Aula 01

Noções de Administração de Recursos Humanos em Teoria e Exercícios

Aula 0

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. LILIAN LIMA QUINT

SUMÁRIO

1.1 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO

1.2 GESTÃO DA QUALIDADE ................................

PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE

QUALIDADE TOTAL ................................

QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

NORMALIZAÇÃO TÉCNICA E QUALIDADE

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE

1.3 Lista de Questões Comentadas

1.4 Referências Bibliográficas ................................

1.5 Lista das Questões Apresentadas

1.6 Gabarito ................................

Querido aluno,

Vamos iniciar nossa primeira aula domaterial e reforçando os estudos com principais bancas examinadorascomprometimento e foco que logo você será recompensado(a)!

Gostaria, também, de ressaltar que hoje resolveremos questões elaboradas pela IADES e na última aula do curso (aula 6) faremos revisão com outras questões inéditas da mesma banca. Além disso, é necessário complementar a preparação com questões de outras bancas que possuem perfil parecido a fim de consolidar os assuntos estudados. Os assuntos comunicação e relações públicas serão detalhadamente abordados na aula 5 do nosso curso.

Qualquer dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato comigo através do fórum.Desejo muito foco e concentração nessa trajetória.

Professora Lilian Quintão

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Aula 01 – Noções de Administração de Recursos Humanos e Gestão da Qualidade

Noções de Administração de Recursos Humanos em Teoria e ExercíciosTécnico Administrativo

Aula 01 – Noções de Administração de Recursos Humanos e Gestão da QualidadeProf.


NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS ................................................................

................................................................................................

EÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE ................................

................................................................................................................................

QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ................................................................

DA QUALIDADE ................................................................

NORMALIZAÇÃO TÉCNICA E QUALIDADE - CERTIFICAÇÃO ISO ................................................................

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE ................................................................................................

sta de Questões Comentadas................................................................................................

................................................................................................

Lista das Questões Apresentadas ................................................................................................

................................................................................................................................

Vamos iniciar nossa primeira aula do curso. Espero que esteja gostando do material e reforçando os estudos com MUITOS EXERCÍCIOSprincipais bancas examinadoras. Dedique-se ao máximo, com muito comprometimento e foco que logo você será recompensado(a)!

Gostaria, também, de ressaltar que hoje resolveremos questões elaboradas pela IADES e na última aula do curso (aula 6) faremos revisão com outras questões inéditas da mesma banca. Além disso, é necessário complementar a preparação

ncas que possuem perfil parecido a fim de consolidar os Os assuntos comunicação e relações públicas serão

detalhadamente abordados na aula 5 do nosso curso.

Qualquer dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato comigo através do fórum.Desejo muito foco e concentração nessa trajetória.

Noções de Administração de Recursos Humanos e Gestão da Qualidade

Noções de Administração de Recursos Humanos em Teoria e Exercícios Administrativo – SEAP/SES/DF

Noções de Administração de Recursos Humanos e Gestão da Qualidade Prof. LILIAN LIMA QUINTÃO

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....................................... 2

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Espero que esteja gostando do MUITOS EXERCÍCIOS da IADES e das

se ao máximo, com muito comprometimento e foco que logo você será recompensado(a)!

Gostaria, também, de ressaltar que hoje resolveremos questões elaboradas pela IADES e na última aula do curso (aula 6) faremos revisão com outras questões inéditas da mesma banca. Além disso, é necessário complementar a preparação

ncas que possuem perfil parecido a fim de consolidar os Os assuntos comunicação e relações públicas serão

Qualquer dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato comigo através do fórum.

Noções de Administração de Recursos Humanos e Gestão da Qualidade


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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

FUNÇÕES GERAIS E ATIVIDADES DE ROTINA

A Administração de Recursos Humanos consiste organização, no desenvolvimento, na coordenação e no controle decapazes de promover o desempenho eficiente dos profissionais,em que a organização representa o meio que permitecolaboram alcançar os objetivos individuaiscom o trabalho.

A Administração de Recursos Humanosna organização, trabalhando e dando o máximo de si, comfavorável. Os objetivos derivam dos objetivos da organização como umorganização tem como um de seus principais objetivos aproduto ou serviço. Ao lado dos objetivos organizacionais, Recursos Humanos deve considerar os ob

Atualmente, o antigo Departamento de Recursos Humanos é denominado de Gestão de Pessoas. Independentemente da denominação, as empresas estão investindo em uma abordagem mais voltada para as estratégias organizacionais, preocupando-se com a administração estratégica dos recursos humanos da instituição.

Para o autor Chiavenato, com o advento do terceiro milênio, com a globalização da economia e o mundo fortemente competitivo, a tendência que se nota nas organizações bem suchumanos, nem mais administrar as pessoas, mas sobretudo, administrar com as pessoas.

Esse assunto é muito bom de ser estudado já que é de fácil compreensão por causa da nossa vivência diária, principalmente no tramelhor forma de iniciar um conteúdo novo é conceituandoentendimento. Então, o que é Gestão de Pessoas?

Gestão de pessoas é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da poshumanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de desempenho. Consideramos que todos os gerentes são, em um certo sentido, gerentes de pessoas, porque todos eles estão eprincipais.




NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

FUNÇÕES GERAIS E ATIVIDADES DE ROTINA

A Administração de Recursos Humanos consiste no planejamento, naorganização, no desenvolvimento, na coordenação e no controle decapazes de promover o desempenho eficiente dos profissionais,em que a organização representa o meio que permite às pessoas que com ela

lcançar os objetivos individuais relacionados direta ou indiretamente

A Administração de Recursos Humanos busca conquistar e manterna organização, trabalhando e dando o máximo de si, com uma atitude positiva e

os derivam dos objetivos da organização como umorganização tem como um de seus principais objetivos a criação e

ou serviço. Ao lado dos objetivos organizacionais, a Administração de considerar os objetivos pessoais dos profissionais.

Atualmente, o antigo Departamento de Recursos Humanos é denominado de Gestão de Pessoas. Independentemente da denominação, as empresas estão investindo em uma abordagem mais voltada para as estratégias organizacionais,

se com a administração estratégica dos recursos humanos da

Para o autor Chiavenato, com o advento do terceiro milênio, com a globalização da economia e o mundo fortemente competitivo, a tendência que se nota nas organizações bem sucedidas é de não mais administrar recursos humanos, nem mais administrar as pessoas, mas sobretudo, administrar com as

Esse assunto é muito bom de ser estudado já que é de fácil compreensão por causa da nossa vivência diária, principalmente no trabalho, com outras pessoas. A melhor forma de iniciar um conteúdo novo é conceituando-o a fim de facilitar o entendimento. Então, o que é Gestão de Pessoas?

Gestão de pessoas é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de desempenho. Consideramos que todos os gerentes são, em um certo sentido, gerentes de pessoas, porque todos eles estão envolvidos nessas atividades




no planejamento, na organização, no desenvolvimento, na coordenação e no controle de técnicas capazes de promover o desempenho eficiente dos profissionais, ao mesmo tempo

às pessoas que com ela relacionados direta ou indiretamente

conquistar e manter pessoas uma atitude positiva e

os derivam dos objetivos da organização como um todo. Toda criação e fornecimento de

a Administração de jetivos pessoais dos profissionais.

Atualmente, o antigo Departamento de Recursos Humanos é denominado de Gestão de Pessoas. Independentemente da denominação, as empresas estão investindo em uma abordagem mais voltada para as estratégias organizacionais,

se com a administração estratégica dos recursos humanos da

Para o autor Chiavenato, com o advento do terceiro milênio, com a globalização da economia e o mundo fortemente competitivo, a tendência que se

edidas é de não mais administrar recursos humanos, nem mais administrar as pessoas, mas sobretudo, administrar com as

Esse assunto é muito bom de ser estudado já que é de fácil compreensão por balho, com outras pessoas. A

o a fim de facilitar o

Gestão de pessoas é o conjunto de políticas e práticas necessárias para ição gerencial relacionados com as pessoas ou recursos

humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, recompensas e avaliação de desempenho. Consideramos que todos os gerentes são, em um certo sentido,

nvolvidos nessas atividades


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A Gestão de Pessoas refereadministrar o trabalho das pessoas

• Agregar talentos à organização.

• Integrar e orientar talentos em uma cultura participativa, empreendedora.

• Modelar o trabalho seja individual ou em equipe de maneira a tornásignificativo, agradável e motivador.

• Recompensar os talentos pelo excelente desempenho e pelo alcance de resultados como reforço positivo.

• Avaliar o desempen

• Comunicar, transmitir conhecimento e proporcionar retroação intensiva.

• Treinar e desenvolver talentos para criar uma organização de aprendizagem.

• Proporcionar excelentes condições de trabalho.

• Manter excelentes relaçõegeral.

• Aumentar a competitividade dos talentos para incrementar o capital humano da organização e, consequentemente, o capital intelectual.

• Incentivar o desenvolvimento organizacional.

Querido aluno, destacamadministrador gerencia, assumindo a função de transmitir aos empregados ou colaboradores os valores da empresa e, assim, contribuir para melhorar a produtividade e os resultados no trabalho:

• Processos de Agregar Pessoasincluir novos funcionários na empresa.pessoas na organização. Drecrutamento e seleção

• Processos de Aplicar desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Incluem desenho de cargose avaliação do desempenho

• Processos de Recompensar Pessoaspara incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais




A Gestão de Pessoas refere-se às políticas e práticas necessárias para administrar o trabalho das pessoas, tais como:

Agregar talentos à organização.

Integrar e orientar talentos em uma cultura participativa,

Modelar o trabalho seja individual ou em equipe de maneira a tornáagradável e motivador.

Recompensar os talentos pelo excelente desempenho e pelo alcance de reforço positivo.

Avaliar o desempenho humano e melhorá-lo continuamente.

Comunicar, transmitir conhecimento e proporcionar retroação intensiva.

Treinar e desenvolver talentos para criar uma organização de

Proporcionar excelentes condições de trabalho.

Manter excelentes relações com talentos, sindicatos e comunidade em

Aumentar a competitividade dos talentos para incrementar o capital organização e, consequentemente, o capital intelectual.

Incentivar o desenvolvimento organizacional.

destacam-se seis processos da Gestão de Pessoas que o , assumindo a função de transmitir aos empregados ou

colaboradores os valores da empresa e, assim, contribuir para melhorar a produtividade e os resultados no trabalho:

Agregar Pessoas – São os processos utilizados para incluir novos funcionários na empresa. É a provisão ou suprimento de

ganização. Define quem irá trabalhar na empresa seleção de Pessoas.

Aplicar Pessoas - São os processos utilizados para desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar e acompanhar seu desempenho. Incluem desenho organizacional e desenho de cargos, análise e descrição de cargos, orientação das pessoas

liação do desempenho.

Recompensar Pessoas – São os processos utilizados para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais




políticas e práticas necessárias para

Integrar e orientar talentos em uma cultura participativa, acolhedora e

Modelar o trabalho seja individual ou em equipe de maneira a torná-lo

Recompensar os talentos pelo excelente desempenho e pelo alcance de

lo continuamente.

Comunicar, transmitir conhecimento e proporcionar retroação intensiva.

Treinar e desenvolver talentos para criar uma organização de

s com talentos, sindicatos e comunidade em

Aumentar a competitividade dos talentos para incrementar o capital organização e, consequentemente, o capital intelectual.

processos da Gestão de Pessoas que o , assumindo a função de transmitir aos empregados ou

colaboradores os valores da empresa e, assim, contribuir para melhorar a

São os processos utilizados para a provisão ou suprimento de

efine quem irá trabalhar na empresa através do

São os processos utilizados para desenhar as atividades que as pessoas irão realizar na empresa, orientar

desenho organizacional e orientação das pessoas

São os processos utilizados para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais mais


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elevadas. Incluem sociais.

• Processos de Desenvolver Pessoascapacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal. Incluem treinamento e desenvolvimento das pessoasdesenvolvimento de carreiras

• Processos de Manter Pessoascondições ambientais e psicológicas satisfatórias tarefas das pessoas. Incluem segurança e qualidade de vida

• Processos de Monitorar Pessoasacompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados. Incluem bancos de dados

A importância de cada processo determinado momento, um ou outro pode assumir prioridade em relação aos demais. Se a organização em determinado período focar o desenvolvimento de novas tecnologias, os processos de desenvolver pessoas se tornam fundampara no auxílio dessa estratégia.

Destaca-se também que esses processos estão influenciando-se reciprocamenteprejudicar os demais, dependendo se forem bem ou mal utilizados. Alémprocessos são elaborados de acordo com as exigências das influências ambientais internas e externas a fim de obter a melhor compatibilização entre si.




elevadas. Incluem recompensas, remuneração e benefícios

Desenvolver Pessoas – São os processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal. Incluem treinamento e desenvolvimento das pessoas, programas de mudanças e desenvolvimento de carreiras e programas de comunicações

Manter Pessoas – São os processos utilizados para criar condições ambientais e psicológicas satisfatórias para tarefas das pessoas. Incluem administração da culturasegurança e qualidade de vida e manutenção de relações sindicais

Monitorar Pessoas – São os processos utilizados para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados.

bancos de dados e sistemas de informações gerenciais

A importância de cada processo depende de determinadas condições. Em determinado momento, um ou outro pode assumir prioridade em relação aos demais. Se a organização em determinado período focar o desenvolvimento de novas tecnologias, os processos de desenvolver pessoas se tornam fundampara no auxílio dessa estratégia.

se também que esses processos estão relacionados entre sise reciprocamente. Dessa forma, cada processo pode favorecer ou

prejudicar os demais, dependendo se forem bem ou mal utilizados. Alémprocessos são elaborados de acordo com as exigências das influências ambientais internas e externas a fim de obter a melhor compatibilização entre si.




benefícios e serviços

São os processos utilizados para capacitar e incrementar o desenvolvimento profissional e pessoal. Incluem

programas de mudanças e programas de comunicações.

São os processos utilizados para criar para as atividade e

cultura, clima, higiene, lações sindicais.

São os processos utilizados para acompanhar e controlar as atividades das pessoas e verificar resultados.

sistemas de informações gerenciais.

de determinadas condições. Em determinado momento, um ou outro pode assumir prioridade em relação aos demais. Se a organização em determinado período focar o desenvolvimento de novas tecnologias, os processos de desenvolver pessoas se tornam fundamentais

relacionados entre si, . Dessa forma, cada processo pode favorecer ou

prejudicar os demais, dependendo se forem bem ou mal utilizados. Além disso, os processos são elaborados de acordo com as exigências das influências ambientais internas e externas a fim de obter a melhor compatibilização entre si.


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AS ORGANIZAÇÕES E AS PESSOAS QUE NELA TRABALHAM

Com o tempo as organizações crescem e tornaplicação de seus conhecimentos e habilidades indispensáveis à manutenção e competitividade do negócio. As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso organizacional.

As organizações estão mudando seus conceitos e alterando suas práticas gerenciais a fim de utilizar plenamente as pessoas em suas atividades. É importante investir nas pessoas que entendem sobre os produtos e serviços e que sabem criá-los, desenvolvê-os clientes. Atualmente, destacaexpressar a utilização deliberada das pessoas para ajudar a ganhar ou manter uma vantagem da organização em relação aos concorrentes que disputam o m

O contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. As organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. E para as pessoas, as organizações constituem o meio através do qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais, com um custo mínimo de tempo, de esforço e de conflito.

A Gestão de Pessoas é uma área contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos como a cultura que existeorganizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos e de uma infinidade de outras variáveis importantes.

Segundo Idalberto Chiaveaspectos fundamentais:

• As pessoas como seres humanoscomo pessoas e não como meros recursos da organização.

• As pessoas como ativadores inteligentes de recursos organizacionais dinamiza a organização e não como agentes passivos, inertes e estáticos.

• As pessoas como parceiras da organização investimentos na organização com esforço, dedicação, responsabilidadecomprometimento na expectativa de acolherem retornos desses investimentos através de, por exemplo, salários, carreira, incentivos financeiros.




AS ORGANIZAÇÕES E AS PESSOAS QUE NELA TRABALHAM

Com o tempo as organizações crescem e torna-se necessário intensificar a aplicação de seus conhecimentos e habilidades indispensáveis à manutenção e competitividade do negócio. As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso organizacional.

stão mudando seus conceitos e alterando suas práticas gerenciais a fim de utilizar plenamente as pessoas em suas atividades. É importante investir nas pessoas que entendem sobre os produtos e serviços e que

-los e melhorá-los, além de saber satisfazer e encantar os clientes. Atualmente, destaca-se a estratégia de recursos humanos para expressar a utilização deliberada das pessoas para ajudar a ganhar ou manter uma vantagem da organização em relação aos concorrentes que disputam o m

O contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. As organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. E para as

constituem o meio através do qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais, com um custo mínimo de tempo, de esforço e de conflito.

A Gestão de Pessoas é uma área contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos como a cultura que existe em cada organização, da estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos e de uma infinidade de outras variáveis importantes.

Segundo Idalberto Chiavenato, a Gestão de Pessoas se baseia em três

As pessoas como seres humanos – as pessoas são caracterizadas como pessoas e não como meros recursos da organização.

pessoas como ativadores inteligentes de recursos – são consideradas como fonte de impulso próprio que

dinamiza a organização e não como agentes passivos, inertes e estáticos.

As pessoas como parceiras da organização – investimentos na organização com esforço, dedicação, responsabilidadecomprometimento na expectativa de acolherem retornos desses investimentos através de, por exemplo, salários, carreira, incentivos




se necessário intensificar a aplicação de seus conhecimentos e habilidades indispensáveis à manutenção e competitividade do negócio. As pessoas passam a significar o diferencial

stão mudando seus conceitos e alterando suas práticas gerenciais a fim de utilizar plenamente as pessoas em suas atividades. É importante investir nas pessoas que entendem sobre os produtos e serviços e que

m de saber satisfazer e encantar se a estratégia de recursos humanos para

expressar a utilização deliberada das pessoas para ajudar a ganhar ou manter uma vantagem da organização em relação aos concorrentes que disputam o mercado.

O contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. As organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões. E para as

constituem o meio através do qual elas podem alcançar vários objetivos pessoais, com um custo mínimo de tempo, de esforço e de conflito.

A Gestão de Pessoas é uma área contingencial e situacional, pois depende de em cada organização, da estrutura

organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos e de uma infinidade de

nato, a Gestão de Pessoas se baseia em três

as pessoas são caracterizadas como pessoas e não como meros recursos da organização.

pessoas como ativadores inteligentes de recursos são consideradas como fonte de impulso próprio que

dinamiza a organização e não como agentes passivos, inertes e estáticos.

as pessoas fazem investimentos na organização com esforço, dedicação, responsabilidade, comprometimento na expectativa de acolherem retornos desses investimentos através de, por exemplo, salários, carreira, incentivos


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A gestão de pessoas se fundamenta no fato de que o desempenho de uma organização está relacionado com a contribuição das pessoas que a compõem, bem como a forma como são estimuladas e capacitadas, e como são mantidas num ambiente de trabalho com clima orgacomo estão estruturados e organizados os membros da equipe, levando à maior flexibilidade e à reação mais rápida às mudanças do mercado.

Segundo o autor Fischer, maneira pela qual uma empo comportamento humano no trabalho. Para isso, a empresa se estrutura definindo princípios, estratégias, políticas e práticas ou processos de gestão. Através desses mecanismos, implementa diretrizes e orienta os ecom aqueles que nela trabalham.

FATORES INTERNOS E EXTERNOSdeterminantes do desempenho que se espera das pessoas no trabalho e no modelo de gestão correspondente.

Podemos destacar como a tecnologia adotada, a estratégia de organização do trabalho, a cultura e a estrutura organizacional.

Quanto aos fatores externospapel conferido ao Estado e aos demais agentes que atuam nas relações de trabalho vão estabelecer os limites nos quais o modelo de gestão de pessoas poderá atuar.

As correntes sobre gestão de pessoas classificam quatro categorias principais, que correspondem a períodos disti

• Modelo de gestão de pessoas como departamento pessoal

O aparecimento do departamento pessoal ocorreu quando os empregados se tornaram um fator de produção cujos custos deveriam ser administrados tão racionalmente quanto os outros fatores de produção. A raiz do que viria a ser chamado posteriormente de “administração de recursos humanos” vinha da necessidade da grande corporação de gerenciar os funcionários como custos.

O modelo de gestão de pessoas estava preocupatransações, os procedimentos e os processos que fizessem o homem trabalhar da maneira mais efetiva possível. Produtividade, recompensa e eficiência de custos com o trabalho eram os conceitos chave para definir o modelo de gestão de pessoas como ddepartamento de pessoal.




A gestão de pessoas se fundamenta no fato de que o desempenho de uma organização está relacionado com a contribuição das pessoas que a compõem, bem como a forma como são estimuladas e capacitadas, e como são mantidas num ambiente de trabalho com clima organizacional adequados. Além disso, como estão estruturados e organizados os membros da equipe, levando à maior flexibilidade e à reação mais rápida às mudanças do mercado.

Segundo o autor Fischer, modelo de gestão de pessoasmaneira pela qual uma empresa se organiza para gerenciar e orientar o comportamento humano no trabalho. Para isso, a empresa se estrutura definindo princípios, estratégias, políticas e práticas ou processos de gestão. Através desses mecanismos, implementa diretrizes e orienta os estilos de atuação dos gestores em sua relação com aqueles que nela trabalham.

FATORES INTERNOS E EXTERNOS ao contexto organizacional são determinantes do desempenho que se espera das pessoas no trabalho e no modelo de gestão correspondente.

acar como fatores internos o produto ou serviço oferecido, a tecnologia adotada, a estratégia de organização do trabalho, a cultura e a

fatores externos, a sociedade, sua legislação trabalhista e o stado e aos demais agentes que atuam nas relações de

trabalho vão estabelecer os limites nos quais o modelo de gestão de pessoas

As correntes sobre gestão de pessoas classificam quatro categorias principais, que correspondem a períodos distintos. Segundo Fischer, são elas:

Modelo de gestão de pessoas como departamento pessoal

O aparecimento do departamento pessoal ocorreu quando os empregados se tornaram um fator de produção cujos custos deveriam ser administrados tão racionalmente quanto os outros fatores de produção. A raiz do que viria a ser chamado posteriormente de “administração de recursos humanos” vinha da necessidade da grande corporação de gerenciar os funcionários

O modelo de gestão de pessoas estava preocupatransações, os procedimentos e os processos que fizessem o homem trabalhar da maneira mais efetiva possível. Produtividade, recompensa e eficiência de custos com o trabalho eram os conceitos chave para definir o modelo de gestão de pessoas como ddepartamento de pessoal.




A gestão de pessoas se fundamenta no fato de que o desempenho de uma organização está relacionado com a contribuição das pessoas que a compõem, bem como a forma como são estimuladas e capacitadas, e como são mantidas

nizacional adequados. Além disso, como estão estruturados e organizados os membros da equipe, levando à maior flexibilidade e à reação mais rápida às mudanças do mercado.

modelo de gestão de pessoas é a resa se organiza para gerenciar e orientar

o comportamento humano no trabalho. Para isso, a empresa se estrutura definindo princípios, estratégias, políticas e práticas ou processos de gestão. Através desses mecanismos, implementa

stilos de atuação dos gestores em sua relação

ao contexto organizacional são determinantes do desempenho que se espera das pessoas no trabalho e no

o produto ou serviço oferecido, a tecnologia adotada, a estratégia de organização do trabalho, a cultura e a

, a sociedade, sua legislação trabalhista e o stado e aos demais agentes que atuam nas relações de

trabalho vão estabelecer os limites nos quais o modelo de gestão de pessoas

As correntes sobre gestão de pessoas classificam quatro categorias ntos. Segundo Fischer, são elas:

Modelo de gestão de pessoas como departamento pessoal

O aparecimento do departamento pessoal ocorreu quando os empregados se tornaram um fator de produção cujos custos deveriam ser administrados tão racionalmente quanto os custos dos outros fatores de produção. A raiz do que viria a ser chamado posteriormente de “administração de recursos humanos” vinha da necessidade da grande corporação de gerenciar os funcionários

O modelo de gestão de pessoas estava preocupado com as transações, os procedimentos e os processos que fizessem o homem trabalhar da maneira mais efetiva possível. Produtividade, recompensa e eficiência de custos com o trabalho eram os conceitos chave para definir o modelo de gestão de pessoas como do tipo de


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• Modelo de gestão de pessoas como gestão do comportamento humano

A utilização da psicologia como ciência capaz de apoiar a compreensão e a intervenção na vida organizacional provocou nova orientação do foco de ação da gestde concentrar-resultado produtivo imediato para atuar sobre o comportamento das pessoas.

Surgiram instrumentos e métodos de avaliação de desenvolvimento de pessoas aplicados aos humanos.

Fischer enaltece a importância da escola de relações humanas como fator determinante para a modificação na forma de atuação da área de gestão de recursos humanos, quando ressalta que uma de suas principais contre as pessoas é intermediada pelos gerentes de linha. Reconhecer a importância e levar o gerente de linha a exercer adequadamente seu papel constituiu a principal preocupação da gestão de recursos humanos.

O foco de atuação da área passou a ser o treinamento gerencial, as relações interpessoais, os de estímulo ao desenvolvimento de perfis gerenciais coerentes com o processo de gestão de pessoas desejado pela empresa.

• Modelo estratégico de gestão de pessoas

Nas décadas de 1960 e 80, o critério estratégico foi introduzido na modelagem dos sistemas de gestão de recursos humanos. Intensificou os esforços de adaptação do modelo às necessidades da empresa, tornando-se insua qualquer organização em qualquer tempo. A gestão do comportamento humano deixou de ser geral para se tornar um problema do negócio e de sua estratégia.

• Modelo de gestão de pessoas articulado por comp

Conforme o autor Fischer, a intenção de criar vínculos cada vez mais próximos entre desempenho e resultados da empresa se intensifica a ponto de requerer nova definição conceitual do modelo. O mercado competitivo exige novo papel da gestão de recuvez mais descentralizada, assessorando outras áreas da empresa na atração e na retenção de pessoas.




Modelo de gestão de pessoas como gestão do comportamento humano

A utilização da psicologia como ciência capaz de apoiar a compreensão e a intervenção na vida organizacional provocou nova orientação do foco de ação da gestão de recursos humanos. Deixou

-se exclusivamente na tarefa, nos custos e no resultado produtivo imediato para atuar sobre o comportamento das

Surgiram instrumentos e métodos de avaliação de desenvolvimento de pessoas aplicados aos procedimentos de gestão de recursos

Fischer enaltece a importância da escola de relações humanas como fator determinante para a modificação na forma de atuação da área de gestão de recursos humanos, quando ressalta que uma de suas principais contribuições foi descobrir que a relação entre a empresa e as pessoas é intermediada pelos gerentes de linha. Reconhecer a importância e levar o gerente de linha a exercer adequadamente seu papel constituiu a principal preocupação da gestão de recursos

O foco de atuação da área passou a ser o treinamento gerencial, as relações interpessoais, os processos de avaliação de desempenho e de estímulo ao desenvolvimento de perfis gerenciais coerentes com o processo de gestão de pessoas desejado pela empresa.

Modelo estratégico de gestão de pessoas

Nas décadas de 1960 e 80, o critério estratégico foi introduzido na modelagem dos sistemas de gestão de recursos humanos. Intensificou os esforços de adaptação do modelo às necessidades da empresa,

se insuficientes as soluções padronizadas capazes de atender a qualquer organização em qualquer tempo. A gestão do comportamento humano deixou de ser geral para se tornar um problema do negócio e de sua estratégia.

Modelo de gestão de pessoas articulado por comp

Conforme o autor Fischer, a intenção de criar vínculos cada vez mais próximos entre desempenho e resultados da empresa se intensifica a ponto de requerer nova definição conceitual do modelo. O mercado competitivo exige novo papel da gestão de recursos humanos, cada vez mais descentralizada, assessorando outras áreas da empresa na atração e na retenção de pessoas.




Modelo de gestão de pessoas como gestão do

A utilização da psicologia como ciência capaz de apoiar a compreensão e a intervenção na vida organizacional provocou nova

ão de recursos humanos. Deixou se exclusivamente na tarefa, nos custos e no

resultado produtivo imediato para atuar sobre o comportamento das

Surgiram instrumentos e métodos de avaliação de desenvolvimento procedimentos de gestão de recursos

Fischer enaltece a importância da escola de relações humanas como fator determinante para a modificação na forma de atuação da área de gestão de recursos humanos, quando ressalta que uma de suas

ibuições foi descobrir que a relação entre a empresa e as pessoas é intermediada pelos gerentes de linha. Reconhecer a importância e levar o gerente de linha a exercer adequadamente seu papel constituiu a principal preocupação da gestão de recursos

O foco de atuação da área passou a ser o treinamento gerencial, as processos de avaliação de desempenho e

de estímulo ao desenvolvimento de perfis gerenciais coerentes com o processo de gestão de pessoas desejado pela empresa.

Nas décadas de 1960 e 80, o critério estratégico foi introduzido na modelagem dos sistemas de gestão de recursos humanos. Intensificou os esforços de adaptação do modelo às necessidades da empresa,

ficientes as soluções padronizadas capazes de atender a qualquer organização em qualquer tempo. A gestão do comportamento humano deixou de ser geral para se tornar um

Modelo de gestão de pessoas articulado por competências

Conforme o autor Fischer, a intenção de criar vínculos cada vez mais próximos entre desempenho e resultados da empresa se intensifica a ponto de requerer nova definição conceitual do modelo. O mercado

rsos humanos, cada vez mais descentralizada, assessorando outras áreas da empresa na


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A gestão de pessoas passou a focar a gestão de competências e, ao menos no discurso, a construção de modelos de gestão de pessoas mais flexíveis e orgânicos.

Na década de 80, a busca pela competitividade reforça temas como estratégia competitiva, vantagem competitiva, reengenharia e reestruturação, competências essenciais e reinvenção do setor.

Conforme Dutra, o enxergar a realidade em sua totalidade e complexidade, descortina o invisível, ou seja, as relações ou situações subjacentes a nossa compreensão, das quais temos notícias apenas por seus efeitos.

Para o autor, os valores subjacentes em pessoas podem ser sintetizados em:

• Desenvolvimento mútuocriar as condições necessárias para que empresa e pessoas possam desenvolver-se mutuamente nas relações que estabelecem. Estentendendo aqui como desenvolvimento o processo que permite à empresa e às pessoas atuarem em realidades cada vez mais complexas e demandantes;

• Satisfação mútuaos objetivos e negociais da organizaçãovida das pessoas. Cabe enfatizar que estão incluídas aqui todas as pessoas que tenham relação de trabalho com a organização, independentemente de seu vínculo empregatício. Somente desse modo a gestão de pessoas fará sentido ppessoas;

• Consistência no tempo parâmetros estáveis no tempo para que, dentro de uma realidade cada vez mais turbulenta, seja possível a empresa e às pessoas ter referências para se posicionarecontextos e momentos desta realidade.

