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Palestra realizada na empresa Brascobra, para treinamento dos funcionários
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Setor de Cobrança Breve Apresentação
• Dívida do consumidor americano cresceu 70% desde 2000;
• A Dívida do consumidor americano deve crescer 30% até 2011;
• Nos últimos 10 anos as dívidas domésticas cresceram 152%;
• Dívida total nos EUA é de 14,5 trilhões;
Participação do Crédito x PIB Brasileiro
Brascobra Breve Apresentação
• Quase 21 anos de experiência;• Entre as 10 maiores empresas do setor;• Maior prestadora de serviços para os 6 maiores
grupos financeiros do país;• 2.300 funcionários em 30 filiais;• Crescimento médio anual de 30%;
Oportunidade
Vocês estão no lugar certo (Brascobra / Celso Marcon), na
hora certa (setor de cobrança em franco
crescimento)...
... agora só faltam mostrar que são as pessoas certas!
Negociamos 24 horas por dia
Ou
Ou
Ou
Recuperador de Crédito• Receber a dívida para o credor;
• Reabilitar o devedor para o mercado financeiro.
NegociaçãoPelo menos dois atores que buscam melhorar suas posições atuais por meio de concessões.
Atores Posição Atual Posição Desejada
Concessões a fazer
CobradorPrecisando
mostrar resultado
Receber do cliente
Dar desconto, parcelar
Devedor Endividado Não ter dívida Pagar
Consumidor = Cidadão
DIREITOSDIREITOS
DEVERESDEVERES
Devedores
Cobradores
Código de Defesa dos Consumidores=
“Código de Defesa dos Devedores”Relação injusta
O devedor é cliente de nosso cliente
Cliente
Cliente
Cobrança
Objetivo da Cobrança
• Cobrar o valor total da dívida mais os encargos;
• No menor prazo possível.
com Q-U-A-L-I-D-A-D-E !!!
Cobrança como Solução para o Cliente
A cobrança deve soar nos ouvidos do devedor como oferta de ajuda para que ele consiga saldar as dívidas.
“Palavras não pagam dívidas, mas adiam”.
A dívida é do devedor, não nossa. Não devemos nos envolver (ser parte do problema), mas devemos sempre nos
apresentar como parte da solução.
Principais Objeções• Demissão • Desemprego • Redução de Renda • Endividamento • Desacordo Comercial • Não recebimento do documento • Doença do Cliente • Doença em Família • Morte na família • Tragédia • Juros abusivos • Morte do Cliente • Compra para Terceiros
Motivos para InadimplênciaMotivos de Inadimplência %
Descontrole Financeiro / Falta de Planejamento 25%
Ficou desempregado / Alguém ficou desempregado 21%
Doença na Família / Problemas de Saúde 15%
Diminuição da renda familiar 12%
Compra para terceiros / Outra pessoa 11%
Devido ao pagamento de outras dívidasconsideradas mais importantes
7%
A data do pagamento da dívida é inviável 3%
Desconhece a Dívida 2%
Não recebeu o salário 1%
Não recebeu a conta 1%
Outros 2%
Motivos para o Pagamento
Motivo Única Dívida “Multi-Dívidas”Para “limpar” o nome 46% 32%Por conta dos descontos oferecidos
10% 19%
Para não perder o bem 13% 13%Por cobrar juros altos 8% 13%Por ser a maior dívida 8% 10%Por ser a menor dívida - 6%Parcelamento 3% -Outros 15% 15%
Fonte: Pesquisa SERASA & GEOC_2008
Matriz Estratégia de Negociação
Importância do Resultado
Baixa ALTA
Importância do Relacionamento
ALTA Conciliar Colaborar
baixa Evitar Competir
Capacidade eVontade de Pagar
Capacidade
Pode Pagar
Não Pode Pagar
Vontade
Quer Pagar
Não quer Pagar
Tipos de Devedores
Devedor compulsivo Devedor compulsivo – aquele que compra por impulso e se endivida além da sua capacidade de pagamento.
Devedor mau pagador Devedor mau pagador – também conhecido como “caloteiro” ou profissional, compra sabendo que não pagará, ou pagará após muita pressão; faz isto de forma consciente.
