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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BELO HORIZONTE
Curso de Administração
COMUNICAÇÃO INTERNA: ESTRATÉGIA GERENCIAL COM FOCO NOS RESULTADOS FINAIS DE UMA ORGANIZAÇÃO
Kátia da Conceição Pena1 Thaís Alves Santana¹
Waldiane de Ávila Fialho2
RESUMO
Este artigo aborda a Comunicação Interna, tema principal, como estratégia gerencial para alcançar os melhores resultados finais de uma organização. A metodologia utilizada foi o estudo de caso, com a abordagem de análise de dados quantitativa e qualitativa, por meio de questionário aplicado aos colaboradores, pesquisa descritiva e de natureza básica. Os dados coletados pelas amostragens pesquisadas foram analisados e representados por meio de gráficos. O resultado da pesquisa demonstra que, para se adquirir um excelente resultado operacional, é fundamental usufruir de ferramentas gerenciais, com o objetivo de buscar melhorias contínuas para a realização de uma comunicação clara e transparente, junto aos empregados/ colaboradores de uma organização empresarial.
PALAVRAS-CHAVE: Comunicação Interna; Comunicação Organizacional; Planejamento Estratégico; Resultados Finais. 1 INTRODUÇÃO O tema do presente artigo é a análise sobre como a Comunicação Interna pode
influenciar nos resultados finais de uma organização, a partir do estudo em uma
organização.
A comunicação interna é um processo qualificado e eficiente. Visa a facilitar o fluxo
de informação, ao controlar possíveis surgimentos de ruídos (boatos e intrigas), os
quais poderão acarretar conflitos e perdas imensuráveis. Tais prejuízos poderiam
ser evitados, uma vez que a comunicação deve ser um instrumento básico de um
1 Graduandas do curso de Administração do Centro Universitário de Belo Horizonte – UNIBH. E-mail:
[email protected] e [email protected] . 2 Professora orientadora. Mestre em Artes Visuais. E-mail: [email protected] .
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relacionamento sustentável, ajudando a aumentar a confiança entre colaboradores e
empresa, garantindo, assim, a credibilidade nos negócios da organização.
A comunicação é uma ferramenta de extrema importância e necessidade, seja qual for a sua área de atuação, ela é o fator determinante do sucesso ou fracasso da empresa junto ao cliente final, seja ele interno ou externo (FREIRE, 2007, p.27).
Em outros tempos, a comunicação empresarial era destinada em prol da
comunicação externa, voltada para os clientes e deixando os empregados sem
orientação adequada quanto aos objetivos e metas da organização. Dessa forma,
não havia envolvimento das partes administrativas e acabava comprometendo os
resultados finais, já que havia mau gerenciamento da comunicação como ferramenta
estratégica.
A comunicação deixou de ser atividade-meio para ser utilizada como ferramenta estratégica de resultados das empresas e corporações na Europa, há pelo menos dez anos. [...] O início dos anos 1990 consolidou a atividade empresarial sob o ponto de vista estratégico. Em todo mundo, é cada vez maior o número de empresas líderes que destacam a comunicação como fator fundamental para o seu bom desempenho (MATOS, 2009, p. 62).
É necessário envolver os funcionários, criar programas em que eles possam falar,
ser ouvidos e gerar comprometimento para ambas as partes: empresa e
colaboradores.
De certa forma, os cenários das organizações corporativas tendem a desenvolver
suas habilidades ao se relacionar bem com os stakeholders3, com o objetivo de
manter uma sociedade sustentável com os seus fornecedores, parceiros,
colaboradores e clientes, como estratégia de sobreviver às mudanças no mundo
corporativo.
3 Stakeholders: termo inglês que define pessoas ou grupo de interesses que tem o poder de
influenciar ou decidir de direto ou indiretamente nos negócios de uma empresa. Assim como são afetados e influenciados pela empresa e sua atuação, segundo E-book Ágil (2015).
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O objetivo geral do trabalho é pesquisar os problemas no processo de comunicação
interna que dificultam a recepção e a divulgação de informações que podem
influenciar diretamente nos resultados.
Por meio da pesquisa serão alcançados os objetivos específicos: compreender o
fluxo de informações da empresa estudada, identificar os problemas que dificultam o
processo de comunicação e sugerir proposta de melhoria na comunicação
(feedback).
Atualmente, o ambiente corporativo apresenta constantes mudanças provocadas por
diversas influências presentes nos processos de comunicação, pelo fato de não
estarem preparadas para transmitir mensagens com coerência. As empresas devem
procurar transformar essas informações em recursos de estratégias.
Diante desde contexto o problema desta pesquisa é: Quais as influências a
comunicação interna pode acarretar nos resultados finais de uma organização?
Este estudo é importante para o meio acadêmico, pois o tema abordado possibilita
mais do que simplesmente avaliar. Ele apresenta a possibilidade de um ambiente de
trabalho com melhoria contínua nos processos, permitindo rever e corrigir ações.
“O ser humano desenvolve-se e realiza-se graças a sua capacidade de comunicar e,
assim, de interagir com outros indivíduos e com a sociedade” (MATOS, 2009, p. 32).
Como profissionais administradores, é essencial comunicar-se com clareza. Uma
comunicação bem sucedida nos torna mais que gestores da comunicação, nos torna
estrategistas da comunicação.
2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
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Rego (1986) aponta que a comunicação organizacional trabalha acrescentando
formas, recursos, canais para disseminar opinião sobre a instituição, se
empenhando na disseminação de sua boa imagem, fortalecendo sua identidade
corporativa.
De acordo com Kunsch (2003), a comunicação organizacional se constitui em um
setor planejado, com objetivos definidos, para facilitar a interação entre a
organização e seus empregados, utilizando ferramentas da comunicação como
estratégia principal.
Em se tratando de comunicação organizacional, Corrado (1994) defende que a
Comunicação Interna deve ser a primeira preocupação da organização para sua
eficiência. O autor diz que, quando a comunicação com os empregados se
concentra no cumprimento da missão empresarial, cria-se um valor.
