COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Prof. Rudy de Barros Ahrenswww.rudybarros.com.br

O que é ???

LATIM = COMMUNICARE Tornar comumcompartilhar:

• Idéias,• Elogios,• Críticas• Sugestões• etc.

Como você acha queas pessoas recebem as

suas palavras ?

O oxigênio das relações interpessoais

Comunicação

COMUNICAÇÃO = PERCEPÇÃO

Processo da Comunicação

EMISSOR RECEPTOR

FEEDBACK / RESPOSTA

MENSAGEM (Canal)

Intenção(linguagem do Conflito ou da Cooperação?)

Intenção (linguagem do Conflito ou

da Cooperação?)

Interpretação

Interpretação (Inferências)

(Inferências)

Comportamentos mais comunsdo receptor que dificultam a comunicação

Avaliação prematura Escuta Seletiva

Escuta Parcial Preconceitos e estereótipos Comportamento Defensivo

6

Barreiras à Comunicação1 – A complexidade da mensagem:

Uma das características do receptor é ter uma capacidade limitada para compreender e reter a informação. Donde resulta que quanto maior for a complexidade da mensagem maior a probabilidade de que a mensagem:

• Perca parte da informação• Seja distorcida• Sejam acrescentadas outras informações

7

Barreiras à Comunicação 2 – O canal: O canal utilizado pode igualmente constituir uma barreira á

comunicação. A retenção da informação varia consoante os órgãos dos sentidos que a recebem. Assim:

Retemos cerca de: 20% do que ouvimos 30% do que vemos 50% do que vemos e ouvimos em simultâneo 70 % do que vemos, ouvimos e discutimos

3- Quadro de referências: Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é,

uma experiência acumulada ao longo do tempo, a qual é diferente de todas as outras pessoas.

4– Papeis desempenhados: O facto de sabermos que determinada pessoa, que deseja

comunicar connosco, tem um elevado estatuto social, poderá constituir uma barreira na comunicação.

Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno, professor, têm influência na maneira de estar e nos comportamentos de cada um.

8

Barreiras à Comunicação5 – Ruído: O ruído é também uma barreira á comunicação, visto que

dificulta a transmissão e a recepção da informação.

6 - O código: Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o

código utilizado pelo emissor seja descodificado pelo receptor. A não compreensão do código impede a comunicação eficaz.

7 – Contexto: O desconhecimento do contexto pode constituir também

uma barreira á comunicação. Com efeito, todos nós já nos confrontámos com situações de comunicação em grupo em que, por desconhecimento do contexto, nos é difícil ou mesmo impossível, descodificar a mensagem.

8 - Estado de saúde / fadiga: Quando estamos doentes ou muito cansados, a capacidade

de atenção ou de concentração que damos á comunicação diminui, limitando desta forma a comunicação.

9

Barreiras à Comunicação

9 - Desmotivação: Significa que de certo modo damos mais atenção aquilo que

nos interessa, que nos desperta a curiosidade, ou nos dá prazer, ou seja, damos mais atenção aquilo que nos motiva, daí que a Desmotivação funcione também como uma barreira á comunicação.

10 – Personalidade: Se tememos alguém, porque a nossa experiência anterior se

apresentou prejudicial e negativa, evitamos enfrentá-la ou tendemos a interpretar qualquer mensagem ou pedido de comunicação sua, como perigosa para nós. Quando determinada situação nos afectou de forma negativa, tendemos, por uma questão de integridade psicológica, a evitar falar do assunto.

“Dar e Receber o Feedback”

É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito:

Otimizar seu potencial; Aprimorar seu desempenho.

O FEEDBACK EFICAZContribui para melhorar o seu desempenho e as relações interpessoais, mas para isto precisa ser:

DESCRITIVO ao invés de avaliador;

ESPECÍFICO ao invés de geral;

COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor;

DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor;

SOLICITADO ao invés de imposto;

OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento;

ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.

Dificuldades para DAR o Feedback

Medo de chocar o receptor;

Receio de receber críticas ou punição;

Ser mal interpretado;

Não saber como falar;

Desconhecimento total de como tratar o assunto.

Dificuldades para RECEBER o Feedback

Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio;

Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback;

Receio de perder a imagem ou status conquistados;

Medo do auto-conhecimento.

Feedback x Velhos Paradigmas

“Não elogia, que estraga!”

“Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”;

“Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”;

“Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.

FeedbackGuia prático para fornecimento de feedbacks produtivos

SEQUÊNCIA EXPLICAÇÃO

1. “QUANDO 2. VOCÊ..”

2. “SINTO...”

3. “PORQUE EU...”

4 . “GOSTARIA..”

5. “PORQUE..”

6. “O QUE VOCE ACHA?”

Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento;Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentosExplique porque você é afetado daquela forma – O que causa aquele comportamento. Descreva a mudança que deseja que o outro considere.Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos.

Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo.

Linguagem Verbal

Utilização de vocabulário adequado

ESCRITA E ORAL

Alguns cuidados

Gírias/palavrões

Erros/vícios de linguagem

Assuntos polêmicos

Falta de objetividade

Linguagem não verbal

A voz volume/velocidade/expressividade Corpo (imagem) cabeça, braços e postura Empatia Vontade/intenção Atitudes (física e mental)Zona espacial (distância entre as pessoas)Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)

Escuta ativaVocê, realmente, SABE OUVIR ????

Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo

Agressivo

ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO

• Mais alto nível de ATENÇÃO;

• Sentimentos do Outro e na Mensagem;

A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ?

AGRESSIVO: caracterizado pela necessidade de dominar o outro. É rude, intimidativo,impõe idéias, desrespeito, intolerante, autoritário, deprecia o outro. Não ouve/interrompe.Arrogante, carrancudo, nervoso.

PASSIVO: caracterizado por não querer

desagradar o outro. (Subestima-se)dificuldade em dizer NÃO”, foge dos conflitos, confuso, vítima, não encara os problemas.

PASSIVO-AGRESSIVO: comportamento misto, auto-afirmação, manipulador, humor irritante, lacônico, exasperado, sarcástico, chantagem emocio-nal, depressivo.

ASSERTIVO:Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto,expressão de idéias/sentimentos Empático, honesto, voz firme, ouvinte, descontraído,

Reuniões Eficazes

INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e informações importantes;

NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos os envolvidos com a situação (todos os níveis);

PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com oportunidade que todos os participantes expressem as suas idéias.

Tipos mais comum de REUNIÕES:

Condução de Reuniõescom Assertividade

ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; -- Identifique o tipo de reunião;

SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores;

SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações;

TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua mensagem;

SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.

Empatia

Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele.

Explorar o interesse; Saber ouvir.

Explorar o contato visual e facial;

Compartilhar informação;

Postura de receptividade;

Respeito e dedicação ao outro;

Cuidado com as diferenças individuais.

Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.