UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA

CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS DA TERRA E DO MAR

CURSO DE CINCIA DA COMPUTAO

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO SEGUNDO AS

MELHORES PRTICAS DA ITIL

rea de Sistemas de Informao

por

Gustavo Oliveira de Oliveira

Ademir Goulart, M. Sc.

Orientador

Adriana Gomes Alves, M. Eng.

Co-orientadora

Itaja (SC), Novembro de 2009

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA

CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS DA TERRA E DO MAR

CURSO DE CINCIA DA COMPUTAO

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO SEGUNDO AS

MELHORES PRTICAS DA ITIL

rea de Sistemas de Informao

por

Gustavo Oliveira de Oliveira

Relatrio apresentado Banca Examinadora do

Trabalho de Concluso do Curso de Cincia da

Computao para anlise e aprovao.

Orientador: Ademir Goulart, M. Sc.

Itaja (SC), Novembro de 2009

ii

SUMRIO

LISTA DE ABREVIATURAS.................................................................. iv

LISTA DE FIGURAS ................................................................................. v

LISTA DE TABELAS .............................................................................. vii

RESUMO .................................................................................................. viii

ABSTRACT ................................................................................................ ix

1 INTRODUO .................................................................................... 10 1.1 PROBLEMATIZAO ................................................................................... 11

1.1.1 Formulao do Problema ............................................................................... 11

1.1.2 Soluo Proposta ............................................................................................. 12

1.2 OBJETIVOS ...................................................................................................... 12

1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 12

1.2.2 Objetivos Especficos ...................................................................................... 13

1.3 METODOLOGIA .............................................................................................. 13

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ..................................................................... 14

2 FUNDAMENTAO TERICA ...................................................... 16 2.1 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI ................................................ 16

2.2 MELHORES PRTICAS E PADRO GSTI ................................................ 18

2.2.1 ITIL (Information Technology Library) ...................................................... 18

2.2.2 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) .... 24

2.2.3 MOF (Microsoft Operations Framework) ................................................... 26

2.2.4 ISO/IEC 20000 (International Organization for Stardardzation /

International Eletrotechnical Commission) ............................................................ 28

2.3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO ............................................... 29

2.3.1 Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao ................................. 36

2.4 FERRAMENTAS DE PROGRAMAO ...................................................... 37

2.4.1 Sistemas Web ................................................................................................... 37

2.4.2 Programao de Sistemas WEB .................................................................... 39

2.5 SOLUES SIMILARES ................................................................................ 41

3 PROJETO ............................................................................................. 45 3.1 DEFINIO DO ESCOPO .............................................................................. 45

3.2 ANLISE DE REQUISITOS ........................................................................... 47

3.2.1 Requisitos Funcionais ..................................................................................... 48

3.2.2 Requisitos No Funcionais ............................................................................. 49

3.2.3 Regras de Negcio ........................................................................................... 49

3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO ................................................................. 49

3.4 DIAGRAMA DE BANCO DE DADOS (MER) ............................................. 51

3.5 CODIFICAO ................................................................................................ 53

iii

3.5.1 Criao do Banco de Dados ........................................................................... 53

3.5.2 Codificao PHP ............................................................................................. 54

3.6 SGCMPI APRESENTAO, SIMULAO E TESTE ........................... 57 3.6.1 Teste 1: Simulando um Ambiente Real......................................................... 57

3.6.2 Teste Especfico ............................................................................................... 69

CONCLUSES ......................................................................................... 71

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................... 73

A. QUESTIONRIO ADAPTADO MANDATORY CRITERIA....... 77

iv

LISTA DE ABREVIATURAS

BDGC Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao

BSD Biblioteca de Software Definitivo

COBIT Control Objectives for Information and related Technology

DHD Depsito de Hardware Definitivo

GITIMM Government IT Infraestruture Management Method

GSTI Gerenciamento de Servios de TI

HTML Hyper Text Markup Language

IC Item de Configurao

IEC International Eletrotechnical Commission

ISO International Organization for Stardardzation

ITIL Information Tecnology Infraestructure Library

MOF Microsoft Operations Framework

OGC Office Government Commerce

PHP Hypertext Preprocessor

SGCSMPI Sistema de Gerenciamento de Configurao Segundo as Melhores Prticas

da ITIL

TCC Trabalho de Concluso de Curso

TI Tecnologia da Informao

TIC Tecnologia da Informao e Comunicao

UNIVALI Universidade do Vale do Itaja

XML eXtensible Markup Language

v

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Alinhamento da TI com o Negcio ................................................................................... 10 Figura 2 Mtodos de GSTI mais utilizados ..................................................................................... 17 Figura 3 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Delivery ......................................... 19 Figura 4 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Support .......................................... 20 Figura 5 Relao da ITIL e seus livros com o negcio e a tecnologia. ........................................... 21 Figura 6 Escala de maturidade X tempo ......................................................................................... 22 Figura 7 Entrada de Melhores Prticas na Governana de TI ......................................................... 25 Figura 8 Pirmide de atuao da ITIL e COBIT ............................................................................. 26 Figura 9 Viso dos mtodos do MOF ............................................................................................. 27 Figura 10 Viso dos Livros da ITIL V3 .......................................................................................... 27 Figura 11 Elementos que compem o Gerenciamento de Servios ................................................ 29 Figura 12 - Alguns Exemplos de ICs ................................................................................................. 31 Figura 13 - Relacionamento entre ICs ................................................................................................ 32

Figura 14 Relacionamento do Gerenciamento de Configurao com demais processos da ITIL .. 33 Figura 15 Exemplo de atributos de um IC ...................................................................................... 36 Figura 16 Modelo de estrutura de sistemas Web ............................................................................. 37 Figura 17 Exemplo de integrao de PHP e HTML. ...................................................................... 41 Figura 18 Tela do sistema Qualitor 5.20 ......................................................................................... 43 Figura 19 - Comparativo de solues comerciais similares ............................................................... 44

Figura 20 Organizao do BDGC ................................................................................................... 46 Figura 21 Atributos dos ICs ............................................................................................................ 47 Figura 22 Diagrama de Caso de Uso no Mdulo de Gesto. .......................................................... 50 Figura 23 Diagrama de Casos de Uso no Mdulo de Outros Processos ......................................... 51 Figura 24 - Diagrama MER ................................................................................................................ 52 Figura 25 - Interface do phpMyAdmin .............................................................................................. 53 Figura 26 Exemplo de criao de uma tabela no Banco de Dados. ................................................ 54 Figura 27 - Codificao de controle de relaes entre ICs ................................................................ 56 Figura 28 Cdigo para tela de autenticao. ................................................................................... 56 Figura 29 Andar Diretoria Executiva - 3 Andar ............................................................................ 58 Figura 30 Andar de Produo Estratgica- 2 Andar ...................................................................... 59 Figura 31 - Andar de Produo Operacional - 1 Andar .................................................................... 59

Figura 32 - Andar de Servidores (CPD) - Subsolo ............................................................................. 60 Figura 33 - Definio dos Tipos de IC no IT Manager ...................................................................... 60

Figura 34 - Comparao Jogo X Testes ............................................................................................. 61 Figura 35 - Tela Inicial do Sistema .................................................................................................... 62 Figura 36 - Tela exemplo para cadastro de Categorias (UC01.02) .................................................... 63

Figura 37 - Tela exemplo para cadastro de Subcategorias (UC01.03) ............................................... 63 Figura 38 - Tela exemplo para cadastro de Locais (UC01.05) .......................................................... 63

Figura 39 - Tela exemplo para cadastro de Fornecedores (UC01.06) ............................................... 64 Figura 40 - Tela exemplo para cadastro de Fabricantes /Marcas (UC01.07) ..................................... 64 Figura 41 - Tela para cadastro de Status (UC01.08) .......................................................................... 64

Figura 42 Tela de cadastro de um IC do tipo hardware. ................................................................. 65 Figura 43 - Tela com link para definir relacionamentos entre ICs ..................................................... 66 Figura 44 - Tela para cadastro de nova relao entre ICs .................................................................. 66 Figura 45 - Tela com exemplo de Cadastro de um incidente sobre um IC ........................................ 67

Figura 46 - Relatrio de um IC em formato HTML .......................................................................... 68

vi

Figura 47 - Relatrio de um IC no formato XML .............................................................................. 68

vii

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Ganhos aps a implementao da ITIL ............................................................................ 24 Tabela 2 Prejuzos por interrupo de servio ................................................................................ 30

viii

RESUMO

OLIVEIRA, Gustavo Oliveira de. Sistema de Gerenciamento de Configurao segundo as

melhores prticas da ITIL. Itaja, 2009. 79 f. Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em

Cincia da Computao)Centro de Cincias Tecnolgicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itaja, Itaja, 2009.

A TI (Tecnologia da Informao) surgiu como uma revoluo que automatizou vrios processos nas

indstrias e facilitou o desenvolvimento de organizaes de todo o mundo. A rea, antes conhecida

como CPD (Central de Processamento de Dados), era apenas um parceiro nas organizaes

fornecendo e suportando ferramentas tecnolgicas para que os objetivos do negcio fossem

atingidos. Com isso, a competitividade de mercado fez elevar o valor e a dependncia da TI no

objetivo do negcio, ela comeava a tomar decises para fazer o negcio atingir suas metas e

necessitou uma melhor gesto em seus recursos. Ao final da dcada de 80 um rgo do governo

britnico props um modelo de gesto conhecido e utilizado at hoje chamado ITIL (Information

Technology Infraestructure Library). O presente trabalho aborda os conceitos da ITIL e seu

processo denominado Gerenciamento de Configurao que tem como objetivo fornecer informaes

detalhadas de uma infraestrutura de TI mantendo um controle e um relacionamento entre os itens

que fazem parte dela. Aps o estudo, proposto um sistema que atenda o Gerenciamento de

Configurao desenvolvido em plataforma orientada para web e com o objetivo de melhorar a

gesto dos recursos disponveis em uma infraestrutura de TI aumentando a qualidade na entrega e

suporte das operaes de TI das organizaes.

