Administracao p Dnit Tecnico Administrativo Aula 08 Aula 8 Administracao Para Tec Dnit 20376

Administração p/ Técnico do DNIT

Teoria e exercícios comentados

Prof. Rodrigo Rennó – Aula 08

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Aula 8: Qualidade no Atendimento

Olá pessoal, tudo bem?

Chegamos ao final de nosso curso. Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital:

� Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, objetividade. Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento, eficácia no comportamento interpessoal, fatores positivos do relacionamento, comportamento receptivo e defensivo, empatia, compreensão mútua, relação entre servidor e opinião pública, relação entre órgão e opinião pública.

Irei trabalhar com questões da ESAF, mas incluirei algumas questões da FGV, da Cespe ou da FCC quando não tiver questões da ESAF do tema trabalhado, ok? Espero que gostem da aula!





Sumário

Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, objetividade. .................... 3

Serviços de Atendimento – Decreto 6.932/09 ................................................. 5

Carta de Intenções ou Carta de Serviços ao Cidadão ......................................... 7

Avaliação do Atendimento ................................................................... 10

Comportamento Receptivo e Defensivo ........................................................ 11

Trabalho em equipe .............................................................................. 12

Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 22

Gabarito .......................................................................................... 26

Bibliografia ...................................................................................... 26





Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta, objetividade.

A qualidade no atendimento ocorre quando a instituição, através de seus funcionários e servidores, atende às expectativas de seus usuários – que no caso do setor público são, geralmente, os cidadãos.

Assim, deve ser um dos principais objetivos da Administração Pública a prestação de um excelente atendimento aos seus cidadãos, que pagam impostos e que elegem seus representantes. Infelizmente, o estado de coisas no atendimento, oriundo de um modelo burocrático que é rígido e auto-referenciado, não é bom.

Dentro deste modelo de gestão, muitos órgãos e servidores se preocupam mais com os procedimentos internos do que com as reais necessidades dos usuários que devem atender.

Com isso, ocorre um distanciamento dos usuários desses órgãos, pois não esses indivíduos sentem que seus problemas não são levados em consideração. Com uma melhora no atendimento, a própria percepção que essas pessoas têm dos governos e seus representantes poderá ser alterada.

Para podermos atender a estes usuários, precisamos conhecê-los! Se soubermos quais são suas necessidades e seus desejos, poderemos nos organizar para atendê-los melhor. Se não soubermos, dificilmente iremos prestar um atendimento de qualidade.

Dentre as características de um bom atendimento, podemos citar:

� A competência – os conhecimentos, habilidades e atitudes que nos possibilitam dar uma solução rápida ao usuário;

� A presteza – que se refere ao atendimento no momento correto, na hora necessária;

� A credibilidade – que ocorre quando conseguimos ser percebidos como prestadores de serviço sérios e honestos;

� A organização – um ambiente limpo e claro, com profissionais prontos para o atendimento e com os materiais necessários;

� Uma boa comunicação – que é fundamental para que as pessoas se entendam e os conflitos sejam minimizados;

� Iniciativa – a flexibilidade por parte dos atendentes é muito importante para que novas demandas sejam atendidas;





� Cortesia – a gentileza no atendimento sempre é bem recebida. Tratar as pessoas com urbanidade facilita uma boa percepção das pessoas em relação ao nosso trabalho e torna o ambiente mais agradável.

Para que um bom atendimento possa ocorrer, muitas vezes faz-se necessário o estabelecimento de procedimentos de tomada de decisões rotineiras (ou programadas), de modo que não se perca muito tempo analisando casos simples.

Isto não que dizer, entretanto, que o atendimento deve ser “padronizado”. As pessoas são diferentes, têm necessidades diferentes e devem ser tratadas de acordo com essas diferenças. Uma pessoa de idade, por exemplo, deve ter prioridade no atendimento.

Mas o que deve existir é um procedimento “padrão” para a solução de um caso específico, para que o atendente não tenha de “inventar a roda” a cada atendimento, ou seja, um protocolo a ser seguido.

Assim sendo, o estabelecimento de diversos “casos” já mapeados pode facilitar uma rápida resposta ao cidadão, pois o servidor não precisará perder tempo com situações e decisões comuns.

O servidor nunca deve esquecer de que está com o dever de prestar o melhor serviço possível. Sua meta deve ser a de resolver o “problema”. Assim, as rotinas devem servir para melhorar o atendimento, e não para dificultá-lo ou atrasar a solução.

Outro aspecto importante no atendimento é o trabalho em equipe. Sempre que possível, os funcionários devem buscar auxiliar uns aos outros, de modo que o cliente seja atendido da melhor maneira possível.

