Governana de TI Fabrcio Costa Santana
[email protected]://professorfabricio.net
Slide 2
Apresentao da disciplina Ementa Governana e gesto de TI e a
importncia do alinhamento entre TI e negcio. Planejamento
estratgico. Gesto do desempenho. Apresentao dos principais modelos
de melhores prticas usados na atualidade (Balanced Scorecard, CobiT
e ITIL)
Slide 3
Apresentao da disciplina OBJETIVO GERAL O propsito desta
disciplina apresentar aos alunos os aspectos da governana e gesto
de TI, conceituando-os acerca dos principais modelos de melhores
prticas usados na atualidade (Balanced Scorecard, CobiT e ITIL).
OBJETIVOS ESPECFICOS (Competncias/Habilidades aprendizagens que
sero consolidadas pelos estudantes) Capacitar os alunos a aplicar
os modelos atualizados de gesto de tecnologia da informao;
Demonstrar, atravs de estudos de caso, a importncia do alinhamento
entre a TI e Ampliar a capacidade de percepo dos alunos para as
principais tendncias mundiais, nacionais e locais na rea de Gesto
da Tecnologia da Informao. Apresentar conceitos dos modelos
Balanced Score Card, CobIT e ITIL.
Slide 4
Referncias FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz
Implantando a Governana de TI da Estratgia Gesto dos Processos e
Servios. Brasport, 2 Edio, 2011 SILVA, Pedro Tavares; TORRES,
Catarina Botelho Gesto e Liderana para Profissionais de TI. FCA, 1
Edio, 2010 CobiT 4.1 ITIL V3
Slide 5
Slide 6
Todos os estudantes de reas relacionadas aos negcios,
independentemente da especialidade, precisam: Entender como os
sistemas de informao so usados pelas empresas para atingir os
objetivos corporativos: excelncia operacional, desenvolvimento de
novos produtos e servios e relacionamento estreito com o cliente;
Ser capazes de trabalhar com os especialistas e desenvolvedores que
projetam e implantam sistemas de informao. S assim ser possvel
garantir que os sistemas desenvolvidos de fato atendam aos
propsitos da empresa e forneam informaes e entendimento teis a
administradores e funcionrios.
Slide 7
Cenrio de negcios Competio mais intensa; Inteligncia
competitiva; Concorrncia global; Ciclo de vida curto de produtos e
servios; Internacionalizao da economia; Clientes mais conscientes e
exigentes; O negcio depende da TI (redes, internet,
telecomunicaes...).
Slide 8
Slide 9
Slide 10
Slide 11
Slide 12
Gois est a milhares de quilmetros da Grcia e os comerciantes do
Planalto Central do Brasil no teriam, primeira vista, motivos para
perder o sono com o calote do governo grego. Pois teriam.
Slide 13
Slide 14
Hoje cai a ficha que a gente vai colocando cada vez mais na
internet e quando acontece um desastre desses, as pessoas se do
conta de como so dependentes. Os custos imprevistos que foram
gerados, e o isolamento das empresas, s reforaram o pensamento de
Barros. Quando propomos uma alternativa, as empresas se recusam,
pois o custo fica um pouco mais pesado, hoje elas entendem que
essas perdas que o comrcio est tendo, justificaria com apenas um
ano de contingncia, explica.
Slide 15
Os avanos na integrao tecnolgica Integrao das cadeias de
suprimentos; Aplicaes de integrao de gesto (ERP, MRP, WMS);
Integrao atravs de infra-estrutura de redes e comunicao; Aplicaes
de gesto de clientes (CRM); Inteligncia de negcio e minerao de
dados (Datawarehouse, Datamining, BI)
Slide 16
Fonte: SANTOS, Luis Claudio; BARUQUE, Lcia Blondet - Governana
em Tecnologia da Informao
Slide 17
O que os clientes esperam da TI ? GOVERNANA DE TI Rapidez na
resoluo de incidentes e servios Capacidade de expanso do negcio
Disponibilidade da infra-estrutura Disponibilidade das aplicaes
Projetos dentro do prazo e oramento Alinhamento com o negcio
Slide 18
Conceito Governana de TI um conjunto de prticas, padres e
relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
tcnicos e usurios de TI de uma organizao, com a finalidade de
garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurana,
minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicao de
recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decises e
consequentemente alinhar TI aos negcios. (PERES, Joo R.)