O papel da Comunicação Interna não se resume em somente corrigir falhas. Vai
além da informação. Norteia as tomadas de decisão, auxiliando a organização a
conhecer a si própria, antes de estabelecer objetivos.
Rego (1986) menciona quinze estratégias para tornar um sistema de comunicação
interna altamente eficaz. Se alinhadas ao planejamento organizacional, podem
influenciar diretamente no rumo das organizações:
1. planejar a comunicação de maneira sinérgica e integrada;
2. abrir e tornar mais equilibrados os fluxos da comunicação;
3. tornar simétrico o marketing institucional e comercial;
4. valorizar e enfatizar canais participativos de comunicação;
5. estabelecer uma identidade (transparente e forte) para a projeção externa;
6. criar uma linguagem sistêmica e uniforme;
7. valorizar o pensamento criativo;
8. acreditar na comunicação como um poder organizacional;
9. reciclar periodicamente o corpo de profissionais;
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10. investir em informações;
11. ajustar os programas de marketing social ao contexto sociopolítico;
12. valorizar os programas de comunicação informal;
13. assessorar;
14. não apenas executar programa de comunicação;
15. focar a comunicação para prioridades e ter coragem para assumir riscos e
gerar inovações.
Todas estas ações têm grande importância na responsabilidade da qualidade de
comunicações de uma empresa, mas vale ressaltar duas dessas estratégias. A
primeira se refere ao planejamento de uma comunicação sinérgica e integrada, que
representa a possibilidade de não se esconder nada de ninguém, se empenhar ao
máximo para tornar a comunicação clara e objetiva.
A segunda estratégia relaciona-se ao fato de que as pessoas devem acreditar na
comunicação como um poder organizacional, ou seja, uma comunicação que sirva
como mensagem a todos, em busca de um fluxo comunicativo eficaz, que transmita
claramente os valores e objetivos da empresa. “Enfim, sem comunicação
profissionalizada, não há organização que se inicie com boas chances e êxitos, nem
se mantenha de forma eficaz e duradoura.” (MARTINUZZO, 2013. p.14).
Atualmente, a comunicação tem o papel de servir como suporte nas tomadas de
decisão, e a capacidade de fazer com que as organizações enfrentem os desafios
competitivos de uma sociedade que se torna cada vez mais exigentes em qualidade
e em direitos.
É indispensável que se cumpra o verdadeiro papel social de proporcionar um diálogo
aberto e democrático, em que a estratégia de gestão da empresa se estabeleça com
base em princípios éticos e sociais.
A comunicação sem o compromisso estratégico dificilmente conseguirá legitimar-se no novo cenário competitivo, correndo sério risco de se manter irrelevante e trazer pouco ou nenhum valor para a estratégia global da organização. Nesse novo papel, a comunicação deixa de ser responsabilidade de um único órgão, setor ou departamento. Torna-se
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função de toda a instituição e incorpora-se, definitivamente, à gestão estratégica da organização (CARDOSO, 2006, p.113).
O processo de planejamento e de feedback determina os recursos e define as
prioridades, de acordo com as metas planejadas, proporcionando à organização
capacidades e táticas estratégicas, fazendo da gestão estratégica um processo
contínuo.
2.2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIRECIONADO PARA A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL O planejamento estratégico necessita do apoio e do comprometimento de todo o
corpo funcional da empresa para que sejam alcançados os objetivos
organizacionais.
De acordo com Kotler (1975), o planejamento estratégico deve ser uma metodologia
gerencial, permitindo à organização estabelecer a direção a ser seguida. Sem
planejamento estratégico as organizações ficam impossibilitadas de estabelecer
diretrizes que permitam desfrutar os benefícios que ele oferece. O planejamento
estratégico cria condições para que a organização possa definir suas metas e
demonstre, de forma clara, a seus empregados quais são os objetivos e como
alcançá-los.
Para Fishmann; Almeida (1991), o planejamento estratégico é uma técnica
administrativa que, por meio da análise do ambiente corporativo, criam-se
oportunidades e ameaças, dos pontos fortes e fracos para o cumprimento de sua
missão, e, através dessa consciência, estabelece o propósito de direção que a
organização deverá seguir para aproveitar as oportunidades e reduzir riscos.
Define-se o planejamento estratégico como:
[...] o processo administrativo que proporciona sustentação metodológica para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando de forma diferenciada e inovadora (OLIVEIRA, 2004, p. 47).
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Os autores citados anteriormente possuem um entendimento comum, ou seja,
planejamento estratégico é uma ferramenta essencial para a sobrevivência da
organização. Ele é a base para que a organização planeje, organize, mensure e
alcance os resultados esperados.
O planejamento estratégico une-se à comunicação organizacional de modo que
esses se completem para traduzir as diretrizes organizacionais. Assim como as
metas estabelecidas e os objetivos dos empregados, tornando claros os papéis de
cada indivíduo no processo de geração de valor organizacional.
Os empregados devem conhecer e entender a estratégia para que se dediquem e se
sintam parte essencial na execução do planejamento, compreendendo a importância
de seu papel no processo decisório da organização.
Segundo Nogueira (2015), o planejamento estratégico abrange a organização como
um todo, envolve o objetivo e a estratégia de longo prazo, e constitui o ponto de
partida para os planejamentos táticos e operacionais. Além de ser fundamental
processo que tem com base em análises sobre vários ângulos, definindo seus rumos
por estratégias de direcionamento, que possam ser monitoradas nas ações
concretas constituídas em um plano de negócio que será executado.
O planejamento estratégico é uma ferramenta de gestão importante que está
presente no ambiente empresarial com força competitiva. No entanto, é preciso
lembrar que, isolada, não consegue garantir a sustentabilidade de uma organização.
A preocupação com planejamentos estratégicos se tornou frequente nas empresas.
Muitas não conseguem o resultado esperado. A constante falta de Comunicação
Interna pode ser apontada como um fator decisivo para esses fracassos.
