ISO 9001:2015 – Controle deRegistrosQuem está acostumado com a ABNT NBR ISSO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidadenas versões anteriores à 2015, leva um susto ao analisar a versão da ISO9001:2015 no que se refere ao “Controle de Registros”. A versão antiga de 2008tinha o item 4.2.4 exclusivamente para isso. Ela dizia assim:

4.2.4. Controle de registros da qualidade

Registros devem ser estabelecidos e mantidos para proverevidências da conformidade com os requisitos e daoperação eficaz do sistema de gestão da qualidade.Registros devem ser mantidos legíveis, prontamenteidentificáveis e recuperáveis. Um procedimentodocumentado deve ser estabelecido para definir oscontroles necessários para identificação, armazenamento,proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dosregistros da qualidade.

Já a versão 2015, sequer leva o termo “registro” no seu texto. O mistério seesclarece ao se pesquisar na ISO 9000:2015 e não na ISO9001:2015, ela traz noseu Anexo “A” o item A.6. – Informação documentada, onde se lê:

Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo “registros” para denotar documentosnecessários para prover evidência de conformidade com requisitos, isso agora éexpresso como um requisito para “reter informação documentada”. A organização éresponsável por determinar qual informação documentada precisa ser retida, operíodo de tempo pelo qual ela deve ser retida e o meio a ser usado para suaretenção.

Sendo assim, a partir de agora devemos mudar o nosso vocabulário, quandodizíamos, “manter registros”, devemos dizer: “reter informações documentadas”.Com isso, já conseguimos achar o que procurávamos.

Visto que os “registros” são informações documentadas, devemos trata-los commuita atenção, atendendo ao requisito abaixo:

7.5.3.2 Para o controle de informação documentada, aorganização deve abordar as seguintes atividades, comoaplicável:

a) distribuição, acesso, recuperação e uso;

b) armazenamento e preservação, incluindo preservação delegibilidade;

c) controle de alterações (por exemplo, controle deversão);

d) retenção e disposição.

Basicamente os controles são os mesmos da versão anterior, mudando apenas denome.

Ao se pesquisar na ISO 9001:2015 os itens citados como obrigatório de se reterinformações documentadas, encontramos o seguinte:

4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve: […] b) reter informaçãodocumentada para ter confiança em que os processos sejam realizados conformeplanejado.

7.1.5 Recursos de monitoramento e medição […] A organização deve reterinformação documentada apropriada como evidência de que os recursos demonitoramento e medição sejam apropriados para os seus propósitos.

7.2 Competência […] d) reter informação documentada, apropriada como evidênciade competência.

8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços […] 8.2.3.2A organização deve reter informação documentada, como aplicável, sobre: a) osresultados da análise crítica; b) quaisquer novos requisitos para os produtos eserviços.

8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento […] A organização deve reterinformação documentada de entradas de projeto e desenvolvimento.

8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento […] A organização deve reterinformação documentada sobre as saídas de projeto e desenvolvimento.

8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento […] A organização deve reterinformação documentada sobre: a) as mudanças de projeto e desenvolvimento; b) osresultados de análises críticas; c) a autorização das mudanças; d) as açõestomadas para prevenir impactos adversos.

8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente […] Aorganização deve reter informação documentada dessas atividades e de quaisquerações necessárias decorrentes das avaliações.

8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos […] Quando apropriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de

outra maneira constatada inadequada para uso, a organização deve relatar istopara o cliente ou provedor externo e reter informação documentada sobre o queocorreu.

8.5.6 Controle de mudanças […] A organização deve reter informação documentada,que descreva os resultados das análises críticas de mudanças, as pessoas queautorizam a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes da análiseCrítica.

8.6 Liberação de produtos e serviços […] A organização deve reter informaçãodocumentada sobre a liberação de produtos e serviços. A informação documentadadeve incluir: a) evidência de conformidade com os critérios de aceitação; b)rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberação.

8.7 Controle de saídas não conformes […] 8.7.2 A organização deve reterinformação documentada que: a) descreva a não conformidade; b) descreva as açõestomadas; c) descreva as concessões obtidas; d) identifique a autoridade quedecide a ação com relação à não conformidade.

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação […] A organização deve avaliar odesempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. A organização devereter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.

9.2 Auditoria interna […] 9.2.2 A organização deve: f) reter informaçãodocumentada como evidência da implementação do programa de auditoria e dosresultados de auditoria.

9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção […] A organização deve reterinformação documentada como evidência dos resultados de análises críticas peladireção.

10.2 Não conformidade e ação corretiva […] 10.2.2 A organização deve reterinformação documentada como evidência: a) da natureza das não conformidades equaisquer ações subsequentes tomadas; b) dos resultados de qualquer açãocorretiva.

As novidades não são muitas, mas o cuidado deve ser tomado para não se deixar decumprir nenhum requisito. Eu recomendo que se transforme a relação que fiz acimaem um check-list e que se faça uma miniauditoria para garantir que está tudo emordem.

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Alvaro Freitas

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ISO 9001:2015 – Ambiente detrabalhoUm ótimo exemplo de item que ganhou destaque na nova revisão da ABNT NBR ISO9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade é o item que fala sobre o ambiente detrabalho na empresa.

Na versão antiga da norma, o ambiente de trabalho era tratado no item 6.4 comomostrado a seguir:

6.4. Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerenciar o ambientede trabalho necessário para alcançar a conformidadecom os requisitos do produto.

NOTA O termo “ambiente de trabalho” se refere àquelascondições sob as quais o trabalho é executado,incluindo fatores físicos, ambientais e outros (taiscomo ruído, temperatura, umidade, iluminação econdições meteorológicas).

Com a nova revisão, a ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidadepassou a chamar “ambiente de trabalho” de “Ambiente para a operação dosprocessos”, e o seu item na norma ficou como pode ser visto a seguir:

7.1.4 Ambiente para a operação dos processos

A organização deve determinar, prover e manter umambiente necessário para a operação de seus processose para alcançar a conformidade de produtos e serviços.

ΝΟΤΑ: Um ambiente adequado pode ser a combinação defatores humanos e físicos, como:

a) social (por exemplo, não discriminatório, calmo,não confrontante);

b) psicológico (por exemplo, redutor de estresse,preventivo quanto à exaustão, emocionalmenteprotetor);

c) físico (por exemplo, temperatura, calor,umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído).

Esses fatores podem diferir substancialmente,dependendo dos produtos e serviços providos.

Como todos os itens da norma, para a empresa se manter conforme, e provar isso,a empresa deve garantir que tais itens estão sendo cumpridos e deve também,mostrar evidências disso. A norma não engessa a empresa em utilizar um método ououtro, porém, alguma coisa deve ser feita.

A parte que eu vejo como a mais difícil de evidenciar, porém, a mais difícil dese constatar uma não conformidade é a relacionada aos aspectos sociais, pois,provar os verificar se o ambiente é discriminatório ou calmo, é algo muitosubjetivo. Da mesma maneira os aspectos psicológicos que trata do ambienteemocional ou estressante.

Por outro lado, os aspectos físicos se fazem muito claros pela legislaçãotrabalhista Brasileira. O não atendimento a qualquer Norma Regulamentadora, ouNR, pode e vai causar grande problema tanto com a justiça trabalhista quanto coma possibilidade de manutenção ou renovação da sua certificação ISO 9001.

As NR podem ser facilmente consultadas no site do Ministério do Trabalho pelolink a seguir:

http://www.mtps.gov.br/seguranca-e-saude-no-trabalho/normatizacao/normas-regulamentadoras

As normas que devem ser atendidas dependem do tipo de empresa e dos processosrealizados, mas basicamente são as seguintes:

Norma Regulamentadora Nº 01 – Disposições Gerais

Norma Regulamentadora Nº 02 – Inspeção Prévia

Norma Regulamentadora Nº 03 – Embargo ou Interdição

Norma Regulamentadora Nº 04 – Serviços Especializados em Engenharia deSegurança e em Medicina do Trabalho

Norma Regulamentadora Nº 05 – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

Norma Regulamentadora Nº 06 – Equipamentos de Proteção Individual (EPI)

Norma Regulamentadora Nº 07 – Programas de Controle Médico de SaúdeOcupacional (PCMSO)

Norma Regulamentadora Nº 08 – Edificações

Norma Regulamentadora Nº 09 – Programas de Prevenção de Riscos Ambientais

Norma Regulamentadora Nº 10 – Segurança em Instalações e Serviços emEletricidade

Norma Regulamentadora Nº 11 – Transporte, Movimentação, Armazenagem eManuseio de Materiais

Norma Regulamentadora Nº 12 – Segurança no Trabalho em Máquinas eEquipamentos

Norma Regulamentadora Nº 13 – Caldeiras, Vasos de Pressão e Tubulações.

Norma Regulamentadora Nº 14 – Fornos

Norma Regulamentadora Nº 15 – Atividades e Operações Insalubres

Norma Regulamentadora Nº 16 – Atividades e Operações Perigosas

Norma Regulamentadora Nº 17 – Ergonomia

Norma Regulamentadora Nº 18 – Condições e Meio Ambiente de Trabalho naIndústria da Construção

Norma Regulamentadora Nº 19 – Explosivos

Norma Regulamentadora Nº 20 – Segurança e Saúde no Trabalho com Inflamáveis eCombustíveis

Norma Regulamentadora Nº 21 – Trabalho a Céu Aberto

Norma Regulamentadora Nº 22 – Segurança e Saúde Ocupacional na Mineração

Norma Regulamentadora Nº 23 – Proteção Contra Incêndios

Norma Regulamentadora Nº 24 – Condições Sanitárias e de Conforto nos Locaisde Trabalho

Norma Regulamentadora Nº 25 – Resíduos Industriais

Norma Regulamentadora Nº 26 – Sinalização de Segurança

Norma Regulamentadora Nº 27 – Revogada pela Portaria GM n.º 262, 29/05/2008Registro Profissional do Técnico de Segurança do Trabalho no MTB

Norma Regulamentadora Nº 28 – Fiscalização e Penalidades

Norma Regulamentadora Nº 29 – Segurança e Saúde no Trabalho Portuário

Norma Regulamentadora Nº 30 – Segurança e Saúde no Trabalho Aquaviário

Norma Regulamentadora Nº 31 – Segurança e Saúde no Trabalho na Agricultura,Pecuária Silvicultura, Exploração Florestal e Aqüicultura

Norma Regulamentadora Nº 32 – Segurança e Saúde no Trabalho emEstabelecimentos de Saúde

Norma Regulamentadora Nº 33 – Segurança e Saúde no Trabalho em EspaçosConfinados

Norma Regulamentadora Nº 34 – Condições e Meio Ambiente de Trabalho naIndústria da Construção e Reparação Naval

Norma Regulamentadora Nº 35 – Trabalho em Altura

Norma Regulamentadora n.º 36 – Segurança e Saúde no Trabalho em Empresas deAbate e Processamento de Carnes e Derivados

Ufa… é muito trabalho mas não tem como escapar, além da fiscalização, temos osAuditores para ajudar a nos motivar, portanto, mãos à obra.Mantenha-se sempre informado com as novidades da Academia Platônica cadastrandoo seu e-mail aqui http://academiaplatonica.com.br/cadastre-se/ .Até a próxima!

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ISO 9001:2015 – Indicadores dedesempenho – KPIInicialmente vamos definir o que são “Indicadores de Desempenho” para um sistemade gestão da qualidade baseado na revisão 2015 da ISO 9001. O indicador dedesempenho é algo que indica se uma determinada característica está melhorandoou piorando o desempenho de algo. Em inglês, é conhecido como “Key PerformanceIndicator” ou simplesmente KPI. A melhor maneira de se apresentar um indicadorde desempenho é através de um gráfico que evolui conforme o tempo. Veja oexemplo abaixo:

Exemplo de indicador de desempenho – OTD – Pontualidade na entrega

Basta um olhar para saber se essa característica está melhorando ou não, e atémesmo saber se uma determinada ação tomada em um determinado período estásurtindo efeito. No exemplo acima, percebemos que havia um problema no início doano, porém, em meados de abril, algo foi feito para recuperar a normalidade, eeste algo foi eficaz.

Um guru da qualidade, certa vez falou:

“Não se gerencia o que não se mede,

não se mede o que não se define,

não se define o que não se entende,

e não há sucesso no que não se gerencia”

(William Edwards Deming)

Até a versão 2008 da ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade, a norma nãousava diretamente o termo “Indicador de Desempenho”, embora deixasse claro aimportância da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo.

Mas vamos deixar o passado para lá E falar sobre a revisão 2015 da ISO 9001. Noseu item 4.4, a norma diz o seguinte:

4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter emelhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade,incluindo os processos necessários e suas interações, deacordo com os requisitos desta Norma.

A organização deve determinar os processos necessários parao sistema de gestão da qualidade e sua aplicação naorganização, e deve: […] c) determinar e aplicar oscritérios e métodos (incluindo monitoramento, medições eindicadores de desempenho relacionados) necessários paraassegurar a operação e o controle eficazes desses processos;[…]

Não podemos deixar de observar algumas características que um indicador dedesempenho deve ter para ser considerado bom. Ele deve ser:

Específico, ou seja, ele deve melhorar ou piorar somente pela influência do1.que estamos medindo, caso contrário, tudo seria desculpa.Mensurável. Deve ser possível converter o desempenho em números, por2.exemplo, a beleza do seu produto não é mensurável, mas o resultado de umapesquisa na qual os seus Clientes avaliam a aparência dele sim.Aplicável. Deve estar ao alcance dos gestores do processo, usar a taxa do3.dólar como indicador não vai adiantar em nada para a melhoria do seuprocesso, visto que nada se pode fazer para mudar isso.Relevante, ou seja, quando ele melhora, a percepção de qualidade do cliente4.também melhora.Tempo. O indicador deve ser em função do tempo para ser bom, por exemplo:5.Satisfação do Cliente em 2015 ou índice de reprovações por dia.

Em 2011 eu escreví um artigo bastante completo sobre indicadores de desempenho,o artigo continua válido a bastante atual, eu recomendo fortemente a sualeitura. Você pode acessar o artigo no link a seguir:http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/kpi-indicador-de-desempenho-de-processo/ .

Resumindo:

Devemos definir os processos que afetam a qualidade do nosso produto ou serviço;identificar as características importantes desse processo; medir ou monitorartais processos; gerar os indicadores de desempenho; analisa-los criticamente etomar medidas para melhorar seu desempenho. Não fazer qualquer uma dessasetapas, é não-conformidade na certa.

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ISO 9001:2015 – Política daQualidadeAntes de começar a analisar as versões da norma ABNT NBR ISO 9001 – Sistema deGestão da Qualidade, vamos deixar bem claro o que vem a se a “Política daQualidade”.

Segundo o dicionário Michaelis, política significa: “[…] 5 Arte ou vocação deguiar ou influenciar o modo de governo pela organização […]”, ou seja:

A política é um descritivo que tem como objetivo orientar, guiar e influenciar aforma com que uma organização é conduzida, por exemplo: “… a política da políciaé atirar primeiro e perguntar depois…” ou então: “… tal time de futebol tem apolítica de fazer falta sempre que o adversário chegar perto da grande área…”.

Vamos então entender, no nosso caso, os determinados níveis de orientadores ouguias que são usados em uma empresa. Podemos basicamente dividir em 3 grandesgrupos:

Legislação aplicável – As leis definem algumas regras que são1.inquestionáveis. Falando em qualidade, podemos citar o “Código de defesa doConsumidor” que trata de quesitos de garantia. Veja esse artigo do Procon.Sendo assim, nenhuma empresa precisa repetir o que já está definido comolei;Ética – Ter ética, não está na lei, portanto, não se pode ser punido ou2.julgado por isso, a menos que algum preceito ético esteja definido emcontrato ou na política. Outra questão é que “Qualidade” é um diferencialaético, ou seja, não é antiético fazer um produto ruim. Ninguém podeprocessar uma montadora por vender um carro feio, barulhento oudesconfortável, desde que não especifique ao contrário;Política declarada – São regras que a própria empresa definem e divulgam.3.Se eu comprar um produto de uma empresa que tem como política não realizartestes em animais, eu quero que isso seja respeitado. Quando uma empresa

divulga uma política afirmando coisas, essas coisas passam a serobrigatórias para essa empresa. Por exemplo, uma rede de hipermercados tema política de menor preço. Cada vez que um Cliente encontra algo maisbarato na concorrência, ele pode pedir desconto.

A ISO 9001 exige que a empresa tenha uma política definida e divulgada daqualidade. Pouca coisa mudou da versão da ABNT NBR ISO 9001:2008 para a versãoda ABNT NBR ISO 9001:2015. Veja um breve comparativo:

ABNT NBR ISO 9001:2008 (antiga)

5.3. Política da qualidade

A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade

a) seja apropriada ao propósito da organização,

b) inclua um comprometimento com o atendimento aosrequisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistemade gestão da qualidade,

c) proveja uma estrutura para estabelecimento e análisecrítica dos objetivos da qualidade, seja comunicada eentendida por toda a organização, e

d) seja analisada criticamente para a continuidade de suaadequação.

ABNT NBR ISO 9001:2015

5.2 Política5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade

A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter umapolítica da qualidade que:

a) seja apropriada ao propósito e ao contexto daorganização e apoie seu direcionamento estratégico;

b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dosobjetivos da qualidade;

c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitosaplicáveis;

d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua dosistema de gestão da qualidade.5.2.2 Comunicando a política da qualidade

A política da qualidade deve:

a) estar disponível e ser mantida como informaçãodocumentada;

b) ser comunicada, entendida e aplicada na organização.

c) estar disponível para partes interessadas pertinentes,como apropriado.

Trocando em miúdos podemos dizer que a empresa deve escrever (documentar) umapolítica e divulga-la entre todos os interessados: colaboradores, clientes,fornecedores…

Essa política deve ser específica para o seu campo de atuação, deve ajudar a seestabelecer os objetivos da qualidade, deve se comprometer em atender osrequisitos do produto ou do serviço e deve garantir um processo contínuo demelhoria.

Veja alguns exemplos:

Política da Qualidade da NEC (http://br.nec.com/pt_BR/about/quality/index.html )Política da Qualidade do Bradesco(http://www.bradesco.com.br/portal/PDF/classic/sobre/politica-de-qualidade.pdf )Política da Qualidade da Volkswagen(https://www.volkswagenautoeuropa.pt/sustentabilidade/politica-da-qualidade)

A política deve ser muito bem definida, pois acaba por se tornar um documento

legal que pode ser usado contra a empresa, além disso, ela é a base dosObjetivos da Qualidade e de toda a gestão. Mas isso, eu vou falar em outrosartigos.

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ISO 9001:2015 – ProcessosobrigatóriosA ISO 9001:2015 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos, tem como um dosprincípios, ser uma norma que possa ser aplicada à qualquer tipo de empresa,dessa forma, ficaria difícil para o comitê da ISO estabelecer os processosobrigatórios. Porém, a definição dos processos fica a cargo de cada empresa enão considerar um processo que deveria ter sido definido, se caracteriza uma nãoconformidade maior, por isso, decidi ajudar escrevendo esse artigo.

No item 4.4, a norma ABNT NBR ISO 9001:2015 diz o seguinte:

“[…] A organização deve determinar os processos necessáriospara o sistema de gestão da qualidade […]”

Ora, então devemos entender o nosso processo como um todo e identificar quaisprocessos são necessários para o sistema de gestão da qualidade. Para ajudar,vou descrever alguns e cabe a cada um identificar quais são obrigatórios ou nãono seu caso.

PROCESSO DE VENDAS

Definitivamente o processo de vendas é um processo obrigatório, pois é nessemomento que o vendedor de produtos ou serviços vai combinar com o Cliente o que,quando e como será fornecido. Uma falha nessa etapa, vai deixar o Cliente

insatisfeito.

PROCESSO DE COMPRAS

Tem uma máxima que diz que quando entra lixo, sai lixo. Ou seja, garantir aqualidade do que estamos adquirindo, seja produtos ou serviços, é fundamentalpara a qualidade a ser percebida pelo Cliente.

PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO

O processo de desenvolvimento de novos produtos ou nova prestação de serviços éfundamental para a qualidade final da organização.

PROCESSO DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Sem dúvidas o processo produtivo da sua organização deve ser determinado no seuprocesso. O processo produtivo é aquele que realiza o que o Cliente compro,podendo ser: fabricação, instalação, vistoria, manutenção, etc…

PROCESSO LOGÍSTICO

A entrega dos produtos produzidos pode afetar diretamente na satisfação doCliente, portanto, esse também é um processo fundamental.

PROCESSO DE INSPEÇÃO DE RECEBIMENTO

A empresa deve garantir a qualidade de tudo que recebe, por isso, raras são asempresas que não precisam desse processo.

PROCESSO DE CONTROLE DE QUALIDADE

Apesar de se fazer o possível para garantir que tudo que é produzido estejaadequado, ter um processo de controle de qualidade final e intermediário éfundamental para o sistema de gestão da qualidade.

PROCESSO DE PÓS-VENDAS

Para garantir a satisfação do Cliente, toda organização deve prever um processopara o pós-vendas, como por exemplo: reclamação de clientes, garantia,assistência técnica, etc.

PROCESSO DE CALIBRAÇÃO

Se a sua empresa realiza alguma medição para garantir a satisfação do Cliente,então, você precisa definir um processo que assegure que essa medição foi feitacorretamente, como por exemplo uma balança em um açougue, um conta-metros em umafábrica de cabos, um torquímetro em uma fábrica de motores, um luxímetro em umafábrica de lâmpadas, uma trena para um pedreiro, um esquadro para umcarpinteiro, etc.

PROCESSO DE MANUTENÇÃO

Se você considerar que a quebra de qualquer máquina, ferramenta ou até mesmo deum veículo pode comprometer a entrega de um produto ou serviço, então, oprocesso de manutenção deve ser determinado.

Não tenho a pretensão de relacionar todos os processos necessários aqui, mesmoporque, depende muito das particularidades de cada empresa, mas deixo aqui umalição de casa para você:

Quais são os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade da suaempresa?

Defina todos os processos e documente em um mapa de processos, pois isso serámuito utilizado. Vou detalhar melhor em futuros artigos.

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ISO 9001:2015 – Mentalidade deriscoA mentalidade de risco não é uma completa novidade das normas da série ISO 9001– Sistema de Gestão da Qualidade, visto que nas versões anteriores à 2015tínhamos a exigência de ações preventivas.

Trocando em miúdos, uma ação preventiva é uma ação que tomamos para sanar umproblema que ainda não ocorreu, mas bem que poderia ter acontecido. Ora, o que éisso senão uma análise de risco?

A diferença da versão 2015 da ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade é que anova versão torna a mentalidade de risco muito mais presente. Fazendo uma rápidapesquisa na norma, encontramos a palavra “risco” nos seguintes itens:

3.3 Mentalidade de risco;4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos – […] A organização devedeterminar os processos … e deve: … f) abordar os riscos e oportunidades[…];1 Liderança e comprometimento – […] A Alta Direção deve demonstrarliderança e comprometimento… d) promovendo o uso da abordagem de processo eda mentalidade de risco […];1.2 Foco no Cliente – […] A Alta Direção deve assegurar que… b) os riscos e

oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e acapacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados eabordados. […];1 Ações para abordar riscos e oportunidades;1.3 Análise e avaliação – […] A organização deve analisar e avaliar dados einformações apropriados provenientes de monitoramento e medição. Osresultados de análises devem ser usados para avaliar: … e) a eficácia dasações tomadas para abordar riscos e oportunidades […];Anexo 4 – A.4. Mentalidade de risco.

Ou seja, a empresa deve definir uma ferramenta para avaliar os riscos que oCliente corre em receber um produto que não atenda às suas necessidades, paraisso, a empresa deve:

Identificar os possíveis riscos;1.Dar uma nota a cada risco potencial;2.Definir os valores aceitáveis de risco;3.Determinar medidas de controle para os riscos não aceitáveis;4.Priorizar as ações;5.Tomar as ações preventivas para que o risco não se torne real;6.Reavaliar os riscos e redefinir as prioridades;7.Gerar estatísticas e indicadores de riscos e apresentar periodicamente à8.Alta Direção.

Tá fácil?

Como nem a ISO achou fácil, ela escreveu uma norma inteirinha tratando somentedesse assunto, a norma é a ABNT NBR ISO 31000, Gestão de riscos — Princípios ediretrizes. A sua leitura é muito recomendada.

Vou escrever muitos outros artigos sobre este assunto e pretendo fazer tambémuma aula on-line para vos ajudar nessa tarefa, portanto, recomendo quepermaneçam ligados, a melhor forma é se cadastrando na Academia Platônica,assim, você vai recebendo e-mails com todas as novidades e dicas, para isso,Clique Aqui!

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ISO 9001:2015 – Mapa deProcessos ou macroprocessoNa versão de 2008 da ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade, a organizaçãotinha que determinar os processos e a sua sequência, para isso, era usual sedesenhar um mapa de processos, também chamado de macroprocessos e documenta-lono Manual da Qualidade. Veja abaixo um trecho do item da ISO 9001:2008 quegerava essa necessidade:

4.1. Requisitos gerais

A organização deve estabelecer, documentar, implementar emanter um sistema de gestão da qualidade, e melhorarcontinuamente a sua eficácia de acordo com os requisitosdesta Norma.

A organização deve:

a) determinar os processos necessários para o sistema degestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização,

b) determinar a sequência e interação desses processos,[…]

A pergunta que fica é: e na versão nova, tenho que manter o “Mapa de Processos”?

Observando o item 4.1 da ISO 9001:2008 vemos que nem a versão anterior exigia ummacroprocesso, porém, era a melhor saída para atendermos esse critério. Vamosver o que a versão 2015 da ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade nos diz noitem “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”. Indo direto aoponto, temos o seguinte:

4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

A organização deve determinar os processos necessários parao sistema de gestão da qualidade e sua aplicação naorganização, e deve:

a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadasdesses processos;

b) determinar a sequência e a interação desses processos;[…]

Ou seja, embora tenha mudado o número do item e a forma com que foi escrito, anecessidade de se determinar os processos necessários para o sistema de gestãoda qualidade a sua sequência e interação continua a mesma e, até que me provemcontrário – fica lançado o desafio – a melhor, mais fácil e mais clara forma defazer isso é usando o bom e velho mapa de processos.

Conclusão:

Embora tenha havido algumas alterações na escrita desse requisito, a necessidadede um “Macroprocesso” ou “Mapa de Processo” continua existindo. Sugiro que seleia o item 4.4 da ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade na íntegra ese inicie imediatamente a revisão do macroprocesso, pois as exigênciasaumentaram.

Até a próxima!

Alvaro Freitas

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ISO 9001:2015 – 7.5 InformaçãodocumentadaA ISO 9001 tem evoluído muito em relação a documentação do sistema. Na versão de1987, a ISO dava uma importância enorme a procedimentos. Implantar um sistemabaseado na ISO era construir uma fábrica de procedimentos. Isso traumatizoumuita gente.

Por outro lado, com a versão 1994 e depois com a versão 2000 da norma, osdocumentos obrigatórios se resumiam em alguns poucos e grande parte dasorganizações abandonou de vez a prática de documentar tudo.

A versão 2015 da ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos, trouxeuma nova definição para os documentos do sistema, a ISO passou a usar o termo“Informação documentada”, que ganhou um item exclusivo, o 7.5. Esse item édividido em 3 partes, que são:

7.5.1. Generalidades – divide as informações documentadas obrigatórias emduas partes, as requeridas pela ISO e as necessárias e requeridas pelaprópria organização.

7.5.2. Criando e atualizando – diz que os documentos devem ser identificados,ter uma mídia ou formato específico e ser analisado criticamente e aprovadoantes da sua divulgação.

7.5.3. Controle de informação documentada – especifica que as informaçõesdocumentadas devem estar disponíveis no local de uso de maneira legível eprotegida e que esteja clara a identificação da revisão.

As informações documentadas exigidas na nova revisão da ISO 9001 – Sistemas degestão da qualidade são as seguintes:

Escopo da Qualidade – (4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão daqualidade);Política da Qualidade – (5.2 Política e 5.2.1 Desenvolvendo a política daqualidade);Objetivos da Qualidade – (6.2 Objetivos da qualidade e planejamento paraalcançá-los); eCritérios para avaliação e seleção de fornecedores (8.4 Controle deprocessos, produtos e serviços providos externamente)

Além desses documentos obrigatórios, a versão 2015 da ISO 9001 também solicitaoutros documentos, embora não sejam mandatórios, sua adoção deve serconsiderada, são eles:

Processo para determinar contexto da organização e as partes interessadas(cláusulas 4.1 e 4.2)Procedimento para lidar com os riscos e oportunidades (cláusula 6.1)Procedimento para a competência, formação e sensibilização (cláusulas7.1.2, 7.2 e 7.3)Procedimento para a manutenção de equipamentos e aparelhos de medição emonitoramento (cláusula 7.1.5)Procedimento de documento e de controle de registros (cláusula 7.5)

Procedimento de vendas e requisitos relativos a produtos e serviços(cláusula 8.2)Procedimento para projeto e desenvolvimento de produtos e serviços(cláusula 8.3)Procedimento para a produção e fornecimento de serviço (cláusula 8.5)Procedimento para a gestão de não conformidades e ações corretivas(cláusulas 8.7 e 10.2)Procedimento para o monitoramento da satisfação do cliente (cláusula 9.1.2)Procedimento para a auditoria interna (cláusula 9.2)Procedimento para a análise crítica pela direção (cláusula 9.3)

Observem que não falei do Manual da Qualidade, isso porque a revisão nova da ISO9001 também não fala. Mas, por favor, não joguem o vosso Manual fora, pois,embora não seja mais uma exigência, continua tendo a sua importância. Vouescrever um artigo específico sobre o Manual da Qualidade.

Veja o que a ISO diz sobre informações documentadas(http://www.iso.org/iso/documented_information.pdf).

Até a próxima!

Alvaro Freitas

Academia Platônica

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ISO 9001:2015 – RDRepresentante da DireçãoA nova versão da ISO 9001:2015 – “Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos”traz uma mudança significativa em um personagem muito conhecido nas empresascertificadas na ISO 9001, o RD ou Representante da Direção.

Veja o que a versão de 2008 da ISO 9001 no seu item 5.5.2 dizia sobre esseprofissional:

5.5.2. Representante da direção

A Alta Direção deve indicar um membro da administração daorganização que, independentemente de outrasresponsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridadepara

a) assegurar que os processos necessários para o sistema degestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados emantidos,

b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestãoda qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e

c) assegurar a promoção da conscientização sobre osrequisitos do cliente em toda a organização.

NOTA A responsabilidade de um representante da direção podeincluir a ligação com partes externas em assuntos relativosao sistema de gestão da qualidade.

Note que a ideia era boa, o sistema exigia uma pessoa chave que, independente daestrutura da empresa e do seu cargo, cuidaria do sistema de gestão da qualidademais de perto e relataria tudo à Direção da empresa.

Porém, com o tempo, em muitas empresas, esse conceito se desvirtuou e o RD –Representante da Direção, passou a ser o único colaborador com conhecimentosobre o sistema de gestão e o pior, muitas vezes, o RD era um Consultorcontratado exatamente para isso, que geria o sistema e acompanhava asauditorias.

Como RD, eu presenciei uma auditoria onde o Auditor indagou a um colaborador:

– Como está o desempenho do processo em que você é responsável?

Então, ele respondeu:

– Quem cuida dos indicadores de desempenho é o Alvaro, o RD, pergunte a ele,pois eu não tenho a mínima ideia!

Ora! Se a pessoa que trabalha e se esforça para que a empresa tenha bonsresultados não sabe se o fruto do seu trabalho está bom ou está ruim, é sinalque a gestão não está adequada.

Para corrigir isso, a nova versão da ISO 9001:2015 – “Sistema de Gestão daQualidade – Requisitos” eliminou o termo ‘Representante da Direção’ do seu textoe criou um capítulo novo em folha chamado “Liderança”.

O Capítulo 5. Liderança é composto da seguinte forma:

5. Liderança

5.1 Liderança e Comprometimento

5.2 Política

5.3 Papéis, Responsabilidades e Autoridadesorganizacionais

E é exatamente no item 5.3 – Papéis, Responsabilidades e Autoridadesorganizacionais onde a ISO deixa claro que as atribuições que a Direção podiadelegar para o RD, voltam a seu dono de direito, a própria Direção.

Veja o que a nova versão da ISO 9001:2015 – “Sistema de Gestão da Qualidade –Requisitos” nos solicita:

A Alta Direção deve atribuir a responsabilidade e autoridadepara:

a) Assegurar que o sistema de gestão da qualidade estejaconforme com os requisitos desta norma;

b) Assegurar que os processos entreguem suas saídaspretendidas;

c) Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade eas oportunidades para melhoria;

d) Assegurar a promoção do foco no cliente na organização;

e) Assegurar que a integridade do sistema de gestão daqualidade seja mantida quando forem planejadas eimplementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.

Resumindo:Não adianta mais ter um especialista no sistema de gestão da qualidade naempresa se os demais gestores não estiverem engajados. Não que o RD deva serdemitido, muito pelo contrário, ele deve dividir o se expertise entre todos,para que todos entendam o sistema, a política e o seu papel no contexto geral.

Se você ainda não recebe os nossos boletins informativos das mudanças da novaversão, basta clicar aqui e passar a receber semanalmente as nossas dicas.

Até a próxima!

Alvaro Freitas

Academia Platônica

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ISO 9001:2015 – Estrutura dealto nível HLSSe temos que começar a mostrar as mudanças da nova versão da ISO 9001:2015 –“Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos” em relação à mesma norma na versão2008, então vamos começar pelo princípio. Hoje trataremos da mudança estruturalda norma.

A nova versão da ISO9001:2015 deixou a estrutura básica da norma exatamenteigual à da ISO 14001:2015 – “Sistema de Gestão Ambiental – Requisitos”, ou seja,em 10 tópicos.

Vamos relembrar a estrutura física da ISO 9001 na versão 2008:

Introdução1.Objetivo2.Referência Normativa3.Termos e Definições4.Sistema de gestão da qualidade5.Responsabilidade da direção6.Gestão de recursos7.Realização do produto8.Medição, análise e melhoria9.

Com a revisão publicada no final de 2015, a nova estrutura, também chamada de“HLS (High Level Structure) ”, ou simplesmente estrutura de alto nível, ficou daseguinte forma:

Introdução1.Escopo2.Referências normativas3.Termos e definições4.Contexto da organização5.Liderança6.Planejamento7.Apoio8.

Operação9.Avaliação de desempenho10.Melhoria11.

Na prática, essa mudança aparentemente inofensiva, deve ser levada emconsideração nos seguintes pontos:

É muito provável que grande parte dos seus documentos referenciem os itensda norma, com o fato de todos os números dos itens terem mudado, não seesqueça de revisar tudo. Por exemplo, se você tinha um documento sobre“identificação e rastreabilidade” mencionando o item 7.5.3. na versão 2008,agora, você terá que mudar para o item 8.5.2 na versão 2015;Pelo mesmo motivo acima, o check-list de Auditoria deve ser atualizado paraa nova nomenclatura;As não conformidades sistêmicas apontadas contra a versão da ISO 9001:20015também deverão respeitar a HLS (estrutura nova);No item 10.2.1 b) 3. da nova versão, a ISO requer o seguinte: “[…]determinar se não conformidades similares existem […]”, ou seja, nesseperíodo de transição, é importante saber se uma não conformidade emdeterminado item não tem correlação com outro na estrutura antiga. Nãobasta comparar o número do item.

Temos muito trabalho até 2018, mas não se preocupe pois você não está sozinho,vamos tratar passo-a-passo cada mudança, se você ainda não recebe os nossosboletins informativos das mudanças da nova versão, basta clicar aqui e passar areceber semanalmente as nossas dicas.

