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ÍNDICE

I GRUPO SERVOPA

1 Histórico do Grupo Servopa 3

2 Marcas e negócios do Grupo Servopa 3

3 Nossa MISSÃO 8

4 Nossa VISÃO 8

5 Nossos VALORES 8

6 MARKET SHARE 9

7 Satisfação Cliente 9

8 Qualidade 11

II RECURSOS HUMANOS

1 ORGANIZAÇÃO DO RH 12

a. RH Central 12

b. Função de Apoio RH 13

c. Intranet RH 13

2 BENEFÍCIOS LEGAIS 13

a. Vale Transporte 13

b. INSS – Previdência Social 14

c. FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviço 14

d. Salário Família 15

e. 13° Salário 15

f. Férias 15

3 CONTRIBUIÇÃO SINDICAL 16

4 CONVÊNIOS 16

5 SEGURANÇA DO TRABALHO 17

6 CRACHÁ 19

4 RECRUTAMENTO INTERNO 19

5 ENVIO DE CURRICULUM – Trabalhe Conosco 20

III TREINAMENTO FÁBRICAS 20

IV T.I. 21

V COMPRAS 24

VI FINANCEIRO 24

VII SOLICITAÇAO DE VIAGENS 25

VIII UTILIZAÇÃO TELEFONE E LISTA DE RAMAIS 25

IX INTEGRAÇÃO NA CONCESSIONÁRIA E NO POSTO DE

TRABALHO

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I. GRUPO SERVOPA

1. HISTÓRICO DO GRUPO

SERVOPA S.A., principal Empresa do GRUPO PARANAPART ou GRUPO SERVOPA, foi

fundada em 1955, pelo seu patriarca, o senhor RUDOLF PETERSOHN. A Empresa

começou como uma pequena oficina na Rua Vicente Machado.

Ao longo dos anos, a Servopa ampliou seus negócios passando a representar diversas

marcas e adquirindo empresas ligadas a área automobilística. Acumulou neste período

vários prêmios, mas mais do que isso, ganhou força no cenário brasileiro. A partir dos anos

setenta, a ela começou uma política de crescimento e expansão de Mercado que não parou

até hoje.

Por quatro vezes recebeu o Diamond Pin – o maior prêmio concedido pela Volkswagen aos

seus concessionários, de expressão internacional, que coloca a Servopa entre as melhores

revendas da marca no mundo.

A Servopa ainda foi eleita dentre mais de mil balanços patrimoniais avaliados na 32ª edição

da revista Balanço Anual da Gazeta Mercantil, a melhor empresa distribuidora de veículos e

autopeças do Brasil.

A visão empreendedora de seu líder transformou a Empresa em um dos maiores

conglomerados do sul do país, agrupando hoje empresas que visam o mesmo padrão de

qualidade e tem Você colaborador como a maior prova de fidelidade desse fato.

2. MARCAS E NEGÓCIOS DO GRUPO

Volkswagen

O Grupo Servopa iniciou suas atividades em 1955 com a marca Volkswagen.


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Em constante desenvolvimento, hoje, a marca conta com concessionárias em sua rede,

distribuídas nas principais cidades do Paraná, sendo lojas na capital Curitiba e outras em

cidades do interior e região litorânea do Estado.

Na região dos Campos Gerais, a Servopa está presente com revendas, nas cidades de

Ponta Grossa, Irati e Castro. No interior do Estado, possui concessionárias nas cidades de

Maringá e Nova Esperança, e conta ainda com uma moderna concessionária em Paranaguá,

para atender as necessidades da marca Volkswagen no litoral paranaense.

Consórcio

Fundado em 1966, o Consórcio Servopa foi criado para dar suporte às atividades comerciais

e atender aos interesses da Servopa Automóveis.

O Consórcio Servopa destaca-se pela administração sólida e segura junto ao mercado

nacional, mantendo uma média de 45.000 consorciados. Hoje, atua com grande grupo de

vendedores nos mais de 350 parceiros comerciais distribuídos em todo o território nacional.

Com mais de 160.000 cartas de créditos contempladas, a Servopa Administradora de

Consórcios está entre as dez maiores do país, atuando em nível nacional, com foco nas

áreas de automóveis multimarcas novos e seminovos, motos, caminhões, tratores e

implementos agrícolas, além do segmento de imóveis, disponibilizando créditos para

aquisição de imóveis residências, comerciais, de lazer, chácaras e outros.

Caminhões e Ônibus

Em 1983, o Grupo Servopa amplia seus negócios junto à fabricante Volkswagen, desta vez

através da concessão de um novo segmento de produtos da marca, os caminhões e ônibus

Volkswagen, fundando então a Servopa Caminhões e Ônibus. Especializada na linha de

veículos pesados da Volkswagen, a Servopa Caminhões e Ônibus é uma empresa sólida,

líder de mercado e considerada um exemplo em termos de consciência ambiental.