Slide 19
Slide 20
Mas afinal, o que a Governana de TI deve garantir? Alinhamento
ao negcio; Continuidade do negcio; Alinhamento a marcos de regulao
externos.
Slide 21
Principais Frameworks Fonte: Prof. Andr Moura (Universidade
Estcio de S)
Slide 22
O ciclo da Governana de TI Alinhamento estratgico e Compliance
Deciso, compromisso, priorizao e alocao de recursos Estrutura,
processos, operaes e gesto Medio de desempenho
Slide 23
Domnios e Componentes da Governana de TI
Slide 24
ALINHAMENTO ESTRATGICO E COMPLIANCE
Slide 25
Componentes do Alinhamento Estratgico Alinhamento estratgico;
Princpios de TI; Necessidades de aplicaes; Arquitetura de TI; A
Arquitetura empresarial: A Arquitetura de TI: Arquitetura dos
processos de negcio; Arquitetura dos dados; Arquitetura de aplicao;
Arquitetura tecnolgica. Infraestrutura de TI;
Slide 26
Componentes do Alinhamento Estratgico Objetivos de desempenho;
Capacidade de atendimento; Estratgias de outsourcing; Segurana da
informao; Competncias; Processos e organizao; Plano de TI.
Slide 27
Compliance Conceito Sarbanes-Oxley Act; Acordo da Basilia
II;
Slide 28
Princpios de TI Segundo Weil & Ross (2004) e Boadbent &
Kitzis (2005), os princpios de TI tratam de: Papel da TI para a
empresa Informao e Dados Padro de arquiteturas e servios Comunicaes
Ativos de TI
Slide 29
Necessidade de Aplicaes Novas aplicaes Melhorias em aplicaes
existentes Reestruturao de aplicaes existentes Substituio de
aplicaes existentes Descarte de aplicaes existentes
Slide 30
Anlise da Necessidade de Aplicaes
Slide 31
Arquitetura de TI Conceito Foco da arquitetura de TI Padronizao
de dados e processos Compartilhamento da Infra-estrutura Como
implementar aplicaes considerando a arquitetura de dados e
processos padres Como as novas aplicaes devem ser integradas ao
legado Padres de acesso e sadas dos usurios Reutilizao dos
componentes de servios da arquitetura
Slide 32
Objetivos de Desempenho Conceito Se voc no mede no gerencia
Definio dos Objetivos de Desempenho Acordos de Nveis de Servio
Slide 33
Capacidade de Atendimento Quantidade de Recursos Humanos
necessrios para atender a demanda de sistemas e servios
Slide 34
Estratgias de Outsourcing Conceito Decises: O que passar Como
fazer Como escolher a melhor parceria Como gerenciar os servios
Como gerar o desempenho de fornecedores e prestadores de servios
Como fazer a transio de um modelo de operao para outro Como fazer
transferncia de um fornecedor para outro
Slide 35
Poltica de Segurana da Informao Documento de diretrizes e aes
relacionadas segurana da informao e continuidade do negcio
Slide 36
Competncias Habilidades e conhecimento necessrios para o
desenvolvimento e implantao das iniciativas de TI
Slide 37
Processos e Organizao apresentam a forma de como os produtos e
servios de TI sero desenvolvidos, gerenciados e entregues aos
usurios e clientes
Slide 38
Plano de Tecnologia da Informao Documento que define todas as
etapas do alinhamento estratgico
Slide 39
DECISO, COMPROMISSO, PRIORIZAO E ALOCAO DE RECURSOS
Slide 40
Mecanismos de Deciso Quem so os responsveis por cada sub- rea
da TI: Princpios de TI; Arquitetura da informao; Infra-estrutura da
TI; Prioridade das aplicaes; Investimentos em aplicaes e
infra-estrutura; Poltica de segurana da informao; Outsourcing
(terceirizao).