Para comprar a norma, basta acessar o site ad ABNT(https://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=345041).

Até a próxima!

Alvaro Freitas

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ISO 9001:2015 – Calendário detransiçãoNo dia 15 de Setembro de 2015, tanto a NBR ISO 9001 (Sistema de Gestão daQualidade) quanto a NBR ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental) foram revisadas.Essas mudanças não aconteceram da noite para o dia, para se ter uma noção, vejao projeto de desenvolvimento da ISSO 9001:2015:

Dezembro de 2012 – Proposta de revisão NWIP;Junho de 2013 – Aprovação do primeiro rascunho WD1;Abril de 2014 – O rascunho foi colocado em votação pelo comitê CD;Maio de 2014 – Primeiro rascunho internacional da norma DIS;Janeiro de 2015 – Divulgação do rascunho final FDIS;Setembro 2015 – Publicação internacional da ISSO 9001:2015.

A ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, o organismo responsável pelatradução e divulgação das normas ISO no Brasil liberou a norma em português nodia 30 de setembro com o título “Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos”pelo comitê ABNT/CB-025 Qualidade.

Para as empresas que ainda não são certificadas, a ABNT ainda não divulgou umadata limite, porém, acredita-se que a partir de meados de 2017, nenhumacertificação nova possa mais ser emitida ne versão antiga de 2008.

Para as empresas já certificadas, o prazo limite para a troca da versão é de 3anos, ou seja, setembro de 2018.

Quando o certificado da versão 2008 vencer entre 2017 e 2018, os novoscertificados terão que ser emitidos sob a nova revisão.

Se o vencimento do certificado for ocorrer após a data limite (setembro de2018), a mudança deverá ser feita em alguma manutenção periódica.

Ou seja, os mais sortudos têm até setembro de 2018 para a transição do sistema,mas de qualquer forma, o tempo está correndo e temos muitas providências a seremtomadas, algumas simples, outras nem tanto.

Como já havia prometido, a partir de hoje, vou publicar uma série de artigosexplicando passo-a-passo cada uma das mudanças necessárias. Para não perdernenhuma publicação, se você ainda não está cadastrado conosco, por favor, cliqueaqui para receber um aviso por e-mail.

Até a próxima!

Alvaro Freitas

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ISO 2015 – As principaismudançasA ISO – International Organization for Standardization, durante o ano de 2015,liberou uma série de revisões de normas já existentes. Um dos motivos para essasrevisões foi a padronização das estruturas das normas.

Com as estruturas padronizadas, fica mais fácil para as empresas, aderirem adiversas normas ao mesmo tempo e de forma integrada, ou seja, atendendo comcoerência a todas elas. Por exemplo: se uma norma de Gestão da Qualidadesolicitasse uma metodologia para controle de documentos e outra normasolicitasse outro controle, para uma empresa possuir uma certificação integrada,teria que atender a ambas, dificultando assim o processo.

Para realizar a integração com normas que respeitam a mesma estrutura e sãocoerentes entre si, a integração se torna muito mais tranquila, inclusive asauditorias. Ao se implantar a segunda norma, muitos itens já estarão sendoatendidos, não precisando de nenhum esforço adicional.

Na atual conjuntura, estar certificado apena em gestão da Qualidade já não ésuficiente, as empresas estão cada vez mais exigindo de seus fornecedores umacertificação integrada e os principais sistemas de gestão exigidos são:

Sistema de Gestão da Qualidade;Sistema de Gestão Ambiental; eSistema de Gestão da Saúde e Segurança no trabalho.

Por isso, essa nova estruturação veio bem a calhar. A nova estrutura da ISSO9001:2015 passa a ficar coerente os as seguintes normas:

ISO 14001 Sistema de Gestão Ambiental;ISO 50001 Sistema de Gestão de energia; eISO 45001 Sistema de Gestão da segurança e saúde no trabalho.

A nova estrutura está sendo chamada de HLS (High Level Structure em Inglês), ousimplesmente “Estrutura de Alto Nível”. Abaixo estou descrevendo os capítulos da“Estrutura de Alto Nível” ou HLS da ISO9001:2015:

0. Introdução1. Escopo2. Referências normativas3. Termos e definições

4. Contexto da organização5. Liderança6. Planejamento7. Suporte8. Operação9. Avaliação de desempenho10. Melhoria

Em minhas próximas postagens, estarei descrevendo cada um dos itens e asdiferenças entre as versões antigas e as novas versões já estruturadas para aEstrutura de Alto Nível.

Para não perder nenhuma publicação, por favor, clique aqui para receber um avisopor e-mail cada vez que eu fizer uma nova publicação.

Até a próxima!

Alvaro Freitas

Academia Platônica (http://academiaplatonica.com.br/)

3.2.14 Eficácia e 3.2.15EficiênciaAfinal, qual é a diferença entre Eficiência e Eficácia?

O dicionário Aurélio, 1977, p. 620, define Eficiência e Eficácia da seguinteforma:

Eficiência. [Do lat. Efficientia] S.f. 1. Ação, força, virtude de produzir umefeito […]

Eficácia. [Do lat. Efficacia] S.f. Qualidade ou propriedade de eficaz […]

Eficaz. [Do lat. Efficace] Adj. Que produz o efeito desejado; que dá bomresultado […]

Além dos significados de eficácia e eficiência encontrados no dicionário,encontramos também na norma NBR ISO9000 versão 2005 as seguintes definições:

3.2.14 Eficácia

Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultadosplanejados, alcançados

3.2.15 Eficiência

Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. (NBR ISO 9000,2005, p. 10-11)

Para uma correta avaliação de qualquer ação ou processo, é fundamental que tantoo conceito de eficiência como o de eficácia sejam bem claros. Imaginem umprograma de manufatura enxuta aplicado a uma fábrica. Se o programa cumprir ocronograma, consumir os recursos previstos e atingir as pessoas certas, ele terásido Eficiente. E se, além disso, ele resultar no aumento dos lucros da empresa,então ele terá sido Eficaz.

A NBR ISO 10015 ilustra bem essa diferença, através de uma tabela que nos ajudaa avaliar treinamentos.

O treinamento será considerado Ineficiente e Ineficaz:

“Se os procedimentos não forem seguidos e os resultados desejados não foramatingidos. Nesse caso, recomendamos que o treinamento seja refeito, pois nãotemos como avaliar o que foi planejado.”

O treinamento será considerado Ineficiente e Eficaz:

“Se os procedimentos não forem seguidos e os requisitos especificados foremalcançados, então convém que os procedimentos sejam revistos e os registrosdas competências devem ser atualizados para refletir essa qualificaçãoadicional.”

O treinamento será considerado Eficiente e Ineficaz:

“Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos não forem alcançados,então serão necessárias ações corretivas para melhoria do processo detreinamento ou desenvolver uma solução alternativa ao treinamento.”

O treinamento será considerado Eficiente e Eficaz:

“Se os procedimentos forem seguidos e os requisitos especificados foremalcançados, então os registros das competências devem ser atualizados pararefletir essa qualificação adicional.”

Em outras palavras: se você tomou banho, usou o sabonete adequado, se esfregoucorretamente, então o seu banho foi Eficiente. Porém, se mesmo depois dessebanho você continuou cheirando mal, então, apesar de Eficiente, seu banho foiIneficaz.

Outro exemplo seria: uma campanha de marketing de um determinado carro érealizada. Em seguida é feita uma pesquisa e se conclui que todos conhecem ocarro e desejam comprá-lo, porém, ninguém efetivamente o compra. Nesse caso, acampanha foi Eficiente, porém, não foi Eficaz.

Em se tratando de Administração da Qualidade, devemos ter esses dois conceitosmuito claros, pois, enquanto uma ação não atingir a Eficácia, não podemosconsiderar a missão cumprida.

Veja o que a NBR ISO 9000:2005 nos tem a dizer:

3.2.14 – eficácia

extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultadosplanejados, alcançados

3.2.15 – eficiência

relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.

A Manutenção Preventiva naISO-9001Manutenção Preventiva é uma forma de se manter os maquinários, ferramentas einstalações de uma empresa sempre em bom estado. Enquanto que na manutençãocorretiva os reparos são feitos somente depois que a máquina apresenta algumdefeito, na manutenção preventiva, as trocas são realizadas de maneira planejadaantes que qualquer problema seja percebido. Por exemplo:

Um motorista que realiza apenas manutenção corretiva, ele guiará seu carroaté o momento em que ele pisar no freio e perceber que o carro não consegueparar. Pode ser tarde demais…

Outro motorista, que realiza a manutenção preventiva, ao levar o carro para arevisão periódica ou preventiva, detecta que as pastilhas de freio estão nolimite de troca, então ele as substitui e os freios continuam perfeitos.

Muitas empresas, visando ganhar tempo e não parar a produção para fazer amanutenção preventiva, optam por continuar a produção, porém, a máquina acabaquebrando por desgaste natural, justamente no meio da produção, causando, nomínimo, um grande atraso. Mas não é só isso, a quebra pode não ser percebida deimediato e a máquina, pode continuar produzindo peças defeituosas por um bomtempo.

Que a falta de manutenção preventiva é prejudicial tanto à empresa quanto aocliente, todo mundo sabe, mas a pergunta é: Onde a ISO 9001 trata sobre isso?

Item 5.2 – Foco no Cliente

A NBR ISO 9001 diz: ”A Alta Direção deve assegurar que os requisitos docliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar asatisfação do cliente”.

Ora, como pode o cliente ficar satisfeito se a máquina que estiver produzindoo seu produto quebrar inesperadamente, causando atraso ou coisa pior?

É claro que uma empresa que mantém o foco no cliente deve ter um programaeficiente de manutenção preventiva.

Item 6.3 – Infra-estrutura

A NBR ISO 9001 diz que: “A organização deve determinar, prover e manter ainfra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos doproduto. […] a infra-estrutura inclui: […] b) equipamentos de processo (tantomateriais e equipamentos quanto programas de computador)”.

Ou seja, para que as máquinas e equipamentos estejam mantidos em conformidadecom os requisitos, é evidente que não podem estar quebrados nem desgastados,para isso, um bom programa de manutenção preventiva é recomendado.

Item 7.5.1 – Controle de produção e prestação de serviço

Na NBR ISO 9001 encontramos o seguinte: “A organização deve planejar erealizar a produção e a prestação de serviço sob condições controladas.Condições controladas devem incluir: […] c) o uso de equipamento adequado”.

Se a empresa deve garantir que os equipamentos usados na produção estãoadequados, eles não podem estar danificados ou gravemente desgastados, assim,um bom plano de manutenção preventiva viria bem a calhar.

Item 8.5.3 – Ação preventiva

Esse item é bem mais subjetivo em termos de manutenção preventiva, porém, sefizermos uma boa interpretação, veremos que a NBR ISO 9001 nos diz oseguinte:

“A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. […] Umprocedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para[…] b) avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-conformidades”.

Ora, se a ISO objetiva as ações de prevenção, não podemos deixar quemáquinas, instrumentos ou ferramentas primeiro quebrem para que depois sejamreparadas. Devemos, fazer um plano para substituir partes desgastadas erealizar apertos e calibrações antes que apresentem falhas. A isso damos onome de Manutenção Preventiva.

Se ainda assim não consegui lhe convencer de que a manutenção preventiva émelhor do que a corretiva, então, faça a conta de quanto se gasta cada vez queuma máquina para de funcionar em um momento impróprio e compare com o gasto deuma máquina que parou em um feriado para os ajustes, limpeza, lubrificação esubstituições planejadas.

Pense nisso!

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.13Melhoria Contínua – Sistema degestão da qualidade –Fundamentos e vocabulário.Melhoria Contínua, para a NBR ISO 9000, está diretamente relacionada com amelhoria da qualidade (3.2.12), porém, de uma maneira incessante e gradual.

Quando uma pessoa pesando 150kg vai ao médico e ele o aconselha perder 80kg, ébem pouco provável que o paciente tome alguma ação eficaz, pois perder 80kg émuita coisa, é muito difícil, é doloroso,… Se ao invés disso, o médico pedirpara que o paciente perca 2kg até a próxima consulta, certamente pacientelembrará de uma série de ações que poderá facilmente tomar e é muito provávelque ele perca os 2kg. Após alguns anos, é possível que ele tenha atingido o pesoideal. Assim é com a qualidade.

O sistema ISO9000 para a gestão da qualidade, em diversos momentos nosproporciona a oportunidade para a melhoria contínua. Por exemplo:

Estabelecendo objetivos e metas para um processo. Traçando gráficos eacompanhar a evolução dos indicadores e tomando as devidas ações.Realizando Auditorias de sistemas, como resultado, emitindo as devidasnotificações de não conformidade e por fim, sanando cada problema.Realizando análise crítica com a direção e apresentando os resultados doperíodo, coletando idéias para melhorar e tomando as devidas ações.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “Melhoria Contínua”:

Atividade recorrente para aumentar a capacidade deatender requisitos (3.1.2).NOTA O processo (3.4.1) de estabelecer objetivos eidentificar oportunidades para melhoria é um processocontínuo, através do uso das constatações da auditoria(3.9.5) e conclusões da auditoria (3.9.6), análise dedados, análises críticas (3.8.7) pela Direção, ou outrosmeios, e geralmente conduz à ação corretiva (3.6.5) ouação preventiva (3.6.4).

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.12Melhoria da Qualidade – Sistemade gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulário.Melhoria da Qualidade deve ser entendida exatamente como se define nosdicionários. O Dicionário Michaelis diz que melhorar é: “Tornar(-se) melhor ousuperior ou tornar mais próspero” mas também diz que melhorar é “Diminuir adoença”. Pegando-se então por analogia, podemos dizer que a Melhoria daQualidade é o que transforma um ponto positivo em algo ainda melhor e um pontonegativo em algo não tão ruim ou sob controle.

As melhorias da qualidade podem ser:

Melhoria nos processos;Melhoria nos produtos;Melhoria nos serviços;Melhoria no atendimento;Melhoria na pós-vendas;Melhoria no sistema de gestão;Melhoria na rastreabilidade; etc.

Vale lembrar que não se pode afirmar que algo melhorou sem uma boa análiseestatística. Dizer que no mês anterior tivemos 20 reclamações de cliente e nestemês tivemos apenas 10, não significa que melhoramos; talvez os clientes tenhamdesistido que comprar. Pense nisso e estabeleça bons indicadores de desempenhoantes de preparar uma festa para comemorar algo relacionado à qualidade.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “Melhoria da Qualidade”:

Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada no aumento dacapacidade de atender os requisitos (3.1.2) daqualidade.

NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualqueraspecto, tais como eficácia (3.2.14), eficiência (3.2.15)ou rastreabilidade (3.5.4).

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.11Garantia da Qualidade – Sistemade gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulário.A Garantia da Qualidade é uma parte muito importante do Sistema de Gestão daQualidade, pois é ela quem garante, ou que pelo menos tenta garantir, aqualidade do que se está sendo produzido, sejam Produtos, Projetos ou Serviços.

Muitas vezes se confunde Controle de Qualidade com Garantia da Qualidade, porém,se deve ter em mente que a Garantia da Qualidade é um sistema maior e o Controlede Qualidade é uma ferramenta que a Garantia da Qualidade usa para garantir oatendimento aos requisitos dos Produtos ou Serviços.

Em termos de setor, ou departamento de uma empresa, é muito comum que oDepartamento de Controle de Qualidade seja uma divisão do Departamento daGarantia da Qualidade ou Qualidade Assegurada.

Veja algumas das tarefas da Garantia da Qualidade:

Definir e publicar Procedimentos da Qualidade;Treinar os colaboradores para a Qualidade;Homologar os Fornecedores;Qualificar os Fornecedores e Produtos;Realizar Auditorias de Processo;Realizar Auditorias de Sistema;Realizar Auditorias em Fornecedores;Atender as Reclamações de Clientes;Monitorar o atendimento das assistências técnicas em garantia;Promover a Melhoria Contínua;Definir critérios de aprovação de matérias primas e produtos acabados; etc.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “Garantia da Qualidade”:

parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada em proverconfiança de que os requisitos ( 3.1.2) da qualidadeserão atendidos.

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.10Controle de Qualidade – Sistemade gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulárioControle de Qualidade, para a ISO 9000, é o processo ou setor da empresa, eparte da Gestão da Qualidade, que irá garantir que todos os produtos realizadose que todos os serviços prestados estão de acordo com as exigências do cliente,do mercado e eventualmente, da legislação aplicável a ele.

Muito antes de se pensar em controlar a qualidade de algo, precisa-se saberquais são os seus requisitos. Os requisitos podem ser as exigências declaradaspelo cliente (cor, quantidade, custo, eficiência, prazo de entrega…), mas tambémé aquilo que prometemos e que normalmente está descrito nas especificações do

produto (tamanho, consumo, peso, desempenho…). Não podemos deixar de relacionarentre os requisitos tudo aquilo que o fabricante deve fazer por força de lei oude norma específica (itens de segurança, nível de contaminação…).

Agora sim, com os requisitos em mãos, cabe ao Controle de Qualidade verificartudo o que está sendo entregue ao cliente para poder se assegurar que tudo estáde acordo.

Baseado na experiência, o Controle de Qualidade define a Amostragem, ou seja,quantas peças serão testadas por dia ou por lote, a fim de garantir a qualidade.Cabe também ao Controle de Qualidade determinar os testes que serão feitos e osequipamentos que serão utilizados.

Como saída do Controle de Qualidade temos os materiais aprovados ou reprovados eos indicadores de desempenho que serão usados pelos gestores para promover amelhoria contínua.

Veja como a ISO 9000:2005 define o termo “CONTROLE DE QUALIDADE”:

Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada noatendimento dos requisitos (3.1.2) da qualidade

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.9Planejamento da Qualidade –Sistema de gestão da qualidade– Fundamentos e vocabulário.O Planejamento da Qualidade é a ação de interpretar a Política da Qualidadedefinida pela Alta Direção, e baseado nela, determinar os Objetivos da Qualidadeque devem ser definidos para atender a Política da Qualidade previamenteestabelecida. Além de definir os Objetivos e Metas, o planejamento deve realizara atividade estratégica de distribuir os recursos de maneira eficiente e eficaz,de modo que os objetivos e as metas possam ser devidamente atendidos.

Planejar é estabelecer um plano, para atingir os objetivos. É importante que oPlanejamento da Qualidade tenha pelo menos os seguintes itens:

Objetivos baseados na Política;cada objetivo deve ter uma meta;cada meta deve ter um prazo;cada objetivo deve ser mensurável;cada objetivo deve ter um responsável.

Os Objetivos devem ser seguidos;Caso os Objetivos fujam do planejado, um plano de ação deve ser realizado;Para atingir os Objetivos, o Planejamento da Qualidade deve estabelecer osprocessos necessários;Para atingir os Objetivos, a Alta Direção deve prover recursos.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “Planejamento da Qualidade”:

Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada noestabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5) e queespecifica os recursos e processos (3.4.1) operacionaisnecessários para atender a estes objetivos.

NOTA – A elaboração de planos de qualidade (3.7.5) podefazer parte do planejamento da qualidade.

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.8Gestão da Qualidade – Sistemade gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulário.A Gestão da Qualidade é um conjunto de ações focadas na qualidade. Um Sistema deGestão da Qualidade não precisa ser obrigatoriamente baseado na ISO 9001, nemtampouco em qualquer outra norma. A Gestão da Qualidade pode ser algo criadopela própria organização com o objetivo de atingir e manter a qualidade de seusprodutos, serviços e processos de uma maneira sustentável e promovendo umamelhoria contínua, sem perder os conhecimentos adquiridos nas experiênciaspassadas.

Normalmente uma gestão pela qualidade segue os seguintes passos:

Estabelecimento da política da qualidade (3.2.4);1.Estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5);2.O planejamento da qualidade (3.2.9);3.O controle da qualidade (3.2.10);4.A garantia de qualidade (3.2.11); e5.A melhoria da qualidade (3.2.12).6.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “GESTÃO DA QUALIDADE”:

atividades coordenadas para dirigir e controlar umaorganização (3.3.1), no que diz respeito à qualidade(3.1.1)NOTA – A direção e controle, no que diz respeito àqualidade, geralmente incluem o estabelecimento dapolítica da qualidade (3.2.4), e dos objetivos daqualidade (3.2.5), do planejamento da qualidade (3.2.9),do controle da qualidade (3.2.10), da garantia dequalidade (3.2.11) e da melhoria da qualidade (3.2.12).

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.7 AltaDireção (top management) –Sistema de gestão da qualidade– Fundamentos e vocabulário.A Alta Direção de uma empresa são as pessoas que efetivamente tomam as decisõessobre o destino de uma organização. A Alta Direção tem um papel fundamental nosistema de gestão, pois são essas pessoas que determinarão a Política, Missão eVisão da companhia.

Para qualquer empresa, se a Alta Direção não está comprometida ou engajada nascausas do sistema de gestão, fatalmente o sistema não terá força alguma.

Tamanha é a importância da Alta Direção em um sistema de gestão, que asprincipais normas de sistema de gestão, como a ISO 9001 – Sistema de Gestão daQualidade, ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental e a OHSAS 18001 – Sistema deGestão de Saúde e Segurança no Trabalho, dedicam um capítulo exclusivo paratratar das obrigações da Alta Direção (ISO 9001:2008 – 5.1. Comprometimento dadireção).

Como sabemos que a Alta Direção possui compromissos muitas vezes inadiáveis, osistema de gestão considera o papel de um profissional com competência eautoridade compatível, capaz de representar a Alta Direção em assuntosrelacionados ao sistema de gestão. A esse profissional dá-se o nome deRepresentante da Direção, ou simplesmente RD.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “ALTA DIREÇÃO”:

pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla umaorganização (3.3.1) no mais alto nível

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.6Gestão (Management) – Sistemade gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulário.Basicamente podemos dizer que todas as atividades de uma organização estãodivididas em estratégico, tático e operacional.

Estratégico é o grupo de atividades exercidas pela alta direção, desde atomada de decisões até a liberação de recursos;

Tático são as atividades realizadas pelos gerentes, que, utilizando osrecursos disponíveis atuam para fazer cumprir as decisões estratégicas;

Operacional é a execução do trabalho propriamente dita, podendo ser tanto asatividades ligadas à produção quanto a administração ou manutenção.

Gestão é realizar a parte Tática, identificando os objetivos e metas, definindo

procedimentos e administrando tudo para poder atingir os objetivos almejado.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “GESTÃO”:

atividades coordenadas para dirigir e controlar umaorganização (3.3.1).NOTA O termo inglês “management” algumas vezes serefere a pessoas, isto é, uma pessoa ou grupo de pessoascom autoridade e responsabilidade para a condução econtrole de uma organização. Quando “management” é usadonesse sentido, convém que seja sempre usado com algumqualificador para evitar confusão com o conceito“management” definido acima. Por exemplo “managementshall…“ é desaconselhável quando “top management (3.2.7)shall….” é aceitável.

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.5Objetivos da Qualidade –Sistema de gestão da qualidade– Fundamentos e vocabulário.Os Objetivos da Qualidade são os elementos gerados a partir da Política daQualidade que servem para tornar mais claro o que a empresa deseja atingir emtermos de qualidade.

Podemos relacionar alguns Objetivos da Qualidade. Veja o exemplo da Secretariado Estado de Ciência e Tecnologia da Amazônia – SECT(http://www.sect.am.gov.br/pagina.php?cod=138 )

Consolidar a imagem institucional como gestora das políticas de C,T&I no1.âmbito do Estado do Amazonas;Aprimorar o apoio ao Sistema Público Estadual;2.

Promover o desenvolvimento do Sistema de C,T&I no Amazonas;3.Elaborar e articular políticas públicas de C,T&I para o desenvolvimento4.sustentável;Criar um bom ambiente institucional para motivação dos servidores da SECT;5.

Veja o exemplo da JM Seguradora(http://www.jmalucelliseguradora.com.br/JMSeguradora/Empresa/Pol%C3%ADticaeObjetivosdaQualidade/tabid/203/language/pt-BR/Default.aspx):

Satisfazer nossos clientes;1.Assegurar colaboradores qualificados;2.Aperfeiçoar o sistema de informações para a otimização do tempo de execução3.dos processos.

Leia atentamente a Política da sua empresa e estabeleça seus próprios objetivosda qualidade!

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “OBJETIVOS DA QUALIDADE”:

aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito àqualidade (3.1.1)

NOTA 1 – Objetivos da qualidade são geralmente baseadosna política da qualidade (3.2.4) da organização.NOTA 2 – Objetivos da qualidade são geralmenteespecificados para as funções e níveis relevantes naorganização (3.3.1).

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.4Política da Qualidade – Sistemade gestão da qualidade –

Fundamentos e vocabulário.Quando a organização tem uma intenção relacionada com a qualidade de seusprodutos e serviços e deseja tornar essa intenção pública, compete à altadireção da empresa redigir uma carta formal contendo essas intenções e asdiretrizes que deverão ser comprovadamente seguidas por toda a organização. Aessa carta dá-se o nome de Política. Caso as intenções nela expressas comprovemum comprometimento por parte da qualidade, essa carta recebe o nome de Políticada Qualidade.

Estabelecer uma Política da Qualidade não basta, pois não haveria como se saberse a mesma está ou não sendo cumprida. Por isso, além da Política da Qualidade,devem-se criar os Objetivos da Qualidade. Por exemplo, uma Política da Qualidadefoi publicada e nela se diz que toda reclamação será prontamente atendida. Ora,o que é prontamente e como sabemos se estamos ou não atendendo? Nesse caso, seestabelece um Objetivo de se responder todas as reclamações em no máximo 24h,pronto, já se têm os Objetivos. Basta agora à direção, periodicamente observaros gráficos para acompanhar o tempo médio de atendimento, se for maior do que 24horas, um plano de ação deve ser estabelecido.

Sendo a Política uma declaração pública, não cumprir ou não ter provas de quecumpriu pode ser considerado como falsidade ideológica, ficando a empresa e seusdirigentes sujeitos às sanções legais cabíveis. Fique atento!

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “SISTEMA DE GESTÃO”:

intenções e diretrizes globais de uma organização(3.3.1), relativas à qualidade (3.1.1), formalmenteexpressas pela Alta Direção (3.2.7).

NOTA 1 A política da qualidade geralmente é consistentecom a política geral da organização e fornece uma estruturapara se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.2.5).NOTA 2 Os princípios de gestão da qualidade apresentadosnesta Norma podem formar uma base para o estabelecimento deuma política da qualidade. (Ver 0.2)

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.3Sistema de Gestão da Qualidade– Sistema de gestão daqualidade – Fundamentos evocabulárioAntes mesmo de iniciarmos o entendimento do sistema de gestão da qualidadepreconizado pela ISO 9001, vamos entender o significado detalhado do termo.Consultando o dicionário Michaelis, encontramos os seguintes verbetes:

sistema

10 Método, combinação de meios, de processos destinados a produzir certoresultado; plano.

15 Agrupamento de partes coordenadas, dependentes umas das outras, qualquerque seja o assunto ou obra de que se trata.

gestão

1 Ato de gerir.

2 Administração, direção.

qualidade

4 Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão: Artigode primeira qualidade. Trabalho de qualidade inferior.

Então, com uma simples análise no dicionário, concluímos que sistema de gestãoda qualidade significa algo como, “um método de se administrar uma empresaobjetivando um alto grau de perfeição”.

Consultando um pouco mais a literatura relacionada ao tema, encontramos algumasdefinições bastante objetivas. Segundo a Cartilha do Sistema de Gestão daQualidade, editada pela consultoria TEMPLUM: “sistema de gestão da qualidade sãoregras e princípios relacionados à qualidade aplicados no dia-a-dia dasorganizações”.

De qualquer forma, podemos afirmar que toda empresa possui um sistema de gestão,por mais simples e desestruturado que seja, é um sistema de gestão. Cada sistemade gestão pode estar focado em um tema específico, no nosso caso, estamos

falando do sistema de gestão que foca a qualidade dos produtos e dos serviçosprestados. Ainda assim, um sistema de gestão da qualidade pode ser realizado dediversas formas. Algumas mais eficientes do que outras. A ISO – InternationalOrganization for Standardization, realizou uma coletânea das melhores práticasde gestão da qualidade e compilou na ISO 9001 que no Brasil leva o nome de ABNTNBR ISO 9001.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE”:

sistema de gestão (3.2.2) para dirigir e controlar umaorganização (3.3.1),no que diz respeito à qualidade(3.1.1).

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.2Sistema de Gestão – Sistema degestão da qualidade –Fundamentos e vocabulárioUm sistema de gestão é uma maneira genérica de se referir a um conjunto deelementos e atividades definidas para realizar um propósito principal em umaorganização.

Uma organização preocupada em desempenhar um determinado papel e atingir umdeterminado fim, escreve uma Política, nessa política, a alta direção da empresadefine as “leis” internas, sobre as quais, as rotinas e decisões da empresaserão embasadas. Além disso, a alta direção estabelece Objetivos que deverão serperseguidos e Metas que deverão ser atingidas. Então fica a pergunta: Como aempresa irá atender a tudo isso?

A resposta é: estabelecendo e implantando um Sistema de Gestão, ou seja, umconjunto de procedimentos, políticas, normas e rotinas que gerenciarão toda aorganização.

Um Sistema de Gestão pode ser:

Sistema de Gestão da Qualidade;Sistema de Gestão Ambiental;Sistema de Gestão de Saúde e Segurança;Sistema de Gestão Financeiro; etc.

Muitos Sistemas de Gestão possuem suas próprias normas internacionalmentereconhecidas, então, estabelecer um Sistema de Gestão consiste basicamente dedeterminas o tipo, a norma e atendê-la na íntegra. Veja alguns sistemas degestão estabelecidos:

ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade;ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental;OHSAS 18001 – Sistema de Gestão de Saúde e Segurança no Trabalho;TL 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade para indústria deTelecomunicações;ISO/TS 16949 – Sistema de Gestão da Qualidade AutomotivoISO 31000 – Sistema de Gestão de Riscos Hospitalares;ISO 22000 – Sistema de Gestão de Segurança Alimentar; e muitos outros.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “SISTEMA DE GESTÃO”:

sistema (3.2.1) para estabelecer política e objetivos, epara atingir estes objetivosNOTA – Um sistema de gestão de uma organização (3.3.1)pode incluir diferentes sistemas de gestão, tais como umsistema de gestão da qualidade (3.2.3), um sistema degestão financeira ou um sistema de gestão ambiental.

NBR ISO 9000:2005 – 3.2.1Sistema – Sistema de gestão da

qualidade – Fundamentos evocabulárioHoje em dia, as empresas estão cada vez mais complexas, é impossível se imaginaruma organização composta de um único processo. Os processos básicos de umaempresa são:

Vendas;Produção;Almoxarifado;Limpeza;Segurança;Compras;Importação e Exportação;Recursos humanos;Faturamento;Financeiro; etc.

A combinação de todos esses processos interagindo um com o outro formam umsistema.

O importante de um sistema é que se tenham todas as partes funcionando por sisó, ao mesmo tempo em que possui harmonia em funcionar em conjunto com osdemais. Dessa forma, o sistema passa a funcionar bem em cada uma de suas partese como um todo.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “SISTEMA”:

Conjunto de elementos que estão inter-relacionados ouinterativos

NBR ISO 9000:2005 – 3.1.6Competência – Sistema de gestão

da qualidade – Fundamentos evocabulárioPara que uma empresa possa demonstrar qualidade, é fundamental que os seustrabalhadores possuam as competências adequadas para tal. O termo competênciasignifica uma somatória de aptidões que quando aplicadas em conjunto, fazem comque o trabalhador seja capaz de desempenhar suas tarefas de maneira precisa.

Basicamente podemos dividir as competências em 3 grupos, que chamamos de CHA porser a inicial de cada uma das palavras, são eles:

Conhecimento;Habilidade; eAtitude.

Conhecimento se relaciona com saber toda a teoria que envolve a atividadeprofissional. Um estudante recém formado em determinado assunto, certamentepossui muito conhecimento, porém, é possível que ainda assim não tenhacompetência para sozinho desempenhar a sua função. O conhecimento pode serdemonstrado por intermédio de diplomas e avaliações específicas.

Habilidade é a prática adquirida durante o dia a dia de trabalho. Umprofissional com vários anos de experiência é um profissional com grandehabilidade. A habilidade pode ser comprovada por intermédio da comprovação detempo na função.

Atitude é a predisposição que um tem em realizar o seu trabalho. Por exemplo,independente do seu conhecimento e de sua habilidade, um profissional deatitude pode tomar a frente de uma situação e saná-la. Demonstrar atitude éalgo que só pode ser feito pela experiência e observação dos supervisores ecolegas.

É importante que para cada função, uma lista de competências necessárias sejadefinida, a fim de que se possa avaliar o nível de competência dos profissionaisque exercem tal atividade.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “COMPETÊNCIA”:

capacidade demonstrada para aplicar conhecimento ehabilidades

NOTA O termo competência é definido de forma genéricanesta Norma. A utilização desta palavra pode ser maisespecífica em outros documentos ISO.

NBR ISO 9000:2005 – 3.1.5Capacidade – Sistema de gestãoda qualidade – Fundamentos evocabulárioEm um sistema de gestão da qualidade, quando se diz ter capacidade de realizarcerto número de produtos, significa dizer que se consegue produzir ou realizarum serviço mantendo o padrão de qualidade prometido e desejado em um determinadotempo. Vamos a alguns exemplos:

A Schincariol está entre as 15 maiores cervejarias do mundo. Com capacidadetotal instalada de 5 bilhões de litros por ano […]A JAC Motors em Camaçari, na Bahia, terá uma capacidade de produzir 120 milunidades por ano […]Gerdau disse ainda que algumas das unidades estão operando no limite dacapacidade. “Temos usinas nos Estados Unidos, principalmente no segmento deautomóveis, em que estamos trabalhando a 100% da capacidade“, declarou.Segundo ele, a capacidade de produção de aços especiais hoje nos EUA é dequase 1,5 milhão de toneladas ao ano.

Ter capacidade não significa colocar no mercado produtos ruins que serãoposteriormente trocados ou devolvidos, ter capacidade significa oferecer aomercado os produtos e serviços que o cliente deseja, sem comprometimento daqualidade.

Para se aumentar a capacidade instalada de uma empresa, são necessáriosinvestimentos em estrutura, pessoas, treinamento e tecnologia.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “CAPACIDADE”:

aptidão de uma organização (3.3.1), sistema (3.2.1) ouprocesso (3.4.1) de realizar um produto (3.4.2) que iráatender aos requisitos (3.1.2) para este produto.NOTA – Na ISO 3534-2 estão definidos termos relativos àcapacidade dos processos no campo da estatística.

NBR ISO 9000:2005 – 3.1.4satisfação do cliente – Sistemade gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulárioQuando um cliente procura por um produto ou pela prestação de um determinadoserviço, ele já possui algumas expectativas bem definidas. Além disso, o produtoou serviço deve possuir algumas características, normalmente técnicas, que,apesar de o cliente não conhecer e não declarar, se o produto ou serviço não aspossuir, deixará o cliente insatisfeito. À soma de todas essas característicasdá-se o nome de requisitos (3.1.2).

Satisfazer um cliente significa atender a todas as suas expectativas enecessidades, com o fornecimento do produto ou serviço desejado.

Os níveis de satisfação do cliente podem ser definidos como:

Insatisfação;Baixa satisfação;Satisfação;Alta satisfação.