Naturalmente, o fluxo de pessoas é variável. Ou seja, certos dias o “fulano” do setor “A” está atendendo muitas pessoas ao passo que o “sicrano” do setor “B” está ocioso. Em outros dias, pode ocorrer o contrário.

Assim, o ideal é que as pessoas trabalhem de forma conjunta, dividindo o trabalho e buscando atender às pessoas de modo mais rápido. Pense bem: como você se sente quando entra em um órgão público e a pessoa que está atendendo no balcão lhe diz que não pode resolver o problema porque o “responsável” está almoçando, doente ou ocupado.

Ora, essa falta de organização e de cooperação impede que o atendimento seja feito com qualidade, não é verdade? O cidadão não tem culpa se existe apenas uma pessoa capacitada a fazer cada tarefa!





Outro autor reconhecido nesta área, Las Casas, aponta os seguintes fatores que condicionam um atendimento de qualidade1,

“Tangibilidade – os clientes avaliam os aspectos visíveis de um local onde ocorre a prestação de serviços. Tudo conta nessa avaliação, inclusive quadros, limpeza do local, arrumação, etc.

Confiança – estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, entregar o que promete e ser sempre ético são fatores que auxiliam para atingir esses objetivos.

Responsividade – esta característica se refere à capacidade que um profissional tem para prestar serviços rapidamente, sem deixar que os indivíduos esperem desnecessariamente. Boa vontade e prontidão também são avaliados pelos clientes.

Autoconfiança – um bom profissional deve demonstrar que é bom. A forma com que trabalha, demonstrando segurança e de maneira correta, transmite confiança. Os clientes gostam de lidar e de ser atendidos por pessoas confiáveis.”

Portanto, um serviço pode ser considerado de qualidade quando proporciona satisfação ao usuário ou cliente.

Serviços de Atendimento – Decreto 6.932/09

Preocupado com o nível de qualidade no atendimento a população, o governo federal emitiu o Decreto n° 6.932/20092. Neste normativo, o governo criou mecanismos de simplificação do atendimento público. Dentre outros instrumentos, ratificou a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil e instituiu a “Carta de Serviços ao Cidadão”.

Este decreto inicia-se com o artigo abaixo:

1 (Las Casas, 2007) apud (Las Casas, 2012) 2 Fonte: www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm





“Art. 1o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão.”

Assim sendo, podemos ver algumas diretrizes criadas que, infelizmente, nem sempre são cumpridas pelos órgãos públicos, como a noção de que o cidadão é inocente até que se prove o contrário. Muitas vezes percebemos uma cultura da “desconfiança” presente no servidor público.

O usuário dos serviços públicos está sempre tendo que comprovar a inocência, quando deveria ser presumida sua boa fé. Outro ponto interessante é a racionalização de formalidades e exigências que demandam muito esforço do cliente sem apresentar nenhuma ou pouca relevância para a segurança do órgão e do servidor envolvido.

A exigência de certidões por parte dos órgãos deveria ocorrer de modo integrado. O próprio órgão demandante deveria ter acesso ao banco de dados dos outros órgãos públicos. Desta maneira, muito tempo e esforço do cliente seriam preservados. Este ponto é detalhado no artigo n° 2:





“Art. 2o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade.

Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput:

I - comprovação de antecedentes criminais;

II - informações sobre pessoa jurídica; e

III - situações expressamente previstas em lei.”

Para isso ocorrer, o setor público deve utilizar inovações tecnológicas que facilitem e agilizem a prestação de serviços. Estas novas soluções devem simplificar os processos e procedimentos, acelerando o atendimento.

Finalmente, a utilização de uma linguagem simples deve ser a norma. Os termos técnicos só devem ser utilizados em último caso, quando não existirem alternativas mais simples.

Carta de Intenções ou Carta de Serviços ao Cidadão

Um instrumento interessante para o aumento da qualidade no serviço é a exposição, dentro do ambiente de atendimento, do “compromisso” da organização e dos funcionários com a qualidade.

Dessa maneira, os cidadãos se sentirão mais encorajados para reclamar sempre que o atendimento não estiver à altura. Além disso, servirá para demonstrar aos próprios funcionários o que se espera deles e quais são os objetivos da instituição.

Muitas vezes, os servidores não enxergam os cidadãos como seus “clientes”. Como o órgão público não recebe seus recursos diretamente dos seus usuários (e sim dos órgãos superiores, do Poder Legislativo, etc.), não existe muitas vezes esta noção de que o atendimento ao cidadão é um objetivo primordial.

Portanto, uma placa com as metas e os princípios da qualidade no atendimento dá um “norte” aos clientes e funcionários de como o atendimento deve ocorrer.





