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LA TEORIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FUNCION DE LA
COMUNIACION EN SU INCORPORACION EN EL CONTEXTO LABORAL
ANGELICA MARIA BERNAL DIAZ
Trabajo de Grado para optar por el titulo de
Comunicador (a) Social
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNIACION Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTA D.C.
2012
LA TEORIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FUNCION DE LA
COMUNIACION EN SU INCORPORACION EN EL CONTEXTO LABORAL
Autora:
ANGELICA MARIA BERNAL DIAZ
Campo Profesional:
ORGANIZACIONAL
Directora:
TATIANA MONTAÑA RIBEIRO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNIACION Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTA D.C.
2012
REGLAMENTO DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
ARTÍCULO 23
“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus
trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católicos
y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vean
en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”.
AGRADECIMIENTO
A Dios por haberme permitido llegar hasta este momento tan importante y
desarrollar este trabajo que enriqueció enormemente en mi vida.
A mi madre Lucy por el apoyo incondicional que siempre me ha brindado y por su
infinito amor.
A mi esposo Arón por su gran amor, su motivación y colaboración total en la
culminación de mis estudios y la elaboración de este trabajo de grado.
A mi compañera Lorena Chacón, quien me acompañó en las primeras etapas de esta
investigación.
A mis Directoras de Tesis: Teresa del Pilar Niño, quien me asesoró en los inicios de
este proyecto y a Tatiana Montaña Ribeiro, quien me guió en la culminación del
mismo. Ambas me permitieron crecer como persona y como profesional durante el
desarrollo de este trabajo.
A los líderes de opinión Gonzalo Gallo González e Ignacio Orrego Rojo y a los
directivos entrevistados quienes amablemente compartieron conmigo su valiosa
experiencia y conocimiento.
1
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………… 3
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES…………………………………………...................... 5
CAPÍTULO II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN………………………………....... 8
1. Problema………………………………………………...................................... 8
2. Justificación…………………………………………………………................. 9
3. Objeto de investigación………………………………………………............... 11
4. Objetivos………………………………………………………………………..
4.1. General
4.2. Específicos
12
5. Hipótesis………………………………………………………………………... 13
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO……………………................................
1. Metodología.……………………………………………………………………
2. Tipo de estudio………………………………………………………………....
14
14
15
CAPÍTULO IV. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL……………………................... 16
1. Teoría de la Inteligencia Emocional………………………….......................... 16
1.1. A escala individual…………………………………………………………..........
1.2. A escala organizacional……………………………………………………..........
16
18
2. Teoría de la comunicación…………………………………………………….. 21
2.1.Comunicación Emocional…………………………………………….........
2.1.1. Intracomunicación…………………………………………………….............
2.1.2. Intercomunicación…………………………………………………….............
2.2.Comunicación organizacional……………………………………………..
2.2.1. Funciones…………………………………………………………....................
2.2.2. Clima Organizacional………………………………………………...............
21
22
23
25
26
27
3. Gestión Humana……………………………………………………………….. 28
3.1. Teorías de la gestión humana……………………………………………….
3.2. La gestión humana y los sistemas de información……………………….....
3.3. El talento humano en el contexto de la nueva organización……………......
28
29
30
2
4. Relación entre inteligencia emocional, comunicación y gestión humana…. 32
4.1. El talento humano y la comunicación………………………………………......
4.2.Relaciones interpersonales en el trabajo…………………………………..........
4.3.Prácticas de Inteligencia Emocional en la gestión del talento humano…....
4.4. La productividad……………………………………………………………..........
32
33
34
35
5. Liderazgo………………………………………………………………………. 37
CAPÍTULO V. INSTRUMENTOS………………………………………………………. 39
1. Instrumentos de recolección de información: Cuadro de instrumentos de
recolección de información…………………………………………………….
1.1.Entrevista a líderes de opinión……………………………………………………
1.2.Entrevista a directivos……………………………………………………………...
39
39
44
2. Los líderes de opinión: Perfiles……………………………………………….. 51
2.1. Ignacio Orrego Rojo……………………………………………………...............
2.2.Gonzalo Gallo González…………………………………………………………...
51
52
3. Las empresas y los ejecutivos: Perfiles……………………………………….. 54
CAPÍTULO VI. RESULTADOS…………………………………………………………. 55
1. Síntesis de las respuestas……………………..………………………………..
1.1. La perspectiva de los líderes de opinión………………………………………
1.2. La perspectiva de los ejecutivos…………………………………………………
2. Análisis de datos………………………………………………………………..
55
55
64
84
CAPÍTULO VII. RECOMENDACIONES………………………………………………. 100
CAPÍTULO VIII. CONCLUSIONES……………………………………………………. 106
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………... 111
ANEXOS…………………………………………………………………………………… 114
3
INTRODUCCION
La presente investigación se desarrollo con el propósito de establecer la importancia de la
comunicación como medio para implementar la inteligencia emocional en las empresas.
Para esto resulta indispensable reconocer que los aspectos determinantes del buen desempeño, la
alta productividad y rentabilidad de una empresa, no son el nivel intelectual, la experiencia, la
sagacidad, las habilidades técnicas, mecánicas y operativas, sino la forma como los individuos se
comunican recurrentemente con las demás personas en la cotidianidad del ámbito laboral.
Según Daniel Goleman “El cociente intelectual ocupa el segundo puesto por debajo del cociente
emocional para la determinación de un desempeño laboral sobresaliente”. En su libro La
Inteligencia Emocional en la Empresa, el reconocido autor norteamericano demuestra que son las
cualidades que tienen que ver con autoconocimiento, iniciativa, empatía, perseverancia,
entusiasmo, adaptabilidad al cambio, flexibilidad y persuasión, entre otras, las que determinan la
proyección positiva de toda empresa. Y que estas características deben poseerlas especialmente
las personas que ocupan altos cargos directivos y puestos de liderazgo ya que son los ejecutivos
de alto nivel los responsables de crear un clima laboral óptimo y asegurar así el cumplimiento de
las metas propuestas. Esto solo es posible en un ambiente laboral armónico donde no haya roces,
conflictos, hostilidades ni tensiones, ya que el trato amable, justo y equitativo que den los
directivos a sus clientes internos se reflejará en la calidad de servicio y atención que estos den a
los clientes externos.
En síntesis, el mundo de la empresa es el mundo de las relaciones y que las buenas relaciones
fluyen con una comunicación que genere entendimiento y sinergia.
Este vital conocimiento no se imparte en escuelas ni colegios y es, por consiguiente, ignorado por
la mayor parte de la población no sólo en Colombia sino en el mundo entero. En este sentido,
compromiso de los Comunicadores Organizacionales es muy grande puesto que resulta necesario
difundirlo y a fomentar su aplicación tanto en las empresas como en la comunidad en general.
La exigencia del trabajo de grado se convierte entonces en una excelente oportunidad para
profundizar sobre la materia. Este trabajo contribuirá a demostrar cómo la calidad de un producto
4
o un servicio que vende una empresa, tiempo de elaboración de los insumos, fijación de precios,
cumplimiento en fechas de entrega, cobro de cartera, trato con proveedores, atención al cliente,
gestiones de mercadeo, posicionamiento de marcas, campañas publicitarias y demás aspectos
relativos a las actividades de una empresa no tienen tanto que ver con la habilidad cognitiva e
intelectual de sus miembros, sino con la habilidad de comunicarse asertivamente.
Esta demostración está basada no sólo en la perspectiva de los autores: Daniel Goleman, Miquel
Rodrigo Alsina y Pierre Louart, sino también en entrevistas realizadas a dos de los líderes de
opinión más reconocidos en Colombia y a un grupo selecto de directivos empresariales expertos
en la materia en nuestro país.
5
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES
En los últimos años las organizaciones y los expertos, le han atribuido valor a las emociones
como uno de los factores clave del funcionamiento óptimo de las relaciones interpersonales en el
ámbito laboral y a la gestión para el ejercicio de prácticas de inteligencia emocional a través de la
comunicación.
El concepto de inteligencia se relacionaba antes solo con el coeficiente intelectual que mide las
habilidades para las ciencias exactas, la matemática, lo verbal y lo mecánico. Hoy se sabe que la
inteligencia tiene otro componente: La inteligencia emocional, que representa el 85% de las
posibilidades de éxito de la persona. El 15% restante es su conocimiento, destreza y habilidad en
una labor.
Howard Gardner, psicólogo norteamericano, fue uno de los pioneros en la clasificación de las
inteligencias, pues propuso que la inteligencia no era una como se consideraba, sino que existen
inteligencias múltiples. En 1983 publicó el libro Marcos de la mente: la teoría de las
inteligencias múltiples, que plantea la existencia de siete inteligencias separadas en el ser
humano. Según él todas las personas se destacan y poseen diferentes aptitudes. Estos son los
diferentes tipos de inteligencias propuestas por Gardner: 1. Inteligencia lingüística: Sensibilidad
especial hacia el lenguaje hablado y escrito. Capacidad de aprender idiomas, utilizar el lenguaje
para determinados objetivos. 2. Inteligencia lógico-matemática: Analizar problemas de manera
lógica, llevar a cabo operaciones matemáticas, realizar investigaciones científicas. 3. Inteligencia
musical: Capacidad de interpretar, componer y apreciar pautas musicales. Es análoga a la
inteligencia lingüística. 4. Inteligencia corporal-cinestésica: Capacidad de emplear partes del
propio cuerpo para resolver problemas o crear productos. 5. Inteligencia espacial: Capacidad de
reconocer y manipular pautas en espacios grandes y en espacios más reducidos. Inteligencias
personales: 6. Inteligencia interpersonal: Capacidad de una persona para entender las
intenciones, las motivaciones y los deseos ajenos y, en consecuencia, su capacidad para trabajar
eficazmente con otras personas. 7. Inteligencia intrapersonal: Capacidad de comprenderse uno
mismo, de tener un modelo útil y eficaz de uno mismo, que incluya los propios deseos, miedos y
capacidades de emplear esta información con eficacia en la regulación de la propia vida.
(Gardner, 1999, p. 60)
6
El término inteligencia emocional fue utilizado por primera vez en 1990 por Peter Salovey de la
Universidad de Harvard y John Mayer de la Universidad New Hampshire, como la capacidad de
controlar y regular los sentimientos de uno mismo y de los demás y utilizarlos como guía del
pensamiento y de la acción. La inteligencia emocional se concreta en un amplio número de
habilidades y rasgos de personalidad: el autocontrol, la motivación, autoconocimiento, la empatía
y las habilidades sociales. Mayer y Salovey, psicólogos académicos, fueron los primeros en
acuñar el término inteligencia emocional e identificaron cuatro elementos esenciales de los que
ésta deriva (citados en Weisinger, 1998, p.15): 1. “La capacidad de percibir, valorar y expresar
emociones con precisión. 2. La capacidad de poder experimentar, o de generarlos a voluntad,
determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra
persona. 3. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva.
4. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual.”
(Mayer y Salovey, citados en Weisinger, 1998, p.15)
Daniel Goleman publica en 1995 el libro La Inteligencia Emocional, en el que desarrolló
ampliamente el nuevo concepto de Inteligencia Emocional que Mayer y Salovey habían acuñado
anteriormente. Goleman, además, realiza una profunda investigación acerca del concepto de
inteligencia emocional aplicado al ámbito laboral y demuestra que quienes alcanzan altos niveles
dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, están motivados y son
generadores de entusiasmo. Saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir
positivamente en los estados de ánimo de sus compañeros.
La publicación del libro de Goleman desató una nueva tendencia en las empresas, pues se hizo
evidente que la inteligencia emocional puede convertirse en una herramienta positiva para
incentivar cambios orientados en mejorar la creatividad, la productividad y el buen ambiente de
trabajo. Se pasó del énfasis en la búsqueda de personas con un elevado coeficiente intelectual a la
búsqueda de personas inteligentes emocionalmente, que se conozcan a escala intrapersonal, que
sean capaces de identificar sus emociones, y que puedan manejar la relación mente-sentimientos.
Según Miquel Rodrigo Alsina, hoy las emociones se han convertido en uno de los ejes centrales
para la comprensión de nuestra sociedad. El autor cita a Maffesoli (1990; 16), según quien “la
7
postmodernidad inaugura una forma de solidaridad social que no es contractual sino que se
elabora a través de un proceso complejo, hecho de atracciones, de repulsiones de emociones y de
pasiones. Nace una nueva cultura del sentimiento, una cultura de la representación que se
fundamenta en la capacidad de seducir y emocionar, en la que los medios de comunicación tienen
un papel central”. (Rodrigo A, 2001, p.63). Según el autor español, los estudios de comunicación
no han sido inmunes a este clima de opinión intelectual y también han hecho sus aproximaciones
al tema de las emociones (Rodrigo, 2001, p. 64).
En la Biblioteca de la Pontificia Universidad Javeriana existen ocho tesis en relación con el tema
de investigación. La mayoría de ellas pertenecen a los Departamentos de Administración de
Empresas y Psicología, y solamente una de ellas a estudiantes del área de Comunicación
Organizacional.
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CAPÍTULO II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1. PROBLEMA
El equilibrio de una organización depende del buen funcionamiento y del flujo de las relaciones
sociales entre sus miembros. Estas relaciones, que son tanto humanas como de producción, se
gestan en las interacciones cotidianas entre los individuos en el ámbito organizacional, se
desarrollan y con el tiempo se arraigan profundamente en los hábitos, el clima y la cultura de la
misma.
Daniel Goleman (1998) nos dice que “Si los individuos no pueden poner orden en su vida
emocional libran batallas interiores que sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo y
pensar con claridad”. Al desconocer las emociones propias y las de las personas con las que se
relacionan en la cotidianidad que se da en el ámbito del trabajo, los individuos no son capaces de
aproximarse efectivamente a sus objetivos. Esto interfiere en las relaciones sociales de
producción, obstaculizando el logro de los objetivos personales y organizacionales. Repercute en
los manejos cotidianos de una organización generando el deterioro progresivo del ambiente
organizacional y del clima laboral. Por ello, se generan problemas de comunicación a raíz de
diferencias de opiniones, choques entre jefes y subalternos y, entre los mismos compañeros,
rivalidades por la fuerte competencia que existe en el mercado laboral, estableciendo así altos
índices de tensión y conflicto que hacen que las organizaciones sean poco productivas y se
obstaculice el desarrollo humano.
Si bien las relaciones sociales pueden ser gestionadas a través de la comunicación, ¿Puede
emplearse la comunicación como vehículo o herramienta para incorporar inteligencia emocional
en las interacciones sociales en el ámbito laboral?
9
2. JUSTIFICACIÓN
Actualmente las organizaciones se están dando cuenta de que la clave del éxito empresarial, alta
productividad y crecimiento en las ventas está en el grado en que los trabajadores de una empresa
conozcan y controlen sus emociones y sepan entender los sentimientos de sus clientes, de sus
proveedores, compañeros y directivos.
Este trabajo pretende evidenciar el papel que desempeña la comunicación como vehículo para la
implementación exitosa de la Inteligencia Emocional en los individuos y en los grupos en el
contexto laboral.
El problema a investigar es importante y pertinente para el campo de comunicación
organizacional por los siguientes aspectos:
A nivel individual:
a) Sin cambios personales no hay cambios organizacionales.
b) Es por medio de habilidades personales, como el autoconocimiento y autocontrol, que los
individuos emocionalmente inteligentes pueden realizar un proceso de introspección positivo,
para que después puedan expresar sus emociones constructivamente a través de la comunicación
con otros.
c) Actitudes positivas, como el sentido de pertenencia, la motivación hacia el trabajo y el
compromiso real con la empresa u organización por parte de los individuos, pueden lograrse a
través de la incorporación de prácticas de inteligencia emocional.
d) El desarrollo humano individual se ve impulsado por la incorporación la inteligencia
emocional en el trabajo.
e) El buen manejo de los sentimientos, emociones y habilidades humanas son la clave para el
buen funcionamiento de las organizaciones, pero también de la vida general del ser humano.
Cuando los individuos aprenden a comunicarse asertivamente aprenden a interactuar con respeto
mutuo y esto genera un gran beneficio para sus relaciones interpersonales y familiares.
d) Actualmente las normas que gobiernan el mundo laboral están cambiando. En la actualidad no
solo se juzga a los individuos por lo más o menos inteligentes que pueden ser, ni por su
formación o experiencia, sino también por el modo en que se relacionan con ellos mismos y con
las demás personas, ya que esto los capacita para adaptarse a los cambios.
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A nivel social:
a) A través de las prácticas de inteligencia emocional en el contexto laboral se establecen
mejores relaciones interpersonales entre los jefes, subalternos y colegas.
b) La incorporación de la inteligencia emocional permite la regulación de impulsos de los
individuos y, así, la resolución de conflictos por medio de la comunicación asertiva.
c) Con comunicación asertiva en las empresas nacen nuevas relaciones entre líderes y
colaboradores y se desarrolla el trabajo en equipo, se genera sinergia, se estimula la creatividad,
se logran equipos de trabajos competitivos, productivos y la empresa logra mayor productividad
y rentabilidad.
A nivel organizacional:
a) La gestión humana, a través de prácticas de inteligencia emocional, permite a la organización
reaccionar de manera creativa, entusiasta y comprometida frente a las dificultades y
contratiempos, trabajar en equipo y, en general, manejar inteligentemente la presión que ejerce la
globalización del mercado.
b) La comunicación es la herramienta base para la aplicación de la inteligencia emocional en las
organizaciones. Por medio de la comunicación se logra la articulación de intereses personales con
los grupales que permiten alcanzar objetivos de la organización, llevando a los individuos a la
acción conjunta, cuyo efecto es superior al que resulta de la simple suma de sus partes, logrando
de esta forma el efecto de sinergia grupal. Es decir, mueve a los individuos a la acción,
cooperación y creación colectiva.
c) La incorporación de la inteligencia emocional ayuda a consolidar ambientes laborales más
productivos, en donde se manejan una comunicación abierta y asertiva, y se conforman equipos
de trabajo efectivos.
d) La inteligencia emocional promueve el desarrollo humano, el cual es el activo más valioso de
que poseen las organizaciones.
e) Desarrollar habilidades para una comunicación eficaz, eficiente y asertiva no solo permite el
crecimiento de los grupos humanos dentro de la organización, sino que también respalda los
procesos de comunicación e interacción externas con clientes, proveedores y demás grupos de
interés.
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3. OBJETO DE INVESTIGACIÓN
La investigación se centra en la realización de una monografía teórica, utilizando como método
una revisión bibliográfica sobre la relación de la teoría de la inteligencia emocional con la
comunicación interpersonal efectiva y, de la misma forma, la relación entre inteligencia
emocional y el manejo de relaciones humanas en el contexto organizacional. Para dicha
investigación se abordarán principalmente los siguientes tres autores: Daniel Goleman, psicólogo
y autor estadounidense que adquirió fama mundial a partir de la publicación de su libro
Inteligencia Emocional en 1995. Trabajó como redactor de la sección de ciencias de la conducta
y del cerebro del periódico The New York Times. Ha sido editor de la revista Psychology Today
y profesor de psicología en la Universidad de Harvard, en la que obtuvo su doctorado. Miquel
Rodrigo Alsina, autor español, especialista en teorías de la comunicación. Se ha consolidado
como una autoridad mundial en las líneas de investigación y los ámbitos de docencia más
importantes, tanto en los estudios de ciencias sociales como de humanidades. Es una autoridad en
el tema de comunicación emocional y un destacado expositor de la perspectiva de las emociones
en la comunicación. Y Pierre Louart, autor francés especialista y en la gestión del talento
humano, que ha hecho énfasis en la importancia de la comunicación organizacional dentro de los
procesos de gestión del personal. Louart plantea que los objetivos empresariales en relación con
la formación empresarial son de dos tipos: objetivos relativos a la producción, basados en el
mantenimiento y desarrollo de la cualificación del personal, ayudándole a conseguir nuevos
conocimientos. Y objetivos culturales y sociales consistentes en hacer evolucionar el
comportamiento y actitud de los asalariados.
En la investigación adelantada se aplicarán entrevistas en profundidad a dos líderes de opinión
colombianos especialistas en la temática: Gonzalo Gallo González e Ignacio Orrego Rojo.
También se aplicarán entrevistas en profundidad a ocho altos directivos de tres organizaciones
seleccionadas.
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4. OBJETIVOS
4.1.Objetivo General:
Analizar la importancia de la comunicación organizacional como herramienta estratégica en la
incorporación de la inteligencia emocional como instrumento de la gestión humana en las
empresas.
4.2.Objetivos Específicos:
Analizar la relación entre las teorías de la comunicación interpersonal y organizacional, y
la inteligencia emocional para hallar su incidencia en la gestión de las relaciones humanas
en las empresas para el mejoramiento del clima laboral.
Investigar si el implementar prácticas de inteligencia emocional para optimizar los
procesos de comunicación interna trae ventajas tangibles e intangibles para una
organización en el contexto de la nueva empresa.
Conocer el criterio de las autoridades y líderes de opinión colombianos más importantes
en la materia, así como su opinión sobre la situación actual de las empresas en el país.
Conocer el criterio de los ocho líderes empresariales seleccionados, especialistas en
prácticas de inteligencia emocional y comunicación en la gestión de las relaciones
humanas dentro de las empresas.
Obtener conclusiones que apoyen y aporten al desarrollo y aplicación de la teoría de la
inteligencia emocional en la realidad empresarial y organizacional de un país como
Colombia, evidenciando la importancia estratégica de los comunicadores organizacionales
en su implementación.
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5. HIPÓTESIS
- La aplicación de la teoría de la inteligencia emocional potencia la función de la
comunicación organizacional como socio estratégico, y no meramente funcional, de la
organización en la gestión humana del personal, para la creación de valor y de una ventaja
competitiva sostenible.
- Una empresa con prácticas de inteligencia emocional maneja una comunicación efectiva y
crea un clima organizacional óptimo que facilita el logro de los objetivos
organizacionales.
- En una organización las relaciones interpersonales y laborales podrían mejorar
implementando la educación emocional a nivel individual, grupal y organizacional. Esto
repercutiría directamente en la mejora de los procesos humanos y en la rentabilidad.
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CAPíTULO III. MARCO METODOLÓGICO
1. METODOLOGÍA
Para esta investigación se va realizar una monografía teórica que abordara el problema desde un
punto de vista teórico, llegando a promover y enseñar el desarrollo del postulado o tesis
planteado: La comunicación es una herramienta fundamental para la incorporación de prácticas
de inteligencia emocional en el contexto laboral. Se desarrollaran ampliamente nociones,
conceptos de las teorías de la inteligencia emocional y la gestión humana, en relación con la
comunicación organizacional. Como pilar de la investigación se han seleccionado tres autores;
Daniel Goleman, Miquel Rodrigo Alsina y Pierre Louart. Por lo anterior, el método aplicado será
la revisión bibliográfica, que es un escrito que analiza y discute informes generalmente
científicos publicados en un área del conocimiento determinada y en periodo especifico. Al
finalizar la investigación serán planteadas unas conclusiones y recomendaciones desde una
perspectiva personal.
Objetivos Metodológicos:
Analizar las perspectivas de tres autores: Daniel Goleman, Miguel Rodrigo Alsina y
Pierre Louart, sobre inteligencia emocional, la teoría de las emociones en comunicación y
la gestión humana.
Desarrollar indicadores que permitan evaluar la aplicación de la inteligencia emocional y
la comunicación como herramientas de la gestión humana a partir de la percepción de dos
autoridades y líderes de opinión colombianos en la materia y de ocho altos ejecutivos de
tres empresas colombianas sobre prácticas de inteligencia emocional y comunicación en
la gestión del personal.
Entrevistar a dos autoridades y líderes de opinión colombianos sobre inteligencia
emocional y comunicación como herramientas de gestión humana: Gonzalo Gallo
González e Ignacio Orrego Rojo.
Entrevistar a ocho directivos seleccionados.
Realizar la síntesis y análisis de los resultados.
Finalmente formular conclusiones y recomendaciones.
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2. TIPO DE ESTUDIO
En una primera fase serán empleados los métodos analítico, comparativo y explicativo a partir de
técnicas de lectura y análisis de documentos de los autores mencionados para obtener
información bibliográfica.
A partir de la investigación bibliográfica, serán desarrollados categorías de análisis, indicadores
para la construcción de instrumentos de medición que permitan evaluar la aplicación de la
comunicación como herramienta de la inteligencia emocional en las organizaciones a través de la
realización de entrevistas a ocho altos ejecutivos seleccionados.
En una segunda fase, serán aplicadas las entrevistas, basadas en cuestionarios previamente
formulados para obtener información primaria. Para este fin, será empleada la técnica de la
entrevista estructurada a dos líderes de opinión colombianos y a ocho ejecutivos seleccionados,
especialistas en inteligencia emocional y comunicación como herramientas de gestión humana.
Se hará el análisis de los resultados obtenidos y finalmente, a través de la aplicación del método
sintético, se articulara la investigación con el fin de sacar conclusiones.
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CAPITULO IV. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
1. TEORíA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.1. A escala individual
Los precursores de la inteligencia emocional advierten que en este nuevo mundo altamente
competitivo y generador de gran presión, el cociente intelectual si bien es importante, no es
suficiente. “Las normas que gobiernan el mundo laboral están cambiando. En la actualidad, las
organizaciones no sólo juzgan a los sujetos por lo más o menos inteligentes que puedan ser, ni
por su formación o experiencia, sino también por el modo en que se relacionan con sí mismos y
con los demás”, advierte Daniel Goleman en su bestseller mundial La Inteligencia Emocional en
la Empresa, y plantea que dentro de las empresas de hoy se observa la necesidad de dos
habilidades para tener éxito: la formación de equipos y la capacidad de adaptarse a los cambios,
precisa.
Todos los seres humanos poseen dos mentes: una que piensa y otra que siente; la mente racional
es aquella que analiza y medita, es la forma de comprensión y se tiene conciencia de ella. Por
otro lado, la mente emocional es en la que no hay raciocinio, es más rápida, la emoción lleva a la
acción instantánea. La ventaja de la mente emocional es que su rapidez permite captar de
inmediato las reacciones o emociones del otro, es decir, a través de ella es posible detectar que
está sintiendo la otra persona, si esta triste, feliz, etc. (Goleman, 1995, p.16)
Las emociones: “una emoción es una reacción o sentimiento subjetivo” (Hellriegel y Slocum,
1997, p.562). Así, el emisor codifica el mensaje a partir de sus experiencias y los sentimientos
que las acompañaron, y el receptor puede no entender dichos sentimientos e involucrar los
propios al decodificar el mensaje y generar una respuesta a éste. Las emociones son impulsos,
respuestas, reacciones que se convierten en actos y generan acciones. Las emociones
generalmente guían al ser humano en su vida cotidiana y suelen tener más peso que la propia
racionalidad. Las emociones juegan un papel muy importante en todos los aspectos de la vida de
los individuos, y en la toma de decisiones del día a día siempre tienen un papel mayor a la lógica.
17
Los seres humanos no están en la capacidad de escoger sus emociones a voluntad, y la
racionalidad no puede controlarlas. Las emociones generan impulsos que los llevan a los
individuos a actuar de maneras que no les es posible controlar y que no siempre son las más
adecuadas. (Goleman, 1995, p.15). No existe una clasificación definitiva de las emociones, aun
así, Goleman explica que entre las principales familias de emociones están las denominadas
primarias, dentro de éstas se encuentran: la ira, la tristeza, el temor, el placer, el amor, la
sorpresa, el disgusto y la vergüenza. De las mezclas o derivaciones de las emociones primarias se
forman las mutaciones emocionales.
Cuando las emociones persisten en un tiempo prolongado se convierten en estados de ánimo y la
mente racional no decide qué emociones experimenta. La mente emocional es asociativa, es
decir, retoma elementos o recuerdos del pasado similares a la actualidad. Es por eso que muchas
veces las personas se identifican con una película, una canción, obra de arte, poesía, etc., porque
estas las remontan a una vivencia que tuvieron en el pasado y les recuerdan lo qué sintieron en
ese entonces. La mente racional y la emocional son como una balanza que determina las
emociones, es la relación corazón-mente, se complementan la una con la otra. Sin embargo, en
ocasiones, cuando un sentimiento es muy fuerte, la mente emocional suele predominar sobre la
racional, convirtiéndose ésta última en casi inútil. (Goleman, 1995)
El autor habla de tres dominios de la excelencia. Explica cómo el coeficiente intelectual, primer
dominio de la excelencia, tiene límites y no es el determinante del éxito profesional. El porcentaje
de incidencia de éste en el triunfo laboral no supera el 25%. Entre personas con gran coeficiente
intelectual, que se desempeñan en profesiones científico-prácticas, la inteligencia emocional
marca la diferencia entre quién será un líder y el quién no. El estar en un nivel superior en la
escala de inteligencia emocional se convierte en una ventaja competitiva en las profesiones
cognitivamente exigentes.
El segundo dominio, que está más allá de los límites del coeficiente intelectual, es la pericia
tecnica, que es producto de la experiencia, ya que resulta de la combinación entre el sentido
común, el conocimiento especializado y el aprendizaje de los recursos del oficio que se
desempeñe. La pericia tiene directa relación con la inteligencia práctica y es igual de importante
18
que el coeficiente intelectual en términos de éxito profesional, pero no es suficiente para
sobresalir en el ámbito laboral.
El tercer dominio es el de la inteligencia emocional. La capacidad de controlar las emociones y
de ser hábil en las relaciones interpersonales es determinante en el éxito profesional. Para que un
trabajador sea excelente deber tener la combinación de inteligencia emocional e inteligencia
cognitiva que le permita aplicar la pericia técnica y manejar las situaciones en las que tenga que
relacionarse con los demás.
1.2. A escala organizacional
Al igual que los individuos, las organizaciones conforman organismos vivos. Son un sistema
integral que se mueve a su propio ritmo interno y que también interactúa con el entorno. Y al
igual que los individuos, una organización puede estar dotada de inteligencia emocional o no
estarlo.
“Desde la perspectiva laboral, los sentimientos tienen importancia en la medida en que faciliten o
dificulten la búsqueda de un objetivo común. No obstante, la paradoja está en que nuestras
interacciones laborales son relaciones como las demás; allí también operan las pasiones”
(Goleman, 1998). En demasiadas organizaciones existen muchas reglas básicas que marginan las
realidades emocionales colectivas como si no tuvieran importancia. “Estas anteojeras propagan
infinitos problemas: decisiones que desmoralizan, dificultad para manejar la creatividad y tomar
las decisiones; ignorar el importante valor de la actividad social; incapacidad de motivar, mucho
menos para inspirar; vacías declaraciones de objetivos; liderazgo según el contexto, pero falto de
energías y de impulso; actitudes pesadas y aburridas en vez de espontaneidad; falta de espíritu de
cuerpo; grupos que no funcionan.” (Goleman, 1998).
Para que una organización sea sana emocionalmente es necesario que los principales elementos
que generan identidad y pertenencia, como la declaración de los estamentos de misión, visión y
los objetivos organizacionales, describan verazmente la realidad cotidiana vivida en la
organización, el objetivo y el espíritu compartido de la empresa. Para Goleman, la organización
19
dotada de inteligencia emocional no puede permitirse una diferencia abismal entre los valores que
proclama tener y los que aplica en la realidad (Goleman, 1998). Según el autor, para saber
realmente cuáles son estos valores se requiere de un autoconocimiento en el nivel corporativo
“así como cada persona conoce, en cierto grado, su perfil de virtudes y debilidades en diferentes
áreas de competencia, así también ocurre en las organizaciones. Estos perfiles orgánicos se
pueden trazar en cualquier nivel: división por división, hasta cada una de las pequeñas unidades y
cada grupo de trabajo.” (Goleman, 1998, P.344). Y así se puede conocer el tono emocional de
cada uno de ellos y de la organización en su totalidad.
En palabras de Goleman: “cuando hay un flagrante abismo entre la visión declarada de una
organización y la realidad vigente, la inevitable consecuencia emocional puede ir de un cinismo
autoprotector, a la ira y hasta la desesperación.” (1998, P.343). Cuando una empresa obtiene sus
ganancias al precio de violar los valores implícitamente compartidos de quienes allí trabajan, hay
un precio emocional a pagar: una carga de vergüenza y culpa, una sensación de recompensa
contaminada. “La declaración de objetivos de una empresa cumple una función emocional:
articular cierto sentido de bondad que, compartido, nos permite pensar que estamos haciendo
juntos algo verdadero. Trabajar para una compañía que mide su éxito de maneras muy
significativas (no solo por resultados en cifras) fortalece la moral y la energía.” (1998, P.343).
En un estudio realizado en 1998, Goleman (P. 346) considera que las deficiencias de una empresa
en este sentido nos permiten identificar y diagnosticar fallas en el desempeño. El autor enumera
las carencias más notables de las empresas en cuanto a inteligencia emocional en la actualidad:
Autoconocimiento emocional: Obtener una lectura del clima emocional, que puede
medirse bajo el parámetro de la forma en que este afecta el desempeño.
Logro: Revisar el ambiente en busca de datos cruciales y oportunidades para el
emprendimiento dentro de la organización.
Adaptabilidad: Flexibilidad ante desafíos u obstáculos.
Integridad: El comportamiento individual coherente con los valores personales y
compartidos, que genera confianza.
Optimismo: Propensión a ver y juzgar las cosas de manera favorable ante la adversidad.
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Empatía: Comprender los sentimientos y perspectivas ajenos, ya sean clientes o
miembros internos.
Aprovechamiento de la diversidad: Utilizar las diferencias como oportunidades.
Conciencia política: Entender las tendencias económicas, políticas y sociales salientes.
Influencia: Capacidad para las estrategias de persuasión.
Creación de vínculos: Fortaleza de los lazos personales entre personas y partes de la
organización muy alejadas entre sí. (Goleman, 1998, P.345).
Para hacer frente a estas fallas, dice Goleman (1998, P.342), es necesario tomar el pulso
emocional de la organización.
21
2. TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN
2.1.COMUNICACIÓN EMOCIONAL
Miquel Rodrigo Alsina, autoridad mundial en el panorama de las teorías de comunicación,
considera la comunicación desde una perspectiva pluridisciplinar y sostiene que los tres objetos
de estudio de la comunicación más importantes en la actualidad son: las emociones en la
comunicación, la comunicación intercultural y la identidad cultural. (Rodrigo A, 2001, p.58).
Para Rodrigo Alsina, en todo proceso comunicativo se produce una sinergia de distintas formas
de comunicación. Las emociones en la comunicación representan un papel muy importante y que
si se apuesta por una aproximación global y profunda a la comunicación como objeto de estudio,
es necesario tener en cuenta todos los factores que la influyen, y de manera muy especial, las
emociones humanas porque estas intervienen en procesos comunicativos reales de la vida
cotidiana. (Rodrigo A, 2001, p.63).
Desde los inicios de la historia de la humanidad el interés por las emociones ha estado presente.
En palabras de Rodrigo Alsina (2001, p.63). “No podemos olvidar que, a lo largo de la historia
del pensamiento, el tema de las emociones es recurrente. Desde Platón a Sartre se ha valorado de
forma distinta las emociones. Así, por ejemplo, mientras que para Hume la razón era sierva de las
pasiones, para Kant las pasiones estaban sometidas a la razón y, por su parte, Dewey apuntaba a
una armonización de los dos aspectos de la persona. Es decir, las emociones han sido siempre
objeto de reflexión de grandes pensadores de la humanidad”
Sin embargo, es a partir de las décadas de los 80 y 90 cuando su estudio se hace más exhaustivo.
Dicho estudio no ha sido específico de una sola área del conocimiento, por el contrario, se ha
estudiado como un tema transdisciplinar, desde la biología (Vincent, 1987), la sociología
(Luhmann, 1985) la psicología (Schmidt-Atzert, 1985), la semiótica (Pezzini, 1991), la filosofía
(Meyer,1991), la historia (Duby, 1990) y la antropología (Rosaldo, 1989) se han preocupado por
el estudio de las emociones porque la pasión esta manifiesta en cualquier actividad humana desde
el derecho a la medicina o desde la pedagogía a la política. (Rodrigo A, 2001, p.63). La
comunicación, nos dice el autor, no podía pasar por alto el interés que el estudio de las emociones
ha despertado en las demás ciencias humanas.
22
Además, el tema de las emociones en la comunicación nos puede llevar mucho más allá. Para
Rodrigo Alsina en el estudio de las emociones nos encontramos ante dos paradigmas dominantes.
Por un lado, tenemos una concepción universalista, positivista y organicista de las emociones que
tiene como autores de referencia a Darwin y a William James. Por otro lado, está el modelo
relativista, interpretativo y construccionista que se fundamenta en los estudios del
interaccionismo simbólico y de Goffman. (Rodrigo A, 2001, p.64). Y considera que el ámbito de
interés de la comunicación son precisamente las emociones comunicadas (su manifestación e
interpretación) es decir, su carácter fenomenológico. Por esta razón, el autor considera que el
paradigma más interesante para estudiar las emociones en la comunicación es el paradigma
interaccionista.
Rodrigo Alsina enumera algunas premisas que sirven como base a una aproximación a las
emociones desde la comunicación social:
a) Las emociones se caracterizan en que sus contenidos no son naturales sino determinados
por los sistemas de creencias culturales y morales de una comunidad determinada. Por
ello a lo largo de la historia han cambiado los comportamientos emotivos. En otras
palabras, hay reglas implícitas para el comportamiento emotivo socialmente
normativizadas en el marco de un contrato colectivo.
b) Las emociones son aprendidas por los individuos al aprender las creencias, los valores, las
normas y expectativas de su cultura. Incluso, desde el paradigma organicista y
universalista se postula la existencia de emociones sociales.
c) Las emociones son patrones socioculturalmente determinados por la experiencia y se
manifiestan en situaciones sociales específicas. Las emociones tienen sus propias reglas y
no cumplirlas puede dar lugar a situaciones conflictivas. (Rodrigo A, 2001, p.66).
2.1.1 Intracomunicación:
Se denomina comunicación intrapersonal a aquella que se da nivel individual. Es la
comunicación interior que tiene el individuo consigo mismo, la capacidad de comprender sus
propias emociones, sentimientos y pensamientos. Permite al individuo definir el autoconcepto y
la personalidad, que son factores fundamentales para la comunicación interpersonal. Un
23
individuo que se autoconoce, es capaz de analizar los componentes de la personalidad y la
manera en que impactan en su comunicación interpersonal.
Para Goleman (1998, P. 357), en este profundo nivel de discurso pueden identificarse las
verdaderas raíces del conflicto en las organizaciones, así como el principio de la verdadera
colaboración. El diálogo interior, sobre todo si está cargado de emociones turbulentas, suele
asomar un tono truculento. Cuando el tiempo apremia, cuando estamos presionados o distraídos,
estas señales pueden pasar inadvertidas, tanto en los demás como en nosotros mismos. El
resultado neto es que se ignora el diálogo interior, aunque esté plagado de informaciones
cruciales: recelos, resentimientos, temores y esperanzas. Cuando los individuos no saben qué
hacer con esta conversación interna, que es real, simplemente la ignoran y esto resulta ser como
los desechos tóxicos, cualquier cosa que se haga con ellos es corrosiva; contamina la
conversación y las interacciones diarias. Y así las conversaciones en el trabajo continúan como si
no hubiera diálogo interior, aunque todo el mundo está plenamente dedicado a ese mudo
intercambio. Aquí radica la importancia de hacer una exploración mutua entre los individuos
organizacionales, de los sentimientos y supuestos ocultos, pues hacer esto revela lo que la gente
piensa y siente sobre los sucesos cotidianos y permite fomentar la confianza y la franqueza y
facilitar el flujo del trabajo con el fin de optimizar los resultados de la organización como un
todo.
En Goleman (1998) observamos que tres de las cinco dimensiones o facultades de la inteligencia
emocional que pueden ser aplicadas en el ámbito laboral hacen referencia a la intracomunicación,
estas son: El conocimiento de uno mismo, que es la capacidad de reconocer lo que se siente en
cada momento y manejarlo para orientar la toma de decisiones; tener confianza en sí mismo con
base en una idea realista de las habilidades que se poseen. La autorregulación, que consiste en el
manejo de las emociones para que faciliten el desarrollo de las tareas; buena recuperación de las
tensiones emocionales. La motivación, que es la toma de iniciativas que parte de la claridad en
los objetivos acorde a las preferencias personales, y que permite perseverar ante las dificultades.