Devedor negligente Devedor negligente – descuidado com os prazos, compromissos, precisa sempre ser lembrado de que as sua contas estão vencidas.
Devedor ocasional Devedor ocasional - muito eventualmente fica devendo, normalmente por razões fora do seu controle, envergonha-se por esta situação, assume e procura uma solução.
Devedor sazonal Devedor sazonal - por atuar em segmentos sujeitos a sazonalidade de renda, eventualmente fica em débito com credores, mas regulariza tão logo possível.
Os bons pagadores Os que pagam, mas dão trabalho Os maus pagadores
Estes nos interessam!
Fases da Cobrança
• Preparação• Abertura• Exploração• Apresentação• Clarificação• Fechamento
Fases da Cobrança - Preparação
• Conhecer em detalhes a operação que resultou na dívida;
• Obter o máximo de informações sobre o devedor;• Determinar objetivos de cobrança;• Saber a alçada.
Fases da Cobrança - Abertura
• Criar um clima propício;• Perceber o outro;• Explicitar a finalidade do encontro;• Testar as informações obtidas na preparação;
Fases da Cobrança - Exploração
• Detectar/confirmar necessidades e expectativas;
• Técnica de perguntas abertas;
• Saber OUVIR;
Fases da Negociação - Apresentação
• A apresentação tem que estar rigorosamente preparada, não se pode dar espaço ao improviso. Deve ser atrativa, ligeira e sugestiva;
• Proposta correlacionada às expectativas e necessidades dooutro;
• Após a apresentação, deixe aoutra parte se manifestar.
Fases da Negociação - Clarificação
• Compreensão da proposta;• Objeções e concessões;• Saber OUVIR e EMPATIA;
Objeções são ótimas demonstrações de que estamos caminhando para uma solução.
Esteja preparado e saiba lidar com elas.Esteja preparado e saiba lidar com elas.
Fases da Negociação - Fechamento
• Sinais de aceitação;• Técnicas de fechamento;• Reversibilidade da proposta;
Características do Negociador
• Gosta de negociar– contempla a negociação como um desafio, sente-se cômodo.
Assim como não lhe assustam as negociações complicadas, pelo contrário, motivam-no;
• Grande comunicador– apresenta com clareza a sua oferta, consegue captar o
interesse da outra parte e expressa-se com convicção;
• Persuasivo– sabe convencer, utilizando com cada interlocutor aqueles
argumentos mais apropriados, que lhe parecem mais interessar;
Características do Negociador
• Observador– capta o estado de espírito da outra parte, quais as suas
necessidades, e o que espera alcançar. Detecta o seu estilo de negociação e sabe “ler” a linguagem não verbal;
• Sociável– uma qualidade fundamental para um negociador é a sua
facilidade para estabelecer relações pessoais, a sua habilidade para romper o gelo, para criar uma atmosfera de confiança. Tem uma conversação interessante, animada, variada e oportuna;
Características do Negociador
• Ágil– capta imediatamente os pontos de acordo e de
desacordo. Reage com rapidez, encontra soluções, toma decisões sobre o desenrolar das negociações, sabe ajustar a sua posição em função duma nova informação que recebe e do desenrolar da negociação. Não deixa escapar uma oportunidade;
• Paciente– sabe esperar, pois as operações têm um ritmo que
convém respeitar. Não se precipita tentando fechar um acordo com medo de o perder;
Características do Negociador
• Criativo– encontra uma maneira de superar os obstáculos,
“inventa” soluções originais, detecta novas áreas de colaboração;
• Respeitador– compreende a posição da outra parte e considera lógico
que lute pelos seus interesses. O seu objetivo é chegar a um acordo justo e com benefício para ambas as partes;
• Honesto– negocia de boa fé, sem intenção de enganar a outra parte
e cumpre o acordado;
Características do Negociador
• Profissional– prepara meticulosamente qualquer nova negociação,
recolhendo toda a informação disponível e ensaia minuciosamente as suas apresentações. Define a sua estratégia e objetivos com precisão, conhece com rigor as características da sua oferta e sabe como pode satisfazer a outra parte;
• Firme, sólido– tem as idéias bem claras (sabe o que quer, até onde pode
ceder, quais são os aspectos irrenunciáveis). É um negociador suave nas formas, mas firme nas suas idéias;
