Módulo 8Estrutura da norma ISO 9001-2008

Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

Requisitos 8.4 e 8.5

Estrutura da norma

4Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

C

L

I

E

N

T

E

S

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

Responsabilidade da direção

Gestão derecursos

Medição, análise e melhoria

Realização do produto

Produto

EntradasSaídas

C

L

I

E

N

T

E

S

6

7

8

5

8.4 - Análise de dadosA organização deve determinar, coletar e

analisar dados apropriados para demonstrar

a adequação e eficácia do SGQ, e onde

melhorias podem ser realizadas.

A análise de dados deve fornecer

informações relativas a:

� Satisfação de clientes

� Conformidade com os requisitos do produto

� Características e tendências dos processos e

produtos, incluindo oportunidades para ações

preventivas

� Fornecedores

8.4 - Análise de dados

Avaliar

comportamento,

entender

• Análise

• DadosNúmeros e

fatos

Análise de dados Ações

Responsáveis

Prazos

8.4 - Análise de dadosExemplo

Foi realizado um estudo sobre o perfil das pessoas que consumiam vinho e cerveja. Este estudo utilizou na pesquisa um grupo de 363 homens e

330 mulheres entre 29 e 34 anos.

Conclusões:

Coeficiente de Inteligência (QI):

� 95,2 médio para consumidores de cerveja

� 113,2 médio para consumidores de vinho

Mulheres que preferiam vinho tendiam a ser menos neuróticas e mais

extrovertidas do que aquelas que preferiam cerveja.

Pessoas que preferiam cerveja estavam mais propensas a abusar de álcool e

drogas, e a fumar muito.

O consumo de vinho foi associado a funcionamento social, intelectual e

personalidade adequada, e o consumo de cerveja associado a características

abaixo do adequado.

8.4 - Análise de dadosExemplo

Quem bebe vinho é mais feliz, saudável e esperto!

8.5 - Melhorias8.5.1 - Melhoria contínua

A organização deve melhorar continuamente a eficácia do SGQ por meio do

uso de política e objetivos para a qualidade, auditorias, análise de dados,

ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.

8.5.1 - Melhoria contínua

A

Ações corretivas e preventivas

Políticas e objetivos para qualidade

Análise de dados

Auditorias

Análise crítica pela direção

C

P

D

8.5.2 - Ação corretivaA organização deve executar ações corretivas para

eliminar as causas de NCs de forma a evitar sua

repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas

aos efeitos das NCs encontradas.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido

para definir requisitos para:

� Análise crítica de NCs, incluindo reclamações de

clientes

� Determinação das causas de NCs

� Avaliação da necessidade de ações para assegurar

que aquelas NCs não ocorrerão novamente

� Determinação e implementação de ações necessárias

� Registro dos resultados de ações executadas

� Análise crítica da eficácia de ações corretivas

executadas

8.5.2 - Ação corretiva

CAUSA DA NC REAL Evitar repetição

8.5.2 - Ação corretivaDiagrama de Ishikawa

AÇÕES DEVEM SER APROPRIADAS AO EFEITO

Reclamações dos

passageiros da

Air Pindorama

Reclamações dos

passageiros da

Air Pindorama

CHECK-IN EQUIPAMENTOS

POR QUE OCORRE ESTE PROBLEMA?

SERVIÇOS

Atendentes

desinformados

Overbooking

Aviões velhos e

mal conservados

Pouco espaço

para os passageiros

Atrasos constantes

Comida ruim

Bagagem extraviada

OUTRAS CAUSAS

8.5.3 - Ação preventivaA organização deve definir ações para eliminar as causa de NCs potenciais de

forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas

aos efeitos dos problemas potenciais.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir requisitos

para:

� Definição de NC e suas causas

� Avaliação da necessidade de ações para evitar ocorrências de NCs

� Definição e implementação de ações necessárias

� Registro dos resultados de ações executadas

� Análise crítica da eficácia de ações preventivas executadas

8.5.3 - Ação preventiva

CAUSA DA NC POTENCIAL Evitar

ocorrência

ExercícioA fábrica Omega S.A. introduziu um novo produto na sua linha de produção:

painéis para controle de motores. Porém ela não tem obtido a qualidade

esperada. Nos ensaios finais sempre são detectados problemas funcionais

abrangendo componentes defeituosos e ligações incorretas.

O diretor da empresa, a fim de resolver o problema, convocou um grupo de

trabalho formado pelo gerente de garantia da qualidade, pelo gerente da

engenharia de produtos e pelo gerente da produção.