A comunicação passou a ser um instrumento estratégico para que aquilo que se
planejou possa ser efetivamente colocado em prática, ou seja, não interessa
planejar se não conseguimos transformar o planejado em objetivos concretos. Dessa
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forma, a falta de uma política e da prática de um processo de comunicação eficaz é,
sem dúvida, um fator que prejudica a implantação de um planejamento estratégico
de sucesso.
A comunicação é necessária para a saúde da organização, assim como o
planejamento, para trazer soluções de melhorias contínuas em todos os processos a
serem realizados, a fim de atingir os objetivos. E, desse modo, não há como
mensurar a comunicação sem compreender as suas vertentes, sendo essencial
conhecer a suas modalidades, como forma de identificar as melhores estratégias e
ações para que os melhores resultados sejam obtidos dentro das organizações.
2.3 COMUNICAÇÃO INTEGRADA E SUAS MODALIDADES A Comunicação Integrada consiste no conjunto de práticas e ações estratégicas
de comunicação, planejadas e desenvolvidas por uma organização, com a finalidade
de agregar valor à sua marca, junto a públicos específicos ou à sociedade como um
todo.
A comunicação integrada passa a ser uma arma estratégica para a sobrevivência e o desempenho de uma organização em uma realidade complexa e que se altera de forma muito rápida. Hoje em dia, não é possível mais pensar, por exemplo, em realizar uma brilhante assessoria de imprensa, criar campanhas retumbantes ou produzir peças publicitárias impactantes de forma isolada, sem o envolvimento de todas as subáreas da comunicação organizacional (KUNSCH, 1997. p. 149).
Para a autora, a Comunicação Integrada é essencial como estratégia de vantagens
e benefícios. Sua finalidade é interagir com as demais áreas da organização em
busca de melhores resultados, por ser parte dos processos chaves nas
organizações. Funciona como facilitadora e sustenta o diálogo entre os grupos de
interesses, formando, dessa maneira, um sistema interligado com todos os canais
da comunicação, desde a comunicação interna até a externa.
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2.3.1 MODALIDADES DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Para Kunsch (2003), existem várias formas de as organizações se manifestarem por
meio de sua comunicação, mas as principais modalidades são: Comunicação
Administrativa, Comunicação Institucional, Comunicação Interna e Comunicação
Mercadológica, conforme a figura 1.
Figura 1: Diagrama da Comunicação Organizacional Integrada
Fonte: Margarida M. Krohling Kunsch (2003, p.16).
Comunicação Administrativa é aquela que se processa dentro da organização, no
âmbito das funções administrativas; é a que permite viabilizar todo o sistema
organizacional, por meio de confluência de fluxos e redes, de acordo com Kunsch
(2003).
A Comunicação Administrativa é parte responsável por estabelecer a construção da
imagem, fazer intercâmbio das informações, permitindo um feedback contínuo e um
bom diálogo.
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Enganam-se as organizações que acham que sua imagem e sua identidade se resumem à sua apresentação visual mediante seus logotipos, nomes criativos, luminosos em pontos estratégicos etc. Elas são muito mais complexas, decorrendo da junção de vários fatores e diversas percepções para a formatação de uma personalidade com diferencial e que seja reconhecida como verdadeira pelos públicos (KUNSCH, 2003, p. 174).
Comunicação Institucional é voltada para a consolidação da marca com o seu
público, por meio de práticas e políticas que enfatizam os aspectos relacionados
com a missão, a visão, os valores e a filosofia das organizações.
A Comunicação Interna seria um setor planejando e com objetivos bem definidos, para viabilizar toda interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas da institucional e da comunicação mercadológica (KUNSCH, 2003, p.154).
A Comunicação Interna composta por instrumentos e ações transformam os canais
oficiais em base sólida para despertar o público interno para um nível maior de
informação sobre tudo o que acontece na organização.
A Comunicação Mercadológica é responsável por toda a produção comunicativa em torno dos objetivos mercadológicos, tendo em vista a divulgação publicitária dos produtos ou serviços de uma empresa. Está vinculada diretamente ao marketing de negócios (KUNSCH, 2003, p.162).
A Comunicação Mercadológica busca atender os objetivos traçados pelo plano de
marketing, como troca de serviços ou produtos entre o produtor e o consumidor.
As modalidades mencionadas anteriormente são importantes para uma boa
comunicação, mas a Comunicação Interna é o foco dessa pesquisa e sustentará o
presente estudo.
2.4 COMUNICAÇÃO INTERNA – ENDOMARKETING: AÇÕES ESTRATÉGICAS
O estudo da comunicação dentro da organização é de suma importância por ter
relação direta com as metas e objetivos planejados. Quando se expõem e se
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monitoram as metas, torna-se descomplicado trabalhar com fatores que podem
prejudicar o sucesso da organização.
A comunicação integra os funcionários aos objetivos da empresa, sendo uma das
melhores formas de humanizar uma organização, visto que conecta empresa e
funcionários a um objetivo único. “O fator humano é fundamental para o sucesso ou
fracasso de qualquer processo. [...] O conhecimento sobre a motivação e as
necessidades humanas é útil para a definição de melhores estratégias de gestão”
(PIMENTA, 2010. p. 152).
Se os colaboradores estiverem conscientes do papel que possuem e de quais as
consequências de seu trabalho para a geração de resultados e, finalmente, se forem
motivados ou tiverem seus objetivos pessoais (de satisfação, de promoção, de
reconhecimento, etc.) alinhados aos objetivos da empresa, com certeza, os esforços
serão direcionados para o êxito desses ideais, e a organização obterá retorno sobre
os investimentos efetuados. “A empresa tem que ter clareza dos seus rumos e do
que está tentando construir. Os decisores devem demonstrar postura e vontade
prática de melhorar a variável comunicação” (DAMANTE, 1999. p.22).
A palavra comunicação é originária do latim communicare, que significa “tornar
comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”, segundo
Rabaça e Barbosa (1987). A comunicação é o elo de todas as atividades e
relacionamentos humanos. Uma boa comunicação vai além de transmitir ou só
receber uma informação. Comunicação é a troca de entendimento e sentimento,
ninguém entende uma a outra sem se expressar, seja escrita, verbal ou corporal.
