Atendimento as características técnicas por partede uma organização, bem ou serviços produzidoscapazes de atender as expectativas e proporcionara satisfação do cliente.

Conceito Básicos

• Jovens Nascido a Era da Internet e Globalização

Década de 60 Ditadura Militar

Década de 70

Década de 80

Fim da Ditadura Militar

Década de 80

Década de 90

Década de 90

• Artigos Importado nas prateleiras Brasileira

Década de 90

Redução de Custo

Aumento de Produtividade

Satisfação do Cliente

Conceitos básico de qualidade

• Quando pensa em benefício, pensamos no desempenhodo produto, características como durabilidade, estética,rendimento, segurança e facilidade de uso. (Agregar valor)

• Não se refere ao custo de produção de algo, mas sim aopreço que paga por este algo.• Há também que se considerar a expectativa que o clientetem com relação a tal produto. (Custo – Benefício)

• Há 20 anos, não tinha o peso que tem agora.

• Por isto que o conceito de qualidade não pode ser fechado.

• Premissa comum a todas as definições de qualidade éque ela não gera custo; ao contrário, ela os diminui. Porreduzir drasticamente a quantidade de erros nos processos.

• Recursos humano, erros geram retrabalhos, que geramfrustração e impaciência nos profissionais, além detomarem muito mais tempo e dinheiro do que fazer tudocorretamente desde primeiro momento.

• A qualidade tem de ser planejada. O planejamento de umproduto deve envolver, necessariamente, a preocupaçãocom qualidade.

• Seleção das melhores sementes para plantio.

• Crescemos vendo nossas mães preocupadas com aqualidade dos alimentos que nos serviam.

• Controles e inspeções não aumentam a qualidade.• Depois que um alimento se estragou, não há nada que sepossa fazer com ele, a não ser descartá-lo.

• Pouco a pouco, instalou-se na indústria a divisão dotrabalho preconizado por Taylor. Fez-se necessário, assim,criar sistemas de inspeção para que os funcionários fosseresponsáveis

• Quanto mais o sistemas de produção se mostravameficazes do ponto de vista Quantitativo, mais difícil setornava inspecionar todos os produtos.

• Inspeção de produtos prontos, apontando e quantificandoos defeitos, sem investigar sua causa.• O surgimento dos setores especializados em controle dequalidade. (responsabilidade apenas de um setor)

• Ferramenta estatística até hoje muito difundida, de usorelativamente simples e que permitia a detectar variaçõesnos processos produtivos, de modo a se verificar a causados defeitos.

• Período de 1603 a 1868 – Era Tokugawa

• Em 1853 Americanos invadiram a baía de urga e forçaram o Japão a abrir o comércio

• Guerra Civil – Só terminou com a chamada revolução Meiji, restaurando o império.

• Sistema Feudalista e dos Samurais foram Extinto, Iniciado a Modernização do Pais

• Teoria Z (Zaibatsu – de Willian Ouchi), Empresa se organizavam em pequenos GruposEm volta de um grande banco.

• Visita ao Japão – (1950 - Deming) e (1954 – Juran)

Termino da segunda guerra mundial

• O mundo Conheceu - Sony, Toyota, Yamaha e Honda

• Década de 60, (ishikawa, kondo, kusaba, Mizumo), Criou distribuições do enfoque Ocidental. Batizado de Controle de Qualidade por Toda Empresa.

• CCQ – Círculo de controle de Qualidade (Kaoru Ishikawa)

• TQM – Sigla do Inglês: Total Quality Management.

• Conhecido no Japão -CWQC – Sigla do Inglês: Company Wide Quality Control.