Em um sistema de gestão da qualidade, é importante que a empresa conheça o nívelde satisfação dos seus clientes. Para isso, alguns indicadores podem serestabelecidos, podendo com isso, indicar as ações de melhoria necessárias.Dentre tantos, pode-se relacionar:

Numero de reclamações ePesquisa de satisfação do cliente.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “Satisfação do Cliente”:

percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos(3.1.2) foram atendidos.NOTA 1 Reclamações de cliente são indicadores usuais dabaixa satisfação do cliente, porém sua ausência nãoimplica, necessariamente, alta satisfação do cliente.NOTA 2 Mesmo que os requisitos tenham sido acordadoscom o cliente e atendidos, isto não garante,necessariamente, uma alta satisfação.

NBR ISO 9000:2005 – 3.1.3classe – Sistema de gestão daqualidade – Fundamentos evocabulárioNa NBR ISO 9000:2005, existe um termo chamado “CLASSE”, esse termo se refere auma separação dos produtos ou serviços que possuem características funcionaisiguais, porém, que se deseja tratar de maneira distinta quando a questão équalidade. Vamos iniciar consultando o Dicionário Michaelis:

classe

1 Grupo de pessoas, animais ou coisas com atributos semelhantes. 2 Cada umdos grupos ou divisões de uma série ou conjunto. 3 Categoria, ordem, ramo,seção. 4 Categoria de indivíduos fundada na importância ou na dignidade dosseus empregos ou ocupações; hierarquia. 5 Categoria de coisas fundada naqualidade, preço ou valor.

Vamos ver um exemplo típico:

Uma companhia aérea faz um vôo de São Paulo até Brasília. Dentro desse mesmoavião, a empresa decide oferecer um diferencial de qualidade para algunspassageiros. Ora! Um mesmo vôo, na mesma aeronave, não seria justo a companhiaaérea tratar uma parte dos passageiros melhor do que os outros, certo? Para

sanar isso, se criou o conceito de classe, ou seja, o mesmo vôo terá asseguintes classes:

Primeira classe;Classe executiva;Classe econômica;Classe turismo; etc.

Cada classe possui um preço diferente e a qualidade dos produtos e serviçosoferecida é proporcional ao preço, satisfazendo as várias classes depassageiros. Com isso, a companhia poderá cobrar tarifas diferenciadas eoferecer produtos também diferenciados sem correr o risco de discriminação ouoscilação de qualidade.

Outro exemplo que podemos facilmente citar é o da fábrica de biscoito. Durante aprodução alguns biscoitos se quebram, porém, ainda assim continuam com o mesmosabor. Não seria justo oferecer biscoitos quebrados a um cliente que comprou umpacote de biscoito achando que todos estariam inteiros, como também não é justojogar os biscoitos fora sendo que têm clientes dispostos a pagar pelosbiscoitos, mesmo que quebrados. Nesse caso, a empresa classifica os biscoitos eminteiros e em quebrados, e os vende em embalagens e preços diferenciados, semalterar o padrão de qualidade.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “CLASSE”:

categoria ou classificação atribuída a diferentesrequisitos da qualidade para produtos (3.4.2), processos(3.4.1) ou sistemas (3.2.1), que têm o mesmo usofuncional.EXEMPLO Classe de uma passagem aérea e categoria dehotel em um guia de hotéis.NOTA Quando se estabelece um requisito da qualidade, aclasse é geralmente especificada.

NBR ISO 9000:2005 – 3.1.2requisito – Sistema de gestãode qualidade – Fundamentos evocabulárioDentro de um sistema de gestão, seja ele um sistema de gestão da qualidadebaseado na NBR ISO 9001 ou em qualquer outro sistema, temos momentos em quedevemos cumprir certa rotina de trabalho ou atividade. Quando essa atividadedeve, obrigatoriamente ser realizada, dá-se o nome de “Requisito”.

Por exemplo, se você tem um sistema de gestão da qualidade baseado na NBR ISO9001 implantado na sua empresa, podemos, entre tantos outros, citar os seguintesrequisitos de sistema:

Controle de documentos;Controle de registros;Treinamentos;Calibração de instrumentos de medição e monitoramento;Implantação e divulgação de uma Política da Qualidade;Controle de produtos reprovados (não conforme);Reunião periódica de análise crítica;Auditoria interna periódica; e assim por diante.

Esses são alguns dos requisitos da NBR ISO 9001, porém, cada empresa ou ramo deatividade tem seus próprios requisitos.

Existem também os requisitos do cliente, esses podem ou não ser declarados porele, por exemplo:

Prazo de entrega;Embalagem;Transporte;Condição de pagamento;Prazo de garantia;Condição de instalação;Preço; etc.

Temos também os requisitos de produto, esses, dependem muito de produto paraproduto, vamos ao exemplo de um carro:

Potência do motor;Capacidade de frenagem;Resistência ao sol (raios UV);Resistência a salinidade; etc.

Veja como a ISO 9000:2005 define o termo “Requisito”:

necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, deforma implícita ou obrigatóriaNOTA 1 “Geralmente implícito” significa que é umaprática costumeira ou usual para a organização (3.3.1),seus clientes (3.3.5) e outras partes interessadas(3.3.7), e que a necessidade ou expectativa sobconsideração está implícita.NOTA 2 Um qualificador pode ser usado para distinguirum tipo específico de requisito, como, por exemplo,requisito do produto, requisito da gestão da qualidade, requisito do cliente.NOTA 3 Um requisito especificado é um requisitodeclarado, por exemplo, em um documento (3.7.2).NOTA 4 Requisitos podem ser gerados pelas diferentespartes interessadas (3.3.7).

NBR ISO 9000:2005 – 3.1.1qualidade – Sistema de gestãode qualidade – Fundamentos evocabulárioO termo qualidade está intimamente ligado às necessidades, desejos eexpectativas do cliente. Desse modo, não é possível se descrever qualidade semantes se ter bem claro o que o cliente quer.

Os requisitos do cliente podem ser assim divididos:

seus desejos;suas necessidades;o que a legislação exige;

as necessidades técnicas que muitas vezes nem o cliente conhece;quesitos de segurança ao uso;quesitos de segurança ao ser produzido;quesitos ambientais e de sustentabilidade;quesitos de durabilidade e resistência;quesitos sócio econômicos; etc.

Um produto que atende todos os requisitos pode ser dito como um produto de boaqualidade, podendo ser ainda de má qualidade, caso não atenda as expectativas oude excelente qualidade, caso o produto ou serviço supere as expectativas docliente.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 descreve o termo qualidade:

grau no qual um conjunto de características (3.5.1)inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2)

NOTA 1 O termo “qualidade” pode ser usado comadjetivos tais como má, boa ou excelente.

NOTA 2 “Inerente”, ao contrário de “atributo”, significa a existência de alguma coisa, especialmentecomo uma característica permanente.

ABNT NBR ISO 9000:2005 –Sumário

Saiba mais sobre a

ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de

gestão da qualidade – Requisitos

Implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001

A Família ISO 9000

0. Introdução

0.1. Generalidades – Introdução

0.2. Abordagem de processo

0.3. Relação com a norma NBR ISO 9004

0.4. Compatibilidade com outros sistemas de gestão

1. Objetivo

1.1. Generalidades – Objetivo

1.2. Aplicação

2. Referência Normativa

3. Termos e Definições

4. Sistema de gestão da qualidade

4.1. Requisitos gerais – Sistema de gestão da qualidade

4.2. Requisitos de documentação

4.2.1. Generalidades – Requisitos de documentação

4.2.2. Manual da qualidade

4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros da qualidade

5. Responsabilidade da direção

5.1. Comprometimento da direção

5.2. Foco no cliente

5.3. Política da qualidade

5.4. Planejamento

5.4.1. Objetivos da qualidade

5.4.2. Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1. Responsabilidade e autoridade

5.5.2. Representante da direção

5.5.3. Comunicação interna

5.6. Análise crítica pela direção

5.6.1. Generalidades – Análise crítica pela direção

5.6.2. Entradas para a análise crítica

5.6.3. Saídas da análise crítica

6. Gestão de recursos

6.1. Provisão de recursos

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades

6.2.2. Competência, treinamento e conscientização

6.3. Infra-estrutura

6.4. Ambiente de trabalho

7. Realização do produto

7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados ao cliente

7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao produto

7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3. Comunicação com o cliente

7.3. Projeto e desenvolvimento

7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento

7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento

7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.4. Aquisição

7.4.1. Processo de aquisição

7.4.2. Informações de aquisição

7.4.3. Verificação do produto adquirido

7.5. Produção e prestação de serviço

7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço

7.5.2. Validação dos processos de produção e prestação de serviço

7.5.3. Identificação e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente

7.5.5. Preservação do produto

7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição

Não Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 – Determinação dosequipamento de monitoramento e medição

Não Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 – Garantia de resultadosválidos na medição e monitoramento

8. Medição, análise e melhoria

8.1. Generalidades

8.2. Monitoramento e medição

8.2.1. Satisfação dos clientes

8.2.2. Auditoria interna

8.2.3. Monitoramento e medição de processos

8.2.4. Monitoramento e medição de produto

8.3. Controle de produto não-conforme

8.4. Análise de dados

8.5. Melhoria

8.5.1. Melhoria contínua

8.5.2. Ação corretiva

8.5.3. Ação preventiva

Saiba mais sobre a

ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistema degestão de qualidade

Fundamentos e vocabulário

0 Introdução

0.1 Generalidades

0.2 Princípios de gestão da qualidade

1 Objetivo e campo de aplicação

2 Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade

2.1 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade

2.2 Requisito para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos

2.3 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade

2.4 Abordagem de processo

2.5 Política da qualidade e objetivos da qualidade

2.6 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade

2.7 Documentação

2.7.1 Valor da documentação

2.7.2 Tipos de documentos usados no sistema de gestão da qualidade

2.8 Avaliação de sistemas de gestão da qualidade

2.8.1 Processos de avaliação do sistema de gestão da qualidade

2.8.2 Auditoria do sistema de gestão da qualidade

2.8.3 Análise crítica de sistema de gestão da qualidade

2.8.4 Auto-avaliação

2.9 Melhora Contínua

2.10 Função das técnicas estatísticas

2.11Sistemas de gestão da qualidade e outros enfoques de sistema de gestão

2.12 Relação entre sistemas de gestão da qualidade e modelos de excelência

3 Termos e definições

3.1 Termos relacionados com a qualidade

3.1.1 qualidade

3.1.2 requisito

3.1.3 classe

3.1.4 satisfação do cliente

3.1.5 capacidade

3.1.6 competência

3.2 Termos relacionados com a gestão

3.2.1 sistema

3.2.2 sistema de gestão

3.2.3 sistema de gestão da qualidade

3.2.4 política da qualidade

3.2.5 objetivo da qualidade

3.2.6 gestão (management)

3.2.7 Alta Direção (top management)

3.2.8 gestão da qualidade

3.2.9 planejamento da qualidade

3.2.10 controle da qualidade

3.2.11 garantia da qualidade

3.2.12 melhoria da qualidade

3.2.13 melhoria contínua

3.2.14 eficácia

3.2.15 eficiência

3.3 Termos relacionados com a organização

3.3.1 organização

3.3.2 estrutura organizacional

3.3.3 infra-estrutura

3.3.4 ambiente de trabalho

3.3.5 cliente

3.3.6 fornecedor

3.3.7 parte interessada

3.3.8 contrato

3.4 Termos relacionados com o processo e o produto

3.4.1 processo

3.4.2 produto

3.4.3 empreendimento

3.4.4 projeto e desenvolvimento

3.4.5 procedimento

3.5 Termos relacionados com as características

3.5.1 característica

3.5.2 característica da qualidade

3.5.3 garantia de funcionamento

3.5.4 rastreabilidade

3.6 Termos relacionados com a conformidade

3.6.1 conformidade

3.6.2 não conformidade

3.6.3 defeito

3.6.4 ação preventiva

3.6.5 ação corretiva

3.6.6 correção

3.6.7 retrabalho

3.6.8 reclassificação

3.6.9 reparo

3.6.10 refugo

3.6.11 concessão

3.6.12 permissão de desvio

3.6.13 liberação

3.7 Termos relacionados com a documentação

3.7.1 informação

3.7.2 documento

3.7.3 especificação

3.7.4 manual da qualidade

3.7.5 plano da qualidade

3.7.6 registro

3.8 Termos relacionados com o exame

3.8.1 evidência objetiva

3.8.2 inspeção

3.8.3 ensaio

3.8.4 verificação

3.8.5 validação

3.8.6 processo de qualificação

3.8.7 análise crítica

3.9 Termos relacionados com a auditoria

3.9.1 auditoria

3.9.2 programa de auditoria

3.9.3 critérios da auditoria

3.9.4 evidência de auditoria

3.9.5 constatações da auditoria

3.9.6 conclusão da auditoria

3.9.7 cliente da auditoria

3.9.8 auditado

3.9.9 auditor

3.9.10 equipe da auditoria

3.9.11 especialista

3.9.12 plano de auditoria

3.9.13 escopo da auditoria

3.9.14 competência

3.10 Termos relacionados com a gestão da qualidade para os processos demedição

3.10.1 sistema de controle de medição

3.10.2 processo de medição

3.10.3 comprovação metrológica

3.10.4 equipamento de medição

3.10.5 característica metrológica

3.10.6 função metrológica

* Os textos contidos na Academia Platônica de Ensino de forma alguma eliminama necessidade de se adquirir a norma original, esses textos apenas orientam ecomplementam a norma. Para adquirir essa e outras normas, vá ao site daAssociação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (http://www.abnt.org.br/)

NR 26 – Sinalização deSegurança – revisão 2011Com a atualização da NR26 – Sinalização de Seguranças, quais as diretrizesdevemos usar?

Sabemos que a NR 26 – Sinalização de Segurança teve sua atualização dada pelaPortaria SIT n.º 229, de 24 de maio de 2011.

Antes da nova atualização, a própria NR26, nos informava às cores que deveriamsinalizar os equipamentos de segurança, delimitar áreas, identificar tubulaçõesempregadas para a condução de líquidos e gases e advertir contra riscos.

Porem houve algumas alterações, nas quais iremos estudar.

Conforme o item 26.1.2 da NR 26 informa que devemos atender ao disposto nasnormas técnicas oficiais.

No Brasil as normas técnicas oficiais têm como consulta a Associação Brasileirade Normas Técnicas (ABNT), na qual a mesma que elabora a Norma Brasileira (NBR).

Portanto, pode se dizer que a norma técnica oficial emprega para cores desegurança é a NBR 7195 de 31.07.1995 – Cores para Segurança, com o objetivo defixar as cores que devem ser usadas para prevenção de acidentes, empregadas paraidentificar e advertir contra riscos.

Abaixo, um quadro com breve descritivo no que irá encontrar na NBR.

Para maiores informações consulte o site http://www.abntcatalogo.com.br/.

NR-26 CORES DE SINALIZAÇÃO

NBR 6493 de 30.11.1994 – que trata-se de Emprego de Cores para Identificaçõespara Tubulações, com o objetivo de fixar as condições exigíveis para o empregode cores na identificação de tubulações para a canalização de fluidos e materialfragmentado ou condutores elétricos, com a finalidade de facilitar aidentificação e evitar acidentes.

Abaixo, um quadro com breve descritivo no que irá encontrar na NBR.

Para maiores informações consulte o site http://www.abntcatalogo.com.br/.

NR-26 CORES DE SINALIZAÇÃO PARA TUBULAÇÃO

Lembrando que alem das aplicações das NBRs citadas acima, os colaboradores devemser treinados a fim de evitar acidentes no momento de fazer alguma manutenção,manuseio, deslocamento dentro da empresa.

Na NR 26 há algo novo, que informa sobre a Classificação, Rotulagem Preventiva eFicha com Dados de Segurança de Produto Químico, essas informações podem serencontradas na GHS – Sistema Globalmente Harmonizado de Classificação eRotulagem de Produtos Químicos, da Organização das Nações Unidas.

É uma norma, para unificar as informações globalmente, fazendo com que todas asempresas (Globalmente) trabalhem com o mesmo sistema de classificação.

Em relação à classificação de perigo a norma nos diz que “Na ausência de lista

nacional de classificação harmonizada de substâncias perigosas pode serutilizada lista internacional”.

Hoje nós temos uma norma que trata – se de classificação de perigo que é a NBR14725 – parte 2 – CLASSIFICAÇÃO DE PERIGO – que tem por objetivo estabelececritérios para o sistema de classificação de perigos de produtos químicos, sejameles substâncias ou misturas, de modo a fornecer ao usuário informaçõesrelativas à segurança, à saúde humana e ao meio ambiente.

Para maiores informações consulte o site http://www.abntcatalogo.com.br/ .

Se tratando de rotulagem preventiva, na rotulagem deve conter elementosimportantes para a identificação do produto. Novamente a NR 26 nos diz que “Osaspectos relativos à rotulagem preventiva devem atender ao disposto em normatécnica oficial vigente.”

A norma oficial vigente é a NBR 14725 – parte 3 – ROTULAGEM PREVENTIVA – queestabelece as informações de segurança relacionadas ao produto químico perigosoa serem incluídas na rotulagem.

Na Rotulagem Preventiva, deve conter alguns os seguintes elementos:

Identificação e composição do produto químico;Pictograma de Perigo – Sabem o que é pictograma?Palavra de advertência – Perigo / Cuidado;Frase de perigo – Gás Inflamável;Frases de Precaução – Mantenha afastado do fogo (não fume);Informações suplementares – Informações sobre proteção ao Meio Ambiente,Proteção Individual;

Para maiores informações consulte o site http://www.abntcatalogo.com.br/.

Por finalizar, entramos na questão da ficha com dados de segurança, na qual,novamente a NR 26 informa que “Os aspectos relativos à ficha com dados desegurança devem atender ao disposto em norma técnica oficial vigente.”

Temos essa norma? Sim, temos essa norma, que é a NBR 14725 – parte 4 – FICHA DEINFORMAÇÃO DE SEGURANÇA, que fornece informações sobre vários aspectos deprodutos químicos (substâncias ou misturas) quanto à proteção, à segurança, àsaúde e ao meio ambiente.

Na NR 26 não fala, mas trata – se da Ficha de Informação de Segurança deProdutos Químico (FISPQ), já conhecida por muitos.

Para maiores informações consulte o site http://www.abntcatalogo.com.br/ .

Vale lembrar, que não é apenas aplicar as NBRs citadas acima, mas também dar odevido treinamento para o colaborador, pois em caso de emergência os mesmossaberão atuar.

Esse post tem como objetivo, apenas informar quais são as diretrizes que a NR 26solicita para utilizarmos na questão de sinalização de segurança.

Para maiores detalhes, leia a NR26 na integra nosite http://portal.mte.gov.br/legislacao/normas-regulamentadoras-1.htm .

Muito obrigado pela atenção.

Boa leitura e bons estudos.

ISO 14001 2004 – 4.1 Requisitosdo sistema da gestão ambiental– Requisitos geraisO item 4.1 da NBR ISO 14001 é referente aos requisitos gerais de um Sistema deGestão Ambiental. É nesse item que os preâmbulos iniciais são apresentados.

Consultando o Dicionário Michaelis, encontra-se a seguinte definição para apalavra “requisito”:

requisito: 1 Condição a que se deve satisfazer para que uma coisa fique legale regular. 2 Exigência imprescindível para a consecução de certo fim. 3Qualidades, dotes, predicados exigidos para certa profissão.

Dessa forma, os requisitos gerais do Sistema de Gestão Ambiental aquiestabelecidos demonstram a necessidade de uma organização, que almeja ter a ISO14001 em:

estabelecer; ou seja, dar existência a, fundar, instituir, prescrever,estipular e fixardocumentar; ou seja, definir documentos, escrever ou registrar osprocedimentos importantes ou mandatórios em um sistema de gestão ambiental;implementar; ou seja, executar, Levar à prática por meio de providênciasconcretasmanter; ou seja, prover do que for necessário à subsistência; sustentar emelhorar continuamente o sistema de gestão ambiental.

Além disso, a organização deve estipular a amplitude, ou seja, o escopo dosistema de gestão ambiental. Considerando que a organização poderia implantar umsistema de gestão ambiental em apenas uma parte da empresa, é fundamental que amesma deixe claro quais são os processos contemplados. O escopo deve ser

declarado e deve estar mencionado no Certificado da ISO 14001.

Os requisitos mínimos estipulados pela NBR ISO 14001 são:

4.2 Política ambiental

4.3 Planejamento

4.3.1 Aspectos ambientais

4.3.2 Requisitos legais e outros

4.3.3 Objetivos, metas e programa(s)

4.4 Implementação e operação

4.4.1 Recursos, funções, responsabilidades e autoridades

4.4.2 Competência, treinamento e conscientização

4.4.3 Comunicação

4.4.4 Documentação

4.4.5 Controle de documentos

4.4.6 Controle operacional

4.4.7 Preparação e resposta à emergências

4.5 Verificação

4.5.1 Monitoramento e medição

4.5.2 Avaliação do atendimento a requisitos legais e outros

4.5.3 Não-conformidade, ação corretiva e ação preventiva

4.5.4 Controle de registros

4.5.5 Auditoria interna

4.6 Análise pela administração

Veja o que a NBR ISO 14001:2004 fala sobre os Requisitos Gerais de um sistema degestão ambiental:

A organização deve estabelecer, documentar, implementar,manter e continuamente melhorar um sistema da gestãoambiental em conformidade com os requisitos desta Norma edeterminar como ela irá atender a esses requisitos.

A organização deve definir e documentar o escopo de seusistema da gestão ambiental.

ISO 14001 2004 – 3.20 RegistroEm um Sistema de Gestão Ambiental existem muitas atividades que possuemobrigatoriedade legal em serem realizadas. Outras, são requeridas pela norma NBRISO 14001, existe ainda, aquelas que são exigidas por procedimentos internos.Para todas essas ações que se deve obrigatoriamente realizar, existe anecessidade de se guardar evidências de que as ações foram efetivamenterealizadas. A essas evidências ou provas, dá-se o nome de Registros.

Por exemplo: antes de lançarmos a água utilizada para resfriar as peças em umprocesso industrial, temos que medir a temperatura, para ter a certeza de não seestar poluindo o rio. Ora, como saber se essa medição foi realmente realizada, eainda, como saber se a água estava na temperatura adequada? A resposta ésimples: por intermédio do registro de medição, que pode ser uma planilha comdata, hora, nome do inspetor, instrumento utilizado e temperatura. Vamos pegaresse exemplo e relacionar os registros que devem ser mantidos somente para estaatividade:

Planilha de acompanhamento e medição;Certificado de competência/Treinamento do inspetor; eCertificado de calibração do termômetro.

Além disso, a empresa deve possuir um Controle de Registros documentado eestabelecido, dizendo quais são os registros, como eles estão sendo protegidos,onde estão sendo guardados e assim por diante.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define o termo Registro:

Documento que apresenta resultados obtidos ou forneceevidências de atividades realizadas.

Nota – Adaptado da NBR ISO 9000:2000, 3.4.5

ISO 14001 2004 – 3.19ProcedimentoÉ muito comum se confundir Procedimento com Documento. Um Procedimento é amaneira com que algo é realizado, já um documento, é um Procedimento escrito,filmado, desenhado, fotografado ou narrado.

Por exemplo, ao acordarmos, levantamos da cama, vamos ao banheiro e escovamos osdentes. Isso é um Procedimento. Ele é seguido e respeitado, embora não estejaescrito em lugar nenhum. Em uma empresa, ocorre exatamente a mesma coisa.Existem procedimentos que estão devidamente definidos, são cumpridos, porém, nãoestão documentados, ou seja, não estão escritos. Isso, não é um problema, pois aNBR ISO 14001:2004 diz claramente que os procedimentos podem ser documentados ounão.

Se um determinado material, ao ser recebido, é inspecionado exatamente da mesmaforma por qualquer inspetor que estiver trabalhando, então, podemos dizer que oprocedimento está devidamente estabelecido e implantado. É obvio que, se oprocedimento estiver escrito passo a passo em um documento (Procedimentodocumentado), fica muito mais fácil para treinar novos funcionários e de mantero sistema, deixando assim, o Sistema de Gestão Ambiental, muito mais confiável.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define o termo Procedimento:

Forma especificada de executar uma atividade ou umprocesso.

NOTA 1 – Os procedimentos podem ser documentados ou não.

NOTA 2 – Adaptado da NBR ISO 9000:2000.

ISO 14001 2004 – 3.18 Prevençãode poluiçãoAntes de entrarmos na definição de Prevenção da Poluição, vamos definirsimplesmente Poluição. Entende-se por poluição a introdução, direta ouindiretamente de substâncias ou energia no ambiente, pela ação dos sereshumanos, provocando um efeito ou impacto negativo ao seu equilíbrio, causandoassim prejuízo ao meio ambiente e/ou à saúde humana. São diversos os tipos dePoluição que o homem pode produzir, dentre elas, as principais são:

Poluição atmosférica ou do ar;Poluição hídrica ou das águas;Poluição do solo;Poluição sonora;Poluição visual;Poluição térmica;Poluição luminosa entre outras.

Prevenção da Poluição fica então definida como sendo o ato ou efeito de evitarou tentar evitar que a ação do homem venha a causar prejuízo ao meio ambiente ouà saúde do homem.

Em um Sistema de Gestão Ambiental, a Prevenção da Poluição pode ser feita dediversas maneiras, dentre elas:

Redução de fontes poluidoras;Eliminação de fontes poluidoras;Alteração de processos;Alteração de produtos;Alteração de serviços;Uso eficiente de recursos;Uso eficiente de materiais;Uso eficiente de energia;Substituição de energia;Reutilização;Recuperação;Reciclagem;Regeneração eTratamento.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define o termo Prevenção da Poluição:

Uso de processos, práticas, técnicas, materiais,produtos, serviços ou energia para evitar, reduzir oucontrolar (de forma separada ou combinada) a geração,emissão ou descarga de qualquer tipo de poluente ourejeito, para reduzir os impactos ambientais adversos.

Nota – A prevenção da poluição pode incluir redução oueliminação de fontes de poluição, alterações de processo,produto ou serviço, uso eficiente de recursos, materiaise substituição de energia, reutilização, recuperação,reciclagem, regeneração e tratamento.

ISO 14001 2004 – 3.17 AçãoPreventivaTodo Sistema de Gestão Ambiental requer da equipe alguns tipos de ação.Basicamente elas podem ser classificadas da seguinte maneira:

Ação Corretiva – é a ação requerida sempre que uma Não Conformidade édetectada;Ação Preventiva – é a ação requerida quando a Não Conformidade ainda nãoocorreu, porém, poderia ter ocorrido;Ação de Melhoria – é uma ação que se põem em prática quando se desejamelhorar o Sistema de Gestão Ambiental, ainda que a falta dela não ponha emrisco o Meio Ambiente nem venha o causar uma Não Conformidade.

Vamos a um exemplo:

Os resíduos sólidos de uma empresa são segregados em recipientes próprios.Mensalmente, uma empresa especializada coleta e destina os resíduos segregados.Nunca se registrou nenhum erro na disposição dos resíduos nos coletores,portanto, não existe Não Conformidade. Porém, para garantir que esse erro nuncavenha a ocorrer, decide-se por inspecionar os coletores antes do seu embarque.Nesse caso, a ação de inspecionar os resíduos é uma Ação Preventiva. Se houvessesido encontrada alguma falha, a ação seria corretiva.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define Ação Preventiva:

Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade.

ISO 14001 2004 – 3.16OrganizaçãoTanto em um Sistema de Gestão Ambiental baseado na ISO 14001 quanto nas normasda família ISO 9000, o termo “Organização” é utilizado basicamente como sinônimode Empresa.

Consultando o Dicionário Michaelis, encontramos que Organização significa: “umconjunto de formas sistemáticas de cooperação humana para a produção e ointercâmbio de bens econômicos”.

Uma Organização pode ser:

uma Empresa;uma Corporação;uma Firma;um Empreendimento;uma Autoridade;uma Instituição;pública ou privada.

Pode ser inclusive uma parte de uma empresa, desde que possua funções eadministração próprias.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define o termo Organização:

Empresa, corporação, firma, empreendimento, autoridade ouinstituição, ou parte ou uma combinação desses,incorporada ou não, pública ou privada, que tenha funçõese administração próprias.

NOTA – Para organizações que tenham mais de uma unidadeoperacional, uma única unidade operacional pode serdefinida como uma organização.

ISO 14001 2004 – 3.15 NãoconformidadeO Sistema de Gestão Ambiental é composto por uma série de exigências mínimas quedevem ser cumpridas pela empresa. A essas exigências damos o nome de“Requisitos”. Quando se cumpre um requisito, podemos dizer que a empresa estáagindo “conforme” o Sistema de Gestão Ambiental planejou. Nessa situação,dizemos que a empresa está em conformidade com o sistema.

Por outro lado, quando alguma das exigências, ou requisitos, do Sistema deGestão Ambiental, não está sendo atendido, dizemos que a empresa não estáconforme com o sistema. A essa falha, ou desvio, chamamos de Não conformidade.

Vejamos alguns exemplos:

Requisito do Sistema de Gestão Ambiental:

“Todo documento deve ser Aprovado antes do seu uso”

Não Conformidade:

Um documento foi revisado e posto em uso sem que ninguém o tivesse aprovadoformalmente.

Vamos a mais um exemplo:

Requisito do Sistema de Gestão Ambiental:

Atender toda a legislação ambiental pertinente;Tem uma lei que diz não poder descartar medicamentos em aterro sanitário

Não Conformidade:

Foram encontradas cartelas de comprimidos com prazo vencido no lixo comum.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define o termo “Não conformidade”:

Não-atendimento de um requisito.

ISO 14001 2004 – 3.14 AuditoriainternaO objetivo principal de uma Auditoria Interna é percorrer cada um dos requisitosdefinidos pela NBR ISO 14001 verificando se cada um dos itens está sendocumprido a contento. Caso seja observado algum descumprimento à norma, umdocumento deverá ser emitido registrando a não-conformidade encontrada.

A Auditoria Interna pode ser realizada por Consultores terceirizados ou pelospróprios funcionários da empresa. Um cuidado que deve ser tomado, caso se façauso dos próprios funcionários, com respeito a eles não auditem o próprioprocesso, caso contrário, poderia vir a comprometer a independência daAuditoria.

Toda empresa que almeja possuir um Sistema de Gestão Ambiental baseado na NBRISO 14001 deve ter estabelecido uma rotina de Auditorias Internas, para isso, osseguintes passos devem ser seguidos:

Definição do escopo da Auditoria;Definição dos requisitos de Auditoria – Capítulo 4 da NBR ISO 14001:2004;Definição do calendário de Auditoria;Escolha dos Auditores;Realização das Auditorias conforme calendário;Abertura das Não-Conformidades de Auditoria;

Definição da causa raiz das Não-Conformidades;Definição dos Planos de Ação para sanar as Não Conformidades;Execução dos Planos de Ação;Verificação da Eficácia das ações.

Ao se realizar Auditorias Internas em intervalos periódicos, por exemplo, a cadasemestre, uma cultura de Melhoria Contínua passa a fazer parte dos processos daempresa.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define Auditoria Interna:

Processo sistemático, independente e documentado paraobter evidência e avaliá-la objetivamente para determinara extensão na qual os critérios de auditoria do sistemada gestão ambiental estabelecidos pela organização sãoatendidos.

NOTA – Em muitos casos, em especial nas organizaçõesmenores, a independência pode ser demonstrada pelaisenção de responsabilidade em relação a atividade sendoauditada.

ISO 14001 2004 – 3.13 ParteInteressadaToda empresa, cujas atividades possam causar um Impacto Ambiental, gera ointeresse de outras pessoas ou grupos de pessoas. Essas pessoas que se vêemafetadas ou podem vir a ser afetadas por esse Impacto Ambiental, são chamadas deParte Interessada.

Vamos supor que uma empresa de lavagem industrial esteja situada ao lado de umribeirão. E nesse ribeirão, a empresa lança os efluentes líquidos resultantes dalavagem dos tecidos contaminados. Independente se a empresa está ou nãocontaminando o ribeirão, os pescadores ficam preocupados com a qualidade doribeirão, nesse caso, os pescadores são Parte Interessada do Sistema de Gestão

da Empresa.

Somente para exemplificar, vamos relacionar algumas Partes Interessadas maiscomuns:

Funcionários da própria empresa;Empresas vizinhas;Moradores da vizinhança;Pessoas que transitam pelos arredores da empresa;Motoristas de caminhões de entrega;Clientes, já que eles podem vir a ser responsabilizados por co-participaçãoem crimes ambientais;Município;União;Órgãos Ambientais (IBAMA, CONAMA, etc.);Fornecedores;Prestadores de serviço;Sócios e Acionistas, visto que, um acidente ambiental poderia acarretarinclusive no fechamento da empresa.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define a Parte Interessada:

Indivíduo ou grupo interessado ou afetado pelo desempenhoambiental de uma organização.

ISO 14001 2004 – 3.12 MetaAmbientalMeta ambiental é o fim a que se dirigem as ações definidas no Sistema de GestãoAmbiental para atender ao Desempenho Ambiental desejado.

Imagine uma empresa que dentro da Política Ambiental tenha a seguinte frase:

“(…) contribuir para a prevenção da poluição (…)”

Com base neste trecho da Política, o Gestor Ambiental definiu o seguinteObjetivo Ambiental:

“Reduzir a emissão de gases do efeito estufa”

Embora o Objetivo esclareça mais o que se tem a fazer do que a Política, aindaassim, não se pode medir, gerenciar ou tomar ações adequadas devido a falta dedetalhamento, dessa forma, deve-se estabelecer as Metas Ambientais. Para essecaso, poderíamos citar as seguintes metas:

Substituir todas as empilhadeiras a gás por empilhadeiras elétricas atédezembro de 2012;Banir o uso de Freon CFC até julho de 2012;Reduzir 5% a cada ano o consumo de Diesel usado nos caminhões de entrega demercadorias.

Dessa forma, ao se atender as Metas Ambientais, estaremos caminhando paracumprir os Objetivos Ambientais e a Política Ambiental, melhorando o DesempenhoAmbiental da empresa como um todo.

Veja o que a NBR ISO 14001:2004 nos tem a dizer sobre Meta Ambiental:

Requisito de desempenho detalhado, aplicável àorganização ou a parte dela, resultante dos objetivosambientais e que necessita ser estabelecido e atendidopara que tais objetivos sejam atingidos.

ISO 14001 2004 – 3.11 PolíticaAmbientalO primeiro passo para a implantação de um Sistema de Gestão Ambiental é fazer aPolítica Ambiental. É na Política Ambiental que a alta direção de uma empresacomunica seus Colaboradores, Fornecedores, Clientes e a Comunidade sobre a suaintenção de controlar o seu processo visando a proteção do Meio Ambiente.

A Política Ambiental é uma declaração oficial que pode ser usada contra aempresa caso ela não esteja sendo atendida. Imagine que uma empresa, declarepublicamente em sua Política Ambiental o seu desejo em não poluir o rio. Imagineagora que a comunidade vizinha, acreditando na declaração (Política) feita,continue a consumir a água do rio que passa pela propriedade da empresa. Casovenha a ser comprovado que a empresa está poluindo o rio, além das puniçõesprevistas em lei, a empresa irá arcar com pelo menos um processo de falsidade

ideológica.

Quando um Cliente, com consciência ambiental, lê a Política Ambiental do seuFornecedor e gosta do que leu, ele a usará como documento evidenciando queadquire produtos de Fornecedores comprometidos com o Meio Ambiente.

Além disso, a Política Ambiental serve para nortear todos os seus processosinternos, pois, é a partir dela que serão traçados os Objetivos Ambientais. Apartir dos Objetivos Ambientais, planos de ação serão estabelecidos para atingiras Metas Ambientais acordadas. E será a assim que o Desempenho Ambiental seráavaliado.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define a Política Ambiental:

Intenções e princípios gerais de uma organização emrelação ao seu desempenho ambiental, conforme formalmenteexpresso pela alta administração

NOTA – A política ambiental provê uma estrutura para açãoe definição de seus objetivos ambientais e metasambientais.