O modelo de gestão de pessoas proposto por Dutra está estruturado em cinco partes:

• Papel das pessoasresponsabilidade de gestão de carreira e cobrando da empresa condições objetivas de desenvolvimento profissional;

• Papel das empresasdesenvolvimento e oferecer suporte e




A gestão de pessoas passou a focar a gestão de competências e, ao menos no discurso, a construção de modelos de gestão de pessoas

lexíveis e orgânicos.


modelo de gestão é uma lente que nos ajuda a enxergar a realidade em sua totalidade e complexidade, descortina o invisível, ou seja, as relações ou situações subjacentes a nossa compreensão, das quais temos notícias apenas por seus efeitos.

Para o autor, os valores subjacentes em um conceito ou prática na gestão de pessoas podem ser sintetizados em:

Desenvolvimento mútuo - a gestão de pessoas deve estimular e criar as condições necessárias para que empresa e pessoas possam

se mutuamente nas relações que estabelecem. Estentendendo aqui como desenvolvimento o processo que permite à empresa e às pessoas atuarem em realidades cada vez mais complexas e demandantes;

Satisfação mútua - a gestão de pessoas deve alinhar a um só tempo os objetivos e negociais da organização e o projeto profissional e de vida das pessoas. Cabe enfatizar que estão incluídas aqui todas as pessoas que tenham relação de trabalho com a organização, independentemente de seu vínculo empregatício. Somente desse modo a gestão de pessoas fará sentido para a organização e para as

Consistência no tempo - a gestão de pessoas deve oferecer parâmetros estáveis no tempo para que, dentro de uma realidade cada vez mais turbulenta, seja possível a empresa e às pessoas ter referências para se posicionarem de forma relativa em diferentes contextos e momentos desta realidade.

O modelo de gestão de pessoas proposto por Dutra está estruturado em

Papel das pessoas - as pessoas estão tomando para si a responsabilidade de gestão de carreira e cobrando da empresa condições objetivas de desenvolvimento profissional;

Papel das empresas - as empresas devem criar o espaço, estimular o desenvolvimento e oferecer suporte e condições para a mútua




A gestão de pessoas passou a focar a gestão de competências e, ao menos no discurso, a construção de modelos de gestão de pessoas


nte que nos ajuda a enxergar a realidade em sua totalidade e complexidade, descortina o invisível, ou seja, as relações ou situações subjacentes a nossa compreensão, das quais temos

um conceito ou prática na gestão de

a gestão de pessoas deve estimular e criar as condições necessárias para que empresa e pessoas possam

se mutuamente nas relações que estabelecem. Estaremos entendendo aqui como desenvolvimento o processo que permite à empresa e às pessoas atuarem em realidades cada vez mais

a gestão de pessoas deve alinhar a um só tempo e o projeto profissional e de

vida das pessoas. Cabe enfatizar que estão incluídas aqui todas as pessoas que tenham relação de trabalho com a organização, independentemente de seu vínculo empregatício. Somente desse modo

ara a organização e para as

a gestão de pessoas deve oferecer parâmetros estáveis no tempo para que, dentro de uma realidade cada vez mais turbulenta, seja possível a empresa e às pessoas ter

m de forma relativa em diferentes

O modelo de gestão de pessoas proposto por Dutra está estruturado em

as pessoas estão tomando para si a responsabilidade de gestão de carreira e cobrando da empresa condições objetivas de desenvolvimento profissional;

as empresas devem criar o espaço, estimular o condições para a mútua


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satisfação das expectativas e necessidades. Para que isso ocorra, é preciso estar em constante interação com as pessoas, para conseguir impulsionar, por meio delas, sua competitividade, mediante mútuo comprometimento;

• Processos de geconsiderar os processos de movimentação, desenvolvimento e valorização delas.

� Movimentação: inclui captação, internalização, transferências, promoções, expatriação, recolocação.

� Desenvolvimento: capacitação, carre

� Valorização: remuneração, premiação, serviços e facilidades.

• Bases estruturaisentre a empresa e as pessoas, traduzidos pelas políticas e práticas existentes na organização e que orientam o

• Processos de apoioexclusivamente à gestão de pessoas, mas fundamentais para que ela possa ser efetiva, ou que tendem a influenciáinformações, comunicação, relações sindicais, relações com acomunidade.

Também é importante conhecer, segundo Chiavenato, longo do século XX, que trouxeram mudanças e diferentes abordagens sobre como lidar com as pessoas dentro das organizações.

• ERA DA INDUSTRIALIZAÇÃORevolução Industrial e que se estendeu até meados de 1950. Nesse período as empresas adotaram a estrutura organizacional burocrática, caracterizada pela centralização das decisões no topo da hierarquia. O ambiente em que envolvia as organizações para a manutenção do

Momento em que surgiramdestinados a fazer cumprir as e, posteriormente, os restringiam a atividade operacional e burocrática, recebendo instruções dos superiores como proceder. As pessoas eram de obra e eram visadas




satisfação das expectativas e necessidades. Para que isso ocorra, é preciso estar em constante interação com as pessoas, para conseguir impulsionar, por meio delas, sua competitividade, mediante mútuo comprometimento;

Processos de gestão de pessoas - a gestão de pessoas deve considerar os processos de movimentação, desenvolvimento e valorização delas.

Movimentação: inclui captação, internalização, transferências, promoções, expatriação, recolocação.

Desenvolvimento: capacitação, carreira e desempenho.

Valorização: remuneração, premiação, serviços e facilidades.

Bases estruturais - conjunto de compromissos mútuos estabelecidos entre a empresa e as pessoas, traduzidos pelas políticas e práticas existentes na organização e que orientam o comportamento.

Processos de apoio - constituem interações não ligadas exclusivamente à gestão de pessoas, mas fundamentais para que ela possa ser efetiva, ou que tendem a influenciáinformações, comunicação, relações sindicais, relações com a

Também é importante conhecer, segundo Chiavenato, , que trouxeram mudanças e diferentes abordagens sobre

como lidar com as pessoas dentro das organizações.

INDUSTRIALIZAÇÃO CLÁSSICA é o período ocorriRevolução Industrial e que se estendeu até meados de 1950. Nesse período as empresas adotaram a estrutura organizacional burocrática, caracterizada pela centralização das decisões no topo da hierarquia. O ambiente em que envolvia as organizações era conservador e voltado para a manutenção do status quo.

Momento em que surgiram os antigos departamentos de pessoal, destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego, e, posteriormente, os departamentos de relações industriaisrestringiam a atividade operacional e burocrática, recebendo instruções dos superiores como proceder. As pessoas eram consideradas apenas mão

eram visadas somente pelo seu esforço físico.




satisfação das expectativas e necessidades. Para que isso ocorra, é preciso estar em constante interação com as pessoas, para conseguir impulsionar, por meio delas, sua competitividade, mediante mútuo

a gestão de pessoas deve considerar os processos de movimentação, desenvolvimento e

Movimentação: inclui captação, internalização, transferências, promoções, expatriação, recolocação.

ira e desempenho.

Valorização: remuneração, premiação, serviços e

conjunto de compromissos mútuos estabelecidos entre a empresa e as pessoas, traduzidos pelas políticas e práticas

comportamento.

constituem interações não ligadas exclusivamente à gestão de pessoas, mas fundamentais para que ela possa ser efetiva, ou que tendem a influenciá-la. São eles: informações, comunicação, relações sindicais, relações com a

Também é importante conhecer, segundo Chiavenato, as três eras ao , que trouxeram mudanças e diferentes abordagens sobre

é o período ocorrido após a Revolução Industrial e que se estendeu até meados de 1950. Nesse período as empresas adotaram a estrutura organizacional burocrática, caracterizada pela centralização das decisões no topo da hierarquia. O

era conservador e voltado

os antigos departamentos de pessoal, com respeito ao emprego,

departamentos de relações industriais, que se restringiam a atividade operacional e burocrática, recebendo instruções

consideradas apenas mão pelo seu esforço físico.


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• Na ERA DA INDUSTRIALIZAÇÃO1950 a 1990. Iniciouque o mundo começou a mudar mais rápido e intensamente. Ideal para ambiente instável e mutável.

Surgiram os departamentos de Recursos Humanosdepartamentos de relaçõeseleção, treinamento, avaliação, remuneração, relações trabalhistas e sindicais.

• Já a ERA DA INFORMAÇÃOenvolve a época que vivemos atualmente. Suas principais características são as mudanças rápidas, imprevistas, turbulentas e inesperadas. A tecnologia da informação forneceu as condições básicas para a globalização mundial.

Nessa era surgiram aburocráticas foram transferidas a serviços terceirizados, enquanto as tarefas táticas foram fazendo com que trabalhem em conjunto com seus funcionários de forma amigável, aberta, descentralizada e compartilhando Ocorre ênfase na mudança, na criatividade e na inovação. É ideal para ambiente mutável e dinâmico e tecnologia de ponta.

Segue quadro resumo com as características de cada eraChiavenato:




INDUSTRIALIZAÇÃO NEOCLÁSSICA 1950 a 1990. Iniciou-se após a Segunda Guerra Mundial, momento em que o mundo começou a mudar mais rápido e intensamente. Ideal para ambiente instável e mutável.

departamentos de Recursos Humanosdepartamentos de relações industriais. Cuidavam do recrutamento, seleção, treinamento, avaliação, remuneração, relações trabalhistas e

INFORMAÇÃO começou no início da década de 1990envolve a época que vivemos atualmente. Suas principais características são as mudanças rápidas, imprevistas, turbulentas e inesperadas. A tecnologia da informação forneceu as condições básicas para a globalização mundial.

Nessa era surgiram as equipes de gestão de pessoas burocráticas foram transferidas a serviços terceirizados, enquanto as tarefas táticas foram delegadas aos gerentes em toda organizaçãofazendo com que trabalhem em conjunto com seus funcionários de forma

ta, descentralizada e compartilhando metas e resultadosOcorre ênfase na mudança, na criatividade e na inovação. É ideal para ambiente mutável e dinâmico e tecnologia de ponta.

quadro resumo com as características de cada era




é o período entre se após a Segunda Guerra Mundial, momento em

que o mundo começou a mudar mais rápido e intensamente. Ideal para

departamentos de Recursos Humanos, substituindo os s industriais. Cuidavam do recrutamento,

seleção, treinamento, avaliação, remuneração, relações trabalhistas e

começou no início da década de 1990 e envolve a época que vivemos atualmente. Suas principais características são as mudanças rápidas, imprevistas, turbulentas e inesperadas. A tecnologia da informação forneceu as condições básicas para a

de gestão de pessoas e as atividades burocráticas foram transferidas a serviços terceirizados, enquanto as

delegadas aos gerentes em toda organização, fazendo com que trabalhem em conjunto com seus funcionários de forma

metas e resultados. Ocorre ênfase na mudança, na criatividade e na inovação. É ideal para

apresentadas por


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GESTÃO DA QUALIDADE

Como as mudanças chegaram para valer, as organizações buscaram várias tentativas para acompanhásobrevivência da organização estava em jogo e, para isso, surgiram de soluções que a adapta às mudanças ambientais.

Esse é um assunto muito bom de ser estudado já que é de grande importância no contexto atual das organizações. A qualidade deixou de ser voltada para o chão da fábrica e passou a envolver todos Hoje se fala muito em qualidade e a melhor forma de iniciar um conteúdo novo é conceituando-o a fim de facilitar o seu entendimento. Então, o que é qualidade?

Qualidade, segundo o Dicionário Aurélio, significa propriedade, atricondição das coisas ou das pessoas de distinguinatureza.

Podemos usar a palavra qualidade tanto como atributo de produtos que satisfazem o cliente quanto pode ser definida como um modo de organização de




Como as mudanças chegaram para valer, as organizações buscaram várias tentativas para acompanhá-las ou, pelo menos, não ficar muito longe dela. A sobrevivência da organização estava em jogo e, para isso, surgiram de soluções que a adapta às mudanças ambientais.

Esse é um assunto muito bom de ser estudado já que é de grande importância no contexto atual das organizações. A qualidade deixou de ser voltada para o chão da fábrica e passou a envolver todos os processos da organização. Hoje se fala muito em qualidade e a melhor forma de iniciar um conteúdo novo é

o a fim de facilitar o seu entendimento. Então, o que é qualidade?

Qualidade, segundo o Dicionário Aurélio, significa propriedade, atricondição das coisas ou das pessoas de distingui-las das outras e de determinar a





Como as mudanças chegaram para valer, as organizações buscaram várias las ou, pelo menos, não ficar muito longe dela. A

sobrevivência da organização estava em jogo e, para isso, surgiram novas formas

Esse é um assunto muito bom de ser estudado já que é de grande importância no contexto atual das organizações. A qualidade deixou de ser voltada

os processos da organização. Hoje se fala muito em qualidade e a melhor forma de iniciar um conteúdo novo é

o a fim de facilitar o seu entendimento. Então, o que é qualidade?

Qualidade, segundo o Dicionário Aurélio, significa propriedade, atributo ou las das outras e de determinar a



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empresas, que objetiva produzir produtos com a característica qualidade. Para o nosso estudo vamos focar no último conceito, que nos interessa.


Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do use futuras. Juran representa a qualidade como a adequação à finalidade ou ao uso.

O importante é entender que por trás de vários conceitos de qualidade está sempre a figura do cliente

Destaca-se que enquanto a no nível operacional da instituição, a qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis da organização, desde o pessoal de escritório e do chão da fábrica até a cúpula da administração em um envolvimento total.

Tanto a melhoria contínua como a qualidade totalincrementais para se obter excelência em qualidade dos produtos e processos, ou seja, sempre visando ao atendimento do objetivo principal que é a cliente. O objetivo é fazer acréscimo de valor continuamente.

Observe como a bcobrou em prova:

(FCC/ TCE-SP/ AUDITORgestão da qualidade o foco os clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.

COMENTÁRIO:

Perfeita definição! A qualidade visa atender às exigências do cliente.

GABARITO: CORRETO

William Edwards Demingparticipou, junto com Joseph Jurancolaborou de forma significativa na mudança da economia e posição global do Japão. Destacou-se como o responsável pelo desenvolvimento de indústrias




ue objetiva produzir produtos com a característica qualidade. Para o nosso estudo vamos focar no último conceito, que nos interessa.


Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do us

Juran representa a qualidade como a adequação à finalidade ou ao uso.

O importante é entender que por trás de vários conceitos de qualidade está figura do cliente, que pode ser interno ou externo à organização.

se que enquanto a MELHORIA CONTÍNUA da qualidade é aplicável no nível operacional da instituição, a QUALIDADE TOTAL estende o conceito da qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis da organização, desde o pessoal de escritório e do chão da fábrica até a cúpula da administração

Tanto a melhoria contínua como a qualidade totalincrementais para se obter excelência em qualidade dos produtos e processos, ou seja, sempre visando ao atendimento do objetivo principal que é a

. O objetivo é fazer acréscimo de valor continuamente.

Observe como a banca examinadora Fundação Carlos Chagas já

SP/ AUDITOR) Inclui-se como princípio gestão da qualidade o foco os clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade deste

produtos e serviços fornecidos pela empresa.

Perfeita definição! A qualidade visa atender às exigências do

GABARITO: CORRETO

William Edwards Deming, norte-americano, foi um renomado estatístico e participou, junto com Joseph Juran, das palestras aos empresários japoneses e colaborou de forma significativa na mudança da economia e posição global do

se como o responsável pelo desenvolvimento de indústrias




ue objetiva produzir produtos com a característica qualidade. Para o


Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. Segundo Edwards Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes

Juran representa a qualidade como a adequação à finalidade ou ao uso.

O importante é entender que por trás de vários conceitos de qualidade está , que pode ser interno ou externo à organização.

da qualidade é aplicável estende o conceito da

qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis da organização, desde o pessoal de escritório e do chão da fábrica até a cúpula da administração

Tanto a melhoria contínua como a qualidade total são abordagens incrementais para se obter excelência em qualidade dos produtos e processos, ou seja, sempre visando ao atendimento do objetivo principal que é a satisfação do

anca examinadora Fundação Carlos Chagas já

central da gestão da qualidade o foco os clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade deste

Perfeita definição! A qualidade visa atender às exigências do

americano, foi um renomado estatístico e , das palestras aos empresários japoneses e

colaborou de forma significativa na mudança da economia e posição global do se como o responsável pelo desenvolvimento de indústrias


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japonesas no período do pósdas técnicas de gerenciamento da qualidade.

Entre seus estudos, é importante conhecer os produtividade gerencial que organização. Preste bastante atenção e entenda cada item porque é cobrado em prova.

Seguem os 14 PRINCÍPIOS DE DEMING

1. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitosempresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A altademonstrar constantemente seu total apoio ao

2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender efilosofia: não mais conviver com atrasos, erros e

3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorareduzir os custos. Deveinvestir na correção.

4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço

5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção eidentificando e solucionando problemasfabricados e os serviços produzidos deve ser alvo de constantes melhorias.

6. Instituir treinamento no trabalhode trabalho, de modo a valorizáferramentas mais adequadas ao sucesso da organização.

7. Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção

8. Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para aProporcionar um ambiente no qual os para contribuir com sugestões e críticas para a melhoria da qualidade.

9. Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos eempresa.

10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos

11. Eliminar exortações àsido providenciadosEliminar a administração por objetivos.




japonesas no período do pós-guerra e o responsável pela dissemidas técnicas de gerenciamento da qualidade.

Entre seus estudos, é importante conhecer os 14 produtividade gerencial que visa ao programa de melhoria contínuaorganização. Preste bastante atenção e entenda cada item porque é cobrado em

14 PRINCÍPIOS DE DEMING:

Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitosempresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A altademonstrar constantemente seu total apoio ao programa.

A alta administração e todas as pessoas devem aprender efilosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho.

Conhecer os propósitos da qualidade, para melhora. Deve-se investir na prevenção de defeitos, em vez de

investir na correção.

Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço

Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção esolucionando problemas. A maneira como os produtos são

fabricados e os serviços produzidos deve ser alvo de constantes

Instituir treinamento no trabalho. Deve-se treinar constantemente a força de trabalho, de modo a valorizá-la e capacitá-la coma s metodologias e ferramentas mais adequadas ao sucesso da organização.

Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção

Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para aProporcionar um ambiente no qual os colaboradores sintampara contribuir com sugestões e críticas para a melhoria da qualidade.

Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e

Demolir as barreiras funcionais entre departamentos

Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos nãosido providenciados. Eliminar as cotas numéricas no chão de fábrica. Eliminar a administração por objetivos.




guerra e o responsável pela disseminação de muitas

princípios para a visa ao programa de melhoria contínua da

organização. Preste bastante atenção e entenda cada item porque é cobrado em

Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A alta direção deve

programa.

A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova defeitos no trabalho.

Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e se investir na prevenção de defeitos, em vez de

Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço.

Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, . A maneira como os produtos são

fabricados e os serviços produzidos deve ser alvo de constantes

se treinar constantemente a força coma s metodologias e

ferramentas mais adequadas ao sucesso da organização.

Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção.

Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação. colaboradores sintam-se seguros

para contribuir com sugestões e críticas para a melhoria da qualidade.

Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da

Demolir as barreiras funcionais entre departamentos.

produtividade sem que os métodos não tenham Eliminar as cotas numéricas no chão de fábrica.


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12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhartrabalho. Os colaboradores que venhacontribuir de maneira significativa para a melhoria do desempenho organizacional devem ser publicamente reconhecidos pelo seu empenho.

13. Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoaInstituir um forte programa de e

14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. Todos na organização devem se empenhar para o sucesso das transformações em prol da qualidade.

Philip Crosby nasceu nos Estados Unidos em 1926 e pregava que a prevenção de problemas é economicamente mais rentável do que ser competente para resolvê-los após ocorrerem. A ênfase deveria ser na inspeção.

Destacam-se alguns conceitos apresentados por ele:

• Zero Defeitos –Representa que a Alta Direção deverá assumir um compromisso de que se esforçará e fornecerá todas as condições necessárias para que todos na organização busquem a conformidade com os requisitos já na primeira vez.

• Fazer certo na primcerto logo na primeira vez do que ter retrabalho refazendo o que foi feito de forma incorreta.

Crosby propõe uma sequência de passos para a implantação de um programa de melhoria da qualidade:

1. Compromisso da Alta Direção em relação ao programa de qualidade. A Direção da organização deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimiescrito que defina a política de qualidade da organização. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder às necessidades dos clientes.

2. Criar as equipes duma equipe para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipecada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da organização.

3. Criar os indicadores da qualidade quea identificar as necessidades de melhoria.




Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar. Os colaboradores que venham a se destacar e busquem

contribuir de maneira significativa para a melhoria do desempenho organizacional devem ser publicamente reconhecidos pelo seu empenho.

Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoaInstituir um forte programa de educação e auto aprimoramento.

Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. Todos na organização devem se empenhar para o sucesso das transformações em prol da qualidade.

Philip Crosby nasceu nos Estados Unidos em 1926 e pregava que a venção de problemas é economicamente mais rentável do que ser competente

los após ocorrerem. A ênfase deveria ser na prevenção

se alguns conceitos apresentados por ele:

– Não significa que todos os produtos serão perfeitos. Representa que a Alta Direção deverá assumir um compromisso de que se esforçará e fornecerá todas as condições necessárias para que todos na organização busquem a conformidade com os requisitos já na

Fazer certo na primeira vez – É mais economicamente vantajoso fazer certo logo na primeira vez do que ter retrabalho refazendo o que foi feito de forma incorreta.

Crosby propõe uma sequência de passos para a implantação de um programa

da Alta Direção em relação ao programa de qualidade. A ção da organização deve estar convencida da necessidade da

melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente através dum documento escrito que defina a política de qualidade da organização. Deve

ir o que cada um deve fazer para responder às necessidades

s de melhoria da qualidade. A Direção deve estabelecer para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os

departamentos. O papel da equipe é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da organização.

Criar os indicadores da qualidade que devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de melhoria.




Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se do seu m a se destacar e busquem

contribuir de maneira significativa para a melhoria do desempenho organizacional devem ser publicamente reconhecidos pelo seu empenho.

Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. ducação e auto aprimoramento.

Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. Todos na organização devem se empenhar para o sucesso das

Philip Crosby nasceu nos Estados Unidos em 1926 e pregava que a venção de problemas é economicamente mais rentável do que ser competente

prevenção e não na

dutos serão perfeitos. Representa que a Alta Direção deverá assumir um compromisso de que se esforçará e fornecerá todas as condições necessárias para que todos na organização busquem a conformidade com os requisitos já na

É mais economicamente vantajoso fazer certo logo na primeira vez do que ter retrabalho refazendo o que foi

Crosby propõe uma sequência de passos para a implantação de um programa

da Alta Direção em relação ao programa de qualidade. A ção da organização deve estar convencida da necessidade da

lo claramente através dum documento escrito que defina a política de qualidade da organização. Deve

ir o que cada um deve fazer para responder às necessidades

e melhoria da qualidade. A Direção deve estabelecer para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os

é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral

devem ser introduzidos de forma


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4. Avaliação do custo da não qualidade. As equipqualidade deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidadecomo, por exemplo, despesas com retrabalhos, despesas com trocas,de forma a identificarimediatamente rentáveis.

5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades.

6. Adotar as ações correUma vez identificados os custos da não qualidade, deverão ser adotadas ações para eliminá

7. Planejar um programa "zero defeitos" que tem a finalidade de fortalecer a cultura do fazer certo da primeira vez.

8. Formação dos responsáveis e inspeaos diferentes níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade.

9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários daorganização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.

10. Definição dos objeação os indivíduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define,membros da sua equipa, os objeresultados sejam mensuráveis. Estes objeconhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões regulares.

11. Eliminar as causas dos erros. Os empregadosencorajados a comunicar as dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros.

12. Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente o reconhecimento àregular.

13. Implantar os cQualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devemtrocarem ideias e experiências.

14. Recomeçar e progredir sempre. continuidade ao programa. iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionários e introduz os novos no processo.




do custo da não qualidade. As equipequalidade deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidadecomo, por exemplo, despesas com retrabalhos, despesas com trocas,de forma a identificar zonas prioritárias em que as a

atamente rentáveis.

Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades.

Adotar as ações corretivas para os problemas identificados na fasUma vez identificados os custos da não qualidade, deverão ser adotadas ações para eliminá-los.

ar um programa "zero defeitos" que tem a finalidade de fortalecer a cultura do fazer certo da primeira vez.

rmação dos responsáveis e inspetores. Desde o início do programa, aos diferentes níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade.

Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários daorganização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.

Definição dos objetivos. Para transformar os compromissos em ção os indivíduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem

metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define,da sua equipa, os objetivos específicos a atingir cujos

s sejam mensuráveis. Estes objetivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões regulares.

Eliminar as causas dos erros. Os empregadosencorajados a comunicar as dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros.

Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente o reconhecimento àqueles que atingem os seus obje

Implantar os círculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem ideias e experiências.

Recomeçar e progredir sempre. Reiniciar o ciclo para dar continuidade ao programa. O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos funcionários e introduz os novos no processo.




es da melhoria da qualidade deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidade como, por exemplo, despesas com retrabalhos, despesas com trocas,

zonas prioritárias em que as ações serão

Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e

vas para os problemas identificados na fase 4. Uma vez identificados os custos da não qualidade, deverão ser

ar um programa "zero defeitos" que tem a finalidade de

sde o início do programa, aos diferentes níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de

Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários da organização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho.

ransformar os compromissos em ção os indivíduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem

metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define, com os tivos específicos a atingir cujos

tivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em

Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros.

Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente o queles que atingem os seus objetivos de forma

írculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da

se encontrar regularmente a fim de

iniciar o ciclo para dar O conjunto de passos anteriores deve ser

iniciado com regularidade, o que renova o compromisso dos antigos


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Joseph M. Juran, formado em engenharia elétrica eminiciativa privada, no governo e atuou como professor universitário no Japão e Estados unidos. Junto com Deming, foi um dos responsáveis pelo reerguimento da economia japonesa pós-guerra.

Para o autor, os pontos fundamentais da gestão d

• O planejamento da qualidade

• A melhoria da qualidade

• O controle da qualidade

Considerava a qualidade como o resultado do desempenho do produto que satisfaz o cliente, ou seja, a satisfação do cliente em relação ao produto passa a fazer parte do planejamento da qualidade.

Armand Vallin Feigenbaunimportantes pensadores da qualidade. Nos anos 50, definiu o que seria o da qualidade total como um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor.

Destacam-se algumas

• É um instrumento estratégico para a organização

• É uma filosofia de gestão, um compromisso com a Excelência

• É o único objetivo da organização

• A qualidade é determinada pelos clientes

• Pressupõe trabalho em grupo

• A qualidade exige o compromisso da Alta Direção

• A qualidade exige escalões mais baixos da estrutura organizacional, incentivando a autonomia e a descentralização. É importante frisar que indivíduos com empowerment atingir os objetivos da instituição.)




, formado em engenharia elétrica em 1924, trabalhou na iniciativa privada, no governo e atuou como professor universitário no Japão e Estados unidos. Junto com Deming, foi um dos responsáveis pelo reerguimento da

guerra.

Para o autor, os pontos fundamentais da gestão da qualidade são:

O planejamento da qualidade

A melhoria da qualidade

O controle da qualidade

Considerava a qualidade como o resultado do desempenho do produto que satisfaz o cliente, ou seja, a satisfação do cliente em relação ao produto passa a

parte do planejamento da qualidade.

Feigenbaun nasceu em 1922 e destacouimportantes pensadores da qualidade. Nos anos 50, definiu o que seria o

como um sistema eficiente para a integração do olvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de

melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do

se algumas de suas ideias sobre qualidade:

É um instrumento estratégico para a organização

É uma filosofia de gestão, um compromisso com a Excelência

É o único objetivo da organização

A qualidade é determinada pelos clientes

Pressupõe trabalho em grupo

xige o compromisso da Alta Direção

A qualidade exige empowerment (Significa dar poder de ação aos escalões mais baixos da estrutura organizacional, incentivando a

descentralização. É importante frisar que indivíduos com precisam conhecer a missão organizacional a fim de

gir os objetivos da instituição.)




1924, trabalhou na iniciativa privada, no governo e atuou como professor universitário no Japão e Estados unidos. Junto com Deming, foi um dos responsáveis pelo reerguimento da

a qualidade são:

Considerava a qualidade como o resultado do desempenho do produto que satisfaz o cliente, ou seja, a satisfação do cliente em relação ao produto passa a

nasceu em 1922 e destacou-se como um dos importantes pensadores da qualidade. Nos anos 50, definiu o que seria o controle

como um sistema eficiente para a integração do olvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de

melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do

É uma filosofia de gestão, um compromisso com a Excelência

(Significa dar poder de ação aos escalões mais baixos da estrutura organizacional, incentivando a

descentralização. É importante frisar que indivíduos com organizacional a fim de


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QUALIDADE TOTAL

O gerenciamento da qualidade total (TQM conceito de controle que proporciona às pessoas, mais do que os gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade.

A qualidade total muda o foco do controle externo para o interior de cada indivíduo. O objetivo é fazer com que cada pessoa seja responsável por seu próprio desempenho e que todos se compmotivada.

A qualidade total se baseia no pessoas. O empoderamento significa proporcionar aos funcionários as habilidades e autoridade para tomar as decisões que tradicionalmente eram poupando tempo que antes era gasto com a aprovação do gerente.

Destacam-se os dez mandamentos

• Satisfação do clienteorganização.

• Delegação – poder de decisão mais próximo da ação a fim de evitar demora das soluções.

• Gerência – significa liderar e não impor ou controlar. Mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, ouvir sugestões, transformar grupos em equip

• Melhoria contínuasociedade, na tecnologia e às novas necessidades dos clientes.

• Desenvolvimento das pessoasfuncionários, a organização multiplica o potencpessoas.

• Disseminação de informaçõesdevem ser de conhecimento comum dentro da organização.

• Não aceitação de errosconstante.

• Constância de propósitosdeve ser feita através de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento, confiança e convergência de ações na organização.

• Garantia de qualidadeorganização e sistematização de processos.




O gerenciamento da qualidade total (TQM – Total Quality Management

conceito de controle que proporciona às pessoas, mais do que os gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade.

A qualidade total muda o foco do controle externo para o interior de cada indivíduo. O objetivo é fazer com que cada pessoa seja responsável por seu próprio desempenho e que todos se comprometam a atingir a qualidade de maneira

A qualidade total se baseia no empoderamento (empowerment

pessoas. O empoderamento significa proporcionar aos funcionários as habilidades e autoridade para tomar as decisões que tradicionalmente eram dadas aos gerentes, poupando tempo que antes era gasto com a aprovação do gerente.

dez mandamentos da qualidade total:

Satisfação do cliente – ele é a pessoa mais importante da

poder de decisão mais próximo da ação a fim de evitar demora das soluções.

significa liderar e não impor ou controlar. Mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, ouvir sugestões, transformar grupos em equipes, entre outros.

Melhoria contínua – a instituição deve estar aberta às mudanças na sociedade, na tecnologia e às novas necessidades dos clientes.

Desenvolvimento das pessoas – ao reconhecer e desenvolver os funcionários, a organização multiplica o potencial e a iniciativa das

Disseminação de informações – todos os planos, metas e objetivos devem ser de conhecimento comum dentro da organização.

