Como usar os Gatilhos Mentais para Vendas B2B

1. Introdução2. Gatilhos Mentais

1. Dor e Prazer2. Autoridade3. Storytelling4. Urgência5. Antecipação6. Por quê?7. Comunidade8. Prova Social9. Reciprocidade10. Simplificação11. Intimidade12. Carisma13. Emoção

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Índice2. Gatilhos Mentais

14. Desprendimento15. Especificidade16. Referência17. Viagem Subliminar18. Multicanal19. Crença20. Competição21. Fatos de Terceiros22. Ser interessante23. Conversas24. Polêmica25. Importância26. Interrupção de padrão

3. Próximos passos

Gatilhos mentais são técnicas de persuasão quefuncionam como atalhos para o sistema límbicoativando emoções que facilitam a condução para umaação planejada.

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Qualquer compra é resultado de um processo de decisão quedepende de análises racionais e respostas emocionais. Ointeressante é que uma decisão surge primeiramente noinconsciente e depois busca argumentos racionais para sejustificar. Algumas vezes, nem passa por esta etapa racional.

Quem nunca se deixou seduzir por uma guloseima mesmo sabendo de seus malefícios?

Mesmos nas vendas complexas, os componentes emocionais sãofatores importantes para convencer o cliente a se decidir pelo seuproduto.

Neste e-book serão apresentadas técnicas de persuasão baseadasem gatilhos mentais para conduzir um processo dedesenvolvimento de negócios.

Introdução

Vamos começar?

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Sabe-se que o processo de decisão acontece sob o aspectoemocional e tem suma importância em processos devendas complexos.Os gatilhos mentais são técnicas de persuasão que devemser aplicadas com os objetivos de acelerar e ajudar natomada de decisões. Ao contrário das tentativas demanipulações, que resultam quase sempre em perda decredibilidade e integridade dos vendedores.

Neste material foram selecionados os gatilhos mentaisaplicáveis ao mercado B2B mais populares. Junto com oconceito de cada gatilho, foram preparadas dicas deutilização para aumentar o sucesso das suas vendas.

Você irá notar que muitas práticas já são utilizadas no seudia a dia e muitos destes gatilhos se interrelacionam paraobter os resultados desejados. Só para simplificar,trataremos os entregáveis de sua empresa como produtos,mas o mesmo se aplica para serviços e soluções.

Desprendimento

Especificidade

Referência

Viagem Subliminar

Multicanal

Crença

Competição

Fatos de terceiros

Ser interessante

Conversas

Polêmica

Importância

Interrupção de padrão

Dor e Prazer

Autoridade

Storytelling

Urgência

Antecipação

Por quê?

Comunidade

Prova social

Reciprocidade

Simplificação

Intimidade

Carisma

Emoção

Como trabalhar os aspectos emocionais para o sucesso de uma

venda?

Dicas• Tenha conhecimento dos desafios de seus

clientes antes de oferecer um produto;

• Contextualize seu produto em função das necessidades dos clientes;

• Primeiro apresente as “dores” que seu produto vai solucionar e depois os “prazeres”;

Dor e PrazerAs pessoas geralmente buscam se afastar decoisas que causam dor e demonstram preferênciaao que lhe proporciona prazer. Na maioria dasvezes a resolução das dores é prioritária frente aobtenção de prazeres.

Este é o gatilho principal da busca por soluçõesaos diversos problemas encontrados nasempresas.

Os fatores que causam dor ou prazer sãoespecíficos de cada realidade, assim deve-seconhecer bem os desafios de seus clientes paraassim, saber posicionar melhor o seu produto emum processo de venda.

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Dicas• Disponibilize conteúdos relevantes

gratuitamente sobre o assunto de seu domínio orientado pela metodologia de inbound marketing;

• Esteja atualizado e manifeste suas opiniões sobre seu mercado;

• Ministre palestras, dê entrevistas. Seja reconhecido em seu mercado.

• Divulgue fatos que reforcem sua autoridade;

AutoridadeEm situações de necessidade buscamos a ajudade profissionais que demonstram autoridade noassunto, aceitando até pagar preços superioresao mercado.

Não basta ter diplomas ou colecionar vitórias, énecessário divulgar as competências que suaempresa possui permitindo que seus clientes oreconheçam como referência.

Construa uma imagem forte e ofereça conselhosde valor para que seus clientes sejam motivados aacompanhar sua trajetória e o seu nome seja “topof mind” quando se tratar de assuntos do seudomínio.