Palavras-chave: Melhores Prticas do ITIL. Gerenciamento de Configurao. Infraestrutura de TI.

Gerenciamento de Servios de TI.

ix

ABSTRACT

The IT (Information Technology) surged like a revolution that atomized various industries and

increased organization on a global level. An area, better known as CPD (Central Processing Data)

was a simple organizational partner offering and supporting technological tools in order to reach

business objectives. With that, competition in the market place elevated the value and dependence

in IT. The market began making decisions to reach business goals that required enhanced resource

management. In the late 1980s, a branch of the British government proposed a managing model

known as ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Currently, jobs include concepts of

the ITIL and its process managing denomination of configuration that offers detailed information in

IT infrastructure. ITIL maintains a control and relationship between the items that make part of it.

After a study, a system is proposed that attends the Configuration Manager developed in a platform

oriented towards the web. The objective is to enhance resource management available in the

infrastructure of IT, increasing the quality and support of operations in organizations.

Keywords: ITIL Best Practices. Configuration Management. IT Infraestructure. IT Service

Manager.

1 INTRODUO

As empresas atualmente esto cada vez mais dependentes de tecnologias informatizadas

para que suas metas sejam alcanadas. Em geral, as grandes companhias esto buscando adotar

modelos de gerncia para aperfeioar a utilizao dos recursos da informao e alinh-los ao foco

do negcio (WEILL; ROSS, 2005).

O mercado moderno exige das organizaes preos competitivos, que significa custos

baixos e sob controle alm de alta qualidade. Essas exigncias tornam a Tecnologia da Informao

(TI) parceira estratgica para as empresas que desejam situar-se entre as vencedoras em seus

respectivos nichos de mercado (FOINA, 2001).

Com o passar dos anos, a conhecida TI, responsvel pela manipulao dos dados e gerao

da informao, agregou valores, somando a capacidade do poder da comunicao. Assim, passou a

ser conhecida tambm como Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC). Essa nova

nomenclatura um conjunto de recursos tecnolgicos que, se estiverem integrados entre si, podem

proporcionar a automao e/ou comunicao de vrios tipos de processos existentes nos negcios,

no ensino e na pesquisa cientfica, na rea bancria e financeira, etc. (MENDES, 2009)

O foco do negcio precisa estar totalmente alinhado com esses novos atributos da TI. Com

isso, o aproveitamento dos recursos computacionais ser maximizado acompanhando a elevao da

produtividade e do crescimento do negcio. A Figura 1 aborda como a TI e os objetivos do negcio

precisam estar alinhados para conseguir uma maior sinergia em seus processos.

Figura 1 Alinhamento da TI com o Negcio

Fonte: Beal (2009).

A rea de TI influencia o contexto do negcio e vice-versa. Se os esforos das reas no

tiverem um objetivo comum, a sinergia entre os processos estar comprometida. A fim de evitar um

desalinhamento estratgico necessria a adoo de uma abordagem que maximize a eficincia e a

11

eficcia da TI para a Organizao, fazendo com que exista um aumento da produtividade

(MAGALHES e PINHEIRO, 2007).

1.1 PROBLEMATIZAO

1.1.1 Formulao do Problema

A dependncia das empresas com relao aos sistemas de informao, alm de servir para

obter vantagem competitiva no mercado econmico e consequentemente sobre suas rivais, elevou

os investimentos em produtos tecnolgicos. Contudo, ainda h uma resistncia elevada por parte

dos gestores em prover esses investimentos. Essas resistncias esto relacionadas principalmente

com a falta de justificativa da rea da TI em mostrar como esses futuros investimentos sero

aplicados em melhoria para os processos do negcio.

Atualmente o cenrio enfrentado pelas empresas que necessitam de TIC de alguma forma

para seguir adiante com seus negcios resumido como um caos, onde no h um controle exato

dos produtos de TI existentes e as informaes desses produtos so inexatas no contexto da gesto

de TIC. Essa informao pode ser comprovada pela experincia de muitos profissionais de TIC que

buscam diariamente, atravs de softwares, uma soluo para esse problema.

Para minimizar problemas com a gesto de TIC foi necessria a criao de um modelo a ser

seguido, o qual prope conduzir a TIC ao melhor gerenciamento de seus recursos. A proposta,

tambm, uma melhor prtica que visa controlar a infraestrutura para fcil manuteno, estudo de

capacidade, disponibilidade, controle de erros e impactos causados ao negcio final. Um dos

modelos que busca ter esse controle a ITIL Information Technology Infrastructure Library

(OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2004). Atravs de uma srie de livros, a ITIL

modela a infraestrutura para adotar, auditar e manter melhores prticas de TIC.

Mesmo aps um padro de gesto ter sido definido, houve pouco interesse em fazer adoo

deste. A questo envolvendo os investimentos na rea da TIC, anteriormente citada, ainda era um

grande impedimento para a gesto mais controlada dos recursos computacionais nas empresas. Os

profissionais envolvidos com tecnologia, aos poucos, comearam a demonstrar interesse na ITIL.

A questo que perturba a mente dos gestores de TIC se resume na frase de Peter Ducker: O

que no se pode medir, no se pode gerenciar (MANSUR, 2007). Ento necessrio se ter um

12

sistema que possa medir o valor dos itens de infraestrutura de uma empresa para que haja um

completo entendimento de como esses itens se comportam e se relacionam entre si.

Dos processos da ITIL, um em especfico visa controlar os ativos de TI bem como manter

atualizado a existncia do mesmo dentro da infraestrutura de TIC. Esse processo chama-se

Gerenciamento de Configurao, descrito no Livro Service Support (BERKHOUT et. al., 2000), e

suas definies ainda no foram completamente exploradas no mbito acadmico.

1.1.2 Soluo Proposta

Com base em um cenrio de falta de controle, se faz necessrio o desenvolvimento de um

sistema que apie a implementao da ITIL. Para esse trabalho, o processo de Gerenciamento de

Configurao foi escolhido para expor as competncias de um bacharel em Cincia da Computao

em seu Trabalho de Concluso de Curso. O Gerenciamento de Configurao o processo da ITIL

que tem como objetivo fornecer informaes detalhadas de uma infraestrutura de TI mantendo um

controle e um relacionamento entre os itens que fazem parte dela.

Em consequencia deste maior controle sobre a infraestrutura da TI esse sistema poder

auxiliar todos os demais processos da ITIL fornecendo informaes relevantes da TI. Porm, o

escopo deste trabalho descrever e implementar somente o processo de Gerenciamento de

Configurao.

Alm disso, uma anlise sucinta mostrada comparando as ferramentas existentes que

possuem capacidades para a modelagem do Gerenciamento de Configurao. Os sistemas

analisados so geralmente empregados em organizaes que possuem viabilidade financeira e de

recursos humanos para a adoo da ITIL.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Desenvolver um sistema que atenda exclusivamente o propsito do processo de

Gerenciamento de Configurao conforme a abordagem da ITIL.

13

1.2.2 Objetivos Especficos

Pesquisar e compreender detalhadamente a aplicabilidade da ITIL, especificamente no

processo de Gerenciamento de Configurao, em um sistema de gesto da infraestrutura;

Pesquisar e analisar abordagens ou solues similares;

Estudar as ferramentas computacionais necessrias para a construo do sistema;

Definir o escopo do sistema;

Modelar o sistema utilizando UML;

Implementar o sistema respeitando a delimitao definida;

Verificar o comportamento dos relacionamentos entre os Itens de Configurao (ICs) no

sistema;

Testar e validar a implementao do sistema; e

Documentar o desenvolvimento e os resultados obtidos.

1.3 METODOLOGIA

A realizao dos estudos aplicados a esse trabalho segue a mesma metodologia de trabalhos

cientficos. O conhecimento cientfico no algo pronto e acabado, isso permite que os contextos

existentes sejam interpretados e discutidos de diferentes formas por diferentes pessoas.

Com vrios questionamentos, possvel propor uma ou mais solues para um referido

problema. Mtodos cientficos so as formas mais seguras inventada pelo homem para controlar o

movimento das coisas que cerceiam um fato e montar formas de compreenso adequadas de

fenmenos (BUNGE, 1974).

Abaixo est descrita a metodologia seguida para o desenvolvimento deste Trabalho de

Concluso de Curso:

1- Determinao do tema problema tese do trabalho: Nesta fase, foi verificada uma

necessidade, um contexto no explorado, detalhado no incio das atividades do trabalho

de concluso de curso e descrito na pr-proposta posteriormente avaliada por dois

membros do corpo docente da instituio acadmica;

14

2- Levantamento da bibliografia: Com o ponto focal do trabalho estabelecido, foi efetuado

um levantamento sobre os recursos bibliogrficos disponveis para a fundamentao do

contedo do assunto;

3- Leitura e documentao: Foi de competncia desta fase, a filtragem e entendimento do

material encontrado conforme a relevncia da publicao;

4- Construo lgica: As ideias da pesquisa foram estruturadas conforme as exigncias

racionais da sistematizao prpria do trabalho;

5- Construo do texto e articulao dos pargrafos: O desenvolvimento do texto foi

organizado em captulos em cada qual abordava diferentes nfases com pargrafos

individuais;

6- Projeto e desenvolvimento: Fase prtica da explorao das referncias bibliogrficas que

tem finalidade de mostrar, no formato visual, os resultados das pesquisas; e

7- Concluso: Terminado as fases anteriores, a concluso define os resultados obtidos,

reflexo sobre a aplicabilidade da ITIL neste contexto, assim como pontos para

discusses e trabalhos futuros.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho est divido em trs captulos. O captulo 1 d nfase ao estado atual dos

modelos de gesto da TIC. Os conceitos bsicos, que sero abordados mais profundamente durante

o captulo 2, so mostrados nesta etapa. A situao problema, soluo proposta, objetivos e a

metodologia de como foi realizado o trabalho fazem parte dos tpicos inseridos nesse captulo.

