Embed Size (px)
Citation preview
Curso de Turismo
ADILSON DOS SANTOS SILVA
AGÊNCIAS DE VIAGENS: ESTRATÉGIAS PARA O NÃO COMISSI ONAMENTO
DE PASSAGENS AÉREAS INTERNACIONAIS - UM ESTUDO DE CASO DA
FLYTOUR TRAVEL SOLUTION (PORTO ALEGRE/RS)
CANOAS, 2011
ADILSON DOS SANTOS SILVA
AGÊNCIAS DE VIAGENS: ESTRATÉGIAS PARA O NÃO COMISSI ONAMENTO
DE PASSAGENS AÉREAS INTERNACIONAIS - UM ESTUDO DE CASO DA
FLYTOUR TRAVEL SOLUTION (PORTO ALEGRE/RS)
Trabalho de Conclusão apresentado ao Curso de Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
Orientação: Profª Mª. Silvana Lehn
CANOAS, 2011
Aos meus pais, Osmar e Lorena (in memorian), a quem devo a vida e minha formação moral.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a minha orientadora Profª Mª. Silvana Lehn, pelo apoio,
paciência e dedicação e incentivo durante a realização deste trabalho.
A professora Roslaine Garcia, por sua disposição em colaborar, sugerindo melhorias
para o trabalho e a todos os demais professores que estiveram presentes durante minha
construção acadêmica.
Às minhas irmãs, Kellen e Daiane, e aos meus cunhados, por todo incentivo e apoio
que me deram durante esta jornada.
Aos meus colegas de curso Alan, Ana, Carol, Cris, Denise, Karen, Lorraine, Mauren,
Michelle e Tassiane e tantos outros que continuarão a fazer parte da minha vida.
Aos amigos que sempre me incentivaram e apoiaram durante esta jornada.
Ao Elio, grande amigo e profissional, que através de nossas conversas ao longo desses
últimos anos despertou meu interesse na elaboração desta pesquisa.
A Flytour, por disponibilizar os dados necessários para o desenvolvimento deste
estudo.
Enfim, agradeço a todos que colaboraram de forma direta ou indireta para que este
trabalho pudesse ser concluído.
RESUMO
Diante dos recentes cortes no comissionamento sobre a venda de passagens aéreas
internacionais, o presente trabalho tem por objetivo investigar junto às agências de viagens e
turismo a redução ou extinção de pagamento de comissão pelas vendas de passagens aéreas
por parte de algumas companhias aéreas internacionais e suas estratégias para remuneração na
realização desse serviço. Para isso, foi realizado um estudo de caso da Flytour Travel
Solution, empresa da corporação Flytour Viagens e Turismo, localizada em Porto Alegre/RS.
Foram coletados dados através da aplicação de um questionário com perguntas abertas e
fechadas a agências de viagens atendidas pela empresa, com a finalidade de identificar as
alternativas adotadas por estas agências diante da redução do comissionamento nas vendas de
passagens aéreas internacionais. Os resultados, após coletados e analisados, identificaram que
a taxa de emissão, conhecida como fee é a principal forma das agências de viagens receberem
remuneração e que para isso, o agente de viagens deve prestar um serviço cada vez mais
profissional. Apresenta-se no final deste estudo, algumas alternativas para que as agências de
viagens e turismo alcancem o grau de profissionalização exigido pelo atual mercado.
Palavras-chave: Agências de viagens. Estratégias. Comissionamento. Passagens aéreas.
ABSTRACT
Given the recent cuts in commission on the sale of international air tickets, this study aims to
investigate together with travel agencies the reduction or termination of payment of
commission on sales of tickets by some international airlines and their strategies to pay for the
provision of that service. For this, it was conducted a case study with Flytour Travel Solution,
a Flytour Travel and Tourism Corporation affiliated company, located in Porto Alegre / RS.
Data was collected through the application of a questionnaire with travel agencies served by
the company, in order to identify the alternatives adopted by these agencies before the end or
reduction of commissioning in sales of international air tickets. The results, after collected and
analyzed, found that the emission rate, known as the fee is the main form used by travel
agencies to receive compensation for their work, to achieve that the travel agent must provide
a service more professional. Presented at the end of this study, some alternatives for travel
agencies to reach the level of professionalism required by today's market.
Keywords: Travel Agencies. Strategies. Commission. International air tickets.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Modelo do sistema turístico de Leiper 19
Figura 2 - Modelo de sistema turístico de Beni 21
Figura 3 - Modelo básico de organização de uma agência de viagens 29
Figura 4 - exemplo de organograma do departamento administrativo de uma agência de
grande porte 31
Figura 5 - Processo de fatores que influenciam as recomendações dos destinos pelos
agentes de viagens 32
Figura 6 - Fluxograma de atendimento em uma agência de viagens. 33
Figura 7 - Logomarca Flytour 42
Figura 8 - Linha do Tempo Corporação Flytour 43
Figura 9 - Organograma Flytour Travel Solution Porto Alegre 45
Quadro 1 - Comissionamento das cias aéreas com comissão reduzida. 36
Quadro 2 - Empresas do Grupo Flytour 44
Tabela 1 - Cargo do respondente 48
Gráfico 1 - Nível de escolaridade 48
Gráfico 2 - Área de Formação 49
Gráfico 3 - Tempo de atuação da agência 50
Gráfico 4 - Principais serviços da agência 50
Gráfico 5 - Cobrança de taxa na venda de passagens aéreas internacionais sem
comissão 51
Gráfico 6 - Outra forma de remuneração, caso não cobre a fee 52
Gráfico 7 - Principais serviços vendidos para suprir o corte da comissão 53
Gráfico 8 - Cobrança de taxa extra, além da comissão 54
Gráfico 9 - Principais alternativas para enfrentar o corte de comissão e o e-commerce 56
Gráfico 10 - Meios de comunicação das agências com os clientes 58
Gráfico 11 - GDS utilizados 59
Gráfico 12 - Maquinetas de cartões de crédito na agência 60
Gráfico 13 - Administradora de maquinetas 60
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 09
2 O TURISMO 11
2.1 Histórico 11
2.2 Conceitos de turismo 14
2.3 Demanda turística 15
2.4 Oferta turística 16
2.5 O sistema turístico 18
3 AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO 22
3.1 Conceitos de agências de viagens 22
3.2 O surgimento e evolução das agências de viagens 23
3.3 Tipologia de agências 24
3.3.1 Agências de Viagens Detalhistas 25
3.3.2 Agências de Viagens Maioristas 25
3.3.3 Operadoras de Turismo 26
3.3.4 Agências de Viagens Receptivas 26
3.3.5 Agências de Viagens e Turismo Escola 26
3.3.6 Consolidadoras de turismo 26
3.4 Áreas de atuação 28
3.5 Organização e estruturação 28
3.5.1 Departamento comercial 29
3.5.2 Departamento administrativo 30
3.6 O atendimento ao cliente nas agências de viagens 31
3.7 Sistemas de distribuição de reservas 34
3.8 Comissionamento sobre vendas de passagens aéreas 34
3.9 E-COMMERCE versus agências de viagens 37
4 ESTUDO DE CASO 40
4.1 Metodologia 40
4.1.1 Método de pesquisa adotado 40
4.1.2 Amostragem 40
4.1.3 Instrumento de coleta de dados 41
4.1.4 Análise dos dados 41
4.2 Flytour viagens e turismo 42
4.2.1 O Histórico da Flytour 42
4.2.2 Qualidade, Política, Missão e Valores da Flytour Viagens e Turismo 44
4.2.3 Flytour Travel Solution Porto Alegre (FTS POA) 45
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA 48
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 62
REFERÊNCIAS 64
APÊNDICE A – Questionário aplicado as agências de viagens atendidas pela
consolidadora Flytour Travel Solution 67
9
1 INTRODUÇÃO
O comissionamento é a principal forma das agências de viagens serem remuneradas
sobre a venda de passagens aéreas. Sendo que algumas empresas aéreas passaram a não
garantir comissão, de que forma as agências podem agir e quais as opções que elas possuem
para continuar oferecendo este produto e gerarem receita sobre a venda?
Este trabalho tem como objetivo investigar junto às agências de viagens e turismo a
redução ou extinção de pagamento de comissão pelas vendas de passagens aéreas por parte de
algumas companhias aéreas internacionais e suas estratégias para remuneração na realização
desse serviço.
O tema deste trabalho surgiu a partir do contato diário com agentes de viagens através
do trabalho do pesquisador em consolidadora de turismo. Os agentes manifestaram bastante
insatisfação e também preocupação diante das políticas de não comissionamento que
passaram a ser aplicadas no segundo semestre de 2010 por algumas empresas aéreas
internacionais. O principal questionamento das agências era referente à forma que elas seriam
remuneradas a partir daquele momento. Quais as alternativas que elas dispunham para não ter
seus orçamentos afetados e manterem-se, ao mesmo tempo, competitivas no mercado? A
preocupação dos agentes de viagens era que, com clientes cada vez mais exigentes e
informados através da internet, qualquer medida que as agências adotassem naquele
momento, estariam assumindo grandes riscos. O principal seria a perda de clientes para o
mercado da internet, que conforme veremos neste trabalho, que é tida por muitos agentes o
principal concorrente nos dias atuais.
Para elaboração deste trabalho foi realizada, no capítulo dois, uma pesquisa
bibliográfica para, de maneira concisa, conhecer a história do turismo desde sua origem até os
tempos atuais. Serão apresentados alguns conceitos sobre o que é o turismo, definições de
demanda e oferta turística e também será apresentado o Sistema Turístico, o Sistur.
No terceiro capítulo veremos o que são estas empresas responsáveis pela venda de
produtos e serviços turísticos, as agências de viagens e turismo. Como surgiram, quais os
tipos de agências existentes no mercado, como elas funcionam, de que forma estão
estruturadas, a maneira como é feita o atendimento aos clientes. Todas essas questões serão
abordadas neste capítulo, assim como o assunto principal desta pesquisa, que é a questão do
comissionamento às agências de viagens.
O quarto capítulo apresenta a Flytour Viagens e Turismo, empresa escolhida para
estudo de caso deste trabalho, uma consolidadora de turismo localizada em Porto Alegre/RS.
10
Para o estudo, foi realizada uma pesquisa quali-quantitativa, através da aplicação de um
questionário, com cinquenta agências de viagens atendidas pela consolidadora com o intuito
de investigar as ações tomadas por estas agências mediante o corte das comissões.
No quinto capítulo serão apresentados os resultados da pesquisa feita com as agências
de viagens e também uma análise dos resultados da pesquisa na intenção de apontar as
principais estratégias utilizadas pelas agências e identificar possíveis novas maneiras de
geração de receitas na venda de passagens aéreas.
Finalizando, serão apresentadas as considerações finais onde serão destacados os
principais resultados obtidos na realização deste trabalho.
Acredita-se que o trabalho servirá de apoio para muitas agências de viagens que
estejam em busca de alternativas para enfrentar o corte de comissões nas vendas de passagens
aéreas. O mercado de agências de viagens e turismo encontra-se em meio a um processo de
transformação. Não somente na questão das comissões, tema deste trabalho, mas ainda de
todo sistema no qual a agência esta inserida, por isso, espera-se que este trabalho também
sirva de base para futuros estudos sobre novas tecnologias e outras ferramentas que
contribuam com os profissionais do turismo.
11
2 O TURISMO
Neste capítulo serão apresentadas questões fundamentais para compreender o que é o
fenômeno do turismo, como sua origem e seus conceitos. Também conheceremos o que é e
como funciona a demanda e a oferta turística.
2.1 Histórico
Para Dias e Aguiar (2002, p. 41), “o fenômeno das viagens não é novo na história da
sociedade”. Para eles, as viagens são realizadas desde que se formaram as primeiras
sociedades, quando o homem se deslocava de seu local de residência em busca de alimentos.
Na Grécia Antiga milhares de pessoas se deslocavam a Olímpia para a realização dos
jogos olímpicos, quase que dobrando a população da cidade no período em que os jogos eram
realizados e aumentando o movimento do comércio de comidas, bebidas e suvenires (WOLF
apud DIAS; AGUIAR, 2002). Os romanos, responsáveis pela construção de muitas estradas,
contribuíram para a intensificação de viagens entre a Europa. Eles também teriam sido os
primeiros a viajar por prazer, indo às praias em busca de divertimento e spas, em busca de
cura de doenças (BARRETTO, 2003).
Na Idade Média, as viagens realizadas eram em sua maioria com a finalidade religiosa.
Peregrinações à Meca realizadas pelos muçulmanos e a Santiago de Compostela ou Jerusalém
pelos cristãos, tiveram grande crescimento. Neste mesmo período, motivações comerciais
levaram Marco Pólo ao Oriente e incentivaram Cristovão Colombo a descobrir a América,
assim como, Pedro Álvares Cabral, o Brasil (DIAS; AGUIAR, 2002).
Dias e Aguiar (2002) consideram a Revolução Industrial como o acontecimento que
mais contribuiu para a transformação do conceito de viagens. Junto com a Revolução, vieram
as urbanizações das cidades e a limitação das horas de trabalho. As pessoas passaram a
valorizar o ócio, pois antes da Revolução Industrial, o conceito de tempo livre praticamente
não existia.
Em 05 de julho de 1841, partia um trem da cidade de Leicester, na Inglaterra, com
destino à Longhborough, transportando 570 passageiros para um congresso na cidade. Esta
viagem foi a primeira que teve uma prévia organização, assim, propiciando o inicio da época
moderna do turismo, tornando Thomas Cook, conhecido como o pioneiro na organização de
viagens (DIAS; AGUIAR, 2002).
12
O turismo do século XIX foi marcado pelas viagens de trem e navio, especialmente,
em roteiros internacionais. Outro fato marcante no desenvolvimento do turismo neste século
foi o aumento na qualidade de vida das pessoas, por meio dos investimentos nas grandes
cidades, no que tange saneamento básico, segurança e educação. Este último interferiu
diretamente no turismo, pois quanto mais as pessoas tinham acesso à leitura, mais elas se
interessavam em conhecer novos lugares (BARRETTO, 2003).
Na Primeira Guerra Mundial, a utilização do automóvel, como meio de transporte,
apresentou grande crescimento, e tornou-se a principal forma de deslocamento terrestre.
Segundo Barretto (2003), após o fim da guerra o turismo começou a deixar de ser
exclusividade da elite e passou a ser praticado por outras classes sociais, visto que essas
camadas já contavam com direitos trabalhistas, como férias remuneradas e com incentivos
econômicos, como a implantação de financiamentos para este tipo de atividade. Depois de
um período completamente estagnado, devido aos confitos da Segunda Guerral, o turismo
voltou a crescer. Parte desse renascimento deu-se em função da expansão da indústria da
aviação civil, que graças a tecnologia do transporte aéreo, diminuiu consideravelmente o
tempo de deslocamento entre cidades, países e continentes (BARRETTO, 2003). Em 1945,
foi criado a IATA (International Air of Transport Association), órgão com a missão de
regulamentar o tráfego aéreo mundial, tendo o propósito de torná-lo mais seguro entre outras
funções (OMT, 2001).
O período de 1950 a 1973, segundo Rejowski e Solha (2002) foi de grandes
transformações no turismo, que “tomou novos rumos, consolidou-se e expandiu-se,
profissionalizando-se” (REJOWSKI; SOLHA, 2002, p. 90). A maior transfiguração, nessa
época, foi a ‘massificação do turismo’ determinada por fatores políticos, econômicos,
sociológicos etc. Redução da jornada de trabalho e criação de férias; aumento do poder
aquisitivo; avanços tecnológicos; e o marketing foram alguns dos principais aspectos que
possibilitaram essa ‘massificação’.
Em 1969, a Assembléia Geral da ONU, na Bulgária, sugeriu a criação de um
organismo intergovernamental sobre turismo. Com isso, nasceu Organização Mundial do
Turismo (OMT), agência especializada das Nações Unidas com a função de tratar questões
sobre políticas turísticas e como fonte de prática e técnicas do turismo com sede em Madri
(OMT, 2001).
Os meios de transporte turísticos passaram por grandes evoluções na década de 1970.
Em 1975 foram lançados os primeiros aviões supersônicos, em 1978 houve a
desregulamentação do transporte aéreo nos Estados Unidos, que diminuiu os custos das
13
viagens de avião e consequentemente aumentou o numero de turistas nos aeroportos
(REJOWSKI; SOLHA, 2002).
Acontecimentos econômicos e políticos como a crise financeira de Portugal em 1983,
a queda do muro de Berlin em 1989 causaram grandes impactos na atividade turística nesta
década e fizeram com que o turismo agisse de forma dinâmica para se adaptar aos novos
cenários que surgiam. Na década de 1990 iniciou-se o turismo pós-moderno, influenciado
pelo processo de globalização, que passou a formar uma sociedade que passa a exigir cada
vez mais por qualidade de serviços, exigindo cada vez mais a profissionalização e
especialização dos trabalhadores da área do turismo. O desenvolvimento de novas tecnologias
e o avanço da internet nesse período contribuiu para a expansão da atividade turística
principalmente com o uso da internet para a divulgação e promoção do turismo, possibilitando
que um número cada vez maior de pessoas conhecesse os destinos turísticos ao redor do
mundo (REJOWSKI; SOLHA, 2002).
