JAIMIR R. REZNER 1

MARKETING É A CIËNCIA QUE ESTUDA O MERCADO O MERCADO É COMPOSTO POR PESSOAS OU

GRUPOS DISPOSTOS A CONSUMIR OU ADQUIRIR ALGUM SERVIÇO.

IMPORTANCIA DO ESTUDO DESSE MERCADO. (ANALISAR)

SEGMENTAÇAO E PÚBLICO ALVO O MKT NAO CRIA NECESSIDADES, ELE TRANSFORMA

AS NECESSIDADES EXISTENTES EM DESEJOS. FERRAMENTAS DO MKT: PUBLICIDADE

PROPAGANDA, PROMOCAO, EVENTOS, MERCHANDISING, RELACÕES PUBLICAS, ETC.

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Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes.

Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta

empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e

telefônico. Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 -Dispõe sobre a instituição de

componente organizacional.

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MKT UTILIZA A PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS E FORMA O PERFIL DOS SEUS CLIENTES.

BUSCA ENTENDER A FORMA DE PENSAR E OS FATORES QUE INFLUENCIA A COMPRA.

A GESTAO DE MKT ESTUDA AS ESTRATÉGIAS DE COLOCAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS NO MERCADO.

O MKT TEM COMO FINALIDADE CRIAR VALORES E RELACIONAMENTOS PARA OS CLIENTES. FAZENDO COM QUE ESSE PROCESSO SEJA PRODUTIVO PARA AMBAS AS PARTES

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ATUALMENTE 70% DE TODA RIQUEZA MUNDIAL PROVÉM DO SETOR DE SERVIÇOS.

NO BRASIL 58% DO PIB NACIONAL É SERVIÇO.

EXISTE VAGAS DE EMPREGO PARA PRATICAMENTE TODAS AS FAIXAS DE ESCOLARIDADE E RENDA

AUTOMAÇÃO DA INDÚSTRIA REDUZ A PARTICIPACÃO HUMANA

SERVIÇOS BUSCA QUALIFICAR SEUS FUNCIONÁRIOS

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EMP. DE SERVIÇOS TEM EM SEU QUADRO DE FUNCIONÁRIOS O SEU MAIOR CAPITAL.

UM GERENTE DE UM BANCO PODE LEVAR SEUS CLIENTES PARA OUTRO BANCO

PARA O CLIENTE O PRESTADOR DE SERVIÇO(FUNCIONÁRIO) REPRESENTA A EMPRESA E O DEPOSITÁRIO DE SUA CONFIANÇA.

COMODITIZAÇÃO (SIMILARES), PROFUSÃO DE MARCAS E FABRICANTES.

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TECNICAMENTE FALANDO, COMO DIFERENCIAR REALMENTE UMA SÉRIE DE APARELHOS DE TELEVISORES????!!!!

A COCA COLA ENFRENTA DIFICULDADES PARA ENFRENTAR SEUS CONCORRENTES DE SEGUNDA LINHA??????!!!!!!

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ISTO FEZ COM QUE OS FABRICANTES PERCEBESSEM QUE A ÚNICA FORMA DE REALMENTE DIFERENCIAR SEU PRODUTO NO MERCADO É AGREGANDO UM CONJUNTO DE SERVIÇOS ATRIBUINDO COM ISSO VALOR A ELES. Ex: ENTREGAS, ASSITENCIA TÉCNICA, GARANTIAS, SEGUROS, CRÉDITO, DISTRIBUIÇÃO, INFORMAÇÃO, PÓS-VENDA E

ATENDIMENTO

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SERVIÇOS PERMITEM:

DIFERENCIAÇÃO

PERSONALIZAÇÃO

CUSTOMIZAÇÃO

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AFINAL, O QUE É UM SERVIÇO?

COMO DEFINI-LO?

COMO DIFERENCIAR SERVIÇO DE PRODUTO?

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SERVIÇO É UM DESEMPENHO, ESSENCIALMENTE INTANGÍVEL, QUE NÃO RESULTA NA PROPRIEDADE DE ALGO. O SERVIÇO PODE OU NÃO ESTAR LIGADO A UM PRODUTO FÍSICO.

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O QUE SIGNIFICAM TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS?

TANGÍVEIS SÃO TUDO AQUILO QUE PODEMOS TOCAR, QUE TEM FORMA, QUE SE PODE MEDIR.

INTANGÍVEIS ENTÃO SÃO TUDO O QUE NÃO TEM FORMA E QUE NÃO PODEMOS TOCAR. SÃO COISAS QUE SÃO REPRESENTADAS POR ALGO. Ex: SEGUROS, TÍTULOS DE CRÉDITOS, FINANCIAMENTOS, ETC....