ISO 14001 2004 – 3.10Desempenho AmbientalAo consultarmos o dicionário Michaelis, encontramos uma das definições dedesempenho como sendo “o cumprimento de obrigação ou promessa”. Ora,considerando que o Sistema de Gestão Ambiental baseado na ISO 14001 se centranas declarações da Política Ambiental e que essa, é dividida em ObjetivosAmbientais, então, as “promessas” que o Sistema de Gestão Ambiental deve atendersão os Objetivos Ambientais.

O conceito de Desempenho Ambiental é claro, porém, resta à empresa transformarisso em números, caso contrário, como ela poderia afirmar que o seu Sistema deGestão Ambiental está tendo um bom desempenho?

Para responder a essa pergunta, os Objetivos devem ser medidos e metas devem ser

estabelecidas, para então se poder afirmar se a empresa está melhorando ou não oseu Desempenho Ambiental. Vamos a um exemplo:

Uma empresa tem expressado em sua Política Ambiental o desejo de reduzir aemissão de gás carbônico. Para poder medir o seu desempenho, foi calculada aquantidade de combustível fóssil queimado nos últimos anos, vamos supor que setenha consumido 1 milhão de litros de diesel no último ano. Baseado nessainformação se estabelece uma meta de redução de 10% no consumo. A partir deentão, passa-se a medir e traçar um gráfico mensal. Em reuniões, se define açõespara reduzir o consumo e substituir o diesel por álcool. Se no final do ano, aempresa tiver conseguido reduzir os 10% desejados, podemos dizer que ela obteveo Desempenho Ambiental planejado.

Veja o que a NBR ISO 14001:2004 nos tem a dizer sobre Desempenho Ambiental:

Resultados mensuráveis da gestão de uma organização sobreseus aspectos ambientais.

NOTA – No contexto de sistemas da gestão ambiental, osresultados podem ser medidos com base na políticaambiental, objetivos e metas ambientais da organização eoutros requisitos de desempenho ambiental.

ISO 14001 2004 – 3.9 ObjetivoambientalObjetivo Ambiental é o ponto onde a empresa deseja chegar com as atividades doSistema de Gestão Ambiental. Quando se define uma Política Ambiental, se estáassumindo uma série de compromissos, para que esses compromissos se tornem maisclaros, é necessário que se estabeleça alguns Objetivos Ambientais relacionadosa ela. Vamos supor que tenhamos uma Política Ambiental que fale o seguinte:

“… se compromete a gerar o mínimo de resíduos…”

Nesse caso, para satisfazer esse trecho da Política, os seguintes ObjetivosAmbientais poderiam ser estipulados:

– Reduzir a geração de papel contaminado;

– Reutilizar as embalagens plásticas;

– Destinar adequadamente os resíduos dos escritórios;

Se analisarmos melhor, veremos que é mais fácil saber o que se deve fazer seentendermos os Objetivos Ambientais do que se lermos a Política Ambiental.

É importante também que os Objetivos Ambientais estejam diretamente relacionadoscom a Política Ambiental e que nenhuma cláusula da Política fique sem o respaldode pelo menos um Objetivo Ambiental.

Veja o que a NBR ISO 14001:2004 nos tem a dize sobre Objetivos Ambientais:

“Propósito ambiental geral, decorrente da políticaambiental, que uma organização se propõe a atingir.”

ISO 14001 2004 – 3. 8 Sistemada Gestão Ambiental – SGAPara se entender o que é um Sistema de Gestão Ambiental, vamos primeiramentedeixar claro o significado de cada palavra. Consultando o dicionário Michaelis,encontramos a seguinte definição de sistema:

sistema

10 Método, combinação de meios, de processos destinados a produzir certoresultado; plano.

Ou seja, sistema é uma combinação de várias ações orientadas a produzir umdeterminado resultado, ou ainda, atingir um objetivo.

Voltando ao Michaelis, consultamos o verbete gestão. Veja o que encontramos:

gestão

1 Ato de gerir.

gerir

Ter gerência sobre; administrar, dirigir, gerenciar, governar, regular.

Sendo assim, podemos finalmente definir Sistema de Gestão Ambiental como sendouma metodologia usada para dirigir uma empresa, usando uma combinação deprocessos, com o intuito de atender aos requisitos ambientais.

Um Sistema de Gestão Ambiental baseado na NBR ISO 14001 é realizado, a grossomodo, seguindo os seguintes passos:

Uma Política Ambiental é definida pela Direção;1.Essa Política é dividida em Objetivos Ambientais;2.Para acompanhar os Objetivos, são definidas Metas Ambientais específicas;3.Para atingir as Metas, é estabelecido um Plano de Ação;4.Para se medir o Desempenho Ambiental, são realizadas Auditorias, Medições e5.Monitoramentos;Quando as ações não são suficientes para atender a Política Ambiental,6.então, é estabelecida uma Ação Corretiva;Quando a Política está sendo atendida, se cria Ações de Melhoria.7.

Os itens descritos acima são constantemente revisados, a ponto de se tornar umarotina na empresa. Porém, para que um Sistema de Gestão Ambiental possa estar emconformidade com as exigências da NBR ISO14001, aempresa deve assegurar que cadaum dos requisitos descritos no capítulo 4 da norma esteja sendo devidamenteatendido.

Veja o que a NBR ISO 14001:2004 nos tem a dizer sobre a definição de Sistema deGestão Ambiental:

A parte de um sistema da gestão de uma organizaçãoutilizada para desenvolver e implementar sua políticaambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais.

NOTA 1 – Um sistema da gestão é um conjunto de elementosinter-relacionados utilizados para estabelecer a políticae os objetivos e para atingir esses objetivos.

NOTA 2 – Um sistema da gestão inclui estruturaorganizacional, atividades de planejamento,responsabilidades, práticas, procedimentos, processos erecursos.

ISO 14001 2004 – 3.4 DocumentoEm um Sistema de Gestão Ambiental, existem muitas informações que devem sermantidas e preservadas de maneira que se possa recuperar de maneira fácil econfiável. Vamos supor que um determinado produto químico deve ser adicionado àágua resultante do tratamento do esgoto antes de ser lançado à natureza. Mesmoque a pessoa responsável saiba de memória o nome do produto e a quantidade,seria muito arriscado perder essa informação caso o Funcionário se desligasse daempresa, por isso, esse procedimento deve ser Documentado, ou seja, deve estarescrito.

A ISO 14001, assim como a ISO 9001, deixa muito claro que um documento nãoprecisa estar impresso no papel, ele pode estar inserido em qualquer tipo demídia e em qualquer formato. Vamos a alguns exemplos de documentos válidos:

Texto;Instruções baseadas em seqüências de fotos;Desenho;Filme;Animação;Gravação de áudio;Arquivo eletrônico, como Word, Excel, PowerPoint, PDF, E-Book;A mistura de vários formatos.

Quanto à mídia, o documento pode estar:

em papel;em um servidor de rede;na internet;em CD;em DVD;em Pen Driver; etc.

Veja o que a NBR ISO 14001:2004 nos tem a dizer:

Informação e o meio no qual ela está contida.

NOTA 1 – O meio físico pode ser papel, magnético, discode computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografiaou amostra padrão, ou uma combinação destes.

NOTA 2 – Adaptado da NBR ISO 9000:2000.

ISO 14001 2004 – 3.3 AçãocorretivaTanto em um Sistema de Gestão Ambiental quanto em qualquer outra área deempresa, falhas acontecem. E é nesse momento que se deve realizar uma AçãoCorretiva, para sanar de vez o problema.

Como o próprio nome já diz, a Ação Corretiva serve para corrigir algo que nãoestá certo. Se o problema ainda não tivesse se manifestado, a ação que deveriaser tomada para evitar que o previsto viesse a acontecer seria a AçãoPreventiva.

Toda Ação Corretiva deve ser tratada com muita atenção, visto que se trata deuma ação necessária para sanar um problema real, algo que já aconteceu.

São várias as situações onde uma Ação Corretiva Ambiental deve ser praticada,entre elas poderíamos relacionar:

Para atender a uma não conformidade de Auditoria Interna;Para atender a uma não conformidade de Auditoria externa;Para tratar dos pontos apontados por uma fiscalização ambiental;Para tratar de um acidente ambiental;Para tratar de não conformidades observadas durante simulados de emergênciaambiental;Para tratar de desvios aos Procedimentos Ambientais;Para tratar de desvios à Política Ambiental;Para tratar de descumprimentos Legais;Em alguns casos, para tratar de Metas e Objetivos Ambientais não atendidos;etc.

Uma Ação Corretiva Ambiental deve ter no mínimo as seguintes etapas:

Descrição do Problema;1.Formação do Time;2.Ações de Contenção imediatas;3.Análise das causas;4.Ação Corretiva;5.Análise da Eficácia da ação tomada;6.Padronização, para evitar que o problema volte a ocorrer;7.Apresentação do resultado e parabenização do time.8.

Veja o que a NBR ISO 14001:2004 nos tem a dizer:

Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade.

ISO 14001 2004 – 3.2 MelhoriacontínuaPara facilitar o entendimento do termo “Melhoria Contínua”, recorremos aoDicionário Michaelis, lá encontramos:

contínuo – adj (lat continuu) 1 Que não tem as suas partes separadas umas dasoutras. 2 Ininterrupto na sua duração; em que não há interrupção. 3Sucessivo, seguido.

Ou seja, melhorar continuamente significa seguir uma rotina almejando que cadadia seja melhor do que o outro. No caso de um Sistema de Gestão Ambiental,devemos primeiramente criar indicadores (gráficos) que demonstrem o desempenhodo Sistema de Gestão Ambiental, em seguida, mantendo e acompanhando essegráfico, tratar de melhorar continuamente.

Por exemplo, imagine uma empresa que em 2010 consumiu em média500 litrosdediesel para produzir um determinado material. Em 2011 ela deve tomar ações parareduzir esse consumo, vamos supor, para490 litros, e assim por diante.

Quando um determinado indicador atingir um valor de excelência ou um patamar emque se torna tecnicamente impossível melhorar, a organização deve direcionarseus esforços para outro ponto que considere ter oportunidades de melhoria. Um

bom exemplo de indicador que não pode melhorar é o “Lançamento de óleo no rio”.Após algum trabalho e uma boa ação de engenharia, esse indicador pode ser zeropor vários meses ou anos, nesse caso, a melhoria contínua deve serredirecionada, ser relaxar com os controles existentes.

Veja o que a NBR ISO 14001 nos tem a dizer:

Processo recorrente de se avançar com o sistema da gestãoambiental com o propósito de atingir o aprimoramento dodesempenho ambiental geral, coerente com a políticaambiental da organização.

NOTA – Não é necessário que o processo seja aplicadosimultaneamente a todas as áreas de atividade.

Giro de Estoque – Um Indicadorda Qualidade do EstoqueGiro de Estoque é um tipo de indicador que demonstra o desempenho de um Estoque.O Giro de Estoque serve para medir, de uma forma padronizada, a qualidade de umestoque. O indicador de giro de estoque pode ser aplicado a qualquer tipo deestoque, independente da sua complexidade ou tamanho.O resultado apresentado pelo giro de estoque, representa a quantidade de vezesque cada um dos itens, foi renovado dentro de um determinado período. Dizer queo giro de um estoque foi 1, durante um mês, significa dizer que tudo que tinhano estoque foi vendido e o estoque foi reposto por produtos novos. O cálculo dogiro de estoque é bastante simples, durante um determinado período, somamos tudoo que foi vendido, então, divide pela média de estoque, assim, se tivermos emmédia um estoque de 2 mil bicicletas, vendemos mil e compramos outras mil,tivemos um giro de 0,5; isto é, metade do estoque foi renovada. O resultadofinal do giro de estoque, deve ser interpretado caso a caso, porém, de uma formageral, podemos dizer que quanto maior for o giro, melhor.

Vamos a um exemplo:

Imagine um estoque de bebidas, com um único tipo de bebida. Vamos supor que noinício do mês, tenhamos 10 garrafas em estoque.

Durante alguns dias, 5 garrafas foram vendidas.

Notando a diminuição do nível de estoque, o Fornecedor foi acionado e foramcompradas mais 10 garrafas.

O mês continuou e mais 5 garrafas foram vendidas, totalizando 10 vendas no mês.

Dessa forma, o mês terminou com 10 garrafas no estoque. Como o mês iniciou com10 garrafas e terminou com 10 garrafas, podemos dizer que a média de estoqueneste mês foi de 10 garrafas.

Sendo assim, podemos calcular o Giro de Estoque como sendo o total de vendasdividido pela média de estoque, isto é, 10 dividido por 10, que é igual a 1.Nesse caso, o Giro de Estoque igual a 1 significa que todos os produtos foramrenovados 1 vez durante o mês. Se o número fosse menor do que 1, teríamos umaindicação de que alguns dos produtos que iniciaram o mês na prateleira, aindaestão lá.

Vamos então prosseguir para outro exemplo:

Consideremos o mesmo estoque, iniciando o mês com as mesmas 10 garrafas.

Passados alguns dias, 5 garrafas foram vendidas.

Para cobrir o estoque, outras 10 foram compradas.

As vendas continuaram e mais 5 garrafas foram vendidas.

Passado o tempo, outras 10 garrafas foram comercializadas, deixando o estoquevazio.

Mais 10 garrafas foram adquiridas para reintegrar o estoque.

No final do mês, fechamos com 20 vendas, 20 compras e um estoque de 10 garrafas,exatamente como começou.

Para se calcular o novo Giro de Estoque, devemos dividir o total de vendasdurante o mês pela média de estoque. Nesse caso, a venda foi de 20 garrafas,então o giro de estoque ficou 20 dividido por 10, ou seja, 2. Pode-se entãodizer que o estoque se renovou 2 vezes durante o mês.

Um fator que costuma gerar dúvidas ao se calcular o giro de estoque é o cálculoda média de estoque. Nesse caso, a média de estoque é calculada pela média entreo estoque no início e no final do mês, ou simplesmente somando o estoquepercebido no início com o estoque do fim do período e o resultado, se divide por2.

Nem sempre o estoque é formado por um único tipo de produto, muitas vezes, umestoque é composto por materiais pequenos e grandes, caros e baratos, ai fica adúvida: como calcular o giro de estoque total? Nesse caso, podemos calcular devárias formas, uma delas é ao invés de se utilizar a quantidade de produtos,utilizarem o custo total, assim, o cálculo do giro de estoque fica sendo o custototal das vendas dividido pela média do custo do estoque.

Dentre as tantas vantagens de se ter um estoque com alto giro, podemos citar:

O produto não envelhece na prateleira;Não precisa de muito espaço para armazenamento;O pagamento ao Fornecedor é fracionado;Em caso de acidente, incêndio ou roubo, perde-se menos; etc…

ISO 14001 2004 – 3.5 MeioAmbienteEm um Sistemade Gestão Ambiental, entende-se meio ambiente como sendo toda avizinhança da empresa, até os limites de sua interferência.

Os limites de interferência de uma empresa, dependem muito das suas condições eramo de atividade. Uma lavanderia industrial que derrama seus efluentes em umcórrego, tem os seus limites de influência estendidos por onde passar o mesmo.

Quando digo vizinhança da empresa, não digo apenas às pessoas que vivem nasproximidades da organização, refiro-me também:

aos animais;aos vegetais;ao solo;às águas, superficiais e subterrâneas;ao ar;aos seres humanos;às condições físicas e químicas necessárias para os seres vivos, como:

Temperatura;Umidade;Radiação ionizante ou não;Sons;Iluminação; etc.

Com uma breve consulta à literatura, encontramos uma série de ótimas definiçõespara meio ambiente. Vamos a elas:

Segundo o Dicionário Aurélio, meio ambiente significa:

Ambiente. 1.Que cerca ou envolve os seres vivos ou ascoisas, por todos os lados; envolvente:

Meio ambiente. 1. O conjunto de condições naturais e deinfluências que atuam sobre os organismos vivos e osseres humanos.

Na Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente realizada em Estocolmo,em 1972, o meio ambiente foi descrito da seguinte forma:

O meio ambiente é o conjunto de componentes físicos,químicos, biológicos e sociais capazes de causar efeitosdiretos ou indiretos, em um prazo curto ou longo, sobreos seres vivos e as atividades humanas.

A Política Nacional do Meio Ambiente, define meio ambiente como sendo:

O conjunto de condições, leis, influências e interaçõesde ordem física, química e biológica, que permite, abrigae rege a vida em todas as suas formas.

Veja o que a ISO 14001:2004 nos tem a dizer:

Circunvizinhança em que uma organização opera, incluindoar, água, solo, recursos naturais, flora, fauna, sereshumanos e suas inter-relações.

NOTA – Neste contexto, circunvizinhança estende-se dointerior de uma organização para o sistema global.

ISO 14001 2004 – 3.7 ImpactoambientalImpacto ambiental é definido como sendo o efeito de uma ação humano sobre o meioambiente em seus vários aspectos. Tecnicamente, é a alteração da linha de base,devido à ação humana ou eventos naturais.

As ações humanas, motivadas pelas mais diversas razões, geralmente causamresultados colaterais para o meio ambiente. Esses efeitos podem ser tão sutisque são considerados como insignificantes, como por exemplo, derramar um copo deágua quente em um lago. Porém, é muito comum ouvirmos falar de ações humanas quecausaram impactos profundos na natureza, como pudemos ver em 1986 no acidentenuclear de Chernobyl.

Um impacto ambiental pode ser considerado negativo, quando prejudica o meioambiente, pode ser poluindo o ar, o solo ou a água, ou ainda, causando danos àfauna ou a flora. Por outro lado, o impacto ambiental pode ser positivo, quando,como resultado da ação do homem, a natureza se vê beneficiada. Podemos citarcomo exemplo o tratamento dos efluentes líquidos de uma cidade antes de serlançado a um rio, ou então, o Projeto Tamar, que desde a sua criação em 1980pelo Instituto Brasileiro de Desenvolvimento Florestal-IBDF, salvou milhões detartarugas marinhas, afastando o fantasma da extinção dessa espécie.

Em um Sistema de Gestão Ambiental, identificar os Aspectos Ambientais e os seusImpactos é de fundamental importância para o seu sucesso.

Veja como a NBR ISO 14001:2004 define o termo “Impacto Ambiental”:

“Qualquer modificação do meio ambiente, adversa oubenéfica, que resulte, no todo ou em parte, dos aspectosambientais da organização.”

ISO 14001 2004 – 3.6 Aspecto

AmbientalPraticamente todas as atividades dentro de uma empresa têm um aspecto ao meioambiente. Alguns aspectos podem não ser significativos, outros, podem ter umalto poder de impacto.

Imagine por exemplo uma fábrica de papel. Sem dúvida o corte das árvores paraproduzir o papel é um aspecto ambiental significativo, pois ele irá alterar acaracterística da flora local, poderá interferir na reprodução das aves, podetrazer novas pragas devido à monocultura, etc.

Poderíamos exemplificar também com um lava rápido de carros. Um aspectosignificativo seria a água suja resultante da lavagem, misturada com detergente,xampu, cera e óleo. Essa água suja, se jogada em um rio, pode contaminar a águae o leito, matando vários animais e plantas.

Por outro lado, temos o exemplo de uma ONG que promove o plantio de árvores damata atlântica. Essa ONG também gera um aspecto significativo, pois afetadiretamente o meio ambiente, porém, de maneira positiva, ou seja, quanto maisessa ONG trabalhar, melhor para o meio ambiente.

Toda empresa que deseja ter um Sistema de Gestão Ambiental baseado na ISO 14001,deve identificar todos os Aspectos Ambientais relacionados com o escopo daempresa. Com os aspectos, a empresa deve analisar os seus impactos e tomar açõesde proteção, mitigação e planejamento de ações de contenção e emergência.

Veja o que a ISO 14001:2004 nos tem a dizer sobre aspectos ambientais:

Elemento das atividades, produtos ou serviços de umaorganização que pode interagir com o meio ambiente.

NOTA – Um aspecto ambiental significativo é aquele quetem ou pode ter um impacto ambiental significativo.

ISO 14001 2004 – 3.1 AuditorBasicamente, o Auditor é quem recebe a atribuição de Auditar o Sistema de GestãoAmbiental.

No item 4.5.5 – Auditoria interna, a ISO 14001 diz que a intervalos periódicos osistema de gestão ambiental deve ser posto a prova por intermédio de AuditoriasInternas. A Auditoria é o momento em que o Auditor, ou a equipe auditora,vasculha a empresa a procura de provas/evidências, de que cada um dos requisitosda norma está sendo atendido. Para realizar essa tarefa, o Auditor deve poderdemonstrar competência para tal, essa competência engloba:

Conhecimento da norma NBR ISO 14001 e da NBR ISO 19011 – Diretrizes paraauditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental;Habilidade para poder investigar cada um dos processos a procura deevidências de atendimento à norma ou de não conformidade;Atitude para com respeito e profissionalismo, adentrar aos diversosprocessos, procurando encontrar oportunidades de melhoria baseado na norma,sem, em hipótese nenhuma, inferir opiniões.

Uma Auditoria pode ter os seguintes personagens:

Auditor líder;Auditor;Auxiliar;Acompanhante.

Em uma AuditoriaInterna, a empresa pode dispor de Auditores do seu próprioquadro de colaboradores, desde que, não auditem seus próprios processos. Aempresa pode também optar por contratar Auditores unicamente para realizarem aauditoria interna, são os chamados Consultores.

Em auditorias de certificação, os Auditores são contratados pelas empresascertificadoras (BVQI, TÜV, Vanzolini, etc), desde que eles não tenham nenhumtipo de vínculo com a empresa a ser certificada.

A NBR ISO 14001:2004 define assim o termo Auditor:

“Pessoa com competência para realizar uma auditoria.”

ISO 14001 2004 – 4.6 Análise

pela administraçãoNa intenção de garantir a participação ativa e o comprometimento da Alta Direçãoda empresa nas atividades relacionadas ao Sistema de Gestão Ambiental, a NBR ISO14001 em seu requisito 4.6, diz que a administração da empresa deve analisar osistema de gestão em intervalos planejados. A norma não diz a periodicidadedessa análise, sendo assim, fica a cargo do Gestor do Sistema de GestãoAmbiental definir a freqüência. Considerando que um ano é um período em que todoo ciclo de gestão acontece, no meu ponto de vista, a análise pela administraçãodeve ocorrer pelo menos anualmente.

A análise pela administração deve ocorrer de tal maneira que permita que sejamguardadas evidências do que ocorreu, sendo assim, a maneira mais comum de seconduzir essa análise é sob a forma de uma reunião formal. A reunião deve serconduzida seguindo uma pauta, que pode ser uma apresentação de slides abordandopelo menos todos os pontos exigidos pela norma. Deve ser também mantida a atadessa reunião, contendo pelo menos as saídas obrigatórias. O conjunto pauta, atae a lista de presença, devem ser guardados e mantidos conforme reza o item 4.3.2– Requisitos legais e outros da ISO 14001:2004.

Durante a reunião, devem ser discutidos assuntos que fomentem as tomadas de açãopara a melhoria contínua do Sistema de Gestão Ambiental e eventuais alterações.Não se pode deixar de levar em pauta a Política Ambiental, bem como seusObjetivos e Metas, a fim de se certificar que as diretrizes do sistema continuamimportantes para a organização.

Toda reunião de análise crítica pela administração deve incluir os seguintesitens:

Política Ambiental;Objetivos e Metas Ambientais;Resultados das Auditorias desde a última análise;Avaliações do atendimento aos requisitos legais;Comunicações (queixas e sugestões) vindas da comunidade e partesinteressadas;O desempenho Ambiental do sistema;Ações Corretivas;Ações Preventivas;Melhorias;Acompanhamento das ações oriundas da análise anterior;Mudanças significativas para o meio ambiente;Aspectos e impactos ambientais;Situação da empresa perante a legislação Ambiental aplicável.

Como saída dessa reunião de análise crítica, devemos ter registrado na ata, pelomenos os seguintes itens:

Decisões sobre a Política Ambiental;Decisões sobre os Objetivos e Metas;Sugestões e decisões sobre a melhoria do sistema em si.

Durante qualquer auditoria, a análise pela administração vai ser profundamentequestionada, pois é através dela que se vai ter uma idéia do grau de

comprometimento da Alta Direção com o Sistema de Gestão Ambiental e também,deixará explícito o grau de transparência com que o sistema é conduzido pelosseus Gestores e Líderes.

Veja na íntegra, o que a NBR ISO 14001:2004 nos tem a dizer:

“A alta administração da organização deve analisar osistema da gestão ambiental, em intervalos planejados,para assegurar sua continuada adequação, pertinência eeficácia. Análises devem incluir a avaliação deoportunidades de melhoria e a necessidade de alteraçõesno sistema da gestão ambiental, inclusive da políticaambiental e dos objetivos e metas ambientais. Osregistros das análises pela administração devem sermantidos.

As entradas para análise pela administração devem incluirresultados das auditorias internas e das avaliações doatendimento aos requisitos legais e outros subscritospela organização, comunicação(ões) proveniente(s) departes interessadas externas, incluindo reclamações, odesempenho ambiental da organização, extensão na qualforam atendidos os objetivos e metas, situação das açõescorretivas e preventivas, ações de acompanhamento dasanálises anteriores, mudança de circunstância, incluindodesenvolvimentos em requisitos legais e outrosrelacionados aos aspectos ambientais, e recomendaçõespara melhoria.

As saídas da análise pela administração devem incluirquaisquer decisões e ações relacionadas a possíveismudanças na política ambiental, nos objetivos, metas e emoutros elementos do sistema da gestão ambiental,consistentes com o comprometimento com a melhoriacontínua.”

ABNT NBR ISO 14001:2004 –Sumário

Saiba mais sobre a

ABNT NBR ISO 14001:2004 – Sistemas dagestão ambiental

Requisitos com orientações para uso

Introdução

1 Objetivo e campo de aplicação

2 Referências normativas

3 Termos e definições

3.1 Auditor

3.2 Melhoria contínua

3.3 Ação corretiva

3.4 Documento

3.5 Meio ambiente

3.6 Aspecto ambiental

3.7 Impacto ambiental

3.8 Sistema da Gestão Ambiental – SGA

3.9 Objetivo ambiental

3.10 Desempenho Ambiental

3.11 Política Ambiental

3.12 Meta Ambiental

3.13 Parte Interessada

3.14 Auditoria interna

3.15 Não conformidade

3.16 Organização

3.17 Ação Preventiva

3.18 Prevenção de poluição

3.19 Procedimento

3.20 Registro

4 Requisitos do sistema da gestão ambiental

4.1 Requisitos gerais

4.2 Política ambiental

4.3 Planejamento

4.3.1 Aspectos ambientais

4.3.2 Requisitos legais e outros

4.3.3 Objetivos, metas e programa

4.4 Implementação e operação

4.4.1 Recursos, funções, responsabilidades e autoridades

4.4.2 Competência, treinamento e conscientização

4.4.3 Comunicação

4.4.4 Documentação

4.4.5 Controle de documentos

4.4.6 Controle operacional

4.4.7 Preparação e resposta à emergências

4.5 Verificação

4.5.1 Monitoramento e medição

4.5.2 Avaliação do atendimento a requisitos legais e outros

4.5.3 Não-conformidade, ação corretiva e ação preventiva

4.5.4 Controle de registros

4.5.5 Auditoria interna

4.6 Análise pela administração

* Os textos contidos na Academia Platônica de Ensino de forma alguma eliminam anecessidade de se adquirir a norma original, esses textos apenas orientam e

complementam a norma. Para adquirir essa e outras normas, vá ao site da

Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (http://www.abnt.org.br/)

Implementar e manter um Sistemade Gestão da Qualidade baseadona norma ISO 9001O processo de implementação é importante para alcançar os benefícios do sistemade gestão da qualidade (SGQ). A maioria dos usuários novos obterá retornomensurável logo no início do processo.

Para uma implementação bem sucedida de seus SGQ, estes sete passos sãorecomendados:

1. Envolver totalmente a AltaDireção

Definir por que você quer implementar a ISO 9001Definir a Missão, Visão e Valores da sua organizaçãoIdentificar as partes interessadas da organização:

clientes,

fornecedores,

acionistas,

funcionários,

sociedade, etc

Definir a Política de Qualidade, eDefinir e alinhar os Objetivos organizacionais e os objetivos da qualidadedos produtos / serviços.

2. Identificar os principaisprocessos e as interações necessáriaspara cumprir os objetivos dequalidade

3. Implementar e gerenciar o Sistemade Gestão da Qualidade e seusprocessos, usando técnicas de gestãode processos.

4. Construir um Sistema de Gestão daQualidade baseado na ISO 9001

Identificar os requisitos da ISO 9001Quando aplicável, mapear os requisitos do seu sistemaFazer uma análise de lacunas: identificar onde, em seu sistema, osrequisitos estão sendo cumpridos, e onde eles não estãoIncluir nos processos identificados, as atividades, procedimentos econtroles necessários.

5. Implementar o sistema, Treinar osColaboradores de todos os níveis everificar o funcionamento eficaz dosseus processos

6. Administrar o Sistema de Gestão daQualidade

Focar na satisfação do clienteMonitorar e avaliar o funcionamento do Sistema de Gestão da QualidadeBuscar a melhoria contínuaConsiderar a implementação de modelos de excelência de negócios nasoperações da empresa

7. Se necessário, procurar umaCertificadora oficial para obter umCertificado ISO 9001 ou,alternativamente, emitir uma auto-declaração de conformidade.Referência:

http://www.iso.org/iso/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf

A Família ISO 9000A norma ISO 9000 fornece os fundamentos e o vocabulário usado em todas as normasda família ISO 9000. A ISO 9000 favorece um claro entendimento dos elementosbásicos do sistema de gestão da qualidade descrito nas normas ISO. Além disso, aISO 9000 apresenta aos seus usuários os Oito Princípios da Gestão da Qualidade,da mesma forma que apresenta a Abordagem de Processos como o caminho para seatingir a melhoria contínua em toda a organização.

A ISO 9001 é recomendada para empresas que procuram estabelecer um Sistema deGestão pela Qualidade que demonstre confiança na capacidade de fornecer produtosque satisfaçam os desejos e as necessidades dos seus Clientes.

A ISO 9001 é a única norma da família, cujo atendimento aos seus requisitos podeser Certificado por um organismo certificador externo, dessa forma, basta umaorganização provar para um órgão certificador reconhecido, que atende a todos osrequisitos da ISO 9001, para a empresa receber um Certificado oficial.

A ISO 9001 é dividida basicamente em cinco seções, são elas:

Visão geral do sistema de gestão da qualidade e sua documentação;Responsabilidades, Foco, Política, Planejamento e Objetivos;Gestão e alocação de Recursos;Realização do Produto ou Serviço e Gestão de Processos;Medição, Monitoramento, Análise e Melhoria.

Quatro das cinco seções podem ser aplicadas em todos os tipos de empresa, sãoelas: Sistema de Gestão da Qualidade; Gestão de Responsabilidades; Gestão de

Recursos e Medição, Análise e Melhorias.

A Realização do Produto ou Serviço é uma seção que pode ser adequada para cadatipo de organização, podendo inclusive, ter alguns itens excluídos, desde quedevidamente justificado. Sendo assim, cada empresa deve redigir seu próprioManual da Qualidade, descrevendo como a organização pretende atender aosrequisitos da ISO 9001.

Juntamente com o atendimento às cinco seções da ISO 9001, a organização devedemonstrar ter condições e estratégia bem definida para atender as necessidadesdos seus Clientes e procurar sempre a melhoria contínua.

Além disso, a ISO 9001, possui uma fase introdutória e um pacote de suporte aousuário preparado pela ISO/TC 176, subcomitê SC 2 que fornece ao usuário osseguintes tópicos:

Terminologia;Aplicações;Requisitos de documentação;Abordagem de processo;Processos Terceirizados;Implementação;Perguntas mais freqüente (FAQ)

A ISO 9004 é responsável por estender os benefícios obtidos pela ISO 9001 paratodas as partes interessadas ou afetadas pelas operações da sua empresa. Partesinteressadas incluem:

Funcionários;Sócios;Fornecedores;Parceiros;Governo;Sociedade em geral.

Apesar de serem compatíveis, a ISO 9001 e a ISO 9004 podem ser implantadasjuntas ou separadamente, porém, somente a ISO 9001 pode ser certificada.

A ISO 19011 é responsável por padronizar a área de auditorias do sistema degestão da qualidade e do sistema de gestão ambiental, baseada na norma ISO14001.

A ISO 19011 fornece um guia para:

o programa de auditorias,a condução de auditorias internas e externas e paragerenciar a competência dos Auditores.

A ISO 19001 fornece uma visão geral de como um programa de auditoria deve seroperado e gerenciado. O objetivo principal das auditorias descritas pela normaISO 19011 é garantir que o sistema de gestão em questão atende aos requisitosmínimos da norma.

O tamanho e o tipo da empresa em questão definem a forma como a ISO 19011 seráaplicada e mantida, bem como os seus objetivos e metas, portanto, maioresdetalhes sobre o programa de auditorias devem ser detalhadamente descritos no

Manual da Qualidade ou em documento específico.

Além disso, a ISO 19011 oferece aos seus usuários importantes dicas que oajudarão a realizar uma auditoria cada vez mais eficaz.

Segue uma relação completa da família ISO 9000:

ISO 9000

Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

Quality management systems – Fundamentals and vocabulary

ISO 9001

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

Quality management systems – Requirements

ISO 9004

Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Uma abordagem da gestãoda qualidade

Quality management systems – Guidelines for performance improvements

ISO 10001

Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conductfor organizations

ISO 10002

Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento dereclamações nas organizações

Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaintshandling in organizations

ISO 10003

Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for disputeresolution external to the organization

ISO 10005

Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qualidade

Quality management – Guidelines for quality plans

ISO 10006

Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade emempreendimentos

Quality management – Guidelines for quality management in projects

ISO 10007

Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração

Quality management – Guidelines for configuration management

ISO 10012

Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de medição eequipamentos de medição

Measurement management systems – Requirements for measurement processes andmeasuring equipment

ISO/TR 10013

Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade.

Guidelines for quality management system documentation

ISO 10014

Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios financeiros eeconômicos

Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits

ISO 10015

Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento

Quality management – Guidelines for training

ISO/TR 10017

Guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000.

Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000

ISO 10019

Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade euso de seus serviços

Guidelines for the selection of quality management system consultants and useof their services

ISO/TS 16949

Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos particulares para aplicação daABNT NBR ISO 9001:2008 para organizações de produção automotiva e peças dereposição pertinentes

Quality management systems – Particular requirements for the application ofISO 9001:2000 for automotive production and relevant service partorganizations

ISO 19011

Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental

Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing

Referência:

http://www.iso.org/iso/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf

Não Conformidade no item 7.6 daISO9001:2008 – Garantia deresultados válidos na medição emonitoramentoA NBR ISO 9001:2008 no se item 7.6 – Controle de equipamento de monitoramento emedição, diz o seguinte:

Quando necessário para assegurar resultados válidos, o equipamento de mediçãodeve:

a) ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalosespecificados, ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis apadrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão nãoexistir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada(ver 4.2.4),

b) ser ajustado ou reajustado, quando necessário,

c) ter identificação para determinar sua situação de calibração,

d) ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado damedição, e

e) ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio,manutenção e armazenamento.

Inicialmente, a empresa deve definir os processos que precisam ser medidos oumonitorados, depois, deve ser criada uma lista com todos os equipamentos quepodem, de alguma forma, influenciar na qualidade do produto ou na satisfação docliente (veja o post sobre isso).

Essa lista deve conter o período para calibração de cada grupo de instrumento,por exemplo: mensal, trimestral, semestral ou anual.

