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Gestão Estratégica
por Meio de Indicadores
WEBINAR INDICADORES
©2015 by Confeb. This work is licensed under the Creative Commons. If you want to use or share, you must give appropriate credit to Confeb.
“Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, não pode aperfeiçoá-lo”
Peter Drucker Escritor, professor e consultor
administrativo de origem austríaca, considerado como o pai da
administração moderna.
Definição de objetivos
estratégicos
Seleção de indicadores
Definição de diretrizes
Apuração Reporte Acompanhamento
e gestão
Gestão Estratégica por Meio de Indicadores - Modelo
WEBINAR INDICADORES
Definição de objetivos
estratégicos
Seleção de indicadores
Definição de diretrizes
Apuração Reporte Acompanhamento
e gestão
Gestão Estratégica por Meio de Indicadores - Modelo
WEBINAR INDICADORES
Definição de Objetivos Estratégicos - BSC
WEBINAR INDICADORES
Ap
ren
diz
ado
e
Cre
scim
ento
Pro
cess
os
Clie
nte
Fi
nan
ceir
a
Qual é a consequência de se criar esse valor?
Quais são os fatores pelos quais as pessoas compram de nós? Quais são os fatores pelos quais queremos que elas comprem?
O que precisamos fazer para alcançar a visão proposta e criar esses valores? Quais são os nossos objetivos?
O que irá fazer com que concretizemos esses objetivos? Qual é o elemento principal para que tudo isso seja viabilizado?
WEBINAR INDICADORES
Definição de Objetivos Estratégicos: Mapa Estratégico
Ap
ren
diz
ado
e
Cre
scim
ento
Pro
cess
os
Clie
nte
Fi
nan
ceir
a
Reduzir carga tributária
Reduzir juros e multas
Melhorar satisfação do cliente com a
área Fiscal
Aumentar percepção de
valor agregado
Melhorar eficiência dos
estudos tributários
Monitorar e acompanhar obrigações
legais
Automatizar recebimento
fiscal
Melhorar participação da área Fiscal na
empresa
Reduzir rotatividade
Melhorar maturidade dos analistas fiscais
Melhorar qualificação dos
profissionais
WEBINAR INDICADORES
Definição de Objetivos Estratégicos: Mapa Estratégico
Perspectivas Objetivos
Financeira Reduzir carga tributária
Reduzir juros e multas
Clientes Melhorar satisfação do cliente com a área Fiscal
Aumentar percepção de valor agregado
Processos
Melhorar eficiência dos estudos tributários
Monitorar e acompanhar obrigações legais
Melhorar participação da área Fiscal na empresa
Automatizar recebimento fiscal
Aprendizado e Crescimento
Reduzir rotatividade
Melhorar maturidade dos analistas fiscais
Melhorar qualificação dos profissionais
WEBINAR INDICADORES
Definição de Objetivos Estratégicos
Definição de objetivos
estratégicos
Seleção de indicadores
Definição de diretrizes
Apuração Reporte Acompanhamento
e gestão
Gestão Estratégica por Meio de Indicadores - Modelo
WEBINAR INDICADORES
Seleção de Indicadores - BSC
WEBINAR INDICADORES
Indicadores e Objetivos Estratégicos Conforme as diretrizes do BSC, cada objetivo estratégico deve ser associado a
um indicador de performance - KPI (Key Performance Indicator).
KPI
Reduzir carga tributária
WEBINAR INDICADORES
E na área fiscal/tributária, quais são os indicadores que avaliam o desempenho?