Slide 41
Portflio de TI Instrumento para a priorizao e aplicao de
investimentos, usado para determinar os tipos de negcios viveis.
composto por projetos, servios e ativos. Engloba todos os
investimentos e custeio das atividades de TI, dentro ou fora de TI
Objetivos: Comunicar as prioridades de investimentos de TI na
organizao Eliminar as redundncias de projetos de TI Mostrar os
riscos dos investimentos de TI Criar sinergia no uso dos recursos
de TI Acompanhar a execuo dos projetos de TI Alinhar as prioridades
de TI com as prioridades da organizao Ser a ponte entre a estratgia
e os objetivos do negcio com TI
Slide 42
ESTRUTURA, PROCESSOS, OPERAO E GESTO
Slide 43
Operaes de Servios Atendimento dos servios de TI Principais
operaes: Sistemas; Suporte tcnico; Infra-estrutura; Segurana da
informao; Suporte ao CIO (Chief Information Officer. Gestor de TI);
Processos; Outras operaes.
Slide 44
Relacionamento Com o Cliente Interao com os usurios internos e
externos: Como o cliente solicita o servio; Quem pode solicitar o
servio; Como os servios so avaliados; Quais os canais de comunicao;
Atribuio de responsabilidades em projetos entre os clientes e a TI;
Capacitao da TI e dos usurios; Como os projetos so desenvolvidos em
conjunto com o cliente.
Slide 45
Relacionamento Com Fornecedores Como as solicitaes so
encaminhadas para os fornecedores; Como o fornecedor responde a
solicitao; Como os ANO (Acordos de Nvel Operacional) e contratos de
apoio so controlados; Como a qualidade de servios avaliada e
melhorada; Como o desempenho do fornecedor controlado.
Slide 46
MEDIO DO DESEMPENHO
Slide 47
Gesto do Desempenho Monitoramento dos objetivos de desempenho
Suporte a servios; Entrega de servios; Segurana da informao;
Acordos de Nvel de Servio; Acordos de Nvel Operacional.
Slide 48
MELHORES PRTICAS NA REA DE GOVERNANA DE TI
Slide 49
Balanced Scorecard (BSC) Histrico: Metodologia desenvolvida por
Robert Kaplan e David Norton em meados da dcada de 1990; A
estratgia de uma organizao descreve como ela pretende criar valor
para seus acionistas, clientes e cidados (KAPLAN; NORTON,
2000).
Slide 50
Grfico Representativo do BSC
Slide 51
Perspectiva Clientes Proporciona uma qualificao para que o
objetivo tenha resultado satisfatrio em aspectos como: satisfao,
fidelizao, reteno, captao e lucratividade. Tambm pode ter foco na
consolidao da marca no mercado.
Slide 52
Perspectiva Financeira Promove alinhamento dos custos e
receita. Foco em resultados financeiros propiciando aos acionistas
uma viso de lucratividade.
Slide 53
Perspectiva Processos Internos Proporciona mitigar riscos e
possveis desvios de workflow que prejudique a eficincia e a eficcia
dos processos operacionais como: retrabalho, desperdcio, perda
dentre outros fatores. Pode-se utilizar de metodologias BPM ou PDCA
para auxiliar na gesto de processos.
Slide 54
Perspectiva Aprendizado e Crescimento Dentre as quatro essa que
se caracteriza por ser intangvel, porm tem alto grau de importncia
no contexto organizacional. Tem como objetivo a formao e disseminao
da cultura e do aprendizado interno da organizao. Serve como
termmetro para as outras trs perspectivas do BSC.
