140625040 Aula 13 Administracao Geral Aula 03 Comunicacao

ANALISTA TRIBUTÁRIO – ADMINISTRAÇÃO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE)

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 1

Aula 3 – 4. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da comunicação.

Olá pessoal, vamos seguindo?

4. Comunicação organizacional: habilidades e elementos da comunicação.

Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é transmitido.

Dado: registro referente a um evento/ocorrência.

Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado.

Vejam a figura abaixo:

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo:

Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.

Transmissão: aparelho utilizado para codificar a mensagem. São símbolos, sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação.

Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificação, temos a escrita e a palavra. A transmissão é apenas a transferência da informação, que ocorre por meio do canal.

Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabeça para cima e para baixo, esse símbolo significa que ele parece estar concordando ou entendendo. Nesse sentido, os símbolos são dotados de

Retroação




significados e a compreensão desses é fundamental no processo de comunicação.

Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicação pessoal, por exemplo, utiliza o ar como canal.

Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O ruído prejudica o êxito da comunicação.

Receptor: aparelho que decodifica a mensagem.

Destino: quem recebe a mensagem.

Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a audição, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na codificação quanto na decodificação. A escrita é uma habilidade codificadora.

Retroação ou Feedback (retroalimentação): é o retorno do entendimento da mensagem.

Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o emissor. A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é feita pela escuta, que é feita por quem está ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação. Ruídos ocorrerão se estiver passando um caminhão de pamonha perto do telefone, por exemplo.

Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar.

Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-se garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito negativo, a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos em uma comunicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por telefone, etc.

Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela consegue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando a organização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o sucesso da sua implementação, já que ele chega em um número grande de pessoas.

Barreiras à comunicação

Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas da seguinte maneira:




Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada um, de maus hábitos de escuta, das diferenças de sensitividade. Distância psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está assistindo uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendimento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais.

O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma plateia, é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importância do que está sendo falado para que elas entendam a mensagem.

Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de ouvir uma mensagem é um exemplo. Espaços/distâncias são exemplos.

Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbolos, as interpretações de palavras, sentido das lembranças. No Brasil, é fácil imaginar um problema de comunicação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um português!!!

Hierarquia dos Canais

Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade é medida por três habilidades:

• lidar com dicas múltiplas; • facilitar o feedback (retroação) rápido e bilateral; • estabelecer um foco pessoal.

Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que é rica em foco pessoal, lida com dicas múltiplas, já que emissor e receptor estão presentes e o feedback é rápido. Por outro lado, um relatório não gera um feedback fácil, é pouco ou quase nada pessoal e não lida com várias dicas. Sendo assim, podemos apresentar a seguinte classificação:

1. Conversa Pessoal

2. Telefone

3. E-mail, Intranet

4. Cartas e Memorandos

5. Relatórios, Pareceres, Boletins

rotina riqueza




Quando há a necessidade de uma comunicação não-rotineira, quanto mais rico o canal melhor. Assim, conversas pessoais são as ideais. Por outro lado, para comunicações mais rotineiras, que não trazem ambiguidade, a comunicação pode ser feita por um canal menos rico, como o e-mail por exemplo.

Fluxo de Comunicação

De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos.

Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais flexíveis).

Comunicação em Rede

Há comunicações que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de forma centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicação centralizada, é como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralização, há liberdade de comunicação entre os membros da equipe.

Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicação em rede. Vejamos a figura do livro do Vecchio:




O “X” representando em algumas figuras representa a figura do líder ou do chefe. Vamos entender cada tipo:

• Em roda: é uma centralização em que tudo depende do líder. As comunicações são centralizadas nele.

• Em Y: outra forma centralizada com comunicação nos dois sentidos entre os níveis da hierarquia.

• Cadeia: essa centralização respeita a cadeia formal de comando. Os indivíduos só se comunicam com aqueles que os antecedem ou precedem.

• Círculo: tipo de descentralização em que o último sempre comunica com o primeiro, sem a figura de uma pessoa central.

• Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é uma descentralização que permite a comunicação em todos os lados, todos comunicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação de “círculo” também.

Funções da Comunicação

Quando uma comunicação é estabelecida dentro de uma organização ou um departamento/grupo específico, podemos separar quatro funções ou os objetivos:

Vejamos cada uma das 4 funções da comunicação:

• Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa. As orientações (instruções de trabalho, procedimentos que devem ser seguidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que são expedidas




aos funcionários demonstra a função de controle da comunicação. De maneira informal, um grupo pode também controlar o desempenho dos funcionários, para evitar, por exemplo, que alguém produza além da média.

