GESTÃO DECALL CENTERDE COBRANÇADicas para profissionalizaras operações derecuperação de crédito.

CenárioPara estimular o consumo, o Governo incentivou e facili-

tou a obtenção de crédito por parte do consumidor e das

organizações. Some isto às altas taxas de juros (que,

mesmo com reduções drásticas nos últimos três anos,

continuam entre as mais altas do mundo), à falta de edu-

cação financeira da população e ao desemprego ocorrido

em alguns setores econômicos depois da crise de 2008, e

o resultado será o atual percentual de endividamento do

brasileiro. Para as pessoas físicas, em 2012, as dívidas

com mais de 90 dias de atraso somam mais de R$ 39 bi-

lhões. As famílias com dívidas já totalizam, em 2012, 57%

— 23,2% delas com contas em atraso, de acordo com O

Globo, que também aponta um percentual de empresas

inadimplentes de 17,5% entre janeiro e maio deste ano.

Diante deste panorama, é natural o surgimento de mais

empresas especializadas em cobrança de dívidas. Afinal,

as instituições financeiras preferem se concentrar na

venda de crédito, deixando a atividade de cobrança para

especializadas no assunto. Porém, ainda é perceptível a

possibilidade de aperfeiçoamento e de profissionalização

do serviço, geralmente prestado por call centers gerencia-

dos por assessorias jurídicas. Como se trata de uma área

de contato delicado com o consumidor, ter um serviço de

qualidade e de resultados gera reconhecimento no merca-

do, uma relação saudável com o usuário e maior taxa de

recuperação de dívidas para a financeira.

Em um mercado em expansão, a profissionalização das

operações de recuperação de crédito é essencial. Planeja-

mento, otimização de recursos, gestão de custos e produ-

tividade devem orientar todas as ações das empresas que

atuam neste segmento.

Para auxiliar os gestores a atingir os melhores resultados

nas centrais de cobrança, o Blog da Teclan organizou este

ebook. Aqui você vai encontrar informações e dicas para

fazer com que sua empresa conquiste um espaço de desta-

que no mercado.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

© Todos os direitos reservados à Teclan Ltda. É proibida a reprodução, total ou parcial, deste conteúdo sem a prévia autorização por escrito.

SUMÁRIO

1. O que os Contratantes de Assessorias de Cobrança Buscam

2. Os Desafios do Segmento

3. Boas Práticas em Cobrança

4. Como a Tecnologia Pode Ajudar na Cobrança

5. Associações, Regulamentações do Setor e Outras Informações

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

1. O QUE OS CONTRATANTES DE ASSESSORIAS DE COBRANÇA BUSCAM 04

O serviço especializado de cobrança é cada vez mais

demandado pelas instituições financeiras e pelo varejo

em geral, como forma de auxiliar no trabalho de

recuperação de crédito. Em um mercado de muitas

ofertas para a prestação desse serviço, alguns fatores

são fundamentais para diferenciar bons players no

segmento. As principais características levadas em

conta são:

Eficiência: o segmento de empresas de cobrança é

extremamente concorrido. Porém, poucas possuem

estrutura de atendimento satisfatória e agentes

treinados para lidar com todo tipo de situação. A

eficiência do serviço passa pela capacidade da

prestadora em localizar o cliente devedor e na forma de

abordá-lo. A tecnologia contribui muito, desde a

higienização do mailing a baixo (ou sem) custo, até na

determinação do melhor horário para encontrar o

cliente (best time to call) para aumentar os índices de

contato com a pessoa certa (CPC). Bons discadores,

limpeza de mailing, localização, scripts adequados e

gestão on-line são recursos que vão auxiliar sua

empresa a ter um bom posicionamento no mercado.

