“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Paulo Sousa Veloso

psousav@yahoo.com.br Telemóvel: 91 279 94 15

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Objectivos desta sessão:

1- Identificar a importância da CONFIANÇA no processo de vendas. - Como incorporar confiança no processo de venda -Os mitos da confiança - Reconhecer as “ondas” da confiança: - A auto confiança - Relacionamentos de confiança 2- O processo de INFLUÊNCIA em Vendas - As variáveis da influência em vendas - O Modelo de Eficácia Comportamental em Vendas

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Valor

Diversão Acção

Objectivos

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Visão de helicóptero

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Paulo Sousa Veloso Nov 2014

CONFIANÇA 40% DIAGNÓSTICO 30%

APRESENTAÇÃO 20%

FECHO 10%

A Venda Consultiva Brian Tracy

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Paulo Sousa Veloso Nov 2014 A Venda Consultiva

40%

20%

10%

30%

Em VENDAS tudo

CONTA… Em VENDAS

tudo CONTA…

Em VENDAS tudo

CONTA…

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“90% da opinião que os outros têm sobre si numa situação de vendas, é formada em apenas 4 minutos”

Allan Pease

“Raramente temos uma segunda oportunidade para causar uma 1ª boa

impressão…” Allan Pease

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“Speed happens when people … truly trust each other”

Edward Marshall

“If you`re not fast, you`re dead” Jack Welch

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MITO REALIDADE A confiança não é relevante nas organizações, nem

no processo de venda. A confiança é real, quantificável, mensurável e

afecta a velocidade do processo de vendas.

A Confiança é lenta… Nada é tão rápido como a velocidade da confiança.

Confiança tem sobretudo a ver com integridade. A confiança é o resultado do carácter (integridade) + competência.

Ou se tem confiança ou não. A confiança pode ser criada e destruída.

Uma vez perdida a confiança não pode ser recuperada.

Embora seja difícil, podemos recuperar a confiança.

Não se pode ensinar confiança. A confiança pode ser apreendida e ser uma enorme vantagem competitiva.

A confiança é estabelecida com um cliente de cada vez.

Estabelecida a confiança com um cliente mais facilmente, ela é expandida a outros CLIENTES.

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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“A confiança é o sentimento de segurança ou a firme convicção (a fé) que alguém tem

relativamente a outra pessoa ou a algo.

Autoconfiança é a convicção que uma pessoa tem, de ser capaz de fazer ou realizar alguma coisa. Trata-se da presunção de si próprio e de uma

característica que permite levar a cabo coisas ou situações por norma difíceis.”

Esperança firme em alguém, em alguma coisa: ter confiança no futuro.

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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Exercício: Como Funciona a Confiança? Parte I

Pense numa pessoa em que confia! Porque confia nessa pessoa?

O que é que inspira confiança nesse relacionamento?

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Exercício: Como Funciona a Confiança? Parte II

Quem confia em si? O que é que tem, que leva os outros a confiar em si? O que é que inspira confiança nesse relacionamento?

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CARÁCTER vs.

COMPETÊNCIA

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Qualquer interacção com qualquer pessoa/cliente/sócio é um MOMENTO DE

CONFIANÇA.

A forma como eu me comporto constrói ou diminui confiança!

Uma interacção com um cliente é observada por outros clientes!

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Duas perguntas essenciais?

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Eu confio em mim próprio?

Sou alguém em que os outros podem confiar?

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Eu confio em mim próprio?

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O Ciclo da

Confiança

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O que faço todos os dias para que eu próprio confie mais em

mim?

O que faço todos os dias para que os outros confiem mais em

mim?

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

O que faço todos os dias para que eu próprio confie mais em mim?

A melhor época para plantar uma árvore foi à trinta anos atrás.

A segunda melhor época, é AGORA!

Provérbio Chinês

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4- Resultados

1- Integridade

2- Intenção

3- Capacidades

Os 4 factores chave da MINHA Credibilidade

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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1- Integridade

Honestidade e MUITO MAIS…

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

Intenção

Comportamento

Congruência

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1- Integridade

? ? ?

?

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2- Intenção

O que é que me motiva…??

Qual é a minha…??

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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Paulo Sousa Veloso Nov 2014

3- Capacidades A habilidade que eu tenho para inspirar CONFIANÇA

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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3- Resultados Qual a história da minha performance enquanto profissional?