O grupo de trabalho começou a investigar as causas e detectou os seguintes

problemas:

� a. Nem sempre o desenho utilizado na produção estava na última revisão

� b. Em vários documentos foram detectadas informações incorretas ou que

não estavam claras

Pergunta-se: quais requisitos da NBR ISO 9001 a empresa possivelmente

não atende?

Resposta� a. Nem sempre o desenho utilizado na produção estava na última revisão –

esta causa tem a ver com controle de documentos, item 4.3.2.

� b. Em vários documentos foram detectadas informações incorretas ou que

não estavam claras – os documentos elaborados para o processo produtivo

com informações incorretas podem se originar de duas fontes: projeto

incorreto (item 7.3 - projeto & desenvolvimento) ou instruções de trabalho

incorretas (item 7.5.1 - controle da realização do produto). Pode também ser

um problema de falta de revisão conforme especifica o item 4.2.3 , que trata

de controle de documentos.

ExercícioA fábrica Omega S.A. introduziu um novo produto na sua

linha de produção: ventiladores de teto. Porém ela não

tem obtido a qualidade esperada. Nos ensaios finais

sempre são detectados problemas funcionais

abrangendo componentes defeituosos e ligações

incorretas. O diretor da empresa, a fim de resolver o

problema, convocou um grupo de trabalho formado pelo

gerente de garantia da qualidade, pelo gerente da

engenharia de produtos e pelo gerente da produção.

Pergunta-se: com base nestas não-conformidades,

quais seriam as possíveis causas dos problemas e quais

requisitos da ISO 9001, se implantados, ajudariam a

reduzir ou resolver estas NCs?

RespostaDuas não-conformidades foram apresentadas:

� Componentes defeituosos

� Ligações incorretas

Componentes defeituosos podem ter sido adquiridos pela Omega ou

produzidos dentro da fábrica Omega. No primeiro caso deveríamos avaliar

o processo de aquisição conforme o item 7.4 da norma. No segundo caso

deveríamos avaliar os processos de produção e as inspeções que estão

sendo realizadas - itens 7.5.1 e 8.2.4 da norma.

Ligações incorretas são normalmente problema de montagem. A montagem

pode ter sido realizada incorretamente porque o processo definido foi

inadequado (item 7.5 da norma), os operadores não tiveram o treinamento

necessário (item 6.2 da norma) ou o desenho do projeto está falho ou difícil

de ser entendido (item 7.3 da norma).

ExercícioA empresa WAW fabrica forjados e fundidos sob encomenda, e está há mais de

50 anos no mercado. Seus clientes em geral são empresas de grande porte

que realizam a inspeção no recebimento de materiais.

A área de vendas da WAW implantou um sistema para levantamento estatístico

das reclamações dos clientes, e obteve como resultado as seguintes

informações:

� Quase todos os clientes gostariam que o prazo para entrega dos produtos

fosse menor (o prazo médio atual é de dois meses)

� 30% dos produtos chegavam ao cliente sete dias após a data programada

� 5% dos produtos chegavam ao cliente com dimensional fora das tolerâncias

especificadas

� 2,5% dos fundidos não atendiam as características químicas especificadas

Pergunta-se: quais requisitos da NBR ISO 9001 a empresa possivelmente não

atende?

Resposta� Quase todos os clientes gostariam que o prazo para entrega dos produtos

fosse menor – a redução de prazo envolve quase todas as atividades e

processos da organização. Mas em primeiro lugar devemos lembrar do

requisito 7.1 - planejamento para realização do produto.

� 30% dos produtos chegavam ao cliente após a data programada – neste caso

a área de vendas pode estar prometendo uma data impossível de ser atingida

(item 7.2.2 - análise crítica dos requisitos relacionados ao cliente), ou as áreas

de projeto, compras ou produção podem estar atrasando o processo (itens 7.3,

7.4 e 7.5 respectivamente).

� 5% dos produtos chegavam ao cliente com dimensional fora das tolerâncias

especificadas – esta não-conformidade tem a ver com o processo produtivo e

o monitoramento do produto: respectivamente requisitos 7.5.1 e 8.2.4.

� 2,5% dos fundidos não atendiam as características químicas especificadas –

esta NC tem a ver com o processo produtivo e o monitoramento do produto,

respectivamente requisitos 7.5.1 e 8.2.4.

Fim do Módulo 8