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Dicas• Utilize narrativas que possuam

similaridade com o público e que provoque emoções;

• Os vídeos e animações são formas efetivas de aplicar o storytelling;

• Transforme estudos de casos, experiências de clientes e o uso de seu produto em histórias.

StorytellingDesde a antiguidade, usamos histórias fictícias oureais para sensibilizar e facilitar o entendimentode algum assunto.

O storytelling é um eficiente gatilho mental. Umahistória pode despertar grande interesse eengajamento, principalmente quando criaidentificação com a realidade da outra pessoa eprovoca emoções.

Esta é uma forma didática de comunicar sobresua proposta de valor e demonstrar como o seunegócio pode transformar a realidade do seucliente, facilitando o entendimento das aplicaçõesde seus produtos.

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Dicas• Estabeleça limites de volumes periódicos

de vendas para controlar o equilíbrio entre oferta e procura;

• Crie condições para usar o tempo ao seu favor;

• Ofereça benefícios para os primeiros clientes ou aos que corresponderam à sua restrição.

UrgênciaQuando se precisa fazer algo urgente, ocomportamento de compra se torna impulsivo afim de agilizar a resposta desejada.

Usar com sabedoria a restrição de volumes etempo de entrega pode imprimir umasupervalorização de seu produto pois, provoca nocliente uma sensação de urgência forçando-o atomar uma decisão rápida. A eminência deperder uma boa oportunidade é um grande aliadoda força de vendas.

Este gatilho precisa ser usado com moderaçãopara não se perder a credibilidade do senso deurgência.

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Dicas• Não deixe de desenvolver campanhas

prévias antes do lançamento de novos produtos;

• Utilize os feedbacks recebidos durante a campanha para ajustar o seu lançamento;

• Destaque as vantagens dos primeiros consumidores.

AntecipaçãoDe modo geral, ficamos ansiosos quandoaguardamos a chegada de algo novo que muitonos interessa. E pensando nisso, algumas pessoasusam do pioneirismo para se destacarem.

Use destes sentimentos para criar lançamentos,trabalhando bem os novos benefícios que serãoentregues antes de oferecer o produto em si.

As campanhas de lançamento bem sucedidas irãoprovocar, no mínimo, a curiosidade de seconhecer quais as novidades do produto e osbenefícios de ser os primeiros usuários.

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Dicas• Coloque-se no lugar do cliente e descubra

os motivos que o levaria a comprar o seu produto;

• Nunca ceda à alguma coisa sem uma contrapartida ou justificativa;

• Antecipe as justificativas ao cliente e não deixe que ele tire suas conclusões sozinho;

Por quê?As pessoas que reagem ao gatilho do “por quê?”se colocam à disposição para comprar quandoencontram uma justificativa para realizar a ação.Exemplo:

“Deixe seus contatos para receber novas promoções.”

No seu negócio é muito importante que todas asações realizadas tenham uma justificativaplausível. Não deixe que se crie o famoso rótulo:“muito bom pra ser verdade”.

Construa argumentos convincentes em seudiscurso de venda antes do cliente indagar sobresuas justificativas, evitando uma pré-conceituaçãoerrada de suas ações.

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Dicas• Participe de comunidades online e

organizações relacionadas aos assuntos de seu mercado;

• Se apresente como parte integrante e participativa e não como oportunista de vendas;

• Crie suas próprias comunidades e grupos de discussão.

ComunidadeAs pessoas procuram se comportar e interagircom grupos de interesses similares, inclusivefortalecendo seus conceitos comuns.

Sendo assim, não deixe de fazer parte dascomunidades que interessam ao seu negócio e sepossível promova oportunidades de reunir estaspessoas para colaborarem entre si.

Hoje é muito comum interagir com grupos nasplataformas digitais, seja um usuário ativo parapromoção da sua proposta de valor geração deautoridades e não para fazer propaganda de seuproduto.

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Dicas• Use experiências suas ou de outras

empresas do mesmo setor para comprovar uma tendência de comportamento;

• Conquiste e demonstre a audiência que conquistou para o seu negócio;

• Socialize-se!

Prova SocialComo consequência do item citado decomunidade temos o comportamento do efeitomanada, onde o indivíduo tende a seguir o que agrande maioria da comunidade esta fazendo ouconsumindo.

Em seu negócio, você precisa demonstrar paraseus clientes que eles não estão sozinhos e queseus produtos já foram aprovados por um volumerelevante de pessoas.

