UNIVERSIDAD DE LA HABANA

FACULTAD DE TURISMO

TEMA DE INVESTIGACION,

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO FACTOR DE ELEVACION DE LA

EFICIENCIA DEL SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS. EL CASO DEL

HOTEL TELÉGRAFO

RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO SOBRE LOS TRASTORNOS COGNITIVOS

EN LOS TRABAJADORES DE LAS AREAS.

RECEPCIÓN

SERVICIO GASTRONOMICO

AUTORES: Lauren Diago Hernández

Daimi Machado López

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.....................................................................................................2

CAPÍTULO I. ASPECTO METODOLÓGICO..........................................................3

1.1 OBJETO DE ESTUDIO..................................................................................3

1.2 SITUACIÓN PROBLÉMICA...........................................................................3

1.2.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA..................................................4

1.3 OBJETIVO GENERAL ...................................................................................4

1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................4

1.4 RESULTADOS ESPERADOS .......................................................................4

1.5 TÉCNICAS DE ANÁLISIS UTILIZADAS ........................................................4

1.6 ASPECTOS METODOLÓGICOS CONCEPTUALES ....................................6

1.7 PROCEDIMIENTO ........................................................................................7

1.8 DEFINICIÓN DE CONCEPTOS OPERACIONALES ....................................8

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO.........................................................................12

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL.........................................12

CAPÍTULO III ANÁLISIS DE DATOS ..................................................................18

CONCLUSIONES ................................................................................................22

RECOMENDACIONES .......................................................................................24

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................25

ANEXOS ..............................................................................................................26

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INTRODUCCIÓN

En el sector de la hotelería a nivel internacional se observa una creciente elevación de los niveles de competitividad, y de los esfuerzos por la elevación de la eficiencia lo que conduce de la donde los niveles de exigencia, de tensión y stress, son cada vez mayores, se debe trabajar en la formación de altos niveles de estándares de desempeño donde los servicios que se presten sean los más competitivos.

De aquí la importancia de contar con trabajadores con no solo niveles de experiencia reconocida sino con habilidades que les permitan orientarse en manejar adecuadamente las situaciones de conflictos , de cambios y sobre todo anticiparse a las necesidades de nuestros clientes.

El tema que nos aborda y en le cual se profundiza en este trabajo es adentrarse en el estudio de cómo los trastornos cognitivos que pueden presentarse en nuestros trabajadores de contactos pueden influir en la calidad y eficiencia del servicio que dan.

De un buen desempeño emocional de nuestros trabajadores depende en gran medida la satisfacción de nuestros clientes y de ahí la importancia de reconocer donde están las dificultades y poder enfrentarlas y saber mejorar esas emociones que se nos presentan en el ejercicio de nuestras funciones.

Al no existir una identificación clara de que trastornos cognitivos pueden afectar en mayor o menor intensidad el desempeño de los trabajadores y su relación con clientes u otros trabajadores , se aprobó usar dos tipos de cuestionarios, el inventario de pensamientos automáticos y la escala de actitudes disfuncionales de Weissman, que ya fueron usados en investigaciones precedentes y están en proceso de validación, como instrumentos capaces de diagnosticar y controlar los factores de naturaleza intangible y emocional que de manera directa e indirecta pueden afectar la calidad de un servicio en el sector turístico.

De aquí que el objetivo de este trabajo es Identificar cuales son las principales distorsiones cognitivas que afectan a los trabajadores de las áreas de Recepción y Servicio Gastronómico, que inciden en las relaciones laborales y en la calidad del servicio para sobre esa base diseñar entrenamientos y acciones de capacitación que programen un cambio en sus desempeños y por tanto un nivel de efectividad y eficiencia en la Organización.

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CAPÍTULO I. ASPECTO METODOLÓGICO

1.1- OBJETO DE ESTUDIO

El Hotel Telégrafo es una instalación perteneciente a Habaguanex S.A., con categoría de 4 Estrellas. Total de habitaciones 63.

Con 64 trabajadores, desglosados por categoría ocupacional como sigue.

CATEGORIA TOTAL DE TRABAJADORES

Directivos 10Administrativos 2Técnicos 4Servicios 37Obreros 11

TOTAL 63

El hotel está ubicado al inicio del Paseo del Prado, en la esquina de Prado y Neptuno exactamente, próximo al Parque Central y el Museo Nacional de Bellas Artes. Posee un restaurante, un Snack Bar, tienda especializada y Buró de Turismo. Sus principales mercados son ingleses y españoles.

Este hotel fue seleccionado por la dirección de la Cadena para realizar este estudio tomando en cuenta los siguientes argumentos:

Hotel de la Compañía de mayores ingresos, eficiencia y rentabilidad. Por contar con la plantilla más estable y completa desde su reapertura en

el año 2001. Por ser Vanguardia Nacional en los dos primeros años de operación, luego

de la reapertura. Por tener los niveles de ocupación más estable y elevada, de los hoteles

de su categoría en la zona. Por la necesidad de mejorar mas aun la eficiencia del servicio que prestan. Por no estar ajenos a que algunos trabajadores con problemas cognitivos

estén desempeñándose en puestos de trabajo que requieren un seguimiento y atención para mejorar el clímax laboral.

Por la necesidad de continuar introducción cambios en el programa integral de calidad de los servicios.

1.2- SITUACION PROBLÉMICA:

El nivel actual de competencias emocionales de los trabajadores del hotel, tanto los de contacto como los restantes, resulta insuficiente para alcanzar un desempeño de alto nivel en su puesto de trabajo.

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1.2.1-FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA:

No están identificadas cuales son las distorsiones más comunes que afectan a los trabajadores y por ende inciden negativamente en la interacción de ellos con los clientes, provocando deficiencias en la calidad de los servicios.

Existe la necesidad de la gestión emocional de los trabajadores que deben enfrentarse con frecuencia a los clientes irritados o difíciles de complacer; o que deben enfrentar situaciones de tensión cuando se producen roces y malos entendidos entre ellos mismos. El escape de energía emocional positiva que se produce en estos casos afecta inevitablemente la calidad del desempeño.

1.3- OBJETIVO GENERAL:

Estudiar y diagnosticar el nivel de competencias emocionales de los trabajadores de servicios del Hotel Telégrafo.

1.3.1-OBJETIVO ESPECÍFICO.

Diagnosticar el potencial existente desde el punto de vista de las competencias emocionales de las áreas de servicios.

1.4- RESULTADOS ESPERADOS.

Elaborar criterios fundamentados para el diseño de módulos de entrenamiento y capacitación en el puesto de trabajo orientados a la elevación de las competencias emocionales de los trabajadores de las áreas de servicios.

Mejorar la calidad de las relaciones interpersonales empleado-cliente y empleado-empleado como premisa para elevar la eficiencia del servicio.