• TQC – Total Quality Control

• CQZD – Controle da Qualidade Zero Defeitos

• Kaizen – Aperfeiçoamento Contínuo da Qualidade

• Just-in-time – Sistema de Produção - (Tempo Justo)

• 5S 1S – Seiri (Arrumação)2S – Seitn (Ordenação)3S – Seisho (Limpeza)4s – Seiketsu (Asseio)5S – Shitsuke (Auto-disciplina)

• Com certa frequência a imprensa anuncia o recall de algumproduto. Esse é um excelente exemplo de erro que custoumuito a uma empresa. Um caso fartamente comentado foi oda montadora Toyota, que teve de fazer um recall dosveículos modelo Corolla Produzidos a partir de 2008 porcausa de risco de acidente associado a uma falha na fixaçãodo tapete que poderia se deslocar e se prender ao pedal doacelerador.

Responda:1 – O que pode ter ocorrido de prejuízo para empresa.2 – Como poderia ter sido resolvido o problema.

• Indústrias norte-americanas investiram seus esforços naprodução de armas para a segunda Guerra Mundial.

• A produção de bens de consumo civil apresentava-se defasada no pós-guerra.

• Indústrias empreenderam grandes esforços para abastecero mercado e recuperar as perdas.

• A qualidade desses produtos, no entanto, era cada vez pior,abriram mão da qualidade para privilegiar a quantidade.

• O Japão seguia firme em sua trajetória. Surgiram padrões enormas de qualidade, a ênfase passou a recair sobre aprevenção dos defeitos.

• Nascia, então, o conceito de qualidade Total - (a partir de ideiasde Juran), responsabilidade de todos os funcionários, Cálculossobre os custos da falta de qualidade.

• Assim deslocando os investimentos para a prevenção.

• Ocidente começou a reagir à hegemonia dos produtosJaponeses no tocante à qualidade.

• Foco no cliente e nos processos de gestão

• A questão qualidade passou a ser vista não mais comouma simples forma de prevenir defeitos e diminuir perdas,mas como uma maneira de agregar valor aos produtos

• Normas voltadas à Gestão, regras buscando qualidade Total.

• O mundo todo queria conhecer as ferramentas que haviamproporcionado tão rápido e sólido renascimento industrial aoJapão

Inspeção

1 - Conformidade do produto com um

padrão

2 – Inspeção do produto acabado, sem análise do

processo

Controle estatístico

1 – Inspeção por amostragem

2 – Setores responsável pela

Qualidade

3 – Ferramentas estatísticas para

detecção de variações no

processo produtivo

Garantia da Qualidade

1 – Foco na Prevenção de defeitos

2 – Envolvimento de todos os setores da

empresa

3 – Criação de sistemas de Qualidade

4 – Conceito de qualidade total

Gestão da Qualidade Total

1 – Foco na gestão

2 – Envolvimento integral da empresa

3 – Superação das Expectativas do Cliente

4 – Surgimento da ISO

• Para Deming, a qualidade pode ser medida por meio da interação entre o produto e o atendimento ao cliente.

William Edwards Deming

Nascimento: 1900 – Estados Unidos

Diploma: Física e Doutorado de Matemática

Primeiro a ir para ao Japão

Produto

Qualidade

Atendimento ao Cliente

(instruções de uso, assistência

técnica)

Cliente

(Expectativas e uso que faz

produto)

• Foi o pioneiro na aplicação dos conceitos de qualidade à gestão empresarial, não considerava proveitoso separar planejamento de execução.

Joseph M. Juran

Nascimento: 1904 – Romênia

Diploma: Engenharia e Direito

Emigrou para EUA com 8 anos

Planejamento

(Considerar a qualidade desejada e projetar

meios para alcançá-la)

Controle de Qualidade

(Diagnosticar erros ou acertos no processo)

Aperfeiçoamento

(Propor patamares de qualidade cada vez

mais altos)

• Identificar as necessidades dos clientes.

• Projetar produtos adequados a eles.

• Planejar processos adequados aos produtos.

• Avaliar o desempenho real da qualidade.

• Comparar o desempenho com as metas.

• Propor medidas corretivas, quando necessário.