Em 2001, os atentados terroristas em Nova Iorque provocaram uma forte diminuição
do turismo internacional, o que não levou a uma estagnação completa do setor devido ao
crescimento, no período pós-atentado, do turismo interno e do turismo de menor distância.
Outros acontecimentos também influenciaram o turismo nesse inicio do século XXI como os
também atentados terroristas na Espanha em 2004, Londres em 2005, a gripe do frango em
2004 na Ásia e o tsunami que atingiu a Ásia e África também em 2004. Estes acontecimentos
provocaram uma grande diminuição do fluxo turístico nos locais onde ocorreram, porém
todos os destinos atingidos conseguiram recuperar-se nos anos seguintes, mostrando que o
turismo possui uma rápida capacidade de recuperação (REJOWSKI; SOLHA, 2002).
Em janeiro de 2003 é criado no Brasil, o Ministério do Turismo com a missão de:
Desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. O Ministério do Turismo inova na condução de políticas públicas com um modelo de gestão descentralizado, orientado pelo pensamento estratégico. (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2011).
O inicio dos anos 2000 trouxe novos desafios ao turismo segundo Rejowski e Solha
(2002, p. 102):
O inicio do século XXI traz desafios ao turismo traduzidos na rápida inovação dos produtos turísticos, em decorrência da diminuição dos ciclos de vida dos mesmos e das exigências requeridas por novos segmentos de públicos; nas pressões ambientais e nas grandes diferenças regionais, influenciando os custos das viagens e do direcionamento das correntes turísticas; e nas dificuldades para garantir o
14
crescimento consistente a longo prazo, em harmonia com os recursos humanos e naturais, de destinos e produtos turísticos.
No próximo item veremos alguns conceitos e definições do que é o turismo.
2.2 Conceitos de turismo
Para entender melhor o que é o turismo, o primeiro passo é tomarmos conhecimento
da etimologia da palavra. Segundo Andrade (2002), tour vem do latim e significa ‘volta’,
‘circulo’, e foi utilizado primeiramente na Inglaterra para caracterizar “um percurso de ida de
volta com características peculiares quanto aos locais a serem visitados, ao tempo de
permanência neles e às motivações tanto para a viagem quanto para a estada” (to make a
turn). Já os termos turismo e turista tem origem do francês tourisme e touriste (BARRETTO,
2003).
Conforme Barretto (2003), muitas definições sobre turismo tem sido dadas a partir do
momento em que começaram os estudos científicos sobre o tema. A primeira definição foi
dada pelo austríaco Heramann Von Schullern zu Schattenhofen que o turismo é o conceito
que compreende todos os processos que se manifestam na chegada, na permanência e na saída
do turista de um determinado destino (BARRETTO, 2003).
Para o mexicano La Torre (apud BARRETTO, 2003, p. 13):
O turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupo de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem do seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural.
Para a OMT (2001, p. 3) o turismo abrange as atividades realizadas por pessoas
durante suas viagens em lugares diferentes de seu entorno habitual, por um período inferior a
um ano, por lazer, negócios, etc.
De acordo com Andrade (2002, p. 38), devido à sua estrutura, a definição ideal de
turismo é: “[...] o complexo de atividades e serviços relacionados aos deslocamentos,
transportes, alojamentos, alimentação, circulação de produtos típicos, atividades relacionadas
aos movimentos culturais, visitas, lazer e entretenimento”.
Dessa forma, podemos definir o turismo como o deslocamento de pessoas de seu local
de residência por um período determinado por motivos de lazer, saúde, estudo, trabalho e
outros.
15
2.3 Demanda turística
Segundo Lage e Milone (2000, p. 26) a demanda, ou a procura turística, pode ser
expressa “pelo número de turistas que chegam a uma região, pelo número de bens e de
serviços que consomem, pelo número de passageiros aéreos transportados de uma região para
outra”, entre outras formas de manifestações. Ela também pode ser vista como a quantidade
de bens e serviços que os consumidores desejam e estão dispostos a obter durante o período
em que estiverem viajando.
Beni (2007, p. 237) propõe que “a demanda em Turismo é uma compósita de bens e
serviços, e não demanda de simples elementos ou de serviços específicos isoladamente
considerados; em suma, são demandados bens e serviços que se complementam entre si”, por
exemplo, um turista no Rio de Janeiro, que vai visitar o Cristo Redentor, obrigatoriamente
necessita de um serviço de transporte, de hospedagem, de alimentação entre outros serviços,
ou seja, a atividade turística no Cristo Redentor só é realizada com o auxilio de outros
produtos turísticos.
Lohmann e Panosso Netto (2008) salientam que na demanda turística nem sempre o
consumidor e o cliente são as mesmas pessoas, eles citam como exemplo um funcionário de
uma empresa que viaja a trabalho. Nesse caso, o consumidor do produto é o funcionário,
porém o cliente é a empresa, pois é quem toma a decisão de compra ou aquisição do serviço
de turismo. Desta forma, o cliente é quem influencia na escolha do consumidor, pois é ele
quem está custeando a viagem.
Ainda conforme Lohmann e Panosso Netto (2008) os principais fatores que
influenciam a demanda turística são:
a) preço do produto: preço baixo igual à procura alta pelo produto turístico e vice-
versa. Nos últimos anos podemos perceber claramente isto com a queda nos
preços das passagens aéreas no Brasil, que fez com que o número de
desembarques domésticos nos aeroportos chegasse a 7,4 milhões em julho de
2011 (AGÊNCIA BRASIL, 2011);
b) preço dos produtos concorrentes: quando um produto concorrente aumenta o
preço, aumenta a procura pelo outro produto;
c) preço dos produtos complementares: o aumento no preço de produtos
complementares ocasiona queda na demanda dos atrativos existentes no destino;
d) renda: quanto maior a renda, maior a disposição dos turistas a gastar em produtos
turísticos. E quando se relaciona renda ao câmbio monetário, pode-se beneficiar
16
ou dificultar as viagens internacionais. Pois, quanto mais se valoriza a moeda
nacional, o real, mais haverá a demanda por viagens ao exterior, por exemplo;
e) disponibilidade de tempo livre: o número de viagens e o período de estadia no
destino estão diretamente relacionados ao tempo livre disposto pelo turista;
f) modismo: quando o destino dá um status ao turista, devido ao fato do local ser
freqüentado por artistas, por pessoas da mais alta camada social etc. E até mesmo
por influência da mídia ou pela divulgação publicitária que agrega valor ao
serviço turístico oferecido no mercado;
g) variações climáticas: repentinas alterações climáticas podem enfraquecer a
demanda, como fortes chuvas em destinos de praia ou a falta do frio em cidades
da serra;
h) catástrofes naturais: a ocorrência de catástrofes naturais, como o vulcão Puyehue
que entrou em erupção em junho de 2011 paralisando por dias o tráfego aéreo no
Chile e na Argentina, o que afetou diretamente o turismo em Bariloche;
i) catástrofes artificiais: casos de doenças contagiosas (epidemias), atentados
terroristas e guerras civis;
j) crises: crises econômicas como a da Grécia em 2010 ou a greve dos controladores
de vôo na Espanha também em 2010 prejudicam a procura de turistas a esses
destinos.
Numa perspectiva mundial de aumento de demanda, Beni (2007) coloca que estudos
da OMT indicam o número de 1,6 bilhões de turistas internacionais em todo mundo para o
ano de 2020, representando uma média de crescimento de 4,3% a 6,7% ao ano. Para Cooper
et al. (2007) esse crescimento continuará concentrado nos países desenvolvidos como Estados
Unidos e Europa onde os fatores como renda, escolaridade e disponibilidade de tempo livre
predominam. Porém os chamados países emergentes como Brasil, Chile e Índia estão se
tornando grandes emissores e receptores de turistas.
2.4 Oferta turística
Conforme Lohmann e Panosso Netto (2008) todos os bens e serviços, como passagens
aéreas, suvenires, hospedagem entre outros, à disposição dos turistas podem ser
caracterizados como oferta turística.
Beni (2007, p. 177) define oferta turística como um conjunto de recursos naturais e
culturais agregados aos serviços gerados para dar consistência ao seu consumo:
17
[...] pode-se definir a oferta básica como um conjunto de equipamentos, bens e serviços de alojamento, de alimentação, de recreação e lazer, de caráter artístico, cultural, social ou de outros tipos, capaz de atrair e assentar numa determinada região, durante um período determinado de tempo, um público visitante.
Assim como a demanda, a oferta também possui alguns fatores que a determinam.
Para Lage e Milone (2000) são eles:
a) preço do produto turístico: quanto maior o preço do produto, maior será a oferta.
Segundo Lage e Milone (2000, p. 27) “à medida que os preços aumentam, as
empresas tendem a produzir mais quantidades de bens e produtos turísticos”;
b) preço dos fatores de produção: “a oferta depende dos custos dos fatores de
produção (terra, capital, mão-de-obra)” (LAGE; MILONE, 2000, p. 27). Um
aumento no custo de um desses fatores refletirá no preço do produto;
c) tecnologia: o uso de novas tecnologias contribui para a redução e controle de
custos na produção do produto turístico. Temos como exemplo os chamados
BackOffice, softwares de gerenciamento de informações utilizados por agências
de viagens para cadastro de clientes e controle de vendas;
d) governo: tem grande importância na oferta, pois através de políticas (Secretarias e
Ministério do Turismo), pode estimular o turismo, por meio de subsídios e
redução de impostos, a fim de incentivar investimentos em novos negócios e
manutenção dos já existentes
A Embratur (apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008) classifica a oferta
turística em três categorias:
a) Atrativos turísticos: “entendido como todo lugar, objeto ou acontecimento de
interesse turístico que motiva o deslocamento de grupos humanos para conhecê-
los” (LAGE e MILONE, 2000, p. 28).
b) Serviços e equipamentos turísticos: conjunto de edificações e instalações
imprescindíveis para o desenvolvimento da atividade turística – meios de
hospedagem, agenciamento, entretenimento e outros serviços destinados aos
turistas (EMBRATUR apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
c) Infraestrutura de apoio turístico: obras e instalações da estrutura física que
propicia a condução da atividade turística, tais como o serviço de fornecimento de
energia, de esgoto e transportes (LAGE; MILONE, 2000).
O entendimento destas categorias torna-se importante para utilizar e identificar todos
atrativos turísticos existentes em uma região (LAGE; MILONE, 2000). Com seus atrativos já
18
definidos, ficará mais fácil para a região reconhecer o cenário turístico como um todo, não só
os atrativos, mas também os equipamentos, a infraestrutura, o transporte e todo aparato
necessário para o desenvolvimento do turismo no local.
2.5 O sistema turístico
Beni (2007, p. 23) define sistema como: “um conjunto de partes que interagem de
modo a atingir um determinado fim, de acordo com um plano ou princípio”.
Para ser completo, um sistema necessita possuir (LOHMANN; PANOSSO NETTO,
2008; BENI, 2007):
a) meio ambiente: local onde o sistema está localizado;
b) unidades: são os itens que fazem parte desse sistema;
c) relações: as unidades do sistema estão interligadas, umas dependendo das outras;
d) atributos: são as qualidades do sistema e das unidades que o caracterizem;
e) entrada (input): tudo que entra no sistema;
f) saída (output): tudo o que sai do sistema, o produto final da transformação sofrida
pelo produto desde a entrada no sistema;
g) feedback: o controle do sistema para que ele mantenha o correto funcionamento;
h) modelo: uma representação do sistema, com finalidade de facilitar o estudo e a
melhor análise desse sistema.
Segundo Lohmann e Panosso Netto (2008) existem vantagens e desvantagens de
estudar o turismo através da teoria de sistemas. Entre as vantagens esta o fato de que através
da criação de um modelo pode-se ter uma visão geral do turismo como um todo e a
possibilidade de estudar interdisciplinarmente o turismo. Uma das desvantagens seria uma
visão fragmentada do objeto de estudo (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
O primeiro autor a utilizar a teoria de sistemas para analisar o turismo foi o mexicano
Raymundo Cuervo, em 1967 (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008). Cuervo apresenta a
seguinte definição de turismo, aplicando o conceito de sistemas: “o turismo é um conjunto
bem definido de relações, serviços e instalações que se geram em virtude de certos
deslocamentos humanos” (CUERVO apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008, p. 30).
Vários outros autores analisaram o turismo através de sistemas, o mais conhecido no exterior
é o sistema criado por Neil Leiper, com um sistema turístico baseado no comportamento da
oferta e da demanda (ZACCHI, 2005).
19
Leiper (apud COOPER et al., 2007) propõe um sistema constituído por três elementos
básicos. São eles:
a) turistas: como o ator principal dentro do sistema;
b) elementos geográficos: a região de origem do viajante (agências de viagens,
operadores turísticos, etc.), a região de trânsito (meios de transportes, distribuição
e comunicações), e a região de destino turístico (setor de hospedagem, animações,
atrações turísticas, etc);
c) setor turístico: conjunto de empresas e organizações envolvidas na apresentação
do produto turístico.
Todos os elementos do sistema turístico de Leiper interagem uns com os outros, não
apenas no momento de oferecer o produto turístico, “mas também em termos das trocas e dos
impactos, e, naturalmente dos contextos diferentes nos quais o turismo se dá” (COOPER et
al., 2007, p. 38).
Figura 1 - Modelo do sistema turístico de Leiper
Fonte: Leiper (apud Santos, 2007)
No Brasil, o sistema de turismo mais conhecido e utilizado por professores e
estudantes de turismo é o de Mario Carlos Beni (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
O sistema criado por Beni tem como objetivo geral:
Organizar o plano de estudos da atividade de Turismo, levando em consideração a necessidade, há muito tempo demonstrada nas obras teóricas e pesquisas publicadas em diversos países, de fundamentar as hipóteses de trabalho, justificar posturas e princípios científicos, aperfeiçoar e padronizar conceitos e definições, e consolidar condutas de investigação para instrumentar análises e ampliar a pesquisa, com a consequente descoberta e desenvolvimento de novas áreas de conhecimento em Turismo (BENI, 2007, p. 47).
20
Entre os objetivos específicos estão a identificação de características e classificação
dos fatores que motivam as viagens, bem como a escolha dos destinos. Além disso, pode-se
determinar o inventário do potencial turístico de recursos naturais e culturais de forma
estruturada e sistêmica; o diagnóstico de deficiências; e a dimensão da oferta existente, etc.
(BENI, 2007).
Da mesma forma, Beni define o SISTUR, como um sistema aberto que realiza troca
com o meio que o rodeia. Este sistema é composto por três conjuntos que compõem a
estrutura organizacional do turismo: conjunto das relações ambientais, conjunto da
organização estrutural e conjunto das ações operacionais (LOHMANN; PANOSSO
NETTO, 2008):
a) conjunto das relações ambientais: formado pelos subsistemas cultural, social,
ambiental e econômico, este conjunto demonstra a importância e a influência que
esses três subsistemas possuem sobre o turismo e vice-versa;
b) conjunto da organização estrutural: formado pelos subsistemas da superestrutura
composta por órgãos públicos e privado; além da infraestrutura que é onde estão
colocados e analisados os serviços urbanos, saneamento básico, transportes,
organização territorial e os custos e investimentos;
c) conjunto das ações operacionais: conjunto constituído pelos subsistemas de oferta
(bens e serviços turísticos), de demanda (quantidade de turistas dispostos a
consumir a oferta), de mercado (interação entre oferta e demanda), de produção
(empresas produtoras de bens e serviços), de distribuição (ações para levar o
produto/serviço ao consumidor) e de consumo (processos relacionados à decisão
de compra).
21
Figura 2 - Modelo de sistema turístico de Beni
Fonte: Beni (2007)
O SISTUR criado por Beni mostra, como o próprio autor afirma, “toda a
complexidade e os subsistemas que integram o turismo” (LOHMANN; PANOSSO NETTO,
2008, p. 50) e permite a visualização e a percepção, de maneira mais ampla, do
funcionamento do mercado turístico.
No capítulo a seguir, será possível conhecer alguns conceitos e o histórico das
agências de viagens, bem como suas tipologias. Uma análise da organização estrutural desse
tipo de empresa e de como se realiza sua principal atividade, ou seja, o atendimento aos
clientes também serão apresentados para melhor entendimento desse mercado.
22
3 AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO
Este capítulo abordará alguns conceitos sobre a formação das agências de viagens e
turismo, seu histórico e também algumas tipologias das mesmas. Será possível perceber como
estas empresas geralmente estão organizadas e como funciona o atendimento aos clientes.
Entre as funções dessas agências de viagens, as principais segundo Schlüter e Winter (apud
REJOWSKI, 2001) estão:
a) intermediar serviços de transporte, hospedagem, entretenimento, alimentação etc.
de forma individual ou conjunta;
b) desenvolver e executar programas de viagens sob medidas (conhecidas como
forfaits) para venda individual ou de pequenos grupos onde vários produtos e
serviços são vendidos em forma de um único produto;
c) assessorar o viajante na escolha do destino turístico, nas rotas, nos meios de
hospedagem, vistos, vacinas, etc.
3.1 Conceitos de agências de viagens
Agências de viagens e turismo são empresas dedicadas ao assessoramento, mediação,
organização e venda de produtos turísticos. No que se refere a prestação desse serviço, a
tendência do mercado volta-se mais para a assessoria, sendo que as agências têm como
principal papel fazer a intermediação entre os prestadores de serviços (hotéis, guias turísticos,
transportadoras, restaurantes, locais de entretenimento, etc.) e os clientes (GONZÁLES;
COBREROS, 2002).
