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FÓRUM TURISMO 201424 DE OUTUBRO
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DESTINO: SÃO MIGUEL
COMO DESCREVER DESTINO SÃO MIGUEL?- Destino único e
seguro
- Beleza natural incomparável
- Gastronomia rica
- Cultura
- Hospitalidade genuína
- Efeito WOW em todas as pessoas que visitam a ilha!
- Destino caro
- Percepção de destino para um target mais Senior
- Pouco entretenimento
- Lacunas a nível de Restauração
- Sem unidades de 5 estrelas
- Serviço pouco qualificado
- Clima inconstante
PRÉMIOS:
Quality Coast
- Prémio Platina em 2014Critérios: natureza, ambiente, identidade e cultura, turismo e negócios, segurança e acolhimento,
National Geographic Traveler
- Em 2010 ganhou a 2ª posição entre as melhores ilhas do mundo para Turismo Sustentável, entre 111 ilhas e arquipélagos.Avaliação baseada na qualidade ambiental, integridade social e cultural, condição da arquitectura, atracção estética e gestão do turismo e perspectivas futuras; e o grau em que as ilhas não se deixam estragar pelo turismo de massas. - 10 Melhores destinos Internacionais de Verão no Mundo – 8ª posição em 2011- Uma das 50 viagens a fazer na Europa – 2012
Lagoa das Sete Cidades: 7 Maravilhas Naturais de Portugal, em 2010
- Na última década, mais de 50% da capacidade hoteleira actual é nova, e uma parte substancial da restante foi profundamente ampliada e remodelada
- Aumento da procura de Espanha, Alemanha, EUA, Holanda e Portugal
- Diminuição da Escandinávia e UK
- Destinos concorrentes: Algarve, Porto Santo, Cabo Verde, Brasil, Cuba e Turquia
- Grande sazonalidade e a procura internacional concentra-se em Julho, Agosto e Setembro
- O sucesso dos Açores depende da qualidade dos produtos e serviços
- Paisagem e património edificado não é suficiente para concorrer com destinos internacionais e com os novos destinos que surgem quase todos os anos
FACTOS:
PRODUTOS:
CORE
- Turismo de Natureza
(vertente “Passeios” está consolidado)
A Desenvolver
- Náutica de Recreio
- Turismo de Saúde
- Golfe
- Cruzeiros
- MI
- Turismo Aventura
- Touring/circuitos turisticos
Nichos de Mercado
- Surf
- Mergulho
- Birdwatching
- Religioso
Qualificadores da Oferta
- Cultura
- Gastronomia
Como complemento da experiência turística
HOTELA
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Hotel
- Estabelecimento Comercial
- Diferentes categorias
- Pode ter outros serviços associados
- Arte de dar alojamento
HOSPITALIDADE- Prática muito antiga- Faz parte da natureza Humana
Acolhimento- Receber em casa- Receber com agrado
TUDO DEPENDE DO.........SERVIÇO
Cliente procura:
• Boa relação qualidade vs. preço
• Serviço personalizado
• Simplicidade
• Genuíno e autêntico
• Consistência
• Emoções / Experiências
• Sustentável e de qualidade
• Interagir com o destino que visita
• As novas gerações (Y) têm exigências e expectativas diferentes
“Everything should be made as simple as possible, but not simpler.”
Albert Einstein
PRINCÍPIOS PARA ALCANÇAR A EXCELÊNCIA EM SERVIÇO
Think
DoReview
DEFINIR UMA DIREÇÃO
DEFINIR DIREÇÃODEFINIR DIREÇÃO
O que está a tentar alcançar?
O que está a tentar alcançar?
DIREÇÃO É FUNDAMENTAL
DIREÇÃO PODE/DEVE MUDAR
PERGUNTAS A COLOCAR:
O quê?O quê? Como?Como? Quem?Quem? Porquê?Porquê?
O CLIENTE
CATIVAR OS SEUS CLIENTES
CATIVAR OS SEUS CLIENTES
Estão verdadeiramente focados no cliente?
Estão verdadeiramente focados no cliente?
ALCANÇAR A CONSISTÊNCIAA Rota para um Serviço de Excelência
ExperiênciaExpectativas Avaliação
Quais são as expectativas
comuns e específicas dos seus clientes?
Como é que as define?
Física
Produtos
Pessoas
Procedimentos
Como classifica a experiência que oferecem? Está a superar as expectativas dos seus clientes? Como é que sabe?
QUALIDADE/SATISFAÇÃO
Abaixo dasExpectativasAbaixo das
Expectativas
Vai de encontro às
Expectativas
Vai de encontro às
ExpectativasExcede as
ExpectativasExcede as
Expectativas
S-1 S S+1
S = Satisfação
Serviço Inconsistente
Serviço Consistente
Básico Anticipar
Qualidade Baixa Qualidade Elevada
Serviço Reactivo Serviço Proactivo
Focus Interno Focus no Cliente
Impessoal Pessoal
Ineficiente Eficiente
S-1 S S+1
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What is differentiating is how we
make them feel
OBRIGADA!