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EXISTEM PELO MENOS QUATRO CARACTERÍSTICAS QUE FAZEM DA VENDA DE SERVIÇOS UMA SITUAÇÃO DIFERENTE DA VENDA DE PRODUTOS, SÃO ELAS:

INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE HETEROGENEIDADE PERECIBILIDADE

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ALÉM DE ELABORAR ESTRATÉGIAS PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES, AS EMPRESAS EMPENHAM-SE EM RETER OS CLIENTES

EXISTENTES E CONSTRUIR COM ELES UM RELACIONAMENTO DURADOURO. PARA CONSTRUIR ESTE RELACIONAMENTO É

NECESSÁRIO CRIAR VALOR E SATISFAZER O CLIENTE DE FORMA SUPERIOR.

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O QUE É SATISFAÇÃO????? CONSISTE NA SENSAÇÃO DE PRAZER OU

DESAPONTAMENTO (INSATISFAÇÃO) RESULTANTE DA COMPARAÇÃO DO

DESEMPENHO (OU RESULTADO) PERCEBIDO DE UM PRODUTO EM RELAÇÃO AS EXPECTATIVAS DO COMPRADOR.

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CLIENTE INSATISFEITO: DESEMPENHO DO PRODUTO NÃO ALCANÇA EXPECTATIVAS.

CLIENTE SATISFEITO: DESEMPENHO DO PRODUTO ALCANÇA EXPECTATIVAS.

CLIENTE ALTAMENTE SATISFEITO (ENCANTADO): SUPERA EXPECTATIVAS.

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SATISFAZER OS CLIENTES É TER CONHECIMENTO PROFUNDO DE SEUS

DESEJOS. É CONSEGUIR ENTENDER O QUE ELE QUER E ATENDER SUAS EXPECTATIVAS.

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NÃO É UMA OPÇÃO, É UMA QUESTÃO DE

SOBREVIVENCIA PARA AS EMPRESAS.

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O ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL PARA ATENDER OS DESEJOS E NECESSIDADES

DOS CLIENTES.

OS CLIENTES NÃO PROCURAM APENAS PREÇO E QUALIDADE, ELES ESPERAM MAIS.

ATENDIMENTO PERSONALIZADO, ATENÇÃO, DETALHES SOBRE O PRODUTO, PÓS-VENDA

E TRANSPARËNCIA.

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ESTUDOS AFIRMAM QUE PARA CADA CLIENTE INSATISFEITO QUE RECLAMA, HÁ 16 QUE

NÃO O FAZEM. CADA CLIENTE INSATISFEITO, EM MÉDIA, A UM GRUPO DE 8 A 16 PESSOAS.

DOS CLIENTES INSATISFEITOS, 91% NÃO VOLTAM A EMPRESA. 95% DOS CLIENTES INSATISFEITOS TËM A SENSAÇÃO DE QUE

NÃO VALE A PENA RECLAMAR PORQUE NÃO SÃO ATENDIDOS.

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PORÉM, É MAIS PROVÁVEL QUE O CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA SENDO CLIENTE,

ENQUANTO AQUELES QUE NÃO APRESENTAM A QUEIXA DESISTEM DA

EMPRESA. POR ISSO, NA GRANDE MAIORIA DAS VEZES AS RECLAMAÇÕES SÃO VISTAS

COMO FAVORÁVEL. ESTE FEEDBACK DO CLIENTE É IMPORTANTE PARA MELHORIA

CONTÍNUA DOS SERVIÇOS.

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SATISFAZER UM CLIENTE É:

- OUVI-LO,

- ENTENDË-LO,

- ESTREITAR RELACIONAMENTO,- OFERTAR PRODUTOS E SERVIÇOS DE MANEIRA

ADEQUADA, CONSCIENTE E EFETIVA.

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PORTANTO, PARA SATISFAZER O CLIENTE, O ATENDIMENTO DA EMPRESA DEVE

DESTACAR-SE DAS DEMAIS. COISAS EXTRAS DEVEM SER FEITAS. MOSTRAR

PREOCUPAÇÃO COM O PROBLEMA E INTERESSE AS SUAS NECESSIDADES SÃO

FUNDAMENTAIS PARA QUE O CLIENTE QUEIRA CONSTRUIR UM RELACIONAMENTO.