Credibilidade: ter experiência em recuperação de crédito

é um diferencial na medida em que passa credibilidade à

contratante. O mesmo acontece quando a prestadora do

serviço (o call center) conta com o suporte de bons

fornecedores para suas operações. Esse requisito é

fundamental para novos investidores, que podem

mostrar ao mercado que contam com parceiros com

expertise em cobrança, aumentando a sua credibilidade

1. O que os contratantes de assessorias de cobrança buscam

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

1. O QUE OS CONTRATANTES DE ASSESSORIAS DE COBRANÇA BUSCAM 05

junto aos contratantes. Na hora da proposta comercial,

informações dos clientes anteriores (devidamente

cifrados, aproximados e apresentados de forma

anônima) e também sobre os fornecedores que darão

suporte às operações podem ajudar a fechar o negócio.

Além disso, como em todos os setores da economia, não

podemos deixar de lado o relacionamento.

Resultados efetivos e transparentes: é preciso tratar o

contratante como um parceiro, resolvendo de forma

rápida as demandas propostas por ele e apresentando

resultados efetivos e transparentes. As metas do setor

são agressivas e o risco do negócio é assumido também

pelo call center. Boas ferramentas de gestão para a

geração e visualização de informações gerenciais para o

negócio da contratante são fundamentais para ambas as

partes. Conte com recursos que lhe deem relatórios

completos da operação, por campanhas e por agentes,

de forma online e históricas, e com ferramentas que lhe

permitam a realização de ajustes on flight na operação.

Relação custo x benefício: o segmento de cobrança,

assim como a maior parte de todo o mercado de call

centers e contact centers, trabalha com pequenas

margens e grande volume de negócios. A prática mais

usual do mercado é remunerar o serviço através de um

percentual do valor recuperado, ou seja, quanto melhor o

desempenho do call center na recuperação de dívidas,

maior sua remuneração. Alinhar as metas e a

remuneração é essencial a fim de adequar o melhor

negócio para ambas as partes (call center e

financeira/varejista). Vale lembrar que estar atento às

práticas dos concorrentes é fundamental como forma de

balizar o seu posicionamento. Além disso, a relação custo

x benefício é afetada também pela qualidade do serviço

prestado, e não apenas o preço. Caso sua empresa seja

capaz de oferecer algo mais do que seus concorrentes,

será possível ganhar mais.

Em resumo, é necessário contar com expertise em

operações de recuperação de crédito, seja com base em

experiência própria ou com parceiros capazes de

colaborar efetivamente com suas operações. Manter

relações saudáveis e de parceria com contratantes e

fornecedores, ter amplo controle gerencial, estar atento

às práticas do mercado e buscar excelência em serviços e

processos auxiliarão sua empresa a se destacar entre os

demais players.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

2. OS DESAFIOS DO SEGMENTO 06

Os fatores que apontamos acima são fundamentais para

sua empresa se destacar da concorrência nesse setor.

Porém, o segmento de assessorias de cobrança conta

com alguns desafios que precisam ser encarados. Cabe

destacar que, se sua organização consegue lidar bem

com todos os fatores que apresentaremos abaixo, a

chance de sobrevivência, a geração de valor para o

cliente e a lucratividade tendem a ser maiores no longo

prazo.

Os principais desafios para o segmento são:

Baixa qualidade do mailing: as listas de contatos

trabalhadas pelas assessorias de cobrança costumam

ser de baixa qualidade, com muitos endereços/telefones

inválidos ou inexistentes. Recomenda-se, então, fazer

uma higienização do mailing antes de iniciar a operação

com os agentes. Com um mailing mais refinado para os

operadores, os custos podem ser drasticamente

reduzidos — afinal, a campanha irá trabalhar apenas

com contatos válidos, diminuindo os custos de telefonia

e de operação. O enriquecimento do mailing com bases

externas é também uma boa alternativa.