Não aceitação de erros – a busca pela perfeição é uma preocupação

Constância de propósitos – a definição de propósitos e objetivos deve ser feita através de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento, confiança e convergência de ações na organização.

Garantia de qualidade – é preciso investir em planejamento, organização e sistematização de processos.




Total Quality Management) é um conceito de controle que proporciona às pessoas, mais do que os gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade.

A qualidade total muda o foco do controle externo para o interior de cada indivíduo. O objetivo é fazer com que cada pessoa seja responsável por seu próprio

rometam a atingir a qualidade de maneira

empowerment) das pessoas. O empoderamento significa proporcionar aos funcionários as habilidades e

dadas aos gerentes, poupando tempo que antes era gasto com a aprovação do gerente.

ele é a pessoa mais importante da

poder de decisão mais próximo da ação a fim de evitar

significa liderar e não impor ou controlar. Mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar,

es, entre outros.

a instituição deve estar aberta às mudanças na sociedade, na tecnologia e às novas necessidades dos clientes.

ao reconhecer e desenvolver os ial e a iniciativa das

todos os planos, metas e objetivos devem ser de conhecimento comum dentro da organização.

a busca pela perfeição é uma preocupação

a definição de propósitos e objetivos deve ser feita através de planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento, confiança e convergência de ações na organização.

investir em planejamento,


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• Gerência de processosresultado final.

A qualidade total é adotada em todos os níveis da organização e, para a sua implantação com sucesso, é fundamdevido à necessidade de promover profunda mudança na cultura organizacional.

Para auxiliar o gerenciamento da qualidade, algumas técnicas são muito utilizadas como, por exemplo:

• Enxugamento (hierárquicos e um forte enxugamento organizacional para reduzir as operações à essência do negócio.

O enxugamento substitui a antiga cultura baseada na desconfiança para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoaspoliciamento externo é substituído pelo comprometimento e autonomia das pessoas, além do investimento em treinamento para melhorar a produtividade.

• Terceirização (da organização é transferida para outrala melhor e mais barato.

• Redução do tempo do ciclo de produçãooperacional permite a competição pelo tempo, o atendimento mais rápido do cliente, etapas de produção mais encadeada entre si, queda de barreiras e obstáculos intermediários.

Segundo Chiavenato, a melhoria contínua e a qualidade total seguem um mesmo processo composto das seguintes etapas:

• Escolha de uma área de melhoriapercentagem de defeitos, redução do tempo de produção, entre outros.

• Definição da equipe de trabalho que irá tratar da melhoriamelhoria contínua e a qualidade total põem forte ênfase no trabalho em equipe.

• Identificação de que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno (de outro departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa concorrente).

• Análise do método atual atual de trabalho para comparar e verificar como ele pode ser melhorado para alcançar ou ultrapassar o benchmark localizado.




Gerência de processos promovendo integração e eficiência no

A qualidade total é adotada em todos os níveis da organização e, para a sua implantação com sucesso, é fundamental a mobilização da alta administração devido à necessidade de promover profunda mudança na cultura organizacional.

Para auxiliar o gerenciamento da qualidade, algumas técnicas são muito utilizadas como, por exemplo:

Enxugamento (downsizing) – promove a redução de níveis hierárquicos e um forte enxugamento organizacional para reduzir as operações à essência do negócio.

O enxugamento substitui a antiga cultura baseada na desconfiança para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoaspoliciamento externo é substituído pelo comprometimento e autonomia das pessoas, além do investimento em treinamento para melhorar a

Terceirização (outsourcing) – ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que consiga fazêla melhor e mais barato.

Redução do tempo do ciclo de produção - a redução do ciclo operacional permite a competição pelo tempo, o atendimento mais rápido do cliente, etapas de produção mais encadeada entre si, queda

ras e obstáculos intermediários.

Segundo Chiavenato, a melhoria contínua e a qualidade total seguem um mesmo processo composto das seguintes etapas:

Escolha de uma área de melhoria - exemplo redução da percentagem de defeitos, redução do tempo de produção, entre outros.

Definição da equipe de trabalho que irá tratar da melhoriamelhoria contínua e a qualidade total põem forte ênfase no trabalho

Identificação de benchmarks – significa um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno (de outro departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa concorrente).

Análise do método atual – a equipe de melhoria aatual de trabalho para comparar e verificar como ele pode ser melhorado para alcançar ou ultrapassar o benchmark localizado.




promovendo integração e eficiência no

A qualidade total é adotada em todos os níveis da organização e, para a sua ental a mobilização da alta administração

devido à necessidade de promover profunda mudança na cultura organizacional.

Para auxiliar o gerenciamento da qualidade, algumas técnicas são muito

promove a redução de níveis hierárquicos e um forte enxugamento organizacional para reduzir as

O enxugamento substitui a antiga cultura baseada na desconfiança para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoas. O policiamento externo é substituído pelo comprometimento e autonomia das pessoas, além do investimento em treinamento para melhorar a

ocorre quando uma operação interna organização que consiga fazê-

a redução do ciclo operacional permite a competição pelo tempo, o atendimento mais rápido do cliente, etapas de produção mais encadeada entre si, queda

Segundo Chiavenato, a melhoria contínua e a qualidade total seguem um

exemplo redução da percentagem de defeitos, redução do tempo de produção, entre outros.

Definição da equipe de trabalho que irá tratar da melhoria – a melhoria contínua e a qualidade total põem forte ênfase no trabalho

significa um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, copiado e ultrapassado. O benchmark pode ser interno (de outro departamento, por exemplo) ou

a equipe de melhoria analisa o método atual de trabalho para comparar e verificar como ele pode ser melhorado para alcançar ou ultrapassar o benchmark localizado.


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• Estudo piloto de melhoria para solucionar o problema e melhorar a qualidaderelação de custo e benefício.

• Implementação das melhorias à direção assegurar sua implementação. A melhoria fortalece a competitividade da organização e aumenta a motivação das pessoas envolvidas no proces


O desenvolvimento da qualidade dos produtos e serviços tem se mostrado, na atualidade, como fundamental para que as empresas assumam vantagens competitivas no mercado.

De acordo com Paladininoção que trabalha com referências que mudam ao longo do tempo, às veforma bastante acentuada. O autor define a qualidade como um termo de domínio público, pois é utilizado por todos frequentementeerrada. O correto, segundo cliente, ou seja, ajustar um produto ou serviço para satisfazer uma demanda, sabendo que tudo que contribuir com esse ajuste é relevante, sejam aspectos como desempenho, apresentação, conformidade, confiabilidade, durabilidade, custo de utilização ou preço de compra, e assim por diante.

A satisfação do consumidor, com suas necessidades e coveniências, e o sucesso da empresa, com sua capacidade de desempenho e suas mercado, serão itens fundameplanejamento e o desempenho das empresas devem estar direcionados à adequação dos serviços ao consumidor, pois ele é o responsável pela avaliação da qualidade.

Conforme Kotler, os princípio da qualidade de serviços são o acesso, a comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da empresa, a confiança nos serviços prestados, a tangilibilidade, a compreenconhecimento do cliente. Observaformando um ciclo de exigências para que as organizações possam ofertar serviços com qualidade e dessa maneira possa gerar mais valor para os seus clientes. É imprescindível a participação dos clientes no processo de prepois através dessa colaboração são estabelecidos os padrões com base nas suas necessidades, comprometendo as empresas a procurar melhorar continuamente os seus processos para conseguir satisfazê




Estudo piloto de melhoria - a equipe desenvolve um esquema piloto para solucionar o problema e melhorar a qualidaderelação de custo e benefício.

Implementação das melhorias – a equipe propõe a melhoria e cabe à direção assegurar sua implementação. A melhoria fortalece a competitividade da organização e aumenta a motivação das pessoas envolvidas no processo.


O desenvolvimento da qualidade dos produtos e serviços tem se mostrado, na atualidade, como fundamental para que as empresas assumam vantagens

De acordo com Paladini, qualidade é um conceito dinâmico, ou seja, é uma noção que trabalha com referências que mudam ao longo do tempo, às ve

. O autor define a qualidade como um termo de domínio público, pois é utilizado por todos frequentemente, mas é entendido errada. O correto, segundo o autor, é associar o que seja qualidade ao uso do cliente, ou seja, ajustar um produto ou serviço para satisfazer uma demanda, sabendo que tudo que contribuir com esse ajuste é relevante, sejam aspectos

apresentação, conformidade, confiabilidade, durabilidade, custo de utilização ou preço de compra, e assim por diante.

satisfação do consumidor, com suas necessidades e coveniências, e o sucesso da empresa, com sua capacidade de desempenho e suas mercado, serão itens fundamentais na avaliação da qualidade. Percebeplanejamento e o desempenho das empresas devem estar direcionados à adequação dos serviços ao consumidor, pois ele é o responsável pela avaliação da

os princípio da qualidade de serviços são o acesso, a comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da empresa, a confiança nos serviços prestados, a tangilibilidade, a compreen

. Observa-se uma série de itens que se interligam formando um ciclo de exigências para que as organizações possam ofertar serviços com qualidade e dessa maneira possa gerar mais valor para os seus clientes. É imprescindível a participação dos clientes no processo de prestação de serviços, pois através dessa colaboração são estabelecidos os padrões com base nas suas necessidades, comprometendo as empresas a procurar melhorar continuamente os seus processos para conseguir satisfazê-los.




a equipe desenvolve um esquema piloto para solucionar o problema e melhorar a qualidade e testa a sua

a equipe propõe a melhoria e cabe à direção assegurar sua implementação. A melhoria fortalece a competitividade da organização e aumenta a motivação das pessoas

O desenvolvimento da qualidade dos produtos e serviços tem se mostrado, na atualidade, como fundamental para que as empresas assumam vantagens

conceito dinâmico, ou seja, é uma noção que trabalha com referências que mudam ao longo do tempo, às vezes de

. O autor define a qualidade como um termo de domínio mas é entendido de forma

é associar o que seja qualidade ao uso do cliente, ou seja, ajustar um produto ou serviço para satisfazer uma demanda, sabendo que tudo que contribuir com esse ajuste é relevante, sejam aspectos

apresentação, conformidade, confiabilidade, durabilidade, custo

satisfação do consumidor, com suas necessidades e coveniências, e o sucesso da empresa, com sua capacidade de desempenho e suas estratégias de

. Percebe-se que o planejamento e o desempenho das empresas devem estar direcionados à adequação dos serviços ao consumidor, pois ele é o responsável pela avaliação da

os princípio da qualidade de serviços são o acesso, a comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da empresa, a confiança nos serviços prestados, a tangilibilidade, a compreensão e o

ma série de itens que se interligam formando um ciclo de exigências para que as organizações possam ofertar serviços com qualidade e dessa maneira possa gerar mais valor para os seus clientes. É

stação de serviços, pois através dessa colaboração são estabelecidos os padrões com base nas suas necessidades, comprometendo as empresas a procurar melhorar continuamente os


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De acordo com Corrêa, uma correta geresponsável por produzir um pacote de valor que gere níveis de satisfação que garantam que o cliente fique fidelizado. Um cliente fiel será um cliente retido, frequente, que mais do que apenas voltar, será um agente deempresa, fazendo propaganda boca a boca e divulgando sua satisfação em círculo de influência, auxiliando a ampliar a conquista de novos clientes. Com mais novos clientes conquistados que perdidos, ampliaserviços diferenciados, podeauxiliam no aumento da lucratividade.

A Gestão da Qualidade envolve ações produtivque são as atividades industriaismétodos.

Atividades industriaiscomo, por exemplo, a fabricação de carro. produção de bens intangíveis, que é uma ação sempre desenvolvida pocomo por exemplo, limpeza e conservação de ambientes, comunicações, entre outras. Por fim, estruturação de métodosa forma de execução de uma atividade, como por exemplo,formação de pessoal, franquias

Segundo o autor Paladini,ser empregadas:

• Produto - resultado de qualquer processo produtivo.

• Bens tangíveis

• Serviços - atividades relacionadas a pedido de terceiros.

• Métodos - modo como é desenvolvida uma atividade.

Destacam-se algumas características que devem ser conhecidas para diferenciar as atividades industriais e as atividades de geração de serviços. características gerais no ambiente de

• Produção e consumo nitidamente separados

• Os processos produtivos possuem informações precisas e são repetidos várias vezes

• A gestão da qualidade é notadamente marcada por ações em busca de melhorias no processo, que envolvem eficiência e produtividades, em um primeiro momento, e eficácia logo a seguir




De acordo com Corrêa, uma correta gestão da qualidade dos serviços será a responsável por produzir um pacote de valor que gere níveis de satisfação que garantam que o cliente fique fidelizado. Um cliente fiel será um cliente retido, frequente, que mais do que apenas voltar, será um agente deempresa, fazendo propaganda boca a boca e divulgando sua satisfação em círculo de influência, auxiliando a ampliar a conquista de novos clientes. Com mais novos clientes conquistados que perdidos, amplia-se a participação de mercado e, com

rviços diferenciados, pode-se comandar preços mais altos pelos serviços. Ambos auxiliam no aumento da lucratividade.

A Gestão da Qualidade envolve ações produtivas de três naturezas distintas atividades industriais, a geração de serviços e a

Atividades industriais são voltadas para a produção de bens tangíveis, fabricação de carro. Geração de serviços

produção de bens intangíveis, que é uma ação sempre desenvolvida po, limpeza e conservação de ambientes, comunicações, entre

estruturação de métodos é aquilo que se fornece ou transfere é uma atividade, como por exemplo, assessoria técnica para

formação de pessoal, franquias, consultorias especializadas, entre outras.

o autor Paladini, de forma técnica, as seguintes definições

resultado de qualquer processo produtivo.

Bens tangíveis - a existência física de material ou bem.

atividades relacionadas a pedido de terceiros.

modo como é desenvolvida uma atividade.

se algumas características que devem ser conhecidas para diferenciar as atividades industriais e as atividades de geração de serviços.

acterísticas gerais no ambiente de atividades industriais são:

Produção e consumo nitidamente separados;

Os processos produtivos possuem informações precisas e são repetidos várias vezes;

A gestão da qualidade é notadamente marcada por ações em busca melhorias no processo, que envolvem eficiência e

produtividades, em um primeiro momento, e eficácia logo a seguir




stão da qualidade dos serviços será a responsável por produzir um pacote de valor que gere níveis de satisfação que garantam que o cliente fique fidelizado. Um cliente fiel será um cliente retido, frequente, que mais do que apenas voltar, será um agente de marketing da empresa, fazendo propaganda boca a boca e divulgando sua satisfação em círculo de influência, auxiliando a ampliar a conquista de novos clientes. Com mais novos

se a participação de mercado e, com se comandar preços mais altos pelos serviços. Ambos

as de três naturezas distintas e a estruturação de

são voltadas para a produção de bens tangíveis, Geração de serviços envolve a

produção de bens intangíveis, que é uma ação sempre desenvolvida por terceiros, , limpeza e conservação de ambientes, comunicações, entre

é aquilo que se fornece ou transfere é assessoria técnica para

, consultorias especializadas, entre outras.

definições deveriam

resultado de qualquer processo produtivo.

a existência física de material ou bem.

atividades relacionadas a pedido de terceiros.

modo como é desenvolvida uma atividade.

se algumas características que devem ser conhecidas para diferenciar as atividades industriais e as atividades de geração de serviços. As

Os processos produtivos possuem informações precisas e são

A gestão da qualidade é notadamente marcada por ações em busca melhorias no processo, que envolvem eficiência e

produtividades, em um primeiro momento, e eficácia logo a seguir;


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• A avaliação da qualidade dos processos centrapontos básicos de controle. Os elementos envolvem ações corretivas, preventivprocesso;

• A gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades da empresa, isto é, o que o processos abe fazer melhor

• Os processos industriais tendem a envolver elevado número de atividades de suporte e pequena

Por outro lado, as características gerais no ambiente de serviços são:

• Produção e consumo são simultâneos

• Os processos produtivos não possuem informações objetivas a respeito de suas operações

• A gestão da busca de maior contato com o cliente

• A avaliação da qualidade centrapontos de controle específic

• Nesse ambiente a gestão da qualidade enfatiempresa para um modelo específico de relacionamento com o cliente;

• Em serviços e métodos, ocorre pequeno número de atividades de suporte e grande interação com o cliente

• O serviço não pode dispor da propriedade da estocagem

No ambiente industrialseparados, a Gestão da Qualidade através da melhoria de processos, busca eficiência e produtividade e para que sejam alcançadas estas metas, o conceito elementar da qualidade é o de “ausência de defeiisso aconteça são a prevenção, correção e procedimentos de consolidação do processo, esses pontos fortes conferem aos produtos uma marca especifica e possibilitará obter a fidelidade do consumidor.

Na área de prestação de sernão há como definir onde termina e começa o outro, as ações são direcionadas para o maior contato com o cliente, definido seus interesses, preferências, exigências, necessidades, enfim a Gestão da Qualidade procadaptação do processo ao cliente.




A avaliação da qualidade dos processos centra-se em elementos e pontos básicos de controle. Os elementos envolvem ações corretivas, preventivas e procedimentos de consolidação do

A gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades da empresa, isto é, o que o processos abe fazer melhor

Os processos industriais tendem a envolver elevado número de atividades de suporte e pequena interação direta com o cliente

s características gerais no ambiente de

Produção e consumo são simultâneos;

Os processos produtivos não possuem informações objetivas a respeito de suas operações;

A gestão da qualidade é notadamente direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente;

A avaliação da qualidade centra-se apenas em elementos pontos de controle específicos que possam ser identificados;

Nesse ambiente a gestão da qualidade enfatiza o direcionamento da empresa para um modelo específico de relacionamento com o

Em serviços e métodos, ocorre pequeno número de atividades de suporte e grande interação com o cliente;

O serviço não pode dispor da propriedade da estocagem

iente industrial a produção e o consumo são nitidamente separados, a Gestão da Qualidade através da melhoria de processos, busca eficiência e produtividade e para que sejam alcançadas estas metas, o conceito elementar da qualidade é o de “ausência de defeitos”, a ações tomadas para que isso aconteça são a prevenção, correção e procedimentos de consolidação do processo, esses pontos fortes conferem aos produtos uma marca especifica e possibilitará obter a fidelidade do consumidor.

prestação de serviços a produção e consumo são simultâneos e não há como definir onde termina e começa o outro, as ações são direcionadas

o maior contato com o cliente, definido seus interesses, preferências, exigências, necessidades, enfim a Gestão da Qualidade procadaptação do processo ao cliente.




se em elementos e pontos básicos de controle. Os elementos envolvem ações

as e procedimentos de consolidação do

A gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades da empresa, isto é, o que o processos abe fazer melhor;

Os processos industriais tendem a envolver elevado número de interação direta com o cliente.

s características gerais no ambiente de prestação de

Os processos produtivos não possuem informações objetivas a

qualidade é notadamente direcionada para ações em

se apenas em elementos – não há os que possam ser identificados;

za o direcionamento da empresa para um modelo específico de relacionamento com o

Em serviços e métodos, ocorre pequeno número de atividades de

O serviço não pode dispor da propriedade da estocagem.

a produção e o consumo são nitidamente separados, a Gestão da Qualidade através da melhoria de processos, busca eficiência e produtividade e para que sejam alcançadas estas metas, o conceito

tos”, a ações tomadas para que isso aconteça são a prevenção, correção e procedimentos de consolidação do processo, esses pontos fortes conferem aos produtos uma marca especifica e

a produção e consumo são simultâneos e não há como definir onde termina e começa o outro, as ações são direcionadas

o maior contato com o cliente, definido seus interesses, preferências, exigências, necessidades, enfim a Gestão da Qualidade procura a perfeita


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CICLO PDCA

O Método PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart, foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.

O ciclo PDCA (sigla das palavras em inglês principal ferramenta de apoio a Administração da Qualidade. Esse mutilizado em todos os níveis de uma instituição, desde a alta cúpula até o nível operacional.

O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checaplanejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente). Assim, tornaação para eliminar ou ao menos mitigar os defeitos no produto ou na execução.

As quatro etapas são:

• PLANEJAR (PLAN

possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e, a partir delas, elaborar um plano de ação para a organização. Ocorre a identificação do problema, a definição de metas e os métodos a serem utilizados no plano de ação.

Algumas ferramentas da qualidade são muito utilizadas nessa etapa como, por exemplo, o sistema GUT, o Diagrama de Ishikawa, 5W2H, entre outros.

A conclusão dessa etapa ocorre com a elaboração da documentação contendo o objetivo principal,adotados como plano de ação pela instituição.





O Método PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart, foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo,

oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.

O ciclo PDCA (sigla das palavras em inglês PLAN, DO, CHECK, ACTION

principal ferramenta de apoio a Administração da Qualidade. Esse mutilizado em todos os níveis de uma instituição, desde a alta cúpula até o nível

O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo cplanejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente). Assim, tornaação para eliminar ou ao menos mitigar os defeitos no produto ou na execução.


PLAN) – consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e, a partir delas, elaborar um plano de ação para a organização. Ocorre a identificação do problema, a definição de metas e os métodos a serem

o plano de ação.

Algumas ferramentas da qualidade são muito utilizadas nessa etapa como, por exemplo, o sistema GUT, o Diagrama de Ishikawa, 5W2H,

A conclusão dessa etapa ocorre com a elaboração da documentação contendo o objetivo principal, as metas e os métodos a serem adotados como plano de ação pela instituição.




O Método PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart, foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo,

oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre

PLAN, DO, CHECK, ACTION) é a principal ferramenta de apoio a Administração da Qualidade. Esse método pode ser utilizado em todos os níveis de uma instituição, desde a alta cúpula até o nível

O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações se o que foi feito, se estava de acordo com o

planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente). Assim, torna-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar os defeitos no produto ou na execução.

consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e, a partir delas, elaborar um plano de ação para a organização. Ocorre a identificação do problema, a definição de metas e os métodos a serem

Algumas ferramentas da qualidade são muito utilizadas nessa etapa como, por exemplo, o sistema GUT, o Diagrama de Ishikawa, 5W2H,

A conclusão dessa etapa ocorre com a elaboração da documentação as metas e os métodos a serem


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• EXECUTAR (DO

planejamento. Nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente. Quando necessário, são realiztreinamentos antes da execução das ações.

• VERIFICAR (CHECK

etapas anteriores. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Verifica se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento.

• AGIR (ACTION

quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro; preventivas se não tiver oproblema, porém, poderia ter ocorrido; ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de realização do processo foi descoberta.

Observa-se que após a etapa de ação, o PDCA volta para a etapa planejamento. Dessa forma, a finalização do PDCA origina outro PDCA, o que caracteriza a circularidade e o nome da ferramenta ciclo PDCA.

BENCHMARKING

O benchmarking, introduzido em 1970 na empresa Xerox, é caracterizado como um processo contínuo e sistemático de serviços, processos de trabalho de outras empresas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas. A partir dessa análise, a instituição verifica seus próprios processos e realiza o aprimoramento orgaa habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas administrativas das empresas consideradas excelentes (aspectos.

A meta é definir objetivos de gestão e legitimáexternas. A comparação costuma ser um saudável método didático, pois desperta para as ações que as empresas excelentes estão desenvolvendo e que servem de lição. A base do benchmarking é não fecharmas sim observar e avaliar constantemente o mundo exterior.

Segundo Chiavenato, o precisa definir:




DO) – o sucesso da execução depende do sucesso do planejamento. Nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente. Quando necessário, são realiztreinamentos antes da execução das ações.

CHECK) – nesse momento são checadas e avaliadas as etapas anteriores. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Verifica se os resultados estão sendo

de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa

ACTION) – as ações são realizadas a partir das verificações, quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro; preventivas se não tiver oproblema, porém, poderia ter ocorrido; ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de realização do processo foi descoberta.

se que após a etapa de ação, o PDCA volta para a etapa . Dessa forma, a finalização do PDCA origina outro PDCA, o que

caracteriza a circularidade e o nome da ferramenta ciclo PDCA.

, introduzido em 1970 na empresa Xerox, é caracterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de outras empresas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas. A partir dessa análise, a instituição verifica seus próprios processos e realiza o aprimoramento organizacional, desenvolvendo a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas administrativas das empresas consideradas excelentes (benchmarks

A meta é definir objetivos de gestão e legitimá-los por meio de cexternas. A comparação costuma ser um saudável método didático, pois desperta para as ações que as empresas excelentes estão desenvolvendo e que servem de lição. A base do benchmarking é não fechar-se em si mesma, no caso da empresa,

ervar e avaliar constantemente o mundo exterior.

Segundo Chiavenato, o benchmarking exige três objetivos que a organização




o sucesso da execução depende do sucesso do planejamento. Nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente. Quando necessário, são realizados

nesse momento são checadas e avaliadas as etapas anteriores. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Verifica se os resultados estão sendo

de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa

as ações são realizadas a partir das verificações, quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro; preventivas se não tiver ocorrido nenhum problema, porém, poderia ter ocorrido; ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de

se que após a etapa de ação, o PDCA volta para a etapa . Dessa forma, a finalização do PDCA origina outro PDCA, o que

, introduzido em 1970 na empresa Xerox, é caracterizado pesquisa para avaliar produtos,

serviços, processos de trabalho de outras empresas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas. A partir dessa análise, a instituição verifica

nizacional, desenvolvendo a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas

benchmarks) em certos

los por meio de comparações externas. A comparação costuma ser um saudável método didático, pois desperta para as ações que as empresas excelentes estão desenvolvendo e que servem de

se em si mesma, no caso da empresa,

exige três objetivos que a organização


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• Conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos. Deve documentar os passos e práticas de processos de medidas de desempenho e diagnosticar suas fragilidades.

• Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes do mercado, para poder definir as habilidades, conhecendo seus pontos fortes e fracos e compará

• Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes dos concorrentes e, se possível, excedendo

A principal barreira à adoção dessa ferramenta é convencer os administradores de que seus desempenhos podem ser uma paciente abordagem e apresentação de evidências de melhores métodos utilizados por outras organizações.

BRAINSTORMING

O brainstorming, desenvolvidoda criatividade de um grupo, a geração de ideias para um determinado fim. técnica propõe que um grupo de pessoas (de duas até dez pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade.

É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e competências diferentes e nou absurda. O ambiente deve ser encorajador e sem críticas para os particficarem a vontade e deve ser incentivado o tideias dos outros deve ser incentivado.

As quatro principais regras do brainstorming são:

• Críticas são rejeitadas, pois a crítica pode inibir a participação das pessoas;

• Criatividade é bemsem preconceitos e sem medo que isso irá prejudicar. Uma ideia esdrúxula pode desencadear ideias inovadoras;

• Quantidade é necessária. Quanto mais ideias forem geradas, maior é a chance de se encontrar uma boa ideia;

• Combinação e aperfeiçoamento são necessários.




Conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos. Deve documentar os passos e práticas de processos de medidas de desempenho e diagnosticar suas fragilidades.

Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes do mercado, para poder definir as habilidades, conhecendo seus pontos fortes e fracos e compará-los com seus próprios pontos fortes e fracos.

Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes dos concorrentes e, se possível, excedendo-os e ultrapassando

A principal barreira à adoção dessa ferramenta é convencer os administradores de que seus desempenhos podem ser melhorados. Isso requer uma paciente abordagem e apresentação de evidências de melhores métodos utilizados por outras organizações.

desenvolvido em 1930 por Alex F. Osbornda criatividade de um grupo, a geração de ideias para um determinado fim.

propõe que um grupo de pessoas (de duas até dez pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um

comum eficaz e com qualidade.

É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores competências diferentes e nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada

deve ser encorajador e sem críticas para os particficarem a vontade e deve ser incentivado o trabalho em grupo. Pegar carona nas

dos outros deve ser incentivado.

As quatro principais regras do brainstorming são:

Críticas são rejeitadas, pois a crítica pode inibir a participação das

Criatividade é bem-vinda. Vale qualquer ideia que lhe venha a mente, preconceitos e sem medo que isso irá prejudicar. Uma ideia

esdrúxula pode desencadear ideias inovadoras;

Quantidade é necessária. Quanto mais ideias forem geradas, maior é a de se encontrar uma boa ideia;

Combinação e aperfeiçoamento são necessários.




Conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos. Deve documentar os passos e práticas de processos de trabalho, definir medidas de desempenho e diagnosticar suas fragilidades.

Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes do mercado, para poder definir as habilidades, conhecendo seus pontos

tos fortes e fracos.

Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes dos os e ultrapassando-os.

A principal barreira à adoção dessa ferramenta é convencer os melhorados. Isso requer

uma paciente abordagem e apresentação de evidências de melhores métodos

em 1930 por Alex F. Osborn, busca, a partir da criatividade de um grupo, a geração de ideias para um determinado fim. A

propõe que um grupo de pessoas (de duas até dez pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um

É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores enhuma ideia é descartada ou julgada como errada

deve ser encorajador e sem críticas para os participantes rabalho em grupo. Pegar carona nas

Críticas são rejeitadas, pois a crítica pode inibir a participação das

vinda. Vale qualquer ideia que lhe venha a mente, preconceitos e sem medo que isso irá prejudicar. Uma ideia

Quantidade é necessária. Quanto mais ideias forem geradas, maior é a


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O brainstorming pode ser feito de duas formas: estruturado.

• No brainstorming seguindo uma sequência vez, você lança a sua ideia. A vantagem desta formaoportunidades iguais a todos os participantes, gerando maiorenvolvimento.

• No brainstorming aleatoriamente, sem umaambiente mais informal, porém com risco dos mais falantes dominarem a cena.

BRAINWRITING

É uma variação do brainstorming

ordem e calma ao processo. Evita efeitos da opinião de coordenadores e chefes, ou a dificuldade em verbalizar rapidamente as ideias.

MATRIZ GUT

A Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendênciapriorização baseado em medidas ou observações suseguinte significado:

• G (gravidade) – impacto do problema sobre os processos, pessoas, resultados. Refere-se ao custo por deixar de tomar uma ação que poderia solucionar o problema;

• U (urgência) - relacionaresolver o problema;

• T (tendência) – referese nada for feito para eliminar o problema.

A filosofia do GUT é atribuir U e T dos problemas listados e tomar o produto como o peso relativo do problema. O método deve ser desenvolvido consenso. Consenso é a concordância obtida pela argumentação lógica.obtidas as notas, os problemas são organizados




O brainstorming pode ser feito de duas formas: estruturado

No brainstorming ESTRUTURADO - os participantes lançam ideias seguindo uma sequência inicialmente estabelecida. Quando chega a sua vez, você lança a sua ideia. A vantagem desta forma

iguais a todos os participantes, gerando maior

No brainstorming NÃO ESTRUTURADO - as ideias são lançadas aleatoriamente, sem uma sequencia inicialmente definida. Isso cria um ambiente mais informal, porém com risco dos mais falantes dominarem a

brainstorming, em que as ideias são ao processo. Evita efeitos negativos de reuniões, como a influência

coordenadores e chefes, ou a dificuldade em verbalizar rapidamente

Gravidade, Urgência e Tendência) é uma forma de baseado em medidas ou observações subjetivas. As letras têm o

impacto do problema sobre os processos, pessoas, se ao custo por deixar de tomar uma ação que poderia

solucionar o problema;

relaciona-se com o tempo disponível ou o necessário

refere-se ao rumo ou propensão que o problema assumirá for feito para eliminar o problema.