Slide 55
Princpios da Organizao Focalizada na Estratgia Traduzir a
estratgia em termos operacionais; Alinhamento da organizao
estratgia; Transformar a estratgia em tarefa para todos; Converter
a estratgia em processo contnuo; Mobilizar a mudana por meio da
liderana executiva.
Slide 56
Fatores Crticos Para o Sucesso do BSC Definir objetivos com
base na Estratgia Empresarial. Definir metas financeiras. Definir
metas de mercado com foco em clientes. Alinhar processos internos
(uso de BPM ou PDCA). Identificar processos crticos. Promover
capacitao aos colaboradores (disseminar cultura).
Slide 57
Ciclo PDCA O modelo PDCA (ou ciclo de Deming) usado para
controlar uma srie de aes, com o objetivo de controlar algum
processo. Este modelo baseado em quatro etapas: Planejar (Plan)
Executar (Do) Verificar (Check) Agir (Act)
Slide 58
Slide 59
BSC na Prtica: Exemplo de Modelo BSC aplicado a um setor de
atendimento de chamados de TI (Service Desk, Help Desk) As
seguintes perspectivas so consideradas: Perspectiva da Satisfao do
Cliente; Perspectiva da Satisfao do Empregado; Perspectiva do Custo
e Produtividade; Perspectiva da Maturidade Organizacional.
Perspectiva da Satisfao do Cliente KPIProjetadoRealizadoGAP
Total de chamadas recebidas/ms15001750250 Total de chamadas
atendidas/ms14701100-370 Nvel de satisfao90%72%-18% Pesquisas de
satisfao respondidas23001980-320 Tempo mdio de atendimento
(TMA)2min6,3min-4,25 Chamadas abandonadas125373-248 % de chamadas
abandonadas2%13%11%
Slide 62
Perspectiva da Satisfao do Empregado KPIProjetadoRealizadoGAP
Total de funcionrios diretos3025-5 % Satisfao de
funcionrio87%69%-18% No. rotatividade de funcionrios220 Horas de
treinamento (FTE)6416-48 Pesquisas de satisfao respondidas
(funcionrios)5045-5
Slide 63
Perspectiva do Custo e Produtividade KPIProjetadoRealizadoGAP
Usurios atendidos25029040 SS - Solicitaes de Servio
atendidas1000950-50 Custo unitrio por Solicitao de Servio15017525
Horas trabalhadas em atendimento50004590-410 Mdia d SS por
usurio341 Custo por usurio25029040 Mdia de usurios atendidos por
profissional8102 SS atendidas por profissional34351
Slide 64
Perspectiva da Maturidade Organizacional
KPIProjetadoRealizadoGAP Tempo para resoluo das lacunas de
conhecimento (# dias)47-3 Tempo de proficincia dos novos
profissionais (# dias)27325 Tempo de proficincia em novos produtos
(# dias)12142 Eliminao do trabalho que no agrega valor (Escala de 1
a 10)86-2 Formalizao dos Processos de TI (Escala de 1 a 10)87
Certificao do Service Desk8570-15
Slide 65
Exemplo de PDCA O QUECAUSAQUEMCOMOQUANDOSTATUS Volume elevado
de chamadas no Service Desk Falta de treinamento adequado das
ferramentas de TI para com os usurios Setor de Treinamentos
Introduzindo um treinamento na primeira semana de contratao dos
novos funcionrios jun/13 Em andamento
Slide 66
CobiT Control Objectives for Information and related Technology
- Objetivos de Controle para Informao e Tecnologia relacionada
Histrico Criado em 1994 pela ISACF (Information Systems Audit and
Control Foundation Ligado ISACA 2 Edio em 1998 3 Edio em 2000 Verso
4.0 em 2005 Verso 4.1 em 2007 Atualmente se encontra na verso
5.0
Slide 67
CobiT Segundo o ITGI (IT Governance Institute), as informaes
corporativas e a tecnologia necessria para suport-las no podem ser
tratadas isoladamente, devendo a TI ser considerada uma parte
integrante da estratgia corporativa, em vez de simplesmente um meio
para torn- la vivel. (FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F.)