• Determinar o que é necessário para melhorar continuamente a qualidade.

• Definir projetos de melhoria e seus responsáveis.

• Treinar, motivar e apoiar as equipes.

• Para Crosby, o conceito de qualidade estava associado à conformidade com os requisitos, ou seja, devem ser definidos requisitos claros para os produtos e serviços e, a partir deles, deve-se verificar constantemente a conformidade do produto.

Philip Crosby

Nascimento: 1926 – Estados Unidos

Diploma: Engenheiro

Iniciou-se em Cargos Técnicos

Armand V. Feigenbaum

Nascimento: 1922 – Estados Unidos

Diploma: Engenheiro

• Para Armand, qualidade é um conjunto de características do produto quesatisfazem as necessidades do cliente, e engloba todo o ciclo – doplanejamento da produção aos serviços de manutenção.

Kaoru Ishikawa

Nascimento: 1915 – Japão

Diploma: Química

• Círculo de controle de qualidade: CCQ são pequenos grupos de funcionários que conduzem, de forma voluntária, procedimentos de controle de qualidade em uma área da empresa.

• Seus objetivos são contribuir para o desenvolvimento contínuo da empresa, melhorar o clima organizacional e deixar fluir a criatividade dos trabalhadores para a resolução de problemas.

Genichi Taguchi

Nascimento: 1924 – Japão

Diploma: Engenheiro

• Para Taguchi, a qualidade esta relacionada na perda que um produto causa a sociedade a partir do momento em que é colocado à disposição do cliente.

Qualidade é

Qualidade é colocada à venda.

Custo é

Quando não é colocada à venda.

A perda que um produto causa à

sociedade

Vicente Falconi Campos

Nascimento: 1940 – Brasil

Diploma: Engenheiro

INDG – Instituto de desenvolvimento Gerencial

• Para Falconi, um produto ou serviço de qualidade é aquele que atendeperfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e notempo certo às necessidades do cliente.

Sobre os conceitos dos gurus da qualidade, qual melhorse enquadra no economia de hoje, e qual dos princípiosvocê já utilizou na sua vida profissional ou pessoal.

Responda:

Todos os teóricos concordam, também, que só aqualidade garante a competitividade.

Com a globalização dos mercados, surgiu a necessidadede criar um padrão internacional de qualidade.

Compreendido em corporações de todo o mundo, famíliaISO 9000 – representada no brasil pela (ABNT).

A ISO 9000 criou oito princípios, que são os pilares sobreos quais deve se sustentar uma gestão que se pretenda daqualidade.

1 - Foco no Cliente: o cliente deve ser a preocupaçãocentral das empresas, pois, sem ele, elas não teriam razãode ser. Desse modo, é importante a atenção constante àssuas expectativas presentes e futuras, com vista a atendê-las e Superá-las.

2 - Liderança: depende dos líderes a criação de ambientesinternos de cooperação para que os objetivos daorganização sejam atingidos. Os lideres devem criarcondições para que os funcionários se sintam parte daempresa e se disponham a trabalhar para a consecuçãodos objetivos organizacionais.

3 – Envolvimento de pessoas: as pessoas são a forçamatriz dos processos; suas habilidades são a maiorcontribuição que elas podem dar a uma organização. Porisso, propiciar seu desenvolvimento só traz benefícios àempresa.

4 – Abordagem de processo: cada atividade da empresa,mesmo a mais simples, é um processo que pode terimpacto no resultado final. Para garantir o resultadoesperado, não se pode perder tal foco de vista.

5 – Abordagem sistêmica para gestão: uma empresafunciona como um organismo. Cada um de seusprocessos está relacionado com todos os outros eportanto, não se pode gerir nenhum deles isoladamente.

6 – Melhoria contínua: gerir pela qualidade significaincorporar a qualidade como elemento norteador. Amelhoria contínua é natural e decorrente dessaincorporação.