Petrocchi e Bona (2003, p. 11) definem agências de viagens como:
Organizações que tem a finalidade de comercializar produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições e tanto em nível operacional quanto em financeiro, e assessoram os clientes acerca da definição dos itinerários.
Acerenza (apud REJOWSKI, 2001, p. 40) conceitua agência de viagem como:
[...] uma empresa de serviços dedicada à realização de ‘arranjos’ para viagens e à venda de serviços isolados ou organizados, atuando como intermediária, e/ou organizadora, e/ou assessora, e estabelecendo elos de ligação entre os prestadores de serviços turísticos e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra índole.
23
Rejowski (2001) complementa essa idéia, trazendo a perspectiva de que as agências de
viagens são canais de distribuição e estabelecem a ligação entre o prestador de serviços e o
usuário final. E ainda “podem assumir duas formas: como organizadores de viagem e como
vendedores de serviços e produtos turísticos” (REJOWSKI, 2001, p. 40).
As agências de viagens são empresas responsáveis pela promoção da oferta turística
para o consumidor final, intermediando a venda dos serviços turísticos para o viajante, além
de prestar um assessoramento em questões como documentação e outras necessidades
surgidas no planejamento e execução de uma rota turística. Na seção a seguir, veremos o
histórico da evolução das agências de viagens até os dias atuais.
3.2 O surgimento e evolução das agências de viagens
Segundo Rejowski e Perussi (2008) as agências de turismo surgiram da necessidade
dos viajantes de organizar suas viagens e obter as informações sobre documentação,
hospedagem, meios de transportes, etc. Essa formação ocorreu inicialmente na Europa,
seguida pela América do Norte em meados do século XIX.
Tomelin (2001, p. 17) descreve que “a história das agências de viagens e turismo é
mais antiga do que a definição econômica do setor de viagens no qual está inserida na atual
economia de mercado”, pois sua origem estaria relacionada à história das viagens, com
episódios ocorridos nas antigas civilizações.
Em Portugal, a agência de viagens Abreu Turismo, em 1840, vendia passagens de trem
entre Lisboa e Porto, além de passagens de navio para a América do Sul, principalmente para
o Brasil (REJOWSKI; PERUSSI, 2008). Porém, a primeira agência de viagens registrada no
mundo foi a Thomas Cook and Son, em 1841, por Thomas Cook que é considerado o primeiro
agente de viagens profissional. Em 1892 já tinham sido registradas, em todo o mundo, cerca
de 500 agências de viagens. E por volta do final do século XIX, no Brasil foram registradas as
primeiras agências de viagens como prestadoras de serviços específicos (TOMELIN, 2001).
Até a metade do século XX, as agências desenvolveram-se de acordo com as
condições de transporte, a acessibilidade dos serviços prestados e a situação do mercado de
cada época (TOMELIN, 2001). Andrade (apud TOMELIN, 2001) cita a pontuação feita pela
revista Travel World, classificando esse período em quatro fases. Na primeira fase, as
agências se dedicavam às viagens individuais, restritas a clientes pertencentes à burguesia. Na
segunda fase, na década de 30, elas dedicavam-se a viagens de grupos, utilizando como
transporte os ônibus e os automóveis, onde visavam não somente à burguesia, mas também
24
clientes da recém surgida classe média. A terceira fase, já na década de 50, caracterizou-se
“pela execução preferencial de visitas organizadas e de 'tours' para a clientela de poder
aquisitivo regular” (TOMELIN, 2001, p. 20). A quarta, e última fase, o foco das agências de
viagens eram pacotes receptivos de veraneio, com custos acessíveis, cujo objetivo estava em
atender os clientes mais jovens, assim, criando um fluxo de demanda constante e regular.
A partir dos anos 90, as agências de viagens passaram conviver em um mercado cada
vez mais competitivo, devido às novas tecnologias que estavam surgindo, além da ocorrência
da diferenciação de produtos e de um novo perfil de viajantes que também passava a existir
(REJOWSKI; PERUSSI, 2008). No início dos anos 2000, a redução dos percentuais na
comissão dada às agências de viagens pelas empresas de transporte aéreo, aliada ao
surgimento da internet, como ferramenta operacional e comercial, causaram grandes impactos
sobre as vendas de produtos turísticos dessas empresas (TOMELIN, 2001). Os agentes de
viagens passaram a ter como concorrentes diretos os sites das companhias aéreas e as grandes
agências virtuais como, por exemplo, a Decolar.
3.3 Tipologia de agências
As agências de viagens são classificadas de acordo com as funções que elas exercem.
Segundo Braga (2008), no Brasil, desde 1980 a legislação estabelece a divisão de agências em
duas categorias, agências de viagens e turismo e agências de viagens.
As agências que se classificam em agências de viagens e turismo funcionam como
uma espécie de comércio atacadista, e segundo a Embratur:
As agências de viagens e turismo prestam os serviços de operação de viagens e excursões – individuais ou coletivas – compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, quando relativos a excursões do Brasil para o exterior, conforme Art. 4º, § 1º do Decreto nº 84.943 (EMBRATUR apud TOMELIN, 2001, p. 23)
Já as agências classificadas, tão somente, como agência de viagem funcionam de
forma similar ao varejo, pois atendem somente o consumidor final, ou seja, o próprio usuário
do serviço. Também conforme a Embratur:
As agências de viagens prestam serviços de excursões rodoviárias a seus usuários em território brasileiro e em países limítrofes quando, em função da complementação de viagens e por tempo limitado – inferior a doze horas e sem incluir pernoite -, conforme Art. 4º, Inciso IV, § 2º da Resolução normativa do CNTur nº 04 (EMBRATUR apud TOMELIN, 2001, p. 23).
25
Contudo, esta classificação que abrange apenas dois tipos de agências realizada pela
Embratur, segundo Tomelin (2001), não é suficiente para qualificar o mercado de agências no
Brasil. Conforme o autor, “a legislação específica brasileira não dá conta da realidade do
mercado de viagens nacional, tampouco ao mercado internacional” (TOMELIN, 2001, p. 23),
devido a uma falta de estrutura e a uma ineficiência na fiscalização dos serviços prestados
pelas empresas de turismo no Brasil.
Pode-se classificar também as agências de viagens como emissivas, quando essas
mandam turistas para outros destinos turísticos; receptivas, que recebem os turistas no
destino turístico ou, ainda, mistas, que oferecem os dois tipos de serviços anteriores
(LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008). Também, pode-se considerar idéias do autor
Acerenza (apud TOMELIN, 2001) que classifica as agências de viagens em seis diferentes
tipos, segundo os serviços e os produtos oferecidos por cada uma, conforme veremos a seguir.
3.3.1 Agências de Viagens Detalhistas
Elas são descritas como empresas que apenas revendem o produto turístico final. Este
tipo de agência geralmente costuma repassar a venda de viagens, com roteiros prontos, os
chamados pacotes turísticos. Esses são previamente preparados por operadoras de viagens ou
agências maioristas, neles são incluídos a acomodação, o transporte e o entretenimento no
destino turístico. As agências detalhistas têm a opção de oferecer ou não os serviços de
receptivo, como city tours e transfers, entre outros. Essas agências, ainda, podem segmentar o
seu público, obviamente, dependendo da estrutura disposta por elas, como atendimento a
contas correntes e ao lazer, por exemplo (ACERENZA apud TOMELIN, 2001).
3.3.2 Agências de Viagens Maioristas
Estas empresas produzem os programas de viagens vendidos pelas agências
detalhistas. Pois, elas é que criam os pacotes turísticos com os produtos oferecidos ao
consumidor final. As agências maioristas atendem exclusivamente as agências detalhistas e
não ao público; exceto em alguns casos, mas, mesmo assim, dependerá da estrutura
organizacional da empresa (PIÑOLE; ACERENZA apud TOMELIN, 2001).
26
3.3.3 Operadoras de Turismo
As operadoras além de produzir os roteiros e pacotes vendidos pelas agências
detalhistas, operam seus programas de viagens através da utilização de equipamentos próprios
ou subcontratação de operadores locais. Devido à complexidade e diversidade de produtos
turísticos, podemos subdividir as operadoras de turismo em categorias de acordo com o
espaço geográfico onde cada empresa atua. Sendo assim podem-se subdividir as operadoras
em internacionais, nacionais, locais, etc. (BRAGA, 2008).
3.3.4 Agências de Viagens Receptivas
Empresas voltadas especificamente ao turismo receptivo. Estas agências prestam
serviços às operadoras de turismo oferecendo aos turistas serviços de transfer, city tours e
assessoria durante a permanência do turista no local da viagem. As agências de receptivo
ainda oferecem passeios e programas montados por elas próprias que podem ser vendidos
diretamente ao turista na agência (TOMELIN apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
3.3.5 Agências de Viagens e Turismo Escola
São empresas-laboratórios situadas em instituições de ensino superior de Turismo
classificadas junto à Embratur como agências de viagens e turismo. Este tipo tem por objetivo
desenvolver as habilidades profissionais dos egressos como agentes de viagens através de
ações didádico-pedagógicas e operacionais (TOMELIN, 2001).
3.3.6 Consolidadoras de turismo
Para Tomelin, as consolidadoras de turismo são:
Empresas de turismo classificadas junto à Embratur como agências de viagens e turismo e têm, como função, a consolidação de serviços junto às transportadoras aéreas repassando bilhetes (TKT’S) às agências de viagens que não possuem credenciais para este fim (TOMELIN, 2001, p. 25).
O consolidador também pode ser apresentado como uma espécie de corretor “que é
utilizado quando os atacadistas não conseguem servir adequadamente os varejistas”
27
(PEREIRA apud SANTOS; KUAZAKI, 2004, p. 26). Neste caso, devido à dificuldade das
empresas aéreas se comunicarem com o extenso número de agências de viagens existentes no
mercado, as consolidadoras surgem como uma forma de intermediar essa comunicação entre o
fornecedor, que são as empresas aéreas e o varejista, que é a agência de viagens (PEREIRA
apud SANTOS; KUAZAKI, 2004).
Trata-se de empresas responsáveis por viabilizar os relacionamentos gerados mediante a intermediação de serviços prestados pelas companhias aéreas para os agentes de viagens. Possuem características especiais e foram desenvolvidas a partir de necessidades funcionais e operacionais das companhias aéreas, em meados da década de 90, para atender à crescente demanda das agências de turismo, que se multiplicaram nesse período, na cidade de São Paulo. São importantes para distribuição e a comercialização de bilhetes aéreos (SANTOS; KUAZAKI, 2004, p. XIII).
Para que uma agência de viagens possa emitir um bilhete aéreo, é necessário que ela
tenha um cadastro junto à IATA (Associação Internacional de Transporte Aéreo). Para isso, a
agência deve preencher alguns requisitos estabelecidos pela organização, como estar
cadastrada à Embratur, ao SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias), ter pelo
menos um ano de funcionamento, capital social mínimo estipulado e possuir instalações
dentro dos padrões exigidos pela IATA. Todos esses requisitos necessitam de um alto
investimento financeiro por parte da agência de viagens, além de que, mesmo após a
aquisição do cadastro IATA, elas terão que possuir crédito junto às companhias aéreas, que
por sua vez estabelecem uma fiança bancária para concessão do crédito (LOHMANN;
PANOSSO NETTO, 2008). Como são poucas as agências que possuem um capital suficiente
para esse investimento, a maioria das agências acaba por utilizar o serviço das consolidadoras
de turismo para emissão do bilhete aéreo. Lohmann e Panosso Netto (2008, p. 289) observam
ainda que:
É importante ressaltar que as consolidadoras não constituem um consórcio ou cooperativa de empresas que se unem para que tenham poder de barganha e negociação frente às companhias aéreas. Elas funcionam como distribuidores, cuja função é comprar grandes quantidades das empresas aéreas para revender às agências de viagens menores, que podem ser atendidas por mais de uma consolidadora, independentemente da região de sua localização.
As consolidadoras de turismo são um dos principais fornecedores das agências de
viagens e operadoras turísticas, oferecendo o serviço de intermediação na venda de passagens
aéreas. O uso da consolidadora também aumenta a possibilidade da agência receber maior
28
comissionamento na venda de passagens devido ao grande poder de negociação que o
consolidador possui com as empresas aéreas.
3.4 Áreas de atuação
Existem diferentes mercados nos quais as agências de viagens tem a opção de atuar.
Elas podem voltar-se para atuação no mercado interno, visando à venda de viagens para os
destinos nacionais; já, no mercado interno, onde o foco das mesmas direciona-se para as
viagens para o exterior ou no mercado receptivo, no qual uma agência desenvolve seu
trabalho recebendo turistas do exterior, as chamadas agências receptivas (DANTAS, 2002).
Outro segmento, no qual as agências atuam, é o de intercâmbio, onde elas se especializam em
vender cursos no exterior principalmente para jovens e adultos.
Há também a possibilidade das agências trabalharem no mercado corporativo, sendo
que nesse ramo a agência firma um contrato com uma ou mais empresas para prestar os
serviços referentes a viagens de seus funcionários (DANTAS, 2002). As empresas atendidas
pelas agências formam as chamadas contas correntes das agências de viagens, muito
valorizadas por estas, pois o contrato com uma empresa para prestação desse tipo de serviços
representa uma renda fixa no faturamento da agência.
Vale ressaltar que a agência pode estrategicamente, trabalhar com mais de um
segmento de mercado, dependendo da sua estrutura para atendimento desses vários tipos de
clientes.
3.5 Organização e estruturação
A organização e estruturação de uma agência de viagens dependem de alguns fatores
como a área de atuação no mercado, os serviços oferecidos e a visão empresarial dos gestores
(TOMELIN, 2001). Segundo Cobrero (2002), não existe uma estrutura fixa dentro das
agências de viagens, isto varia de acordo com a tipologia de cada agência e com o mercado
onde ela está inserida. De modo geral, as agências de viagens estão organizadas em dois
departamentos, o comercial e administrativo, mas que conforme o porte da agência pode ser
subdividido para maior agilidade dos processos de gestão (BRAGA, 2008).
29
Figura 3 - Modelo básico de organização de uma agência de viagens
Fonte: Baseado em Braga (2008)
3.5.1 Departamento comercial
Este departamento abrange toda parte comercial da agência, desde a elaboração do
produto (no caso das operadoras) até sua venda ao consumidor final. Conforme Marín (2004),
a forma pela qual a área comercial se relaciona com os clientes pode ser determinante, na
maioria dos casos, para o sucesso ou fracasso nas vendas da agência. Porém, de toda forma
nenhuma agência deve depender exclusivamente do carisma de seus vendedores, é importante
a apresentação de argumentos e ferramentas objetivas para garantir a captação e fidelização de
clientes. Este departamento pode ser subdividido, segundo Braga (2008), em:
a) gestão de marketing: responsável pelo plano de marketing da agência, o setor é
encarregado de elaborar materiais promocionais como folders e brindes de
divulgação, além de prestar assessoria de imprensa e relações públicas da agência;
b) gestão de contas: tem grande importância em agências com foco em turismo
corporativo, pois este setor é responsável pela manutenção dos clientes já
existentes e a captação de novas contas correntes para a agência. Também executa
negociações com fornecedores visando melhor serviços aos clientes, como
negociações em passagens e hospedagem para empresas que utilizam com
bastante frequência determinados destinos;
c) gestão de operação: efetua os bloqueios, reservas e pagamentos dos serviços de
transporte, hospedagem, etc. entrando em contato com os fornecedores, além de
gerir a logística das vendas como o recebimento e a entrega de recibos e
comprovantes (vouchers1);
1 Do inglês comprovante. Documento emitido pela agência de viagem onde consta o serviço a ser efetuado,
dados da empresa contratada, valor do serviço, localizador e o nome do hóspede ou passageiro (FOLHA ONLINE, s/d).
30
d) gestão de vendas e atendimento: coordena a equipe de atendimento da agência,
que pode ser dividida de acordo com os clientes atendidos (ex.: corporativas,
lazer, etc.) ou com o produto vendido (ex.: nacional, internacional, etc.).
3.5.2 Departamento administrativo
Departamento que cuida de todos os processos econômicos e administrativos da
agência. Entre as principais funções estão o controle de gastos, faturamento, elaboração de
balancetes, controle de departamento pessoa, etc. (COBREROS, 2002). Também pode ser
subdividido em (BRAGA, 2008):
a) gestão fiscal e contábil: responsável por toda parte fiscal e tributária, visando uma
diminuição de custos de impostos e taxas através da busca de alternativas.
Também controla a emissão de notas fiscais e guias de recolhimento de impostos;
b) gestão estratégica: criação e monitoramento de metas e objetivos propostos no
plano estratégico da empresa;
c) gestão financeira: responsável por todo acompanhamento do desempenho
financeiro da empresa através da elaboração de relatórios, controle de entrada e
saída de caixa, atualização do fluxo de caixa, etc;
d) gestão jurídica: coordena a parte jurídica da empresa, como na elaboração e
assinatura de contratos e representação em ações judiciais;
e) gestão de pessoas: responsável pela seleção, contratação e treinamento de novos
funcionários e todos os procedimentos referentes a questões de colaboradores.
