CONTACT CENTER: ATUALIZAÇÃO TECNOLÓ .lugar específico destinado ao atendimento de requisições

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  • UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARAN

    BRUNO SILVA

    CONTACT CENTER: ATUALIZAO TECNOLGICA

    CURITIBA

    2015

  • BRUNO SILVA

    CONTACT CENTER: ATUALIZAO TECNOLGICA

    CURITIBA

    2015

  • BRUNO SILVA

    CONTACT CENTER: ATUALIZAO TECNOLGICA

    Monografia apresentada ao Curso de Especializao em

    Redes de Computadores e Segurana de Redes

    Administrao e Gerncia da Universidade Tuiuti do

    Paran como requisito parcial para obteno do grau de

    Especialista em Redes de Computadores e Segurana de

    Redes.

    Professor: Roberto Nia Amaral.

    CURITIBA

    2015

  • RESUMO

    Os ambientes de call center, com suas estruturas analgicas e digitais, vm sendo

    substitudos pelas solues de contact center incrementadas com novos mtodos de

    comunicao via redes de dados. Com sua nova capacidade de integrao e utilizao

    da internet, a presente monografia tem como objetivo demonstrar a atualizao de um

    antigo sistema de call center para um sistema de contact center em um cenrio de

    mltiplas localidades integradas atravs de rede de dados, abrangendo todos os

    componentes e recursos que compem o ambiente proposto e analisado alguns

    indicadores de desempenhos que demonstram a eficincia deste novo cenrio utilizado

    nos centros de atendimentos aos clientes.

    Palavras-chaves: contact center; call center; telefonia IP; URA; rede de dados.

  • ABSTRACT

    The call center environments, with its analog and digital structures are being replaced

    by contact center solutions spiked with new methods of communication via networks.

    With its new ability to integrate and use the internet, this monograph aims to

    demonstrate the update of an old call center system for a contact center system in a

    scenario of multiple locations through integrated network, encompassing all

    components and resources that make up the proposed environment and analyzed some

    indicators of performance that demonstrate the efficiency of this new scenario used in

    the call centers and customers.

    Keywords: contact center; call center; IP telephony; IVR; network.

  • LISTA DE FIGURAS

    FIGURA 1 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CALL CENTER.............................19

    FIGURA 2 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER....................22

    FIGURA 3 TOPOLOGIA LGICA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER....23

    FIGURA 4 CONFIGURAO DO GRUPO DAC NO SISTEMA DE TELEFONIA

    IP...................................................................................................................................26

    FIGURA 5 CONFIGURAO DO BVD NO SERVIDOR DE

    COMUNICAO.........................................................................................................26

    FIGURA 6 CONFIGURAO DO GRUPO CTI NO SISTEMA DE TELEFONIA

    IP...................................................................................................................................27

    FIGURA 7 CONFIGURAO DO GRUPO CTI NO SERVIDOR DE

    COMUNICAO.........................................................................................................27

    FIGURA 8 IMAGENS DO MDULO DE CONFIGURAO, DE

    MONITORAMENTO E DE RELTRIOS DO SISTEMA DE CONTACT

    CENTER........................................................................................................................29

    FIGURA 9 IMAGEM DO DESENVOLVIMENTO DA URA NO MDULO DE

    SCRIPT DO SISTEMA DE CONTACT CENTER........................................................31

    FIGURA 10 IMGENS DA CONFIGURAO DO TERMINAL IP VIA SCRIPT E

    VIA WEB.......................................................................................................................32

    FIGURA 11 IMAGEM DO MDULO DE ATENDIMENTO DO SISTEMA DE

    CONTACT CENTER.....................................................................................................32

    FIGURA 12 IMAGENS DEMONSTRATIVAS DO FUNCIONAMENTO DO

    GRAVADOR DE VOZ E TELA..................................................................................35

    FIGURA 13 DADOS DO GRUPOS DE SERVIO LOCAL01 DO AMBIENTE DO

    CALL CENTER..............................................................................................................40

  • FIGURA 14 DADOS DO GRUPOS DE SERVIO LOCAL02 DO AMBIENTE DO

    CALL CENTER..............................................................................................................41

