Sistema de Gestão da Qualidade - ISO9001:2008

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADENBR ABNT ISO 9001:2008

Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP

O que é sistema de gestão da qualidade?

Nome do autor

Atividades coordenadas para

dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à

qualidade.

Conjunto de processos inter-relacionados (SISTEMA) para

dirigir e controlar uma organização (GESTÃO) buscando

satisfazer a requisitos(NBR ABNT ISO 9000:2005)

O que é qualidade?

Nome do autor

Grau no qual um conjunto de características inerentes

satisfaz a requisitos

(NBR ABNT ISO 9000:2005)

requisitos?

Necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

Necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

Cliente

Mercado

Acionista

Satisfação

Zero erro Benefício

Expectativa

Sistemas de Gestão

Nome do autor

QualidadeQualidade

Segurança e saúde no trab.Segurança e saúde no trab.

Meio AmbienteMeio Ambiente

Responsabilidade SocialResponsabilidade Social

Financeiro e FiscalFinanceiro e Fiscal

Segurança de informaçãoSegurança de informação

Sistemas de Gestão

Nome do autor

QualidadeQualidade

O Ciclo PDCA é o modelo de

referencia para a maioria dos sistemas de

gestão.

Figura 01: Ciclo PDCA proposto por Walter Shewhart, na década de 20 e disseminado para o mundo por Willian Edwards Deming.

Certificação do sistema de gestão da qualidade

Nome do autor

O que precisamos para certificar o nosso sistema de gestão?

NORMA DE REFERÊNCIADEFINIR

ESCOPO DA CERTIFICAÇÃOPROCESSOS ENVOLVIDOS

REPRESENTANTE DA DIREÇÃONOMEAR

POLÍTICAS E PADRÕESCRIAR E DOCUMENTAR

RECURSOSIDENTIFICAR E DISPOR

ÁREAS AFETADAS NO SGQENVOLVER E TREINAR

EVIDÊNCIAS E REGISTROSGERAR

ORGÃO CERTIFICADORCONTRATAR

NBR ABNT ISO9001:2008ÁREA PMO

MÉTODOLOGIA FIVECOM

DIRETOR DO PMO

MÉTODOLOGIA + DOC.

EQUIPE + CONSULTOR

TREINAMENTOS

REGISTROS

CERTIFICADORA DNV

Definir a norma de referência e o escopo da certificação

NORMA:ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos .

ESCOPO:Prestar serviço de Desenvolvimento, Suporte e Manutenção de softwares.

Definição dos processos envolvidos na certificação

É preciso identificar quais processos afetam a qualidade do serviço oferecido aos clientes e:

• Entender onde começa e onde termina cada processo;• Perceber como que esses processos se relacionam;• Definir competências requeridas para execução das rotinas;• Padronizar e controlar esses processos;

Criar e documentar politicas e padrões

Deve ser definida a política do Sistema de Gestão:

• Coerente com os propósitos da organização;• Possibilitar o estabelecimento de objetivos e metas;• Demonstrar foco no cliente e compromisso com a melhoria contínua;

Os processos devem ser padronizados definindo:

• Procedimentos e instruções de trabalho;• Responsáveis e registros;• Meios para monitoração e controle.

Identificar e dispor todos os recursos necessários

A organização deve manter os recursos necessários para a correta execução dos processos relacionados ao sistema de gestão. Os recursos envolvem:

• Recursos humanos e capacitações;• Infra-estrutura (prédios, equipamentos, veículos, etc);• Ambiente de trabalho;• Informação e documentos.

Envolver e treinar as áreas afetadas no processo

Uma das premissas de um SGQ é de que o pessoal envolvido tenha “competência” adequada para executar as rotinas estabelecidas. Para a ISO 9001 a competência é formada por:

• Educação;• Treinamento;• Habilidade;• Experiência;

Gerar evidências de atendimento a norma de referência

• Controle de documentos;• Controle de registros;• Apuração dos objetivos;• Análise crítica pela direção;• Comprovação das competências;• Treinamento e avaliação da eficácia;• requisitos dos clientes;• Análise crítica dos requisitos dos clientes;• Planejamento do serviço;• Aquisição e avaliação dos fornecedores;• Inspeção de recebimento das aquisições;

Gerar evidências de atendimento a norma de referência

• Realização do serviços e validações;• Rastreabilidade (onde requerido);• Controle e calibração dos equipamentos de medição;• Percepção do cliente (satisfação e reclamação);• Auditorias internas;• Monitoramento dos processos;• Monitoramento dos produtos/serviços;• Controle do produto/serviço não-conforme;• Análise dos dados do SGQ;• Ações corretivas;• Ações preventivas;

O papel de cada um?