Slide 68
Objetivos do Modelo CobiT Estabelece relacionamentos com os
requisitos do negcio; Organiza as atividades da TI em um modelo de
processo genrico; Identifica os principais recursos de TI, nos
quais deve haver mais investimento; Define os objetivos de controle
que devem ser considerados para a gesto.
Slide 69
reas-foco da Governana de TI
Slide 70
Critrios de Controle do CobiT Eficincia; Eficcia;
Confidencialidade; Integridade; Disponibilidade; Conformidade com
regulaes (Compliance); Confiabilidade.
Slide 71
Recursos de TI Pessoas: Habilidades, conhecimentos, ndices de
produtividade... Infra-estrutura: Hardware, sistemas operacionais,
bancos de dados, redes, facilidades...) Aplicaes Informaes
Slide 72
Princpios Bsicos do CobiT
Slide 73
Slide 74
Questes gerenciais tpicas X Processos de cada domnio do CobiT
Fonte: FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governana de
TI
Slide 75
Questes gerenciais tpicas X Processos de cada domnio do CobiT
Fonte: FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governana de
TI
Slide 76
Questes gerenciais tpicas X Processos de cada domnio do CobiT
Fonte: FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governana de
TI
Slide 77
Questes gerenciais tpicas X Processos de cada domnio do CobiT
Fonte: FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governana de
TI
Slide 78
Caractersticas do CobiT Modelo abrangente aplicvel para a
auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento at a
monitorao e auditoria de todos os processos. Baseado sempre na
documentao e evidncia.
Slide 79
Nveis de Maturidade das Organizaes de TI Nvel 0 - Inexistente
No existem processos na TI Nvel 1 - Inicial / Ad Hoc Inicial. Os
processos so criados de acordo com a necessidade de uma situao ou
evento especfico. Nvel 2 - Repetitivo mas intuitivo Processos um
pouco mais definidos, porm ainda dependente do conhecimento das
pessoas (se um detentor de conhecimento sair da empresa, aquela rea
sofre comprometimento). Nvel 3 - Definido Processos definidos,
padronizados, documentados e comunicados aos envolvidos nos
processos.
Slide 80
Nveis de Maturidade das Organizaes de TI Nvel 4 - Gerenciado e
mensurvel Processos definidos, padronizados, documentados e
comunicados aos envolvidos nos processos. Alm disso os processos so
medidos e aes so tomadas quando os resultados no so efetivos. Nvel
5 - Otimizado Processos definidos, padronizados, documentados e
comunicados aos envolvidos nos processos. Alm disso os processos so
medidos e aes so tomadas quando os resultados no so efetivos. Mais
ainda, os processos so automatizados e novas aes de modelagem so
criadas a partir dos resultados de melhoria contnua.
Slide 81
CobiT na Prtica Um estudo de caso da implementao do CobiT
RODRIGUES, Jos Geraldo Loureiro - Implantao do COBIT na CGU
(Controladoria Geral da Unio)
Slide 82
Contratao de Consultoria externa Prs Experincia e capacidade
reconhecida; Metodologias sedimentadas; Ritmo acelerado. Contras
Custo e dificuldade ara contratao; Pouco conhecimento da cultura da
organizao; Dificuldades de aceitao pelos lderes.
Slide 83
Recursos prprios (nossa opo) Prs Sem dispndio adicional;
Conhecimento da situao e da cultura da organizao; Ritmo apropriado
maturidade do pessoal; Internalizao do conhecimento; Aceitao e
envolvimento. Contras Demora para estruturao e capacitao da equipe
responsvel pela implantao; Riscos decorrentes da experincia
restrita.