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Seep of Trust Covey, Stephen M.R. 2008

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INFLUÊNCIA

Prova Social

Escassez

Consistência

EMPATIA

Autoridade

Reciprocidade

The Psycology of Persuasion (2006)

Princípios de Robert Cialdini

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Prova Social

Os bons vendedores utilizam a prova social para atrair compradores motivados.

A PRÁTICA baseada na Evidência e a Evidência baseada na PRÁTICA

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Prova Social

Os bons vendedores utilizam a prova social para atrair compradores motivados.

A PRÁTICA baseada na Evidência e a Evidência baseada na PRÁTICA

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Reciprocidade

Se os bons vendedores derem aos seus clientes algo percebido como valioso (artigo, consulta, avaliação, um desconto, etc.) eles

sentir-se-ão, muitas vezes obrigados a retribuir o favor, adquirindo o serviço, recomendando-o a terceiros ou, fazem uma contra

proposta que faça sentido para eles.

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Autoridade Os bons vendedores são a autoridade nas suas respectivas áreas. Conhecem o seu produto/mercado/clientes melhor

que ninguém.

A autoridade ou perícia percebida é um factor determinante para que as pessoas se sintam dispostas a concordar ou fazer algo.

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EMPATIA

Os bons vendedores sabem que as pessoas negoceiam

com aqueles de quem gostam e em quem confiam.

Tudo o que fazem no desempenho da sua função

promove empatia e confiança.

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EMPATIA

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Investigação na área Comportamental demonstra que:

• As pessoas têm mais inclinação para comprar a profissionais com um estilo de comportamento

semelhante ao seu;

• Os vendedores tendem a vender às pessoas com estilos de comportamento parecidos com os

seus;

• Se os vendedores adaptarem o seu estilo de comportamento ao dos seus interlocutores, as

vendas tenderão a aumentar.

AS PESSOAS COMPRAM ÀS PESSOAS DE QUEM GOSTAM

• As pessoas fazem as coisas motivadas pelas suas próprias razões, não pelas razões invocadas pelo

vendedor;

• Obtemos mais resultados nas vendas se ajustarmos o que temos para vender ao que as pessoas

precisam, do que tentarmos que elas se ajustem ao que nós queremos;

• Se se conhecer bem a si próprio(a) e compreender melhor o estilo de comportamento do seu cliente,

estará em posição de dirigir a venda.

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INFLUENCIADORES DA RELAÇÃO DE CONFIANÇA

PERFIL DO

VENDEDOR

PERFIL DO

CLIENTE MOTIVAÇÕES E

INTERESSES

AUTO CONHECIMENTO CONHECIMENTO DO

PERFIL DO CLIENTE

ADAPTAÇÃO E FLEXIBILIDADE

COMPORTAMENTAL

Estilo de Comportamento

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O corpo comunica por

inteiro ... A congruência

do comportamento é

crítica para sermos

eficazes

Corpo

55%

Tom de 38%

Voz

Palavras 7%

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4 FACTORES

D - Como lidamos com problemas ou desafios

I – Como influenciamos os outros

S – Como lidamos com ritmo de actividade

C – Como lidamos com as regras estabelecidas

4 Categorias por FACTOR:

Linguagem corporal

Tom de voz

Palavras

Ritmo do discurso e rapidez de actuação

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

D I S C

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

D I S C

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Domínio

Influência

Forma como lida com PROBLEMAS e DESAFIOS

Tendência para ser muito activo e ‘agressivo’ para alcançar

resultados. Vai directo ao problema, com pouco ou nenhum receio.

Tendência para abordar os problemas de forma ponderada,

organizada para alcançar resultados.

Forma como interage com as outras PESSOAS

Tendência para estabelecer muitos contactos; ser sociável, e utilizar

muito a persuasão verbal e emocional.

Tendência para ser sincero e reservado. Interage com cautela. É

orientado para os factos e informação objectiva.

Os Quatro Factores do Modelo Comportamental

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eStabilidade

Forma como lida com o RITMO DE ACTIVIDADE e as mudanças no

AMBIENTE ORGANIZACIONAL

Tendência para preferir um ambiente estruturado e previsível, com

fronteiras claramente definidas. Prefere situações seguras.

Tendência para preferir um ambiente pouco estruturado e

indefinido, com uma elevada margem para actuar.