Além disso, um atendimento ao público requer, normalmente, ações de rotina, como: pesquisa de documentos, identificação do problema, emissão de documentos, orientação ao usuário, arquivamento de processos, etc. Desse modo, o atendente deve ter uma capacidade de paciência perante o usuário, bem como atender com presteza e cordialidade.

No âmbito do governo federal, a chamada “carta de Serviços ao Cidadão” foi instituída no artigo n° 11 do Decreto n° 6.932/2009:

“Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.”

Desta maneira, a carta de serviços deve informar ao cidadão os serviços que são prestados, como ele pode ter acesso à estes serviços e quais são os compromissos referentes à qualidade destes serviços prestados (tempo de espera, tempo de resposta, etc.).

As informações disponibilizadas aos usuários estão detalhadas no segundo inciso:

“§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:

I - o serviço oferecido;

II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;

III - as principais etapas para processamento do serviço;

IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;

V - a forma de prestação do serviço;

VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - os locais e formas de acessar o serviço.”





Além disso, a carta de serviços deve detalhar os padrões aceitáveis de qualidade dos serviços públicos ofertados:

“§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - tempo de espera para atendimento;

III - prazos para a realização dos serviços;

IV - mecanismos de comunicação com os usuários;

V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;

VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;

VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;

XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e

XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.”

Esta carta de serviços deverá ser divulgada permanentemente no espaço físico do órgão público e em todos os locais de atendimento, inclusive nos sítios eletrônicos dos órgãos públicos presentes na internet.





Avaliação do Atendimento

Dentre as medidas ou indicadores técnicos para avaliarmos a qualidade no atendimento ao cliente ou cidadão, temos: o percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo necessário para o atendimento.

Outra ferramenta é a pesquisa de opinião. Muitas vezes, os próprios usuários do serviço têm ideias e reclamações que podem motivar alterações no modo de atender ao público.

De acordo com essas sugestões, o órgão deve analisar as críticas pertinentes e melhorar as áreas deficientes no atendimento. Muitas vezes, isso acarreta mudanças nos procedimentos e condutas.

A própria postura dos atendentes pode e deve ser alterada. E a avaliação serve para que eles mesmos saibam quais são suas deficiências e possam ser treinados e preparados para um padrão de atendimento superior.

No governo federal, o processo de avaliação está detalhado no Decreto 6.932/09. De acordo com esse normativo:

“Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.

§ 1o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados.

§ 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.”





Desta forma, os órgãos devem implementar pesquisas de opinião com seus usuários e disponibilizar os resultados para todos os cidadãos em seus sítios na internet. Além disso, devem utilizar os resultados destas pesquisas de modo a basear os esforços de melhoria do atendimento aos usuários.

Este processo será, no âmbito federal, auxiliado pelo Programa Nacional de Gestão Pública – Gespública, que colocará a disposição dos órgãos as metodologias adequadas para a elaboração da carta de serviços e das pesquisas de opinião.

Vamos ver agora algumas questões deste tema?

1 - (CESPE – MTE – ANALISTA - 2008) No atendimento ao público, o tratamento das informações baseia-se predominantemente no diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.

Apesar do fato de que o atendimento não deve ser padronizado, pois as pessoas têm necessidades diferentes, devem existir procedimentos padronizados para a tomada de decisões e que facilitem a análise de processos comuns. Essa padronização deve facilitar uma presteza no atendimento. Assim, o gabarito é questão certa.

2 - (CESPE – STJ – ANALISTA - 2008) Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.

Pegadinha na área! Claro que deve existir um trabalho em equipe, uma colaboração entre os funcionários, não é mesmo?

Se só pudermos fazer o trabalho de nossa área, não teremos como ajudar os funcionários de outras áreas quando necessitarem de nossa ajuda. Portanto, o ideal é que os funcionários se ajudem, de acordo com as necessidades dos clientes, e não dos setores internos. O gabarito é questão errada.

Comportamento Receptivo e Defensivo

Uma dos fatores que dificultam o bom atendimento ocorre quando estamos com um comportamento defensivo perante nossos clientes ou





usuários. O comportamento defensivo existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários.

Quando nos vemos em perigo, temos uma tendência de desconfiar dos outros, de buscarmos nos outros as atitudes que possam nos prejudicar. Com isso, temos uma dificuldade de “ler” a mensagem que nos está sendo transmitida, perdendo o sentido real da mensagem.

Este comportamento defensivo é uma das principais causas de distorções da mensagem e pode causar conflitos e desentendimentos entre o atendente e os usuários.

Quanto mais defensiva for a atendente, mais difícil será para ela a percepção dos objetivos e valores que o outro está tentando passar. O contrário ocorre quando a pessoa é receptiva.