2.1.2. Intercomunicación:
24
La intercomunicación es la capacidad y la necesidad de transmisión recíproca de información,
datos, conocimientos y experiencias entre dos o más personas. La capacidad individual para
comunicarse resulta del aprendizaje cultural, los estudios y la capacitación. Hay que saber
reconocer qué tan oportunos son los mensajes. Las tendencias naturales de las personas a
escuchar, persuadir y la seguridad en sí mismas permiten una comunicación más eficaz.
La intercomunicación “es el proceso estratégico de gestión para conseguir que la comunicación
interna sea más efectiva para todos los elementos involucrados en ella. La intercomunicación
tiene como objetivo actuar como agente de cambio que facilite a las empresas adaptarse a un
entorno cuyas exigencias se modifican y adecuarse a la evolución tecnológica, económica y
social.” (Elías y Mascaray, 1998, p.55).
La comunicación asertiva resulta fundamental para que la intercomunicación en el ámbito de la
empresa resulte efectiva y gratificante. En las organizaciones, es importante que los
colaboradores sean capaces de comunicarse entre ellos de forma asertiva, porque esto facilita la
transmisión de los mensajes y la retroalimentación, la creación de redes y el fortalecimiento de
las relaciones de trabajo. “La comunicación asertiva es la respuesta oportuna y directa que respeta
la posición propia y la de los demás, que es honesta y mesurada para con los involucrados. La
asertividad es un componente esencial para el equilibrio en las relaciones humanas. Asertividad
es autoafirmación, es la expresión cabal de mis sentimientos.” González, I. (2006). Las personas
asertivas son capaces de entender a su interlocutor y comprender sus emociones y sentimientos, y
si encuentran alguna diferencia con sus opiniones, las respetan y son conscientes que no todos
piensan igual.
En Goleman observamos que dos de las cinco dimensiones o facultades de la inteligencia
emocional que pueden ser aplicadas en el ámbito laboral hacen referencia a la intercomunicación,
estas son: La empatía, que es la capacidad de identificar las emociones del otro y asumir su punto
de vista para generar afinidad. Las habilidades sociales: también llamadas destrezas para las
relaciones, hacen referencia al manejo correcto de las emociones, lo que permite interactuar
cómodamente con los compañeros de trabajo y facilita el trabajo en equipo. De aquí se deriva la
habilidad de liderazgo.
25
2.2.COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La comunicación organizacional se originó en las relaciones públicas hacia el año de 1906,
cuando el periodista norteamericano Ivi L. Lee tuvo la idea de ofrecer a algunas empresas sus
servicios como promotor de ellas ante la prensa, por lo cual se creó el concepto de imagen
institucional. (Homs, 1998, p.61). No obstante, se empezó a desarrollar con mayor auge hacia
mediados de la década de los cuarenta en los Estados Unidos, puesto que los investigadores se
interesaron por temas relacionados con esta disciplina desde el ámbito de la empresa. Este campo
de la comunicación puede definirse desde tres perspectivas fundamentales. En primera instancia,
desde el punto de vista del filósofo Ernst Cassierer, en donde la comunicación se da de forma
natural en cualquier tipo de organización; es la base de las relaciones humanas y permite
diferenciar al ser humano de los otros animales, debido a la capacidad de simbolizar, representar
y expresar sentimientos, pensamientos y emociones. (Fernández et al., 1991a, p.12). En segunda
instancia, se puede definir la comunicación organizacional como “una disciplina, cuyo objeto de
estudio es la forma como se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones,
entre estas y su medio” (Fernández et al., 1991b, p.12). Por último, se define como “un conjunto
de técnicas encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros
de una organización, o entre la organización y su medio; o bien a influir en las opiniones o
actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin
de que ésta última cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos”.
La comunicación organizacional puede dividirse en dos aspectos: El primero la comunicación
interna, que es el conjunto de las actividades que se realizan dentro de la organización para crear,
mantener y restaurar las relaciones que se dan entre los miembros de una organización por medio
del uso de medios de comunicación que permitan el flujo de información adecuado para
mantenerse informado, actualizado y capacitado, con la finalidad de alcanzar los objetivos de la
organización. Por otro lado, el segundo aspecto es la comunicación externa, que está conformada
por un conjunto de mensajes emitidos por una organización hacia públicos externos (proveedores,
accionistas, clientes, distribuidores, entre otros) orientados a mantener y fortalecer dichas
relaciones y promover el reconocimiento y posicionamiento de los productos o servicios
ofrecidos por una organización. (Fernández et al., 1991, p.12).
26
2.2.1. Funciones de la comunicación en la organización
La comunicación organizacional tiene como función principal contribuir al logro de los objetivos
organizacionales. Para ello se apoya de otras funciones como:
La información: Esta función de la comunicación debe ser oportuna, completa y confiable sobre
temas que involucren directamente o indirectamente a la empresa. De este modo, la información
puede circular por distintos canales: orales, escritos o medios electrónicos. Así, la información se
convierte en un punto clave para el buen funcionamiento de la comunicación en el ámbito del trabajo.
(Fernández et al., 1991e, p.12).
La identificación: La comunicación organizacional debe permitir que los empleados y directivos de
una organización se identifiquen con la organización y se genere un sentido de pertenencia hacia la
misma. “Esto se logra principalmente difundiendo los elementos de la cultura corporativa (misión,
visión, valores) que hacen que las personas encuentren sentido y dirección, y una serie de principios
con los que comulga y sirven para orientar su acción y decisión” (Fernández et al., 1991f, p.12).
La integración: La comunicación favorece la integración de la organización y de sus colaboradores,
lo cual involucra el mejoramiento de la comunicación vertical y horizontal, el trabajo en equipo y
suscitar el apoyo para el cumplimento de objetivos comunes. Lo anterior, para lograr la interrelación
e interdependencia de las distintas áreas de la empresa. (Fernández et al., 1991g, p.12).
La imagen: La comunicación tiene dentro de sus funciones “la consolidación de una imagen
favorable y consistente de la organización entre su público” (Fernández et al., 1991h p.12). De este
modo, la comunicación organizacional debe ayudar a consolidar una imagen óptima de la empresa,
tanto a nivel interno como externo.
En este orden de ideas, las funciones que tiene la comunicación dentro de una empresa son de gran
trascendencia para lograr alcanzar no solo objetivos corporativos, sino que también ayudan a
fortalecer un clima organizacional estable y con mejores relaciones interpersonales, ya que a través
de ella, los empleados pueden identificarse con la empresa y sentirse como miembros de la misma.
27
2.2.2. El clima organizacional:
El clima organizacional es el “conjunto de características objetivas de la organización,
perdurables y fácilmente medibles, que distinguen una entidad laboral de otra. Son unos estilos
de dirección, unas normas y medio ambiente fisiológico, unas finalidades y unos procesos de
contraprestación. Aunque en su medida se hace intervenir la percepción individual, lo
fundamental son unos índices de dichas características”. (Forehand y Gilmer, 1965).
Del mismo modo “los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un
determinado clima, en función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce
determinados comportamientos en los individuos. Estos comportamientos inciden en la
organización, y por ende, en el clima, completando el circuito.”. En este orden, el clima
organizacional puede definirse con las siguientes características:
“El clima” se refiere al medio ambiente de trabajo.
Estas características son percibidas, directa o indirectamente, por los trabajadores que se
desempeñan en ese medio ambiente.
El clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
El clima es una variable interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y el comportamiento individual.
Estas características de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se
diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma
empresa.
El clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que
la componen, forma un sistema interdependiente altamente dinámico” (Goncalves, P
,1997).
La comunicación organizacional es el área en la que se centra la presente investigación, con la
finalidad de conocer cómo ésta es el vehículo que permite potenciar las relaciones humanas
dentro de la empresa, ya que, optimizar la comunicación en este ámbito facilita un ambiente
laboral con mayores índices de productividad, cooperación y desarrollo humano más elevados, a
diferencia de empresas donde la comunicación organizacional presenta graves falencias.
28
3. GESTIÓN HUMANA
La gerencia del talento humano es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los
procesos relacionados con las personas dentro de una organización. Esto incluye el reclutamiento
y selección de personal, capacitación, motivación, administración del desempeño y gestión de la
cultura organizacional. La gestión del talento humano es la responsable de la dimensión humana
en la organización, esto incluye: contratar personas que cumplan con las competencias necesarias
para ejercer un cargo, capacitar a los empleados, proporcionar mecanismos y ambientes
necesarios que propicien la motivación y la productividad en la organización.
La gestión del talento humano debe ser estratégica. Esta forma de gestión puede definirse como:
“todas aquellas actividades que afectan el comportamiento de las personas a la hora de formular e
implantar las estrategias de la empresa” ó “las decisiones respecto a la orientación dada a los
procesos de gestión de los recursos humanos y que afectan al comportamiento de los individuos a
mediano y a largo plazo, tomando como referencia todos los factores internos y de contexto de la
organización” (Dolan et al., 2007, p.31).
Es necesario que se cumplan una serie de condiciones que permitan ejecutar de forma correcta la
gestión estratégica del talento humano, estas son:
La empresa debe tener clara la estrategia corporativa general y debe identificar los
aspectos de importancia de los recursos humanos dentro de la misma.
La organización debe asignar responsabilidades de gestión del talento humano en todos
los niveles.
Debe estudiarse el entorno de la empresa desde el punto de vista económico, político,
social, tecnológico y comunicativo.
Deben establecerse vínculos entre el área de gestión del talento humano y las demás áreas
funcionales de la empresa; se debe manejar una comunicación efectiva que permita la
intercomunicación entre las diferentes áreas. (Dolan et al., 2007, p.31).
3.1.Teorías de la gestión humana
29
El economista estadounidense Douglas McGregor, en su libro El Lado Humano de las
Organizaciones, plantea en 1960 dos perspectivas de los directivos en el campo de la gestión de
los recursos humanos; la Teoría X, según la cual el ser humano es reticente al trabajo, trabaja
solamente si le dan órdenes, es perezoso y egoísta por naturaleza, soslaya responsabilidades,
busca excusas y siempre delega en otros sus deberes. De acuerdo con esta concepción, el
empleado debe ser amenazado, castigado y premiado económicamente. Sólo de esta manera se
desempeñará eficientemente. Y la Teoría Y, en la que por el contrario, el hombre quiere asumir
responsabilidades, es proactivo, optimista, dinámico, tiene iniciativa, no necesita de controles o
amenazas para desempeñar su trabajo de manera eficiente, las personas ejercen autodirección y
autocontrol, tienen una fuerte necesidad de logro.
En 1981, William Ouchi, de la Escuela Administrativa Japonesa, propone la Teoría Z, que asume
que el trabajo es una natural fuente de satisfacción para el ser humano. Se enfoca en potenciar la
apropiación, la fidelidad y el amor del empleado por la compañía través de la estabilidad y el
bienestar. Esta teoría se destaca por tener el enfoque de responsabilidad comunitaria como eje
central de la cultura de la organización. Es una teoría que equilibra la radicalidad de las teorías X
y Y. El mundo de hoy ha cambiado y los seres humanos tenemos componentes de ambas teorías.
3.2.La gestión humana y los sistemas de información
La teoría de sistemas hace referencia a la organización como un todo, es un conjunto de partes
interdependientes que interactúan y funcionan como un engranaje en la búsqueda de un objetivo
común. El todo es mucho más importante que las partes por separado. Cada parte del sistema
tiene su función y su importancia. Esto se logra a través de un conjunto de procesos, en este caso
administrativos. Esta es la manera como trabajan las empresas, todo gira en torno a los sistemas y
subsistemas. Las empresas son organismos vivos, cuyo motor son unos insumos; información,
recursos materiales, recursos intelectuales y recursos humanos.
Goleman (1998) afirma que la organización, como un sistema, tiene una especie de „inteligencia‟,
al igual que los grupos y los equipos que la componen, y denomina a esta cualidad Inteligencia
Orgánica: “Inteligencia, en uno de sus sentidos más básicos, es la capacidad de resolver
problemas, enfrentar desafíos o crear productos preciados. En este sentido la inteligencia
30
orgánica representa esta capacidad tal como emerge de la compleja interacción de personas y
relaciones, cultura y papeles dentro de una organización.” (1998, P. 361).
En el sistema organizacional “el conocimiento y la experiencia están distribuidos por toda la
organización; no hay una sola persona que pueda dominar toda la información necesaria para
conducirla con eficiencia.” (Goleman, 1998, P. 162). Cada individuo tiene un tipo de preparación
indispensable. “La organización en sí será tan inteligente como lo permita la oportuna y adecuada
distribución y procesamiento de estos diversos elementos de información”. “La suma de lo que
todos los miembros de una empresa saben, y lo que saben hacer, brinda a la compañía gran parte
de su ventaja competitiva si se le moviliza bien.” (1998, P. 361).
El papel que juega el flujo de información que circula por la empresa en cuanto a determinar su
viabilidad es crucial. Goleman (1988) afirma que algunos analizan el flujo de información de una
organización en función del uso que la empresa debe darle a su „capital intelectual‟: sus patentes
y procesos, su capacidad de administración, tecnologías y el conocimiento acumulado de
compradores, proveedores y prácticas comerciales.
La teoría de sistemas nos dice que en un ambiente de cambio turbulento y competencia, la
entidad más adaptable será la que absorba más información y la aproveche más plenamente para
aprender y responder con más agilidad, creatividad y flexibilidad. Este principio se aplica tanto a
las pequeñas empresas como a las grandes multinacionales. Como un sistema “toda organización
efectúa constantes giros de crítica constructiva superpuestos, reúne información interna y externa
y ajusta en consecuencia sus operaciones.” (1998, P. 361).
3.3.El talento humano en el contexto de la nueva organización
Frente a las exigencias cada vez mayores de la globalización, el comercio mundial y las nuevas
condiciones empresariales que pronostican un nuevo contrato psicológico, el nuevo modelo tecno
económico privilegia el conocimiento y las personas como fuente de ventaja competitiva
sostenida. (Wright y McMahan, 1992: Lado y Wilson, 1994).
31
En una organización, la contratación de personal consiste en calcular el posible entendimiento
entre una empresa y un candidato, y en este proceso debe tenerse en cuenta la inteligencia
emocional para contratar. En la nueva empresa los prerrequisitos comienzan por el intelecto y la
pericia, el coeficiente intelectual es importante, pero éstas elevadas exigencias de intelecto y
experiencia solo sirven para ingresar al grupo de los candidatos. Según Goleman (1998, P.377),
las organizaciones efectivas de hoy están evaluando cuatro dimensiones importantes. Una de ellas
es puramente cognitiva; la capacidad de resolver problemas, el razonamiento lógico y la
habilidad analítica. Pero las otras tres reflejan inteligencia emocional. Estas incluyen:
Entablar relaciones laborales: Ser un jugador de equipo, tener confianza en uno mismo,
presencia y estilo; ser empático y saber escuchar; saber convencer con una idea; madurez
e integridad.
Llevar las cosas adelante: Tener iniciativa, empuje, energía y una sensación de urgencia
que obtenga resultados; mostrar buen criterio y sentido común; ser independiente,
emprendedor e imaginativo; tener potencial de liderazgo.
Concordancia personal: Tener cualidades de amigo, colega y socio; ser sincero y respetar
los propios valores; estar motivado; ser sociable, con „chispa‟ y sentido del humor;
modestia; tener una vida personal plena y actividades fuera de la firma; entender a la
firma y sus valores. (Goleman, 1998, P.377)
32
4. LA RELACIÓN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL, COMUNICACIÓN Y
GESTION HUMANA
4.1. El talento humano y la comunicación:
De acuerdo con los planteamientos de Pierre Louart, la comunicación en la organización, según
el medio utilizado, se presenta en dos aspectos: formales e informales. La comunicación en el
primer aspecto se transmite a través de medios oficiales y de estructuras jerárquicas, y en el
segundo se refiere a información paralela. La comunicación informal funciona también como
acompañamiento de las informaciones escritas y formales; es decir, sirve para que los individuos
se apropien de la información. Así mismo, es de vital importancia tener en cuenta las condiciones
teóricas para que se de una óptima comunicación, estas son: la sintaxis, que está relacionada con
la estructuración y las modalidades de transmisión de información. También se encuentra la
semántica que engloba los mensajes verbales y no verbales. Luego está la pragmática, que son
las condiciones concretas del intercambio en el proceso comunicativo y, por último, deben
tenerse en cuenta las características tanto del contexto como de las personas, la cultura
organizacional y el tipo de empresa. (Louart, 1994, p.209).
Según Louart, gran parte de las dificultades que afrontan las organizaciones se debe en muchos
casos a problemas de comunicación. La insuficiencia en la información que se transmite puede
ocasionar malos entendidos y falencias en las actividades que se deben realizar en el trabajo o en
determinada labor. De este modo, es importante comprender que la información entre los
individuos pasa por ciertos fenómenos: En primera instancia está la trasmisión del contenido, la
cual exige la utilización del lenguaje adecuado, el uso de canales de información óptimos y el
análisis de las redes relacionales que existen en la organización. (Louart, 1994, p.209). En
segunda instancia están las relaciones interpersonales, por medio de las cuales las personas
influencian a sus interlocutores, por ello, si la información es errada se pueden crear rumores con
mayor facilidad en el trabajo, que pueden generar rivalidades o enfrentamientos entre los
trabajadores. De esta forma se debe buscar que la información que circule sea verídica y llegue a
los destinatarios de manera correcta. (Louart, 1994, p.209).
33
4.2.Las relaciones interpersonales en el trabajo:
En el mundo laboral, donde existe una importante gama de relaciones interpersonales (relaciones
de compañeros de trabajo, de empleado-jefe, con clientes, directores, proveedores, etc.), la
habilidad de construir buenas interacciones termina siendo una competencia que no se debe
descuidar, formando una importante base para un mejor rendimiento laboral y empresarial.
Los individuos constituyen sistemas abiertos, indispensables para que exista una organización. En
un sistema social es fundamental ver el panorama amplio y aprender a ser consciente de la
interconexión e interdependencia laboral y personal que existe entre los individuos en el ámbito
de trabajo, donde el trabajo de cada uno forma parte del trabajo del otro. Para que esto se de
adecuadamente, es necesaria una comunicación emocionalmente inteligente y esto requiere
prestar atención al efecto del mensaje emitido sobre los sentimientos, pensamientos y
comportamientos del interlocutor o interlocutores. Al ser conscientes de esto, los individuos están
en capacidad de adecuar su comunicación con base en las reacciones emocionales de las personas
con quienes se está interactuando.
Muchas organizaciones presentan deficiencias a nivel de comunicación debido a problemas que
tienen sus raíces en bloqueos de tipo emocional. Presionados por el miedo a la amenaza del
castigo, los empleados prefieren callar realidades que sería importante comunicar a la
organización, pues en muchas ocasiones, quienes movidos por la lealtad a la ética de su profesión
o a los principios proclamados por la empresa, se atreven a declarar abiertamente ciertas verdades
caen víctimas de persecuciones, pleitos y hasta el despido. Y su expulsión envía un tácito
mensaje de temor a los demás. “En la medida en que esta obstrucción del flujo de comunicación
impida formular preguntas vitales para la efectividad empresarial, amenaza la supervivencia de la
organización.” (Goleman, 1998, p.348). Muchas veces los tomadores de decisiones, quienes se
encuentran en los niveles superiores de la organización, pueden trabajar bajo la ilusión de estar
recibiendo todos los datos necesarios, mientras que los empleados de puestos inferiores, que son
quienes están en contacto con la realidad, sienten temor de transmitir información importante.
(Goleman, 1998, p.348).
34
4.3. Prácticas de inteligencia emocional en la gestión del talento humano:
El ritmo acelerado de trabajo y las altas recompensas permiten que los trabajadores más
destacados puedan alcanzar mayores beneficios que sus colegas, pero si se les mantiene en ese
ritmo frenético se les perjudicará en su vida personal, su moral, su salud o en todos estos aspectos
a la vez. Según Goleman (1998, p.351) pocas organizaciones son consientes de que ellas mismas
son las que generan el estrés. “Lo habitual es culpar a la víctima, se considera que el agotamiento,
en realidad, es un problema del individuo”. Algunos piensan que este factor “no tiene mucho
impacto en la productividad de la organización”, ya que “no es un asunto de manejo financiero o
estratégico” (1998, p.351)
Goleman afirma que “suponer que la organización no puede hacer gran cosa y que ese
agotamiento emocional no tiene ningún efecto sobre la productividad de la organización” (P.
152) resulta ser un error fatal ya que entre los síntomas del agotamiento están la caída de la
eficiencia y de la capacidad de realizar incluso las tareas rutinarias y si esto llega a producirse,
no solo en unos pocos, sino en una porción significativa de los empleados, “es inevitable que el
desempeño de la organización se perjudique.”(P. 152).
Las empresas pueden protegerse y proteger a sus empleados de los costos del agotamiento.
Goleman (1998, p.353) sostiene que más que en el individuo, las investigaciones sobre solucionar
el agotamiento deben enfocarse en estudiar las prácticas y patrones, relacionados con la gestión
humana, que se dan en las empresas empleadoras. Según Goleman (1998, p.353), existen seis
maneras primordiales mediante las cuales las organizaciones desmoralizan y desmotivan a sus
empleados:
Sobrecarga laboral
Falta de autonomía
Recompensas magras
Perdida de vínculos
Injusticia
Conflicto de valores (Goleman, 1998, P. 354).
Como resultado de estas malas prácticas empresariales, el agotamiento „crónico‟ se ve fomentado
en la organización trayendo consecuencias autodestructivas como el cinismo y una pérdida de
motivación, el entusiasmo y la productividad.
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Por el contrario, una organización que cultiva y gestiona prácticas organizacionales con
inteligencia emocional crea una cultura emocionalmente agradable.
4.4.La productividad:
Es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados
para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados
y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado
deseado, más productivo es el sistema. En realidad, la productividad debe ser definida como el
indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de insumos utilizados y la cantidad de
producción obtenida.
La clave del éxito en todos los procesos productivos está en el grado en que los individuos sepan
manejar y comprender sus emociones, y las de sus competidores, clientes, proveedores, directivos
y demás personas con las cuales entran en contacto en su cotidianidad. Según Goleman (1998, P.
366), los datos generados por Jac Fitz-Enz en el Saratoga Institute, en un proyecto patrocinado
por la Sociedad para la Administración de los Recursos Humanos, constituyen el argumento más
potente a favor de la ventaja económica de la inteligencia emocional en las organizaciones. Desde
1986, el instituto ha recolectado datos de casi 600 compañías sobresalientes, representantes de
más de 20 industrias, detallando sus políticas y prácticas en busca de lo que éstas tenían en
común. El instituto identificó las siguientes prácticas básicas en el manejo de los „activos
humanos‟, su gente:
- Equilibrio entre los aspectos humano y financiero en los planes de la compañía.
- Compromiso orgánico con una estrategia básica.
- Disposición a estimular mejoras en el desempeño.
- Comunicaciones abiertas y fortalecimiento de la confianza en todos los
participantes.
- Fortalecimiento de las relaciones internas y externas que ofrezcan ventajas
competitivas.
36
- Colaboración, apoyo y compartir recursos.
- Innovación, aceptación de riesgos y aprendizaje en común.
- Pasión por la competencia y el perfeccionamiento constante. (Goleman, 1998, P.
366).
En palabras de Goleman “esta lista resulta intrigante por las claras similitudes entre estas
prácticas organizacionales y las aptitudes emocionales que tipifican a los individuos de alto
desempeño. Pero aquí, estas mismas capacidades integran una lista generada, no por individuos,
sino por compañías que observan un excelente desempeño. Tal como sucede en los individuos, se
puede considerar que las aptitudes orgánicas responden a tres categorías: capacidades cognitivas,
en el sentido de manejar bien el conocimiento; pericia técnica y manejo de activos humanos, lo
cual requiere aptitudes sociales y emocionales.” (Goleman, 1998, P. 366).
37
5. El LIDERAZGO
El liderazgo es un conjunto de destrezas y habilidades que posee una persona para influir en los
individuos y grupos dentro de las organizaciones. El diccionario de la Lengua Española (1986),
Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956), define el liderazgo como un intento de influencia
interpersonal dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas u
objetivos.
La tarea del líder requiere una amplia variedad de habilidades personales. La capacidad de un
líder para generar un estado de ánimo positivo y la habilidad de cooperación, resultan prioritarias
para dirigir a un grupo hacia la concreción de las metas organizacionales. Motivar, inspirar,
alentar, escuchar y persuadir son funciones de todo líder que logra crear un clima de confianza
mutua en un grupo. En concepto de Goleman (1998) “el líder ingenioso capta las sutiles
corrientes de emoción que circulan por un grupo y puede interpretar el impacto de sus acciones
en esas corrientes. Una manera de establecer su credibilidad es percibir y articular esos
sentimientos colectivos tácitos; otra, dar a entender a la gente, mediante los actos, que se la
entiende. En este sentido, el líder es un espejo que refleja la experiencia del grupo. No obstante,
es también una fuente clave de tono emocional para la organización. El entusiasmo que emana de
un líder puede impulsar a todo un grupo en esa dirección”.
Según Goleman (1998, p.231), el carisma emocional depende de tres factores: experimentar
emociones fuertes, ser capaz de expresarlas con vigor y ser más hábil para proyectar que para
recibir. “Las personas sumamente expresivas comunican a través de la expresión facial, la voz,
los gestos y el cuerpo entero. Esta facultad les permite conmover, inspirar y cautivar a otros.”
En la cara negativa del poder de influencia del liderazgo, encontramos que una personalidad
déspota, inconsciente, arrogante y de engreimiento, desmotiva, desorienta y decepciona a la
gente. En palabras de Goleman (1998, p.231): “la filtración de emociones destructivas también se
da desde lo alto hacia abajo: con emociones perturbadoras el líder reduce la energía de los otros,
haciendo que se sientan nerviosos, deprimidos o enojados.”
Dada la importancia del liderazgo dentro de las organizaciones se considerara en este estudio la
opinión de dos de los líderes de opinión más reconocidos en Colombia en el campo de las
38
comunicaciones y la inteligencia emocional, y también el criterio de ocho líderes empresariales
impulsores de las prácticas de inteligencia emocional en sus empresas.
39
CAPÍTULO V. INSTRUMENTOS
(Ver formatos de identificación de técnicas e instrumentos en Anexo 1.)
1. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN: CUADRO DE
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.
1.1. Entrevista a líderes de opinión
1.2. Entrevista a directivos
VARIABLES MACRO:
Inteligencia Emocional
Comunicación Organizacional
Gestión Humana
1.1.INSTRUMENTO: ENTREVISTA ESTRUCTURADA LÍDERES DE OPINIÓN
La entrevista estructurada es el instrumento más apropiado para desarrollar la presente
investigación debido a su naturaleza organizada. Es pertinente su uso y aplicación debido a que
permitirá obtener la información requerida de los líderes de opinión colombianos en la materia y
en función del objeto de estudio.
INSTRUMENTO: ENTREVISTA ESTRUCTURADA LÍDERES DE OPINIÓN
TABLA: MATRIZ DE REACTIVOS E INDICADORES
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Aspecto (variable) Indicador Reactivo (preguntas)
40
Inteligencia
Emocional
Percepción sobre el
panorama general
1. ¿Cómo define usted la IE en el ámbito
laboral?
2. ¿Cuáles son las habilidades prácticas de
la IE en el trabajo? ¿Por qué es
importante?
3. ¿Considera usted qué la IE es un factor
importante en la empresa de hoy?
4. ¿Cómo es una organización dotada de
inteligencia emocional?
5. ¿Una empresa que decide capacitar a sus
empleados en las habilidades de la IE
genera valor agregado o recibe algún
beneficio?
6. ¿Cree usted que la aplicación de
prácticas de IE en una empresa
repercute en la rentabilidad? ¿Si es así,
en qué medida?
7. ¿Cómo usar la IE para lograr un
equilibrio entre el trabajo y la vida
personal de los empleados?
8. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más
notables en cuanto a IE de las empresas
41
en la actualidad?
Percepción sobre la
realidad empresarial
de la IE en
Colombia.
9. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama
en las empresas Colombianas con
respecto a la aplicación de IE? ¿Tiene
usted idea del porcentaje de empresas
que en Colombia están aplicando la IE?
10. ¿Frente al nuevo modelo de economía
abierta que empieza aplicar Colombia
que tan importante es desarrollar una
estrategia que permita implementar la IE
en la empresa?
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Comunicación Comunicación
Interpersonal
11. ¿De qué manera influyen las emociones
en las relaciones internas (entre
directivos y subalternos)?
12. ¿Cómo influyen las emociones de los
empleados en las relaciones externas (con
los clientes, proveedores y demás
públicos de la organización)?
Comunicación
Organizacional
13. Considerando el rol que desempeña la
comunicación organizacional en una
empresa ¿Cuál es la importancia de la
incorporación de prácticas de IE en la
gestión de la comunicación interna?
42
14. ¿Cuáles son las principales falencias de la
comunicación en una empresa con
respecto a la IE?
15. ¿La aplicación de IE en la comunicación
interna potencia la función estratégica de
la comunicación en la empresa para la
gestión del personal?
16. ¿La comunicación asertiva como una
forma de potenciar las relaciones
interpersonales en el trabajo mejora la
satisfacción laboral?
Clima
Organizacional y
Ambiente laboral
17. ¿Cómo afecta el clima organizacional las
relaciones laborales?
18. ¿Cómo se puede gestionar el clima
organizacional a través de la
comunicación con inteligencia
emocional?
19. ¿Hasta qué punto la comunicación con
IE puede promover un clima
organizacional óptimo?
20. ¿De qué manera la comunicación con IE
permite que el ambiente laboral sea más
estable y agradable?
43
21. ¿Cómo influye el fortalecimiento de
prácticas comunicacionales de IE del
personal de una empresa en la resolución
efectiva de los conflictos internos?
GESTION HUMANA
Gestión Humana IE para la gestión del
talento humano
22. ¿Puede usarse la IE para gestionar el
talento humano en las organizaciones?
23. En un país como Colombia ¿Considera
usted que la aplicación de la IE en las
empresas como herramienta para la
Gestión de Recursos Humanos genera
alguna ventaja para las empresas que la
apliquen?
24. ¿En el contexto de la nueva empresa que
retos tienen las organizaciones
colombianas en materia de IE para la
Gestión Humana? ¿Qué oportunidades
existen? ¿Qué desafíos existen?
Implementación 25. En su concepto, ¿Cuales son los aspectos
elementales que debe desarrollar una
empresa para mejorar sus facultades de
IE a nivel colectivo y organizacional?
¿Cómo puede hacerlo?
44
26. ¿Qué componentes debe tener un
programa de inteligencia emocional para
que tenga éxito?
27. ¿Qué pueden hacer los directivos de los
departamentos de comunicaciones y
recursos humanos para que la
inteligencia emocional se desarrolle en
las empresas en un país como Colombia?
(Ver versión final del instrumento en Anexo 2.)
1.2.INSTRUMENTO: ENTREVISTA ESTRUCTURADA A DIRECTIVOS
La entrevista estructurada es el instrumento más apropiado para desarrollar esta parte de la
investigación debido a su naturaleza organizada. Es pertinente su uso y aplicación en el presente
proyecto de investigación debido a que permitirá obtener información de los dos directivos
seleccionados, en función del objeto de investigación.
INSTRUMENTO: ENTREVISTA ESTRUCTURADA A DIRECTIVOS
TABLA: MATRIZ DE REACTIVOS E INDICADORES
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Aspecto
(Variable)
Indicador Reactivo (preguntas)
Importancia de aptitudes de IE en el ámbito del trabajo
45
Inteligencia
Emocional
Percepción sobre el
panorama general
1. ¿Cómo define usted la IE en el ámbito
laboral?
2. ¿Son más importantes las aptitudes de
IE que las de coeficiente intelectual (CI)
en un empleado?
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir
a los empleados destacados a nivel de
IE?
4. ¿Cómo es una organización dotada de
Inteligencia Emocional?
5. ¿Es importante que las organizaciones
estimulen y motiven a los empleados en
el uso de prácticas de inteligencia
emocional en el trabajo?
6. ¿Cree usted que la aplicación de
prácticas de IE en la empresa repercute
en la rentabilidad? ¿Si es así, en qué
medida?
Identificación con las aptitudes de IE a nivel organizacional
Autoconocimiento Autoevaluación precisa 7. ¿Por qué es importante que la
organización reconozca el pulso
emocional que tiene como sistema
integral?
Autoconfianza 8. ¿Repercute la confianza colectiva de
los equipos de trabajo en sus
46
capacidades para lograr los objetivos a
nivel laboral?
Autorregulación Confiabilidad y
Escrupulosidad
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia
social de que una organización se
maneje bajo normas de honestidad e
integridad y acepte la responsabilidad
por su desempeño e impacto social?
Adaptabilidad y
Compromiso
10. ¿Cuál es la importancia de que la
organización y se esfuerce por cumplir
las normas de excelencia requeridas
para el bien de la comunidad y de sus
empleados?
Identificación con las aptitudes de IE a nivel social
Empatía Comprender a los
demás
11. ¿Considera usted que una organización
debe percibir los intereses y
expectativas de sus diferentes públicos?
¿Es importante que la organización se
interese activamente por conocerlos?
Ayudar a los demás a
desarrollarse
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las
necesidades emocionales de desarrollo
de los empleados?
Orientación hacia el
servicio
13. ¿Cuál es la importancia de prever y
reconocer las necesidades emocionales
de los clientes?
14. ¿Cuál es la recompensa en satisfacer
estas necesidades?
47
Aprovechar la
diversidad
15. ¿Es importante que una organización
valore la diversidad de criterios y
sentires en su fuerza de trabajo como
un factor positivo?
Conciencia política 16. ¿Cuál es la importancia de que la
organización perciba las corrientes
emocionales y las relaciones de poder
del entorno social inmediato en el que
se encuentra? ¿Y a nivel global?
Habilidades
sociales
Influencia 17. ¿A nivel organizacional se requiere de
IE para poder ser persuasivos en el
ámbito social y político?
Manejo de conflictos 18. Para una organización ¿Cuál es la
importancia del uso de la IE en el al
manejo de negociaciones y resolución
de acuerdos con otras entidades
externas?
Colaboración,
cooperación y
Establecimiento de
vínculos
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es
importante para la organización
trabajar con otras empresas u
entidades para el logro de metas
estratégicas compartidas?
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Aspecto
(Variable)
Indicador Reactivo (preguntas)
48
Comunicación Comunicación
interpersonal
1. ¿De qué manera influyen las emociones
en las relaciones internas (entre
directivos y subalternos)?
2. ¿Cómo influyen las emociones de los
empleados en las relaciones externas
(con los clientes, proveedores)?
Comunicación
Organizacional
3. ¿Considera usted que la aplicación
deliberada de aptitudes de IE en la
comunicación es un factor importante
en la empresa de hoy?
4. ¿Por qué es importante que los
mensajes que emite la organización
sean claros, convincentes, alienten y
motiven a los empleados a mejorar su
rendimiento?
5. ¿Cuáles cree usted que son las fallas
más notables en cuanto a IE y
comunicación a nivel empresarial?
6. ¿Cuál es la importancia practica que
los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales
como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno
como un miembro activo de la
organización?
49
7. ¿Es importante que la organización
escuche abiertamente a todos sus
integrantes? ¿Cuál es la importancia de
la retroalimentación constante y
constructiva en estos procesos?
Clima Organizacional y
Ambiente laboral
8. ¿Considera usted que empleando la IE,
los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la
organización?
GESTION HUMANA
Aspecto
(Variable)
Indicador Reactivo (preguntas)
Gestión
humana
IE para la gestión del talento
humano
1. Frente al nuevo modelo de economía
abierta que empieza aplicar Colombia
¿El uso de la IE para gestionar el
talento humano puede generar alguna
ventaja o valor agregado o para las
organizaciones que la apliquen?
Implementación de la teoría
2. ¿Qué oportunidades y que desafíos
existen en la implementación de la IE
para la gestión del talento humano en
Colombia?
3. ¿Cuáles son los aspectos elementales
que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel
colectivo? ¿Qué pueden hacer los
gerentes y directivos para que la
50
(Ver versión final del instrumento en Anexo 3.)
inteligencia emocional se desarrolle en
las empresas en nuestro país?
4. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué
componentes debe tener un programa
de inteligencia emocional para que
tenga éxito?
5. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama
en las empresas Colombianas con
respecto a la aplicación de IE?
51
2. LOS LÍDERES DE OPINIÓN : PERFILES
Para el presente estudio han sido seleccionados Ignacio Orrego Rojo “IGOR” y Gonzalo Gallo
Gonzalez, dos de los líderes de opinión colombianos más importantes en relación al objeto de
investigación. A continuación los perfiles profesionales de cada uno de ellos:
2.1. IGNACIO ORREGO ROJO
Conferencista y escritor empresarial, reconocido internacionalmente. Practitioner en PNL
certificado por John Glinder, especialista en psicopedagogía, administración, mercadeo, ventas,
gerencia, desarrollo organizacional, servicio al cliente, planeación estratégica, programación
neurolingüística, asesor y consultor empresarial, profesor universitario y conferencista
internacional.
Ignacio Orrego Rojo es considerado uno de los mejores conferencistas a nivel nacional e
internacional en todo lo relacionado con la gestión y el desarrollo del talento humano. Sus
permanentes conferencias y seminarios sobre motivación, dirección de personal, mercadeo,
ventas, servicio al cliente, calidad total, planeación estratégica, liderazgo, comunicaciones y
gerencia han impactado no sólo en Colombia sino en 23 países más.
Igor es un verdadero maestro en el arte de la motivación, por sus conferencias han desfilado más
de un millón de personas, tanto en Colombia como en el exterior. Es profesor universitario,
asesor de empresas, consultor externo de la Organización Internacional del Trabajo O.I.T, pero
sobre todo es una persona que vibra, que siente y que vive intensamente, por eso sus conferencias
son la expresión de sus sentimientos y un verdadero testimonio de su verdadero convencimiento.
Ha publicado varios libros sobre gerencia, mercadeo, ventas, servicio al cliente, planeación, pero
en especial temas motivacionales, que son su verdadera fortaleza. Escuchar o leer a IGOR no es
lo importante, lo fundamental es aplicar metódica y sistemáticamente sus enseñanzas hasta
volverlas hábitos de vida. “El pensamiento es energía que se materializa y mientras más se repite
52
más se graba. Por eso, solo desarrollando hábitos positivos podremos transformar nuestras vidas
y trascender como personas de bien” afirma IGOR.
IGOR - Ignacio Orrego Rojo es consultor externo de la OIT y asesor empresarial en: Ecopetrol, el
Grupo Colcosméticos, Carvajal, Singer, Publicar, Legis, Grupo Slaconia, Yardley, Manufacturas
Muñoz, Uniroyal, Icollantas, Leonisa, Imusa, Quintex, Sena, T.C.C., Comercial Moderna,
Calzado Caprino, Carbocol, Lec-lee, Fernando Mazuera y Cía., Facomec, Corporación Financiera
del Valle, Incolbestos, Imal, Cofre, Anato, Fedelonjas, Cementos Rio Claro, Zenú, Noel,
Suramericana, Ahorramas, 3M de Colombia, Occel, Conalvidrios, Ingenio Central Castilla,
Organón Teknika, Carulla, Bavaria, Universidad de los Andes, Rica Rondo, Caracol, Colpatria,
Reban Multicolor, Makrocomputo, B.P. Company, Foto Japón, JKLM, Hotel Windsor House,
MCgraw Hill, entre otras.
2.2. GONZALO GALLO GONZÁLEZ
Gonzalo Gallo González es un escritor colombiano y ex-sacerdote católico. Nació en Medellín,
Antioquia, pero reside desde hace algunas décadas en Santiago de Cali, Valle del Cauca.
Habilidad, bondad, inteligencia y jovialidad caracterizan a este talentoso caballero a quienes los
colombianos siguen llamando El Padre Gallo. Reconocido en Colombia por sus escritos y
mensajes y, actualmente, a nivel internacional, como conferencista sobre temas de ética,
motivación, liderazgo, espiritualidad, y calidad de vida, en los que ha plasmado su inmensa
espiritualidad y amor al prójimo. Sus seminarios sobre valores humanos han cambiado la vida de
millares de personas en Colombia y en el extranjero. Sus comentarios mañaneros en el programa
"Muy Buenos Días" de RCN Televisión se han convertido en un rayo de luz para el espíritu.
Estudió filosofía y letras en Bogotá, D.C. además de estudios posteriores en Israel, y en Roma,
Italia. Estuvo 21 años en la Orden de Carmelitas Descalzos. En su vida religiosa se caracterizó
por ser autentico y renovador. Actualmente atiende personas en consejería en una misión de
servicio y de orientación espiritual y emocional. Especialista en temas de Inteligencia emocional
y espiritual.