A filosofia do GUT é atribuir notas de 1 a 5 para cada uma das variáveis G, listados e tomar o produto como o peso relativo do problema.

deve ser desenvolvido em grupo, sendo as notas atribuídas por concordância obtida pela argumentação lógica.

obtidas as notas, os problemas são organizados em ordem decrescente.




estruturado ou não

os participantes lançam ideias Quando chega a sua

vez, você lança a sua ideia. A vantagem desta forma é que propicia iguais a todos os participantes, gerando maior

as ideias são lançadas definida. Isso cria um

ambiente mais informal, porém com risco dos mais falantes dominarem a

as ideias são escritas, trazendo negativos de reuniões, como a influência

coordenadores e chefes, ou a dificuldade em verbalizar rapidamente

) é uma forma de bjetivas. As letras têm o

impacto do problema sobre os processos, pessoas, se ao custo por deixar de tomar uma ação que poderia

el ou o necessário para

rumo ou propensão que o problema assumirá

para cada uma das variáveis G, listados e tomar o produto como o peso relativo do problema.

, sendo as notas atribuídas por concordância obtida pela argumentação lógica. Uma vez

em ordem decrescente.


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PRINCÍPIO DE PARETO

O diagrama de Pareto é uma técnica de uma ordem hierárquica de importância. Esta técnica permite estabelecer dois grupos de causas para a maioria dos processos. Uma grande quant(ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados. Uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) contribui de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. O primeiro grupo é denominado “maior

Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enumerar as causas de acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito. A causa recorrente é vista do lado esquerdo do diagramasão mostradas em ordem decrescente do lado direito. Em geral, a melhoria iniciase a partir da causa mais recorrenteassim por diante.

Atenção! Esta técnica utiliza uma abordagem as causas de acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito. entanto, há vezes em que a frequência de ocorrência não determina a importância de um fator.




PRINCÍPIO DE PARETO

O diagrama de Pareto é uma técnica de priorização das informaçõesordem hierárquica de importância. Esta técnica permite estabelecer dois

causas para a maioria dos processos. Uma grande quant80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos

pequena quantidade de causas (ordem de 20%) contribui de (ordem de 80%) para os efeitos observados. O primeiro

grupo é denominado “maiorias triviais” e o segundo grupo de “minorias essenciais”.

Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enumerar as causas acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito. A causa

do lado esquerdo do diagrama e as causas menos decrescente do lado direito. Em geral, a melhoria iniciarecorrente, indo para as outras em ordem decrescente e

Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enumerar acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito.

entanto, há vezes em que a frequência de ocorrência não determina a importância




priorização das informações, dando ordem hierárquica de importância. Esta técnica permite estabelecer dois

causas para a maioria dos processos. Uma grande quantidade de causas 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos


triviais” e o segundo grupo de “minorias essenciais”.

Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enumerar as causas acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito. A causa mais

e as causas menos recorrentes decrescente do lado direito. Em geral, a melhoria inicia-

, indo para as outras em ordem decrescente e

de classificação para enumerar acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito. No

entanto, há vezes em que a frequência de ocorrência não determina a importância


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Observe no gráfico que o problema ”Entregas Atrasadas” é consideravelmente mais representativo que os demais, caracterizandoprioridade dentre os demais problemas existentes.

Observe a questão conceitual:

(CESPE/ BASA/ Técnico Científico/ 2010) O Dser adotado quando se está diante de problemas e buscaidentificar quais são os itens responsáveis pela maior parcela deles.

Comentários:

Esse gráfico visa identificar uma ou duas situações nas quais a maioria dos problemas ocorre

Gabarito: CORRETO

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Diagrama de Ishikawapara o gerenciamento e o controle da qualidade em é conhecido como Diagrama de Causa e Efeitopeixe.

Na sua estrutura, os problemas são classificados em seis tipos diferentes:

• Método,

• Matéria prima,

• Mão de obra,

• Máquinas,

• Medição

• Meio ambiente.

Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um determinado problema ou como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.

O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar.




Observe no gráfico que o problema ”Entregas Atrasadas” é consideravelmente mais representativo que os demais, caracterizandoprioridade dentre os demais problemas existentes.

Observe a questão conceitual:

(CESPE/ BASA/ Técnico Científico/ 2010) O Diagrama de Pareto pode ser adotado quando se está diante de problemas e buscaidentificar quais são os itens responsáveis pela maior parcela deles.

Esse gráfico visa identificar uma ou duas situações nas quais a maioria dos problemas ocorre.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada pela administração para o gerenciamento e o controle da qualidade em diversos processos, e também

Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama


prima,

obra,

Meio ambiente.

Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de o problema ou também uma oportunidade de melhoria,

como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.

O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar.




Observe no gráfico que o problema ”Entregas Atrasadas” é consideravelmente mais representativo que os demais, caracterizando-o como

iagrama de Pareto pode ser adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são os itens responsáveis pela maior parcela deles.

Esse gráfico visa identificar uma ou duas situações nas quais a

é uma ferramenta gráfica utilizada pela administração processos, e também

Diagrama Espinha de


Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de também uma oportunidade de melhoria, assim

O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de melhoria e controle de qualidade nas organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem qualquer


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5W2H

A ferramenta 5W2Htarefas a serem distribuídasmapeamento das atividades e pode ser usada de várias formas: para organizar tarefas, escrever um texto, enviar um eé criar um mecanismo de comunicação eficaz uma vez que, se preenchidas as questões, teremos tudo o que é preciso para em terepresenta:

• O QUÊ será feito (

• QUANDO será feito (

• QUEM fará (who

• ONDE será feito (

• POR QUÊ será feito (

• COMO será feito (

• QUANTO custará (

PROGRAMA 5S

O Programa 5S, originário no Japão,qualquer programa de Gestão da Qualidade Total.




ferramenta 5W2H é uma forma rápida de verificação de execução de distribuídas aos colaboradores da empresa. Funciona como um

des e pode ser usada de várias formas: para organizar tarefas, escrever um texto, enviar um e-mail ou escrever um. A grande vantagem é criar um mecanismo de comunicação eficaz uma vez que, se preenchidas as questões, teremos tudo o que é preciso para em termos de dados. A sigla 5W2H

será feito (what)

será feito (when)

who)

será feito (where)

será feito (why)

será feito (how)

custará (how much)

, originário no Japão, é considerado um préqualquer programa de Gestão da Qualidade Total. O 5S foca o ambiente de




é uma forma rápida de verificação de execução de . Funciona como um

des e pode ser usada de várias formas: para organizar mail ou escrever um. A grande vantagem

é criar um mecanismo de comunicação eficaz uma vez que, se preenchidas as dados. A sigla 5W2H

é considerado um pré-requisito para O 5S foca o ambiente de


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trabalho da organização a fim de desperdício. Como resultado, ocorre melhoria no aspectoO ambiente se torna limpo, organizado, evitando a perda de tempo e o desperdício de material.

Assim, o resultado da implantação dessa ferramenta será o desperdício, melhor qualidadetempo.

A sigla 5S refere-se na realidade a 5 letras iniciais de palavras

• Seiri - Descartar

• Seiton - Organizar

• Seiso - Limpar

• Seiketsu - Saudável e seguro

• Shitsuke – Autodisciplina

O que são os 5S?

• Seiri - mantendo somente o necessário na área de trabalho, em definitivo, itens desnecessários.objetos ao seu lado somente porque será útil algum dia.

• Seiton - arranjo sistemático para o mais eficiente retorno. locais, desenhar mapas de localização,de forma que todos os funcionários tenham e conheçam aacesso, ou seja, é necessária que todos tenham as ferramentas à mão."Um lugar para tudo e tudo em seu devido

• Seiso - a limpeza facilita aambiente, fator o qual passaria sem ser notado anteslimpeza regular é uma espécie de inspeção.

• Seiketsu - uma vez que os primeiros três Smomento da padronização, ou seja, manter as boas práticas dena área. Sem isto, a situação cairá em um processo de abandono e os velhos hábitos retornarão.

• Shitsuke - mostrar a melhora dos resultados através de gráficos, promover e agregar novas idéias,se vivo, expandindo




a fim de simplificar o ambiente de trabalho edesperdício. Como resultado, ocorre melhoria no aspecto de qualidadO ambiente se torna limpo, organizado, evitando a perda de tempo e o desperdício

Assim, o resultado da implantação dessa ferramenta será o melhor qualidade e ganhos expressivos na administração do

se na realidade a 5 letras iniciais de palavras

Saudável e seguro

Autodisciplina

mantendo somente o necessário na área de trabalho, em definitivo, itens desnecessários. É a luta contra o hábito de manter objetos ao seu lado somente porque será útil algum dia.

arranjo sistemático para o mais eficiente retorno. locais, desenhar mapas de localização, indexar arquivos físicos e virtuais de forma que todos os funcionários tenham e conheçam aacesso, ou seja, é necessária que todos tenham as ferramentas à mão."Um lugar para tudo e tudo em seu devido lugar."

limpeza facilita a localização imediata de irregularidades no ambiente, fator o qual passaria sem ser notado antes limpeza regular é uma espécie de inspeção.

uma vez que os primeiros três S foram implantados,momento da padronização, ou seja, manter as boas práticas dena área. Sem isto, a situação cairá em um processo de abandono e os

retornarão.

mostrar a melhora dos resultados através de gráficos, gar novas idéias, assegurará que o processo mantenha

se vivo, expandindo-se para outros pontos da empresa.




simplificar o ambiente de trabalho e reduzir o de qualidade e segurança.

O ambiente se torna limpo, organizado, evitando a perda de tempo e o desperdício

Assim, o resultado da implantação dessa ferramenta será o menor ganhos expressivos na administração do

se na realidade a 5 letras iniciais de palavras japonesas:

mantendo somente o necessário na área de trabalho, descartando luta contra o hábito de manter

objetos ao seu lado somente porque será útil algum dia.

arranjo sistemático para o mais eficiente retorno. Identificar indexar arquivos físicos e virtuais

de forma que todos os funcionários tenham e conheçam a forma de acesso, ou seja, é necessária que todos tenham as ferramentas à mão.

localização imediata de irregularidades no da implantação. A

foram implantados, este é o momento da padronização, ou seja, manter as boas práticas de trabalho na área. Sem isto, a situação cairá em um processo de abandono e os

mostrar a melhora dos resultados através de gráficos, assegurará que o processo mantenha-

se para outros pontos da empresa.


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REENGENHARIA

A reengenharia pode ser considerada uma reação às mudanças ambientais velozes e intensas e à total inabilidade das organizações em ajustarmudanças. Significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. Representa uma reconstrução e nempresa. Não se trata de fazer reparos rápidos ou mudanças cosméticas na engenharia atual, mas de fazer um desenho organizacional totalmente novo e diferente.

A reengenharia se baseia nos processos empresariais e condevem fundamentar o formato organizacional. Não se pretende melhorar os processos já existentes, mas a sua total substituição por processos inteiramente novos. Nem se pretende automatizar os processos já existentes. Não se confunde com a melhoria contínua, pois a reengenharia pretende criar um processo inteiramente novo e baseado na tecnologia da informação e não o aperfeiçoamento gradativo e lento do processo atual.

Segundo Chiavenato, a reengenharia se fundamenta em quatro palavras chave:

• Fundamental fundamental.

• Radical – impõe uma renovação radical, desconsiderando as estruturas e os procedimentos atuais para inventar novas maneiras de fazer o trabalho.

• Drástica – destrói o antigo e busca sua inteiramente novo.

• Processos – orienta o foco para os processos e não mais para as tarefas ou serviços, nem para pessoas ou para a estrutura organizacional.

NORMALIZAÇÃO TÉCNICA E QUALIDADE

As empresas bem sucedidas são movidas para oferecer serviços de qualidade a partir da forma como operam, nos padrões estabelecidos para atendimento aos clientes e nos produtos e serviços que elas fornecem. Para isso, as organizações




A reengenharia pode ser considerada uma reação às mudanças ambientais velozes e intensas e à total inabilidade das organizações em ajustarmudanças. Significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. Representa uma reconstrução e não simplesmente uma reforma parcial da empresa. Não se trata de fazer reparos rápidos ou mudanças cosméticas na engenharia atual, mas de fazer um desenho organizacional totalmente novo e

A reengenharia se baseia nos processos empresariais e condevem fundamentar o formato organizacional. Não se pretende melhorar os processos já existentes, mas a sua total substituição por processos inteiramente novos. Nem se pretende automatizar os processos já existentes. Não se confunde

lhoria contínua, pois a reengenharia pretende criar um processo inteiramente novo e baseado na tecnologia da informação e não o aperfeiçoamento gradativo e lento do processo atual.

Segundo Chiavenato, a reengenharia se fundamenta em quatro palavras

– busca reduzir a organização ao essencial e

impõe uma renovação radical, desconsiderando as estruturas e os procedimentos atuais para inventar novas maneiras de fazer o trabalho.

destrói o antigo e busca sua substituição por algo inteiramente novo.

orienta o foco para os processos e não mais para as tarefas ou serviços, nem para pessoas ou para a estrutura

NORMALIZAÇÃO TÉCNICA E QUALIDADE - CERTIFICAÇÃO ISO





A reengenharia pode ser considerada uma reação às mudanças ambientais velozes e intensas e à total inabilidade das organizações em ajustar-se a essas mudanças. Significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional.

ão simplesmente uma reforma parcial da empresa. Não se trata de fazer reparos rápidos ou mudanças cosméticas na engenharia atual, mas de fazer um desenho organizacional totalmente novo e

A reengenharia se baseia nos processos empresariais e considera que eles devem fundamentar o formato organizacional. Não se pretende melhorar os processos já existentes, mas a sua total substituição por processos inteiramente novos. Nem se pretende automatizar os processos já existentes. Não se confunde

lhoria contínua, pois a reengenharia pretende criar um processo inteiramente novo e baseado na tecnologia da informação e não o aperfeiçoamento

Segundo Chiavenato, a reengenharia se fundamenta em quatro palavras

busca reduzir a organização ao essencial e

impõe uma renovação radical, desconsiderando as estruturas e os procedimentos atuais para inventar novas maneiras de

substituição por algo

orienta o foco para os processos e não mais para as tarefas ou serviços, nem para pessoas ou para a estrutura



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têm investido em certificações ISO como forma de melhorar seu desempenho perante o mercado.

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça, e sua função é a de promover a normatização de procria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos e matérias-primas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.).

A ISO ficou popularizada pela série 9000 que tratam de Gestão e Garantia da Qualidade delas se utilizam mais competitivas, tanto no mercado interno como no mercado externo. As normas são genéricas por naturezaorganizações de todos os tamanhos e setores.

É importante ficar bem claro que certificar um sistema de qualidade significa demonstrar a capacidade de fornecer produtos e/ou serviços conformes, de acordo com requisitos estabelecidos. Para tanto, as empresas devem organizar seu fluxo produtivo e atividades correlatas atendendo aos requisitos das normas da série NBR ISO 9000.

As normas da família ISO 9000 dizem o que deve ser feito para manter em funcionamento um sistema de qualidadCabe à própria empresa elaborar e documentar todos os procedimentos adotados. Representa um consenso internacional de boas práticas de gestão, com o propósito de assegurar que a empresa possa, continuamente, atender qualidade.

Destaca-se que as normas em questão foram traduzidas e adotadas pela ABNT. A ABNT é um organismo de certificação credenciado pelo INMETRO, reconhecido pelo governo brasileiro como Fórum Nacional de Normatização, além de ser um dos fundadores e único representante da ISO no Brasil.

Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas relacionadas apenas ao sistema de gestão da qualidadeàs especificações dos produtos fabricados por esta evocê entender que o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que outro similar. Significa apenas que todos os produtossegundo este processo apresentará o mesmo padrão de qualidade segundo as normas especificadas.




icações ISO como forma de melhorar seu desempenho

é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça, e sua função é a

normatização de produtos e serviços em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações

primas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.).

ularizada pela série 9000 que tratam de Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas. Buscam tornar as organizações que delas se utilizam mais competitivas, tanto no mercado interno como no mercado externo. As normas são genéricas por natureza, podendo ser aplicadas por organizações de todos os tamanhos e setores.

É importante ficar bem claro que certificar um sistema de qualidade significa demonstrar a capacidade de fornecer produtos e/ou serviços conformes, de acordo

dos. Para tanto, as empresas devem organizar seu fluxo produtivo e atividades correlatas atendendo aos requisitos das normas da série

As normas da família ISO 9000 dizem o que deve ser feito para manter em funcionamento um sistema de qualidade eficiente, mas não especificam como. Cabe à própria empresa elaborar e documentar todos os procedimentos adotados. Representa um consenso internacional de boas práticas de gestão, com o propósito de assegurar que a empresa possa, continuamente, atender

se que as normas em questão foram traduzidas e adotadas pela é um organismo de certificação credenciado pelo INMETRO,

reconhecido pelo governo brasileiro como Fórum Nacional de Normatização, além os fundadores e único representante da ISO no Brasil.

Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não

às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, é importante você entender que o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que outro similar. Significa apenas que todos os produtossegundo este processo apresentará o mesmo padrão de qualidade segundo as




icações ISO como forma de melhorar seu desempenho

é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça, e sua função é a

em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações

primas (existem normas, por exemplo, para classificação

ularizada pela série 9000 que tratam de Sistemas para nas empresas. Buscam tornar as organizações que

delas se utilizam mais competitivas, tanto no mercado interno como no mercado , podendo ser aplicadas por

É importante ficar bem claro que certificar um sistema de qualidade significa demonstrar a capacidade de fornecer produtos e/ou serviços conformes, de acordo

dos. Para tanto, as empresas devem organizar seu fluxo produtivo e atividades correlatas atendendo aos requisitos das normas da série

As normas da família ISO 9000 dizem o que deve ser feito para manter em e eficiente, mas não especificam como.

Cabe à própria empresa elaborar e documentar todos os procedimentos adotados. Representa um consenso internacional de boas práticas de gestão, com o propósito de assegurar que a empresa possa, continuamente, atender às exigências de

se que as normas em questão foram traduzidas e adotadas pela é um organismo de certificação credenciado pelo INMETRO,

reconhecido pelo governo brasileiro como Fórum Nacional de Normatização, além os fundadores e único representante da ISO no Brasil.

Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas de uma empresa, e não

mpresa. Ou seja, é importante você entender que o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentará o mesmo padrão de qualidade segundo as


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As normas componentes da série 9000 são as seguintes:

• ISO 9000:2000Fundamentos e vocabulário seus conceitos, princípios e vocabulário.

• ISO 9001:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Trata do que fazer para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ.

• ISO 9004:2000 para Melhoria de Desempenho organizacional, ou seja, fornece orientações sobre como uma organização pode aplicar os princípios da qualidade para se tornar mais eficaz e competitiva.

A ISO 9001, em especial, é uma norma internacional relacionada à gestão da qualidade, aplicável a qualquer organização, de todos os tipos de atividades e setores. Ela é baseada em oito fundamentais para as boas prát

• Foco no cliente

• Liderança

• Envolvimento do pessoal

• Abordagem de processos

• Abordagem de sistemas

• Melhoria contínua

• Processo decisório baseado em fatos

• Relações com fornecedores benéficas para ambas as partes

Quais são os principais benefícios

• Demonstra seu compromisso com a qualidade e satisfação do cliente;Garante que seus produtos e serviços atendam efetivamente seus clientes e regulamentos, legislação e requisitos aplicáveis;

• Permite medir o progresso contínuo em diredesempenho do negócio criando uma referência;

• Ajuda a melhorar o desempenho organizacional.




As normas componentes da série 9000 são as seguintes:

ISO 9000:2000: Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e vocabulário – Trata dos fundameseus conceitos, princípios e vocabulário.

ISO 9001:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade Trata do que fazer para implementar um Sistema de Gestão da

SGQ.

ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade para Melhoria de Desempenho – Trata da melhoria do desempenho organizacional, ou seja, fornece orientações sobre como uma organização pode aplicar os princípios da qualidade para se tornar mais eficaz e competitiva.

A ISO 9001, em especial, é uma norma internacional relacionada à gestão da qualidade, aplicável a qualquer organização, de todos os tipos de atividades e setores. Ela é baseada em oito princípios de gestão da qualidadefundamentais para as boas práticas de negócios):

Envolvimento do pessoal

Abordagem de processos

Abordagem de sistemas de gestão

Processo decisório baseado em fatos

Relações com fornecedores benéficas para ambas as partes

principais benefícios?

Demonstra seu compromisso com a qualidade e satisfação do cliente;Garante que seus produtos e serviços atendam efetivamente seus clientes e regulamentos, legislação e requisitos aplicáveis;

Permite medir o progresso contínuo em direção à melhoria do desempenho do negócio criando uma referência;

Ajuda a melhorar o desempenho organizacional.




Sistema de Gestão da Qualidade – Trata dos fundamentos da qualidade,

ISO 9001:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos Trata do que fazer para implementar um Sistema de Gestão da

Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes Trata da melhoria do desempenho

organizacional, ou seja, fornece orientações sobre como uma organização pode aplicar os princípios da qualidade para se tornar mais

A ISO 9001, em especial, é uma norma internacional relacionada à gestão da qualidade, aplicável a qualquer organização, de todos os tipos de atividades e

princípios de gestão da qualidade (todos

Relações com fornecedores benéficas para ambas as partes

Demonstra seu compromisso com a qualidade e satisfação do cliente; Garante que seus produtos e serviços atendam efetivamente seus clientes

ção à melhoria do


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A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADEFNQ, é uma entidade privada e sem fins lucrarepresentantes de organizações brasileiras dos setores público e privado. Sua principal função era administraratividades decorrentes do processo de premiação em todo o território nacionabem como fazer a representação institucional externa do PNQ nos fóruns internacionais.

Realizado anualmenteQUALIDADE (PNQ), reconhece as organizações referências em excelência da gestão no Brasil. O processo visa melhoria da qualidade da gestão

De forma geral, candidataruma profunda análise de sua gestão, efetuada por FNQ, guiados por um rigoroso código de ética. Ao final do processo, obtémamplo Relatório de Avaliação

Prêmio Nacional da QualMundial e ocupa uma posição central na missão da FNQ de estimular e apoiar as organizações para o desenvolvimento e evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos Fundamentos e Critérios de Excelênciasustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.

O PNQ representa um momento singular para o empresariado brasileiro, quando as empresas líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão são devidamente reconhecidas. A número de adesão de organizações na busca contínua da melhoria de seus processos.

Em 2004, ao completar 13 ciclos de premiação, a até então chamada de FPNQ - Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade inicial, voltado ao estabelecimento do PNQ, seguindo as melhores práticas internacionais. Em 2005, a FPNQ lançou projeto a fim de se tornar um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre Excelência em Gestão. Nesse sentido, passou a se chamar Nacional da Qualidade, nomenclatura que mantém até hoje.

A retirada da palavra "Prêmio" do nome evidencia uma nova etapa da FNQ, que antes tinha como principal foco de atuação o PNQ. Essa mudanpassa, necessariamente, pela missão da instituição de disseminar os da excelência em gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. Para isso, a FNQ propõe difundir amplamente esse conceito em organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão nas empresas.





FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE, muito conhecida pela sigla é uma entidade privada e sem fins lucrativos que foi criada em 1991 por

organizações brasileiras dos setores público e privado. Sua principal função era administrar o Prêmio Nacional da Qualidadeatividades decorrentes do processo de premiação em todo o território nacionabem como fazer a representação institucional externa do PNQ nos fóruns

anualmente, o ciclo de avaliação do PRÊMIO NACIONAL DA (PNQ), reconhece as organizações referências em excelência da

gestão no Brasil. O processo visa estimular o desenvolvimento do Paísmelhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações

De forma geral, candidatar-se ao PNQ auxilia a organização na realização de uma profunda análise de sua gestão, efetuada por examinadoresFNQ, guiados por um rigoroso código de ética. Ao final do processo, obtém

Relatório de Avaliação.

Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) reconhece empresas nível Classe Mundial e ocupa uma posição central na missão da FNQ de estimular e apoiar as organizações para o desenvolvimento e evolução de sua gestão, por meio da

Fundamentos e Critérios de Excelência, parasustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.

O PNQ representa um momento singular para o empresariado brasileiro, quando as empresas líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão são devidamente reconhecidas. A cada edição, a Fundação comprova o aumento no número de adesão de organizações na busca contínua da melhoria de seus

Em 2004, ao completar 13 ciclos de premiação, a até então chamada de Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade - havia cumprido seu papel

inicial, voltado ao estabelecimento do PNQ, seguindo as melhores práticas internacionais. Em 2005, a FPNQ lançou projeto a fim de se tornar um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre

ia em Gestão. Nesse sentido, passou a se chamar nomenclatura que mantém até hoje.

A retirada da palavra "Prêmio" do nome evidencia uma nova etapa da FNQ, que antes tinha como principal foco de atuação o PNQ. Essa mudanpassa, necessariamente, pela missão da instituição de disseminar os

para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. Para isso, a FNQ propõe difundir amplamente esse conceito em organizações

odos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão nas




, muito conhecida pela sigla que foi criada em 1991 por

organizações brasileiras dos setores público e privado. Sua o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e as

atividades decorrentes do processo de premiação em todo o território nacional, bem como fazer a representação institucional externa do PNQ nos fóruns

PRÊMIO NACIONAL DA (PNQ), reconhece as organizações referências em excelência da

estimular o desenvolvimento do País, promover a aumento da competitividade das organizações.

ao PNQ auxilia a organização na realização de examinadores treinados pela

FNQ, guiados por um rigoroso código de ética. Ao final do processo, obtém-se um

(PNQ) reconhece empresas nível Classe Mundial e ocupa uma posição central na missão da FNQ de estimular e apoiar as organizações para o desenvolvimento e evolução de sua gestão, por meio da

, para que se tornem

O PNQ representa um momento singular para o empresariado brasileiro, quando as empresas líderes em qualidade, produtividade, competitividade e gestão

cada edição, a Fundação comprova o aumento no número de adesão de organizações na busca contínua da melhoria de seus

Em 2004, ao completar 13 ciclos de premiação, a até então chamada de cumprido seu papel

inicial, voltado ao estabelecimento do PNQ, seguindo as melhores práticas internacionais. Em 2005, a FPNQ lançou projeto a fim de se tornar um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre

ia em Gestão. Nesse sentido, passou a se chamar FNQ - Fundação

A retirada da palavra "Prêmio" do nome evidencia uma nova etapa da FNQ, que antes tinha como principal foco de atuação o PNQ. Essa mudança também passa, necessariamente, pela missão da instituição de disseminar os fundamentos

para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil. Para isso, a FNQ propõe difundir amplamente esse conceito em organizações

odos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão nas


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Também foram estabelecidos quatro eixos estratégicos com o intuito de pôr a FNQ à frente de suas congêneres mundiais:

••• Efetividade no cumprimento da missão

••• Sustentabilidade financeira

••• Capacidade de promover a evolução doGestão (MEG)

••• Reconhecimento pela sociedade

Os processos de transformação da FNQ contaram com três etapas:

••• De 1991 a 1996 baseada em sólidos conceitos e critérios de avaliação da gestão das organizações;

••• De 1997 a 2003 Excelência em Gestão no País;

••• Desde 2004 - conscienda importância de uma gestão eficaz e disseminar os conceitos e fundamentos da excelência que fazem parte doda Gestão

O MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃOuma visão sistêmica da gestão organizacionalfundamentos e 8 critériosbase teórica de uma boa gestão. Esses fundamentos são colocados em prátimeio dos oito critérios apresentados na figura a seguir.

••• Fundamentos:

1. Pensamento sistêmico;

2. Aprendizado organizacional;

3. Cultura de inovação;

4. Liderança e constância de propósitos;

5. Orientação por processos e informações;

6. Visão de futuro;

7. Geração de valor;

8. Valorização de pessoas;

9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado;

10. Desenvolvimento de parcerias e

11. Responsabilidade social.




Também foram estabelecidos quatro eixos estratégicos com o intuito de pôr a FNQ à frente de suas congêneres mundiais:

Efetividade no cumprimento da missão

ade financeira

Capacidade de promover a evolução do Modelo de Excelência de

Reconhecimento pela sociedade


1996 - desenvolver estrutura e conquistar credibilidade baseada em sólidos conceitos e critérios de avaliação da gestão das

De 1997 a 2003 - consolidar o PNQ como marco referencial para a Excelência em Gestão no País;

conscientizar profissionais e empresários de todo o Brasil da importância de uma gestão eficaz e disseminar os conceitos e fundamentos da excelência que fazem parte do Modelo de Excelência

MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO (MEG) proposto pela FNQ possui visão sistêmica da gestão organizacional. É um modelo

8 critérios. Podemos definir os fundamentos base teórica de uma boa gestão. Esses fundamentos são colocados em práti

io dos oito critérios apresentados na figura a seguir.

Pensamento sistêmico;

Aprendizado organizacional;

Cultura de inovação;

Liderança e constância de propósitos;

Orientação por processos e informações;

Visão de futuro;

Geração de valor;

Valorização de pessoas;

Conhecimento sobre o cliente e o mercado;

Desenvolvimento de parcerias e

Responsabilidade social.




Também foram estabelecidos quatro eixos estratégicos com o intuito de pôr a

Modelo de Excelência de


desenvolver estrutura e conquistar credibilidade baseada em sólidos conceitos e critérios de avaliação da gestão das

consolidar o PNQ como marco referencial para a

tizar profissionais e empresários de todo o Brasil da importância de uma gestão eficaz e disseminar os conceitos e

Modelo de Excelência

proposto pela FNQ possui É um modelo baseado em 11 fundamentos como os pilares, a

base teórica de uma boa gestão. Esses fundamentos são colocados em prática por


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••• Critérios de excelência:

1. Liderança;

2. Estratégias E Planos

3. Clientes;

4. Sociedade;

5. Informações E Conhecimento

6. Pessoas;

7. Processos e

8. resultados.

A figura representativa do MEG simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptáveldiagrama anterior, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o (Plan, Do, Check, Action)

Querido aluno, é fundamental compreender a relação entre os critérios. Entenda que o sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário para conquistar e reter esses clientes.

Para que haja continuidade em suas operações, a empresa também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da das comunidades com as quais interage sempre de forma ética, cumprindo as leis e preservando o ambiente.




de excelência:

Estratégias E Planos;

Informações E Conhecimento;

A figura representativa do MEG simboliza a organização, considerada como adaptável ao ambiente externo. O MEG é representado pelo

, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ).

Querido aluno, é fundamental compreender a relação entre os critérios. sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua

capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário para conquistar e reter esses clientes.

Para que haja continuidade em suas operações, a empresa também deve sfazer as necessidades e expectativas da

das comunidades com as quais interage sempre de forma ética, cumprindo as leis e




A figura representativa do MEG simboliza a organização, considerada como ao ambiente externo. O MEG é representado pelo

, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de PDCA

Querido aluno, é fundamental compreender a relação entre os critérios. sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua

capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus CLIENTES. Elas devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário

Para que haja continuidade em suas operações, a empresa também deve sfazer as necessidades e expectativas da SOCIEDADE e

das comunidades com as quais interage sempre de forma ética, cumprindo as leis e


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De posse de todas essas informações, a princípios da organização, pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os líderes analisam o desempenho e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando o aprendizado organizacional.