O captulo 2 ser responsvel pela fundamentao do Gerenciamento de Servios de TI e o

processo de Gerenciamento de Configurao da ITIL. As metodologias, modelos, frameworks e a

viso tcnico-operacional esto sucintamente explicados. A ITIL, ponto focal deste trabalho,

explorada nesse captulo para que a partir de ento os sistemas que adotam os conceitos abordados

nesse trabalho possam ser analisados para permitir que um sistema seja modelado no prximo

captulo. Ainda no captulo 2, as tecnologias que envolvem a plataforma web tambm so

estudadas.

15

O captulo 3 apresenta os requisitos funcionais e no funcionais e delimitao do escopo do

sistema. O MER (Modelo Entidade-Relacionamento) do banco de dados e a descrio das tabelas

do mesmo tambm esto neste captulo. Finalizando, explicado como o sistema desenvolvido

funciona, mostrando de forma prtica as telas e teste realizados.

16

2 FUNDAMENTAO TERICA

Este captulo aborda os conceitos que envolvem o contexto deste TCC fazendo uma reviso

bibliogrfica sobre o tema para que aps a aquisio do conhecimento possa ser proposto um

sistema aplicando tais fundamentos.

2.1 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI

Com o elevado nvel de alinhamento do foco do negcio com TI, vrias empresas

constataram a necessidade de poder controlar melhor o uso de recursos tecnolgicos para obter

alguma vantagem, tanto sobre suas concorrentes quanto para dinamizar os processos internos.

A Tecnologia da Informao tem sido considerada como um dos principais fatores

responsveis pelo sucesso das organizaes, tanto no nvel de sobrevivncia, quanto no aumento de

competitividade. Sob o ponto de vista da organizao, a Tecnologia da Informao uma fora

fundamental na remodelagem de empresas (BOAR, 2002).

O conceito de Boar pode ser comprovado atravs da anlise de Carr (2003) que mostra a TI

como uma comodity que est sendo absorvida por qualquer empresa comparando-a com o incio da

energia eltrica, linhas ferrovirias e demais marcos iniciais que alguns anos atrs eram diferenciais

e hoje aparecem nas empresas como itens comuns e necessrios.

Para obter um forte alinhamento da TI com o foco do negcio preciso ter um nvel maduro

na gesto dos processos que envolvem a TIC. Esses processos estendem-se desde as atividades dos

recursos humanos quanto os recursos computacionais disponveis, estes por sua vez, precisam estar

cientes de que as atividades internas claramente definidas ajudam na gesto de hoje e do futuro. Ter

um entendimento claro da misso e da viso de futuro o passo inicial na hora de desenvolver e

implantar os planos de ao na rea de TI evitando riscos (BEAL, 2009).

Foina (2001) defende a tese que nas empresas de sucesso, os estgios de maturidade de

tecnologia de informao sucedem-se com o passar do tempo e com as experincias adquiridas pela

organizao.

O Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) o marco inicial para a adoo de uma postura

proativa com relao ao atendimento das necessidades da organizao. Esse conceito prima pela

qualidade percebida pelos clientes e usurios na entrega e suporte na operao de servios de TI.

17

Uma pesquisa realizada pela International Network Services, apresentada na Figura 2, constatou

quais os mtodos de GSTI so usados entre 194 organizaes. (MAGALHES; PINHEIRO, 2007)

Figura 2 Mtodos de GSTI mais utilizados

Fonte: Adaptado de Magalhes e Pinheiro (2007).

Conhecendo totalmente as necessidades da estratgia de negcio de uma organizao, o

GSTI ser implantado sem burocracias e com menor risco alcanando alguns resultados como:

Aumento da efetividade e da eficincia dos servios de TI;

Alinhamento da estratgia da rea de TI com as necessidades das reas de negcio da

organizao;

Servios de TI cujo desempenho pode ser medido e comparado com os nveis de servio

acordados tanto interna quanto externamente;

Identificao completa e justificativa dos custos envolvidos na prestao dos servios de

TI; e

Flexibilidade para adaptar-se s mudanas impostas pelas reas de negcio.

18

2.2 MELHORES PRTICAS E PADRO GSTI

Para alcanar um bom nvel de maturidade dos servios de TI, os processos internos e

externos de uma empresa precisam estar bem definidos para se obter um plano de trabalho a ser

seguido.

O conjunto de procedimentos padres que adotam uma postura frente a entrega, suporte e

gesto da TI so conhecidos como melhores prticas dos servios de TI. Dentre as mais conhecidas

so possveis citar a ITIL voltado para a infraestrutura geral da organizao, o PMBOK (Project

Management Body of Knowledge) no que rege gerncia de projetos, o COBIT (Control Objectives

for Information and related Technology) na governana de TI e outras lderes em suas reas.

J padro pode ser definido no como a postura adotada, mas sim como uma norma que

deve ser seguida para garantir qualidade e o mnimo de critrios necessrios para cumprir as

determinaes exigidas tanto nacionalmente como mundialmente.

Esse TCC ir abordar profundamente a melhor prtica da ITIL que segue o que

estabelecido no padro ISO 20000. Para justificar sua escolha e seus benefcios, mostrada uma

coletnea dos padres e melhores prticas mais usadas no mundo que visam alm de um melhor

gerenciamento da TI um alinhamento das exigncias do negcio.

2.2.1 ITIL (Information Technology Library)

Inicialmente batizado como GITIMM (Government IT Infraestruture Management Method),

o modelo de gesto dos processos tecnolgicos do governo da Inglaterra foi batizado como ITIL em

meados dos anos 80 aps estender suas disciplinas para as organizaes.

Aps ser adaptada para as demais organizaes, a ITIL props inicialmente quarenta livros,

ficando tambm conhecida como biblioteca das melhores prticas. Entre 2000 e 2002 a OGC

(Office of Government Commerce) revisou os processos e conceitos da ITIL V1 e lanou a ITIL V2

com sete livros. Entre eles os dois primeiros so os considerados essenciais para a implantao do

GSTI:

Service Delivery: neste livro esto definidos conceitos de como os servios de TI sero

definidos e entregues aos clientes. Os processos, conforme organizados na Figura 3,

deste livro so:

19

o Gerenciamento de Nvel de Servio;

o Gerenciamento Financeiro para Entrega de Servios de TI;

o Gerenciamento de Capacidade;

o Gerenciamento de Disponibilidade; e

o Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI.

Figura 3 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Delivery

Fonte: Adaptado de Bartlett et. al. (2000).

Service Support: neste livro esto definidos conceitos de como suportar as operaes

cotidianas relacionados com a rea de TI. Um dos processos deste livro, conforme

Figura 4, est no escopo deste TCC, o Gerenciamento de Configurao:

o Gerenciamento de Incidentes;

o Gerenciamento de Problema;

o Gerenciamento de Mudanas;

o Gerenciamento de Liberao; e

20

o Gerenciamento de Configurao.

Figura 4 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Support

Fonte: Adaptado de Berkhout et. al. (2000).

Planning to Implement Service Management: neste livro esto definidos conceitos de

como iniciar e manter o Gerenciamento de Servios de TI com base no negcio e nas

tecnologias. Alm de abordar a cultura e mudana organizacional com a implantao do

GSTI;

Business Perspective: neste livro esto descritos os mtodos de como a TI pode

contribuir com os objetivos das organizaes e como seus servios podem ser alinhados

ao pretendido pelo negcio para maximizar sua contribuio ao mesmo;

Application Management: neste livro esto definidos os conceitos da gesto das

aplicaes que esto disponveis na organizao, sendo acompanhado desde o fluxo de

pedido e compra at a manuteno do mesmo garantindo a viabilidade dos custos

envolvidos;

21

ICT Infraestructure Management: este livro possui a abrangncia de todos os aspectos

da infraestrutura, desde os requisitos comerciais, instalao at a operao contnua da

TIC; e

Security Management: neste livro esto definidas as premissas de segurana que

acompanham o que instrudo nos demais livros da ITIL contemplando ainda a anlise

de riscos e vulnerabilidades.

A Figura 5 ilustra a viso da relao da ITIL e seus livros com o negcio e a tecnologia.

Figura 5 Relao da ITIL e seus livros com o negcio e a tecnologia.

Fonte: Adaptado de Rudd (2006)

A ITIL se tornou um modelo reconhecido de fato por ser um abrangente e consistente

conjunto de melhores prticas para a identificao de processo da rea de TI e o alinhamento dos

seus servios s necessidades do foco do negcio das organizaes. A ITIL com isso consegue obter

algumas vantagens para a gesto de TI como ajustar os custos para o uso econmico, efetivo, eficaz

e eficiente da infraestutura de TI. (MAGALHES; PINHEIRO, 2007)

Magalhes e Pinheiro (2007) mostram como objetivos da adoo da ITIL a obteno:

Alinhamento da rea de TI com as necessidades do negcio;

22

Melhoria contnua da qualidade dos servios de TI baseada em anlise de custo X

benefcio;

Estruturao de melhores prticas: comparao, guias, ideias e etc;

Facilidade de comunicao pela padronizao de termos;

Incremento da produtividade;

Melhoria do relacionamento cliente fornecedor;

Estabelecimento de processos inter-relacionados e que se suportam uns aos outros;

Disponibilidade de orientao para tornar a rea de TI mais profissional e com uma

abordagem mais corporativa;

Oferta de foco na alocao de recursos de TI para aperfeioar resultados para os seus

clientes; e

Fornecimento dos resultados esperados, de modo previsvel e com a minimizao do

risco de falhas.

Esses objetivos definem o nvel de maturidade que uma organizao se encontra e o nvel

em que ela quer chegar. Como classificao destes nveis a Figura 6 mostra, a evoluo temporal da

maturidade com base na implementao dos processos da ITIL.

Figura 6 Escala de maturidade X tempo

Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007).