2. Os desafios do segmento

Dificuldade de localização: como falamos anteriormente,

nas operações de cobrança a localização é uma

característica bastante delicada. Em alguns casos, o

usuário não gosta da ideia de ser contatado ou até

dificulta a conversa com a assessoria de cobrança. Essa

questão pode ser minimizada com ajuda de dois fatores:

informação (se a contratante passar o máximo de dados

possíveis a respeito do devedor, encontra-lo torna-se

muito mais fácil) e bom senso (transformando a ligação

em oportunidade para o

consumidor regularizar

sua situação de forma

rápida e, de certa forma,

vantajosa).

Há, ainda, a alternativa

de contratação de

serviços de empresas

especializadas em

localização, como forma

de contribuir para os

resultados das operações

de cobrança.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

2. OS DESAFIOS DO SEGMENTO 07

Pequena margem de lucro: as assessorias de cobrança

dependem do pagamento das dívidas do consumidor

para ter rentabilidade (proveniente de um percentual

fixado sob cada recuperação de valor devido). Some a

isso os esforços para ter sucesso nas campanhas, a

infraestrutura física e o capital humano necessários.

Para contornar essa questão, só existe uma alternativa:

gestão. O administrador deve gerir o negócio de forma

que ele consiga se manter com estabilidade, analisando

cenários futuros e preparando-se para possíveis

temporadas de baixa rentabilidade.

Busca por custos menores: aqui, recomenda-se que o

gestor tenha parcimônia e saiba equacionar

produtividade e lucratividade, sem deixar a balança

pender muito para algum dos lados. Utilizar recursos

capazes de promover a redução de custos de telefonia

(Telefonia IP, higienização de mailing, chamadas de fixo

para fixo e de celular para celular, etc), discadores

automáticos para aumento da produtividade, SMS,

torpedos de voz, entre outros, são fundamentais. O

melhor aproveitamento dos recursos ocorre,

principalmente, quando o gestor acompanha de perto os

indicadores de performance, que citaremos mais

adiante no e-book, como forma de balizamento e

orientação para eventuais ajustes na operação.

Turnover elevado: as companhias que contam com call

center costumam ter uma taxa de rotatividade de

colaboradores mais elevada que outros setores

econômicos, por conta, entre outros motivos, do perfil de

"primeiro emprego" que a área tem. O turnover pode ser

evitado com políticas internas de valorização do capital

humano, como um plano de carreira, plano de

remuneração adequado ao perfil da operação, orientação

profissional e capacitações periódicas para a equipe.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

3. BOAS PRÁTICAS EM COBRANÇA 08

Estabeleça as réguas de cobrança

Para a abordagem dos clientes devedores, é fundamental

a definição das réguas de cobrança: um planejamento

feito pela assessoria de cobrança, que define os perfis

dos devedores e a abordagem que será realizada pelo

call center para cada um dos perfis definidos. O

importante é manter réguas diferentes para perfis

diferentes de usuários, de acordo com o tamanho do

valor devido, o perfil de pagamento e o tempo em que a

empresa contratante pretende ter retorno.

Por exemplo: o gestor da operação de cobrança pode

definir o uso de envio de SMS para os devedores que

devem há poucos dias, apenas “lembrando” o cliente

sobre sua dívida, enquanto que, para os devedores de

longa data e grandes montantes, pode definir a

abordagem pessoal, através de um agente, sugerindo

alternativas para o parcelamento da dívida.

Outros fatores adjacentes devem ser levados em conta

na construção da régua e da estratégia de cobrança: as

3. Boas práticas em cobrança

Considere o ciclo de cobrança

Em geral, o ciclo interno de cobrança é dividido em

quatro partes:

Contato tranquilo (por telefone, torpedo de voz,

SMS ou carta, apenas para lembrar o consumidor

sobre o compromisso com a financeira)

Contato formal (por telefone, torpedo de voz,

SMS ou carta, solicitando uma resposta e a

resolução da questão)

Notificação extra-judicial (com registro da

ocorrência em órgão de proteção, como a

Serasa)

Notificação judicial (com protesto ou submissão

de processo ao juizado de pequenas causas).

