Aula Hotelaria - Serviços

8/3/2019 Aula Hotelaria - Servios

1/32

MARKETING DESERVIOS


2/32

Aspectos Especficos Dos

Servios.


3/32

Os Servios

As empresas criam valor oferecendodiferentes tipos de servios de que os

clientes necessitam, apresentando as suascapacidades e entregando-as de umaforma agradvel e conveniente a um preo justo. Em troca, as empresas recebem

valor dos seus clientes.


4/32

Os Servios

As empresas que mais triunfam so asque conseguem proporcionar maiorvalor aos clientes.


5/32

Fatores que Influenciam os Servios

Alteraes legislativas.

Privatizaes.

Inovaes Tecnolgicas.

Crescimento de grupos de empresas epontos de venda de franchising.

Internacionalizao e globalizao.

Presses para aumentar a produtividade.


6/32

Fatores que Influenciam os Servios

Melhoria da Qualidade.

Aumento dos negcios de leasing e dealuguel.

Fabricantes fornecedores de servios.

Diversificao das fontes de financiamentonas organizaes pblicas e no

lucrativas. Aparecimento de novos gestores

(inovadores).


7/32

O Que Um Servio?

Ato ou performance oferecido por uma

parte (empresa) a outra (cliente). Apesarde um servio poder estar relacionado comum produto (ex. manuteno de umamquina), essencialmente intangvel.

Normalmente no resulta na propriedadede nenhum dos fatores de produo.


8/32

O Que Um Servio?

So as atividades economicas que criamvalores e fornecem benefcios aos

clientes num momento e localespecficos, tendo por base um desejode mudana num setor de servios.


9/32

O Que Um Servio?

So atividades que criam valor nummomento e lugar especfico e atravs das

quais algum obtm uma dada mudana.


10/32

O Que Um Servio - caractersticas

So imateriais

So produzidos e consumidos simulta-neamente

A produo da generalidade dos servios

pressupe uma relao direta entre cliente epessoal em contato A qualidade dos servios no passvel de

ser controlada


11/32

Diferenas Bsicas entre Bens eServios

Propriedade.

Intangibilidade.

Envolvimento dosconsumidores.

Participao de outraspessoas

Variabilidade naproduo

Dificuldade na Avaliao.

No existem inventrios.

Importncia do tempo.

Canal fsico ou eletronico.

Armazenamento.

Importncia do fator

Tempo.


12/32

Formas de Classificao dosServios Grau de tangibilidade do processamento do

servio. Quem o receptor do processo de realizao

do servio (B2B, B2C). Lugar e momento da entrega do servio. Estandardizao versus personalizao.

Natureza da relao com os clientes.

Equilbrio entre a oferta e a procura. Grau de participao do equipamento,

instalaes e pessoas no desenvolvimentodos servios.


13/32

Questes Fundamentais Na GestoDas Empresas De Servios A necessidade do equilbrio entre oferta e

procura.

A importncia do pessoal em contato

Relacionamento permanente e constantecom os clientes.

A gesto do suporte fsico.

A comunicao


14/32


procura.

Uma vez que os servios no se podemarmazenar, h sempre o risco de surgir umdesajustamento relativamente procura, isto ,de haver uma oferta insuficiente nos momentosde ponta ou sobrecarga de custos fixos

importantes na poca baixa.


15/32


procura. Como resolver?

Equilbrio resultante da adaptao da oferta

Equilbrio resultante do esforo de comunicao

Equilbrio resultante da aplicao de diferentes tarifas

Praticar overbooking


16/32

Questes Fundamentais Na GestoDas Empresas De Servios A gesto do pessoal em contato.

Nas empresas de servios, o pessoal queassegura as diferentes prestaes essencial paraa avaliao que o cliente faz da sua qualidade epara a satisfao pelo seu consumo,especialmente o que est em contato direto com

os clientes.


17/32

Questes Fundamentais Na GestoDas Empresas De Servios A gesto do pessoal em contato. Como

resolver?

Formao constante do pessoal

Cultura de empresa forte e coesa


18/32

Questes Fundamentais Na GestoDas Empresas De Servios Relacionamento com a clientela.

A participao do cliente no processo produtivo

leva a que este assuma um conjunto de tarefasque, de outra forma, estariam a cargo da empresaprodutora: colabora no diagnstico denecessidades, contribui para o aumento deprodutividade da empresa, controla a qualidade,d sugestes de melhoria/inovao, divulga oproduto junto dos potenciais clientes, etc...


19/32

Questes Fundamentais Na GestoDas Empresas De Servios Relacionamento com a clientela. Como

resolver?

Incremento do interface com os clientes

Aumentando a notoriedade

Identificando as necessidades do cliente

Esclarecendo, informando, fidelizando

Informando-se sobre a satisfao do cliente


20/32

Questes Fundamentais Na GestoDas Empresas De Servios A gesto do suporte fsico.

suporte fsico revela-se no marketing de serviosessencialmente a dois nveis:

gesto do ambiente (ponto de venda: sinaltica,decorao, disposio, som, envolvente...)

e gesto funcional (instrumentos operacionaispara a prestao do servio).