O comportamento receptivo acontece quando o atendente tem uma mente aberta e não sem preconceitos quanto ao usuário, tendo uma maior percepção do que o “outro” está buscando transmitir.

Quando o atendente mostra-se aberto para ouvir atentamente, com uma postura simpática, gera um comportamento receptiva por parte do usuário e facilita a comunicação.

Para isso, devemos gerar uma empatia com o cliente. Não podemos aparentar impaciência com as dúvidas dos usuários, faltar com o respeito com ele, perguntar de modo a intimidar a pessoa, nem fazer comentários ofensivos.

Trabalho em equipe

A maioria das atividades dentro de uma organização vai além da capacidade de uma única pessoa realizar o trabalho. As evidências sugerem que as equipes de trabalho normalmente superarem os indivíduos e os grupos quando a tarefa necessita de múltiplas habilidades, capacidade de análise e experiência3.

3 (Robbins, 2004)





Figura 1 - Evolução do trabalho coletivo

Além disso, as equipes são mais flexíveis e adaptam-se melhor aos desafios do que os grupos de trabalho normais. Vamos ver então a diferença entre um grupo e uma equipe de trabalho?

Um grupo normalmente é definido como um somatório de duas ou mais pessoas que interagem para atingir um objetivo específico. Estas pessoas são interdependentes e trocam informação para que cada membro consiga atingir os objetivos desejados.

Os grupos em uma organização podem ser formais e informais. Os grupos formais são definidos pela estrutura de cargos da empresa. Desta forma, se você trabalha em um departamento de vendas de uma empresa, formará um grupo formal com seus colegas que pertencem ao mesmo departamento.

Um grupo informal não aparece no organograma da empresa, ou seja, não está formalmente organizado nem estruturado. Ele se forma naturalmente pela necessidade que temos de interagir com outras pessoas no ambiente de trabalho.

Desta forma, os colegas de trabalho que normalmente almoçam juntos (independentemente de trabalhar no mesmo setor) podem ser considerados um grupo informal, ou seja, pessoas que não necessitariam estar juntas pelo seu cargo e suas tarefas, mas que têm afinidade uns com os outros.

A formação de um grupo de trabalho pode ser classificada em um processo de quatro a cinco fases (no caso de grupos temporários):

A primeira fase é a da formação do grupo. Nesta fase, as pessoas se conhecem e as regras de funcionamento e comportamento dentro do grupo são estabelecidas. A segunda fase, a erupção, consiste-se na formação dos primeiros conflitos. Estes conflitos são geralmente relacionados com a disputa pelo controle do poder dentro do grupo e com as restrições ao individualismo no grupo.

A terceira fase é chamada de normalização. Nesta etapa já existe uma coesão dentro do grupo e o relacionamento já está mais firme. A estrutura do grupo já se solidificou e as regras de comportamento já se

Trabalho

Individual

Grupos

Equipes





internalizaram, ou seja, já está claro para seus membros quais são os comportamentos aceitáveis dentro do grupo.

Na quarta fase, de realização ou desempenho, a estrutura do grupo já está plenamente funcional e as energias já são gastas na realização das atividades. Para os grupos permanentes está é a última fase.

Entretanto, no caso de grupos temporários, como comitês ou forças-tarefa, ainda existe mais uma fase: o encerramento. Nesta etapa o grupo já se prepara para terminar seu trabalho e entregar seu resultado final.

Figura 2 - Fases da formação de um grupo

Já uma equipe, de acordo com Chiavenato, é um grupo de pessoas com habilidades complementares e que trabalham em conjunto para alcançar um propósito comum pelo qual são coletivamente responsáveis4.

Uma equipe de trabalho gera sinergia positiva através de uma coordenação de seu trabalho, ou seja, o somatório de seu resultado é maior do que seria o somatório dos resultados isolados de seus membros.

De acordo com Clock e Goldsmith5, para que uma equipe tenha sucesso são necessárias algumas habilidades:

Habilidades de Comunicação – sem uma comunicação eficaz entre os membros da equipe, será muito difícil atingir os resultados desejados. Os canais de comunicação devem estar sempre abertos;

Habilidade de Autogerenciamento – A equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de

4 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010) 5 (Clock e Goldsmith) apud (Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008)

Formação

Erupção

NormalizaçãoRealização

Encerramento





propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições de trabalho;

Habilidades de Liderança – Devem existir oportunidades para que todos exerçam a liderança. Cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor;

Habilidades de Responsabilidade – Cada membro da equipe é responsável não só pelo seu trabalho, mas também pelo trabalho dos seus colegas. A responsabilidade do trabalho é compartilhada por todos;