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No objetivo de ampliar sua participação no segmento, o Grupo Servopa inaugura em 1995

mais uma concessionária Volkswagen no setor de veículos de carga e transporte, a Vecodil

Caminhões Volkswagen, também localizada em Curitiba. A Vecodil está em constante

desenvolvimento, buscando sempre a excelência da qualidade dos produtos e serviços que

oferece ao mercado.

Em 2012 adquiriu as concessionárias VW de Cambé, Arapongas e Ibaiti, no interior do

Paraná.

O padrão de qualidade é uma constante para a Servopa Caminhões e Ônibus e para a

Vecodil Caminhões Volkswagen. Prova disso é a conquista da certificação ISO 9001 por

ambas. A equipe de mecânicos da Vecodil possui certificação ASE – Automotive Service

Excellence. Juntas, as concessionárias de caminhões e ônibus Volkswagen representam a

maior operação do segmento na Região Sul do Brasil.

Audi

No ano 2000, o Grupo Servopa amplia sua participação no segmento de veículos

importados, desta vez com a inauguração da concessionária Munich, representante da

marca Audi, voltada para os amantes dos luxuosos e sofisticados veículos da montadora

alemã. Atualmente, através da concessionária Munich, o Grupo Servopa é revendedor

exclusivo da marca Audi em Curitiba.

Em pesquisa de qualidade realizada pela Audi Brasil, a Munich foi considerada a melhor

concessionária da marca no Brasil na divisão de pós-vendas, considerando os seguintes

critérios: atendimento, instalações, treinamento de pessoal e satisfação dos clientes.

Hyundai

Também no ano 2000 o Grupo Servopa passa a representar a marca de automóveis

Hyundai e inaugura o mais amplo e moderno showroom da marca em Curitiba, a


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concessionária Sevec.

Com o portfolio de veículos da marca sul-coreana, além da atuação no mercado

paranaense, o Grupo Servopa expande suas atividades para o estado do Rio Grande do Sul,

através da concessionária Hyundai Carway, situada em Porto Alegre.

Honda - Carros

Em 2005, o Grupo Servopa inicia suas atividades junto à montadora japonesa Honda, com a

inauguração da concessionária Prixx. Em janeiro de 2012 abre mais uma unidade em São

José dos Pinhais.

Ampla e moderna, a Prixx está situada no principal polo automotivo da capital paranaense e

foi concebida para oferecer aos seus clientes um ambiente confortável, atendimento

personalizado e serviços exclusivos, como o Prixx Coffee e o Express Service.

Buscando sempre o melhor para atender os seus clientes, além da melhor negociação do

mercado, a Prixx conta com uma completa estrutura para assistência técnica, seguindo os

exigentes padrões determinados pela fabricante Honda, que elegeu a concessionária entre

as dez melhores revendas da marca no Brasil.

Peugeot

A expansão dos negócios no setor de veículos fora do estado do Paraná acontece em 2008,

através da aquisição de mais quatro concessionárias de automóveis, desta vez da marca

Peugeot, no estado do Rio Grande do Sul.

Na capital Porto Alegre, o Grupo Servopa conta com uma concessionária da marca, a Lyon.

A Peugeot Passion está presente nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul, e ainda

conta com a operação da concessionária Le Mans, situada em Novo Hamburgo.

Harley Davidson


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Em abril 2011 o Grupo Servopa firma parceria com a Harley Davidson e inicia a venda de

motocicletas Harley na cidade de Curitiba.

Triumph

Através da parceria com Triumph, em junho/2013 o Grupo Servopa amplia o segmento de

motocicletas, através da abertura da concessionária em Curitiba.

Movida

Diversificando os segmentos de atuação no setor automotivo, o Grupo Servopa fundou em

1970, a Apta Locações de Veículos. A partir da experiência e vanguarda da Apta no

mercado curitibano, o Grupo Servopa passa a atuar como franqueada da empresa Movida

Rent a Car para Região Sul do país.

A Movida possui um conceito diferenciado no mercado, fundamentado em tecnologia e

inovação, oferecendo aos clientes serviços como o Movida on-line, o programa Incentiva

Movida, para agentes de viagem; lojas conceito equipadas com computadores e wi-fi, o

mobile site. Além disso, a Movida oferece serviços inovadores aos locatários, como: diária de

27 horas, sistema de GPS em 27 idiomas, promoções com cartões de crédito, companhias

aéreas e redes de hotéis. Atualmente, a Movida é a locadora de automóveis que mais cresce

no país. Está presente nas principais capitais e aeroportos do Brasil, dispondo de uma frota

de veículos moderna e diversificada, visando atender de forma eficiente e simples as

diferentes necessidades de seus clientes.

