Módulo 3

Estrutura da norma ISO 9001-2008 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

Requisitos 4.2, 5.1, 5.2 e 5.3

Exercícios

4.2 - Requisitos de documentação 4.2.1 - Generalidades

A documentação do SGQ deve incluir:

Política e objetivos para a qualidade

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade

Procedimentos documentados e registros, requeridos pela norma

Outros documentos e registros necessários, determinados pela organização (planejamento /

operação / controle)

A documentação deve ser adequada ao tamanho (porte da organização e tipo de atividades), à complexidade dos processos da organização e à competência do

pessoal

4.2.2 - Manual da QualidadeA organização deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade (veja arquivo Modelo de Manual da Qualidade) que inclua:

� Identificação do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (abrangência do SGQ na organização)

� Justificativas para elementos excluídos do Sistema (restrito ao requisito 7 da norma)

� Referência aos procedimentos documentados

� Descrição dos processos e suas interações

4.2.2 - Manual da QualidadeExemplos de escopo:

1 - Importação, comercialização e exportação de sucatas de metais de ligas especiais

2 -Transporte rodoviário e aéreo de cargas

3 - Administração, comercialização, projeto e manufatura de elementos de aquecimento elétrico

4 - Comercialização e realização de tratamentos anti-corrosivos em superfícies metálicas

O escopo define os processos onde o Sistema de Gestão da Qualidade foi implantado. Uma organização não precisa implantar Sistema de Gestão em

todos os seus processos. Por exemplo: um fabricante de computadores pode implantar na produção e não implantar em vendas e distribuição.

ExercícioEscreva um possível escopo para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008 e posterior certificação da padaria do Sr. João.

RespostaPossíveis escopos:

� Produção e venda de pães e doces

� Gerenciamento, produção, atendimento ao cliente, aquisição de produtos na comercialização de pães

� Comercialização, produção e finanças de pães e agregados

Cada organização vai definir a abrangência da implantação do sistema da qualidade, e se desejar vai buscar sua certificação.

4.2.3 - Controle de documentosA organização deve estabelecer um procedimento

documentado para:

� Aprovar documentos antes do uso

� Analisar, atualizar e re-aprovar quando necessário

� Identificar alterações e revisões. Por exemplo: procedimento P001 revisão 1

� Disponibilizar os documentos nos locais de uso nas diversas áreas de trabalho onde sejam necessários

� Identificar e distribuir os documentos de forma controlada. Para documentos de origem externa (clientes, fornecedores, normas, etc.) e interna (organização)

� Identificar documentos obsoletos que não estão mais em uso

Observação: devem ser identificados e controlados os documentos de origem externa determinados pela organização.

ExercícioIndique se é verdadeiro ou falso:

1 - ( ) Um documento obsoleto não pode ser mantido disponível no processo.

2 - ( ) Normas não precisam ser controladas.

3 - ( ) Se o profissional de uma área levar em torno de 10 segundos para pegar um documento podemos dizer que o documento estava disponível.

4 - ( ) Um procedimento necessita de 3 assinaturas para indicar elaboração, revisão e aprovação.

5 - ( ) Instruções de trabalho da produção precisam ficar na produção.

6 - ( ) A organização deve estabelecer um procedimento para controle de documentos, mas ele não precisa ser documentado.

Respostas1 - ( F ) Um documento obsoleto não pode ser mantido disponível no processo.

Nota: às vezes a empresa está produzindo simultaneamente 2 versões de um determinado produto: uma está sendo finalizada e a outra está sendo iniciada. É necessário que a documentação esteja claramente identificada.

2 - ( F ) Normas não precisam ser controladas.

Nota: normas são documentos externos e quando uma nova versão é emitida a versão anterior deve ser recolhida.

3 - ( V ) Se o profissional de uma área levar em torno de 10 segundos para pegar um documento podemos dizer que o documento estava disponível.

Nota: 10 segundos é muito rápido. Um documento não está disponível quando o profissional da área não consegue localizá-lo.

4 - ( F ) Um procedimento necessita de 3 assinaturas para indicar elaboração, revisão e aprovação.

Nota: documentos devem ser elaborados, revisados e aprovados. Pode haver um único profissional a realizar todas estas atividades.

5 - ( V ) Instruções de trabalho da produção precisam ficar na produção.

Nota: documentos devem ficar disponíveis nos locais de uso.

6 - ( F ) A organização deve estabelecer um procedimento para controle de documentos,mas ele não precisa ser documentado.

Nota: a norma exige um procedimento documentado.

4.2.4 - Controle de registros

Evidência a

conformidade

Como são identificados, protegidos, armazenados, recuperados, retenção e

descarte.

Proteção Armazenamento

Registro é um tipo especial de

documento. Ele não pode ser revisado: é

uma fotografia instantânea dos resultados do

sistema, de processos ou de produtos. É uma

prova.