A sensação de que eles estão perdendo algumaoportunidade boa que não tinham percebidoainda contribuirá para a atratividade de seunegócio.

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Dicas• Compartilhe pequenas contribuições de

seus conhecimentos e experiências para agregar algo de valor aos seus clientes por meio do marketing de conteúdo;

• Busque uma “bonificação simbólica” do seu “free consulting” com pedidos de recomendações e referências;

ReciprocidadeAs pessoas quando recebem algo de valorcostumam retribuir naturalmente para quem lheajudou. Surge certo comprometimento ousensação de algo a se fazer para retribuir a umfavor.

Não existe a obrigatoriedade de se receber algoem troca, mas no mínimo se obtém umreconhecimento e a criação de um elo deconfiança. Estes são elementos fundamentaispara situações futuras de vendas.

Mas lembre-se que o sentimento dereciprocidade é temporário e mais curto porparte de quem recebeu do que de quem ofereceuajuda.

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Dicas• Crie opções pré-formatadas para

simplificar a escolha de seus clientes;

• Demonstre que seu produto possui grande facilidade de consumo e que exige pouco esforço;

• Ofereça treinamentos, auxilio no primeiro uso e suporte para quaisquer dificuldades.

SimplificaçãoNós buscamos sempre a lei do menor esforço,procurando alternativas para realizar nossasatividades da maneira mais simples possível. Nãoé preguiça, mas uma intenção de nosso cérebrode otimizar nossa energia.

Sabendo disso, todos os itens da sua empresadevem prezar pela simplificação, desde acomunicação até a forma de interagir com o seuproduto.

Valorizar a complexidade do produto tambémpode inibir o seu consumo por exigir muitocomprometimento do usuário.

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Dicas• Sempre inicie uma conversa com fatos

adversos e de interesses comuns;

• Tome a iniciativa em ceder intimidade para que o outro lado também se sinta à vontade;

• Sempre que possível, cultive suas relações profissionais com certo tom de informalidade.

IntimidadeOs relacionamentos mais duradouros são os quesouberam desenvolver um certo grau deintimidade. As pessoas são mais confiantes comquem se sentem mais à vontade.

No mundo corporativo é possível construirrelacionamentos de maior intimidade por meioda demonstração de transparência e busca deinteresses comuns. Este gatilho é fundamentalpara o tratamento de situações de conflito, emespecial, as negociações.

Compartilhar informações um pouco maispessoais geram abertura para os clientes tambémcontarem suas experiências e se abrirem.

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Dicas• Avalie sempre os aspectos

comportamentais de sua equipe de venda. É a partir dela que se cria a primeira impressão de sua empresa;

• Escute mais e fale menos, respeite a opinião de seus clientes;

• Valorize as conquistas alheias e reconheça seus erros;

CarismaAs pessoas tendem a consentir aos pedidos depessoas que se tem empatia. Tão importantequanto o produto que você oferece ao mercado éa forma de como você realiza esta oferta.

Assim, o carisma é um fator importante noprocesso decisório dos clientes. Criar umaabordagem amigável em suas promoções, seimportando com os clientes, ouvindo suasopiniões e entregando antes de receber, sãopráticas de construção de carisma corporativo.

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Dicas• Tenha uma boa dinâmica em seus

discursos e transmita emoções juntamente com uma boa linguagem corporal;

• Construa cenários conservadores e extremistas para despertar a atenção;

• Escolha trabalhar com mensagens que promovam emoções.

EmoçãoAs mensagens que fixamos com maior facilidadesão aquelas que nos provocam algum tipo deemoção.

Pense em formas de se comunicar que possamconduzir o seu cliente a sentir alguma emoção.Seja rir, chorar, refletir etc. Quanto mais emoçãovocê provocar, mais engajamento terá com amensagem que quer passar.

Neste ponto, utilizar o recurso do storytelling eboas práticas de oratória são alternativas viáveisde conduzir sua audiência a um momento deemoção.

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Dicas• O processo de venda deve ser uma

oportunidade para o cliente e não uma necessidade para o vendedor;

• Faça follow up, se colocando a disposição para ajudar o processo de decisão e não cobrando uma resposta;

• Valorize a chance a ser perdida!

DesprendimentoO maior beneficiado de uma compra deve sersempre o cliente. Nunca valorize o seu sucesso navenda, mas sim o sucesso do cliente na compra.

Esse processo é conhecido como “take awaysale”, onde se promove a imagem de umaoportunidade sendo perdida para promover avontade de comprá-la.