31
Figura 4 - Exemplo de organograma do departamento administrativo de uma agência de grande porte
Fonte: Cordeiro (2008)
3.6 O atendimento ao cliente nas agências de viagens
Os agentes de viagens possuem grande poder de persuasão com o cliente, podendo
influenciá-los na escolha de um destino ou produto turístico. Prova disso é que muitos
destinos, hotéis e companhias aéreas realizam os chamados famtours, ou seja, viagens de
familiarização em que os agentes são convidados a conhecer os destinos e serviços, com a
finalidade de conhecer pessoalmente o produto para que possam recomendá-lo mais
frequentemente, e consequentemente aumentar as vendas do mesmo (LOHMANN;
PANOSSO NETTO, 2008).
Hudson, Snaith et al. (apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008) propõem quatro
possíveis cenários em que consumidores podem ou não ser persuadidos pelos agentes de
viagens (figura 5). O primeiro cenário mostra um consumidor com suas férias definidas e já
com o produto que deseja comprar, assim, nesse momento, o agente pode simplesmente
efetuar as reservas conforme desejo do consumidor ou tentar redirecionar o cliente para outro
produto. No segundo cenário, o cliente chega à agência com mais de uma opção de destino e o
agente de viagens tem a possibilidade de direcionar a escolha do cliente. No terceiro cenário,
o consumidor procura o agente já com o destino e o valor que está disposto a pagar pela
viagem e, nesse caso, o agente tem grande influência para direcionar a venda de produtos de
sua preferência. No quarto cenário o agente também tem grande influência sobre a decisão do
consumidor, pois o cliente procura a agência para orientá-lo sobre preços e disponibilidades
32
de reserva para uma viagem de última hora, possibilitando ao agente fazer uso de técnicas de
direcionamento de vendas (LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008).
Figura 5 - Processo de fatores que influenciam as recomendações dos destinos pelos agentes de viagens
Fonte: Hudson e Snaith et al. (apud LOHMANN; PANOSSO NETTO, 2008, p. 297)
O atendimento na agência de viagens acontece da seguinte maneira: o cliente, ao
chegar à agência, é atendido pelo agente de viagens que questiona as preferências do cliente,
como: objetivo da viagem, destino pretendido, valor que está disposto a pagar, para então
iniciar a negociação do melhor roteiro que se encaixe na preferência do cliente. Escolhido o
destino e a data da viagem, o agente acessa o site do hotel ou da operadora de turismo para
verificar a disponibilidade de vagas nas datas da viagem. Após a reserva do hotel, o agente de
viagens busca no site da consolidadora de turismo a disponibilidade e as opções de voos para
ida e volta ao destino escolhido. No caso de viagens internacionais, se o agente não possuir
um GDS (vide seção 2.8), ele entra em contato diretamente com um atendente da
consolidadora para verificar as opções de voos e efetuar a reserva. Reservados o hotel e o
transporte aéreo, o agente oferece os serviços opcionais como traslados, opções de
entretenimento, city tours, ingressos para parques e espetáculos que estão disponíveis para
venda através das operadoras ou agê
assistência nos serviços relacionados à documentação necessária para viagem como
encaminhamento de vistos, vacinaç
escolha do cliente pelos serviços oferecidos, o agente efetua a compra, ou emitindo os
vouchers e bilhetes através dos sites dos fornecedores ou através do envio de uma Ordem de
Serviço, documento no qual a agência confirma a efetiva compra do produto e informa a
forma de pagamento. Emitidos os voucher e bilhetes aéreos, o agente de viagens os entrega ao
cliente, geralmente acompanhado por materiais contendo informações adicionais (dicas) sobre
o destino e programações culturais disponíveis.
Figura 6 - Fluxograma de atendimento em uma agência de viagens.
Fonte: Sindicato das Empresas de Turismo do Estado de São Paulo (
Basicamente é desta forma que ocorre o atendimento ao c
de viagem, que pode ser mais complexo conforme o destino e
de um menor de idade viajando desacompanhado.
possível acompanhar passo
busca de informações sob
da através das operadoras ou agências receptivas. O agente de viagens também oferece
assistência nos serviços relacionados à documentação necessária para viagem como
encaminhamento de vistos, vacinação, seguro de viagem e outros serviços adicionais. Após a
escolha do cliente pelos serviços oferecidos, o agente efetua a compra, ou emitindo os
vouchers e bilhetes através dos sites dos fornecedores ou através do envio de uma Ordem de
o qual a agência confirma a efetiva compra do produto e informa a
forma de pagamento. Emitidos os voucher e bilhetes aéreos, o agente de viagens os entrega ao
cliente, geralmente acompanhado por materiais contendo informações adicionais (dicas) sobre
tino e programações culturais disponíveis.
Fluxograma de atendimento em uma agência de viagens.
Fonte: Sindicato das Empresas de Turismo do Estado de São Paulo (apud BRAGA,
Basicamente é desta forma que ocorre o atendimento ao cliente dentro de uma agência
de viagem, que pode ser mais complexo conforme o destino e o tipo de cliente, como
um menor de idade viajando desacompanhado. Através do fluxograma
acompanhar passo-a-passo, desde a chegada do cliente à agência de viagens
busca de informações sobre destinos e produtos turísticos, passando pel
33
ncias receptivas. O agente de viagens também oferece
assistência nos serviços relacionados à documentação necessária para viagem como
ão, seguro de viagem e outros serviços adicionais. Após a
escolha do cliente pelos serviços oferecidos, o agente efetua a compra, ou emitindo os
vouchers e bilhetes através dos sites dos fornecedores ou através do envio de uma Ordem de
o qual a agência confirma a efetiva compra do produto e informa a
forma de pagamento. Emitidos os voucher e bilhetes aéreos, o agente de viagens os entrega ao
cliente, geralmente acompanhado por materiais contendo informações adicionais (dicas) sobre
Fluxograma de atendimento em uma agência de viagens.
BRAGA, 2008, p. 67)
liente dentro de uma agência
tipo de cliente, como o caso
fluxograma acima (figura 6) é
do cliente à agência de viagens, em
passando pelo recebimento da
34
informação solicitada (ou não), até o momento da venda do produto e da saída do cliente da
agência. Assim, é possível uma melhor compreensão da sequência do atendimento.
3.7 Sistemas de distribuição de reservas
Para efetuarem as reservas e emissões de bilhetes aéreos, também chamados e-tickets
(eletronic tickets), as agências de viagens utilizam os sites das companhias aéreas para voos
nacionais, onde há um espaço reservado para agentes de viagens, ou então os GDS para
reservas de voos internacionais.
A partir de 1960, as grandes companhias aéreas começaram a desenvolver sistemas
centrais de reservas (CRS – Computer Reservation Sistem) conforme aumentavam suas rotas
e tarifas, com a finalidade de melhor gerenciar suas operações e vendas de bilhetes. Na década
de 1970, elas começaram a vincular seus CRS com suas filiais e agências de viagens de
grande porte. Com isso, elas perceberam os grandes custos que essa distribuição envolvia, e
iniciaram um processo de unificação de sistemas entre companhias aéreas, criando assim os
primeiros Sistemas de Distribuição Global (GDS - Global Distribuition Sistem) (MARÍN,
2004).
Através do GDS, o agente de viagens tem acesso à disponibilidade de voos de mais de
500 companhias aéreas de todo o mundo (AMADEUS BRASIL, 2011), o que torna esses
sistemas um dos principais meios de comunicação entre companhias aéreas e agentes de
viagens. Por meio deles é feita a reserva do voo, a emissão do e-tkt, a marcação do assento de
acordo com a preferência do passageiro e, além disso, podem-se solicitar os serviços
especiais, caso seja necessário, como auxílio de cadeira de rodas ou alimentação especial.
Atualmente, os três principais GDS utilizados pelas agências de viagens no Brasil são:
o Amadeus, o Sabre e o Galileo (TOMELIM, 2001), que não se limitam somente à venda de
passagens aéreas. Também é possível efetuar reserva de hotéis, aluguel de carros e venda de
bilhetes de trem, entre outras funções que estes sistemas dispõem para os agentes de viagens.
3.8 Comissionamento sobre vendas de passagens aéreas
As agências de viagens são remuneradas, ou seja, obtém sua receita, através do
recebimento de comissão pela intermediação da venda de produtos turísticos. A comissão
recebida pelas agências via fornecedores varia conforme o tipo de serviço prestado ou produto
vendido. Ela pode ser de 6% na venda de uma passagem aérea ou 15% na locação de um
35
automóvel. Sendo levado em consideração que desse percentual ainda serão descontados
valores como impostos, custos de manutenção, custo de funcionários etc., torna-se claro que a
receita bruta da agência é muito baixa. Por isso, as agências buscam obter grandes volumes de
vendas para conseguirem manter-se no mercado (SANTOS, 2008).
Este modelo de remuneração por pagamento de comissão entrou em decadência no
Brasil desde o final do século XX, quando os fornecedores, tanto hotéis quanto empresas
aéreas, reduziram em grande escala suas comissões. O não pagamento da comissão já ocorre a
alguns anos no mercado europeu e norte-americano, onde as agências captam suas receitas
através da cobrança de taxas específicas, conhecidas no mercado brasileiro como fee, pelos
serviços prestados (SANTOS, 2008).
Em 2001, o DAC (Departamento de Aviação Civil) através da portaria 672/DGAC, de
16 de abril de 2001 estabeleceu um regime de liberdade tarifária para os voos domésticos
(BRASIL, 2001). Este regime deu início a uma guerra de tarifas entre as empresas aéreas, que
se tornou ainda mais acirrada com a entrada da empresa Gol Linhas Aéreas no mercado
doméstico neste mesmo ano. Até 2001, o padrão de comissionamento nas emissões de
bilhetes nacionais era de 10% (TOMELIN, 2001), porém, com a desregulamentação das
tarifas as empresas aéreas iniciaram a implantação do sistema low cost, low fare (baixo custo,
baixa tarifa). Dessa forma, reduziu-se serviços e suas tarifas; e por consequência, houve uma
baixa nas comissões dos agentes de viagens, que chegaram a discutir na justiça essa decisão
(TOMELIN, 2001).
Com a Lei nº 11.182, art. 49, de 27 de setembro de 2005, que criava a Anac (Agência
Nacional de Aviação Civil) em substituição ao DAC (BRASIL, 2005), os voos internacionais
também passaram a fazer parte do regime de liberdade tarifária, complicando ainda mais a
situação das agências de viagens, pois, os mesmos viram suas comissões passarem de 9% para
apenas 6%.
O caso ficou ainda mais complicado para as agências quando em 11 de agosto de
2008, a Tam Linhas Aéreas, empresa aérea com maior participação no mercado doméstico na
época, extinguiu o comissionamento sobre as vendas de bilhetes aéreos domésticos. A partir
dessa data, a empresa iniciou a cobrança de uma taxa, rotulada como DU2, dentro de seus
bilhetes. O valor dessa taxa passou a valer como forma de remuneração ao agente de viagens,
sendo estimado entre trinta reais ou 10% do valor da tarifa, considerando sempre o maior
valor (VABO, 2010). Em seguida da Tam, a Gol, Avianca, Webjet e demais empresas com
2 Não existe um significado oficial para ‘DU’. Presume-se que a sigla é originada da palavra duty, do inglês taxa.
36
voos domésticos no Brasil também passaram a cobrar esta taxa de serviço e repassá-la as
agências de viagens.
Além do problema criado pelas empresas aéreas brasileiras aos agentes de viagens
com a implantação da taxa de serviço na venda de e-tickets domésticos, em setembro de 2010,
a Tam anunciou que a partir de 1º de outubro daria início a cobrança da taxa DU também nos
e-tickets internacionais. A Abav (Associação Brasileira de Agências de Viagens) mostrou-se
insatisfeita com o anúncio, uma vez que a taxa não seria cobrada nas vendas realizadas no site
da companhia, pois, muitos clientes das agências passariam a efetuar a compra dessa forma,
assim como já ocorria nas vendas domésticas (ANDRADE, 2010).
Como já era previsto pelos profissionais da área, uma vez que as companhias aéreas
alegavam que a redução da comissão era uma tendência internacional originada nos Estados
Unidos (TOMELIN, 2001), no dia 1º de novembro de 2010 a companhia aérea italiana
Alitalia reduziu o comissionamento aos agentes de viagens à apenas 1%. No dia 10 de
novembro de 2010 mais uma companhia européia reduzia sua comissão, a Air France-KLM,
que não só reduziu, mas zerou seu comissionamento às agências de viagens. Em 2011 outras
cias aéreas européias aderiram a esta tendência: Lufthansa (em 1º de janeiro), Swiss (também
em 1º de janeiro), British AirWays e Ibéria (em 1º de julho) e a Tap, que optou por diminuir
gradativamente sua comissão a partir de 1º de agosto para 3% chegando a 1% no dia 1º de
janeiro de 2012. Entre as empresas do continente americano, somente a Tam, como visto
anteriormente, e a uruguaia Pluna diminuíram seu comissionamento.
O quadro a seguir demonstra o comissionamento destas empresas em 16 de outubro de
2011:
Quadro 1 - Comissionamento das cias aéreas com comissão reduzida. Cia. Aérea País % de comissão em 16/10/2011 ALITALIA Itália 0% AIRFRANCE França 0% BRITISH Inglaterra 1% IBÉRIA Espanha 1% KLM Holanda 0% LUFTHANSA Alemanha 0% PLUNA Uruguai 1% SWISS Suíça 0% TAM Brasil 0% TAP Portugal 3% Fonte: Autoria própria (2011).
Essa mudança no mercado criou um grande dilema para os agentes de viagens: qual a
melhor forma de cobrar do cliente a remuneração da agência sem correr o risco de perder a
37
venda para os websites das próprias empresas aéreas que não cobram pelo serviço prestado? É
claro, com a exceção da Alitalia que cobra uma taxa de sessenta dólares para emissões feitas
em seu site.
Desde a desregulamentação das tarifas dos voos domésticos em 2001, quando as cias
aéreas reduziram a comissão de 10% para 6%, as agências de viagens com enfoque
corporativo passaram a inserir na sua rotina a cobrança da fee. Mas, até então, esse tipo de
cobrança se restringia somente às contas correntes das agências, pois a maior parte dos
serviços solicitados pelas empresas era referente à venda de passagens. As agências buscaram,
através da fee, uma forma de minimizar seus prejuízos financeiros e de seguir atendendo seus
clientes com o mesmo padrão de qualidade (SANTOS, 2008).
Com o corte da comissão dos e-tickets internacionais, a fee aparece como a primeira
opção para que os agentes de viagens sejam remunerados, porém, alguns temem que a
cobrança da taxa faça com que o cliente busque os sites das cias para compra da passagem,
causando, dessa forma, grande impacto no volume de vendas das agências de viagens. Marín
(2004) observa que apesar de existir a possibilidade de efetuar a emissão do bilhete sem a fee
cobrada na agência de viagens, muitos clientes criam certa resistência quanto à compra de
passagens pela internet, principalmente tratando-se de voos internacionais. O principal motivo
seria a falta de conhecimento sobre o produto que ele está adquirindo. Os websites das
empresas aéreas se mostraram bastante procurados por clientes freqüentes dessas empresas,
principalmente por razão de seus programas de fidelidade (MARÍN, 2004).
Estabelece-se, então, o grande desafio das agências de viagens para os próximos anos.
Ou seja, manterem-se competitivas no mercado com cada vez menos remunerações e,
simultaneamente, buscarem novos meios de atrair mais clientes.
3.9 E-commerce versus agências de viagens
Desde a popularização da internet, em 1994, as empresas passaram a oferecer seus
bens e serviços através dos sites na rede internacional de informações. Esta atividade de venda
através de canais de distribuição eletrônica é denominada e-commerce ou, comércio
eletrônico (SANTOS; MURAD JR., 2008).
Com um número cada vez maior de produtos turísticos disponíveis para compra na
internet, uma das principais preocupações dos agentes de viagens nos últimos anos é de não
perder vendas para este mercado. Alguns acreditam que o modelo tradicional de agência de
viagem será suprimido pelo mercado on-line e que, no futuro, restará apenas um pequeno
38
nicho de clientes que não irão aderir às chamadas ‘agências virtuais’. Outros consideram a
internet uma excelente fonte de informações sobre produtos e que o comércio on-line não irá
superar o volume de negócios realizados pelas agências tradicionais (OMT, 2003).
Santos e Murad Jr. (2008) afirmam que a internet não deve ser encarada pelas agências
de viagens como uma ameaça, e sim, como uma ferramenta de trabalho. Mesmo o cliente
sendo capaz de efetuar sua reserva e emissão da passagem pelo site da empresa aérea, o
agente de viagens deve utilizar as ferramentas que a própria internet disponibiliza como um
meio de conhecer melhor o produto que oferta. Assim, prestará não apenas um atendimento,
mas sim, uma consultoria de viagem de forma dinâmica e eficaz aos seus clientes.