23

As preferncias dos clientes alteraram as demandas de TI, fazendo com que as disciplinas da

ITIL sofressem uma evoluo. Tal evoluo no modo de como o negcio visualiza a rea de TI

acompanhou o fluxo da evoluo tecnolgico (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

A ITIL sofreu em 2007 uma atualizao para acompanhar o foco dos negcios das

organizaes. Seus sete livros foram ajustados em cinco novos livros que adaptaram os conceitos

dos livros Service Delivery e Service Support para o novo conceito de Ciclo de Vida dos Servios.

A chamada V3 est comeando a ser implementada nas organizaes do mundo, mas pouco

difundido no Brasil onde a V2 est aumentando sua consolidao.

Magalhes e Pinheiro (2007), explicam quais as perguntas devem ser respondidas para que o

Ciclo de Vida dos Servios, metodologia explorada na v3:

Fase de requisio

o Qual o servio necessrio?

o Por que ele necessrio?

o Qual a quantidade demandada?

Fase de aquisio

o Onde o servio ser solicitado?

o Onde o servio ser provido?

o Quanto ser pago pelo servio?

Fase de utilizao

o Como o servio ser usado?

o Como validar o servio provido?

o Como o servio ser restabelecido em caso de falha?

Fase de desativao

o Quanto est sendo gasto para manter o servio?

o Qual o retorno que o servio proporcionou?

o H uma nova opo?

24

O resultado nos benefcios da adoo da ITIL passa a ser obtidos em at 90 dias,

principalmente no que envolve o tempo na resoluo de incidentes e problemas, e na diminuio da

quantidade de erros gerando ganhos para o foco do negcio. A Tabela 1 mostra os ganhos obtidos

em projetos j realizados de implementao da ITIL (MAGALHES; PINHEIRO, 2007):

Tabela 1 Ganhos aps a implementao da ITIL

VARIVEL DE DESEMPENHO RESULTADO OBTIDO

Disponibilidade dos Sistemas Incremento de 10% na disponibilidade dos

sistemas de TI

Custo de Propriedade Reduo de 10% no custo total de propriedade

Capacidade de Processamento Reduo de 15% na capacidade disponvel

Prazo de Mudana Reduo de 25% no tempo necessrio para a

concluso das mudanas

Prazo de Reparo Reduo de 80% no tempo para a realizao de

reparos decorrentes de incidentes

Volume de Mudana Reduo de 50% na quantidade de mudanas

urgentes e dispendiosas

Volume de Incidentes Reduo de 30% na quantidade de incidentes

Fonte: Adaptado de Magalhes e Pinheiro (2007)

2.2.2 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

Com o cenrio da rea de TI deixando de dar ateno somente para a infraestrutura e entrega

de produtos de tecnologia se tornando um aliado do negcio, a TI busca incentivos para melhorar

sua maturidade em sua atuao dentro da organizao dotando-se de uma forte Governana de TI,

alinhada com a Governana Corporativa (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

Segundo o Instituto Brasileiro de Governana Corporativa (2009), Governana Corporativa

se resume no sistema pelo qual as sociedades so dirigidas e monitoradas, envolvendo os

relacionamentos entre acionistas/cotistas, Conselho de Administrao, Diretoria, Auditoria

25

Independente e Conselho Fiscal. As boas prticas de governana corporativa tm a finalidade de

aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.

Com o alinhamento da TI ao negcio, tornou-se vital a necessidade de haver uma

transparncia tambm desta rea. Os modos magnticos que armazenam informaes relevantes do

negcio alm das demandas de controle, transparncia e previsibilidade das organizaes tornaram

necessria a criao da Governana de TI (MANSUR, 2007). A Governana de TI fornece

informaes cruciais para a Governana Corporativa conforme ilustrado na Figura 7:

Figura 7 Entrada de Melhores Prticas na Governana de TI

Fonte: Adaptado de Mansur (2007).

COBIT surge como um guia modelo para a implantao da Governana de TI incluindo

recursos como sumrio executivo, um framework, mapas de auditoria, ferramentas de

implementao e um guia de gerenciamento. COBIT a Governana de TI aplicada em uma

empresa para que de suporte a Governana Corporativa gerando informaes para os nveis Tticos

e Estratgicos das organizaes (MANSUR, 2007). A Figura 8 ilustra a viso em que nveis da

organizao a ITIL e o COBIT se completam.

26

Figura 8 Pirmide de atuao da ITIL e COBIT

Fonte: Adaptado de Mansur (2007).

2.2.3 MOF (Microsoft Operations Framework)

Acompanhando o desenvolvimento do modelo das melhores prticas em GSTI, a Microsoft

nos anos 90 lanou o seu framework denominado de MOF. Assim como a ITIL, que teve seus

processos gerados a partir da experincia do governo britnico, o MOF surgiu na experincia

interna dos processos da Microsoft com o apoio das melhores prticas da ITIL.

O MOF um modelo pr-ativo formado por uma integrao entre melhores prticas,

princpios e atividades que ajudam a planejar, entregar, operar, gerenciar e melhorar servios e

solues de TI de forma confivel e padronizada. (MARQUES, 2009)

O foco do MOF est em ajudar os profissionais de TI na criao, operao e no suporte dos

servios oferecidos, garantindo que os investimentos feitos para esses servios possam agregar

valor ao negcio. Atualmente o MOF est em sua verso 4 com conceitos similares a ITIL V3,

sendo a nica diferena que ITIL possui documentao das melhores prticas por fase do Ciclo de

Vida enquanto que o MOF visa uma organizao estruturada (MICROSOFT CORPORATION,

2009). As Figuras 9 ilustram a semelhana dos mtodos do MOF com os mtodos da ITIL V3

exposto na Figura 10:

27

Figura 9 Viso dos mtodos do MOF

Fonte: Microsoft Corporation (2009)

Figura 10 Viso dos Livros da ITIL V3

Fonte: Microsoft Corporation (2009)

Como benefcios em se implantar o MOF, possvel citar (MARQUES, 2009):

Diminuir os riscos atravs de uma melhor coordenao entre as equipes;

Reconhecer implicaes de conformidade quando polticas so revisadas;

Antecipar e mitigar impactos de confiabilidade;

Descobrir problemas de integrao em servios antes de estarem em produo;

Prevenir problemas de performance antecipadamente; e

28

Adaptao efetiva com novas necessidades de negcio.

Andrade (2009), resume que tanto com a implementao do MOF quanto da ITIL

perceptvel o ganho de segurana e melhoria nos atendimentos dos profissionais de TI e na cultura

da organizao.

2.2.4 ISO/IEC 20000 (International Organization for Stardardzation / International Eletrotechnical Commission)

Em dezembro de 2005, com colaborao da IEC, a ISO lanou a ISO/IEC 20000 para

normatizar sua proposta de padro de GSTI. Desenvolvida para responder as necessidades de uma

audincia global e fornecer um entendimento comum do GSTI em todo o mundo (MAGALHES;

PINHEIRO, 2007).

A ISO/IEC 20000 um padro internacional que define um conjunto de processos de gesto

de servios de TI necessrios para o sucesso na entrega de servios de TI a clientes (MICROSOFT

CORPORATION, 2009).

O padro ISO/IEC e a ITIL so similares, pois ambos querem alcanar o mesmo propsito:

fornecer um conjunto de processos estruturados e com qualidade para gerenciar servios de TI. A

ISO/IEC 20000 foca nas empresas prestadoras de servios de TI. As empresas, uma vez

certificadas, precisam passar por auditorias frequentes para atender as exigncias da ISO/IEC 20000

(AVILA, 2009).

A implantao da ISO/IEC considerada mais rgida e cara do que a implementao da

ITIL, isso pode se tornar diferencial para empresas que querem ser reconhecidas internacionalmente

com um nvel elevado dos padres do Gerenciamento de Servios (ANDRADE, 2009).

A ISO/IEC 20000 est dividida em duas partes resumidas abaixo (MAGALHES;

PINHEIRO, 2007):

Parte 1: Contm as especificaes para o Gerenciamento de Servios de TI. Fornece os

requisitos do gerenciamento de servios de TI que devem ser cumpridos. relevante

para os responsveis pela preparao, implementao ou gerenciamento continuado dos

servios de TI na organizao; e

29

Parte 2: Apresenta o cdigo de prtica para o gerenciamento de Servios de TI. Orienta

auditores internos e prestadores de servios que planejam melhorias no servio ou

auditar a primeira parte da ISO/IEC 20000.

Magalhes e Pinheiro (2007) ainda afirmam que a norma ISO/IEC 20000 promove a adoo

de um processo integrado para a prestao e o gerenciamento eficaz dos servios de TI que

respondem aos requisitos do negcio e dos seus clientes.

2.3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO

Dentro do livro Service Support (BERKHOUT et. al., 2000) est o processo crucial para

gerenciar a infraestrutura de TI: o Gerenciamento de Configurao. O escopo deste TCC est no

desenvolvimento de um sistema que apie este processo. A escolha deste processo est na

quantidade de benefcios que o mesmo oferece no GSTI e para os demais processos da ITIL.

A ITIL possui uma srie de processos em cada um de seus livros e como mostra a Figura 11

a categoria composta em geral por Pessoas (e.g provedores de servios de TI, clientes e usurios),

Processos (e.g entradas, atividades e sadas) e Tecnologia (e.g hardware, software, facilidades)

(MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

Figura 11 Elementos que compem o Gerenciamento de Servios

Fonte: Adaptado de Magalhes e Pinheiro (2007).

O processo de Gerenciamento de Configurao identifica, monitora e controla os vrios

componentes que envolvem o ambiente de TI e com isso, auxilia na melhor deciso a ser tomada

em uma possvel interrupo nos servios de TI (KLOSTERBOER, 2008).

30

O Gerenciamento de Configurao mostra como a infraestrutura de TI pode ser desenhada

logicamente para entender onde e quais os provveis pontos de incidentes tem um maior impacto

caso haja uma interrupo na entrega dos servios de TI. A Tabela 2 abaixo mostra os prejuzos

causados pela no entrega correta dos servios de TI em determinadas reas.