1.5-TÉCNICAS DE ANÁLISIS UTILIZADAS

Se utilizó la Técnica de Estudio de Casos con el objetivo de continuar el trabajo con las personas que presenten algunas de las distorsiones. Para ello se escogieron dos tipos de herramientas de trabajo, las cuales reúnen en su conjunto las Distorsiones Cognitivas a estudiar:

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Inventario de Pensamientos Automáticos (Ruiz y Lujan, 1991), que plantea una lista de pensamientos que suele presentar las personas ante diversas situaciones. (Ver Anexo 1)

Escala de Actitudes Disfuncionales de Weissman. (Ver Anexo 2) que enmarca los esquemas o creencias personales que se forjan los individuos a lo largo de su existencia y que después inciden en la adaptación a nuevas situaciones o cambios.

Los inventarios sobre PENSAMIENTOS AUTOMÁTICOS reflejan una lista de pensamientos que pueden presentar las personas ante diversas situaciones, estos pensamientos que se reflejan en un total de 45 preguntas se reducen en una clave de corrección que los agrupa y los nombra en 15 distorsiones, los cuales son:

1-Filtraje

2-Pensamientos Polarizados

3-Sobre generalización

4- Interpretación del Pensamiento

5- Visión Catastrófica

6- Personalización

7- Falacia del Control

8- Razonamiento Emocional

9- Falacia del Cambio

10- Etiquetas Globales

11- Culpabilidad

12- Los Debería

13-Falacia de la Razón

14- la Falacia de la Recompensa Divina

15- Falacia de la Justicia

La interpretación para el inventario de PENSAMIENTOS AUTOMÁTICOS es:

Una puntuación de más de 3 para cada pensamiento automático suele indicar que esta distorsión está afectando actualmente a la persona, aumentando su significación con el aumento de la puntuación obtenida.

La ESCALA DE ACTITUDES DISFUNCIONALES DE WEISSMAN se enmarca en 35 preguntas que evalúan 7 tipos de creencias. La clave de corrección utilizada sobre la escala de actitudes disfuncionales de Weissman, concluye en siete actitudes que pueden predisponer a una persona a padecer trastornos psicológicos. Estas son:

1- Derecho sobre otros 2- Aprobación 3- Amor 4- Ejecución

5- Perfeccionismo 6- -Omnipotencia7- Autonomía

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La Interpretación para la clave de corrección de las ACTITUDES DISFUNCIONALES DE WEISSMAN es:

Para cada grupo de creencias que sume un total de 12 o más puntos se considera significativo el resultado lo que muestra que la persona tiende a reaccionar con estas actitudes.

1.6-ASPECTOS METODOLÓGICOS CONCEPTUALES

Existen no pocos empleados y directivos que a pesar de poseer excelentes expedientes académicos no pueden alcanzar un nivel satisfactorio en su desempeño profesional. En la esfera del servicio, la mayoría de los puestos de trabajo requieren de un componente esencial en la fórmula del éxito, y es saber cómo entenderse con la gente, y esas competencias, por lo general, no se tienen en cuenta en las estructuras educativas formales en las que enfatiza en los aspectos racionales del conocimiento.

Las capacidades para obtener un buen nivel de desempeño en puestos de trabajo que requieren de la interacción frecuente e intensiva con las personas, se colocan en el campo de la llamada educación de la inteligencia emocional. Esta se orienta, en general, a promover en el personal de contacto un proceso formativo que tiene como finalidad la gestión y regulación de las emociones en la actividad laboral de manera efectiva. Los resultados de numerosas investigaciones realizadas a nivel internacional, se han expuestos en más de 3 500 informes.

La Inteligencia Emocional significa manejar los sentimientos de modo tal que puedan expresarse de manera adecuada y con efectividad, facilitando que las personas trabajen juntas, sin roces que disminuyan la calidad de las relaciones entre ellas y garanticen el logro de los objetivos comunes.

Todo lo anteriormente expuesto, nos lleva a investigar magnitud se presenta entre los trabajadores los factores que provocan un inadecuado desarrollo emocional y que influencia pueden tener estos, para las relaciones laborales. Teniendo en cuenta siempre la afectación en la calidad del servicio que puede provocar los mismos.

Entre los principales factores que pueden incidir regularmente en el inadecuado funcionamiento de las relaciones laborales, podemos numerar las llamadas Distorsiones Cognitivas. La definición conceptual de Distorsiones Cognitivas es la siguiente: son errores de razonamiento debido a la operación cognitiva deficientes cuando se intenta llegar a una solución. Las personas que la sufren pueden recibir

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daños emocionales que a menudo resultan innecesarios o desproporcionados con respecto a las situaciones que lo generan.

Las Distorsiones Cognitivas derivan a su vez de creencias personales o significados subjetivos a menudo aprendidos en la etapa infantil del desarrollo, que por lo general actúan a nivel inconsciente sin que la persona se percate de su papel. Esos significados personales reciben el nombre de esquemas cognitivos o supuestos personales .Los supuestos personales son la forma en que la persona da sentido y significado a su experiencia pasada, actual y por ocurrir en el futuro. Según Weissman estos supuestos personales permanecen inactivos o dormidos a lo largo del tiempo en la memoria y ante determinadas situaciones se activan produciendo a menudo determinados errores del pensamiento o Distorsiones Cognitivas.

Podemos entonces definir que el reconocimiento de las Distorsiones Cognitivas en los trabajadores es de suma importancia ya que a través de estas se puede reconocer los errores del pensamiento ante determinada actitud en su relación interpersonal o con los clientes.

Estos errores repercuten en la calidad del servicio, inhibiendo el valor agregado que le imprimen las correctas habilidades emocionales que son tan necesarias en las empresas que brindan un servicio intangible, en cuyo contenido tienen mucho peso; pues del buen desempeño emocional de sus trabajadores depende, en gran medida, la satisfacción de sus clientes y el logro de las metas organizacionales. Esta interpretación es aun más explícita cuando se considera que el cliente percibe como valioso, además de la prestación del producto o servicio básico en si un elemento adicional consistente en la forma en que se brinda la prestación principal.

Para lograr determinar cuales son las Distorsiones Cognitivas que están presentes entre los trabajadores del Hotel Telégrafo se decide aplicar las dos herramientas mencionadas, que evidencian cuáles son las dificultades que impiden un adecuado desarrollo en el campo de las competencias laborales que provoca fricciones en las relaciones interpersonales en el ámbito laboral.

1.7-PROCEDIMIENTO:

Para aplicar las herramientas seleccionadas se seleccionaron 20 casos que vinculan las áreas de Recepción (5 trabajadores) y Servicios Gastronómicos (15 trabajadores). La continuidad del trabajo con las personas que presenten distorsiones cognitivas, es la causa por la que la aplicación de los cuestionarios

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se convierte en un estudio de casos, y se hace imprescindible conocer el nombre, cargo y área de trabajo del encuestado.

Se seleccionaron las áreas más problemáticas, bajo el criterio de áreas tensionadas emocionalmente, con fuerte carga de stress ante la necesidad del contracto directo con los clientes.

1.8-DEFINICIÓN DE CONCEPTOS OPERACIONALES

Con la finalidad de conocer en que consiste cada de las distorsiones investigadas, es necesario conocer sus conceptos.

