Ambiente FinanceiroO FUTURO DAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS

Ana CarlaAndressaCarolina KrausheDeborahSorayaPedro Ivo

Novos Modelos de Empresas Novembro/2010

Matriz de Importância e Desempenho

Em um futuro não distante, quais serão os Em um futuro não distante, quais serão os fatores que mais terão impacto nas fatores que mais terão impacto nas Agências Bancárias do Brasil?Agências Bancárias do Brasil?

CENÁRIO FINANCEIRO

O futuro das Agências Bancárias– Redução do número de agências físicas– Aumento do uso de canais eletrônicos para

atendimento

– Fatores críticos:• Econômico• Social

Matriz de Importância e Desempenho

INCERTEZAbaixa alta

IMP

AC

TO

bo

mm

au

Ambiente futuro

Ambiental

Político

Tecnol.

Social

Econôm.

Análise de Cenários

SOCIALbaixa alta

EC

ON

ÔM

ICO

bo

mm

au

Cenário ATUAL verificado pelo Grupo

SOCIALbaixa alta

EC

ON

ÔM

ICO

bo

mm

au

Cenário FUTURO esperado pelo Grupo

Análise de Cenários

SOCIALbaixa alta

EC

ON

ÔM

ICO

bo

mm

au

Cenário FUTURO esperado pelo Grupo

Análise de Cenários

FATORES A

FATORES A

CONSIDERAR

CONSIDERAR

PARA SE

PARA SE

PREPARAR

PREPARAR

CUSTO

FLEXIBILIDADE

CONFIABILIDADE

QUALIDADE

Aluguel e manutenção das agências

Folha de pagamento para funcionários das agências

Mesmo serviço da agência (on-line)

Segurança de Informação

Personalização no ambiente Web (com acessibilidade)

Otimização dos processos internos para manter os serviços

Canal alternativo para momentos de indisponibilidade

Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente

Personalização no ambiente Web (com acessibilidade)

Canal alternativo para momentos de indisponibilidade

VELOCIDADE

PONTOS DE OBJETIVO E DESEMPENHO

OBJETIVO DE DESEMPENHO

DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO

CUSTOA Aluguel e manutenção das agências 2 3

B Folha de pagamento para funcionários das agências 3 6

CONFIABILIDADEC Mesmo serviço da agência (on-line) 3 5

D Segurança de Informação 2 5

FLEXIBILIDADEE Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) 5 4

F Canal alternativo para momentos de indisponibilidade 4 5

QUALIDADEG

Otimização dos processos internos (administrativos) para manter os serviços

2 3

H Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente 1 5

VELOCIDADEI Resposta as operações on-line 2 5

J Solução de problemas de indisponibilidade 3 5

MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO

CENÁRIO ATUAL

OBJETIVO DE DESEMPENHO

DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO

CUSTOA Aluguel e manutenção das agências 4 6

B Folha de pagamento para funcionários das agências 5 6

CONFIABILIDADEC Mesmo serviço da agência (on-line) 1 5

D Segurança de Informação 1 3

FLEXIBILIDADEE Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) 3 3

F Canal alternativo para momentos de indisponibilidade 2 5

QUALIDADEG

Otimização dos processos internos (administrativos) para manter os serviços

2 3

H Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente 1 5

VELOCIDADEI Resposta as operações on-line 1 5

J Solução de problemas de indisponibilidade 2 3

CENÁRIO PARA 2020

MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO

Ambiente Futuro:

CustoCusto

A necessidade dos clientes e a evolução dos sistemas com relação a detecção de fraudes está relacionado com os custos crescentes de combate aos crimes eletrônicos.

Estudos prevêem gastos inferiores com manutenção de agências bancárias e folha de pagamentos dos funcionários e um aumento do investimento em novos produtos e novos processos.

Objetivo de Desempenho - CUSTO

CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO

ATUALA 2 3

B 3 6

2020A 4 6

B 5 6

A - Aluguel e manutenção das agências B - Folha de pagamento para funcionários das agências

Ambiente Futuro:

ConfiabilidadeConfiabilidade

A agência virtual deve oferecer um ambiente que facilite as operações do cliente, mas de maneira que todos os serviços oferecidos na agência física estejam presentes.

Os investimos com segurança das agências são em parte transferidos para a ampliação dos trabalhos de segurança da informação.

Objetivo de Desempenho - CONFIABILIDADE

CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO

ATUALC 3 5

D 2 5

2020C 3 5

D 2 5

C - Mesmo serviço da agência (on-line) D - Segurança de Informação

Ambiente Futuro:

FlexibilidadeFlexibilidade

No futuro o número de agências irá diminuir, além disso com o conceito de agência virtual os clientes realizarão todas as suas operações através de auto atendimento.

Com o desenvolvimento da tecnologia será possível se relacionar melhor com o cliente, entendendo seu perfil, “adivinhando” suas necessidades e adiantando soluções e o banco será fortemente cobrado pelos clientes por isso.

Objetivo de Desempenho - FLEXIBILIDADE

CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO

ATUALE 5 4

F 4 5

2020E 3 3

F 2 5

E - Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) F - Canal alternativo para momentos de indisponibilidade

Ambiente Futuro:• Permitir que o cliente personalize seu canal de relacionamento com o

banco ( funções, limite das operações, layout, horário de utilização)• Sempre nas agências virtuais pelo menos um canal de atendimento com

todas as operações existentes deve estar disponível. • Quando um canal estiver indisponível, esse deve orientar o cliente qual o

canal mais semelhante que pode ser usado.

Ambiente Futuro:

QualidadeQualidade

Os bancos devem investir nas necessidades dos clientes para garantir a qualidade no atendimento, permitir ao cliente que ele seja atendido onde, quando e como ele quer, sem perder a segurança das informações.

Estudos prevêem gastos superiores com processos de atendimento e inferiores com pessoas no atendimento, investimento em tecnologia para atender as necessidades do cliente.

Objetivo de Desempenho - QUALIDADE

CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO

ATUALG 2 3

H 1 5

2020G 2 3

H 1 5

G - Otimização dos processos internos para manter os serviçosH - Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente

Ambiente Futuro:• A qualidade dependerá 100% dos recursos de TI disponíveis no

mercado• Proporcionar experiências ao cliente, satisfação.• Busca a relação perder tempo x experiência.

Ambiente Futuro:A medida que as leis que protegem os consumidores se tornam mais rigidas, será necessário ao banco investir mais em processos que garantam o prazo para certos serviços, como a resolução de problemas.

Estes investimentos não são somente em tecnologia, mas também em organização e processos bem definidos para o melhor atendimento ao cliente.

VelocidadeVelocidade

Objetivo de Desempenho - VELOCIDADE

CENÁRIO DETALHAMENTO IMPORTÂNCIA DESEMPENHO

ATUALI 2 5

J 3 5

2020I 1 5

J 2 3

I - Resposta as operações on-line J - Solução de problemas de indisponibilidade

Ambiente Futuro:• Os diversos produtos e serviços oferecidos pelos bancos são, de

certo modo, similares entre si, com funcionalidades parecidas.• A diferenciação se dá por conta de algumas características como

facilidade de uso, disponibilidade, taxas, juros e cumprimento de prazos de entrega.