Quando chegar o prazo, o equipamento de monitoramento ou medição deve passar porum processo de calibração ou verificação, isto é: baseado em um padrãoconfiável, realiza-se uma medição, se o resultado for o esperado, podemos dizerque o equipamento está calibrado, caso contrário, o equipamento deve serajustado, reparado ou descartado. Porém, quem garante que o padrão está correto?Outro instrumento de medição! Vamos ver um exemplo:

Um padeiro usa uma balança para pesar o fermento. Uma vez por semana, ele colocaum peso de aço de 1,0kg. Se a balança indicar 1,0kg, então, a balança estácalibrada. Porém, será que o peso de aço tem realmente 1,0kg? Para ter certeza,uma vez por ano, ele leva o peso para ser pesado em um laboratório externo, seestiver certo, ele pode dizer que o padrão está calibrado. Do mesmo modo, olaboratório calibra os seus instrumentos até um nível confiável nacional ouinternacional.

Para se receber uma não conformidade nesse item é muito fácil, basta realizaruma das seguintes recomendações:

Não identificar o Equipamento (gravação de um número único, pode seretiquetado, pintado, estampado, pirografado,… mas deve estar bem visível);Não saber a validade da calibração;Deixar o prazo de calibração vencer;Perder a rastreabilidade da calibração, ou seja, não saber se o equipamentoou padrão que calibrou o seu equipamento foi calibrado;Não ter registro das calibrações.

Não Conformidade no item 7.6 daISO9001:2008 – Determinação dosequipamento de monitoramento emediçãoA NBR ISO 9001:2008 no se item 7.6 – Controle de equipamento de monitoramento emedição, diz o seguinte:

“A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem realizadose o equipamento de monitoramento e medição necessário para fornecerevidências da conformidade do produto com os requisitos determinados.”

Isso quer dizer que a organização deve identificar e controlar os equipamentosde medição e monitoramento que influenciam em alguma característica do produtoou afeta a satisfação do Cliente.

Exemplos de equipamentos de medição e monitoramento:

Balança usada para pesar a farinha quando é embalada;Balança usada pelo padeiro para saber a quantidade de fermento a sercolocado na massa;Trena usada pelo pedreiro em uma construção;Cronômetro usado em um laboratório para medir o tempo de um teste;Paquímetro usado para medir o tamanho do parafuso em uma fábrica deparafusos;Termômetro utilizado no ambulatório médico; etc.

Exemplo de equipamentos que não precisam ser relacionados:

Balança usada para pesar a sucata da produção;Termômetro do aquário de uma clínica médica;Trena usada pelo pedreiro em uma reforma no galpão de uma fábrica de pneus.

Ou seja, depende do ramo de atividade de cada empresa. O gestor deve seperguntar: Se esse equipamento medir errado, o meu produto será afetado? Ocliente será prejudicado? Se sim, esse equipamento deve ser determinado.

A organização deve providenciar uma lista, ou algo parecido, que relacione osequipamentos de monitoramento e medição passíveis de controle. Caso contrário, aorganização estará não conforme.

NR-12 – Máquinas e Equipamentos– Instalações e dispositivoselétricosA nova NR12 entrou em vigor a partir do dia 24/12/10, publicada no DiárioOficial da União – D.O.U.

É a partir desta data que iremos atender os prazos estabelecidos a Portaria SIRnº 197, de 17 de Dezembro de 2010.

Nossa pesquisa começa a partir das máquinas usadas na qual será a situação quemais encontraremos no dia-a-dia.

O prazo que iremos estudar é o de 12 meses.

Será a partir da publicação da NR12, que teremos um prazo de 12 meses paraadequarmos os itens 12.22,12. 26 ao 12.31 e 12.116 ao 12.124.

Começamos nossos estudos pelo item 12.22 – Instalações e Dispositivos Elétricos.

Iremos ver alguns cuidados que devemos ter em relação às BATERIAS, para quepossamos ter um ambiente de trabalho seguro.

Temos que nos preocupar na localização das baterias, onde as mesmas devem estarbem localizadas, que no caso de uma manutenção ou troca, estando em solo ou emplataforma, o trabalho seja realizado facilmente, não expondo o colaborador anenhum risco.

Devemos também planejar um local, onde a bateria possa ficar bem fixada e bemprotegida, a fim de se evitar um deslocamento acidental.

As partes dos terminais, principalmente o terminal positivo, têm que se tomarmuito cuidado, a fim de se evitar um curto circuito e um contato acidental, poresses motivos, deve-se projetar uma proteção para evitarmos um acidente maisgrave.

Para maiores detalhes, leia a NR12 na integra no sitehttp://portal.mte.gov.br/legislacao/normas-regulamentadoras-1.htm .

Aguardem novos post, para o prazo de 12 meses.

Boa leitura e bons estudos.

NR-12 – Máquinas e Equipamentos– CapacitaçãoA nova NR-12 entrou em vigor a partir do dia 24/12/2010, publicada no DiárioOficial da União – D.O.U.

É a partir dessa data que iremos atender os prazos estabelecidos na Portaria SITnº197, de 17 de Dezembro de 2010.

Iremos começar nossa pesquisa e estudos, no que diz respeito a “MáquinasUsadas”, onde será a situação que mais iremos encontrar no dia-a-dia.

O primeiro prazo que veremos para adequamos na nova NR-12, é o prazo de 4 meses(atender até o dia 24/04/2011), para tomar as devidas ações nos itens 12.135 a12.147.

Abordamos no que diz respeito a “CAPACITAÇÃO” (itens 12.135 a 12.147).

Temos que ter a ciência, que todo trabalhador que for realizar a manutenção,operação, inspeção e demais intervenções em máquina e equipamentos, o mesmo deveestar habilitado, qualificado, capacitado ou autorizado, para realização destasatividades.

Para a capacitação dos trabalhadores envolvidos na operação, manutenção,inspeção ou intervenção de máquinas e equipamentos, deve o empregadorprovidenciar a capacitação para os mesmos, sem cobrar custos algum dostrabalhadores, tendo a capacitação com foco na atividade que o trabalhadoresteja exposto ao risco.

Essa capacitação dever ser realizada para os operadores de máquinas eequipamentos, maiores de 18 anos, salvo na condição de aprendiz (Consultar oCapítulo IV da CLT, “Da Proteção do Trabalho ao Menor”, artigo 402 ao 441, nosite http://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/10/1943/5452.htm#T3 ).Os materiais utilizados e disponibilizados para os trabalhadores devem ter umalinguagem adequada e de fácil entendimento. Esses materiais devem ser mantidos ádisposição em caso de fiscalização, como também deve conter a lista de presençados participantes (para saber quais os trabalhadores realizaram a capacitação),a avaliação (deverá ao termino do curso aplicar uma avaliação, para verificar oquanto de conhecimento foi absorvido pelos trabalhadores), e o currículo dosministrantes do curso (para saber o nível de conhecimento do ministrante).A capacitação realizada pelo profissional legalmente habilitado, só terá

validade para o empregador, o que quer dizer, que a capacitação somente valerápara a atual empresa em que o colaborador trabalha, em caso de mudança deempresa, o trabalhador deverá ter uma capacitação especifica conforme seu novolocal de trabalho, nova máquina e equipamento. (item 12.142).Para os operadores de injetora, com curso de capacitação conforme o previsto nitem 12.147 e seus subitens (verificar NR12, item 12.147 no sitehttp://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812DDC2FF4012DE27B8E752912/NR-12%20(atualizada%202010).pdf), fica dispensada a exigência do item 12.142, uma vez que acapacitação de operação de máquina injetora é específica para o tipo de máquina.

Os trabalhadores, qualificados, capacitados ou profissionais habilitados sãoautorizados a exercerem vossas atividades, por meio de um documento formal,expedido pelo empregador.

Sempre que ocorrer modificações nas instalações que possa deixar o operadorexposto a algum risco, tiver modificações no processo produtivo, oscolaboradores deverão ter uma capacitação de reciclagem, com um conteúdoprogramático, conforme as modificações realizadas.

Importante verificar, antes mesmo de contratar uma assessoria, um profissionalhabilitado para ministrar a capacitação para os operadores de injetora, deve –se verificar se o mesmo possui o mínimo de capacitação.

O item 12.147.2, informa o requisito mínimo que o instrutor dever ter pararealizar a capacitação. Veja o texto a seguir:

12.147. O curso de capacitação para operadores de máquinas injetoras devepossuir carga horária mínima de oito horas por tipo de máquina citada noAnexo IX desta Norma.

12.147.1. O curso de capacitação deve ser específico para o tipo máquina emque o operador irá exercer suas funções e atender ao seguinte conteúdoprogramático:

a) histórico da regulamentação de segurança sobre a máquina especificada;

b) descrição e funcionamento;

c) riscos na operação;

d) principais áreas de perigo;

e) medidas e dispositivos de segurança para evitar acidentes;

f) proteções – portas, e distâncias de segurança;

g) exigências mínimas de segurança previstas nesta Norma e na NR 10;

h) medidas de segurança para injetoras elétricas e hidráulicas de comandomanual; e

i) demonstração prática dos perigos e dispositivos de segurança.

12.147.2. O instrutor do curso de capacitação para operadores de injetoradeve, no mínimo, possuir:

a) formação técnica em nível médio;

b) conhecimento técnico de máquinas utilizadas na transformação de

material plástico;

c) conhecimento da normatização técnica de segurança; e

d) capacitação específica de formação.

Para maiores detalhes, não deixe de ler na integra a NR-12 no sitehttp://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812DDC2FF4012DE27B8E752912/NR-12%20(atualizada%202010).pdf.

Boa leitura e bom trabalho.

NR-03 – Embargo ou InterdiçãoInfelizmente algumas empresas não seguem pontualmente as NR’s, deixando seuscolaboradores expostos a situação de grave e iminente risco.

Conceituando grave e iminente risco, conforme a NR03, item 3.1.1, temos:

“Considera-se grave e iminente risco toda condição ou situação de trabalhoque possa causar acidente ou doença relacionada ao trabalho com lesão grave àintegridade física do trabalhador.”

Temos que saber diferenciar Embargo e Interdição e onde são aplicados osmesmos.

Conforme o Dicionário Priberam da Língua Portuguesa(http://www.priberam.pt/dlpo/default.aspx?pal=Embargo), temos os seguintesconceitos de Embargo.

“1. Obstáculo; estorvo; apreensão.

2. Impedimento de continuar uma obra.

3. Impedimento à execução de uma sentença; suspensão da entrega de uma possepara a litigiar no foro.

4. Detenção por ordem da autoridade.

5. Proibição de um navio sair do porto.

6. Arresto.”

Conforme o Dicionário de Português(http://www.dicionariodeportugues.com/significado/interdicao-27546.html), temosos seguintes conceitos de Interdição.

“Interdição judiciária, medida jurídica pela qual um indivíduo maior éprivado da gestão de seus bens, em virtude de não se achar em condições desaber governar-se.”

Em sua forma de aplicação temos que saber;

– O Embargo aplica-se somente em abra (construção civil, montagem, reforma,manutenção e instalação), podendo a mesma ser embargada total ou parcial.

– A Interdição aplica se em máquinas e equipamentos, podendo o mesmo serinterditado total ou parcial.

Após auditoria realizada no local, pelos Auditores do Trabalho, o laudo seráencaminhado para a Delegacia Regional do Trabalho, podendo o Delegado Regionaldo Trabalho, decretar seu Embargo ou Interdição, constatando a exposição dostrabalhadores em grave e iminente risco.

Para maiores detalhes, leia o Artigo 161 da CLT (Consolidação das LeisTrabalhista), no sitehttp://www.jusbrasil.com.br/legislacao/anotada/2418932/art-161-consolidacao-das-leis-do-trabalho-decreto-lei-5452-43 para saber quem são as autoridades quepodem interditar ou embargar o local de trabalho, o prazo pra recorrer à decisãodo Delegado, etc.

Os responsáveis pelo estabelecimento ou obra, saberão quais são os riscos queseus funcionários estão expostos, e poderão realizar atividades para a correçãodesses riscos, desde que os trabalhadores que forem realizar essas correções,estejam com proteções adequadas.

Importante lembrar, que durante a paralisação, proveniente do Embargo ouInterdição, os trabalhadores devem receber seu salário, como se estivessem emefetivo exercício.

Para maiores detalhes, não deixe de ler na integra a NR -03 no site,http://portal.mte.gov.br/legislacao/ .

Boa leitura.

NR-02 – Inspeção Prévia –

Ministério do TrabalhoA inspeção prévia é uma das fases que devem ser seguidas antes mesmas da suaabertura, com isso vossa empresa estará dentro dos parâmetros legais.

Antes de vossa empresa iniciar as operações / atividades, deverá solicitar aoórgão regional do MTb (Ministério do Trabalho), uma aprovação de suasinstalações.

Após a realização da inspeção prévia, realizada pelo órgão regional do MTb,vossa empresa sendo aprovada, o órgão emitirá o CAI ( Certificado de Aprovaçãode Inspeção).

Verifique o modelo do CAI no site,http://www.mte.gov.br/legislacao/normas_regulamentadoras/nr_02a_at.pdf.

Quando não for possível a realização da inspeção prévia pelo órgão regional doMTb antes da iniciação das atividades, a empresa poderá encaminhar ao órgão umaDeclaração de Instalação do estabelecimento novo, obedecendo aos dispostos,conforme informado no anexo da NR02.

Para verificar no modelo de Declaração de Instalação, entre no site,http://www.mte.gov.br/legislacao/normas_regulamentadoras/nr_02a_at.pdf.

Quando da solicitação pelo órgão regional do MTb, em inspecionar vossa empresa,não poderá de modo algum impedir essa inspeção, onde é importantíssimo lembrarque toda modificação substancial realizada nas instalações e ou equipamentos,deve ser comunicado ao MTb, porque caso os fiscais verificarem que houve mudançaem relação ao CAI emitido antes da iniciação das atividades, vossa empresa podesofre penalidades.

Após a emissão do CAI ou a aprovação da Declaração de Instalação, assegura-seque vossa empresa esta apta a exercer suas atividades livres de riscos deacidentes e ou doença do trabalho.

Caso a empresa não atenda os dispostos dos itens conforme anexo (modelo daNR02), vossa empresa fica sujeito ao impedimento de funcionamento, conformeestabelece o artigo 160 da CLT, que nos diz:

“Nenhum estabelecimento poderá iniciar suas atividades sem prévia inspeção eaprovação das respectivas instalações pela autoridade regional competente emmatéria de segurança e medicina do trabalho. (Redação conforme a Lei nº 6.514,de 22.12.1977)”

Para maiores detalhes verifique na integra a NR02 acessando o site do Ministériodo Trabalho,http://www.mte.gov.br/legislacao/normas_regulamentadoras/nr_02a_at.pdf.

Boa leitura.

NR-01 – Disposições gerais –Ordem de ServiçoConforme NR01, item 1.7, alínea “b”, a Ordem de Serviço sobre Segurança eMedicina de Trabalho, cabe ao empregador fazer sua elaboração, onde sua emissãoé obrigatória.

A obrigatoriedade da Ordem de Serviço está incluída no artigo 157, inciso II daCLT – Consolidação das Leis Trabalhistas, que nos diz:

“instruir os empregados, através de ordens de serviço, quanto às precauções atomar o sentido de evitar acidentes do trabalho ou doenças ocupacionais;”

O que é Ordem de Serviço (OS)?

Ordem de Serviço é um documento para orientar e informar os trabalhadores daempresa, quais são os riscos que irá encontrar no ambiente de trabalho e naexecução de suas atividades, para que o mesmo possa ter alguns cuidados erealizar procedimentos para sua proteção.

Por que fazer a Ordem de Serviço – OS?

Antes de o empregador fazer qualquer cobrança relacionada à Saúde e Segurança doTrabalho, o trabalhador deve ser treinado e orientado dos riscos, através daOrdem de Serviço.

A OS é um documento importantíssimo, onde na hipótese de um acidente ou doençacontraída no trabalho, o trabalhador pode alegar que desconhecia o risco, porfalta de orientação.

Com a ordem de serviço emitida e protocolada pelo trabalhador, o mesmo estaciente dos riscos que estará exposto, onde a empresa prova o cumprimento destaobrigação legal prevista na CLT e na NR01, de informar antecipadamente os riscosexistentes em suas instalações aos seus trabalhadores.

Como fazer a Ordem de Serviço?

Conforme a NR01, o Ministério do Trabalho especificou alguns objetivos que devemconter na Ordem de Serviço.

Assim, a Ordem de Serviço sobre Segurança e Medicina do Trabalho deve conterinformações bem claras sobre:

Função (ex: Gerente de Produção, Supervisor de Produção, Operador deMáquina, Auxiliar de Produção, etc);Setor (informar o local da aplicação da OS);

Descrição da Função (descrever todas as atividades exercidas por aquelecolaborador);Informar os riscos profissionais que possam originar-se no local detrabalho (NR01, 1.7, “c”, I );Informar os meios para prevenir e limitar tais riscos e as medidas adotadaspela empresa (NR01, 1.7, “c”, II, (informar quais EPI’s são de usoobrigatório)).Recomendações (citar algumas recomendações que devem ser seguidas pelocolaborador, para sua segurança e saúde);Determinar procedimentos que devem ser adotados em caso de acidente oudoença relacionada ao trabalho (NR01, 1.7, “e”);Punição (a possibilidade de punição ao trabalhador em caso dedescumprimento das ordens de serviço expedidas pela empresa);Assinatura e data (de quem aprovou o documento);CIPA (assinatura dos integrantes da CIPA e data);Data da elaboração;Número da revisão (havendo modificação no processo, espaço físico, etc,pode eliminar ou aparecer nos riscos relacionados à Saúde e Segurança, ondea OS deverá ser revisada e controlada);

A Ordem de Serviço sobre Segurança do Trabalho não deve se limitar à transcriçãode textos legais ou redações padrões, o ideal é que a mesma seja elaboradaconforme as instalações da empresa, arranjo físico, máquinas, equipamentos,materiais e insumos utilizados na produção.

A Ordem de Serviço sobre Segurança e Medicina do Trabalho, emitida com base nosriscos reais da empresa, é também um documento extremamente útil na realizaçãodas integrações dos novos colaboradores, podendo ser também utilizada comomaterial de apoio em treinamentos internos, auditorias e fiscalização.

Abaixo, um exemplo de ordem de serviço.

LOGOTIPO DA EMPRESA ORDEM DESERVIÇO (OS)POR ATIVIDADE – SEGURANÇADO TRABALHO

Função:Gerente de Produção Setor:Produção1 – DESCRIÇÃO DA FUNÇÃOAuxiliar o operador durante a fabricação. Cuidar de peças necessárias para amanutenção e providenciar a sua compra.Coordenar a manutenção. Enviar peças para o Controle de Qualidade.Calcular tempo de produção dos materiais. Acompanhar o processo in loco.2 – AGENTES ASSOCIADOS ÁS ATIVIDADES – NR01, 1.7, “c”, I* Agente Físico: Ruído equivalente a 78,8 dB (A), atenuado pelo uso efetivo erotineiro do protetor auditivo.* Agente Químico: Óleo3 – EPI’s DE USO OBRIGATÓRIO – NR01, 1.7, “c”, II* Protetor auricular tipo concha ou plug de inserção;* Creme protetor para pele das mãos e braços;* Óculos de segurança.4 – RECOMENDAÇÕES

* Atenção e cuidado com as partes móveis das máquinas, não mantenham contato diretocom o equipamento em operação;* Fume somente em locais permitidos que estejam sinalizados;* Comunique a CIPA qualquer irregularidade que possa colocar você ou seus colegas emrisco de acidentes;* Não remova ou ultrapasse as proteções existentes nas áreas;* Atenção e cuidado durante a utilização das mangueiras de ar comprimido, não asusem contra o corpo;* Use EPI1s designados a sua função;* Comparecer ao departamento médico para exames periódicos quando solicitados.5 – PROCEDIMENTOS EM CASO DE ACIDENTES – NR01, 1.7, “e”Todo e qualquer acidente de trabalho, deverá ser comunicado para o superiorimediato, na falta deste para o membro da CIPA e/ou ao RH, para que possa serprovidenciada a emissão da CAT – Comunicado de Acidente do Trabalho, cujo prazo daabertura é de 24h6 – PUNIÇÕES (o não cumprimento desta OS)1º ocorrência: advertência verbal + treinamento2º ocorrência: advertência escrita + treinamento3º ocorrência: advertência escrita + treinamento4º ocorrência: desligamento da empresa7- OBSERVAÇÕESAs orientações aqui contidas não esgotam o assunto sobre prevenção de acidentes,devendo ser observadas todas as instruções existentes, ainda que verbais em especialas Normas e Regulamentos da EmpresaAPROVAÇÃO: DATA:CIPA: DATA:DATA DA ELABORAÇÃO:12/12/2012 REVISÃO:0

ISO 9001:2008 – Sistemas degestão da qualidade –Requisitos – 0. IntroduçãoEste é o primeiro de uma série de artigos que escrevi sobre a ISO 9001. Valelembrar que essa série de artigos, complementa, mas não substitui a norma em suaedição original e mais atual, dessa forma, o leitor que estiver interessado emimplantar um sistema de gestão da qualidade em uma empresa, deve adquirir asnormas diretamente no site da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas(http://www.abntcatalogo.com.br/). Inicialmente, devem-se adquirir as versõesmais atuais das seguintes normas:

ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e

vocabulário.

Cada um dos capítulos, itens e requisitos da ISO 9001 está detalhado aqui naAcademia Platônica de Ensino (http://academiaplatonica.com.br/), e as devidasligações – links – estão no final de cada artigo, facilitando a navegação.

Vamos iniciar respondendo algumas perguntas básicas:

Qual o significado de ISO?

Ao contrário do que muitos pensam, ISO não é uma sigla, e sim, uma derivação dapalavra grega “isos”, que significa igualdade.

ISO é o nome de uma organização não governamental – ONG – que tem seu escritóriocentral em Genebra (Geneva, Switzerland).

A empresa se chama ISO – International Organization for Standardization ,atualmente, ela é a maior empresa de desenvolvimento e publicação de normasinternacionais, no momento desse artigo, a ISO estava presente em 162 países.Para se ter informações mais atualizadas, consulte a própria página da ISO(http://www.iso.org/iso/about.htm ).

Qual a importância dos padrões oficializados nas normas?

Quando um cliente entra em um mercado para comprar um produto, uma série decaracterísticas, muitas vezes altamente técnicas, está presente. Nem sempre oconsumidor saberia interpretar tudo isso. Imagine quantas características edetalhes estão presentes em um celular. Com os padrões, você simplesmente compraum aparelho 3G ou GSM e sabe que vai funcionar.

O mesmo ocorre com um sistema de gestão. Imagine que você vá comprar um produtoe deseja que ele tenha qualidade. Seria impossível questionar o vendedor se oprocesso produtivo estava documentado, se os operadores das máquinas eramcompetentes, se a temperatura da estufa estava sob controle ou se os testes norecebimento da matéria prima foram feitos de maneira satisfatória. Porém,sabendo que existe um padrão para um sistema de gestão da qualidade,internacionalmente reconhecido, você pode, simplesmente perguntar: “O fabricantetem ISO 9001?”

Ainda assim, você pode se perguntar se o fabricante segue todos os requisitoscorretamente, então, você poderia perguntar: “Posso ver o certificado ISO 9001?”

Com essas duas simples perguntas, qualquer cliente pode ter certeza de estaradquirindo um produto que vá atender às suas necessidades.

O que é a ABNT NBR ISO 9001:2008?

A empresa ISO escreve diversas normas e a cada uma dela, é dado um número, oucódigo. Nesse caso, estamos tratando da norma de código 9001, editada pela ISO.

As normas sofrem constantes revisões, essas revisões também são descritas peloseu código. Adotou-se colocar o ano em que a norma foi editada após um sinal de

dois pontos “:”.

Em cada país, existe um organismo acreditado que se responsabiliza pelatradução, divulgação e certificação da norma. No Brasil, esse organismo se chamaABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, e as normas por ela editadas edistribuídas a nível nacional, levam o prefixo NBR – Norma Brasileira. Comoestamos tratando da ISO 9001, em Português do Brasil, adotamos aqui, a normaeditada pela ABNT, que é cópia fiel da ISO. Para essa identificação, colocamos oprefixo ABNT NBR antes da norma.

Então, quando se lê ABNT NBR ISO 9001:2008, entende-se:

É a norma escrita pela ISO;Sob o código 9001;Cuja publicação se deu no ano de 2008;É válida em todo o Brasil – NBR;E foi traduzida e divulgada pela ABNT.

No caso específico da ABNT NBR ISO 9001:2008, ela define os requisitos mínimosque uma empresa deve atender para poder ter um certificado e divulgar ao mundoque possui um sistema de gestão da qualidade compatível com os mais altospadrões internacionais de qualidade e gestão.

O nome completo é:

ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos; ouISO 9001:2008 – Quality management systems – Requirements.

Como tudo começou?

Há muito tempo, os produtos eram feitos artesanalmente, ou seja, uma únicapessoa, pegava uma matéria prima bruta e a transformava em um produto acabado.Naquela época, não havia padronização, dificilmente se encontraria dois produtosiguais feitos por artesões diferentes. Não dava para entrar em uma loja e pedirum sapato número 42.

Com a revolução industrial, as industrias começaram a crescer. Não se fazia nadasozinho. Cada um fazia uma pequena parte e no fim, alguém montava tudo. Vide aprodução em série do Ford. Para isso funcionar, as peças tinham que ser sempreiguais e de maneira padronizada. Para solucionar esse problema, empresascomeçaram a surgir com o intuito de editar normas e regras.

1901 – BSI Group – British Standards1922 – IEC – International Electrotechnical Commission1926 – ISA – International Federation of the National StandardizingAssociations1947 – ISO – International Organization for Standardization

Como órgão normatizador internacional, a ISO, em 1987 decidiu adotar uma normaInglesa que tratava de sistema de gestão da qualidade, essa norma era conhecidacomo BS 5750 da BSI, dando origem à ISO 9000. A ISO 9000 passou pelas seguintesrevisões:

ISO 9000:1987, dividida da seguinte forma:

ISO 9001:1987 – Modelo de garantia da qualidade para design,desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço;ISO 9002:1987 – Modelo de garantia da qualidade para produção, montageme prestação de serviço;ISO 9003:1987 – Modelo de garantia da qualidade para inspeção final eteste

ISO 9000:1994ISO 9001:2000ISO 9001:2008

Quais normas são comparáveis à ISO 9001?

Alguns ramos específicos da indústria, baseados na ISO 9001, criaram sua própriaversão, acrescentando algumas peculiaridades do vosso processo. Com isso, temosalgumas normas que se assemelham à ISO 9001, entre tantas, podemos relacionar:

ISO/TS 16949 – para a indústria automotiva;TL 9000 – para a indústria de telecomunicações;ISO/IEC 90003 – para softwares de computadores;ISO 13485 – para a indústria médica;AS 9000 – para a indústria aeroespacial;ISO/TS 29001 – para a indústria petrolífera.

Quais são os princípios da gestão da qualidade?

A ISO 9001 é baseada em 8 princípios, são eles:

Foco no cliente1.Liderança2.Envolvimento de todos3.Abordagem de processos4.Abordagem sistêmica5.Melhoria contínua e continuada6.Decidir baseado em fator reais e concretos7.Benefícios mútuos entre a organização, os clientes e os fornecedores8.

Quais são as principais vantagens de se ser certificado na ISO 9001?

Muitos são os benefícios de se aplicar de maneira efetiva os requisitospreconizados na ISO 9001. Vamos relacionar alguns que considero importante:

Melhorar a imagem da empresa perante o mercado;Aumentar a confiança do cliente;Reduzir o número de auditorias dos clientes nos fornecedores;Melhorar o desempenho dos produtos;Redução de custos por ineficiência e reclamações;Aumento da auto-estima dos trabalhadores;Diminuição dos riscos do negócio;Melhoria na eficiência dos fornecedores;Redução de sucata;

Possibilidade de atuação no mercado global.

Para saber mais sobre essa fantástica ferramenta de gestão, não deixe de ler osartigos relacionados abaixo.

ISO 9001:2008 – 0.1.Generalidades – IntroduçãoA ISO 9001 propõe um sistema de gestão da qualidade baseado em uma série deprincípios internacionalmente reconhecidos. Porém, como a intenção da ISO 9001 époder ser aplicada a qualquer tipo de empresa, independente do seu porte,nacionalidade, tipo ou complexidade, essa norma não tem, em momento algum, aintenção de uniformizar a estrutura do sistema de gestão, deixando aos gestoresde cada empresa, desenhar seu próprio sistema. A ISO 9001 também não tem aintenção de padronizar nenhum tipo de documentação. Embora alguns documentos eregistros sejam obrigatórios, nem o seu conteúdo nem o seu formato devem seguirnenhum padrão, o que devem, é atender aos requisitos por ela preconizados. Dessaforma, pequenas empresas podem muito bem atender a ISO 9001, da mesma maneiraque empresas enormes e altamente estruturadas.

A complexidade e a estratégia de implantação e manutenção de um sistema degestão da qualidade baseado na ISO 9001 devem levar em consideração o seguinte:

O ambiente organizacional;Os riscos associados ao ambiente;As mudanças no ambiente;As necessidades da organização;Os objetivos específicos;Os produtos fornecidos e os serviços prestados;Os processos necessários;A complexidade da estrutura; eO porte da organização.

A ISO 9001 tem como função ser utilizada como referência para a certificação dosistema de gestão da qualidade, assim, ela pode e deve ser utilizada da seguinteforma:

Pela própria organização para implementação, manutenção e melhoria do1.sistema seguindo padrões internacionais, além de servir como referênciapara as auditorias de 1ª parte ou auditorias internas do sistema;

Pelos clientes, para garantir a qualidade de seus fornecedores através da2.análise do certificado ou usando-a como referência para auditorias de 2ªparte ou de fornecedor.Pelos organismos certificadores para a emissão de um certificado de3.adequação aos requisitos da norma mediante a auditoria de 3ª parte. Essaauditoria pode ser classificada como auditoria de certificação, manutenção,feedback, especial ou de recertificação.

A ABNT NBR ISO 9001 – Requisitos para um sistema de gestão da qualidade foidesenvolvida tomando como base duas outras normas da mesma família que devemfazer parte da literatura do gestor do sistema e dos auditores. São elas:

ABNT NBR ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos evocabulário;ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização —Uma abordagem da gestão da qualidade.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidadeseja uma decisão estratégica de uma organização. Oprojeto e a implementação de um sistema de gestão daqualidade de uma organização são influenciados por:

a) seu ambiente organizacional, mudanças nesteambiente e os riscos associados com este ambiente,

b) suas necessidades que se alteram,

c) seus objetivos particulares,

d) os produtos fornecidos,

e) os processos utilizados,

f) seu porte e estrutura organizacional.

Não é intenção desta Norma impor uniformidade naestrutura de sistemas de gestão da qualidade ouuniformidade da documentação.

Os requisitos do sistema de gestão da qualidadeespecificados nesta Norma são complementares aosrequisitos para produtos.

As informações identificadas como “NOTA” se destinam aorientar o entendimento ou esclarecer o requisitoassociado.

Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas,incluindo organismos de certificação, para avaliar acapacidade da organização de atender aos requisitos docliente, os estatutários e os regulamentares, aplicáveisao produto e aos seus requisitos.

Os princípios de gestão da qualidade declarados nas ABNTNBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 foram levados emconsideração durante o desenvolvimento desta Norma.

ISO 9001:2008 – 0.2. Abordagemde processoApesar dos requisitos da ISO 9001 propriamente ditos só começarem no item 4 danorma, o item 0.2 – Abordagem de processo, é uma exigência básica para aaplicação do sistema de gestão da qualidade. Portanto, a organização deve sedividir em células mínimas de gestão, que chamamos de processos. Esses processosdevem ser identificados no manual da qualidade, bem como as suas interligações.

A figura a seguir mostra um exemplo de uma empresa e seus processosinterligados.

Macro Processo e suas interações

Ao longo da história dos processos produtivos e administrativos, as organizações

têm crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade,a eficácia e a eficiência do todo, as organizações se subdividiram em processosque apresentam características exclusivas e resultados que podem vir a sermedidos e avaliados.

Considerando que cada processo deve possuir entradas e saídas, diversas são asoportunidades de se medir a qualidade e a eficiência de cada processo aotransformar os insumos em produtos ou serviços. Segundo William Edwards Deming,“Não se gerencia o que não se mede; não se mede o que não se define; não sedefine o que não se entende; não há sucesso no que não se gerencia”.Dessa forma, para que obtenha bons resultados no sistema de gestão, éfundamental que sejam definidos os processos que compõe o sistema como um todode maneira tal que venha a facilitar na definição dos indicadores e finalmentena sua análise.Diversas são as vezes que ao considerarmos um processo como um conjunto de açõessituadas entre os requisitos e a satisfação do Cliente, consideramos de formaúnica Clientes como os consumidores finais dos produtos ou serviços de umaorganização. Para evitar isso, e facilitar a compreensão de processo, citaremosa seguir os principais Clientes:

Clientes externos;Clientes internos;Fornecedores de produtos e serviços;Os sócios da empresa;A Sociedade;O Meio Ambiente.

Identificando dessa forma os nossos Clientes, fica mais fácil para identificaros processos que o influenciam e dessa maneira, identificamos também ascaracterísticas requeridas por eles, pelas normas e pelas leis.

DEFINIÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE UMPROCESSOAs normas da série ISO 9000 requerem que o sistema de gestão tenha uma abordagemde processo, que consiste em:

considerar todo trabalho como sendo um processo;focar no Cliente identificando e satisfazendo as suas necessidades;identificar, envolver e comprometer os donos dos processos;identificar e eliminar processos que não agreguem valor;identificar e controlar os Fatores Críticos de Sucesso de cada processo edo sistema como um todo;implementar e manter um sistema de medição, comparação e registro deargumentos importantes para o atendimento dos Fatores Críticos de Sucesso;identificar processos referencia (Benchmark) que possam ser utilizados comobase para a definição das metas da organização.

Por definição, um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas,definidas, repetitivas e mensuráveis que agregam valor ao transformar entradasem saídas, em outras palavras, é um conjunto de atividades que transforma

insumos em produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo apolítica da organização.Para podermos qualificar e validar os processos previamente definidos, algunscritérios devem ser levados em conta:

medições relacionadas com o desempenho do processo devem ser estabelecidas;essas medições devem ser focadas no Cliente final;as medições devem também considerar os fornecedores internos e externos;o processo de medição deve ser documentado;o treinamento deve ser sempre uma variável a ser considerada;as comparações entre os resultados obtidos e as metas, objetivos eBenchmark devem fazer parte da rotina do sistema de gestão.

O processo de medição assim como todos os outros processos deve seguir algunscritérios fundamentais para garantir a sua validação, tais como:

conhecer e divulgar internamente os benefícios de uma boa e verdadeiramedição, bem como, aclarar os malefícios de um sistema de mediçãoincorreto, seja proposital ou não;permitir que os cliente estabeleçam os padrões a serem atingidos e sobreesses padrões, estabeleça metas ainda mais rígidas;obter medidas diretamente relacionadas com os Fatores Críticos de Sucesso;divulgar internamente todos os resultados, sejam eles bons ou não.