Conformidade Forma como lida com as REGRAS e PROCEDIMENTOS estabelecidos

Tendência para seguir as regras estabelecidas; muito atento aos

efeitos da não observação das normas e procedimentos.

Tendência para fazer as coisas de “modo próprio”, estabelecendo as

suas próprias regras.

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Necessidade Psicológica: Dirigir / dominar

Traços predominantes: “Ego” forte; orientado(a)

para a tarefa

Objectivos direccionados para: Vencer desafios

Receios: Aproveitarem-se dos seus contributos; ser

ultrapassado(a)

Tendência a ter em excesso: Impaciência

D elevado

Necessidade Psicológica: Interagir com os outros

Traços predominantes: Optimismo, orientado(a)

para as pessoas

Objetivos direccionados para: Obter

reconhecimento social

Receios: Rejeição social

Tendência a ter em excesso: Desorganização

I elevado

Necessidade Psicológica: Servir /prestar

assistência aos outros

Traços predominantes: Participação em equipa,

lealdade, orientado(a) para obter resultados

concretos

Objetivos direccionados para: Manter as práticas

(tradicionais)

Receios: Perder estabilidade (segurança)

Tendência a ter em excesso: Possessividade

Necessidade Psicológica: Cumprir de acordo com os

“padrões” estabelecidos

Traços predominantes: Precisão e intuição elevada

Objetivos direccionados para: Observar

procedimentos ou seguir a via correcta de actuar

Receios: Crítica ao seu trabalho

Tendência a ter em excesso: Ser demasiado

crítico(a) / rigoroso(a)

S elevado

C elevado

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O MODELO de EFICÁCIA COMPORTAMENTAL

• A Construção de CONFIANÇA por estilo de

comportamento

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• Seja amigável, mas breve e profissional;

• Defina a agenda do contacto e os objectivos a alcançar;

• Não perca tempo com frases “ocas”;

• Não inicie conversas de índole pessoal;

• Deixe que o seu cliente assuma um papel dominante.

Factor Dominante D

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• Seja sociável e divertido;

• Disponibilize contactos sociais;

• Seja flexível;

• Aceite a “volatilidade” do seu interlocutor;

• A maior dificuldade não será estabelecer uma boa relação, mas

passar daí para o assunto concreto que motiva a sua entrevista de

vendas;

• Prepare-se para despender tempo a conversar sobre aquilo que o

seu cliente gosta.

• Raramente se fecha uma venda/ angaria um compromisso à primeira

abordagem.

Factor Dominante I

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• Numa fase inicial de desenvolvimento de conhecimento mútuo, “ganhar” a confiança, é fulcral para ter

sucesso na relação com este cliente – esta fase levará mais tempo, em comparação com outros estilos

de comportamento. Por isso, invista o tempo e atenção que for necessária para atingir o nível de

relação adequado;

• A forma como cumprimenta o seu interlocutor-cliente é igualmente importante pois ele valorizará

bastante o facto de se lhe dirigir de forma amigável e demonstrar interesse pela sua pessoa;

• Comece a conversa com comentários pessoais. Caso não o conheça fale um pouco de si, salientando

mais as qualidades pessoais do que as suas competências profissionais; ou refira porque gosta de

trabalhar na área do exercício e saúde. Em seguida dê-lhe oportunidade de fazer o mesmo,

perguntando pela família e hobbies, procurando campos de interesse comuns;

• Demonstre interesse genuíno em conhecê-lo, demonstrando que não está ali apenas para obter a

venda. Ele perceberá rapidamente os seus propósitos se você conversar apenas com o intuito de

vender o seu produto e poderá até considerá-lo desonesto;

• Partilhe algo sobre si, fale da forma como iniciou o seu trabalho, fale da sua família, “mostre” uma

fotografia que tenha significado emocional para si. Ele apreciará saber quem você é, incluindo até

alguns pormenores pessoais;

• O seu interlocutor-cliente manifestará alguma reserva até o conhecer melhor. Não entenda isso como

um sinal de desconfiança;

• Apresente referências de outros clientes seus (de preferência com factor dominante S), que ele

conheça . Isso ajudará a desenvolver a confiança mais rapidamente;

Factor Dominante S

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• Seja sempre pontual;

• Cumprimente-o de forma delicada e reservada e não tente quebrar o gelo. Ele

gostará de ir directamente ao assunto que justifica o contacto;

• Mantenha a sua distância;

• Não perca tempo com conversas pessoais e de circunstância;

• Mantenha a distância tanto física como emocional. O cliente não está

interessado em falar sobre ele, nem ouvi-lo falar sobre si. Talvez após várias

contactos consiga estabelecer uma relação mais pessoal - mas não invista por

aí, numa fase inicial;

• Deixe que seja a sua competência e a fiabilidade daquilo que diz a convencê-lo.