• Motivação: quando falamos para os funcionários o que deve ser feito, passamos um feedback do desempenho e da qualidade do trabalho desenvolvido, estamos contribuindo para motivar as pessoas. O estabelecimento de metas e do padrão de comportamento esperado também se encaixa nessa função. Em regra, trabalhamos melhor quando sabemos o que realmente deve ser feito, qual objetivo deve ser cumprido, ou seja, o que se espera de nós.

• Expressão emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvem-se socialmente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em trabalho) são pessoas que acabam se fechando ao mundo do trabalho, não existindo uma vivência social fora do grupo de trabalho. Nesse contexto, as pessoas usam esses grupos para comunicarem suas angústias pessoais, suas frustrações, seus desejos, ou seja, a comunicação passa a ser uma ferramenta para se expressar emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfação de necessidades sociais.

• Informação: em um contexto de tomada de decisão, é fundamental que o decisor esteja munido das melhores informações para que ele escolha o melhor caminho a seguir. Um exemplo é a decisão da Presidenta Dilma com relação aos vetos do Código Florestal. Apesar de ser uma decisão política, todos os Ministérios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, Agricultura, Planejamento, etc) forneceram suas opiniões técnicas para que ela pudesse tomar a decisão.

Percebam que, em uma comunicação, é totalmente possível a ocorrência de mais de uma função.

Comunicação Interpessoal

Podemos destacar três métodos que descrevem maneiras de comunicação entre membros de um grupo:

Comunicação oral: é o meio principal de se comunicar. Como exemplos, temos os debates, as reuniões, as palestras, as conversas, a rádio peão (rumores informais dentro da empresa), etc. É uma maneira bastante rápida de se comunicar, com feedbacks instantâneos.

Apesar de ser rápida, essa comunicação enfrenta problemas quanto maior for o público receptor da mensagem. Nesses casos, são bastante possíveis as distorções, como na brincadeira do “telefone sem fio”. Trazendo isso para o ambiente organizacional, imaginemos o presidente transmitindo uma informação para o diretor, que a transmite para os seus gerentes, que




transmitem para os coordenadores, que repassam a informação para os seus subordinados. A chance de haver problema na comunicação é grande, não é?

Comunicação escrita: envolve desde os tradicionais memorandos, cartas, ou informativos pregados em murais, até modos mais modernos como e-mails, fax (nem tão recente assim), chats, etc. Trata-se de uma comunicação tangível, que pode ser verificada devido ao registro que é gerado. Uma informação escrita pode ser armazenada por bastante tempo, o que gera confiança nessa comunicação. A comunicação escrita acaba sendo mais formal e dotada de lógica e clareza, já que podemos optar por palavras específicas no momento da redação.

Como desvantagem, temos questões relacionadas ao tempo. Comunicamos bem menos (quantidade) do que na comunicação oral em um mesmo espaço de tempo. O feedback também é mais demorado ou pode inclusive ser ausente.

Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação pode vir de forma isolada ou acompanhando uma comunicação verbal. Quando um pedestre sinaliza com o braço aqui em Brasília que quer atravessar a rua na faixa de pedestre, felizmente essa comunicação não-verbal é entendida pelos motoristas, que param o carro. Como exemplos desse tipo de comunicação, temos as manifestações corporais, as entonações na fala. Um exemplo claro é o movimento vertical da cabeça demonstrando, no Brasil, concordância, sim. Na Turquia, um movimento parecido com a cabeça significa não. A troca de olhares é outro exemplo de comunicação não-verbal.

Esse tipo de comunicação pode complicar o entendimento da mensagem. A linguagem corporal pode ir em um sentido, enquanto a comunicação verbal está demonstrando outra direção.

Paralinguística: dentro da comunicação não-verbal, um conceito importante é a Paralinguística. É tudo aquilo que acompanha a linguagem falada, como as pausas na fala, o tom da voz e o ritmo utilizado na fala.

Barreiras à Comunicação – outra abordagem

Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos:




Marketing – Comunicando-se com o cliente

Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulário, é uma palavra sem muita tradução. Market significa mercado. Nesse sentido, marketing são ações voltadas para o mercado.