As ESTRATÉGIAS organização e o seu desempenho,desdobradas em todos os níveis da organização, com planos de ação de curto e longo prazos. Recursos adequados são alocados para assegurar sua implementação. A organização avalia permanentemente a implementaçãestratégias e monitora os respectivos planos e responde rapidamente às mudanças nos ambientes interno e externo.

Considerando os quatro critérios apresentados, templanejamento (P) do ciclo PDCA.

As PESSOAS que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência. Com isso, é possível executar e gerenciar adequadamente os PROCESSOS, criando valor para os clientes e aperfeiçoando o relacionamento com os fornecedores. A organização planeja e controla os seus custos e investimentos. Os riscos financeiros são quantificados e monitorados.

Conclui-se, neste momento, a etapa efetivar a etapa do controlesituação econômico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negócio e processos de apoio, e fornecedores.

Os efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica externa à organização podem ser comparados às metas estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforçoimplementadas.

Esses resultados, apresentados sob a forma de CONHECIMENTO, retornam a toda a organização, complementando o ciclo PDCA com a etapa referente à ação

Essas informações representam a inteligência da organização, viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias em todos os níveis. A gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial à em busca da excelência.

Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 23 itenspossuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima. Destes, 17 representam os aspectos de enfoque e aplicação

Destacam-se os conceitos de cada um dos 11 fundamentoexcelência em gestão, acompanhados de uma explicação de como são colocados em prática nas organizações de alto desempenho.




De posse de todas essas informações, a LIDERANÇAprincípios da organização, pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os

penho e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando o aprendizado organizacional.

são formuladas pelos líderes para direcionar a organização e o seu desempenho, determinando sua posição competitiva. Elas são desdobradas em todos os níveis da organização, com planos de ação de curto e longo prazos. Recursos adequados são alocados para assegurar sua implementação. A organização avalia permanentemente a implementaçãestratégias e monitora os respectivos planos e responde rapidamente às mudanças nos ambientes interno e externo.

Considerando os quatro critérios apresentados, tem(P) do ciclo PDCA.

que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência. Com isso, é possível executar e gerenciar adequadamente os

, criando valor para os clientes e aperfeiçoando o relacionamento com os fornecedores. A organização planeja e controla os seus custos e investimentos. Os riscos financeiros são quantificados e monitorados.

se, neste momento, a etapa referente à execução controle (C), são mensurados os RESULTADOSfinanceira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos

rincipais do negócio e processos de apoio, e fornecedores.

Os efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica externa à organização podem ser comparados às metas estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforço

Esses resultados, apresentados sob a forma de INFORMAÇÕES E , retornam a toda a organização, complementando o ciclo PDCA

ação (A).

sas informações representam a inteligência da organização, viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias em todos os níveis. A gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial à

Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 23 itenspossuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima. Destes, 17 representam

enfoque e aplicação, e 6, os resultados.

os conceitos de cada um dos 11 fundamento, acompanhados de uma explicação de como são colocados

em prática nas organizações de alto desempenho.




LIDERANÇA estabelece os princípios da organização, pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os

penho e executam, sempre que necessário, as ações

são formuladas pelos líderes para direcionar a determinando sua posição competitiva. Elas são

desdobradas em todos os níveis da organização, com planos de ação de curto e longo prazos. Recursos adequados são alocados para assegurar sua implementação. A organização avalia permanentemente a implementação das estratégias e monitora os respectivos planos e responde rapidamente às mudanças

Considerando os quatro critérios apresentados, tem-se a etapa de

que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência. Com isso, é possível executar e gerenciar adequadamente os

, criando valor para os clientes e aperfeiçoando o relacionamento com os fornecedores. A organização planeja e controla os seus custos e investimentos.

(D) no PDCA. Para RESULTADOS em relação a:

financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos

Os efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica externa à organização podem ser comparados às metas estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforços das ações

INFORMAÇÕES E , retornam a toda a organização, complementando o ciclo PDCA

sas informações representam a inteligência da organização, viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias em todos os níveis. A gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial à jornada

Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 23 itens, cada um possuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima. Destes, 17 representam

os conceitos de cada um dos 11 fundamentos do modelo de , acompanhados de uma explicação de como são colocados


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1. Pensamento Sistêmico

Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

2. Aprendizado Organizacional

Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

3. Cultura de Inovação

Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.

4. Liderança e Constância de Propósitos

Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas

5. Orientação por Processos e Informações

Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e aas informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

6. Visão de Futuro - Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.

7. Geração de Valor - Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.

8. Valorização das Pessoas

Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humamaximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender.

9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor dsustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

10. Desenvolvimento de Parcerias

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciaispartes.

11. Responsabilidade Social -organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refereinserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitandoredução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

A seguir, apresento o quadro resumo dos oito Critérios de Excelência e seus respectivos itens:




ções de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

2. Aprendizado Organizacional

Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da ão, avaliação e compartilhamento de experiências.


4. Liderança e Constância de Propósitos

Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas.

5. Orientação por Processos e Informações

Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levandoas informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.

Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.

Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.

Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humamaximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender.

9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor dsustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos

10. Desenvolvimento de Parcerias

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as

- Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere

esenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

o quadro resumo dos oito Critérios de Excelência e seus




ções de interdependência entre os diversos componentes de uma

Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da


Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção

Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de

nálise do desempenho, levando-se em consideração

Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e

Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e

Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena de cada uma, objetivando benefícios para ambas as

Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à

esenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos a diversidade e promovendo a

redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

o quadro resumo dos oito Critérios de Excelência e seus


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Os oito Critérios de Excelência referem-se a:1. LiderançaAborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.1.1 Governança corporativa1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência1.3 Análise do desempenho da organização

2. Estratégias e PlanosAborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive os referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.2.1 Formulação das estratégias2.2 Implementação das estratégias

3. ClientesAborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.3.1 Imagem e conhecimento de mercado3.2 Relacionamento com clientes

4. SociedadeAborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.4.1 Responsabilidade socioambiental4.2 Desenvolvimento social

5. Informações e ConhecimentoAborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.5.1 Informações da organização5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional

6. PessoasAborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.6.1 Sistemas de trabalho6.2 Capacitação e desenvolvimento6.3 Qualidade de vida

7. ProcessosAborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio7.2 Processos relativos aos fornecedores7.3 Processos econômico-financeiros

8. ResultadosAborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.8.1 Resultados econômico-financeiros8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado8.3 Resultados relativos à sociedade8.4 Resultados relativos às pessoas8.5 Resultados relativos a processos8.6 Resultados relativos a fornecedores




Os oito Critérios de Excelência referem-se a:

Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de

1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência1.3 Análise do desempenho da organização

Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive os referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.3.1 Imagem e conhecimento de mercado

Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de

5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional

Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio7.2 Processos relativos aos fornecedores

Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.

8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado




Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de

Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive os referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação

Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente

Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de

Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de

Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando

Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de


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Por meio de um processo de aprendizado sistêmico, que inclui a atuação do Comitê Técnico de Critérios de Avaliação e a realização de Fóruns Empresariais, a FNQ atualiza regularmente os Fundamentos da Excelência.

Por fim, é importante conhecer que ano final de 2011 o INDICADOR NACIONAL DA MATURIDADE DA GESTÃO (INMG). O indicador é um instrumento para mensurar, por intermédio dos de gestão alinhados aos Critérios de Excelência da FNQ, o nível mediano de aderência a esses Critérios pelas organizações participantes dos ciclos de premiação.

Com o Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG), a FNQ avalia o estágio das boas práticas adotadas pelas organizações no Brasil e mostra que a excelência já está presente no dia a dia de diversas empresas usuárias do MEG.

A criação de um indicador objetivo para mensurar o nível mediano de qualidade na gestão é um importante passo pesforços que visem à irradiação do conhecimento sobre a excelência da gestão no Brasil. O monitoramento do indicador será aplicado, sistematicamente, nos próximos anos, permitindo uma visão abrangente sobre a evolução das organizações participantes dos prêmios brasileiros. O INMG permitirá a análise evolutiva das organizações concorrentes ao PNQ e outros reconhecimentos, anualmente, viabilizando a identificação de tendências, pontos fortes, oportunidades de melhoria e conclusmercado acerca da qualidade da gestão aplicada por seus líderes.

A COMPOSIÇÃO DO INMG

O Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG) foi desenvolvido de forma a compor uma medida de posição representativa do das organizações que participaram dos prêmios de gestão naquele ano ou no Ciclo do PNQ. Buscou-se uma métrica que fosse, ao mesmo tempo, de simples compreensão da sociedade em geral e robusta o suficiente para representar o nível de aderência aos Critérios por parte da maioria das organizações participantes.

Além disso, era necessário que o indicador fosse comparável entre prêmios de diferentes classes de pontuação máxima (1000 pontos do PNQ, 500 pontos dos prêmios setoriais e regionais ode acordo com a categoria em que as organizações estão inseridas). Na prática, o indicador foi desenvolvido de forma a medir a aderência a qualquer estrutura de pontuação, de modo que resuma o percentuauma escala percentual. Deste modo, um INMG de 70 pontos significa uma aderência de 70% às pontuações máximas daquele prêmio ou Critério.

Essa estrutura permitiu diferentes tipos de segmentações e comparações diretas entre níveis de maturidade de organizações alinhadas a Critérios de natureza de pontuação diferentes. O primeiro processo foi transformar as




Por meio de um processo de aprendizado sistêmico, que inclui a atuação do Comitê Técnico de Critérios de Avaliação e a realização de Fóruns Empresariais, a

regularmente os Fundamentos da Excelência.

Por fim, é importante conhecer que a Fundação Nacional da Qualidade lançou INDICADOR NACIONAL DA MATURIDADE DA GESTÃO

. O indicador é um instrumento para mensurar, por intermédio dos de gestão alinhados aos Critérios de Excelência da FNQ, o nível mediano de aderência a esses Critérios pelas organizações participantes dos ciclos de

Com o Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG), a FNQ avalia o as práticas adotadas pelas organizações no Brasil e mostra que a

excelência já está presente no dia a dia de diversas empresas usuárias do MEG.

A criação de um indicador objetivo para mensurar o nível mediano de qualidade na gestão é um importante passo para a Fundação poder direcionar esforços que visem à irradiação do conhecimento sobre a excelência da gestão no Brasil. O monitoramento do indicador será aplicado, sistematicamente, nos próximos anos, permitindo uma visão abrangente sobre a evolução das

ganizações participantes dos prêmios brasileiros. O INMG permitirá a análise evolutiva das organizações concorrentes ao PNQ e outros reconhecimentos, anualmente, viabilizando a identificação de tendências, pontos fortes, oportunidades de melhoria e conclusões específicas a determinado segmento de mercado acerca da qualidade da gestão aplicada por seus líderes.

A COMPOSIÇÃO DO INMG

O Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG) foi desenvolvido de forma a compor uma medida de posição representativa do desempenho mediano das organizações que participaram dos prêmios de gestão naquele ano ou no Ciclo

se uma métrica que fosse, ao mesmo tempo, de simples compreensão da sociedade em geral e robusta o suficiente para representar o nível

ência aos Critérios por parte da maioria das organizações participantes.

Além disso, era necessário que o indicador fosse comparável entre prêmios de diferentes classes de pontuação máxima (1000 pontos do PNQ, 500 pontos dos prêmios setoriais e regionais ou o critério de 100 pontos do nível Primeiros Passos, de acordo com a categoria em que as organizações estão inseridas). Na prática, o indicador foi desenvolvido de forma a medir a aderência a qualquer estrutura de pontuação, de modo que resuma o percentual de atendimento aos requisitos em uma escala percentual. Deste modo, um INMG de 70 pontos significa uma aderência de 70% às pontuações máximas daquele prêmio ou Critério.

Essa estrutura permitiu diferentes tipos de segmentações e comparações níveis de maturidade de organizações alinhadas a Critérios de

natureza de pontuação diferentes. O primeiro processo foi transformar as




Por meio de um processo de aprendizado sistêmico, que inclui a atuação do Comitê Técnico de Critérios de Avaliação e a realização de Fóruns Empresariais, a

Fundação Nacional da Qualidade lançou INDICADOR NACIONAL DA MATURIDADE DA GESTÃO

. O indicador é um instrumento para mensurar, por intermédio dos prêmios de gestão alinhados aos Critérios de Excelência da FNQ, o nível mediano de aderência a esses Critérios pelas organizações participantes dos ciclos de

Com o Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG), a FNQ avalia o as práticas adotadas pelas organizações no Brasil e mostra que a

excelência já está presente no dia a dia de diversas empresas usuárias do MEG.

A criação de um indicador objetivo para mensurar o nível mediano de ara a Fundação poder direcionar

esforços que visem à irradiação do conhecimento sobre a excelência da gestão no Brasil. O monitoramento do indicador será aplicado, sistematicamente, nos próximos anos, permitindo uma visão abrangente sobre a evolução das

ganizações participantes dos prêmios brasileiros. O INMG permitirá a análise evolutiva das organizações concorrentes ao PNQ e outros reconhecimentos, anualmente, viabilizando a identificação de tendências, pontos fortes,

ões específicas a determinado segmento de mercado acerca da qualidade da gestão aplicada por seus líderes.

O Indicador Nacional da Maturidade da Gestão (INMG) foi desenvolvido de desempenho mediano

das organizações que participaram dos prêmios de gestão naquele ano ou no Ciclo se uma métrica que fosse, ao mesmo tempo, de simples

compreensão da sociedade em geral e robusta o suficiente para representar o nível ência aos Critérios por parte da maioria das organizações participantes.

Além disso, era necessário que o indicador fosse comparável entre prêmios de diferentes classes de pontuação máxima (1000 pontos do PNQ, 500 pontos dos

u o critério de 100 pontos do nível Primeiros Passos, de acordo com a categoria em que as organizações estão inseridas). Na prática, o indicador foi desenvolvido de forma a medir a aderência a qualquer estrutura de

l de atendimento aos requisitos em uma escala percentual. Deste modo, um INMG de 70 pontos significa uma aderência de 70% às pontuações máximas daquele prêmio ou Critério.

Essa estrutura permitiu diferentes tipos de segmentações e comparações níveis de maturidade de organizações alinhadas a Critérios de

natureza de pontuação diferentes. O primeiro processo foi transformar as


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pontuações de cada organização participante dos prêmios em uma escala de 0 a 100, com o objetivo de garantir sinergia coclasses de pontuação. Para exemplificar:

• Uma organização com 700 pontos no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) possui pontuação padronizada igual a 70 (70% dos pontos possíveis).

• Uma organização com 250 pontos em algum plimite seja 500 possui pontuação padronizada igual a 50 (50% dos pontos possíveis).

• Uma organização com 60 pontos no Prêmio MPE Brasil (Micro e Pequena Empresa) possui pontuação padronizada igual a 60 (60% dos pontos possíveis).

A padronização deve ser realizada, também, para cada Critério analisado. Dessa forma, uma organização que, no PNQ 2010, obteve 60 pontos no Critério Liderança possui pontuação padronizada igual a 54, já que a pontuação máxima desse Critério é 110.

Feita a padronização, o INMG final é calculado por meio da mediana da pontuação padronizada entre todas as organizações participantes naquele ano ou ciclo. A opção pela mediana (ao invés da média) se deu para reduzir os efeitos de valores extremos à distribuição. população, em duas partes iguais.

O indicador serve para as organizações terem como referência o seu nível de maturidade em relação às demais empresas brasileiras que se submetem a prêmios que utilizam o MEGque certamente tem grande contribuição da FNQ. Os números obtidos pelo indicador comprovam que a excelência da gestão vem, de fato, evoluindo no País.

Destaco que essas informações foram obtidas no site ofda Qualidade: http://www.fnq.org.br/




pontuações de cada organização participante dos prêmios em uma escala de 0 a 100, com o objetivo de garantir sinergia comparativa entre prêmios de todas as classes de pontuação. Para exemplificar:

Uma organização com 700 pontos no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) possui pontuação padronizada igual a 70 (70% dos pontos

Uma organização com 250 pontos em algum prêmio estadual cujo limite seja 500 possui pontuação padronizada igual a 50 (50% dos pontos possíveis).

Uma organização com 60 pontos no Prêmio MPE Brasil (Micro e Pequena Empresa) possui pontuação padronizada igual a 60 (60% dos pontos possíveis).

onização deve ser realizada, também, para cada Critério analisado. Dessa forma, uma organização que, no PNQ 2010, obteve 60 pontos no Critério Liderança possui pontuação padronizada igual a 54, já que a pontuação máxima

padronização, o INMG final é calculado por meio da mediana da pontuação padronizada entre todas as organizações participantes naquele ano ou ciclo. A opção pela mediana (ao invés da média) se deu para reduzir os efeitos de valores extremos à distribuição. A mediana (x) é o valor que divide a amostra, ou população, em duas partes iguais.

O indicador serve para as organizações terem como referência o seu nível de maturidade em relação às demais empresas brasileiras que se submetem a prêmios que utilizam o MEG como referência, além de demonstrar um resultado que certamente tem grande contribuição da FNQ. Os números obtidos pelo indicador comprovam que a excelência da gestão vem, de fato, evoluindo no País.

Destaco que essas informações foram obtidas no site oficial da Fundação Nacional http://www.fnq.org.br/




pontuações de cada organização participante dos prêmios em uma escala de 0 a mparativa entre prêmios de todas as

Uma organização com 700 pontos no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) possui pontuação padronizada igual a 70 (70% dos pontos

rêmio estadual cujo limite seja 500 possui pontuação padronizada igual a 50 (50% dos

Uma organização com 60 pontos no Prêmio MPE Brasil (Micro e Pequena Empresa) possui pontuação padronizada igual a 60 (60% dos

onização deve ser realizada, também, para cada Critério analisado. Dessa forma, uma organização que, no PNQ 2010, obteve 60 pontos no Critério Liderança possui pontuação padronizada igual a 54, já que a pontuação máxima

padronização, o INMG final é calculado por meio da mediana da pontuação padronizada entre todas as organizações participantes naquele ano ou ciclo. A opção pela mediana (ao invés da média) se deu para reduzir os efeitos de

A mediana (x) é o valor que divide a amostra, ou

O indicador serve para as organizações terem como referência o seu nível de maturidade em relação às demais empresas brasileiras que se submetem a

como referência, além de demonstrar um resultado que certamente tem grande contribuição da FNQ. Os números obtidos pelo indicador comprovam que a excelência da gestão vem, de fato, evoluindo no País.

icial da Fundação Nacional


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Lista de Questões Comentadas

1. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA administração reconhece nas pessoas que integram uma ativo mais importante.

A gestão de pessoas envolve um conjunto de processos referentes às políticas e práticas para a administração do trabalho (

Assinale a alternativa que não corresponde a um processo de gestão de pessoas.

(A) Processo de substitui

(B) Processo de agregar pessoas.

(C) Processo de desenvolver pessoas.

(D) Processo de recompensar pessoas.

(E) Processo de monitorar pessoas.

CHIAVENATO, i.. Gestão de Pessoas.

Comentários:

Questão muito simples cobrada pela banca examinadora, mas é preciso muita atenção para não confundir. Você não pode correr o risco de perder um ponto precioso. Relembrando, os processos são agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar.

Gabarito: LETRA A

2. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA que contem prática a ser observada por organizavínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

(A) Realizar na alta direçãsatisfação de clientes.

(B) Evitar a criação de novos produtos e servirelacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

(C) Restringir o acesso dos clienapropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepreclamações.

(D) Integrar a opinião dos usunecessidades nas decisões organizacionais.




Lista de Questões Comentadas

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) administração reconhece nas pessoas que integram uma organização o seu

A gestão de pessoas envolve um conjunto de processos referentes às políticas e práticas para a administração do trabalho (CHIAVENATO, 2005).

Assinale a alternativa que não corresponde a um processo de gestão de

(A) Processo de substituição de pessoas.





Gestão de Pessoas. São Paulo: Campus, 2005.

Questão muito simples cobrada pela banca examinadora, mas é preciso muita atenção para não confundir. Você não pode correr o risco de perder um ponto precioso. Relembrando, os processos são agregar, aplicar, recompensar,

monitorar.

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar

nculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

ção o planejamento e o gerenciamento do processo de

o de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

(C) Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviapropriado da organização para expressarem suas necessidades, percep

o dos usuários dos serviços, para capturar suas es organizacionais.




ADMINISTRATIVO/ 2013) A moderna organização o seu

A gestão de pessoas envolve um conjunto de processos referentes às políticas e , 2005).


Questão muito simples cobrada pela banca examinadora, mas é preciso muita atenção para não confundir. Você não pode correr o risco de perder um ponto precioso. Relembrando, os processos são agregar, aplicar, recompensar,

Assinale a alternativa es que desejam criar


o o planejamento e o gerenciamento do processo de

os, sob pena de prejudicar o

rios dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e

os, para capturar suas


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(E) Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e con

Comentários:

Vamos analisar cada alternativa.

A letra A não é a resposta correta, visto que a alta direção efetua o planejamento, mas não é a responsável por gerenciar a satisfação dos clientes. As demais opções estão incorretas por causa dos termos “evitar” e “restringir”. É importante para a organização diversificar facilitar o acesso dos clientes e usuários para expressarem suas necessidades, percepções, reclamações.

Gabarito: LETRA D

3. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA conceitos de qualidade, envolvendoque “Qualidade é adequaexpressa o entendimento

(A) do TQC - Total Quality Control

qual a qualidade é um instrumento estratégico que deve envolver todos os trabalhadores.

(B) de que, realmente, o que faz com que o consumidor adquira um produto é o fato de o produto atender às suas necessidades.

(C) da importância de evitar desperdjust in time.

(D) da busca da melhoria cont

(E) do denominado “zeroevitando o retrabalho.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2. ed. São Paulo: Atl

Comentários:

A resposta adequada é a letra B. cliente, ou seja, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. O autor Juranfinalidade ou ao uso.

Gabarito: LETRA B

4. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA de atuação na implementação daConsidera-se, de forma ampla, três naturezas distintas, como mostra o quadro




estringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as

es sob sigilo e confidencialidade.


resposta correta, visto que a alta direção efetua o planejamento, mas não é a responsável por gerenciar a satisfação dos clientes. As demais opções estão incorretas por causa dos termos “evitar” e “restringir”. É importante para a organização diversificar os produtos e serviços, bem como facilitar o acesso dos clientes e usuários para expressarem suas necessidades,

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) Dentre os diversos conceitos de qualidade, envolvendo a figura do cliente, destaca

adequação ao uso” (PALADINI, 2006). Esta abordagem expressa o entendimento

Total Quality Control (Controle da Qualidade Total), segundo o um instrumento estratégico que deve envolver todos os


ncia de evitar desperdícios, conforme o conceit

(D) da busca da melhoria contínua, com incentivo à inovação.

zero-defeito”, ou seja, de fazer certo da primeira vez,

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2. ed. São Paulo: Atl

A resposta adequada é a letra B. Qualidade é o atendimento das exigências do cliente, ou seja, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. O autor Juran representa a qualidade como a adequação à

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) Há diferentes ambientes de atuação na implementação da Gestão da Qualidade em uma organização.

de forma ampla, que a Gestão da Qualidade envolves naturezas distintas, como mostra o quadro a seguir.




estringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as

resposta correta, visto que a alta direção efetua o planejamento, mas não é a responsável por gerenciar a satisfação dos clientes. As demais opções estão incorretas por causa dos termos “evitar” e “restringir”.

os produtos e serviços, bem como facilitar o acesso dos clientes e usuários para expressarem suas necessidades,

Dentre os diversos igura do cliente, destaca-se o conceito de

(PALADINI, 2006). Esta abordagem

(Controle da Qualidade Total), segundo o um instrumento estratégico que deve envolver todos os

(B) de que, realmente, o que faz com que o consumidor adquira um produto é o

cios, conforme o conceito do denominado

inovação.

, ou seja, de fazer certo da primeira vez,

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

Qualidade é o atendimento das exigências do cliente, ou seja, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário,

representa a qualidade como a adequação à

Há diferentes ambientes Gestão da Qualidade em uma organização.

que a Gestão da Qualidade envolve ações de


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Em relação aos dois primeiros ambientes de atuação,incorreta.

(A) Em ambientes de atividades industriais, a produnitidamente separados.

(B) Em ambientes de atividades industriais, hcliente.

(C) Em ambientes de geraconsumo.

(D) Em ambientes de gerado tempo.

(E) Existem atividades mistas, que envolvem produtos edo comércio.

Comentários:

Conforme estudamos, a alternativa D está incorreta. Em ambientes de serviços, a gestão da qualidade é notadamente de maior contato com o clienteestar fisicamente presente em sua geração, e para que o atendimento ao cliente seja pleno requer que durante ocapacidade de adaptação.

Gabarito: LETRA D

5. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINefeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no atendimento.

(A) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome.

(B) Dê atenção ao cliente, contudo atenda vários clientes ao mesmo tempo.

(C) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele.

(D) Não se preocupe em conhecer a concorrência.




Em relação aos dois primeiros ambientes de atuação, assinale a alternativa

(A) Em ambientes de atividades industriais, a produção e

(B) Em ambientes de atividades industriais, há pequena interação direta com o

(C) Em ambientes de geração de serviços, não há como separar produção e

(D) Em ambientes de geração de serviços, o cliente interfere som

(E) Existem atividades mistas, que envolvem produtos e serviços, como no caso

Conforme estudamos, a alternativa D está incorreta. Em ambientes de serviços, a gestão da qualidade é notadamente direcionada para ações em busca de maior contato com o cliente. O cliente interfere na produção de serviços, por estar fisicamente presente em sua geração, e para que o atendimento ao cliente seja pleno requer que durante o processo haja extrema flexibilid

SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo. Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no



C) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele.





assinale a alternativa

o e consumo são

interação direta com o

separar produção e

interfere somente ao longo

serviços, como no caso

Conforme estudamos, a alternativa D está incorreta. Em ambientes de geração de cionada para ações em busca

O cliente interfere na produção de serviços, por estar fisicamente presente em sua geração, e para que o atendimento ao cliente

processo haja extrema flexibilidade, criatividade e

TRATIVO/ 2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários

competitivo. Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no



C) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele.


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(E) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça

Comentários:

A alternativa A está errada porque é importanteque está sendo atendida. A letra B está incorreta porque é necessário atender cada cliente com zelo e presteza, evitando atender vários ao mesmo tempo. Além disso, é necessário pesquisar e conhecer os produtos e serviços prestadobem como a concorrência.

Gabarito: LETRA E

6. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINQualidade Total – TQM (abordagem da melhoria daorganizações funcionam. A TQM reúne todas as ideias dee do processo relacionado ao cliente. Acerca da TQM, assinale a alternativa correta.

(A) Uma relação de competitividade deve ser estabelecida com os fornecedores, de modo a garantir os melhores resultados.

(B) A TQM é um processo contínuo que deveorganizacional.

(C) A melhoria é possível, ainda que não haja modos de se mensurar os resultados.

(D) De acordo com a TQM, é imperativo ouvir os clientes, de mprodutos e serviços satisfaçam suas necessidades, mesmo que isso comprometa a composição de custos.

(E) Os processos podem e devem ser melhorados para reduzir os custos e melhorar a qualidade, desde que não onerem emalta administração.

Comentários:

A letra A está errada porque a TQM propõe trabalhar próximo dos fornecedoresfim de melhorar a qualidade dos produtos fornecidos. com os fornecedores, e não competitividade conforme informado na questão.

A letra B está correta, a TQM deve tornar parte da cultura organizacional, visto que todos deverão desenvolver o compromisso organizacional com a qualidade. Todos os funcionários deverão aceitácultura organizacional.

Outro elemento crucial de qualquer programa de TQM é a criação de um sistema de medição que os gerentes possam usar para avaliar a qualidade

A letra D está incorreta porque é fundamental ouclientes sem comprometer a composição de custos.




(E) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado.

A alternativa A está errada porque é importante conhecer o nome da pessoa que está sendo atendida. A letra B está incorreta porque é necessário atender cada cliente com zelo e presteza, evitando atender vários ao mesmo tempo. Além disso, é necessário pesquisar e conhecer os produtos e serviços prestado

SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A Administração da TQM (Total Quality Management, em inglês) é uma

abordagem da melhoria da satisfação do cliente, e também do modo como asorganizações funcionam. A TQM reúne todas as ideias de melhoria da qualidade e do processo relacionado ao cliente. Acerca da TQM, assinale a alternativa

(A) Uma relação de competitividade deve ser estabelecida com os fornecedores, tir os melhores resultados.

um processo contínuo que deve-se tornar parte da cultura

(C) A melhoria é possível, ainda que não haja modos de se mensurar os

(D) De acordo com a TQM, é imperativo ouvir os clientes, de msatisfaçam suas necessidades, mesmo que isso comprometa

(E) Os processos podem e devem ser melhorados para reduzir os custos e melhorar a qualidade, desde que não onerem em mais comprometimento para a

A letra A está errada porque a TQM propõe trabalhar próximo dos fornecedoresa qualidade dos produtos fornecidos. É importante

e não competitividade conforme informado na questão.

A letra B está correta, a TQM deve tornar parte da cultura organizacional, visto que todos deverão desenvolver o compromisso organizacional com a qualidade. Todos os funcionários deverão aceitá-la, e isso requer, frequentemente, uma mudança na

Outro elemento crucial de qualquer programa de TQM é a criação de um sistema de medição que os gerentes possam usar para avaliar a qualidade.

A letra D está incorreta porque é fundamental ouvir e atender as necessidades dos clientes sem comprometer a composição de custos.




o com cuidado.

conhecer o nome da pessoa que está sendo atendida. A letra B está incorreta porque é necessário atender cada cliente com zelo e presteza, evitando atender vários ao mesmo tempo. Além disso, é necessário pesquisar e conhecer os produtos e serviços prestados

A Administração da , em inglês) é uma

satisfação do cliente, e também do modo como as melhoria da qualidade

e do processo relacionado ao cliente. Acerca da TQM, assinale a alternativa

(A) Uma relação de competitividade deve ser estabelecida com os fornecedores,

se tornar parte da cultura


(D) De acordo com a TQM, é imperativo ouvir os clientes, de modo que os satisfaçam suas necessidades, mesmo que isso comprometa

(E) Os processos podem e devem ser melhorados para reduzir os custos e mais comprometimento para a

A letra A está errada porque a TQM propõe trabalhar próximo dos fornecedores a É importante ocorrer parceria

e não competitividade conforme informado na questão.

A letra B está correta, a TQM deve tornar parte da cultura organizacional, visto que todos deverão desenvolver o compromisso organizacional com a qualidade. Todos

so requer, frequentemente, uma mudança na

Outro elemento crucial de qualquer programa de TQM é a criação de um sistema de

vir e atender as necessidades dos


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Por fim, a letra E está errada porque pode ocorrer a necessidade da alta direção disponibilizar recursos para promover a melhoria dos processos internos.