PENSAMIENTOS AUTOMÁTICOS

1. Filtraje o Abstracción Selectiva: Consiste en seleccionar en forma de "visión de túnel" un solo aspecto de una situación, aspecto que tiñe toda la interpretación de la situación y no se percata de otros que lo contradicen. Se filtra lo negativo, lo positivo se olvida. Palabras claves para detectar esta distorsión son: "No puedo soportar esto", "No aguanto que...”, "Es horrible", "Es insoportable".

2. Pensamiento Polarizado: Consiste en valorar los acontecimientos en forma extrema sin tener en cuenta los aspectos intermedios. Las cosas se valoran como buenas o malas, blancas o negras, olvidando grados intermedios. Palabras claves para detectar esta distorsión son todas aquellas que extreman las valoraciones olvidando los grados intermedios y matices. Ejemplos: "Fracasado", "Cobarde", "Inútil", etc....

3. Sobre generalización: Esta distorsión del pensamiento consiste en sacar una conclusión general de un solo hecho particular sin base suficiente. Palabras claves que indican que una persona esta sobre generalizando son: "Todo...Nadie...Nunca...Siempre...Todos...Ninguno".

4. Personalización: Consiste en el habito de relacionar, sin base suficiente, los hechos del entorno con uno mismo. Por ejemplo: En el trabajo una persona tenía la impresión de que cada vez que el encargado hablaba de que había que mejorar la calidad del trabajo se referían exclusivamente a él. Esta persona pensaba: "Se que lo dice por mi". Palabras claves son: "Lo dice por mi", "Hago esto mejor (o peor) que tal".

5. Razonamiento Emocional: Consiste en creer que lo que la persona siente emocionalmente es cierto necesariamente. Si una persona se siente irritado es porque alguien ha hecho algo para alterarle, si se siente ansioso es que hay un peligro real, etc.... Las emociones sentidas se toman como un hecho objetivo y no

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como derivadas de la interpretación personal de los hechos. Las palabras claves en este caso son: "Si me siento así, es porque soy/ o a ocurrido...”

6. Etiquetas Globales: Consiste en poner un nombre general o etiqueta globalizadora a nosotros mismos o a los demás casi siempre designándolos con el verbo "Ser". Cuando etiquetamos globalizamos de manera general todos los aspectos de una persona o acontecimiento bajo el prisma del ser, reduciéndolo a un solo elemento. Esto produce una visión del mundo y las personas estereotipada e inflexible. Es el efecto de englobar bajo una etiqueta hechos distintos y particulares de modo inadecuado. Las palabras claves son: "Soy un", "Es un", "Son unos...”.

7. Culpabilidad: Consiste en atribuir la responsabilidad de los acontecimientos bien totalmente a uno mismo, bien a otros, sin base suficiente y sin tener en cuenta otros factores que contribuyen a los acontecimientos.. Otra característica de la culpa es que a menudo no lleva a la persona a cambiar de conducta sino solo a darle vueltas a los malos actos. En este caso las palabras claves aparecen en torno a: "Mi culpa", "Su culpa", "Culpa de...”.

8. Interpretación del Pensamiento: Se refiere a la tendencia a interpretar sin base alguna los sentimientos e intenciones de los demás. A veces, esas interpretaciones se basan en un mecanismo llamado proyectivo que consiste en asignar a los demás los propios sentimientos y motivaciones, como si los demás fueran similares a uno mismo. Palabras claves de esta distorsión son: "Eso es porque...”, "Eso se debe a...”, "Se que eso es por...".

9. Visión Catastrófica: Consiste en adelantar acontecimientos de modo catastrofista para los intereses personales, en ponerse sin prueba alguna en lo peor para uno mismo. .La palabra clave que suele indicar esta distorsión suele ser:" ¿Y si me ocurre a mi... tal cosa?".

10. Falacia de Control: Consiste en como la persona se ve a si misma de manera extrema sobre el grado de control que tiene sobre los acontecimientos de su vida. O bien la persona se suele creer muy competente y responsable de todo lo que ocurre a su alrededor, o bien en el otro extremo se ve impotente y sin que tenga ningún control sobre los acontecimientos de su vida. Palabras claves son: "No puedo hacer nada por...”, "Solo me sentiré bien si tal persona cambia tal", "Yo soy el responsable de todo...”

11. Falacia de Justicia: Consiste en la costumbre de valorar como injusto todo aquello que no coincide con nuestros deseos. Palabras claves son: " No hay derecho a...”, "Es injusto que...”, "Si de verdad tal, entonces...cual".

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12. Falacia de Cambio: Consiste en creer que el bienestar de uno mismo depende de manera exclusiva de los actos de los demás. La persona suele creer que para cubrir sus necesidades son los otros quienes han de cambiar primero su conducta, ya que creen que dependen solo de aquellos. Las palabras claves son: "Si tal cambiara tal cosa, entonces yo podría tal cosa".

13. Los Debería: Consiste en el hábito de mantener reglas rígidas y exigentes sobre como tienen que suceder las cosas. Cualquier desviación de esas reglas u normas se considera intolerable o insoportable y conlleva alteración emocional extrema. Algunos psicólogos han considerado que esta distorsión esta en la base de la mayoría de los trastornos emocionales. ".Las palabras claves como puede deducirse son: "Debería de...", "No debería de...”, "Tengo que...”, "No tengo que...", "Tiene que...”.

14. Falacia de la Razón: Consiste en la tendencia a probar de manera frecuente, ante un desacuerdo con otra persona, que el punto de vista de uno es el correcto y cierto. No importa los argumentos del otro, simplemente se ignoran y no se escuchan. Las palabras claves que denotan esta distorsión son: "Yo llevo razón", "Se que estoy en lo cierto el/ella esta equivocado".

15.Falacia de Recompensa Divina: Consiste en la tendencia a no buscar solución a problemas y dificultades actuales suponiendo que la situación mejorará "mágicamente" en el futuro, o uno tendrá una recompensa en el futuro si la deja tal cual. El efecto suele ser el acumular un gran malestar innecesario, el resentimiento y el no buscar soluciones que podrían ser factibles en la actualidad. En este caso las palabras claves que indican esta distorsión son: "El día de mañana tendré mi recompensa", "las cosas mejoraran en un futuro".

DISFUNCIONES DE WEISSMAN

1-Aprobación:La persona estará pendiente de obtener la aceptación de las otras personas, incluso rechazando sus deseos personales, y será muy sensible a las señales.

2-Amor:La persona se valorará en función del amor de otras personas. Esto le generará una extrema dependencia y una baja autoestima cuando crea no tenerlo o sea rechazada.

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3-Ejecución:La persona estará extremadamente pendiente de ser competente en sus tareas poniendo su valor en manos de los resultados conseguidos, expuesta a las situaciones que considere como fracasos y excesivamente centrada en el trabajo, olvidando otros aspectos de la vida como el ocio o la diversión.

4-Perfeccionismo:La persona estará excesivamente pendiente de no cometer errores en sus actividades, se exigirá hacerlo todo sin falta, y ante la mínima desviación se valorará negativamente a si misma, de manera rígida, o a otros si no cumplen con sus normas. Su actitud general será de rigidez con poca flexibilidad ante los cambios de la vida.

