1 gestao da qualidade(1)

CONCEITOS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

• A importânte estratégica da qualidade deve ser compreendida e disseminada por todos os níveis;

• Criar indicadores que possibilitem medir de forma contínua os serviços e produtos, buscando sua constante melhoria;

• Criar um ambiente de trabalho que possibilite aos colaboradores a oportunidade de sugerir e implementar ações criativas e empreendedoras, sempre com a responsabilidade que compete a cada um;

• Estimular trabalhos em equipe visando a melhorias no relacionamento entre todos os envolvidos no negócio, sejam eles; clientes, fornecedores ou colaboradores.

Gestão da Qualidade

• Na gestão pela qualidade, coloca-se o cliente como a pessoa mais importante para o seu negócio;

• A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes;

• A empresa precisa prover as necessidades e superar as expectativas do cliente

Total Satisfação do Cliente

• Determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar, registros;

• As pessoas são a matéria-prima mais importante na organização;

• Para que os colaboradores tenham uma nova postura em relação ao trabalho, primeiro é preciso que cada um conheça o negócio e as metas da empresa.

Desenvolvimento de Competências

• avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes;

• O sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma cultura de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece quando a empresa oferece mais pelo que é cobrado, superando as expectativas e ganhando a admiração dos clientes.

• A empresa deve estar atenta para: • A busca de inovações nos produtos, serviços e processos; • A criatividade e flexibilidade de atuação; • A análise de desempenho com a concorrência; • A ousadia de propor e assumir novos desafios; • A capacidade de incorporar novas tecnologias.

Aperfeiçoamento Contínuo

• A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização (formalização) de processos. Essa formalização estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil

acesso, permitindo identificar o caminho percorrido;

• O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável;

• A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela

utilização das técnicas de gerência de processos.

Garantia da Qualidade

• A gerência de processos faz com que se economize tempo e dinheiro quando se está realizando algo. Sempre que dividimos uma ação em partes, torna-se mais fácil controlar e garantir o

resultado final;

• Todas as empresas têm seus processos, sejam de atendimento, compras, vendas, fabricação ou entrega;

• Padronização e formalização de rotinas e processos.

Gerência de Processos

1. Avaliar se compensa ou não implantar um Programa de Qualidade;

2. Como quantificar os custos da qualidade; 3. Como mensurar os principais custos da Não-

Qualidade; 4. Como medir os principais indicadores de

Qualidade; 5. Compreender o processo de implantação do

Controle de Qualidade.

QUALIDADE: Diferencial ou Custo?

Sistema de Gestão da Qualidade

PRINCÍPIO:

• Liderar e administrar uma organização com

sucesso requer que ela seja gerida de maneira

sistemática e visível;

• Provê essa disciplina e visibilidade, e deve dar

também aos clientes de forma consistente o

que eles precisam e esperam.


1 - FOCO NO CLIENTE

• As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem: entender as necessidades atuais e futuras; satisfazer

os requisitos e se esforçar para exceder as expectativas do cliente.


2 - LIDERANÇA

• A direção da organização e os líderes estabelecem a uniformidade do objetivo. Eles devem criar e manter o ambiente interno em que as pessoas

possam se tornar completamente envolvidas em atingir os objetivos da organização.


3 – ENVOLVIMENTO DO PESSOAL

• As pessoas em todos os níveis representam a essência de uma

organização e seu envolvimento completo possibilita o uso de suas habilidades para

benefício da organização.


4 – ABORDAGEM DE PROCESSO

• Um resultado desejado é obtido de forma

mais eficiente quando as atividades e os

recursos relacionados são gerenciados

como um processo.


5 – ABORDAGEM DE SISTEMA PARA GESTÃO

• Identificar, entender e gerenciar processos

interligados de forma que o sistema

contribua para a eficácia e eficiência no

atingimento de seus objetivos.


6 – MELHORIA CONTÍNUA

• Deve ser um objetivo permanente da

organização e de seus envolvidos.


7 – ABORDAGEM EFETIVA AS TOMADAS

DE DECISÕES

• As decisões são baseadas na análise de

dados e informações.


8 – RELAÇÕES COM FORNECEDORES

• Uma organização e seus fornecedores

são interdependentes e uma relação

mutuamente benéfica otimiza a

capacidade para criar valor.