Um conceito importante no marketing é o de Composto de Marketing (Marketing Mix) ou os 4P’s do Marketing, que são as áreas de atuação do marketing: o Produto – características, marca, qualidade; o Preço – política de preços; a Praça – apresentação do produto, local, distribuição; e a Promoção – comunicação para promover o produto.

Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questões de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar crises, criar produtos e serviços que realmente atendam aos desejos e necessidades dos clientes.




Vejamos alguns conceitos que podem nos ajudar a acertar questões sobre comunicação:

entropia: Deteriorização do sistema

Negentropia: também conhecida como sintropia ou entropia negativa, é o antídoto da entropia – é a ordenação do sistema.

Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar – conceito fundamental no marketing.

Marketing público: é uma comunicação dos atos do governo, dos feitos realizados.

Endomarketing: marketing que é realizado para dentro da empresa. O objetivo é a conscientização e mobilização dos setores para alinhar os funcionários, mesmo que de forma indireta, para o melhor atendimento ao cliente possível. No endomarketing, é preciso ficar claro que os colaboradores possuem necessidades bastante específicas (se comparadas aos consumidores), demandando uma comunicação direcionada. A área de recursos humanos é a grande fornecedora de informações para o endomarketing. É ela que irá subsidiar a formação de políticas e planos de endomarketing na empresa.

Responsabilidade social – Comunicando-se com a sociedade

A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de fazer negócios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se apenas com situação de mercado das organizações. Hoje em dia, um ator fundamental entra em cena: a sociedade.

A maneira de encarar a realidade, sendo responsável de forma socioambiental, é saber entender a importância da relação de mão dupla da empresa com a sociedade, ou seja, esta transforma o mercado e por ele é transformada.

Um ponto importante quando falamos nesse novo ator é que o entendimento da realidade deve ser algo sistêmico, envolvendo o ecossistema com a qual a sociedade se interage.

Com esse novo entendimento, as empresas passam a visão de que o mercado não é algo fixo, algo imutável. A interação com o ambiente (sociedade e ecossistema) faz com que alterações ocorram constantemente no mundo empresarial

As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem entender que simples iniciativas isoladas são insuficientes. Essa responsabilidade só ocorre quando ela infiltra na empresa como um todo,




coexistindo nos vários setores da organização, devendo representar um esforço conjunto para atingir objetivos sociais, ambientais e éticos

Conceitos importantes

Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela auto-regulação/auto-controle. É capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em busca da estabilidade.

Tautologia é um vício de linguagem. Consiste na repetição do mesmo pensamento com palavras sinônimas. “Você, meu amigo, meu companheiro, meu colega...”

Up-to-date é algo está atualizado, na última moda.

Eficiência: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira possível, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra, recursos financeiros), sem desperdícios. É ser produtivo, ter bom desempenho.

Eficácia: fazer a coisa certa. É fazer o que é certo para se alcançar um objetivo. É o alcance dos objetivos.

Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor impacto possível com as ações. Além de atingir o resultado, é preciso gerar benefícios à sociedade.

Questões.

1) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) Sobre o tema 'comunicação organizacional', é correto afirmar que:

a) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal.

b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida.

Exemplificando: sou eficiente se produzo um carro, utilizando 5 pessoas, sendo que antes eu utilizava 10. Sou eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição da emissão de poluentes.




c) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.

e) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.

Vejamos os itens.

a) exatamente. Essa comunicação descendente são as ordens proferidas pelos chefes aos subordinados, tendo caráter formal.

b) redigir com clareza um documento é condição necessária para o êxito da comunicação. Mas isso não quer dizer que haverá sucesso, ou seja, não é suficiente apenas ser claro. Barreiras à comunicação podem ocorrer no processo.

c) o uso do melhor canal disponível mitiga (diminui) a ocorrência de ruídos. Não existe garantia de eliminação de ruídos.

d) a comunicação informal é inevitável e deve ser considerada pela organização. A empresa não pode “fingir” que ela não acontece.

e) Somente o emissor é fonte de comunicação. Receptor é aquele que recebe a mensagem.