WEBINAR INDICADORES
Quantidade de declarações entregues Quantidade de declarações entregues
sem divergência Quantidade de declarações entregues
com inconsistências Quantidade de obrigações entregues Quantidade de obrigações entregues com
erro Quantidade de obrigações entregues sem
erro Quantidade de obrigações retificadas Prazo de entrega de obrigações Número de NFs emitidas Número de NFs entregues no prazo Número de NFs entregues em atraso Número de NFs canceladas Mercadoria devolvida por erro de emissão
de NF Número de NFs recebidas Índice de NFs recebidas eletronicamente Índice de recebimento de xml de NF
WEBINAR INDICADORES
Quantidade de certidões negativas Índice de aproveitamento de incentivos Documentação recebida fora do prazo
(por área) Número de erros de cadastro Quantidade de erros no PVA Quantidade de multas recebidas Quantidade de autos de infração Autos de infração atendidos no prazo Autos de infração atendidos em atraso Índice de irregularidade fiscal Número de estudos tributários realizados Número de estudos tributários realizados
para formação de preços Índice de aproveitamento de estudos
tributários Índice de participação da área fiscal Número total de solicitações Solicitações atendidas Tempo de resposta a solicitações Atendimento de SLA
Pagamento de tributos Pagamento de tributos por compras
realizadas Pagamento de tributos por tipo de
imposto Créditos a recuperar Créditos recuperados Índice de créditos recuperados Valor total de autos de infração Valor de despesas evitadas (valor de auto
– valor pré-auto) Satisfação do cliente Percepção de valor Turnover (Rotatividade) Número de pessoas treinadas Tempo de treinamento por pessoa Nível de maturidade dos analistas fiscais
Indicadores de Mercado
Quantidade de declarações entregues Quantidade de declarações entregues
sem divergência Quantidade de declarações entregues
com inconsistências Quantidade de obrigações entregues Quantidade de obrigações entregues
com erro Quantidade de obrigações entregues sem
erro Quantidade de obrigações retificadas Prazo de entrega de obrigações Número de NFs emitidas Número de NFs entregues no prazo Número de NFs entregues em atraso Número de NFs canceladas Mercadoria devolvida por erro de
emissão de NF Número de NFs recebidas Índice de NFs recebidas eletronicamente Índice de recebimento de xml de NF
WEBINAR INDICADORES
Quantidade de certidões negativas Índice de aproveitamento de incentivos Documentação recebida fora do prazo
(por área) Número de erros de cadastro Quantidade de erros no PVA Quantidade de multas recebidas Quantidade de autos de infração Autos de infração atendidos no prazo Autos de infração atendidos em atraso Índice de regularidade fiscal Número de estudos tributários realizados Número de estudos tributários realizados
para formação de preços Índice de aproveitamento de estudos
tributários Índice de participação da área fiscal Número total de solicitações Solicitações atendidas Tempo de resposta a solicitações Atendimento de SLA
Pagamento de tributos Pagamento de tributos por compras
realizadas Pagamento de tributos por tipo de
imposto Créditos a recuperar Créditos recuperados Índice de créditos recuperados Valor total de autos de infração Valor de despesas evitadas (valor de auto
– valor pré-auto) Satisfação do cliente Percepção de valor Turnover (Rotatividade) Número de pessoas treinadas Tempo de treinamento por pessoa Nível de maturidade dos analistas fiscais
Indicadores de Mercado
INDICADOR
DESCRIÇÃO
FÓRMULA
É o número total de obrigações entregues em determinado período
Número total de declarações entregues em determinado período
Quantidade de Obrigações Entregues
Quantidade de obrigações entregues
WEBINAR INDICADORES
INDICADOR
DESCRIÇÃO
FÓRMULA
Porcentagem de obrigações retificadas em determinado período
Quantidade de Obrigações Retificadas
Quantidade de obrigações retificadas
WEBINAR INDICADORES
(Número de obrigações retificadas/ Número total de obrigações) * 100
Quantidade de declarações entregues Quantidade de declarações entregues
sem divergência Quantidade de declarações entregues