A OMT (2003) reafirma esta tendência de que, com o avanço do e-commerce no
mercado turístico, o agente de viagens passa a ter uma função cada vez mais de ‘consultor’ do
que mero ‘vendedor’ de produtos turísticos:
Antigamente, [...], os agentes eram responsáveis pela maioria das vendas no setor. Agora, mais do que nunca, o trabalho do agente de viagens está centrado em “compras”, uma vez que os agentes estão permanentemente buscando o interesse dos consumidores para ajudá-los a encontrar o preço mais baixo possível. Na verdade, o negócio das agências de viagens está aos poucos tornando-se uma função de “corretagem” ou “consultoria”, em vez de uma mera “emissão de passagens” (OMT, 2003, p. 167).
Antes da internet, “as agências de viagens encontravam-se em uma posição
privilegiada pela dependência que fornecedores e consumidores tinham de seus serviços”
(MARÍN, 2004, p. 54). Após a chegada da internet esses fornecedores (companhias aéreas,
redes hoteleiras, locadoras de automóveis, etc.) passaram a desenvolver canais de
comunicação direta com o cliente, fazendo com que as agências de viagens perdessem o
controle que elas tinham sobre suas vendas. Segundo Marín (2004), com toda esta
transformação de mercado, os agentes de viagens viram a necessidade de agregar valor ao seu
serviço. E dessa forma, eles acabariam por oferecer uma relação de custo-benefício melhor,
baseando-se na dedicação profissional para que os objetivos do seu cliente quanto à viagem
sejam atingidos, além de outros meios de prestar um atendimento diferenciado. Tudo isto para
que sua função de intermediador permaneça fortalecida, não abrindo espaço para que o cliente
busque outras opções através da internet.
A expansão do e-commerce no turismo aliada a desregulamentação de tarifas, vista na
seção anterior, é considerada por alguns autores como uma das principais causadoras do corte
de comissionamento ocorrido nos últimos tempos. Marín (2004) observa que as empresas
aéreas viram o e-commerce como uma forma se comunicar diretamente com o consumidor
39
final, o que reduz seus custos com distribuição através de GDS e a dependência dos
intermediários (agentes de viagens). Tomelin (2001) também ressalva as oportunidades
encontradas pelas empresas aéreas no e-commerce, e propõe a questão como um desafio às
agências ‘tradicionais’, levando estas a buscarem novos diferenciais de serviço para se
manterem competitivas e para fidelizar seus clientes.
40
4 ESTUDO DE CASO
Neste capítulo, será apresentada a metodologia utilizada na pesquisa, bom como, a
empresa Flytour Travel Solution, como sendo objeto de estudo deste trabalho de conclusão.
4.1 Metodologia
Conforme Dencker (1998, p. 22), metodologia é “a maneira concreta de realizar a
busca de conhecimento”. Ela reúne todo procedimento que utilizamos para conseguir o
conhecimento esperado, de forma racional e eficiente.
4.1.1 Método de pesquisa adotado
Este trabalho apresenta uma pesquisa quali-quantitativa, apresentando, segundo
Malhotra (2004), uma metodologia exploratória baseada em pequenas amostras, com o
objetivo de fornecer percepções e compreensão do problema, além de quantificar os dados e
generalizar os resultados da amostra.
A pesquisa tem caráter descritivo-exploratório, pois tem como finalidade analisar as
características de um grupo que, neste caso, são os agentes de viagens, por meio de sua
opinião sobre um determinado assunto e, assim, proporcionar maior intimidade com o
problema (GIL, 2002). Em relação aos procedimentos técnicos, será utilizada uma pesquisa
bibliográfica, que conforme Gil (2002, p. 44) “é desenvolvida com base em material já
elaborado, constituindo principalmente de livros e artigos científicos”. Também realizar-se-á
um estudo de caso, que ainda segundo Gil (2002), consiste num estudo denso de um ou mais
objetos, de modo a permitir seu amplo e detalhado conhecimento. O objeto de estudo será a
consolidadora Flytour Travel Solution de Porto Alegre/RS, que atua na intermediação da
venda de passagens aéreas para agências de viagens.
4.1.2 Amostragem
Devido à amplitude do número de agências de viagens existentes no Rio Grande do
Sul, torna-se impossível considerá-las em sua totalidade. Segundo dados da 1ª Conferência
Estadual do Turismo (2011) existem atualmente 764 agências de viagens e turismo no estado.
Por essa razão, será utilizada uma amostra, ou seja, uma pequena parte dos elementos que
41
compõem esse universo (GIL, 2002). Serão investigadas 50 agências (6,5% das agências do
RS) atualmente atendidas pela consolidadora Flytour Travel Solution de Porto Alegre. A
amostra foi selecionada de forma aleatória a partir do relatório de clientes da consolidadora,
25 dessas empresas são as maiores clientes da consolidadora e as demais 25 são agências com
grande fluxo de venda de passagens aéreas.
4.1.3 Instrumento de coleta de dados
Será usada como instrumento de coleta de dados a aplicação de um questionário
(APÊNDICE A) com perguntas abertas, que não restringe a resposta do respondente (HAIR
JR. et al, 2003), e fechadas, que segundo Dencker (1998), são aquelas em que as respostas
estão limitadas às alternativas apresentadas. Após a elaboração do questionário, foi realizado
um pré-teste, com o intuito de verificar se todas as questões seriam respondidas de forma
adequada e se as respostas demonstrariam algum tipo de dificuldade na compreensão das
perguntas (GIL, 2002). Foi verificado que algumas questões não apresentavam clareza e
precisão nos termos utilizados e por isso, essas passaram por uma reformulação e/ou
substituição com o intuito de obter resultados mais objetivos. As novas questões foram
novamente submetidas a um pré-teste onde foi obtido resultado satisfatório.
O questionário foi encaminhado por meio de correio eletrônico, email, no dia 27 de
outubro de 2011, para os agentes de viagens atendidos pela consolidadora Flytour Travel
Solution de Porto Alegre, com a finalidade de obter, de forma sistemática e ordenada,
informações necessárias para esclarecer a forma como o agente de viagens está trabalhando
para amenizar o impacto sofrido com a queda do comissionamento de algumas empresas
aéreas (DENCKER, 1998).
4.1.4 Análise dos dados
Os resultados serão tabulados e apresentados em forma de gráficos, realizados através
do software Excel, contendo as respostas das questões interpretadas pelos agentes de viagem.
Será feita uma análise condicional, pois, nesse caso, haverá uma procura por identificação dos
fatos que definem a ocorrência de uma situação específica (DENCKER, 1998), e descrição
dos dados coletados.
42
4.2 Flytour viagens e turismo
Nesta seção, conheceremos o histórico da Flytour Viagens e Turismo e como a
empresa atua no Brasil, e mais especificamente em Porto Alegre, onde a empresa possui uma
unidade de sua consolidadora, a Flytour Travel Solution. Os dados a seguir foram fornecidos
pela própria empresa através da Academia Flytour (FLYTOUR, s/d), que será detalhada mais
adiante.
Figura 7 - Logomarca Flytour
Fonte: Flytour ([s.d.])
4.2.1 O Histórico da Flytour
A história da empresa tem inicio em 1975 quando Elói D’Ávila, presidente da
corporação, criou a EDO Representações, primeira empresa da corporação Flytour. Em 1979,
foi criada a Flytour Viagens e Turismo, atuando na consolidação e representação de empresas
aéreas nacionais e internacionais. Já, em 1986, a empresa atingiu o primeiro lugar no ranking
de maior emissora de bilhetes aéreos no Brasil. Em 1992, criou-se a Flytour Franchising que
deu início à rede de agências Flytour Business Travel Brasil, que se tornou a maior rede de
agências de viagens do Brasil em 1995.
No ano 2000, a empresa foi eleita a maior emissora de bilhetes aéreos da América
Latina; e, em 2001, foi a primeira empresa a disponibilizar em seu site a emissão de bilhetes
eletrônicos. Em 2005, a Flytour foi eleita pela Associação Brasileira de Franquias a empresa
franqueadora do ano no Brasil, recebendo, pela quarta vez, o Selo de Excelência em
Franchising.
Em 2007 o grupo adquiriu a American Express Business Travel, uma empresa
mundialmente conhecida por sua atuação no segmento de viagens corporativas, tornando-se
licenciada da marca no Brasil. A partir de 2008, o grupo Flytour passou a contar com mais de
200 unidades de negócios e mais de 2000 funcionários em todo Brasil.
43
Figura 8 - Linha do Tempo Corporação Flytour
Fonte: Flytour ([s.d.])
A Flytour tem sua sede localizada no bairro de Alphaville, na cidade de Barueri,
estado de São Paulo. O grupo é formado atualmente por cinco empresas (quadro 2),
distribuídas por dezoito estados brasileiros: a Flytour Travel Solution (consolidadora), que
fornece consultoria e assessoria às agências de viagens na reserva e venda de passagens
aéreas; a Flytour Business Travel, operando no segmento de viagens corporativas; a Fytour
Franchising, que atua no licenciamento, formatação e implantação de franquias de agências
de viagens; a Service Plus, que oferece atendimento aos clientes em dezoito aeroportos no
Brasil; e a Flytour Viagens (operadora). Lançada em setembro de 2011, a operadora iniciará
suas operações no primeiro semestre de 2012, e atuará na distribuição e comercialização de
pacotes de viagens.
44
Quadro 2 - Empresas do Grupo Flytour Empresa Imagem Flytour Travel Solution
Flytour Business Travel
Fytour Franchising
Service Plus
Flytour Viagens
Fonte: Autoria própria (2011)
A corporação conta ainda com a Academia Flytour, que funciona como uma espécie
de universidade de turismo dentro da corporação, onde são oferecidos cursos, palestras e
workshops aos colaboradores, franqueados e agentes de viagens clientes. Os cursos são
montados e ministrados pela própria academia, sendo, por algumas vezes, contratado o
serviço de empresas ou profissionais especializados em treinamento em diversas áreas. Os
temas são variados, como por exemplo, geografia, reserva e emissão de bilhetes aéreos,
marketing e vendas aplicadas ao turismo.
4.2.2 Qualidade, Política, Missão e Valores da Flytour Viagens e Turismo
Com o objetivo de melhorar continuamente o desempenho da organização e satisfação
dos clientes, a Flytour criou o Sistema de Gestão de Qualidade. No qual estabelece seus
processos administrativos, levando em consideração as necessidades e as expectativas da
45
organização, dos clientes, dos colaboradores e dos fornecedores, com base nos requisitos da
norma ISO 9001:2000.
A corporação tem a política de manter o foco nos clientes do grupo, prestando serviços
com agilidade e excelência. Um trabalho que se executa com auxílio de uma tecnologia
avançada, bom relacionamento com fornecedores e colaboradores. E, dentro dessa empresa,
os funcionários devem estar comprometidos em gerar economia aos clientes, ao mesmo
tempo, que criam a rentabilidade e a melhoria contínua para a Flytour.
A missão da Flytour é de encantar seus clientes na prestação de serviços em viagens
corporativas e a lazer, prestando serviços livres de erros e dentro dos prazos preestabelecidos,
a fim de proporcionar segurança e confiabilidade. Por fim, seus valores são: educação,
treinamento, realização profissional e reconhecimento.
4.2.3 Flytour Travel Solution Porto Alegre (FTS POA)
A unidade da Flytour de Porto Alegre nasceu em 1981 e se mantém até hoje como
uma das maiores e mais respeitadas consolidadoras do mercado gaúcho (atualmente existem
outras cinco consolidadoras no estado). Oferece consultoria às agências de viagens na
execução de reservas e emissão de bilhetes aéreos. A empresa está localizada na Rua dos
Andradas, 1234, conjunto 2102, no centro da cidade.
Figura 9 - Organograma Flytour Travel Solution Porto Alegre
Fonte: Autoria própria (2011)
A consolidadora é composta hoje por 35 colaboradores, divididos entre os
departamentos de diretoria, gerência, comercial, administrativo e operacional, sendo que este
último está subdividido em atendimento nacional, internacional, grupos e emissão, conforme
46
organograma da figura 9. A seguir, veremos as atividades desenvolvidas por cada
departamento na empresa:
a) diretoria: além de controlar todos os demais departamentos da unidade, auxilia em
questões de negociação com as companhias aéreas e tem grande atuação na área
comercial, pois é conhecido por grande parte do mercado gaúcho (o atual diretor
está à frente da empresa desde a sua abertura, em 1981);
b) gerência: atua principalmente na coordenação do departamento comercial. E,
assim como o diretor, controla o departamento operacional e administrativo;
c) departamento comercial: desenvolve todo trabalho de captação e manutenção de
clientes. Os executivos de contas efetuam visitas regularmente às agências de
viagens atendidas pela FTS no estado, divulgando os serviços oferecidos através
do atendimento pelo telefônico ou pelo site;
d) departamento administrativo: este departamento é responsável pela emissão e
recebimento de notas fiscais e de faturas de clientes; e por solicitar os reembolsos
de bilhetes aéreos. O departamento também atua no controle de gastos da
unidade;
e) departamento operacional: é neste departamento que ocorre o atendimento aos
clientes. Ele é dividido por três tipos de atendimento e pelo departamento de
emissão:
- atendimento nacional: efetua reservas, emissões, reemissões e outras
solicitações das agências referentees à voos nacionais;
- atendimento internacional: realiza orçamentos, reservas e cálculos para
alterações de passagens internacionais, além de realizar a emissão dos
bilhetes quando necessário. Dentro do atendimento internacional, existe o
Atendimento Top Ten, um grupo de atendentes exclusivo para atender aos dez
maiores clientes da unidade;
- atendimento de grupos: recebe as solicitações de orçamentos e reservas das
agências de viagens para grupos. Após receber a solicitação, os atendentes
desse setor encaminham o pedido para as companhias aéreas para estabelecer
uma tarifa negociada para o grupo;
- departamento de emissão: após fazer a reserva e receber a autorização do
passageiro, a agência solicita através de uma Ordem de Passagem (OP) a
emissão do bilhete, que é recebida através de email ou fax, e efetuada pelos
emissores deste setor.
47
- academia Flytour: realiza treinamentos, workshops e palestras oferecidas aos
colaboradores e aos agentes de viagens atendidos pela consolidadora.
O atendimento às agências ocorre através de e-mails e por telefone; e os sistemas
utilizados para reserva de voos internacionais são o Amadeus e o Sabre por serem os
principais sistemas utilizados pelas agências de viagens atendidas pela Flytour.
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
A seguir serão apresenta
viagens atendidas pela consolidadora Flytour de Porto Alegre/RS
enviados a cinquenta agentes de viagens,
trinta respondentes. Os dados serão apresentados em forma de tab
feita uma análise e descrição
A tabela 1 mostra o cargo ocupado
questionário em forma de pergunta aberta
agentes de viagens, 7 são diretores das agências, 4 r
emissor, 1 supervisor, 1 orientador de intercâmbio
Cargo Diretor (a) Supervisor (a)Agente de viagemConsultor (a)Emissor (a) Orientador (a) de intercâmbioVendedora
Fonte: Autoria própria
No gráfico 1, pode
observar um alto grau de instrução entre eles,
graduação, 13% ensino médio e 3% doutorado.
Fonte: Autoria própria (2011)
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
A seguir serão apresentados os resultados dos questionários aplicado
atendidas pela consolidadora Flytour de Porto Alegre/RS. Os questionários foram
ta agentes de viagens, sendo que desse universo, foi obtido retorno
Os dados serão apresentados em forma de tabelas e gráficos
feita uma análise e descrição dos mesmos.
mostra o cargo ocupado do respondente. A questão foi proposta no
questionário em forma de pergunta aberta. A metade (15) dos respondentes ocupa cargo de
agentes de viagens, 7 são diretores das agências, 4 responderam como consultores, alé
emissor, 1 supervisor, 1 orientador de intercâmbio e 1 vendedora.
Tabela 1 - Cargo do respondente Nº 7
Supervisor (a) 1 Agente de viagem 15 Consultor (a) 4
1 Orientador (a) de intercâmbio 1
1 Fonte: Autoria própria (2011)
gráfico 1, pode-se verificar o nível de escolaridade dos respondentes.
observar um alto grau de instrução entre eles, pois 67% possuem o ensino superior, 17% pós
graduação, 13% ensino médio e 3% doutorado.
Gráfico 1 - Nível de escolaridade
Fonte: Autoria própria (2011)
Nivel de Escolaridade
Ens. Superior
Pós-Graduação
Ens. Médio
Doutorado
Ens. Fundamental
48
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
aplicados nas agências de
Os questionários foram
sendo que desse universo, foi obtido retorno de
elas e gráficos e após, será
A questão foi proposta no
A metade (15) dos respondentes ocupa cargo de
esponderam como consultores, além de 1
o nível de escolaridade dos respondentes. Podemos
67% possuem o ensino superior, 17% pós-
Ens. Superior - 67%
Graduação - 17%
Ens. Médio - 13%
Doutorado - 3%
Ens. Fundamental - 0%
O gráfico 2 demonstra a área de formação. Nota
respondentes possui formação em Turismo (46%)
Administração representam 2% cada
correspondem a 38% dos respondentes.
Fonte: Autoria própria (2011)
O que se destaca nessa pesquisa é que os 38% dos pesquisados
opção ‘outra área’, pois os mesmos
Arquitetura e Urbanismo, Ciência da Computação, Contabilidade, Economia, História,
Jornalismo, Relações Públicas, Pedagogia
diversificação de áreas não expressa, necessariamente, falta de conhecimento dos
profissionais que trabalham nas agências pesquisadas.
respondentes, é possível notar que
despreparo técnico que os diferencie dos que possuam formação em turismo.