Protecta

O Grupo Servopa conta com os serviços da corretora de seguros própria, a Protecta. Com

25 anos de atuação, equipe especializada, confiável e preparada para atender e dar suporte

as necessidades de cada um de seus clientes. As modalidades de seguro oferecidas pela

Protecta são: seguro e garantia estendida para automóveis, seguros empresariais,


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residenciais, seguro transporte, de vida e de previdência.

Despachante

Os clientes têm à disposição o serviço próprio de Despachante do Grupo Servopa, que

agiliza todo o processo de licenciamento e documentação dos veículos adquiridos nas

concessionárias do Grupo.

Brisa

Para atender às necessidades de Marketing, o Grupo conta com a Brisa Comunicação e

Marketing, sua própria agência de publicidade. Sediada em Curitiba e responsável pelo

planejamento e desenvolvimento das ações de comunicação de todas as empresas que

integram o Grupo Servopa.

3. NOSSA MISSÃO

Vender e prestar serviços, encantando nossos clientes em cada segmento de atuação.

4. NOSSA VISÃO

Ser líder na região sul, em cada segmento de atuação, através da excelência na

comercialização e prestação de serviços rentáveis com funcionários motivados e com o

reconhecimento do mercado hoje e no futuro.

5. NOSSOS VALORES

SOLIDEZ – possuímos e transmitimos aos nossos clientes

CREDIBILIDADE – sempre falamos a verdade

SEGURANÇA – é o que buscamos para clientes e colaboradores

CONFIANÇA – cumprimos o que prometemos

OUSADIA – estamos abertos a inovações para melhorar nossa prestação de serviços.


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6. MARKET SHARE

A expressão tem como tradução literal do inglês “quota de mercado“ ou ainda fatia de

mercado, participação no mercado ou porção no mercado. Ela designa a fatia de mercado

detida pela empresa. Seu valor é obtido pela divisão do valor total em vendas da empresa

pelo valor total de vendas do segmento, este resultado quantifica em porcentagem, a

quantidade do mercado dominado pela empresa. Este dado estatístico nos aponta o quanto

estamos ganhando ou perdendo de participação no mercado.

No caso do Grupo Servopa, cada empresa / concessionária, tem uma quota pré-

estabelecida pela Diretoria do Grupo, a fim de atingir seu objetivo mensal.

Ex. Servopa Matriz + Marechal + Torres – das marcas Volkswagen - meta de 40% de

participação de vendas na sua área de atuação, ou seja, Curitiba e região metropolitana.

Este número determina o objetivo e o seu resultado informa qual a nossa posição da

empresa no mercado, frente aos concorrentes da Volkswagen.

7. SATISFAÇÃO CLIENTE

O grau de satisfação do cliente com nossas concessionárias são medidos por duas formas:

as pesquisas encomendadas pelas montadoras; e

as pesquisas realizadas pelas próprias concessionárias diretamente com o cliente.

Essas pesquisas medem a Satisfação do Cliente quanto às Vendas de Veículos, Acessórios

e à Prestação de Serviços em nossas oficinas.

Cada montadora dispõe de metodologia e período próprios para a realização das Pesquisas,

conforme segue:

PESQUISAS ENCOMENDADAS PELAS MONTADORAS

/wiki/Porcentagem

/wiki/Mercado

/wiki/Empresa


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Marca Periodicidade

da realização

Nome da pesquisa Objetivo

Volkswagen Automóveis Mensal SIQ – Sistema de

Informação da

Qualidade

Índice acima da

média regional

Caminhões

e Ônibus

Mensal QASC – Qualidade de

Atendimento e Serviços

ao Cliente

Índice acima da

média regional

Audi Mensal CSS – Customer

Satisfaction Survey –

Pesquisa de Satisfação

do Cliente

Índice acima da

média nacional

Peugeot Mensal Customer Care PSA

(Atendimento ao

cliente)

Índice acima da

média nacional

Honda Automóveis 2 pesquisas

semestrais

TSI – Total Satisfaction

Index – Indice de

Satisfação Total do

Cliente

Índice acima da

média nacional

Motos 1 pesquisa anual TSI – Total Satisfaction

Index – Indice de

Satisfação Total do

Cliente

Índice acima da

média nacional

As marcas Hyundai e Harley-Davidson ainda não possuem pesquisas de satisfação

sistematizadas e homologadas na rede.

PESQUISAS REALIZADAS PELAS CONCESSIONÁRIAS

As nossas concessionárias também realizam pesquisas de Satisfação dos Clientes, cuja

área responsável é o CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do

Relacionamento com o Cliente), com equipe responsável em cada concessionária do Grupo.



Tais pesquisas se destinam a direcionar possíveis oportunidades de melhorias em nossos

processos e eventuais correções em atendimentos ocorridos.

Os índices apurados, tanto das pesquisas das montadoras, quanto das realizadas pelas

concessionárias, vêm compor um relatório gerencial chamado de Painel de Bordo de

Resultados, o qual acompanha o quanto a evolução dos diversos negócios do Grupo está

dentro dos objetivos determinados.