com inconsistências Quantidade de obrigações entregues Quantidade de obrigações entregues com
erro Quantidade de obrigações entregues sem
erro Quantidade de obrigações retificadas Prazo de entrega de obrigações Número de NFs emitidas Número de NFs entregues no prazo Número de NFs entregues em atraso Número de NFs canceladas Mercadoria devolvida por erro de emissão
de NF Número de NFs recebidas Índice de NFs recebidas eletronicamente Índice de recebimento de xml de NF
WEBINAR INDICADORES
Quantidade de certidões negativas Índice de aproveitamento de incentivos Documentação recebida fora do prazo
(por área) Número de erros de cadastro Quantidade de erros no PVA Quantidade de multas recebidas Quantidade de autos de infração Autos de infração atendidos no prazo Autos de infração atendidos em atraso Índice de regularidade fiscal Número de estudos tributários realizados Número de estudos tributários realizados
para formação de preços Índice de aproveitamento de estudos
tributários Índice de participação da área fiscal Número total de solicitações Solicitações atendidas Tempo de resposta a solicitações Atendimento de SLA
Pagamento de tributos Pagamento de tributos por compras
realizadas Pagamento de tributos por tipo de
imposto Créditos a recuperar Créditos recuperados Índice de créditos recuperados Valor total de autos de infração Valor de despesas evitadas (valor de auto
– valor pré-auto) Satisfação do cliente Percepção de valor Turnover (Rotatividade) Número de pessoas treinadas Tempo de treinamento por pessoa Nível de maturidade dos analistas fiscais
Indicadores de Mercado
INDICADOR
DESCRIÇÃO
FÓRMULA
Índice de Créditos Recuperados
Índice de créditos recuperados
WEBINAR INDICADORES
Porcentagem de créditos recuperados sobre créditos a recuperar
(Valor total de créditos recuperados / Valor total de créditos a recuperar) * 100
Quantidade de declarações entregues Quantidade de declarações entregues
sem divergência Quantidade de declarações entregues
com inconsistências Quantidade de obrigações entregues Quantidade de obrigações entregues com
erro Quantidade de obrigações entregues sem
erro Quantidade de obrigações retificadas Prazo de entrega de obrigações Número de NFs emitidas Número de NFs entregues no prazo Número de NFs entregues em atraso Número de NFs canceladas Mercadoria devolvida por erro de emissão
de NF Número de NFs recebidas Índice de NFs recebidas eletronicamente Índice de recebimento de xml de NF
WEBINAR INDICADORES
Quantidade de certidões negativas Índice de aproveitamento de incentivos Documentação recebida fora do prazo
(por área) Número de erros de cadastro Quantidade de erros no PVA Quantidade de multas recebidas Quantidade de autos de infração Autos de infração atendidos no prazo Autos de infração atendidos em atraso Índice de regularidade fiscal Número de estudos tributários realizados Número de estudos tributários realizados
para formação de preços Índice de aproveitamento de estudos
tributários Índice de participação da área fiscal Número total de solicitações Solicitações atendidas Tempo de resposta a solicitações Atendimento de SLA
Pagamento de tributos Pagamento de tributos por compras
realizadas Pagamento de tributos por tipo de
imposto Créditos a recuperar Créditos recuperados Índice de créditos recuperados Valor total de autos de infração Valor de despesas evitadas (valor de auto
– valor pré-auto) Satisfação do cliente Percepção de valor Turnover (Rotatividade) Número de pessoas treinadas Tempo de treinamento por pessoa Nível de maturidade dos analistas fiscais
Indicadores de Mercado
INDICADOR
DESCRIÇÃO
FÓRMULA
Mede a satisfação dos clientes em relação às atividades da área
Média das avaliações de satisfação de cada cliente, obtidas por meio de pesquisa pontual ou periódica
Satisfação do Cliente
Satisfação do cliente
WEBINAR INDICADORES
Quantidade de declarações entregues Quantidade de declarações entregues
sem divergência Quantidade de declarações entregues
com inconsistências Quantidade de obrigações entregues Quantidade de obrigações entregues com