5-Derechos sobre otros: La persona creerá de manera egocéntrica (centrada en si misma) que tiene unos derechos que los otros deben de corresponder, olvidándose de los propios derechos y deseos de los demás que no tienen porqué coincidir con los personales. Será fácil presa de la ira.

6-Omnipotencia:La persona se creerá excesivamente responsable de la conducta y los sentimientos de las otras personas con las que se relacionan, como si aquellas dependieran como "bebes" de ella. Se olvidará y hasta anulará las decisiones de los demás. No tendrá en cuenta que los demás son responsables de si mismos.

7-Autonomía:La persona creerá que sus sentimientos son inmodificables o dependen de las situaciones que vive, por lo que estará a merced de ellos. No se dará cuenta de que esos sentimientos dependen en gran parte de su forma de interpretar los acontecimientos y de las decisiones de sus actos.

El procesamiento determinó qué trabajadores por áreas funcionales tenían distorsiones cognitivas y a nivel de equipos o familias de ocupación cuales eran las distorsiones mas frecuentes, con la finalidad de accionar emocionalmente con cada trabajador y llevarlos a que tengan una saludable inteligencias emocional en beneficio no solo personal sino laboral e interpersonal .

Luego de realizar el estudio de cada herramienta y aplicarles las claves de corrección se realizaron unas tablas para superponer cada persona encuestada con los resultados significativos obtenidos para poder definir la o las distorsiones que tiene cada trabajador encuestado y por este medio definir el grado de Distorsiones Cognitivas que hay presente en el Hotel Telégrafo.

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CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA CONCEPTUAL

El desarrollo de las competencias emocionales es indispensable para mejorar la calidad en las relaciones ínter personales entre trabajadores y con los clientes. En general la gestión de la calidad en una organización debe ser capaz de definir de manera clara las metas de calidad a lograr, establecer los procesos capaces de alcanzar los resultados deseados, utilizar formas de medición del comportamiento que permitan regular los resultados en un mejoramiento en busca de la excelencia donde juega un factor importante el componente emocional, es decir, el capital emocional del cliente interno ante la prestación de un servicio determinado.

La toma de decisiones es basada en hechos donde influye también la inteligencia emocional del individuo y sus creencias junto a los pensamientos automáticos que posea, lo cual redundara en una respuesta acertada o no a una problemática dada. Cuando se trabaja en la calidad de los servicios, es necesario tener bien claro un enfoque al cliente. Esto prueba que dejar huellas emotivas en los clientes brinda más posibilidades de obtener clientes repetitivos. Lo más importante es que cuando el cliente se marche tenga algo bueno que contar y no se lleve consigo algo negativo que sobresalga en sus recuerdos y lo trasmita.

¿Que es un servicio de calidad al cliente?

Para definir un servicio de calidad al cliente, se manejan dos dimensiones principales: la dimensión procesal y la dimensión personal. Cada una es vital para proporcionar un servicio de calidad.

La parte procesal del servicio consiste en los sistemas y procedimientos establecidos para proporcionar un servicio. La parte personal del servicio es la parte en que el personal pone en práctica sus actitudes, su conducta y habilidades de interactuar con los clientes.

Es de nuestro interés la parte personal del servicio vinculado con la competencia emocional de los empleados que brindan el mismo, lo que habla de las actitudes y aptitudes dentro de la inteligencia emocional del personal de servicio, entre ellasla actitud correcta de un profesional del servicio.

Un trabajador de servicio de contacto directo con el cliente debe poseer una adecuada actitud ante el servicio. Esta interpretación es aún mas explícita cuando se considera que el cliente percibe como valioso, además de la prestación del

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producto o servicio básico en si un elemento adicional consistente en el modo en que se brinda la prestación principal.

Muchos son los estudios que avalan la importancia de las habilidades emocionales para alcanzar el éxito en la “empresa de hoy”, lo que cobra un mayor valor en las empresas que brindan un servicio ya que del buen desempeño emocional de sus trabajadores depende, en gran medida, la satisfacción de sus clientes y el logro de las metas organizacionales. Tal es el caso de la industria turística, y específicamente el desarrollo de la misma en nuestro país.

Esto es posible sólo si se cuenta con trabajadores con un alto nivel de experiencia, pero a la vez, poseedores de habilidades que le permitan orientarse al logro de la excelencia, una alta iniciativa, capacidad de manejar adecuadamente situaciones de conflicto, ser flexibles ante los cambios y anticipar las necesidades del cliente; habilidades estas que hoy se reconoce, conforman la competencia laboral.

Dentro de la competencia laboral nos referiremos específicamente a las distorsiones cognitivas las cuales se expresan a través de las cogniciones de las personas (pensamientos e imágenes) que generan las personas en situaciones donde hay una intensa alteración emocional (p.e. ansiedad, rabia o depresión) y trastornos de la conducta (p.e. conducta de escape o problemas de relación de pareja). Estas cogniciones están compuestas por los Pensamientos Automáticos y las Disfunciones de Weissman.    

Los pensamientos automáticos son nuestras charlas internas o autodiálogos internos con nosotros mismos, a nivel mental, expresados como pensamientos o imágenes y que se relacionan con estados emocionales intensos (como la ansiedad, la depresión, la ira o la euforia). A menudo forman "versiones" subjetivas de las cosas que nos ocurren que suelen ser bastantes erróneas, en el sentido de dar una falsa imagen o interpretación de las cosas y los hechos, Estos pensamientos se diferencian de la forma de reflexionar y analizar los problemas que tenemos las personas en estados anímicos de mayor calma o sosiego, nuestros "pensamientos racionales", que intentan adaptarse a los problemas y analizarlos para intentar resolverlos. Muy al contrario que los "pensamientos racionales”, los pensamientos automáticos se caracterizan por:

Ser Involuntarios: Entran de manera automática en la mente. No son pensamientos reflexivos ni productos del análisis o razonamiento de una persona sobre un problema. Al contrario son "reacciones espontáneas" ante determinadas situaciones donde aparecen fuertes sentimientos.

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Con frecuencia se expresan en forma de palabras como "debería de, tendría que...”. Aparecen a menudo como obligaciones que nos imponemos a nosotros o a los demás en forma de exigencias intolerantes.

Hacen que cada persona adopte una forma o cristal por donde interpreta los acontecimientos de forma rígida. Las cosas son según el prisma por donde se miran. Así, ante un mismo acontecimiento cada persona lo interpreta a su manera creyendo "tener la razón", sin atender a otros datos o valoraciones distintas.

Son difíciles de controlar: Al no ser pensamientos racionales ni reflexivos, no se suelen comprobar con la realidad, y la persona que lo tiene los suele creer fácilmente.

Como los pensamientos automáticos producen errores del pensamiento, prismas recortados y desviados de los acontecimientos que ocurren, que suelen ser habituales y repetitivos, pueden ser agrupados en las llamadas Distorsiones Cognitivas en función de los errores que comenten.

Desde esta perspectiva se considera que la sicopatología (trastornos psicológicos) es el resultado de alteraciones en la organización o funcionamiento de los significados personales. Según Weissman existen dos signos o indicadores que nos pueden avisar de la presencia de un trastorno psicológico:

La presencia de emociones dolorosas (sentimientos de ansiedad, depresión o irritación crónica)

La aparición de conflictos continuados en las relaciones sociales o familiares.