O interesse despertado pelo cliente é muitomaior do que a alternativa de insistir ou forçaruma compra. Os ganchos para colocar uma ofertadevem ser naturais.

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Dicas• Utilize dados quantitativos para embasar

seus discurso;

• Mesmo que exista uma certa incerteza prefira utilizar informações mais detalhadas;

• Coloque-se sempre apto a entrar em mais detalhes se o cliente desejar.

EspecificidadeObserve as seguintes citações:• Nosso produto foi testado e aprovado por

cerca de 500 pessoas!• Nosso produto foi testado e aprovado por 537

pessoas!

Qual das duas citações lhe transmitem maiorconfiança?

Informações específicas possuem maiorautoridade do que conteúdos generalistas eevasivos. Quando clientes percebem detalhes nasinformações recebidas, naturalmente elas irãodepositar mais confiança no seu discurso.

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Dicas• Apresente opções em sua oferta que

facilite a comparação de vantagens relativas;

• Não utilize referências de concorrentes para justificar sua oferta mas, busque fatos da realidade do cliente que possam servir de balizamento para novos investimentos;

ReferênciaOs processos de aquisição raramente sãoavaliados de forma absoluta, sempre utilizamosreferências de algo semelhante parafundamentar o valor de alguma coisa.

Entenda que é muito difícil um cliente optar porfechar uma compra sem que ele tenha uma noçãode valores de itens semelhantes, que validem asua proposta.

O caminho não é apresentar ofertas deconcorrentes, mas sim criar bases de referênciasdentro do seu próprio negócio que mostre obenefício de uma aquisição.

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Dicas• Utilize o “Imagine se você..” para instigar o

cliente a construir uma realidade com o seu produto;

• Trabalhe esta realidade destacando os benefícios proporcionados;

• Trabalhe a sua imagem pessoal para que ela reflita os seus valores.

Viagem SubliminarImagine se você tivesse ganhado na loteria, o quefaria? Com certeza por alguns instantes suaimaginação criou esta cena e lhe projetousentimentos relacionados.

Conseguir fazer com que a pessoa se imagine emuma situação é muito mais efetivo do quesimplesmente falar sobre o fato.

Não somente o exercício de imaginação, mas aforma como se veste ou os lugares em que seapresenta, incitam as demais pessoas a seimaginarem na mesma situação.

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Dicas• Estude as preferências de seus clientes e

busque estar presente nos canais em que eles participam;

• Explore os canais digitais e adote novas formas de comunicação para se identificar com o perfil pessoal de seus clientes;

• Crie os seus próprios canais;

MulticanalAs pessoas tendem a dar credibilidade para quemestá presente em diversos ambientesrelacionados.

Atualmente existem diversas opções de canais decomunicação no mercado, o mundo digitaloferece diversas formas de interação conforme aspreferências de cada indivíduo.

O seu negócio deve saber se comunicar peloscanais onde seus clientes estão presentes. Alémde atingir diferentes públicos, isso aumenta a suaprobabilidade de estar disponível para seucliente no momento certo.

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Dicas• Estabeleça e divulgue fundamentos e

conceitos de referência para inspirar seu time e seus clientes;

• Falar do que acredita irá atrair os que se identificam e distanciar rapidamente os que não compartilham de sua visão. Isso lhe ajudará a segmentar melhor o seu mercado e qualificar seus leads.

CrençaAs pessoas possuem a necessidade de acreditarem verdades que possam orientar as suas vidas.São fundamentos que constituem a base de seuscomportamentos e decisões.

É necessário que o seu negócio estabeleçafundamentos que sejam compatíveis com ascrenças de seus clientes e compartilhem damesma expectativa de resultados.

É preciso acreditar para ver! As pessoas precisamacreditar nos resultados que você oferece parapoderem visualizarem de fato.

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Dicas• Crie programas de desenvolvimento de

parceiros de negócios baseados em recompensas por desempenho;

• Busque engajamento de clientes com interações digitais;

• Estabeleça metas internas para grupos de trabalho associadas a algum tipo de premiação.

CompetiçãoAs pessoas tendem a buscar um bomdesempenho quando estão competindo por umobjetivo e buscam sentir o prazer em serem osvencedores e receberem os reconhecimentos.

Seja para promover o desempenho de parceiros,comprometimento de equipes internas ou obter acolaboração de clientes, a estratégia degamefication proporciona uma motivaçãoespecial para grupos de trabalho.