Habilidade de Apoio à Diversidade – Quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua habilidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Os preconceitos devem ser evitados. Pessoas com “perfis” diferentes trazem novas ideias e pontos de vista que podem acrescentar e enriquecer o trabalho da equipe;

Habilidade de Retroação e Avaliação – Sem aprender com os erros passados, nenhuma equipe cresce. Devemos incentivar a autocrítica e a busca pelo auto-aprendizado constante;

Habilidade de Planejamento Estratégico – Em vez de responder a problemas com respostas isoladas, a equipe deve utilizar o planejamento estratégico para mapear os desafios e oportunidades de modo participativo;

Habilidade de Conduzir Reuniões Bem-sucedidas – Não deve existir perda de tempo com reuniões longas e pouco produtivas. A equipe deve aprender a utilizar técnicas de modo que as reuniões sejam curtas e produtivas;

Habilidade de Resolver Conflitos – A equipe deve aprender a resolver problemas, negociar colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos internos;

Habilidades de Desfrutar – O trabalho não deve ser encarado como uma “pena” para os membros da equipe. Aprender a gostar do trabalho que é feito e desfrutar dos momentos juntos é importante para que a equipe tenha sucesso.





Figura 3 - Diferença entre grupos e equipes - Fonte: (Chiavenato, Administração nos novos tempos

2010)

Desta forma, as organizações buscam a criação das equipes de trabalho, pois estas possibilitam a geração de resultados maiores com os mesmos recursos aplicados.

De acordo com Robbins, existem quatro tipos principais de equipes6:

� Equipes de soluções de problemas – são formadas geralmente por pessoas do mesmo departamento, que se reúnem para analisar melhorias de qualidade, no ambiente de trabalho ou de eficiência. Os membros trocam informação e sugerem alternativas aos problemas encontrados. Normalmente, estas equipes não contam com a autonomia para implementar as sugestões por si só.

� Equipes Multifuncionais (cross-functional) – equipes formadas por membros de vários departamentos, normalmente do mesmo nível hierárquico, que se juntam para realizar uma atividade. Um exemplo deste tipo de equipe são as forças-tarefa.

� Equipes autogerenciadas – são formadas por funcionários que executam atividades relacionadas ou interdependentes. Estes membros da equipe tomam muitas das responsabilidades de um supervisor, pois planejam e

6 (Robbins, 2004)

Grupos

Objetivo é trocar

informações

Não tem sinergia

Responsabilidade é

individual

Habilidades randômicas

e variadas

Relacionamento é

informal e solto

Equipes

Objetivo é o

desempenho coletivo

Sinergia positiva

Responsabilidade

coletiva

Habilidades

complementares

Relacionamento é coeso

e firme





distribuem as tarefas envolvidas no trabalho, controlam os resultados e chegam até a escolher os membros da equipe.

� Equipes virtuais – os membros deste tipo de equipe utilizam as tecnologias de informação para trabalhar juntos e atingir seus objetivos. Através de instrumentos como e-mails, videoconferências e a internet conseguem trocar informações e interagir. Esta forma possibilita que pessoas possam trabalhar de qualquer lugar do mundo. Pode conter apenas pessoas de dentro da mesma organização ou integrar pessoas de organizações diferentes.

Vamos ver algumas questões deste tema?

3 - (ESAF – ATRFB – ANALISTA – 2009) O trabalho em equipe pressupõe que a (o):

a) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus.

b) líder delegue responsabilidade.

c) líder seja sempre democrático.

d) crítica seja evitada.

e) diversidade seja respeitada.

De acordo com Clock e Goldsmith7, para que uma equipe tenha sucesso são necessárias algumas habilidades. Dentro delas, temos a habilidade de Apoio à Diversidade.

Conforme os autores descrevem, quanto mais diversificada a equipe, tanto maior sua habilidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Os preconceitos devem ser evitados. Pessoas com “perfis” diferentes trazem novas ideias e pontos de vista que podem acrescentar e enriquecer o trabalho da equipe.

As demais alternativas não trouxeram situações que seriam obrigatórias para um bom trabalho em equipe. Desse modo, o gabarito é mesmo a letra E.

4 - (FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) A base fundamental do trabalho de cada executivo está na equipe. Ela constitui a sua unidade de ação, a sua ferramenta de trabalho. Com ela, o executivo alcança metas e produz resultados. Para tanto, ele precisa saber como escolher sua equipe, como desenhar o trabalho para aplicar as competências dela, como treinar e

7 (Clock e Goldsmith) apud (Chiavenato, Administração Geral e Pública, 2008)





preparar a equipe para aumentar sua excelência, como liderar e impulsionar a equipe, como motivá-la, como avaliar o seu desempenho para melhorá-lo cada vez mais e como recompensá-la para reforçar e reconhecer seu valor. Essa é a sua praia. Trabalhar com a equipe passa a ser a atividade principal do executivo como gestor de pessoas. Mas lidar com equipes exige cuidados especiais. Há uma variedade de tipos de equipes, conforme descrito nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.