As taxas de retorno para a assessoria de cobrança

tendem a ser maiores nos dois primeiros passos.

Quanto menos litigioso o processo, mais rápida é a

recuperação e mais eficiente é o resultado para

o cliente e a terceirizada.

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GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

3. BOAS PRÁTICAS EM COBRANÇA 09

ações diferenciadas (pensar, por exemplo, em ações de

menor custo para clientes que precisam apenas ser

“lembrados” da dívida), a renegociação (mediar com a

financeira um percentual máximo de

desconto/parcelamento e oferecê-lo ao consumidor para

que reestabeleça a saúde financeira com mais rapidez),

e a fidelização (considerar bons pagadores como casos

atípicos, que devem ser tratados de forma diferenciada

pela contratante).

Acompanhe os indicadores de performance

Além da definição das regras de cobrança, é

fundamental o acompanhamento dos indicadores de

performance da operação. Para detectar se as

operações do call center estão caminhando bem, o

gestor pode usar certos KPIs bem difundidos no setor.

Destacamos abaixo alguns dos principais:

Agent Workload: tempo que o agente dedica, em uma

hora, para falar com os contatos do mailing. Quanto

maior o Agent Workload, melhor, pois aumenta as

chances de conversão. Dessa forma, o objetivo do

contato é cumprido: a recuperação do crédito em uma

operação de cobrança, por exemplo.

Wrap Time: é o tempo gasto pelo agente após a

finalização de um atendimento e até que inicie o

próximo. Em termos gerais, quanto maior o tempo de

Wrap de um agente, menor sua produtividade. Essa é

uma situação muito comum em call centers que não

contam com um bom suporte tecnológico. A solução para

esse problema está na utilização de ferramentas que

permitam maior gestão e controle das operações e,

também, na aquisição de discadores automáticos

preditivos que permitam o controle do tempo de Wrap.

Talk Time: representa o tempo médio de conversação do

agente em uma chamada. Na sua avaliação, deve ser

considerada a régua de cobrança.

Possivelmente, operações de renegociação

de dívidas devem ter um talk time maior

do que aquelas operações com clientes com

bons históricos de pagamentos.

Contato com a pessoa certa (CPC):

porcentual, entre as chamadas

atendidas, no qual se conseguiu falar

com a pessoa que é o objetivo da

ligação. Quanto maior o CPC,

melhor o resultado da campanha.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

3. BOAS PRÁTICAS EM COBRANÇA 10

Montante de valores recuperados: muitos gestores

consideram apenas este indicador na hora de mensurar

resultados. Porém, ele depende de todos os outros

apresentados anteriormente, inclusive da estratégia

traçada no início.

Tanto os indicadores quanto as definições das

estratégias devem levar em consideração os objetivos e

a imagem da empresa contratante. Afinal, uma

assessoria de cobrança não deve, em nome do montante

a se recuperar, ferir os valores e as normas internas da

contratante. Para evitar este problema, é fundamental

conversar com representantes da organização antes do

início das operações, identificando traços característicos

que devem ser levados para as campanhas.

Fique atento às Normas e Legislação

A legislação é bem atuante no segmento de call centers

e contact centers, onde se encaixam muitas assessorias

de cobrança. Existe a Norma Regulamentadora 17 (NR

17) e anexo II da Norma, que falam sobre ergonomia no

ambiente de trabalho. No segundo anexo da NR 17, são

abordados aspectos estruturais (tamanho de mesas,

característica das cadeiras etc.) e humanos da central de

atendimento, como pausas e capacitações

regulamentares.

