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Relacionamento com o Cliente
Atendimento PersonalizadoRogério Nunes de Lima
Quando o Cliente Começa a Se Relacionar Com Sua Empresa?Começa antes da compra ou antes mesmo do Cliente entrar em contato.
O relacionamento com seu cliente começa quando ele tem uma necessidade.
NecessidadeTenha em mente qual é a necessidade que a empresa está suprindo e como vai fazer isto da melhor maneira possível.
Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente.– Henry Ford
ExpectativasToda a empresa precisa saber:- Qual resultado os clientes esperam- O que a empresa espera que os clientes digam aos outros
É preciso escolher um caminho que não tenha fim, mas, ainda assim, caminhar sempre na expectativa de encontrá-lo.– Geraldo Magela Amaral
InteraçãoUm cliente bem tratado garante 70% da concretização da venda.
Provavelmente o Cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu.– Marcelo Petter de Vargas
ExperiênciaPesquisas afirmam que 78% dos clientes desistem de uma transação ou compra quando percebem que o atendimento é ruim.
A magia de trabalhar com Atendimento ao Cliente é que todos os dias você pode encantar várias pessoas.– Fernando Rosa
EnvolvimentoPrepare-se para:- Ser ativo- Receber feedbacks- Interagir de maneira positiva
- Responder rapidamente
- Manter um relacionamento de longo prazo com os clientes
LealdadeInvestimento em clientes leais.
Lealdade Momentânea:- Pontos- Descontos- Recompensas
Lealdade Duradoura:- Processos relevantes- Tecnologia inovadora- Personalização do produto e atendimento
Iniciando o Envolvimento com o ClienteO Cliente se envolve quando:- Sente-se parte do negócio- Sente-se bem vindo- Fica entusiasmado- Confia na Empresa- Percebe que não é somente mais um número
Seja o MelhorO melhor para o Cliente também é o melhor para a Empresa.
Trace uma Estratégia Clara para ser o melhor no que faz.
Não espere pelo cliente, planeje e prepare o seu relacionamento com ele.
BenefíciosUm bom relacionamento com o Cliente:- Aumenta a lealdade a seu produto, marca ou serviço
- Aumenta as vendas- Aumenta a satisfação do cliente
- Aumenta as referências e recomendações
- Reduz custos
Seja SocialTodo Cliente quer interagir com a Empresa.
Não deixe o Cliente falando sozinho.
Tenha por princípio:- Autenticidade- Honestidade- Objetividade
Agregue ValorMantenha o Cliente informado de tudo.Monitore o que estão sentindo.Observe reações.
Faça um cliente, não uma venda.– Katherine Barchetti
Use a Rede71% dos clientes que tem uma resposta rápida nas redes sociais recomendam o produto, marca ou serviço a outras pessoas.
As pessoas comuns pensam apenas como passar o tempo. Uma pessoa inteligente tenta usar o tempo.– Arthur Schopenhauer
Faça AmigosEsteja em Contato.
Seja relevante para a comunidade onde a Empresa está.
Não escolha entre manter o Cliente ou fazer um novo Cliente: escolha os dois e trabalhe por isso.
Sendo RelevanteConverse com a comunidade.
Ofereça conhecimento sobre seu negócio (palestras, cursos, debates).
Ofereça novos produtos, melhores condições e descontos exclusivos.
Como Relacionar-se com o ClienteAproveite as oportunidades:- Site e anúncios online- Aplicativos e SMS- Telefone- Carta e E-mail
Organize-seAs informações devem ser integradas.
Colaboradores devem ser informados sobre respostas de clientes.
Utilize os feedbacks para melhorar a Empresa e tomar decisões.
Tempo é DinheiroMonitore visualizações para saber o que gera maior impacto.
Disponibilize as informações em tempo real.
Ponha os Pés no ChãoQuantidade não é qualidade: analise os parâmetros de satisfação, recomendação e lealdade.
Entenda os clientes: resolva seus problemas e, no futuro, antecipe-se.
Não se IludaNão existe mágica.Existe trabalho duro e planejamento estratégico.
O que é importante saber para melhorar o relacionamento com o Cliente?
Toda Ação Gera uma ReaçãoExperiências do Cliente devem ser planejadas uma a uma.
Priorize o segmento no qual a Empresa está.
Entenda o Cliente em particular.
Toda Ação Gera uma ReaçãoO sucesso da empresa é medido pelo retorno dado pelos Clientes.
Os funcionários precisam fazer parte do processo e, mais do que isso, sentir-se parte do processo.
As Pessoas São EgoístasO Cliente nunca admitirá que a Empresa sabe mais do que ele.
Não venda. Ajude o Cliente a comprar.
As Pessoas São EgoístasO modelo “tudo em torno da Empresa” está falido. Mude para o modelo “tudo em torno do Cliente”.
Tudo que o Cliente faz é um teste para a Empresa.
Comportamento da EmpresaO Cliente familiarizado com a Empresa pode dar dicas importantes sobre o comportamento esperado.
Não imponha o comportamento que a Empresa deseja.
Comportamento da EmpresaDivulgue a presença do Cliente na Empresa.
Gostos pessoais não interessam ao Cliente. Supra as necessidades que o Cliente tem.
Problemas internos? Veja de fora e resolva.
Contrate Quem ContribuiFuncionários que não levam a Empresa a sério não podem gerar Clientes que levam a Empresa a sério.
Não dê indiretas aos funcionários. Seja direto e objetivo.
Contrate Quem ContribuiO Cliente não tem obrigação de se adequar à Empresa.
Facilite a maneira correta de fazer as coisas na Empresa.
Explore meios de comunicação.
Contrate Quem ContribuiCelebre os sucessos.
Use medidas objetivas para saber quais funcionários se envolvem.
O Cliente se envolve se os funcionários estiverem envolvidos.
Assuma Seu PapelFuncionários farão o que é cobrado, incentivado e comemorado.
Não crie expectativas.
Observe o ambiente da Empresa constantemente.
Assuma Seu PapelImporte-se com os Funcionários. Todos.
Defina claramente qual é o comportamento esperado de cada funcionário.
Não Sabote O ProcessoNunca seja omisso com os funcionários.
Nunca comece o que não puder concluir.
Nunca crie regras nos momentos de fúria ou para “apagar incêndios”.
Tenha Compromisso Com o Cliente Ou Esqueça.
No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz.– Ayrton Senna
Contatowww.rogerionunes.net
Rogério Nunes de Lima
@_rogerionunes
+Rogério Nunes
Rogério Lima
rogerionunes.lima
Referênciaslithium.comtheguardian.comeconsultancy.comcomblu.comgetsatisfaction.comAmerican Express SurveyMichael Moscaritolotemkingroup.comfreeimages.compensador.uol.com.br
Imagens(na ordem em que aparecem)
Niels Heyvaert, Marinela Prodan, Rodrigo Galindo, Sigurd Decroos, Deafstar, Ramzi
Hashisho, Martin Boose, Philippe Ramakers, Alessandro Paiva, Steven Goodwin, Christian Ferrari, Julia Freeman-Woolpert, Ante Vekic,
Sérgio Carracedo, Vinícius Sgarbe, Piotr Lewandowski, Sami Villwock, Luiz Fernando Pilz, Cema Graphics, Ryan Dunaiski, Michael Richert,
Greschoj, Carlos Chavez, Gabriella Fabri, Pipp, Tina Cipot, Godoflite, Gabriella Fabri, Ariel da
Silva Parreira, Michael Zacharzewski, Beniamin Pop, Benford Terex, Vivek Chugh e Yan Moura.