Las personas difieren en sus habilidades para recoger y elaborar información, resolver problemas y aprender de la experiencia. A través del estudio de la Inteligencia se ha tratado de esclarecer este conjunto de fenómenos. Sin embargo, en el intento de dar respuestas a interrogantes específicas referidas a su origen, estructura y posibilidades de medición o valor predictivo, no es posible hablar de un único enfoque.

Los primeros estudios sobre inteligencia surgieron de la necesidad de predecir el éxito que tendrían las personas en el futuro. En 1983 Howard Gardner publicó un libro llamado Frames of Mind (Estructuras de la mente), en donde refutaba el punto de vista del Coeficiente Intelectual, planteando que estaba basado en una noción limitada de la inteligencia humana pues las habilidades y destrezas de una persona estaban por encima del CI. (Bello, 2004)

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Este autor pluraliza el concepto de inteligencia ofreciendo un mapa mental multidimensional donde aparecen un conjunto de inteligencias entendidas al mismo nivel, universales a la especie y que se organizan de forma particular en cada hombre para el cumplimiento de tareas sociales. La aceptación de una inteligencia supone el cumplimiento de ciertos requisitos donde hasta el momento la lista esta compuesta por las 8 siguientes:

Inteligencia Musical Inteligencia lógico –

matemática Inteligencia lingüística Inteligencia espacial

Inteligencia cinética – corporal Inteligencia naturalista Inteligencia interpersonal Inteligencia intrapersonal

Estas inteligencias son relativamente independientes. Si bien todas están presentes en algún grado en todas las personas, no todos logran el mismo nivel de desarrollo, lo cual explica el mejor desempeño en unas áreas en comparación con otras. Pero la independencia no indica manifestación aislada, en tanto cualquier actividad humana requiere de la participación de varias inteligencias.

Lo anterior sugiere la conveniencia de considerar al hombre no como poseedor de una inteligencia única, sino más bien como poseedor de un conjunto de ellas que se combinan de forma particular para la realización de una determinada labor y esto resulta difícil de evaluar en los instrumentos psicométricos tradicionales de lápiz y papel.

Aún cuando el término Inteligencia Emocional (IE) ha comenzado a utilizarse comúnmente en forma reciente, la investigación en esta área no es un fenómeno nuevo. El entusiasmo respecto a este concepto comienza a partir de sus consecuencias para la crianza y educación de los hijos, pero se extiende al lugar de trabajo y prácticamente a todas las relaciones y encuentros humanos.

En los últimos cincuenta años se han llevado a cabo estudios relacionados con el desarrollo de las capacidades emocionales en los niños, donde se demuestra que las mismas capacidades que dan como resultado que un niño sea considerado como un estudiante entusiasta por su maestra o sea apreciado por sus amigos en el patio de recreo, también lo ayudarán dentro de veinte años en su trabajo o matrimonio.

El término Inteligencia Emocional fue utilizado por primera vez en 1990 por los psicólogos Peter Salovey de la Universidad de Harvard y John Mayer de la Universidad de New Hampshire y fue difundido mundialmente por el periodista y escritor Daniel Goleman. La inteligencia emocional (IE) es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la

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empatía la agilidad mental, etc. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social.

La inteligencia emocional y sus competencias se consideran elementos claves para el éxito personal y profesional. En este sentido Goleman plantea: “Las normas que gobiernan el mundo laboral están cambiando. En la actualidad no sólo se nos juzga por lo más o menos inteligentes que podamos ser ni por nuestra formación o experiencia, sino también por el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos o con los demás.” (Goleman, 1995)

En el ámbito laboral y psicológico, la Inteligencia Emocional tiene un correlato más integral cuando se enuncia que “el equilibrio emocional ayuda a proteger la salud y el bienestar del trabajador”. Las emociones negativas son para la salud física y las relaciones laborales nefastas como malos hábitos alimenticios o de costumbres.

Las deficiencias en la inteligencia emocional realzan un espectro de riesgos, desde la depresión o una vida de violencia, hasta trastornos en la alimentación, el abuso de drogas, o pérdidas de relaciones y fracasos profesionales.

Las emociones determinan el nivel de rendimiento de que somos capaces, en estado de equilibrio o desequilibrio emocional, así como determinan qué tipo de relación mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo), con nuestros superiores (adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la empresa.

Cuánto más complejo es el trabajo, más necesaria es la inteligencia emocional, aunque sólo sea porque la deficiencia en estas facultades puede dificultar la aplicación de la pericia técnica y el intelecto que se tenga. En el caso de los servicios, el manejo de las emociones cobra vital importancia en tanto la calidad del servicio depende en gran medida del vínculo que logre establecer el prestador del servicio con el cliente. Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren. Esto los hace mejores sobre todo en profesiones que tiene que ver con el servicio.

¿Cómo está compuesta nuestra inteligencia emocional?

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Según plantea Goleman (1995), la inteligencia emocional está basada en 5 habilidades básicas que abarcan dos esferas, la intrapersonal y la interpersonal:

Auto conocimiento Autorregulación Auto motivación

Empatía Relaciones interpersonales

Las tres primeras corresponden al área intrapersonal y las dos últimas a la interpersonal.

1. Auto conocimiento: esta habilidad consiste en saber qué se siente en cada momento y utilizar esas vivencias para orientar nuestra toma de decisiones; tener una idea realista de nuestras habilidades y una sólida confianza basada en uno mismo.

2. Autorregulación: Manejar las emociones de modo que faciliten las tareas que hemos de realizar ser cuidadoso y reponerse de las tensiones emocionales.

Las personas dotadas de esta competencia, gobiernan sus impulsos y, logran que esas emociones conflictivas permanezcan equilibradas, positivas e imperturbables, aún en los momentos más críticos, pensando con claridad y permaneciendo concentradas a pesar de las presiones. El autocontrol se manifiesta como la ausencia de explosiones emocionales, es decir, no dejarse arrastrar por el estrés, o incluso ser capaces de tratar con una persona enfadada sin enojarnos.

3. Auto motivación: Es la capacidad para autoinducirse emociones y estados de ánimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el optimismo. Ser aplicado, tenaz, permanecer en una tarea, orientarnos y avanzar hacia los objetivos, para tomar iniciativas y ser muy efectivos, y para perseverar frente a los contratiempos y las frustraciones.

Lo que hace a una persona más elástica que otra para gestionar oportunamente los reveses y convertirlos en plataformas de éxitos, no es un gen especial de elasticidad emocional y psicológica, sino la habilidad de procesar y usar productivamente la emoción engendrada por un revés.

CAPITULO III. ANÁLISIS DE DATOS.

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Para una mejor compresión del resultado del trabajo y una proyección adecuada del seguimiento de estos resultados a nivel de Instalación, se presentan los resultados por familia de cargos e individualmente.

A continuación aparecerán los resultados por instrumento aplicado con las reflexiones dadas por el equipo de trabajo.

DISFUNCIONES DE WEISSMAN.

Son 7 tipos de distorsiones que pueden padecer las personas que tienen esquemas erróneos predefinidos con poca capacidad de adaptación.