CARACTERÍSTICAS E COMPONENTES DOSPROCESSOSDe uma forma geral, todos os processos apresentam a seguinte estrutura:

Célula básica de um processo

O processo se inicia no Cliente quando ele fornece os seus requisitos,necessidades e expectativas. Então, o processo as executa, realizando um produtoque é resultado de uma seqüência de processos inter-relacionados einterdependentes, cada qual agregando valor ao insumo fornecido pelo fornecedor,freqüentemente representado por outro processo interno que por si já garante ocumprimento dos requisitos a ele impostos.O processo se inicia no Cliente quando ele fornece os seus requisitos,necessidades e expectativas. Então, o processo as executa, realizando um produtoque é resultado de uma seqüência de processos inter-relacionados e

interdependentes, cada qual agregando valor ao insumo fornecido pelo fornecedor,freqüentemente representado por outro processo interno que por si já garante ocumprimento dos requisitos a ele impostos.Para que o processo possa ser gerenciado, o mesmo deve atender a algumascaracterísticas básicas, que são:

tanto os clientes quanto os fornecedores devem estar identificados, assimcomo, as entradas e saídas de cada processo;as atividades a serem realizadas devem estar bem definidas epreferencialmente identificadas;as atividades devem ser repetitivas e conhecidas;deve haver um sistema de medição significativo e confiável que possaquantificar o seu desempenho;apesar de sabermos que todos os processos apresentam variabilidade, osindicadores chaves devem apresentar resultados previsíveis e satisfatóriosno que tange os requisitos dos Clientes.

O objetivo de implementarmos processos e tratarmos de realizar melhorias, devemestar focado nos seguintes aspectos:

Satisfazer os requisitos dos Clientes;Eliminar as atividades ineficientes;Estabelecer meta de erro zero para os processos;Atingir as metas e objetivos estrategicamente estabelecidos pela altadireção;Facilitar a tarefa do líder em avaliar a equipe e sua performance,ajudando-o no processo de delegar tarefas.

METODOLOGIA E OBJETIVOS DE MELHORIASDOS PROCESSOSO processo de melhoria contínua proposta pelas normas da série ISO 9000 tomamcomo base o princípio do PDCA, que em inglês significa “Plan, Do, Check andAct”. Ou seja, é uma metodologia simples composta de quatro passos que orienta aconstantemente planejar melhorias, verificar sua eficácia através domonitoramento dos seus indicadores, e assim que constatada a desejada melhoria,implementá-la.

Ciclo PDCA – Plan, Do, Check e Act

A grande vantagem desse sistema proposto por Demming e adotado pela ISO é aimplementação da melhoria em pequenos passos, porém de forma constante eininterrupta. A figura a seguir ilustra o ciclo PDCA aplicado em um processocumprindo as diretivas da ISO 9001.

PDCA na ISO 9001

Os Objetivos Básicos de uma MediçãoOs sistemas de medição de todos os processos devem ter os seguintes objetivos aserem atingidos:

Medir a Eficiência do processo, visando cumprir os requisitos pré-estabelecidos utilizando o mínimo de recursos possível;Medir a Eficácia do processo, visando medir se os resultados satisfizeramou não os ideais requeridos para o mesmo;Medir a efetividade, ou seja, se ambas as medições anteriormente descritasindicaram o seu melhor resultado em conjunto.

Os Critérios Básicos para a Seleçãodos ProcessosPara poder iniciar a etapa de melhoria continua, devemos inicialmente eleger osprocessos mais significativos cujas melhorias terão grande impacto junto aosclientes. Os critérios básicos para essa seleção são:

Incidência na satisfação do cliente externo, ou seja, competitividade;Incidência na satisfação do cliente interno, ou seja, clima organizacional;Potencial em melhorar a produtividade;Potencial para cumprir os objetivos estabelecidos, exemplo, redução nonível de poluição ou redução no número de acidentes.

Etapas para Melhorias nos ProcessosTendo sido definidos os processos, suas entradas, saídas, clientes efornecedores identificados, chegou a hora de estabelecer o processo de melhoriacontínua do processo, para isso, três etapas são recomendadas, Definição,Análise e finalmente Implementação e Acompanhamento das Melhorias.

DescriçãoAs atividades mais relevantes para o desenvolvimento da etapa de descrição doprocesso são:

Identificação da equipe e principalmente do “dono” do processo;Descrição macro do processo;Identificação e priorização dos requisitos do processo (incluindolegislação);Identificação das entradas e saídas;Identificação detalhada das etapas do processo;Identificação dos Indicadores de eficácia e eficiência;Identificação das oportunidades de melhoria;Aquisição de dados históricos e Benchmark;Priorização do processo em relação ao sistema.

Como ferramentas úteis para essa etapa, recomendamos o FMEA, diagrama de Fluxo eo mapa de processo.

AnálisePara essa fase do processo de melhoria, consideramos como principais asseguintes etapas:

Análise dos dados coletados;Comparação com as metas propostas e com os dados históricos;Avaliação da variabilidade dos indicadores correspondentes aos FatoresCríticos de Sucesso;Identificação das possíveis causas dos problemas;Propostas de melhorias;Avaliação das propostas junto aos clientes;Priorização das propostas de melhorias;Avaliação do custo/benefício de cada uma delas.

Para essa etapa, sugerimos como ferramentas as folhas de registros, histogramas,cartas de controle, diagrama de Pareto, diagrama de dispersão e diagrama decausa e efeito.

Implementação e Acompanhamento dasMelhoriasTendo sido identificadas as oportunidades de melhoria dentro dos processos, asatividades recomendadas para desenvolver a etapa de implementação eacompanhamento das ações de melhoria contínua são:

Testes no processo já melhorado;Avaliação interna dos resultados;Análise crítica da direção;Verificação da satisfação do Cliente;Padronização do processo, caso satisfatório;Documentação do processo melhorado;Documentação das lições aprendidas “Lessons learned”.

Para essa etapa, recomendamos como ferramentas o Histograma, o Gráfico de Paretoe o Gráfico de Tendências.

Itens da ISO 9001 nos processosPara um melhor entendimento de cada requisito da norma ISO 9001 no processo demelhoria contínua, veja as imagens a seguir:

PDCA na ISO 9001 – Item 4. Sistema de gestão da qualidade

PDCA na ISO 9001 – Item 5. Responsabilidade da direção

PDCA na ISO 9001 – Item 6. Gestão de recursos

PDCA na ISO 9001 – Item 7. Realização do produto

PDCA na ISO 9001 – Item 8. Medição, análise e melhoria

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processopara o desenvolvimento, implementação e melhoria da

eficácia de um sistema de gestão da qualidade paraaumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aosseus requisitos.

Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela temque determinar e gerenciar diversas atividadesinterligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades queusa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar atransformação de entradas em saídas pode ser consideradaum processo. Freqüentemente a saída de um processo é aentrada para o processo seguinte.

A aplicação de um sistema de processos em umaorganização, junto com a identificação, interações dessesprocessos e sua gestão para produzir o resultadodesejado, pode ser referenciada como a “abordagem deprocesso”.

Uma vantagem da abordagem de processo é o controlecontínuo que ela permite sobre a ligação entre osprocessos individuais dentro do sistema de processos, bemcomo sua combinação e interação.

Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, estaabordagem enfatiza a importância do entendimento eatendimento dos requisitos,

a) da necessidade de considerar os processos em termosde valor agregado,

b) da obtenção de resultados de desempenho e eficáciade processo,

c) da melhoria contínua de processos baseada emmedições objetivas.

O modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado emuma abordagem de processo, conforme mostrado na Figura 1,ilustra as ligações dos processos apresentadas nas Seções4 a 8. Esta ilustração mostra que os clientes desempenhamum papel significativo na definição dos requisitos comoentradas. O monitoramento da satisfação do cliente requera avaliação de informações relativas à percepção docliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do

cliente. O modelo mostrado na Figura 1 abrange todos osrequisitos desta Norma, Mas não apresenta processo sem umnível detalhado.

NOTA Adicionalmente pode ser aplicada a metodologiaconhecida como “Plan-Do-Check-Acf’ (PDCA) para todos osprocessos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamentecomo segue:

Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processosnecessários para gerar resultados de acordo com osrequisitos do cliente e com as políticas daorganização.

Do (fazer): implementar os processos.

Check (checar): monitorar e medir processos e produtosem relação às políticas, aos objetivos e aosrequisitos para o produto e relatar os resultados.

Act (agir): executar ações para promover continuamentea melhoria do desempenho do processo.

ISO 9001:2008 – 0.3. Relaçãocom a norma NBR ISO 9004A norma ABNT NBR ISO 9004:2009 – Gestão para o sucesso sustentado de umaorganização deve ser adquirida em conjunto com a ISO 9001, estudada e entendidada mesma forma que se faz com a ISO 9001.

Pelo fato da ISO 9004 não ser certificável, ou seja, mesmo que uma empresa aadote na íntegra, ela não receberá um certificado por isso, muitos acabamignorando-a por completo. Porém, isso não deve acontecer, já que importantesdetalhamentos para uma gestão de sucesso estão descritas nela.

Se uma empresa deseja apenas receber um certificado de gestão da qualidade, eladeve se dedicar a implantar os requisitos da ISO 9001, porém, se ela desejaaplicar uma gestão de sucesso sustentado, ela deve dedicar-se a entender eadotar as recomendações da ISO 9004.

Basicamente, a ISO 9004 tem os seguintes objetivos:

Orientar sobre como atingir um sucesso sustentado;Possuir um foco mais amplo na gestão;Focar em atender as necessidades não só do cliente, mas de todas as partesinteressadas da empresa.

Na versão de 2000, a ISO 9004 era algo como uma ISO 9001 mais completa, comdetalhamentos e exemplos para a implantação e para a manutenção da ISO 9001. Porsinal, vale lembrar que conhecer a ISO 9004 sempre foi o diferencial entre o bome um excelente gestor. Com o advento da versão 2009, lançada no início de 2010,a ISO 9004 passou a ser uma norma que manteve a coerência com a ISO 9001 e a ISO14001, acrescentando uma alma própria.

Os anexos da nova ISO 9004 são um diferencial fantástico, principalmente no quediz respeito à auto-avaliação, tornando essa ferramenta um passo intermediárioentre o gestor e a auditoria.

Para facilitar o entendimento da relação entre as normas, construí a tabelaabaixo:

NBR ISO 9001:2008 NBR ISO 9004:2000 NBR ISO 9004:20094. Sistema de gestão daqualidade

4. Sistema de gestão daqualidade

4. Gestão para osucesso sustentado deuma organização

4.1 Requisitos gerais 4.1 Gestão de sistemas eprocessos

4.1 Generalidades

4.2 Requisitos dedocumentação

4.2 Documentação. 4.2 Sucesso sustentado

4.3 Uso dos princípios dagestão da qualidade

4.3 O ambiente daOrganização4.4 Necessidades eexpectativas das partesinteressadas

5. Responsabilidade dadireção

5. Responsabilidades daadministração

5. Estratégia ePolítica

5.1 Comprometimento dadireção

5.1 Recomendações gerais 5.1 Generalidades

5.2 Foco no cliente 5.2 Necessidades eexpectativas das partesinteressadas

5.2 Estratégia eformulação de Políticas

5.3 Política da qualidade 5.3 Política da Qualidade 5.3 Estratégia edesdobramento dasPolíticas

5.4 Planejamento 5.4 Planejamento 5.4 Comunicação daestratégia e Políticas

5.5 Responsabilidade,autoridade e comunicação

5.5 Responsabilidade,autoridade, e comunicação

5.6 Análise crítica peladireção

5.6 Análise critica pelaadministração e evolução dosistema da qualidade

6. Gestão de recursos 6. Gestão de recursos 6. Gestão de recursos

6.1 Provisão de recursos 6.1 Recomendações Gerais 6.1 Generalidades6.2 Recursos humanos 6.2 Pessoas 6.2 Recursos

financeiros6.3 Infra-estrutura 6.3 Intra-estrutura 6.3 Pessoas da

organização6.4 Ambiente de trabalho 6.4 Ambiente de trabalho 6.4 Fornecedores e

parceiros6.5 Informação 6.5 Infraestrutura6.6 Fornecedores e parceiros 6.6 Ambiente de

trabalho6.7 Recursos naturais 6.7 Conhecimento,

Informação e Tecnologia6.8 Recursos Financeiros 6.8 Recursos naturais

7. Realização do produto 7. Realização do produto 7. Gestão de processos7.1 Planejamento darealização do produto

7.1 Recomendações gerais 7.1 Generalidades

7.2 Processos relacionados aclientes

7.2 Processo relacionadoscom a partes interessadas

7.2 Planejamento econtrole de processos

7.3 Projeto edesenvolvimento

7.3 Projeto edesenvolvimento

7.3 Responsabilidade eautoridade pelosprocessos

7.4 Aquisição 7.4 Aquisição7.5 Produção e prestação deserviço

7.5 Operações de produção eserviço

7.6 Controle de equipamentode monitoramento e medição

7.6 Controle de dispositivosde medição monitoramento

8. Medição, análise emelhoria

8. Medição, análise emelhoria

8. Monitoramento,medição, análise eanálise crítica peladireção

8.1 Generalidades 8.1 Introdução 8.1 Generalidades8.2 Monitoramento e medição 8.2 Medição e monitoramento 8.2 Monitoramento8.3 Controle de produto nãoconforme

8.3 Controle da nãoconformidade

8.3 Medição

8.4 Análise de dados 8.4 Análise de dados 8.4 Análise8.5 Melhoria 8.5 Melhorias 8.5 Análise crítica das

informações demonitoramento, mediçãoe análise9. Melhoria, inovação eaprendizagem9.1 Generalidades9.2 Melhoria9.3 Inovação9.4 AprendizagemAnexo A – Ferramenta deauto-avaliaçãoAnexo B – Princípios dagestão da qualidadeAnexo C –Correspondência entre aISO 9001:2008 e a ISO9004:2009

Quando a ISO 9001 foi editada na versão 2008, a ISO 9004 ainda estava sendoredigida, por isso, o enunciado desse item soa incompleto. Veja o que a ISO9001:2008 nos tem a dizer:

As ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 9004 são normas desistema de gestão da qualidade, as quais foram projetadaspara se complementarem mutuamente, mas podem, também, serusadas independentemente.

A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistemade gestão da qualidade’ que podem ser usados pelasorganizações para aplicação interna, para certificação oupara fins contratuais. Ela está focada na eficácia dosistema de gestão da qualidade em atender aos requisitosdos clientes.

À época da publicação desta Norma Brasileira, a ABNT NBRISO 9004 estava em revisão. A edição revisada da ABNT NBRISO 9004 fornecerá orientação para atingir sucessosustentado para qualquer organização em um ambientecomplexo, exigente e de constante mudança. A ABNT NBR ISO9004 provê um foco mais amplo sobre gestão da qualidadedo que a ABNT NBR ISO 9001; ela contempla as necessidadese expectativas de todas as partes interessadas e suasatisfação, por meio da melhoria contínua e sistemáticado desempenho da organização. Entretanto, ela não sedestina ao uso para certificação, regulamentar oucontratual.

NOTA Na época da publicação desta Norma, a ABNT NBR ISO9004 encontrava-se em revisão.

ISO 9001:2008 – 0.4.

Compatibilidade com outrossistemas de gestãoSão muitas as vantagens em se ter um sistemas de gestão compatíveis com a ISO9001. Entre as vantagens está o fato de um número muito grande de empresas jápossuir um sistema de gestão da qualidade instalado e certificado. Com isso, aimplantação de novos sistemas de gestão em conjunto com a ISO 9001, possibilitaa criação de um sistema de gestão integrado.

A ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental, já foi concebida com o propósito deser integrada ao sistema de gestão da qualidade, assim, uma boa parte dosrequisitos se soma de maneira harmoniosa. Como exemplo de requisitos em comum,temos:

Política de gestão;Controle de documentos;Controle de registros;Auditoria interna. Inclusive, ambas utilizam a mesma norma, a ISO 19011;Análise crítica da direção;Controle de instrumentos de medição;Gestão de recursos;Ações corretivas e preventivas;Melhoria contínua;Gestão de competência e de treinamentos;Comunicação, entre outros.

Além da ISO 14001, temos muitos outros sistemas de gestão que, se vistos deperto, podemos identificar um alto grau de compatibilidade com a ISO 9001. Comoexemplo, temos:

OHSAS 18001 – Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional;SA 8000 ou NBR 16001 – Sistema de Gestão de Responsabilidade Social;ISO/TS 16949 – Automotiva;TL 9000 – Telecomunicações;ISO 22000 – Sistema de Gestão Alimentar, etc.

Para se implantar qualquer sistema de gestão, a ISO 9001 é um ótimo começo.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

Durante o desenvolvimento desta Norma, as prescrições daABNT NBR ISO 14001 :2004 foram consideradas para aumentara compatibilidade entre as duas normas em benefício dacomunidade de usuários. O Anexo A mostra acorrespondência entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNTNBR ISO 14001:2004.

Esta Norma não inclui requisitos específicos para outrossistemas de gestão, tais como aqueles específicos àgestão ambiental, gestão de segurança e saúdeocupacional, gestão financeira ou de risco. Entretanto,esta Norma possibilita a uma organização o alinhamento oua integração de seu próprio sistema de gestão daqualidade com requisitos de sistemas de gestãorelacionados. É possível a uma organização adaptar seussistemas de gestão existentes para estabelecer um sistemade gestão da qualidade que cumpra com os requisitos destaNorma.

ISO 9001:2008 – 1. ObjetivoAntes de optar por implantar um sistema de gestão da qualidade em uma empresa, éimportante que se tenham claros quais são os seus objetivos, principalmente seestivermos falando da ISO 9001.

Vamos inicialmente entender do que se trata o termo “objetivo”. Veja como odicionário Michaelis define isso:

objetivo

1 Meta ou alvo que se quer atingir.

2 Mira, fim, fito.

Ou seja, o que a ISO 9001, nesse item, pretende responder a duas importantes

perguntas:

Quem precisa ser certificado na ISO 9001?Quando e onde a ISO 9001 é aplicável em uma empresa?

Para responder a essas perguntas, a ISO 9001:2008 divide o capítulo “Objetivo”da seguinte forma:

1. Objetivo

1.1. Generalidades – Objetivo

1.2. Aplicação

ISO 9001:2008 – 1.1.Generalidades – ObjetivoQualidade é uma característica “aética”, eu sei que essa palavra não existe,então explicarei: Não ter qualidade não é crime nem pecado, nem mesmo podemosdizer que seja antiético. Vemos muitas empresas de sucesso que não temqualidade. Quando se compra um produto pela metade do preço do concorrente, jáesperamos que ele não tenha qualidade, e ainda assim compramos, veja osalimentos que são vendidos no final da feira, ou ainda, os saldos de produtoscom defeito, bolachas quebradas, ovos de páscoa amassados, panetone emfevereiro, etc. É uma opção para o mercado. Por isso eu digo que qualidade eética não estão relacionadas, daí o termo “aética”.

Antiético é escrever uma Política da Qualidade e não cumprir. Isso sim é motivopara qualquer advogado processar a empresa, vender feijão que precisa serescolhido é uma opção do fabricante e do cliente, que prefere pagar mais baratoe tirar em casa os grãos estragados e as pedras.

Visto que ter qualidade não é obrigatório, muito menos ter um sistema de gestãoda qualidade, a ISO 9001:2008 inicia por fazer recomendações para que empresasadotem o sistema de gestão da qualidade preconizado pela ISO 9001 emdeterminadas situações, embora ela possa ser adotada por qualquer empresa dequalquer porte.

A ISO 9001 é especialmente recomendada quando:

se necessita provar para alguém, especialmente para o cliente, que sepossui capacidade em fornecer produtos e prestar serviços que atendam aos

requisitos do cliente e à legislação aplicável;se deseja possuir um sistema eficaz para aumentar a satisfação do cliente emelhorar continuamente.

Quando se diz “produtos”, é importante entendermos que a ISO interpreta produtocomo sendo o resultado pretendido ou requerido pelo cliente, ou seja, é algo queo cliente deseja, podendo ser inclusive um serviço. Devemos entender também comoproduto, o resultado dos processos de realização do produto, dessa forma, se aorealizarmos um produto, geramos uma sucata, a mesma deve ser entendidaigualmente como um produto.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade,quando uma organização

a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos queatendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitosestatutários e regulamentares aplicáveis, e

b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicaçãoeficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema,e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitosestatutários e regulamentares aplicáveis.

NOTA 1 Nesta Norma, o termo “produto” aplica-se apenas para

– produto pretendido ou requerido por um cliente

– qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realização doproduto.

NOTA 2 Requisitos estatutários e regulamentares podem ser expressos comorequisitos legais.

ISO 9001:2008 – 1.2. AplicaçãoDa forma com que a ISO 9001 foi concebida, ela democratiza o sistema de gestãoda qualidade, pois, diferente de outros sistemas, onde só pode ser aplicado emdeterminados setores da indústria, a ISO 9001:2008 pode ser aplicada em qualquertipo de empresa, independente do:

seu tipo;

seu tamanho; oudos produtos ou serviços fornecidos.

Porém, dependendo da empresa, alguns requisitos podem não ser aplicáveis. Quandoisso ocorrer, a empresa deve identificar o item a ser excluído e justificar aexclusão, porém, existem algumas regras para que a exclusão seja aceita e aempresa possa ainda assim se certificar. São elas:

A justificativa tem que ser do tipo “item não aplicável…”;1.O item excluído não pode afetar a capacidade nem a responsabilidade da2.empresa em atender os requisitos do cliente nem os requisitos legais doproduto;O item excluído deve ser um subitem do capítulo 7 da ISO 9001. Ou seja,3.deve estar entre os relacionados abaixo:

7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados ao cliente

7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao produto

7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3. Comunicação com o cliente

7.3. Projeto e desenvolvimento

7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento

7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento

7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.4. Aquisição

7.4.1. Processo de aquisição

7.4.2. Informações de aquisição

7.4.3. Verificação do produto adquirido

7.5. Produção e prestação de serviço

7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço

7.5.2. Validação dos processos de produção e prestação de serviço

7.5.3. Identificação e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente

7.5.5. Preservação do produto

7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição

Tendo a organização declarado as exclusões no Manual da Qualidade, cabe aointeressado pela certificação (o cliente), examinar o manual e decidir se aceitaou não adquirir produtos de uma empresa que exclui tais itens do seu sistema degestão da qualidade.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

Todos os requisitos desta Norma são genéricos e sepretende que sejam aplicáveis a todas as organizações,independentemente do seu tipo, do seu porte e do produtoque fornecem.

Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em)ser aplicado(s), devido à natureza de uma organização eseu produto, ele(s) pode(m) ser considerado(s) paraexclusão.

Quando forem efetuadas exclusões, alegações deconformidade com esta Norma não serão aceitáveis, a nãoser que as exclusões estejam limitadas aos requisitoscontidos na Seção 7 e que tais exclusões não afetem acapacidade ou responsabilidade da organização de fornecerproduto que atenda aos requisitos do cliente e requisitosestatutários e regulamentares aplicáveis

ISO 9001:2008 – 2. ReferênciaNormativaA ISO 9001:2008 deixa clara a necessidade de se utilizar em conjunto com essanorma, a norma que traz os fundamentos e vocabulários referenciados a ela. Anorma referenciada é a ABNT NBR ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade –Fundamentos e vocabulário.

Nos locais onde a norma faz referência datada a outra, como por exemplo: ISO

9000:2005, somente a referida versão deve ser utilizada. Porém se a referêncianão fizer menção à data ou revisão, o leitor deve sempre considerar a últimaversão.

Vale lembrar que, assim como a ISO 9001, a ISO 9000 também é um documentoobrigatório de origem externa, portanto, o gestor do sistema deve definir umasistemática para verificar se a detentora da norma, no caso a ABNT – AssociaçãoBrasileira de Normas Técnicas, não editou nenhuma revisão mais atual. Caso tenhasido revisada, a mesma tem que ser adquirida e os envolvidos treinados.

Para adquirir e verificar as versões das normas da ABNT, consulte o sitehttp://www.abntcatalogo.com.br/.

ISO 9001:2008 – 3. Termos eDefiniçõesComo a família de normas relacionadas à ISO 9000 é bastante extensa, seriadesperdício relacionar os termos e definições utilizados, em cada norma. Além domais, uma revisão em um termo ou definição ocasionaria em uma necessidade derevisão de todas as normas.

Pensando nisso, foi criada uma norma com os termos e definições mais usadospelas normas da família, essa norma se chama “ABNT NBR ISO 9000 – Sistemas degestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário”. Veja algumas normas da famíliaque fazem uso da ISO 9000:

ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – RequisitosABNT NBR ISO 9004 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes paramelhorias no desempenhoABNT NBR ISO 19011 – Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão daqualidade e ambientalABNT NBR ISO 10012 – Sistemas de gestão de medição – Requisitos para osprocessos de medição e equipamento de mediçãoABNT ISO 10013 – Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidadeABNT ISO/TR 10017 – Guias de técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO9001:2000ABNT NBR ISO/IEC 17000 – Avaliação da conformidade – Vocabulário eprincípios geraisABNT NBR ISO 19011 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da

qualidade e/ou ambiental

A ISO 9001:2008 no seu item 3 – Termos e Definições, diz que os termos edefinições usados são explicados na norma ISO 9000, assim, a sua aquisição sefaz automaticamente necessária.

O único termo que esse item faz questão de explicar é o termo “Produto”,enfatizando que produto também pode significar “Serviço”.

ISO 9001:2008 – 4. Sistema degestão da qualidadeAntes mesmo de iniciarmos o entendimento do sistema de gestão da qualidadepreconizado pela ISO 9001, vamos entender o significado detalhado do termo.Consultando o dicionário Michaelis, encontramos os seguintes verbetes:

sistema

10 Método, combinação de meios, de processos destinados a produzir certoresultado; plano.

15 Agrupamento de partes coordenadas, dependentes umas das outras,qualquer que seja o assunto ou obra de que se trata.

gestão

1 Ato de gerir.

2 Administração, direção.

qualidade

4 Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão:Artigo de primeira qualidade. Trabalho de qualidade inferior.

Então, com uma simples análise no dicionário, concluímos que sistema de gestãoda qualidade significa algo como, “um método de se administrar uma empresaobjetivando um alto grau de perfeição”.

Consultando um pouco mais a literatura relacionada ao tema, encontramos algumasdefinições bastante objetivas. Segundo a Cartilha do Sistema de Gestão daQualidade, editada pela consultoria TEMPLUM: “sistema de gestão da qualidade sãoregras e princípios relacionados à qualidade aplicados no dia-a-dia das

organizações”.

De qualquer forma, podemos afirmar que toda empresa possui um sistema de gestão,por mais simples e desestruturado que seja, é um sistema de gestão. Cada sistemade gestão pode estar focado em um tema específico, no nosso caso, estamosfalando do sistema de gestão que foca a qualidade dos produtos e dos serviçosprestados. Ainda assim, um sistema de gestão da qualidade pode ser realizado dediversas formas. Algumas mais eficientes do que outras. A ISO – InternationalOrganization for Standardization, realizou uma coletânea das melhores práticasde gestão da qualidade e compilou na ISO 9001 que no Brasil leva o nome de ABNTNBR ISO 9001.

O requisito 4 – Sistema de gestão da qualidade dessa norma, estabelece algunsrequisitos básicos para o sistema, formando o alicerce de todo o sistema. Esserequisito de subdivide da seguinte forma:

4. Sistema de gestão da qualidade

4.1. Requisitos gerais – Sistema de gestão da qualidade

4.2. Requisitos de documentação

4.2.1. Generalidades – Requisitos de documentação

4.2.2. Manual da qualidade

4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros da qualidade

ISO 9001:2008 – 4.1. Requisitosgerais – Sistema de gestão daqualidadeÉ a partir do requisito 4.1 – Requisitos gerais do Sistema de Gestão daQualidade que a ISO 9001:2008 passa a ser auditada. Ou seja, quando um auditorfor verificar a conformidade do sistema com a norma, eventuais não conformidadesserão abertas a partir desse item.

Tecnicamente, o item 4.1 possui um chamado para praticamente toda a norma e,posteriormente detalha cada item.

Esse requisito diz que um sistema de gestão da qualidade deve ser:

estabelecido;

Do dicionário Aurélio temos:

estabelecer

1.Fazer estável, firme; fixar; estabilizar:

2.Criar, instituir, fundar:

3.Instalar, alojar:

4.Determinar, assentar; fixar:

5.Dar forma regular e estável a; organizar, dispor:

documentado;

Do dicionário Aurélio temos:

documentar

1.Juntar documentos a; provar, com documentos, que (algo) éverdadeiro, autêntico, etc.

implementado;

Do dicionário Aurélio temos:

implementar

1.Dar execução a (um plano, programa ou projeto).

2.Levar à prática por meio de providências concretas.

mantido;

Do dicionário Aurélio temos:

manter

1.Prover do necessário à subsistência; sustentar:

2.Observar, cumprir:

3.Conservar, sustentar:

4.Defender, respeitar:

5.Sustentar em determinada posição ou no gozo de algum direito:

6.Conservar, preservar:

e ter sua eficácia melhorada continuamente.

Do dicionário Aurélio temos:

melhorar

1.Tornar melhor ou superior; fazer prosperar:

2.Restituir a saúde a; fazer convalescer; aliviar:

3.Reparar, reformar, aperfeiçoar:

Porém, para que o sistema de gestão da qualidade possa ser estabelecido,documentado, implementado e mantido, cabe à organização seguir as seguintesdeterminações:

Indicar com precisão cada um dos processos necessários para o sistema de1.gestão, conforme reza o item 0.2 – Abordagem de processo;Para cada processo, determinar cada ponto de interação com outros2.processos;Para cada processo, determinar os métodos e critérios a serem usados para3.garantir o controle e a eficácia do processo;Fornecer recursos (econômicos, humanos e instalações) para que cada4.processo possa desempenhar o planejado de maneira eficaz;Monitorar, medir e analisar cada processo;5.E, para atingir os resultados desejados, ações corretivas, preventivas e de6.melhoria contínua devem ser aplicadas a cada processo.

Por opção da organização, nem todos os processos identificados como importantesao sistema de gestão da qualidade precisam estar nas dependências da empresa,tampouco sob a mesma direção. Aos processos que foram confiados a outrasempresas dá-se o nome de processos terceirizados ou terceirização.

Do dicionário Aurélio temos que:

terceirizar

1.Econ. Transferir a terceiros (atividade ou departamento que não fazparte de sua linha principal de atuação):

Dependendo do tipo e da extensão do processo que a organização optou por confiara outrem, o sistema de gestão da qualidade pode ser comprometido. Por isso, cabeà organização avaliar o impacto dessa terceirização e dependendo do caso,estabelecer rigorosos controles na gestão do processo, de tal modo que aorganização possa se senti confortável e segura com a terceirização.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A organização deve estabelecer, documentar, implementar emanter um sistema de gestão da qualidade, e melhorarcontinuamente a sua eficácia de acordo com os requisitosdesta Norma.

A organização deve:

a) determinar os processos necessários para osistema de gestão da qualidade e sua aplicação portoda a organização (ver 1.2),

b) determinar a seqüência e interação dessesprocessos,

c) determinar critérios e métodos necessáriospara assegurar que a operação e o controle desses

processos sejam eficazes,

d) assegurar a disponibilidade de recursos einformações necessárias para apoiar a operação e omonitoramento desses processos,

e) monitorar, medir onde aplicável e analisaresses processos, e

f) implementar ações necessárias para atingiros resultados planejados e a melhoria contínua dessesprocessos.

Esses processos devem ser gerenciados pela organização deacordo com os requisitos desta Norma.

Quando uma organização optar por terceirizar algumprocesso que afete a conformidade do produto em relaçãoaos requisitos, a organização deve assegurar o controledesses processos. O tipo e a extensão do controle a seraplicado a esses processos terceirizados devem serdefinidos dentro do sistema de gestão da qualidade.

NOTA 1 Os processos necessários para o sistema de gestãoda qualidade acima referenciados incluem processos paraatividades de gestão, provisão de recursos, realização doproduto e medição, análise e melhoria.

NOTA 2 Um “processo terceirizado” é um processo que aorganização necessita para seu sistema de gestão daqualidade, e que a organização escolhe para ser executadapor uma parte externa.

NOTA 3 Assegurar que o controle sobre os processosterceirizados não exima a organização da responsabilidadede estar conforme com todos os requisitos do cliente,estatutários e regulamentares. O tipo e a extensão docontrole a ser aplicado ao processo terceirizado podemser influenciados por fatores como:

a) impacto potencial do processo terceirizadosobre a capacidade da organização de fornecer produtoem conformidade com os requisitos,

b) o grau no qual o controle do processo écompartilhado,

c) a capacidade de atingir o controlenecessário por meio da aplicação de 7.4.

ISO 9001:2008 – 4.2. Requisitosde documentaçãoAntes de iniciarmos a interpretação do item 4.2 – Requisitos de documentação daISO 9001:2008, vamos consultar o dicionário Michaelis para garantir a corretainterpretação do item:

requisito

1 Condição a que se deve satisfazer para que uma coisa fique legal eregular.

2 Exigência imprescindível para a consecução de certo fim.

documentação

1 Ação ou efeito de documentar.

2 Conjunto de documentos destinado a uma comprovação.

documento

1 Instrumento escrito que, por direito, faz fé daquilo que atesta;escritura, título, contrato, certificado, comprovante.

2 Escrito ou impresso que fornece informação ou prova.

3 Qualquer fato e tudo quanto possa servir de prova, confirmação outestemunho.

Então, a princípio, entende-se que o requisito 4.2 estabelece as condiçõesmínimas relacionada aos documentos pertinentes ao sistema de gestão daqualidade.

Essas condições mínimas são subdivididas nos seguintes tópicos:

4.2. Requisitos de documentação

4.2.1. Generalidades – Requisitos de documentação

4.2.2. Manual da qualidade

4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros da qualidade

A ISO 9001, divide documentos em duas classes, documentos e registros, e trataainda de procedimentos documentados, que pode vir a gerar certa confusão, então,vamos analisar com mais cuidado. Retornando ao dicionário Michaelis, temos:

procedimento

1 Ação ou efeito de proceder.

2 Maneira de agir, de fazer alguma coisa.

3 Modo de alguém se portar na prática de qualquer intento; ato, ação:Procedimento inábil.

registro

1 Ato ou efeito de registrar.

registrar

1 Inscrever(-se); lançar(-se) por escrito em livro próprio.

3 Anotar, consignar por escrito.

Então, vamos esclarecer: tanto os registros quanto os procedimentosdocumentados, são documentos. A ISO 9001 só os separa pelo fato de que astratativas de controle são diferenciadas, como veremos nos respectivos artigos.

De maneira genérica, podemos dizer que documentos são informações contidas emuma mídia, exemplo:

um papel escrito;um formulário em branco;um formulário preenchido;um CD com uma gravação;um arquivo de computador;um registro em um software;um DVD com um filme;um livro;uma norma; etc.

Porém, esses documentos podem ser divididos em dois tipos, aqueles que nosensinam a fazer algo e aqueles que dizem o que foi feito.

Os que ensinam a fazer algo são chamados de Procedimentos documentados, quepodem ser:

manual de uma máquina;procedimento de calibração;instrução de montagem de um produto;instrução de instalação de um software;plano de inspeção;plano de amostragem;procedimento de auditoria interna;

manual da qualidade;procedimento para pesquisa de satisfação de cliente; etc.

Agora, os documentos onde registramos o que foi feito, chamamos de registros. Osregistros podem ser:

check-list. Registrando o que foi inspecionado;registro de calibração. Provando que um instrumento foi calibrado;registro de ensaio de ruptura;registro de teste final;registro de inspeção de recebimento;registro de conferência de entrega de material;certificado ISO 9001 de um fornecedor;relatório final de auditoria;ata de reunião de análise crítica pela direção;folha de aprovação sob desvio;relatório de sucata; etc.