53
Está vinculado a varias obras sociales, en especial en rehabilitación de adolescentes violadas o en
alto riesgo. Se ha desempeñado como Comunicador en radio y televisión en espacios de gran
acogida nacional. Es columnista de los principales periódicos del país: Vanguardia Liberal de
Bucaramanga, El País de Cali, El Colombiano de Medellín, El Heraldo de Barranquilla, La Patria
de Manizales, El Diario del Otún de Pereira, Portafolio, principal periódico económico de
Colombia.
Escritor de 21 libros, 6 de ellos escritos para México, todos con sucesivas ediciones que han
iluminado la vida de millares de personas. Trece de estos libros se distribuyen también en
Estados Unidos:
• Oasis 17 ediciones
• Cuatro amores 12 ediciones
• Aeróbicos espirituales 13 ediciones
• El arte de fracasar 14 ediciones
• Tu espíritu en frecuencia modulada 10 ediciones
• El milagro está en nuestras manos 8 ediciones
• Amor sin límites 12 ediciones
• La magia del perdón 5 ediciones
• El sentido de la vida 3 ediciones
• Liderazgo en acción
• Muy buenos días
• Oraciones poderosas y páginas selectas de la Biblia - 2008
• Crecer en crisis
• Muerte un paso a la vida
Es conferencista nacional e internacional en temas de inteligencia emocional, valores, liderazgo,
espiritualidad, relaciones, sentido de la vida y la muerte.
“Inteligencia emocional es acabar con el acelere, dejar la prisa y tomar la vida con más calma.
Vale la pena hacerlo porque está en juego la misma vida. Cultiva la inteligencia emocional y
espiritual, el autoconocimiento y el autocontrol para dejar lo que te degrada. “Quien piensa
poco, se equivoca mucho”, dijo Da Vinci.” Gonzalo Gallo González.
54
3. LAS EMPRESAS Y LOS EJECUTIVOS: PERFILES
Para el presente estudio han sido seleccionados ocho ejecutivos de las cedes colombianas de tres
empresas multinacionales, a continuación los perfiles de las organizaciones y de los
entrevistados:
Perfil de las empresas:
Empresa A: Una empresa del sector tecnológico, dedicada a la fabricación de dispositivos
móviles inteligentes y a la venta de componentes de datos inalámbricos.
Empresa B: Una empresa del sector de las telecomunicaciones, dedicada a la prestación de
servicios de telefonía móvil celular.
Empresa C: Una empresa colombiana del sector minero, dedica al transporte y distribución de
gas natural y combustibles.
Los entrevistados según sus cargos:
Empresa A: Gerente de Ventas Corporativas, Gerente de Canales y Gerente de Relaciones
Públicas.
Empresa B: Coordinador de Fuerza de ventas Corporativa, Coordinador de Servicios de Valor
Agregado y Gerente de Relaciones Públicas.
Empresa C: Gerente de Operaciones Especiales y Coordinador de Área Administrativa.
55
CAPITULO VI. RESULTADOS
1. SINTESIS DE LAS RESPUESTAS (Ver entrevistas completas en Anexo 4.)
1.1. LA PERSPECTIVA DE LOS LÍDERES DE OPINION
1.2. LA PERSPECTIVA DE LOS EJECUTIVOS
VARIABLES MACRO:
Inteligencia Emocional
Comunicación Organizacional
Gestión Humana
1.1. LA PERSPECTIVA DE LOS LÍDERES DE OPINION
INTELIGENCIA EMOCIONAL:
Percepción sobre el panorama general (preguntas 1-8):
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Gonzalo Gallo define la Inteligencia Emocional así: “Inteligencia emocional es cultivar un
corazón inteligente y crecer en autoconocimiento, autocontrol y manejo amoroso de la
relaciones”, en el ámbito laboral es la “habilidad de conocer y controlar las propias emociones y
las de los demás compañeros, clientes internos y externos de la organización.”
Ignacio Orrego Rojo nos dice al respecto que “la inteligencia emocional en el ámbito laboral es la
que permite desarrollar excelentes relaciones con todos los compañeros, en todos los niveles y
permite interactuar positivamente, creando un buen ambiente de trabajo donde pueda florecer el
trabajo en equipo, la coordinación y la toma de decisiones correctas” y sostiene que el éxito es
20%conocimiento y 80% relaciones.
2. ¿Cuáles son las habilidades prácticas de la IE en el trabajo?
56
En cuanto a las habilidades practicas de la IE en el trabajo, los líderes de opinión mencionan
habilidades fundamentales como: el autoconocimiento y la empatía, las habilidades
comunicativas; una comunicación que sea afectiva y efectiva. El respeto, el trabajo en equipo, la
coordinación, la confianza mutua, el compromiso y la capacidad de encontrar intereses y
beneficios comunes con el fin de poder llegar al ganar-ganar con el fin de tener calidad y calidez
de vida y obtener mejores resultados.
3. ¿Considera usted qué la IE es un factor importante en la empresa de hoy?
Los líderes de opinión estuvieron de acuerdo en que la inteligencia emocional es un factor
fundamental en la empresa de hoy y destacaron el papel fundamental que juegan las relaciones
para el éxito en el ámbito laboral.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Para Gonzalo Gallo “es un grupo en el que la gente se siente a gusto, hay buenas relaciones, un
clima positivo y, obvio, eso mejora las personas, los procesos y los productos. Cuando esto se
logra los mismos empleados prefieren la estabilidad en esa empresa aunque les ofrezcan un mejor
salario en otra parte.”
Para Ignacio Orrego, “en una organización dotada de inteligencia emocional priman la
comunicación, la colaboración, la responsabilidad, la ética, coordinación y sobre todo el trabajo
en equipo para la obtención de beneficios colectivos.”
5. ¿Una empresa que decide capacitar a sus empleados en las habilidades de la IE
genera valor agregado o recibe algún beneficio?
Los líderes de opinión estuvieron de acuerdo en que las empresas de hoy tienen que hacerlo, pues
creen que una empresa que no capacite a los empleados en el manejo de las emociones, el
autocontrol, la integración, la comunicación y la convivencia será una empresa condenada a
desaparecer.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en una empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Los líderes de opinión consideran que la aplicación de inteligencia emocional en la empresa de
hoy es fundamental y repercute en la rentabilidad.
57
7. ¿Cómo usar la IE para lograr un equilibrio entre el trabajo y la vida personal de
los empleados?
Los líderes consideran que hoy día son muchas las empresas en las que las personas y su vida
están relegadas por las metas económicas. Consideran que el equilibrio entre el trabajo y la vida
personal de los empleados es definitivo. El hombre es ser integral, por lo cual una persona
produce los mejores resultados cuando mejor se siente consigo mismo. El hombre que no se
siente bien consigo mismo, difícilmente se puede proyectar en forma positiva. La vida personal y
familiar de los individuos trasciende al trabajo, a la sociedad y a todos los campos en los que
interactúa diariamente.
8. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE de las empresas
en la actualidad?
Según los líderes las fallas más notables son: Tomar este tema como una moda más. El
inmediatismo: esperar resultados a la carrera. El facilismo: creer que eso se da con unas charlas,
un slogan o unos pendones. La trampa de lo superficial: quedarse en lo epidérmico y no llegar a
tocar de verdad el corazón de las personas para generar cambios. La tacañería: invertir en esto
migajas del capital. Falta de conciencia de que cliente numero uno de una empresa es su personal.
Percepción sobre la realidad empresarial en Colombia (preguntas 9-10):
9. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con
respecto a la aplicación de IE? ¿Tiene usted idea del porcentaje de empresas que
en Colombia están aplicando la IE?
Los lideres piensan que las empresas en Colombia están entendiendo que la base de la
productividad es el clima laboral, y no puede haber un clima laboral productivo que facilite la
realización del hombre si no hay inteligencia emocional.
Los líderes consideran que en una empresa no solo es fundamental el concepto house casa, que
representa la infraestructura, normas, políticas, tecnología y énfasis en los procesos, sino que
debe atender prioritariamente el ámbito del relacionamiento humano. El concepto home hogar, es
integración, comunicaciones, valores, principios, ética, trabajo en equipo, compromiso. Dicen
58
que combinando ambos aspectos puede darse un autentico desarrollo que genere la alegría de
vivir y genere la realización.
Los lideres declaran no conocer exactamente qué porcentaje de empresas en Colombia estén
aplicando esto, pero consideran que la mayoría no lo hacen. Y que todavía en el sistema
administrativo tiene a ser lo que Mc Gregor llamaba la teoría X, pues todavía existe el sistema
autocrático, y en las empresas se sigue manipulando a la gente por el temor a perder el empleo y
esto es una bomba de tiempo, porque una empresa que trate mal a sus empleados, que no
capacite, con jefes autocráticos difícilmente podrá tener utilidades, servicio y eficiencia a largo
plazo.
En su trabajo como asesores empresariales los líderes han percibo desde hace años un cambio
notorio y positivo en buen número de organizaciones. Un interés genuino por valorar a las
personas y sus relaciones. “Trabajar en este campo ya no se ve como un gasto sino como una
inversión. En algunas entidades es nulo o poco lo que se hace, pero en la mayoría de las empresas
hay un interés sobre esto. Lo que falta es una labor continua, un seguimiento.” Afirma Gonzalo
Gallo.
10. ¿Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia que
tan importante es desarrollar una estrategia que permita implementar la IE en la
empresa?
Los líderes afirman que cualquier estrategia inteligente de negocios y de ventas debe involucrar
el desarrollo de la inteligencia emocional. Según Gonzalo Gallo “esto es lo que están haciendo
grandes empresas en el mundo y Colombia debe ponerse a tono si quiere lograr una presencia
vigorosa en el concierto mundial.”
Desde el punto de vista de mercadeo, nos dice Ignacio Orrego “si una empresa no tiene
inteligencia emocional para entender los gustos, intereses, deseos o expectativas y necesidades
del cliente, está al borde de la quiebra. Es necesario entender lo que quieren los mercados. Las
empresas se quiebran cuando tratan de vender lo que ellos quieren, no lo que el mercado quiere.”
Enfatiza.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
59
Comunicación interpersonal (preguntas 11-12)
11. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre
directivos y subalternos)?
Los líderes de opinión consideran que la influencia de las emociones en las relaciones es
indiscutible, pues a través de la comunicación no verbal una persona refleja y expresa sus
verdaderos sentimientos y las personas captan y leen esto, por más que la persona se esfuerce por
disimular. El mundo exterior de alguien sólo refleja su mundo interior. Si alguien tiene paz
interior sus relaciones serán buenas, si tiene batallas internas, sus relaciones y su trabajo serán un
caos.
12. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con
los clientes, proveedores y demás públicos de la organización)?
Según Gonzalo Gallo “toda empresa sabe que sin un buen servicio no hay ganancias. Pues bien,
un buen servicio no es más que la puesta en escena de los principios de la inteligencia emocional,
de contar con buenas personas, con seres equilibrados. El beneficio se palpa en todo.”
Ignacio Orrego dice al respecto que “el servicio al cliente empieza en la selección de personal.
Hay personas a las que no les gusta la gente. Esos están buenos para trabajar en investigación, por
allá encerrados en un laboratorio. Hay personas a las que les gusta la gente. Si usted pone como
recepcionista a una persona que no le gusta la gente, lo único que esta persona hace es sacarle
corriendo a todos sus clientes, así de simple.”
Comunicación organizacional (preguntas 13-16)
13. Considerando el rol que desempeña la comunicación organizacional en una
empresa ¿Cuál es la importancia de la incorporación de prácticas de IE en la
gestión de la comunicación interna?
Los líderes consideran que entre seres humanos solamente hay comunicación efectiva si hay
comunicación afectiva. Según Gonzalo “la sicología transpersonal que es la que hoy nos debe
guiar habla de emociones venenosas o tóxicas que bloquean no solo la comunicación sino
también las relaciones. Inteligencia emocional es ayudar a sanar eso y los frutos son: Mejores
relaciones, buena comunicación, mejores resultados.”
60
Según Ignacio Orrego “la comunicación tiene que surgir como parte de una corriente emocional
de simpatía entre las personas, cuando esa corriente emocional simpática se da, entonces la
comunicación fluye.” Y comenta que en este sentido, la percepción personal juega un papel
fundamental en la comunicación.
14. ¿Cuáles son las principales falencias de la comunicación en una empresa con
respecto a la IE?
Para Gonzalo Gallo las principales fallas están en dialogar, delegar, ceder, conciliar y sinergizar.
Y cita al gran estudioso francés Edgar Morín, según el cual en toda comunicación humana hay
que evitar unos filtros que hacen bastante daño, estos son:
- Negación: niego lo que me dicen.
- Selección: tomo sólo lo que me gusta con escucha y visión selectivas.
- Parcelación: capto sólo una parte.
- Tergiversación: cambio el mensaje.
- Suposición: supongo según mis intereses.
- Generalización: convierto en general lo particular.
Ignacio Orrego señala que es necesario comprender el papel fundamental que juega la
comunicación. “El principal problema de la comunicación en el mundo entero es que no sabemos
escuchar.” Considera además que en Colombia hay un problema muy serio en este sentido, pues
“culturalmente a nosotros nos han ensenado a hablar y a comunicarnos, pero no nos han ensenado
a escuchar al otro.”
15. ¿La aplicación de IE en la comunicación interna potencia la función estratégica
de la comunicación en la empresa para la gestión del personal?
Los líderes de opinión consideran que muchas veces las empresas votan dinero tratando de
comunicar al exterior cosas que no se viven al interior de la organización. Y que es fundamental
entender al cliente interno, ya que nunca se puede dar un buen servicio al cliente externo mientras
no se logre una integración, un respeto, una capacitación y un compromiso con los objetivos,
misión y visión de la organización a nivel interno. Conocerse y controlar las propias emociones y
las de otros no sólo influye positivamente en la comunicación, influye del mejor modo en todo:
relaciones, sinergia, procesos y resultados. Muchas empresas solo contratan hoy a alguien
después de conocer su grado de inteligencia emocional.
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16. ¿La comunicación asertiva como una forma de potenciar las relaciones
interpersonales en el trabajo mejora en la satisfacción laboral?
La conducta asertiva se basa en el respeto por las ideas de los demás, en las relaciones con los
demás. Es necesaria para que los individuos puedan integrarse a un equipo, “entender que mis
derechos llegan hasta donde empiezan los derechos de los demás.” Los líderes opinan que una
buena relación sólo fluye con una buena comunicación que sea afectuosa, clara, asertiva, concreta
y positiva. Sin una buena comunicación no hay entendimiento ni sinergia. Es claro que al
mejorar la comunicación se da un buen trabajo en equipo y mejores resultados.
Clima Organizacional y Ambiente Laboral (preguntas 17-21)
17. ¿Cómo afecta el clima organizacional las relaciones laborales?
Los líderes coinciden en que el clima afecta tremendamente las relaciones, pues cada ser humano
quiere y necesita un ambiente grato, atrayente, positivo, armónico. Si no lo vive, no tiene
satisfacción; si no tiene satisfacción, no brinda un buen servicio, y sin un buen servicio todo está
mal: relaciones y producción. Es decir, un clima organizacional negativo crea conflictos, choques
permanentes, mala productividad, costos innecesarios, demora los plazos de entrega y favorece la
pérdida de competitividad en un mercado.
18. ¿Cómo se puede gestionar el clima organizacional a través de la comunicación
con inteligencia emocional?
Los líderes consideran que esto puede hacerse en la medida en que la gente entienda que la
comunicación es un factor fundamental de integración. No puede haber comunicación si no hay
integración. Escuchando al otro y comprendiendo sus valores. Para ello es necesario implementar
la inteligencia emocional. Un clima personal o laboral está contaminado cuando las personas
tienen el alma mutilada y la mente oscurecida con las emociones tóxicas: Miedos, odios, culpas,
rabia, tristeza, envidia celos. A estas hay que sumar una ambición desmedida y un ego colosal.
Evitar todo eso permite una buena comunicación y un buen ambiente.
19. ¿Hasta qué punto la comunicación con IE puede promover un clima
organizacional óptimo?
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Los lideres consideran que el clima organizacional nace de la suma de varios elementos: las
personas, que deben estar bien; las relaciones, que deben fluir; el entorno, que debe gustar y
motivar; la remuneración, que debe ser la mejor. Para Ignacio Orrego “la comunicación es como
un rio y ese rio no puede tener trabas”. Un excelente clima organizacional implica una excelente
comunicación y sin comunicación efectiva no puede haber compromiso. La gente se compromete
cuando conoce realmente hacia dónde va la empresa, cuáles son sus objetivos y hacia dónde va
orientado su producto.
20. ¿De qué manera la comunicación con IE permite que el ambiente laboral sea más
estable y agradable?
Los entrevistados estuvieron de acuerdo en que un ambiente laboral y agradable sólo es posible
con un manejo inteligente de las emociones de cada uno de los miembros que conforman una
organización.
21. ¿Cómo influye el fortalecimiento de prácticas comunicacionales de IE del
personal de una empresa en la resolución efectiva de los conflictos internos?
Los líderes afirman que cuando hay un conflicto es porque hay diversidad de opiniones. En un
conflicto debe empezarse por entender la posición del otro y construir ente los dos un tercer
esquema que una las dos perspectivas. “Equivocadamente nos ensenaron que ceder era perder.
Ceder, es ganar y si los dos cedemos, podemos jugar al gana-gana y de esa forma integrar un
nuevo modelo de complementación y de trabajo en equipo.” Dice Ignacio Orrego.
GESTION HUMANA
IE para la gestión del talento humano (preguntas 22-24):
22. ¿Puede usarse la IE para gestionar el talento humano en las organizaciones?
Los líderes coinciden en que no sólo se puede, sino que se debe, es una necesidad fundamental.
Gonzalo Gallo cita a Masaaki Imai, experto japonés en calidad total, quien sostiene que “está en
riesgo una empresa en la que tienen el mejor hardware, el mejor software, pero están mal en
humanware.”
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23. En un país como Colombia ¿Considera usted que la aplicación de la IE en las
empresas como herramienta para la Gestión de Recursos Humanos genera
alguna ventaja para las empresas que la apliquen?
Los líderes consideran que en Colombia y en cualquier país el capital humano es el más valioso
de una organización. Invertir en la gente da réditos, y que sólo por ganar más se debería trabajar
en ese campo. Esto es así porque los resultados los produce el hombre. Una empresa no va a la
ruina sólo por una mala gestión gerencial, pésimos negocios o por falta de creatividad, lo peor es
tener empleados descontentos y mal tratados. El hombre no es un recurso, es el administrador de
los recursos que Dios puso en el universo. Luego, las empresas que apliquen consciente,
deliberada, sistemática, intelectual y profesionalmente estas técnicas serán las que sobrevivirán
en un mundo cada vez más competitivo.
24. ¿En el contexto de la nueva empresa que retos tienen las organizaciones
colombianas en materia de IE para la Gestión Humana? ¿Qué oportunidades
existen? ¿Qué desafíos existen?
Los líderes se muestran muy optimistas en cuanto a las oportunidades que existen para
implementar esto, pues consideran que ya las empresas están entendiendo la importancia del tema
en la gestión humana. Ya que la gente bien tratada, bien dirigida, bien paga, bien estipulada pone
toda su inteligencia al servicio de la organización y al servicio del mercado y al servicio del país.
Para los líderes el desafío es capacitación y más capacitación. “Así conozcamos todas las técnicas
y formulas para producir y crear empresas, avanzaremos muy poco o casi nada si no
comprendemos la importancia del manejo de la inteligencia emocional.” Afirma Gonzalo Gallo.
Implementación (preguntas 25-27):
25. En su concepto, ¿Cuales son los aspectos elementales que debe desarrollar una
empresa para mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo y organizacional?
¿Cómo puede hacerlo?
Los líderes consideran que es fundamental partir del respeto a la gente. La implementación de del
empowerment exige entender que toda persona, por humilde que sea su cargo, tiene poder.
Colaboración es entender que todo el mundo tiene poder e integrar los poderes individuales hacia
un objetivo común.
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26. ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia emocional para que
tenga éxito?
Los entrevistados consideran que un programa de inteligencia emocional debe fundamentarse en
bases éticas, con respeto, transparencia y honestidad. En palabras de Ignacio Orrego “no
podemos utilizar la comunicación como un mecanismo de manipulación. Y cuando la gente los
descubre viene el derrocamiento total o el desbarajuste total. No podemos establecer una
pirámide de relaciones si no partimos de principios éticos y si no hay compromiso.”
27. ¿Qué pueden hacer los directivos de los departamentos de comunicaciones y
recursos humanos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las
empresas en un país como Colombia?
Los líderes consideran que hay que trabajar tremendamente en conferencias, en seminarios, en
talleres, permanentes. Porque esto no se aprende yendo a una conferencia, sino a través de la
practica. “Yo creo que los administradores, los sicólogos, los comunicadores sociales tienen en
este sentido un trabajo muy grande por delante pues se requiere de una transformación completa.
Para generar la comprensión, y el conocimiento.” Dice Ignacio Orrego.
1.2. LA PERSPECTIVA DE LOS EJECUTIVOS
INTELIGENCIA EMOCIONAL:
Importancia de aptitudes de IE en el ámbito del trabajo
Percepción sobre el panorama general (preguntas 1-6):
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Empresa A: Los ejecutivos entrevistados la definen como la forma en que los corporativos de la
empresa controlan sus impulsos emocionales mientras interactúan con otras personas dentro y
fuera de la organizacion. Esta forma de controlar las emociones permite al individuo tener ventaja
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en sus negociaciones y en su desempeño laboral. Según ellos, esto se ve reflejado directamente en
el desarrollo profesional y el trabajo de los individuos.
Empresa B: Los ejecutivos entrevistados dicen que la inteligencia emocional se da cuando
desarrollan círculos virtuosos dentro de la compañía basados en tres ejes centrales: un personal
disciplinado, un pensamiento disciplinado y una acción disciplinada para que la compañía pueda
aproximarse a sus objetivos.
Empresa C: Para los ejecutivos la inteligencia emocional se relaciona con la toma de conciencia
de las emociones y manejarlas con inteligencia, racionalmente. Para los ejecutivos que se
enfrentan a la toma de decisiones: el autocontrol, la habilidad de saber manejar los impulsos. Y
señalan esta habilidad como la más importante, puesto que entienden que un ejecutivo es líder,
innovador, toma iniciativa, hace empatía.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en
un empleado?
Empresa A: La Gerente de Relaciones Publicas y el Gerente de Canales consideran que sin duda,
las habilidades de inteligencia emocional priman en el desempeño destacados de los individuos y
equipos de trabajo. Ya que aptitudes como el trabajo en equipo, la colaboración, la motivación le
permiten al personal estar más orientado hacia los objetivos que se tengan.
Por su parte, el Gerente de Ventas Corporativas considera que la inteligencia emocional y el
coeficiente intelectual son ambos necesarios. Los empleados de una empresa exitosa deben tener
estos dos factores en equilibrio. La falta de cualquiera de los dos tiene un efecto negativo en los
éxitos de la empresa.
Empresa B: El Gerente de Relaciones Publicas considera que para el buen funcionamiento de la
organización es vital el equilibrio entre estos dos aspectos. El considera que los individuos no
deben estar enfocados en exceso a la inteligencia emocional o en exceso al coeficiente intelectual,
pues en cualquiera de los extremos no están desarrollando bien tu trabajo.
Empresa C: El Gerente de Operaciones Especiales se remite en su respuesta a Howard Gardner y
su teoría de las múltiples inteligencias para afirmar que la preponderancia que antes tenía el CI
queda reevaluada. Y declara que después de 34 años de actividad laboral ha visto mejores
desempeños en profesionales con grandes habilidades blandas que aquellos que han calificado
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como de altos CI o los mejores en clase, por esto se inclina más por aquellos que saben generar
empatía, trabajan en equipo, imprimen liderazgo, saben hacer que las cosas se hagan.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Empresa A: Los ejecutivos entrevistados consideran que habilidades como el autocontrol, la
paciencia, la transparencia, la responsabilidad, la orientación al logro y la toma de decisiones a
través de respuestas inteligentes son esenciales. También consideran que es importante que la
persona tenga habilidades comunicativas.
Empresa B: Los ejecutivos entrevistados consideran que esta definición debe plantearse
dependiendo del rol que la persona vaya a desarrollar dentro de la compañía. Consideran que
cada puesto requiere de ciertas habilidades emocionales específicas dependiendo de lo que sus
funciones requieran, dependiendo de lo que cada área específica de la empresa requiera. En este
sentido la personalidad debe acoplarse al cargo.
Empresa C: El Gerente de Operaciones Especiales considera que la solución de problemas, el
manejo de conflictos, la iniciativa, la influencia para persuadir, las habilidades de comunicación y
la capacidad de construir equipo son habilidades fundamentales.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Empresa A: Para los ejecutivos entrevistados es principalmente una organización que tenga
autoconciencia y en la que el equipo de recursos humanos y la gerencia monitoreen
periódicamente la calidad y nivel emocional de sus integrantes. En este sentido, la comunicación
es fundamental y debe fluir de arriba hacia abajo, pero también de abajo hacia arriba. Cada
persona debe conocer la dirección de la compañía, y la compañía debe conocer los sentimientos y
motivaciones de sus empleados.
Empresa B: Los ejecutivos entrevistados consideran que es una organización que tiene
directrices claras, un esquema de principios y valores, misión y visión claramente definidos.
Estos deben ser flexibles adaptándose a los cambios en el entorno, pero al mismo tiempo estar
basados en valores y principios sólidos permanentes que no deben ser negociables.
Empresa C: Para ellos debe ser una organización con una excelente comunicación corporativa
entre todos los niveles de la organización, donde los mensajes fluyan claramente y que sean
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motivadores. Donde se respeten las diferencias y se aprecie la innovación. El Gerente de
Operaciones Especiales sostiene una actitud más crítica, y afirma que en la realidad no conoce
ninguna organización con estas características.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el uso
de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Empresa A: Los ejecutivos entrevistados estuvieron de acuerdo en que es fundamental.
Consideran que aunque hay personas en las empresas que ya cuentan con habilidades de
inteligencia emocional porque siempre han tenido este talento de manera innata, hay otros que lo
han desarrollado con los años. La empresa debe invertir y apoyar a los individuos que no tienen
este talento con el fin de mejorar el ambiente laboral y los resultados comerciales.
Empresa B: Los ejecutivos hacen énfasis en la importancia de que las compañías desarrollen
hacia su interior ejercicios en donde se reiteren claramente cuáles son los roles de cada uno
dentro de la empresa para que no entren en los juegos emocionales ni en los terrenos personales,
marcando limites. Los individuos deben tener su función determinada claramente, está función
tiene un alcance, un límite y un seguimiento sobre los cuales se va a medir el desempeño y en
base a esto el individuo puede hacer una evaluación con miras a mejorar el rendimiento. Para
ellos es necesario que la organización plantee claramente parámetros y directrices.
Empresa C: Los entrevistados consideran que la empresa debe ser consciente de que ante todo
está trabajando con seres humanos y para que una empresa tenga excelentes empleados tiene que
preocuparse por su desarrollo personal, de esta manera estarán más dispuestos a responder a los
desafíos mejorando la productividad. El Gerente de Operaciones Especiales afirma que aunque
esto sería importante, no solo en las relaciones laborales sino en la vida en general, en las
organizaciones el tema se convirtió solamente en una expresión de moda más que en una práctica
integral.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Empresa A: Los ejecutivos entrevistados consideran que la falta de inteligencia emocional tiene
un efecto negativo en la rentabilidad de la empresa. Esto resulta fundamental en los empleados
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del área comercial de la compañía, el no atender a esto puede generar efecto negativo en el
resultado final y en la rentabilidad. Al implementar este tipo de prácticas los empleados hacen
mejor su trabajo y eso se va a reflejar obviamente en los resultados de la empresa.
Empresa B: Los ejecutivos entrevistados consideran que aunque es muy difícil medirlo, si
repercute directamente porque al desarrollarse procesos de inteligencia emocional dentro de la
compañía mejoran los resultados en el desarrollo de producto, en el desarrollo comercial, en del
desarrollo de prestación de servicios, lo que va a ir directamente a los indicadores de rentabilidad
y de ingresos de la compañía.
Empresa C: Los ejecutivos entrevistados consideran que si debería repercutir en la rentabilidad.
Y que la inteligencia emocional debe ser un factor importante para las grandes compañías al
momento de hacer negocios y tomar decisiones importantes. El Gerente de Operaciones
Especiales considera que muchos negocios se hacen de manera reactiva, por ego, visceral,
trayendo como resultado baja rentabilidad, perdida del negocio, etc.
Identificación con las aptitudes de IE a nivel organizacional
Autoconocimiento: autoevaluación precisa y autoconfianza (preguntas 7-8)
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
Empresa A: Los entrevistados respondieron que es importante porque las empresas están hechas
a base de personas. Cuando las empresas están hechas a base de robots no importa. Pero cuando
una empresa trabaja y su recurso principal es el humano, eso la hace completamente emocional.
Es muy importante que las gerencias de las compañías tengan una especie de termómetro
emocional, a manera de controlar y de darse cuenta de lo que está sucediendo en el propio clima
empresarial para que puedan reconocer los problemas a tiempo y tomar medidas de acción.
Empresa B: Los ejecutivos respondieron que la importancia radica en que somos seres humanos
y no podemos aislar las emociones del medio empresarial. Entonces como seres humanos, todo lo
que sienten los empleados, lo traen a la compañía. Consideran que no es posible aislar una cosa
de la otra.
Empresa C: Los ejecutivos consideran que es importante porque la emoción de los empleados y
la forma en que manejan sus emociones tienen un efecto directo en los resultados financieros. La
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forma como maneja una organización sus emociones se ve reflejada en la toma de decisiones de
sus ejecutivos y adicionalmente, las organizaciones tienen sistemas de gestión, tales como
Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional.
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
Empresa A: Los entrevistados consideran que en este sentido el respeto es fundamental porque
permite el entendimiento emocional contribuye de forma positiva a los objetivos colectivos.
Mencionan el papel del liderazgo y la motivación como un factor crucial, así como la claridad en
el planteamiento de objetivos.
Empresa B: Los ejecutivos consideran que una organización no puede funcionar sin confianza.
En la media en la que dentro de una cadena de procesos hay cooperación, entendimiento y
colaboración entre las diferentes unidades funcionales y de mando podrán lograrse los objetivos.
El resultado se puede potencializar en la medida en los diferentes niveles de la organización
exista confianza.
Empresa C: Los entrevistados están de acuerdo en que definitivamente, los equipos de trabajo
con alta estima y confianza rinden muchísimo más.
Autorregulación: confiabilidad y escrupulosidad, adaptabilidad y compromiso (9-10)
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje bajo
normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su desempeño e
impacto social?
Empresa A: Los entrevistados consideran que estos valores son pilares fundamentales clave que
la empresa debe tener como prioridad. Trabajar de forma honesta reduce el conflicto, alimenta el
bienestar de los empleados y les permite desarrollarse tanto a nivel laboral, como personal. Estas
prácticas también permitirán la atracción y retención de los mejores talentos por parte de la
compañía, personal valioso que se identifique con estas cualidades así proyectarlas hacia el
entorno y la sociedad.
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Empresa B: Los entrevistados consideran que es muy importante el desarrollo de este tipo de
relaciones, pues cuando la compañía se preocupa por el entorno en el cual de desarrolla, genera
sentido de pertenencia del empleado y de la comunidad hacia la compañía.
Empresa C: Los ejecutivos consideran que una organización con prácticas de buen gobierno
debe efectuar todos sus procesos con trasparencia, y esto lleva a las organizaciones a pensar en
valores, definir y enunciar sus valores y a actuar acorde con estos valores corporativos.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización se esfuerce por cumplir las normas
de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Empresa A: Los entrevistados están de acuerdo en que en la medida en que una empresa se
preocupe por los empleados ellos van a poder responder mucho más efectivamente a su trabajo.
Empresa B: Los entrevistados opinan que al hacer esto se genera un sentido de pertenencia del
empleado hacia la compañía y un sentido de respeto y de fidelidad de la comunidad hacia la
compañía. Entendiéndose por comunidad desde la perspectiva social, los diferentes stakeholders
con los que se desarrolla la compañía.
Empresa C: Los entrevistados están de acuerdo en que estas prácticas deberían reflejarse en un
excelente clima laboral a nivel interno en la empresa y en las relaciones a nivel externo.
Identificación con las aptitudes de IE a nivel social
Empatía: comprender a los demás, ayudar a los demás a desarrollarse, orientación hacia el
servicio, aprovechar la diversidad y conciencia política (preguntas 11-16)
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Empresa A: Los entrevistados estuvieron de acuerdo en que esto resulta fundamental,
considerándolo a nivel de cliente interno y de cliente externo. A nivel interno, es necesario un
entendimiento rotundo de las relaciones de sus empleados, sus necesidades, sus valores. Y a nivel
externo consideran que para poder ofrecer un servicio o vender un producto, la organización tiene
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que comprender con inteligencia emocional a sus clientes para así poder cumplir y superar sus
expectativas. Ofrecerles esto optimizará la probabilidad que la empresa tenga éxito y buenos
ingresos a través del alto nivel de satisfacción de sus clientes y empleados.
Empresa B: Los ejecutivos consideran que una organización debe conocer el entorno en el cual
se desarrolla para mirar cómo, desde el know how de la compañía, puede dar respuestas o
resultados más satisfactorios a todos los públicos con los que se relaciona y a ese entorno en el
que se desarrolla.
Empresa C: Los ejecutivos hicieron énfasis en el hecho de que actualmente la mayoría de las
empresas se esfuerzan por trabajar bajo sistemas de calidad y que al hacerlo, es importante que la
organización identifique todas las partes interesadas, sus intereses y expectativas. Es la única
forma de poder saber las necesidades que la empresa debe cumplir y satisfacer en la prestación
del servicio.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Empresa A: Identificar las necesidades emocionales de desarrollo de los empleados permite que
la empresa ofrezca un apoyo estratégico y personalizado para desarrollar este talento humano que
es tan importante para el éxito de la empresa. La empresa no puede desconocer que las personas
piensan en escalar posiciones, en subir, en obtener un mayor salario y no solo eso, sino también,
obtener un mayor reconocimiento dentro de la organización. Opinan que es muy importante que
las compañías tengan proyecciones de carrera para cada uno de sus empleados.
Empresa B: Los ejecutivos entrevistados consideran que al hacer esto, una organización se
puede conectar mucho más con ellos y puede obtener un nivel mayor de resultados por parte del
empleado.
Empresa C: Los ejecutivos consideran que es fundamental conocer, entender estas necesidades y
reflejarlas en su plan de desarrollo de carrera. El hacer esto va a repercutir directamente en el
desempeño de todos sus trabajadores, ya que en la medida en que la empresa les brinde a los
empleados las herramientas para que crecer como personas, ellos van a retribuirle eso a la
empresa con un mejor desempeño laboral.
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13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Empresa A: Según los ejecutivos, la compañía que reconozca y entienda bien que es lo que
quieren los clientes, podrá de ofrecerles productos y servicios acordes con esas necesidades y
satisfacerlas. Si una compañía verdaderamente no entiende a sus clientes está condenada a
fracasar.
Empresa B: En la medida en que la empresa conoce las emociones y las necesidades de los
clientes va a poder llegar con un producto o servicio mucho más asertivo para satisfacer sus
necesidades. Esto debe hacerse siempre trabajando desde la visión del cliente hacia la empresa y
no de la empresa hacia el cliente. Y muchas veces las empresas cometen ese error y ahí es cuando
los productos o servicios fallan.
Empresa C: Los entrevistados estuvieron de acuerdo en que esto es fundamental para la
satisfacción del cliente y que el entendimiento del cliente permite a la organización mejorar el
servicio que ofrece.
14. ¿Cuál es la recompensa en satisfacer estas necesidades?
Empresa A: La fidelidad y mayor satisfacción de los clientes, alta retención de los empleados y
la productividad: mayores ingresos para la empresa.
Empresa B: Los entrevistados consideran que esto repercute directamente en la productividad y
rentabilidad.
Empresa C: Fidelidad tanto de los empleados como de los clientes, así la organización garantiza
su supervivencia y productividad.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
Empresa A: Los entrevistados opinan que esto es muy importante ya que cada empleado trabaja,
piensa y se expresa de forma distinta. La organización debe entender la forma en que trabajan los
diversos individuos, motivar a sus empleados adaptándose a los diversos tipos de personas y
ubicar cada talento en el puesto indicado.
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Empresa B: Los ejecutivos consideran que para una organización es fundamental tener criterios
encontrados basados en un respeto y en un equilibrio de la autoridad para que los procesos se den
de manera equilibrada hacia el interior y hacia el exterior de la compañía.
Empresa C: Los ejecutivos consideran que en medio de sociedades diversas y globales como las
de hoy esto es crucial y las organizaciones no pueden ser ajenas a ello. En Colombia, muchas
empresas están participando en el mercado internacional, y para ser mejores ejecutivos debemos
entender y aprender de las diferentes culturas laborales. Para las empresas que quieren ser de
“clase mundial” tienen que apreciar en general “la diversidad”.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
Empresa A: Los entrevistados consideran que para poder tener éxito a nivel internacional. Es
fundamental entender las diferencias culturales y la forma en que se hacen los negocios en el
lugar donde se encuentra. La empresa también se ve afectada por las cosas que exigen el gobierno
y la sociedad, pero tiene que ser flexible y acomodarse a esas circunstancias. Una empresa que
esta desligada emocionalmente del ámbito en que se encuentra estaría cometiendo un gran error.
Tendría muchos problemas de supervivencia en el sitio en donde se encuentre.
Empresa B: Los ejecutivos opinan que esa es una de las tantas cosas a las cuales la organización
debe ser sensible. La organización debe que tener mucho conocimiento de lo que está pasando en
el entorno económico, político y laboral. Así como de lo que está ocurriendo con su competencia
para poder maniobrara la compañía y llevarla hasta el logro de sus objetivos.
Empresa C: Los ejecutivos opinan que las organizaciones deben conocer su entorno social, los
intereses de su comunidad, su ciudad, el pensamiento de los líderes locales, regionales, y mucho
más si tiene una proyección internacional. Cuando se va a competir en otros países, es saludable
hacer un estudio para conocer las tendencias sociales de ese país.
Habilidades sociales: influencia, manejo de conflictos, colaboración, cooperación y
establecimiento de vínculos (preguntas 17-19)
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17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
Empresa A: Los entrevistados opinan que la inteligencia emocional es la herramienta clave para
poder ser persuasivo. No podemos desconocer el ámbito externo en el que vive la empresa para
obtener una posición ventajosa ante el gobierno, en el caso de alguna negociación.
Empresa B: Los ejecutivos coincidieron en que si, e hicieron mención al tema de relaciones
públicas, de poder llegar con la información directa a los diferentes públicos, a los medios de
comunicación, al gobierno, a los gremios, a la comunidad. Si no se tiene un mensaje claro que
tenga coherencia hacia el interior y hacia el exterior, una empresa no puede comunicarse con
inteligencia emocional.
Empresa C: Consideran que definitivamente, y que toda comunicación escrita que sale de una
empresa hacia cualquier estamento social o político debe ser bien revisada, y que una expresión
que suene agresiva o insultante puede indisponer un sector social o político. Ante algún proceso
de reclamación o litigio la empresa debe emplear un leguaje persuasivo.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
Empresa A: Los entrevistados consideran que es clave, ya que son los clientes externos los que
determinan el éxito financiero de la empresa y al tener control de la inteligencia emocional en el
entorno externo, uno logrará comercializar mejor sus productos. La empresa debe estudiar bien a
sus socios, aliados, a cualquier empresa con la que tenga o quiera hacer negocios, para saber en
qué momento está y saber si es el momento adecuado.
Empresa B: Los ejecutivos opinan que una empresa no puede llegar a una mesa de negociación
ni puede llegar a una respuesta que le genere valor en una relación ganar-ganar si no está
estructurada y equilibrada emocionalmente.
Empresa C: Los entrevistados consideran este aspecto muy importante, y citan que de acuerdo a
la teoría de la inteligencia emocional, dentro de las cinco habilidades prácticas, están las
destrezas sociales y en ella está la influencia, comunicación, manejo de conflicto, luego es muy
importante que una organización en sus ejecutivos fomente la inteligencia emocional.