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FERRAMENTAS PARA ACOMPANHAR E MEDIR A SATISFÃÇÃO DE CLIENTES:

- SISTEMA DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES: PODEM SER FEITOS EM FORMA DE CAIXAS

DE SUGESTÕES, SAC E CENTRAIS DE ATENDIMENTO.

- PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: SÃO PESQUISAS REALIZADAS ATRAVÉS DE

EMPRESAS CONTRATADAS, OU, PELA PRÓPRIA EMPRESA INTERESSADA.

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- COMPRAS SIMULADAS: É UMA TÉCNICA DE PESQUISA DE COMPREENSÃO DA SATISFAÇÃO

DOS CLIENTES. É UMA SIMULAÇÃO DE COMPRA OU CONTRATAÇÃO DE UM SERVIÇO,

SOLICITADA PELA PRÓPRIA EMPRESA.

- ANÁLISE DE CLIENTES PERDIDO: CONSISTE EM ANALISAR OS REAIS MOTIVOS QUE FIZERAM OS CLIENTES PERDIDOS DEIXAREM DE FAZER USO

DE SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.

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O QUE É VALOR??????O VALOR É UM CONJUNTO DE BENEFÍCIOS

QUE OS CLIENTES ESPERAM DE UM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIÇO. OU SEJA, VALOR É TUDO QUE UM PRODUTO

OU SERVIÇO REPRESENTA. OS BENEFÍCIOS E QUALIDADES AGREGAM VALOR AO

PRODUTO OU SERVIÇO. E É ISSO QUE OS CLIENTES ESPERAM. CLIENTE QUER

VALOR.

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ENTENDO O VALOR: QUANDO UM CLIENTE COMPRA UM TELEVISOR ACIMA DA MÉDIA

DO PREÇO DE MERCADO, MAS, AO UTILIZAR O APARELHO ELE CONSEGUE CHEGAR A CONCLUSÃO QUE O CUSTO COMPENSOU

PELOS BENEFÍCIOS QUE O MESMO OFERECE ISTO GERA SATISFAÇÃO. CLIENTE

SATISFEITO CRIA VALOR AO PRODUTO.

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O QUE É RETENCÃO??????RETER SIGNIFICA MANTER. É FAZER COM QUE OS CLIENTES TENHAM OS PRODUTOS E SERVIÇOS DA EMPRESA COMO REFERËNCIAIS DE QUALIDADE E

ATENDIMENTO. RETER É DIFERENTE DE ATRAIR. ATRAIR SIGNIFICA

CHAMAR ATENÇÃO, SEDUZIR, APROXIMAR. ENQUANTO RETER ESTA LIGADO A FIDELIZAÇÃO

DO CLIENTE.

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RETË-LOS, É ALÉM DE ATENDER ESSAS EXPECTATIVAS, SUPERÁ-LAS. RETER

CLIENTES É FIDELIZÁ-LOS. O DESAFIO NÃO É DEIXAR SEU CLIENTES

SATISFEITOS, VÁRIOS CONCORRENTES FAZEM ISSO. O DESAFIO É CONQUISTAR CLIENTES FIÉIS, OU SEJA, FIDELIZÁ-LOS

ATRAVÉS DE ATENDIMENTOS QUE SUPERAM AS EXPECTATIVAS.

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SABER DA EXISTËNCIA DOS CONCORRENTES TODA A EMPRESA SABE,

MAS É NECESSARIO SABER QUEM SÃO ESSES CONCORRENTES E CONHECER SUAS

ESTRATÉGIAS DE MERCADO.

EXISTEM COLABORADORES QUE NÃO CONHECEM NEM MESMO A PRÓPRIA

EMPRESA EM QUE TRABALHAM, ISTO, NO DIAS DE HOJE É INADIMISSÍVEL.

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OS CONCORRENTES PODEM SER CLASSIFICADOS DE ACORDO COM A PERCEPÇÃO DA EMPRESA:

- PRODUTOS SIMILAR;- RAMOS OU SETOR;- PRODUTOS OU SERVIÇOS DA MESMA

CATEGORIA;- TODA E QUALQUER EMPRESA (MESMO

DINHEIRO)

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UM PROFISSIONAL DE MKT DEVE ESTUDAR O MERCADO CONSTANTEMENTE.

APRENDER COM OS ERROS E ACERTOS DOS CONCORRENTES E DE SUA PRÓPRIA EMPRESA.

SABER CAPTAR NO MERCADO AS AÇÕES QUE FORAM TOMADAS E OBTIVERAM SUCESSOS

BEM COMO AS ESTRATÉGIAS QUE ACABARAM NÃO DANDO CERTO E PORTANTO DEVEM SER

EVITADAS.