Para entender melhor esse requisito, veja os seguintes artigos:

4.2.1. Generalidades – Requisitos de documentação

4.2.2. Manual da qualidade

4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros da qualidade

ISO 9001:2008 – 4.2.1.Generalidades – Requisitos dedocumentaçãoPara que um sistema de gestão da qualidade possa ser considerado seguro econfiável, em primeiro lugar, as rotinas e as tarefas principais devem serpadronizadas. Imagine que uma telefonista atenda ao telefone de maneiradiferente cada vez que ele toca. Não vou nem falar de baixa qualidade ouinsatisfação. Vamos supor que um cliente importante comente que adorou a formacom que foi tratado. Como a empresa pode saber de que forma foi para repetir ofeito? Se essa telefonista atendesse sempre da mesma forma, um comentário comoesse poderia gerar uma confirmação de uma atitude correta. Da mesma forma que

uma correção poderia gerar uma melhoria no atendimento. Constantes alteraçõesgerariam o que chamamos de melhoria contínua.

Vamos ver um exemplo na área de limpeza. Se a empresa decide contratar umafaxineira para limpar os banheiros. Como ela vai saber a freqüência com que develimpar cada banheiro. O produto de limpeza que irá usar em cada detalhe dobanheiro, no vazo sanitário, no lavatório ou no chão. Ou então, que pano usar. Émuito provável que a nova funcionária use o mesmo pano para enxugar a privada ea maçaneta da porta. Quando alguém descobrir, sem dúvida vai lhe dar uma broncae ela vai passar a usar dois panos. Até quando?

A melhor maneira de resolver esses e muitos outros problemas é criando umprocedimento documentado para tal.

Um procedimento documentado é a descrição de uma rotina gravada em uma mídia.Pode ser uma lista de tarefas escritas em um papel. Pode ser uma seqüencia defiguras. Pode ainda ser um áudio gravado em CD ou mesmo um filme no YouTube, oimportante é que tenha a descrição da tarefa gravada de tal forma que se possarecuperar, aprendendo ou tirando dúvidas.

Outro fato importante sobre os documentos é que devem servir para gravar algoque foi feito, e assim, servir para tirar dúvidas posteriores. Esses documentoslevam o nome de registros.

Voltando ao mesmo exemplo da limpeza dos banheiros. Imagine que tenhamos umdocumento descrevendo cada detalhe da limpeza. Apesar disso, em uma análisemicrobiológica, se descobriu coliformes fecais nas torneiras. A pergunta quefica é: Será que o procedimento está errado ou a faxineira não fez o que devia?

Se, além do procedimento documentado explicando como fazer a faxina, tivermos umformulário preenchido com o nome, data e hora da limpeza, com os produtos epanos utilizados, podemos ter mais subsídios para saber o que deu de errado eassim, tomar medidas mais adequadas.

Acho que já deu para perceber que um sistema de gestão da qualidade, para serbom, deve ter o máximo dos seus processos devidamente documentados, comprocedimentos e registros.

Outro fator importante é a hierarquia dos documentos, ou seja, o documento foicriado para quê? Para responder a isso, a ISO 9001 nos induz a seguir umahierarquia mais ou menos como a mostrada seguir:

Hierarquia dos documentos na ISO 9001:2008

A figura acima nos diz que para atender ao SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade,a direção criou a Política da Qualidade. Para atender a Política da Qualidade, adireção definiu os Objetivos e Metas. Para atingir as metas, o RD –Representante da Direção e o comitê da qualidade, definiram um plano expresso noManual da Qualidade. Para cumprir o planejado, os departamentos escreveram osProcedimentos. Para coletar os dados e verificar se as metas estão sendoatendidas, os Procedimentos anexam Formulários para serem preenchido. OsFormulários, depois de preenchidos são analisados e guardados como evidências doque foi feito.

A ISO 9001:2008 menciona alguns documentos como obrigatórios, são eles:

Procedimentos documentados obrigatórios:

4.2.2 – Manual da Qualidade

4.2.3 – Controle de Documentos

4.2.4 – Controle de Registros

8.2.2 – Auditorias Internas

8.3 – Controle de Produtos Não-Conformes

8.5.2 – Ações Corretivas

8.5.3 – Ações Preventivas

Registros obrigatórios:

5.6.1 – Análise Crítica pela Direção

6.2.2 – Educação, Treinamento, Habilidades e Experiência

7.1 – Evidências do atendimento dos requisitos do Produto

7.2.2 – Análise Crítica dos requisitos relacionados ao Produto

7.3.2 – Entradas de Projeto e Desenvolvimento

7.3.4 – Resultados da Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento

7.3.5 – Verificação de Projeto e Desenvolvimento

7.3.6 – Validação de Projeto e Desenvolvimento

7.3.7 – Alterações de Projeto e Desenvolvimento

7.4.1 – Avaliação de Fornecedores

7.5.3 – Identificação e Rastreabilidade do produto

7.5.4 – Propriedade do Cliente

7.6 – Resultados de Calibração e Verificação de Dispositivo de Medição eMonitoramento

8.2.2 – Auditorias Internas

8.2.4 – Evidências de Conformidade com critérios de aceitação, bem como, osresponsáveis pela liberação do produto

8.3 – Natureza das não conformidades

8.5.2 – Resultados de Ações Corretivas

8.5.3 – Resultados de Ações Preventivas

Além dos procedimentos e registros exigidos pela norma ISO 9001, a organizaçãodeve determinar quais são os processos que carecem de procedimentos documentadospara garantir o planejamento, a operação e o controle dos processos, e, além domais, deve determinar para cada processo, quais os registros que devem sermantidos.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A documentação do sistema de gestão da qualidade deveincluir

a) declarações documentadas de uma política daqualidade e dos objetivos da qualidade,

b) um manual da qualidade,

c) procedimentos documentados e registros requeridospor esta Norma, e

d) documentos, incluindo registros, determinados pelaorganização como necessários para assegurar oplanejamento, a operação e o controle eficazes de seusprocessos.

NOTA 1 – Onde aparecer o termo procedimento documentadosignifica que ele é estabelecido, documentado,implementado e mantido.

NOTA 2 – A abrangência da documentação do SGQ pode variarde uma organização para outra devido a

a) Porte da organização e ao tipo de atividade;

b) Complexidade dos processos e suas interações;

c) A competência do pessoal.

ISO 9001:2008 – 4.2.2. Manualda qualidadeO Manual da Qualidade é um livro onde cada empresa demonstra aos seus clientes eàs partes interessadas a forma com que ela gerencia o sistema como um todo.Imagine que se um cliente deseja saber mais sobre a sua empresa, para poder

decidir se confia nela ou não, a princípio, ele irá conhecer a Política daQualidade. Se a Política lhe interessar, então, ele deve recorrer ao Manual daQualidade, que irá fornecer todos os detalhes do sistema de gestão da qualidade.

Não é por que a empresa tem um Manual da Qualidade impecável que ele tem umsistema de gestão bom. Porém, se ela tem um Manual da Qualidade, comcaracterísticas que agradam o cliente, ao mesmo tempo em que ela é certificadaISO 9001, então, o cliente pode ter muito mais confiança, pois o manual daqualidade é usado pelos auditores da certificadora durante a auditoria. Assim,em uma empresa certificada, o manual descreve, ou deveria descrever o sistema degestão exatamente como ele é.

No dicionário Michaelis encontra-se:

manual

1 Livro pequeno e portátil, contendo o resumo de alguma ciência ou arte;compêndio.

Dessa forma, a primeira conclusão que chegamos é que o Manual da Qualidade deveconter, de maneira resumida, clara e de fácil consulta, todo o conteúdo dosistema de gestão da qualidade, de maneira que, aqueles que o consultarem,poderão ter uma idéia bastante clara de toda a estratégia administrativa daqualidade.

Um Manual copiado de outro, sem dúvida refletiria em uma demonstração poucoconfiável das intenções da empresa que o detém, por outro lado, um Manual muitosuperficial, demonstraria a inabilidade da empresa com o sistema de gestão. OManual da Qualidade deve ser personalizado, feito pela empresa e para a empresa.Ao contratar o serviço de uma instaladora de antenas, você não esperariaencontrar um Manual parecido com o da Toyota. Se encontrasse, sem dúvidadesconfiaria. Use as palavras que combinam com a empresa em questão, esse ésempre um bom começo.

O Manual da Qualidade foi feito para divulgar o seu sistema aos clientes efuturos clientes, serve também para treinar os novos colaboradores, portanto,ele não deve ficar escondido em uma gaveta. Para que ele possa realizar a suatarefa adequadamente, deve estar disponível a todos que se interessarem. Se aempresa tem uma página na internet, esse é o melhor lugar para ele. Orgulhe-sedele, esse é o melhor cartão de visitas da sua empresa!

O sistema de gestão da qualidade não precisa abranger a empresa toda. Pode serque uma fábrica de parafusos tenha uma linha que é produzida na mais altaqualidade para a indústria de ortopedia, e uma linha de parafusos para aconstrução civil. Nesse caso, talvez a empresa queira se certificar apenas parauma parte dos produtos. Dessa maneira, o Manual da Qualidade, deve especificar,da maneira mais precisa possível, os produtos e serviços que fazem parte dosistema de gestão da qualidade. A essa abrangência, damos o nome de “Escopo”.

O escopo pode ser algo assim:

…Comercialização de produtos de limpeza industriais…

Ou então:

…Fabricação e comércio de produtos derivados de soja…

Note que no primeiro caso, onde o escopo se refere à comercialização, para ocliente ter total confiança nos produtos adquiridos, ele poderá exigir acertificação também do Fabricante, já que está, só está certificada paracomercializar.

No segundo caso, em que o escopo fala de fabricação e comércio, os auditores,irão buscar evidências de atendimento à ISO 9001 tanto na fabrica como nacomercialização. Logo, o cliente, ao receber um certificado ISO 9001 com talescopo, se dá por satisfeito.

Observe que o escopo do sistema de gestão, além de ter que ser descrito noManual da Qualidade, deve ainda estar impresso no certificado da ISO 9001.Então, esteja atento para que ambos tenham o mesmo teor.

Da mesma forma que o escopo não precisa abranger todos os produtos ou serviçosde uma empresa certificada, nem todos os itens da ISO 9001 precisam seratendidos, porém, deve estar muito bem claro no Manual da Qualidade quedeterminado item não é atendido nem auditado. Além de citar o item não atendido,a empresa deve justificar as razões. Pela ISO 9001, só poderá ser excluídos itemconsiderado como não aplicável.

A ISO 9001 só permite exclusões de itens do capítulo 7 – Realização do Produto,que são:

7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados ao cliente

7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao produto

7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3. Comunicação com o cliente

7.3. Projeto e desenvolvimento

7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento

7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento

7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.4. Aquisição

7.4.1. Processo de aquisição

7.4.2. Informações de aquisição

7.4.3. Verificação do produto adquirido

7.5. Produção e prestação de serviço

7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço

7.5.2. Validação dos processos de produção e prestação de serviço

7.5.3. Identificação e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente

7.5.5. Preservação do produto

7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição

Veja o item 1.2 da ISO 9001 que trata das aplicações e exclusões:

Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em) ser aplicado(s),devido à natureza de uma organização e seu produto, ele(s) pode(m) serconsiderado(s) para exclusão.

Quando forem efetuadas exclusões, alegações de conformidade com esta Normanão serão aceitáveis, a não ser que as exclusões estejam limitadas aosrequisitos contidos na Seção 7 e que tais exclusões não afetem a capacidadeou responsabilidade da organização de fornecer produto que atenda aosrequisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

Pelo fato de o Manual da Qualidade possuir um forte apelo publicitário, ébastante conveniente que em um capítulo introdutório seja apresentada a históriada empresa, as linhas de produtos, principais clientes e mercado de atuação, bemcomo fatos de que a empresa se orgulhe.

O sistema de gestão da qualidade é embasado em procedimentos documentados,alguns deles de adoção obrigatória, outros facultados a cada empresa. O Manualda Qualidade deve obrigatoriamente fazer menção a cada um deles. Se for umsistema simples, é mais fácil manter os procedimentos anexados ao Manual,compondo assim, um único volume. Caso contrário, uma tabela referenciando cadaum deles com um pequeno descritivo já é suficiente.

A ISO 9001 requer também que no Manual da Qualidade esteja incluso uma relaçãodos processos importantes para a realização do produto, e, além disso, que asinterações entre eles sejam contempladas.

As interações entre os processos podem ser feitas de diversas maneiras, as maiscomuns são por intermédio de um fluxograma indicando as saídas de um processoque são as entradas dos outros. Outra forma mais simples é com o uso de umatabela indicando para cada processo, quais são suas entradas e quem as fornece equais são suas saídas e para quem são fornecidas.

Embora não seja necessário, eu recomendaria que os números dos capítuloscoincidissem com os números dos requisitos da ISO 9001 a partir do item 4, jáque os capítulos 1, 2 e 3 da ISO 9001, não são requisitos. Eu recomendaria itensintrodutórios até o 3, e depois, cada item da norma, um item do Manual daQualidade. Em cada item, uma breve explicação de como a empresa atende oreferido item. Como exemplo, eu daria a seguinte sugestão de estrutura para umManual da Qualidade:

1. Apresentação da empresa

1.1. Histórico da empresa

1.2. Segmentos de produtos

2. Diretrizes da empresa para a qualidade

2.1. Organograma

2.2. Política da qualidade

2.3. Missão

2.4. Visão

2.5. Valores

2.6. Escopo

2.7. Exclusão

2.8. Representante da direção

2.9. Procedimentos de gestão da qualidade

3. Definição dos processos

3.1. Processos

3.2. Interação entre os processos

3.3. Responsabilidades e Autoridades

4. Sistema de gestão da qualidade

4.1. Requisitos gerais

4.2. Requisitos de documentação

4.2.1. Generalidades

4.2.2. Manual da qualidade

4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros da qualidade

5. Responsabilidade da direção

5.1. Comprometimento da direção

5.2. Foco no cliente

5.3. Política da qualidade

5.4. Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.4.1. Objetivos da qualidade

5.4.2. Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1. Responsabilidade e autoridade

5.5.2. Representante da direção

5.5.3. Comunicação interna

5.6. Análise crítica pela direção

5.6.1. Generalidades – Análise crítica pela direção

5.6.2. Entradas para a análise crítica

5.6.3. Saídas da análise crítica

6. Gestão de recursos

6.1. Provisão de recursos

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Recursos humanos – Generalidades

6.2.2. Competência, treinamento e conscientização

6.3. Infra-estrutura

6.4. Ambiente de trabalho

7. Realização do produto

7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados ao cliente

7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao produto

7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3. Comunicação com o cliente

7.3. Projeto e desenvolvimento

7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento

7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento

7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.4. Aquisição

7.4.1. Processo de aquisição

7.4.2. Informações de aquisição

7.4.3. Verificação do produto adquirido

7.5. Produção e prestação de serviço

7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço

7.5.2. Validação dos processos de produção e prestação de serviço

7.5.3. Identificação e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente

7.5.5. Preservação do produto

7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição

8. Medição, análise e melhoria

8.1. Generalidades de Medição, análise e melhoria

8.2. Monitoramento e medição

8.2.1. Satisfação dos clientes

8.2.2. Auditoria interna

8.2.3. Monitoramento e medição de processos

8.2.4. Monitoramento e medição de produto

8.3. Controle de produto não-conforme

8.4. Análise de dados

8.5. Melhoria

8.5.1. Melhoria contínua

8.5.2. Ação corretiva

8.5.3. Ação preventiva

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A organização deve estabelecer e manter um manual daqualidade que inclua:

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade,incluindo detalhes e justificativas para quaisquerexclusões (ver 1.2);

b) os procedimentos documentados estabelecidos para osistema de gestão da qualidade, ou referência a eles,e

c) uma descrição da interação entre os processos dosistema de gestão da qualidade.

ABNT NBR ISO 9001:2008 –Sumário

Saiba mais sobre a

ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas degestão da qualidade – Requisitos

Implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001

A Família ISO 9000

0. Introdução

0.1. Generalidades – Introdução

0.2. Abordagem de processo

0.3. Relação com a norma NBR ISO 9004

0.4. Compatibilidade com outros sistemas de gestão

1. Objetivo

1.1. Generalidades – Objetivo

1.2. Aplicação

2. Referência Normativa

3. Termos e Definições

4. Sistema de gestão da qualidade

4.1. Requisitos gerais – Sistema de gestão da qualidade

4.2. Requisitos de documentação

4.2.1. Generalidades – Requisitos de documentação

4.2.2. Manual da qualidade

4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros da qualidade

5. Responsabilidade da direção

5.1. Comprometimento da direção

5.2. Foco no cliente

5.3. Política da qualidade

5.4. Planejamento

5.4.1. Objetivos da qualidade

5.4.2. Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1. Responsabilidade e autoridade

5.5.2. Representante da direção

5.5.3. Comunicação interna

5.6. Análise crítica pela direção

5.6.1. Generalidades – Análise crítica pela direção

5.6.2. Entradas para a análise crítica

5.6.3. Saídas da análise crítica

6. Gestão de recursos

6.1. Provisão de recursos

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades

6.2.2. Competência, treinamento e conscientização

6.3. Infra-estrutura

6.4. Ambiente de trabalho

7. Realização do produto

7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados ao cliente

7.2.1. Determinação de requisitos relacionados ao produto

7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3. Comunicação com o cliente

7.3. Projeto e desenvolvimento

7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento

7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento

7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

7.4. Aquisição

7.4.1. Processo de aquisição

7.4.2. Informações de aquisição

7.4.3. Verificação do produto adquirido

7.5. Produção e prestação de serviço

7.5.1. Controle de produção e prestação de serviço

7.5.2. Validação dos processos de produção e prestação de serviço

7.5.3. Identificação e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente

7.5.5. Preservação do produto

7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medição

Não Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 – Determinação dosequipamento de monitoramento e medição

Não Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 – Garantia de resultadosválidos na medição e monitoramento

8. Medição, análise e melhoria

8.1. Generalidades

8.2. Monitoramento e medição

8.2.1. Satisfação dos clientes

8.2.2. Auditoria interna

8.2.3. Monitoramento e medição de processos

8.2.4. Monitoramento e medição de produto

8.3. Controle de produto não-conforme

8.4. Análise de dados

8.5. Melhoria

8.5.1. Melhoria contínua

8.5.2. Ação corretiva

8.5.3. Ação preventiva

* Os textos contidos na Academia Platônica de Ensino de forma alguma eliminam anecessidade de se adquirir a norma original, esses textos apenas orientam e

complementam a norma. Para adquirir essa e outras normas, vá ao site daAssociação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT (http://www.abnt.org.br/)

ISO 9001:2008 – 4.2.3. Controlede documentosUm sistema de gestão da qualidade, por mais simples que seja, deve possuirdiversos documentos. Os documentos possuem uma importante tarefa no sistema comoum todo, são eles quem mantém os padrões definidos e estabelecem a regularidadecom que os processos são executados. Imagine que uma empresa tenha um processoaltamente eficaz. Em um determinado momento, os funcionários desse setor, fazemum “bolão” e ganham uma fortuna na loteria. A empresa simplesmente perderia todoo conhecimento acumulado durante anos. Obviamente, o cliente deseja ter maisconfiança no seu fornecedor. Ele não quer que a qualidade de uma empresa dependade determinadas circunstancias. Para evitar esse tipo de problema, érecomendável que os pontos mais importantes do sistema de gestão da qualidadepermaneçam registrados em documentos, que podem ser por palavras, imagens ousons em papel ou eletronicamente armazenados.

A ISO 9001:2008 é bem clara quanto a tratativa dada a documentos e registros.Embora registros seja um tipo de documento, essa norma trata registrosseparadamente no item 4.2.4. Controle de registros da qualidade.

Para que se possa atender aos requisitos de controle de documentos definidospela ISO 9001:2008, primeiramente, devemos identificar os documentos. Para isso,veja o item 4.2.1. Generalidades – Requisitos de documentação.

Um documento deve ser escrito descrevendo os controles necessários para garantira confiabilidade dos documentos. Tais controles devem conter:

Um processo para aprovação;

Antes de o documento ser colocado em uso, o mesmo deve ser aprovado. Aaprovação deve ser feita por alguém com responsabilidade e autoridadepara tal. Para definir isso, consulte o item 5.5.1. Responsabilidade eautoridade. Quando em papel, normalmente, a aprovação de documentos novose de revisões é feita por assinatura de próprio punho e carimbo. Quandoeletrônico, deve ser feito de uma maneira segura, por intermédio de senhade acesso.

Um processo para análise crítica, atualização e reaprovação;

Uma vez que o documento foi escrito e publicado, devemos definir umprocesso que garanta que o mesmo permanece atualizado. Para isso, é

prudente que o documento tenha uma data de validade, dessa forma, passadoesse período, o mesmo deve ser analisado e caso haja necessidade, deveráser revisado e novamente submetido a aprovação. Outra sugestão éprovidenciar uma nova análise e aprovação sempre que o gestor do processomude, demonstrando assim, o comprometimento dele com os documentos.

Um processo para controlar as revisões;

Raramente um documento é escrito e se mantém inalterado. Cada alteraçãodeve ser devidamente identificada no documento, para isso, todo documentodeve possuir um campo chamado revisão. A cada revisão, esse número deveser incrementado. Uma opção é usar a data da última versão, embora eu nãorecomende, pois, quem pega um documento cuja revisão é a data, não sabepor quantas revisões ele já passou. Além disso, é prudente que haja, emcada documento, uma tabela indicando o que foi alterado. Assim, quemreceber uma nova versão, não precisa ler e comparar o documento inteiropara saber o que foi alterado.

Um procedimento que garanta que a última versão do documento estejadisponível no local de uso;

De nada adianta ter um documento atualizado se quem realmente deveriautilizar o documento não tiver acesso a ela. Quando em papel, uma práticacomum é que cada documento tenha uma lista de distribuição. No momento daemissão de uma nova revisão, o responsável deve ir a cada local que tenhauma cópia do documento, recolher o anterior e substituir pelo novo. Se acópia antiga não for encontrada, uma não-conformidade deve ser aberta,pois, a qualquer momento ela poderá aparecer e causar divergências nosistema. Quando disponibilizado eletronicamente, a situação fica maisfácil, pois existirá um único lugar para o documento, a rede, e sempreque consultado, ele estará na última versão. As cópias devem sercontroladas de maneira que as cópias não controladas não tenham valor.Quando em papel, se usa carimbar em vermelho “cópia controlada”, assim,se copiado, o carimbo deixa de ser vermelho. Quando eletrônico, pode-seacrescentar um comentário dizendo que não tem valor se for impresso.

Um procedimento para manter os documentos legíveis e identificáveis.

Quando eletrônico, essa preocupação não existe, porém, quando em papel,dependendo do caso, deve haver uma rotina que garanta as substituiçõesdas cópias danificadas.

Um procedimento para controlar documentos de origem externa;

Os documentos de origem externa possuem um agravante, nem sempre quem oemitiu vai avisar quando houver uma revisão. Vamos supor que a empresacompre uma norma técnica. Como ela saberá se a norma foi substituída osalterada? Um processo deve ser estabelecido para que, periodicamente,alguém, consulte o emissor para verificar a situação do documento deorigem externa. Outro agravante é com respeito a confidencialidade.Muitas vezes, o documento é confidencial e, portanto, deve ser tratadocomo tal.

Um procedimento para evitar o uso de documentos que não estejam em vigor;

Quando um documento for cancelado ou revisado, a empresa deve garantirque todas as cópias sejam destruídas ou identificadas como tal. Quando empapel, é comum encontrarmos um carimbo grande com a inscrição “Cancelado”ou “Obsoleto”, evitando com isso o uso indevido.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão daqualidade devem ser controlados. Registros são um tipoespecial de documento e devem ser controlados de acordocom os requisitos apresentados em 4.2.4.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido paradefinir os controles necessários para:

a) aprovar documentos quanto a sua adequação,antes da sua emissão;

b) analisar criticamente e atualizar, quandonecessário, e reaprovar documentos;

c) assegurar que alterações e a situação darevisão atual dos documentos sejam identificadas;

d) assegurar que as versões pertinentes dedocumentos aplicáveis estejam disponíveis nos locaisde uso;

e) assegurar que os documentos permaneçamlegíveis e prontamente identificáveis;

f) assegurar que documentos de origem externasejam identificados e que sua distribuição sejacontrolada, e

g) evitar o uso não intencional de documentosobsoletos, e aplicar identificação adequada nos casoem que forem retidos por qualquer propósito.

ISO 9001:2008 – 4.2.4. Controlede registros da qualidadeAntes de mais nada, temos que entender o significado da palavra registro. Paraisso, vamos recorrer ao dicionário Michaelis:

registro

1 Ato ou efeito de registrar.

registrar

6 Marcar com regularidade (as observações meteorológicas; o consumo deágua, de energia, de gás; o trabalho de uma máquina etc.).

A princípio podemos concluir que registros são anotações de algo. Os registrospodem ser:

Manuais:

Formulário em papel;

Formulário digitado, exemplo, o aparelho PDA usado no senso de 2010; etc.

Eletrônico:

Termômetro ligado a um computador que registra de hora em hora a temperatura;

Medidor óptico de diâmetro em uma fábrica de cabos;

Contador de acessos de uma portaria; etc…

Mecânico:

Tacômetro de caminhão;

Sismógrafo; entre outros.

É muito comum encontrarmos empresas que durante o processo de produção, ooperador de máquina, anota uma determinada medida em um formulário. Normalmente,anota também, o seu nome, o turno, o código da máquina, o lote do material, etc.Esse formulário, depois de preenchido, se transforma no registro de que essamedida foi realizada.

Outra situação comum é na chegada de uma matéria prima. O inspetor, em umformulário de inspeção, anota a data, o fornecedor, o lote, o número da notafiscal, o tamanho do lote, o tamanho da amostra e o resultado de cada medição,no final, a conclusão, se está ou não aprovado. Esse é mais um exemplo de

registro, só que dessa vez, registro de inspeção de recebimento.

Mais um exemplo para finalizar. Imagine que para operar o torno, o operador devater pelo menos nível técnico. Então, a empresa deve ter um registro dessacompetência. Nesse caso, o registro é o diploma emitido pelo colégio.

Agora que entendemos o que são registros, temos que identificar todos osregistros necessários para provar que o sistema de gestão da qualidade estáoperando conforme os requisitos. Claro que além disso, devem ser identificadostodos os registros necessários para comprovar que o produto e serviço atendemaos requisitos do cliente.

Estando os registros identificados, a ISO 9001:2008 no seu requisito 4.2.4 –Controle de registros da qualidade, requer que eles sejam controlados. Essecontrole inclui a garantia de que eles se manterão:

legíveis;prontamente identificáveis erecuperáveis.

Ou seja, eles devem estar organizados em um local conhecido e mantidos a salvopara que no momento que se precisar, possamos achá-los e entender o que elesdizem.

A organização deve ter um procedimento escrito, detalhando para cada registro,com pelo menos:

a forma de identificação;a forma de armazenamento;como é feita a proteção dos registros;como se dá a recuperação;por quanto tempo ele permanecerá guardado;quando não for mais útil, como será descartado.

Vamos a um caso real:

Registro de treinamento de uso do paquímetro:

Identificação: Certificado, arquivado por ordem de nome do funcionário

Armazenamento: No departamento de Recursos Humanos

Proteção: Em gavetas no armário de aço

Recuperação: Solicitação ao estagiário do RH

Permanência: 5 anos

Descarte: Fragmentador de papel e reciclagem

Obviamente, não basta que o documento esteja definindo todos os registros e seusdetalhes. Na prática, os registros devem estar sendo criteriosamente guardados,organizados e devidamente descartados.

O descarte é uma parte muito importante do controle de registro. Imagine que umcliente lhe tenha confiado a produção de uma peça estratégica, e os registrosdos testes simplesmente sejam jogados no lixo após o período de retenção.Informações importantes poderiam ser erroneamente reveladas.

Muitos são os registros necessários para evidenciar a conformidade com osrequisitos e operações eficazes do sistema de gestão da qualidade. Cabe a cadaempresa identificá-las. Porém, os seguintes são obrigatórios, já que sãoexigidos pela ISO 9001:2008:

Relação de registros obrigatórios:5.6.1 – Análise Crítica pela Direção

6.2.2 – Educação, Treinamento, Habilidades e Experiência

7.1 – Evidências do atendimento dos requisitos do Produto

7.2.2 – Análise Crítica dos requisitos relacionados ao Produto

7.3.2 – Entradas de Projeto e Desenvolvimento

7.3.4 – Resultados da Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento

7.3.5 – Verificação de Projeto e Desenvolvimento

7.3.6 – Validação de Projeto e Desenvolvimento

7.3.7 – Alterações de Projeto e Desenvolvimento

7.4.1 – Avaliação de Fornecedores

7.5.3 – Identificação e Rastreabilidade do produto

7.5.4 – Propriedade do Cliente

7.6 – Resultados de Calibração e Verificação de Dispositivo de Medição eMonitoramento

8.2.2 – Auditorias Internas

8.2.4 – Evidências de Conformidade com critérios de aceitação, bem como, osresponsáveis pela liberação do produto

8.3 – Natureza das não conformidades

8.5.2 – Resultados de Ações Corretivas

8.5.3 – Resultados de Ações Preventivas

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

Registros devem ser estabelecidos e mantidos para proverevidências da conformidade com os requisitos e daoperação eficaz do sistema de gestão da qualidade.Registros devem ser mantidos legíveis, prontamenteidentificáveis e recuperáveis. Um procedimentodocumentado deve ser estabelecido para definir oscontroles necessários para identificação, armazenamento,proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dosregistros da qualidade.

ISO 9001:2008 – 5.Responsabilidade da direçãoA ISO 9001:2008 cobra da direção das empresas que almejam ter um sistema degestão da qualidade implantado, uma série de tarefas. O item 5 –Responsabilidade da direção e seus subitens narram cada uma das principaisatividades.

Basicamente, a ISO 9001:2008 solicita o comprometimento da direção através dacomunicação com os colaboradores informando-os sobre a decisão sobre um sistemade gestão da qualidade. Deve ficar claro que esse é o desejo da direção e não deum ou outro setor da empresa. A direção deve redigir e publicar uma políticavoltada a qualidade e baseado nela, traçar objetivos e metas para cada função.Deve também garantir que o sistema de gestão da qualidade seja planejado eimplementado. Deve definir os processos necessários para o produto e para osistema e as respectivas autoridades e responsabilidades. Além do mais, a altadireção deve ter uma participação ativa no sistema, contribuindo, analisando ecriticando o sistema em periódicas reuniões de análise crítica com o RD –Representante da direção e disponibilizando os recursos necessários para oatendimento aos requisitos do sistema, do produto e para o aumento da satisfaçãodo cliente.

Veja como esse item se divide:

5. Responsabilidade da direção

5.1. Comprometimento da direção

5.2. Foco no cliente

5.3. Política da qualidade

5.4. Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.4.1. Objetivos da qualidade

5.4.2. Planejamento do sistema de gestão da qualidade

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1. Responsabilidade e autoridade

5.5.2. Representante da direção

5.5.3. Comunicação interna

5.6. Análise crítica pela direção

5.6.1. Generalidades – Análise crítica pela direção

5.6.2. Entradas para a análise crítica

5.6.3. Saídas da análise crítica

ISO 9001:2008 – 5.1.Comprometimento da direçãoMais importante do que a alta direção de uma empresa estar comprometida com odesenvolvimento, com a implementação e com a melhoria contínua do sistema degestão da qualidade, é a organização poder evidenciar esse comprometimento.

Imagine que a empresa seja daquelas que o funcionário mal conhece a direção.Vamos supor que a direção esteja altamente comprometida com o sistema de gestão,porém, os funcionários não saibam disso. Nesse caso, o sistema estariacomprometido, pois a política não seria uma diretriz na tomada de decisão. Umcolaborador poderia muito bem optar em utilizar um material com baixa qualidadepor julgar que a direção primasse mais pelos lucros imediatos do que pelaqualidade do produto.

Para evitar esse tipo de equívoco, em primeiro lugar a direção deve comunicar atodos os níveis e funções a sua decisão pelo desenvolvimento e pelaimplementação de um sistema de gestão da qualidade, deixando muito claro também,que a melhoria contínua desse sistema deve acontecer.

Na prática, é conveniente que em uma primeira ocasião, o cargo mais alto daempresa, presidente ou acionista, faça um pronunciamento a todos anunciando asua decisão. A partir daí, a sua palavra se faça presente por intermédio de umaPolítica de Qualidade clara e objetiva, e que a mesma possa ser acessada portodos os colaboradores, clientes e visitantes a qualquer momento.

Cabe ainda a direção, dividir a política em objetivos claros com metasatingíveis e motivadoras, pois assim, cada função poderá se localizar e nortearas suas tarefas e decisões, independente da presença de uma autoridade maior.

Para se fazer presente e efetivamente participar do sistema de gestão daqualidade, a alta direção deve participar ativamente das reuniões de análisecrítica que o RD – Representante da Direção, irá conduzir a intervalosplanejados. É muito comum que essas reuniões aconteçam anualmente, ocasião emque todas as informações relevantes para as tomadas de decisões são apresentadase debatidas. Nessa análise e em eventuais contingências a direção deve seembasar para suprir o sistema de gestão da qualidade com os recursosfinanceiros, materiais e humanos necessários para o cumprimento das metas econseqüentemente para o atendimento à política da qualidade.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve fornecer evidência do seucomprometimento com o desenvolvimento e com aimplementação do sistema de gestão da qualidade, e com amelhoria contínua de sua eficácia

a) comunicando à organização da importância deatender aos requisitos dos clientes, como também aos

b) requisitos estatutários e regulamentares,

c) estabelecendo a política da qualidade,

d) assegurando que os objetivos da qualidadesão estabelecidos,

e) conduzindo as análises críticas peladireção, e

f) assegurando a disponibilidade de recursos.

ISO 9001:2008 – 5.2. Foco noclienteCada empresa pode decidir onde será dado o foco da sua administração. As formaismais comuns são: foco na empresa e foco no cliente.

Uma organização administrada com foco na empresa tem como indicadores principaisa lucratividade, a participação no mercado entre outros. Com essa mentalidade, aempresa decide sobre os requisitos do produto tendo em mente no que vai sermelhor para ela, independente do que o cliente vai achar. Estar focado naempresa não é nenhum pecado, visto que muitas empresas, algumas de sucesso aindase mantém assim. É muito comum encontrar organizações com o foco nelas mesmas emmercados sem concorrência. Imagine uma empresa que forneça energia elétrica parauma cidade no interior. Ela não se importa se o cliente prefere 110V ou 220V.Ele não tem opção. “Se quiser é isso, se não, fica no escuro!”

Por outro lado, temos as empresas com foco no cliente. Uma empresa que tem ofoco no cliente deve ter como indicadores principais, algo como: índice desatisfação do cliente e número de reclamações por período. Esse tipo de empresa,antes de tomar uma decisão, questiona o cliente, e age, de maneira que o deixemais satisfeito possível. O lucro é uma conseqüência. Em um mercado competitivo,dificilmente uma empresa que não tenha o foco no cliente terá sucesso. Baseadonisso, a ISO 9001:2008 no requisito 5.2 – Foco no cliente, requer que todaorganização que almeje a certificação, deve manter o foco no cliente.

Mas afinal, o que é manter o foco no cliente?

Para responder a essa questão, vamos consultar no dicionário Michaelis osignificado de foco:

foco

3 Ponto de onde irradiam ou saem emanações ou quaisquer substâncias.

6 Centro, ponto de convergência.

7 Ponto de reunião.

[…] Estar em foco: estar em evidência.

Assim, entendemos que focar no cliente é mantê-lo como centro das atenções eponto decisivo nas tomadas de decisão. Com esse entendimento, o próximo passo éidentificar os desejos e necessidades do cliente. Para isso, vamos ter que

recorrer ao item 7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao produto daISO 9001:2008. Basicamente, a definição dos requisitos é dada pelos seguintespontos:

Os requisitos especificados pelo cliente;Os requisitos para entrega;Os requisitos das atividades de pós-entrega;Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o usoespecificado ou pretendido, onde conhecido;Os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, como osexigidos por lei ou norma específica;Os demais requisitos considerados necessários pela organização.

