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Prof. Cláudio Pina Gestão da Qualidade Prof. Cláudio Pina bril/2013 Aula 01 Curso de Hospedagem GESTÃO DA QUALIDADE Aula 01 Imagem 01 Fonte: vide rodapé

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Saudações meus caros ...

É com grande satisfação que venho compartilhar com vocês um pouco sobre QUALIDADE.

Eu e nossa tutora Flaviana estaremos disponíveis neste período para debatermos sobre o assunto através dos fóruns e chats. Estou certo que ao fim deste módulo estarão aplicando os conceitos de qualidade em muitas situações do dia a dia .

Contamos com a participação ativa de todos vocês.Bons Estudos

Prof. Cláudio Pina

PALAVRAS DO PROFESSOR FORMADOR

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O que você acha de entrar numa pousada, muito bela, com piscinas grandes, paisagem deslumbrante, área de esporte de primeiro mundo, restaurante impecável, funcionários uniformizados, simpáticos ... Bom não é verdade?

Já me ganhou; qualidade de primeira!! Quero passar o fim de semana neste lugar!!

Fui com minha família e passei um dia maravilho.

Figura 01Fonte: vide rodapé

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No fim do dia exausto, vamos nos deitar.

Duas horas depois acordo assustado com barulhos no armário. Descubro que tem um casal de ratos morando lá dentro. Nem preciso dizer o que fizemos!! Onde foi parar a qualidade que tanto havia me encantado???

... E quanto a minha esposa?_ Bom, ela sobreviveu. Mas por favor, evite comentar desse episódio que vos conto quando ela estiver perto. Será mais seguro para nós.

Figura 02Fonte: vide rodapé

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Aula 01 - Conceito e História da QualidadeAula 02 - Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)Aula 03 - Ferramentas da Qualidade e Selos de QualidadeAula 04 - O Método PDCAAula 05 - Qualidade Aplicada a HospedagemAula 06 - Conclusão

SUMÁRIO

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Dentre as definições para a palavra qualidade, apresentadas pelo dicionário Michaelis destacam-se algumas:

1. Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza.

2. Excelência, virtude, talento.3. Caráter, índole, temperamento.4. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão:

Artigo de primeira qualidade.

1. CONCEITO

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Inúmeros autores também definem qualidade sob seu ponto de vista. Sob uma óptica moderna e contemporânea, a definição de Falconi (2004, p.2) será utilizada com pilar de nosso estudo.

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do cliente.”

Vicente Falconi também cita o conceito de qualidade idealizado por Joseph M. Juran e Philip Crosby (FALCONI, 2004) respectivamente:“Qualidade é a adequação ao uso”

“Qualidade é a conformidade às exigências”

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Contextualizando o conceito de Falconi; ele nos fala que o PRODUTO ou SERVIÇO deve atender perfeitamente ...

... de forma confiável: de forma segura, garantido que foi testado com sucesso e funciona.

exemplo: Sistema de freio de um carro. Confiamos que ao acionar o pedal do freio, o carro vá parar.

... de forma acessível: estar ao alcance do consumidor.exemplo: Carros chineses trazidos para o Brasil. Os

preços são inferiores às marcas tradicionais já vendidas no Brasil, contudo são mais acessíveis a classe C e D.

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... de forma segura: , que não seja agressiva à integridade física nem moral do consumidor.

exemplo: o parafuso que prende o sinto de segurança ao chassi do carro é frágil a impactos. Contudo não oferece a segurança adequada ao motorista.

... no tempo certo: sem atrasos, de acordo com o combinado.exemplo: Caso a Adidas atrase a entrega das bolas para

a COPA de 2014, certamente a FIFA realizará a COPA com a bola do concorrente que conseguir atender ao prazo.

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Quando falamos em qualidade nos referimos a um produto ou serviço que atenda exatamente às necessidades dos consumidores, com fatores intrínsecos (características técnicas) desenvolvidos dentro de padrões de qualidade pré estabelecidos e coerentes com tais necessidades.

Diante destes conceito e dos exemplos mencionados anteriormente, podemos perceber a abrangência que o termo qualidade pode alcançar.

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Podemos destacar 8 dimensões da qualidade segundo Garvin (1984):

•Performance: características técnicas e operacionais do produto ou serviço.

•Características Secundárias: características técnicas e operacionais menos relevantes do produto ou serviço. Geralmente se refere a tecnologias antigas porém necessárias.