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SEGUNDO KOTLER A CONCORRËNCIA É DIVIDIDA EM:

- CONCORRËNCIA DE MARCAS: PRODUTOS SEMELHANTES MAS DE DIFERENTE

QUALIDADE- CONCORRËNCIA SETORIAL: PRODUTOS

SEMELHANTES.- CONCORRËNCIA DE FORMA: TODOS PRODUTOS DA LINHA DE LOCOMOÇÃO.

- CONCORRËNCIA GENÉRICA: DINHEIRO

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PARA LIDAR COM A CONCORRËNCIA É NECESSÁRIO QUE SE ENTENDA OS MOTIVOS

PELOS QUAIS UM CLIENTE PREFERE UM PRODUTO OU SERVIÇO DE UMA OU DE OUTRA EMPRESA. SE AS OFERTAS SÃO IMENSAS, O QUE LEVA O CONSUMIDOR ESCOLHER POR AQUELE DETERMINADO

PRODUTO???????

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A RESPOSTA PARA A PERGUNTA É O DIFERENCIAL!!!!!

ESTE DIFERENCIAL ESTÁ LIGADO A PERCEPÇÃO DA EMPRESA. ELA DEVE CONSEGUIR ENXERGAR O QUE SEU

CONCORRENTE FAZ E IR MELHORANDO ESTE PROCESSO; OU ENTÃO; O QUE ELE NÃO FAZ E OFERECER ESTE SERVIÇO A

SEUS CLIENTES.

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AS EMPRESAS NÃO PODEM ESQUECER QUE SE CONTINUAREM FAZENDO O DE SEMPRE,

MESMO QUE FAÇAM BEM, ESSA ESTRATÉGIA, POR SER ALGO ÓBVIO, PODEM

SER AFETADAS PELAS AÇÕES DA CONCORRËNCIA.

OS CONCORRENTES DEVEM SER VISTOS COMO FORÇAS EXTERNAS QUE MOTIVAM AS

EMPRESAS A PROCURAREM NOVAS ESTRATÉGIAS DE MERCADO. E ISSO É

POSITIVO.

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SABER IDENTIFICAR OS CONCORRENTES TODO CONCORRENTE GERA INVENÇÃO E

INOVAÇÃO, ISSO AUMENTA NOSSA RESPONSABILIDADE. ( EVOLUCÃO)

ENTENDER SEUS CONCORRENTES. QUEM SAO? ONDE ELES ESTAO? QUANTOS

SÃO? QUAIS SÃO OS PRODUTOS PRINCIPAIS DELES? ESSES PRODUTOS SÃO MELHORES QUE OS SEUS? QUE PREÇO ELES PRATICAM?

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DICAS PARA DRIBLAR SEU CONCORRENTE:- O MELHOR NÃO EXISTE, O QUE EXISTE DE

FATO É O FOR MAIS APROPRIADO PARA SEU CLIENTE.

- APROVEITE SEUS PONTOS FORTES PARA CONQUISTAR SEU CLIENTE AO INVÉS DE TENTAR RESSALTAR OS PONTOS FRACOS DO SEU CONCORRENTE.

- JAMAIS AGRIDA SEU CONCORRENTE.

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CORRA RISCOS, AFINAL O MAIOR RISCO QUE VOCÊ CORRE É PERDER SEU CLIENTE.

SATISFAÇA SEU CLIENTE, MAS DEIXANDO SEMPRE UM SENTIMENTO DE ‘ QUERO MAIS’

NÃO SE LIMETE AS PESQUISAS, NOVOS PRODUTOS NECESSITAM DE EXPERIMENTAÇÃO E DEGUSTAÇÃO.

UM PRODUTO PODE DAR CERTO, MAS ISTO NÃO SIGNIFICA QUE ELE NÃO DEVE SER MELHORADO FREQUENTEMENTE.

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CATEGORIAS DE CONCORRENTE:- CAUTELOSO OU OMISSO: É AQUELE QUE NÃO

REAGE COM RAPIDEZ OU FIRMEZA A UM MOVIMENTO DO RIVAL.

- SELETIVO: É AQUELE QUE REAGE A ALGUNS TIPOS DE ATAQUES, DISPUTA PREÇOS MAS NÃO GASTA COM PUBLICIDADE.

- ARROJADO: REAGE COM RAPIDEZ E FIRMEZA.- IMPREVISÍVEL: NÃO EXIBE PADRÃO DE

REAÇÃO.