8. QUALIDADE

Para atender satisfatoriamente às expectativas dos clientes e das montadoras, o Grupo

possui também (nas unidades Volkswagen Automóveis e Caminhões e Ônibus), comitês que

fazem a Gestão da Qualidade, dentro da Certificação NBR ISO 9001:2008.

O Grupo Servopa participa da Certificação ISO 9001 desde 1997, quando a Volkswagen

lançou o programa de qualificação das concessionárias em todo o Brasil. Desde então,

obtemos a qualificação na Servopa Matriz, Torres, Ponta Grossa, Castro e nas unidades

Servopa Caminhões e Ônibus e Vecodil Caminhões.

A Política de Qualidade da ISO 9001:2008 está fundamentada em 8 princípios:

- Foco no cliente

- Orientação para resultados;

- Liderança e coerência de objetivos;

- Gestão orientada por processos;

- Desenvolvimento e participação dos colaboradores;

- Aprendizagem contínua, inovação e melhoria;

- Estabelecimento de parcerias; e

- Responsabilidade pública.

O Sistema de Gestão de Qualidade implementado pelas concessionárias visam à melhoria

contínua dos processos para atender às expectativas crescentes dos clientes e da

comunidade, através do envolvimento dos colaboradores e fornecedores.



Os procedimentos adotados pela qualidade repercutem em alto grau nas pesquisas de

satisfação, as quais são indicativas muitos aspectos de qualidade estão dentro dos

parâmetros adequados ou não.

O Sistema de Qualidade recebe auditoria pela Fábrica anualmente, conforme cronograma

estipulado. Eventualmente, também pode ocorrer alguma pelo Órgão Certificador, IQA –

Instituto da Qualidade Automotiva, que serve para certificar inclusive a Fábrica da

Volkswagen. São realizadas auditorias internas periódicas.

II. RECURSOS HUMANOS

1. ORGANIZAÇÃO DO RH

a)RH Central

O Departamento de Recursos Humanos está localizado em Curitiba na Servopa Matriz.

Divide-se em dois Setores:

1 – Desenvolvimento de RH, que engloba as atribuições de:

Recrutamento & Seleção

Treinamento & Desenvolvimento

Mobilidade e Carreira

Política de Remuneração

Política de Benefícios

Avaliação de Desempenho

Programa de Reconhecimento

Clima organizacional

Comunicação de RH

2 – Administração de RH que engloba as atribuições de:

Folha de Pagamento



Administração de benefícios

Saúde - PCMSO e PPRA

Segurança do trabalho

Serviços Gerais

Relações Sindicais

Acompanhamento jurídico trabalhista

b) Função de Apoio RH

Profissionais que trabalham fisicamente nas unidades (Concessionárias e Empresas) do

Grupo Servopa e fazem suporte das atividades de RH, realizando atendimento aos

colaboradores da unidade e consultoria aos gestores, sobre todos os assuntos de RH.

Atentam para que sejam respeitados os procedimentos de RH do Grupo e da

regulamentação do trabalho.

c) Intranet RH

Os formulários RH, informações do RH e Convênios firmados com as empresas do Grupo

estão disponíveis na Intranet, no endereço: http://intranet.servopa.com.br / Colaboradores /

Documentos do RH.

2. BENEFÍCIOS LEGAIS

a) Vale Transporte

O Vale Transporte é concedido ao colaborador que necessita utilizar o sistema de transporte

coletivo para deslocamentos no trajeto residência-empresa-residência. A participação do

colaborador no custo é de 6% do salário ou 100% do valor do vale transporte, descontando-

se aquele que for mais benéfico ao colaborador.

Este benefício não é concedido aos colaboradores em férias, licença maternidade e

http://intranet.servopa.com.br/



afastamentos por doença ou acidente.

Os créditos do vale transporte serão disponibilizados sempre no dia 10 de cada mês, quando

esta data cair no final de semana, o valor será disponibilizado no dia útil antecedente ao final

de semana. No caso de novas contratações os créditos são disponibilizados na data de

admissão.

b) INSS – Previdência Social

A Previdência Social no Brasil é um sistema que tem por finalidade amparar os que exercem

atividades remuneradas, bem como seus dependentes.

Todos os que descontam para a Previdência são considerados “segurados” e podem

receber os seguintes benefícios:

- Auxilio Doença;

- Aposentadoria por Invalidez;

- Aposentadoria por Tempo de Serviço;

- Aposentadoria por Idade;

- Auxilio Natalidade;

- Salário Família;

- Assistência Médica;

- Auxilio Funeral.

-

Há um limite máximo para o desconto do INSS. Quando o empregado ganhar um valor

superior ao limite máximo (teto), só se desconta do salário o limite estabelecido.

c) FGTS – Fundo de Garantia por Tempo de Serviço

A empresa deposita mensalmente o equivalente a 8% do valor do rendimento mensal do

colaborador e 2% para aprendiz, em uma conta vinculada na Caixa Econômica Federal.