A Comunicação Interna é o relacionamento entre empresa e empregado. Matos
(2009. p.101) considera “a comunicação interna ferramenta estratégica para unificar
os interesses dos empregados e da empresa”. O fator humanizador:
É fundamental para o sucesso ou fracasso de qualquer processo. Com o acirramento das disputas de mercado, foi preciso rever a ciência da administração visando à eficiência e à produtividade. Para isso, o
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conhecimento sobre a motivação e as necessidades humanas é útil para a definição de melhores estratégias de gestão (PIMENTA, 2010, p.152).
Comunicação Interna é envolvimento, participação e interação. Quando bem
trabalhada, pode oferecer benefícios para toda a parte interessada. Os funcionários
sentem a necessidade de serem informados das decisões, uma vez que isso mexe
com a identidade cultural de uma organização.
Para Galo (2005) 4 a comunicação interna deve estabelecer um amplo sistema de
informações para que todos os funcionários realizem suas funções eficientemente,
mas isso só funcionará se houver uma realimentação das informações. Portanto, o
autor conclui que “A atitude, a cultura organizacional, é que predispõe à
comunicação e só a partir de diálogo é que as campanhas de informação podem
atingir seus objetivos”.
A Comunicação Interna e o endomarketing apresentam um forte ponto em comum:
ambas buscam estabelecer relacionamentos, fortalecendo o compromisso do
público interno com a organização. Conclui-se, portanto, que toda ação voltada para
o público interno tem por objetivo final obter maiores lucros e expansão no mercado.
Entende-se que a principal ferramenta para o alcance de tal objetivo está nas
pessoas.
[...] o endomarketing consiste em uma filosofia de gerenciamento que, além de estimular a motivação dos funcionários, estimula entre eles valores orientados para a satisfação do cliente. O conceito principal de marketing interno pressupõe que a harmonia de interesses no interior da organização facilita qualquer ação mercadológica externa (SIMÕES, 2001, p.16).
O endomarketing visa a envolver os empregados, tendo-os como clientes da
organização, estabelecendo uma relação de troca entre o colaborador e a empresa.
Os clientes externos trocam dinheiro por produtos ou serviços, os empregados
trocam um bom desempenho no trabalho por recompensas ou benefícios, fazendo
com que os colaboradores se tornem aliados na tarefa de manter e captar clientes.
4 Entrevista para o site: RH – Gestão de Pessoas.
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Para Matos (2009), Endomarketing:
É um conjunto de ações de marketing institucional dirigidas para o público interno. As ações de comunicação que a empresa deve realizar para consolidar a sua imagem junto aos funcionários e seus familiares (MATOS, 2009. p.28).
O endomarketing transforma o colaborador em facilitador para fortalecer a imagem
da empresa e o seu valor para o mercado. Essa conquista se dá ao gerar ações
internas que garantam a motivação e o comprometimento dos empregados com as
metas da organização. Para isso é preciso estimular a motivação dos colaboradores
a fim de obter a eficácia nos resultados.
Segundo Brum (2012), a organização deve trabalhar a Comunicação Interna, e o
endomarketing com base em três princípios: transparências nos processos,
qualidade; pois a pessoas estão mais informadas e exigentes; e afeto que
representa o momento em que se vive, na era da emoção e espiritualidade.
Para a autora, é importante implantar os canais de Comunicação Interna e fazê-los
funcionar, depois é que se devem elaborar campanhas de endomarketing e, por
último, realizar as ações complementares, que são as ações interativas e os
eventos.
Ao utilizar as boas práticas de Comunicação Interna e o endomarketing, é
importante alertar a diretoria da organização quando ela não estiver em um bom
relacionamento com o seu público interno, a fim de se evitarem falhas na
comunicação e dar forças aos meios informais de comunicação que poderão
comprometer o ambiente organizacional, tornando-o desfavorável e improdutivo.
Lembre-se de que existe um elemento muito importante dentro do contexto empresarial – o líder – primeiro e o principal canal de comunicação interna de uma empresa. Os demais canais devem ser considerados complementares ao papel do líder (BRUM, 2012, p.38).
Cabe ao líder usar de forma assertiva as ações da Comunicação Interna,
estabelecendo contatos transparentes com todos os públicos, a fim de desenvolver
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um clima organizacional saudável, sem barreiras nos relacionamentos, garantindo a
produtividade e o cumprimento das metas organizacionais.
Não há uma Comunicação Interna bem estruturada se não partir de uma liderança
empenhada, comprometida com todos os colaboradores, receptivos a feedbacks
internos de todos os públicos (internos e externos) e que busca melhorias contínuas
em todos os processos, com o intuito de conquistar os melhores resultados, que
sejam satisfatórios às organizações.
De acordo com Pimenta (2010, p. 82), “a comunicação dentro da empresa contribui
para a definição e concretização de metas e objetivos, além de possibilitar a
integração e o equilíbrio entre seus componentes (departamentos, áreas etc.)”.
Uma comunicação bem dirigida traz inúmeros benefícios para o desenvolvimento
das atividades dentro da organização, promovendo uma cultura empresarial voltada
para o seu crescimento, com tomadas de decisão mais acertadas, agilidade nos
processos, maior satisfação dos colaboradores e harmonia no clima organizacional.
Comunicação Interna serve para difundir as funções e visões estratégicas da organização e integrar, por meio de um processo vivo e intenso, todos os colaboradores. E, vale ressaltar, todos na organização devem desenvolver o que chamamos de “personalidade comunicacional (PASSADORI, 2009, p.14).
Para o autor, a Comunicação Interna trata de unificar conceitos, construir imagens,
ordenar mensagens, inspirar o diálogo e desenvolver uma identidade, tarefas
simples de todos os dias e que faz parte de uma comunicação estratégica eficaz e
indispensável nas organizações. É fator fundamental para que os objetivos sejam
alcançados, tendo o papel de criar e consolidar os valores da organização, a fim de
alcançar estrategicamente os resultados esperados.