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Dicas• Identifique as autoridades em seu

mercado e busque construir um relacionamento;

• Nunca se esqueça de solicitar testemunhos de clientes em seus casos de sucesso;

• Complemente seu discurso com opiniões de terceiros;

Fatos de terceirosReconhecemos maior credibilidade eminformações compartilhadas por diversas partes,assim como recomendações de terceiros sobre oseu trabalho.

Busque obter opiniões de terceiros, tanto para oseu trabalho quanto para os conceitos que vocêvai desenvolver em suas vendas. Usar citações ereferências externas dão credibilidade ao seudiscurso.

Quanto maior a credibilidade do terceiroreferenciado, mais confiança você vai receber.

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Dicas• Além de fatos profissionais cite

preferências e hobbies que possam se identificar com o seu público;

• Valorize interesses e atividades pessoais de seus clientes;

• Utilize imagens e nomes de seus funcionários para personificar seu negócio.

Ser interessanteNossos relacionamentos são estabelecidos com aspessoas que compõem uma empresa. São estaspessoas que constroem a imagem e a empatiacorporativa.

Explore o caráter humano de sua empresa,apresentando informações interessantes daspessoas que a constitui. Utilize assuntos que nãonecessariamente estão relacionados ao seuproduto mas, que despertem o interesse e aidentificação de seus clientes.

Transmita de uma maneira agradável algumascuriosidades e fatos que possam personificar asua empresa e participar da vida pessoal de seusclientes.

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Dicas• Faça perguntas abertas e sempre se

interesse pelas opiniões pessoais de seus clientes;

• Descubra os objetivos de seus contatos dentro das empresas e se posicione como um reforço para esse sucesso;

• Escute mais do que fale!

ConversasAs pessoas gostam mais de falar do que de ouvire, em geral, o assunto que mais interessa sãosobre elas mesmas.

A valorização da escuta e, em especial, o interessepelos seu sucesso irá fazer com que seus clientesse sintam valorizados e abertos para expornecessidades internas e feedbacks para amelhoria do seu negócio.

Se em seu relacionamento com o mercado suaempresa só fala e não se permite ouvir,dificilmente você conseguirá se conectar com osseus clientes.

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Dicas• Explique o porque da controvérsia na

primeira oportunidade para não perder a atenção do cliente;

• Seja cauteloso ao colocar suas informações para não reverter a curiosidade em resistência;

• Utilize esta técnica para promover novas crenças e produtos.

PolêmicaEste gatilho é ativado quando se afirma umahipótese fora do padrão estabelecido.

Saiba utilizar informações contra intuitivasprovocando a curiosidade de seus clientes.

Neste item, vale usar afirmações sobre quebra deparadigmas que irão despertar a curiosidade, aatenção e a discussão que deseja.

Informações polêmicas se tornam virais comfacilidade. No entanto deve-se prezar pelaintegridade da informação e ter argumentosrazoáveis para justificá-la.

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Dicas• Não massifique suas abordagens, trate

seus clientes de maneira única;

• Utilize e-mails personificados mesmo que automatizados e não deixe de responder nenhum contato.

• Preocupe-se com o sucesso dos usuários de seus produtos.

ImportânciaDesde crianças esperamos ser tratados comoseres únicos e importantes em nossos contextos.Esperamos a admiração e aprovação de outrosem nossas atitudes.

Assim nossos clientes esperam ser tratados. Façacom que eles se sintam bem, sempre lembrandoque são pessoas executando seus papéisprofissionais.

Surpreenda seus contatos com overdelivering,entregando um pouco a mais do que esperam ebusque o sucesso do seu cliente (customersucess).

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Dicas• Altere seu discurso de venda

periodicamente e desenvolva novos modelos de negócio;

• Faça uso de analogias com situações recentes para atrair a atenção;

• Experimente novas formas de comunicação e canais de relacionamento;

Interrupção de padrãoDamos atenção para fatos que fogem da rotina.Se você sempre realiza algo em um padrãoestabelecido, você corre o risco de ser previsívele perder a atenção do seu cliente. Parareconquistar essa atenção nada melhor do queser diferente.

Tais como os “flash mobs” conquistam a atençãode pessoas que não esperavam tais manifestaçõesem horários e lugares imprevisíveis, tente buscarnovas formas de abordagem e atitudes “fora dacaixa”.

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Busque formas de aplicar os conceitos e dicas deste e-book para a realidade de seu negócio e garanta o convencimento emocional dos clientes ao seu favor!

Bons negócios !!!

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