públicos de interesse

Mensurar e avaliar as matérias que sairam Mensurar e avaliar as matérias que sairam na mídia a respeito da crisena mídia a respeito da crise

Realizar auditoria de imagemRealizar auditoria de imagem

Analise o que ocasionou a crise e Analise o que ocasionou a crise e proponha formas de evitar o problema no proponha formas de evitar o problema no futuro.futuro.

Obrigada!Obrigada!

Caso tenha dúvidas ou sugestões sobre o Caso tenha dúvidas ou sugestões sobre o tema, basta entrar em contato através do tema, basta entrar em contato através do

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