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19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar
con otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Empresa A: Los ejecutivos están de acuerdo en que en un mundo globalizado para las
organizaciones es ventajoso afiliarse y trabajar en conjunto con otras empresas, y que así se
obtienen beneficios para ambas entidades. En estos casos es fundamental reconocer los intereses
del otro grupo y trabajar en conjunto que todos los involucrados se sientan cómodos, felices y en
confianza.
Empresa B: Los ejecutivos consideran que si, ya que ninguna organización es un todo aislado y
mencionan el tema de océanos rojos y océanos azules. Consideran que muchas veces es mas
practico para una compañía tener ciertos aliados estratégicos, comerciales. Cooperar en vez de
enfrentarse encarnizadamente por los mercados incrementando sus propias competencias,
generando un mayor ingreso y una mayor rentabilidad.
Empresa C: Los ejecutivos consideran que ante el panorama actual es muy importante compartir
sinergia interorganizacional para el logro de los objetivos. Consideran que es importante el
trabajo en conjunto y que en algunos casos creen otros temas con otras compañías, donde halla
capitales de ambas compañías y se generen alianzas joint ventures o merges.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Comunicación interpersonal (preguntas 20-21)
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
Empresa A: Los ejecutivos están de acuerdo en que influyen de manera importante y que una
persona sin inteligencia emocional está expuesta a ser frecuentemente afectada por los
comentarios y las acciones de los individuos internos y externos de la empresa que piensan o
actúan de forma diferente a la que a ellos le parezca óptima. Esto tiene un impacto directo en la
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productividad del individuo y en su contribución para la empresa. El manejo de las emociones
juega un papel fundamental para el trabajo en equipo y el liderazgo dentro de la compañía.
Empresa B: Los ejecutivos expresaron que es fundamental el establecimiento de ciertos limites
dentro de los grupos de trabajo con el fin de que los empleados puedan regular los impulsos y
teniendo claro el rol de cada uno dentro de una compañía. Esto evitaría que el individuo sea
afectado a nivel personal por las cosas que hagan las otras personas. Consideran que es
indispensable que en un grupo de trabajo se tengan claras las reglas y la condiciones es para sacar
adelante los temas y para trabajar en equipo.
Empresa C: Los ejecutivos entrevistados consideran que las emociones afectan las
comunicaciones y que comunicaciones cargadas de emociones pueden no llevar el mensaje que
se quisiera y distorsionar los objetivos. “Por ejemplo, un proceso de retroalimentación de una
evaluación cargada de emociones, sería un desastre.” Señala el Gerente de Operaciones
Especiales.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores y demás públicos de la organización)?
Empresa A: El individuo que no demuestra inteligencia emocional frecuentemente tiene un
efecto negativo en las personas con quien interactúa. Es muy necesario tener control de las
emociones en un ambiente laboral. La falta de inteligencia emocional termina resultando en una
falta de seriedad y frecuentemente con resultados negativos. Cada persona tiene su vida no
solamente en la compañía sino que dependen de es su vida personal, su vida familiar, y esto
repercute laboralmente.
Empresa B: Los ejecutivos consideran nuevamente que la claridad de los límites es fundamental,
pues si no se tiene esto claro los empleados pueden ser afectados personalmente por las palabras
y acciones entrando en un terreno personal dejando de ser objetivos en las respuestas a las
situaciones.
Empresa C: Los ejecutivos consideran que las emociones siempre van a estar presentes, el
resultado dependerá de cómo sean manejadas. Pues son un factor determinante, en momento de la
prestación del servicio y que por ejemplo, al producirse un encuentro entre un cliente molesto y
un empleado desmotivado como resultado de una mala retroalimentación, los resultados
obtenidos serian una discusión, molestia por el servicio recibido. La solución sería que el
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empleado haga un poco de empatía con el cliente, que el cliente entienda que su reclamo debe
sufrir un trámite. Esto solo sucederá en la medida en que estos dos personajes entiendan su rol.
Comunicación organizacional (preguntas 22-26)
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la comunicación
es un factor importante en la empresa de hoy?
Empresa A: Los ejecutivos estuvieron de acuerdo en que sí. La empresa debe invertir en el
desarrollo de IE para sus empleados demostrando que a la empresa le importa el ser humano
como trabajador.
Empresa B: Los entrevistados opinan que sí, porque en el momento en que se aplica la
inteligencia emocional en las organizaciones se facilita una cultura de colaboración entre las
diferentes aéreas para que los grupos de trabajo puedan interactuar transversalmente dentro de la
compañía, lo que lleva a que se desarrolle innovación y creatividad dentro de ella.
Empresa C: Los ejecutivos también estuvieron de acuerdo definitivamente en que sí. El Gerente
de Operaciones Especiales estima que la mejor habilidad que debe tener un Gerente, es la
comunicación, y esta debe ser asertiva, reflejar lo que pasa en el proyecto: muchos proyectos han
fracaso porque las partes involucradas en el mismo no se han sabido comunicar.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
Empresa A: Los ejecutivos consideran que es importante porque así se evitan los malos
entendidos. Es Importante para que los empleados conozcan cuáles son sus objetivos y las metas
que deben cumplir. En el tema de la comunicación los gerentes deben informar muy bien qué es
lo que se espera de cada una de las personas y ayudarles para poder lograr a todos sus objetivos.
Empresa B: Los ejecutivos consideran que deben ser claros y además congruentes. Lo que el
sistema organizacional manifiesta hacia el exterior con sus clientes y con sus proveedores y con
todo el público con el que se relacione y hacia el interior con los empleados de la compañía.
Porque al ser incoherente la compañía no podrá generar círculos virtuosos.
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Empresa C: Los entrevistados consideran que la comunicación es muy importante, pues cuando
en las organizaciones no se trasmiten bien los mensajes, las personas caen en el campo de los
supuestos y eso es dañino para las relaciones que intenta construir una sociedad, llámese familia,
empresa o equipo.
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
Empresa A: Los ejecutivos entrevistados consideran que las fallas comienzan con la falta de
comprensión del otro, el no entender las diferencias dentro y fuera de la organización. Es clave
que cada uno intente de adaptarse y entender la forma de ser de los individuos con quienes
trabajan con el fin de tomar mejores decisiones y obtener mejores resultados. Una gran falla seria
que la empresa no considere a los empleados como personas, sino como un número o un recurso
más.
Empresa B: Los ejecutivos entrevistados consideran que las principales fallas se presentan
cuando en las organizaciones se dan límites, restricciones y un exceso de regulación que
obstaculizan la innovación y la creatividad dentro de la compañía, y no se pueden tomar riesgos
de manera controlada y asertiva. Así como la falta de cooperación en la prestación de servicios
entre aéreas con unos objetivos claros y que permitan sacar adelante cualquier proceso dentro de
una empresa.
Empresa C: Los ejecutivos entrevistados consideran que uno de los principales obstáculos es la
distancia jerárquica al poder, “en las organizaciones latinas el poder se concentra en el pico de la
pirámide de la estructura organizacional, los Presidentes, Vicepresidentes hablan como oráculos,
son palabras escritas en piedra, a sus colaboradores les cuesta comunicarse como ellos, les cuesta
vender sus ideas, los criterios de un colaborador son fácilmente enviados a la basura, es fácil
asesinar al mensajero de las ideas.” Señala el Gerente de Operaciones Especiales, y agrega que
“En muchas organizaciones donde se predica que la comunicación es abierta, existe el miedo
corporativo, el sí pero no.”.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la organización?
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Empresa A: Los ejecutivos consideran que es importante porque al identificarse con la visión de
la empresa y alinearse con los valores se sabe que esperar a futuro. “Es muy importante saber qué
es lo que hacemos, para donde vamos, como nos vemos a la vuelta de los años para así fomentar
el compromiso.” Señala la Gerente de Relaciones Públicas.
Empresa B: Los ejecutivos consideran que es fundamental, pues cuando se tiene inteligencia
emocional dentro de las compañías se puede llegar a tener gente disciplinada, capaz de liderar,
que reconozca el merito del equipo de trabajo y tenga la fuerza de voluntad para sacar adelante lo
que tiene que hacer.
Empresa C: Los entrevistados consideran que la importancia radica en que esto permite obtener
trabajadores satisfechos, comprometidos y un buen clima laboral.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Empresa A: Según los ejecutivos entrevistados es importante que la organización escuche de
forma abierta a sus empleados para así sentir su pulso emocional y hacer cambios para optimizar
el ambiente laboral. Este tipo de retroalimentación permite identificar de forma directa los
obstáculos que pueden estar causando inconvenientes. Las empresas trabajan con seres humanos
y es fundamental darle la importancia a cada uno de ellos, para que los empleados se den cuenta
que trabajan en un ámbito humano, no mecánico.
Empresa B: Los entrevistados están de acuerdo en que es importantísimo porque así es como se
puede crear una sinergia en una fuerza laboral comprometida, motivada y dedicada a sacar
adelante la empresa. Opinan que si no existe una retroalimentación apropiada por parte de la
compañía los resultados no podrán mejorar.
Empresa C: los ejecutivos consideran que definitivamente es importante, y que para ello es
necesario que la empresa sea un buen escucha, es decir, integrase al mensaje, darle importancia al
mensajero, ahondar en el mensaje, que el empleado tenga la claridad de que el mensaje fue bien
entendido. La retroalimentación es otro problema organizacional. La retroalimentación debe tener
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su momento, su espacio y las partes tienen que ponerse de acuerdo para hablar de
retroalimentación, la una para darla y la otra para recibirla.
Clima Organizacional y Ambiente Laboral (pregunta 27)
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Empresa A: Los ejecutivos opinan que los conflictos internos son inherentes a las interacciones
humanas, por la existencia de intereses encontrados. Lo importante es que se encuentren los
mecanismos para poder destrabar esas fricciones con el fin de que el ambiente laboral sea
placentero y que la empresa crezca.
Empresa B: Los ejecutivos opinan que si, y que cuando se gestiona el talento aplicando todos
estos modelos es posible trabajar con personas comprometidas generando esquemas o modelos de
negociación completamente diferentes.
Empresa C: Los ejecutivos entrevistados están de acuerdo en que si es posible y debe hacerse.
GESTION HUMANA
IE para la gestión del talento humano (pregunta 28):
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El
uso de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o
valor agregado o para las organizaciones que la apliquen?
Empresa A: Los ejecutivos consideran que al aplicar inteligencia emocional dentro de la
empresa se facilitará la interacción con empresas y contactos en otros países. Este equilibrio
emocional contribuirá de forma directa al éxito de estos negocios internacionales.
Empresa B: Los ejecutivos consideran que la aplicación de la inteligencia emocional a los
modelos de contratación e inteligencia de negocios en este momento las organizaciones estarían
en la capacidad de de flexibilizar sus horarios de trabajo y estructuras generando un mejor
desempeño.
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Empresa C: Los ejecutivos consideran que sí en definitiva. Pero señalan que esto en la realidad
no se pone en práctica y que es simplemente un tema de moda, más que de realidad. Lo mismo
que el coaching, buenos cursos, muchas intenciones, mucho lenguaje pero poca práctica.
Implementación (preguntas 29-32):
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
Empresa A: Los ejecutivos opinan que en muchos casos existe la falta de conocimiento y/o
estructura formal para el desarrollo de inteligencia Emocional en la empresa. Para poder tener
inteligencia emocional en la empresa, uno tiene que invertir recursos. El mayor desafío y el
mayor obstáculo es la toma de conciencia, que se den cuenta de la necesidad que tiene las
empresas de tener una herramienta como la inteligencia emocional.
Empresa B: Los ejecutivos opinan que los principales desafíos u obstáculos se encuentran a
nivel de cultura, de cómo se han desarrollado las organizaciones a lo largo del tiempo. Pero
consideran que en algún momento habrá que romper esquemas y las compañías tendrán que
empezar avanzar generacionalmente en el tema. No puede simplemente ocurrir de un día a otro.
Es un proceso evolutivo.
Empresa C: Los ejecutivos entrevistados consideran que existen todas las oportunidades. Y
dentro de los desafíos señalan nuevamente que los directivos empiecen a entender que la
distancia al poder debe disminuir. Es un tema que debe venir desde los directivos.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
Empresa A: Los ejecutivos consideran que la empresa tiene que fortalecerse a través de su
gerencia y el departamento de recursos humanos. Los gerentes deben estar en dialogo constante
con sus empleados para identificar oportunidades y volverlos más fuertes en el tema de las
emociones, brindándoles las herramientas necesarias para poder desarrollarse. Un gerente que no
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tiene inteligencia emocional no debe ser responsable de otros. Las organizaciones que quieran
hacerlo deben buscar terceros especializados que puedan garantizar la implementación exitosa de
la inteligencia emocional en la empresa.
Empresa B: Los ejecutivos consideran que las compañías en Colombia y en el mundo han
pasado de un modelo administrativo jerárquico a un tema de consenso, y una cultura de
colaboración entre las diferentes aéreas, y este cambio debe tener intrínseco el tema de
inteligencia emocional. Cuando las compañías empiecen a pensar en su estructura organizacional
en unidades de propósito, en que la información la tengan todos los empleados, en que la
autoridad se de por líderes de procesos claves, en que la responsabilidad del empleado se mida en
base a un desempeño contra metas comunes.
Empresa C: Los ejecutivos creen que se debe trabajar más en la parte de motivación, impulso de
logro, iniciativa, lo mismo que en la empatía y las destrezas sociales, tales como comunicación,
influencia, liderazgo y manejo de conflictos.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de
inteligencia emocional para que tenga éxito?
Empresa A: Los entrevistados opinan que para que un programa de inteligencia emocional se
pueda poner en práctica debe hacer evaluaciones periódicas y seguimiento sobre el progreso. Con
el fin de medir el progreso y la creación de nuevos hábitos para poder hacer el cambio tangible.
Empresa B: Los entrevistados opinan que para esto la compañía debe desarrollar una cultura
basada en la confianza, una cultura basada en la confianza-relacionamiento no solamente hacia el
interior de la compañía, sino hacia el exterior de la compañía con todos sus grupos de interés o
stakeholders. Y unos claros indicadores de desempeño, medibles.
Empresa C: Los ejecutivos entrevistados consideran que todo sistema de gestión o programa a
desarrollar en una empresa debe empezar por la Comunicación. Un adecuado plan de
comunicaciones, ser buenos vendedores del proyecto de inteligencia emocional en la
organización, respetando la cultura y valores de la organización. Dicen que debemos recordar que
estos cambios organizacionales involucran personas, los activos más importantes de una
organización pero los más sensibles.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con
respecto a la aplicación de IE?
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Empresa A: Los ejecutivos entrevistados coincidieron en que en Colombia son pocas las
empresas que están aplicando esta teoría a la realidad. Ya que la mayoría de ellas simplemente se
preocupan por la producción y los números. Pero los entrevistados opinan que estamos en un
proceso de toma de conciencia de que en la medida en que la empresa se preocupe por el
bienestar personal y laboral de sus empleados en esa misma medida va a tener ganancias y
retribución.
Empresa B: Los ejecutivos piensan que en Colombia hay algunas compañías donde están apenas
desarrollando ese proceso y están tratando. Hay multinacionales que en Colombia de alguna
manera lo aplican, hay otras que no. Sí hay una concientización cada vez más hacia el tema de la
inteligencia emocional. Pero consideran que es dudoso que la teoría realmente se esté aplicando.
Empresa C: Los ejecutivos coinciden en que actualmente esta teoría no se está aplicando de
manera abierta y tangible en las organizaciones. Al respecto el gerente de Operaciones Especiales
comenta: “no conozco la primera organización empresarial que practique la inteligencia
emocional en el ámbito laboral, creo que se volvió más un lenguaje de moda, los ejecutivos
corrieron a comprar un texto del Sr. Daniel Goleman y en su leguaje empresarial acuñaron la
expresión, había que ponerle “Inteligencia Emocional” a todo. Ya no se trataba de hacer las cosas
con competencias había que hacerlas con inteligencia y además emocional.”
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2. ANALISIS DE DATOS
ANÁLISIS
A partir de las entrevistas desarrolladas a los líderes de opinión y líderes de tres organizaciones
radicadas en Colombia, será desarrollado a continuación el análisis de los resultados arrojados
según las categorías planteadas en este trabajo y el marco teórico base del mismo. Esto con el fin
de comprender la importancia de la Comunicación Organizacional como herramienta para la
incorporación de la inteligencia emocional en el mundo laboral.
VARIABLES MACRO DEL ANÁLISIS:
2. Inteligencia emocional
3. Comunicación organizacional
4. Gestión humana
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA:
Las emociones siempre van a estar presentes en las interacciones humanas, y no es posible
separar al hombre de sus estados de ánimo ni pretender que estos no repercutirán en su
desempeño laboral. La Inteligencia Emocional es la habilidad de conocer y saber manejar las
propias emociones y las de los otros. A escala empresarial, esta forma disciplinada de controlar
las emociones faculta al individuo para tener un desempeño laboral óptimo permitiendo que la
compañía pueda cumplir sus objetivos. Daniel Goleman aborda tres grandes temas que se
relacionan con el trabajo: las capacidades emocionales individuales, las habilidades para trabajar
en equipo y la nueva empresa organizada con inteligencia emocional.
Los líderes de opinión y directivos entrevistados consideran necesario que los miembros de una
empresa, y muy especialmente los ejecutivos de alto nivel, desarrollen un equilibrio entre el
cociente intelectual y el cociente emocional, pues el buen manejo de la inteligencia emocional es
85
una de las características distintivas de los empleados sobresalientes. Esta apreciación coincide
con la de Daniel Goleman, quien afirma que los gerentes más eficaces son emocionalmente
inteligentes debido a su claridad en los objetivos, su confianza en sí mismos, su poder de influir
de forma conciliadora y de “leer” los sentimientos ajenos. "las personas con habilidades
emocionales bien desarrolladas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces
en su vida, y de dominar hábitos mentales que favorezcan su propia productividad " (Goleman,
1995, p.16). Para que un trabajador sea excelente debe tener la combinación de inteligencia
emocional e inteligencia cognitiva que le permita aplicar la pericia técnica y manejar las
situaciones en las que tenga que relacionarse con los demás.
Los líderes de opinión y directivos consultados, coinciden con los planteamientos de Daniel
Goleman con respecto a que las empresas que se comunican basadas en los principios de la
inteligencia emocional se caracterizan por fomentar entre sus empleados valores como:
autoconocimiento, autocontrol, empatía, respeto, confianza, compromiso, paciencia,
transparencia, responsabilidad, trabajo en equipo, capacidad de encontrar intereses y beneficios
comunes, orientación al logro, capacidad de influencia, toma de decisiones, liderazgo y
motivación.
En un estudio de inteligencia emocional realizado en 1998, Goleman (P. 346) considera que las
empresas presentan carencias en los siguientes aspectos:
Autoconocimiento emocional: Obtener una lectura del clima emocional, que puede
medirse bajo el parámetro de la forma en que este afecta el desempeño.
Logro: Revisar el ambiente en busca de datos cruciales y oportunidades para el
emprendimiento dentro de la organización.
Adaptabilidad: Flexibilidad ante desafíos u obstáculos.
Integridad: El comportamiento individual coherente con los valores personales y
compartidos, que genera confianza.
Optimismo: Propensión a ver y juzgar las cosas de manera favorable ante la adversidad.
Empatía: Comprender los sentimientos y perspectivas ajenos, ya sean clientes o
miembros internos.
Aprovechamiento de la diversidad: Utilizar las diferencias como oportunidades.
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Conciencia política: Entender las tendencias económicas, políticas y sociales salientes.
Influencia: Capacidad para las estrategias de persuasión.
Creación de vínculos: Fortaleza de los lazos personales entre personas y partes de la
organización muy alejadas entre sí. (Goleman, 1998, P.345).
Gonzalo Gallo González, líder de opinión entrevistado, manifestó estar acuerdo con los
planteamientos de Goleman, e indicó que esas situaciones se presentan en las empresas
colombianas porque nuestros líderes empresariales:
Toman la inteligencia emocional como una moda pasajera.
Pretenden obtener resultados inmediatos sin preocuparse por invertir en tiempo y
esfuerzos.
Tienen poca disposición para asumir el buen manejo de las emociones de su personal
como una estrategia práctica y para invertir recursos en capacitación sobre este tema.
Hablando específicamente del autoconocimiento emocional, los ejecutivos de la empresa A
estuvieron de acuerdo en que una organización debe conocer su propio pulso emocional y
autoevaluarse periódicamente, pues es fundamental que los directivos sean conscientes del clima
organizacional, para que puedan reconocer los problemas a tiempo y tomar medidas para la
acción. Esto coincide con el planteamiento de Goleman (1998, P.342) quien afirma que para
hacer frente a las fallas de inteligencia emocional es necesario tomar el pulso emocional de la
organización. Esta autoevaluación debe ser lo más precisa, exacta y veraz posible, aunque
reconoce que: “No hay medición evaluativa perfecta, porque las autoevaluaciones son
vulnerables a desviaciones provocadas por el deseo de lucir bien cuando se trata de evaluar la
aptitud emocional. Hasta cierto punto, toda evaluación es un reflejo del evaluador.” (Goleman,
1998, P.396). Y recomienda que “por ese motivo la manera de corregir cualquier distorsión es
obtener evaluaciones de fuentes múltiples a fin de que las necesidades emocionales o políticas de
un individuo queden equilibradas por otras evaluaciones.” (Goleman, 1998, P.397). A pesar de
estar de acuerdo con el autor, y reconocer la importancia del autoconocimiento emocional a nivel
empresarial, los ejecutivos entrevistados en ningún momento confirman que esta forma de
evaluación se desarrolle dentro de la organización a la que pertenecen.
Sobre la necesidad de logro, los entrevistados de la empresa A consideran que todas las
organizaciones están llamadas a mejorar cada día y dentro de un mundo competitivo es
87
importante que internamente se exijan más a sí mismas, y que ante este desafío empleen la
inteligencia emocional como medio para el logro de sus metas. Los ejecutivos de la empresa B
hablan del papel importante que juega la motivación dentro de la empresa. Ésta lo hace a través
de la generación de oportunidades y condiciones emocionales favorables para conseguir sus
metas. Según los ejecutivos de la empresa C, dentro de su organización, es importante que la
empresa cree las condiciones y propicie el espacio para que los empleados se den cuenta de que
tienen mucho más para dar de lo que el contrato laboral les exige que hagan. Esto les va a
permitir buscar nuevos horizontes dentro de la empresa.
Los líderes de opinión entrevistados consideran que la adaptabilidad es un factor importante en
la empresa de hoy, pues el ser flexibles es un requisito para la supervivencia en un mundo
competitivo. Los ejecutivos entrevistados están de acuerdo en que para ellos es indispensable
aplicar esta cualidad en el desempeño de su labor cotidiana. Los ejecutivos de la empresa A
consideran que se puede fomentar esta aptitud en sus empleados incentivando y premiando la
creatividad, la apertura de miras y la innovación.
La Integridad es una característica indispensable en las organizaciones de hoy. Para los
ejecutivos de la empresa C, una organización con prácticas de buen gobierno debe efectuar todos
sus procesos con trasparencia, definiendo y enunciando claramente sus principios y actuando
acorde con estos valores corporativos. En palabras de uno de los entrevistados “Se sabe que ser
honesto es el negocio más rentable del mundo”.
Para los ejecutivos de la empresa A, el manejarse íntegramente le permite a su organización atraer
profesionales que se identifican con sus actitudes y valores. También la empresa podrá retener a
los mejores talentos y proyectar más eficientemente estos principios hacia la sociedad. Los
entrevistados de la empresa B opinan que la importancia de ser íntegros radica en que, cuando la
compañía se conduce con integridad, genera sentido de pertenencia del empleado y de la
comunidad hacia ella.
Hablando sobre el optimismo los líderes de opinión nos dicen que es importante porque impide
caer en la apatía e inestabilidad frente a los contratiempos que se presentan en el ámbito laboral.
Los ejecutivos de la empresa A consideran que el papel de los líderes empresariales es, entre otras
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cosas, promover el optimismo entre los empleados para que estos puedan enfrenta mejor los
desafíos y hacer mejor su trabajo. Los ejecutivos de la empresa B opinan que el fomentar el
optimismo entre los empleados mejora su autoestima y su rendimiento, lo que se vera reflejado
en los resultados de la empresa.
En cuanto a la empatía, según los ejecutivos de la empresa C, actualmente la mayoría de las
organizaciones se esfuerzan por trabajar bajo sistemas de calidad y al hacerlo, es importante que
identifiquen todas las partes interesadas, así como sus intereses y expectativas, pues esta es la
única forma de satisfacer al cliente en la prestación del servicio. Para los ejecutivos de la empresa
A, una organización empática es aquella que no solamente se preocupa por el empleado como un
recurso, sino como persona, dándole importancia a la esfera humana. Cuando el empleado
entienda que la empresa se preocupa por él, le retribuirá con compromiso, cariño y sentido de
pertenencia. También mencionaron la importancia de la empatía en la comprensión de las
necesidades del cliente para que la empresa pueda ofrecer un producto o servicio adecuado.
Según los ejecutivos de la empresa B, la organización debe conocer los sentimientos y
necesidades de sus empleados, considerando que estos tienen necesidades de desarrollo (escalar
posiciones, obtener un mayor salario y un mayor reconocimiento) dentro de la organización. Los
líderes de opinión afirman que la necesidad de empatía en las empresas es enorme, y para ello es
fundamental que la organización sepa escuchar a sus empleados, porque así es como se puede
crear sinergia en una fuerza laboral comprometida, motivada y dedicada.
Sobre el aprovechamiento de la diversidad, los líderes de opinión coincidieron en que utilizar las
diferencias como oportunidades, valorar la diversidad de criterios y sentires en la fuerza de
trabajo, permite fomentar la búsqueda de nuevas perspectivas y soluciones creativas. Los
ejecutivos de la empresa C señalan que se están construyendo sociedades diversas, globales, y las
organizaciones no pueden ser ajenas a este fenómeno social. Y que en Colombia, muchas
empresas están participando en el mercado internacional, para ser mejores. Los ejecutivos deben
entender y aprender de las diferentes culturas laborales. Las empresas que quieren ser de clase
mundial tienen que apreciar la diversidad. Los ejecutivos de la empresa A señalaron que las
personas tienen diferentes maneras de pensar, diferentes estilos de trabajo y de dirección que
enriquecen el trabajo de los grupos. Para los entrevistados de la empresa B, en la solución de
89
problemas es indispensable poder tener criterios encontrados basados en el respeto y en el
equilibrio de la autoridad.
Sobre la conciencia política los ejecutivos de la empresa A fueron enfáticos en afirmar que ellos
como ejecutivos no pueden desconocer el ámbito externo en el que vive la organización. Es
necesario prestar atención a lo que está pasando en el panorama nacional e internacional, para
poder tomar cartas en el asunto o hacer participes a los empleados de algún comportamiento
externo que puede llegar a afectar a la empresa. Para los entrevistados de la empresa B, la
empresa debe conocer el ambiente social en el cual se desarrolla, para después mirar como desde
el know how de la compañía puede dar respuestas o resultados más satisfactorios a ese entorno en
el que se desarrolla. Los ejecutivos de la empresa C opinan que sin duda, las organizaciones
deben conocer su entorno social, los intereses de su comunidad, su ciudad, el pensamiento de los
líderes locales, regionales, y mucho más si tiene una proyección internacional. Cuando se va a
competir en otros países, es saludable hacer un estudio para conocer las tendencias sociales, las
políticas gubernamentales.
La influencia es considerada por todos los ejecutivos entrevistados como una habilidad
indispensable en el desempeño de su labor y la consideran una capacidad fundamental para el
desarrollo de estrategias de persuasión. Los entrevistados de la empresa C especificaron que la
persuasión es fundamental en situaciones específicas y negociaciones de todo tipo, es necesario
ser sensibles y emplear un lenguaje persuasivo. Los ejecutivos de la empresa B sostienen que la
capacidad de influencia es muy importante en relación con el manejo de conflictos.
Hablando sobre la creación de vínculos, los líderes de opinión hicieron hincapié en el hecho de
que a nivel organizacional es muy importante compartir sinergia para el logro de los objetivos.
Los ejecutivos de la empresa A consideran que sobre todo, en un mundo globalizado donde la
interdependencia es un hecho, ya no somos células aisladas, el apoyo y cooperación entre las
diferentes áreas de una organización es esencial. Para los ejecutivos de la empresa B la
cooperación entre las distintas divisiones que ejecutan diferentes funciones es indispensable para
que los resultados puedan potencializarse. Para que esto se de, debe existir confianza mutua entre
los diferentes niveles de la organización.
90
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Fernández Collado define la comunicación organizacional como una disciplina, cuyo objeto de
estudio es la forma como se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones,
entre estas y su medio (1991, p.12).
Según los líderes de opinión entrevistados, la importancia de la incorporación de prácticas de
inteligencia emocional en la gestión de la comunicación interna, radica en que entre seres
humanos “no puede haber comunicación efectiva si no hay comunicación afectiva” afirma
Ignacio Orrego Rojo.
Esto resulta más importante aun si se tiene en cuenta a Fernández Collado (1991b, p.12), cuando
afirma que la comunicación interna es el conjunto de las actividades que se realizan dentro de la
organización para crear, mantener y restaurar las relaciones que se dan entre sus miembros, con la
finalidad de alcanzar los objetivos de la organización.
La comunicación externa, está conformada por un conjunto de mensajes emitidos por una
organización hacia públicos externos (proveedores, accionistas, clientes, distribuidores, entre
otros) orientados a mantener y fortalecer dichas relaciones y promover el reconocimiento y
posicionamiento de los productos o servicios ofrecidos por una organización. (Fernández et al.,
1991, p.12). Los líderes de opinión entrevistados están de acuerdo con que frente al nuevo
modelo de economía abierta que está empezando a aplicar Colombia, resulta de extrema
importancia la aplicación de la inteligencia emocional desde el punto de vista del mercadeo, pues
es vital conocer las necesidades emocionales del cliente para poder satisfacerlas. Es así como
Gonzalo Gallo González sostiene que “un buen servicio no es más que la puesta en escena de los
principios de la inteligencia emocional.”.
Los ejecutivos de la empresa C, opinan que a escala externa la organización tiene que
comprender con inteligencia emocional a sus clientes para poder cumplir y superar sus
expectativas. La recompensa por satisfacer estas necesidades es la fidelidad. Sobre este mismo
aspecto, los ejecutivos de la empresa A sostienen que dentro de la organización, la inteligencia
emocional les permite ser persuasivos y resolver conflictos exitosamente en el ámbito social y
político. Los ejecutivos de la empresa B consideran que las capacidades de gestionar los vínculos
91
con los diferentes sectores sociales y las relaciones públicas están íntimamente ligadas a las
habilidades de inteligencia emocional.
Para Gonzalo Gallo, las principales falencias de comunicación en las organizaciones son: A
escala individual; factores como la negación, la atención selectiva, la parcelación de la
información, la tergiversación, las suposiciones, la falta de comprensión y la no escucha del otro.
Según los directivos del grupo C, a escala organizacional las principales fallas son: factores
como la gran distancia al poder, las restricciones y límites que generan los excesos de regulación.
Podemos inferir que las falencias de la comunicación a escala individual, cuando se convierten en
prácticas habituales de los integrantes de una compañía, repercuten a nivel macro, propiciando y
generando fallas en las comunicaciones a escala organizacional que impiden el buen desempeño
de la empresa.
Estas fallas en la comunicación se ven reforzadas por políticas y estructuras organizacionales
limitantes. Los ejecutivos de la empresa B declaran al respecto que, una estructura rígida
obstaculiza el flujo de comunicación cuando se dan límites y restricciones que obstruyen la
innovación y la creatividad dentro de la compañía y no se pueden tomar riesgos de manera
controlada y asertiva. Consideran que para evitar esto, es importante que la compañía desarrolle
políticas de buen gobierno corporativo.
Las funciones de la comunicación en la organización
·
La información: Para Goleman la comunicación corporativa debe ser transparente a lo largo y
ancho de todo el sistema. En la medida en que la información sea transmitida con inteligencia
emocional facilitará el buen funcionamiento de la comunicación en el ámbito del trabajo. La
información así manejada debe ser oportuna, completa, confiable, pertinente y veraz, debe
circular de manera abierta en los distintos canales: Orales, escritos y medios electrónicos. La
comunicación efectiva es determinante en el ámbito laboral, ya que ésta facilita la resolución de
conflictos e impide el acaparamiento de la información que es clave que sea compartida.
Los ejecutivos entrevistados, consideran que las directrices y políticas de comunicación en las
organizaciones deben empezar por ser claras y la información debe ser accesible desde todos los
92
niveles jerárquicos. Las relaciones de poder y prestigio entre los miembros de un grupo pueden
influir en el tipo y la cantidad de información transmitida de forma ascendente y descendente.
Cuando una organización tiene muchos niveles en su estructura hay mayor distancia entre emisor
y receptor y se dificulta la comunicación eficaz. Al respecto, los ejecutivos entrevistados nos
dicen en general, que uno de los principales obstáculos en la comunicación en su propia
organización es la distancia al poder. En palabras de uno de los ejecutivos entrevistados de la
empresa C, esto sucede porque “en las organizaciones latinas el poder se concentra en el pico de
la pirámide de la estructura organizacional. Los Presidentes y Vicepresidentes hablan como
oráculos, son palabras escritas en piedra, a sus colaboradores les cuesta comunicarse como
ellos, les cuesta vender sus ideas. Los criterios de un colaborador son fácilmente enviados a la
basura, es fácil asesinar al mensajero de las ideas. En muchas organizaciones donde se predica
que la comunicación es abierta, existe el miedo corporativo, el sí pero no.”
La formación de redes de trabajo en las que disminuyen las distancias ha producido un cambio en
las competencias con las que deben contar los individuos al momento de entrar al mercado
laboral, de movilizarse en él, y/o mantenerse dentro de una organización. La inteligencia
emocional es esencial para lograr que un grupo de trabajo supere emociones destructivas y
paralizantes como el miedo, las luchas de poder y el recelo. Para ello es necesario fortalecer los
niveles de confianza y afinidad en las relaciones humanas.
La identificación: Para Fernández Collado, la comunicación organizacional debe permitir que
los empleados y directivos se identifiquen con la empresa y sientan pertenencia hacia la misma.
Esto se logra principalmente difundiendo los elementos de la cultura corporativa (misión, visión,
valores) que hacen que las personas encuentren sentido y dirección, y una serie de principios que
sirven para orientar su acción y decisión (Fernández et al., 1991f, p.12). Los ejecutivos
entrevistados coincidieron en que cualquier organización debe funcionar con base en un esquema
de misión, visión, objetivos, y valores corporativos claramente definidos. Los ejecutivos de la
empresa B opinan que estos elementos deben ser flexibles adaptándose a los cambios internos y
del entorno, pero deben estar basados en valores y principios sólidos permanentes que no deben
mutar en el tiempo. Los ejecutivos de la empresa A especificaron que, la importancia de que los
empleados sientan pertenencia por aspectos como la misión, la visión, y los objetivos
organizacionales, radica en que al identificarse con la visión de la empresa y alinearse con los
93
valores, los empleados pueden sentir la certeza emocional que brinda el sentido de pertenencia y
el propósito que ofrece la motivación para cumplir con los objetivos. Según Goleman, “La
declaración de objetivos de una empresa cumple una función emocional: articular cierto sentido
de bondad que, compartido, nos permite pensar que estamos haciendo juntos algo verdadero.
Trabajar para una compañía que mide su éxito de maneras muy significativas (no solo por
resultados en cifras) fortalece la moral y la energía.”. Para que una organización sea sana
emocionalmente, es necesario que los principales elementos que generan identidad y pertenencia
describan verazmente la realidad cotidiana vivida en la organización, el objetivo y el espíritu
compartido de la empresa. La organización dotada de inteligencia emocional no puede permitirse
una diferencia abismal entre los valores que proclama tener y los que aplica en la realidad.
La integración: Las organizaciones deben cuidar y fomentar los flujos de comunicación entre
sus miembros y esta comunicación debe ser asertiva. “La comunicación favorece la integración
de la organización y de sus colaboradores, lo cual involucra el mejoramiento de la
comunicación vertical y horizontal, el trabajo en equipo y suscita el apoyo en el cumplimento de
objetivos comunes para lograr la interrelación e interdependencia de las distintas áreas de la
empresa.” (Fernández et al., 1991g, p.12). Los líderes de opinión consultados consideran que las
relaciones juegan un papel clave para la integración en el ámbito laboral y esas relaciones sólo
pueden lograrse a través de una comunicación efectiva. Además, el tema de las emociones en la
comunicación nos puede llevar mucho más allá. Para Rodrigo Alsina en el estudio de las
emociones nos encontramos ante dos paradigmas dominantes. Por un lado, tenemos una
concepción universalista, positivista y organicista de las emociones que tiene como autores de
referencia a Darwin y a William James. Por otro lado, está el modelo relativista, interpretativo y
construccionista que se fundamenta en los estudios del interaccionismo simbólico y de Goffman.
(Rodrigo A, 2001, p.64). Y considera que el ámbito de interés de la comunicación son
precisamente las emociones comunicadas (su manifestación e interpretación) es decir, su carácter
fenomenológico. Por esta razón, el autor considera que el paradigma más interesante para
estudiar las emociones en la comunicación es el paradigma interaccionista.
Para Goleman, la influencia que las emociones de los individuos ejercen en las relaciones
internas de una compañía es indiscutible: “A través de una comunicación efectiva y abierta se
genera confianza y se pueden construir relaciones con muchas personas. A partir de dichas
94
relaciones se van creando redes de contactos que funcionan como un capital personal que
facilitará el progreso laboral. Cuando se crean redes con base en la construcción de relaciones
con las personas se genera buena voluntad y confianza y el individuo se da a conocer por sus
capacidades, lo que facilita su ascenso a nivel empresarial. Estas relaciones son amistades con
utilidad. Aquellos que son capaces de mezclar la vida laboral con la privada, siempre separando
los intereses privados de los laborales, muestran gran habilidad en la creación de redes sociales
y suelen tener una gran parte de sus amigos como colegas.”. De acuerdo con el criterio de los
ejecutivos de la empresa C, la comunicación asertiva permite el desarrollo de buenas relaciones y
el consiguiente logro de los objetivos organizacionales. Los ejecutivos de la empresa A,
estuvieron de acuerdo con que la conducta asertiva se basa en el respeto por las ideas de los
demás. Así se aumentan las posibilidades de abordar los conflictos de forma positiva. Los líderes
de opinión entrevistados consideran que, contrario a lo anterior, la comunicación reactiva o
defensiva limita la efectividad de cualquier equipo de trabajo, produce caos, confusión,
agotamiento y desmotivación.
La imagen: “La comunicación tiene dentro de sus funciones la consolidación de una imagen
favorable y consistente de la organización entre su público” (Fernández et al., 1991h p.12). La
comunicación organizacional debe ayudar a consolidar una imagen óptima de la empresa. Para
una organización dotada de inteligencia emocional es de vital importancia desenvolverse bajo
normas de honestidad, integridad y aceptar la responsabilidad por la forma como impacta a la
sociedad. Para que la organización proyecte una imagen favorable hacia el exterior, primero tiene
que desarrollar una buena imagen hacia el interior, con sus públicos internos. Al respecto Ignacio
Orrego Rojo sostiene que “Muchas veces las empresas botan dinero tratando de comunicar al
exterior cosas que no se viven al interior de la organización. Es la incoherencia absoluta. Lo
primero es entender que hay un ciudadano que se llama el cliente interno, y que nunca se puede
dar un buen servicio al cliente externo mientras no se logre una integración, un respeto, una
capacitación y un compromiso con los objetivos, misión y visión de la organización. Es decir, yo
creo que lo primero es arreglar la casa por dentro para después poder proyectar.”
Al esforzarse por cumplir las normas de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de
sus empleados, la organización genera un sentido de respeto y de fidelidad en sus audiencias
internas y externas. Según Goleman, (1998, p.169) para toda organización “resulta fundamental
ser sensible a las corrientes emocionales y las relaciones de poder del entorno social inmediato
95
en el que se encuentra”. Los ejecutivos entrevistados están de acuerdo con que una empresa no
puede desligarse emocionalmente de su ámbito. Para sobrevivir debe tener pleno conocimiento de
lo que está ocurriendo en el entorno económico, político y social, y en base a este conocimiento,
asumir una posición desde la cual proyectarse.
GESTIÓN HUMANA
Se entiende por gerencia del talento humano el conjunto de políticas y prácticas necesarias para
dirigir los procesos relacionados con las personas dentro de una organización. El talento humano
debe tener una función estratégica más que administrativa pues su trabajo es brindarle a la
organización un apoyo para el cumplimiento de la misión.