O saldo é corrigido mensalmente e o colaborador poderá utilizá-lo conforme legislação



específica.

d) Salário Família

É o benefício que tem direito o segurado empregado que tenham salário de contribuição

inferior ou igual ao limite estabelecido pelo INSS e, que comprovem ter filhos menor de 14

anos ou inválido de qualquer idade.

e) 13° salário

Gratificação natalina, a qual todo empregado registrado tem o direito, cujo valor corresponde

ao seu salário referente ao mês de dezembro. Para os colaboradores com menos de um ano

de trabalho, o 13º salário é proporcional ao número de meses trabalhados no ano.

O 13º salário é pago em duas parcelas: no mês de novembro e de dezembro de cada ano.

f) Férias

Após 12 meses de serviço, o colaborador terá direito a férias que deverão ser concedidas

em um só período, salvo a hipótese de férias coletivas, em sendo o caso.

Os hierárquicos recebem do RH o relatório para programação de férias e o preenchem

atentando para o interesse maior da empresa, de maneira a não prejudicar o andamento

normal dos trabalhos em qualquer período do ano.

Caso o colaborador tenha interesse ou necessidade de marcar suas férias para um

determinado período, deve entrar em contato com o hierárquico, que ouvirá suas razões e

estudará as possibilidades de atender o seu pedido.

É importante lembrar que a assiduidade influencia nos dias de direito às férias. Ou seja, as

faltas injustificadas reduzem o período de férias, conforme a tabela abaixo:



Até 5 faltas 30 dias

De 06 a 14 faltas 24 dias



Acima de 33 faltas Perde o direito

Perde o direito as férias o colaborador que tiver mais de 32 faltas injustificadas.

O pagamento das férias ocorrerá até dois (2) dias antes do início do gozo.

3. CONTRIBUIÇÃO SINDICAL

Verba destinada a Confederação, Federação, Sindicato e União, paga pelo empregado e

empregador. Correspondente ao desconto de um dia de trabalho para os empregados

(inciso I do art. 580 da CLT). Os empregadores são obrigados a descontar, da folha de

pagamento de seus empregados relativa ao mês de março de cada ano, a contribuição

sindical devida aos sindicatos profissionais. As empresas recolhem sua contribuição no mês

de janeiro. Por se tratar de uma contribuição compulsória, independe da vontade da pessoa

em querer contribuir.

4. CONVÊNIOS

De acordo com a cidade o Grupo Servopa possui convênios firmados instituições:

Faculdades, Colégios de Idiomas, Farmácias, Óticas, Clinicas, entre outros. Estes convênios

oferecem descontos especiais aos colaboradores do Grupo Servopa. Trata-se de uma

facilidade financeira, sendo assim o trâmite de pagamento não passa pela empresa, ficando

esta relação estabelecida entre o colaborador e cada instituição/consultório conveniado.

Lista de instituições conveniadas está disponível no endereço: http://intranet.servopa.com.br

/ Colaboradores / Documentos do RH / Convênios




5. SEGURANÇA DO TRABALHO

Objetivo da segurança do trabalho é prevenção e a antecipação dos riscos de acidentes do

trabalho para promover a saúde e proteger a integridade do trabalhador no local de trabalho.

a) Política de Segurança e Saúde Ocupacional

Anualmente são realizados os Programas de Controle Médico e Saúde Ocupacional

(PCMSO) e o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), visando atender e

cumprir as Normas Regulamentadoras 7 e 9, assim como para garantir a manutenção da

saúde dos colaboradores.

As formas de controle dos Riscos são as Avaliações Ambientais dos setores, o uso

permanente dos EPI's, EPC's – Equipamentos de Proteção Individuais e Coletivos,

Treinamentos, Manutenção Periódica dos Equipamentos e Ferramentas de trabalho, Ordem

de Serviços, Controle adequado dos Riscos Químicos, Sinalizações dos Riscos dentro da

Empresa, Registros dos Acidentes e Incidentes para possíveis melhorias no ambiente de

trabalho.

Todo colaborador que apresente enfermidade que comprometa o desempenho de sua

função e/ou dos demais deve buscar atendimento médico especializado e comunicar ao

responsável do setor e/ou Técnico de Segurança do Trabalho.

b) EPI´s

São todos os dispositivos de uso individual destinados a proteger a integridade física e

saúde do trabalhador, todo funcionário que faz parte dos setores produtivos a empresa

receberá os equipamentos de proteção individual – EPI’s, treinamento e conscientização de

uso.

Obrigações do GGRRUUPPOO SSEERRVVOOPPAA quanto aos EPI’s:

Providenciar o fornecimento gratuito dos EPI’s necessários para cada atividade;



Providenciar treinamento para o uso correto do EPI;

Substituir o EPI quando este apresentar danos que diminuem a sua eficiência.