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TENDO EM VISTA TODOS ESTE DADOS ELENCADOS CHEGAMOS A

CONCLUSÃO QUE PARA SE PREPARAR UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING

EFICAZ É NECESSÁRIO QUE A ORGANIZAÇÃO ESTUDE E ANALISE

SEUS CONCORRENTES!!!

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O TERMO PROPAGANDA TEM SUA ORIGEM NO GERÚNDIO DO TERMO EM LATIM PROPAGARE SIGNIFICANDO O ATO DE DIFUNDIR ALGO, ORIGINALMENTE SE REFERINDO AO ATO DE PROPAGAR A PRÁTICA AGRÍCOLA.

ATUALMENTE, PROPAGANDA É UM INSTRUMENTO DE MKT E TEM COMO INTUITO COMUNICAR-SE COM O MERCADO EM GERAL DE FORMA IMPESSOAL. VISA PROPAGAR, FORMAR EE FIRMAR IMAGENS.

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PROPAGANDA É UM MODO DE APRESENTAR INFORMAÇÕES SOBRE UM PRODUTO OU SERVIÇO, COM O

OBJETIVO DE INFLUENCIAR A COMPRA E MOSTRAR E PROPAGAR OS BENEFÍCIOS SOBRE O QUE SE

ESTA SENDO EXPOSTO PARA QUEM ADQUIRIR

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PROPAGANDA DE REFORÇO: É AQUELA QUE SERVE PARA ASSEGURAR AOS CONSUMIDORES DE QUE ELES FIZERAM A ESCOLHA CERTA AO OPTAREM POR UM DETERMINADO PRODUTO OU SERVIÇO.

PROPAGANDA É UM MODO ESPECÍFICO DE APRESENTAR INFORMAÇÃO SOBRE UM PRODUTO, MARCA, EMPRESA OU POLÍTICA QUE VISA INFLUENCIAR A ATITUDE DE UMA AUDIÊNCIA PARA UMA CAUSA, POSIÇÃO OU ATUAÇÃO.

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APESAR DE A PROPAGANDA TER ADQUIRIDO UMA CONOTAÇÃO NEGATIVA POR ESTAR

MUITAS VEZES ASSOCIADAS A PRODUTOS NÃO CONSIDERADOS BENÉFICOS, E

REPASSAR MENSAGENS SUBLIMINARES; EM ALGUNS CASOS, ELA PODE SER NEUTRA OU BENIGNA, COMO QUANDO UTILAZADAS EM

CAMPANHAS DE CONCIENTIZAÇÃO AMBIENTAL OU SAÚDE E BEM ESTAR.

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A PROPAGANDA EFICIENTE É AQUELA QUE FAZ COM QUE AS MARCAS SEJAM PRESENÇAS CONSTANTE NA MENTE DAS PESSOAS. ESSE É O OBJETIVO DA PROPAGANDA.

A PROPAGANDA TEM COMO OBJETIVO TENTAR CONVENCER O PÚBLICO ATRAVÉS DA PERSUASÃO, QUE NADA MAIS É DO QUE UMA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO QUE CONSISTE EM UTILIZAR RECURSOS LÓGICOS-RACIONAIS OU SIMBÓLICOS PARA INDUZIR ALGUEM A ACEITAR UMA IDÉIA.

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PROMOÇÃO É O ATO OU EFEITO DE PROMOVER, ELEVAR, DESTACAR.

PROMOÇÃO É UMA AÇÃO DE MKT, E TEM COMO OBJETIVO FOMENTAR A VENDA E INCENTIVAR A EXPERIMENTAÇÃO DE UM PRODUTO OU SERVIÇO.

PODEMOS EXEMPLIFICAR OS DESCONTOS, BRINDES, PRÊMIOS E BONIFFICAÇÕES COMO FORMAS DE PROMOÇÃO.

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AS PROMOÇÕES TENDEM A SER PROATIVAS OU REATIVAS. AS PROATIVAS TENTAM RESPONDER AOS SEGUINTES OBJETIVOS:

- AUMENTAR A RECEITA - AUMENTAR O MERCADO ALVO- CRIAR UMA EXPERIÊNCIA PRODUTIVA COM

O PRODUTO- AUMENTAR O VALOR DO PRODUTO OU DA

MARCA.

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OS OBJETIVOS REATIVOS SÃO RESPOSTAS A SITUAÇÕES NEGATIVAS OU DE CURTO PRAZO. SEUS OBJETIVOS SÃO:

- IGUALAR A CONCORRÊNCIA- MEXER O INVENTÁRIO- GERAR LIQUIDEZ/DINHEIRO- SAIR DO NEGÓCIO,.

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