As organizações devem criar espaços abertos para os colaboradores manifestarem
sua opinião com relação aos meios de comunicação existentes dentro da
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organização, e discutirem onde se deve melhorar para alcançar o objetivo esperado
por todos.
Por meio de pesquisa elaborada, foi possível observar os métodos de estudos
aplicados, com a finalidade de desenvolver a pesquisa de campo e as abordagens
que se pretende sustentar.
3 METODOLOGIA A metodologia aborda a característica quanti-qualitativa. Segundo Miguel (2012), a
pesquisa qualitativa tem foco nas ações humanas, a quantitativa visa a mensurar em
números os resultados pesquisados e obter uma análise que chegue a uma
conclusão final na base de coleta de dados, com o objetivo de descrever os
resultados alcançados pelo estudo de caso. De acordo com Rampazzo (2005),
“descrever” é narrar o que acontece e interpretar de forma mais correta e fiel os fatos
abordados.
Quanto à classificação, a pesquisa é básica. Conforme Prodanov e Freitas (2013), a
pesquisa básica desperta novos conhecimentos e contribui para o progresso da
ciência sem a necessidade de práticas a serem aplicadas em métodos de estudo.
Para Fonseca (2002, p. 20), “a pesquisa possibilita uma aproximação e um
entendimento da realidade a investigar”, por intermédio de métodos bibliográficos
desenvolvidos com base em material publicado em livros, jornais, redes eletrônicas,
isto é, material acessível ao público em geral. Após consulta bibliográfica, será feito
um levantamento das informações adquiridas com o estudo de caso, objetivando
analisar, por meio da técnica de investigação, para se compreenderem melhor as
abordagens específicas, por meio de práticas da pesquisa telematizada, que utilizam
o computador para extrair informações da internet.
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Para verificação da problemática proposta, aplicou-se no dia 20/07/2015 um
questionário contendo 11 (onze) perguntas, construídas a partir dos objetivos
definidos na pesquisa e de fácil compreensão, com perguntas fechadas e abertas
permitindo aos empregados expressarem opiniões descritivas e qualitativas.
Participaram da pesquisa uma amostragem de 11% do total de 109 empregados,
distribuídos entre as áreas de pessoal, orçamento, financeiro, arquivo e
controladoria.
Mediante os dados coletados na pesquisa, o resultado obtido foi tabulado por meio
de tabelas e gráficos, com o objetivo de mapear todos os veículos de comunicação e
identificar uma possível melhoria a ser feita nos métodos utilizados atualmente,
visando, é claro, promover e facilitar a troca de informações da organização com seu
público interno.
4 DADOS E ANÁLISE DA PESQUISA 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A empresa estudada − M&M Engenharia − atua nos segmentos de mineração,
metalurgia, siderurgia, petróleo, energia, papel e celulose, especificamente em
montagem industrial, empresa de grande porte5, com sede em Belo Horizonte, Minas
Gerais. Seus clientes são algumas das maiores empresas do Brasil e do mundo:
Vale, Usiminas, Petrobrás, Samarco, Acesita, Votorantim, Cenibra, Novelis e V&M
do Brasil, dentre outras.
Especializada em execução de obras industriais e gestão de empreendimentos, em
50 anos tornou-se uma das principais empresas do país em sua área de atuação.
Esse lugar de destaque é sustentado pelos números que revelam suas realizações:
mais de 270 obras industriais concluídas, mais de 1.000.000 toneladas montadas e
grandes projetos em andamento.
5 Segundo SEBRAE (2013), empresas com Receita Bruta Anual superior a R$ 300.000.000,00 (trezentos milhões de reais) são consideradas empresas de grande porte.
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4.2 ANÁLISE DOS DADOS Para coleta de dados, foi realizado um questionário como ferramenta para medir
qualitativamente e quantitativamente a comunicação na empresa e quais resultados
ela tem trazido para os objetivos finais da M&M Engenharia.
Destacou-se dos dados pesquisados o perfil de 42%, do gênero feminino e 58%, do
gênero masculino, significando a maioria influente das perguntas respondidas pelos
questionários e com a faixa etária predominante entre 26 e 30 anos, representada
por 33% da amostra coletada. Em seguida, segue com 25%, a população de 35
anos, e, representados com apenas 8%, a população de 41 até 45, compondo, de
maneira equilibrada, a faixa etária, apesar de demonstrar uma diferença das idades
representadas, conforme a coleta de dados respondida pela pesquisa, como mostra
a seguir o gráfico:
Gráfico 1: Distribuição colaboradores por faixa etária
Fonte: Dados da pesquisa (2015)
O objetivo foi analisar o principal veículo de comunicação utilizado atualmente pela
empresa. De acordo com os dados coletados, pode-se observar dos canais citados,
com 84%, que a intranet é a mais acessada pelos colaboradores; 33% revelam que
o memorando é o menos usado, e 58% dos pesquisados afirmam que não utilizam o
e-mail. Para Las Casas (2007), o principal veículo de informação de uma
Comunicação Interna é aquele que apresenta um planejamento alicerçado nos
anseios do público que se pretende alcançar. Na pesquisa, a intranet é a mais
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citada, de acordo com as respostas dos pesquisados, demonstradas na análise no
gráfico 2.
Gráfico 2: Principal veículo de informação
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Com o intuito de se identificar o grau de satisfação dos pesquisados em relação aos
veículos de Comunicação Interna, utilizados pela empresa, pode-se observar que
75% estão satisfeitos com os canais de mídias e, apenas 25% não concordam com
os meios de transmitir a comunicação. Esta, por sua vez, abrange todos os públicos,
com o objetivo de passar a informação direta e clara, sem impactar nos resultados
desejados.
Analisada a pergunta “O seu superior imediato compartilha as informações que são
tratadas nas reuniões gerenciais?”, foram obtidas as seguintes respostas: 75% dos
colaboradores afirmam que recebem informações de assuntos que foram tratados
em reuniões gerenciais de seus líderes e apenas 25% alegam que não recebem
informações de seus gestores.