Propor melhorias no sistema de

execução

Identificar e relatar não-

conformidades

Facilitar os processos de

auditoria e estudo de

causas

O papel de cada um?

Comprometimento e

responsabilidade

Auxiliar na padronização

das rotinas

Executar as atividades de

acordo com os padrões

Um sistema de gestão só funciona adequadamente com

o envolvimento de todos os integrantes da empresa.

Um processo certificado é aquele onde cada integrante conhece o seu papel e possui competência apropriada para

exercê-lo.

O papel de cada um?

Quais áreas estão envolvidas na certificação

Metodologia Fivecom de Gerenciamento de Projetos

Nome do autor

Fase de Inicialização


Fase de Planejamento


PORTÃO

1

Fase de ExecuçãoFase de Execução

PORTÃO

2

Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle

Aceite da proposta comercial

Entrega do plano do projeto para a área operacional

Fase de Encerramento


PORTÃO

3

Fase de OperaçãoFase de

Operação

PORTÃO

4

Entrega do produto para o

cliente para aprovação

Entrega do produto para a operação e aceite do projeto


Fase de AIFase de AI

Fase de CriaçãoFase de Criação

Fase de AnáliseFase de Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação

Fase de Implan-tação


Fase de Treinamento e Publicação


Fase de

Teste

Fase de

Teste

PORTÃO

2A PORTÃO

2B

Aceite da arquitetura de Informação

Aceite da identidade visual

PORTÃO

2C

Finalização da análise do produto

PORTÃO

2D

Finalização da implementação do produto e início dos testes

PORTÃO

2E

Finalização dos testes e início da implantação em

produção

PORTÃO

2F

Finalização da implantação

PORTÃO

3



Nome do autor

INICIAÇÃO PLANEJAMENTO

IDENTIFICAR NECESSIDADE DO

CLIENTE

IDENTIFICAR NECESSIDADE DO

CLIENTE

CRIAR ESCOPO PRELIMINAR

CRIAR ESCOPO PRELIMINAR

VALIDAR ESCOPO E CUSTO DO PROJETO

VALIDAR ESCOPO E CUSTO DO PROJETO

FORMALIZAR PROPOSTA COMERCIAL

FORMALIZAR PROPOSTA COMERCIAL

ACOMPANHAR PROPOSTA COMERCIAL

ACOMPANHAR PROPOSTA COMERCIAL

ELABORAR CONTRATOELABORAR CONTRATO

DESENVOLVER PLANO DO PROJETO

DESENVOLVER PLANO DO PROJETO

IDENTIFICAR PARTES

INTERESSADAS

IDENTIFICAR PARTES

INTERESSADAS

PLANEJAR COMUNICAÇÃO DO

PROJETO

PLANEJAR COMUNICAÇÃO DO

PROJETO

ELABORAR EAP E DICIONÁRIO DA

EAP

ELABORAR EAP E DICIONÁRIO DA

EAP

SELECIONAR EQUIPE DO PROJETO

SELECIONAR EQUIPE DO PROJETO

PLANEJAR QUALIDADE DO

PROJETO

PLANEJAR QUALIDADE DO

PROJETO

PLANEJAR AQUISIÇÃO DO

PROJETO

PLANEJAR AQUISIÇÃO DO

PROJETO

ANALISAR RISCOSANALISAR RISCOS

DETALHAR AS ATIVIDADES

DETALHAR AS ATIVIDADES

ELABORAR ESTIMATIVA DE

TEMPO

ELABORAR ESTIMATIVA DE

TEMPO

ELABORAR LINHA DE BASE DE CUSTOELABORAR LINHA

DE BASE DE CUSTO

ELABORAR CRONOGRAMA DO

PROJETO

ELABORAR CRONOGRAMA DO

PROJETO

INI.INT-1

INI.ESC-1

INI.CUS-1

INI.INT-2

INI.COM-1

INI.INT-3

PLN.INT-4 PLN.ESC-2 PLN.RIS-1

PLN.COM-2

PLN.COM-3

PLN.REH-1

PLN.QUA-1 PLN.TEM-1

PLN.TEM-2

PLN.TEM-3

PLN.CUS-2

PLN.AQU-1

EXECUÇÃO

GERENCIAR A EXECUÇÃO DO

PROJETO

GERENCIAR A EXECUÇÃO DO

PROJETO

MONITORAMENTO E CONTROLE

CONTROLAR O DESEMPENHO DO

PROJETO

CONTROLAR O DESEMPENHO DO

PROJETO

REALIZAR O CONT. INTEGRADO DE

MUDANÇA