Tabela 2 Prejuzos por interrupo de servio

INDSTRIA SERVIO CUSTO MDIO POR

HORA DE INTERRUPO

DO SERVIO (US$)

Financeira Operaes de corretagem 7.840.000

Financeira Vendas por carto de crdito 3.160.000

Mdia Vendas por pay-per-view 183.000

Varejo Vendas pela TV 137.000

Varejo Vendas por catlogo 109.000

Transportes Reservas areas 108.000

Entretenimento Venda de ingressos por

telefone

83.000

Entregas rpidas Entrega de encomendas 34.000

Financeira Pagamento de taxas via

ATM (Automatic Teller

Machine)

18.000

Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007).

Cada item presente em uma infraestrutura de TI considerado como um IC (Item de

Configurao) e para cada IC so determinadas caractersticas relevantes a esse. A ITIL no

delimita o alcance do que poder ser considerado um IC, mas Magalhes e Pinheiro (2007) citam

como exemplo de ICs:

Microcomputador;

Placa de Rede;

Software;

Manual tcnico de um equipamento; e

Procedimento de trabalho;

Para visualizar melhor a definio dos ICs, a Figura 12 mostra outros itens que podem ser

considerados como ICs:

31

Figura 12 - Alguns Exemplos de ICs

O processo de Gerenciamento de Configurao responsvel por manter uma base de dados

atualizada que detalha os ICs e seus relacionamentos diferenciando-o de um simples controle de

ativos ou inventrio. Essa base de dados conhecida como BDGC (Banco de Dados do

Gerenciamento de Configurao) (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

Um gerenciamento de ativos tem como ponto focal saber quais os hardwares esto presentes

na infraestrutura de TI. O inventrio verifica os itens que so considerados patrimnios da empresa

e estipula um valor de referncia para os mesmos. O Gerenciamento de Configurao agrega essas

funcionalidades e ainda relaciona, conforme Figura 13, os ICs para que haja uma conexo de

dependncia entre eles. Os principais relacionamentos so (BERKHOUT et. al., 2000):

Componente de;

Filho de;

Cpia de;

Relaciona com; e

Usado por.

32

Figura 13 - Relacionamento entre ICs

Para comear a popular um BDGC, segundo a OGC (2004), altamente recomendvel

identificar inicialmente quais os ICs sero gerenciados pela base de dados. Essa anlise leva em

considerao o nvel de impacto do IC no negcio, o quanto esse IC importante para manter o

negcio funcionando. Vale ressaltar a necessidade ou no de se obter um controle dos aspectos mais

internos de um IC. Um computador pode ser vital para uma empresa, porm, os componentes

internos do mesmo Processador, Memria RAM (Random Access Memory), HD (Hard Disk)

podem ser informaes irrelevantes para o escopo do negcio e no sendo necessrio o

armazenamento deste no BDGC. O processo de povoamento do BDGC custoso, envolve

dedicao, e auditorias frequentes.

Os objetivos de modular esse processo no GSTI so expostos abaixo (MAGALHES;

PINHEIRO, 2007):

Proporcionar informaes completas e atualizadas das configuraes dos ativos de TI,

englobando suas especificaes fsicas e funcionais, s equipes e gestores de TI

responsveis pela entrega ou suporte aos servios de TI;

Garantir que apenas componentes autorizados, ou seja, ICs autorizados estejam

presentes no ambiente de TI;

Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida dos ICs existentes na infraestrutura de TI,

desde o momento em que sua aquisio comea a ser planejada, at o descarte final;

33

Identificar os relacionamentos entre os ICs para que, no momento de anlise de impacto

de possveis mudanas, paradas de servio, ou janelas de manuteno, tenha-se a viso

da totalidade dos servios de TI impactadas;

Assegurar que todas as modificaes sofridas pelos Itens de Configurao sejam

registradas no BDGC;

Auditar e informar excees s recomendaes e padres de infraestrutura de TI e aos

procedimentos do processo de Gerenciamento de Configurao;

Informar o estado atual e histrico dos Itens de Configurao;

Definir e documentar o processo de trabalho a ser seguido;

Educar e formar a rea de TI no processo de controle da infraestrutura da mesma; e

Informar indicadores de acompanhamento da evoluo do BDGC e do desempenho do

processo de Gerenciamento de Configurao.

Outro objetivo importante do Gerenciamento de Configurao prover atravs do BDGC

informaes cruciais para os outros processos da ITIL. A Figura 14 mostra exemplos de como o

Gerenciamento de Configurao auxilia outros processos da ITIL (KLOSTERBOER, 2008).

Figura 14 Relacionamento do Gerenciamento de Configurao com demais processos da ITIL

Fonte: Adaptado de Klosterboer (2008).

34

Para detalhar melhor a Figura 14, uma breve explicao dos benefcios em se ter um sistema

de Gerenciamento de Configurao para beneficiar outros processos (KLOSTERBOER, 2008):

Gerenciamento de Incidentes: Alm de informar qual o impacto de um IC sobre um

incidente, o BDGC pode ajudar na resoluo dos mesmos devido relao entre ICs

fornecer uma melhor viso da infraestrutura de TI. No meio acadmico, pode-se

comprovar a carncia de um sistema de Gerenciamento de Configurao em trabalhos j

realizados. Um exemplo o Sistema de apoio ao Gerenciamento de Incidentes de TI

baseado na Recomendao ITIL (BORTOLUZZI, 2007) que possui uma base de ativos

criada no prprio sistema e que no permite o detalhamento maior da infraestrutura;

Gerenciamento de Mudanas: O BDGC permite a esse processo visualizar toda a

infraestrutura e os ICs atingidos em casos de mudanas. Com isso, planos de

contingncia e retrocesso em caso de falha na mudana podem ser bem definidos;

Gerenciamento de Liberao: Este processo responsvel pela atualizao do BDGC

nas mudanas ocorridas na infraestrutura, assim como detectar possveis irregularidades

nos ICs;

Gerenciamento de Capacidade: Para detalhar a situao atual da TI com o que ela pode

precisar no futuro, o Gerenciamento de Capacidade colhe informaes do BDGC para

fundamentar novos investimentos ou evitar a ociosidade dos ICs na infraestrutura;

Gerenciamento de Nvel de Servio: Atravs do BDGC possvel definir a importncia

de IC para a empresa e estimar o tempo de recuperao ou suporte deste IC acordado

com as reas de negcio;

Gerenciamento de Disponibilidade: Verifica atravs de consultas ao BDGC a

disponibilidade dos ICs e o tempo em que os mesmos ficaram fora de servio devido a

incidentes ocorridos; e

Gerenciamento de Continuidade de Servios: O BDGC deve fornecer as informaes

necessrias para que em caso de catstrofe seja possvel uma viso de como estava a

infraestrutura e o que necessrio para que ela retorne a operar.

As atividades bsicas definidas para o Gerenciamento de Configurao so (BERKOUT et.

al., 2000; KLOSTERBOER, 2008):

35

Planejamento. Planejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e

procedimentos, assim como o contexto organizacional e tcnico, para o Gerenciamento

de Configurao;

Identificao. Selecionar e identificar as estruturas de configurao para todos os ICs da

infraestrutura, incluindo o seu fornecedor, seus relacionamentos e documentao de

configurao no ambiente. Inclui a atribuio de identificadores, nmeros de verso dos

ICs, nomes para cada item, e o cadastro no BDGC;

Controle. Garantir que apenas ICs identificados e autorizados esto registrados, a contar

da concepo, eliminao. Ele assegura que nenhum IC adicionado, modificado,

substitudo ou removido sem adequado controle de documentao;

Conta de Status. Manter relatrios e os dados histricos relacionados com cada IC

durante todo seu ciclo de vida. Isto permite que as alteraes nos IC e seus registros

possam ser feitas. Por exemplo, monitoramento do estado de um IC cada vez que este

muda de um estado para outro e seu status atual como: em desenvolvimento, sendo

testado, ativado ou desativado; e

Verificao e Auditoria. Executar uma srie de revises e auditorias para verificar a

existncia fsica de ICs e verificar se h o correto registro dos mesmos no BDGC.

Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), os benefcios em se ter um processo de

Gerenciamento de Configurao com um BDGC para uma infraestrutura de TI so:

Fornecimento de informaes precisas sobre os ICs e respectiva documentao para

apoiar todos os demais processos descritos na ITIL;

Especificao da verso, da propriedade e da informao relativa ao estado para os ICs;

Descrio dos relacionamentos existentes entre os diferentes ICs;

Manuteno do Histrico atualizado sobre os ICs;

Facilitao do atendimento e do alinhamento com as obrigaes legais e contratuais

relacionados com a infraestrutura de TI e com os ICs;

Ajuda no planejamento financeiro pela identificao clara de todos os ativos de TI e

associaes existentes entre eles para dar suporte aos servios disponibilizados pela rea

de TI;

36

Auxlio para tornar transparentes as alteraes de verso de hardware e software alm

de apoiar e melhorar o processo de Gerenciamento de Liberao;

Melhoria na segurana pelo controle das verses dos ICs em uso, permitindo

organizao reduzir a utilizao de cpias de softwares no-autorizadas; e

Auditoria da infraestrutura de TI para assegurar a existncia apenas de ICs autorizados.

2.3.1 Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao

O BDGC o local de armazenamento de todos os detalhes relevantes de cada IC definido e

as relaes existentes entre eles. Seu desenho lgico deve ser feito a partir da definio do nvel de

granularidade desejado e os atributos de cada IC registrados (MAGALHES; PINHEIRO, 2007). A

Figura 15 exemplifica as informaes de um IC no BDGC (BERKHOUT et. al., 2000).

ATRIBUTO DESCRIO Nome do IC Nome nico do qual o IC conhecido.

Cpia ou Nmero de Srie Nmero nico que identifica um IC em particular.

Categoria Classificao de um IC.

Tipo Descrio do tipo do IC.

Nmero do Modelo Modelo do IC.