En las tablas que se presentan a continuación se le otorga una puntuación determinada a cada trabajador y de esta forma se denota la incidencia de este valor.

Partiendo de la metodología aplicada se considera que el valor de 12 puntos o más la persona genera problemas o dificultades con respecto al tema que se refiere la puntuación obtenida. Esto nos da los siguientes resultados:

FAMILIADE CARGO: RECEPCIÓN.

DISTORSIONES

TR

AB

AJA

DO

R

AP

RO

BA 1

AM

OR

.2

EJE

CU

.3

PE

RF

EC

. 4

DE

RE

.. S

OB

RE

O

TR

OS

.O

MN

IPO

TE

NC

IA.

6A

UT

ON

. 7

1 - - - - - - 122 - - 12 - 12 18 143 - - - 12 12 14 -4 - - - - 12 12 -5 - - - 13 - - -

El 100% de los encuestados presentan dificultades, de ellos el 60% con más de 2 dificultades.

Se identificaron 4 problemas que presentaban la mayor frecuencia:

1º Derecho sobre otros (60%)2º Omnipotencia (60%)3º Perfeccionismo (40%)4º Autonomía (40%)

19

Las distorsiones que más abundan entre los trabajadores de Recepción son Derecho sobre Otros y Omnipotencia, destacándose como muy significativas.

El 100 % de los trabajadores presenta al menos un tipo de distorsión lo cual nos indica que puede ser mejorado con un entrenamiento personalizado o grupal así como analizando con cada uno de ellos el aspecto como influye en su vida

FAMILIADE CARGO. SERVICIOS GASTRONÓMICOS

DISTORSIONES

TR

AB

AJA

DO

R

AP

RO

BA 1

AM

OR

.2

EJE

CU

.3

PE

RF

EC

. 4

DE

RE

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S

OB

RE

O

TR

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OT

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CIA

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AU

TO

N. 7

6 - 13 13 15 12 14 -7 - - - - - 14 138 12 12 20 12 16 16 -9 - 13 - 15 - 12 -10 - - - - 12 16 -11 12 - 12 - 17 17 1312 - 13 - - - - -13 - - - - 15 - -14 - - 16 - 20 - -15 12 16 12 - 19 13 1216 - - - - - - -17 - - - - - - -18 - 13 - 16 18 13 -19 - - - - 14 12 -20 - - - - - 12 -

El 86% de los encuestados presentan dificultades, de ellos el 66% con más de 2 dificultades.

Se identificaron 4 problemas que presentaban la mayor frecuencia:

1º Omnipotencia (66%)2º Derecho sobre otros (60%)3º Amor (40%)4º Ejecución (33%)

Las distorsiones que más abundan entre los trabajadores de los Servicios Gastronómicos son Omnipotencia y Derecho sobre Otros, destacándose como muy significativas.

20

PENSAMIENTOS AUTOMÁTICOS.

Son 15 tipos de distorsiones que pueden padecer las personas.

En la tabla que se presenta a continuación se otorga una puntuación determinada a cada trabajador y se aprecia su incidencia de acuerdo a los valores establecidos.

Partiendo de la metodología aplicada se considera que el valor de 3 puntos o más la persona genera problemas o dificultades con respecto al tema que se refiere la puntuación obtenida. Esto nos da el siguiente resultado.

FAMILIA DE CARGO: RECEPCIÓN.

PENSAMIENTOS.

TR

AB

FIL

T.1

PE

NS

.2

GE

NE

.3. IN

TE

R.

4 VIS

I.5

PE

RS

.6

CO

NT

.7

JUS

T.8

EM

OC

.9 C

AM

B.

10 GL

OB

.11 C

UL

P.1

2 DE

BE

.13 R

AZ

.14

RE

CO

.15

1 4 3 3 4 5 4 32 4 7 3 6 5 6 3 7 7 7 6 4 6 73 3 4 5 5 7 3 4 445 3 3 5 4 7

El 80% de los encuestados presentan dificultades, de ellos el 80% con más de 5 dificultades.

Se identificaron 6 pensamientos que presentaban la mayor frecuencia:

1º Debería (80%)2º Falacia de la justicia (80%)3º Razonamiento emocional (60%)4º Interpretación del pensamiento (60%)5º Falacia de la razón (60%)6º Falacia de la recompensa divina (60%)

Los pensamientos que más abundan entre los trabajadores de la Recepción son los Debería y Falacia de la justicia, destacándose como muy significativas. Todas ellas son distorsiones que pueden causar afectaciones importantes ya que la mayoría de los trabajadores las presentan.

FAMILIA DE CARGO. SERVICIOS GASTRONÓMICOS

PENSAMIENTOS

21

TR

AB

FIL

T.1

PE

NS

.2

GE

NE

.3. IN

TE

R.

4 VIS

I.5

PE

RS

.6

CO

NT

.7

JUS

T.8

EM

OC

.9 C

AM

B.

10 GL

OB

.11 C

UL

P.1

2 DE

BE

.13 R

AZ

.14

RE

CO

.15

6 - - - - - - - - - - - - 3 - -7 - - - 3 4 - - 4 - - - - 3 4 88 3 - 3 3 - - - 6 3 5 - 6 6 59 3 - 3 - - - 3 3 - - 3 - 3 - 710 - - - - - - - - - - - - - 3 611 - - - - - - - - - - - - - - 612 - - - - 3 - - 3 - - - - 3 3 313 3 - - 3 - - - 3 - - - - 4 - 814 - - - 4 - - 3 3 - - - - 3 - 515 - - - - - - - 4 3 - - - - - -16 3 - - - - - - - - - - - - 3 -17 - - - 3 3 - - - - - - - 3 - 718 - - - 3 - - 3 5 - - - 4 4 5 519 3 - - 4 4 - - 5 - - - - 3 4 720 - - - - - - - - - - - - - 3 -

El 100% de los encuestados presentan dificultades, de ellos el 60% con más de 4 dificultades.

Se identificaron 6 pensamientos que presentaban la mayor frecuencia:

1º Falacia de la recompensa divina (73%)2º Debería (66%)3º Interpretación del pensamiento (53%) 4º Falacia de la razón (53%)5º Personalización (46%)6º Filtraje (33%)

Los pensamientos que más abundan entre los trabajadores de la Recepción son Falacia de la recompensa divina y los Debería, destacándose como muy significativas.

22

CONCLUSIONES

1. La influencia que tienen los factores emocionales son importante para las relaciones interpersonales y más en procesos de servicios de cara al cliente. Por lo cual es importante que se conviva en los grupos sociales con una salud emocional reconocida por todos

2. Se evidenció que las distorsiones cognitivas pueden tener consecuencias en el trabajo de la dirección ante la provocación de barreras de comunicación e inadecuadas relaciones interpersonales entre quienes las poseen y con quienes interactúan, por lo cual es importante reconocer en los colectivos y familias de cargos donde están presentes los trabajadores que las poseen.

3. La asociación de los dos instrumentos hizo viable el diseño de una alternativa de medición para ver la incidencia de los factores emocionales en el desempeño del servicio. La relación que hay entre los pensamientos automáticos, el estado emocional y la conducta ante una determinada situación. Es una reacción psicológica donde cada componente se ve afectado por los otros dos.