Obrigações do COLABORADOR quanto aos EPI’s:

Usá-los apenas para finalidade a que se destina;

Responsabilizar-se por sua guarda e conservação;

Comunicar ao Técnico de Segurança e/ou a pessoa designada pelo Técnico de Segurança

nas demais filiais, qualquer alteração que o torne impróprio para o uso.

É de responsabilidade de cada colaborador usar corretamente e cuidar dos EPI’s

disponibilizados, sendo seu uso obrigatório quando assim determinado.

Procedimento para entrega dos EPI’s

A empresa fornecerá os EPI's conforme o risco exposto no setor de trabalho.

Comprovada a necessidade será entregue o EPI, mediante sua assinatura na ficha de

controle de entrega de EPI.

Em caso de desligamento da Empresa o colaborador deverá encaminhar os EPI’s ao

Técnico de Segurança e/ou a pessoa designada pelo Técnico de Segurança nas demais

filiais, para possível baixa em sua Ficha de controle de EPI.

Obs.: Para troca deve-se trazer juntamente o EPI usado.

O uso de EPI é obrigatório

Serão aplicadas punições cabíveis quando os EPI’s não forem utilizados na forma

recomendada.

c) CIPA

Comissão Interna de Prevenção de Acidente – é uma equipe formada por representantes

dos empregados e do empregador com o objetivo de observar e relatar condições de risco

nos ambientes de trabalho e solicitar para reduzir e até eliminar os riscos existentes. A CIPA



possui representantes indicados pela Empresa e representantes eleitos pelos empregados,

através de eleição específica.

Atribuições da CIPA:

Investigar e analisar acidentes ocorridos

Promover inspeções de segurança

Realizar mensalmente, reunião com todos os membros da Cipa.

Seguindo as regras estabelecidas pelo Ministério do Trabalho, a empresa possui Comissão

Interna de Prevenção de Acidentes – CIPA, atendendo todas as exigências legais

relacionadas à segurança no trabalho conforme a Norma Regulamentadora 5.

6. CRACHÁ

Todo colaborador receberá da empresa um crachá de identificação e deverá utilizar sempre

que estiver no interior da(s) empresa(s).

O crachá é comprado pela área de RH, para todas as empresas de Curitiba e pelo Apoio RH

para as empresas fora de Curitiba. Esta solicitação ocorrerá no primeiro dia de trabalho e

não antes.

O crachá é entregue ao novo colaborador pelo RH ou Apoio RH e deve ser retirado no

espaço físico do RH. O prazo médio de entrega é de uma semana após a data de admissão.

O colaborador que precisar de um novo crachá, em função de extravio ou quebra, deve fazer

o pedido na Administração de RH ou Apoio RH via e-mail. Neste caso há uma taxa de

R$5,00, descontado em folha de pagamento.

7. RECRUTAMENTO INTERNO

A Empresa prioriza a divulgação das vagas para os colaboradores com o objetivo de:

Organizar as mobilidades internas;



Fidelizar os colaboradores, pelas possibilidades de crescimento e desenvolvimento;

Otimizar o processo seletivo;

Reduzir o tempo de adaptação do candidato interno a cultura da empresa;

Incentivar o autodesenvolvimento;

Alinhar com boas práticas das grandes empresas.

As regras para participar do processo seletivo interno encontram-se na Intranet, no

endereço: http://intranet.servopa.com.br / Colaboradores / Documentos do RH /

Recrutamento Interno.

8. ENVIO DE CURRICULUM – TRABALHE CONOSCO

Todos os currículos devem ser direcionados para cadastramento através do site

www.gruposervopa.com.br no link Trabalhe Conosco, nesta base de dados é que são

pesquisados os Currículos para os processos seletivos.

III. TREINAMENTO FÁBRICAS

Ao ingressar na empresa, o Colaborador poderá ser convidado a participar de cursos de

aperfeiçoamento em sua área, oferecido por um sistema montado pela

marca/concessionária a qual o colaborador esta trabalhando.

Estes programas têm por finalidade treinar o colaborador, adequando às exigências de sua

função, através de situações estruturadas de ensino / aprendizagem que permitam adquirir

ou desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes. Enfim, todas as vezes que ocorrem

mudanças nos procedimentos de trabalho, é necessário que as pessoas envolvidas sejam

devidamente preparadas para executarem corretamente os novos procedimentos. Esta é

uma estratégia inteligente para alcançar o objetivo principal de uma empresa, que é atrair e

manter Clientes satisfeitos e fiéis.

Os colaboradores realizam treinamentos E-learning (à distância), em uma sala estruturada

dentro da Concessionária, com materiais, equipamentos de informática (computadores),


http://www.gruposervopa.com.br/



fazendo com que sua permanência seja de aprendizado e enriquecimento profissional.