7 – Abordagem factual para tomada de decisões: asanálises de dados e informações devem ser subsídiospara a tomada de decisões. Todas as ferramentas quepermitam análise acurada e monitoramento constante dassituações são bem vindas.

8 – Benefício mútuo nas relações com fornecedores:pautar as negociações com fornecedores pelo princípio doganha-ganha é uma excelente estratégias. Estreitar oslaços de confiança e respeito mútuo também.

Produzir mais e melhor, atender ou até superar as expectativas dos clientes.

Redução de Custo

Aumento de Produtividade

Satisfação do Cliente

Conceitos básico de qualidade

Será que este conceito pode ser aplicável a um setor como a agricultura?

Produção depende enormemente das condições climáticas?

Em 1850, eram necessárias 4,5 horas de trabalho para produzir um alqueire de milho.

Em 1940 – 16 minutos

E hoje?

Vitivinícola – Pernambuco e Bahia

Não foge à regra, deve ser cuidadosamente planejado desde a seleção do solo e das sementes ou mudas até o

transporte para os centros de distribuição.

Qualidade no setor agrícola brasileiro foi provocado pela chegada de concorrentes estrangeiros.

Seguro e Saudável?

Certificação, produtos seguro e saudável

Diminuir de 30% para 5% produtos com impurezas

1988

Mais recente, em 2009, o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento do Brasil (Mapa), lançou o selo

de produto orgânico, a ser conferido pelo Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade Orgânica (Sisorg)

Produto tem que passar por um controle de qualidade1- certificação pro auditoria2- certificação pelos sistemas participativos de garantia da qualidade orgânica.3 – Controle nacional na venda direta.

2009

Outro bom exemplo de iniciativa em prol da qualidade da produção agrícola é o sistema de Produção integrada de

Frutas (PIF)

Lançado em parceria com o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro)

Aspecto considerado pelo PIF e resume o que se pode considerar um produto agrícola de qualidade.

Qualidade sempre acompanhou a evolução humana, e esta fortemente ligada à revolução industrial.

Dois momentos de mudança mais acentuada: 1º Máquinas movidas à energia elétrica.

2º Desenvolvimento da informática e da automação

A produção passou a estimular o consumo. e não temosdinheiro para comprar um produto de desejo, temos produtosparecidos e baratos ou crédito para parcelamento.

Redução de IPI

Nova consciência de consumo, novo tipo de consumidoresque questionam a forma de produção e seus impactos nasociedade e meio ambiente.

Tratado de KIOT

Tivemos sucesso discutível sobre o crescimento na indústria,

Redução de Custo

Aumento de Produtividade

Satisfação do Cliente

Conceitos básico de qualidade

A cápsula do césio possuía 3 cm de comprimento e 90 gramas de massa. Osenvolvidos no acidente, por ignorarem a periculosidade do conteúdo, distribuíramsuas partes e porções do pó radioativo entre várias pessoas e locais da cidade,abrangendo área superior a 2.000 m2, em Goiânia. A descontaminação produziuaproximadamente dez toneladas de lixo. Foram roupas, móveis, animais, árvores,restos de solo, paredes de casas e partes da pavimentação de ruas contaminadosque estão enterrados e protegidos por paredes de 40 cm de espessura.Seis mil toneladas de lixo radioativo estão no depósito de Abadia de Goiás.

Se erros não podem acontecer, é natural que a indústrianuclear tenha tradição na gestão da qualidade. Já em 1970,quando nenhuma outra indústria brasileira pensava emqualidade, a área nuclear se preocupava com isso.

A INB, ligado ao ministério da ciência e tecnologia, exigia, jánaquela época, de todos os seus fornecedores, aimplantação de programas de garantia de qualidade.

No campo nuclear, a necessidade de segurança falava maisalto do que a produtividade, a redução de custo e asatisfação dos clientes.