O gráfico 3 mostra a frequência que é repassado o feedback pelos gestores. Dos
colaboradores pesquisados, 58% afirmam que recebem o retorno semanal. Cerca de
34% afirmam que recebem retornos mensais, e 8% relatam que não têm uma
frequência programada para receber informações. Desse modo, os resultados
podem ser comprometidos pela falta de comunicação dos gestores aos seus
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liderados para a realização de tarefas. Isso acaba por prejudicar os processos
operacionais da organização, cujo objetivo esperado seria alcançar as melhorias
internas.
Gráfico 3: Compartilhamento das informações tratadas em reuniões gerenciais.
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Ao analisar o resultado do questionamento, quanto à qualidade da Comunicação
Interna, nos últimos 3 anos, se ela se manteve ou melhorou, 67% dos colaboradores
declararam que houve melhorias, e 33% acham que se manteve. Kunsch (2003)
afirma que, em relação ao público interno, a escolha dos meios de comunicação
(escritos, orais, eletrônicos, audiovisuais, etc.) deve considerar as necessidades e a
profundidade da informação a ser transmitida. Por isso, deve ser escolhida “a melhor
mídia e fazer com que a comunicação pretendida alcance a eficácia junto ao público
pretendido”. Para tanto, é preciso levar em conta o melhor canal e o meio mais
adequado para transmissão da informação.
Outra questão levantada junto aos funcionários diz respeito à liberdade de
expressão permitida a eles, pela empresa, quando se objetiva a implementação de
melhorias no processo. Os resultados mensurados, de acordo com os dados
obtidos, apresentam que 91% dos pesquisados afirmaram sempre ter direito de
expressar suas opiniões, outros 9% responderam que não têm o direito de expressar
suas opiniões. A intervenção dos colaboradores na apresentação de sugestões para
a melhoria da comunicação é de suma importância para divulgar a estratégia da
empresa.
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A respeito dos meios de comunicação utilizados, segundo a pesquisa com os
colaboradores, 90% deles destacaram que o mais utilizado é o e-mail, e 10%
declararam utilizar outros meios de comunicação para apresentar suas sugestões.
Cada canal de comunicação tem suas vantagens e desvantagens, o canal mais
adequado para estabelecer a comunicação depende do objetivo da comunicação
(REGO, 1986).
De acordo com os funcionários, a comunicação entre os setores não circula
facilmente e há falta de interação entre eles, gerando retrabalho, o que impacta
negativamente nos resultados da equipe. As barreiras da comunicação dificultam o
andamento das atividades da organização, podendo provocar atrasos na produção,
tomadas de decisão errôneas e, às vezes, conflitos entre os setores, diante de
informações mal transmitidas.
Os dados obtidos são positivos, pois nota-se que os funcionários percebem que a
comunicação é essencial para o bom desenvolvimento do trabalho em equipe na
empresa.
Ao analisar se os pesquisados recebem apresentações dos indicadores de metas e
os objetivos por meio de seus gestores responsáveis, obtiveram-se as seguintes
respostas: 83% relatam que recebem informações compartilhadas de metas e
desafios a serem seguidos e fundamentais para a realização bem sucedida de suas
tarefas; 17% afirmam que não recebem informações de metas a serem cumpridas
em suas atividades, de modo que não conseguem identificar se o trabalho realizado
está próximo do satisfatório ou se carecem de melhorias a serem implantadas.
Apresentar as metas e objetivos para todos os integrantes de uma organização é
essencial, pois o compartilhamento dos objetivos torna o planejamento estratégico
mais eficaz, já que há uma interação dos trabalhadores de todas as áreas, sem
deixar passar despercebidos os processos a serem implantados.
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A partir dos dados levantados na pesquisa, 67% dos pesquisados relatam que as
reuniões, com o objetivo de apresentação dos resultados, ocorrem anualmente e,
cerca de 33% esclarecem que essas informações não são repassadas a todas as
áreas pelos diretores, em período programado, gerando conflitos de interesses e
insatisfação nos colaboradores. Muitos trabalhadores acabam por acreditar que são
excluídos dos processos, a ponto de nutrirem a ideia de que alguns setores possam
estar sendo privilegiados pela informação em um tempo planejado.
Tornar claras as metas e objetivos para os empregados indica uma boa
Comunicação Interna da organização. Um funcionário bem informado sobre os
objetivos da organização sempre será comprometido com os resultados. Dos dados
coletados, 92% dos colaboradores afirmam que são apresentados a eles as metas e
objetivos planejados pela organização, e 8% diz não ter acesso às informações.
Brum (2012, p. 38) afirma que “o conhecimento das metas e objetivos por parte do
empregado indica que a comunicação interna está sendo cumprida de forma
satisfatória”.
O gráfico 4 mostra com qual frequência as metas e objetivos são apresentados aos
funcionários. O resultado da pesquisa indicou que 50% dos empregados recebem o
planejamento de metas, mensalmente, quando é realizada a “A palavra do
presidente”, fato mencionado por alguns colaboradores, no ato da pesquisa. Trata-
se de uma reunião bimestral, onde o presidente da empresa apresenta os objetivos
e quais as metas a serem alcançadas. Os outros 17% dos colaboradores recebem,
em períodos aleatórios; 25% recebem anualmente e o restante, 8%, recebem
mensalmente.
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Gráfico 4: Frequência
Fonte: Dados da pesquisa (2015)
O acompanhamento dos resultados aumenta a probabilidade de as metas
planejadas serem atingidas da melhor maneira possível. Conforme as respostas dos
colaboradores pesquisados, 83% recebem os resultados atingidos pela organização,
e 17% afirma não conhecer quais foram as metas atingidas.
Os empregados eram os últimos, a saber, dos negócios e dos acontecimentos da empresa, e mesmo assim por meio de outras fontes. Não havia uma política e um compromisso de comunicação da cúpula com os funcionários. Era uma comunicação fria, alienada e verticalizada (KUNSCH, 2003, p. 158).