Gabarito: A

2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos.

b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.

c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados.

d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.




e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

Vejamos os itens.

a) a empresa deve saber reconhecer erros também. Basta pensarmos nos recalls que são divulgados. O interesse dos públicos interno (funcionários) e externo (clientes) deve sempre ser levado em conta. A empresa não vive ilhada disso.

b) as comunicações institucionais (imagem da empresa perante o público interno e externo – relacionamento com esses públicos) e interna (para os funcionários) não podem ser preteridas, independente da finalidade da organização.

c) A cultura, em uma empresa, envolve o conjunto de valores, hábitos, crenças, atitudes, comportamentos e relacionamentos daqueles que compõem a organização. Nesse sentido, é fácil perceber a peculiaridade de cada organização nesse aspecto. Ela deve nortear qualquer tipo de planejamento. Essa é a nossa resposta.

d) a comunicação é feita (praticada) por todos, especialista ou não, vinculados a uma assessoria de comunicação ou não.

e) há organizações públicas que disponibilizam sim bens e serviços ao mercado, vide Petrobrás. Aliás, qualquer órgão presta um tipo de serviço público à sociedade. Com isso, a comunicação externa é imprescindível para os entes públicos. Eles precisam estabelecer contato com o cidadão, por meio de ouvidorias e outros canais.

Gabarito: C

3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicação interpessoal nas organizações.

a) entropia

b) feedback

c) homeostasia

d) conflito

e) legitimidade

Homeostasia: equilíbrio dinâmico adquirido pela auto-regulação/auto-controle. É capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em busca da estabilidade.




Tanto quando falamos em controle quanto em comunicação, fornecer feedback é fundamental para a garantia do sucesso do processo.

Gabarito: B

4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta apenas barreiras à comunicação interpessoal nas organizações.

a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem

b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais

c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes

d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem

e) reações emocionais - codificação – ruído

São barreiras: percepção diferentes (pessoais), ruído (físico) e diferenças de linguagem (semântica).

Gabarito: D

5) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;

• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são)

(A) conversa ao telefone.

(B) conversa face a face.

(C) e-mail e intranet.

(D) relatórios e boletins.

(E) memorandos e cartas.

Questão interessante sobre comunicação. Não se preocupem caso não tenham conseguido fazer. Os comentários dos exercícios também devem trazer aprendizado. Na hora da prova é que precisamos saber.




Na conversa ao telefone, é possível perceber a expressão do rosto da pessoa? De forma alguma. Muito menos no e-mail, nos relatórios ou nos memorandos. Somente a conversa face a face.

Quanto ao feedback rápido, além do item B, a conversa ao telefone também possibilita.

A pessoalidade atinge seu ápice na conversa face a face. Depois dela, talvez o telefone seja mais pessoal. E-mails, relatórios e memorandos são bem menos pessoais.

Gabarito: B

6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicação horizontal na empresa tem como propósito

a) constituir um canal de comunicação informal.

b) proporcionar coordenação e resolução de problemas interdepartamentais.

c) fornecer informações sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cúpula da empresa.

d) descrever, à direção executiva, problemas operacionais que comprometem o desempenho diário das atividades.

e) motivar os funcionários a adotar a missão e os valores culturais da organização.

Quando falamos em comunicação horizontal, significa que não estamos lidando com níveis hierárquicos diferentes, não estamos tratando de chefia para subordinado ou vice-versa.

A comunicação horizontal é feita entre departamentos que estão ao lado. Um exemplo seria a área de logística informar o recebimento de um produto à área financeira para pagamento do fornecedor.

Gabarito: B

7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa na qual o mais importante é a precisão, com o mínimo de mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre três tipos de redes formais de comunicação: em forma de roda, de cadeia e de círculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por quê?

a) Roda - experiências demonstraram que grupos de indivíduos colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de maneira mais ordenada e rápida do que no círculo e na cadeia.




b) Círculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organização, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de caráter centralizado, em geral, não funcionam.

c) Círculo - experiências demonstraram que nesta rede formal as mensagens são mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia.

d) Cadeia - mais indicada para a satisfação dos membros, facilita a emergência de um líder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros.

e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando, diferente do tipo roda que depende do líder para agir, e do círculo, em que todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir.

Vejamos cada item.

a) Não podemos falar que há poucos ensaios. A linha de comando é formal, passando de hierarquia por hierarquia.

b) Não podemos dizer que há clareza de organização. Por outro lado, apesar de serem mais centralizadas, a cadeia e a roda podem funcionar.

c) A presença do líder facilita a aceitação da mensagem, o que não é o caso do círculo.

d) Definição de círculo ou totalmente conectada ou todos os canais.

e) Essa é a nossa resposta. A cadeia respeita sempre a linha formal de comando.