(A) Equipes de melhoria de processos: é um grupo de pessoas com ou sem experiência, vindas de fora da entidade. Os membros são geralmente pessoas com perfil mais conservador.

(B) Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas vindas de diversas áreas da empresa (marketing, produtos, finanças, engenharia) e são formadas para alcançar um objetivo específico por meio de um mix de competências. Quase sempre são designadas.

(C) Equipes de projetos: são formadas especialmente para desenhar um novo produto ou serviço. Os participantes são designados na base de sua habilidade para contribuir para o sucesso. O grupo geralmente debanda após completada a tarefa.

(D) Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente treinadas para desempenhar um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho. Os membros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho, resolver problemas ou lidar com clientes internos ou externos.

(E) Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é designada para resolver imediatamente um problema. O grupo fica responsável por um plano de longo prazo para resolução do problema que pode incluir a implementação da solução proposta.

A letra A logo já está incorreta e é o nosso gabarito. Estas equipes devem contar com profissionais experientes (pense bem: alguém que não sabe nada de um processo terá como melhorá-lo?) e não com profissionais sem experiência.

As demais alternativas estão corretas. O gabarito é mesmo a letra A.

5 - (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) Com relação à capacidade de trabalhar em equipe, elemento essencial no processo de gestão por competências, é correto afirmar:





(A) O elemento central do trabalho em equipe é o planejamento, a capacidade de se antecipar a todas as possibilidades. O verdadeiro líder de equipe é aquele que controla todas as variáveis internas, evitando os conflitos, e externas, eliminando as incertezas.

(B) O trabalho em equipe só funciona quando o líder compreende as necessidades de cada membro e procura satisfazê-las. Isto evita insatisfações, conflitos internos e o surgimento de competição em torno da liderança.

(C) O trabalho em equipe exige elevada disciplina, senso de hierarquia e disposição de sacrifício dos membros em relação às decisões do líder.

(D) No trabalho em equipe, as habilidades de cada um são complementares, os conflitos são resolvidos pelo diálogo e a liderança se afirma pela confiança dos demais na sua competência para conduzir a equipe.

(E) Uma equipe de trabalho eficaz baseia-se na confiança de cada um e na sua competência individual. Quando cada um faz o que considera mais adequado, o trabalho tende a se harmonizar de forma espontânea, sem a necessidade de uma liderança forte.

A primeira alternativa está incorreta, pois o elemento central do trabalho em equipe não é a capacidade de se antecipar a todas as possibilidades (tarefa impossível!), nem de controlar todas as variáveis.

A opção B também está incorreta, pois no trabalho em equipe os membros governam a si mesmos e devem ter habilidade para ajudar aos outros membros no desenvolvimento de seu potencial.

Desta forma, a alternativa C também está incorreta. Não existe esta preocupação com a hierarquia no trabalho em equipe. A alternativa D está correta e é nosso gabarito. Já a alternativa E está errada, pois a confiança deve ser mútua e não individual. O gabarito é alternativa D.

6 - (FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.

(A) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência





de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições de trabalho.

(B) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia.

(C) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor.

(D) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os demais.

(E) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados.

Nesta questão, a banca jogou uma “casca de banana” para os candidatos, pois a letra D sugere que, através da habilidade de responsabilidade, cada membro é responsável apenas pelo seu trabalho!

Como vimos acima, é exatamente o contrário. Dentro de uma equipe, a responsabilidade deve ser compartilhada. Não adianta fazer o seu trabalho bem se seu colega está falhando, pois toda a equipe será “penalizada”. Assim, o gabarito é a letra D.

7 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Com relação aos fatores essenciais à eficácia do trabalho em equipe, analise as afirmativas abaixo.

I. O ideal é que cada membro da equipe especialize-se em uma das habilidades necessárias ao trabalho, sem redundância de competências.

II. Cada membro da equipe deve agir como assessor, estando atento ao que os outros estão fazendo e, se necessário, informando os demais sobre métodos mais eficientes e eficazes de trabalho.

III. É preciso que alguém se encarregue de identificar e explorar novas oportunidades para a promoção da equipe. Isto exige poder de persuasão e influência sobre a alta direção.





IV. Um fator essencial de sucesso é a capacidade de coordenação e integração do trabalho dos membros da equipe pela alta direção da organização.