Data de Garantia Data em que expira a garantia do IC.

Nmero da Verso Nmero da verso do IC.

Localizao Localizao do IC

Responsvel Nome ou designao do responsvel pelo IC.

Data de Responsabilidade Data em que o Responsvel se tornou responsvel pelo IC.

Origem / Fonte A origem de um IC.

Licena Nmero da Licena ou referncia.

Data de Compra Data da compra pela organizao.

Data de homologao Data em que depois de testado o IC entrou em produo.

Status Atual O status atual do IC.

Status Agendado O prximo status agendado para o IC.

Relacionamentos Pai Identificao do nico IC "pai" do IC.

Relacionamentos Filho Identificao de todos os ICs "filhos" do IC.

Relacionamentos Outros relacionamentos com demais ICs.

Nmero de Requisies de Mudana Identificao da Requisio de Mudana que afeta esse IC.

Nmero de Mudanas Identificao dos nmeros de Mudana que afetaram esse IC.

Nmero de Incidentes Identificao dos nmeros de Incidentes que afetaram esse IC.

Nmero de Problemas Identificao dos nmeros de Problemas que afetaram esse IC.

Comentrios Comentrios textuais relevantes ao IC.

Figura 15 Exemplo de atributos de um IC

Fonte: Adaptado de Berkhout et. al. (2000).

37

Geralmente quem possui acesso ao BDGC so os mesmos responsveis pelo processo de

Gerenciamento de liberao. O Gerenciamento de Liberao responsvel por manter organizados

a BSD (Biblioteca de Software Definitivo) e o DHD (Depsito de Hardware Definitivo) e garantir

que aps as solicitaes de mudana pelo processo de Gerenciamento de Mudana apenas softwares

e hardwares homologados entrem no ambiente de produo (BERKHOUT et. al., 2000).

Um BDGC pode ter ou no sua atuao ampliada para outros processos da ITIL, ou seja, o

BDGC pode se tornar um repositrio nico para toda a implementao da ITIL (MAGALHES;

PINHEIRO, 2007).

2.4 Ferramentas de Programao

Esta seo contempla as ferramentas de programao e os conceitos necessrios para o

desenvolvimento do sistema. Foi escolhido um ambiente orientado a web devido sua interface ser

flexvel e seus ambientes que permitem o uso de Web Services e Banco de Dados relacional.

2.4.1 Sistemas Web

Os sistemas para web so acessados por um cliente via um navegador web por rodar em um

servidor que pode ter seu acesso facilitado igualmente em qualquer lugar do mundo via WWW

(World Wide Web). A escolha de uma arquitetura orientada a web permite que vrias mquinas

acessem um ambiente centralizado como mostra a Figura 16:

Figura 16 Modelo de estrutura de sistemas Web

Fonte: Pereira (2007).

38

Nessa estrutura, o navegador web, responsvel pela interpretao da linguagem HTML

(Hyper Text Markup Language) que envia requisies atravs de um protocolo de comunicao

comum tanto para o lado que faz a requisio dos dados quanto do lado provedor de dados. Esse

protocolo chamado de HTTP (Hyper Text Transfer Protocol).

No lado do provedor de dados, o servidor, est toda a complexidade do sistema em si onde

so determinadas as questes como regras de negcio, quesitos de segurana e armazenamento em

banco de dados (DALLOGLIO, 2007).

Uma grande vantagem no uso de sistemas para web sua fcil portabilidade, podendo

migrar de um ambiente para outro sem a necessidade de muitas configuraes ps-mudanas. Nas

prximas sees sero abordados os conceitos necessrios para um sistema web funcionar.

Protocolo HTTP

O protocolo HTTP responsvel pela distribuio, colaborao e sistemas hipermdia. Esse

protocolo funciona atravs de troca de mensagens no formato de requisio e resposta, onde

geralmente o lado cliente conecta e faz uma solicitao ao servidor que responde e desconecta em

seguida. Essa caracterstica permite que sistemas de diferentes plataformas possam transferir dados

(NETWORK WORKING GROUP, 2009).

Para o lado cliente, responsvel pela requisio, possvel citar algumas tecnologias que

implementam o protocolo HTTP. Os navegadores de acesso a Internet so bons exemplos:

Internet Explorer Microsoft;

Firefox Mozilla; e

Chrome Google.

No lado servidor as aplicaes citadas como exemplos que respondem as requisies para os

clientes so:

Apache Apache Foundation;

Internet Information Services Microsoft; e

Internet Application Server Oracle

39

Este TCC se basear nos navegadores Firefox e Internet Explorer para o lado cliente, e na

aplicao Apache para o lado servidor.

Interpretador HTML

O HTML uma linguagem de representao da informao para todos os computadores que

utilizam sistemas web. O objetivo do desenvolvimento em HTML para que todos os tipos de

dispositivos que acessam a Internet possam utilizar as informaes provenientes da web

indiferentemente da forma de como os itens esto expostos no sistema.

Para Alvarez (2009), o HTML a linguagem usada pelos navegadores para mostrar as

pginas web ao usurio permitindo aglutinar textos, imagens e udio combinando-os de qualquer

gosto. Um documento em HTML deve funcionar em qualquer ambiente e plataforma, inclusive

atendendo a requisitos de portabilidade e acessibilidade.

2.4.2 Programao de Sistemas WEB

Esta seo relata as ferramentas necessrias para se programar sistemas para web. As

ferramentas abaixo listadas so responsveis pelo correto funcionamento do sistema proposto neste

TCC.

Servidor Apache

Para suportar aplicaes orientadas para web esse trabalho ir utilizar o servidor Apache. O

servidor Apache bastante utilizado na maioria de projetos e nos testes em ambientes controlados

antes de um sistema entrar em produo (THE APACHE FOUNDATION, 2009).

O Apache pode ser instalado sozinho ou atravs de coletnea de programas para

desenvolvedores. Essa coletnea geralmente rene, alm do servidor apache, ferramentas de

programao e ferramentas de banco de dados. So exemplos destes programas: EasyPHP,

XAMPP, WAMP.

Banco de Dados MySQL

Um Dado uma representao limitada da realidade. Um Banco de Dados se caracteriza por

ser uma coleo de dados reunidos que provm dados por meios de consultas atravs de um SGBD

(Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados) (ROSINI; PALMISANO, 2003).

Um SGBD trabalha na arquitetura cliente/servidor. Os aplicativos fazem requisies para o

SGBD que funciona como uma espcie de servidor de dados gerenciando tambm o fluxo de dados,

40

questes de segurana e a manuteno. A maioria dos SGBD utilizam a linguagem SQL (Structured

Query Language Linguagem de Consulta Estruturada) (RANGEL, 2004).

Os SGBD so fceis de serem encontrados no mercado, como exemplos possvel citar:

Firebird;

PostgreSQL;

MySQL;

Oracle;

IBM DB2; e

SQL Server.

Sendo o maior Sistema Gerenciador de Banco de Dados do mundo do software livre, o

software MySQL ficou popular devido sua distribuio estar presente em Sistemas Operacionais

Linux e pode ser uma ferramenta robusta para grandes projetos e suporte a bases de dados cada vez

mais complexas (RANGEL, 2004). Esse trabalho ir utilizar o SGBD MySQL.

PHP

Toda programao possui um linguagem que tratada e vira cdigo que os computadores

interpretem para executarem suas operaes. Os sistemas web tambm precisam de uma linguagem

de programao.

Uma linguagem de programao para sistemas web devem ser flexveis para se interar com a

linguagem de comunicao HTML. Uma das linguagens que conseguem trabalhar no mesmo

cdigo e em paralelo ao HTML o PHP (Hypertext Preprocessor), ambos trabalhando delimitados

por tags. Na Figura 17 est um exemplo da integrao de cdigo HTML com cdigo PHP

(DALLOGLIO, 2007).

41

Figura 17 Exemplo de integrao de PHP e HTML.

O PHP uma linguagem que suporta at orientao a objetos e encontra-se na sua verso 5,

porm, sua difuso ainda no abrangente como o JAVA da SUN ou ASP da Microsoft

(DALLOGLIO, 2007).

2.5 SOLUES SIMILARES

O escopo pretendido neste TCC abordar os ICs comumente encontrados nas organizaes,

em um nvel de detalhamento que possam atender ambientes diversos a partir da referncia

estipulada no modelo ITIL.

Klosterboer (2008) enfatiza que um sistema para Gerenciamento de Configurao precisa ter

trs diferentes ferramentas:

Ferramentas de descobrimento. Solues com a capacidade para capturar

completamente os ICs do ambiente com o mais alto nvel possvel de preciso de

informaes e relacionamentos do mesmo. Recomendvel para quem ir implantar o

Gerenciamento de Configurao sem ter o domnio do que est instalado e

documentado.

Ferramentas Dedicadas ao BDGC. Solues dedicadas ao povoamento do BDGC com

base nas informaes coletadas pelas ferramentas de descobrimento. O benefcio

principal est na facilidade da implantao inicial de um banco de dados.

Ferramentas Integradas de Gerenciamento de Servios. Solues semelhantes que

atendam vrios propsitos. Essa ferramenta torna-se interessante por padronizar vrias

42

interfaces com cdigos semelhantes facilitando o acesso ao BDGC, se aproximando de

um sistema de apoio nico.

Baseado na informao de Klosteboer, esse TCC vai contemplar as Ferramentas Dedicadas

ao BDGC assumindo que as informaes coletadas podero ser de origem manual ou automatizada

por Ferramentas de descobrimento. Esse TCC servir como um sistema de apoio nico para os

demais processos da ITIL no contemplados neste.

Para o completo entendimento das funcionalidades destas trs ferramentas foram analisados

os sistemas 0800net, da Ellevo Solues, e Qualitor, da Constat, ambas voltadas para o

gerenciamento de ativos/inventrio sendo o 0800net criado com base em algumas premissas da

ITIL e o Qualitor em sua verso 5.2 com tarefas baseadas em processos especficos da ITIL. A

partir delas foi possvel observar as vantagens e falhas que as ferramentas existentes no mercado

possuem e ter referncias para a modelagem do sistema deste TCC.