Gabarito: LETRA B 7. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A técnica brainstorming é

usada na identificação de riscos. Considerando essa informação, é correto afirmar que brainstorming é

(A) um meio de alcançar um consenso entre especialistas. Nesta técnica, os especialistas em riscos participam anonimamente. Um facilitador utiliza um questionário para solicitar ideias sobre os riscos importantes.

(B) uma técnica em que somente participantes experientes do projeto, partes interessadas no projeto e especialistas no assunt

(C) uma investigação das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina a definição do risco e permite

(D) análise dos pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças.

(E) coleta de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderança de um facilitador. Os riscos são identificados e categorizados por tipo e suas definições são refinadas.

Comentários:

O brainstorming busca, a partir da criatividade de um grupo, a geração de idepara um determinado fim. A técnica dez pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade.

Gabarito: LETRA E

8. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA básicos da Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa correta.

(A) A preocupação com as necessidades e expectativas do cliente.

(B) Não há foco sobre os processos e o retrabalho

(C) Há foco sobre os processos, em detrimento do comportamento, das relações internas e da capacidade

(D) A moral e a segurança não compõem as dimensões básicas do conceito de qualidade total.

(E) A GQT prioriza os sistemcriatividade dos colaboradores da organização.

Comentários:

Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. O princípio central dada qualidade é o foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e





(IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A técnica brainstorming é usada na identificação de riscos. Considerando essa informação, é correto afirmar que brainstorming é

(A) um meio de alcançar um consenso entre especialistas. Nesta técnica, os istas em riscos participam anonimamente. Um facilitador utiliza um

questionário para solicitar ideias sobre os riscos importantes.

(B) uma técnica em que somente participantes experientes do projeto, partes interessadas no projeto e especialistas no assunto podem identificar os riscos.

(C) uma investigação das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina a definição do risco e permite o agrupamento dos riscos por causas.


de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderança de um facilitador. Os riscos são identificados e categorizados por tipo e suas definições

O brainstorming busca, a partir da criatividade de um grupo, a geração de ideA técnica propõe que um grupo de pessoas (de duas até

dez pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade.

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA – ADMINISTRADOR/ 2012) Quanto aos pontos básicos da Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa correta.


(B) Não há foco sobre os processos e o retrabalho.

(C) Há foco sobre os processos, em detrimento do comportamento, das relações internas e da capacidade humana em resolver os problemas.

(D) A moral e a segurança não compõem as dimensões básicas do conceito de

(E) A GQT prioriza os sistemas de controle que limitam a participação e criatividade dos colaboradores da organização.

Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. O princípio central dada qualidade é o foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e





(IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A técnica brainstorming é usada na identificação de riscos. Considerando essa informação, é correto

(A) um meio de alcançar um consenso entre especialistas. Nesta técnica, os istas em riscos participam anonimamente. Um facilitador utiliza um

(B) uma técnica em que somente participantes experientes do projeto, partes o podem identificar os riscos.

(C) uma investigação das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina o agrupamento dos riscos por causas.


de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderança de um facilitador. Os riscos são identificados e categorizados por tipo e suas definições

O brainstorming busca, a partir da criatividade de um grupo, a geração de ideias propõe que um grupo de pessoas (de duas até

dez pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade.

ADMINISTRADOR/ 2012) Quanto aos pontos básicos da Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa correta.


(C) Há foco sobre os processos, em detrimento do comportamento, das relações


as de controle que limitam a participação e

Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. O princípio central da gestão da qualidade é o foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações e


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insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.

Gabarito: LETRA A

Questões OUTRAS BANCAS

9. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL às ferramentas de gestão da qualidade, julgue os itens consecutivos.

Um dos princípios da teoria da qualidade total é o trabalho proativo voltado para a prevenção de defeitos.

Comentários:

Exatamente! A ênfase da gestão da qualidade é prevenir defeitos. Propõe que os gestores através de suas atitudes e práticas desenvolvam a prevenção de erros.

Gabarito: CERTO

10. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL Benchmarking é o processo contínuo e sistemático de comparação de métodos e práticas de trabalho de determinada organização aos de outras organizações, no intuito de identificar fatores que conduzam a umsentido, para que o benchmarking seconsideradas empresas do mesmo ramo de negócio.

Comentários:

A afirmativa está inadequada porque o benchmarking, para ser efetivo, não precisa considerar necessariamente empresas do mesmo ramo de negócio.

Gabarito: ERRADO

11. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL a política da melhoria contínua seja consolidada, os colaboradores da organização devem ser capacitados e treinados para resolver problemas.

Comentários:

Todos os colaboradores da organização deverão ser treinados para compreenderem a gestão da melhoria contínua dos processos.

Gabarito: CERTO




insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos


(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) às ferramentas de gestão da qualidade, julgue os itens consecutivos.

Um dos princípios da teoria da qualidade total é o trabalho proativo voltado para


(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) ng é o processo contínuo e sistemático de comparação de métodos e

determinada organização aos de outras organizações, no intuito de identificar fatores que conduzam a um desempenho superior. Nesse sentido, para que o benchmarking seja efetivo, é necessário que sejamconsideradas empresas do mesmo ramo de negócio.


(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) a política da melhoria contínua seja consolidada, os colaboradores da organização devem ser capacitados e treinados para resolver problemas.

organização deverão ser treinados para compreenderem a gestão da melhoria contínua dos processos.




insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Em relação às ferramentas de gestão da qualidade, julgue os itens consecutivos.



ADMINISTRAÇÃO/ 2013) ng é o processo contínuo e sistemático de comparação de métodos e

determinada organização aos de outras organizações, no desempenho superior. Nesse

ja efetivo, é necessário que sejam


ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Para que a política da melhoria contínua seja consolidada, os colaboradores da organização devem ser capacitados e treinados para resolver problemas.

organização deverão ser treinados para compreenderem


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12. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, julgue os itens que se seguem.

O MEG, considerado um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo, utiliza o conceito de aprendizado em consonância com o ciclo PDCA check, act).

Comentários:

As questões elaboradas pela banca examinadora CESPE sobre o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) foram simples. Dessa forma, leia a teoria apresentada com muita atenção porque as próximas poderão seguir o mesmo padrão.

O modelo considera a organizaçãoambiente externo e é representadoaprendizado segundo o ciclo de PDCA (

Gabarito: CERTO

13. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL de uma organização está diretamente relacionado a sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus colaboradores, que devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para a

Comentários:

Muita atenção com as pegadinhas! O CESPE foi malicioso nessa questão e trocou apenas uma palavra. O candidato no decorrer da prova, se estiver cansado ou com pouca atenção, corre o risco de perder um ponto valioso.

Observe que o sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus porque a banca maldosamente trocou a palavra

Gabarito: ERRADO

14. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL fundamentos do MEG possibilitam a formulação de uma base teórica para a gestão, sendo executados por meio dos seguintes critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas e processos e resultados.

Comentários:

Essa questão foi anulada pela banca examinadora, mas apresentei no material a fim de identificarmos qual ponto da teoria foi abordado. Deexaminadora poderá elaborar uma nova pergunta questionando, por exemplo, quais são os critérios de excelência propostos pelo MEG.




(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, julgue os itens que se seguem.

O MEG, considerado um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo, utiliza o conceito de aprendizado em consonância com o ciclo PDCA


O modelo considera a organização como um sistema orgânico e adaptável ao externo e é representado pelo diagrama que utiliza o conceito de

aprendizado segundo o ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action).

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) de uma organização está diretamente relacionado a sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus colaboradores, que devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para a melhoria dos processos.

Muita atenção com as pegadinhas! O CESPE foi malicioso nessa questão e trocou apenas uma palavra. O candidato no decorrer da prova, se estiver cansado ou com pouca atenção, corre o risco de perder um ponto valioso.

sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus porque a banca maldosamente trocou a palavra cliente por colaboradores.

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) fundamentos do MEG possibilitam a formulação de uma base teórica para a gestão, sendo executados por meio dos seguintes critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas e processos e resultados.

pela banca examinadora, mas apresentei no material a fim de identificarmos qual ponto da teoria foi abordado. Dessa forma, a banca examinadora poderá elaborar uma nova pergunta questionando, por exemplo, quais são os critérios de excelência propostos pelo MEG.




ADMINISTRAÇÃO/ 2013) A respeito do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade,

O MEG, considerado um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo, utiliza o conceito de aprendizado em consonância com o ciclo PDCA (plan, do,


um sistema orgânico e adaptável ao pelo diagrama que utiliza o conceito de

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) O sucesso de uma organização está diretamente relacionado a sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus colaboradores, que devem ser

melhoria dos processos.

Muita atenção com as pegadinhas! O CESPE foi malicioso nessa questão e trocou apenas uma palavra. O candidato no decorrer da prova, se estiver cansado ou com

sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Cuidado

cliente por colaboradores.

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Os fundamentos do MEG possibilitam a formulação de uma base teórica para a gestão, sendo executados por meio dos seguintes critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas

pela banca examinadora, mas apresentei no material a ssa forma, a banca

examinadora poderá elaborar uma nova pergunta questionando, por exemplo,


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Segue a justificativa para a anulação apresentada pela banca CESPE:

“A redação do item prejudicou o seu jusua anulação”.

Gabarito: ANULADA

15. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL Fundação Nacional da Qualidade elaborou o MEG com o intuito de fomentar a competitividade das organizações brasileiras.

Comentários:

A Fundação Nacional da Qualidade propôs o modelo visandofundamentos da excelência em gestão para o aumento da competitividade dasorganizações e do Brasil.

Gabarito: CERTO

16. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL com o MEG, os líderes são responsáveis por consolidar o aprendizado organizacional, e por formular as estratégias de direcionamento e desempenho da organização.

Comentários:

A liderança estabelece os princípios da organização, pratica e vivefundamentos da excelência, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os líderes analisam o desempenho e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando o aprendizado organizacional.

Leia com muita atenção o texto sobre o MEG porque o CESPE elaborou as perguntas exatamente como o tema foi exposto no site da Fundação Nacional da Qualidade.

Gabarito: CERTO

17. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL é o critério de excelência do MEG referente aos processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências e à manutenção do bem

Comentários:

Muita atenção porque o critério de excelência PESSOAS que aborda osgerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências e à manutenção do bem

Gabarito: ERRADO





A redação do item prejudicou o seu julgamento objetivo, motivo suficiente para

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Fundação Nacional da Qualidade elaborou o MEG com o intuito de fomentar a competitividade das organizações brasileiras.

A Fundação Nacional da Qualidade propôs o modelo visandofundamentos da excelência em gestão para o aumento da competitividade das

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 20com o MEG, os líderes são responsáveis por consolidar o aprendizado organizacional, e por formular as estratégias de direcionamento e desempenho

estabelece os princípios da organização, pratica e vivefundamentos da excelência, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os líderes analisam o desempenho e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando o aprendizado organizacional.

Leia com muita atenção o texto sobre o MEG porque o CESPE elaborou as perguntas exatamente como o tema foi exposto no site da Fundação Nacional da

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) e excelência do MEG referente aos processos gerenciais relativos à

configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências e à manutenção do bem-estar.

Muita atenção porque o critério de excelência PESSOAS que aborda osgerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências e à manutenção do bem-estar.





lgamento objetivo, motivo suficiente para

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) A Fundação Nacional da Qualidade elaborou o MEG com o intuito de fomentar a

A Fundação Nacional da Qualidade propôs o modelo visando disseminar os fundamentos da excelência em gestão para o aumento da competitividade das

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) De acordo com o MEG, os líderes são responsáveis por consolidar o aprendizado organizacional, e por formular as estratégias de direcionamento e desempenho

estabelece os princípios da organização, pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os líderes analisam o desempenho e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando o aprendizado organizacional.

Leia com muita atenção o texto sobre o MEG porque o CESPE elaborou as perguntas exatamente como o tema foi exposto no site da Fundação Nacional da

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Sociedade e excelência do MEG referente aos processos gerenciais relativos à

configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de

Muita atenção porque o critério de excelência PESSOAS que aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao

estar.


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18. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL estratégias devem ser formuladas pelos colaboradores e aprovadas pelo líderes, a fim de garantir a adesão de todos, direcionando, assim, o desempenho da organização e determinando sua posição competitiva.

Comentários:

Os líderes que formulam as estratédesempenho, determinando sua posição competitiva. Elas são desdobradas em todos os níveis da organização, com planos de ação de curto e longo prazos.

Gabarito: ERRADO

19. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) Por gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor.

Comentários:

O princípio central da gestão da qualidade identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.

Gabarito: CERTO

20. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escolaplanejamento, execução, controle e ação.

Comentários:

Certinho! As bancas têm preferência pelo assunto Ciclo PDCA. Sfacilitar a memorização:

Gabarito: CERTO




(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) estratégias devem ser formuladas pelos colaboradores e aprovadas pelo líderes, a fim de garantir a adesão de todos, direcionando, assim, o desempenho da organização e determinando sua posição competitiva.

Os líderes que formulam as estratégias para direcionar a organização e o seu desempenho, determinando sua posição competitiva. Elas são desdobradas em todos os níveis da organização, com planos de ação de curto e longo prazos.

ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) Por meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o

princípio central da gestão da qualidade é o foco nos clientes eidentificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.

ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução, controle e ação.

As bancas têm preferência pelo assunto Ciclo PDCA. S




ADMINISTRAÇÃO/ 2013) As estratégias devem ser formuladas pelos colaboradores e aprovadas pelo líderes, a fim de garantir a adesão de todos, direcionando, assim, o desempenho da

para direcionar a organização e o seu desempenho, determinando sua posição competitiva. Elas são desdobradas em todos os níveis da organização, com planos de ação de curto e longo prazos.

meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o

clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade destes

ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA, importante de qualidade, contempla as seguintes fases:

As bancas têm preferência pelo assunto Ciclo PDCA. Segue a figura para


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21. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO em vista que a gestão da qualidade maioria das empresas —essencial à permanência da organização no

O retrabalho e o comprometimento da imagem de umarespectivamente, custos internos e externos daprodutivos de uma entidade

Comentários:

A gestão da qualidade também visa Analisando cada variável da questão, temos:

Retrabalho é o trabalho mal feito que deve ser realizado novamente (variável interna da organização).

Já o comprometimento da imagem pode ser considerada a imagem da organização perante seu público (variável externa).

Gabarito: CERTO

22. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo, a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total.

Comentários:

Atenção porque na administração da qualidaderesponsáveis pela qualidade do produto ou serviço durante todo o processo. Assim, a questão errou ao afirmar que é realizada observação direta do produto ou serviço apenas no final do processo produtivo.

Gabarito: ERRADO

23. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL de Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção.

Comentários:

Reparou que a questão relacionou o ciclo o erro da questão. O Ciclo objetivo exercer o controle dos processos com foco na melhoria contínua.incorreto relacioná-lo apenas a análises pontuais.

Gabarito: ERRADO




PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011)em vista que a gestão da qualidade — tema recorrente na

— deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial à permanência da organização no mercado, julgue os itens

O retrabalho e o comprometimento da imagem de umarespectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.

A gestão da qualidade também visa melhorar os processos a fim de reduzir Analisando cada variável da questão, temos:

Retrabalho é o trabalho mal feito que deve ser realizado novamente (variável

Já o comprometimento da imagem pode ser considerada a imagem da organização seu público (variável externa).

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo, a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de

lidade são as principais características da era da qualidade total.

Atenção porque na administração da qualidade todos os ualidade do produto ou serviço durante todo o processo. Assim,

a questão errou ao afirmar que é realizada observação direta do produto ou serviço apenas no final do processo produtivo.

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVAde Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção.

ão relacionou o ciclo a uma ferramenta de uso pontual. Esse é O Ciclo PDCA auxilia a gestão da qualidade e tem como

controle dos processos com foco na melhoria contínua.lo apenas a análises pontuais.




ADMINISTRATIVA/ 2011) Tendo tema recorrente na administração da

competitivo e se tornou mercado, julgue os itens seguintes.

O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são, falta de qualidade dos processos

a fim de reduzir custos.

Retrabalho é o trabalho mal feito que deve ser realizado novamente (variável

Já o comprometimento da imagem pode ser considerada a imagem da organização

ADMINISTRATIVA/ 2011) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo, a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de

lidade são as principais características da era da qualidade total.

os indivíduos são ualidade do produto ou serviço durante todo o processo. Assim,

a questão errou ao afirmar que é realizada observação direta do produto ou serviço

ADMINISTRATIVA/ 2011) O ciclo de Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção.

uma ferramenta de uso pontual. Esse é auxilia a gestão da qualidade e tem como

controle dos processos com foco na melhoria contínua. É


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24. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL quatorze princípios que caracterizam a filosofia daencontra-se a eliminação da

Comentários:

É importante conhecer todos os princípios de Deming porque esse assunto é muito cobrado em prova.

A alternativa está adequada visto que o 11º princípio de Deming propõe ecotas numéricas no chão de fábrica e eliminar a

Gabarito: CERTO

25. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL diagrama de Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que o responsável único pelos programas de qualidade da organização.

Comentários:

TODOS os departamentos são responsáveis pela gestão da qualidade. O erro da questão foi em vincular o departamento de qualidade o único responsável pelos programas de qualidade.

Gabarito: ERRADO

26. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMIFORMAÇÃO/ 2009) Sobre o benchmarking, compreendido como um processopesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos,trabalho, com o propósito de

a) não pode ser aplicado dentro da organização, umanecessariamente, estão existentes no mercado.

b) a ‘pirataria’ industrial é

c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenasserviços, produtos e processos deplanejamento organizacional.

d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não pública ou privada sem fins

e) permite à organização comparar os seus serviços,trabalho com os de outras

Comentários:




PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming,

e a eliminação da administração por objetivos.

É importante conhecer todos os princípios de Deming porque esse assunto é muito

A alternativa está adequada visto que o 11º princípio de Deming propõe ecotas numéricas no chão de fábrica e eliminar a administração por objetivos.

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) O diagrama de Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que o responsável único pelos programas de qualidade da organização.

TODOS os departamentos são responsáveis pela gestão da qualidade. O erro da questão foi em vincular o departamento de qualidade o único responsável pelos

(ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – QUALQUER ÁREA DE Sobre o benchmarking, compreendido como um processo

pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar:

a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, atrelados a outras organizações do mesmo porte

b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking.

c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de serviços, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o

organizacional.

se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos.

e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.




ADMINISTRATIVA/ 2011) Entre os qualidade de Deming,

É importante conhecer todos os princípios de Deming porque esse assunto é muito

A alternativa está adequada visto que o 11º princípio de Deming propõe eliminar as administração por objetivos.

ADMINISTRATIVA/ 2011) O diagrama de Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização.

TODOS os departamentos são responsáveis pela gestão da qualidade. O erro da questão foi em vincular o departamento de qualidade o único responsável pelos

QUALQUER ÁREA DE Sobre o benchmarking, compreendido como um processo de

serviços e processos de melhoria organizacional, é correto afirmar:

vez que seus parâmetros, atrelados a outras organizações do mesmo porte

para a melhoria de trabalho, não favorecendo, porém, o

prestando à organização

produtos e processos de organizações detentoras de melhores práticas.


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A alternativa que define adequadamente o conceito é a letra E. O benchmarking é caracterizado como um processo contínuo de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de ouas melhores práticas adotadas por elas. empresas consideradas excelentes em certos aspectos.

Gabarito: letra E

27. (ESAF / ANEEL) Assinale a assertiva que identifica o método básico de gerenciamento utilizado pela qualidade.

a) O ciclo PDCA (planejamento, execução,

b) A matriz de ameaças e oportunidade e de pontos fortes e oportunidades de melhoria.

c) O planejamento estratégico.

d) O monitoramento de resultados por processos.

e) O planejamento estratégico situacional.

Comentários:

Questão simples! Em programas de qualidade total, o ciclo PDCA é o método básico para aperfeiçoar processos de trabalho. Tratacompreensão, barato e altamente difundido.

Gabarito: letra A

28. (ESAF/ ENAP/ ADMINISTRADORbenchmarking.

a) Técnica por meio da qual a organização compara o seude outra.

b) Capacidade que a organização tem de superar os

c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes

d) Técnica gráfica de representação das atividades no

e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão

Comentários:

O gabarito preliminar disponibilizado pela ESAF recursos a banca alterou o gabarito




equadamente o conceito é a letra E. O benchmarking é processo contínuo de pesquisa para avaliar produtos,

serviços, processos de trabalho de outras empresas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas. Para isso, identifica no mercado as empresas consideradas excelentes em certos aspectos.

) Assinale a assertiva que identifica o método básico de gerenciamento utilizado pela qualidade.

a) O ciclo PDCA (planejamento, execução, controle e ação corretiva).

b) A matriz de ameaças e oportunidade e de pontos fortes e oportunidades de




Em programas de qualidade total, o ciclo PDCA é o método básico para aperfeiçoar processos de trabalho. Trata-se de método de simples compreensão, barato e altamente difundido.

(ESAF/ ENAP/ ADMINISTRADOR) Indique a opção que defi

a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o

b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes.

c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.

ca de representação das atividades no tempo.

e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento.

disponibilizado pela ESAF previa a letra E. Contudo,o gabarito para a letra A.




equadamente o conceito é a letra E. O benchmarking é processo contínuo de pesquisa para avaliar produtos,

ras empresas, a fim de identificar quais são isso, identifica no mercado as

) Assinale a assertiva que identifica o método básico de

controle e ação corretiva).


Em programas de qualidade total, o ciclo PDCA é o método básico se de método de simples

efine corretamente

desempenho com o

concorrentes.

de um sistema.

de julgamento.

. Contudo, após os


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Benchmarking é caracterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de ouempresas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas.

Gabarito: letra A

29. (FCC / MPE – RN / ANALISTA ADMINISTRAÇÃO / 2012) A Gestão pela Qualidade Total significa

(A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desemquanto ao custo dos serviços e produtos.

(B) um processo contínuo de medir produtos, serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor.

(C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividadee a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

(D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder.

(E) um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os cus

Comentários:

A alternativa C resume adequadamente tudo o que foi abordado até o momento. Na conceituação de qualidade total, a questão informou que são atingidos os objetivos por meio do planejamento e organização.

Ressalta-se que a qualidade é fruto do esforço de um indivíduo ou grupo para concretizar o que foi anteriormente desejado e estabelecido. Portanto, a qualidade somente poderá ser alcançada por meio de um trabalho planejado.

A qualidade também é alcançada por meio de um trabaresultado da combinação de todos os elementos (pessoas, máquinas, equipamentos, recursos financeiros e outros) orientados a um objetivo comum.

Gabarito: letra C

30. (FCC / TCE-PR / ANALISTA DE CONTROLE relação à definição de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização na gestão pública, é correto afirmar:




Benchmarking é caracterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de ouempresas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas.

RN / ANALISTA ADMINISTRAÇÃO / 2012) A Gestão pela

(A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desemquanto ao custo dos serviços e produtos.


(C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividadee a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

(D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez balho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e

(E) um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização.

A alternativa C resume adequadamente tudo o que foi abordado até o momento. Na conceituação de qualidade total, a questão informou que são atingidos os objetivos por meio do planejamento e organização.

alidade é fruto do esforço de um indivíduo ou grupo para concretizar o que foi anteriormente desejado e estabelecido. Portanto, a qualidade somente poderá ser alcançada por meio de um trabalho planejado.

A qualidade também é alcançada por meio de um trabalho organizado, pois é o resultado da combinação de todos os elementos (pessoas, máquinas, equipamentos, recursos financeiros e outros) orientados a um objetivo comum.

PR / ANALISTA DE CONTROLE – ADMINISTRATIVA / 2011) relação à definição de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização na gestão pública, é correto afirmar:




Benchmarking é caracterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de outras empresas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas.


(A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho


(C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

(D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez balho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e

(E) um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo

A alternativa C resume adequadamente tudo o que foi abordado até o momento. Na conceituação de qualidade total, a questão informou que são atingidos os

alidade é fruto do esforço de um indivíduo ou grupo para concretizar o que foi anteriormente desejado e estabelecido. Portanto, a qualidade somente poderá ser alcançada por meio de um trabalho planejado.

lho organizado, pois é o resultado da combinação de todos os elementos (pessoas, máquinas, equipamentos, recursos financeiros e outros) orientados a um objetivo comum.

ADMINISTRATIVA / 2011) Em relação à definição de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização


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(A) O BSC − Balanced Scorecard

dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprecrescimento, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.

(B) Para a construção da Qualidade Total, utilizamestá) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem organizacional, respectivamente.

(C) O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o detalhamento de processos organizacionais.

(D) A ferramenta 5W2H é empregada especialmente como auxiliar em projetos de Benchmarking.

(E) O diagrama de Pareto estabelece que organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas.

Comentários:


a) Idealizado por Robert Kaplan e David Norton, o Balance Scorecard (BSC) constitui uma ferramenta administrativa que traduz a estratégia empresarial num conjunto de objetivos e indicadores de desempenho que envolvem perspectivas que devem ser integradas e ba

O BSC é uma metodologia baseada no equilíbrio organizacional e se fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes perspectivas de objetivos:

• Perspectiva FINANCEIRAproprietários e investidores. Essa perspectiva visa verificar se a estratégia organizacional está contribuindo para os resultados. Exemplos: lucratividade, retorno sobre o investimento, entre outros.

• Perspectiva do CLIENTEatendê-lo da melhor maneira possível. Exemplos: satisfação do cliente, participação no mercado, retenção de clientes, aquisição de clientes potenciais, nível de serviços agregados à sociedade pelos quais os clientes indiretamente contribuem.

• Perspectiva dos PROCESSOS INTERNOSprocessos de negócios em que a organização precisa ter excelência e se os processos e a operação estão alinhados. Exemplo: qualidade, inovação, produtividade, logística, comunicação interna.

• Perspectiva do APRENDIZADO E CRESCIMENTOorganização para a melhoria contínua, aprendendo e se desenvolvendo para garantir o crescimento. Considera as pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, alinhamento e estrutura organinvestimentos no seu futuro. Exemplos: índice de renovação de produtos, motivação das pessoas.




Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprecrescimento, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.

(B) Para a construção da Qualidade Total, utilizam-se os modelos “as is” (como está) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem

spectivamente.


(D) A ferramenta 5W2H é empregada especialmente como auxiliar em projetos

(E) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em uma organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas.


Idealizado por Robert Kaplan e David Norton, o Balance Scorecard (BSC) constitui uma ferramenta administrativa que traduz a estratégia empresarial num conjunto de objetivos e indicadores de desempenho que envolvem perspectivas que devem ser integradas e balanceadas para promover sinergia.


FINANCEIRA – como a organização é vista pelos acionistas, tários e investidores. Essa perspectiva visa verificar se a estratégia

organizacional está contribuindo para os resultados. Exemplos: lucratividade, retorno sobre o investimento, entre outros.

CLIENTE – como a organização é vista pelo clientlo da melhor maneira possível. Exemplos: satisfação do cliente,

participação no mercado, retenção de clientes, aquisição de clientes potenciais, nível de serviços agregados à sociedade pelos quais os clientes indiretamente

PROCESSOS INTERNOS – busca identificar quais os processos de negócios em que a organização precisa ter excelência e se os processos e a operação estão alinhados. Exemplo: qualidade, inovação, produtividade, logística, comunicação interna.

APRENDIZADO E CRESCIMENTO – Qual a capacidade da organização para a melhoria contínua, aprendendo e se desenvolvendo para garantir o crescimento. Considera as pessoas em termos de capacidades, competências, motivação, alinhamento e estrutura organizacional em termos de investimentos no seu futuro. Exemplos: índice de renovação de produtos,




é um instrumento que enfoca quatro dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprendizado e crescimento, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.

se os modelos “as is” (como está) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem

(C) O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o


30% de problemas em uma organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas.

Idealizado por Robert Kaplan e David Norton, o Balance Scorecard (BSC) constitui uma ferramenta administrativa que traduz a estratégia empresarial num conjunto de objetivos e indicadores de desempenho que envolvem perspectivas

lanceadas para promover sinergia.


como a organização é vista pelos acionistas, tários e investidores. Essa perspectiva visa verificar se a estratégia

organizacional está contribuindo para os resultados. Exemplos: lucratividade,

como a organização é vista pelo cliente e como lo da melhor maneira possível. Exemplos: satisfação do cliente,

participação no mercado, retenção de clientes, aquisição de clientes potenciais, nível de serviços agregados à sociedade pelos quais os clientes indiretamente

busca identificar quais os processos de negócios em que a organização precisa ter excelência e se os processos e a operação estão alinhados. Exemplo: qualidade, inovação,

Qual a capacidade da organização para a melhoria contínua, aprendendo e se desenvolvendo para garantir o crescimento. Considera as pessoas em termos de capacidades,

izacional em termos de investimentos no seu futuro. Exemplos: índice de renovação de produtos,


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Relações entre as perspectivas e a estratégia no BSC.

b) O modelo AS-IS e TO-BE são utilizados na modelagem de processos. O termo “As is” reflete a situação atual da organização e “To be” representa a proposta de melhoria do processo. Na administração da qualidade, outras técnicas são muito utilizadas como, por exemplo, a técnica principal que é o ciclo PDCA. O modelo apresentado na questão não é ideal para a gestão da qualidade.

c) Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as determinado problema ou também uma oportunidade de melhocomo seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.

d) Errado porque as técnicas 5W2H e Benchmarking são diferentes, cada uma com seus objetivos separados.

e) O diagrama de Pareto é uma técnica de ordem hierárquica de importância. Esta técnica permite estabelecer dois grupos decausas para a maioria dos processos. Uma (ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados. Uma pequena quantidade de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. O primeiro grupo é denominado “maiorias

Gabarito: letra A





BE são utilizados na modelagem de processos. O termo “As is” reflete a situação atual da organização e “To be” representa a proposta de melhoria do processo. Na administração da qualidade, outras técnicas são muito

exemplo, a técnica principal que é o ciclo PDCA. O modelo apresentado na questão não é ideal para a gestão da qualidade.

c) Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um determinado problema ou também uma oportunidade de melhocomo seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.

d) Errado porque as técnicas 5W2H e Benchmarking são diferentes, cada uma com

O diagrama de Pareto é uma técnica de priorização das informaçõeshierárquica de importância. Esta técnica permite estabelecer dois grupos de

causas para a maioria dos processos. Uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos


grupo é denominado “maiorias triviais” e o segundo grupo de “minorias essenciais”.





BE são utilizados na modelagem de processos. O termo “As is” reflete a situação atual da organização e “To be” representa a proposta de melhoria do processo. Na administração da qualidade, outras técnicas são muito

exemplo, a técnica principal que é o ciclo PDCA. O modelo

causas potenciais de um determinado problema ou também uma oportunidade de melhoria, assim

d) Errado porque as técnicas 5W2H e Benchmarking são diferentes, cada uma com

priorização das informações, dando uma hierárquica de importância. Esta técnica permite estabelecer dois grupos de

grande quantidade de causas (ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos

causas (ordem de 20%) contribui de (ordem de 80%) para os efeitos observados. O primeiro

triviais” e o segundo grupo de “minorias essenciais”.


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31. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de

(A) ação corretiva.

(B) planejamento e controle.

(C) execução.

(D) verificação e controle.

(E) verificação.