erro Quantidade de obrigações entregues sem
erro Quantidade de obrigações retificadas Prazo de entrega de obrigações Número de NFs emitidas Número de NFs entregues no prazo Número de NFs entregues em atraso Número de NFs canceladas Mercadoria devolvida por erro de emissão
de NF Número de NFs recebidas Índice de NFs recebidas eletronicamente Índice de recebimento de xml de NF
WEBINAR INDICADORES
Quantidade de certidões negativas Índice de aproveitamento de incentivos Documentação recebida fora do prazo
(por área) Número de erros de cadastro Quantidade de erros no PVA Quantidade de multas recebidas Quantidade de autos de infração Autos de infração atendidos no prazo Autos de infração atendidos em atraso Índice de regularidade fiscal Número de estudos tributários realizados Número de estudos tributários realizados
para formação de preços Índice de aproveitamento de estudos
tributários Índice de participação da área fiscal Número total de solicitações Solicitações atendidas Tempo de resposta a solicitações Atendimento de SLA
Pagamento de tributos Pagamento de tributos por compras
realizadas Pagamento de tributos por tipo de
imposto Créditos a recuperar Créditos recuperados Índice de créditos recuperados Valor total de autos de infração Valor de despesas evitadas (valor de auto
– valor pré-auto) Satisfação do cliente Percepção de valor Turnover (Rotatividade) Número de pessoas treinadas Tempo de treinamento por pessoa Nível de maturidade dos analistas fiscais
Indicadores de Mercado
INDICADOR
DESCRIÇÃO
FÓRMULA
Porcentual de substituição de colaboradores
[(Admissões + demissões) / 2] / Total de colaboradores X 100
Turnover (Rotatividade)
Turnover (Rotatividade)
WEBINAR INDICADORES
Escolha de Indicadores Associados ao Mapa Estratégico
WEBINAR INDICADORES
Perspectivas Objetivos Indicadores
Financeira
Reduzir carga tributária Pagamento de tributos
Reduzir juros e multas Quantidade de multas recebidas Valor total de autos de infração Valor de despesas evitadas
Clientes Melhorar satisfação do cliente com a área fiscal Satisfação do cliente Aumentar percepção de valor agregado Percepção de valor
Processos
Melhorar eficiência dos estudos tributários Índice de aproveitamento de estudos tributários
Monitorar e acompanhar obrigações legais
Quantidade de obrigações entregues
Quantidade de obrigações entregues com erro
Quantidade de obrigações retificadas
Melhorar participação da área fiscal na empresa Índice de participação da área fiscal
Automatizar recebimento fiscal Índice de NFs recebidas eletronicamente
Aprendizado e Crescimento
Reduzir rotatividade Turnover
Melhorar maturidade dos analistas fiscais Nível de maturidade dos analistas fiscais
Melhorar qualificação dos profissionais Número de pessoas treinadas
Tempo de treinamento por pessoa
Definição de objetivos
estratégicos
Seleção de indicadores
Definição de diretrizes
Apuração Reporte Acompanhamento
e gestão
Gestão Estratégica por Meio de Indicadores - Modelo
WEBINAR INDICADORES
Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha Técnica Nome Descrição Fórmula
Grupo Financeiro Processos Cliente Aprendizado & Crescimento
Data e periodicidade de apuração Todo dia X Diário; mensal; quinzenal etc.
Responsável Pessoa responsável pela apuração e reporte do indicador
Objetivo Objetivo estratégico ao qual o indicador está associado
Tipo de métrica %, nº, dias, moeda, etc.
Fonte de dados Onde estão as informações necessárias para cálculo do indicador (ERP, CRM, planilhas de controle etc.)
Meta Resultado esperado para o indicador em determinado período
WEBINAR INDICADORES
Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha Técnica Nome Descrição Fórmula
Grupo Financeiro Processos Cliente Aprendizado & Crescimento
Data e periodicidade de apuração Todo dia X Diário; mensal; quinzenal etc.
Responsável Pessoa responsável pela apuração e reporte do indicador
Objetivo Objetivo estratégico ao qual o indicador está associado
Tipo de métrica %, nº, dias, moeda, etc.
Fonte de dados Onde estão as informações necessárias para cálculo do indicador (ERP, CRM, planilhas de controle etc.)