21/32

Questes Fundamentais Na GestoDas Empresas De Servios A comunicao.

A intangibilidade e a imaterialidade dos servios,a ausncia de forma, cor, embalagem... colocamalgumas dificuldades comunicao, uma vez quelhe exigido que concretize promessas ebenefcios, sem suporte material evidente. Paraalm disso, a participao do pessoal em contato

e a participao do consumidor na produo dosservios coloca dificuldades na garantia de umaqualidade de servio homognea para cadacliente.


22/32


Posicionamento e promessasPosicionamento e promessas

Pelo seu carter intangvel, os servios so muitas vezes

mais difceis de compreender que os produtos. Isso explicaque a comunicao dos servios d muitas vezes um largoespao informao e recorra a subterfgios paraconcretizar o que , por essncia, imaterial. Assim, um hotelpode comunicar sobre o local, os espaos verdes, a

arquitectura, para sugerir a estadia tranquila que os clientespodem esperar obter.

1 Discurso cliente

2 Discurso empresa ou discurso corporate

3 Discurso emoo


23/32


AlvosAlvos ee momentosmomentos dede comunicaocomunicao

A comunicao dos servios difere da comunicao dos

produtos em 3 aspectos essenciais:

- Faz-se sobretudo no momento do consumo, enquanto que oessencial da comunicao dos produtos anterior;

- A comunicao interna decisiva para mobilizar o pessoalem contacto e pessoal de back-office;

- As empresas de servios tm a possibilidade de utilizarmelhor a comunicao nos pontos de venda que oshomlogos produtores.


24/32

O Marketing-mix dos servios Os oitos Ps dos servios

Marketing de Produtos

4 p

s: produto, preo, distribuio e comunicao

8 ps

Marketing de Servios

A natureza distintiva dos servios, especialmente o

envolvimento dos clientes na prestao dos servios e aimportncia do factor tempo, requer a incluso nasestratgias de marketing de servios de outros elementosestratgicos.


25/32

Produto.

O Marketing-mix dos servios

Core servio base

Ao servio base deve associar-se o maior nmero de serviossuplementares para o transformar num produto alargado.Esses servios devem ser desenhados de acordo com asnecessidades dos consumidores.

Ou seja, necessrio ter em ateno todos os servios quepodem contribuir para a criao de mais valor para osconsumidores.

Servios suplementares


26/32

Processo.


Significa o mtodo e sequncia de aes em que funciona o

sistema de operaes dos servios. Processos maldelineados iro incomodar os consumidores, pois osresultados no sero os melhores. Por outro lado, um bomdesenho dos processos ir ajudar o pessoal do front-office adesempenhar bem as suas funes, o que ir resultar numamaior produtividade e diminuio de falhas nos servios.


27/32

Momento e Lugar.


Substitui a varivel distribuio no marketing industrial. Diz

respeito ao momento e lugar em que os servios soentregues, tal como os canais e mtodos utilizados. Podemexistir canais fsicos ou electrnicos (ou ambos),dependendo da natureza do tipo de servio. A velocidade e aconvenincia do momento e lugar est a tornar-se, para osconsumidores, um dos determinantes mais importantes na

estratgia de entrega dos servios.


28/32

Produtividade e Qualidade.


A produtividade diz respeito forma como os inputs so

transformados em outputs que so valorizados pelosconsumidores.A qualidade refere-se ao grau em que um servio satisfaz osconsumidores no que diz respeito s suas necessidades,desejos e expectativas. A qualidade de um servio essencial para a diferenciao e lealdade dos clientes.

Contudo, importante haver um equilbrio entreprodutividade e qualidade.


29/32

Pessoas.


Muitos servios dependem, direta ou indiretamente, dainterao pessoal entre clientes e colaboradores. A naturezadestas interaces influencia fortemente a percepo dosclientes relativamente qualidade dos servios.

As empresas de servios com sucesso votam um esforosignificativo ao recrutamento, treino e motivao do seu

pessoal, especialmente o do front-office.


30/32

Comunicao e Educao.


Este componente desempenha trs papis vitais:fornecimento de informao necessria e conselhos,persuaso do target dos benefcios de um servio eencorajamento dos clientes para adaptarem determinadasaes em momentos especficos.

No marketing de servios a comunicao , essencialmente

educacional, especialmente para novos consumidores.A comunicao pode ser veiculada atravs de individuais(fora de vendas) ou atravs dos mass media (internet, tv,rdio, imprensa, brochuras).


31/32

Evidncia Fsica.


O aspecto dos edifcios, veculos da empresa, aspectointerior dos locais de prestao dos servios, equipamento,membros do staff, materiais impressos e outros aspectosvisveis fornecem alguma tangibilidade aos servios. importante cuidar este aspecto pois tem um grande impactona percepo de qualidade dos clientes.


32/32

Preo e Outros Custos dos Servios.


Este componente tem a ver com os custos em que os clientesincorrem na obteno dos benefcios do servio. Estes custosso muito mais complexos do que os estipulados para osprodutos.

Documents

Aula Hotelaria - Serviços