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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARAN
BRUNO SILVA
CONTACT CENTER: ATUALIZAO TECNOLGICA
CURITIBA
2015
BRUNO SILVA
CONTACT CENTER: ATUALIZAO TECNOLGICA
CURITIBA
2015
BRUNO SILVA
CONTACT CENTER: ATUALIZAO TECNOLGICA
Monografia apresentada ao Curso de Especializao em
Redes de Computadores e Segurana de Redes
Administrao e Gerncia da Universidade Tuiuti do
Paran como requisito parcial para obteno do grau de
Especialista em Redes de Computadores e Segurana de
Redes.
Professor: Roberto Nia Amaral.
CURITIBA
2015
RESUMO
Os ambientes de call center, com suas estruturas analgicas e digitais, vm sendo
substitudos pelas solues de contact center incrementadas com novos mtodos de
comunicao via redes de dados. Com sua nova capacidade de integrao e utilizao
da internet, a presente monografia tem como objetivo demonstrar a atualizao de um
antigo sistema de call center para um sistema de contact center em um cenrio de
mltiplas localidades integradas atravs de rede de dados, abrangendo todos os
componentes e recursos que compem o ambiente proposto e analisado alguns
indicadores de desempenhos que demonstram a eficincia deste novo cenrio utilizado
nos centros de atendimentos aos clientes.
Palavras-chaves: contact center; call center; telefonia IP; URA; rede de dados.
ABSTRACT
The call center environments, with its analog and digital structures are being replaced
by contact center solutions spiked with new methods of communication via networks.
With its new ability to integrate and use the internet, this monograph aims to
demonstrate the update of an old call center system for a contact center system in a
scenario of multiple locations through integrated network, encompassing all
components and resources that make up the proposed environment and analyzed some
indicators of performance that demonstrate the efficiency of this new scenario used in
the call centers and customers.
Keywords: contact center; call center; IP telephony; IVR; network.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CALL CENTER.............................19
FIGURA 2 TOPOLOGIA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER....................22
FIGURA 3 TOPOLOGIA LGICA DO AMBIENTE DO CONTACT CENTER....23
FIGURA 4 CONFIGURAO DO GRUPO DAC NO SISTEMA DE TELEFONIA
IP...................................................................................................................................26
FIGURA 5 CONFIGURAO DO BVD NO SERVIDOR DE
COMUNICAO.........................................................................................................26
FIGURA 6 CONFIGURAO DO GRUPO CTI NO SISTEMA DE TELEFONIA
IP...................................................................................................................................27
FIGURA 7 CONFIGURAO DO GRUPO CTI NO SERVIDOR DE
COMUNICAO.........................................................................................................27
FIGURA 8 IMAGENS DO MDULO DE CONFIGURAO, DE
MONITORAMENTO E DE RELTRIOS DO SISTEMA DE CONTACT
CENTER........................................................................................................................29
FIGURA 9 IMAGEM DO DESENVOLVIMENTO DA URA NO MDULO DE
SCRIPT DO SISTEMA DE CONTACT CENTER........................................................31
FIGURA 10 IMGENS DA CONFIGURAO DO TERMINAL IP VIA SCRIPT E
VIA WEB.......................................................................................................................32
FIGURA 11 IMAGEM DO MDULO DE ATENDIMENTO DO SISTEMA DE
CONTACT CENTER.....................................................................................................32
FIGURA 12 IMAGENS DEMONSTRATIVAS DO FUNCIONAMENTO DO
GRAVADOR DE VOZ E TELA..................................................................................35
FIGURA 13 DADOS DO GRUPOS DE SERVIO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CALL CENTER..............................................................................................................40
FIGURA 14 DADOS DO GRUPOS DE SERVIO LOCAL02 DO AMBIENTE DO
CALL CENTER..............................................................................................................41
FIGURA 15 DADOS DO GRUPOS DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO
AMBIENTE DE CONTACT CENTER.........................................................................42
FIGURA 16 DADOS DO GRUPO DE SERVIO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CONTACT CENTER.....................................................................................................42
FIGURA 17 DADOS DO GRUPO DE SERVIO LOCAL01 DO AMBIENTE DO
CONTACT CENTER.....................................................................................................43
FIGURA 18 TMT DO GRUPO DE ACESSO PSTN_LOCAL01 DO AMBIENTE
DE CONTACT CENTER...............................................................................................44
FIGURA 19 TMS E TMA DOS GRUPOS DE SERVIOS LOCAL01 E LOCAL02
DO AMBIENTE DE CONTACT CENTER...................................................................44
LISTA DE TABELAS
TABELA 1 CLCULO DA EURA DO CONTACT CENTER.................................45
TABELA 2 CLCULO DO NSCALL60 DO CALL CENTER.................................46
TABELA 3 CLCULO DO NSCONT60 DO CONTACT CENTER........................47
TABELA 4 CLCULO DO NSCALL DO CALL CENTER..................................48
TABELA 5 CLCULO DO NSCONT DO CONTACT CENTER.........................48
TABELA 6 CLCULO DA TACALL DO CALL CENTER.....................................49
TABELA 7 CLCULO DA TACONT DO CONTACT CENTER............................50
TABELA 8 CLCULO DO CTCCALL DO CALL CENTER..................................51
TABELA 9 CLCULO CTCCONT DO CONTACT CENTER................................52
TABELA 10 RESUMO DOS INDICADORES........................................................53
SUMRIO
INTRODUO...........................................................................................................11
CAPTULO 1...............................................................................................................12
1.1 DEFINIO DE CENTRO DE CHAMADA (CALL CENTER)......................12
1.2 DEFINIO DE CENTRO DE CONTATOS (CONTACT CENTER).............13
1.3 DEFINIO DE SISTEMA DE TELEFONIA IP............................................13
1.4 DEFINIO DE UNIDADE DE RESPOSTA AUDVEL (URA)...................15
1.5 DEFINIO DE INTEGRAO COMPUTADOR-TELEFONE (CTI).........16
1.6 DEFINIO DE DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE CHAMADAS
(DAC)............................................................................................................................16
1.7 DEFINIO DE GRAVADOR DE VOZ E TELA..........................................16
1.8 DEFINIO DE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA FORA DE
TRABALHO (WORKFORCE).....................................................................................17
1.9 DEFINIO DE REDE DE DADOS................................................................17
CAPTULO 2...............................................................................................................19
2.1 CENRIO DO CALL CENTER.........................................................................19
2.1.1 Topologia fsica..................................................................................................19
2.1.2 Descrio do ambiente.......................................................................................20
2.1.3 Descrio do fluxo de chamada telefnica.........................................................20
2.2 CENRIO DO CONTACT CENTER.................................................................21
2.2.1 Topologia fsica..................................................................................................21
2.2.2 Topologia lgica.................................................................................................22
2.2.3 Descrio do ambiente.......................................................................................23
2.2.4 Funcionamento do sistema de telefonia IP hbrida.............................................25
2.2.5 Funcionamento do sistema de contact center.....................................................28
2.2.6 Funcionamento da URA (mdulo de script)......................................................29
2.2.7 Funcionamento do ponto de atendimento (P.A.)................................................31
2.2.8 Funcionamento do gravador de voz e tela..........................................................34
2.2.9 Funcionamento do gerenciador da fora de trabalho.........................................35
2.2.10 Funcionamento da rede de dados.......................................................................35
2.2.11 Descrio do fluxo de chamada telefnica.........................................................36
2.2.12 Descrio do fluxo de chamada de e-mail..........................................................37
2.2.13 Descrio do fluxo de chamada de chat.............................................................38
CAP
