QUAIS AS MAIORES DIFICULDADES DE

QUEM CONTRATA / VENDE SERVIÇOS

TERCEIRIZADOS

César M Loureiro, PMP

CONSEQUENCIA X CAUSA

O que? Por quê?

O QUE poderia melhorar nas

relações contratantes x

contratados quando o tema é

terceirizar serviços?

POR QUE há essas dissonâncias?

O que deveria ser melhorado no

posicionamento de quem contrata

os serviços?

O que o cliente REALMENTE

deseja quando procura o

mercado?

Demanda de qualificações Estratégias e novos produtos que

devemos apresentar

TEORIA DOS GAP´S

É uma ferramenta de monitoração

de seviços e da qualidade deles que

visa a:

Entender o que satisfaz seus

clientes;

Entender as necessidades de

seus cliente.

Ele mede as discrepâncias e

“ruídos” entre empregador e

fornecedor;

Ele consta de 5 discrepâncias

(Gap´s) que a empresa prestadora

pode falhar com seus clientes.

PORQUE HÁ ESSAS DISSONÂNCIAS?

Usando a teoria dos GAP´s:

Cenário para o nosso cliente:

Competitividade muito alta

O gerenciamento de facilidades está cada vez mais

complexo

Não tem tempo de gerenciar as facilidades

GAP 1O QUE A EMPRESA ACHA QUE O CLIENTE ESPERA DO SERVIÇO

O QUE O CLIENTE ESPERA DO SERVIÇO ≠

GAP 2O QUE A EMPRESA ACHA QUE O CLIENTE ESPERA DO SERVIÇO

ESPECIFICAÇÕES DE QUALIDADE DO CLIENTE ≠

GAP 3ESPECIFICAÇÕES DE QUALIDADE DO CLIENTE

ENTREGA DO SERVIÇO ≠

GAP 4ENTREGA DO SERVIÇODIZ E PROMETE QUE VAI ENTREGAR ≠

GAP 5COMO O CLIENTE PERCEBE O SERVIÇOO QUE O CLIENTE ESPERA DO SERVIÇO ≠

GERENCIAMENTO DE FACILIDADES

Conceito:O gerenciamento de

facilidades ou Facility

Managment é uma

área de negócios que

envolve um grupo

multidisciplinar de

atividades cujo objetivo

é garantir a

funcionalidade do

ambiente físico

envolvendo pessoas,

lugares, processos e

tecnologia. (IFMA)

O QUE O CLIENTE PENSA ?

Não acredita na necessidade de capacidade técnica do nosso

serviço

Os serviços oferecidos são um “pedaço” de serviços maiores e mais

complexos

A gestão de vários fornecedores é muito difícil

Os fornecedores são passivos e não apresentam soluções de

melhorias

Não acredita que temos capacidade de transformam idéias em

realidade

Não acredita que temos capacidade de fornecer informações precisa

e rápidas

Necessitam MUITO de ajuda para gerir as facilidades

NECESSIDADES DO CLIENTE

Gestão integrada Ter um fornecedor que seja capaz de

apresentar não somente solução para um

serviço mas para todos ou a maioria

Autonomia Ser capaz de escolher quando e de que

forma usar serviços não tão essenciais mas

importantes

Parceiro Que seja capaz de apresentar soluções e

ajudar a gerenciar as facilidades

Inovação Ter um fornecedor capaz de propor soluções

criativas que ofereçam diferenciais

Informação Necessita de informação em “tempo real”

ESTAMOS REALMENTE OFERECENDO SOLUÇÕES QUE

ATENDAM ESSAS NECESSIDADES?

O QUE DEVEMOS FAZER?

Oferecer soluções integradas e sistêmicas

Capacitar a operação para que possamos ter profissionais

preparados e que possam “entender” as demandas do cliente

Ter um corpo de planejadores e gerentes de projeto