O Programa de treinamento também pode oferecer cursos presenciais, onde o colaborador é

inscrito conforme a necessidade e passa certo período (dependendo do curso) em um

ambiente fora da Empresa, um local determinado pela Fabrica.

Estes cursos, além de enriquecer o conhecimento e profissionalismo do colaborador,

avaliam a concessionária, pontuando ou penalizando, por isso a Empresa enfatiza a

realização destas formações pelos colaboradores.

Uma mini-biblioteca, com material de apoio da Volkswagen foi montada na sala de

treinamento da Servopa Matriz, lá o colaborador, conforme sua necessidade poderá fazer

sua leitura, contando com apoio do profissional local para tirar dúvidas.

Frisamos a importância do treinamento constante que, certamente, se traduzirá em

qualidade de produto, serviço, atendimento, enfim satisfação total do Cliente.

Mais detalhes sobre as formações podem ser obtidos junto ao profissional responsável pelo

treinamento das fábricas dentro das concessionárias.

IV. T.I.

1. UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS INTERNOS (SISDIA, SISCON, VIP1, SISREV) e

SOLICITAÇÃO DE SENHAS

De acordo com a função exercida o novo colaborador precisará acessar determinados

sistemas internos. O conhecimento desta necessidade é uma atribuição do gestor imediato

que no momento da contratação preencherá um formulário disponível no endereço

http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa / Cadastro de sistemas. Este

formulário é enviado a Administração de RH, que realiza o registro do colaborador no

sistema interno - SISDIA. Após este registo a Administração de RH encaminhará este

formulário para o Departamento de Informática para as devidas liberações de senhas.




a – SISDIA – Sistema de gestão de revendas é através deste programa que todos os

controles fiscais, contábeis, estoque, vendas, etc. da revenda são controlados.

b – SISCON – Sistema que controla os grupos de consórcio da Administradora de

Consórcio. É um programa que atende a especificações do BANCO CENTRAL e dos

regulamentos pertinentes às administradoras de consórcio.

c – VIP1 – Sistema CRM (Customer Relacionship Manager), este sistema cuida da gestão

de clientes e processos do grupo Servopa. Onde controlamos os atendimentos aos clientes,

suas necessidades e suas reclamações.

d – SISREV – Sistema para controle das atividades das ordens de serviços da oficina, bem

como, um gerador de relatórios do SISDIA.

2. LIBERAÇÃO DE COMPETÊNCIAS DO SISDIA e SISCON (sistema de consórcio)

As solicitações de competências para utilizar determinadas telas ou permitir descontos,

alterações e outras funções, deverão sempre ser solicitadas pelo GERENTE através de e-

mail ao Departamento de Informática.

3. SOLICITAÇÃO DE FERRAMENTAS

a) Computador, celular, headfone e Word/Excel

A solicitação de ferramentas de trabalho deve ser realizada pelo Gerente com autorização

do Diretor imediato. Para tanto o Gerente precisa enviar um e-mail ao Responsável pela T.I,

com cópia para o Diretor imediato, informando o motivo da solicitação: troca ou nova

aquisição. Somente após a autorização do Diretor, esta solicitação é encaminhada ao

departamento de compras.

b) Outras ferramentas

Materiais de reposição referente a equipamentos de informática como mouse, teclado,

telefone fixo, filtro de linha devem ser solicitados ao Departamento de Compras.



4. ACESSO INTERNET

O acesso á internet está liberado para sites pertinentes ao negócio do Grupo Servopa. Todo

acesso a sites não autorizados é bloqueado (ex. MSM, SKYPE, sites de relacionamento,

etc.). A empresa realiza auditorias para analisar acessos indevidos, constatado o não

cumprimento desta norma de trabalho, importará em infração e será assim considerada a

todos os fins.

Quando houver necessidade de acesso ilimitado a várias páginas não pertinentes ao

negócio, somente o Gerente poderá solicitar a liberação encaminhando um e-mail para a

Gerência da TI.

5. ACESSO A INTRANET

A intranet é o portal de relacionamento dos colaboradores. A intranet é acessada através do

endereço rede.paranapart.com.br e opção INTRANET. Neste portal são disponibilizados

comunicados diversos, notícias do Grupo Servopa, documentos e procedimentos.

6. UTILIZAÇÃO DE E-MAIL

A conta de e-mail deve ser solicitada via formulário indicado no item 2.

O e-mail pode ser acessado através da intranet pelo endereço rede.paranaprt.com.br, opção

INTRANET ou utilizando o endereço HTTP://webmail.xxxx.com.br, onde xxxx é o domínio de

seu e-mail , por exemplo, HTTP://webmail.servopa.com.br.

