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Como responder a avaliações online, questionários de satis-fação e mensagens dos hóspedes
GUIA
INTRODUÇÃO
Independentemente do canal, a abordagem básica para re-sponder a todos os tipos de comentários dos clientes acaba sendo a mesma.
A diferença mais importante é que as avaliações, bem como as respostas que damos a elas, são compartilhadas publica-mente e podem ser vistas por centenas ou até milhares de possíveis compradores. Os questionários de satisfação e as respostas apresentadas, por outro lado, são compartilhadas de forma privada entre os hóspedes e a equipe do hotel, de-sta forma não têm o mesmo potencial de marketing que as avaliações on-line. O mesmo acontece com a Plataforma de Mensagens, que normalmente são feitas em canais privados.
Outra fator importante é que as avaliações online muitas vezes são anônimas ou postadas com um nome de perfil que não facilita sua identificação, desta forma os funcionários do hotel nem sempre sabem quem é o hóspede. Já com os questionários, você pode identificar facilmente o hóspede e verificar os detalhes da sua estadia.
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Silvia Battistella, Online Reputation Manager
Barceló Hotel Group
"Estabelecemos metas diferentes para cada tipo de resposta. Ao responder a uma avaliação, estamos publicando uma mensagem para toda uma co-munidade de possíveis hóspedes. Re-spondemos as avaliações focados em aumentar nossas vendas. Quando re-spondemos a um questionário, o hós-pede já é um cliente, por isso buscamos construir fidelidade."
QUADRO DE RESPOSTA
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Independente de onde o feedback foi feito, as respostas às rec-lamações devem incluir três elementos:
1. Agradecer ao hóspede pelo feedback.
2. Oferecer um sincero pedido de desculpas.
3. Informar como o caso será acompanhado
Em alguns casos, uma breve explicação também pode ser apropriada, embora você deva tomar cuidado para não dar desculpas.
Escolha suas palavras com cuidado
As palavras que usadas para responder uma avaliação pode ter um impacto direto nas
impressões. Se você disser a coisa errada, você cria ou reforça impressões negativas. Se
você disser a coisa certa, você melhora a percepção.
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Aqui estão algumas instruções para auxiliar a re-sponder suas avaliações on-line. Lembre-se de que toda empresa tem uma voz única e todas as dire-trizes devem estar adequadas à sua marca.
• Responda rapidamente às avaliações, em um pra-zo de 48 horas, em especial as avaliações negativas. Antes de responder investigue o caso para garantir que você entenda exatamente o que aconteceu.
• Não se sinta obrigado a responder a todas as aval-iações. Priorize avaliações negativas e use respostas que adicionem algo significativo e relevante à con-versa, como um pedido de desculpas, explicação ou esclarecimento.
• Prefira responder primeiro os canais de avaliações mais populares e influentes, como TripAdvisor, Goo-gle, Booking e outros sites que ajudam você a atin-gir o público-alvo e gerar receitas.
• Dirija sua resposta diretamente ao avaliador, usan-do o nome de perfil no site. Mesmo que você saiba quem é a pessoa, proteja sua privacidade.
• Seja breve. Agradeça ao hóspede, se necessário ofereça um sincero pedido de desculpas e diga como você pretende seguir com o caso.
• Procure ter um tom profissional e esclarecedor, refletindo a identidade e personalidade da marca, evitando ser muito casual ou excessivamente formal.
• Seja cordial e aberto a todos os tipos de feedback. Não deixe transparecer que está zangado ou defen-sivo, e nunca diga nada que possa provocar o cliente. Se estiver chateado, escreva a resposta, reflita sobre seu conteúdo ou espere até o dia seguinte e peça a alguém para revisar sua resposta. • Seja original. Personalize cada resposta, abordando os detalhes da avaliação.
DIRETRIZES PARA RESPONDER AS AVALIAÇÕES ONLINE
DIRETRIZES PARA RESPONDER AS AVALIAÇÕES ONLINE
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• Mostre empatia. Como representante de sua mar-ca, você deve demonstrar a mesma consideração, cuidado e atenção aos detalhes on-line que demon-stra no estabelecimento.