Gabarito: E

8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fóruns internos de discussão, intranet e canais de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de comunicação que, junto com as antigas caixas de sugestões, são transformadas em ouvidorias e serviços de atendimento ao cliente interno das organizações. Tais ferramentas

a) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento das pessoas.

b) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos funcionários.

c) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e fornecedores.

d) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho organizacional.




e) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-administrativos.

Esses novos espaços de comunicação que foram criados ampliam e modernizam antigas intenções das empresas. Essas ferramentas têm a função de estabelecer um elo mais forte entre o funcionário e a empresa. O funcionário, além de seus objetivos pessoais, passa a se preocupar também com o desempenho da organização.

Gabarito: D

9) (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

a) codificação.

b) feedback positivo.

c) decodificação.

d) tautologia.

e) resposta.

É a decodificação que tem essa função de interpretar o significado da mensagem. O decodificador recebe a mensagem, que vem codificada, devendo interpretá-la.

Tautologia é um vício de linguagem. Consiste na repetição do mesmo pensamento com palavras sinônimas. “Você, meu amigo, meu companheiro, meu colega...”

Gabarito: C

10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizações de diversos tipos e portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicação, uma série de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros. Tais ferramentas

a) causam um processo de ruptura e inovação difícil de ser evitado nos dias de hoje e plenamente aceito pelo público.

b) favorecem a configuração de uma ambiência digital voltada para a eliminação de barreiras de comunicação.

c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a convergência dos canais de informação.

d) geram falta de eficiência e eficácia na comunicação, se não estiverem adequadas ao planejamento da área.




e) promovem uma comunicação mais eficaz, na medida em que eliminam os ruídos na transmissão de mensagens.

Vejamos por item.

a) Esse processo não é aceito tão facilmente pelo público. Qualquer mudança não é bem vista no início.

b) O ambiente digital possui foco na modernização, na rapidez. A eliminação de barreiras pode ou não ocorrer.

c) Up-to-date significa que algo está atualizado, na última moda. Quem usa camisa xadrez está up-to-date, segundo a minha esposa. Não existe garantia de convergência de canais facilitada.

d) Essa é a nossa resposta. Seja qual for a comunicação, é preciso que ela esteja vinculada ao planejamento, vinculada ao que foi traçado. De nada adianta você se comunicar bem se você transmitir algo que não diz respeito ao que foi planejado para a execução.

e) Não podemos afirmar que os ruídos serão eliminados. Cuidados com afirmações desse tipo.

Gabarito: D

11) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes essenciais da comunicação humana são:

a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.

b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.

c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.

d) emissor, código, entrada, saída e sinais.

e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.

Não existe comunicação sem alguém que emita a mensagem e alguém que a recebe codificado. Esse receptor deve ainda dar feedback do seu entendimento para efetivar a comunicação.

Gabarito: E

12) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os vícios de linguagem que dificultam a comunicação:

a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.

b) concordância, coesão e naturalidade.

c) correção, concisão e clareza.




d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.

e) cacofonia, coesão e correção.

Vejamos item por item:

a) Esse é o nosso gabarito. Ser ambíguo significa dar a possibilidade de ter diferentes significados; estrangeirismo é o emprego de palavra estrangeira; e a cacofonia é um tipo de efeito desagradável ao ouvido em uma sequência de palavras.

b) Nenhuma dessas palavras representa um vício. Ser coeso significa estar firmemente ligado, harmônico, associado.

c) Não há vícios aqui. Ser conciso é ser exato, preciso, breve.

d) A simplicidade não é um vício de linguagem. Barbarismo são palavras estranhas ao idioma, seja em sua forma ou na sua significação. Pleonasmo é ser repetitivo, dizer palavras que tenham o mesmo sentido.

e) Só a cacofonia é um vício.

Gabarito: A

13) (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de comunicação dentro de uma organização é

a) a retroinformação.

b) o feedback.

c) a redundância.

d) o reforço dos fluxos descendentes.

e) a criação de redes informais de comunicação.

Quando há ruídos no processo, quanto mais mecanismos forem utilizados para efetivar a comunicação, maior a probabilidade de que a mensagem seja corretamente transmitida. Assim, a redundância é o antídoto para esse problema de ruído.

Retroinformação é o mesmo que feedback.

Fluxo descendente é a comunicação do chefe para o subordinado, como as ordens transmitidas.