No âmbito do trabalho da cobrança, é preciso respeitar o

Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078 de

1990), que garante os seguintes direitos para os usuários:

clareza da informação (logo, o refinamento dos scripts e

a capacitação dos operadores são aspectos

fundamentais), proteção contra propaganda enganosa (o

que exige do gestor o cumprimento dos porcentuais de

desconto concedidos), cobrança de forma vexatória ou

ameaçadora (comportamento passível de processo e

multa), impedimento para acessar dados pessoais no

banco de dados e a inscrição sem aviso prévio em órgãos

de proteção do crédito.

Para casos de pessoas jurídicas, há também a Lei de

Falências (nº 11.101 de 2005), que garante às empresas

um prazo de dez dias para quitação de débitos acima de

40 salários-mínimos. Além disso, a organização tem

direito a um prazo de 180 dias, prorrogáveis por mais

90, para recuperação judicial. Recomenda-se uma

adequação dos roteiros e rotinas de trabalho à legislação

vigente, evitando questionamentos judiciais posteriores.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANÇA 11

2. Automação de discagem: com a demanda por

produtividade e resultados, a adoção de sistemas de

discagem automática é uma questão essencial. Tal

recurso pode operar em modo preditivo ou

progressivo/preview. O primeiro é capaz de gerar maior

produtividade e, consequentemente, consome mais

rapidamente o mailing e agiliza o processo de cobrança.

Saiba mais sobre as tecnologias de discagem em nosso

post no Blog.

3. Identificação de mensagens da operadora de telefonia,

secretária eletrônica e fax: é importante que a solução de

discagem contratada conte com o recurso de

identificação destes dispositivos evitando o

encaminhamento de uma chamada inválida aos agentes,

de forma a otimizar seu desempenho.

4. Como a tecnologia pode ajudar na cobrança

O trabalho das assessorias de cobrança está muito

ligado ao tipo de tecnologia adotada. Atualmente há

muitas ferramentas disponíveis capazes de contribuir

para a melhoria dos resultados das operações e,

consequentemente, com o aumento do montante de

crédito recuperado.

Destacamos algumas tecnologias que devem ser

avaliadas pelo gestor, sempre considerando a

adequação às características de suas operações:

1. Telefonia: os custos de telefonia são grandes

ofensores da rentabilidade das operações de

cobrança. Em média, estes custos chegam a 60% de

todo o passivo da operação. Para reduzi-los, é

possível contar com a adoção da tecnologia IP, que

oferece redução nos custos das chamadas,

principalmente nas interurbanas; e com o roteamento

de chamadas discadas de acordo com o tipo de

telefone para o qual será efetuada a ligação, gerando

chamadas de fixo para fixo e de celular para celular,

reduzindo ainda mais os custos das ligações.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANÇA 12

4. Gravação e Monitoração: boa parte dos problemas de

abordagem podem ser identificados com soluções de

monitoração e gravação. Tais recursos oferecem meios

de acompanhamento e identificação de pontos que

precisam ser melhorados na abordagem dos agentes

junto aos clientes, assim como boas práticas que podem

ser replicadas ao grupo como exemplos bem sucedidos.

Esse tipo de acompanhamento é fundamental para a

obtenção de elevados níveis de serviço e de resultados

efetivos para a operação. Além disso, a gravação é um

recurso importante também para a segurança das

transações, comprovando o que foi acordado no contato

e resguardando tanto o call center, quanto seu

contratante e os clientes.

5. Higienização do mailing: as tecnologias disponíveis

hoje permitem fazer um processo de limpeza rápido,

com baixo custo ou até mesmo a custo zero, e com

retorno efetivo para a operação. Especialmente no

planejamento das ações de cobrança, que em geral

contam com mailings de baixa qualidade, recomenda-se

que os gestores realizem a higienização do mailing,

excluindo os contatos inválidos e atualizando prefixos,

antes do início das campanhas com agentes, otimizando

o desempenho da operação.