Qualidade baseada no PRODUTO

Qualidade baseada na PRODUÇÃO

Qualidade baseada no CLIENTE

Os diferentes conceitos da qualidade

A Qualidade é vista como as características

contidas em cada produto, ou seja, nos seus ingredientes.

Qualidade Baseada no Produto

A qualidade de um produto se encontra no atendimento às especificações.

Qualidade Baseada na Produção

A Qualidade consiste na capacidade de

satisfazer as necessidades, os desejos e expectativas do cliente.

Qualidade Baseada no Cliente

1. Desempenho

2. Características

3. Confiabilidade

4. Conformidade

5. Durabilidade

AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE

Intangibilidade

Inseparabilidade

Simultaneidade

AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Qualidade em serviço é definido como a diferença entre aquilo que o

cliente espera e aquilo que ele recebe.

O CONCEITO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS

1. Competência

2. Confiabilidade

3. Credibilidade

4. Atendimento

5. Aspectos Físicos

AS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Dimensão

Técnica

Dimensão

Funcional

O Conceito de Produtividade:

Faturamento Obtido

Custos Incorridos

Índice de

Produtividade

O Conceito de Produtividade:

Faturamento Obtido

Custos Incorridos

F 2.113.000,00 um

C 1.944.000,00 um

IP 1,09 um

2.113.000,00

1.749.600,00

1,21

1 - Produzir o Mesmo com o Menos Custo:

Aumento

de 11%

Melhorando a Produtividade:

2.429.950,00

1.944.000,00

1,25

2 - Produzir Mais com o Mesmo Custo:

Aumento

de 15%



2.429.950,00

1.749.600,00

1,39

3 - Produzir Mais com o Menos Custo:

Aumento

de 28%


Marketing (fofa, matriz de Boston, 5P`s) é

possível aumentar as vendas em 20%; Produtividade (através da análise do processo,

estudo de tempo e movimentos, layout e fluxo grama, posso reduzir seus custos em 20%;

Qualidade (treinando as pessoas na filosofia da qualidade posso reduzir os produtos defeituosos em 10%).

De forma análoga


Os três caminhos não são excludentes . A diferença é que o caminho voltado para a qualidade é também voltado para a produtividade e o marketing, embora o inverso nem sempre seja

verdadeiro.

É um modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo como meta o atendimento dos requisitos de qualidade estabelecidos.

O CONCEITO DE CONTROLE DA QUALIDADE

1. Número de clientes satisfeitos com o atendimento da Administradora;

2. Percentual de adimplência dos contratos;

3. Índice de repetição das compras (fidelidade);

4. Índice de correção no preenchimento dos contratos;;

5. Índice de Produtividade da Administradora.

INDICADORES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Controlar um processo é controlar os seus efeitos para que se situem dentro de certos limites (METAS). O objetivo do controle de processos

é reduzir o nível de erros, atrasos, ineficiências e a variação.

OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO

1. Erros – Quando acontecem os erros, o serviço precisa ser feito novamente. Isto gera como consequência retrabalho e insatisfação do cliente, portanto, perda da qualidade.

2. Atrasos – O serviço pode estar de acordo com

aquilo que o cliente espera, mas se não for entregue no prazo prometido gera também insatisfação do cliente. Perde-se a qualidade.

OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO Reduzir o nível de:

3. Ineficiência – Ocorre quando o funcionário utiliza material, tempo e movimentos mais do que o absolutamente necessário.

4. Variação – Acontece quando não se podem

prever os resultados do processo, ou seja, o resultado se apresenta fora dos limites de tolerância aceitáveis.

OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO Reduzir o nível de:

Estabelecer

o Padrão

de Qualidade

Desejado

Definir o

Procedimento Padrão

Treinamento e

Capacitação

do Pessoal

Envolvido

Executar

Conforme

Planejado

Coletar

Dados

(Indicadores)

Identificar

os Desvios

Planejado

Realizado

Padronizar

o Processo

Aplicar

as Ações

Corretivas

FASES OBJETIVOS e AÇÕES

DEFINIÇÃO DO PROCESSO

1. Identificação dos processos

2. Mapeamento do processo (fluxograma)

3. Avaliação do desempenho atual

4. Identificação de problemas

ANÁLISE DO PROCESSO

5. Selecionar o processo prioritário

6. Buscar as causas

7. Geração e avaliação das alternativas

8. Planejamento e implantação das melhorias

MELHORIA DO PROCESSO

9. Medir os resultados

10. Corrigir e ajustar

200

160

80

40

120

20

40

60

80

100

A B C D E F

Poucos,

mas vitais

Muitos

e triviais

TIPOS DE NC

20%

80%

200

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Gráfico de Pareto

EFEITO

CAUSAS

CAUSAS

Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

Custos de Prevenção: Custos de planejar a melhoria da qualidade Custos de treinamento do pessoal

Custos de Avaliação: Custos de fazer registros e controles estatísticos Custos de fazer auditorias para manter a

qualidade

CUSTOS DA QUALIDADE

Custos das Falhas Internas – São os custos incorridos pelo pessoal da Administradora antes de entregar o serviço ao cliente. Isto envolve: Erros

Retrabalho (fazer o mesmo trabalho mais de uma vez)

Desperdício de material e tempo Baixa produtividade

CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

Custos das Falhas Externas – Estes são os mais graves, pois ocorrem durante o processo de entrega do serviço ao cliente ou após o cliente ter recebido o serviço. Isto envolve: Correção de reclamações de clientes Retorno de serviços (fazer novamente um serviço já realizado) Clientes insatisfeitos Clientes perdidos Despesas com Procon Despesas judiciais com processos de clientes

CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE

Para cada 100 contratos vendidos, 25 eram cancelados na 2ª. parcela.

Apenas 60 eram contemplados

E dos 60 contemplados, somente 70% retiravam a moto

Índice de eficiência: 42%

CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Custo da Inadimplência – um exemplo:

Um cliente compra a 1ª. moto com 18 anos e a última com 60 anos.

Este cliente troca de motos a cada 3 anos

Um cliente potencial compra 14 motos ao longo da sua vida (R$ 98.000 = 14 x 7.500)

Perder um cliente é jogar fora R$ 100 mil.

CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Custo de um cliente perdido – um exemplo:

I. Fazer um levantamento dos custos da inadimplência em sua administradora

II. Quantificar o valor de um cliente perdido e fazer uma estimativa do número de clientes que deixaram de comprar nos últimos 5 anos

III. Pesquisar o valor dos custos com ações judiciais de clientes e Procon nos últimos 3 anos.

IV. Fazer uma pesquisa do Índice de Satisfação dos Clientes V. Pesquisar o número de serviços que tiveram que ser

refeitos no período de 90 dias. Traduzir o resultado desta pesquisa em Reais.

CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Dever de Casa:

Clientes satisfeitos repetem as compras Compram maiores volumes Tem menor sensibilidade ao preço Fazem indicações (marketing boca-a-boca)

Maior produtividade (maiores receitas com menores custos = maiores lucros)

DIFERENCIAL DA QUALIDADE - Benefícios

1. Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na logo na primeira vez

2. Status de cliente reconhecido, ou seja, ser tratado como um cliente especial.

3. Reconhecimento do histórico dele na empresa

4. Solução rápida e eficaz dos problemas

5. Confiança no relacionamento. Ele não teme ser enganado e que a Empresa venha tirar vantagens descabidas do relacionamento.

6. Antecipação de suas necessidades. O cliente gosta de ser positivamente surpreendido.

7. Um diálogo amigável e profissional. O cliente gosta de ser ouvido, que seu ponto de vista seja levado em consideração na negociação com a Empresa.

CONQUISTA DA FIDELIDADE

Qualidade: Diferencial ou Custo?

Faturamento

Custos

Índice de

Produtividade

Qualidade pode ser um diferencial

1. O que é Qualidade? 2. Quem define o que é Qualidade? 3. O que é Qualidade em Serviços? 4. O que é Produtividade? 5. Qual objetivo do Controle de Qualidade? 6. Quais são os 5 principais indicadores de Qualidade

de uma Administradora? 7. Qual a principal ferramenta de controle? 8. Quais são os custos da Qualidade 9. Quais os custos da Não-Qualidade? 10. Porque a Qualidade é um diferencial e não um

custo?

Em Resumo:

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