Gabarito: C

14) (CESGRANRIO BACEN 2010) Com o objetivo de controlar a alocação de recursos da área administrativa da organização, João tem




que comunicar aos seus funcionários que a organização está tendo problemas financeiros. Para tanto, ele deve

a) utilizar a comunicação oral, que é o método básico de comunicação mais recomendado quando se quer abordar um maior número de receptores com baixa probabilidade de distorções potenciais.

b) utilizar a comunicação não verbal associada à linguagem corporal, que favorece a compreensão do significado literal do que é transmitido por um emissor.

c) desenvolver um modelo de comunicação paralinguística em que, através da entonação verbal, ele pode mudar o significado da mensagem segundo o contexto e a posição hierárquica do receptor.

d) escrever um memorando em que, de forma tangível e verificável, tanto para o emissor quanto para o receptor, seria possível o registro da mensagem que foi cuidadosamente redigida.

e) estabelecer um modelo de filtragem permitindo que os receptores do processo de comunicação vejam e escutem seletivamente, com base nas suas necessidades, motivações e características pessoais.

Vejamos por item.

a) quanto maior o número de receptores, maiores as chances de distorção.

b) a linguagem corporal é um tipo de comunicação não verbal. Além disso, esse tipo de comunicação nem sempre favorece a compreensão do significado.

c) o significado dessa mensagem deve ser universal na empresa.

d) devido à necessidade de se registrar esse tipo de comunicação devido à importância do tema e à abrangência do público, de fato o memorando é uma forma que atende à necessidade do emissor. Essa é a nossa resposta.

e) a filtragem manipula a informação, o que não é recomendado para o caso, já que a informação no caso deve ser transparente e universal.

Gabarito: D

15) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2006) Quanto aos elementos do processo de comunicação, aquele em que acontece a transformação de pensamentos em linguagem simbólica é denominado de

a) veiculação.

b) decodificação.

c) recepção.




d) emissão.

e) codificação.

Quando o emissor utiliza pensamentos e os transforma em uma linguagem simbólica, ele está codificando aquilo que pensou para que isso passe por um canal e seja decodificado posteriormente para o receptor.

Sendo assim, o elemento é a codificação.

Gabarito: E

16) (QUADRIX CFMV 2004) A barreira psicológica para uma boa comunicação é:

a) o resultado do ruído na comunicação.

b) a tendência de se julgar o que se ouve dentro de seu quadro de referência.

c) o resultado da psique individual.

d) derivada do modelo estímulo-resposta.

É aquela história de julgar o emissor antes mesmo da mensagem. Se fazemos esse julgamento prévio, provavelmente a mensagem não será captada da melhor forma possível pelo receptor. Isso ocorre porque o receptor não está preparado como deveria para receber a informação.

Gabarito: B

17) (FGV BADESC 2010) Em comunicação organizacional, os símbolos utilizados e os incentivos da percepção das pessoas estão associados, respectivamente, aos seguintes processos de gerenciamento:

(A) do conhecimento e do significado.

(B) do significado e da atenção.

(C) da confiança e da autoridade.

(D) da atenção e do conhecimento.

(E) da autoridade e do conhecimento.

Nesta questão, devemos marcar a letra B. Os símbolos, na comunicação, têm a ver com o significado da informação, assim como falamos sobre aspectos semânticos. Por outro lado, quando se incentiva a percepção das pessoas, resta claro que o emissor objetiva a atenção do destino.

Gabarito: B




18) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais à comunicação, à exceção de uma. Assinale-a.

(A) Percepções.

(B) Hábitos de ouvir.

(C) Preocupações.

(D) Emoções.

(E) Sentido das lembranças.

Todas as opções, à exceção da letra E são exemplos de barreiras pessoais. O sentido das lembranças (significado das lembranças) é um tipo de barreira. Entretanto, é uma barreira semântica, enquanto que as demais são barreiras pessoais.

O sentido das lembranças é o seguinte: cada um de nós possui lembranças enraizadas. Essas lembranças possuem significados para nós. O fato de eu me lembrar de passeios em Santa Catarina significa, para mim, boas viagens, divertidas. Se um interlocutor estiver falando mal daquele estado, o significado da minha lembrança será uma barreira semântica à mensagem transmitida. Nesse sentido, as barreiras semânticas não se restringem ao conteúdo da mensagem.

Se estivesse escrito apenas lembranças, seria uma barreira pessoal, o que anularia a questão.

Gabarito: E

19) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma. Assinale-a.

a) O significado da mensagem é consistente.

b) Há consequências após a comunicação.

c) O canal de comunicação não tem ruído.

d) O destinatário fornece retroação ao emissor.

e) A comunicação é totalmente completada.