Slide 84
Montagem da Equipe Inicial Identificao de representantes com
perfil: Conhecimento dos conceitos de Governana de TI Iniciativas
de implantao de melhores prticas Motivao para participao no projeto
Lderes de equipe Investimento em capacitao da equipe inicial
Estabelecimento da estratgia de implantao Preparao do material de
apoio
Slide 85
A Introduo do Distrbio Reunio da administrao com todos lderes
de equipe e seus substitutos; Temas: Importncia de serem os agentes
da mudana; Os benefcios da mudana; Oportunidade de aprendizado para
todos; Participao na elaborao do plano de trabalho.
Responsabilidade pelo repasse das informaes para suas equipes;
Transparncia e envolvimento de todos.
Slide 86
Diagnstico da Situao Atual Elaborao de questionrios segundo IT
Assurance Guide e IT Governance Implementation Guide: Um
questionrio para cada Processo; Questes para os nveis de maturidade
1, 2 e 3; Mdia de cinco questes para cada nvel. Reunies semanais
para equalizao de conhecimentos e esclarecimentos de dvidas: Uma ou
duas reunies para cada Domnio. Preenchimento de todos os
questionrios pelos lderes das 13 equipes.
Slide 87
Diagnstico da Situao Atual Nmeros 34 questionrios; 527 questes
para avaliao; 13 equipes; 6851 respostas.
Slide 88
Anlise das Respostas - Momento Atual - Consolidao e anlise das
respostas; Discusso das discrepncias com os lderes; Estabelecimento
de prioridades, trabalho conjunto da Administrao e Lderes.
Slide 89
Prximos Passos Elaborao dos planos de ao; Aprovao dos planos;
Implementao; Meta: todos os processos crticos, no mnimo no nvel de
maturidade 2, at junho de 2008; Avaliao geral do processo;
Planejamento de nova iterao para o 2semestre de 2008.
Slide 90
Slide 91
Slide 92
Slide 93
Slide 94
Slide 95
ITIL Information Technology Infrastructure Library
Slide 96
ITIL Histrico do modelo Insatisfao com a qualidade do servio de
TI; CCTA (Central Computer and Technology Agency); CCTA OGC (Office
Government Commerce); ITIL V3 - ltima verso lanada.
Slide 97
Objetivos do Modelo Prover conjunto de prticas amplamente
testadas e comprovadas; Aumentar o nvel de maturidade; Uso
eficiente e eficaz dos ativos estratgicos de TI; Foco na integrao
com as necessidades dos clientes (usurios); Prover uma abordagem
baseada no ciclo de vida do servio.
Slide 98
Estrutura do Modelo Ncleo da ITIL 5 livros: Estratgia de
Servio; Desenho de Servio; Transio de Servio; Operao de Servio;
Melhoria de Servio Continuada.
Slide 99
Slide 100
Estratgia de Servio Novidade em relao ao ITIL V2; Servio:
Conceito; Criao do valor de um servio: Utilidade; Garantia.
Encapsulamento; ROI (Return of Investiment);
Slide 101
Estratgia de Servio Processos: Gerenciamento Financeiro;
Gerenciamento do Portfolio de Servios; Gerenciamento da
Demanda.
Slide 102
Desenho de Servio Definio dos servios, sistemas e ferramentas
de apoio, arquiteturas tecnolgicas, processo envolvidos e
mtricas.
Slide 103
Desenho de Servio Visa assegurar: A qualidade da entrega do
servio; A satisfao do cliente; A eficincia dos custos; A facilidade
de colocar o servio em produo.
Slide 104
Desenho de Servio Aspectos bsicos: Cada novo servio deve ser
encarado como um projeto de soluo completa; Desenhar sistemas e
ferramentas do gerenciamento de servios; Desenhar a arquitetura e
os sistemas de gesto; Desenhar os processos associados, as
habilidades relacionadas e as devidas responsabilidades; Desenhar
as mtricas e mtodos de medio.