• Reforce os aspectos positivos da experiência do hóspede mencionados na avaliação. Se o feedback for misto, confirme o positivo primeiro e depois o negativo.
• Tranquilizar seus clientes. Se o hóspede teve uma experiência ruim, o hóspede em potencial está espe-
rando por garantia de que a mesma coisa não aconte-cerá com ele.
• Personalize a resposta com seu primeiro nome, últi-ma inicial e cargo. Se for o caso, diga que espera rece-bê-los de volta.
• Peça a alguém para revisar as respostas antes de po-star, especialmente no caso de assuntos delicados.
• Não ofereça desconto, reembolso ou qualquer tipo de compensação, pois isso pode incentivar o abuso. Entenda as políticas de cada site de avaliação.
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Avaliações negativas exigem a maior parte da nossa atenção, mas se você estiver gerenciando um bom hotel, a grande maioria de suas avaliações serão positivas. Embora você não tenha a obrigação de responder a todas as avaliações positivas, é uma boa estratégia reconhecer seus defensores e destacar os pontos fortes. Os clientes que compartilham ex-periências positivas e recomendam sua propriedade são extremamente valiosos. Tenha eles por perto!
Sendo assim, caso você receba muitas avaliações positivas, provavelmente terá dificuldades em mostrar originalidade em cada resposta. Essas dicas ajudarão a garantir que cada resposta seja exclusiva.
• Agradeça ao hóspede.• Compartilhe o entusiasmo. Por exemplo, "Estamos muito felizes..." • Comente sobre os detalhes. Por exemplo, “Estou muito feliz em saber que você gostou do suflê Grand Marnier do nosso Restaurante ABC, que por sinal é o meu prato favorito”.
• Diga que você compartilhará os comentários com a equipe. • Diga que você está ansioso para recebê-los de volta.
Além disso, é uma boa prática mencionar o nome de seu hotel em avaliações positivas, mas evite mencioná-lo em avaliações negativas. Alguns sites permite pesquisar pelo conteúdo das respostas.
RESPONDENDO ÀS AVALIAÇÕES POSITIVAS
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EXEMPLOS DE RESPOSTA A AVALIAÇÕES ONLINE
POSITIVO
“Como é maravilhoso saber o quanto você aproveitou a sua estadia no [Nome do Hotel + Localização]! Estou particu-larmente feliz em saber que nossos atendentes da pisci-na cuidaram tão bem de sua família. Com certeza compar-tilharei seus comentários com a equipe. ”
NEUTRO
“Obrigado por seu feedback, o qual também compartilhei com nos-sa equipe. Fico feliz em saber que você encontrou seu quarto como solicitou, espaçoso e impecável. Quanto à sua experiência de check-in, fazemos o melhor possível para acomodar chegadas antecipadas, e lamento que seu quarto não estava pronto no momento de sua chega-da. Esperamos que você nos visite novamente em breve. ”
NEGATIVO
“Obrigado por dedicar um tempo em compartilhar sua experiência. Por favor, aceite minhas sinceras desculpas que a sua estadia foi menos do que perfeita. Eu revisei seu feedback com nossa equipe de recepção para garantir que tais problemas não se repitam. Espero que você nos dê a oportunidade de nos redimir em uma estadia futura. ”
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Nossas instruções para responder questionários de satisfação são semelhantes às avaliações on-line, com algumas considerações adicionais descritas abaixo. Lembre-se de que toda empresa tem uma voz única. Lembre-se de que toda empresa tem uma voz única e todas as diretrizes devem estar adequa-das à sua marca.
• Para questionários negativos e neutros, use suas re-spostas para resolver problemas de forma particular e discreta com os hóspedes. Para pesquisas positivas, use-as para se envolver com o hóspede, criar rela-cionamentos diretos e conquistar sua fidelidade.