La gestión del talento humano incluye procesos como: el reclutamiento y selección de personal,
capacitación, motivación, administración del desempeño y gestión de la cultura organizacional. A
continuación se especificará la importancia de la inteligencia emocional en cada uno de ellos:
Reclutamiento y selección: La aplicación de la inteligencia emocional debe empezar en
los procesos de reclutamiento y selección por parte de los departamentos de recursos
humanos, quienes deben asignar personas adecuadas para cada cargo sobre la base de un
perfil que tenga en cuenta las habilidades de inteligencia emocional del aspirante.
Para Daniel Goleman (1999, p.18) la selección de recursos humanos actual debe buscar
cualidades y aptitudes personales como la empatía, la adaptabilidad y la persuasión. Los
entrevistados respaldaron el planteamiento del autor, afirmando que actualmente, son
muchas las empresas que deciden quién entra a ser parte de su equipo de trabajo con base
en la capacidad que la persona tenga para manejar sus emociones y en cómo se relaciona
con los demás.
Capacitación y motivación: Para que un trabajador alcance todo su potencial, debe recibir
el entrenamiento, motivación y las herramientas necesarias para desarrollar sus aptitudes
emocionales. En este proceso complejo debe hacerse uso de la retroalimentación y el
refuerzo constante, así como de la crítica constructiva y la puesta en práctica de los
valores. Los líderes de opinión entrevistados plantean que para que la inteligencia
96
emocional se desarrolle en las empresas, los directivos de los departamentos de
comunicaciones y recursos humanos, deben trabajar arduamente en la toma de conciencia
sobre la importancia de implementar estos conocimientos. Esto puede hacerse a través de
capacitación constante y un minucioso seguimiento con evaluaciones periódicas. Lo
anterior con el fin de medir el progreso e ir fomentando la creación de nuevos paradigmas
y hábitos organizacionales que produzcan cambios reales y tangibles. “Los programas de
capacitación pueden ofrecer un buen comienzo para la práctica si dan la oportunidad de
aplicar las aptitudes deseadas mediante simulaciones, juegos de representación de
papeles u otros métodos similares siempre y cuando estas se planeen con cuidado, se
concentren en aptitudes específicas claramente descritas a los participantes y se les
termine con un análisis de la experiencia.” (Goleman, 1998, p.399)
Administración del desempeño: El talento humano es el único factor que genera recursos
dentro de la organización y que puede alcanzar y brindarle un rendimiento de más del cien
por ciento, comparado con lo que ésta invierte en el mismo. El capital humano bien
manejado puede ofrecerle al empresario un beneficio mayor al mismo costo, si lo sabe
guiar y gestionar. Los departamentos de gestión humana deben preocuparse por llevar al
personal a rendir más.
Goleman sostiene que la inteligencia emocional en las empresas es determinante para
asegurar su rentabilidad y el costo humano de no atender a las emociones en el trabajo es
alto. Para el autor, las organizaciones deben comprender que los sentimientos de los
empleados tienen consecuencias y eso tiene importancia. La nueva configuración
empresarial en red, ha conllevado importantes transformaciones en las relaciones laborales
a escala individual y colectiva en la sociedad contemporánea, lo que implica un complejo y
difícil reto en la gestión de la fuerza de trabajo. Los objetivos organizacionales no se
logran a través de la presión. Los gerentes que maltratan a sus empleados están
maltratando su propio material. Actualmente, en Colombia son pocas las empresas que
están aplicando la comunicación y la inteligencia emocional como herramientas para la
gestión humana. En palabras de Ignacio Orrego Rojo “La gran mayoría de las
organizaciones en el país simplemente se preocupan por la producción y los números. Se
rigen por normas características del antiguo sistema administrativo autocrático, basado
en la linealidad y la autoridad”. Sin embargo, los líderes de opinión y ejecutivos
97
consultados consideran que, en nuestro país, es una necesidad fundamental emplear la
inteligencia emocional como herramienta para gestionar el talento humano en las
organizaciones. Es claro que invertir en el capital humano da réditos. “Las empresas que
apliquen consciente, deliberada, sistemática, intelectual y profesionalmente estas técnicas
serán las que sobrevivirán en un mundo cada vez más competitivo”, declara Gonzalo
Gallo. Por lo tanto, Colombia podría aprovechar este tipo de prácticas para obtener una
ventaja competitiva y ponerse a tono con el panorama mundial, donde ya se están
aplicando de manera exitosa y con beneficios tangibles.
Gestión de la cultura organizacional: Joan Elías y José Mascaray propusieron en 1998 un
nuevo enfoque de la comunicación organizacional para la gestión de la cultura interna,
según el cual la comunicación es transversal y no va en direcciones específicas, sino que
hay intercomunicación.
Los directivos de la empresa C declaran que la aplicación intencional de aptitudes de
inteligencia emocional en el proceso de comunicación es un factor indispensable en la
empresa de hoy. En su organización facilita una cultura de colaboración entre las
diferentes aéreas para que los grupos de trabajo puedan interactuar transversalmente
dentro de la compañía. Los ejecutivos de la empresa A, sostienen que la
intercomunicación es una necesidad en el desempeño diario de su labor, no solo con
colegas y directivos en el ámbito nacional sino también a escala internacional, y que estas
interacciones repercuten en el mantenimiento y desarrollo de la cultura interna.
¿Cómo la comunicación es el vehículo para la aplicación de la inteligencia emocional en la
Organización?
“Frente a las exigencias cada vez mayores de la globalización, el comercio mundial y las nuevas
condiciones empresariales que pronostican un nuevo contrato psicológico, el nuevo modelo
tecno económico privilegia el conocimiento y las personas como fuente de ventaja competitiva
sostenida.” (Wright y McMahan, 1992: Lado y Wilson, 1994).
La importancia de la gestión humana radica en que los empleados son la posibilidad de generar
valor agregado dentro de la empresa. Las personas son hoy en día la única ventaja competitiva
98
sostenible para una organización y deben ser vistas como la base de esta ventaja. Que las
personas sean esa fuente de ventaja competitiva sostenible depende de la habilidad de las áreas de
gestión humana y comunicaciones para trabajar en conjunto.
La importancia de la comunicación como aliado estratégico de la gestión humana radica en que
los procesos comunicativos son la base de las relaciones y permite crear conexiones sobre las que
se desarrollan las relaciones humanas en las organizaciones, independientemente del medio por el
cual se comuniquen los individuos. La comunicación organizacional es una herramienta de la
gestión humana, ya que es gestora de relaciones sociales que se dan en el ámbito de la
organización.
Las funciones que tiene la comunicación dentro de una empresa son de gran trascendencia para
lograr alcanzar no solo objetivos corporativos y la misión empresarial, sino también gestionar el
clima organizacional. La comunicación organizacional es fundamental para gestionar un clima
estable y productivo, donde se establezcan mejores prácticas laborales y mejores relaciones. “los
factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en función a
las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos
en los individuos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por ende, en el clima,
completando el circuito” (Goncalves, P ,1997).
Es importante recordar que, Miquel Rodrigo Alsina nos dice que los contenidos de las emociones
sociales no son naturales, sino determinados por los sistemas de creencias culturales y morales de
grupos sociales específicos. En todos estos grupos hay reglas implícitas socialmente
normativizadas en el marco de un contrato colectivo. En este sentido, las emociones son
asimiladas por los individuos al aprender creencias, valores, normas y expectativas de su entrono
inmediato. (Rodrigo A, 2001, p.66). De lo anterior, inferimos que en un grupo social es posible
inducir y fomentar ciertas emociones. La comunicación organizacional tiene la facultad de
gestionar relaciones, influenciar y modificar percepciones e inducir comportamientos. Por esta
razón es la herramienta por excelencia para la gestión de una cultura organizacional que aplique
la inteligencia emocional, ya que tiene la capacidad de inducir cambios profundos en dicha
cultura. Esto puede hacerlo a través de la creación y aplicación de una estrategia de comunicación
que apoye a la gestión de recursos humanos en esta iniciativa.
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La comunicación organizacional puede ser una herramienta para la educación emocional en las
empresas. Para ello se requiere hacer un diagnóstico que identifique las necesidades emocionales
de desarrollo específicas de una organización. Una vez esclarecidos estos aspectos, pueden
establecerse políticas, programas y proyectos de comunicación cuya prioridad sea infundir los
principios de la inteligencia emocional en la conciencia colectiva de los integrantes de la
empresa. Desarrollando puntualmente una estrategia de comunicaciones que contenga actividades
y tácticas que busquen la puesta en práctica de estos principios para la construcción gradual de
una organización emocionalmente inteligente.
El implementar una estrategia así planteada, posiblemente generaría lo que uno de los gerentes
entrevistados de la empresa B considero como, “círculos virtuosos” lo que redunda en mayores
ventajas para las organizaciones, pues el flujo de la comunicación interpersonal, mejora al
hacerse más ágil y eficaz por medio de la incorporación de la inteligencia emocional en las
organizaciones. Daniel Goleman (1999, p.18) explica que cuando las empresas promueven la
inteligencia emocional se mejora el clima organizacional, favoreciendo la identificación de los
empleados con la empresa, afianzando el ideal de trabajo en equipo y potenciando el desarrollo
humano, lo que repercute en una mayor eficiencia de sus integrantes, y por ende, en un aumento
de la productividad.
100
CAPITULO VII. RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
La implementación de la inteligencia emocional en una empresa sólo puede ser posible a través
de un plan estratégico en materia de comunicaciones. Para dar inicio a este proceso, el
departamento de comunicaciones debe partir de los aspectos que recursos humanos haya
considerado prioritarios en cuanto a los principales valores y habilidades que desea fomentar para
facilitar un clima organizacional más productivo.
Una estrategia de comunicación que pretenda impulsar el desarrollo de una cultura
emocionalmente inteligente, debe dedicar todos sus esfuerzos a gestionar el clima de la
organización, unificar y cohesionar su estructura social, crear un claro sentido de pertenencia
entre sus miembros y fortalecer una identidad corporativa propia.
Todas las organizaciones tienen necesidades emocionales de desarrollo diferentes dependiendo
de factores intrínsecos (como el sector al que pertenezca, el segmento del público al que han
decidido dirigir sus productos o servicios) y de factores extrínsecos, (como el contexto social,
político y económico donde se encuentre). Las habilidades seleccionadas deben ser específicas
para el caso de cada empresa.
Aunque dicha estrategia debe ser particular para cada empresa de acuerdo con sus características,
pueden esbozarse algunas recomendaciones comunes en los siguientes aspectos:
1. DIAGNÓSTICO
Es necesario partir de un diagnóstico minucioso que permita un conocimiento de la atmosfera
empresarial desde el aspecto emocional. Para esto es recomendable hacer un análisis DOFA. A
escala interna para estudiar la relación de la empresa con sus empleados. Y un análisis externo,
con el fin de estudiar el entorno inmediato desde el punto de vista económico, político, social,
tecnológico y comunicativo. Esto con el fin de conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades
101
y desafíos que tiene la empresa para el desarrollo de su inteligencia emocional.
Para conocer cuáles son los valores reales de una empresa se requiere de un autoconocimiento de
la organización. Al respecto nos dice Goleman que “así como cada persona conoce, en cierto
grado, su perfil de virtudes y debilidades en diferentes áreas de competencia, así también ocurre
en las organizaciones. Estos perfiles orgánicos se pueden trazar en cualquier nivel: división por
división, hasta cada una de las pequeñas unidades y cada grupo de trabajo.” (Goleman, 1998,
P.344). Hemos visto que la teoría de sistemas dice que ignorar cualquier categoría de datos
significativa es limitar el conocimiento y la reacción de la empresa. Las corrientes emocionales
de una organización son una fuente de información diferente, pero de gran valor. Es muy
importante tener en cuenta la información crucial sobre la realidad organizacional que está
implícita en las emociones colectivas del factor humano en una empresa.
2. OBJETIVOS CLAROS Y DECISIVOS
A partir del diagnóstico y el conocimiento de la situación, la organización debe fijarse unos
objetivos específicos para gestionar el clima y lograr un cambio organizacional real,
considerando las destrezas y habilidades de inteligencia emocional que desea fomentar en los
trabajadores. Se recomienda en la planeación estratégica de la comunicación, el planteamiento y
formulación de objetivos puntuales, pues este modelo se basa en la administración por objetivos y
requiere de acciones precisas cuando se tiene la intención de generar situaciones de cambio
concretas, como lo son la reestructuración de la ideología y políticas de trabajo, la identificación
de los miembros con la empresa y la resolución de conflictos y tensiones internos.
Para que realmente haya compromiso es recomendable la alineación de los objetivos individuales
de los empleados con el objetivo global de la organización; Las personas generalmente, tienen
varios propósitos al mismo tiempo y la congruencia de estos propósitos entre sí y la
compatibilidad con los propósitos y fines de la organización, resulta fundamental para lograr un
desempeño sostenible y armónico en la empresa.
3. PLANES Y TÁCTICAS:
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Una vez fijados los objetivos, la empresa debe empezar a desarrollar planes y tácticas para llevar
a cabo actividades puntuales que integren la inteligencia emocional a la cultura de la
organización. Las actividades específicas serán formuladas de acuerdo con la naturaleza y
necesidades de desarrollo emocional de cada empresa. Las principales secuencias de acción o
programas deberán lograr las metas definidas dentro de un límite establecido de tiempo. La
asignación de recursos debe hacerse de acuerdo con la priorización de los objetivos. A
continuación serán enumerados algunos factores que deben tenerse en cuenta para el desarrollo
apropiado de estos planes:
LIDERAZGO COORDINADO Y COMPROMETIDO: Se recomienda centrar la
estrategia en un liderazgo responsable y comprometido con las metas principales. Los
líderes deben ser seleccionados y motivados de tal manera que sus propios intereses y
valores coincidan con las necesidades del papel que se les asigne. Las estrategias exitosas
requieren de compromiso, no sólo de aceptación. Para esto es necesario que las empresas
desarrollen internamente modelos de comunicación equilibrados y constructivos que
permitan reconocer y respetar los derechos, deberes y valores de los interlocutores, al
igual que hacer reconocer y respetar los propios. Goleman nos dice que la capacidad de
mantener a un grupo en buen funcionamiento es, por si sola, un talento valioso: “es casi
seguro que en todo grupo efectivo hay por lo menos una persona dotada de ese talento.
Cuando mayor sea la complejidad de la tarea a realizar, más crucial es ese tipo de
persona para su éxito”. Los altos ejecutivos deben asumir su responsabilidad como
líderes en comunicar la nueva iniciativa y crear situaciones que la ilustren, actuando como
un modelo de rol dándole cuerpo a los valores de inteligencia emocional. Por otro lado, la
organización debe asignar responsabilidades de gestión del talento humano a los líderes
en todos los niveles.
DAR A CONOCER LA ESTRATEGIA: Los líderes y profesionales de la
comunicación dentro de la empresa deben informar muy bien al público interno sobre lo
que se está haciendo puesto que no puede haber compromiso real sino se tiene
información. La comunicación no solamente permite conocimiento, sino también
comprensión. Y la comprensión lleva a la transformación. Gran parte de las dificultades
103
que afrontan las organizaciones se debe a problemas de comunicación. Al respecto nos
dice Louart que: “La insuficiencia en la información que se transmite puede ocasionar
malos entendidos y falencias en las actividades que se deben realizar en el trabajo o en
determinada labor.”. Los nuevos planteamientos pueden ser comunicados a través de una
campaña interna en la que se busque informar a todos los miembros de la organización,
escuchar sus inquietudes, plantearles claramente lo que la organización espera de ellos y
conocer al mismo tiempo lo que ellos esperan de la organización durante este proceso.
Para este fin los comunicadores organizacionales pueden valerse de diversos productos de
comunicación (folletos, videos, presentaciones power point, memorias, fotografías,
boletines internos) y también del diseño de otras herramientas.
CAPACITACIÓN: Es indispensable la inversión de recursos de tiempo y dinero en
capacitación para que los resultados fructifiquen en el tiempo proyectado. Esto puede
hacerse mediante de la ejecución de seminarios, talleres e ilustración a través de distintos
medios de comunicación sobre este tópico vital para el florecimiento de una nueva cultura
empresarial emocionalmente inteligente. Las nuevas habilidades se adquieren a través de
la repetición y la práctica. Solo así los nuevos hábitos pueden arraigarse dentro de la
organización. Pero para ello será necesario un profundo proceso de cambio que trascienda
todas las barreras emocionales colectivas establecidas dentro de la cultura de la empresa.
En algunos casos puede ser recomendable la participación de un tercero especializado que
fomente actividades dinámicas, didácticas (juegos de construcción en equipos y juegos de
intercambio de roles) y talleres para todos los integrantes de la organización con la
finalidad de promover la valoración y un sano respeto a la riqueza de la individualidad,
potenciar el trabajo en equipo, fortalecer una conexión entre los fines y objetivos de los
individuos y los de la organización. Este tipo de actividades agregan valor como un factor
positivo que impulsa al crecimiento de la organización.
CONSERVAR LA INICIATIVA: Es fundamental que todos los miembros de la
organización conozcan y tengan claros los conceptos que la estrategia desea establecer en
la cultura organizacional para que puedan coordinar sus objetivos y acciones laborales en
torno a ellos. La empresa debe motivar y estimular el compromiso de los miembros con la
acción y con los resultados planteados.
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PARTIR DE BASES ÉTICAS: La aplicación de la inteligencia emocional debe basarse
en la promoción de valores éticos como el respeto, transparencia, honestidad, justicia y
equidad. En palabras de Ignacio Orrego Rojo “No es posible establecer una pirámide de
relaciones si no partimos de principios éticos.”.
Para ser más éticos y más humanos es necesario comprender y considerar las dificultades
que los miembros de la empresa tienen en la vida privada: las crisis familiares, las
enfermedades, las preocupaciones por los hijos. “Esto no equivale a hacer de la
organización un sitio donde la gente pueda desnudar su alma, en una delirante visión de
la oficina como salón emocional o grupo de sensibilidad. Eso sería muy
contraproducente; equivaldría a esfumar las distinciones entre la vida laboral y la
privada, lo cual indica una falta de aptitud emocional” (Goleman, 1998). El equilibrio
entre el trabajo y el resto de la vida permite llevar una vida familiar sana. Así, los mejores
talentos y los trabajadores más productivos desean permanecer en la organización,
permitiendo la retención del mejor capital humano.
PROMOVER LA INTEGRACIÓN INDIVIDUOS-GRUPOS: Se recomienda tener en
cuenta la participación de todos los integrantes de la organización en la estrategia. “El
conocimiento y la experiencia están distribuidos por toda la organización; no hay una
sola persona que pueda dominar toda la información necesaria para conducirla con
eficiencia. La suma de lo que todos los miembros de una empresa saben, y lo que saben
hacer, brinda a la compañía gran parte de su ventaja competitiva si se le moviliza bien.”
(Goleman, 1998, P. 162). En este sentido la organización debe gestionar las relaciones,
ayudar a los empleados a desarrollar mejores relaciones personales y a verse mutuamente
como personas. La organización debe empezar primero a trabajar con los individuos para,
posteriormente, empezar a avanzar con los grupos, equipos y divisiones. Es importante
recordar que sin cambios personales no puede haber cambios organizacionales. En
palabras de Goleman “esto requiere mucha ingeniería social”. Deben además
establecerse o fortalecerse vínculos entre el área de gestión del talento humano y las
demás áreas funcionales de la empresa; permitiendo su intercomunicación. (Dolan et al.,
2007, p.31). Las unidades organizacionales se deben coordinar y las acciones se deben
controlar para apoyar la partida asignada a los impulsos propuestos.
105
4. MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
Para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas, los directivos de los
departamentos de comunicaciones y recursos humanos deben desarrollar un minucioso
seguimiento, con evaluaciones periódicas, a fin de medir el progreso de la estrategia. Pero pocas
organizaciones se evalúan de este modo. Goleman (1998, P. 343) dice que: “muchas
organizaciones están convencidas de que hacen sus evaluaciones mediante encuestas internas
sobre satisfacción laboral, compromiso y cosas parecidas. Pero lo cierto es que estas
herramientas comunes suelen fallar” y recomienda que “la manera de corregir cualquier
distorsión es obtener evaluaciones de fuentes múltiples a fin de que las necesidades emocionales
o políticas de un individuo queden equilibradas por otras evaluaciones.” (Goleman, 1998,
P.397). Es fundamental que los directivos sean conscientes de los efectos de las actividades en el
clima organizacional y tomen los correctivos y medidas de acción apropiadas.
Finalmente, al diseñar una estrategia que tome en cuenta la gestión de lo intangible (como es el
caso de la inteligencia emocional), se debe considerar no solo lo impredecible, sino también lo
desconocido. Para las estrategias empresariales ningún analista podría predecir, de manera
precisa, cómo las fuerzas que se contraponen actuarán entre sí o cómo serán distorsionadas o
cambiadas por la naturaleza humana, o las emociones, o modificadas por la imaginación. Resulta
entonces necesario considerar una posición sólida, pero potencialmente flexible en ciertas áreas,
para que la organización pueda lograr sus metas a pesar de lo imprevisible del comportamiento
humano.
106
CAPITULO VIII. CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
El propósito de ésta investigación fue obtener conclusiones que apoyaran y aportaran al
desarrollo y aplicación de la teoría de la inteligencia emocional en la realidad empresarial y
organizacional de un país como Colombia, evidenciando la importancia estratégica de los
comunicadores organizacionales en su implementación. De éste estudio se derivan las siguientes
conclusiones:
1. En Colombia se conoce la teoría, pero se aplica poco.
La teoría de las emociones ha sido objeto de estudio desde la época de Platón y orientada con
gran impacto hacia el mundo de los negocios desde 1995 por el experto Daniel Goleman. Pero,
según los líderes y directivos empresariales consultados sobre este tópico, en Colombia se conoce
la teoría, pero se aplica muy poco. En palabras de uno de los ejecutivos entrevistados de la
empresa C “Al llegar a Latinoamérica se volvió más un lenguaje de moda. Los ejecutivos
corrieron a comprar el libro del Señor Goleman y en su lenguaje empresarial acuñaron la
expresión, pero aún no se ha puesto en práctica”.
Actualmente, en Colombia son muy pocas las empresas que están aplicando la comunicación y la
inteligencia emocional como herramientas para la gestión humana. Se concluye entonces que el
ejercicio de la inteligencia emocional en el día a día de las empresas colombianas es casi nulo o
muy incipiente. Se tiene un conocimiento parcial, una información, y solo en algunas empresas
existe gran interés por el tema.
En palabras de Ignacio Orrego Rojo “La gran mayoría de las organizaciones en el país
simplemente se preocupan por la producción y los números. Se rigen por normas características
del antiguo sistema administrativo autocrático, basado en la linealidad y la autoridad”. Orrego
Rojo considera que la gran mayoría de empresas en Colombia, no aplican este concepto.
“Todavía en nuestro país, el sistema administrativo tiende a ser lo que McGregor llamaba la
Teoría X.”.
107
2. Es una necesidad fundamental emplear la inteligencia emocional como
herramienta para gestionar el talento humano en las organizaciones.
Los líderes de opinión y ejecutivos consultados consideran que es necesario que las empresas en
Colombia tomen una mayor conciencia del hecho de que la base de la productividad es el talento
humano y que para el éxito de una organización no sólo es indispensable la infraestructura,
políticas, tecnología y procesos, sino que es fundamental atender el ámbito del relacionamiento
humano como condición esencial para el desarrollo empresarial.
3. Las razones principales por las cuales la teoría no se aplica tienen relación con la
filosofía y prácticas dominantes de gestión humana en el país.
Las razones principales por las cuales esta teoría no se aplica tienen que ver con el hecho de que
la práctica y estudio de la gestión humana en Colombia es meramente funcional y administrativa.
Factores como la poca tradición de la gerencia colombiana en hacer explícita sus estrategias, el
predominio de Pymes, la tendencia a no desarrollar institucionalmente las políticas de recursos
humanos sino de hacerlo al ojo o por conexiones familiares y de amistades, la tendencia a ver la
gestión humana como algo meramente administrativo y no como un socio estratégico de la
organización, son factores determinantes del tipo de prácticas de gestión humana que se dan en el
país.
4. A gestión humana le corresponde y debe apoyarse en la comunicación para la
consecución de este fin.
La comunicación organizacional puede apoyar a gestión humana en el logro de la misión y el
objetivo empresarial global y en la creación de valor y de una ventaja competitiva sostenible. La
comunicación organizacional es “un conjunto de técnicas encaminadas a influir en las opiniones
o actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, para que ésta
pueda aproximarse mejor y más rápidamente a sus objetivos”. (Fernández et al., 1991b, p.12).
Partiendo de la definición anterior puede apreciarse el valor de la comunicación organizacional
como herramienta de la gestión humana, pues es gestora de las relaciones sociales que se dan en
108
el ámbito de la organización. En una época como la actual, la era del conocimiento, este modo de
emplear la comunicación organizacional cobra mayor importancia, pues ya se ha dicho que las
personas son potencialmente el principal activo de la organización.
Se concluye que la comunicación efectivamente puede emplearse como herramienta para la
incorporación de prácticas de inteligencia emocional en el contexto laboral, y esto puede hacerse
a través del uso de estrategias de comunicación que dinamicen el flujo de información,
permitiendo mantener al personal informado, actualizado y capacitado en el ejercicio de las
habilidades prácticas de la inteligencia emocional esbozadas a lo largo de esta investigación
5. Son los directivos y los líderes los llamados a introducir este cambio
El papel de los directivos y líderes como principales gestores del cambio es de vital importancia
en estos procesos, pues deben motivar, impulsar y marcar la pauta del cambio en la organización
a través del ejemplo personal. La retroalimentación constante y constructiva resultará
fundamental.
Según Goleman (1998, p.231) el liderazgo implica una transmisión de energía emocional. Los
líderes tienen un alto nivel de influencia que se extiende a lo largo y ancho de toda la
organización. El carácter del líder tendrá un impacto o repercusión en los estados de ánimo de
quienes están a su mando. El poder de influencia y convencimiento de un líder radica en que su
posición de poder lo hace ser una figura ejemplar para quienes esperan sus instrucciones. Su
estado de ánimo es decisivo para marcar una pauta emocional en la organización, pues además de
ser un foco de atención para sus subordinados, estos tienden a imitar y a seguir su conducta.
6. La importancia de que los profesionales de la comunicación organizacional
fomenten la inteligencia emocional en las empresas.
Este estudio hace evidente el reto y la responsabilidad de los comunicadores sociales como
profesionales que propenden por el desarrollo humano partiendo de principios éticos y de la
observación de los empleados como seres humanos y no como un mero recurso de la
organización. Para esto se hará necesario trabajar constante y decididamente en el fomento de
109
este conocimiento y la entrega de herramientas de inteligencia emocional a los individuos en el
ámbito empresarial.
El perfil del comunicador con inteligencia emocional debe sustentarse en tres pilares
fundamentales:
Saber comunicar: La comunicación es una aptitud emocional clave para la integración,
(Goleman, 1998). El autor explica que la aptitud para la comunicación es la clave de todas las
habilidades sociales, y que ésta aptitud es especialmente importante entre los altos directivos
porque, quienes son deficientes en ella o no la tienen, pueden menguar la moral de los receptores
de su mensaje.
Saber escuchar: Para cualquier profesional en este campo, es necesario ser capaz no solo de
transmitir mensajes claros y convincentes, sino también, de escuchar siempre con atención al
interlocutor, para lograr acuerdos que beneficien a las partes involucradas. Los mejores
comunicadores no son solo aquellos que saben hablar, sino fundamentalmente aquellos que saben
escuchar. Daniel Goleman dice al respecto que (1998, P. 171) “la falta de oído emocional
conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, ya sea
por una franqueza mecánica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad. Una de
las formas que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran
estereotipos y no los individuos únicos que son.”
Sensibilidad: Durante la investigación se ha destacado la importancia de la sensibilidad
emocional en las comunicaciones. A escala interna, es necesaria para que un comunicador
organizacional pueda tomar el pulso de la organización con el público interno, con el fin de
conocer los aspectos en los que se presentan las principales falencias y desarrollar una estrategia
adecuada que potencie y construya las fortalezas internas de la organización. A escala externa, un
comunicador organizacional debe poder percibir y entrar en contacto con las corrientes
emocionales del entorno inmediato en el que se encuentra su organización, para así poder
gestionar con mayor asertividad las relaciones con diferentes públicos externos de interés. Esto
incluye áreas fundamentales de la comunicación empresarial como el mercadeo y la publicidad,
la responsabilidad social empresarial y las relaciones públicas. De la misma manera, esta
sensibilidad hacia el exterior le permitirá reconocer a tiempo las amenazas y oportunidades del
110
entorno y aprovechar estas últimas para beneficio de la organización. Es muy importante para una
organización gestar una cultura basada en la sinceridad y la apertura a escuchar la verdad.
Al incorporar la inteligencia emocional en su quehacer profesional y al aplicarlo a la
comunicación corporativa, el comunicador organizacional, contribuye a forjar organizaciones
más humanas en el país, puesto que al hacer evidente la relación directa que existe entre el
bienestar (mental, emocional, la calidad de vida) de los individuos (talento humano) con el alto
rendimiento y la productividad, se abre la posibilidad de conciliar la brecha que existe entre los
intereses de los empresarios y los intereses de los empleados.
111
BIBLIOGRAFIA
Fernández Collado, C. et al. (1991), La comunicación en las organizaciones, México,
Trillas.
Weisinger, Hendrie (1998). La inteligencia Emocional en el trabajo. Grupo Zeta.
Argentina.
Gracia, Luis. Reconstrucción histórica y categorías fundamentales de un nuevo
paradigma: la inteligencia emocional / Luis García Vega y Laura García Vega Redondo.
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Gardner, Howard. (1983) Multiple Intelligences. La teoría en la práctica. Barcelona, ed.
Paidós, 1999.
Gardner, Howard. Mentes líderes. Una anatomía del liderazgo, Paidós, Barcelona, 1998
Goleman, Daniel (2004). El líder resonante crea más. Ed Sudamérica .Buenos Aires.
Goleman, Daniel (1995). Inteligencia Emocional. Planeta. México
Goleman, Daniel (2006). Inteligencia Social. Planeta. México.
Goleman, Daniel (1998). La Inteligencia emocional en la empresa. Zeta. Argentina.
Goleman, Daniel (2006). Inteligencia emocional y liderazgo en la empresa. Planeta.
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Goleman, Daniel (2001). Emociones Destructivas, como entenderlas y superarlas. Zeta.
Argentina
LeDoux, Joseph. El Cerebro Emocional. Barcelona: Ariel-Planeta, 1999
Dolan, Símon, et al (2007), La gestión de los recursos humanos, Madrid, Mc Graw Hill.
Louart, Pierre, (1994), La gestión de los recursos humanos, Barcelona, ediciones Gestión
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Rodrigo Alsina, Miquel (2001), Teorías de la comunicación. Barcelona, Universidad
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Sampieri, Roberto et al (1998), Metodología de la investigación, México, ed Mexicana,
Artículos:
Artículo: Que define a un Líder. Goleman, Daniel. Tomado de la revista Dinero Enero 29.
1999.
112
Artículo: Que hace a un Líder. Goleman, Daniel. Tomado de la revista Harvard bussiness
review America Latina. Octubre 2004.
Artículo: Perfil de inteligencia emocional: construcción, validez y confiabilidad. Cortés,
Jose, Barragán, Clemente, Vásquez, María. Salud Mental. Vol. 25. 2002.
Artículo; Howard Gardner. Inteligencias Múltiples: la teoría de Gardner. ERIC Centro
de Información sobre la evaluación y la evaluación de Washington DC. Digest. 1996.
Tesis:
Iñiguez, Verónica. Ron, Alexandra. La correlación entre factores de la inteligencia
emocional y satisfacción laboral. PUCE. Quito. 128 p.
Mayorga, Libia. La inteligencia emocional organizacional [Recurso electrónico] un
instrumento para su diagnóstico. Colección tesis, 2009.
La inteligencia emocional organizacional [Recurso electrónico] un instrumento para su
diagnóstico. Autor: Mayorga Sánchez, Libia Esperanza (# clasif: CD T.AD 0385 M19)
La inteligencia emocional como factor determinante de la comunicación en las
organizaciones [Recurso electrónico] estudio de caso. Autor: Lizcano Ramírez, Gloria
Vanessa (# clasif: CD T.C 0855 L49)
Estado de arte [Recurso electrónico] inteligencia emocional .Autor: Serrano Villamizar,
Liliana Patricia (# clasif: CD T.P 0262 S37)
"¿Dónde la escondieron?" [Recurso electrónico] PNL y multimedia nuevas posibilidades
de expresión hacia la alfabetización emocional y un cambio de paradigma. Autor: Amaya
Molina, Lina María (# clasif: CD T.C 0480 A51)
Evaluación del desempeño basado en la inteligencia emocional [Microficha]Autor:
Morales Vargas, David Camilo (# clasif: M T.AD 1526 M67)
El gerente como un todo [Microficha]. Autor: Arbeláez Sarmiento, Federico (# clasif: M
T.AD 1534 A71)
Un modelo de inteligencia emocional colombiana para "ser" en las organizaciones
[Microficha]. Autor: Velásquez Ospina, Alexis (# clasif: M T.AD 1360 V35)
Inteligencia emocional y cultura organizacional [Microficha] Autor: Parra García,
Ricardo Antonio (# clasif: M T.AD 1194 P17)
113
Entrevistas:
Entrevista “Inteligencia emocional en la empresa,” Realizada a Raúl Espada García,
Licenciado en Comunicación, Experto en Coaching e Inteligencia Emocional. El portal
de la Inteligencia Emocional. Madrid, 2005.
Web grafía:
Goncalves, P “Dimensiones del clima organizacional.[En línea], disponible en: http: //
agronica.udea.edu.co/talleres/Administracion/Gustavo%20Garcia/Lectura/Dimensiones%
20del%20clima%20organizacional.doc. Recuperado noviembre, 1997 -
agronica.udea.edu.co)
La inteligencia emocional organizacional [Recurso electrónico] un instrumento para su
diagnóstico. Autor: Mayorga Sánchez, Libia Esperanza
La inteligencia emocional como factor determinante de la comunicación en las
organizaciones [Recurso electrónico] estudio de caso. Autor: Lizcano Ramírez, Gloria
Vanessa
Estado de arte [Recurso electrónico] inteligencia emocional .Autor: Serrano Villamizar,
Liliana Patricia
Evaluación del desempeño basado en la inteligencia emocional [Microficha] Autor:
Morales Vargas, David Camilo
114
ANEXOS
ANEXO 1. FORMATO DE IDENTIFICACION DE TECNICAS E INSTRUMENTOS
ANEXO 2. INSTRUMENTO ENTREVISTA ESTRUCTURADA A LÍDERES DE
OPINION.
ANEXO 3. INSTRUMENTO ENTREVISTA ESTRUCTURADA A DIRECTIVOS.
ANEXO 4. ENTREVISTAS
115
ANEXO 1. FORMATO DE IDENTIFICACION DE TECNICAS E INSTRUMENTOS
FORMATO DE IDENTIFICACION DE TECNICAS E INSTRUMENTOS
La teoría de la Inteligencia Emocional y la función de la Comunicación en su
incorporación en el contexto laboral.
1. ENTREVISTA A LIDERES DE OPINION
Grupo de individuos a quienes se les
aplicará la técnica (Aproximar un número
y señalar el lugar)
Dos de los líderes de opinión más importantes
en el país en lo referente al tema de
Inteligencia Emocional en la empresa:
Ignacio Orrego Rojo (IGOR) y Gonzalo Gallo
González.
Lugar y fecha de la entrevista: Oficinas de
los entrevistados, 1-6 de noviembre de 2012
Características de la técnica que se
utilizará (el medio a través del que se
aplicará la técnica y se realizará el registro
de las respuestas)
Entrevista estructurada.
Se aplicara la misma batería de preguntas a
los dos líderes de opinión. La entrevista se
realizara personalmente en una cita de previo
acuerdo. Las respuestas serán registradas a
través de una grabadora digital.
ASPECTOS ESTRUCTURALES DE LA ENTREVISTA
Concepto amplio que se requiere recoger
de los individuos a quienes se les aplicará
la técnica
Criterios de análisis (los que utilizará el
investigador para inferir lo que necesita de
lo obtenido con la aplicación de la técnica -
Se toman de la revisión bibliográfica)
116
1. ENTREVISTA A DIRECTIVOS
Grupo de individuos a quienes se les
aplicará la técnica (Aproximar un
número y señalar el lugar)
Ocho ejecutivos seleccionados
Lugar y fecha de la entrevista: Oficinas de los
entrevistados, 6-21 de noviembre de 2012
Características de la técnica que se
utilizará (el medio a través del que se
aplicará la técnica y se realizará el
registro de las respuestas)
Entrevista estructurada:
Se aplicara la una batería de preguntas al
directivo. La técnica será aplicada
personalmente en una cita de previo acuerdo.
Las respuestas serán registradas a través de una
grabadora digital.
ASPECTOS ESTRUCTURALES DE LA ENTREVISTA
Información (concepto amplio) que se
requiere recoger de los individuos a
quienes se les aplicará la técnica
Criterios de análisis (los que utilizará el
investigador para inferir lo que necesita de lo
obtenido con la aplicación de la técnica -Se
toman de la revisión bibliográfica)
1. Percepción de prácticas de Inteligencia
Emocional mediante la Comunicación
Organizacional
a. Aplicación intencionada de prácticas de
Inteligencia Emocional a través de la
comunicación en la empresa para mejorar el
clima organizacional y el ambiente laboral.
b. Incorporación intencionada de la Inteligencia
Emocional en los flujos de información y
comunicación en la empresa.
c. Identificar desde la perspectiva de la
inteligencia emocional la idoneidad del emisor,
receptor, medio, canal y mensajes como
Estado y grado de aplicación de prácticas de
Inteligencia Emocional a través de la
Comunicación en los procesos de Gestión
Humana en el contexto de las empresas
colombianas.
a. Inteligencia Emocional en las empresas
colombianas: Panorama general, criterios.
b. Presencia de prácticas de Inteligencia
Emocional a través de la Comunicación
interpersonal en las empresas del país.
c. Aplicación de la teoría de la Inteligencia
Emocional y la Comunicación Organizacional
como herramientas estratégicas para la
Gestión del Talento Humano en las
organizaciones colombianas.
NOTA: Las entrevistas a los líderes de opinión se realizaran con la finalidad de conocer los
aspectos clave de la investigación para posteriormente formular los dos próximos
instrumentos: 2.) La entrevista en profundidad que se realizará al directivos y 3.) La encuesta a
la muestra representativa a los empleados de la empresa seleccionada.
117
herramientas de la Gestión Humana en la
empresa.
d. Identificación de factores que intervienen en
la aplicación de la teoría de la Inteligencia
Emocional a la realidad laboral.
e. Concepción sobre la aplicación real de
prácticas de IE en los flujos de comunicación
cotidianos en su empresa.
f. Aplicación (o ausencia de ella) de prácticas
de Inteligencia emocional a través de la
Comunicación Organizacional en el País.
g. Percepción sobre el papel que tiene la
comunicación como vehículo de la IE en la
organización.
2. Inteligencia Emocional (IE) en la
empresa colombiana
a. Grado de identificación con la teoría de la IE
en el ámbito de la empresa.
b. Reconocimiento de la importancia del
empleo de la IE en la mejora de la calidad de
las relaciones humanas la empresa.
c. Identificación del cambio en la organización
a partir de la implementación de prácticas de
IE.
d. Percepción sobre el grado de disposición de
la organización a incorporar y fomentar
practicas de IE en las relaciones entre los
individuos y grupos de trabajo.
3.El valor de la Inteligencia Emocional en la
Gestión Humana
a. Reconocimiento sobre la incidencia que
pueden tener las practicas de IE en la Gestión
Humana.
b. Reconocimiento del impacto que la
aplicación de prácticas de IE en la empresa
tiene sobre el personal.
c. Percepción sobre la importancia de la
aplicación de prácticas de inteligencia
emocional a la gestión humana en las empresas
en un país como Colombia.
4. Incidencia de las practicas de IE en el
Clima Organizacional
a. Reconocimiento del impacto de las prácticas
de IE en el Clima Organizacional en la
empresa.
b. Evaluación de la aplicación personal
intencionada de la IE para la mejora del Clima
Organizacional.