A determinação desses requisitos raramente é tarefa fácil, normalmente elasenvolvem trabalhos de marketing como pesquisas, degustação e “test driver”.

Como tudo relacionado à ISO 9001, esse requisito também deve seguir o CicloPDCA, sendo assim, estando identificados os requisitos do cliente “P”,realizamos o produto ou prestamos o serviço de acordo com os requisitos “D”,enquanto isso, devemos realizar a medição e monitoramento da satisfação docliente “C” para saber se o que fizemos foi bom ou precisa melhorar “A”.

Para medir a satisfação do cliente, a ISO 9001:2008 atribuiu o item 8.2.1 –Satisfação dos clientes, fornecendo diretivas para a realização dessa medição.Basicamente, esse item especifica que as organizações devem monitorar apercepção do cliente sobre o atendimento aos seus requisitos. Esse item diztambém que o método para realizar essa medição deve ser determinado e posto emprática.

Baseado nesse monitoramento, a organização deve tomar ações e disponibilizarrecursos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.

Na prática, fica algo mais ou menos assim:

Uma fábrica de antenas observa o lançamento da TV digital;Verifica se o cliente vai ou não precisar de antenas novas;Pesquisa os requisitos da ANATEL;Pesquisa se o cliente prefere antena externa ou interna, pesquisa também odesign predileto;Testa alguns modelos e escolhe os que funcionam melhor;Instala na casa de alguns clientes;Colhe as opiniões e sugestões;Realiza as alterações necessárias;Lança a nova antena;Mede o índice de reclamações;Mede a satisfação do cliente;Se necessário, realiza as devidas alterações.

Como já deu para perceber, esse ciclo de medições e melhorias deve durar portoda a vida do produto.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que os requisitos docliente sejam determinados e atendidos com o propósito deaumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).

ISO 9001:2008 – 5.3. Políticada qualidadeA Política da Qualidade descrita no item 5.3 da ISO 9001:2008, nada mais é doque uma carta, oficialmente constituída, e portanto, com validade legal,descrevendo a intenção da empresa em gerir seus processos, produtos e serviçoscom qualidade.

Dentre as dúvidas que podem nos vir à mente está o significado da palavra“política”. Para elucidarmos isso, vamos recorrer ao dicionário Michaelis:

política

1 Arte ou ciência de governar.

4 Orientação ou métodos políticos: Política de campanário.

7 Conjunto dos princípios ou opiniões políticas.

A definição 7 parece a mais apropriada para esse caso. Então, política é umconjunto de princípios que serão usados para gerir e guiar uma organização. Nocaso da política da qualidade, representa uma relação de princípios que deveservir como orientador para a tomada de decisões.

É evidente que para que uma declaração desse nível seja realmente efetiva, elatem que vir de um nível hierárquico considerável dentro da organização. Sugiroque a política seja redigida por uma comissão formada pelo RD – Representante dadireção, e por parte considerável da alta direção. Recomendo também que apolítica da qualidade seja aprovada e assinada pelo cargo mais alto da empresa,seja o proprietário, o presidente ou o gerente geral.

A ISO 9001:2008 requer que a política seja apropriada ao propósito daorganização. Como prefiro pecar por excesso, vamos novamente consultar odicionário Michaelis:

apropriado

1 Próprio, apto, adequado, conveniente.

4 Oportuno. Antônimo (acepção 1): inadequado, inconveniente.

propósito

2 Desígnio, intento, projeto, tenção.

3 Objeto que se tem em vista; fim, intento, mira.

Dessa forma, entende-se que apropriado ao propósito da organização significa quea política deva ser adequada com o objetivo final da empresa. Mas afinal, qual éo objetivo final da empresa? Sem dúvida, o objetivo final é o seu produto ouserviço. Assim, eu me arriscaria a deixar algumas sugestões:

… fornecer cabos coaxiais para uso em antenas do padrão HDTV que atendam …

… oferecer aos moradores da Lapa a melhor pizza …

… editar livros técnicos que atendam ao setor de manutenção de …

Com isso, a política não pode ser genérica. Não se pode simplesmente copiar umapolítica qualquer e usá-la como sua. A política da qualidade deve ser única paraa finalidade da sua empresa, ou seja, apropriada ao propósito da organização.

Outro fator determinante é que a política inclua o comprometimento com o sistemade gestão da qualidade, promovendo a melhoria contínua e o atendimento aosrequisitos do sistema. Na prática, poderia ter uma frase do tipo:

… a [nome da empresa] se compromete a manter um rigoroso sistema de gestão daqualidade, promovendo a sua melhoria contínua…

A política deve prever um compromisso em analisar criticamente os objetivos daqualidade, garantindo a melhoria contínua do sistema como um todo.

O mais importante, que na sua falta colocaria tudo a perder, é o fato de que apolítica da qualidade deve ser comunicada e entendida por toda a organização.

A comunicação deve considerar duas etapas. A comunicação interna para todos oscolaboradores e a comunicação externa, para os clientes, fornecedores e demaisenvolvidos. O mínimo que a organização deve fazer é distribuir a política daqualidade por toda a empresa por intermédio de quadros, porém, eu faria asseguintes sugestões:

Quadros distribuído pela empresa;Divulgação na página da empresa na internet;Distribuição de “santinhos” para os colaboradores e visitantes;Divulgação em jornal; etc.

Porém, só divulgar não basta. A política deve ser entendida em toda aorganização. Não precisa ser decorada, mas entendida. Durante uma auditoria, oAuditor, sem dúvida, irá perguntar a qualquer colaborador sobre a política. Nãosaber é uma não conformidade. Se ninguém souber responder, é uma nãoconformidade maior.

A última consideração é a respeito das atualizações. Como tudo em uma empresaestá sujeito a mudanças, a política deve ser analisada criticamente em períodos

predefinidos, para evitar que se torne desatualizada e caia em descrédito. Oitem 5.6.1. Generalidades – Análise crítica pela direção, solicita que apolítica da qualidade seja revisada pela direção e que sugestões de revisão emelhorias sejam propostas. Ao ser revisada, o processo de comunicação,treinamento e conscientização deve ser refeito.

Vamos ver algumas políticas reais extraídas da internet:

Política da ARNO (http://www.arno.com.br/institucional/politica-qualidade.html):

POLÍTICA INTEGRADA QUALIDADE, MEIO-AMBIENTE & SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL

Grupo SEB do BRASIL, empresa especializada na realização de projetos,desenvolvimento, industrialização e comercialização de produtosdomésticos, tem como objetivo manter-se líder do mercado em que atua.

FAMÍLIA DE PRODUTOS

O Objetivo é surpreender e encantar clientes e consumidores.

Para atingir essa meta devemos:

– Inovar e criar produtos que atendem a real necessidade do dia-a-dia dosconsumidores.

– Fornecer produtos de qualidade, cumprindo os requisitos legais e outrossubscritos referentes a produtos, ao Meio-Ambiente e à segurança e saúdeocupacional.

– Focar nossos recursos (R&D, Marketing, Advertising) em nossos produtoschaves.

– Exportar produtos com tecnologia e qualidade.

SERVIÇO AO CLIENTE / CONSUMIDOR

Nossa meta é aumentar a participação dos produtos no mercado.

Para isso temos que:

– Medir e sempre melhorar a satisfação dos Clientes e Consumidores.

– Assegurar uma logística de padrão Mundial, ou seja, melhorar o prazo delançamento de produtos e cumprir previsões comerciais.

– Oferecer um completo serviço aos nossos clientes: apoio mercadológico egerenciamento adequado.

COMPETITIVIDADE

Nossa meta é sempre buscar um melhor Resultado Operacional.

Para isso devemos:

– Utilizar a força do GRUPO SEB no mundo para obter as melhores condiçõesde compra e desenvolver todas as possíveis sinergias.

– Reduzir desperdícios, custos de Não-Conformidades e custos em geral que

não agreguem valor aos nossos produtos.

– Simplificar nossos processos de trabalho e promover sinergia entretodos os setores da Empresa..

PRESERVAÇÃO AMBIENTAL

O objetivo é que seja percebida a nossa preocupação ambiental pelosconsumidores.

Para isso a organização se compromete a:

– Minimizar emissões atmosféricas, resíduos e efluentes através doaperfeiçoamento contínuo dos processos e do uso de novas tecnologias,objetivando a prevenção da poluição.

– Incluir soluções ambientais no desenvolvimento dos produtos.

SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL

Melhoria na Saúde ocupacional e segurança das pessoas.

Para atingir este objetivo devemos:

– Desenvolver e colocar no mercado produtos de qualidade, respeitando asegurança e bem-estar dos consumidores.

– Aperfeiçoar continuamente a prevenção de acidentes e condições detrabalho, reduzindo conseqüências na saúde e seguranças de seuscolaboradores.

Os colaboradores do GRUPO SEB do BRASIL, juntamente com seus fornecedorese todos que atuam em seu nome, compartilham desta visão corporativa dealiar a busca da competitividade e a preocupação com as pessoas e o meio-ambiente.

Walter Márcio Cunha – Diretor Presidente

Política da qualidade do BRADESCO(http://www.bradesco.com.br/html/content/popup/pdf/politica_da_qualidade.pdf ):

Política da Qualidade Bradesco

A Organização Bradesco declara seu compromisso com a satisfação docliente, com a eficiência operacional e a qualidade de seus produtos eserviços, estabelecendo as seguintes diretrizes:

Tratar o cliente respeitando sua individualidade, estreitando orelacionamento por meio da segmentação e contribuindo para que seja porele percebida como referência de desempenho e eficiência, com o objetivode o Bradesco ser o seu primeiro Banco.

Ter liderança atuante, empenhada no desenvolvimento e implementação doSistema de Gestão da Qualidade Bradesco, no atendimento aos seusrequisitos e em sua melhoria contínua.

Ser pioneira em tecnologia, desenvolvendo meios eficientes para alcançar

o cliente e processar operações de maneira segura e ininterrupta,investindo constantemente em inovações e desenvolvimento de novosprodutos e serviços.

Empreender ações de caráter sustentável, enfatizando a conduta ética, obem-estar de seus colaboradores, o desenvolvimento social e o respeito aomeio ambiente.

Desenvolver ações continuamente, a fim de capacitar seus colaboradores,entendendo que o crescimento pessoal e profissional, mais a eficáciaorganizacional, refletem diretamente na qualidade dos produtos eserviços, proporcionando, também, um ambiente favorável ao trabalho emequipe.

Lázaro de Mello Brandão – Presidente – Conselho de Administração

Luiz Carlos Trabuco Cappi – Presidente – Diretoria Executiva

Julio Siqueira Carvalho de Araujo – Vice-Presidente – Diretoria Executiva

Política da qualidade da TRIX(http://www.trixtec.com.br/empresa_politicadequalidade.asp ):

TRIX Tecnologia – Política da Qualidade

A TRIX se compromete a buscar continuamente o aperfeiçoamento de seusprodutos e serviços, procurando atender às necessidades de seus clientesatravés:

da parceria com seus fornecedores;do aperfeiçoamento e desenvolvimento constante doscolaboradores;da busca por novas tecnologias;da melhoria dos produtos já desenvolvidos;da manutenção da eficácia do Sistema de Gestão daQualidade.

Política da qualidade da Petrobrás na Argentina(http://www.petrobras.com.ar/portal/site/ ):

Política de Qualidade da Petrobrás

O Grupo de Empresas da Petrobras na Argentina assume para suas empresascontroladas e/ou operadas, deste país e no exterior, o compromisso defornecer produtos e serviços de qualidade, com estilo inovador e criativode gestão, com foco em seus clientes e na responsabilidade social.

Exerce suas atividades de forma ética, valoriza a liderança nas questõesde saúde, segurança e meio ambiente e assume os seguintes compromissos

que constituem sua Política de Qualidade:

CLIENTES: satisfazer os requisitos dos nossos clientes de maneiracompetitiva e rentável, avaliando sistematicamente seu grau desatisfação, identificando suas necessidades e expectativas e melhorando aqualidade dos nossos produtos e serviços.

PESSOAS: valorizar as pessoas da organização, procurando seudesenvolvimento e promovendo a participação criativa em equipes detrabalho, em um ambiente propício que permita melhorar a produtividade ea qualidade de vida.

FORNECEDORES: qualificar, avaliar e desenvolver nossos fornecedores-chavepara que adotem padrões de trabalho de acordo com nossa Política deQualidade.

GESTÃO: implementar sistemas de gestão integrados, avaliá-lossistematicamente e estabelecer objetivos alinhados com os empresariais,com a finalidade de melhorar de forma contínua os processos e resultados.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade

a) seja apropriada ao propósito da organização,

b) inclua um comprometimento com o atendimento aosrequisitos e com a melhoria contínua da eficácia dosistema de gestão da qualidade,

c) proveja uma estrutura para estabelecimento eanálise crítica dos objetivos da qualidade, sejacomunicada e entendida por toda a organização, e

d) seja analisada criticamente para a continuidade desua adequação.

ISO 9001:2008 – 5.4.Planejamento do sistema degestão da qualidadeA ISO 9001:2008 no seu requisito 5.4 – Planejamento, deixa para a organizaçãouma grande responsabilidade, o de planejar o sistema de gestão da qualidade comoum todo. Antes de iniciarmos o assunto, vamos entender o significado da palavraplanejamento. O Dicionário Michaelis diz o seguinte:

planejamento

1 V planeamento.

2 Ato de projetar um trabalho, serviço ou mais complexo empreendimento.

3 Determinação dos objetivos ou metas de um empreendimento, como tambémda coordenação de meios e recursos para atingi-los; planificação deserviços.

Planejar é montar uma estratégia para se atingir um objetivo. Com um objetivotraçado e embasado na Política da Qualidade, a organização deve construir umplano que leve a empresa do nível que se encontra até um patamar mais elevado emrelação à qualidade. Esse patamar mais elevado é definido pelos objetivos emetas ditados pela direção.

Um bom planejamento deve:

Perceber a realidade atual;Construir um referencial futuro, melhor do que o atual;Avaliar os caminhos possíveis;Definir as ações para alcançar as metas;Definir os investimentos necessários;Determinar um prazo para a reavaliação.

Basicamente, a Alta Direção escreve a Política da Qualidade. Para cumprir aPolítica, a direção estipula alguns objetivos. Para atender aos objetivos, cadaprocesso define os seus indicadores. E para direcionar os indicadores para oatendimento dos objetivos e da política, ações de melhoria, monitoramento emedição de produtos e processos são estipuladas e acompanhadas. Esse é o plano.

Vejamos um exemplo:

A Política diz: “Aumentar a satisfação do cliente”;A direção determina que se devem eliminar as reclamações;Observa-se que temos 100 reclamações por mês;A direção determina que o objetivo de reduzir as reclamações pela metadeaté o final do ano;O departamento de Expedição cria o indicador de atraso nas entregas e comele, sua própria meta de melhoria;Para reduzir os atrasos, a Expedição define um plano de ações;Se todos os processos fizerem o mesmo, objetivando diminuir as reclamações.As reclamações vão diminuir, o objetivo da direção vai ser atendido e a

Política será cumprida.

A ISO 9001:2008 divide o planejamento da seguinte forma:

5.4. Planejamento

5.4.1. Objetivos da qualidade

5.4.2. Planejamento do sistema de gestão da qualidade

ISO 9001:2008 – 5.4.1.Objetivos da qualidadeComo parte do planejamento estratégico da empresa para atender aos requisitos doproduto e cumprir a política da qualidade, a organização deve definir, para cadafunção e nos níveis pertinentes, os respectivos objetivos.

O primeiro problema que deparamos é em dividir a responsabilidade da política daqualidade por cada função. Nem sempre essa tarefa é fácil. Vamos supor a funçãodo almoxarife. O cliente não trata nada com ele, tampouco ele conhece o cliente,porém, na ocorrência de uma falha, o cliente pode receber um produto defeituoso,com componentes faltantes ou com atraso, visto isso, certamente o almoxarife éimportante para a satisfação do cliente, bem como para com a gestão daqualidade.

Uma sugestão é dividir a política em tópicos.

Veja como exemplo a Política da Qualidade da Natura, disponível no link(http://scf.natura.net/Conteudo/Default.aspx?MenuStructure=5&MenuItem=34):

A Natura tem como objetivo consolidar-se como referência na qualidade deprocessos e produtos na indústria cosmética e de alimentos e alcançar “classemundial” na qualidade de processos, produtos e serviços, de modo a construiruma marca de excelência reconhecida por todos os seus públicos. A PolíticaNatura da Qualidade define diretrizes para monitorar e promover a melhoriacontínua necessária ao desenvolvimento dos negócios.

Com sua aplicação, a empresa busca superar positivamente as expectativas dosseus clientes – consumidores, consultoras, fornecedores, acionistas,colaboradores, comunidades, governo e a sociedade.

Para isso, a Natura compromete-se com:

O cumprimento da legislação aplicável à organização a seus produtos,1.processos e serviços, e de acordos e princípios voluntariamentesubscritos pela empresa, em qualquer país que atue.A adoção de princípios, para a tomada de decisões nas questões de2.qualidade, que pautem pela proatividade, rapidez, flexibilidade,inovação e criatividade.O atendimento a rígidos controles da qualidade com foco na prevenção3.de problemas.A busca permanente do aperfeiçoamento em todas as suas atividades,4.garantindo a qualidade de produtos, processos e serviços, de formasustentável, aumentando a produtividade e competitividade da Naturae promovendo a satisfação de nossos consumidores, consultoras,fornecedores e clientes.A adoção de fundamentos de excelência que considerem, igualmente, os5.compromissos que orientam a forma de a Natura atuar no mundo e de serelacionar com seus públicos e as melhores práticas organizacionais.A promoção da qualidade das relações por meio de seu comportamento6.empresarial baseado no diálogo, na ética e na transparência.

Vamos retomar ao exemplo do almoxarife (aquele que arruma a matéria prima nasprateleiras e as entrega para a produção). Ele não tem nenhum contato diretocom o cliente. Ele se perguntaria:

—Qual é o meu objetivo relacionado com a gestão da qualidade?

Com uma política bem estruturada como é a da Natura, fica fácil aidentificação. Vamos ver o item que eu numerei como 3. (O atendimento arígidos controles da qualidade com foco na prevenção de problemas). O gestordo almoxarifado deve identificar, por exemplo, que produtos fora do prazo devalidade podem causar problemas. Se o Almoxarife, tiver uma rotina paraverificar a validade de cada produto no estoque, registrar e segregar osmateriais vencidos, esse será o objetivo individual dele para cumprir apolítica.

Além disso, o gestor do almoxarifado poderia identificar no item que chameide 2. (A adoção de princípios, para a tomada de decisões nas questões dequalidade, que pautem pela proatividade, rapidez, flexibilidade, inovação ecriatividade) que se o almoxarife mantiver uma ordem que agilize alocalização e a entrega dos materiais para a produção, ele estariacolaborando com o quesito “rapidez”. Teríamos então mais um objetivo para oalmoxarife.

Como a ISO não se restringe a identificar os objetivos, a gestão deve proporindicadores de desempenho, que transformem os objetivos em metas. Vamoscontinuar o exemplo do almoxarife da Natura. Para ele, poderíamos criar osseguintes indicadores mensais:

Objetivo 1 – Impedir o uso de materiais vencidos

Indicador: % de materiais entregues fora da validade

Meta: menor do que 1 a cada milhão até dezembro de 2011.

Objetivo 2 – Reduzir o tempo de entrega de matéria-prima para a produção

Indicador: Tempo médio entre a requisição e a entrega

Meta: menor do que 3 minutos até agosto de 2011.

Pronto, agora sim, o almoxarife sabe o que “ele” deve fazer para atingir apolítica e atender aos requisitos do produto. Olhando para o indicador, “ele”sabe se está bem ou mau, melhorando ou piorando. E com isso, poderá sededicar para fazer o possível para melhorar.

O importante de tudo isso é saber que todas as funções da empresa tenham oseu papel na qualidade definido e divulgado, e que, todos os requisitos tantoda política da qualidade, quanto do sistema de gestão e os requisitos doproduto estão sendo considerados.

Importante: Nesse post, apenas a política da Natura é real, o demais foi umailustração minha, sem referência alguma à empresa.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que os objetivos daqualidade, incluindo aqueles necessários para atenderaos requisitos do produto [ver 7.1 a)], sejamestabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes daorganização.

Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis econsistentes com a política da qualidade.

ISO 9001:2008 – 5.4.2.Planejamento do sistema degestão da qualidadeAntes de dar-se início ao planejamento do sistema de gestão da qualidade, éfundamental que a organização já tenha cumprido duas importantes etapas:

A definição dos requisitos do sistema de gestão da qualidade (4.1.1.

Requisitos gerais – Sistema de gestão da qualidade) eA definição dos objetivos da qualidade (5.4.1. Objetivos da qualidade)2.

O Planejamento do sistema de gestão da qualidade deve ser devidamentedocumentado para garantir o registro do seu andamento. Como vimos no item 5.4 –Planejamento, o planejamento deve detalhar como e quando cada etapa do planoserá cumprida. Além disso, é prudente que haja um claro plano de ação,detalhando até que ponto cada etapa será realizada e indicando as devidasmudanças de plano.

Basicamente, o planejamento do sistema de gestão da qualidade deve considerar:

Definição dos processos necessários para o sistema de gestão da qualidade;Definição das atividades e aplicações dos processos por toda a empresa;Determinação das seqüências e interações entre os processos, normalmente,através de um macro-processo;Determinação, para cada processo, dos critérios e métodos para garantir quea operação dos processos e seus controles estejam sendo eficazes;Identificar os objetivos de cada processo e função, a fim de cumprir apolítica da qualidade;Identificar os indicadores de desempenho individuais e coletivos paraorientar e direcionar os esforços para os objetivos da qualidade;Estipular metas para atingir os objetivos;Disponibilidade de recursos humanos, materiais, instalações e informaçõesnecessárias para o processo, seu monitoramento e medição;Monitorar e medir cada processo, sempre que possível e adequado;Prever a tomada de ações corretivas para sanar eventuais problemas;Prever a tomada de ações preventivas para evitar futuras não conformidades;Prever oportunidades para identificar ações de melhoria contínua.

Esse planejamento deve ser realizado considerando o ciclo PDCA, de Shewhart oude Deming, de melhoria contínua, de forma que a gestão da qualidade não seja umprojeto com começo, meio e fim, mas um sistema auto-sustentável, melhorando e sereinventando a cada dia.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que

a) o planejamento do sistema de gestão daqualidade seja realizado de forma a satisfazer osrequisitos citados em 4.1, bem como os objetivos daqualidade, e

b) a integridade do sistema de gestão da qualidadeseja mantida quando mudanças no sistema de gestão daqualidade são planejadas e implementadas.

ISO 9001:2008 – 5.5.Responsabilidade, autoridade ecomunicaçaoO requisito 5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação, da ISO 9001:2008,trata da responsabilidade que a direção de uma empresa, que trabalha com umsistema de gestão da qualidade tem em definir os seguintes itens:

Responsabilidades:

Dentro do sistema de gestão da qualidade, diversos processos são identificados.Para cada um desses processos, muitas tarefas são definidas para que osrequisitos do produto e os requisitos do sistema de gestão da qualidade sejamatendidos. A pergunta que fica é: Quem é o responsável por cada atividade? Cabeà direção definir.

Autoridade:

Até que ponto um colaborador pode decidir sobre uma determinada atividade?Dentre as diversas atividades, muitas vezes há a necessidade de se tomardecisões, definir planos e estratégias e até mesmo, aprovar desvios. Cabe tambémà direção, definir os limites de autoridade para cada função dentro da empresa.

Representante da direção:

Nem sempre a direção pode estar presente para tomar certas decisões e coletardadas informações, por isso, cabe a direção nomear um RD – Representante daDireção, para executar determinadas tarefas dentro do sistema de gestão daqualidade.

Comunicação interna:

Para que o sistema de gestão da qualidade possa atuar de maneira orquestrada, umeficiente sistema de comunicação interna deve ser definido e posto em prática.Esse processo deve ser definido pela direção que irá identificar as devidasresponsabilidades.

Veja como a ISO 9001:2008 subdividiu esse requisito:

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1. Responsabilidade e autoridade

5.5.2. Representante da direção

5.5.3. Comunicação interna

ISO 9001:2008 – 5.5.1.Responsabilidade e autoridadeUma das exigências do sistema de gestão da qualidade baseada na ISO 9001 é adivisão da empresa em processos. Esses processos devem prever cada etapa darealização do produto, dos processos relacionados ao sistema de gestão e deprocessos de apoio, como recursos humanos e manutenção. Cada um desses processospossui uma série de tarefas a serem realizadas, para que o sistema de gestão emsi, possa atingir os objetivos planejados. Para cada uma dessas tarefas, adireção deve determinar as devidas responsabilidades.

Já ouviram falar que cachorro que tem dois donos morre de fome? Imagine então umque não tenha dono.

Diversas são as formas de a direção determinar as responsabilidades individuaisde cada tarefa. A mais comum é por intermédio de um organograma principalatribuindo responsabilidades gerenciais aos processos, e individualmente, cadaprocesso identificando as devidas responsabilidades.

Da mesma forma que as responsabilidades, a direção deve definir os limites deautoridade relacionados ao que foi planejado para o sistema de gestão daqualidade. Entre os limites de autoridade a ser definidos estão:

Autoridade para aprovar materiais com desvio de qualidade;Autoridade para homologar fornecedores;Autoridade para qualificar material;Autoridade para qualificar serviços;Autoridade para qualificar novos produtos;Autoridade para aprovação de documentosAutoridade para especificar matéria-prima e produto;Autoridade para definir plano de controle;Autoridade para definir plano de amostragem;Autoridade para qualificar processo; etc.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades ea autoridade sejam definidas e comunicadas em toda aorganização.

ISO 9001:2008 – 5.5.2.Representante da direçãoPara representar a direção em assuntos relacionados ao sistema de gestão daqualidade, a direção da organização deve nomear um membro da administração. Essemembro nomeado será chamado de Representante da Direção ou RD. Algumas empresasusam o termo RA – Representante da Alta Direção.

O RD não precisa ser um membro da direção, mesmo porque, se assim o fosse, seriaa própria direção e não um representante dela. A intenção de um representante, éexatamente, alguém que possa estar presente, independente das suasresponsabilidades já assumidas, em assuntos relacionados ao sistema e àcertificação ISO 9001. Dependendo do porte da empresa, o RD pode tranquilamenteexercer outra função, relacionada ou não com a qualidade. Em empresas comdiversas filiais, é comum termos um RD global e vários RDs regionais, reportandoa ele.

Apesar da ISO 9001:2008 não detalhar, algumas competências devem serconsideradas na escolha do RD, dentre elas podemos relacionar:

Habilidade interpessoal;Domínio das normas da família ISO 9000;Experiência com auditorias internas;Boa desenvoltura verbal e escrita;Conhecimento da empresa como um todo;Bom relacionamento entre todas as funções e níveis da empresa;Capacidade de liderança;Comprometimento com o sistema;Estar motivado e motivar; entre tantas outras.

Dentre as atribuições de um RD, podemos citar:

Estabelecer os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade;

Implementar os processos estabelecidos;Manter os processos implementados;Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade para a direção;Relatar as necessidades de melhoria no sistema;Conscientizar a todos sobre os requisitos do cliente;Acompanhar as auditorias de certificação e recertificação;Representar a direção em assuntos externos ligados ao sistema de gestão daqualidade.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve indicar um membro da administração daorganização que, independentemente de outrasresponsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridadepara

a) assegurar que os processos necessários para osistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos,implementados e mantidos,

b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema degestão da qualidade e qualquer necessidade demelhoria, e

c) assegurar a promoção da conscientização sobre osrequisitos do cliente em toda a organização.

NOTA A responsabilidade de um representante da direçãopode incluir a ligação com partes externas em assuntosrelativos ao sistema de gestão da qualidade.

ISO 9001:2008 – 5.5.3.

Comunicação internaO sucesso de uma organização, cuja gestão é embasada na qualidade, depende decada um dos seus colaboradores. Sabendo isso, a ISO 9001:2008 no seu requisito5.5.3 – Comunicação interna, solicita que a organização estabeleça um processode comunicação eficiente. Para deixar claro do que se trata, vamos recorrer aodicionário Aurélio:

comunicação

1.Ato ou efeito de comunicar(-se).

2.Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio demétodos e/ou processos convencionados, quer através da linguagem faladaou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer deaparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.

6.A capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar,com vista ao bom entendimento entre pessoas.

Vejamos então. Se comunicação significa emitir, transmitir e receber umamensagem, então, um jornal mensal da qualidade não é suficiente, já que adiretoria enviaria uma mensagem mas não receberia o seu contraponto. Nem mesmoum quadro de aviso seria suficiente.

Para que a comunicação seja completa, é preciso que a direção estabeleça umprocesso para comunicar todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema degestão da qualidade e que também, estabeleça um canal para que os colaboradoresenviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção. Fazendo com que acomunicação seja estabelecida em uma via de mão dupla.

O item 6. do dicionário Aurélio diz ainda que comunicação é a capacidade detrocar ou discutir idéias, dialogar e conversar. Essa interpretação, dá a esserequisito uma interpretação mais intimista, que coloca a direção e oscolaboradores em um mesmo ambiente discutindo questões relacionadas ao sistemade gestão da qualidade. O que representa algo de interesse geral.

Definitivamente a mídia não é tão importante quanto a manutenção dos registrosde tal comunicação. Segue algumas sugestões:

Diálogo diário da qualidade;Grupos de controle de qualidade;Grupos Kaizen;Quadros de gestão a vista;Portal na intranet;Jornal da qualidade;Caixa de sugestões;Fóruns;Café com o presidente ou com o gerente da qualidade;Quadros de aviso; etc.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, naorganização, os processos de comunicação apropriados eque seja realizada a comunicação relativa à eficácia dosistema de gestão da qualidade.

ISO 9001:2008 – 5.6. Análisecrítica pela direçãoCompete a direção da empresa, fazer uma análise crítica tanto do sistema degestão da qualidade quanto da adequação dos produtos aos requisitos do cliente.Para entendermos bem o conceito de análise crítica, vamos recorrer ao dicionárioAurélio para esclarecer alguns pontos importantes:

análise

1.Ato ou efeito de analisar.

2.Separação ou desagregação das diversas partes constituintes de um todo;decomposição.

3.Exame de cada parte de um todo, tendo em vista conhecer sua natureza,suas proporções, suas funções, suas relações, etc.

5.Estudo pormenorizado; exame, crítica.

crítica

1.Arte ou faculdade de examinar e/ou […]

2.A expressão da crítica (1), em geral por escrito, sob forma de análise,comentário ou apreciação teórica e/ou estética.

3.O conjunto daqueles que exercem a crítica; os críticos.

4.Juízo crítico; discernimento, critério.

5.Discussão dos fatos históricos.

6.Apreciação minuciosa; julgamento.

7.Ato de criticar, de censurar; censura, condenação.

Com essa rápida pesquisa, podemos observar que analisar significa pegar umassunto e dividi-lo em pequenas partes, de tal forma que possamos compreendê-lomelhor. Já, crítica, significa observar cada pequeno detalhe do objeto sobanálise para um melhor entendimento da matéria. Assim, fazer uma análise críticasignifica, pegar algo, observar até entender cada pequeno detalhe para entãotecer os comentários e o justo julgamento.

Para realizar a devida análise crítica do sistema de gestão da qualidade e daadequação do produto aos requisitos do cliente, a ISO 9001:2008 divide esserequisito nas seguintes etapas:

5.6. Análise crítica pela direção

5.6.1. Generalidades – Análise crítica pela direção

5.6.2. Entradas para a análise crítica

5.6.3. Saídas da análise crítica

ISO 9001:2008 – 5.6.1.Generalidades – Análise críticapela direçãoA ISO 9001:2008, no seu requisito 5.6.1 – Generalidades da Análise crítica peladireção, cobra da organização a realização de um planejamento para analisarcriticamente o sistema de gestão da qualidade. Esse planejamento deve incluir:

Um agendamento das reuniões de análises críticas com a diretoria. Essasreuniões devem ocorrer pelo menos a cada ano, para demonstrar ocomprometimento e o interesse da diretoria para com o sistema de gestão.A previsão das informações que deverão ser levadas em pauta durante areunião. A essas informações, chamamos de entradas, e são descritas norequisito 5.6.2 – Entradas para a análise crítica;A previsão das saídas da reunião. Da mesma forma que as entradas, as saídasestão previstas em um item próprio, o 5.6.3 – Saídas da análise crítica.

O objetivo principal da reunião de análise crítica pela direção, é garantir queo sistema de gestão da qualidade mantenha a adequação, suficiência e eficácia.Para não deixar dúvidas, vamos novamente recorrer ao dicionário Aurélio paraaclarar esses termos:

adequação

1.Ato de adequar(-se).

2.Correspondência exata; conformidade, identidade.

suficiência

1.Qualidade ou classificação de suficiente.

2.Aptidão bastante; habilidade, capacidade.

eficácia

1.Qualidade ou propriedade de eficaz; eficiência.

eficaz

1.Que produz o efeito desejado; que dá bom resultado.

Ou seja, a períodos programados, normalmente uma ou duas vezes ao ano, a direçãodeve participar de uma reunião para se por a par e garantir que o sistema degestão da qualidade esteja conforme o que foi previamente planejado, possuicapacidade para atender a política e os objetivos da qualidade e que produz osresultados planejados.

A ISO 9001:2008 diz ainda que a reunião de análise crítica pela direção deveconsiderar também:

avaliação de oportunidades de melhoria;necessidades de mudanças no sistema de gestão da qualidade;a política da qualidade e eventuais necessidades de revisão; eos objetivos e metas da qualidade.

Essa reunião deve gerar uma ata com as decisões e os devidos planos de ação,que, juntamente com a pauta da reunião, devem ser devidamente arquivados emantidos conforme reza o item 4.2.4 – Controle de registros da qualidade.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema degestão da qualidade da organização, a intervalosplanejados, para assegurar sua contínua adequação,suficiência e eficácia. Essa análise crítica deve incluira avaliação de oportunidades para melhoria e necessidadede mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindoa política da qualidade e os objetivos da qualidade.

Devem ser mantidos registros das análises críticas peladireção (ver 4.2.4).

ISO 9001:2008 – 5.6.2. Entradaspara a análise críticaPreviamente à reunião de análise crítica propriamente dita, o comitê formadopela organização e liderado pelo RD – Representante da Direção, deve coletaralgumas informações, para apresentar de maneira clara e ordenada à diretoria nomomento da reunião. A essas informações, a ISO 9001 chama de entradas para aanálise crítica.

Deve obrigatoriamente ser considerado como entrada para análise crítica oseguinte:

As ações que foram solicitadas durante a reunião de análise críticaanterior;Os resultados das auditorias;As realimentações de cliente como reclamações, sugestões e elogios;O desempenho dos processos, através dos indicadores de desempenho;A conformidade do produto;A situação das ações preventivas;A situação das ações corretivas;As mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade eAs recomendações de melhoria para o sistema de gestão.

Além de apresentadas durante a reunião, as informações acima citadas devem serguardadas e devidamente mantidas para servir de evidencias futuras e dehistórico do sistema. Particularmente, eu preparo uma apresentação com todasessas informações, uso durante a reunião e arquivo junto com a ata final.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

As entradas para a análise crítica pela direção devemincluir informações sobre

a) resultados de auditorias,

b) realimentação de cliente,

c) desempenho de processo e conformidade de produto,

d) situação das ações preventivas e corretivas,

e) ações de acompanhamento sobre as análises críticasanteriores pela direção,

f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão daqualidade, e

g) recomendações para melhoria.