Ao analisarmos a questão, podemos perceber que a consistência do significado, as consequências da comunicação, a retroação e a comunicação completa relacionam-se, de algum modo, com a eficácia.

O ruído refere-se à eficiência da comunicação. É possível haver ruído e a eficácia ocorrer.

Gabarito: C




20) (CONSULPLAN TSE 2012) Em relação à comunicação nas organizações, analise.

I. Uma comunicação eficaz é um processo horizontal, em que todos os envolvidos mantêm uma ética relacional.

II. É possível melhorar a comunicação por meio de treinamento e desenvolvimento de pessoal.

III. A comunicação é elemento acessório no processo de busca de qualidade nas organizações.

Assinale

a) se apenas a afirmativa I estiver correta.

b) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.

c) se apenas a afirmativa II estiver correta.

d) se apenas a afirmativa III estiver correta.

Vejamos por item.

I) Apesar de haver direções de comunicação além da horizontal, o termo “processo horizontal” deve ser entendido como algo que coloca receptor e emissor no mesmo patamar. Isso é fundamental para a garantia da eficácia da comunicação.

A ética relacional é o respeito entre emissor e receptor. Item certo.

II) Com certeza. Quando eu capacito as pessoas no tema comunicação, a tendência é a melhoria no processo de comunicação dentro da empresa. Item certo.

III) Não é apenas acessório, é elemento essencial. A comunicação deve ser vista como um aspecto chave na busca de qualidade nas organizações. Item errado.

Gabarito: B

Exercícios Trabalhados

1) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) Sobre o tema 'comunicação organizacional', é correto afirmar que:

a) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal.




b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida.

c) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.

e) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.

2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos.

b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna.

c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados.

d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.

e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicação interpessoal nas organizações.

a) entropia

b) feedback

c) homeostasia

d) conflito

e) legitimidade

4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opção que apresenta apenas barreiras à comunicação interpessoal nas organizações.

a) ruído - decodificação - diferenças de linguagem

b) diferenças de linguagem - decodificação – reações emocionais




c) codificação - reações emocionais – percepções diferentes

d) percepções diferentes - ruído - diferenças de linguagem

e) reações emocionais - codificação – ruído

5) (CESGRANRIO ELETROBRÁS 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;

• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são)

(A) conversa ao telefone.

(B) conversa face a face.

(C) e-mail e intranet.

(D) relatórios e boletins.

(E) memorandos e cartas.

6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicação horizontal na empresa tem como propósito

a) constituir um canal de comunicação informal.

b) proporcionar coordenação e resolução de problemas interdepartamentais.

c) fornecer informações sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cúpula da empresa.

d) descrever, à direção executiva, problemas operacionais que comprometem o desempenho diário das atividades.

e) motivar os funcionários a adotar a missão e os valores culturais da organização.

7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa na qual o mais importante é a precisão, com o mínimo de mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre três tipos de redes formais de comunicação: em forma de roda, de cadeia e de círculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por quê?




a) Roda - experiências demonstraram que grupos de indivíduos colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de maneira mais ordenada e rápida do que no círculo e na cadeia.

b) Círculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organização, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de caráter centralizado, em geral, não funcionam.

c) Círculo - experiências demonstraram que nesta rede formal as mensagens são mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia.

d) Cadeia - mais indicada para a satisfação dos membros, facilita a emergência de um líder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros.

e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando, diferente do tipo roda que depende do líder para agir, e do círculo, em que todos os membros do grupo têm liberdade para contribuir.

8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fóruns internos de discussão, intranet e canais de diálogo com a diretoria são ferramentas recentes de comunicação que, junto com as antigas caixas de sugestões, são transformadas em ouvidorias e serviços de atendimento ao cliente interno das organizações. Tais ferramentas

a) ampliam o processo de controle sobre as ações e o comportamento das pessoas.

b) aumentam o sentimento de pertencimento às redes de contato dos funcionários.

c) modificam as normas éticas de conduta entre os colaboradores e fornecedores.

d) reforçam o compromisso do funcionário em relação ao desempenho organizacional.

e) transformam a cultura organizacional e os processos técnico-administrativos.

9) (FCC BAHIAGÁS 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

a) codificação.

b) feedback positivo.

c) decodificação.

d) tautologia.




e) resposta.