O gráfico 3 apresenta o tempo de at
mercado do Rio Grande do Sul. Podemos perceber que
entre 10 e 20 anos. Logo em seguida, com 27%, aparecem as agências com atuação entre 5 e
10 anos e as com mais de 20 anos com
aparecem com apenas 3% de participação na pesquisa.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
gráfico 2 demonstra a área de formação. Nota-se que a maior porcentagem dos
respondentes possui formação em Turismo (46%). Os formados em
dministração representam 2% cada uma das áreas; e os formados em outr
dos respondentes.
Gráfico 2 - Área de Formação
Fonte: Autoria própria (2011)
se destaca nessa pesquisa é que os 38% dos pesquisados
, pois os mesmos possuem formação nas mais variadas áreas, como
Urbanismo, Ciência da Computação, Contabilidade, Economia, História,
Jornalismo, Relações Públicas, Pedagogia Empresarial e Psicologia.
de áreas não expressa, necessariamente, falta de conhecimento dos
balham nas agências pesquisadas. Sendo que e
respondentes, é possível notar que, independentemente da área de formação
que os diferencie dos que possuam formação em turismo.
O gráfico 3 apresenta o tempo de atuação das agências de viagens e turismo no
mercado do Rio Grande do Sul. Podemos perceber que a maior parte, 37%,
entre 10 e 20 anos. Logo em seguida, com 27%, aparecem as agências com atuação entre 5 e
as com mais de 20 anos com 23%. As agências com menos de 2 anos de atuação,
aparecem com apenas 3% de participação na pesquisa.
Área de formação
Turismo
Outra -
Administração
Hotelaria
49
se que a maior porcentagem dos
ormados em Hotelaria e
formados em outro curso superior
se destaca nessa pesquisa é que os 38% dos pesquisados que responderam a
possuem formação nas mais variadas áreas, como
Urbanismo, Ciência da Computação, Contabilidade, Economia, História,
mpresarial e Psicologia. Entretanto, essa
de áreas não expressa, necessariamente, falta de conhecimento dos
Sendo que em contato com os
da área de formação, não há um
que os diferencie dos que possuam formação em turismo.
uação das agências de viagens e turismo no
37%, está no mercado
entre 10 e 20 anos. Logo em seguida, com 27%, aparecem as agências com atuação entre 5 e
23%. As agências com menos de 2 anos de atuação,
Turismo - 46%
- 38%
Administração - 8%
Hotelaria - 8%
Gráfico
Fonte: Autoria própria (2011)
Questionados sobre os três principais serviços realizados pela agência
100% responderam que a venda de passagens aéreas internacionais
serviços, a venda de passagens nacionais aparece em segundo lugar com 87%. A venda de
pacotes operados por terceiros completa
com 57%. Das demais opções, a venda de pacotes próprios e os
serviços das agências; e a venda de meios de hospedagem
serviços receptivos’ não foi
Gráfico 4
Fonte: Autoria própria (2011)
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
Tempo de atuação da Agência
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Principais serviços da agência
Gráfico 3 - Tempo de atuação da agência
Fonte: Autoria própria (2011)
Questionados sobre os três principais serviços realizados pela agência
100% responderam que a venda de passagens aéreas internacionais
serviços, a venda de passagens nacionais aparece em segundo lugar com 87%. A venda de
pacotes operados por terceiros completa o ranking dos três principais serviços d
com 57%. Das demais opções, a venda de pacotes próprios e os forfaits
e a venda de meios de hospedagem com 23%. A opção ‘venda de
não foi selecionada por nenhuma das agências pesq
Gráfico 4 - Principais serviços da agência
Fonte: Autoria própria (2011)
Tempo de atuação da Agência
Entre 10 e 20 anos
Entre 5 e 10 anos
Mais de 20 anos
Entre 2 e 5 anos
Menos de 2 anos
Principais serviços da agência
Venda de passagens Internacionais - 100%
Venda de passagens Nacionais 87%
Venda de pacotes operados por terceiros - 57%
Operação de pacotes próprios e Forfaits - 33%
Venda de meios de hospedagem - 23%
Venda de serviços receptivos 0%
50
Questionados sobre os três principais serviços realizados pela agência (gráfico 4),
100% responderam que a venda de passagens aéreas internacionais é um dos principais
serviços, a venda de passagens nacionais aparece em segundo lugar com 87%. A venda de
o ranking dos três principais serviços das agências,
forfaits representam 33% dos
23%. A opção ‘venda de
por nenhuma das agências pesquisadas.
Entre 10 e 20 anos - 37%
Entre 5 e 10 anos - 27%
Mais de 20 anos - 23%
Entre 2 e 5 anos - 10%
Menos de 2 anos - 3%
Venda de passagens 100%
Venda de passagens Nacionais -
Venda de pacotes operados por
Operação de pacotes próprios e
Venda de meios de hospedagem
Venda de serviços receptivos -
Nota-se neste, caso, que todas as agências de viagens que responderam
têm como principal serviço a venda de passagens aérea, tanto nacional quanto interna
Este resultado assemelha-se com o encontrado
aéreas também foi identificada como principal
Proagência - Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações
Turísticas - foi um projeto desenvolvido pela Abav e pelo Sebrae em 2006, com objetivo de
auxiliar as agências de viagens a projetar novas metas, funções e planos de gestão
programa realizou uma pesquisa
Brasil onde os respondentes, em sua maioria proprietários
viagens, responderam questões
(PROAGÊNCIA, 2006).
Se a venda das passagens
na venda de passagens internacionais
agências de viagens, exigindo delas uma ação imediata para
No gráfico 5, podemos identificar
remuneração na venda de
não pagam comissão. A maioria das agências, 93%,
e-tickets segundo a pesquisa
cobram a taxa, desde que o cliente adquira demais produtos
Gráfico 5 - Cobrança de taxa na venda de passagens aéreas internacionais sem comissão
Fonte: Autoria própria (2011)
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Taxa de serviço
caso, que todas as agências de viagens que responderam
como principal serviço a venda de passagens aérea, tanto nacional quanto interna
se com o encontrado pelo Proagência em que a venda de passagens
aéreas também foi identificada como principal serviço das agências pesquisadas
Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações
foi um projeto desenvolvido pela Abav e pelo Sebrae em 2006, com objetivo de
auxiliar as agências de viagens a projetar novas metas, funções e planos de gestão
programa realizou uma pesquisa setorial com quase mil agências associadas à Aba
Brasil onde os respondentes, em sua maioria proprietários e/ou dirigentes
viagens, responderam questões relativas à atuação e desempenho das empresas
a venda das passagens é o principal serviço vendido, a queda do
na venda de passagens internacionais, por conseqüência, impactou no
agências de viagens, exigindo delas uma ação imediata para reverter a perda
No gráfico 5, podemos identificar a forma como as agências pesquisadas estão recebendo
remuneração na venda de e-tickets internacionais, principalmente, das
não pagam comissão. A maioria das agências, 93%, cobra uma taxa de serviço na emissão dos
segundo a pesquisa. As outras, 7%, responderam que em determinados casos não
cobram a taxa, desde que o cliente adquira demais produtos, como pacotes
Cobrança de taxa na venda de passagens aéreas internacionais sem comissão
Fonte: Autoria própria (2011)
Taxa de serviço - cias sem comissão
Sim
Às vezes
Não
51
caso, que todas as agências de viagens que responderam ao questionário
como principal serviço a venda de passagens aérea, tanto nacional quanto internacional.
em que a venda de passagens
das agências pesquisadas. O
Programa de Desenvolvimento Setorial em Agenciamento e Operações
foi um projeto desenvolvido pela Abav e pelo Sebrae em 2006, com objetivo de
auxiliar as agências de viagens a projetar novas metas, funções e planos de gestão. O
com quase mil agências associadas à Abav de todo
e/ou dirigentes de agências de
relativas à atuação e desempenho das empresas
da do comissionamento
impactou no faturamento das
reverter a perda das comissões.
pesquisadas estão recebendo
, principalmente, das empresas aéreas que
uma taxa de serviço na emissão dos
ponderam que em determinados casos não
como pacotes.
Cobrança de taxa na venda de passagens aéreas internacionais sem comissão
cias sem comissão
Sim - 93%
Às vezes - 7%
Não - 0%
A implantação da fee
comissão tornou-se inevitável para as agências de viagens. Mesmo muitas delas mostrando
um grande receio de cobrar a taxa
internet, mas, mesmo assim,
casos em que a remuneração recebida pela venda de outros serviços, como de hospedagem,
por exemplo, onde existe a possibilidade do agente de viagens realizar a isenção da taxa.
mesmo sendo uma tendência
mostram-se, somente agora,
estão percebendo que, como vimos no referencial desta pesquisa, a função do agente de
viagens não se restringe mais somente à venda do serviço, mas
de uma consultoria especializada.
profissional e principalmente
o produto que está oferecendo ao seu cliente.
O gráfico número
entrevistados não utilizam outra forma de
os 3% restantes, utilizam da venda da comissão de outros serviços para serem remuneradas.
Gráfico 6 -
Fonte: Autoria própria (2011)
Não foi verificada nenhuma outra forma das agências de viagens receberem
remuneração, além da cobrança da
liberar a cobrança da taxa,
agência de viagens não esta
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Outra forma de remuneração caso
fee na venda de passagens de companhias aéreas que não pagam
se inevitável para as agências de viagens. Mesmo muitas delas mostrando
um grande receio de cobrar a taxa, com medo de que o cliente com
mas, mesmo assim, a isenção da fee não é feita por essas agências
casos em que a remuneração recebida pela venda de outros serviços, como de hospedagem,
por exemplo, onde existe a possibilidade do agente de viagens realizar a isenção da taxa.
a tendência prevista desde o início dos anos 2000, muitos agentes de viagens
, somente agora, cientes desta mudança ocorrida nas agências de viagens
como vimos no referencial desta pesquisa, a função do agente de
ns não se restringe mais somente à venda do serviço, mas, vai além, como uma
uma consultoria especializada. O agente de viagens precisa, para isso, ser cada vez mais
profissional e principalmente, competente, buscando sempre estar muito bem in
o produto que está oferecendo ao seu cliente.
número 6 complementa o resultado anterior, observando que 9
não utilizam outra forma de remuneração na venda de e-tickets
m da venda da comissão de outros serviços para serem remuneradas.
- Outra forma de remuneração, caso não cobre a
Fonte: Autoria própria (2011)
Não foi verificada nenhuma outra forma das agências de viagens receberem
obrança da fee. O que algumas fazem, como vimos anteriormente
caso o cliente compre outros serviços da agência
agência de viagens não estará recebendo remuneração pela venda da passagem aérea, mas
Outra forma de remuneração caso não cobre a fee
52
aéreas que não pagam
se inevitável para as agências de viagens. Mesmo muitas delas mostrando
com medo de que o cliente compre a passagem pela
agências. Salvo, aqueles
casos em que a remuneração recebida pela venda de outros serviços, como de hospedagem,
por exemplo, onde existe a possibilidade do agente de viagens realizar a isenção da taxa. E
desde o início dos anos 2000, muitos agentes de viagens
ocorrida nas agências de viagens. Eles
como vimos no referencial desta pesquisa, a função do agente de
, vai além, como uma prestação
O agente de viagens precisa, para isso, ser cada vez mais
competente, buscando sempre estar muito bem informado sobre
observando que 97% dos
tickets internacionais. E
m da venda da comissão de outros serviços para serem remuneradas.
Outra forma de remuneração, caso não cobre a fee
Não foi verificada nenhuma outra forma das agências de viagens receberem
como vimos anteriormente, é
caso o cliente compre outros serviços da agência. Dessa maneira, a
rá recebendo remuneração pela venda da passagem aérea, mas
Outra forma de remuneração caso
Não - 97%
Sim - 3%
conseguirá ser comissionada pela venda de um serviço complementar. A agência deve ter
cuidado, nesses casos, para que a comissão recebida na venda desse serviço adicional seja
capaz de cobrir seus custos
percentual de lucratividade
fee pode significar baixa rentabilidade ou até
No gráfico 7, estão classificados os principais serviços que as agências oferece
como forma de buscar novas receitas e
passagens aéreas internacionais. A venda de pacotes de terceiros é o principal produto
oferecido por essas agências
com uma porcentagem de 70%.
57%. Já, a venda de serviços hoteleiros, com 33%, é a terceira principal forma de
remuneradas. A venda pacotes próprios e a locação de veículos
respectivamente, também contribu
que responderam que vendem outros produtos
forfaits e o atendimento de grupos escolares
receitas.
Gráfico 7 - Principais serviços vendidos para suprir o corte da comissão
Fonte: Autoria própria (2011)
A diversificação dos serviços oferecidos pelas agências é proposta por Marín (
como uma das formas das agências de vi
forma, quanto mais serviços a agência agregar na venda, maior será sua comissão. O cliente,
tanto a lazer quanto a trabalho, e principalmente em viagens internacionais utilizará outros
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Principais serviços vendidos para suprir o corte da comissão
ser comissionada pela venda de um serviço complementar. A agência deve ter
nesses casos, para que a comissão recebida na venda desse serviço adicional seja
custos operacionais (funcionários, manutenção, etc.)
percentual de lucratividade na realização da venda e, caso não seja, a isenção da cobrança da
baixa rentabilidade ou até mesmo prejuízo para a agência.
, estão classificados os principais serviços que as agências oferece
buscar novas receitas e de suprir a inexistência do comissionamento das
passagens aéreas internacionais. A venda de pacotes de terceiros é o principal produto
por essas agências, para preencher a receita perdida na comissão da pa
com uma porcentagem de 70%. A segunda opção de produto são os seguros de viagens, com
a venda de serviços hoteleiros, com 33%, é a terceira principal forma de
remuneradas. A venda pacotes próprios e a locação de veículos
também contribuem para a rentabilidade da venda. A porcentagem de 13%
que responderam que vendem outros produtos, justificou o encaminhamento
forfaits e o atendimento de grupos escolares, como contribuições para
Principais serviços vendidos para suprir o corte da comissão
Fonte: Autoria própria (2011)
A diversificação dos serviços oferecidos pelas agências é proposta por Marín (
como uma das formas das agências de viagens conseguirem aumentar seus lucros.
forma, quanto mais serviços a agência agregar na venda, maior será sua comissão. O cliente,
tanto a lazer quanto a trabalho, e principalmente em viagens internacionais utilizará outros
Principais serviços vendidos para suprir o corte da comissão
Venda de pacotes de terceiros
Venda de seguro de viagem -
Venda de serviços hoteleiros
Venda de pacotes próprios
Outro - 13%
53
ser comissionada pela venda de um serviço complementar. A agência deve ter
nesses casos, para que a comissão recebida na venda desse serviço adicional seja
, etc.) e para que gere um
, caso não seja, a isenção da cobrança da
prejuízo para a agência.
, estão classificados os principais serviços que as agências oferecem,
a inexistência do comissionamento das
passagens aéreas internacionais. A venda de pacotes de terceiros é o principal produto
para preencher a receita perdida na comissão da passagem aérea,
A segunda opção de produto são os seguros de viagens, com
a venda de serviços hoteleiros, com 33%, é a terceira principal forma de serem
remuneradas. A venda pacotes próprios e a locação de veículos, com 17% e 10%
A porcentagem de 13%
o encaminhamento de vistos, os
para geração de outras
Principais serviços vendidos para suprir o corte da comissão
A diversificação dos serviços oferecidos pelas agências é proposta por Marín (2004)
agens conseguirem aumentar seus lucros. Desta
forma, quanto mais serviços a agência agregar na venda, maior será sua comissão. O cliente,
tanto a lazer quanto a trabalho, e principalmente em viagens internacionais utilizará outros
Principais serviços vendidos para
Venda de pacotes de terceiros - 70%
Venda de seguro de - 57%
Venda de serviços hoteleiros - 33%
Venda de pacotes próprios - 17%
13%
serviços dispostos pela agência
passeios, vistos, etc. Para
preparado para oferecer esses serviços de forma eficaz
valor do seu serviço.
É importante observar que,
utilizado para suprir a comissão da passagem aérea foi a venda de pacotes de terceiros, o que
sugere uma viagem a lazer. Com isso, pode
agências de viagens uma menor dependência da taxa de serviço, o que não significa
que todas essas agências isentam a
No gráfico 8, podemos ver
há o pagamento de comissão, 40% das agências de viagens cobram da mesma forma
de serviço do cliente; porém
das agências isentam a taxa
Gráfico 8
Fonte: Autoria própria (2011)
Pode-se perceber neste resultado, que mesmo não sendo maioria, quase a metade das
agências pesquisadas ainda cobram uma taxa de serviço
remuneradas na venda da passagem aérea. Acredita
com a tendência destacada pela OMT (2003) e pelos demais autores utilizados no referencial
teórico, ou seja, uma nova
assumir.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Cobrança de taxa extra, além da
gência, como serviços de hospedagem, seguro de viagem,
isso, é importante que o agente de viagem est
preparado para oferecer esses serviços de forma eficaz; e, assim, poder justificar ao cliente o
observar que, com base na pesquisa realizada
utilizado para suprir a comissão da passagem aérea foi a venda de pacotes de terceiros, o que
sugere uma viagem a lazer. Com isso, pode-se dizer que o segmento
agências de viagens uma menor dependência da taxa de serviço, o que não significa
que todas essas agências isentam a fee na prestação do serviço, como foi notado no gráfico 5.
podemos ver que mesmo em vendas de passagens internacionais em que
há o pagamento de comissão, 40% das agências de viagens cobram da mesma forma
porém se nota que não é prática de todas as agências, uma vez que 60%
a taxa, já que recebem comissão da empresa aérea.