Meta Resultado esperado para o indicador em determinado período
WEBINAR INDICADORES
BSC - Balanced Scorecard: Meta
WEBINAR INDICADORES
Atributo Finalidade
S Específico (specific)
A meta deve medir um objetivo específico
M Mensurável (mensurable)
A meta deve ser mensurável
A Atingível (attainable)
A meta deve refletir uma situação possível
R Relevante (relevant)
A meta deve fazer sentido para o objetivo
T Temporal (time-based)
A meta deve ter um prazo para ser cumprida
Meta SMART
WEBINAR INDICADORES
Objetivo: Reduzir carga tributária
Meta: reduzir carga tributária em 10% até o final de 2015
Indicador: Pagamento de tributos
Valor: redução de 10%
Prazo: até dezembro de 2015
Meta Fiscal e Tributária - Exemplo
WEBINAR INDICADORES
Ficha Técnica de Controle de Indicadores - Exemplo
WEBINAR INDICADORES
Indicador Grupo FinanceiroData e periodicidade
de apuração
Mensal - 1º dia de cada
mês apura mês anteriorResponsável Fabrício
Descrição
Objetivo
Fórmula Tipo de métrica R$ Metaredução de 10% até
dez/2014
Fonte de dados SAP
CARACTERÍSTICAS GERAIS
Valor total de tributos pagos em determinado período.
Reduzir carga tributária
Pagamento de tributos
Soma dos valores de todos os tributos pagos em determinado período.
Definição de objetivos
estratégicos
Seleção de indicadores
Definição de diretrizes
Apuração Reporte Acompanhamento
e gestão
Gestão Estratégica por Meio de Indicadores - Modelo
WEBINAR INDICADORES
“O que não é medido não é gerenciado”
Robert Kaplan Co-idealizador, junto com David Norton, do
método de gestão Balanced Scorecard (BSC) e doutor em Administração de Empresas pela
Universidade de Harvard.
Ficha Técnica de Apuração de Indicadores - Exemplo
WEBINAR INDICADORES
Meta
mensalJulho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Pagamento de tributos (R$) 200m 280m 250m 200m 180m 160m 280m
Quantidade de multas recebidas (n) 2 3 0 0 1 2 0
Valor total de autos de infração (R$) 120m 300m 0 0 80m 200m 50m
Valor de despesas evitadas (R$) 100m 180m 0 0 0 20m 50m
Satisafação do cliente (n) 80 95 90 70 65 80 90
Percepção de valor (n) 9 9,5 9 6 5 9 9,5
Índice de aproveitamento de estudos tributários (%) 90% 60% 85% 90% 95% 80% 90%
Quantidade de obrigações entregues (n) 80 75 85 90 60 65 85
Quantidade de obrigações entregues com erro (%) 15% 10% 12% 15% 5% 7% 12%
Quantidade de obrigações retificadas (%) 15% 10% 12% 15% 5% 7% 12%
Índice de participação da área fiscal 70% 50% 40% 55% 80% 70% 65%
Índice de NFs recebidas eletronicamente (%) 100% 85% 87% 95% 90% 95% 98%
Turnover (%) 10% 25% 0% 0% 12% 0% 0%
Nível de maturidade dos analistas fiscais 9 7 8 9 8 9 8
Número de pessoas treinadas (%) 80% 60% 60% 60% 70% 80% 80%
Tempo de treinamento por pessoa (h) 16 0 0 0 32 32 0
APURAÇÃO
Definição de objetivos
estratégicos
Seleção de indicadores
Definição de diretrizes
Apuração Reporte Acompanhamento
e gestão
Gestão Estratégica por Meio de Indicadores - Modelo
WEBINAR INDICADORES
Dashboard ou Painel de Controle é um
conjunto de gráficos de indicadores que
permite, em uma única tela, a
visualização rápida de aspectos-chave de
um negócio.
Através do dashboad, é possível:
Visualizar o desempenho da área;
Identificar desvios e tendências;
Tomar decisões.