5.Incidencia de las practicas de IE en el
Ambiente Laboral
a. Reconocimiento del impacto de las prácticas
de IE en el Ambiente Laboral en la empresa.
b.Evaluacion de la aplicación personal
intencionada de la IE para la mejora del
Ambiente Laboral.
118
ANEXO 2. INSTRUMENTO ENTREVISTA ESTRUCTURADA A LÍDERES DE
OPINION.
CUESTIONARIO:
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
2. ¿Cuáles son las habilidades prácticas de la IE en el trabajo?
3. ¿Considera usted qué la IE es un factor importante en la empresa de hoy?
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
5. ¿Una empresa que decide capacitar a sus empleados en las habilidades de la IE
genera valor agregado o recibe algún beneficio?
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en una empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
7. ¿Cómo usar la IE para lograr un equilibrio entre el trabajo y la vida personal de los
empleados?
8. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE de las empresas en
la actualidad?
9. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE? ¿Tiene usted idea del porcentaje de empresas que en Colombia
están aplicando la IE?
10. ¿Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia que tan
importante es desarrollar una estrategia que permita implementar la IE en la
empresa?
11. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
12. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores y demás públicos de la organización)?
119
13. Considerando el rol que desempeña la comunicación organizacional en una empresa
¿Cuál es la importancia de la incorporación de prácticas de IE en la gestión de la
comunicación interna?
14. ¿Cuáles son las principales falencias de la comunicación en una empresa con
respecto a la IE?
15. ¿La aplicación de IE en la comunicación interna potencia la función estratégica de la
comunicación en la empresa para la gestión del personal?
16. ¿La comunicación asertiva como una forma de potenciar las relaciones
interpersonales en el trabajo mejora en mejora la satisfacción laboral?
17. ¿Cómo afecta el clima organizacional las relaciones laborales?
18. ¿Cómo se puede gestionar el clima organizacional a través de la comunicación con
inteligencia emocional?
19. ¿Hasta qué punto la comunicación con IE puede promover un clima organizacional
óptimo?
20. ¿De qué manera la comunicación con IE permite que el ambiente laboral sea más
estable y agradable?
21. ¿Cómo influye el fortalecimiento de prácticas comunicacionales de IE del personal
de una empresa en la resolución efectiva de los conflictos internos?
22. ¿Puede usarse la IE para gestionar el talento humano en las organizaciones?
23. En un país como Colombia ¿Considera usted que la aplicación de la IE en las
empresas como herramienta para la Gestión de Recursos Humanos genera alguna
ventaja para las empresas que la apliquen?
24. ¿En el contexto de la nueva empresa que retos tienen las organizaciones colombianas
en materia de IE para la Gestión Humana? ¿Qué oportunidades existen? ¿Qué
desafíos existen?
25. En su concepto, ¿Cuales son los aspectos elementales que debe desarrollar una
empresa para mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo y organizacional?
¿Cómo puede hacerlo?
120
26. ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia emocional para que
tenga éxito?
27. ¿Qué pueden hacer los directivos de los departamentos de comunicaciones y
recursos humanos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas
en un país como Colombia?
121
ANEXO 3. INSTRUMENTO ENTREVISTA ESTRUCTURADA A DIRECTIVOS.
CUESTIONARIO
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI)
en un empleado?
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de
IE?
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el
uso de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que
tiene como sistema integral?
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades
para lograr los objetivos a nivel laboral?
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje
bajo normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su
desempeño e impacto social?
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las
normas de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus
empleados?
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas
de sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese
activamente por conocerlos?
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de
los empleados?
122
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
14. ¿Cuál es la recompensa en satisfacer estas necesidades?
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires
en su fuerza de trabajo como un factor positivo?
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes
emocionales y las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se
encuentra? ¿Y a nivel global?
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el
ámbito social y político?
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo
de negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización
trabajar con otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas
compartidas?
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre
directivos y subalternos)?
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con
los clientes, proveedores)?
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la
comunicación es un factor importante en la empresa de hoy?
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación
a nivel empresarial?
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la
organización?
123
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus
integrantes? ¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y
constructiva en estos procesos?
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El
uso de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o
valor agregado o para las organizaciones que la apliquen?
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de
inteligencia emocional para que tenga éxito?
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con
respecto a la aplicación de IE?
124
ANEXO 4. ENTREVISTAS
Entrevistado: Gonzalo Gallo Gonzalez
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Es la habilidad de conocer y controlar las propias emociones y las de los demás, en este campo
específico, compañeros, clientes internos y externos. Inteligencia emocional es cultivar un
corazón inteligente y crecer en autoconocimiento, autocontrol y manejo amoroso de la relaciones.
2. ¿Cuáles son las habilidades prácticas de la IE en el trabajo?
Conocer las reacciones propias y ajenas para poder convivir en armonía.
Mejorar la comunicación, que sea efectiva y efectiva
Lograr un excelente trabajo en equipo
Tener calidad y calidez de vida
Obtener mejores resultados
3. ¿Considera usted qué la IE es un factor importante en la empresa de hoy?
Siempre ha existido la inteligencia emocional, sólo que hoy se valora más como una reacción al
hecho de que sólo se daba importancia al cociente intelectual. Quien no maneja sus emociones y
las de los otros es una persona llena de datos y conocimientos, pero sus relaciones son
conflictivas. Es un robot. Sin lo emocional todas las empresas son SA.: sin alma.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Es un grupo en el que la gente se siente a gusto, hay buenas relaciones, un clima positivo y,
obvio, eso mejora las personas, los procesos y los productos. Cuando esto se logra los mismos
empleados prefieren la estabilidad en esa empresa aunque les ofrezcan un mejor salario en otra
parte.
5. ¿Una empresa que decide capacitar a sus empleados en las habilidades de la IE
genera valor agregado o recibe algún beneficio?
Hay muchos estudios que muestran de un modo tangible las ganancias humanas y financieras que
da la inteligencia emocional. La falla está en esperar resultados inmediatos sin hacer un trabajo
continuado con las personas. El camino es un proceso educativo y de motivación constante, no de
ráfagas o charlas aisladas.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en una empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
El ser humano tiene hoy un nivel más elevado de consciencia y, en general, ya no soporta
ambientes inhumanos y fríos, manejados por jefes despóticos. Cuando las empresas realizan
125
encuestas internas para medir el nivel de satisfacción y rendimiento de sus empleados, todo lo
que viene que ver con el ser es valorado al máximo, y este es el campo de la inteligencia
emocional.
7. ¿Cómo usar la IE para promover el equilibrio entre el trabajo y la vida personal
de los empleados?
Este es un tema álgido y son muchas las empresas en las que las personas y su vida están
relegadas por las metas económicas. Lograr un equilibrio exige líderes con alma, sensibles y
obsesionados por el ser humano, no sólo por ganar a toda costa. Este tema pide establecer
horarios flexibles y contar con el apoyo de las familias.
8. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE de las empresas
en la actualidad?
Tomar este como una moda más.
El inmediatismo: esperar resultados a la carrera
El facilismo: creer que eso se da con unas charlas, un slogan o unos pendones.
La trampa de lo superficial: quedarse en lo epidérmico y no llegar a tocar de verdad el
corazón de las personas para generar cambios.
La tacañería: invertir en esto migajas del capital.
9. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con
respecto a la aplicación de IE? ¿Tiene usted idea del porcentaje de empresas que
en Colombia están aplicando la IE?
En mi trabajo como asesor empresarial y conferencista percibo desde hace años un cambio
notorio y positivo en buen número de organizaciones: Un interés genuino por valorar a las
personas y sus relaciones. Trabajar en este campo ya no se ve como un gasto sino como una
inversión. Hace poco estuve en las principales ciudades del país realizando Talleres de Perdón y
armonía con los empleados de un gran Banco. Algo impensable hace años.
En algunas entidades es nulo o poco lo que se hace, pero en la mayoría de las empresas hay un
interés sobre esto. Lo que falta es una labor continua, un seguimiento.
10. ¿Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza a aplicar Colombia
que tan importante es desarrollar una estrategia de comunicación que permita
implementar la IE en la empresa?
Hoy es muy claro: Cualquier estrategia inteligente de negocios y de ventas debe involucrar el
desarrollo de la inteligencia emocional. De hecho esto es lo que están haciendo grandes
empresas en el mundo y Colombia debe ponerse a tono si quiere lograr una presencia vigorosa en
el concierto mundial.
11. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre
directivos y subalternos)?
126
El gran sabio Buda dijo: “Somos lo que pensamos”. Es cierto, pero hay que complementarlo:
“Somos lo que pensamos y sentimos”. El mundo exterior de alguien sólo refleja su mundo
interior. Si alguien tiene paz interior sus relaciones serán buenas, si tiene batallas internas, sus
relaciones y su trabajo serán un caos.
Un barco va para donde lo dirige su capitán y un avión para donde lo guía su comandante. Si los
directivos son humanos y excelentes personas, los mandos medios y las bases irán por un buen
camino. ¿Cómo pedirle al marinero que no se emborrache cuando el capitán está ebrio?
12. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con
los clientes, proveedores y demás públicos de la organización)?
Toda empresa sabe que sin un buen servicio no hay ganancias. Pues bien, un buen servicio no es
más que la puesta en escena de los principios de la inteligencia emocional, de contar con buenas
personas, con seres equilibrados. El beneficio se palpa en todo.
13. Considerando el rol que desempeña la comunicación organizacional en una
empresa ¿Cuál es la importancia de la incorporación de prácticas de IE en la
gestión de la comunicación interna?
La sicología transpersonal que es la que hoy nos debe guiar habla de Emociones venenosas o
tóxicas que bloquean no solo la comunicación sino también las relaciones. Las más dañinas son
estas siete: Miedo, odios, culpas, rabia, tristeza, envidia y celos. Inteligencia emocional es ayudar
a sanar eso y los frutos son: Mejores relaciones, buena comunicación, mejores resultados.
14. ¿Cuáles son las principales falencias de la comunicación en una empresa con
respecto a la IE?
Hay muchas falencias que brotan del Ego, es decir, del Yo Inflado, que impide dialogar, delegar,
ceder, conciliar y sinergizar.
En toda comunicación como lo enseña el gran estudioso francés Edgar Morín, hay que
evitar unos filtros que hacen bastante daño:
- Negación: niego lo que me dicen
- Selección: tomo sólo lo que me gusta con escucha y visión selectivas.
- Parcelación: capto sólo una parte
- Tergiversación: cambio el mensaje
- Suposición: supongo según mis intereses
- Generalización: convierto en general lo particular
15. ¿La aplicación de IE en la comunicación interna potencia la función estratégica
de la comunicación en la empresa para la gestión del personal?
Conocerse y controlar las propias emociones y las de otros no sólo influye positivamente en la
comunicación, influye del mejor modo en todo: relaciones, sinergia, procesos y resultados.
Muchas empresas solo contratan hoy a alguien después de conocer su grado de inteligencia
emocional.
127
16. ¿La comunicación asertiva como una forma de potenciar las relaciones
interpersonales en el trabajo mejoraría la rentabilidad? ¿Mejora la satisfacción
laboral?
Una buena relación sólo fluye con una buena comunicación que sea afectuosa, clara, asertiva,
concreta y positiva. Sin una buena comunicación no hay entendimiento ni sinergia. Es claro que
al mejorar la comunicación se da un buen trabajo en equipo y mejores resultados. Un ejemplo
claro se ve en la aviación con los Cursos que reciben los pilotos de CRM Crew Resources
Management. Estos cursos han creado un clima positivo entre las tripulaciones y han bajado los
índices de accidentes gracias a una mejor comunicación.
17. ¿Cómo afecta el clima organizacional las relaciones laborales?
Cada ser humano quiere y necesita un ambiente grato, atrayente, positivo, armónico. Si no lo
vive, no tiene satisfacción; si no tiene satisfacción, no brinda un buen servicio, y sin un buen
servicio todo está mal: relaciones y producción.
18. ¿Cómo se puede gestionar el clima organizacional a través de la comunicación
con inteligencia emocional?
Un clima personal o laboral está contaminado cuando las personas tienen el alma mutilada y la
mente oscurecida con las emociones tóxicas: Miedos, odios, culpas, rabia, tristeza, envidia celos.
A estas hay que sumas una ambición desmedida y un Ego colosal. Evitar todo eso permite una
buena comunicación y un buen ambiente.
Quiero destacar algo muy importante. De un tiempo para acá me piden en las empresas ir más
allá de la inteligencia emocional. Hay una inquietud creciente por la Inteligencia Espiritual, llegar
al alma de las personas, a su esencia y su mundo interior, sin entrar en lo religioso que se respeta.
Mi experiencia con esto viene de hace años y he comprobado que un trabajo que integre estas tres
inteligencias es el que da mejores resultados: Inteligencia espiritual, emociona y mental. Desde
hace años la Cámara de Comercio de San Francisco propicia foros y reuniones en los que el tema
es lo espiritual. La espiritualidad, según la futuróloga Patricia Aburdene es una de las tendencias
del nuevo siglo.
La Inteligencia espiritual es clave y cambia más a las personas que la inteligencia emocional. Es
como una Alquimia, una poderosa transmutación.
19. ¿Hasta qué punto la comunicación con IE puede promover un clima
organizacional óptimo?
Lo que llaman clima organizacional nace de la suma de varios elementos: Ante todo las personas
que deben estar bien, las relaciones que deben fluir, el entorno que debe gustar y motivar, la
remuneración que debe ser la mejor. Para lograr todo eso se necesitan seres con un buen corazón
y una buena comunicación total: Palabras, gestos y trato. La Comunicación no verbal es casi el
90% de toda comunicación.
128
20. ¿De qué manera la comunicación con IE permite que el ambiente laboral sea más
estable y agradable?
Ya lo dijimos. Un ambiente laboral y agradable sólo es posible con un manejo inteligente de las
emociones de cada uno de los miembros que conforman una organización.
21. ¿Cómo influye el fortalecimiento de prácticas comunicacionales de IE del
personal de una empresa en la resolución efectiva de los conflictos internos?
Donde hay inteligencia emocional hay comprensión y donde hay comprensión hay respeto y
donde hay respeto hay armonía y paz y donde hay armonía y paz florecen los mejores logros.
22. ¿Puede usarse la IE para gestionar el talento humano en las organizaciones?
No sólo se puede, se debe, es una necesidad. Como dice el experto Masaaki Imai, experto japonés
en calidad total, está en riesgo una empresa es la que tienen el mejor hardware, el mejor software,
pero están mal en humanware.
23. En un país como Colombia ¿Considera usted que la aplicación de la IE en las
empresas como herramienta para la Gestión de Recursos Humanos genera
alguna ventaja para las empresas que la apliquen?
En Colombia y en cualquier país el capital humano es el más valioso de una organización.
Invertir en la gente da réditos. Es más, sólo por ganar más se debería trabajar en ese campo. Una
empresa no va a la ruina sólo por una mala gestión gerencial, pésimos negocios o por falta de
creatividad, lo peor es tener empleados descontentos y mal tratados.
24. ¿En el contexto de la nueva empresa que retos tienen las organizaciones
colombianas en materia de IE para la Gestión Humana? ¿Qué oportunidades
existen? ¿Qué desafíos existen?
El desafío como ya lo dije es capacitación y más capacitación sobre nuestro gran potencial e
infinita capacidad de crear todo lo que queremos crear enfocando nuestra mente en dar lo mejor
de nosotros mismos. Sin amor fracasaremos como lo dijo Og Mandino, autor del libro El
vendedor más grande del mundo. Sin amor, así conozcamos todas las técnicas y formulas para
producir y crear empresas, avanzaremos muy poco o casi nada.
En el escenario de la vida hay dos clases de personas: Arquitectos de las circunstancias y
víctimas de las circunstancias. Actúas como arquitecto cuando llenas la vida de significado
siendo fiel a unos principios como el amor, la integridad, el servicio y el trabajo en equipo.
25. En su concepto, ¿Cuales son los aspectos elementales que debe desarrollar una
empresa para mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo y organizacional?
¿Cómo puede hacerlo?
Lo más elemental y lo único y más importante que puede hacer una empresa para lograr que sus
colaboradores desarrollen su inteligencia emocional y con ello excelencia en sus resultados, es
llevarlos a comprender cómo funciona su mente y cómo enfocarla en el servicio y en el amor.
129
Pones a raya los problemas cuando el amor y el servicio te motivan y le dan un sentido a lo que
haces.la vida es bella inclusive en una cárcel si eliges construir en lugar de destruir y soñar con
nuevos amaneceres.
26. ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia emocional para que
tenga éxito?
La inteligencia emocional solamente se puede desarrollar a través del reconocimiento de nuestra
grandeza espiritual. Cuando descubres quien realmente tus eres te empiezas a sentir muy bien
contigo mismo y con los demás y este es el primer requisito del éxito. Si te sientes bien atraes y
generas bienestar. Si te sientes mal, atraes y generas malestar y con ello, resultados adversos para
tu vida, tu hogar, tu entorno y tu empresa.
27. Qué pueden hacer los directivos de los departamentos de comunicaciones y
recursos humanos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las
empresas en un país como Colombia?
Fomentar el autoconocimiento que es la vía hacia el desarrollo del gran potencial humano.
Cuando el ser humano empieza a comprender cuan valioso es él mismo, como ser creado a
imagen y semejanza de Dios con poderes infinitos e ilimitados para desarrollar sus talentos y
amar y servir con ellos a sus semejantes, ya no quiere ser más egoísta, ni envidioso, ni iracundo
ni malgastar su tiempo en quejas y lamentos sino en perfeccionarse hasta convertirse en una
persona creativa, innovadora, altamente productiva, útil y feliz.
28. Desde la perspectiva de la IE ¿Se pueden manejar la rivalidad y competencia
entre los empleados de una organización para que la competencia no sea dañina,
sino que sea constructiva y mejore la productividad?
Claro que sí: Justamente lo que genera la inteligencia Emocional es una condición en la que cada
quien sabe que el único record que hay que superar es el record de sí mismo como lo dijo
Mariana Pajón, nuestra campeona mundial de bicicrós 2012 en Londres: No tengo tiempo para
mirar a mis competidores, sólo tengo tiempo para superarme a mí misma.
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Entrevistado: Ignacio Orrego Rojo
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
El éxito es 20%conocimiento y 80% relaciones. La inteligencia emocional en el ámbito laboral es
la que permite desarrollar excelentes relaciones con todos los compañeros, en todos los niveles y
permite interactuar positivamente, creando un buen ambiente de trabajo donde pueda florecer el
trabajo en equipo, la coordinación y la toma de decisiones correctas.
2. ¿Cuáles son las habilidades prácticas de la IE en el trabajo?
Habilidades practicas, primero, respeto, segundo coordinación, tercero confianza, cuarto
compromiso, quinto intereses comunes, sexto beneficios comunes, séptimo, jugar al gana-gana.
3. ¿Considera usted qué la IE es un factor importante en la empresa de hoy?
La vida de hoy es la vida de las relaciones, un hombre tendrá más éxito cuantas mejores
relaciones tenga. Parte del éxito es la comunicación, y solo hay comunicación efectiva si hay
comunicación afectiva. En materia de comunicaciones la palabra vale el 7%, el tono el 35%, y los
gestos el 58%. La comunicación en la organización es como el sistema circulatorio para el
hombre. Donde no hay comunicación no puede haber eficiencia ni productividad, por eso, en la
medida en que haya un buen ambiente laboral, una integración de compromiso, de respeto, de
lealtad, de ayuda mutua y de justicia, se podrá tener una empresa exitosa.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
En una organización dotada de inteligencia emocional prima la comunicación, prima el trabajo en
equipo, prima la colaboración, prima la responsabilidad, prima la ética, prima la coordinación y
sobre todo prima el trabajo en equipo para la obtención de beneficios colectivos.
5. ¿Una empresa que decide capacitar a sus empleados en las habilidades de la IE
genera valor agregado o recibe algún beneficio?
Es que una empresa no debe decidir, tiene que hacerlo. Porque hoy una empresa que no capacite
a los empleados en el manejo de las emociones, en el majeo de la amígdala cerebral, en el manejo
del autocontrol, en el manejo de la integración, en el manejo de la comunicación, en el manejo de
la convivencia será una empresa condenada a desaparecer.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en una empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Es que no repercute, es la base de la rentabilidad, porque si no hay integración, si no hay
colaboración, si no hay trabajo en equipo, si no hay respeto, porque es que la inteligencia
emocional marca la pauta del respeto. Como decía Voltaire desapruebo fundadamente lo que
usted dice, pero luchare hasta la muerte por el derecho que tiene de decirlo, así esta equivocada.
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La inteligencia emocional lleva a generar conductas asertivas. La asertividad es la capacidad de
entender a los demás, de comprender a los demás, de ponerse en la posición del otro para poder
generar una verdadera relación duradera y productiva. Las empresas que no hagan esto, no
solamente van a fracasar, sino que no van a volver a fructificar en nada.
7. ¿Cómo usar la IE para promover el equilibrio entre el trabajo y la vida personal de
los empleados?
El hombre se realiza en cuatro estadios. La primera empresa se llama “Yo mismo S.A.” luego,
digo en algunos libros, ¿cuando una persona produce los mejores resultados? Cuando mejor se
siente consigo mismo. Una persona que no se siente bien consigo mismo, difícilmente se puede
proyectar en forma positiva, y ahí empieza todo el proceso. Es la primera empresa de la cual yo
soy mi propio gerente. La segunda empresa se llama mi familia, siempre he creído que una
persona que vive mal, trabaja mal. Se dice que el hombre es un individuo, individuo viene de
indivisible, luego, mi vida familiar trasciende al trabajo, trasciende a la sociedad, trasciende a mis
amigos y trasciende a todos los campos en los que interactuó diariamente. Por consiguiente, el
equilibrio entre el trabajo y la vida personal de los empleados es definitivo. Siempre he creído
que una persona que vive mal trabaja mal, una persona que vive mal no puede producir buenos
resultados y se convierte en un individuo conflictivo para la organización.
8. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE de las empresas en
la actualidad?
La capacidad de liderazgo. Para mí el problema más grave es que todavía no hemos entendido
que el cliente numero uno de una empresa es su personal. Y solamente podemos tener una
proyección positiva de la empresa cuando empecemos a tratar al personal como trataríamos al
mejor cliente. Eso implica todo un viraje en la concepción de la gerencia. Cuando yo regresaba
de Copenhague después de varios seminarios con Jean Carson, venia hacia Londres muy
preocupado. ¿Cómo podía yo aplicar esto en mi vida? Y entonces descubrí que mi esposa es mi
cliente, que mis hijos son mis clientes, que mis alumnos son mis clientes, que mis colaboradores
son mis clientes y empecé a tratar a todo mundo como al mejor cliente y a desarrollar con ellos
excelentes relaciones. Aplicando el principio de Cobil cuando dice, primero comprender para ser
comprendido, y juegue siempre al gana-gana, para que pueda tener éxito.
9. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE? ¿Tiene usted idea del porcentaje de empresas que en Colombia
están aplicando la IE?
Yo creo que las empresas en Colombia han entendido que la base de la productividad es el clima
laboral, y no puede haber un clima laboral productivo que facilite la realización del hombre si no
hay inteligencia emocional. He sostenido en mis conferencias y en mis libros que hay jefes que
producen más cuando no van que cuando van. Creo que si no hay buenas relaciones entre el
equipo de trabajo, la empresa difícilmente puede progresar. Hoy se habla de dos conceptos en el
desarrollo empresarial, el concepto house casa, las empresas han trabajado mucho en el
mejoramiento de los procesos, sistemas, normas, políticas, organigramas, etc. Eso para mí es el
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concepto casa. El concepto home hogar, es integración, comunicaciones, valores, principios,
ética, trabajo en equipo, compromiso. Vamos a suponer que el mejor apartamento que existe en la
ciudad es el mío, no hay un apartamento más bello en Bogota que el mío, tengo mi casa, pero no
me hablo con mi mujer, no tengo hogar. Yo creo que hay que combinar ambos aspectos para que
pueda darse un autentico desarrollo que genere la alegría de vivir y genere la realización. Porque
el trabajo tiene que ser una fuente de realización, y si no hay inteligencia emocional no hay
verdadera integración entre las personas, se convierte en un verdadero infierno.
Yo no sé exactamente qué porcentaje de empresas en Colombia estén aplicando esto, yo no sé si
la mayoría, a veces creo que la mayoría no. Todavía en Colombia el sistema administrativo tiene
a ser lo que Mc Gregor llamaba la teoría X, dele garrote a la gente, explote a la gente, no entienda
a la gente. Todavía existe el sistema autocrático, y todavía en las empresas se sigue manipulando
a la gente por el temor a perder el empleo uno de los grandes problemas para mi es que hay que
cambiar los sistemas de dirección, los sistemas de liderazgo y creo que el mejor negocio del
mundo es: capacite a la gente, en todos los campos, inclusive en el campo de la realización
personal, de las comunicaciones, de las relaciones humanas, páguele bien y trátela bien. Pocas
empresas creo que lo están haciendo, y eso es una bomba de tiempo, porque una empresa que
trate mal, que no capacite, con jefes autocráticos difícilmente podrá tener utilidades, servicio y
eficiencia a largo plazo. Es muy difícil medirlo, por mi experiencia como miembro del funnel
presidentes donde están las 300 empresas más importantes del país, creo que hay una minoría
que lo ha entendido. Es que el problema grave es que todavía los gerentes creen que es a base de
garrote como se obtienen los resultados. Eso ya está mandado a recoger hace muchos años. Hoy
estamos hablando de facultar al trabajador. ¿Qué es facultar al trabajador? Empoderarlo, es
ensenarle a caminar solo, ensenarle que tiene que trabajar en forma integrada. Venga le cuento,
yo tengo dos hijos campeones. Mis hijos fueron desde los seis meses a la guardería infantil a
comprender que no eran solos, que había otros niños, que los juguetes tenían que compartirlos,
que solamente en la medida en que aprenderán a interactuar con ellos iban a tener éxito en la
vida. Por eso son personas de mucho éxito.
10. ¿Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia que tan
importante es desarrollar una estrategia de comunicación que permita implementar
la IE en la empresa?
Bueno, esto es bien importante desde el punto de vista de mercadeo. Una empresa tiene que
vender, no lo que ella quiera, sino lo que el mercado quiere. Y si usted no tiene inteligencia
emocional para entender los gustos, intereses, deseos o expectativas y necesidades del cliente,
esta al borde de la quiebra. Lo que es válido para mí, no es válido para los demás. Las
organizaciones se planean de afuera hacia adentro, no de adentro hacia afuera. El gerente rimero
tiene que ir a ver, a conocer el medio, a conocer el mercado, a conocer los clientes, a conocer las
expectativas, a conocer sus intereses y necesidades. Y cuando tenga esa información, planifica en
la empresa como una respuesta a lo que el mercado quiere, no al revés. Por eso, si nosotros no
entendemos lo que quieren los mercados. El problema no es producir en Colombia para vender en
estados unidos o en la china. El problema es saber que quieren en estados unidos y que quieren en
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la china. Y adaptarnos a ellos. Las empresas se quiebran cuando tratan de vender lo que ellos
quieren, no lo que el mercado quiere.
11. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
Mucho, mire usted ¿Que es la mentira? Es la incoherencia entre lo que pienso y lo que digo, y la
gente lee eso. Me dicen a mí, conocer a una persona es muy difícil. No, observe sus gestos, de
pronto una persona está hablando muy bonito, pero sus gestos lo traicionan. Entonces, hoy hay
que entender que las personas ya no son bobas, las personas saben analizar los gestos. Saben
analizar los movimientos, porque uno comunica con la forma como habla, con la forma como
viste, con la forma como camina. Una persona que por ejemplo es incapaz de mirara a la cara y
esta en este momento generando unos mensajes que difícilmente van a permitir tener una relación
basada en la confianza, en el respeto, en la ayuda mutua y en el compromiso.
12. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores y demás públicos de la organización)?
Mire usted, el servicio al cliente empieza en la selección de personal. Hay personas a las que no
les gusta la gente. Esos están buenos para trabajar en investigación, por allá encerrados en un
laboratorio. Hay personas a las que les gusta la gente. Si usted pone como recepcionista a una
persona que no le gusta la gente, lo único que hace es sacarle corriendo a todos sus clientes, así
de simple.
13. Considerando el rol que desempeña la comunicación organizacional en una empresa
¿Cuál es la importancia de la incorporación de prácticas de IE en la gestión de la
comunicación interna?
Bueno, solamente hay comunicación efectiva si hay comunicación afectiva. Usted puede haber
estudiado todas las técnicas de comunicación, graduarse en comunicación social, tener PHD en
comunicaciones, pero usted sale a la calle, se encuentra con una persona que le cae mal, no hay
comunicación. La comunicación tiene que surgir como parte de una corriente emocional de
simpatía entre las personas, cuando esa corriente emocional simpática se da, entonces la
comunicación fluye. La comunicación no son las técnicas del sujeto transmisor o el sujeto
receptor, del codificado, descodificado. Mire como es de difícil la comunicación. Una cosa es lo
que yo pienso, otra cosa es la que digo, porque no siempre la gente tiene la capacidad de
encasillar lo que piensa en el vocabulario para decirlo. Otra cosa es lo que usted escucha, y otra
cosa lo que interpreta. Por eso el mundo es el mundo de la percepción. La verdadera realidad no
está en lo que se dice o en lo que se hace, sino en la forma como las personas lo interpretan, y
esto está ligado a sus creencias, a sus valores y a sus experiencias. Entonces, para poder lograr
una comunicación efectiva, tenemos que partir de la base del conocimiento del otro, de lo que el
otro quiere. Digo en mis conferencias que mercadeo es preguntarle al “negro” ¿qué quiere? A
veces nosotros tratamos de vender una serie de conceptos, sin saber si eso es lo que la gente
realmente quiere o no quiere. Y eso dificulta la toma de decisiones y un trabajo efectivo.
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14. ¿Cuáles son las principales falencias de la comunicación en una empresa con respecto
a la IE?
Pues, hay muchas fallas o se adolece de muchas cosas. Primero, no hemos entendido que el
mundo es comunicación y al mundo lo mueve es la comunicación. Y que la comunicación tiene
muchas fases. Y que comunicación no es imponer mis conceptos a los demás. Comunicación es
entender los valores del otro, los compromisos del otro, las expectativas del otro, los sueños del
otro ¿verdad? Es que en Colombia hay un problema muy serio, a nosotros nos han ensenado a
hablar y a comunicarnos, pero no nos han ensenado a escuchar. Y creo que el principal problema
de la comunicación en el mundo entero es que no sabemos escuchar. El gran arquitecto nos dio
dos orejas para escuchar dos veces, dos ojos, para ver dos veces, dos fosas nasales porque juega
un papel muy importante el olor, una relación puede dañarse por un mal olor, y nos da una boca
para hablar una sola vez. Hay que aplicar los sentidos a la comunicación y la comunicación no
verbal es más importante que la comunicación verbal.
15. ¿La aplicación de IE en la comunicación interna potencia la función estratégica de la
comunicación en la empresa para la gestión del personal?
Es que para que haya comunicación externa, primero tiene que haber comunicación interna.
Muchas veces las empresas votan dinero tratando de comunicar al exterior cosas que no se viven
al interior de la organización. Es la incoherencia absoluta. Lo primero es entender que hay un
ciudadano que se llama el cliente interno, y que nunca se puede dar un buen servicio al cliente
externo mientras no se logre una integración, un respeto, una capacitación y un compromiso con
los objetivos, misión y visión de la organización. Es decir, yo creo que lo primero es poner la
casa internamente, arreglar la casa por dentro para poder proyectar. Jean Carson nos decía, cuida
los trabajadores que ellos se encargaran del resto. A veces las empresas botan dinero, muchísimo
dinero tratando de recuperar clientes, cuando hubiese sido más fácil no perderlos, y muchas veces
se pierden por un gesto, por una mala comunicación. Mi profesor, miguel Ruiz, autor de Los
Cuatro Acuerdos, dice que para que haya una comunicación efectiva, primero tiene que haber
pureza en el lenguaje. Nada dificulta tanto la relación como una persona vulgar, como una
persona que no sea capaz de tener limpieza y pureza en el lenguaje. También dificultan la
comunicación las suposiciones, no suponga nada. Usted empieza a suponer y a crearse una serie
de fantasías que lo único que hacen es dificultar la comunicación. Investigue, cerciórese, escuche
y nunca tome decisiones sin estar lo suficientemente informado. Una sola palabra puede hacer
perder un cliente que para hacerlo, necesitamos muchos anos. El primero de los cuatro acuerdos
es ser impecable en el lenguaje, y esto tiene mucho que ver con inteligencia emocional. Segundo,
no suponga nada. Tercero, no tome nada a título personal. Y cuarto, siempre de lo mejor de sí. Le
voy a poner un ejemplo de inteligencia emocional. Tuve la oportunidad de hablar en estos días
con Hernán Peláez y con Carlos Antonio Velez. Hay un señor Bedoya, futbolista, no sé bien
quien es, ni lo conozco, ni quiero conocerlo. Un señor al que han despedido, al que han expulsado
de cuarenta y un partidos. Lo que quiere decir, que son cuarenta y un partidos sin terminar, mas
cuarenta y uno que no pudo jugar como sanción, son ochenta y dos, eso para mí equivale como a
dos años de trabajo. Yo no puedo entender que los directivos del futbol, los altos monarcas del
futbol, los directivos de los partidos, sostengan a un tipo al que han despedido, al que han
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expulsado cuarenta y un veces. ¿Qué mensaje están botando? ¿Ustedes como gerentes tendrían
un empleado al que le han tenido que llamar cinco veces la atención? ¿Será que no hay más
futbolistas en Colombia? ¿Será que es indispensable? A mí me ensenaron en la universidad que
todo mundo es importante, pero nadie es indispensable. La lectura del respaldo a un señor que ha
sido expulsado, que tiene el record mundial de expulsiones en el futbol. Creo que es un tipo
peligrosísimo, imagínense yo con empleados de ese calibre en una empresa? Es decir, para mi
predomina la inteligencia emocional. Que Matilde es muy buena secretaria, peor pelea con todo
el mundo, no sirve. Hay que traer una buena que no pelee con nadie. Y esto es un mensaje que
tenemos que llevar, y es lo que tenemos realmente meter señores, yo necesito un ingeniero bueno,
capaz de trabajar en equipo. Y de relacionarse, no puedo tener un ingeniero que por bueno pelea
con todo el mundo. Me está dañando el clima organizacional y está afectando la rentabilidad de la
empresa.
16. ¿La comunicación asertiva como una forma de potenciar las relaciones
interpersonales en el trabajo mejoraría mejora la satisfacción laboral?
¿Qué significa ser asertivo? La conducta asertiva se basa en el respeto por las ideas de los demás,
en las relaciones con los demás. Hacerle ver a la persona que practica este tipo de conducta su
capacidad de integrarse a un equipo. Porque es que el problema de la gente es como me integro,
como me adapto a un equipo, como respeto los derechos de los demás y entender que mis
derechos llegan hasta donde empiezan los derechos de los demás. Y que parte del éxito es el
entusiasmo y que ese entusiasmo se genera con buenas relaciones y que se fracasa cuando se
pierde el entusiasmo y cuando no se vuelve a intentar. Claro, si yo me siento bien, parduzco bien.
El hombre en la empresa interactúa con diez grupos, primero mi jefe inmediato, segundo mi jefe
mediato, tercero mis colaboradores. Esto a nivel interno. A nivel horizontal están los clientes de
la empresa y están mis compañeros y a nivel personal están mi familia, los vecinos, los
conocidos, los amigos. De la interacción positiva en esos diez grupos depende mi realización
personal y la alegría de vivir, que conlleva a la alegría de trabajar y la alegría de trabajar conlleva
a la alegría de producir y de contribuir al mejoramiento y al desarrollo de valores agregados que
integren toda la sociedad.
17. ¿Cómo afecta el clima organizacional las relaciones laborales?
Tremendamente. Es decir, un clima organizacional negativo crea conflictos, choques
permanentes, mala productividad, costos innecesarios, demora los plazos de entrega y favorece la
pérdida de competitividad en un mercado.
18. ¿Cómo se puede gestionar el clima organizacional a través de la comunicación con
inteligencia emocional?
Pues es que, en la medida en que nosotros mejoramos la inteligencia emocional, porque
aprendemos a escucharnos, porque aprendemos no a oírnos, sino a escucharnos. Porque tenemos
unos gestos que están demostrando, es que un gesto vale más que mil palabras. En la medida en
que la gente entienda que la comunicación es un factor fundamental de integración, no puede
haber comunicación si no hay integración. ¿Cuál es el problema cuando uno visita otros países y
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no domina el idioma? ¿Cómo se comunica? A través de los gestos, a través de las miradas, a
través de ver actuar a los demás, entonces, esa comunicación no verbal puede superarse cuando
no se domina el idioma. Pero si además dominamos el idioma y no sobre todo el idioma mío, el
idioma del otro. Es que yo tengo que empezar por comprender para ser comprendido, tengo que
empezar por dar para poder recibir y saber que entre más doy, mas recibo. Porque a veces nos
sentamos a esperar que nos den. No, la comunicación debe ir. Comunicar es relacionarse con los
demás. Debe salir de mí a los demás. Pero generalmente uno se sienta a esperar a que el otro
llegue. No, hay que buscarlo. Y hay que entenderlo, y hay que comprender también sus valores.
Porque la comunicación puede estar en un momento determinada por la escala de valores. Por
ejemplo, ¿Ustedes creen que los que volaron las torres gemelas estaban equivocados? No, los
que volaron las torres gemelas murieron en su ley. Ellos creían que estaban haciendo lo mejor
para la humanidad. O si no, no se hubieran jugado la vida. De pronto sus parámetros, o sus
paradigmas o sus creencias son contarías a las mías, pero ellos fueron honrados y honestos con
sus paradigmas.
19. ¿Hasta qué punto la comunicación con IE puede promover un clima organizacional
óptimo?
Pues imagínese que cuando hay comunicación, cuando hay integración, cuando hay respeto,
cuando hay empatía eso facilita que las cosas fluyan. Es que la comunicación es como un rio y
ese rio no puede tener trabas. Entonces, un excelente clima organizacional implica una excelente
comunicación y sin comunicación efectiva no puede haber compromiso. La gente se compromete
cuando conoce realmente hacia dónde va la empresa, cuáles son sus objetivos y hacia dónde va
orientado su producto. Pasando por el cliente interno para llegar al cliente externo.
20. ¿Cómo influye el fortalecimiento de prácticas comunicacionales de IE del personal de
una empresa en la resolución efectiva de los conflictos internos?
Para poder analizar un conflicto primero tenemos que aplicar el método dialectico, una tesis, una
antítesis y una síntesis. Cuando hay un conflicto es porque hay diversidad de opiniones. Por
ejemplo, el manejo de un conflicto no es como yo te convenzo a ti o tú me convences a mí. El
manejo de un conflicto es entender la posición del otro. Entender la otra posición y construir ente
los dos u tercer esquema que nos una a los dos. Equivocadamente nos ensenaron que ceder era
perder. Hoy me ensenaron a mí que ceder, es ganar y si los dos cedemos, podemos jugar al gana-
gana y de esa forma integrar un nuevo modelo de complementación y de trabajo en equipo.
Yo creo que hay que entender. Mire, el problema no es competir, el problema es colaborar. A
nosotros nos ensenaron a competir, a mi me ensenaron a colaborar. En una empresa por ejemplo,
el líder tiene que ser objetivo y el trabajo o rol de cada uno de los empleados es contribuir al
logro de ese objetivo. Entonces el problema no es si yo soy mejor que tu, o tu eres mejor que yo,
sino como los dos nos unimos para logar el objetivo final. Entonces, la competencia no debe ser
entre los dos, sino desarrollar mi competencia, mi capacidad para poder contribuir más y mejor al
logro del objetivo total. No se trata de cómo nos matamos, se trata es de cómo nos unimos para
poder conquistar un objetivo, y esto implica todo un cambio de paradigma. Si no hay ese cambio
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de paradigma entonces no va a pasar absolutamente nada. Porque es que a nosotros nos
ensenaron a competir. Yo no entiendo porque en una escuela que tiene en un grupo veinte
alumnos, tiene que haber veinte tajalápiz. ¿Por qué no puede haber dos o tres? Y porque no le
ensenamos a los niños a prestárselo. Pero yo me acuerdo que en las escuelas, en los colegios
donde yo estudie, si uno le prestaba el tajalápiz a otro alumno, lo reganaban. Entonces esos
modelos fueron los que nos ensenaron no a sumar. Porque es que mire una cosa muy importante,
en las organizaciones hay personas que suman y multiplican, pero también hay personas que
restan y dividen. Las personas con inteligencia emocional, las personas asertivas están sumando,
están multiplicando. Las personas que no tienen inteligencia emocional están restando, están
dividiendo y el dividir y el restar conllévala caos y a la destrucción absoluta.