6. Enriquecimento do Mailing: outro recurso para se

trabalhar o mailing das operações é o seu

enriquecimento com dados de outras bases. No segmento

de cobrança, em geral as carteiras são ruins, ou seja, os

contatos do mailing alteraram seus endereços e

telefones. Para minimizar este problema, muitas

empresas oferecem o serviço de localização,

enriquecendo o mailing com dados adicionais, o que pode

contribuir com os resultados das campanhas.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

4. COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR NA COBRANÇA 13

7. Best Time to Call: cabe ao call center saber explorar da

melhor forma possível as informações que tem em mãos,

associando recursos que a tecnologia oferece. Neste âmbito

entra o estabelecimento do melhor horário para realizar a

ligação de cobrança para cada tipo de contato — conhecido

como Best Time to Call (BTC). Por exemplo: para telefones

comerciais, evite realizar chamadas no horário do almoço,

priorizando o celular. Da mesma forma, se é feriado em uma

cidade, não adianta ligar para os telefones comerciais desta

localidade. Considerando essas e outras situações, a

possibilidade de falar com a pessoa certa vai ser muito

maior, aumentando os índices de CPC e o desempenho de

suas operações.

8. Utilização de diferentes canais de contato por perfil de

devedor: atualmente a tecnologia permite a integração de

diferentes meios de contato com os clientes, além do

telefone, como SMS, torpedos de voz, chat, URA, etc. Na hora

de iniciar uma campanha, é importante considerar o perfil

do cliente e as réguas de cobrança, adequando a tecnologia

capaz de proporcionar a melhor relação custo x benefício.

Devedores mais jovens, por exemplo, podem ser abordados

por meios como mensagens de texto (SMS) e e-mail. Além do

perfil do cliente, deve-se levar em conta o custo para

efetuar uma operação em relação ao benefício que ela trará.

Em algumas ocasiões, vale mais a pena trabalhar com um

curto torpedo de voz no lugar de ligações individuais, que

demandam tempo dos agentes e custos de telefonia.

9. Ferramentas de Gestão: de nada adianta ter uma

central altamente equipada e não gerenciar

corretamente as operações. Uma boa solução é

fundamental e deve integrar os canais de contato

utilizados, bem como oferecer relatórios completos

online e históricos das operações, por campanhas

e por agentes. Acompanhe de perto seus

indicadores para obter o máximo de

desempenho e de retorno nas suas cobranças.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

5. ASSOCIAÇÕES, REGULAMENTAÇÕES DO SETOR E OUTRAS INFORMAÇÕES 14

5. Associações, regulamentações do setor e outras informações

Leis e normasNo ebook, destacamos duas leis e uma norma técnica

que devem ser consideradas pelos gestores:

Lei de Falências (nº 11.101 de 2005): garante às

empresas um prazo maior para quitação de débitos e

dá a oportunidade de reorganização por vias legais.

Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078 de

1990): inibe cobranças indevidas, abusivas, vexatórias

e outras irregularidades, como inscrição em órgãos de

proteção de crédito sem aviso prévio ao usuário.

Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da

Norma: relacionadas à ergonomia no ambiente de

trabalho, com tópicos exclusivos para o call center.

Associações relacionadas ao setorAssociação Nacional das Empresas

de Recuperação de Crédito (ASERC)

Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN)

Informações adicionaisSe você quer começar um serviço de

cobrança e deseja mais informações

sobre o assunto, recomendamos nosso

primeiro ebook:

10 passos para montar um call center,

disponível para download gratuito no

Blog da Teclan. No Blog, também redigimos

um artigo sobre Boas práticas em cobrança.

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PUBLICAÇÕES GRATUITAS SOBRE GESTÃO E TECNOLOGIA PARA CALL CENTERS

Confira outros materiais como este no blog da Teclan. Lá você encontra dicas e técnicaspara aprimorar a gestão dos call centers, além de orientações sobre como otimizar recursos,aumentar a produtividade e os níveis de serviço das operações.

SOBRE A TECLAN

A Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers. Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan ofereceao mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar agestão das operações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba maissobre nossos produtos e serviços.

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