• Responda rapidamente ao hóspede, em especial ao feedback negativo, em um prazo de 72 horas. Priorize comentários negativos e classificações que requer desculpas ou explicações. Uma resposta ráp-ida e cuidadosa pode impedir uma avaliação on-line negativa.
DIRETRIZES PARA RESPONDER SEUS QUESTIONÁRIOS
• Para questionários In-Stay, a agilidade é essencial. Responda ao feedback negativo imediatamente ou não mais do que duas ou três horas. Uma pequena chama-da pode ser maneira mais rápida e eficaz de resolver problemas.
• Busque responder a todas ou à maior parte dos ques-tionários, mesmo que seja apenas para agradecer ao hóspede pelo feedback. Uma ferramenta de pesquisa com modelos de resposta predeterminados pode au-tomatizar parte do processo.
• Encaminhe as respostas do gerente geral ou de out-ro gerente sênior. Personalize a mensagem usando o nome do cliente e assinando com o nome completo do gerente, título e informações de contato direto.
• Seja breve. Agradeça ao convidado pelo tempo res-ervado para concluir a pesquisa, ofereça um sincero pedido de desculpas, se necessário, e diga como irá acompanhar o caso.
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Se o feedback for mixto, confirme o positivo primeiro e depois o negativo.
• Se apropriado, considere oferecer ao hóspede um reembolso ou desconto em uma estadia futura como compensação por um lapso no serviço ou outra decepção.
• Se o hóspede parecer irritado ou frustrado, pegue o telefone e ligue para o hóspede.
• Tratando-se de um hóspede frequente ou de alguém com cartão de fidelidade, agradeça a sua fidelidade e faça um es-forço extra para atender a seus comentários e resolver suas rec-lamações.
• Adicione um lembrete nas confirmações dos questionári-os convidando o hóspede a publicar uma avaliação online. A Solução ReviewPro Guest Satisfaction torna isso fácil. Ela tam-bém permite que você avalie as respostas perguntando aos hós-pedes se eles acharam a resposta oferecida pelo gerente útil.
GUIDELINES FOR RESPONDING TO SURVEYS
POSITIVO
“Obrigado por nos enviar suas impressões sobre sua recente estadia em nosso hotel. A sua opinião é muito importante para nós. Estamos muito felizes em saber que você desfrutou bons momentos conosco. Espera-mos recebê-lo novamente em breve."
MIXTOS
“Como hóspede frequente do nosso hotel, o seu feedback é extremamente valioso. Fico feliz em saber que você achou o serviço e qualidade do quar-to excelentes. Quanto ao seu café da manhã, lamento sinceramente que não tenha sido de acordo com nossos padrões habituais. Para demonstrar que nos importamos, envio em anexo um certificado para que desfrute nos-so café da manhã como cortesia em sua próxima estadia. Estamos ansiosos para recebê-lo de volta em breve."
NEGATIVO
“Lamento muito saber da sua de-cepção com a qualidade do wi-fi em seu quarto e a atitude dos funcionários. Vou discutir seus comentários com a equipe. Es-peramos que você nos dê outra oportunidade. Por favor, entre em contato comigo diretamente na sua próxima visita, e terei o prazer em trabalhar com os pre-parativos ”
EXEMPLOS DE RESPOSTA DE QUESTIONÁRIOS
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A tecnologia digital está mudando a forma como os consumidores interagem com as empresas. Cada vez mais, as comunicações estão deixando de acontecer por telefone, por e-mail ou mesmo pessoalmente, en-quanto SMS, chat na web e aplicativos de mensagens estão ganhando força.
O envio de mensagens passou a ser uma forma única de comunicação que acontece em tempo real, e requer uma abordagem diferenciada dos demais canais de feedback dos clientes. A maioria das pessoas adquirem vícios enquanto estão falando com amigos e familiares adotando hábitos que não são bem vistos em um ambi-ente de negócios. Se os funcionários demoram a reagir ou parecerem estar apressados, distraídos ou não são claros nas respostas, eles se arriscam a confundir, frus-trar ou até mesmo irritar o hóspede.