REALIZAR O CONT. INTEGRADO DE

MUDANÇA

CONTROLAR A QUALIDADE

CONTROLAR A QUALIDADE

MONITORAR E CONTROLAR OS

RISCOS

MONITORAR E CONTROLAR OS

RISCOS

CTL.INT-7

CTL.QUA-2

CTL.RIS-2

EXE.INT-5

CTL.INT-6

ENCERRAMENTO

ENCERRAR O PROJETO

ENCERRAR O PROJETO

ENC.INT-8

Metodologia Fivecom

Nome do autor





PORTÃO

1


PORTÃO

2






PORTÃO

3


Operação

PORTÃO

4












Fase de

Teste

Fase de

Teste

PORTÃO

2A PORTÃO

2B



PORTÃO

2C


PORTÃO

2D


PORTÃO

2E


produção

PORTÃO

2F


PORTÃO

3



Área Comercial e Administrativa

Área Comercial e Administrativa

OD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012

Nome do autor





PORTÃO

1


PORTÃO

2






PORTÃO

3


Operação

PORTÃO

4












Fase de

Teste

Fase de

Teste

PORTÃO

2A PORTÃO

2B



PORTÃO

2C


PORTÃO

2D


PORTÃO

2E


produção

PORTÃO

2F


PORTÃO

3



Área PMO

Área PMO


Nome do autor





PORTÃO

1


PORTÃO

2






PORTÃO

3


Operação

PORTÃO

4












Fase de

Teste

Fase de

Teste

PORTÃO

2A PORTÃO

2B



PORTÃO

2C


PORTÃO

2D


PORTÃO

2E


produção

PORTÃO

2F


PORTÃO

3



Área Operacional e Suporte

Área Operacional e Suporte


Ciclo de Viabilidade do produto

Nome do autor

PORTÃO

i

Apresentação do Plano para Comitê

de Produto

PORTÃO

iI

Apresentação do Plano de negócio para Acionistas

PORTÃO

iII

Aprovação e Abertura do Projeto

Politica da Qualidade da Fivecom

A Fivecom fornece soluções em sistemas buscando a A Fivecom fornece soluções em sistemas buscando a excelência no atendimento, objetivando a satisfação excelência no atendimento, objetivando a satisfação de seus clientes e colaboradores, assegurando:de seus clientes e colaboradores, assegurando:

• • Comprometimento com a melhoria contínua dos Comprometimento com a melhoria contínua dos processos.processos.• • Crescimento da empresa.Crescimento da empresa.• • Capacitação contínua da equipe.Capacitação contínua da equipe.

Pag 8, manual da qualidade v2 2011

Objetivos da Qualidade da Fivecom

OBJETIVOS DA QUALIDADE

OBJETIVO META ACOMPANHAMENTO RESPONSÁVEL FREQUÊNCIA

Satisfação dos clientes

92,84% (bom/otimo

- suporte88,06%

(bom/otimo) - projeto

Apuração da Pesquisa realizada na própria OS, calculando a média dos

resultados obtidos.

Comitê de qualidade

Apuração: mensal

Fechamento:

anual

Qualificação de pessoal

2,94h/mês (média)

Apuração do nº de horas de Treinamento técnico

para os funcionários.Área técnica

Apuração: semestral

Fechamento:

anual

Crescimento da empresa

10% de crescimento

anualAumento do faturamento Financeiro

Apuração: Mensal

Fechamento:

Anual

Redução do Retrabalho

Desenvolvimento/Suporte

Menos de 4,54% de

retrabalho (projeto) e

15% (suporte)

Acompanhamento do número de sistemas testados que foram

aprovados no primeiro teste.

Área Desenvolvimento e Suporte

Mensal

Eficácia no atendimento do

chamado no suporte

Menos de 10% de atrasos

Acompanhamento do número de chamados

abertos que foram fechados fora do SLA.

Suporte Mensal

Manual da Qualidade

Manual da Qualidade - 2012

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Sistema de Gestão da Qualidade - ISO9001:2008