21. ¿Puede usarse la IE para gestionar el talento humano en las organizaciones?
Yo creo, mire esto tan interesante. Antes se seleccionaba a los empleados por el IQ, o coeficiente
intelectual, hoy pesa más el coeficiente emocional, que el coeficiente intelectual. Hay personas
que pueden ser muy inteligentes, pero son inmamables, destruyen el clima organizacional, acaban
con la motivación y hacen que la organización se vuelva un centro de conflicto permanente.
22. En un país como Colombia ¿Considera usted que la aplicación de la IE en las
empresas como herramienta para la Gestión de Recursos Humanos genera alguna
ventaja para las empresas que la apliquen?
Todas, todas porque los resultados los produce el hombre. El hombre, por eso me molesta cuando
en las empresas todavía se habla del recurso humano, hoy hay que hablar del talento humano, de
la gestión humana. El hombre no es un recurso, es el administrador de los recursos que Dios puso
en el universo. Luego, las empresas que apliquen consciente, deliberada, sistemática, intelectual y
profesionalmente estas técnicas serán las que sobrevivirán en un mundo cada vez más
competitivo.
23. ¿En el contexto de la nueva empresa que retos tienen las organizaciones colombianas
en materia de IE para la Gestión Humana? ¿Qué oportunidades existen? ¿Qué
desafíos existen?
Ya las empresas entendieron que gestión humana tiene que ser la líder en este aspecto. Las
empresas entendieron que los resultados los produce la gente. Y que la gente bien tratada, bien
dirigida, bien paga, bien estipulada y sobre todo hoy ya estamos hablando de facultad, con
capacidad de desarrollar su iniciativa, con capacidad de desarrollar su inteligencia, capacidad de
aportar, de darle importancia por ejemplo a los círculos de calidad, en donde escuchamos a la
gente, en donde la gente puede compartir. Yo tuve la oportunidad de conocer en el Japón cómo
funcionan los círculos de calidad y como la gente aporta. Porque cuando a la gente se le da
oportunidad y se le escucha, la gente pone toda su inteligencia al servicio de la organización y al
servicio del mercado y al servicio del país.
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24. En su concepto, ¿Cuales son los aspectos elementales que debe desarrollar una
empresa para mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo y organizacional? ¿Cómo
puede hacerlo?
Lo primero es partir del respeto. Si no respetamos a la gente. Mire una cosa bien importante con
el respeto. Cuando hablamos del empowerment entendemos que empoderar a una persona es
ensenarle a caminar, está perfecto. Pero hay una cosa muy importante. Que es lo que menos se
utiliza en el manejo de este concepto. El empowerment también tiene que ver con entender que
toda persona, por humilde que sea, tiene poder. ¿Acaso el portero no tiene poder? ¿La niña del
counter en el aeropuerto no tiene poder? Pero yo como soy tan importante entonces no entiendo
que el portero tenga poder o que la niña del counter tenga poder. ¿Qué es colaboración?
Colaboración es entender que todo el mundo tiene poder e integrar los poderes individuales hacia
un objetivo común.
25. ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia emocional para que tenga
éxito?
Pues, la verdad es que sobre esto hay muchos modelos y muchos esquemas, para mí lo
fundamental es que haya primero sinceridad, que halla respeto, que se parta de la verdad. Porque
el trabajador sabe cuando lo están manipulando. No podeos utilizar la comunicación como un
mecanismo de manipulación ¿Verdad? La publicidad, es para contar la verdad. No para hacer
aparecer blanco lo negro, o negro lo blanco. Muchos a través de la publicidad están manipulando,
están vendiendo mensajes que no son. Y cuando la gente los descubre viene el derrocamiento
total o el desbarajuste total. Hay que partir de principios éticos. Y ¿Qué es ética? Le voy a dar la
mejor lección de ética del mundo: si no lo puede contar, no lo haga. Que rico que todo lo que uno
haga se pueda saber, se pueda contar. Que uno lo que haga no le de miedo que la gente lo sepa.
Cuando yo voy a hacer algo me pregunto ¿esto lo pueden saber mis hijos? ¿Lo puede saber mi
esposa? ¿Lo pueden saber mis amigos? Yo creo que ese es el primer principio de ética. Entonces
no podemos establecer una pirámide de relaciones si no partimos de bases éticas y si no hay
compromiso, porque es que a veces nosotros mandamos a los mandos medios a los seminarios
para que aprendan a tratar a los demás, y el gerente, que es el que más lo necesita, nunca va. Por
eso hay que empezar por la cabeza de la organización.
26. ¿Qué pueden hacer los directivos de los departamentos de comunicaciones y recursos
humanos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en un país
como Colombia?
Trabajar. Tremendamente en conferencias, en seminarios, en talleres, permanentes. Porque es que
esto no se aprende yendo a una conferencia, esto se aprende es practicando, practicando,
practicando. Yo creo que los sicólogos, ustedes los comunicadores sociales van a tener un trabajo
muy grande. Mire por ejemplo, la hija de un gran amigo mío esta en este momento como
comunicadora interna en Falabella, está haciendo su semestre de prácticas y ha hecho una
transformación completa. Porque es que muchas veces el trabajador sabe menos de la empresa
que el ocasional visitante. A veces uno se entera de lo que va a hacer la empresa por la prensa,
por la radio y la televisión, y a los que estamos dentro siempre se nos oculta todo. Entonces,
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como podemos lograr compromiso de la gente si no conocemos? Nadie ama lo que no conoce y
nadie se va a jugar la vida por lo que no comprende. La comunicación no solamente permite
conocimiento, sino también comprensión, y el conocimiento y la comprensión generan
compromiso.
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Entrevistado: Gerente de Relaciones Públicas
Empresa A
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Para definir la inteligencia emocional en el ámbito laboral básicamente considero que una
persona debe ser clara en sus sentimientos y tener definida su personalidad para que esto pueda
reflejarse directamente en su desarrollo profesional y por supuesto en el trabajo que desarrolle en
la empresa donde esté trabajando o de manera independiente. Pero necesariamente si tiene que
tener muy definida su personalidad para poder asimismo y tener muy claros los objetivos
personales para que eso mismo pueda transmitirlo a la empresa y ser coherente con lo que es
tanto por fuera como por dentro de una organización.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en
un empleado?
Si, sin duda sí. Creo que una persona en el ámbito profesional y dentro de una empresa se puede
llegar a desarrollar y puede aprender. Mientras que ya la parte personal y la parte emocional no es
tan fácil aprender, sino lo que uno ya lleva. Entonces en la medida en que una empresa se
preocupe mas por ese lado, creo que paralelamente la persona puede ir desarrollando aptitudes
para ser un mejor empleado.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Que puedan llevar una vida personal paralela al ámbito laboral, es decir, creo que si uno logra de
alguna manera desligar la parte profesional de la parte personal puede llegar a tener algún tipo de
mejor desempeño y en dado caso que uno tenga alguna dificultad personal no afecte su
desempeño laboral. Pero eso bajo ninguna circunstancia puede ser ajeno para las empresas. No
pueden ignorarlo. Pero si considero que una persona en la medida en que tenga control de sus
emociones y de su vida personal puede tener un mejor desempeño en la vida laboral.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Creo que una organización dotada de inteligencia emocional es aquella organización que, como
lo dije anteriormente, no solamente se preocupa por ese número que es un empleado, sino por esa
persona que es el empleado. Entonces le da mucha importancia a la parte personal, familiar de
ese empleado. Y eso hará que con seguridad el empleado sienta un poco mas de compromiso,
tenga cariño por la empresa y se preocupe realmente por su trabajo. No por la parte laboral, sino
un poco más allá, que esa empresa se vuelva parte de sí y de su familia y que entienda que la
empresa se preocupa por él para que así obtenga un mejor desempeño.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el
uso de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
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Claro que si, ósea la empresa tiene que ser consciente que ante todo está trabajando con seres
humanos y para que una empresa tenga excelentes empleados tienen que preocuparse un poco por
la parte personal y saber si su empleado está bien, si le pasa algo, si necesita algo y de esta
manera seguramente el empleado va a poder responder mucho mejor y no va a ser un numero
mas en una empresa, sino que va a ser una persona a la que tienen en cuenta y de la cual se
pueden preocupar
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Sí, creo que repercute en la rentabilidad y básicamente porque en la medida en que la empresa les
ofrece mejores motivaciones a los empleados pues ellos van a rendir mucho mejor, van a hacer
mejor su trabajo y eso se va a reflejar obviamente en los resultados de la empresa.
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
Porque las empresas están hechas a base de personas. Cuando las empresas están hechas a base
de robots no importa. Pero cuando una empresa trabaja y su recurso principal es el humano, es el
personal humano, eso la hace completamente emocional.
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
Sin duda. Si los empleados no tienen, digamos un buen líder que los guie y que les diga como
hacer las cosas, o que los motive, seguramente pues, no van a tener un foco hacia donde mirar y
simplemente van a hacer un trabajo un poco mediocre y no guiándose por unos objetivos estrictos
y con unos lineamientos bien puestos para que las personas puedan hacer bien su trabajo.
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje
bajo normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su
desempeño e impacto social?
Creo que sin duda es fundamental, son pilares que toda empresa debería tener. Y pues claramente
transmitírseos a sus empleados para que ellos no solamente trabajen en un ámbito laboral sano,
sino que como personas también se desarrollen en ese mismo ámbito de honestidad e integridad,
tanto en la parte laboral, como en la parte personal.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las
normas de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Es básicamente enseñándole a los empleados a hacer bien su trabajo, motivándolos para un buen
desempeño laboral, pero además motivándolos personalmente y ¿cómo se hace eso?
Simplemente cuando la empresa se preocupa por uno. En la medida en que una empresa se
preocupe por la persona, esa persona va a poder responde mucho mejor a su trabajo.
142
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Si, sin duda. Estamos hablando de clientes, estamos hablando de cliente interno y de cliente
externo. Que el cliente interno obviamente son los empleados y el externo, pues son sus usuarios
y sus clientes como tal. Sin duda, si una empresa no conoce a sus clientes no va a poder ofrecer lo
que ellos quieren. Para un trabajador, lo que busca de una empresa es que esta les ofrezca y les
brinde todas las herramientas para que ellos puedan hacer bien su trabajo. Y para el cliente, pues
obviamente que la empresa conozca las necesidades del cliente para que puedan hacer un
producto adecuado y que al cliente le guste.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Pues, eso va a repercutir directamente en el desempeño de todos sus trabajadores, desde la
persona de más bajo nivel, hasta la persona de más alto nivel. En la medida en que la empresa les
brinde a los empleados las herramientas para que ellos puedan crecer como personas,
seguramente van a retribuirle eso a la empresa con mejor desempeño laboral.
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Pues básicamente, conocer o darle lo que el cliente está buscando. Si yo conozco que es lo que mi
cliente quiere, con mucha seguridad voy a poder darle eso a mi cliente y va a estar muy
satisfecho.
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer estas necesidades?
Bueno, pues lo que toda empresa busca y es, no tanto el dinero, sino una fidelidad del cliente y
una permanencia con la empresa. Qué pues, por supuesto eso repercute económicamente, pero lo
que más busca una empresa y lo que es más valioso para una empresa es la fidelidad de un
cliente.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
Por supuesto, sin duda. Eso es fundamental. Todas las personas son diferentes y buscan diferentes
cosas para su vida. De manera que en la medida en que una empresa pueda ahondar un poquito en
ese tema, pues mucho mejor. Esto no quiere decir que lo pueda hacer con cada uno de los
empleados, pero si por grupos, o por sectores lo puede hacer y así se logran mejor los objetivos.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
Bueno, eso va muy relacionado a lo anterior. Y es, los resultados que se tengan. Un mejor
desempeño diario de todas las personas. Creo que una empresa que esta desligada
143
emocionalmente del ámbito en que se encuentra estaría cometiendo un gran error, porque de
todos modos eso genera unas situaciones emocionales en los empleados que muchas veces los
tocan, digamos, particularmente acá en Colombia, que vivimos en guerra constante, habrá
personas que tienen algún familiar secuestrado, o que se le murió alguien por algún accidente o
lo que sea, eso va a repercutir directamente en el desempeño laboral de la persona y eso empresa
no lo puede desconocer, entonces, si bien es muy difícil estar encima de uno por uno de los
empleados es necesario darse cuenta, y para eso existen los jefes. Si yo como jefe no me doy
cuenta de que mi empleado de un día para otro esta triste, cabizbajo, esta englobado, no soy un
buen jefe. Si yo me doy cuenta de eso, le digo, ¿cuéntame que te pasa? Y a ver si yo le puedo
ayudar o la empresa le puede ayudar. Pero la empresa no puede desconocer bajo ninguna
circunstancia que hay factores externos que pueden afectarlos.
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
Absolutamente, ósea no podemos desconocer el ámbito externo en el que vive la empresa. De
manera que uno tiene que estar siempre muy atento a lo que esté pasando, pata poder por un
lado, o tomar cartas en el asunto y ver que se quede hacer, si nos toca directamente. O
simplemente de alguna manera, hacer participes a los empleados de algún comportamiento
externo que puede llegar a afectar o no afectar a la empresa.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
Todo, yo como organización tengo que estar plenamente consciente de que es lo que está
pasando en el ámbito externo de mi empresa. Por ejemplo cuando estoy haciendo negociaciones
con otro país, para saber en qué momento y en qué situación emocional están ellos para poder
hacer o no hacer un negocio en ese preciso momento. Yo no podría hacer por ejemplo hoy,
tendría que sentarme a ver cuál es el clima de una empresa en Nicaragua por lo que está pasando
respecto a que nos quitaron un pedazo de mar ahorita. Entonces, eso lo tenemos que ver, yo
tengo que ser muy consciente como empresa y estudiar bien a mis socios, a mis aliados, a
cualquier empresa con la que yo tenga o quiera hacer negocios, para saber en qué momento están
y saber si es el momento adecuado o no es el momento adecuado.
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar
con otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Sin duda, hay que tener igualmente en cuenta que somos un mundo globalizado y que no somos
células aisladas. Entonces, siempre vamos a tener que apoyarnos en otras empresas, en otras
personas, en otros gobiernos. Cualquier cosa externa nos va a poder ayudar y tenemos que tener
siempre muy en cuenta que no vivimos solos, y que vamos a seguramente necesitar ayudo u otros
brazos que nos ayuden a ser mejores.
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
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Creo que la influencia es directamente proporcional, ese tipo de influencias son básicas para que
uno tenga una buena relación en la empresa. Bien sea uno como jefe, como subalterno, como lo
que sea. Son fundamentales para que fluya y halla un buen trabajo particularmente cuando se
trata de trabajo en equipo que es lo que todas las empresas buscan.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
Igual, creo que en la medida en que uno como empleado tenga un buen desarrollo personal y
tenga claras sus emociones personales, en esa misma medida va a poder hacer un buen trabajo o
hacer un mal trabajo porque sin duda las emociones personales van a influir directamente en el
desempeño laboral..
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la
comunicación es un factor importante en la empresa de hoy?
Sí, eso de alguna manera lo que está demostrando es que a la empresa le importa el ser humano
como trabajador y que quiere saber un poquito más de él para apoyar digamos, algunas aptitudes
personales de cada uno de los empleados y así poder abstraer lo mejor de ellos para que rindan
mejor en su empresa.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
Básicamente porque aparte de la necesidad del trabajo que tienen el 99% de las personas, cuando
uno trabaja con una empresa que se preocupa por uno y que le da motivación y de alguna manera
se preocupa por la familia y demás eso hace que el empleado tenga un mayor compromiso y con
seguridad se va a reflejar en su desempeño laboral.
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
Uno que no la tengan, que definitivamente la empresa no considere a los empleados como
personas, sino como un numero, perdóname ser tan repetitiva, pero creo que es la mejor manera
de definirlo. Y pues por supuesto que tengan la capacidad de proyectarlos como personas.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la
organización?
La comunicación es fundamental, es necesario que haya un vinculo, si bien no personal o directo,
por lo menos de las cabezas de cada una de las empresas frente a sus empleados, es decir, que de
vez en cuando los directivos tengan algún contacto con los empleados esto es fundamental. No
solamente que de vez en cuando manden comunicaciones y que el presidente o el CEO dice. No,
que ellos mismos se dirijan a la gente y que los traten como personas cercanas y como
colaboradores. No estoy hablando de que sean sus amigos ni mucho menos, pero que si les
145
demuestren a ellos que son muy importantes para la organización, y que la comunicación es
fundamental. Si bien ellos no van a poder estar de día a día, detrás de ellos o con ellos, si por lo
menos de vez en cuando le dediquen un ratico a la gente para que las personas se den cuenta que
son importantes. Eso hace que el empleado se sienta grande, se sienta importante frente a una
organización independientemente del tamaño.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Es muy importante y va ligado a una respuesta que di anteriormente y es básicamente que no
trabajan con maquinas, las empresas trabajan con seres humanos y es importante darle la
importancia a cada uno de ellos, sobre todo para que los empleados se den cuenta que trabajan en
un ámbito humano, no mecánico.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Por supuesto, sin duda pienso que la inteligencia emocional cumple un papel fundamental en
todos los niveles de una organización. Un conflicto puede llegar a ser tan negativo como positivo,
¿en qué sentido? Negativo en el sentido en que no se aplique la inteligencia emocional, o
simplemente la empresa haga de cuenta que eso no existe, que eso no paso, que el empleado, no
sé, hizo mal su trabajo y simplemente dejarlo pasar. O tan positivo en el sentido en que si yo le
doy la importancia que merece, pues seguramente va a tener resultados muy positivos para la
empresa. Pero sin duda un buen manejo o un mal manejo de la inteligencia emocional es
fundamental para el desempeño positivo de una empresa.
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso
de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor
agregado o para las organizaciones que la apliquen?
Sin duda, porque eso lo que hace es abrirle el camino a las empresas y darle oportunidades a las
personas para conseguir sus metas y poder apoyar, no solo su trabajo, sino buscar mucho más allá
de lo que la persona puede dar. La inteligencia emocional muchas veces lo que hace es abrir el
especio y permitirme a mí como empleado darme cuenta de que tengo mucho más para dar, de lo
que simplemente estoy obligado a hacer por contra. Entonces eso me va a permitir desarrollarme
como persona y buscar nuevos horizontes, o bien sea dentro de la empresa, o dentro de otro
ámbito.
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
Creo que el mayor desafío y el mayor obstáculo es la toma de conciencia, que se den cuenta de la
necesidad que tiene las empresas de tener una herramienta como la inteligencia emocional.
Claro, simplemente, que las empresas se den cuenta que la inteligencia emocional es fundamental
para un buen desarrollo tanto empresarial, como a nivel laboral para sus empleados. En la medida
146
en que una empresa se de cuenta que los empleados son personas, seguro va a conseguir un mejor
desempeño. Pero esto ¿cómo se hace? Con este tipo de herramientas, es fundamental.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
Creo que en ese caso, tiene mucho que ver con la otra pregunta y es darse cuenta de esa
necesidad. Es necesario, saber que en la empresa ya los tiempos han cambiado y que las personas
ya no son números, sino son personas. Entonces es fundamental brindarles a ellos las
herramientas necesarias para poder desarrollarse como personas y así mismo ellos poder ser
mejores empleados. Y lo otro, es que a nivel directivo, las personas también se den cuenta de la
importancia de una buena labor emocional frente a sus empleados. Que las personas de alguna
manera, los directivos de alguna manera se bajen un poquito al nivel de los empleados para que
tengan mayor contacto y saber qué es lo que quieren, que es lo que necesitan, que les hace falta,
que les puedo ofrecer yo como empresa para que ellos hagan una mejor labor y obviamente eso
me repercute en resultados positivos para mi empresa.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia
emocional para que tenga éxito?
Yo creo que lo que una empresa debe hacer necesariamente es poner en práctica, no solamente la
teoría, sino crear esos hábitos dentro de una empresa para que las empresas tengan o los
empleados se den cuenta que no simplemente es por cumplir una normatividad, sino que sea parte
del trabajo que hace una empresa para lograr cumplir los objetivos dentro de sus empleados,
digámoslo así. Entonces, a lo que yo voy es que, si bien esto es muy bonito hacer los cursos y
hacer ese tipo de coaching y todo este tipo de programas que sin duda son muy buenos. Si es
bueno hacerles un seguimiento. El seguimiento es fundamental, porque si yo simplemente no lo
hago y hago nada mas un par de cursos al ano, la gente no va o va y piensa que esto es solamente
un día de relax y ya no voy a trabajar ese día, pero no lo pongo en práctica. No, es importante que
a los empleados se les haga un seguimiento y esto no solo va desee la parte directiva, eso es a
nivel general empresa. Un seguimiento de cada una de las actividades que pueden generar
inteligencia emocional, que pueden ser muchas, para que los empleados simplemente no crean
que esto es simplemente pasar el día y me olvido. Creo que el seguimiento a este tipo de
herramientas es lo que hace la dirección y hacerlo tangible. El seguimiento y hacer tangible las
cosas creo que hacen una diferencia y que los empleados vean realmente esa diferencia en una
empresa.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE?
No, acá nos falta muchísimo, muchísimo. Tan es así que pues digamos, son pocas las empresas
que se reconocen por darles las motivaciones necesarias a los empleados. Hablamos de empresas
grandes, medianas y pequeñas, de todo tipo. Pero si creo que le falta muchísimo a este país, o
147
más bien, a las empresas de este país en general, para llegar a este tipo de herramientas. Hay un
estudio donde se muestra pues efectivamente que la mayoría de las empresas pues simplemente
se preocupan es por la producción que se haga. Los números que se hagan y muchos ni siquiera
se conocen el nombre de sus empleados, si tienen familia, si no tienen familia. Ahora, creo que
estamos en un proceso en el que se están viendo esos cambios porque se han venido dando cuenta
de que en la medida en que yo me preocupe por el bienestar personal y laboral de mis empleados
en esa misma medida voy a tener las ganancias, la retribución. Yo en la medida en que me sienta
cómoda y me sienta tranquila y me sienta feliz trabajando, pues trabajo mucho mejor. Pero
todavía nos falta mucho, mucho, mucho, mucho. No se pueda generalizar, ni puedo dar ejemplos
puntuales, pero sin ir muy lejos hay un ranking a nivel internacional, pero aquí en Colombia
también lo hay. Por ejemplo se que corona lo ha ganado, se que Coca-Cola lo ha ganado, se que
Hewlet-packard lo ha ganado, hay varias empresas que se han ganado. Entonces, ese tipo de
cosas las miden es por eso, no solamente porque hacen grandes números, sino porque se
preocupan por los empleados porque se preocupan por ellos, porque les dan oportunidades a los
empleados, les dan por ejemplo subsidios de vivienda, entonces ¿eso qué hace? Que obviamente
yo como empleado tenga un sentimiento de pertenencia y de gratitud infinito porque me
ayudaron a conseguir una casa para mi familia o les dieron educación a mis hijos. Entonces son
cosas muy básicas que pueden hacer tanto empresas como individuos. No sé, yo por ejemplo a
mi empleada le ayudo a tener una mejor educación para sus hijos. De alguna manera estoy
ayudándola y ella ama trabaja acá y a mi hijo por ejemplo, entonces eso no solamente es que ella
trabaje, sino que yo también le pueda aportar algo a su vida personal, una colaboración mutua.
Las empresas que ganan ese ranking lo publican durante mucho tiempo porque eso es una cosa
muy importante. En la medida en que tú como empresa me preocupe más por mi gente, con eso
seguramente voy a obtener mucho mejor resultado.
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Entrevistado: Gerente de Ventas Corporativas
Empresa A
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Defino la inteligencia emocional como la forma en que los corporativos de la empresa controlan
sus impulsos emocionales mientras interactúan con otras personas dentro y fuera de la empresa.
Esta forma de controlar las emociones permite al individuo tener ventaja en sus negociaciones y
en su desempeño laboral.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en
un empleado?
Yo pienso que la inteligencia emocional y el coeficiente intelectual son ambos necesarios. Los
empleados de una empresa exitosa deben tener estos dos factores en equilibrio. La falta de
cualquiera de los dos tiene un efecto negativo en los éxitos de la empresa.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Como comienzo, les haría preguntas a los empleados durante la entrevista y antes de ser
contratados por la empresa. Estas preguntas deben retar la paciencia del candidato y forzarle a
tomar decisiones a través de respuestas inteligentes. Durante estas, uno se debe fijar en la manera
en que el candidato contesta las preguntas y como maneja sus emociones.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
A través de la calidad de los empleados que tienen contratados. El equipo de recursos humanos y
la gerencia debe conocer bien a sus empleados y revisar su nivel emocional periódicamente.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el uso
de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Definitivamente. Hay personas en las empresas que ya cuentan con inteligencia emocional,
algunos que siempre han tenido este talento y otros que lo han desarrollado con los años. La
empresa debe invertir y apoyar a los individuos que no tienen este talento con el fin de mejorar el
ambiente laboral y los resultados comerciales.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
La falta de inteligencia emocional tiene un efecto negativo en la rentabilidad de la empresa.
Independiente de qué función tiene el empleado, tiene que entender a los demás con el fin de
vender los productos o promover las soluciones que comercializa la empresa. Al no poder tener
control de estas emociones, específicamente en el lado comercial, puede tener un efecto negativo
en el resultado final y en la rentabilidad.
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7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
Es importante porque si no están pendientes del pulso emocional de sus empleados, puede
impactar en sus resultados de forma negativa. Siento de forma definitiva que la emoción de los
empleados y la forma en que manejan sus emociones tiene un efecto directo en los resultados
financieros.
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
En la empresa en donde trabajo, hay mucho respeto entre los empleados y a las personas con
quien trabajamos. Este entendimiento emocional contribuye de forma positiva a los objetivos
colectivos que compartimos y resulta en mayor rentabilidad para la empresa.
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje bajo
normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su desempeño e
impacto social?
Es clave que una organización tenga a la honestidad y la integridad como prioridad. Trabajar de
forma honesta reduce el conflicto y alimenta al bien estar de los empleados.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las normas
de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Siguiendo con el tema de honestidad, mantener un alto nivel de excelencia en la empresa resulta
en un ambiente de trabajo positivo y en mayor rentabilidad para la empresa.
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Claro que sí. Para poder ofrecer un servicio o vender un producto, uno primero tiene que entender
quiénes son sus clientes y que le interesa a ese segmento del público. Incluso, tiene que entender
la inteligencia emocional de sus clientes y siempre cumplir y superar su expectativa. Ofrecerles
esto optimizará la probabilidad que la empresa tenga éxito y buenos ingresos a través del alto
nivel de satisfacción de sus clientes.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Identificar las necesidades emocionales permite que la empresa ofrezca un apoyo estratégico y
personalizado para ayudar a sus empleados a desarrollar este talento tan importante para el éxito
sustantivo de la empresa.
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Igual que la respuesta número 18.
150
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer estas necesidades?
Mayor satisfacción de los clientes, alta retención de los empleados y mayores ingresos para la
empresa.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentirse en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
Esto es muy importante ya que cada empleado trabaja de forma distinta. Para sacarle el máximo
provecho, deben entender la forma en que trabajan los diversos individuos. Deben motivar a sus
empleados en la forma que sirve para los diversos tipos de personas.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
Uno tiene que percibir y entender la inteligencia emocional de los empleados y de las personas
con quien trabaja independiente del país en que se encuentre. Para poder tener éxito a nivel
internacional, un tiene que adaptar su IE para poder trabajar con las personas involucradas de la
mejor manera posible. Esto incluye pero no se limita a entender las diferencias culturales y la
forma en que se hacen los negocios en el lugar donde se encuentra. Por ejemplo, cerrar una venta
en Bogotá es bastante diferente a hacerlo en Paris.
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
La inteligencia emocional es la herramienta más clave para poder ser persuasivo. Si logras
entender a las personas con quien estas trabajando y la forma en que ellos ven las cosas, uno
puede adaptarse a su forma de ser y presentar los productos o servicios en la manera que mejor
cumple con sus gustos y necesidades.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
Es clave ya que en todo caso el que influye en los éxitos financieros de la empresa son los
clientes externos. Uno puede tener la mejor sinergia emocional dentro de la empresa, pero si no
sabe manejarlo y demostrarlo con los clientes externos sus productos y servicios serán menos
atractivos y se venderán menos. Es decir, que al tener control de la inteligencia emocional en el
entorno externo, uno logrará comercializar mejor sus productos.
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar
con otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Definitivamente. Como dicen, “¿para que reinventar la rueda?”. En muchos casos es ventajoso
afiliarse y trabajar en conjunto con otras empresas que ya tienen cierto talento o conocimiento
con el fin de que sea ventajoso para ambas entidades. En estos casos es muy importante
151
reconocer los intereses del otro grupo y trabajar en conjunto que todos los involucrados se sientan
cómodos, felices y en confianza. Esto se logra a través de la IE.
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
Me gustaría demostrar este efecto al analizar el impacto de la falta de inteligencia emocional.
Una persona que no cuenta con esta inteligencia es frecuentemente afectado por los comentarios
y las acciones de los individuos internos y externos de la empresa que piensan o actúan de forma
diferente al que a ellos le parezca óptima. Esto tiene un impacto directo en la productividad del
individual y en su contribución para la empresa.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
El individuo que no demuestra inteligencia emocional frecuentemente tiene un efecto negativo en
las personas con quien interactúa. Es muy necesario tener control de las emociones en un
ambiente laboral. La falta de inteligencia emocional termina resultando en una falta de seriedad y
frecuentemente con resultados negativos.
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la comunicación
es un factor importante en la empresa de hoy?
Claro que sí. La empresa debe invertir en el desarrollo de IE para sus empleados.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
Es importante porque al comunicar los mensajes de forma clara a sus empleados evitan los malos
entendidos. La falta de inteligencia emocional influye directamente en las emociones de los
empleados. Al mismo tiempo, el empleados motivado está feliz con su trabajo y trabaja de forma
que tiene un impacto positivo para la empresa.
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
Que las personas no entienden las diferencias entre las diferentes personas dentro y fuera de la
organización. Es clave que cada uno intente de adaptarse y entender la forma de ser de los
individuos con quien trabajan con el fin de tomar mejores decisiones y sacar los mejores
resultados.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la organización?
152
Es importante porque al identificarse con la visión de la empresa una desde el comienzo está
alineado con los valores de la empresa y sabe que esperar a futuro. En este caso si uno se siente
en conflicto, puede buscar trabajar en otro entorno que se adapte mejor a su forma de ser.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Es importante que la organización escuche de forma abierta a sus empleados porque de esta
manera pueden sentir el pulso emocional de los empleados y en muchos casos hacer cambios para
optimizar el ambiente laboral. Este tipo de retroalimentación permite identificar de forma directa
los obstáculos que pueden estar causándole inconvenientes.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Al eliminar los conflictos emocionales, uno está contribuyendo directamente a los éxitos de la
empresa. Al estar estable emocionalmente, uno asegura que el ambiente laboral sea placentero y
que la empresa crezca.
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso
de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor
agregado o para las organizaciones que la apliquen?
Al aplicar IE dentro de la empresa, facilitará la interacción con empresas y contactos en otros
países. Este equilibrio emocional contribuirá de forma directa al éxito de estos negocios
internacionales.
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
En muchos casos existe la falta de conocimiento y/o estructura formal para el desarrollo de IE en
la empresa. Para poder tener IE en la empresa, uno tiene que invertir recursos.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
La empresa se tiene que fortalecer a través de su gerencia y departamento de recursos humanos.
Los gerentes deben estar en dialogo constante con sus empleados, con el fin de apoyarlos e
identificar oportunidades para eliminar conflicto y volverlos más fuertes en el tema de las
emociones. Un gerente que no tiene IE no debe ser responsable de otros.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia
emocional para que tenga éxito?
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Un programa de IE debe tener evaluaciones periódicas, al mínimo dos veces por año, donde los
gerentes se reúnen y evalúan a sus empleados. De esta manera pueden estar al tanto sobre el
progreso de los individuos que son tan claves para el éxito de la empresa.
154
Entrevistado: Gerente de Canales
Empresa A
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral? ¿Cuáles son las
habilidades prácticas de la IE en el trabajo?
Básicamente yo creo que lo más importante de la inteligencia emocional en las compañías es el
respeto que se deben tener entre cada una de las personas. Darle el valor a cada una de ellas sin
importar el grado en que se encuentren en el organigrama, si son los presidentes, o los gerentes o
simplemente los empleados de primer nivel. Absolutamente todos deben regirse a partir del tema
del respeto. Adicionalmente pensaría que aparte del respeto, también tiene que haber unos
mecanismos para que puedan fluir de alguna manera todas las directrices y todo lo que diga la
compañía de una manera armónica y que absolutamente toda la compañía se entere de estos
lineamientos de una manera transparente.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en
un empleado?
Sí, yo me atrevería a decir que sí. Es más importante, es como, no sé si podamos hacer la
analogía de un equipo de futbol, es lo mismo. Entonces, si definitivamente hay unos grandes
jugadores en un equipo de futbol, pero no hay una motivación constante, realmente no estoy tan
seguro que tan efectivos sean, y más bien lo que produce son individualismos para hacerse notar
compitiendo con el resto. Pero si es un equipo que finalmente está trabajando junto y que está
realmente motivado, yo creo que pueden producir más y estar más orientados hacia los objetivos
que se tengan.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Pues primero que todo sería una persona que se deja acceder, es una persona que todos, tanto sus
empleados, en el caso de que sea un gerente, o sus superiores, sea de fácil acceso. Donde todos
puedan entablar una relación y donde, sobre todo sea transparente con lo que diga y sea
consecuente con su responsabilidad. Yo creo que eso es lo más importante que debe tener una
persona para que pueda reflejar eso que tiene, pueda ir adicionando su manera de ser positiva y
que este orientada hacia el logro.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Pues sería básicamente una organización donde fluye la comunicación de arriba hacia abajo, pero
también de abajo hacia arriba. Donde cada persona sabe la dirección de la compañía, pero
también el gerente conoce todos los sentimientos y motivaciones de sus empleados. Entonces en
definitiva, si una compañía que tenga esa inteligencia emocional reúne todos esos requisitos. Y
vuelvo y repito lo que te había contestado antes, el tema del respeto, mientras exista respeto
155
dentro de la organización yo creo que ya es un paso muy grande para que exista una inteligencia
emocional adecuada hoy en las compañías.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el uso
de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Si, por supuesto. Es bueno que existan, de hecho, en algunas compañías, en alguna compañía en
particular que estuve si habían como unos breaks, que eran hasta de temas de ejercicios o lo que
fuera, que lo que hacen es sacarte por completo del día a día y hacerte reflexionar sobre otros
temas y otras cosas que finalmente, se ve traducido en mejor productividad.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Si, correcto. Yo creo que repercutiría de manera positiva. Yo creo que debe haber algún proceso
donde primero entran ciertas características a tenerse en cuenta dentro de la organización,
después van entrando a otros módulos etc. Pues para lograr que exista esa interacción y esa
comunicación entre cada uno de los empleados.
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
Es muy importante que las gerencias o las directivas de las compañías tengan una manera de
controlar y de darse cuenta de lo que está sucediendo. No dejar que el día a día y los problemas
que se tienen se conviertan en algo que ocupe todo el tiempo. Es muy importante que ellos tengan
es termómetro para reconocer los problemas a tiempo y para poder efectuar y tomar medidas de
acción. Recientemente me encontraba en el aeropuerto y me encontré con un compañero del
colegio y el está haciendo unos temas de algunos talleres donde lo llaman las compañías, porque
han demostrado por ejemplo que tienen baja productividad, que algo les sucedió, que un
departamento no se está hablando con el otro, y hace una serie de mecanismos y de actividades
con los grupos para fomentar precisamente esa interacción, entonces esta como enfocado
solamente en trabajar y ya lo llaman cuando existen ese tipo de problemas de relacionameniento
o problemas de inteligencia emocional.
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
Correcto, ahí volvemos a que son equipos y que cada equipo donde se entienda y se tenga la
confianza el uno con el otro, pues van a lograr los objetivos que tengan
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje bajo
normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su desempeño e
impacto social?
Primero que todo es un beneficio similar al interno. Al tener una buena organización, unas
buenas personas trabajando, lo que va a hacer es que va a atraer a otros profesionales que tengan
156
las mismas actitudes y que quieran trabajar y sentirse identificados con la organización y
finalmente si una organización tiene todos esos valores también va a darlos hacia afuera, hacia su
sociedad en sí, va a transmitir eso también.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las normas
de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Toda organización está llamada a ser mejor cada día y dentro del mundo competitivo, pues hace
aun más importante que internamente se exijan mas a sí mismos y que tengan la inteligencia
emocional andando como debe ser y controlar los estándares de inteligencia emocional y tener
unas métrica exactas de cómo esta su interacción interna y tomar las medidas del caso que se
necesiten y preservar esa armonía interna de la organización atreves de ello.
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Por supuesto, y el tema es que la organización tiene que tener un entendimiento rotundo de las
relaciones de sus empleados, sus necesidades, sus valores y lógicamente que sus problemas y ahí
de alguna manera volvemos a decir que es el termómetro que cada organización debe tener sobre
sus empleados para poder lograr los objetivos.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Por supuesto no se puede pensar que las personas deben quedarse por sí mismas quietas. Habrá
algunas personas que sí estarán haciendo bien su trabajo y son satisfechas y efectivas en lo que
están haciendo, pero yo creo que la gran mayoría de personas piensa en escalar posiciones, en
subir, en obtener un mayor salario y no solo eso, sino también, obtener un mayor reconocimiento
dentro de la organización. Entonces es súper importante que las compañías tengan proyecciones
de carrera para cada uno de sus empleados. Y yo creo que todo eso empieza por ejemplo con los
requerimientos de personal, siempre se debe tratar de buscar primero internamente quien podría
llenar esas posiciones antes de buscarlas por fuera.
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
La compañía que entienda bien que es lo que quieren los clientes pues va a hacer productos
acordes con esa necesidad que tengan sus clientes, si una compañía verdaderamente no entiende a
sus clientes, pues yo creo que está condenada a fracasar.
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer estas necesidades?
Pues yo creo que primero que todo la productividad. Si una compañía tiene buen
relacionamiento, tiene respeto entre sus empleados, hay trabajo en equipo, entendemos sus
necesidades internas, entendemos las necesidades externas de nuestros clientes, pues podemos
garantizar la supervivencia de la misma y la productividad.
157
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
Sí, claro que si porque las personas tienen diferentes maneras de pensar, diferentes estilos. Y yo
creo que la gracia que debe tener una organización es el saber colocar a esas personas en los
puestos indicados. Hay personas que son más orientadas hacia la parte táctica y deben ser más
ejecutoras, pero también hay personas muy valiosas desde el punto de vista estratégico que deben
colocarse en puestos en temas de estrategia. Entonces ahí está un complemento entre la estrategia
y lo táctico para lograr los objetivos.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
Si, primero que todo la empresa tiene que entender muy bien esa situación en la que se
desenvuelve, la empresa también se ve afectada por las cosas que exigen el gobierno y la
sociedad durante ese momento indicado y tiene que ser flexible y acomodarse a esas
circunstancias. La organización no puede ser ajena a lo que está sucediendo afuera porque, pues,
tendría muchos problemas de supervivencia en el sitio en donde se encuentre.
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
Si, a la empresa la podría ayudar que sus empleados tengan esa condición para obtener una
posición, no diría que ventajosa, pero si una posición fuerte ante el gobierno en el caso de alguna
negociación, entonces, finalmente lo que hace una compañía es, aparte de generar lucro y riqueza
para sus accionistas y para sus empleados, también es importante el valor que le está dando a la
sociedad, y al darle un gran valor a la sociedad, pues tienen una negociación como mas paralela o
con mas disposición d acuerdo al gobierno en que se encuentre la compañía.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
Parecido a lo que te había respondido, nuevamente todo lo que tú haces internamente se ve
reflejado hacia afuera, y es algo que tu le estas dando a la sociedad, y si le estas dando algo
positivo a la sociedad y a tus empleados, pues finalmente eso es otro factor más para una mejor
negociación con entidades que pueden afectar tu negocio.