Slide 105
Desenho de Servio Processos Gerenciamento do Catlogo de
Servios; Catlogo de Servios de Negcio; Catlogo de Servios Tcnicos.
Gerenciamento do Nvel de Servio; Gerenciamento da Capacidade;
Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Continuidade de
Servios de TI; Gerenciamento da Segurana da Informao; Gerenciamento
de Fornecedor.
Slide 106
Transio de Servio Processos: Gerenciamento da Mudana;
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio; Gerenciamento de
Liberao e Implantao; Validao e Teste de Servio; Avaliao;
Gerenciamento do Conhecimento.
Slide 107
Solicitante: Nmero: Assunto: Data Criao: Grupo Responsvel por
Avaliar e Aprovar a Mudana Proposta Nome / Funo Objetivos da
Mudana: IMPACTOS - Ambiente e clientes afetados: Cenrio Atual:
Cenrio proposto
Slide 108
Plano de Ao MACRO TarefaResponsvel Data Inicio/Fim (Planejada)
Data Inicio/Fim (Realizada) Identificao dos RISCOS e aes Plano de
Comunicao Resultados Obtidos ps mudanas
Slide 109
Transio de Servio Ferramentas de Apoio Transio Sistema de
Gerenciamento da Configurao; Ferramentas de Colaborao e Workflow;
Sistemas de Gerenciamento de Massas de Testes; Ferramentas de Gesto
do Conhecimento.
Slide 110
Operao de Servio Estgio crtico; Ponto de Equilbrio entre
atividades conflitantes: Comportamento: Estabilidade X
Responsividade. Foco: Custo X Qualidade. Atuao: Reatividade X
Proatividade.
Slide 111
Operao de Servio Processos Gerenciamento de Evento;
Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema; Cumprimento
de Requisio; Gerenciamento de Acesso.
Slide 112
Funes da Operao de Servios Central de Servio Call Center; Help
Desk; Service Desk. Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Operaes
de TI Gerenciamento de Aplicativo
Slide 113
Atividades Comuns da Operao de Servios Monitorao e controle;
Operaes de TI (backup e restaurao, impresso); Gerenciamento do Data
Center; Gerenciamento e suporte a servidores; Gerenciamento de
redes; Armazenamento de dados; Administrao de bancos de dados;
Gerenciamento de servio de diretrio; Suporte a desktops;
Gerenciamento de middleware; Gerenciamento da Internet;
Slide 114
Ferramentas de Apoio Operao de Servios Ferramentas de
auto-ajuda para os usurio; Sistemas de acesso remoto; Ferramentas
de diagnstico; Elaborao de relatrios e sistemas de dashboard de
indicadores.
Slide 115
Melhoria de Servio Continuada Princpios: Ateno s oportunidades
de melhorias; Benchmarkings ou anlise de dados histricos; Medio do
servio.
Slide 116
Melhoria de Servio Continuada Processos: Melhoria em 7 Passos;
Relatrio de Servio; Medio de Servio: Componente; Servio; Processos;
Scorecards de Servios; Dashboard de Servios; Scorecard de TI ou
Balanced Scorecard.
Slide 117
Avaliao de Desempenho da TI Uma Abordagem Baseada na Obteno e
Tratamento de Indicadores de Desempenho
Slide 118
Avaliao de Desempenho Se voc no mede no gerencia
Estabelecimento de Metas; Monitoramento dos objetivos de
desempenho: Suporte a servios; Entrega de servios; Segurana da
informao; Acordos de Nvel de Servio; Acordos de Nvel
Operacional.