Existem algumas recomendações a serem seguidas para a utilização do e-mail:

A caixa de e-mail deverá ser limpa constantemente para evitar super-lotação e risco

de não receber mais os e-mails;

Envio de e-mails de mala-direta são proibidos, e caso isto ocorra seu e-mail será

bloqueado por 24 horas;

http://webmail.xxxx.com.br/

http://webmail.servopa.com.br/



Não é permitidos circular e-mails com anexos e conteúdos não relacionados ao

negócio;

Os e-mails tem bloqueio de acesso fora do horário comercial, somente o Gerente e o

Diretor da unidade poderão liberar estes acessos em horário não comercial;

Toda conta de e-mail deverá ter assinatura conforme padrão definido abaixo:

PADRÃO EXEMPLO

Nome do funcionário

Função Nome do departamento Telefone: 41 - xxxx-xxxx Celular: 41 - xxxx-xxxx VoIP: xxx.xxxx site da empresa

Celina Hara Gerente de TI Grupo Servopa TI Telefone: 41 - 3330-2066 Celular: 41 - 9934-5199 VoIP: 110.2066

www.gruposervopa.com.br

V. COMPRAS

Todo material requisitado ao Departamento de Compras, deverá ser solicitado através do

formulário Requerimento de Compra, disponível na intranet http://intranet.servopa.com.br /

Documentos Grupo Servopa / Requerimento de Compras, através do preenchimento de

todos os campos.

VI. FINANCEIRO

Todas as empresas do Grupo Servopa possuem um caixa e/ou tesouraria que é responsável

pelo controle de toda a movimentação financeira. É responsável pelo recebimento dos

valores em espécie, cheques e cartões quando os clientes efetuam os pagamentos de

compra de Veículos/Peças e Serviços. É também através do caixa / tesouraria que

disponibilizamos dinheiro para pagamento de valores para compras de material de uso e

consumo, para viagem, etc.

Ao Constatar a necessidade do colaborador utilizar recursos financeiros para compra de

algum material ou para alguma viagem (ver Procedimento de Viagens, disponível na intranet

http://www.gruposervopa.com.br/




http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa / Procedimento de Viagens) que

já tenha sido solicitado, planejado e autorizado pelo Gestor responsável, o mesmo deve

comparecer a tesouraria com antecedência em posse do vale devidamente preenchido

conforme procedimento da empresa.

O formulário do vale / adiantamento do Grupo esta disponível na intranet

http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa / Vale.

VII. SOLICITAÇÃO DE VIAGENS

O Grupo Servopa possui um Procedimento de Viagens, que deverá ser seguido, no caso de

uma necessidade de deslocamento para outra cidade.

O Procedimento de Viagens assim como o Formulário – Despesas de viagens estão

disponível na intranet http://intranet.servopa.com.br / Documentos Grupo Servopa /

Procedimento de Viagens.

VIII. UTILIZAÇÃO DO TELEFONE E LISTA DE RAMAIS

Importante: o atendimento telefônico garante ou não a manutenção da satisfação do

nosso cliente!

Não há nada mais desagradável que ser transferido pela terceira, quarta ou quinta vez até

falar com a pessoa certa para resolver determinado problema, muitas vezes de fácil

resolução.

Todos os setores das empresas podem (e devem) contribuir para a satisfação das

necessidades dos clientes e um ponto fundamental é atender adequadamente uma ligação,

o que pode contribuir fortemente para a fidelização dos clientes.

Em suma, ao receber uma ligação externa deve-se apresentar informando NOME DA






EMPRESA + CUMPRIMENTO (Bom dia, boa tarde) e procurar entender o que o cliente

deseja (seguro, peças, serviços, veículos, cadastro, boleto, despachante, etc.), enfim,

principalmente se a ligação não faz parte da rotina do setor, procurar:

1) informar à pessoa que precisará transferir a ligação ou, na impossibilidade de se

transferir, pedir à pessoa para retornar a ligação no ramal correto;

2) transferir para o setor ou pessoa indicada, esperando que esse/essa atenda e dê

continuidade ao atendimento. Se já houve algum adiantamento sobre o assunto,

repassar à pessoa que atender.

A lista de ramais e VOIP do Grupo Servopa está disponível na Intranet – Colaboradores –

Lista de Ramais: http://intranet.servopa.com.br/intranet/

IX. INTEGRAÇÃO NA CONCESSIONÁRIA/EMPRESA E NO POSTO DE TRABALHO

Processo de integração na concessionária/empresa e no posto de trabalho é de

responsabilidade do Gestor imediato. Ele fará sua integração no departamento,

apresentação aos colegas, espaço físico, local dos quadros de avisos e o treinará nos

procedimentos de trabalho.

Que bom que você decidiu unir-se ao nosso time!

Seja muito bem-vindo!

http://intranet.servopa.com.br/intranet/

Documents

Documento validado em Abril/2012 Revisto em Jul/13 1intranet.servopa.com.br/.../manual-de-integracao-grupo-servopa.pdf · através da aquisição de mais quatro concessionárias de