0800net

O 0800net (ELLEVO SOLUES, 2009) segue o que proposto por Klosterboer (2008),

inicialmente o mesmo pode coletar informaes provenientes do ambiente de TI atravs de uma

ferramenta de descobrimento assim como permitir o cadastramento manual dos ICs pelo

administrador ou pelos operadores do sistema. Para essa coletnea ser realizada, preciso que em

cada estao de trabalho seja instalado um software denominado Agente. Isso torna o processo

semi-automtico em questes para outros ICs que no possuem interface de sistema operacional.

O ponto fraco da ferramenta est na gerao de relatrios precisos dos ICs e a falta de

determinao do escopo do BDGC que no est configurado para determinar quais as informaes

so realmente vitais para um ambiente de TI.

Qualitor

O Qualitor (CONSTAT, 2008) em sua verso 5.20 comeou a abordar os processos da ITIL

como o Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de

Incidentes e Gerenciamento de Problemas. Alm disso, o Qualitor cria um catlogo de servios que

podem facilitar na criao de novos ICs.

43

A Figura 18 representa uma das telas do sistema Qualitor no processo de Gerenciamento de

configurao onde o nvel de detalhamento de um hardware de servidor se estende at os perifricos

internos.

Figura 18 Tela do sistema Qualitor 5.20

Fonte: Constat (2008).

Ao comparar os fatores positivos e negativos destas duas ferramentas comerciais possvel

obter informaes relevantes para o aprimoramento de um sistema de Gerenciamento de

Configurao. A Figura 19 resume os principais aspectos das ferramentas.

44

Figura 19 - Comparativo de solues comerciais similares

45

3 PROJETO

Neste captulo documentada a modelagem de um sistema que atenda o Gerenciamento de

Configurao dentro da ITIL V2, com premissas e objetivos definidos conforme seo 2.3, levando

em considerao a definio de um escopo, a anlise de requisitos, diagrama de casos de uso,

diagrama de banco de dados, apresentao e testes do sistema.

3.1 DEFINIO DO ESCOPO

Conforme visto na seo 2.3, Gerenciamento de Configurao, o BDGC pode se estender

para os demais processos da ITIL. Para o contexto deste TCC o BDGC ser tratado com

exclusividade para o Gerenciamento de Configurao, tendo como justificativa adicional, por se

tratar de um sistema baseado na V2, pois na ITIL V3 o BDGC substitudo pela Base de

Conhecimento (CARTLIDGE et. al., 2007).

Para a definio do BDGC os ICs so divididos em tipos para distinguir e facilitar a

identificao dos ICs presentes na infraestrutura (BERKHOUT et. al., 2000). Alm disso, podem-se

dividir os tipos em categorias com as principais classificaes de cada tipo, as categorias em

subcategorias, exemplificando a subcategorizao em marcas de ICs, caso o negcio exigir ou for

mais fcil a gesto dos ICs.

Para esse TCC fica definido que a estrutura que ser iniciada para a implementao do

sistema est catalogada conforme Figura 20:

46

BANCO DE DADOS DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO

TIPOS CATEGORIAS SUBCATEGORIAS ICS

HARDWARES

Roteadores

Ativos Centrais

Ativos Locais

Servidores

Armazenamento

Telefonia

Dispositivos Mveis

Projeo

Estao de Trabalho

Multifuncionais

Perifricos

Segurana

Comunicao

SOFTWARES

Sistema Operacional

Aplicativos Office

Aplicativos Multimdia

Aplicativos Fiscais

Aplicativos RH

Aplicativos Financeiros

Aplicativos TIC

Aplicativos Administrativos

Aplicativos do Negcio

DOC / MANUAIS

Licenas

Contratos

Manuais

Termos

Procedimentos

Figura 20 Organizao do BDGC

O sistema, por ter sua interface WEB, possibilita trabalhar com Web Services para permitir

que relatrios em XML dos ICs sejam extrados e utilizados por outros sistemas de apoio ao

Gerenciamento de Servios de TI. Na Figura 21 esto especificados exemplos de informaes

relativas aos ICs, baseadas na definio de Berkhout (2000) que so contempladas no arquivo

XML.

47

ITENS DE CONFIGURAO ATRIBUTOS DESCRIO

ID Nmero nico de um IC, atribudo para cada item registrado no BDGC

Nome Nome do IC a ser registrado

Data de Criao Data de criao do IC no BDGC

Tipo Determina o tipo: Hardware, Software, Doc/Manuais...

Categoria Determina uma categoria

Subcategoria Determina uma subcategoria (se houver)

Impacto Determina o impacto do IC em caso de falha

Valor Apresenta e calcula o valor financeiro de um IC

Status Exibe o status: "Testando", "Ativo", "Parado", "Desativado"

Srie Nmero de srie, demandas, conhecimento

Descrio Descreve as funcionalidades e recursos de baixo nvel

Localizao Localizao fsica do IC: "BSD", "RH", "1 andar", "CPD"

Fornecedor Indica fornecedor ou responsvel por tal IC

Relacionamentos Prximos Caso o IC dependa de outros ICs

Relacionamentos Relacionamentos com outros ICs.

Mudanas Nmero de registro de mudanas

Problemas Nmero de registros de problemas

Incidentes Nmero de registros de Incidentes

LOG Acompanha o Ciclo de Vida do um IC

Figura 21 Atributos dos ICs

Como forma de auxiliar o processo de Gerenciamento de Incidentes, o impacto de cada IC

ao negcio ser definido como um atributo de um IC e exibido quando ferramentas desse processo

precisar de informaes do determinado IC.

Ser permitido moldar o sistema de acordo com as necessidades do ambiente de TI onde

esse ser implantado, respeitando a delimitao dos tipos pr-cadastrados. Este um sistema de

apoio com o que previsto na ITIL para adaptar uma infraestrutura de TI de acordo com as

melhores prticas no Gerenciamento de Servios de TI.

3.2 ANLISE DE REQUISITOS

Para mostrar o modo que o sistema vai funcionar, os prximos tpicos mostram

respectivamente os requisitos funcionais, no funcionais e as regras de negcio que delimitam o

sistema de acordo os objetivos citados por Magalhes e Pinheiro (2007).

48

3.2.1 Requisitos Funcionais

No contexto do sistema a ser desenvolvido h dois mdulos:

Gesto: Responsvel por determinar o escopo e o nvel de detalhamento dos ICs, alm

de executar todas as operaes de um gestor de configurao em uma infraestrutura de

TI; e

Outros: Responsvel por inserir dados referentes a incidentes, problemas e mudanas,

juntamente com a emisso de relatrios sobre os ICs.

Gesto

RF01: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir um usurio do sistema;

RF02: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir uma categoria de IC;

RF03: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir uma subcategoria de IC;

RF04: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir um status de IC;

RF05: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir as relaes entre ICs disponveis;

RF06: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir fabricantes/marcas para ICs;

RF07: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir fornecedores;

RF08: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir os locais dos ICs;

RF09: O sistema deve permitir criar, alterar as relaes dos ICs; e

RF10: O sistema deve permitir criar e alterar um IC.

Outros Processos

RF11: O sistema deve permitir criar relatrios de IC;

RF12: O sistema deve permitir registrar incidentes de um IC;

RF13: O sistema deve permitir registrar problemas de um IC; e

49

RF14: O sistema deve permitir registrar mudanas de um IC.

3.2.2 Requisitos No Funcionais

RNF01: O sistema deve ser desenvolvido em plataforma orientada a WEB;

RNF02: O sistema deve ser desenvolvido na linguagem PHP;

RNF03: O sistema deve utilizar o Banco de Dados MySQL;

RNF04: O sistema deve solicitar autenticao de usurio e senha para acesso; e

RNF05: O sistema deve mostrar 10 registros nas telas em que mostrar banco de dados.

3.2.3 Regras de Negcio

RN01: O sistema ter trs tipos de IC: Hardware, Software e Documentao;

RN02: O sistema ter perfis de acesso distintos por usurios;

RN03: O sistema deve extrair relatrios com informaes dos ICs e suas relaes;

RN04: O sistema no pode usar um ID de um IC com status Inativo;

RN05: O sistema ter cadastrado trs impactos: 1-Alto, 2-Mdio, 3-Baixo; e

RN06: Cada IC possuir um nmero de identificao nico.

3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Os diagramas de caso de uso so os modelos para uma representao das funcionalidades

observveis do sistema e dos elementos externos a ele. O diagrama de casos de uso mostra como a

anlise de requisitos molda o sistema (BEZERRA, 2002). A seguir, esto relacionados os Casos de

Uso dos dois mdulos pertinentes ao sistema.

Gesto

O usurio Administrador definir o escopo do sistema, categorias, subcategorias, definio

dos ICs e seus relacionamentos, locais, fornecedores, marcas/fabricantes, ou seja, refina o que

50

necessrio para deixar o sistema funcional. A Figura 22 ilustra os casos de uso necessrios a estas

atividades.

Figura 22 Diagrama de Caso de Uso no Mdulo de Gesto.

Outros Processos

Os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanas tm como

responsabilidade registrar no BDGC as ocorrncias que afetem um IC, assim como o BDGC pode

fornecer para esses processos informaes para melhorar o desempenho de suas atividades.

(BERKHOUT et. al., 2000). Outros processos podem emitir relatrios dos ICs. As atividades deste

mdulo esto descritas na Figura 23.

51

Figura 23 Diagrama de Casos de Uso no Mdulo de Outros Processos

3.4 DIAGRAMA DE BANCO DE DADOS (MER)

O Modelo Entidade Relacional, MER, a representao lgica de como o banco de dados

est disposto para um sistema. Para gerao deste diagrama foi utilizado o MySQL Workbench,

ferramenta para criao e administrao de modelos de bancos de dados com vrios recursos para

isso (MYSQL WORKBENCH, 2009).