Registros estabelecidos para prover evidência do SGQ devem ser controlados, e um procedimento documentado deve definir:

ExercícioIdentifique 1 registro possível da padaria do Sr. João, e determine para ele:

� Como ele pode ser identificado

� Onde ele pode ser armazenado

� Como se garante que está protegido

� Como pode ser recuperado. Por exemplo: se for necessário apresentá-lo ao cliente

� Por quanto tempo fica retido (guardado)

� Como é descartado

RespostaRegistro possível: comanda onde os produtos adquiridos pelo cliente e seus preços são identificados.

� Identificação: a comanda é numerada

� Armazenamento: na gaveta do caixa

� Proteção: a gaveta do caixa

� Recuperação: basta solicitar à pessoa do caixa

� Tempo de retenção: até o final de cada turno quando é feita a conferência

� Descarte: após a conferência é jogada no lixo comum

Estrutura da norma

Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

C

L

I

E

N

T

E

S

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

Responsabilidade da direção

Gestão derecursos

Medição, análise e melhoria

Realização do produto

Produto

EntradasSaídas

C

L

I

E

N

T

E

S

4

6

7

8

5

5 - Responsabilidade da direção5.1 - Comprometimento da direçãoA alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o

desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria contínua de sua eficácia, mediante:

� Comunicar à organização a importância de atender os requisitos dos clientes, regulamentares e estatutários

� Estabelecer a política da qualidade

� Garantir o estabelecimento dos objetivos da qualidade

� Conduzir análises críticas

� Garantir a disponibilidade de recursos

Política de qualidade

Metas e objetivos

5.1 - Comprometimento da direçãoEntendendo o comprometimento

A alta direção precisa estar comprometida, precisa dar sua carne e seu sangue.

Para o bife à cavalo dar certo, a galinha apenas botou o ovo. Já a vaca deu a

VIDA. É muito fácil ser galinha, o difícil éser vaca.

E o cavalo ?Não fez nada e levou a fama.

Envolvida Comprometida

5.1 - Comprometimento da direção

Implantar

Manter

Manter

Manter

Melhorar

Melhorar

O comprometimento da direção mantém e melhora a eficácia do sistema

5.2 - Foco no cliente

Requisitos dos clientes DEVEM SER

Determinados

Aumentar a satisfação do cliente

Atendidos

Com o objetivo de:

5.3 - Política da qualidade� Política é direção, diz para onde

devemos ir.

� E a política para a qualidade (produtos e/ou serviços) deve:

� Ser apropriada ao propósito da organização

� Proporcionar estrutura para estabelecimento e análise dos objetivos da qualidade

� Incluir comprometimento com os requisitos e com a melhoria do SGQ

� Ser comunicada e entendida por toda a organização

� Ser analisada criticamente para manutenção da sua adequação

Exemplos de política da qualidadeFábrica de tecidos

Desenvolver artigos têxteis para moda atravDesenvolver artigos têxteis para moda atravéés de s de novas tecnologias e melhoria contnovas tecnologias e melhoria contíínua da qualidade, nua da qualidade, garantindo a satisfagarantindo a satisfaçção dos clientes.ão dos clientes.

Clínica de exames médicos

Buscar o aperfeiBuscar o aperfeiççoamento contoamento contíínuo nos processos e nuo nos processos e na satisfana satisfaçção do cliente, atravão do cliente, atravéés do aprimoramento s do aprimoramento tecnoltecnolóógico e da capacitagico e da capacitaçção profissional, oferecendo ão profissional, oferecendo resultados de exames com qualidade tresultados de exames com qualidade téécnica e em cnica e em tempo htempo háábil, respeitando as necessidades do cliente.bil, respeitando as necessidades do cliente.

5.3 - Política da qualidade

Exercício

Verifique se as políticas apresentadas na slide anterior proporcionam estrutura para estabelecimento de objetivos para a qualidade de produtos e serviços e incluem comprometimento com os requisitos e com a melhoria do SGQ.

5.3 - Política da qualidade

5.3 - Política da qualidade

Fábrica de tecidos Desenvolver artigos têxteis para Desenvolver artigos têxteis para moda atravmoda atravéés de novas tecnologiass de novas tecnologiase e melhoria contmelhoria contíínua da qualidade, garantindo a satisfanua da qualidade, garantindo a satisfaçção dos ão dos clientesclientes..

Proporciona estrutura para estabelecimento e análise dos objetivos da qualidade

Inclui comprometimento com os requisitos e com a melhoria do SGQ

Exercício – resposta:

5.3 - Política da qualidade

Clínica de exames médicosBuscar oBuscar o aperfeiaperfeiççoamento contoamento contíínuo nos processos e na nuo nos processos e na satisfasatisfaçção do clienteão do cliente, , atravatravéés dos do aprimoramento aprimoramento tecnoltecnolóógico e da capacitagico e da capacitaçção profissionalão profissional, , oferecendo oferecendo resultados de exames com qualidade tresultados de exames com qualidade téécnica e em tempo cnica e em tempo hháábilbil, , respeitando as necessidades do cliente.respeitando as necessidades do cliente.

Proporciona estrutura para estabelecimento e análise dos objetivos da qualidade

Inclui comprometimento com os requisitos e com a melhoria do SGQ

Exercício – resposta:

Fim do Módulo 3