Comentários:

Na etapa de VRIFICAÇÃO (CHECK) sãodo PDCA. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Verifica também se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento

Gabarito: letra E

32. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada

(A) diagrama de dispersão.

(B) histograma.

(C) diagrama de causa e efeito.

(D) carta de controle.

(E) gráfico de Pareto.

Comentários:

Vou complementar o estudo comentando qualidade.

O diagrama de dispersão é um gráfico usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados.principalmente, para visualizar a relação e associação entre duas variáveis

Gabarito: letra A




4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de

amento e controle.


etapa de VRIFICAÇÃO (CHECK) são checadas e avaliadas as etapas anteriores do PDCA. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Verifica também se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento.

4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada

ão.


complementar o estudo comentando outra ferramenta utilizada na gestão da

O diagrama de dispersão é um gráfico em que pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados.principalmente, para visualizar a relação e associação entre duas variáveis




MINISTRATIVA / 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o

checadas e avaliadas as etapas anteriores do PDCA. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Verifica também se os resultados estão sendo alcançados de acordo com

ADMINISTRATIVA / 2010) Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada

outra ferramenta utilizada na gestão da

pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados. É muito usado, principalmente, para visualizar a relação e associação entre duas variáveis.


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33. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é

a) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.

b) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessnível gerencial.

c) eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.

d) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar.

e) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar subordinados de modo a realizar a transformação necessária.

Comentários:

a) Refere-se ao décimo princípio e o erro é que deve edepartamentos.

b) Refere-se ao décimo terceiro pum forte programa de educação

c) Exatamente! É o terceiro princípio. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade desde seu primeiro estágio.

d) Relacionado com o sétimo princípio.

e) Refere-se ao décimo quarto princída organização.

Seguem os 14 princípios de Deming:

1. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A alta direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao programa.

2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho.

3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir os custos.

4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço.

5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, identificando e solucionando problemas.

6. Instituir treinamento no trabalho.

7. Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção.

8. Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação.

9. Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da empresa.




AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é

mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.

terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pess

eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.

focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar.

colocar toda alta direção da empresa para supervisionar subordinados de modo a realizar a transformação necessária.

se ao décimo princípio e o erro é que deve eliminar as barreiras entre os

se ao décimo terceiro princípio e o objetivo da organização um forte programa de educação interno.

Exatamente! É o terceiro princípio. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade desde seu primeiro estágio.

Relacionado com o sétimo princípio.

se ao décimo quarto princípio e o objetivo é engajar todos os membros

os 14 princípios de Deming:

Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A alta direção deve demonstrar

e seu total apoio ao programa.

A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho.

Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir os


Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, identificando e solucionando problemas.

Instituir treinamento no trabalho.


Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação.

Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da empresa.




AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Deming,

mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.

terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de

eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização


o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária.

liminar as barreiras entre os

pio e o objetivo da organização é desenvolver

Exatamente! É o terceiro princípio. Eliminar a necessidade de inspeção em

pio e o objetivo é engajar todos os membros

Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A alta direção deve demonstrar

A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho.

Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir os


Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços,


Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação.

Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da empresa.


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10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe.

11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados. Eliminar as cotas numéricas no administração por objetivos.

12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhartrabalho.

13. Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. Instituir um forte programa de educação e auto aprimoramento.

14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. A transformação é de competência de todos.

Gabarito: letra C

34. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, afirmativas abaixo.

I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de trabalho em equipe.

II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização.

III. Focaliza a não aceitação do erro, especialmente em processos que não agreguem valor ao serviço e comprometam a qualidade do trabalho.

IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visanda qualidade e a melhoria contínua do processo.

V. Não se preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, quando necessário, processos deficientes, priorizando a velocidade no atendimento.

Está correto o que se afirma SOMENTE em

a) I, II e III.

b) II, III e V.

c) II, III e IV.

d) I, III e IV.

e) I, II, IV e V.

Comentários:

I. Alternativa correta. Está relacionado com o princípio de Deming que visa eliminar barreiras funcionais entre departamentos.

II. Item claramente errado, inclusive está c




ir as barreiras funcionais entre departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe.

Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados. Eliminar as cotas numéricas no chão de fábrica. Eliminar a administração por objetivos.

Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar

Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. Instituir um forte programa de educação e auto aprimoramento.

o necessária para acompanhar essa transformação. A transformação é de competência de todos.

AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações,


II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à mações com base no princípio da hierarquização.


IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visanda qualidade e a melhoria contínua do processo.



Está relacionado com o princípio de Deming que visa eliminar barreiras funcionais entre departamentos.

Item claramente errado, inclusive está contradizendo a alternativa anterior.




ir as barreiras funcionais entre departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe.

Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido chão de fábrica. Eliminar a

Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se do seu

Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. Instituir um

o necessária para acompanhar essa transformação. A

AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, analise as

I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e

II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à mações com base no princípio da hierarquização.


IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia


Está relacionado com o princípio de Deming que visa

ontradizendo a alternativa anterior.


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III. Alternativa correta. A administração da qualidadee realizar os processos conforme o planejado a fim de satisfazer as necessidades dos clientes. Os processos que não estão diretamente também precisam estar livres de erros para não atrapalhar e aumentar o tempo de realização das atividades principais.

IV. Alternativa correta. Todo o bom relacionamentode parcerias a fim de atender e melhor compreender as necessidades dos clientes.

V. Uma das principais características da administração da qualidade é a atuação preventiva. Quando identificado a possibilidade de ocorrência dpontos críticos do processo, deverão adotar práticas de prevenção para evitar o erro e o desperdício.

Gabarito: letra D

35. (FCC/ MPE-RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o

a) nos usuários/clientes dos produtos e serviços.

b) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo.

c) na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas dos competidores.

d) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência.

e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.

Comentários:

Muita atenção! Sempre cai uma questão solicitando esse conceito!

Inclui-se como princípioclientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos pela empresa.

Gabarito: letra A

36. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR) 9001:2000 tem por finalidade certificar

(A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua, uma vez que este é objeto do TQM (Tot




Alternativa correta. A administração da qualidade tem por objetivo evitar erros e realizar os processos conforme o planejado a fim de satisfazer as necessidades dos clientes. Os processos que não estão diretamente relacionados com os clientes também precisam estar livres de erros para não atrapalhar e aumentar o tempo de realização das atividades principais.

Todo o bom relacionamento deve ser intensificado através de parcerias a fim de atender e melhor compreender as necessidades dos clientes.

Uma das principais características da administração da qualidade é a atuação preventiva. Quando identificado a possibilidade de ocorrência de algum erro ou em pontos críticos do processo, deverão adotar práticas de prevenção para evitar o

RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco

nos usuários/clientes dos produtos e serviços.

no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo.

na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas dos

no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência.

alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.

Sempre cai uma questão solicitando esse conceito!

princípio central da gestão da qualidade o foco os clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR) 9001:2000 tem por finalidade certificar

(A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua, uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management).




tem por objetivo evitar erros e realizar os processos conforme o planejado a fim de satisfazer as necessidades

relacionados com os clientes também precisam estar livres de erros para não atrapalhar e aumentar o tempo de

deve ser intensificado através de parcerias a fim de atender e melhor compreender as necessidades dos clientes.

Uma das principais características da administração da qualidade é a atuação e algum erro ou em

pontos críticos do processo, deverão adotar práticas de prevenção para evitar o

RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos



alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.

Sempre cai uma questão solicitando esse conceito!

da gestão da qualidade o foco os clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR) A Norma ISO

(A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua,

al Quality Management).


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(B) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, incluindo, para tanto, a filosofia de processos de melhoria contínua.

(C) produtos e serviços dentro de uma visão sistêmica, garantindo as qualidades intrínseca e extrínseca dos mesmos.

(D) e aumentar a competitividade do negócio, assegurando que os produtos serão gerados dentro do binômio: preço baixo e

(E) a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, tendo em vista que a ISO 9002 restringerequisito.

Comentários:

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (InOrganization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.

Gabarito: letra B

37. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) processo de melhoria contínua de Deming, conforme diagrama abaixo.

A correta ordem das funções do processo está expressa em:




(B) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, incluindo, para tanto, a filosofia de processos


(D) e aumentar a competitividade do negócio, assegurando que os produtos serão gerados dentro do binômio: preço baixo e qualidade superior.

(E) a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, tendo em vista que a ISO 9002 restringe-se a empresas que não exijam esse

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (InOrganization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de

primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) processo de melhoria contínua de Deming, conforme diagrama abaixo.






(C) produtos e serviços dentro de uma visão sistêmica, garantindo as qualidades

(D) e aumentar a competitividade do negócio, assegurando que os produtos qualidade superior.

(E) a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, se a empresas que não exijam esse

ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de

primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc.). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) Considere o processo de melhoria contínua de Deming, conforme diagrama abaixo.


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Comentários:

A banca usou palavras com(planejar, fazer, verificar e atuar).

Gabarito: letra A

38. (FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método gerencial PDCA (Shewhart e Demingcontínua, correlacione as fases apresentadas na coluna da esquerda, com os procedimentos da coluna da direita.

1. Planejamento – PLAN

2. Execução – DO

3. Verificação – CHECK

4. Agir Corretamente – ACT

( ) apurar os resultados da tarefa executada.

( ) agir corretamente ou padronizar.

( ) definir as metas e os métodos.

( ) educar, treinar, realizar a tarefa e coletar dados.

Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta.

(A) 4 – 3 – 2 – 1

(B) 1 – 2 – 3 – 4

(C) 2 – 3 – 1 – 4

(D) 3 – 4 – 1 – 2

(E) 3 – 4 – 2 – 1

Comentários:

Observe como as questões se repetem!




A banca usou palavras com o mesmo conceito para denominar as etapas do PDCA (planejar, fazer, verificar e atuar).

(FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método gerencial PDCA (Shewhart e Deming) usado para a promoção da melhoria contínua, correlacione as fases apresentadas na coluna da esquerda, com os procedimentos da coluna da direita.

ACT

resultados da tarefa executada.





Observe como as questões se repetem!




nceito para denominar as etapas do PDCA

(FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método ) usado para a promoção da melhoria

contínua, correlacione as fases apresentadas na coluna da esquerda, com os


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• PLANEJAR (PLAN) – consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e, a partir delas, elaborar um plano de ação para a organização.

• EXECUTAR (DO) – nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejaanteriormente. Quando necessário, são realizados treinamentos antes da execução das ações.

• VERIFICAR (CHECK) – anteriores. Verifica se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento.

• AGIR (ACTION) – as ações são realizadas a partir das verificações, quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro; preventivas se não tiver ocorrido nenhum problema, porém, pocorrido; ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de realização do processo foi descoberta.

Gabarito: letra D

39. (CESPE/ ANATEL/ TÉCNICO ADMINISTRATIVOgestão de pessoas, julgue o item subsecutivo.

Proporcionar competitividade à organização, ajudar no cumprimento de sua missão, atingir sua visão de futuro, alcançar seus objetivos emudanças são objetivos da gestão de pessoas.

Comentários:

A questão está adequada uma vez que a gestão de pessoas visa idesenvolvimento organizacional

Gabarito: CERTO

40. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) relação à administração de recursos humanos (ARH) e dosgestão de pessoas, julgue os itens a seguir.

Em razão da importância da administração de recursosorganizações, o órgão de ARH deveestrutura organizacional, o que corresponde ao nível hierárquico de

Comentários:

O erro da alternativa foi vincular o órgão de ARH ao nível decisório (alta cúpula) da estrutura organizacional.




consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e, a partir delas, elaborar um plano de ação para a organização.

nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejaanteriormente. Quando necessário, são realizados treinamentos antes da

nesse momento são checadas e avaliadas as etapas anteriores. Verifica se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as

estabelecidos na etapa planejamento.

as ações são realizadas a partir das verificações, quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro; preventivas se não tiver ocorrido nenhum problema, porém, pocorrido; ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de realização do processo foi descoberta.

CESPE/ ANATEL/ TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2012) No que se refere à gestão de pessoas, julgue o item subsecutivo.

Proporcionar competitividade à organização, ajudar no cumprimento de sua missão, atingir sua visão de futuro, alcançar seus objetivos emudanças são objetivos da gestão de pessoas.

A questão está adequada uma vez que a gestão de pessoas visa idesenvolvimento organizacional, alcançando os objetivos.

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) relação à administração de recursos humanos (ARH) e dos gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.

Em razão da importância da administração de recursos humanos no âmbito das organizações, o órgão de ARH deve estar posicionado no nível decisório da

organizacional, o que corresponde ao nível hierárquico de

O erro da alternativa foi vincular o órgão de ARH ao nível decisório (alta cúpula) da




consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e, a partir delas, elaborar um plano de

nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente. Quando necessário, são realizados treinamentos antes da

nesse momento são checadas e avaliadas as etapas anteriores. Verifica se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as

as ações são realizadas a partir das verificações, quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro; preventivas se não tiver ocorrido nenhum problema, porém, poderia ter ocorrido; ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e

/ 2012) No que se refere à

Proporcionar competitividade à organização, ajudar no cumprimento de sua missão, atingir sua visão de futuro, alcançar seus objetivos e administrar suas

A questão está adequada uma vez que a gestão de pessoas visa incentivar o

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) Com novos desafios da

humanos no âmbito das estar posicionado no nível decisório da

organizacional, o que corresponde ao nível hierárquico de diretoria.

O erro da alternativa foi vincular o órgão de ARH ao nível decisório (alta cúpula) da


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A administração de recursos humanos é uma responsabilidade de linha e uma função de staff. Quem deve gerir as pessoas é o próprio gerente ou supervisor ou líder de equipe ao qual elas estão subordinadas. Ele tem a responsabilidadedireta pela condução de seus subordinados. Por essa razão, existe o princípio da unidade de comando: cada pessoa deve ter apenas um gerente. A contrapartida desse princípio é que cada gerente é o único e exclusivo chefe dos seus subordinados. Para que o gerente possa assumir com plena autonomia essa responsabilidade de gerir seu pessoal, ele precisa receber assessoria e consultoria de órgão de ARH, que lhe proporciona os meios e serviços de apoio. Assim, gerir pessoas é uma responsabilidade de cadstaff a respeito das políticas e procedimentos adotados pela organização.

Gabarito: ERRADO

41. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) profissionais de recursos humanos devem preocuparempregados façam corretamente as tarefas, compela organização, para garantir aorganizacionais e individuais.

Comentários:

Os profissionais de recursos humanos empregados realizem corretamente as tarefas a fim de alcançar os objetivos organizacionais e individuais. dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões.

Gabarito: ERRADO

42. (FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) Apresentamos na Coluna I, cinco Modelos Operacionais de Planejamento de gestão de pessoas. Estabeleça a correta correspondência com suas respectivas definições, indicadas na Co

Coluna I

1. Modelo com base na procura estimada do produto

2. Modelo com base em segmentos de cargos.

3. Modelo de substituição de postos

4. Modelo com base no fluxo de pessoal.

5. Modelo de planejamento operacional integrado.




A administração de recursos humanos é uma responsabilidade de linha e uma função de staff. Quem deve gerir as pessoas é o próprio gerente ou supervisor ou líder de equipe ao qual elas estão subordinadas. Ele tem a responsabilidadedireta pela condução de seus subordinados. Por essa razão, existe o princípio da unidade de comando: cada pessoa deve ter apenas um gerente. A contrapartida desse princípio é que cada gerente é o único e exclusivo chefe dos seus

a que o gerente possa assumir com plena autonomia essa responsabilidade de gerir seu pessoal, ele precisa receber assessoria e consultoria de órgão de ARH, que lhe proporciona os meios e serviços de apoio. Assim, gerir pessoas é uma responsabilidade de cada gerente que deve receber orientação do staff a respeito das políticas e procedimentos adotados pela organização.

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) profissionais de recursos humanos devem preocupar-se emempregados façam corretamente as tarefas, com base nos padrões definidos pela organização, para garantir a eficiência, e não com o alcance dos objetivos

e individuais.

Os profissionais de recursos humanos devem preocupar-se em garantir que os empregados realizem corretamente as tarefas a fim de alcançar os objetivos organizacionais e individuais. As organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões.

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) Apresentamos na Coluna I, cinco Modelos Operacionais de Planejamento de gestão de pessoas. Estabeleça a correta correspondência com suas respectivas definições, indicadas na Coluna II.

1. Modelo com base na procura estimada do produto ou serviço.

segmentos de cargos.

3. Modelo de substituição de postos-chave.






A administração de recursos humanos é uma responsabilidade de linha e uma função de staff. Quem deve gerir as pessoas é o próprio gerente ou supervisor ou líder de equipe ao qual elas estão subordinadas. Ele tem a responsabilidade linear e direta pela condução de seus subordinados. Por essa razão, existe o princípio da unidade de comando: cada pessoa deve ter apenas um gerente. A contrapartida desse princípio é que cada gerente é o único e exclusivo chefe dos seus

a que o gerente possa assumir com plena autonomia essa responsabilidade de gerir seu pessoal, ele precisa receber assessoria e consultoria de órgão de ARH, que lhe proporciona os meios e serviços de apoio. Assim, gerir

a gerente que deve receber orientação do staff a respeito das políticas e procedimentos adotados pela organização.

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) Os se em garantir que os

base nos padrões definidos eficiência, e não com o alcance dos objetivos

se em garantir que os empregados realizem corretamente as tarefas a fim de alcançar os objetivos

As organizações são constituídas de pessoas e dependem delas para atingir seus objetivos e cumprir suas missões.

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS – PSICOLOGIA/ 2013) Apresentamos na Coluna I, cinco Modelos Operacionais de Planejamento de gestão de pessoas. Estabeleça a correta correspondência com suas

ou serviço.


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Coluna II

( ) Representação visual para tomada de decisão adas organizações.

( ) Utilizado por empresas de grande porte.

( ) Modelo sistêmico, leva em conta dois aspectos:humanos e fluxo interno.

( ) As necessidades de pessoal são uma variávelestimada do produto ou do serviço.

( ) Mapeia o movimento das pessoas para dentro,organização.

A sequência correta é:

A) 1, 4, 2, 5 e 3

B) 3, 2, 5, 4 e 1

C) 3, 4, 5, 2 e 1

D) 3, 2, 5, 1 e 4

E) 3, 5, 2, 1 e 4

Comentários:

Nesse tipo de questão procura iniciar pelo método de eliminação das alternativas. Observe, por exemplo, a penúltima alternativa da Coluna II “pessoal são uma variável serviço”. Essa alternativa está claramente relacionada ao número 1 da Coluna I. Dessa forma você ficaria em dúvida como resposta apenas entre as letras D e E.

Em seguida, é necessário saber a definição dos itens 2 e 5 pargabarito final. Para isso, vamos rever cada modelo operacional de planejamento de Gestão de Pessoas.

Modelo baseado na procura estimada do produto ou serviçoconceito de que as necessidades de pessoal são uma variável dependentprocura estimada do produto ou serviço. Qualquer acréscimo de produtividade decorrente de mudança na tecnologia poderá trazer uma redução das necessidades de pessoal por unidade adicional de produto ou uma redução no preço do produto, de tal maneira que resulte em um aumento de vendas e, consequentemente, aumento das necessidades de pessoal.

Modelo baseado em segmentos de cargosestratégico como, por exemplo, volume de produção, cujas variações afetam proporcionalmente as necessidades de pessoal. Estabelece os níveis históricos e futuro para cada fator estratégico. Determina os níveis históricos datrabalho para cada unidade. Projeta os níveis futuros de força de trabalho para cada unidade, através da correlação com a projeção dos níveis do fator estratégico correspondente.




( ) Representação visual para tomada de decisão a respeito de permutas dentro


( ) Modelo sistêmico, leva em conta dois aspectos: provisão de insumos humanos e fluxo interno.

cessidades de pessoal são uma variável dependente da procura do serviço.

( ) Mapeia o movimento das pessoas para dentro, através e para fora da

Nesse tipo de questão procura iniciar pelo método de eliminação das alternativas. Observe, por exemplo, a penúltima alternativa da Coluna II “As necessidades de

dependente da procura estimada do produto ou”. Essa alternativa está claramente relacionada ao número 1 da Coluna I.

Dessa forma você ficaria em dúvida como resposta apenas entre as letras D e E.

Em seguida, é necessário saber a definição dos itens 2 e 5 pargabarito final. Para isso, vamos rever cada modelo operacional de planejamento de

Modelo baseado na procura estimada do produto ou serviçoconceito de que as necessidades de pessoal são uma variável dependentprocura estimada do produto ou serviço. Qualquer acréscimo de produtividade decorrente de mudança na tecnologia poderá trazer uma redução das necessidades de pessoal por unidade adicional de produto ou uma redução no preço do produto,

ue resulte em um aumento de vendas e, consequentemente, aumento das necessidades de pessoal.

Modelo baseado em segmentos de cargos – consiste em escolher um fator estratégico como, por exemplo, volume de produção, cujas variações afetam proporcionalmente as necessidades de pessoal. Estabelece os níveis históricos e futuro para cada fator estratégico. Determina os níveis históricos datrabalho para cada unidade. Projeta os níveis futuros de força de trabalho para cada unidade, através da correlação com a projeção dos níveis do fator estratégico




respeito de permutas dentro

provisão de insumos

dependente da procura

através e para fora da

Nesse tipo de questão procura iniciar pelo método de eliminação das alternativas. As necessidades de

procura estimada do produto ou do ”. Essa alternativa está claramente relacionada ao número 1 da Coluna I.

Dessa forma você ficaria em dúvida como resposta apenas entre as letras D e E.

Em seguida, é necessário saber a definição dos itens 2 e 5 para encontrar o gabarito final. Para isso, vamos rever cada modelo operacional de planejamento de

Modelo baseado na procura estimada do produto ou serviço – baseia-se no conceito de que as necessidades de pessoal são uma variável dependente da procura estimada do produto ou serviço. Qualquer acréscimo de produtividade decorrente de mudança na tecnologia poderá trazer uma redução das necessidades de pessoal por unidade adicional de produto ou uma redução no preço do produto,

ue resulte em um aumento de vendas e, consequentemente,

consiste em escolher um fator estratégico como, por exemplo, volume de produção, cujas variações afetam proporcionalmente as necessidades de pessoal. Estabelece os níveis históricos e futuro para cada fator estratégico. Determina os níveis históricos da força de trabalho para cada unidade. Projeta os níveis futuros de força de trabalho para cada unidade, através da correlação com a projeção dos níveis do fator estratégico


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Modelo de substituição de postossubstituição ou organogramas de encarreiramento para o planejamento de funcionários. Trata-se de uma representação visual de quem substitui quem na eventualidade de alguma possível vaga futura dentro da organização. Cada funcionário é classificado em três alternativas: funcionário pronto para promoção imediata, funcionário que requer maior experiência no cargo atual e funcionário com substituto já preparado.

Modelo baseado no fluxo de pessoal para dentro, através e para fora da organização. A análise histórica do movimento de entradas, saídas, promoções e transferências internas permite uma predição de curto prazo das necessidades de pessoal da organização, se não houver mudanças no contexto. Trata-se de um modelo conservador, de natureza contábil e quantitativa, adequado para organizações estáveis e sem planos de expansão.

Modelo de planejamento integrado levando em conta quatro fatores ou variáveis:

• Volume de produção planejado pela organização;

• Mudanças tecnológicas dentro da organização que alterem a produtividade do pessoal;

• Condições de oferta e procura no mercado e comportamento da clientela;

• Planejamento de carreiras dentro da organização.

Dessa forma, relacionando-gabarito correto é a letra D.

Gabarito: LETRA D

43. (FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) Ao longo da história, o trabalho sofreu modificaçõesfunção. Podem ser definidas trêsIndustrial Neoclássica e a Era da Informação. Marqueapresenta as principais características da Era Industrial Neoclássica.

A) A principal característica derápidas, imprevistas, turbulentas.

B) Com o surgimento dos países desenvolvidos oupassaram a adotar estrutura organizacional burocrática.

C) Aumento das transações comerciais, queinternacional, tornando-acentuando a competição entre as

D) O Modelo Burocrático e a Teoria Estruturalistaperíodo.




Modelo de substituição de postos- chave – recebe os nomes de mapas de substituição ou organogramas de encarreiramento para o planejamento de

se de uma representação visual de quem substitui quem na eventualidade de alguma possível vaga futura dentro da organização. Cada

cionário é classificado em três alternativas: funcionário pronto para promoção imediata, funcionário que requer maior experiência no cargo atual e funcionário com substituto já preparado.

Modelo baseado no fluxo de pessoal – modelo que mapeia o fluxo das ppara dentro, através e para fora da organização. A análise histórica do movimento de entradas, saídas, promoções e transferências internas permite uma predição de curto prazo das necessidades de pessoal da organização, se não houver mudanças

se de um modelo conservador, de natureza contábil e quantitativa, adequado para organizações estáveis e sem planos de expansão.

Modelo de planejamento integrado – modelo mais amplo e abrangente, levando em conta quatro fatores ou variáveis:

ume de produção planejado pela organização;

Mudanças tecnológicas dentro da organização que alterem a produtividade do pessoal;

Condições de oferta e procura no mercado e comportamento da

Planejamento de carreiras dentro da organização.

-se a Coluna I com a Coluna II identificamos que o gabarito correto é a letra D.

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS Ao longo da história, o trabalho sofreu modificações em sua definição e

função. Podem ser definidas três eras distintas: a Era Industrial Clássica; a EraIndustrial Neoclássica e a Era da Informação. Marque

características da Era Industrial Neoclássica.

A) A principal característica dessa era são as mudanças, que se tornaram turbulentas.

B) Com o surgimento dos países desenvolvidos ou industrializados, as empresas estrutura organizacional burocrática.

C) Aumento das transações comerciais, que passaram a ter amplitude -se cada vez mais intensas e menos

acentuando a competição entre as empresas.

D) O Modelo Burocrático e a Teoria Estruturalista deram as características do




recebe os nomes de mapas de substituição ou organogramas de encarreiramento para o planejamento de

se de uma representação visual de quem substitui quem na eventualidade de alguma possível vaga futura dentro da organização. Cada

cionário é classificado em três alternativas: funcionário pronto para promoção imediata, funcionário que requer maior experiência no cargo atual e funcionário

modelo que mapeia o fluxo das pessoas para dentro, através e para fora da organização. A análise histórica do movimento de entradas, saídas, promoções e transferências internas permite uma predição de curto prazo das necessidades de pessoal da organização, se não houver mudanças

se de um modelo conservador, de natureza contábil e quantitativa, adequado para organizações estáveis e sem planos de expansão.

modelo mais amplo e abrangente,

Mudanças tecnológicas dentro da organização que alterem a

Condições de oferta e procura no mercado e comportamento da

se a Coluna I com a Coluna II identificamos que o

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS – PSICOLOGIA/ em sua definição e

eras distintas: a Era Industrial Clássica; a Era a alternativa que


mudanças, que se tornaram

industrializados, as empresas

passaram a ter amplitude se cada vez mais intensas e menos previsíveis,

deram as características do


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E) Foi caracterizada pela expgrandes latifundiários, obrigandonos grandes centros urbanos.

Comentários:

A Era da Industrialização NeoclássicaMundial, momento em que ocorreram mudanças rápidas e intensas e as transações comerciais passaram da amplitude local para regional, e de regional para internacional.

Mudanças rápidas, imprevistas e turbulentas apresentadas na letra A caracterizam a Era da Informação. A letra B refere

Gabarito: LETRA C

44. (FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) São seis os processos básicos de gestão de pessoas: agregar pessoas; aplicar pessoas; recompensar pessoas; monitorar pessoas. Qual(is) dele(s) é(são) o(s) mais importante(s)?

A) Todos possuem a mesma importância.

B) Agregar e monitorar pessoas.

C) Recompensar e desenvolver pessoas.

D) Em determinadas condições, um ou outro p

E) Manter pessoas.

Comentários:

Muita atenção! A questão é simples, mas gera muita dúvida. Todos os processos estão intimamente relacionados entre si e geram influências recíprocas. Quando se pergunta qual desses processos de Gestdecisivo, a resposta correta é depende de determinadas condições. Se, por exemplo, uma organização está voltada para a ampliação e aumento de atividades os processos de agregar pessoas ganham prioridade. Outro exemplo é organização pretende reter talentos os processos de manter pessoas são fundamentais.

Na verdade todos os processos são importantes. Quando um falhaconsequentemente sobrecarrega os demais. Segundo Chiavenato, o segredo é o tratamento sistêmico desses processos uma vez que a conexão entre eles que faz a diferença.

Gabarito: LETRA D




izada pela expulsão dos trabalhadores rurais de suas terras pelos latifundiários, obrigando-os a ocupar os postos de trabalho degradantes

urbanos.

A Era da Industrialização Neoclássica teve seu início após a Segunda Guerra Mundial, momento em que ocorreram mudanças rápidas e intensas e as transações comerciais passaram da amplitude local para regional, e de regional para

Mudanças rápidas, imprevistas e turbulentas apresentadas na letra A caracterizam Informação. A letra B refere-se à Era Industrial Clássica.

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS São seis os processos básicos de gestão de pessoas: agregar pessoas;

aplicar pessoas; recompensar pessoas; desenvolver pessoas; manter pessoas;monitorar pessoas. Qual(is) dele(s) é(são) o(s) mais importante(s)?




D) Em determinadas condições, um ou outro pode assumir prioridades.

Muita atenção! A questão é simples, mas gera muita dúvida. Todos os processos estão intimamente relacionados entre si e geram influências recíprocas. Quando se pergunta qual desses processos de Gestão de Pessoas é o mais importante e decisivo, a resposta correta é depende de determinadas condições. Se, por exemplo, uma organização está voltada para a ampliação e aumento de atividades os processos de agregar pessoas ganham prioridade. Outro exemplo é organização pretende reter talentos os processos de manter pessoas são

Na verdade todos os processos são importantes. Quando um falhaconsequentemente sobrecarrega os demais. Segundo Chiavenato, o segredo é o tratamento sistêmico desses processos uma vez que a conexão entre eles que faz a




trabalhadores rurais de suas terras pelos trabalho degradantes

teve seu início após a Segunda Guerra Mundial, momento em que ocorreram mudanças rápidas e intensas e as transações comerciais passaram da amplitude local para regional, e de regional para

Mudanças rápidas, imprevistas e turbulentas apresentadas na letra A caracterizam se à Era Industrial Clássica.

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS – PSICOLOGIA/ São seis os processos básicos de gestão de pessoas: agregar pessoas;

desenvolver pessoas; manter pessoas; monitorar pessoas. Qual(is) dele(s) é(são) o(s) mais importante(s)?

assumir prioridades.

Muita atenção! A questão é simples, mas gera muita dúvida. Todos os processos estão intimamente relacionados entre si e geram influências recíprocas. Quando se

ão de Pessoas é o mais importante e decisivo, a resposta correta é depende de determinadas condições. Se, por exemplo, uma organização está voltada para a ampliação e aumento de atividades os processos de agregar pessoas ganham prioridade. Outro exemplo é se a organização pretende reter talentos os processos de manter pessoas são

Na verdade todos os processos são importantes. Quando um falha consequentemente sobrecarrega os demais. Segundo Chiavenato, o segredo é o tratamento sistêmico desses processos uma vez que a conexão entre eles que faz a


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Referências Bibliográficas

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CARVALHO, Marly Monteiro de

CERQUEIRA, Jorge Pereira de. Editora Imagem.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração

Campus, 2000.