4. Se identificaron entre 22 variables, que hay mas de 3 variables que tiene incidencia significativa en todas las familias de ocupación. SE REPITEN en los casos estudiados, las siguientes variables: los DEBERIA, DERECHO SOBRE OTROS, FALACIA DE LA RECOMPENSA DIVINA y la OMNIPOTENCIA.

5. El uso de ambos instrumentos pone de manifiesto que algunas de las variables analizadas se interrelacionan entre si en cuanto a su manifestación positiva o negativa en el proceso de dirección.

6. El estudio igualmente ha servido como punto de partida para crear mecanismos necesarios de orientación sobre como introducir en los programas de capacitación el tema de la incidencia de los factores emocionales en la dirección.

7. Llegar a reflexionar como los factores cognitivos si influyen en los desempeños de los trabajadores ha sido un objetivo logrado. Más si ellos son reconocidos y diagnosticados dentro de un colectivo laboral. Su incidencia de análisis desde nuestro punto de vista, cobra mayor repercusión si este parte desde el propio proceso de selección de los trabajadores.

8. El resultado hasta el momento del procesamiento nos llevo a otras reflexiones tales como la necesidad d valorar en otras investigaciones un análisis de la tendencia de cada variable por tipo de sexo, tendencias por edades y por la incidencia de las variables en rangos permisibles de ser reconocidos y alertados para un seguimiento adecuado, en una organización y poder detectar que

23

organizaciones están mejor preparadas emocionalmente que otras es decir que valores por variables pueden ser considerados para definir que tiene una incidencia alta ,media o baja.

9. Se logra , una reflexión , con fines estratégicos y es la de trabajar un diseño reducido de los instrumentos usados para incorporarlos en otras investigaciones a corto plazo

24

RECOMENDACIONES

1. Reunión con los colectivos para discutir los resultados de las distorsiones más representativas, implicando también a los trabajadores a los cuales no se le aplicó el cuestionario.

2. Realizar los talleres y entrenamientos como propuesta de aplicación a nivel de los grupos que se decidan e individualmente si es preciso. Se propone un desafío de discutir las variables detectadas. Con ello se busca que cada uno de los trabajadores se haga una AUTOEVALUACIÓN y descubra el mismo cuantas habilidades están a su alcance para enfrentar las situaciones emocionales y por supuesto consolidar el reforzamiento de una AUTOESTIMA POSITIVA.

3. Precisar los casos que llevan una ayuda profesional e inducir un seguimiento en este sentido.

4. Valorar la realización de aplicar los instrumentos a otros compañeros en brigadas de trabajo que así lo justifiquen.

5. Iniciar los talleres a través del cumplimiento de los siguientes requisitos.a. Un facilitador, especialista preferiblemente que dirija los talleres.b. Selección de los participantes por tipo de Taller.c. Duración de cada Taller en un rango no menos de dos sesiones y no más de tres meses de acuerdo al objetivo a lograrse. Buscando no perder la motivación de los participantes la auto-observación y interactuar a nivel de grupo d. El diseño de los ejercicios bajo el método de situaciones reales y competencias laborales de su perfil profesionale. Retroalimentación con la Ficha de DIAGNOSTICO EMOCIONAL, buscando las brechas para actuar con los problemas detectados.

6. Que los Dpto. de Recursos Humanos del Hotel estudie la posibilidad de incorporar dentro del Plan de Desarrollo de cada trabajador, el estudio de su desarrollo Emocional. El espacio para el estudio de la implicación de los factores emocionales que tiene el trabajador en su labor cotidiana y dar el seguimiento que esto amerita en beneficio no solo personal sino de la propia organización, demuestra que es estratégico. Tomando conciencia de cada trabajador, se enfrenta una estrategia de desempeño emocional que debe prepararse, entrenarse y auto regularse, para lograr mejores efectos en su comportamiento

7. Darle continuidad al trabajo con el análisis de las variables que se expresan en las conclusiones, respecto a edades ,sexo y comportamientos de incidencias de valores por variables, para una mejor toma de decisiones por parte de los directivos en cuanto a métodos de selección ,evaluación o capacitación

25

BIBLIOGRAFÍA

Carroll, J. (1988), “La medición de la Inteligencia Humana” en La inteligencia humana. Vol. II. Editorial Paidós. Barcelona.

Cuesta, A. (2002). “Gestión del conocimiento. Análisis y proyección de los Recursos Humanos”. Editorial academia. La Habana.

Kevin Thomson. (2000),”Como cautivar los corazones y las mentes para conseguir empresas que triunfen a través del Marketing y la comunicación interna”. Editorial Madrid.

Goleman, D. (1995). “La Inteligencia Emocional”. Editorial Javier Vergara, España.

Goleman, D. (1998). “La práctica de la Inteligencia Emocional”. Editorial Kairós, Barcelona.

Hernández, Y. (2004.) “Aproximación al estudio de competencias emocionales en un grupo de directivos”. Trabajo de Diploma. Facultad de Psicología

Machado Bermúdez, Ricardo. Conflictos en Hotelería y Turismo. Apuntes 1. Ediciones Balcón, Escuela de Altos estudios de Hotelería y Turismo.

Valls, A. (1999). “Inteligencia Emocional en la Empresa”. Editorial Gestión 2000, España.

Sitios web consultados:

Sotillo, R. (2000). “Inteligencia emocional en los equipos de trabajo”. http://www.capitalemocional.com. 12/11/08

Herrera, J. “Inteligencia emocional”. www.monografías.com. 22/1/09

“Inteligencia emocional”. www.inteligencia-emocional.org 22/1/09

26

ANEXO 1. INVENTARIO DE PENSAMIENTOS AUTOMÁTICOS (RUIZ Y LUJAN, 1991)

A continuación encontrará una lista de pensamientos que suelen presentar las personas ante diversas situaciones. Se trata de que usted valore la frecuencia con que suele pensarlos, siguiendo la escala que se presenta a continuación:

0= Nunca pienso eso. 1=Algunas veces lo pienso 2=bastantes veces lo pienso 3= Con mucha frecuencia lo pienso.

1. No puedo soportar ciertas cosas que me pasan……………………………. 01 2 3

2. Solamente me pasan cosas malas. …………………...……………………..01 2 3

3. Todo lo que hago me sale mal. ………………………………………………..01 2 3

4. Sé que piensan mal de mí……………………………………………………. 01 2 3

5. ¿Y si tengo alguna enfermedad grave? ………………………………………01 2 3

6. Soy inferior a la gente en casi todo.…………………………………………...01 2 3

7. Si otros cambiara su actitud yo me sentiría mejor. …………………………01 2 3

8. ¡No hay derecho a que me traten así!...................................................... 01 2 3

9. Si me siento triste es porque soy un enfermo mental. …………………….01 2 3

10. Mis problemas dependen de los que me rodean.

……………………..01 2 3

11. Soy un desastre como persona.

………………………………………….01 2 3

12. Yo tengo la culpa de todo lo que me pasa.

……………………………..01 2 3

13. Debería de estar bien y no tener estos problemas.

……………………01 2 3

14. Sé que tengo la razón y no me

entienden……………………………... 01 2 3

15. Aunque ahora sufra, algún día tendré mi

recompensa………………. 01 2 3

16. Es horrible que me pase esto.

……………………………………………01 2 3

17. Mi vida es un continuo

fracaso…………………………………………… 01 2 3

18. Siempre tendré este problema.

…………………………………………...01 2 3

27

19. Sé que me están mintiendo y

engañando……………………………… 01 2 3

20. ¿Y si me vuelvo loco y pierdo la cabeza?