O MySQL Workbench compatvel com o banco de dados escolhidos para o sistema

desenvolvido neste TCC. Um benefcio que levou sua adoo a possibilidade de gerar os scripts

SQL de forma automatizada, dando agilidade na criao das tabelas.

O Gerenciamento de Configurao necessita de um banco de dados devido ele ser o ponto

focal para armazenamento dos ICs e seus relacionamentos. Com isso, o MER ser o principal ponto

de entendimento do sistema e como ele est projetado. O MER exibe as tabelas, seus

relacionamentos e respectivas cardinalidades, sendo possvel, a partir dele, desenvolver o sistema. A

Figura 24 mostra o diagrama do MER do TCC.

52

Figura 24 - Diagrama MER

Aps ter sido definido o diagrama foi possvel criar as tabelas no Banco de Dados. Como o

sistema tem a premissa de manter e registrar os relacionamentos entre os ICs, a tabela de IC possui

um grande nmero de chaves estrangeiras para que o acesso as demais tabelas sejam interligadas

logicamente.

53

3.5 CODIFICAO

Como relatado anteriormente, para ser ter uma arquitetura web necessrio ter um servidor

para que o contedo possa ser acessado e geralmente um Banco de Dados para suportar a aplicao

e armazenando dados que sero acessados por um cliente.

Para simular uma arquitetura web foi usado o programa XAMPP. O freeware, programa

gratuito, abrange em uma nica ferramenta o servidor Apache, o MySQL e a linguagem PHP que

so necessrios para a correta publicao do sistema desenvolvido neste TCC.

3.5.1 Criao do Banco de Dados

O XAMPP possui integrado em as suas funes uma ferramenta para gerenciar o banco de

dados chamada de phpMyAdmin. O phpMyAdmin tem uma interface simplificada para criao e

edio das tabelas do MySQL sendo o SGBD responsvel do sistema e na Figura 25 est a tela

principal deste SGBD.

Figura 25 - Interface do phpMyAdmin

54

O phpMyAdmin escrito em PHP e possui acesso rpido aos mais freqentes comandos

utilizados na operao do MySQL. A etapa seguinte foi a criao das tabelas desenhadas no MER

atravs dos scripts SQL gerados pela ferramenta MySQL WorkBench. A exportao do script SQL

responsvel pela criao das tabelas seguiram o exemplo da Figura 26.

Figura 26 Exemplo de criao de uma tabela no Banco de Dados.

No exemplo acima as primeiras linhas mostram como comentrio a estrutura da tabela IC,

sendo logo abaixo o comando CREATE para criar a tabela, seus atributos e chaves estrangeiras. As

chaves estrangeiras representam os dados originrios de outras tabelas responsveis por armazenar

outros tipos de dados, evitando assim uma tabela com um nmero elevado de atributos.

Com todas as tabelas criadas no Banco de Dados a estrutura para armazenar os atributos de

um IC e seus relacionamentos est pronta. A partir de uma insero inicial de dados efetuados

manualmente o sistema conseguir tratar esses dados transformando-os em informaes vlidas

para comprovar sua viabilidade de uso do sistema.

3.5.2 Codificao PHP

Um cdigo em PHP pode ser escrito atravs de qualquer editor de texto desde que seja

respeitada sua sintaxe. Conforme estudo desta tecnologia foi possvel desenvolver um sistema que

deve ser executado na plataforma servidor, no caso deste trabalho o servidor virtual Apache, de uma

55

arquitetura web. Para o auxlio da codificao PHP foi utilizado um framework da linguagem

JavaScript e templates em CSS (Cascading Style Sheets).

O JavaScript uma linguagem que executada no lado cliente, sendo ele qualquer

navegador, permitindo que sistemas se tornem mais dinmicos nas trocas entre telas de interface j

que o processamento todo local no sendo necessrio uma requisio ao servidor.

O framework jQuery possui um conjunto de classes em JavaScript que otimizam o uso local

do prprio JavaScript, auxiliando desenvolvedores na produo de cdigos deixando-os focados no

desenvolvimento da lgica do sistema (STUDIO A, 2009).

Os templates em CSS foram utilizados para padronizar as interfaces, assim qualquer

alterao no design replicada para todas as telas automaticamente estruturando os documentos

garantindo um padro durante o desenvolvimento. O CSS uma linguagem de estilos que prove a

separao entre formato e o contedo de um documento (W3SCHOOLS, 2009)

O sistema foi dividido em mdulos para acompanhar a lgica do Banco de Dados. Esses

mdulos foram separados logicamente, no sistema de arquivos, em pastas que contemplam a

maioria dos procedimentos comuns do sistema:

acoes.php: possui a funo GET para os dados inseridos no formulrio;

class.php: possui as funes de construo da classe, salvar, remover e listar; e

form.php: possui as codificaes dos formulrios e chamadas do jQuery.

Tambm h outros arquivos utilizados em mdulos especficos como o relacoes.php,

histrico.php e relacoes.grid.php encontrados na pasta dos trs tipos de IC, exemplificado na Figura

27.

56

Figura 27 - Codificao de controle de relaes entre ICs

Com a realizao da codificao de cada mdulo seguindo suas peculiaridades, um arquivo

possui a funo de chamar os demais cdigos sempre que solicitado pelos usurios dos sistemas. A

Figura 28 mostra como esse arquivo est estruturado.

Figura 28 Cdigo para tela de autenticao.

57

Com a sincronia das ferramentas o sistema foi concebido estando pronto para a execuo de

simulaes e testes pondo a prova os benefcios da ITIL e funcionalidades de um sistema para

gesto da infraestrutura de TI.

3.6 SGCMPI APRESENTAO, SIMULAO E TESTE

Para testar as funcionalidades do sistema e mostrar o benefcio de seu uso, os testes foram

divididos em duas etapas, onde a primeira consiste em testar e simular o sistema para encontrar

erros e inconsistncias nos relacionamentos dos ICs de uma infraestrutura hipottica, e a segunda

envolve um questionrio formulado por uma consultoria especializada em implementaes da ITIL

considerando a experincia anterior.

3.6.1 Teste 1: Simulando um Ambiente Real

Como previsto na seo 3.1, onde definido o escopo do sistema, foi utilizada para os testes

a definio dos trs tipos de IC e as categorias tambm l listadas, assim, a infraestrutura que vai ser

testada vai respeitar esse escopo.

Para se aproximar ao mximo de uma infraestrutura real, foi utilizada para povoar o BDGC

a segunda fase do jogo on-line IT Manager III: Foras Invisveis (INTEL, 2009), que em suas fases

sugere modelos diversos de infraestrutura de TI dependendo do avano do jogador.

IT Manager III: Foras Invisveis

O uso de jogos no meio acadmico tem se difundido nos ltimos anos por conseguir simular

o ambiente real gerando uma gama de possibilidades com o desenvolvimento do jogo, instigando a

capacidade dos alunos a aprender de uma forma diferenciada e interativa.

Um dos jogos mais utilizados neste cenrio o RPG (Role Playing Game). O RPG um

jogo de contar histria que estimula a interpretao, raciocnio, funcionando como uma ferramenta

para interagir tanto profissionalmente como socialmente (ZIMMERMMAN, 2009).

Pensando neste conceito aliado na forma de divulgar seus produtos e solues, a Intel lanou

o jogo IT Manager que atraiu trinta e cinco mil jogadores em 146 pases que em mdia jogavam 8

horas por dia cada um (B2B MAGAZINE, 2009).

58

Atualmente, o IT Manager III possui como seu propsito principal o entretenimento, mas o

prprio jogo estimula o aprendizado j que o jogador precisa obter diversos conhecimentos sobre as

novas tecnologias e como elas podem ser aplicadas em uma infraestrutura.

SGCSMPI e o IT Manager III: Foras Invisveis

Para mostrar e testar as funcionalidades do sistema deste TCC foi aproveitada a estrutura

existente do jogo IT Manager III. Na sua segunda fase o jogador-administrador dos ambientes que

possuem recursos de TI responsvel por uma empresa que possui quatro andares divididos em:

Diretoria - 3 Andar, Produo - 2 Andar, Produo 1 Andar e Servidor Subsolo mostrados nas

Figuras 29, 30, 31 e 32, respectivamente.

Figura 29 Andar Diretoria Executiva - 3 Andar

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Figura 30 Andar de Produo Estratgica- 2 Andar

Figura 31 - Andar de Produo Operacional - 1 Andar

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Figura 32 - Andar de Servidores (CPD) - Subsolo

Os andares expostos na infraestrutura acima foram adaptados para servirem de dados

basilares no contexto do sistema. Essa adaptao inclui a descrio sucinta dos equipamentos

presentes em cada andar devido ao jogo no especificar os possveis atributos de ICs de software e

documentao. Com isso, para os testes foram definidas as condies mostradas na Figura 33.

Diretoria - 3 Andar Produo - 2 Andar Produo - 1 Andar Servidor - Subsolo

4- Notebooks 8- Notebooks 6- Desktops 3- Servidores

4- Sistema Operacional 8- Sistema Operacional 6- Sistema Operacional 1- Rack Telecom

4- Software Anti-Vrus 8- Software Anti-Vrus 6- Software Anti-Vrus 1- Switch

4- Software Office 8- Software Office 6- Software Office 1- Modem

4- Software ERP 8- Software ERP 6- Software ERP 1- Roteador

1- Proc. Configurao 1- Impressora Multi-Funcional 2- Software CAD

1- Impressora Multi-Funcional

Todos os softwares foram considerados com um documento de licena (IC)

Figura 33 - Definio dos Tipos de IC no IT Manager

A adaptao do jogo para esse sistema est fortemente vinculada ao uso da infraestrutura de

TI, mas tambm servir como dados de entrada sendo eles: Gerenciamento de Incidentes,

Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanas como segue na Figura 34.

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Figura 34 - Comparao Jogo X Testes

Definida a adaptao do jogo para o uso com o sistema, a pr