•Confiabilidade: pode ser considerada a vida útil do produto ou o tempo necessário para realização da primeira manutenção e também a segurança.

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•Conformidade: “Fazer o certo”. O produto ou serviço deve ser adequado à sua finalidade e também de acordo com o projeto. Esta dimensão se assemelha à definição de qualidade citado por Juran.

•Durabilidade: Diretamente relacionado com a confiabilidade, também trata do tempo de vida do produto ou serviço.

•Qualidade do Serviço: refere-se a qualidade alheia ao produto. Vai da venda, entrega até o pós venda.

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•Estética: é a aparência do produto com textura, cheiro, formato, cor, sabor e som. Este depende intimamente do gosto pessoal do consumidor.

•Qualidade Percebida: É o valor percebido pelo consumidor. Também é subjetivo e depende do gosto do consumidor. Por exemplo, uma pessoa de classe alta que compra um carro popular zero tende a dar menos valor ao carro do que um trabalhador de classe média que compra se primeiro carro zero.

Essas dimensões, embora citadas em 1984 são perfeitamente aplicáveis nos dias atuais.

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Oferecer qualidade em produtos e serviços já não é considerado um diferencial, mas sim uma

OBRIGAÇÃO!

Todo profissional, independente da área que atua, deve buscar a qualidade em tudo o que faz. E sem dúvida esse é o caminho para uma organização se destacar no mercado em que está inserida.

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Nós como clientes de produtos ou serviços já nos habituamos em exigir qualidade em tudo o que consumimos. Prezamos pelas organizações que nos fazem perceber que a qualidade está intrínseca a tudo o que elas oferecem.

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Para entendermos o motivo que levou a busca pela qualidade, a se tornar uma premissa das grandes organizações, faremos uma viagem voltando no tempo até chegarmos à figura dos artesãos. O artesão era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de produção, desde a concepção do produto até a pós-venda.

Com isso ele conseguia alcançar um dos pontos principais da gestão da qualidade que é o atendimento as necessidades do cliente. Porém, princípios de igual importância eram esquecidos tais como o de confiabilidade, conformidade etc. Além disso, o foco do controle da qualidade era o produto, não o processo.

2. HISTÓRIA

Assista ao vídeo “Tempos Modernos”

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Esse modelo prevaleceu até o final do século XIX, quando a indústria automobilística ainda estava em seu embrião e não passava de um grupo de artesãos altamente qualificados que dividiam as responsabilidades pela fabricação de componentes e peças específicas, assim como pela montagem e testes dos veículos.

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No período de 1908 a 1927 tivemos uma revolução na indústria automobilística e consequentemente na área da qualidade, a produção do Ford T. Pela primeira vez, o carro se tornara um produto acessível. Foi uma época de grande evolução do conceito de controle da qualidade, onde a busca pela padronização e a conformidade passaram a ser prioridade. Porém, nesse período, foram colocados de lado alguns aspectos importantes da Gestão da Qualidade moderna, como o conhecimento das necessidades do cliente, que era um ponto bastante enfatizado no período artesanal.

LEITURA COMPLEMENTARImportantes referências da qualidade

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Em 1924 o conceito de controle da qualidade deu um novo salto, quando Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle (Unidade XX), que juntavam conceitos de estatística à realidade produtiva da empresa. Também foi o criador do ciclo PDCA (Plan-do-check-action), uma ferramenta amplamente utilizada na análise e solução de problemas.

Figura 03Fonte: vide rodapé

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Após o término da segunda guerra mundial, dois modelos de qualidade começaram a se destacar no cenário mundial. O modelo Americano e o Japonês. A formação de tais modelos se deu graças ao empenho de profissionais que se destacaram com suas ideias inovadoras.

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Em poucas palavras a qualidade está apoiada sob um tripé:Encontrar o equilíbrio desse tripé é o grande desafio do gestor afinal, aqui ele pode encantar o cliente.

QUALIDADE INTRÍNSECA

TEMPOCUSTO Intrínseco = essencial para sua existência

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Chegamos ao fim desta primeira aula.

•Vimos os conceitos de qualidades segundo alguns autores.•Vimos sobre a valorização da qualidade.•Vimos que existe vários aspectos que determinam a qualidade.•Vimos que existe um tripé que se bem equilibrado torna as empresas mais competitivas.

Até a próxima meus caros.

TAREFA da Aula 01