    FIGURA 15 DADOS DO GRUPOS DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO

    AMBIENTE DE CONTACT CENTER.........................................................................42

    FIGURA 16 DADOS DO GRUPO DE SERVIO LOCAL01 DO AMBIENTE DO

    CONTACT CENTER.....................................................................................................42

    FIGURA 17 DADOS DO GRUPO DE SERVIO LOCAL01 DO AMBIENTE DO

    CONTACT CENTER.....................................................................................................43

    FIGURA 18 TMT DO GRUPO DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO AMBIENTE

    DE CONTACT CENTER...............................................................................................44

    FIGURA 19 TMS E TMA DOS GRUPOS DE SERVIOS LOCAL01 E LOCAL02

    DO AMBIENTE DE CONTACT CENTER...................................................................44

  • LISTA DE TABELAS

    TABELA 1 CLCULO DA EURA DO CONTACT CENTER.................................45

    TABELA 2 CLCULO DO NSCALL60 DO CALL CENTER.................................46

    TABELA 3 CLCULO DO NSCONT60 DO CONTACT CENTER........................47

    TABELA 4 CLCULO DO NSCALL DO CALL CENTER..................................48

    TABELA 5 CLCULO DO NSCONT DO CONTACT CENTER.........................48

    TABELA 6 CLCULO DA TACALL DO CALL CENTER.....................................49

    TABELA 7 CLCULO DA TACONT DO CONTACT CENTER............................50

    TABELA 8 CLCULO DO CTCCALL DO CALL CENTER..................................51

    TABELA 9 CLCULO CTCCONT DO CONTACT CENTER................................52

    TABELA 10 RESUMO DOS INDICADORES........................................................53

  • SUMRIO

    INTRODUO...........................................................................................................11

    CAPTULO 1...............................................................................................................12

    1.1 DEFINIO DE CENTRO DE CHAMADA (CALL CENTER)......................12

    1.2 DEFINIO DE CENTRO DE CONTATOS (CONTACT CENTER).............13

    1.3 DEFINIO DE SISTEMA DE TELEFONIA IP............................................13

    1.4 DEFINIO DE UNIDADE DE RESPOSTA AUDVEL (URA)...................15

    1.5 DEFINIO DE INTEGRAO COMPUTADOR-TELEFONE (CTI).........16

    1.6 DEFINIO DE DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE CHAMADAS

    (DAC)............................................................................................................................16

    1.7 DEFINIO DE GRAVADOR DE VOZ E TELA..........................................16

    1.8 DEFINIO DE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA FORA DE

    TRABALHO (WORKFORCE).....................................................................................17

    1.9 DEFINIO DE REDE DE DADOS................................................................17

    CAPTULO 2...............................................................................................................19

    2.1 CENRIO DO CALL CENTER.........................................................................19

    2.1.1 Topologia fsica..................................................................................................19

    2.1.2 Descrio do ambiente.......................................................................................20

    2.1.3 Descrio do fluxo de chamada telefnica.........................................................20

    2.2 CENRIO DO CONTACT CENTER.................................................................21

    2.2.1 Topologia fsica..................................................................................................21

    2.2.2 Topologia lgica.................................................................................................22

    2.2.3 Descrio do ambiente.......................................................................................23

  • 2.2.4 Funcionamento do sistema de telefonia IP hbrida.............................................25

    2.2.5 Funcionamento do sistema de contact center.....................................................28

    2.2.6 Funcionamento da URA (mdulo de script)......................................................29

    2.2.7 Funcionamento do ponto de atendimento (P.A.)................................................31

    2.2.8 Funcionamento do gravador de voz e tela..........................................................34

    2.2.9 Funcionamento do gerenciador da fora de trabalho.........................................35

    2.2.10 Funcionamento da rede de dados.......................................................................35

    2.2.11 Descrio do fluxo de chamada telefnica.........................................................36

    2.2.12 Descrio do fluxo de chamada de e-mail..........................................................37

    2.2.13 Descrio do fluxo de chamada de chat.............................................................38

    CAP