Slide 119
A Avaliao de Desempenho em Modelos de Melhores Prticas Balanced
Scorecard; Cobit; ITIL; Administrao Por Objetivos (APO);
Slide 120
Cobit
Slide 121
Cobit
Slide 122
ITIL
Slide 123
Administrao Por Objetivos (APO) Segundo CHIAVENATO (2001) a APO
um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos
comuns, definem as reas de responsabilidade de cada um em termos de
resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para
suas atividades
Slide 124
Administrao Por Objetivos (APO)
Slide 125
Sugesto de Indicadores de Desempenho Por rea de TI Suporte
Tcnico; Telefonia; Administrao de Redes e Segurana da
Informao;
Slide 126
Obteno de Indicadores do Suporte Tcnico Ocomon
Slide 127
Sugesto de KPIs de Suporte Tcnico Comparativo de incidentes
abertos e incidentes atendidos dentro do prazo (SLA); Tempo mdio de
resposta aos chamados; Tempo mdio de atendimento dos chamados;
Relao dos 10 equipamentos que mais sofreram intervenes no ms; Relao
dos 10 servios que mais sofreram intervenes no ms; Total de
reabertura de incidentes.
Slide 128
Obteno de Indicadores de Telefonia Linhas fixas: Software de
Tarifao (Bilhetagem). Linhas mveis: Sistema Web das Operadoras.
Outros servios: Relatrios e sistemas Web.
Slide 129
Sugesto de KPIs de Telefonia Evolutivo de custos de telefonia
ms a ms valor orado versus valor realizado; Custo por departamento
mensal; Evolutivo de custos de telefonia ms a ms por departamento;
Evolutivo de custos por tipo de servio de telefonia fixo, mvel,
VoIP, comunicao de dados (se possuir), DDG (Discagem Direta
Gratuita, servio de 0800, se possuir), servio de
teleconferncia;
Slide 130
Sugesto de KPIs de Telefonia Mdia de custos por ramal (ou linha
telefnica) ramais fixos e celulares corporativos; Extrato de custos
por linha de celular classificao decrescente de custos por linha de
celular com nome do titular; Extrato de custos por ramal fixo
classificao decrescente de custos por ramal fixo com nome do
titular; Comparativo de custos faturas versus relatrios de
tarifao.
Slide 131
Obteno de Indicadores Para a Adm. de Redes e Seg. da Informao
Cacti: Protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol, ou
Protocolo Simplificado de Gerenciamento de Rede)
Slide 132
Cacti
Slide 133
Obteno de Indicadores Para a Adm. de Redes e Seg. da Informao
Nagios: Dashboards de servios (relatrios grficos em tempo
real);
Slide 134
Nagios
Slide 135
Sugesto de KPIs de Adm. de Redes Evolutivo de disponibilidade
de equipamentos ativos (hosts) em percentual; Evolutivo de
disponibilidade de servios em percentual; Percentual de
disponibilidade de hosts e servios por rea; Evolutivo mensal de
velocidade de rede LAN por rea da organizao;
Slide 136
Sugesto de KPIs de Adm. de Redes Evolutivo mensal de velocidade
da rede de dados; Relatrio mensal da disponibilidade da rede de
dados; Relatrio de download (recebimento de dados) e upload (envio
de dados) da rede de dados total e por estabelecimento (caso a
organizao possua mais de uma unidade);
Slide 137
A Apresentao dos Resultados Segundo KIYAN (2001), no prprio
conceito de medio de desempenho (MD) est inserido a ideia de
melhoria. Reunio de Apresentao dos Resultados; Segundo CHIAVENATO
(2003), a reunio uma das etapas do esquema de Gesto por Resultados:
Periodicamente, gerente e subordinado se renem para uma avaliao
conjunta dos resultados e do alcance dos objetivos.
Slide 138
A Apresentao de Resultados Etapas: Definio das metas e
indicadores; Comunicao e identificao dos responsveis por cada rea;
Medio dos indicadores; Apresentao peridica dos indicadores;
Apresentao de planos de ao para cada meta no atingida, distores ou
oportunidades de melhoria; Aplicao das aes propostas; Verificao dos
resultados obtidos com as aes propostas, na prxima apresentao de
resultados.