10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizações de diversos tipos e portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicação, uma série de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros. Tais ferramentas

a) causam um processo de ruptura e inovação difícil de ser evitado nos dias de hoje e plenamente aceito pelo público.

b) favorecem a configuração de uma ambiência digital voltada para a eliminação de barreiras de comunicação.

c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a convergência dos canais de informação.

d) geram falta de eficiência e eficácia na comunicação, se não estiverem adequadas ao planejamento da área.

e) promovem uma comunicação mais eficaz, na medida em que eliminam os ruídos na transmissão de mensagens.

11) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Os componentes essenciais da comunicação humana são:

a) mensagem, confirmação, abertura, destinatário e fecho.

b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.

c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.

d) emissor, código, entrada, saída e sinais.

e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.

12) (FCC SERGIPE GÁS 2010) Identifique os vícios de linguagem que dificultam a comunicação:

a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.

b) concordância, coesão e naturalidade.

c) correção, concisão e clareza.

d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.

e) cacofonia, coesão e correção.

13) (FCC TRT 3ª 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar os problemas resultantes de ruídos nos processos de comunicação dentro de uma organização é




a) a retroinformação.

b) o feedback.

c) a redundância.

d) o reforço dos fluxos descendentes.

e) a criação de redes informais de comunicação.

14) (CESGRANRIO BACEN 2010) Com o objetivo de controlar a alocação de recursos da área administrativa da organização, João tem que comunicar aos seus funcionários que a organização está tendo problemas financeiros. Para tanto, ele deve

a) utilizar a comunicação oral, que é o método básico de comunicação mais recomendado quando se quer abordar um maior número de receptores com baixa probabilidade de distorções potenciais.

b) utilizar a comunicação não verbal associada à linguagem corporal, que favorece a compreensão do significado literal do que é transmitido por um emissor.

c) desenvolver um modelo de comunicação paralinguística em que, através da entonação verbal, ele pode mudar o significado da mensagem segundo o contexto e a posição hierárquica do receptor.

d) escrever um memorando em que, de forma tangível e verificável, tanto para o emissor quanto para o receptor, seria possível o registro da mensagem que foi cuidadosamente redigida.

e) estabelecer um modelo de filtragem permitindo que os receptores do processo de comunicação vejam e escutem seletivamente, com base nas suas necessidades, motivações e características pessoais.

15) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2006) Quanto aos elementos do processo de comunicação, aquele em que acontece a transformação de pensamentos em linguagem simbólica é denominado de

a) veiculação.

b) decodificação.

c) recepção.

d) emissão.

e) codificação.

16) (QUADRIX CFMV 2004) A barreira psicológica para uma boa comunicação é:




a) o resultado do ruído na comunicação.

b) a tendência de se julgar o que se ouve dentro de seu quadro de referência.

c) o resultado da psique individual.

d) derivada do modelo estímulo-resposta.

17) (FGV BADESC 2010) Em comunicação organizacional, os símbolos utilizados e os incentivos da percepção das pessoas estão associados, respectivamente, aos seguintes processos de gerenciamento:

(A) do conhecimento e do significado.

(B) do significado e da atenção.

(C) da confiança e da autoridade.

(D) da atenção e do conhecimento.

(E) da autoridade e do conhecimento.

18) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais à comunicação, à exceção de uma. Assinale-a.

(A) Percepções.

(B) Hábitos de ouvir.

(C) Preocupações.

(D) Emoções.

(E) Sentido das lembranças.

19) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de uma. Assinale-a.

a) O significado da mensagem é consistente.

b) Há consequências após a comunicação.

c) O canal de comunicação não tem ruído.

d) O destinatário fornece retroação ao emissor.

e) A comunicação é totalmente completada.

20) (CONSULPLAN TSE 2012) Em relação à comunicação nas organizações, analise.

I. Uma comunicação eficaz é um processo horizontal, em que todos os envolvidos mantêm uma ética relacional.




II. É possível melhorar a comunicação por meio de treinamento e desenvolvimento de pessoal.

III. A comunicação é elemento acessório no processo de busca de qualidade nas organizações.

Assinale

a) se apenas a afirmativa I estiver correta.

b) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.

c) se apenas a afirmativa II estiver correta.

d) se apenas a afirmativa III estiver correta.

Gabarito:

1) A 2) C 3) B 4) D 5) B 6) B 7) E

8) D 9) C 10) D 11) E 12) A 13) C 14) D

15) E 16) B 17) B 18) E 19) C 20) B

Um grande abraço e bons estudos!!!

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