Factor Dominante C

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Tom de voz e comunicação:

Monótona, Precisa, Fria

Nível da voz:

Baixo, deliberativo

Linguagem Corporal:

Pouco ou nenhuns gestos com as mãos, contacto visual directo, controlado

Tom de voz e comunicação:

Forte, Clara, Autoconfiante, com ritmo rápido

Nível da voz:

Alto, Enérgico

Linguagem Corporal:

Usa contacto visual directo, aponta, inclina-se na nossa direcção.

Tom de voz e comunicação:

Tom de voz baixo, caloroso, orientado para os detalhes

Nível da voz:

Suave, Metódico

Linguagem Corporal:

Poucos gestos com as mãos, relaxado, não-emocional

Tom de voz e comunicação:

Animada, Amigável, explicações vagas

Nível da voz:

Relativamente Alto, informal

Linguagem Corporal:

Sorri muito, usa gestos expressivos

Fontes de

Observação

Comportamental

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51

Tom de voz e comunicação:

Forte, Clara, Autoconfiante, com ritmo rápido

Nível da voz: Alto, Enérgico Linguagem Corporal:

Usa contacto visual directo, aponta o dedo, inclina-se na nossa direcção.

Tom de voz e comunicação:

Tom de voz baixo, caloroso, orientado para os detalhes

Nível da voz: Suave, Metódico Linguagem Corporal:

Poucos gestos com as mãos, relaxado, não-emocional

A

B A = Cliente

B = Vendedor

Exemplo ilustrativo

Vendedor e Cliente com estilos de comportamento opostos

1º passo:

• AUTO CONHECIMENTO

• RECONHECER O ESTILO COMPORTAMENTAL DO

INTERLOCUTOR - CLIENTE

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Linguagem Corporal:

Manter a distância, aperto de mão forte, contacto visual directo, gestos controlados, inclinar para a frente

Tom de voz:

Forte, clara, alta e com confiança

Ritmo (Discurso e Acção):

Rápido e Directo

Expressões:

“Benefício”, “Resultados”, “Agora”,

“Novo”, “Desafio”

“Oportunidade”

A

B

2º passo:

SINTONIZAR COMUNICAÇÃO DE ACORDO COM ESTILO COMPORTAMENTAL DO

INTERLOCUTOR CLIENTE

A = Cliente

B = Vendedor

Exemplo ilustrativo

Vendedor e Cliente com estilos de comportamento opostos

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

SINTONIA COMPORTAMENTAL e

INFLUÊNCIA

• Ajustamento dos estilos

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

O “D” procura: Resultados O “S” procura: Segurança

• Seja directo(a) • Forneça alternativas • Certifique-se que o(a) deixou “vencer” (certifique-se que você também venceu) • Discorde com factos • Aprecie o “combate” (bom desafio) • Não tente construir uma amizade • Não lhes imponha as suas opiniões • Avançe com rapidez; eles decidem depressa • Não tente subjugá-los

• Abrande o seu estilo de apresentação • Construa a confiança • Dê enfoque nas pessoas • Forneça os factos que eles precisam • Faça uma apresentação lógica • Trabalhe com base em “pequenos” acordos • Escute com cuidado • Mostre sinceridade na sua apresentação • Não controle ou domine a conversa • Não tente fechar a venda de forma rápida

O “I” procura: Experiência O “C” procura: Informação

• Seja amigável e pessoal

• Vá devagar, não se apresse

• Conte piadas, divirta-se

• Deixe-os falar

• Forneça reconhecimento

• Não levante a voz

• Fale sobre pessoas • Faça “follow up” com frequência

• Forneça as informações necessárias

• Não lhes toque

• Seja paciente e abrande

• Use folhetos com informação

• Dê mais informação do que gostaria de dar

• Mantenha o controle

• Não fale em termos pessoais

• Não pressione

D

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

O “D” procura: Resultados O “S” procura: Segurança

• Não lhes toque

• Mantenha uma postura de negócio

• Seja directo ao assunto

• Não prometa além do que pode cumprir

• Não faça piadas

• Deixe-os vencer (você vence também)