V. Toda a equipe é igualmente responsável pela definição e manutenção de processos eficazes de trabalho, mas um dos membros sempre concentra maior esforço na revisão da qualidade desses processos.

Está correto o que se afirma SOMENTE em

(A) I, II e III.

(B) II, III e V.

(C) II, III e IV.

(D) II, III, IV e V.

(E) I, II, IV e V.

A primeira frase está incorreta, pois o ideal é que as habilidades e competências sejam complementares. O conceito de habilidades randômicas é do trabalho em grupo. As frases II e III estão corretas.

Já a quarta frase está errada. O erro desta frase é a "coordenação e integração do trabalho dos membros da equipe pela alta direção da organização". Na verdade, esta coordenação e integração devem ser feitas pelos membros da equipe.

Entretanto, a quinta frase está correta. Eu, particularmente, não concordo com o "sempre", mas a banca realmente declarou esta frase como correta! Portanto, o gabarito é a alternativa B.

8 - (FCC – TCE/GO – DESENV. ORG. – 2009) Considere as afirmativas abaixo, relacionadas à montagem de equipes.

I. Não pode haver harmonia em equipes montadas em torno de objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas pela organização. Para isso, é necessário que as normas e as metas comuns sejam definidas pelo próprio grupo.

II. As equipes são montadas, principalmente, para melhorar a eficácia organizacional e não para aproximar pessoas nem aprimorar o clima da organização.

III. As equipes devem se alinhar às macroestratégias da organização e não construir sua própria visão da missão, dos valores e das metas.

IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua missão dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a não limitar suas ações nem a criatividade necessária para inovar.





V. No recrutamento, é fundamental deixar claro aos candidatos o que se deseja alcançar, quais são as recompensas possíveis, mas, sem acentuar os reais desafios e riscos.

Está correto o que se afirma APENAS em

(A) III e V.

(B) II, IV e V.

(C) I e II.

(D) II, III e IV.

(E) I, II e III.

A primeira frase está incorreta, pois pode sim haver harmonia quando as metas são definidas pela organização. A quinta frase também está errada. O recrutamento, os riscos e desafios devem ser mencionados. As outras assertivas estão corretas. Portanto, o gabarito é a letra D.

Lista de Questões Trabalhadas na Aula.

1 - (CESPE – MTE – ANALISTA - 2008) No atendimento ao público, o tratamento das informações baseia-se predominantemente no diagnóstico das exigências da situação apoiado nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.

2 - (CESPE – STJ – ANALISTA - 2008) Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.

3 - (ESAF – ATRFB – ANALISTA – 2009) O trabalho em equipe pressupõe que a (o):

a) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus.

b) líder delegue responsabilidade.

c) líder seja sempre democrático.

d) crítica seja evitada.

e) diversidade seja respeitada.





4 - (FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) A base fundamental do trabalho de cada executivo está na equipe. Ela constitui a sua unidade de ação, a sua ferramenta de trabalho. Com ela, o executivo alcança metas e produz resultados. Para tanto, ele precisa saber como escolher sua equipe, como desenhar o trabalho para aplicar as competências dela, como treinar e preparar a equipe para aumentar sua excelência, como liderar e impulsionar a equipe, como motivá-la, como avaliar o seu desempenho para melhorá-lo cada vez mais e como recompensá-la para reforçar e reconhecer seu valor. Essa é a sua praia. Trabalhar com a equipe passa a ser a atividade principal do executivo como gestor de pessoas. Mas lidar com equipes exige cuidados especiais. Há uma variedade de tipos de equipes, conforme descrito nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.

(A) Equipes de melhoria de processos: é um grupo de pessoas com ou sem experiência, vindas de fora da entidade. Os membros são geralmente pessoas com perfil mais conservador.

(B) Equipes funcionais cruzadas: são compostas de pessoas vindas de diversas áreas da empresa (marketing, produtos, finanças, engenharia) e são formadas para alcançar um objetivo específico por meio de um mix de competências. Quase sempre são designadas.

(C) Equipes de projetos: são formadas especialmente para desenhar um novo produto ou serviço. Os participantes são designados na base de sua habilidade para contribuir para o sucesso. O grupo geralmente debanda após completada a tarefa.

(D) Equipes autodirigidas: são compostas de pessoas altamente treinadas para desempenhar um conjunto de tarefas interdependentes dentro de uma unidade natural de trabalho. Os membros usam o consenso na tomada de decisão para desempenhar o trabalho, resolver problemas ou lidar com clientes internos ou externos.

(E) Equipes de força-tarefa: uma força-tarefa é designada para resolver imediatamente um problema. O grupo fica responsável por um plano de longo prazo para resolução do problema que pode incluir a implementação da solução proposta.