Gráfico 8 - Cobrança de taxa extra, além da comissão
Fonte: Autoria própria (2011)
se perceber neste resultado, que mesmo não sendo maioria, quase a metade das
agências pesquisadas ainda cobram uma taxa de serviço, mesmo quando elas estão sendo
remuneradas na venda da passagem aérea. Acredita-se que isto esteja relacionado justamente
com a tendência destacada pela OMT (2003) e pelos demais autores utilizados no referencial
ova função de consultoria que os agentes de viagem passar
Cobrança de taxa extra, além da comissão
54
como serviços de hospedagem, seguro de viagem, transfers,
o agente de viagem esteja devidamente
assim, poder justificar ao cliente o
com base na pesquisa realizada, o principal serviço
utilizado para suprir a comissão da passagem aérea foi a venda de pacotes de terceiros, o que
o segmento de lazer possibilita às
agências de viagens uma menor dependência da taxa de serviço, o que não significa, porém,
prestação do serviço, como foi notado no gráfico 5.
passagens internacionais em que
há o pagamento de comissão, 40% das agências de viagens cobram da mesma forma uma taxa
tica de todas as agências, uma vez que 60%
comissão da empresa aérea.
Cobrança de taxa extra, além da comissão
se perceber neste resultado, que mesmo não sendo maioria, quase a metade das
o quando elas estão sendo
se que isto esteja relacionado justamente
com a tendência destacada pela OMT (2003) e pelos demais autores utilizados no referencial
os agentes de viagem passaram a
Cobrança de taxa extra, além da
Não - 60%
Sim - 40%
55
A cobrança da taxa para qualquer tipo de serviço, não somente na venda do transporte
aéreo que não paga mais comissão, tem sido feita por um número cada vez maior de agências
de viagens. Essas estão aceitando que o ‘velho mercado’, no qual os fornecedores pagavam
altas porcentagens de comissionamento deixou de existir e que elas se adaptam ao ‘novo
mercado’ ou estarão sujeitas ao desaparecimento. Marín (2004) reforça essa idéia de que as
agências não devem manter-se engessadas no mesmo modelo de atendimento que ocorria à
vinte anos atrás, elas devem “desenvolver relacionamentos duradouros que agreguem valor a
seus clientes, aumentar a produtividade e explorar novas formas de atrair receita (MARÍN,
2004, p. 60)
O gráfico 9 mostra a opinião dos agentes entrevistados quanto às alternativas para as
agências de viagens enfrentarem o processo de extinção da comissão e, ao mesmo tempo, o
evento do e-commerce, disponibilizando cada vez mais opções de serviços turísticos pela
Internet. Nesta pergunta, os respondentes escolheram as três principais alternativas para esse
enfrentamento, onde mais da metade dos agentes acredita que a fidelização de clientes (63%),
a ampliação na melhoria do atendimento ao cliente (60%) e a diversificação e
desenvolvimento de novos produtos (50%) sejam as melhores alternativas para as agências
manterem-se no mercado de forma competitiva. As demais opções tiveram as seguintes
porcentagens: treinamento e capacitação de funcionários com 43%, investimentos em novas
tecnologias com 37%, customização de serviços com 23%, redução de custos com 20% e 3%
dos agentes vêem no segmento corporativo uma alternativa para as agências de viagens e
turismo.
Gráfico 9 - Principais alternativas para enfrentar o c
Fonte: Autoria própria (2011)
De acordo com Tomelin (
“tipo de reconhecimento pessoal que recebe do agente de viagens ou da agência de viagens e
turismo”. A primeira pesquisa se
principais medidas utilizadas para fidelizar o cliente
tomada de ações pós-vendas, o acompanhamento da satisfação de clientes e a oferta de novos
produtos.
A ampliação na melhoria do
vista como uma boa alternativa para enfrentar, principalmente, o comércio de venda de
passagens pela internet. Por exemplo, o
passagem aérea de São Paulo
valor da passagem, ele não
Unidos, e que para isso é necessário ter o visto americano que ele não poss
passageiro terá que iniciar uma busca por um contato, que ele não faz idéia de quem seja,
que possa resolver o problema dele.
grande vantagem competitiva frente ao
referência, que é o agente de viagens, este profissional saberá qual a melhor maneira de
resolver o problema, de modo a gerar menos incomodo
A diversificação de produtos, como
agência gere, através da venda de outros produtos, receita para a agência de viagens e suprir a
perda da comissão da venda da passagem aérea.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Alternativas para enfrentar o corte de comissão e o comércio pela internet
Principais alternativas para enfrentar o corte de comissão e o
Fonte: Autoria própria (2011)
De acordo com Tomelin (2001, p. 60), a fidelização do cliente está relacionada ao
reconhecimento pessoal que recebe do agente de viagens ou da agência de viagens e
ra pesquisa setorial realizada pelo Proagência (2006) apontou que as
principais medidas utilizadas para fidelizar o cliente são a personalização do atendimento, a
vendas, o acompanhamento da satisfação de clientes e a oferta de novos
A ampliação na melhoria do serviço prestado ao atendimento ao cliente também é
vista como uma boa alternativa para enfrentar, principalmente, o comércio de venda de
Por exemplo, o cliente efetua a compra pela internet
São Paulo para Seul com a companhia aérea Korean
ele não percebe que o voo faz uma escala em Los Angeles, nos Estados
e que para isso é necessário ter o visto americano que ele não poss
passageiro terá que iniciar uma busca por um contato, que ele não faz idéia de quem seja,
que possa resolver o problema dele. É em casos como esse que a agência de viagem leva
grande vantagem competitiva frente ao e-commerce. Além do cliente ter uma pessoa como
referência, que é o agente de viagens, este profissional saberá qual a melhor maneira de
resolver o problema, de modo a gerar menos incomodo e custos ao cliente
A diversificação de produtos, como foi visto anteriormente, é nec
agência gere, através da venda de outros produtos, receita para a agência de viagens e suprir a
perda da comissão da venda da passagem aérea.
Alternativas para enfrentar o corte de comissão e o comércio pela internet
Fidelização dos clientes
Ampliação na melhoria do atendimento ao cliente
Diversificação e desenvolvimento de novos produtos
Treinamento e capacitação de seus funcionários
Investimento em novas tecnologias - 37%
Customização de serviços
Redução de custos
Outra - 3%
56
orte de comissão e o e-commerce
, a fidelização do cliente está relacionada ao
reconhecimento pessoal que recebe do agente de viagens ou da agência de viagens e
(2006) apontou que as
são a personalização do atendimento, a
vendas, o acompanhamento da satisfação de clientes e a oferta de novos
atendimento ao cliente também é
vista como uma boa alternativa para enfrentar, principalmente, o comércio de venda de
a compra pela internet de uma
Airlines. Atraído pelo
percebe que o voo faz uma escala em Los Angeles, nos Estados
e que para isso é necessário ter o visto americano que ele não possui. Pronto, este
passageiro terá que iniciar uma busca por um contato, que ele não faz idéia de quem seja, para
que a agência de viagem leva
cliente ter uma pessoa como
referência, que é o agente de viagens, este profissional saberá qual a melhor maneira de
ao cliente.
anteriormente, é necessária para que a
agência gere, através da venda de outros produtos, receita para a agência de viagens e suprir a
Alternativas para enfrentar o corte de comissão e o comércio pela internet
Fidelização dos clientes - 63%
Ampliação na melhoria do atendimento ao cliente - 60%
Diversificação e desenvolvimento de novos produtos - 50%
Treinamento e capacitação de seus funcionários - 43%
Investimento em novas 37%
Customização de serviços - 23%
Redução de custos - 20%
57
Conforme Dantas (2002), o treinamento e capacitação de seus funcionários são
primordiais para que a agência possa competir com o mercado da Internet. Quanto mais
treinados e capacitados estiverem seus funcionários, maiores as chances da agência se
destacar e atrair novos clientes.
O investimento em novas tecnologias possibilitará à agência uma otimização de
processos, principalmente administrativos, através de softwares que permitem um maior
controle sobre as vendas da agência. Esses sistemas também possibilitam que a agência crie
um banco de dados sobre cada cliente, com informações sobre sua preferência de empresa
aérea, de assento, de hospedagem, etc. Marin (2004) recomenda que, nesses casos, a agência
pesquise qual sistema que melhor se adéqüe à suas necessidades, para que o uso da tecnologia
seja rentável (MARÍN, 2004).
A customização, ou personalização de serviços, principalmente no segmento do lazer,
é uma ‘arma’ que possibilita as agências de viagens se diferenciarem do e-commerce. Dessa
forma, o agente de viagens conhecendo o perfil do seu cliente poderá acrescentar valor ao seu
serviço, a sua consultoria.
A redução de custos, apesar de aparecer na pesquisa com uma percentagem reduzida,
não significa que não seja uma alternativa tomada pelas agências de viagens para enfrentar o
corte de comissão e o e-commerce. Como foi visto, a maioria das alternativas anteriores
possibilitam algum tipo de redução de custo às agências de viagens.
Percebe-se através dessas informações que, de certa maneira, as opções propostas no
questionário aplicado se relacionam entre si. A ampliação de melhorias para atender o cliente,
a diversificação e desenvolvimento de novos produtos e a customização do serviço,
certamente, terão como consequência a fidelidade do cliente. Assim como o investimento em
novas tecnologias poderá resultar numa redução de custos para agência, que poderá
redirecionar os valores economizados para treinar e capacitar seus funcionários.
Conforme vemos no gráfico 10, 100% das agências de viagens pesquisadas
consideram o e-mail como o principal meio de comunicação com seus clientes. O telefone é o
segundo principal meio, com 83%. O uso do Messenger (MSN) tem estimativa de 10% das
agências para comunicação com clientes e o site oficial da agência por 7%.
Gráfico 10 -
Fonte: Autoria própria (2011)
Percebe-se com esse resultado, que o e
agência com os clientes, principalmente
além de não gerar custos para a agência, ele serve como uma forma da agência documen
venda do serviço, podendo ser
O uso do telefone para comunicação
comunicação, porém o uso dele
de uma passagem aérea que não comissiona, dependendo do tempo que o agente passa ao
telefone com o cliente, a taxa de serviço deve ser cobrada levando em consideração o
dessas ligações para que ao final do serviço o lucro da agência seja alcançado.
MSN pode ser uma opção para as agências diminuírem o uso do telefone, pois muitas vezes o
telefone é utilizado para o agente obter um retorno mais breve do cliente e essa ferramenta
permite isto.
A pesquisa apontou o Amadeus (46%) e o Sabre (40%) c
utilizados. O Galileo é usado por 7% das agências. As agências que não possuem GDS
representam 7% da pesquisa e o World Span não é utilizado por nenhuma das empresas
pesquisadas. O gráfico 11 demonstra esses resultados.
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Meios de comunicação com clientes
Meios de comunicação das agências com os clientes
Fonte: Autoria própria (2011)
se com esse resultado, que o e-mail é a principal forma de comunicação da
, principalmente, com os corporativos. A vantagem do email é que,
além de não gerar custos para a agência, ele serve como uma forma da agência documen
podendo ser útil no caso de possíveis problemas futuros.
uso do telefone para comunicação aparece como o segundo principal meio de
o uso dele significa custos para a agência de viagem. No caso da venda
assagem aérea que não comissiona, dependendo do tempo que o agente passa ao
telefone com o cliente, a taxa de serviço deve ser cobrada levando em consideração o
para que ao final do serviço o lucro da agência seja alcançado.
MSN pode ser uma opção para as agências diminuírem o uso do telefone, pois muitas vezes o
telefone é utilizado para o agente obter um retorno mais breve do cliente e essa ferramenta
A pesquisa apontou o Amadeus (46%) e o Sabre (40%) como os principais GDS
utilizados. O Galileo é usado por 7% das agências. As agências que não possuem GDS
representam 7% da pesquisa e o World Span não é utilizado por nenhuma das empresas
pesquisadas. O gráfico 11 demonstra esses resultados.
Meios de comunicação com clientes
E-mail -
Telefone
MSN - 10%
Site na Internet
Jornal/Revistas
Outra - 0%
58
Meios de comunicação das agências com os clientes
principal forma de comunicação da
com os corporativos. A vantagem do email é que,
além de não gerar custos para a agência, ele serve como uma forma da agência documentar a
futuros.
aparece como o segundo principal meio de
significa custos para a agência de viagem. No caso da venda
assagem aérea que não comissiona, dependendo do tempo que o agente passa ao
telefone com o cliente, a taxa de serviço deve ser cobrada levando em consideração o custo
para que ao final do serviço o lucro da agência seja alcançado. A utilização do
MSN pode ser uma opção para as agências diminuírem o uso do telefone, pois muitas vezes o
telefone é utilizado para o agente obter um retorno mais breve do cliente e essa ferramenta
omo os principais GDS
utilizados. O Galileo é usado por 7% das agências. As agências que não possuem GDS
representam 7% da pesquisa e o World Span não é utilizado por nenhuma das empresas
Meios de comunicação com clientes
100%
Telefone - 83%
10%
Site na Internet - 7%
Jornal/Revistas - 0%
0%
Fonte: Autoria própria (2011)
A existência do GDS
destes sistemas pelos agentes de viagens permite um universo de vantagens às agências.
Como vimos no referencial teórico, o GD
aéreas de milhares de cias aéreas d
alugar carros e comprar outros serviços através desses sistemas.
No caso das agências que não possuem GDS, para sol
valores de passagem aérea,
fazer uma ligação para a consolidadora. Devido ao grande volume de clientes, muitas vezes
consolidadora não consegue dar um retorno i
algumas horas para passar a cotação ao agente
agência que lhe retorne mais rápido ou
voos. E caso a agência telefo
consequentemente, menor rentabilidade na venda.
Independente do GDS, todos possibilitam ao agente
realização de reservas de passagens aéreas, é mais uma ferramenta q
disponibiliza para diferenciar
clientes.
Mais da metade das agências
possuem maquinetas na agência (Gráfico 12).
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Gráfico 11 - GDS utilizados
Fonte: Autoria própria (2011)
A existência do GDS dentro da agência de viagem e, principalmente
destes sistemas pelos agentes de viagens permite um universo de vantagens às agências.
Como vimos no referencial teórico, o GDS permite a realização da reserva das passagens
as de milhares de cias aéreas do mundo inteiro. Além disso, é possível reservar hotéis,
alugar carros e comprar outros serviços através desses sistemas.
das agências que não possuem GDS, para solicitar uma simples cotação de
valores de passagem aérea, por exemplo, elas devem ou enviar uma solicitação por email ou
fazer uma ligação para a consolidadora. Devido ao grande volume de clientes, muitas vezes
consolidadora não consegue dar um retorno imediato à solicitação da agência, demorando
algumas horas para passar a cotação ao agente, o que pode levar o cliente
agência que lhe retorne mais rápido ou, até mesmo, ao acesso à internet para buscar opções de
. E caso a agência telefone para a consolidadora, isso envolverá custos
menor rentabilidade na venda.
Independente do GDS, todos possibilitam ao agente uma maior independência na
realização de reservas de passagens aéreas, é mais uma ferramenta que o agente de viagens
disponibiliza para diferenciar-se no mercado e oferecer melhores opções de voos para seus
Mais da metade das agências (54%) possui maquineta de cartão de crédito e 46% não
possuem maquinetas na agência (Gráfico 12).
GDS utilizados
Amadeus
Sabre - 40%
Galileo -
Não utiliza GDS
World Spam
Outro -
59
principalmente, a utilização
destes sistemas pelos agentes de viagens permite um universo de vantagens às agências.
S permite a realização da reserva das passagens
Além disso, é possível reservar hotéis,
icitar uma simples cotação de
elas devem ou enviar uma solicitação por email ou
fazer uma ligação para a consolidadora. Devido ao grande volume de clientes, muitas vezes, a
mediato à solicitação da agência, demorando
, o que pode levar o cliente a buscar outra
à internet para buscar opções de
custos com a ligação e,
uma maior independência na
ue o agente de viagens
se no mercado e oferecer melhores opções de voos para seus
maquineta de cartão de crédito e 46% não
Amadeus - 46%
40%
- 7%
Não utiliza GDS - 7%
World Spam - 0%
0%
Gráfico 12
Fonte: Autoria própria (2011)
Das agências que possuem maquineta, 63% utilizam a administradora Cielo e 37% a
Redecard (Gráfico 13). Nenhuma das agências possui maquinetas dos cartões Banricompras e
Hipercard, devido ao restrito número de companhias aéreas que aceitam estas bandeiras como
forma de pagamento da passagem. A presença da maquineta na agência facilita a cobrança das
taxas de serviço.