Nos resultados, destacou-se que 67% dos colaboradores recebe o feedback de
quais metas foram atingidas, por meio de uma pequena reunião com seus gestores
e da divulgação do balanço patrimonial anual. Já 33% dos colaboradores afirmam
não ter conhecimento das metas atingidas.
A integração dos funcionários quanto à comunicação só ocorre quando há feedback,
ou seja, o retorno daquilo que lhe foi transmitido. Quando as trocas de informações
são abertas e descentralizadas, as pessoas passam a partilhar suas opiniões,
conhecimentos e estratégias, as metas da empresa são alcançadas com eficiência.
Foi questionado aos funcionários se a Comunicação Interna interfere nos seus
resultados, com o próposito de analisar se eles tinham consciência da importância
dessa ferramenta. Obteve-se o retorno significativo da maioria dos colaboradores
pesquisados, onde 75% afirmam que são passivos de influências da Comunicação
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Interna em seus resultados, justificando que, quando as metas não são expostas
claramente, a comunicação não circula facilmente entre as áreas, comprometendo
as informações dos prazos legais dos serviços realizados. E cerca de 25% se
apresentam indiferente ao resultado, afirmando que não tem importância. Supõe-se
que a organização não esteja transmitindo com clareza seus objetivos. Isso pode
dificultar o trabalho em equipe uma vez que a Comunicação Interna só é possível se
houver interação entre as pessoas.
De acordo com Barros (2001, p.28),
para uma boa qualidade das atividades, as empresas têm modificado a forma de transmitir as informações, com o objetivo de proporcionar ao receptor total clareza dos conteúdos, como forma de aprimorar a compreensão das decisões.
De acordo com o gráfico 5, a ferramenta relevante para uma boa comunicação
interna é a intranet, com 45%, o e-mail com 25%, spark6 e o mural encontram-se
cada um com 15%, de acordo com as respostas dos colaboradores.
Marchiori (2008) ressalta que não há um canal de comunicação que atinja todos os
públicos de interesse, sendo necessária segmentar a comunicação, trabalhando
com veículos dirigidos e mensagens apropriadas para efetivar o processo e impedir
que ele perca a confiabilidade.
6 Spark: Programa que oferece troca de mensagens de texto instantâneas, conversas por voz e troca
de arquivos, multi-plataforma otimizada para empresas e organizações.
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Gráfico 5: Ferramenta mais importante para uma boa Comunicação Interna
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
A análise de dados dos instrumentos coletados remete à visão de que a
comunicação se faz presente na organização. De acordo com as respostas
extraídas do questionário, pode-se observar que os colaboradores conhecem os
veículos de Comunicação Interna, porém relatam que ela não abrange todos os
públicos, gerando falhas ou ruídos na transmissão das informações. Ruídos esses
que poderiam ser evitados se a estratégia da organização for utilizar a Comunicação
Interna como ferramenta operacional e gerencial que tende a auxiliar na tomada de
decisão com o foco nos resultados e objetivos organizacionais.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES O presente trabalho buscou pesquisar os problemas no processo de comunicação
interna e como eles podem afetar nos resultados finais de uma organização. Para
tanto, foi aplicado um questionário com a finalidade de identificar, por meio das
respostas dos pesquisados, os objetivos específicos que foram: compreender o fluxo
de informações da empresa estudada, apontar os problemas que dificultam o
processo de comunicação e sugerir proposta de melhoria na comunicação.
O objetivo geral foi alcançado por meio da análise da coleta de dados obtidos,
através dos quais foi possível perceber a existência de ruídos que impactam nos
resultados finais, conforme relato dos pesquisados. Conclui-se, pois, que a
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comunicação interna nem sempre abrange a todos os envolvidos no processo, de
modo que surgem ruídos nos veículos de comunicação, gerando problemas na
transmissão e no entendimento das informações.
Com a pesquisa foi possível perceber que os gestores não conseguem realizar o
feedback, cujo objetivo seria orientar, em tempo hábil, seus colaboradores quanto à
execução de suas tarefas, para que sejam alcançados excelentes resultados que
contribuem para o alcance das metas organizacionais estabelecidas.
O processo de comunicação empresarial precisa ser contínuo, claro e objetivo, de
forma a manter os empregados informados sobre as metas e novas iniciativas.
Enfim, toda alteração feita nos projetos organizacionais deve ser comunicada aos
empregados, possibilitando-lhes, assim, a sua participação nos resultados.
A partir deste estudo, a empresa, juntamente com seu setor de recursos humanos,
deverá motivar os colaboradores para que alcancem os objetivos propostos.
Estimulá-los, a internalizar a missão e a visão de modo que se sintam parte da
organização e que a organização também os veja como parceiros, e não
simplesmente como empregados.
A comunicação é fator decisivo na aplicação de novas estratégias, reestruturações
internas, e principalmente no que tange ao aspecto equilíbrio entre interesses da
organização versus interesses dos colaboradores.
Foram sugeridos treinamentos de integração entre as áreas e reuniões onde os
funcionários poderão conhecer as atividades uns dos outros e ampliar a visão
sistêmica de suas funções, compreendendo como seu trabalho interfere nos
resultados de outros. Outra sugestão seria a revisão dos canais de comunicação
que não são eficientes, tornando-os transparentes, buscar identificar e corrigir quais
são as barreiras que impedem o repasse, pelos gestores, de informações que
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resultarão em uma influência total, de modo que todos os colaboradores estejam
alinhados com os objetivos principais da organização.
REFERÊNCIAS BRUM, Analisa de Medeiros. Sorria – Você trabalha aqui. São Paulo: Editora Integrare, 2012. CARDOSO, Onesio de Oliveira. Comunicação empresarial versus comunicação organizacional: novos desafios teóricos. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-76122006000600010&lng=pt&nrm=iso)>. Acesso em: 17 abr. 2015. CORRADO, Frank. M. A Força da comunicação. São Paulo: Editora Makron Books, 1994. DAMANTE, Nara. Comunicação Empresarial. São Paulo: Editora Globo, 1999. EMPRESA ÁGIL. Comunicação Empresarial: Conceito, aplicação e importância na prática. Disponível em: <http://www.empresaagil.com.br/eBook/eBook-01.pdf.> Acesso em 17 de mar. 2015. FISHMANN, A. A.; ALMEIDA, M. I. R. Planejamento estratégico na prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1991. FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002. FREIRE, Paulo Comunicação Interna como ferramenta estratégica. São Paulo: Publisher Brasil, 2007. GALO, Carla. Endomarketing, indo além da Comunicação Interna. Disponível em: <http://www.rh.com.br/ler.php?cod=4178&org=2>. Acesso em: 14 abr. 2015. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1975.
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KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, 1997. KUNSCH, Margarida M. Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4. Ed. Ver., atual. E ampl. São Paulo: Sammus, 2003. LAS CASAS, Alexandre. Informação em Marketing. São Paulo: Novatec Editora Ltda., 2007. MARCHIORI, Marlene. Comunicação interna: um fator estratégico no sucesso dos negócios. In: MARCHIORI, M. (org.). Faces da cultura e da comunicação organizacional. 2.ed São Caetano do Sul: Difusão, 2008.. MARTINUZZO, Jose Antônio. Seis Questões Fundamentais da Comunicação Organizacional Estratégica em Rede. São Paulo: Editora Mauad, 2013. MATOS, Gustavo. Comunicação Empresarial Sem Complicações. 2. ed. São Paulo, 2009. MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Medofologia de Pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. 2. ed. Rio de Janeiro: Editora Elsevier: 2012. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 20. ed. São Paulo: Atlas, 2004. PASSADORI, Reinaldo. Média Training: Como construir uma comunicação eficaz com a Imprensa e a Sociedade. São Paulo: Editora Gente, 2009. PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. 4. ed. Campinas: Alínea, 2010. PREDANOV, Cleber Cristiano; Freitas, Ernani Cesar. Metodologia Do Trabalho Cientifico: Métodos e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. Novo Hamburgo: Editora Feevale, 2013. RABAÇA, Carlos Alberto; BARBOSA, Gustavo. Dicionário de comunicação. São Paulo: Ática, 1987.
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RAMPAZZO, Lino. Metodologia Cientifica para alunos do curso de graduação e pós-graduação. 3ª. Ed. São Paulo: Loyola 2005. REGO, Francisco Gaudêncio Torquato. Comunicação empresarial, comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Editora Summus,1986. SEBRAE. Como Elaborar um Plano de Negócios, disponível em: <http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/5f6dba19baaf17a98b4763d4327bfb6c/$File/2021.pdf>. Acesso em 25 abr. 2015. SIMÕES, Roberto Porto. Relações públicas e micropolítica. São Paulo: Editora Summus, 2001.
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APÊNDICE
LEVANTAMENTO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA – M&M ENGENHARIA
Prezados colaboradores, esse questionário faz parte de uma pesquisa do curso de Administração do
Centro Universitário UNIBH cujo objetivo deste é analisar os melhores processos da comunicação
interna da empresa, com isso, oferecer melhores condições de trabalho aos colaboradores, gerando
oportunidade de desenvolvimento e estabelecendo um bom ambiente de trabalho, o que poderá
conduzir ao sucesso.
Para que esse objetivo seja alcançado, é fundamental a sua participação nesta pesquisa,
respondendo todas as perguntas com seriedade e lealdade.
Para que você se sinta mais a vontade ao responder as perguntas, sua identificação pessoal é
opcional.
Agradecemos a colaboração e a participação de todos.
Nome:_____________________________________________________________
Sexo: ( )M ( )F Idade: ______________ Tempo de empresa: ______________
Área/departamento: __________________________________________________
1- Qual o veículo de comunicação interna que você mais usa para se manter informado sobre a
empresa? Indicar por ordem de prioridade de uso, sendo 1 o mais usado e 3 o menos usado.
( ) E-mail ( ) Mural ( ) Intranet ( ) Memorando Circular ( ) Spark ( ) Nenhum deles
( ) Outros:__________________________________________________________
2- Você está satisfeito (a) com estes veículos de comunicação interna? Assinale apenas uma das
alternativas abaixo.
Insatisfeito ( ) Pouco Satisfeito ( ) Satisfeito ( )
3- O seu superior imediato compartilha as informações que são tratadas nas reuniões gerenciais?
( ) Sim ( ) Não
Com que frequência?
( ) Semanal ( ) Quinzenal ( ) Mensal ( ) Outra
4- Na sua opinião, nos últimos três anos, a qualidade da comunicação interna da organização:
( ) Mantém-se ( ) Melhorou ( ) Piorou
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5- A organização prevê a participação dos colaboradores com sugestões de melhorias?
( ) Sim ( ) Não
Em caso de sim, qual meio de comunicação é utilizado?
( ) Caixa de sugestões ( ) Oralmente ( ) Por e-mail
( ) Por outra forma (qual?): ______________________________________________________
6- Para você qual a maior dificuldade encontrada em relação à comunicação dentro da empresa?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
7- O responsável pela organização apresenta aos colaboradores quais são as metas e objetivos a
serem atingidas?
( ) Sim ( ) Não
Em caso de sim, com qual frequência? ( ) mensal ( ) semestral ( ) anual ( ) outra
8- O responsável pela organização reúne os colaboradores para apresentar o balanço mostrando os
resultados atingidos?
( ) Sim ( ) Não
Em caso de sim, com qual frequência? ( ) mensal ( ) semestral ( ) anual ( ) outra
9- A comunicação interna interfere em seus resultados?
( ) Sim ( ) Não
10- Em caso de sim, justifique sua resposta
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
11- Das opções abaixo, quais você acredita que podem melhorar a comunicação interna? Marque
mais de uma opção.
( ) Conteúdos na Intranet ( ) Atualização do Mural ( ) Newsletter digital ( ) Spark
( )Outros:____________________________________________________________________