Dashboard - Definição
WEBINAR INDICADORES
Atividade Dashboard
WEBINAR INDICADORES
Definição de objetivos
estratégicos
Seleção de indicadores
Definição de diretrizes
Apuração Reporte Acompanhamento
e gestão
Gestão Estratégica por Meio de Indicadores - Modelo
WEBINAR INDICADORES
BSC - Balanced Scorecard: Meta
WEBINAR INDICADORES
PDCA - Como Fazer
WEBINAR INDICADORES
Perspectivas Objetivos Indicadores Atual Meta Status Ações
Financeira
Reduzir carga tributária Pagamento de tributos 280m 200m Realizar estudo logístico
Reduzir juros e multas
Quantidade de multas recebidas 0 2 Levantar fatores causais Tratar pontos de atenção junto às áreas Reduzir atrasos e erros
Valor total de autos de infração 120m 50m
Valor de despesas evitadas 50m 100m
Clientes
Melhorar satisfação do cliente com a área fiscal
Satisfação do cliente 90 80 Reduzir SLA das áreas
Aumentar percepção de valor agregado
Percepção de valor 9,5 9 Reduzir tempo de atendimento a solicitações
Processos
Melhorar eficiência dos estudos tributários
Índice de aproveitamento de estudos tributários
90% 90% Entender necessidade das áreas
Monitorar e acompanhar obrigações legais
Quantidade de obrigações entregues 85 80 Melhorar eficiência dos analistas fiscais
Quantidade de obrigações entregues com erro
12% 15% Melhorar eficiência dos analistas fiscais
Quantidade de obrigações retificadas 12% 15% Melhorar eficiência dos analistas fiscais
Melhorar participação da área fiscal na empresa
Índice de participação da área fiscal 65% 70% Entender necessidade das áreas Elaborar estudos coerentes
Automatizar recebimento fiscal
Índice de NFs recebidas eletronicamente
98% 100% Levantar fornecedores e clientes que não entregam NF eletrônica e instruir
Aprendizado e Crescimento
Reduzir rotatividade Turnover 0% 10% Instaurar pesquisa de clima organizacional
Melhorar maturidade dos analistas fiscais
Nível de maturidade dos analistas fiscais
8 9 Instaurar plano de treinamento da equipe
Melhorar qualificação dos profissionais
Número de pessoas treinadas 80% 80% Instaurar plano de treinamento da equipe
Tempo de treinamento por pessoa 0 16 Instaurar plano de treinamento da equipe
Plano de Ação - Exemplo
Executar
5. Execução: Plano de Ação - 5W2H
WEBINAR INDICADORES
Melhorar qualificação dos profissionais
Treinar equipe em todas as fases dos processos da área
Salas de treinamento
Todo dia 15 de cada mês durante 6 meses
Juliana e André
R$ 500/treina-mento
Melhorar produtividade, reduzir erros e riscos de infrações
Executar
5. Execução: Plano de Ação - 5W2H - Exemplo
WEBINAR INDICADORES
MENSALIDADE: R$ 1.453,00
DESCONTO ESPECIAL DE 20% NA PRIMEIRA PARCELA APENAS PARA PARTICIPANTES DO WEBINAR INDICADORES
Alex Leite Superintende de Planejamento
Educacional [email protected] Lucio Mancini Coordenador de Relacionamento [email protected]
Alex Leite Superintende de Planejamento Educacional
[email protected] R Natália Kimi Coordenador de Relacionamento [email protected]
©2015 by Confeb. Este trabalho, incluindo todos os modelos, slides e textos estão sob a licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional. Para ver uma cópia desta licença, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/. Você pode utilizar e distribuir esse material desde que a fonte “Confeb” seja mencionada. Autorizações adicionais podem ser concedidas no âmbito desta licença pelo e-mail [email protected]. ________________________________________________________________________________________ ©2015 by Confeb. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/. You must give appropriate credit to Confeb, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may not use the material for commercial purposes. If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
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