Gráfico 13
Fonte: Autoria própria (2011)
A presença de uma maquineta de cartão de crédito numa agência de viagem era
praticamente inexistente. Como sua remuneração era proveniente das comissões das vendas
42,0%
44,0%
46,0%
48,0%
50,0%
52,0%
54,0%
Maquinetas de cartões de crédito
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Administradoras de maquinetas
fico 12 - Maquinetas de cartões de crédito na agência
Fonte: Autoria própria (2011)
Das agências que possuem maquineta, 63% utilizam a administradora Cielo e 37% a
Redecard (Gráfico 13). Nenhuma das agências possui maquinetas dos cartões Banricompras e
devido ao restrito número de companhias aéreas que aceitam estas bandeiras como
forma de pagamento da passagem. A presença da maquineta na agência facilita a cobrança das
Gráfico 13 - Administradora de maquinetas
ria própria (2011)
A presença de uma maquineta de cartão de crédito numa agência de viagem era
praticamente inexistente. Como sua remuneração era proveniente das comissões das vendas
Maquinetas de cartões de crédito
Administradoras de maquinetas
Cielo -
Redecard
Hipercard
Banricompras
60
Maquinetas de cartões de crédito na agência
Das agências que possuem maquineta, 63% utilizam a administradora Cielo e 37% a
Redecard (Gráfico 13). Nenhuma das agências possui maquinetas dos cartões Banricompras e
devido ao restrito número de companhias aéreas que aceitam estas bandeiras como
forma de pagamento da passagem. A presença da maquineta na agência facilita a cobrança das
A presença de uma maquineta de cartão de crédito numa agência de viagem era
praticamente inexistente. Como sua remuneração era proveniente das comissões das vendas
Maquinetas de cartões de crédito
Sim - 54%
Não - 46%
Administradoras de maquinetas
- 63%
Redecard - 37%
Hipercard - 0%
Banricompras - 0%
61
de serviços, não havia a necessidade de manter uma maquineta dentro da agência, pagando
uma taxa mensal para uma ferramenta que até então não era utilizada. Porém, como vimos
nesta pesquisa, a cobrança da taxa passou a ser inevitável para a sobrevivência das agências
de viagens.
Para efetuar a cobrança da fee, a agência de viagem que não possui maquineta de
nenhum cartão de crédito tem a possibilidade de solicitar que a consolidadora faça essa
cobrança no cartão de crédito do passageiro, porém ela deverá respeitar as regras que a
consolidadora impõe para essa cobrança. Por isso, a aquisição de uma maquineta para que a
agência possa cobrar diretamente a taxa de serviço é recomendada. Assim, ela poderá cobrar a
quantia que achar necessária pelo serviço. Como foi verificado na pesquisa, a utilização de
maquinetas está sendo adotada pela maioria das empresas entrevistadas.
No último ano a aquisição dessas maquinetas tornou-se ainda mais fácil e barato para
as agências de viagens. Com a unificação das máquinas de cartão de crédito, não é mais
necessário que o estabelecimento tenha uma máquina para cada bandeira de cartão de crédito.
A agência pode optar por apenas uma delas; e, geralmente, são a Cielo e a Redcard. É
necessário somente que a agência pesquise qual delas tem os menores custos e melhores
vantagens na utilização.
62
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A queda do comissionamento na venda de passagens aéreas já era discutida desde o
início dos anos 2000, porém só tornou-se realidade no mercado brasileiro nos últimos três
anos. Primeiro, veio a extinção da comissão na venda das passagens aéreas nacionais em
2008, e em dois anos as cias aéreas iniciaram o corte na venda de voos internacionais.
Até o momento, dez empresas aéreas aderiram às novas políticas de não
comissionamento, sendo oito delas européias, uma uruguaia e uma brasileira. As comissões,
que antes eram de 6% passaram para 3%, 1% e 0%, fazendo com que as agências de viagens
buscassem novas formas de receber suas remunerações. Os principais motivadores dessa
mudança de remuneração ao agente de viagens foram as desregulamentações de tarifas de
voos internacionais ocorrida em 2005 por determinação da Anac, e o boom do mercado de
vendas pela internet, conhecido como e-commerce.
Este trabalho teve como objetivo investigar a forma encontrada pelas agências de
viagens para receberem a remuneração na venda das passagens aéreas internacionais das
companhias aéreas que não mais repassam os valores. Ficou evidente a importância da
comissão desse tipo de venda, devido ao fato da venda de passagens aéreas ser o principal
serviço das agências de viagens pesquisadas.
O resultado da pesquisa apontou que a cobrança da taxa de serviço (fee) passou a ser o
principal meio dessas agências se rentabilizarem na venda da passagem aérea. A venda de
outros serviços, principalmente a de pacotes de viagens, tem sido uma forma das agências
amenizarem a perda da comissão e gerarem lucratividade para suas vendas.
As agências pesquisadas também responderam sobre alternativas para combater a
perda da comissão e a concorrência do e-commerce. Para elas, a fidelização, a implantação de
melhorias de atendimento ao cliente e a diversificação e desenvolvimento de novos produtos
são os três principais meios de manter competitividade no atual mercado.
A cobrança da taxa de serviço é a maneira mais direta da agência de viagem receber
sua remuneração pela venda de passagem aérea internacional. Essa cobrança faz com que o
agente de viagens deixe claro, mais do que nunca, a importância do seu trabalho. As agências
de viagens que quiserem permanecer ativas no mercado terão que repensar suas estratégias de
gestão e atendimento. Primeiramente elas devem investir na capacitação de seus funcionários,
incentivando a realização uma formação superior, além de cursos de aperfeiçoamento nas
áreas de geografia, sistemas de reservas e também conhecimentos gerais. Informações básicas
sobre os destinos os clientes conseguem buscar em qualquer site sobre turismo na internet. O
63
que eles esperam do agente de viagens vai muito além de informações sobre atrativos
existentes no destino.
O alto grau de qualificação exigido pelo novo tipo de consumidor transforma o agente
num consultor de viagens. E ele deve estar preparado para responder a todas as dúvidas
necessárias, afim de alcançar os objetivos do cliente na realização da viagem. Observa-se
também certo despreparo de muitas agências de viagens diante da situação em que se encontra
o mercado atualmente. Ou elas estão trabalhando de forma ‘engessada’, como costumavam
trabalhar a anos atrás, ou não possuem conhecimento suficiente devido a uma cultura, não só
de agências de viagens, mas de outros tipos de empresas, de não proporcionar um treinamento
adequado aos seus funcionários antes de os colocarem na frente do cliente.
Profissionalização, este deve ser o objetivo das agências de viagens para driblar a
perda do comissionamento. O futuro das agências de viagem está na cobrança da taxa de
serviço, porém o que as diferenciará das demais agências será sua capacidade de oferecer uma
melhor consultoria ao seu cliente. Para isso, é preciso que os agentes de viagens sejam
capazes não de vender uma passagem aérea, mas sim de vender a possibilidade de viajar e não
ter que se preocupar com qualquer eventual problema antes, durante ou depois da viagem, que
para isto foi contratado os serviços do agente de viagens. As agências de viagens devem levar
em consideração que, além do conhecimento técnico, é importante elas oferecerem também
um serviço personalizado para fidelizar realmente seus clientes. Todas as agências vendem os
mesmos produtos, o que definirá seu sucesso, ou fracasso, será a forma como elas se
prepararão para vender esse produto e a forma como elas tratarão o cliente, que busca o
agente de viagens justamente para ter aquilo que a Internet não consegue oferecer, que é o
atendimento pessoal, humano.
A questão da queda do comissionamento na venda de passagens aéreas deve continuar
a ser investigado, devido ser um tema que recentemente entrou em discussão no mercado de
agências de viagens. Ainda há muitas questões que devem ser pesquisadas de forma a auxiliar
o desenvolvimento da atividade, como a opinião dos clientes atendidos pelas agências que
efetuam a cobrança da taxa de serviço. Afinal, o que pensa o cliente ao pagar a taxa de
serviço? É uma boa questão para um próximo estudo.
64
REFERÊNCIAS
AGÊNCIA BRASIL. Número de desembarques nos aeroportos bate recorde em julho. Jornal do Brasil, São Paulo, 25 ago. 2011. Economia. Disponível em: <http://www.jb.com.br/economia/noticias/2011/08/25/numero-de-desembarques-nos-aeroportos-bate-recorde-em-julho/>. Acesso em: 08 set. 2011.
AMADEUS BRASIL. Soluções Amadeus: distribuição e conteúdo. Disponível em: <http://www.amadeus.com/br/x21625.html>. Acesso em: 12 out. 2011.
ANDRADE, Artur Luiz. DU internacional da Tam já tem data de início. Panrotas, São Paulo, 17 set. 2010. Agências de Viagens. Disponível em: <http://www.panrotas.com.br/noticia-turismo/agencias-de-viagens/du-internacional-da-tam-ja-tem-data-de-inicio_61530.html>. Acesso em: 15 out. 2011.
ANDRADE, José Vicente de. Turismo: fundamentos e dimensões. 8. ed. São Paulo: Ática, 2002.
BARRETTO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. 13. ed. Campinas, SP: Papirus, 2003.
BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. 12. ed. São Paulo: SENAC, 2007.
BRAGA, Debora Cordeiro (Org.). Agências de viagens e turismo: práticas de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
BRASIL. DAC – Departamento de Aviação Civil. Portaria nº 672/DGAC. Estabelece as regras de funcionamento do sistema de tarifas aéreas domésticas. Disponível em: < http://pergamum.anac.gov.br/arquivos/PD2001-0672.PDF>. Acesso em: 15 out. 2011.
______. Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005. Cria a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, e dá outras providências. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ ccivil_03/_ato2004-2006/2005/Lei/L11182.htm>. Acesso em: 15 out. 2011.
CONFERÊNCIA ESTADUAL DO TURISMO, 1., 2011, Porto Alegre. O turismo como oportunidade para o desenvolvimento do Rio Grande Do Sul. Disponível em: <http://www.turismo.rs.gov.br/uploads/1313772023DOCUMENTO_BASE_19.8.pdf>. Acesso em: 24 out. 2011.
COOPER, Christopher P. et al. Turismo: princípios e prática. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2007.
DANTAS, José Carlos de Souza. Qualidade do atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão estratégica. São Paulo: Roca, 2002.
65
DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Pesquisa em turismo: planejamento, métodos e técnicas. São Paulo: Futura, 1998.
DIAS, Reinaldo; AGUIAR, Marina Rodrigues de. Fundamentos do turismo: conceitos, normas e definições. São Paulo: Alínea, 2002.
FLYTOUR. Manual de integração à empresa. Trabalho não publicado. s/d.
FOLHA ONLINE. Glossário. (s.d.). Disponível em: <http://www1.folha.uol.com.br/folha/turismo/preparese/glossario.shtml>. Acesso em: 29 out. 2011.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002.
GONZÁLEZ COBREROS, Maria Ángeles. Fundamentos teóricos y gestión práctica de las agencias de viajes. 2. ed. Madrid: Síntesis, 2002.
HAIR JR., Joseph F. et al. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman, 2003.
LAGE, Beatriz Helena Gelas; MILONE, Paulo Cesar (Org.) Turismo: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.
LOHMANN, Guilherme; PANOSSO NETTO, Alexandre. Teoria do turismo: conceitos, modelos e sistemas. São Paulo: Aleph, 2008.
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. São Paulo: Bookman, 2004.
MARÍN, Aitor. Tecnologia da informação nas agências de viagens: em busca da produtividade e do valor agregado. São Paulo: Aleph, 2004.
MINISTÉRIO DO TURISMO. Missão. Disponível em: http://www.turismo.gov.br/turismo/ o_ministerio/missao/. Acesso em: 02 out. 2011.
OMT: Organização Mundial do Turismo. Introdução ao turismo. São Paulo: Roca, 2001.
______. E-business para turismo. Porto Alegre: Bookman, 2003.
PETROCCHI, Mario; BONA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão. 2. ed. São Paulo: Futura, 2003.
PROAGENCIA. Pesquisa Setorial 2006. Disponível em: <http://www.abav.com.br/arquivos/ PesquisaSetorial.pdf >. Acesso em: 12 out. 2011
66
SANTOS, Célia Maria dos. Os processos de intermediação, desintermediação, reintermediação e seus reflexos sobre a remuneração das agências de turismo. In: BRAGA, Débora Cordeiro (org.). Agências de viagens e turismo: práticas de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
REJOWSKI, Mirian. Agência de vigem. In: TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi; ANSARAH, Marilia Gomes dos Reis (Org.). Turismo: como aprender, como ensinar. 2. ed. São Paulo: SENAC São Paulo, vol. 2, 2001. p. 37-63.
______.; SOLHA, Karina Toledo. Turismo em um cenário de mudanças. In: REJOWSKI, Mirian (Org.). Turismo no percurso do tempo. 2. ed. São Paulo: Aleph, 2005. p. 75-121.
______.; PERUSSI, Regina Ferraz. Trajetória das agências de turismo: apontamentos no mundo e no Brasil. In: BRAGA, Débora Cordeiro (org.). Agências de viagens e turismo: práticas de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
SANTOS, Célia M. dos; MURAD JR., Eduardo W. Sistemas de reservas e e-commerce. In: BRAGA, Débora Cordeiro (org.). Agências de viagens e turismo: práticas de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
SANTOS, Glauber Eduardo de Oliveira. Estudios y perspectivas en turismo. Scielo, Buenos Aires, AR, 2007. Disponível em: <http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1851-17322007000100005&script=sci_arttext>. Acesso em 08 set. 2011.
TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.
VABO, Luis. Taxa DU agora é rav, ade, sdu, rat ou… sav?. Blogs Panrotas, São Paulo, 11 jun. 2009. Distribuindo Viagens. Disponível em: <http://blog.panrotas.com.br /distribuindoviagens/index.php/2010/06/11/taxa-du-agora-e-rav-ade-sdu-rat-ou-sav/>
ZACCHI, Giancarlo Philippi. A aplicação da atividade turística no Brasil do século passado. Revista Turismo. Disponível em: <http://www.revistaturismo.com.br/artigos/desenvregional .html>. Acesso em 08 set. 2011.
67
APÊNDICE A – Questionário aplicado as agências de viagens atendidas pela
consolidadora Flytour Travel Solution.
Instrumento de Coleta de Dados – Questionário
Este questionário faz parte de uma pesquisa para um Trabalho de Conclusão do Curso
de Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle/Canoas e tem como objetivo
identificar as alternativas que estão sendo utilizadas pelos agentes de viagens mediante o corte
de comissionamento na venda de passagens aéreas por parte de algumas companhias
internacionais. Conto com sua colaboração, obrigado.
Para agilizar a resposta, clique em Responder, preencha os campos e envie.
_____________________________________________________________________
Identificação
1. Cargo do respondente:
2. Nível de escolaridade:
( ) Ens. Fundamental ( ) Ens. Médio ( ) Ens. Superior ( ) Pós-Graduação
3. Caso possua Ensino Superior, qual a área de formação?
( ) Turismo ( ) Administração ( ) Hotelaria ( ) Outro. Qual?
4. Qual o ano de abertura da agência?
_____________________________________________________________________
Questões específicas
5. Assinale (com um X) quais os TRÊS principais serviços da agência?
( ) Venda de passagens Nacionais ( ) Venda de passagens Internacionais
( ) Venda de pacotes operados por terceiros ( ) Venda de meios de hospedagem
( ) Operação de pacotes próprios e Forfaits ( ) Venda de serviços receptivos
68
6. Na sua agência, no caso das companhias aéreas que não pagam comissão sobre
a venda de passagens aéreas internacionais, é cobrado taxa de serviço (fee)?
( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes. Em que situação?
7) Caso não cobre taxa de serviço, a agência utiliza outra (s) forma (s) de
rentabilizar a venda de passagem aérea internacional?
( ) Não ( ) Sim
8. Quais os principais serviços que a agência vende para buscar novas receitas e
suprir a inexistência do comissionamento das passagens aéreas internacionais? (Assinale
apenas DUAS opções, indicando 1º e 2º)
( ) Venda de serviços hoteleiros ( ) Locação de veículos
( ) Venda de pacotes de terceiros ( ) Venda de pacotes próprios
( ) Venda de seguro de viagem ( ) Outro. Qual?
9. No caso de companhias aéreas que pagam comissão para a agência, ainda há
alguma cobrança de taxa extra ao cliente?
( ) Sim ( ) Não
10. Assinale o que você considera como as TRÊS principais alternativas para as
agências de viagens enfrentarem o processo de extinção da comissão e o avanço do
comércio de produtos turísticos pela internet?
( ) Investimento em novas tecnologias
( ) Redução de custos
( ) Customização de serviços
( ) Fidelização dos clientes
( ) Treinamento e capacitação de seus funcionários
( ) Diversificação e desenvolvimento de novos produtos
( ) Ampliação na melhoria do atendimento ao cliente
( ) Outra. Qual?
69
11. Assinale as DUAS principais formas de comunicação da agência com seus
clientes?
( ) E-mail ( ) Telefone ( ) Site na Internet ( ) Jornal/Revistas ( ) MSN ( ) Outra.
Qual?
12. Qual o GDS utilizado na agência?
( ) Amadeus ( ) Sabre ( ) Galileo
( ) World Span ( ) Outro. Qual? ( ) Não utiliza GDS.
13. A agência possui maquinetas de cartões de crédito?
( ) Sim ( ) Não
Caso positivo, quais?
( ) Cielo ( ) Redecard ( ) Hipercard ( ) Banricompras
Espaço para comentários e/ou sugestões:
