E M P R E S A R E A T I V A

GOVERNANÇA EMPRESARIAL

(Planejamento Estratégico)

Pressões Externas e Internas(Avanços Tecnológicos, Inovação, Concorrência, Compliance etc.)

A EMPRESAProcessos Inexistentes (nível 0) ou Existentes (nível 1 ao 5) E M

P R E S A

P R O A T I V

A

COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway

Commission)

1 ITIL

ISO 27000

ISO 20000

ISO9000

Seis SigmaPRINCE2

MOF

SCRUM

eSCM-SPeSCM-CLPMBOK

eTOMISO 38500

GOVERNANÇA EM TI(Plano Diretor de TI)

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology )

ISO 31000

ISO 15999

E M P R E S A

P R O A T I V

A

BPM

BSC

CMM-I

a. Ser o ponto único de acesso entre o usuário e o provedor de TI.

b. Registrar todos os incidentes e solicitações de serviço do usuário.

c. Investigar a causa das interrupções do serviço.

d. Restaurar o nível de serviço rapidamente e sempre que possível.

Quais das atividades abaixo não se referem à central de serviço (escolha DUAS opções).

d. Restaurar o nível de serviço rapidamente e sempre que possível.

e. Impedir a comunicação entre o usuário e o provedor de TI.

f. Registrar informações e lições aprendidas.

2 Resp.: C, E.

a. Um padrão internacional para o gerenciamento de serviços de TI.

b. Uma metodologia para a provisão de serviços de TI.

c. Um modelo que contém diretrizes para a TI em todas as áreas.

De acordo com a filosofia que vem sendo adotada desde a década de 1980, qual seria a melhor definição para a ITIL®, dentre as listadas a seguir?

c. Um modelo que contém diretrizes para a TI em todas as áreas.

d. Uma referência baseada naquilo que é mais aceito no mercado.

3 Resp.: D.

a. É algo que ajuda a medir o quão bem a empresa é em definir suas estratégias para a área de TI.

b. É algo que os técnicos e operadores da TI precisam para avaliar as suas ações no momento de liberar novas versões de software.

c. Ajuda a medir o quão bem os resultados de um processo estão levando o processo a atingir os seus objetivos iniciais.

O Indicador Chave de Desempenho:

levando o processo a atingir os seus objetivos iniciais.

d. Ajuda a medir o quão bem os resultados de um processo estão levando a empresa a atingir os seus objetivos de negócio.

4 Resp.: C.

a. É o mesmo que Fator Crítico de Sucesso.

b. É mais útil na fase “P” (Plan) do ciclo PDCA.

c. É mais útil na fase “D” (Do) do ciclo PDCA.

d. É mais útil na fase “C” (Check) do ciclo PDCA.

Sobre os KPIs (Key Performance Indicadors) podemos afirmar:

5 Resp.: D.

a. relacionamentos.

(Analista de Segurança MEC FGV/2009) A ITIL demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas na aplicação de seus conceitos. Ela permite o máximo de alinhamento entre as tecnologias da informação e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à organização. O Gerenciamento de Serviços de TI baseia-se em:

b. processos.

c. objetivos.

d. eventos.

e. classes.

6 Resp.: B.

a. Identificar tendências de problemas.

b. Controlar erros conhecidos.

(Analista de Finanças e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços:

b. Controlar erros conhecidos.

c. Revisar os principais problemas identificados.

d. Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

e. Produzir informações gerenciais, coletar medidas e auxiliar no cálculo de indicadores de desempenho.

7 Resp.: E.

a. Permite registrar informações sobre hardware e software de TI.

b. Torna o inventário de ativos de TI mais eficiente e mais eficaz.

c. A BDGC registra informações além daquelas sobre hardware.

A importância da BDGC para o gerenciamento de serviços de TI se baseia – principalmente – no fato de que ela:

d. A BDGC relaciona todos os atributos dos itens armazenados.

8 Resp.: D.

a. Gerenciamento de Incidentes.

b. Gerenciamento de Problemas.

(Analista do MPE-SE FCC/2009) Auxilia a gestão do ambiente de TI por intermédio do registro de todos os seus itens em um banco de dados o que permite controlar os componentes de infraestrutura envolvidos na realização dos serviços de TI. O processo da ITIL referente a esta definição é o:

b. Gerenciamento de Problemas.

c. Gerenciamento da Configuração.

d. Gerenciamento de Mudanças.

e. Gerenciamento de Versões.

9 Resp.: C.

a. O gerenciamento da liberação é muito próximo do gerenciamento da configuração, que abrange planejamento, desenho, construção e verificação de hardware e software para criar um conjunto de componentes de versão para um ambiente real.

b. O gerenciamento de dano permite a identificação de processos críticos do

(Técnico Judiciário TER-GO CESPE/2009) A respeito de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) e da biblioteca ITIL, assinale a opção correta:

b. O gerenciamento de dano permite a identificação de processos críticos do negócio e o dano potencial que pode ser causado à organização. Este controle é realizado com a técnica de cenários de simulação.

c. O controle de incidentes corresponde ao processo de identificar, registrar, classificar e acompanhar incidentes até que os serviços afetados voltem à sua operação normal.

d. O CMDB (configuration management database) é um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes acerca de cada uma das fases do gerenciamento de configuração.

10 Resp.: C.

a. Tempo médio entre falhas.

b. Confiabilidade.

c. Confidencialidade.

d. Sustentabilidade.

Qual das opções NÃO é elemento do gerenciamento da disponibilidade?

d. Sustentabilidade.

11 Resp.: C.

a. Orçamentação.

b. Contabilização.

c. Cobrança.

d. Negociação.

Qual das opções NÃO é elemento do gerenciamento financeiro?

12 Resp.: D.

a. Maior redundância de plataforma.

b. Menor número de falhas.

c. Maior quantidade de peças de reposição.

d. Menor tempo para recuperação.

Qual dos termos NÃO está associado à sustentabilidade?

13 Resp.: B.

a. Prever a necessidade de recursos adicionais de TI com antecedência.

b. Identificar e remover erros do ambiente de TI.

c. Estabelecer procedimentos de avaliação de impacto das mudanças.

(Analista do MPE-SE FCC/2009) Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI estabelecidos no ITIL é:

c. Estabelecer procedimentos de avaliação de impacto das mudanças.

d. Planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência.

e. Restaurar a operação normal dos serviços de forma ágil.

14 Resp.: D.

a. Para gerenciar incidentes, é necessário que os problemas sejam registrados de modo que seja possível identificar suas causas e projetar tendências.

b. O gerenciamento de níveis de serviço envolve avaliar o impacto das mudanças, apenas depois de implementadas, sobre a qualidade dos

(Analista de Sistemas do CEHAP-PB CESPE/2009) Com relação ao modelo ITIL, assinale a opção correta:

mudanças, apenas depois de implementadas, sobre a qualidade dos serviços e os acordos de níveis de serviço (SLA ).

c. Há uma inter-relação entre os processos de gerenciamento de problemas, incidentes e mudança e as funções da Central de Serviços.

d. O gerenciamento de mudanças envolve a aquisição de informações sobre todos os componentes de infraestrutura e o gerenciamento de níveis de serviço necessita identificar a associação entre componentes que auxiliam a entregar o serviço para manter acordos de níveis de serviço bem fundamentados.15 Resp.: C.

(Analista de Controle Interno SAD-PE FGV/2009) No ITIL, um processo é responsável pela validação dos planos de contingência e recuperação dos serviços de TI após a ocorrência de acidentes. Nessa atividade, esse processo não trata apenas de medidas reativas, mas também de medidas proativas decorrentes de ações de mitigação dos riscos de ocorrência de um desastre em primeira instância. O processo descrito acima é denominado:

a. Gerenciamento de Falhas.

b. Gerenciamento de Incidentes.

c. Gerenciamento de Problemas.

d. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.

e. Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI.

16 Resp.: D.

a. Gerenciamento de problema.

Uma organização deseja passar a utilizar funcionalidades de videoconferência e telepresença em sua rede local. Alguns analistas informam que, em decorrência do volume de dados, será necessário realizar um upgrade da largura de banda da rede. Qual processo é responsável pela aprovação do aumento na largura de banda?

a. Gerenciamento de problema.

b. Gerenciamento de disponibilidade.

c. Gerenciamento de mudança.

d. Gerenciamento de capacidade.

17 Resp.: C.

Os funcionários de uma empresa estão habituados a trabalhar em casa um dia por semana (home office). Recentemente, vários funcionários têm comunicado que

uma nova configuração de segurança adicional exigida

para a conexão remota está causando desempenho insatisfatório durante a navegação. Uma solução

temporária foi identificada pelos próprios usuários. Quais

processos, além do processo de gerenciamento de

incidente, estão envolvidos na aplicação de uma solução

a. Mudança, configuração, liberações e problemas.

b. Configuração, problemas e liberações.

c. Mudanças e liberações.

d. Mudanças, liberações e configuração.

e. Problemas e liberações.18

incidente, estão envolvidos na aplicação de uma solução

sistêmica e definitiva para essa questão?

Resp.: A.

a. Definir os processos a serem implementados na área de TI.

b. Fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados,

(Analista de Finanças e Controle da CGU ESAF/2008) A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a

definição dos processos necessários ao funcionamento

de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.

c. Permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização.

d. Tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.

e. Aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.

19 Resp.: B.

Um diretor de TI discute com sua equipe questões de melhoria na TI. Alguns dizem que todos os processos devem ser melhorados, outros dizem que apenas aqueles considerados mais importantes devem receber investimentos. O diretor diz que a decisão não deve ser tomada segundo critérios emocionais, mas sim com base no processo que cuida justamente desse tipo de decisão. Qual é o processo em questão? :

a. Gerenciamento financeiro.

b. Gerenciamento do portfólio.

c. Gerenciamento da demanda.

d. Perspectiva do negócio.

20 Resp.: B.

a. Melhoria contínua – eficiente – eficaz.

O livro ______________________está diretamente relacionado ao fato de que, sob as mesmas condições, a TI irá procurar sempre oferecer um serviço mais ___________, ou seja, fazer a mesma coisa com menos recursos e mais ___________, ou seja, fazer o que precisa ser feito para atingir as metas da empresa. Qual alternativa preenche corretamente as lacunas acima?

a. Melhoria contínua – eficiente – eficaz.

b. Melhoria contínua – eficaz – eficiente.

c. Estratégia do serviço – eficiente – eficaz.

d. Estratégia do serviço – eficaz – eficiente.

21 Resp.: A.

a. Melhoria contínua – alinhamento estratégico – ciclo de vida.

O livro _______________________ possui foco mais voltado para o __________________ e está no centro do ____________________ dos serviços para deixar clara a ideia da necessidade de direcionar e justificar todo o investimento feito no provimento de serviços de TI. Qual alternativa preenche corretamente as lacunas acima?

b. Melhoria contínua – ciclo de vida – alinhamento estratégico.

c. Estratégia do serviço – alinhamento estratégico – ciclo de vida.

d. Estratégia do serviço – ciclo de vida – alinhamento estratégico.

22 Resp.: C.

a. Gerenciamento do portfólio e gerenciamento da demanda.

b. Medição de processos e realização de relatórios de desempenho.

c. Gerenciamento do portfólio de TI e medição de processos.

d. Medição de processos e gerenciamento financeiro da TI.

Na ITIL® v3 são preocupações da etapa de estratégia de serviço e da etapa de melhoria contínua do serviço, respectivamente:

d. Medição de processos e gerenciamento financeiro da TI.

e. Relatórios de desempenho e gerenciamento da demanda por serviço.

23 Resp.: C.

a. Estratégia do serviço.

O diretor de TI, juntamente com sua equipe de gerentes e coordenadores, determina vários serviços que deverão ser agregados ao portfólio da organização ao longo dos próximos quatro trimestres. Ele encaminha vários documentos reunidos no que ele chamou de SLPs. Os processos responsáveis por interpretar e detalhar esses termos podem ser encontrados em qual livro da ITIL v3?

a. Estratégia do serviço.

b. Desenho do serviço.

c. Transição do serviço.

d. Operação do serviço.

24 Resp.: B.

a. Gerenciamento de incidentes.

A TI se reúne na sexta-feira para analisar SDPs prioritários e deseja disponibilizar aqueles urgentes já durante o final de semana. A mudança acaba sendo aprovada pelo comitê formado pelo gerente de TI, pelo coordenador da área afetada e por sua equipe. Qual processo da ITIL v3 passa a ser o mais importante após esta decisão?

a. Gerenciamento de incidentes.

b. Gerenciamento da mudança.

c. Gerenciamento da liberação e implantação.

d. Gerenciamento da configuração e de ativos.

25 Resp.: C.

a. Gerenciamento da configuração de ativos.

Uma plataforma que sustenta serviços críticos de uma empresa está preparada para chavear entre dois sistemas redundantes, automaticamente, na falha de algum componente vital. Durante o final de semana, um problema acontece e a plataforma funciona tão bem que ninguém percebe qualquer diferença no serviço na segunda-feira. Que processo é responsável por lidar com esta situação?

a. Gerenciamento da configuração de ativos.

b. Gerenciamento de capacidade.

c. Gerenciamento de problemas.

d. Gerenciamento de eventos.

26 Resp.: D.

a. Operação de serviços.

b. Melhoria contínua de serviços.

c. Estratégias de serviços.

(Técnico Superior PGE-RJ FCC/2009) O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida:

d. Projeto de serviços.

e. Transição de serviços.

27 Resp.: E.

a. Service Strategy.

b. Service Design.

(Analista Judiciário do TRT-15 FCC/2009) Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio:

b. Service Design.

c. Service Operation.

d. Service Transition.

28 Resp.: D.

a. Continual Service Improvement.

b. Service Operation.

c. Service Strategy.

(Analista Judiciário do TRT-15 FCC/2009) As arquiteturas e os padrões para gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:

c. Service Strategy.

d. Service Transition.

e. Service Design.

29 Resp.: E.

a. Monitoração do desempenho.

(Analista de Finanças e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização. Assinale a opção que contém um subprocesso (atividade) que pertence ao Gerenciamento do Nível de Serviço.

a. Monitoração do desempenho.

b. Dimensionamento da aplicação.

c. Planejamento do crescimento dos serviços.

d. Projeção dos recursos.

e. Garantia da existência de um plano de recuperação do serviço.

30 Resp.: A.