5 - (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) Com relação à capacidade de trabalhar em equipe, elemento essencial no processo de gestão por competências, é correto afirmar:

(A) O elemento central do trabalho em equipe é o planejamento, a capacidade de se antecipar a todas as possibilidades. O verdadeiro líder de equipe é aquele que controla todas as variáveis internas, evitando os conflitos, e externas, eliminando as incertezas.





(B) O trabalho em equipe só funciona quando o líder compreende as necessidades de cada membro e procura satisfazê-las. Isto evita insatisfações, conflitos internos e o surgimento de competição em torno da liderança.

(C) O trabalho em equipe exige elevada disciplina, senso de hierarquia e disposição de sacrifício dos membros em relação às decisões do líder.

(D) No trabalho em equipe, as habilidades de cada um são complementares, os conflitos são resolvidos pelo diálogo e a liderança se afirma pela confiança dos demais na sua competência para conduzir a equipe.

(E) Uma equipe de trabalho eficaz baseia-se na confiança de cada um e na sua competência individual. Quando cada um faz o que considera mais adequado, o trabalho tende a se harmonizar de forma espontânea, sem a necessidade de uma liderança forte.

6 - (FGV – SEFAZ-RJ – AUDITOR – 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforçadas e interdependentes entre si. A articulação dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith propõem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver, corretamente listadas nas alternativas a seguir, À EXCEÇÃO DE UMA. Assinale-a.

(A) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada membro, encorajando a total participação e autocrítica para melhorar incessantemente as condições de trabalho.

(B) Habilidade de comunicação: a equipe deve trabalhar colaborativamente para comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia.

(C) Habilidade de liderança: a equipe deve criar oportunidades para que cada participante sirva como líder. Para tanto, cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e mentor.

(D) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe é responsável somente pelo seu trabalho. A responsabilidade não é compartilhada com os demais.

(E) Habilidade de apoio à diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas soluções. Novas ideias proporcionam diferentes opiniões que enriquecem o trabalho da equipe. Estereótipos e preconceitos devem ser eliminados.





7 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Com relação aos fatores essenciais à eficácia do trabalho em equipe, analise as afirmativas abaixo.

I. O ideal é que cada membro da equipe especialize-se em uma das habilidades necessárias ao trabalho, sem redundância de competências.

II. Cada membro da equipe deve agir como assessor, estando atento ao que os outros estão fazendo e, se necessário, informando os demais sobre métodos mais eficientes e eficazes de trabalho.

III. É preciso que alguém se encarregue de identificar e explorar novas oportunidades para a promoção da equipe. Isto exige poder de persuasão e influência sobre a alta direção.

IV. Um fator essencial de sucesso é a capacidade de coordenação e integração do trabalho dos membros da equipe pela alta direção da organização.

V. Toda a equipe é igualmente responsável pela definição e manutenção de processos eficazes de trabalho, mas um dos membros sempre concentra maior esforço na revisão da qualidade desses processos.

Está correto o que se afirma SOMENTE em

(A) I, II e III.

(B) II, III e V.

(C) II, III e IV.

(D) II, III, IV e V.

(E) I, II, IV e V.

8 - (FCC – TCE/GO – DESENV. ORG. – 2009) Considere as afirmativas abaixo, relacionadas à montagem de equipes.

I. Não pode haver harmonia em equipes montadas em torno de objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas pela organização. Para isso, é necessário que as normas e as metas comuns sejam definidas pelo próprio grupo.

II. As equipes são montadas, principalmente, para melhorar a eficácia organizacional e não para aproximar pessoas nem aprimorar o clima da organização.

III. As equipes devem se alinhar às macroestratégias da organização e não construir sua própria visão da missão, dos valores e das metas.

IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua missão dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a não limitar suas ações nem a criatividade necessária para inovar.





V. No recrutamento, é fundamental deixar claro aos candidatos o que se deseja alcançar, quais são as recompensas possíveis, mas, sem acentuar os reais desafios e riscos.

Está correto o que se afirma APENAS em

(A) III e V.

(B) II, IV e V.

(C) I e II.

(D) II, III e IV.

(E) I, II e III.

Gabarito

1. C

2. E

3. E

4. A

5. D

6. D

7. B

8. D

Bibliografia

Chiavenato, I. (2008). Administração Geral e Pública (2° ed.). Rio de Janeiro: Elsevier.

Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de Janeiro: Elsevier.

Las Casas, A. (2012). Excelência em Atendimento ao Cliente - Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M.Books do Brasil.





Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall.

Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida.

Bons estudos e sucesso!

Rodrigo Rennó

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