……………………………….01 2 3

21. Soy superior a la gente en casi todo.

…………………………………….01 2 3

22. Yo soy responsable del sufrimiento de los que me

rodean. …………..01 2 3

23. Si me quisieran de verdad no me tratarían así.

…………………………01 2 3

24. Me siento culpable, y es porque he hecho algo malo.

…………………01 2 3

25. Si tuviera más apoyo no tendría estos problemas.

…………………….01 2 3

26. Alguien que conozco es un imbécil.

……………………………………...01 2 3

27. Otros tiene la culpa de lo que me pasa. ………………...

……………….01 2 3

28. No debería de cometer estos errores.

…………………………..……….01 2 3

29. No quieren reconocer que estoy en lo cierto. ………..

………………….01 2 3

30. Ya vendrán mejores tiempos……………………………...

……………….01 2 3

31. Es insoportable, no puedo aguantar más.

……………………………….01 2 3

32. Soy incompetente e inútil. ……………………………...

………………….01 2 3

33. Nunca podré salir de esta situación.

………………………….………….01 2 3

34. Quieren hacerme daño. …………………………………..

……………….01 2 3

35. ¿Y si les pasa algo malo a las personas a quienes

quiero? ………….01 2 3

28

36. La gente hace las cosas mejor que yo.

………………………………….01 2 3

37. Soy una víctima de mis circunstancias.

………………………………….01 2 3

38. No me tratan como deberían hacerlo y me merezco.

………………….01 2 3

39. Si tengo estos síntomas es porque estoy enfermo.

…………………….01 2 3

40. Si tuviera mejor situación económica no tendría estos

problemas.….01 2 3

41. Soy un neurótico. ………………………………………….

……………….01 2 3

42. Lo que me pasa es un castigo que me merezco.

………..…………….01 2 3

43. Debería recibir más atención y cariño de otros.

………………….…….01 2 3

44. Tengo razón, y voy a hacer lo que me de la gana.

…………………….01 2 3

45. Tarde o temprano me irán las cosas mejor.

…………………………….01 2 3

29

ANEXO 2: ESCALA DE ACTITUDES DISFUNCIONALES DE WEISSMAN

A continuación presentamos una escala de creencias personales (Escala de actitudes Disfuncionales de Weissman). Evalúa siete tipos de creencias que pueden predisponer a una persona.

Señale el grado de acuerdo con estas actitudes. Asegúrese de elegir solo una respuesta para cada frase. No hay respuestas “acertadas” ni “equivocadas”. Solo queremos saber lo que usted piensa acerca de estos temas.

Totalmente en desacuerdo………..=0 Moderadamente en desacuerdo………=1Dudoso…………………………….....=2 Moderadamente de acuerdo…………...=3Completamente de acuerdo………=4 1. Ser criticado hace que la gente se sienta mal………………………………..01234

2. Es mejor que renuncie a mis propios interese por agradar a otras

personas……………………………………………………………………………..01234

3. Para ser feliz necesito que otras personas me aprueben y acepten……...01234

4. Si alguien importante para mi espera que yo haga algo determinado, debo

hacerlo……………………………………………………………………………….01234

5. Mi valor como persona depende, en gran medida, de lo que los demás piensen

de mi………………………………………………………………………………….01234

6. No puedo ser feliz si no me ama alguien……………………………………..01234

7. Si a otras personas no les gustas, serás menos feliz……………………….01234

8. Si la gente a las que quiero me rechaza, es porque me estoy equivocando en

algo………………………………………………………………………………...…01234

9. Si una persona a la que amo, no me corresponde, es porque soy poco

interesante………………………………………………………………………….01234

10. El aislamiento social conduce a la

infelicidad……………………………01234

11. Para considerarme una persona

digna, debo destacar, al menos, en alguna área importante de mi

vida………………………………………………………..01234

12. Debo ser útil, productivo o

creativo, o la vida no tiene sentido……….01234

30

13. Las personas que tiene buenas

ideas son más dignas que las que no las

tiene…………………………………………………………………………………..01234

14. No hacer las cosas tan bien como

los demás significa ser inferior…..01234

15. Si fallo en mi trabajo soy un

fracasado…………………………………01234

16. Si no puedo hacer algo bien, es

mejor que lo deje…………………….01234

17. Es vergonzoso exhibir las

debilidades de uno………………………….01234

18. Cualquier persona debería intentar

ser la mejor en lo que hace…….01234

19. Si cometo un error debo sentirme

mal……………………………………01234

20. Si no tengo metas elevadas es

posible que termine siendo un

segundón…………………………………………………………………………….01234

21. Si creo firmemente que creo algo,

tengo razones para esperar

conseguirlo………………………………………………………………………….01234

22. Si encuentras obstáculos para

conseguir lo que deseas, es seguro que et sentirás

frustrado………………………………………………………………….01234

23. Si antepongo las necesidades de

los demás a las mías, me ayudarán cuando necesita algo de

ellos……………………………………………………..01234

24. Si soy un buen marido (o esposa),

mi cónyuge debe amarme………..01234

25. Si hago cosas agradables para los

demás, ellos me respetarán y me tratarán tan bien como yo les

trato………………………………………………..01234

26. Debo asumir responsabilidades de

cómo se comporta y siente la gente alrededor de

mí……………………………………………………………………..01234

31

27. Si critico a alguien por su forma de

hacer algo y se enfada o se deprime, esto quiere decir que le he

trastornado………………………………………01234

28. Para ser una persona buena,

valiosa, moral, tengo que tratar de ayudar a cualquiera que lo

necesita…………………………………………………………01234

29. Si un niño tiene dificultades

emocionales o de comportamiento, esto significa que sus padres han fallado en

algo importante……………………….01234

30. Tengo que ser capaz de agradar a

todo el mundo……………………01234

31. No creo que sea capaz de

controlar mis sentimientos si me ocurre algo

malo…………………………………………………………………………………01234

32. No tiene sentido cambiar las

emociones desagradables, puesto que son parte válida e inevitable de la vida

diaria……………………………………….01234

33. Mi estado de ánimo se debe,

fundamentalmente, a factores que están fuera de mi control, tales como el

pasado…………………………………………….01234

34. Mi felicidad depende, en gran

medida de lo que me suceda………..01234

35. La gente señala con la marca del

éxito (aprobación social, fama, riqueza) está destinada a ser más feliz de aquellas

personas que no presentan esta

marcas………………………………………………………………………………01234

32

ANEXO 3. RESULTADOS POR INSTRUMENTO Y POR ÁREA.

33

34