• Feche o compromisso com confiança, não os deixe

dominá-lo(a)

• Forneça os factos

• Abrande o ritmo

• Seja amigável, pessoal e ganhe a sua confiança

• Dê garantias sobre as suas promessas

• Venda com base em “pequenos” acordos

• Deixe-os falar; faça as perguntas

• Tome o tempo que for necessário antes de fechar

• Faça follow-up após o fecho da venda

O “I” procura: Experiência O “C” procura: Informação

• Divirta-se

• Não perca muito tempo com conversas

• Certifique-se que fecha o compromisso

• Dê-lhes reconhecimento

• Deixe-os falar mais que você

• Mantenha a distância

• Não lhes toque

• Dê-lhes factos, números e provas

• Não perca tempo

• Não cultive a proximidade pessoal

• Seja amigável e directo

• Responda a todas as questões, e depois feche o compromisso

• Preocupe-se com os detalhes

I

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

O “D” procura: Resultados O “S” procura: Segurança

• Seja confiante, não se intimide

• Feche mais rápido do que habitualmente

• Discorde dos factos, não da pessoa

• Não se deixe dominar por eles

• Deixe-os vencer (você vence também)

• Aja mais rápido do que o normal

• Porte-se com a firmeza de um “D”, mas de forma

amigável

• Forneça-lhes os factos

• Dê as garantias de que eles precisam

• Seja você mesmo(a)

• Feche a venda após sentir que ganhou a sua confiança

• Assegure-os que tomaram a decisão correcta

• Apresente-os aos seus superiores

• Faça “follow up” com regularidade

O “I” procura: Experiência O “C” procura: Informação

• Deixe-os falar, mas mantenha o foco na visita

• Poucas informações sobre o produto

• Seja regular no contacto

• Dê-lhes reconhecimento

• Escute as histórias que eles lhe contam

• Divirta-se com eles • Avance para o fecho quando estiver pronto(a)

• Responda às perguntas com factos

• Não seja demasiado pessoal

• Seja directo e amigável

• Não lhes toque

• Dê-lhes o espaço que necessitam

• Não tenha receio da natureza céptica que eles possuem

• Acompanhe os detalhes até ao fim

• Dê a informação e depois feche a venda

S

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

O “D” procura: Resultados O “S” procura: Segurança

• Aborde apenas os factos e números relevantes

• Não abuse da informação

• Aja com rapidez

• Seja breve e directo ao assunto

• Satisfaça-lhes o seu ego forte

• Deixe-os “vencer” (você vence também)

• Actue de forma lenta

• Forneça factos e números

• Não abuse do controle, não seja demasiado persistente

• Dê garantias

• Desenvolva confiança

• Enfoque-se na fiabilidade do seu produto

• São permitidas conversas pessoais

O “I” procura: Experiência O “C” procura: Informação

• Focus na pessoa, seja amigável e divertido(a)

• Escute enquanto eles falam

• Faça perguntas

• Mostre entusiasmo

• Feche a venda mais rápido do que o habitual

• Dê informações

• Mantenha-se ao controle

• Examine os prós e os contras da situação

• Feche mais rápido do que está habituado(a)

• Cumpra a promessa até ao fim

• Forneça evidências e provas

C

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Consistência

Se formos consistentes com as nossas crenças, atitudes ou comportamentos somos percebidos pelos outros de uma forma mais positiva.

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Escassez

A atracção que um objecto/serviço/situação desperta, é inversamente proporcional à sua disponibilidade.

Os bons vendedores sabem aumentar a sua margem de lucro, apresentando o produto por forma a que este seja entendido como sendo de grande valor ou em quantidade limitada

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

“A CONFIANÇA e o PROCESSO de INFLUÊNCIA em VENDAS”

Objectivos desta sessão:

1- Identificar a importância da CONFIANÇA no processo de vendas. - Como incorporar confiança no processo de venda - Os mitos da confiança - Reconhecer as “ondas” da confiança: - A auto confiança - Relacionamentos de confiança 2- O processo de INFLUÊNCIA em Vendas - As variáveis da influência em vendas - O Modelo de Eficácia Comportamental em vendas