Abaixo estão algumas orientações para garantir que os funcionários se comuniquem com o hóspede de forma clara e eficaz nos canais de mensagens.
DIRETRIZES PARA RESPONDER AS MENSAGENS DOS HÓSPEDES
• Responda prontamente. As pessoas esperam re-spostas rápidas em texto e chat - geralmente em questão de minutos. Crie um fluxo interno de tra-balho para garantir que os funcionários monitorem os canais, entendam as responsabilidades e respon-dam o mais rápido possível. Use respostas automáti-cas pode garantir ao hóspede que um funcionário responderá assim que estiver disponível.
• Apresente-se. Se você estiver enviando mensagens para um hóspede pela primeira vez, inclua seu nome e departamento. Se você receber uma mensagem e não souber de quem é, não diga "Quem é?", Diga: "Posso confirmar seu nome e número do quarto?"
• Seja claro e conciso. Tenha em mente que o hós-pede pode estar se deslocando ou atarefado. Man-tenha as mensagens curtas e objetivas, sem parecer rude ou grosseiro. Lembre-se sempre da boa edu-cação - por favor e obrigado.
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• Seja profissional. Mensagens de texto com os hós-pedes são diferentes de mensagens de texto com os amigos. Evite abreviações, jargões e emojis que pos-sam confundir ou ser mal interpretados. Na dúvida, digite. Utilize um tom esclarecedor, não muito casu-al nem muito formal. Sempre verifique se há erros de digitação antes de enviar.
• Lide com situações complexas off-line. Se o hós-pede estiver confuso ou zangado, ou caso o assunto seja delicado e complexo, ofereça-se para ligar para o hóspede quando tiver o assunto resolvido, evitan-do que a situação piore.
• Construa uma biblioteca de Perguntas Frequentes. Mantenha um banco de dados de respostas rápi-das para as perguntas mais comuns, economizando tempo e ganhando agilidade, precisão e consistência no tempo de resposta.
GUIDELINES FOR RESPONDING TO GUEST MESSAGING
• Fique atento aos hóspedes ao seu redor. Eles não sabem se você está enviando mensagens para um hóspede ou um amigo.
• Estruture sua estratégia e ofereça um suporte certeiro. Antes de implementar uma estratégia de mensagens, você precisa ter objetivos claros, ferra-mentas certas, uma equipe preparada e processos funcionando. Por exemplo, algumas ferramentas de mensagens oferecem recursos como respostas automáticas, criação de casos e fluxos de trabalho internos para garantir um tratamento simplificado e eficaz em suas comunicações.
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SOBRE NÓS
A ReviewPro é líder mundial em soluções de GuestIntelligence, com mais de 55 mil hotéis em 150 países. Marcas mundialmente famosas como: Radisson Hotel Group, Kempinski Hotels, Red Lion Hotelse, Mèlia Hotels International confiam na Re-viewPro para consolidar Guest Intelligence em uma plataforma poderosa.
O pacote de aprimoramento da experiência docliente, é uma solução baseada em nuvem dedados, que inclui gerenciamento de reputação on-line, pesquisas de satisfação do cliente, gerencia-mento automático de casos e um inovador centro demensagens. As ferramentas e processos que aReviewPro oferece permitem que os hoteleirostransformem proativamente a percepção doshóspedes em ações para priorizar melhoriasoperacionais e de serviço, oferecer melhoresexperiências aos hóspedes e aumentar a satisfação do cliente, a reputação online e a receita.
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O Global Review Index™ (GRI) da ReviewPro, opadrão da indústria em pontuação da reputaçãoonline, baseia-se em comentários coletados de 175OTAs e páginas de avaliações em mais de 45 idio-mas. O GRI™ é usado para gerenciar a reputação onlinecomparando um hotel individual ou grupo de hotéis,analisando resultados entre propriedades econcorrentes, e acompanhando a evolução dodesempenho de um hotel ao longo do tempo.
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O QUE NÓS FAZEMOS