CORRÊA, Henrique L. Gestão satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2006.

COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão Estratégica

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE.

HITT, Michael A., R. Duane Ireland e Robert E. Hosisson. Editora Cengage, 2008.

HUNGER, J. David e Thomas L. Wheelen. Affonso Editores, 2002.

KAPLAN, Robert S. e David P. Norton. resultados tangíveis. 8ª edição. Editora Campus, 2004.

LAMCOMBE, Francisco e Gilberto HeilbornEditora Saraiva, 2003.

MAXIMIANO, Antonio César Amaru. São Paulo: Editora Atlas, 2007.

MOTTA, Fernando C. Prestes;. VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Administração. 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Atlas, 2011.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2. ed. São Paulo:

SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. Estratégica. 1ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2004.




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ANSOFF, H. Igor e Edwward J. McDonnell. Implantando a Administração Estratégica

CARVALHO, Marly Monteiro de. Gestão da Qualidade. Editora Campus.

CERQUEIRA, Jorge Pereira de. No ambiente da Qualidade Total: ISO 9000

Administração Geral e Pública. 2ª. edição. Editora Elsevier

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CORRÊA, Henrique L. Gestão de serviços: lucratividade por meio d

. São Paulo: Atlas, 2006.

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FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. http://www.fnq.org.br/

HITT, Michael A., R. Duane Ireland e Robert E. Hosisson. Administração Estratégica

HUNGER, J. David e Thomas L. Wheelen. Gestão Estratégica. 2ª edição. Editora Reichmann &

P. Norton. Mapas Estratégicos: Convertendo ativos intangíveis em

. 8ª edição. Editora Campus, 2004.

LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administração princípios e tendências

sar Amaru. Introdução à Administração. 7ª edição revista e ampliada.

MOTTA, Fernando C. Prestes;. VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. . 3ª edição revista. São Paulo: Cengage Learning, 2009.

IVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Administração de Processos


SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. . 1ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores, 2004.




Implantando a Administração Estratégica. 2ª edição.

No ambiente da Qualidade Total: ISO 9000. 3ª edição.

. 2ª. edição. Editora Elsevier – Campus

Introdução à Teoria Geral da Administração. 6ª edição. Editora

de serviços: lucratividade por meio de operações e de

Administração Estratégica. 7ª edição.

. 2ª edição. Editora Reichmann &

Mapas Estratégicos: Convertendo ativos intangíveis em

. Administração princípios e tendências. 1ª edição.

. 7ª edição revista e ampliada.

MOTTA, Fernando C. Prestes;. VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da

Administração de Processos. 4ª edição. Editora

Atlas, 2006.

SERRA, Fernando, Maria Candida S. Torres e Alexandre Pavan Torres. Administração


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Lista das Questões Apresentadas

1. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA administração reconhece nas pessoas que integram uma organização o seu ativo mais importante.


Assinale a alternativa que não corresponde a um processo de gestão de pessoas.

(A) Processo de substitui





CHIAVENATO, i.. Gestão de Pessoas.

2. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA que contem prática a ser observada por organizavínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

(A) Realizar na alta direçãsatisfação de clientes.

(B) Evitar a criação de novos produtos e servirelacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

(C) Restringir o acesso dos clientes e usuapropriado da organização para expressarereclamações.

(D) Integrar a opinião dos usunecessidades nas decisões organizacionais.

(E) Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e con

3. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA conceitos de qualidade, envolvendo a que “Qualidade é adequaexpressa o entendimento

(A) do TQC - Total Quality Control

qual a qualidade é um instrumento estratégictrabalhadores.




Lista das Questões Apresentadas

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) administração reconhece nas pessoas que integram uma organização o seu



(A) Processo de substituição de pessoas.





Gestão de Pessoas. São Paulo: Campus, 2005.

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar


ção o planejamento e o gerenciamento do processo de

o de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

(C) Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviapropriado da organização para expressarem suas necessidades, percep

o dos usuários dos serviços, para capturar suas es organizacionais.

(E) Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as

es sob sigilo e confidencialidade.

(IADES/ EBSERH/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) Dentre os diversos conceitos de qualidade, envolvendo a figura do cliente, destaca

adequação ao uso” (PALADINI, 2006). Esta abordagem expressa o entendimento

Total Quality Control (Controle da Qualidade Total), segundo o um instrumento estratégico que deve envolver todos os




ADMINISTRATIVO/ 2013) A moderna administração reconhece nas pessoas que integram uma organização o seu



Assinale a alternativa es que desejam criar


o o planejamento e o gerenciamento do processo de

os, sob pena de prejudicar o

rios dos serviços ao pessoal m suas necessidades, percepções e

os, para capturar suas

(E) Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as

Dentre os diversos igura do cliente, destaca-se o conceito de

(PALADINI, 2006). Esta abordagem

(Controle da Qualidade Total), segundo o o que deve envolver todos os


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(C) da importância de evitar desperdjust in time.

(D) da busca da melhoria cont

(E) do denominado “zeroevitando o retrabalho.


4. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA de atuação na implementação daConsidera-se, de forma ampla, que a Gestão da Qualidade envolvetrês naturezas distintas, como mostra o quadro

Em relação aos dois primeiros ambientes de atuação,incorreta.

(A) Em ambientes de atividades industriais, a produnitidamente separados.

(B) Em ambientes de atividades industriais, hcliente.

(C) Em ambientes de geraconsumo.

(D) Em ambientes de gerado tempo.

(E) Existem atividades mistas, que envolvem produtos edo comércio.

5. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINefeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo. Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no atendimento.





ncia de evitar desperdícios, conforme o conceito do denominado

(D) da busca da melhoria contínua, com incentivo à inovação.

zero-defeito”, ou seja, de fazer certo da primeira vez,


ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2013) Há diferentes ambientes de atuação na implementação da Gestão da Qualidade em uma organização.

de forma ampla, que a Gestão da Qualidade envolves naturezas distintas, como mostra o quadro a seguir.

Em relação aos dois primeiros ambientes de atuação, assinale a alternativa

(A) Em ambientes de atividades industriais, a produção e

(B) Em ambientes de atividades industriais, há pequena interação direta com

(C) Em ambientes de geração de serviços, não há como separar produção e

(D) Em ambientes de geração de serviços, o cliente interfere somente ao longo

(E) Existem atividades mistas, que envolvem produtos e serviços, como no ca

SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo. Acerca disso, assinale

que apresenta situação na qual se observa qualidade no




(B) de que, realmente, o que faz com que o consumidor adquira um produto é o

cios, conforme o conceito do denominado

inovação.

, ou seja, de fazer certo da primeira vez,


Há diferentes ambientes Gestão da Qualidade em uma organização.

de forma ampla, que a Gestão da Qualidade envolve ações de

assinale a alternativa

o e consumo são

interação direta com o

separar produção e

interfere somente ao longo

serviços, como no caso

TRATIVO/ 2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo. Acerca disso, assinale

que apresenta situação na qual se observa qualidade no


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(C) A falta de conhecimento do produto/serviço não


(E) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça

6. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINQualidade Total – TQM (abordagem da melhoria daorganizações funcionam. A TQM reúne todas as ideias dee do processo relacionado ao cliente. Acerca da TQM, assinale a alternativa correta.

(A) Uma relação de competitividade deve ser estabelecida com os fornecedores, de modo a garantir os melhores resultados.

(B) A TQM é um processo contínuo que deveorganizacional.

(C) A melhoria é possível, ainda que não haja modos resultados.

(D) De acordo com a TQM, é imperativo ouvir os clientes, de modo que os produtos e serviços satisfaçam suas necessidades, mesmo que isso comprometa a composição de custos.

(E) Os processos podem e devem ser melhorados para redmelhorar a qualidade, desde que não onerem emalta administração.

7. (IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A técnica brainstorming é

usada na identificação de riscos. Considerando essa informação, é correto afirmar que brainstorming é


(B) uma técnica em que somente participantes experientes do projeto, partes interessadas no projeto e especialistas no assunto podem identificar os riscos.

(C) uma investigação das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina a definição do risco e permite


(E) coleta de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderança de um facilitador. Os riscos são identificados e categorizados por tipo e suas definsão refinadas.






(C) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele.


(E) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado.

SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A Administração da TQM (Total Quality Management, em inglês) é uma

abordagem da melhoria da satisfação do cliente, e também do modo como as organizações funcionam. A TQM reúne todas as ideias de melhoria da qualidade e do processo relacionado ao cliente. Acerca da TQM, assinale a alternativa

) Uma relação de competitividade deve ser estabelecida com os fornecedores, de modo a garantir os melhores resultados.

um processo contínuo que deve-se tornar parte da cultura



(E) Os processos podem e devem ser melhorados para redmelhorar a qualidade, desde que não onerem em mais comprometimento para a

(IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A técnica brainstorming é usada na identificação de riscos. Considerando essa informação, é correto afirmar que brainstorming é


ca em que somente participantes experientes do projeto, partes interessadas no projeto e especialistas no assunto podem identificar os riscos.

(C) uma investigação das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina a definição do risco e permite o agrupamento dos riscos por causas.


(E) coleta de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderança de um facilitador. Os riscos são identificados e categorizados por tipo e suas defin






induz à pesquisa dele.

o com cuidado.

A Administração da , em inglês) é uma

satisfação do cliente, e também do modo como as melhoria da qualidade

e do processo relacionado ao cliente. Acerca da TQM, assinale a alternativa

) Uma relação de competitividade deve ser estabelecida com os fornecedores,

se tornar parte da cultura

de se mensurar os


(E) Os processos podem e devem ser melhorados para reduzir os custos e mais comprometimento para a

(IADES/ SUDAM/ AGENTE ADMINISTRATIVO/ 2013) A técnica brainstorming é usada na identificação de riscos. Considerando essa informação, é correto

(A) um meio de alcançar um consenso entre especialistas. Nesta técnica, os especialistas em riscos participam anonimamente. Um facilitador utiliza um

ca em que somente participantes experientes do projeto, partes interessadas no projeto e especialistas no assunto podem identificar os riscos.

(C) uma investigação das causas essenciais dos riscos de um projeto. Ela refina agrupamento dos riscos por causas.


(E) coleta de ideias sobre o risco, geralmente geradas sob a liderança de um facilitador. Os riscos são identificados e categorizados por tipo e suas definições


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8. (IADES/ EBSERH/ ANALISTA básicos da Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa correta.


(B) Não há foco sobre os

(C) Há foco sobre os processos, em detrimento do comportamento, das relações internas e da capacidade

(D) A moral e a segurança não compõem as dimensões básicas do conceito de qualidade total.

(E) A GQT prioriza os sistemas de controle que limitam a participação e criatividade dos colaboradores da organização.


9. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL às ferramentas de gestão da qualidade, julgue

Um dos princípios da teoria da qualidade total é o trabalho proativo voltado para a prevenção de defeitos.

10. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL Benchmarking é o processo contínuo e sistemático de comparação de mépráticas de trabalho de determinada organização aos de outras organizações, no intuito de identificar fatores que conduzam a umsentido, para que o benchmarking seja efetivo, é necessário que sejamconsideradas empresas d

11. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL a política da melhoria contínua seja consolidada, os colaboradores da organização devem ser capacitados e treinados para resolver problemas.

12. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, julgue os itens que se seguem.

O MEG, considerado um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo, utiliza o conceito de aprendizado em consonância com o ciclo PDCA (plan, do, check, act).

13. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL de uma organização está diretamente relacionado a sua capacidade de atender




(IADES/ EBSERH/ ANALISTA – ADMINISTRADOR/ 2012) Quanto aos pontos básicos da Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa correta.


(B) Não há foco sobre os processos e o retrabalho.

(C) Há foco sobre os processos, em detrimento do comportamento, das relações internas e da capacidade humana em resolver os problemas.


A GQT prioriza os sistemas de controle que limitam a participação e criatividade dos colaboradores da organização.


(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) às ferramentas de gestão da qualidade, julgue os itens consecutivos.


(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Benchmarking é o processo contínuo e sistemático de comparação de mé

determinada organização aos de outras organizações, no intuito de identificar fatores que conduzam a um desempenho superior. Nesse sentido, para que o benchmarking seja efetivo, é necessário que sejamconsideradas empresas do mesmo ramo de negócio.

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) a política da melhoria contínua seja consolidada, os colaboradores da organização devem ser capacitados e treinados para resolver problemas.

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade, julgue os itens que se seguem.

O MEG, considerado um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo, conceito de aprendizado em consonância com o ciclo PDCA (plan, do,

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) de uma organização está diretamente relacionado a sua capacidade de atender




ADMINISTRADOR/ 2012) Quanto aos pontos básicos da Gestão da Qualidade Total (GQT), assinale a alternativa correta.


(C) Há foco sobre os processos, em detrimento do comportamento, das relações


A GQT prioriza os sistemas de controle que limitam a participação e

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Em relação os itens consecutivos.


ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Benchmarking é o processo contínuo e sistemático de comparação de métodos e

determinada organização aos de outras organizações, no desempenho superior. Nesse

sentido, para que o benchmarking seja efetivo, é necessário que sejam

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Para que a política da melhoria contínua seja consolidada, os colaboradores da organização devem ser capacitados e treinados para resolver problemas.

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) A respeito do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade,

O MEG, considerado um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo, conceito de aprendizado em consonância com o ciclo PDCA (plan, do,

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) O sucesso de uma organização está diretamente relacionado a sua capacidade de atender


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às necessidades e expectativas identificadas, entendidas e utilizadas para a melhoria dos processos.

14. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL fundamentos do MEG possibilitam a formulação de uma base teórica para a gestão, sendo executados por meio dos seguintes critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas e processos e resultados.

15. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL Fundação Nacional da Qualidade elaborcompetitividade das organizações brasileiras.

16. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL com o MEG, os líderes são responsáveis por consolidar o aprendizado organizacional, e por formular as estda organização.

17. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL é o critério de excelência do MEG referente aos processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desecompetências e à manutenção do bem

18. (CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL estratégias devem ser formuladas pelos colaboradores e aprovadas pelo líderes, a fim de garantir a adesão de todos, direcionando, assim, organização e determinando sua posição competitiva.

19. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) Por meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização, o que afeta diretamentfornecedor.

20. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução, controle e ação.

21. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL em vista que a gestão da qualidade




às necessidades e expectativas de seus colaboradores, que devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para a melhoria dos processos.

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) fundamentos do MEG possibilitam a formulação de uma base teórica para a

ecutados por meio dos seguintes critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas e processos e resultados.

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Fundação Nacional da Qualidade elaborou o MEG com o intuito de fomentar a competitividade das organizações brasileiras.

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) com o MEG, os líderes são responsáveis por consolidar o aprendizado organizacional, e por formular as estratégias de direcionamento e desempenho

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) é o critério de excelência do MEG referente aos processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desecompetências e à manutenção do bem-estar.

(CESPE/ INPI/ ADMINISTRAÇÃO GERAL – ADMINISTRAÇÃO/ 2013) estratégias devem ser formuladas pelos colaboradores e aprovadas pelo líderes, a fim de garantir a adesão de todos, direcionando, assim, organização e determinando sua posição competitiva.

ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) Por meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o

ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execução, controle e ação.

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011)em vista que a gestão da qualidade — tema recorrente na




de seus colaboradores, que devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para a melhoria dos processos.

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Os fundamentos do MEG possibilitam a formulação de uma base teórica para a

ecutados por meio dos seguintes critérios: liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) A ou o MEG com o intuito de fomentar a

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) De acordo com o MEG, os líderes são responsáveis por consolidar o aprendizado

ratégias de direcionamento e desempenho

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) Sociedade é o critério de excelência do MEG referente aos processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de

ADMINISTRAÇÃO/ 2013) As estratégias devem ser formuladas pelos colaboradores e aprovadas pelo líderes, a fim de garantir a adesão de todos, direcionando, assim, o desempenho da

ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) Por meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente

e a relação entre o cliente e o

ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola de qualidade, contempla as seguintes fases:

DMINISTRATIVA/ 2011) Tendo tema recorrente na administração da


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maioria das empresas —essencial à permanência da organização no

O retrabalho e o comprometimento da imagem de umarespectivamente, custos internos e externos daprodutivos de uma entidade

22. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo, a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total.

23. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL de Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção.

24. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL quatorze princípios que caracterizam a filosofia daencontra-se a eliminação da

25. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL diagrama de Ishikawa, o princípio de Painstrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização.

26. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMIFORMAÇÃO/ 2009) Sobrepesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos,trabalho, com o propósito de

a) não pode ser aplicado dentro da organização, umanecessariamente, estão existentes no mercado.


c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenasserviços, produtos e processos deplanejamento organizacional.

d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado, não sepública ou privada sem fins




— deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial à permanência da organização no mercado, julgue os itens seguintes.

rabalho e o comprometimento da imagem de umarespectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) A produto ou serviço ao final do processo produtivo, a

inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total.

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) O cicde Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção.

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming,

e a eliminação da administração por objetivos.

PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) O diagrama de Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização.

(ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – QUALQUER ÁREA DE Sobre o benchmarking, compreendido como um processo

pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho, com o propósito de melhoria organizacional, é correto afirmar:

a) não pode ser aplicado dentro da organização, uma vez que seus parâmetros, atrelados a outras organizações do mesmo porte


c) seus resultados, quando positivos, contribuem apenas para a melhoria de s, produtos e processos de trabalho, não favorecendo, porém, o

organizacional.

se apenas no âmbito do setor privado, não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos.




competitivo e se tornou mercado, julgue os itens seguintes.

rabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são, falta de qualidade dos processos

ADMINISTRATIVA/ 2011) A produto ou serviço ao final do processo produtivo, a

inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total.

ADMINISTRATIVA/ 2011) O ciclo de Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção.

TRATIVA/ 2011) Entre os qualidade de Deming,

ADMINISTRATIVA/ 2011) O reto e os modelos estatísticos são

instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização.

QUALQUER ÁREA DE o benchmarking, compreendido como um processo de

serviços e processos de melhoria organizacional, é correto afirmar:

z que seus parâmetros, atrelados a outras organizações do mesmo porte

para a melhoria de trabalho, não favorecendo, porém, o

prestando à organização


Aula 0


e) permite à organização comparar os seus sertrabalho com os de outras

27. (ESAF / ANEEL) Assinale a assertiva que identifica o método básico de gerenciamento utilizado pela qualidade.

a) O ciclo PDCA (planejamento, execução,

b) A matriz de ameaças e oportunidade e de pontos fortes e oportunidades de melhoria.




28. (ESAF/ ENAP/ ADMINIbenchmarking.

a) Técnica por meio da qual a organização compara o seude outra.

b) Capacidade que a organização tem de superar os

c) Capacidade que a organização tem de

d) Técnica gráfica de representação das atividades no

e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão

29. (FCC / MPE – RN / ANALISTA ADMINISTRAÇÃO / 2012) A Gestão pela Qualidade Total significa

(A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.

(B) um processo contínuo de medir produtos, serviços ou praos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor.

(C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

(D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder.




e) permite à organização comparar os seus serviços, produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas.

) Assinale a assertiva que identifica o método básico de gerenciamento utilizado pela qualidade.

a) O ciclo PDCA (planejamento, execução, controle e ação corretiva).





(ESAF/ ENAP/ ADMINISTRADOR) Indique a opção que defi

a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o

b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes.

c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema.

ca de representação das atividades no tempo.

e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento.


(A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.


(C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e

cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

(D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e




produtos e processos de organizações detentoras de melhores práticas.

) Assinale a assertiva que identifica o método básico de

controle e ação corretiva).


Indique a opção que define corretamente

desempenho com o

concorrentes.

de um sistema.

de julgamento.


(A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho

ocessos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor.

(C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e

cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

(D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho, consagrando aqueles que têm capacidade de manter e


Aula 0


(E) um processo de enxugamento responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização.

30. (FCC / TCE-PR / ANALISTA DE CONTROLE relação à definição de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização na gestão pública, é correto afirmar:

(A) O BSC − Balanced Scorecard

dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprendizado e crescimento, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.

(B) Para a construção da Qualidade Total, utilizamestá) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem organizacional, respectivamente.


(D) A ferramenta 5W2H é empregada especialmente como auxiliar em projetos de Benchmarking.

(E) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas.

31. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de

(A) ação corretiva.


(C) execução.


(E) verificação.

32. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica


(B) histograma.




(E) um processo de enxugamento de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização.

PR / ANALISTA DE CONTROLE – ADMINISTRATIVA / 2011) de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização

na gestão pública, é correto afirmar:

Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprendizado e

to, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.

(B) Para a construção da Qualidade Total, utilizam-se os modelos “as is” (como está) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem organizacional, respectivamente.

O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o detalhamento de processos organizacionais.


(E) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas.

4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de



4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada





de pessoal, no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos, com o objetivo

ADMINISTRATIVA / 2011) Em de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização

é um instrumento que enfoca quatro dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprendizado e

to, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.

se os modelos “as is” (como está) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem

O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o


(E) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em uma organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas.

ADMINISTRATIVA / 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o

ADMINISTRATIVA / 2010) Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a

é denominada


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(D) carta de controle.

(E) gráfico de Pareto.

33. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Demingaquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é

a) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas

b) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial.

c) eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.

d) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em prim

e) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária.

34. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gesafirmativas abaixo.


II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada àcanalização das informações com base no princípio da hierarquização.


IV. Valoriza a parceria entre usuários e presda qualidade e a melhoria contínua do processo.



a) I, II e III.

b) II, III e V.

c) II, III e IV.





AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Demingaquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é

tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas


eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.

focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em prim

colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária.

AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, analise as


II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada àcanalização das informações com base no princípio da hierarquização.


IV. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo.


e se afirma SOMENTE em




AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Deming,

tornar mais claras as diferenças entre os departamentos, pois, os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas.


eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização


colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária.

AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da tão das organizações, analise as

I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e

II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização.


tador do serviço visando a garantia



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d) I, III e IV.

e) I, II, IV e V.

35. (FCC/ MPE-RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco

a) nos usuários/clientes dos produtos e serviços.

b) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo.

c) na melhoria do desempenho, com base nas melhores práticas dos competidores.

d) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência.

e) no alinhamento entre pro

36. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR) 9001:2000 tem por finalidade certificar

(A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendaumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua, uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management).

(B) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, incluindo, para tanto, a filosofia de processos de melhoria contínua.



(E) a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, tendo em vista que a ISO 9002 restringerequisito.

37. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) processo de melhoria contínua de Deming,




RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco

usuários/clientes dos produtos e serviços.

no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo.



no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR) 9001:2000 tem por finalidade certificar

(A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua, uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management).


os e serviços dentro de uma visão sistêmica, garantindo as qualidades intrínseca e extrínseca dos mesmos.


idade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, tendo em vista que a ISO 9002 restringe-se a empresas que não exijam esse

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) processo de melhoria contínua de Deming, conforme diagrama abaixo.




RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos



cessos gerenciais e estratégias de longo prazo.

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR) A Norma ISO

(A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua am a requisitos estabelecidos e

aumentar a satisfação do cliente, não focando processos de melhoria contínua, uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management).


os e serviços dentro de uma visão sistêmica, garantindo as qualidades


idade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos, se a empresas que não exijam esse

(FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) Considere o conforme diagrama abaixo.


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38. (FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método gerencial PDCA (Shewhart e Deming) usado para a promoção da melhoria contínua, correlacione as fases aprocedimentos da coluna da direita.

1. Planejamento – PLAN

2. Execução – DO

3. Verificação – CHECK

4. Agir Corretamente – ACT

( ) apurar os resultados da tarefa executada.





(A) 4 – 3 – 2 – 1





(FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método gerencial PDCA (Shewhart e Deming) usado para a promoção da melhoria contínua, correlacione as fases apresentadas na coluna da esquerda, com os procedimentos da coluna da direita.

ACT

apurar os resultados da tarefa executada.


definir as metas e os métodos.






(FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método gerencial PDCA (Shewhart e Deming) usado para a promoção da melhoria

presentadas na coluna da esquerda, com os


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(B) 1 – 2 – 3 – 4

(C) 2 – 3 – 1 – 4

(D) 3 – 4 – 1 – 2

(E) 3 – 4 – 2 – 1

39. (CESPE/ ANATEL/ TÉCNICO ADMINISTRATIVOgestão de pessoas, julgue o item subsecutivo.

Proporcionar competitividade à organização, ajudmissão, atingir sua visão de futuro, alcançar seus objetivos e administrar suas mudanças são objetivos da gestão de pessoas.

40. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) relação à administração de recursos humanosgestão de pessoas, julgue os itens a seguir.

Em razão da importância da administração de recursosorganizações, o órgão de ARH deveestrutura organizacional, o que

41. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) profissionais de recursos humanos devem preocuparempregados façam corretamente as tarefas, compela organização, para garantir aorganizacionais e individuais.

42. (FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) Apresentamos na Coluna I, cinco Modelos Operacionais de Planejamento de gestão de pessoas. Estabeleça a correta correspondência com suas respectivas definições, indicadas na Coluna II.

Coluna I

1. Modelo com base na procura estimada do produto

2. Modelo com base em segmentos de cargos.

3. Modelo de substituição de






CESPE/ ANATEL/ TÉCNICO ADMINISTRATIVO/ 2012) No que se refere à gestão de pessoas, julgue o item subsecutivo.

Proporcionar competitividade à organização, ajudar no cumprimento de sua missão, atingir sua visão de futuro, alcançar seus objetivos e administrar suas mudanças são objetivos da gestão de pessoas.

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) relação à administração de recursos humanos (ARH) e dos gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.

Em razão da importância da administração de recursos humanos no âmbito das organizações, o órgão de ARH deve estar posicionado no nível decisório da

organizacional, o que corresponde ao nível hierárquico de

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) profissionais de recursos humanos devem preocupar-se emempregados façam corretamente as tarefas, com base nos padrões definidos

la organização, para garantir a eficiência, e não com o alcance dos objetivos e individuais.

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) Apresentamos na Coluna I, cinco Modelos Operacionais de Planejamento

de pessoas. Estabeleça a correta correspondência com suas respectivas definições, indicadas na Coluna II.

1. Modelo com base na procura estimada do produto ou serviço.

segmentos de cargos.

3. Modelo de substituição de postos-chave.






/ 2012) No que se refere à

ar no cumprimento de sua missão, atingir sua visão de futuro, alcançar seus objetivos e administrar suas

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) Com novos desafios da

humanos no âmbito das estar posicionado no nível decisório da

corresponde ao nível hierárquico de diretoria.

(CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) Os se em garantir que os

base nos padrões definidos eficiência, e não com o alcance dos objetivos

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS – PSICOLOGIA/ 2013) Apresentamos na Coluna I, cinco Modelos Operacionais de Planejamento

de pessoas. Estabeleça a correta correspondência com suas

ou serviço.


Aula 0


Coluna II

( ) Representação visual para tomada de decisão adas organizações.


( ) Modelo sistêmico, leva em conta dois aspectos:humanos e fluxo interno.

( ) As necessidades de pessoal são uma variávelestimada do produto ou do serviço.

( ) Mapeia o movimento das pessoas para dentro,organização.

A sequência correta é:

A) 1, 4, 2, 5 e 3

B) 3, 2, 5, 4 e 1

C) 3, 4, 5, 2 e 1

D) 3, 2, 5, 1 e 4

E) 3, 5, 2, 1 e 4

43. (FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) Ao longo da história, o trabalho sofreu função. Podem ser definidas trêsIndustrial Neoclássica e a Era da Informação. Marqueapresenta as principais características da Era Industrial Neoclássica.

A) A principal característica dessa era são asrápidas, imprevistas, turbulentas.

B) Com o surgimento dos países desenvolvidos oupassaram a adotar estrutura organizacional burocrática.

C) Aumento das transações comerciais, queinternacional, tornando-acentuando a competição entre as

D) O Modelo Burocrático e a Teoria Estruturalistaperíodo.

E) Foi caracterizada pela expulsão dosgrandes latifundiários, obrigandonos grandes centros urbanos.

44. (FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS 2013) São seis os processos básicos de gestão de pessoas: agregar pessoas;




( ) Representação visual para tomada de decisão a respeito de permutas dentro


) Modelo sistêmico, leva em conta dois aspectos: provisão de insumos humanos e fluxo interno.

( ) As necessidades de pessoal são uma variável dependente da procura do serviço.

( ) Mapeia o movimento das pessoas para dentro, através e

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS Ao longo da história, o trabalho sofreu modificações em sua definição e

função. Podem ser definidas três eras distintas: a Era Industrial Clássica; a EraIndustrial Neoclássica e a Era da Informação. Marque


A) A principal característica dessa era são as mudanças, que se tornaram turbulentas.

B) Com o surgimento dos países desenvolvidos ou industrializados, as empresas estrutura organizacional burocrática.

transações comerciais, que passaram a ter amplitude -se cada vez mais intensas e menos

acentuando a competição entre as empresas.

D) O Modelo Burocrático e a Teoria Estruturalista deram as características do

izada pela expulsão dos trabalhadores rurais de suas terras pelos latifundiários, obrigando-os a ocupar os postos de trabalho degradantes

urbanos.

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS São seis os processos básicos de gestão de pessoas: agregar pessoas;




respeito de permutas dentro

provisão de insumos

dependente da procura

através e para fora da

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS – PSICOLOGIA/ em sua definição e

eras distintas: a Era Industrial Clássica; a Era a alternativa que


mudanças, que se tornaram

industrializados, as empresas

passaram a ter amplitude se cada vez mais intensas e menos previsíveis,

deram as características do

trabalhadores rurais de suas terras pelos trabalho degradantes

FUNCAB/ CAERD/ ANALISTA DE GESTÃO E NEGÓCIOS – PSICOLOGIA/ São seis os processos básicos de gestão de pessoas: agregar pessoas;


Aula 0






D) Em determinadas condições, um ou outro pode

E) Manter pessoas.

Gabarito 1. LETRA A

2. LETRA D

3. LETRA B

4. LETRA D

5. LETRA E

6. LETRA B

7. LETRA E

8. LETRA A

9. CERTO

10. ERRADO

11. CERTO

12. CERTO

13. ERRADO

14. ANULADA

15. CERTO

16. CERTO

17. ERRADO

18. ERRADO

19. CERTO

20. CERTO

21. CERTO

22. ERRADO

23. ERRADO






egar e monitorar pessoas.


D) Em determinadas condições, um ou outro pode assumir prioridades.

24. CERTO

25. ERRADO

26. LETRA E

27. LETRA A

28. LETRA A

29. ETRA C

30. LETRA A

31. LETRA E

32. LERRA A

33. LETRA C

34. LETRA D

35. LETRA A

36. LETRA B

37. LETRA A

38. LETRA D

39. CERTO

40. ERRADO

41. ERRADO

42. LETRA D

43. LETRA C

44. LETRA D




aplicar pessoas; recompensar pessoas; desenvolver pessoas; manter pessoas; monitorar pessoas. Qual(is) dele(s) é(são) o(s) mais importante(s)?

assumir prioridades.

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