Em 1984 a CNEN, havia publicado a norma CNEN-NE-1.16sobre a qualidade nas usinas nucleares, mas ninguémesperava pudesse vir de outro lado.

A construção civil é um setor em expansão no brasil.Da mesma forma que proliferam as obras, aumentam asreclamações de consumidores, chega ao índice de 40% denão-conformidade.

Costuma-se atribuir a falta de qualidade no setor à baixaqualificação da mão de obra. Sem duvida é um fatorimportante, mas não é o único à gestão das empresas,apontada, ainda, como a principal.

Em 1998 o governo lançou o PBQP-H, ligado a ele, existe oSistema de Avaliação da Conformidade de Empresas deServiços e obras da Construção Civil.

Os Objetivos do PBQP-H giram em torno da modernização edo aporte tecnológico para o setor. Tal tecnologia deve serentendido no sentido amplo – não apenas tecnologiaconstrutiva. Mas também tecnologias de gestão, quepermitam maior qualificação da mão de obra.

Existem ganhos mais imediatos: reduzindo-se as nãoconformidades, reduz-se também o custo.

Associação Brasileira da Industria Química (Abiquim) possuium programa denominado Atuação Responsável®, maisempregado pelas empresas de setor que a própria ISO14001, além disto é bom lembrar que são previstas, pelalegislação brasileira, pesadas sanções para o crimeambientais.

De todos os segmentos da indústria, o automobilísticos teveo maior crescimento. Não vamos falar apenas dasmontadora de automóveis, mas de toda uma gama deempresas, que fabricam peças e insumo para asmontadoras.

Qualidade tem que ser pensada em toda a cadeia produtiva.

Chamamos de prestação de serviço, o fornecimento de benscomo a energia elétrica e a telefonia.

O que é serviços, Exatamente?

Certidões Eletrônica

Mas por que os serviços públicos se interessariam pelaqualidade, se a competitividade não está em questão paraeles? (eficiência e Economia)

E o que esperar da prestação de serviços essenciais, comoagua, luz gás e telefonia?

O artigo 10 da lei nº 7.783/1989, sancionada pelo entãopresidente José Sarney, considera como essenciais osseguintes serviços:

1. Tratamento e Abastecimento de água, produção e distribuição de energia elétrica, gás ecombustível;

2. Assistência média e hospitalar;3. Distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos;4. Funerários;5. Transporte coletivos;6. Captação e tratamento de esgoto e lixos;7. Tele comunicações;8. Guarda, uso e controle de substâncias radioativas, equipamentos e materiais nucleares;9. Processamento de dados ligados a serviços essenciais;10. Controle de tráfego aéreo;11. Compensação bancária. (Brasil, 1989)

Ao pensarmos em qualidade no comércio, associamos oconceito, quase sempre, à qualidade dos produtoscomprados. No entanto, pode-se facilmente ampliar oraciocínio e pensar no atendimento, nos preços praticados,na responsabilidade social etc.

• Dúvidas sobre o produto;• Prazo de entrega;• Formas de pagamento;• Segurança no pagamento;• Avaliação dos clientes;

A Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel, em 2009, tornou maisrígidas as regras para avaliar a qualidade do fornecimento de energiaelétrica aos brasileiros. Até então, se os consumidores ficassem maisde 20 horas sem luz, durante um mês, a empresa era penalizada comuma multa que deveria ser revertida em descontos na contas de luzseguintes. Com as novas regras, a penalidade continua, mas atolerância ficou menor: bastam quatro horas de interrupção nofornecimento, durante um mês, para que ela seja aplicada.Essa é uma entre tantas medidas que podem ser adotadas parapressionar as empresas a melhorarem a prestação de serviços.

1. Você acredita que seja uma medida eficaz? Onerarfinanceiramente a empresa pela não qualidade pode garantir oserviço adequado?

2. Que outras medidas, de natureza diversa, poderiam ser adotadaspara pressionar as empresas a garantirem a qualidade doserviço?