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar
con otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Si, es importante ya que la compañías, algunas pueden trabajar juntas, pueden tener intereses
diferentes de acuerdo a los productos que hacen, pero finalmente lo que quieren es generar
riqueza, entonces si es importante el trabajo en conjunto y que en algunos casos creen otros
temas con otras compañías, donde halla capitales de ambas compañías y sea un joint venture
básicamente para poder trabajar y lograr.
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20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
Definitivamente yo creo que las emociones son muy importantes y se puede ver en estos días.
Una compañía que en absoluto es positiva y en el caso personal de la compañía donde nosotros
estamos trabajando, yo creo que ha vivido varios ciclos. Entonces es un ciclo como de, no diría
de oscurantismo, pero sí de mucha incertidumbre. Que han generado todos los cambios en el
mercado. Pero ahora, con una nueva dirección que nosotros tenemos, estamos empezando a ver
como mas futuro, mas seguridad y estamos volviendo a obtener eso que habíamos perdido con
anterioridad, entonces, súper importante el tema de las emociones. Y yo creo que las emociones
vienen también desde el tema de liderazgo de la compañía y la confianza que por parte de las
directivas den hacia todos sus empleados.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
Muchísimo, definitivamente cada persona tiene su vida no solamente en la compañía y están
dedicados al 100% a ella, sino que dependen de algo muy importante que es su vida personal, su
vida familiar, y en efecto, afecta muchísimo el tema de que algo le suceda a la persona desde el
punto de vista personal porque va a repercutir laboralmente. Sin embargo, pienso yo que las
compañías deben fijarse, no solo en los empleados, sino también en sus familias. Y por ejemplo
darles un buen salario, darles alternativas a las familias para que haya unión, etc. Yo creo que de
alguna manera puede garantizar que sus empleados puedan ser más eficaces en todo lo que hacen
y no se dejen afectar por las cosas negativas, y por el contrario, que se afecten de manera positiva
desde las familias para que se enriquezcan mejor y puedan producir mejor.
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la comunicación
es un factor importante en la empresa de hoy?
Si, por supuesto es muy importante y yo creo que lo debe hacer cada una de las compañías,
porque, en definitiva tiene mucho que ver con la pregunta anterior y el ejemplo que te estaba
dando y en efecto tienen que darse cuenta y tomar acción, porque finalmente el no tener un buen
relacionamiento o tener problemas de actitud dentro de la compañía ocasiona que no se llegue a
los logros que se tienen preestablecidos. Entonces, si hay que hacer y saber comunicar, y hay que
tener a las personas en esa dinámica de entendimiento y de conocimiento sobre estos factores que
son muy importantes.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
Importante para que primero que todo, estos conozcan cuáles son sus objetivos. Yo creo que en
muchas organizaciones mucha gente está trabajando y está resolviendo problemas y es posible
que no tengan muy claro cuáles son los logros que se han establecido. Entonces volvemos al tema
de la comunicación, donde los gerentes deben informar muy bien qué es lo que se espera de cada
una de las personas y ayudarles para poder lograr a todos sus objetivos.
159
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
Ah pues, muchas veces es que las empresas están 100% dedicadas a sacar sus productos o a dar
sus servicios hacia el cliente final, pero no tienen nada establecido internamente, no hay un
concepto de servicio al cliente interno, pues que eso lo hace importantísimo para poder efectuar.
.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la organización?
Es importante, así como las personas forman parte de una compañía, también esa compañía
forma parte de un país, entonces también sabemos bien que por ejemplo, los valores de patria
como la bandera, el himno, del país como tal son importantes. Y lo mismo pasa en las compañías.
Es muy importante saber qué es lo que hacemos, para donde vamos, como nos vemos en
cincuenta años, como nos vemos en cien años y las personas que están comprometidas con las
compañías son las que hacen mover os resultados.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Es muy importante. De hecho nos pasa en la compañía nuestra, también lo mismo de que, estaba
leyendo un mensaje del presidente, el mismo presidente nos envía mensajes sobre lo que está
sucediendo en cuanto al objetivo y en uno de ellos estaba colocando que había recibido el
feedback de parte de muchos empleados y estaba hablando de más de mil o mil quinientos
mensajes que había recibido y que los habían evaluado para determinar lo que se debería tener en
cuenta en el nuevo producto. Entonces es muy importante.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Siempre va a existir el tema de los conflictos internos, porque siempre va a haber intereses de un
lado y del otro. Y también intereses personales de puestos y también de mostrarse dentro de la
compañía, pero yo creo que eso es parte del día y de las relaciones humanas como tal. La gracia
es que siempre existan como los mecanismos para poder destrabar esas fricciones y las personas
sepan a quien acudir en caso de que ese tipo de cosas sucedan, eso es súper importante.
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso
de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor
agregado o para las organizaciones que la apliquen?
Buenas compañías definitivamente irradian eso y lo que hacen es transmitirlo a la sociedad y esto
garantiza que pueda haber un flujo, también de personas de la sociedad interesadas en este tipo de
compañías que manejen la inteligencia emocional.
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29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
Primero que todo, yo creo que eso tiene que venir desde los directivos. Y es poderle vender
precisamente la idea a cada uno de ellos. Esto puede ser viendo los resultados de compañías que
han tenido en otras partes del mundo, que manejan muy bien el tema de inteligencia emocional.
Es en esencia eso, saber convencer a estos directivos superiores, saberles ensenar el valor que
tienen estas prácticas al ser implementadas, que finalmente se van a ver reflejadas en una mayor
productividad, en su consolidación como empresa y en su proyección hacia futuro.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
Yo diría que primero tienen que comprender muy bien en qué consiste la inteligencia emocional
y de alguna manera tener alguna asesoría de personas que entiendan perfectamente como son los
temas de implementación y que es lo que se debe hacer, cuales son los procesos para llegar allá.
Diría yo que al ser algo nuevo, la verdad no se si esto este muy implementado en Colombia, pero
si deben yo creo que pedir ayuda de terceros especializados que puedan garantizar un
procedimiento para tener la inteligencia emocional en la empresa.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia
emocional para que tenga éxito?
Nuevamente los valores de la inteligencia emocional que mencionaba anteriormente como la
responsabilidad, el respeto hacia las personas, las buenas comunicaciones de arriba hacia abajo y
viceversa, la interacción con ellos, el entendimiento perfecto de las necesidades que tengan sus
empleados. Yo creo que hay que tener todas esas características y estos valores muy bien
definidos antes de hacer alguna implementación. Pero, algo también muy importante es ese
termómetro de conocimiento de ¿qué es lo que está sucediendo? ¿Cuáles son esas fricciones que
están pasando dentro de la compañía? ¿Cuál es el rumbo exacto que se está teniendo en cada uno
de los departamentos? porque posiblemente un departamento tiene una ruta y el otro tiene otra
ruta. Entonces yo creo que es afilar todo hacia un solo punto para llevarlo a cabo tener en cuenta
todos esos factores para salir adelante.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE?
Yo creo que hay compañías ahorita, con todo esto de greatest place to work y todas estas
compañías que salen muy orgullosas en las revistas porque forman parte de este grupo. Pero yo
no sé hasta qué punto se esté dando. Hay algunas compañías que son realmente admirables y yo
creo que realmente aplican la inteligencia emocional, pero en estos casos es un tema gerencial
que lo ha venido manejando a través de los anos, etc. Y es como el estilo de management que
tiene cada una de las compañías, pero yo diría que no debe haber muchas compañías en Colombia
161
que realmente estén manejando esto de una manera proactiva o apropósito, que lo tengan dentro
de su plan o dentro de sus estrategias, no estoy muy seguro que lo tengan.
162
Entrevistado: Gerente de Relaciones Públicas
Empresa B
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Bueno, en la primera parte, la inteligencia emocional yo creería que se da cuando desarrollan
círculos virtuosos dentro de la compañía y básicamente basados en tres ejes centrales que es una
gente disciplinada, un pensamiento disciplinado y una acción disciplinada para que la compañía a
su vez vaya en crecimiento ascendente y no se vuelva un tema descendente dentro de ella. Y para
la segunda parte, analizando, yéndonos a la particularidad de un área y que el área está
conformada por un departamento y el departamento a su vez conforma la compañía yo creería
que es como entender como líder o saber clasificar hasta dónde puede llegar cada una de las
personas que conforman tu equipo para lograr sinergia con cada una de ellas y sacar adelante las
tareas que tenga el área o que tenga el departamento en general.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en
un empleado?
No puedes desligar una cosa de la otra. Ósea, existe una parte cognoscitiva en el ser humano
sobre la cual está todo el tema de formación académica y sobre la cual esta toda la experiencia
que tú tienes dentro de un rol dentro de una compañía, pero esto tiene que ser equilibrado con la
inteligencia emocional. No te puedes ir en exceso a la inteligencia emocional o en exceso al
coeficiente intelectual. En los extremos no estás desarrollando bien tu trabajo.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Dependiendo del rol que la persona vaya a desarrollar dentro de la compañía. Debe tener unas
actitudes o unas aptitudes para poderlo desarrollar. Por ejemplo, si contratamos una persona para
auditoria debe ser una persona completamente cuadriculada, minuciosa que lee y no sé, un
ingeniero, completamente organizado, una persona que no le afecte trabajar solo dentro de una
oficina. Si contratas a una persona apara el tema de mercadeo necesitas una persona creativa, que
este en constante interacción con el medio externo, que se desenvuelva, que busque resultados,
conectarse con ese medio exterior y con el consumidor para poder generar comunicación,
entonces son dos roles diferentes y dependiendo de las necesidades de cada área tu miras a ver
como es la personalidad se adapta o no se adapta al cargo.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Tiene directrices claras, un esquema de principios y valores claramente definidos y digamos que
el tema de la misión y de los valores son temas que obviamente deben estar claramente definiros,
pero que no deben permanecer en el tiempo. No es la misma misión, visión y objetivos que tiene
la organización hoy a los que va a tener dentro de cinco anos, dentro de diez anos, dentro de
quince años. Entonces pienso que se debe estar continuamente revisando, reestructurando, pero
163
hay un tema que son los valores y principios que debe tener una compañía, que si, no deben ser
negociables.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el uso
de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Es importante que las compañías desarrollen hacia su interior ejercicios en donde se tenga claro y
se defina, reitero, cuales son los roles de cada uno dentro de la empresa para que no se entren en
los juegos emocionales si en los terrenos personales, marcando limites. A mí la compañía me
contrato en este momento para ejecutar una determinada función, está determinada función tiene
un alcance, un seguimiento sobre los cuales a mi me van a medir el desempeño y yo voy a poder
autoevaluarme y mirar cual ha sido el desempeño que he tenido y como puedo mejorar. Si eso
está claro dentro de una compañía no entramos al terreno personal. Ni a las conversaciones de yo
con yo de si será que lo estoy haciendo bien o será que lo estoy haciendo mal y entonces caigo en
un tema emocional personal, porque no hay claramente definido un parámetro, una directriz de lo
que tengo que hacer, de lo que tengo que trabajar.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
No tengo la manera de medirlo, pero pienso que si repercute directamente porque al desarrollarse
procesos de inteligencia emocional dentro de la compañía los resultados en el desarrollo de
producto, en el desarrollo comercial, en del desarrollo de prestación de servicios van a ser mucho
mejores, lo que va a ir directamente a los indicadores de rentabilidad y de ingresos de la
compañía.
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
Porque somos seres humanos y no podemos aislar las emociones del medio empresarial.
Entonces como seres humanos, todo lo que nosotros sétimos, lo traemos a la compañía. No
puedes aislar una cosa de la otra.
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
Si. En la media en la que dentro de un proceso, una cadena de procesos…Mmm ubíquemelo en
tres ejes; dentro de una compañía hay un tema de corporación como tal que son los lineamientos
corporativos que da el primer nivel de mando. Existe el tema de las divisiones que son los que
ejecutan el tema, y el tema de operaciones que ya se van a lo táctico. El corporativo tiene que
tener confianza en las divisiones y las divisiones tienen que tener confianza en el corporativo y
así vez con los operativos para que esta cadena de abastecimientos sea más efectiva, porque tú
no puedes funcionar sin confianza. Y vas a obtener un resultado equis. Pero es resultado se puede
potencializar en la medida n que toda, en los diferentes niveles de la organización existe un nivel
de confianza.
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9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje bajo
normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su desempeño e
impacto social?
Cuando la compañía se preocupa por el entorno en el cual de desarrolla, genera sentido de
pertenencia del empleado hacia ella y de la comunidad hacia la compañía. Entonces si considero
que es importantísimo desarrollar este tipo de relaciones.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las normas
de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Se genera un sentido de pertenencia del empleado hacia la compañía y un sentido de respeto y de
fidelidad de la comunidad hacia la compañía. Entendiéndose por comunidad desde la perspectiva
social, desde los diferentes stakeholders con los que se desarrolla la compañía.
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Si. Debe conocer el entorno en el cual se desarrolla, debe conocer el entorno en el cual se
desarrolla para mirar como desde el know how de la compañía puede da respuestas o resultados
más satisfactorios a ese entorno con el que se desarrolla.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Se puede conectar mucho más con ellos y puede obtener un nivel mayor de resultados por parte
del empleado.
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Es la misma respuesta, lo que pasa es que en la medida en que yo conozco las emociones y las
necesidades de mis clientes voy a poder llegar con un producto mucho mas asertivo, con un
servicio mucho mas asertivo para satisfacer sus necesidades trabajando el producto y el servicio
desde la visión del cliente hacia la empresa y no de la empresa hacia el cliente. Hay dos
diferencias fundamentales ahí. Yo no puedo desarrollar un producto de la empresa para la
empresa, yo desarrollo un producto del cliente hacia la empresa. Y muchas veces las empresas
cometen el error de desarrollar un producto desde la empresa hacia el cliente y ahí es cuando los
productos o servicios generan fallas.
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer estas necesidades?
Rentabilidad. Directamente hacia la rentabilidad.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
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Es lo más importante, poder tener criterios encontrados basados en un respeto y en un equilibrio
de la autoridad, esos criterios encontrados ¿qué hace? Hacen que las respuestas a los resultados
que se obtengan o el análisis de procesos que se den se den de manera equilibrada hacia el
interior y hacia el exterior de la compañía.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
Eso es una de las tantas cosas a las cuales debe ser sensible y ahí ten pongo el ejemplo, cuando
estas navegando el viento, el clima y el mar. Si tu no los conoces, no vas a poder llegar en el bote
o en la lancha o en el velero a tu logar el cual te has fijado, entonces tú tienes que tener mucho
conocimiento de lo que está pasando en tu entorno económico, en tu entrono político, de lo que
está ocurriendo en tu entrono laboral, de lo que está ocurriendo con tu competencia para poder
maniobrara la compañía y llevarla hasta un objetivo que te has trazado corporativamente o que la
copaína se ha trazado. Si no conoces ese tipo de relaciones intrínsecas que se dan en década una
de estas situaciones con las que te encuentras tu no llegas al punto al que deseas llegar o al punto
al que necesitas llegar.
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
Si. Todo el tema de relaciones públicas, todo el tema de poder llegar con la información directa,
reitero, a los diferentes públicos, a los medios de comunicación, al gobierno, a los gremios, a la
comunidad. Si no tienes un mensaje claro que tenga coherencia hacia el interior y hacia el
exterior, no puedes tener esa inteligencia emocional, digamos.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
No puedes llegar a una mesa de negociación ni puedes llegar a una mesa que te genere valor en
una relación ganar-ganar si no estás estructurado y equilibrado emocionalmente
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar
con otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Si. Si, no somos un todo y ahí está el tema de océanos rojos y océanos azules. En donde se
hablaba de que muchas veces como compañía tratamos de llegar a un océano rojo en donde hay
una pelea por el consumidor, una pelea de competencia, se revienta mercado, se revienta precio,
rentabilidad de la compañía. Y la compañía no se da cuenta que teniendo ciertos aliados
estratégicos, comerciales, puede nadar en otros océanos en donde no se tiene que enfrentar a esas
peleas de competencia de rentabilidad y de consumidor, sino que puede incrementar sus propias
competencias, generando un mayor ingreso y una mayor rentabilidad.
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
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Si dentro de los grupos de trabajo no se tiene claramente separado o definidos ciertos límites. Si
las emocionalidades tuyas como ser humano y como individuo las llevas al trabajo y las
comienzas a mezclar, esto no va a traer un buen resultado. T tienes que regular los impulsos y
tener claro que rol estas cumpliendo dentro de una compañía, entonces tú no puedes permitir que
las cosas que hagan las otras personas o lo que tú le hagas a la otras personas se a vito en lo
personal y que esto valla afectar tus relaciones. En el momento en el que en un grupo de trabajo
se tiene claro clases son las reglas y la condiciones es para sacar adelante los temas y para
trabajar en equipo, pienso que se puede utilizar en buen sentido el tema de la inteligencia
emocional. Cuando no están las reglas claramente definidas dentro de los equipos de trabajo
pienso que comienzan esas emocionalidades y se van a un terreno de lo personal, saliendo de lo
laboral y caen las relaciones internas dentro de los equipos de trabajo.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
Me voy a un caso de servicio al cliente. Si yo como empleado de servicio al cliente no tengo
claro cuál es el rol, cual es el alcance que tiene mi trabajo, hasta donde puedo llegar como
empleado dando respuestas claras acreciente y sabiendo que en el momento en que estoy
desempeñándome ahí en el área de servicio a cliente soy un funcionario de la compañía, puedo
dejar que lo que el cliente está diciendo me afecte y al dejar que me afecte entra en mi terreno
personal y no voy a ser objetivo en las respuestas que le voy a adrar.
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la comunicación
es un factor importante en la empresa de hoy?
Si porque en el momento en que se aplica la inteligencia emocional en las organizaciones va a
ser mucho más fácil generar cultura de colaboración entre las diferentes aéreas y que los grupos
de trabajo puedan interactuar transversalmente dentro de la compañía, lo que lleva a que se
desarrolle innovación y creatividad dentro de ella.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
Deben ser claros y además de claros deben ser congruentes. Lo que el sistema organizacional
manifiesta hacia el exterior con sus clientes y con sus proveedores y con todo el público con el
que se relacione y hacia el interior con los empleados de la compañía. Porque al ser incoherente
pues, no vas a generar esos círculos virtuosos.
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
Cuando se dan limites y cuando se dan restricciones que obstaculizan la innovación y la
creatividad que se pueda dar dentro de la compañía y no se pueden tomar riesgos de manera
controlada y asertiva. Ojo, yo aquí no estoy diciendo que no van a existir lineamientos dentro de
una compañía, si debe existir un marco para t poder generar todos los procesos dentro de una
compañía, desde las decisiones corporativas hasta la ejecución de presupuestos, hacia la
167
consecución de clientes, todo lo que significa el entorno empresarial. Pero a su vez no debe existo
una estructura rígida en un marco de administración donde exista un exceso de regulación.
Deberían existir políticas de buen gobierno de la compañía en donde se realicen acuerdos de
prestación de servicios entre aéreas con unos objetivos claros y que permitan sacar adelante
cualquier proceso dentro de ella.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la organización?
Si. Y ahí me voy a un tema que cuando se tiene inteligencia emocional dentro de las compañías
se puede llegar a tener gente disciplinada, en donde hay una escala de niveles, que presenta Jean
Collins en donde aplicas la inteligencia emocional a la inteligencia del negocio. Entonces, cual es
el nivel que tienes dentro de tu grupo. Existe el primer nivel que es donde tiene el individuo una
gran capacidad, un conocimiento, un talento, una destreza y unos buenos hábitos de trabajo, pero
que no tiene esa inteligencia emocional para sacar cierto nivel de responsabilidades. Hay un
segundo nivel que lo definen en el libro donde el individuo es el miembro de un equipo, hace un
aporte objetivo al grupo y hace un trabajo eficiente en grupo, peor llega a un límite. Hay un tercer
nivel, que es cuando la persona pasa a ser un gerente competente, tiene la capacidad de organizar
personal, y organiza recursos. De ahí pasan a un cuarto nivel que es cuando es un líder eficiente
porque tiene un compromiso, una claridad en la visión de su rol dentro de la compañía y como
poderlo sacar adelante y existen unas normas que tienen claras. Y habla del nivel cinco que es el
que tiene el máximo nivel de inteligencia emocional que son ejecutivos en donde básicamente se
destacan dos cosas: su humildad y la fuerza de voluntad. Su humildad para ser, como líder para
que en el grupo de trabajo de haga lo que él está proponiendo que se haga, reconociéndole ese
trabajo a todo su equipo de trabajo y la fuerza de voluntad para sacar adelante lo que tiene que
hacer.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Es importantísimo que la organización escuche porque así es como se puede crear una sinergia en
una fuerza laboral comprometida, motivada y que puede estar dedicada a sacara delante la
empresa como tal. Pero si yo trabajo en una compañía, y no existe una retroalimentación por
parte de la compañía de cómo realizo mi trabajo, de lo que yo puedo aportarle a ese trabajo para
mejorar los procesos operativos o procesos administrativos o procesos comerciales la compañía
no va a poder dar más de lo que está dando en este momento.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Absolutamente. Creo que cuando se gestiona el talento aplicando todos estos modelos puedes
trabajar con personas comprometidas con las que puedes generar esquemas o modelos de
negociación completamente diferentes.
168
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso
de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor
agregado o para las organizaciones que la apliquen?
Donde está la presencia de oficinas virtuales donde puedes generar una serie de telepresencias,
donde no es necesario que las compañías deban generar grandes estructuras físicas y pues, puedes
mover la economía dentro del país.
Si aplico la inteligencia emocional a los modelos de contratación en este momento. ¿Qué hace
una compañía convencional? Contrata la persona, la hace rígida en un horario de 7:30 a 6:00 de
la tarde, con una hora de permiso, la controla por medio de una tarjeta de trabajo para que cumpla
un horario, esta persona en ese ambiente puede no darte más de lo que te puede dar porque tú la
estas restringiendo a una estructura, a que se sino a una estructura rígida. Pienso que aplicando
estos modelos de inteligencia de negocios, tú puedes llegar a contratar personas en donde no
tienes que tener estas estructuras. Son personas capaces de flexibilizar su horario de trabajo y
pueden generarte un mejor o un mayor desempeño desde la perspectiva laboral.
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
No sabría, pienso que es un tema de cultura, de cómo se han desarrollado las organizaciones a lo
largo del tiempo. Ero en algún momento habrá que romper esquemas y las compañías tendrán
que empezar a, en el buen sentido, comenzar a utilizar a sus colaboradores como conejillos de
india para ir rompiendo estos esquemas y generacionalmente ir avanzando en el tema. Pero no
pienso que es una cosa que se de de hoy para mañana. Es un proceso evolutivo para que se pueda
dar.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
En las compañías en Colombia y en el mundo se veía inicialmente como una fase de una cultura
de control, de comando, de sistema de producción en línea, de horas de trabajo, después pasamos
a un tema de consenso, y digamos que hoy en día las compañías se van orientando y perfilando
hacia una cultura de colaboración entre las diferentes aéreas, hay acuerdos de servicio entre ellas
y todo esto que de una manera u otra debe tener intrínseco el tema de inteligencia emocional. Yo
creería que esto pasa cuando las compañías empiecen a pensar en su estructura organizacional en
unidades de propósito, en que la información la tienen todos los empleados, en que la autoridad
se da por líderes de procesos claves, en que la responsabilidad del empleado se mide en base a un
desempeño contra metas comunes. Porque las metas no son de uno, son de todos. No es que
porque a mi área le vaya bien y a la otra área no le vaya bien, a la empresa no le va air bien. Pero
cuando ya se empieza a medir el desempeño en metas comunes, obviamente contra metas de área,
peor que al final repercutan en metas comunes. Y que todos los grupos de trabajo entiendan que
atraviesan transversalmente de una u otra manera toda la organización porque es que lo que yo
169
hago no es solamente para el área de mercadeo o para el área de relaciones públicas, o para el
área jurídica, ósea afecta a toda la compañía. En ese momento pienso que se puede abarcar esa
totalidad.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia
emocional para que tenga éxito?
Debe desarrollar cultura la compañía, y esta cultura tiene que estar basada primero en la
confianza, que ahorita me hiciste una pregunta atrás sobre el tema de confianza. La confianza que
se pueda generar entre las aéreas del corporativo hacia las divisiones y de las divisiones al
operativo y viceversa. Cultura de confianza en oda la organización. El segundo elemento
fundamental es el relacionamiento. Un departamento o un área no trabajan por sí solo, o hace
requerimientos a otro departamento o trabaja para otro departamento, las decisiones que dentro
del área yo tome van a repercutir en toda la compañía, reitero, transversalmente. Entonces debe
existir una cultura, confianza-relacionamiento, debe existir una inteligencia del negocio, debo
tener clarísimo que cualquier decisión que tome cada área dentro de la compañía de una manera
va a afectar a otras áreas, va a afectar la rentabilidad, de existir un claro relacionamiento no
solamente hacia el interior de la compañía, sino hacia el exterior de la compañía con todos sus
grupos de interés o stakeholders, como lo que yo hago afecta o no afecta a la sociedad y que tan
respónsale soy ante el proveedor, el consumidor, el cliente, el medio ambiente, el empleador los
empleados, ósea, todo esto debo tenerlo claramente parametrizado y tener una clara medición del
desempeño para poder ir tomando decisiones de que debo mejorar o que debo potencializar.
Creería que son cinco: confianza, relacionamiento, inteligencia del negocio, desempeño y dentro
del relacionamiento debe ser en doble vía, hacia el interior y hacia los grupos de intereses con los
que se relaciona la compañía.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE?
Pienso que hay compañías donde están apenas desarrollando es proceso y están tratando, pero es
un proceso, pueden haber, en lo poco que veo hacia el exterior. Hay multinacionales que tu vez
en Colombia que de alguna manera lo aplican, hay otras que no. Ósea, no podría darte una
respuesta de tabularte que quien lo aplica y quien no lo aplica. Lo que yo si veo es que hay una
concientización cada vez más hacia el tema de la inteligencia emocional. Mas si esa
concientización ya se está aplicando o esté dando resultados no sabría decirlo.
170
Entrevistado: Coordinador de Fuerza de Ventas Corporativa
Empresa B
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Yo creo que lo más importante al nivel laboral y más cuando uno maneja equipos es entender que
no todas las personas somos iguales y el reto más grande al nivel laboral ha sido el lograr un
equilibrio en los equipos, entendiendo a cada persona, su forma de ser y hay que tratar de una
manera de ir un poco más allá de lo que uno ve solo en la oficina. Todos tienen problemas, han
tenido una vida diferente, una crianza diferente y hay que tratar en la organización de buscar una
forma de comunicarse pero también respetando lo que cada uno es.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en
un empleado?
Yo creo que ambas son importantes y se complementan. El reto es encontrar el equilibrio, pero si
falta la inteligencia emocional no tienes quien te siga para lograrlo y finalmente una empresa
trabaja en equipo.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Para mí son personas que pueden liderar equipos, la habilidad comunicarse y ser escuchados,
habilidad persuadir y la habilidad de la escucha.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Maravillosa…! Y ese es nuestro reto…Lograr estándares de excelencia y ya tenemos la formula.
Hay que aplicarla.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el uso
de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Sí, pero no es lo común y nosotros apenas estamos empezando.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Totalmente de acuerdo, uno puede irse de una compañía solamente por el clima laboral. Una
buena comunicación obviamente eso va a generar que las personas se sientan bien , se ponga la
camiseta, de todo por la empresa y al final eso se ve en los objetivos y las utilidades.
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
171
En las compañías el pulso emocional es muy diferente. Hoy por hoy estoy en un ambiente donde
se maneja mucha presión por cumplir los objetivos pero el trato con las personas es más casual
menos rígido y un poco más cercano. Vengo de una multinacional que es muy grande donde la
comunicación y el pulso emocional eran muy estrictos, donde tenias que pasar ciertos niveles de
jerárquicos para poder hablar eso limita la comunicación y frena muchas cosas.
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
Totalmente
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje bajo
normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su desempeño e
impacto social?
Muchísima. De hecho creo que es uno de los puntos que más se evalúa en las compañías. Su ética
y su responsabilidad social.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las normas
de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Para mí la importancia es que eso le rinde a la compañía perpetuidad o permanencia en el
mercado. Finalmente si tu das una buena imagen hacia tus clientes pues te van a querer, te van
apoyar y te seguirán comprando y asegurara tu permanencia en el mercado y te darán el respaldo
que necesitas.
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Claro, los clientes cambian y cada generación es diferente y trae una forma de pensar diferente y
justamente las organizaciones tienen que adaptarse e incluso sus productos a la publicidad o
tendencias actuales.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Para mí el percibir eso, justamente, ayudar a nuestros empleados a que se desarrollen y a que
permanezcan contigo. En la medida en que la compañía se interesa por ti en cómo quieres crecer,
eso también permite en que uno permanezca allí.
13. ¿cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Total. La importancia es total porque la razón de una empresa son sus clientes y estos requieren
un trato de excelencia.
172
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer esas necesidades?
Que será un cliente fiel y constante en tu organización.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
Sí, creo que eso se alimenta de la diversidad de criterios y opiniones, ahora lo que hace un líder
es justamente coger esos criterios y esas opiniones y de allí sacar lo mejor.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
Pues es la vida de la compañía, por ejemplo ¿cuántas compañías han salido de Venezuela por el
entorno político y social? Se vuelve inviable.
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
Yo trabajo en mercadeo y lo que hacemos todo el tiempo es persuadir y uno arranca por persuadir
su propia fuerza de ventas para que ellos persuadan a sus clientes.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
Mucha, porque al final de cuentas eso es de personas, por más que tú quieras cerrar un contrato o
puedas ser la mejor compañía más grande e importante necesitas personas .Es importante en
cómo manejen las personas la IE .Esto influye en todos los aspectos.
19. ¿En el contexto de la nueva empresa, es importante para la organización trabajar
con otras empresas o entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Frente al reto de la globalización esta es la solución.
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
Es un reto y no es fácil controlar esas emociones y mantener ese equilibrio y más cuando eres
responsable por ventas, objetivos, por un equipo. Influyen muchísimo. Influye en el equipo total,
influye en los retos de la compañía siempre.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
Pues influyen más internamente yo creo porque ahí está el servicio. Es lo que yo llamo los
momentos de contacto. Y tu hacia fuera con los clientes externos siempre tienes momentos de
contacto personalmente, por teléfono y si un cliente por ejemplo llama y está haciendo un
173
reclamo la forma en que ese cliente siga o no en la compañía depende de cómo lo trataste y
depende de quién lo atendió y a veces tú pierdes clientes por qué no lo atendieron. Hay
compañías que manejan estrategias de servicios hasta desde la portería. Para mi es definitivo.
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la comunicación
es un factor importante en la empresa de hoy?
Si, De hecho cuando yo voy a escoger personal es importante hasta esa energía que yo sienta,
como entra, como se presenta, como saluda ,como habla, como escucha, todo su lenguaje
corporal es muy importante.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
Lo que más motiva a los empleados es sentir que la empresa les habla claro sobre lo que se espera
de ellos, cuales son las metas que deben cumplir y que tienen un futuro en la organización pero si
ellos ven que hace falta comunicación de arriba de la Gerencia General, de la corporación, las
personas se pierden porque no hay concordancia en los directivos.
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
Las fallas más notables son el ego, la prepotencia, la forma equivocada de llamar la atención
porque a veces por dejarse llevar por la emoción dices palabras ofensivas o destructivas sin antes
procesarlas para que la otra persona no sienta que es personal y no se sienta afectada.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la organización?
Es un tema de pertenencia, de saber para dónde van. Las personas de una compañía necesitan
objetivos que alcanzar y en la medida en que conozcan los proyectos, la misión, la visión, etc,
van a aportar a ella.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Si, es súper importante que la organización escuche y tenga un dialogo con el equipo. La
organización donde yo trabajo se hacen encuestas por lo menos una vez al año donde se detectan
también que tipo de comunicación hay y qué tipo de lides hay y cómo afectan en pro a los
equipos.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Si ayudaría a resolver más rápido los conflictos.
174
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso
de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor
agregado o para las organizaciones que la apliquen?
La apertura económica justamente obliga a utilizar mucho la IE porque nos vamos a enfrentar de
hecho con culturas diferentes a la nuestra entonces eso es totalmente necesario para poder
garantizar la inversión extranjera.
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
Yo particularmente nunca vi una clase de IE, entonces yo creo que desde allí desde la misma
educación hay que empezar. La IE se necesita y te ayuda a sobrevivir en una empresa.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
Empezar a dar ejemplo y aplicarla ellos mismo. Es necesario hacerlo desde arriba hacia abajo.
31. ¿Qué componentes podría tener un programa de IE para que realmente tenga éxito
y como debería ser?
Tiene que salir de la alta gerencia y para poder que los empleados la apliquen para poder que se
aplique con el cliente externo.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE?
Yo creo que no todas, se habla mucho si yo creo que no hay Gerente que no haya escuchado de
IE pero de ahí a que realmente se aplique, no.
175
Entrevistado: Coordinador de Servicios de Valor Agregado
Empresa B
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Saber cómo comunicarse y manejar situaciones que dependen del sentir de las personas que se
tienen a cargo.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en un
empleado?
Dependiendo el tipo de trabajo para el que estas siendo contratado pero no se puede negar que un
profesional que tenga aptitudes de IE mejore el ambiente en el que se desarrolla diariamente.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Relaciones interpersonales, empatía con personal interno y externo, amabilidad, respeto.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Hasta el momento no he visto ninguna que maneje la IE de una forma completa en la
organización.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el uso de
prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Definitivamente, como se dice: “cada persona es un mundo” y partiendo de este punto, cada
persona se comporta diferente dependiendo de los sentimientos que tenga en un determinado
momento. Si aprendemos a detectar ese tipo de sentimientos, podemos saber cómo tratar a
compañeros y clientes de forma más fácil, creando buenas relaciones interpersonales.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Si, cuando las personas trabajan en una ambiente laboral bueno, los resultados son mejores
porque se sienten comprometidos y tratan de mejorar los procesos, tiempos y calidad del
producto. Esto se ve reflejado en menos gastos para la compañía y aumento de ganancias.
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
Porque es importante partir del autoconocimiento para poder proyectarse hacia futuro
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
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Por supuesto, un grupo que tiene confianza se enfoca en el resultado y no en discusiones que
hacen perder tiempo, lo cual se traduce en dinero.
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje bajo
normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su desempeño e
impacto social?
La forma en que es vista por la comunidad en general y la confianza que despierta en ella.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las normas de
excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
La reciprocidad que estas personas tendrán hacia la compañía.
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de sus
diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente por
conocerlos?
Si no conocen al público no se puede ofrecer un buen servicio ya que no tienen en cuenta lo que
de verdad buscan.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Conocer que los motiva a trabajar.
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Saber cómo poder suplir esas necesidades y la forma en que responderán a ellas.
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer estas necesidades?
La fidelidad del cliente hacia el producto entregado.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en su
fuerza de trabajo como un factor positivo?
Si porque de diferentes criterios expuestos se pueden encontrar diferentes soluciones de una
manera conjunta.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y las
relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a nivel
global?
Muy importante porque la organización no puede estar desligada del entorno en el que se
encuentra. El no hacer esto llevaría a la organización a una crisis.
177
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito social
y político?
Siempre es bueno conocer la mejor forma de utilizar las emociones de las personas para saber de
qué forma poder persuadirlas.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
Si conoces que quiere un cliente puedes saber que ofrecer y buscar la forma de manejar las
situaciones, en este caso una negociación que busque el beneficio de ambas partes.
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar con
otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Si, principalmente para aumentar rentabilidad a un menor precio.
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
En crear un ambiente laboral propicio para todos y crear una relación de confianza y respeto entre
ambas partes.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
Se ve reflejada de diferentes formas: las relaciones comerciales con los clientes se vuelven más
estrechas debido a que se muestra una persona que centrada y que genera gran confianza.
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la comunicación es
un factor importante en la empresa de hoy?
Si.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
Porque de esta forma el empleado siente que su trabajo es tomado en cuenta y mejora el ambiente
laboral. Cuando un empleado tiene motivación la productividad aumenta.
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a nivel
empresarial?
Que no se toman el tiempo de conocer al personal de trabajo.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan pertenencia
por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos organizacionales, y se
sientan cada uno como un miembro activo de la organización?
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El empleado se siente comprometido con la compañía y busca siempre el bienestar de todos.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Cuando un empleado puede dar su opinión se siente parte de la compañía y la retroalimentación
ayuda a que este enfocado hacia los intereses que la compañía busca.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
No. Utilizando la IE se podrían evitar los conflictos presentados en otras organizaciones.
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso de
la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor agregado o
para las organizaciones que la apliquen?
Debido a que no conozco una empresa que este desarrollando la IE de una manera integral es
difícil de decir. En estos momentos, diría que sí porque dependiendo del talento humano de los
trabajadores mejora el resultado.
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la gestión
del talento humano en Colombia?
Oportunidades muchas pero veo más desafíos en la implementación porque la mayoría de
organizaciones primero deben cambiar la cultura actual para empezar a desarrollar la IE.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para mejorar
sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y directivos para
que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en nuestro país?
En todos los niveles se debe primero fomentar confianza y motivación en cada uno de los
empleados pero primero deben tomarse el tiempo de conocerlos.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia
emocional para que tenga éxito?
Integrando se con el grupo en diferentes actividades en las que puedan compartir sus opiniones
desde un Outdoor hasta reuniones ellas cuales pidan la opinión del grupo para comenzar a
hacerlos sentirse parte del proceso y del cambio.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a la
aplicación de IE?
Como mencione anteriormente, no veo que esta teoría se esté aplicando a nivel empresarial. De
pronto son algunas las empresas que lo hacen, pero solo en casos esporádicos.
179
Entrevistado: Gerente de Operaciones Especiales
Empresa C
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Definiría brevemente la Inteligencia Emocional como tomar conciencia de las emociones y
manejarlas con inteligencia…..manejarlas racionalmente. Pudieran citarse varias, para un
ejecutivo que enfrenta decisiones creo que la más importante sería el autocontrol, la habilidad de
saber manejar los impulsos, señalo esta habilidad como la más importante, puesto que un
ejecutivo se entiende que es líder, innovador, toma iniciativa, hace empatía, etc.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en
un empleado?
Si nos remitiéramos a Howard Gardner entenderíamos que hay múltiples inteligencias y lo del CI
estaría casi que reevaluado. Después de 34 de actividad laboral he visto mejores desempeños en
profesional con grandes habilidades blandas que aquellos que han calificado como de latos CI o
los mejores en clase, mi punto de vista se inclina más por aquellos que saben generar empatía,
trabajan en equipo, imprimen liderazgo, saben hacer que las cosas se hagan.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
Si se tratara de una evaluación, me enfocaría en la solución de problemas, manejo de conflictos,
medir su iniciativa, su influencia para persuadir, sus habilidades de comunicación, capacidad de
construir equipo.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Lo siento pero no las conozco, me las puedo imaginar como una organización con una excelente
comunicación corporativa entre todos los niveles de la organización, donde los mensajes fluyan
claramente y que sean motivadores. Donde se respeten las diferencias y se aprecie la innovación.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el
uso de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Sería importante, no solo en las relaciones laborales sino en la vida en general, pero insisto, en las
organizaciones se convirtió en una expresión de moda más que en una práctica integral
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Debería. Conocen en Colombia del caso de las guerras de las colas (las bebidas obviamente) que
después se convirtió en la guerra de las cervezas, pues bien, uno de los empresarios de las colas
que no tenía empresa cervecera construyó una de las fabricas más modernas de Colombia, con el
fin de competir con el otro empresario, como resultado final, solo pudo tener un porcentaje bajo
180
de la venta nacional de su producto y finalmente tuvo que vender la fábrica a su competidor por
la mitad de la inversión efectuada, saquen ustedes sus propias conclusiones. Muchos negocios se
hacen de manera reactiva, por ego visceral, resultado…baja rentabilidad, perdida del negocio, etc.
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
La forma como maneja una organización sus emociones se ve reflejada en la toma de decisiones
de sus ejecutivos, adicionalmente, las organizaciones tienen sistemas de gestión, tales como
Calidad, Seguridad y Salud Ocupacional.
8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
Definitivamente, equipos de trabajo con alta estima y confianza rinden el doble.
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje
bajo normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su
desempeño e impacto social?
Una organización con prácticas de buen gobierno debe efectuar todos sus procesos con
trasparencia, eso lleva a las organizaciones a pensar en valores, definir y enunciar sus valores,
actuar acorde con sus valores corporativos.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las
normas de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Debería reflejarse en un excelente clima laboral.
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Actualmente la mayoría de las empresas se esfuerzan por trabajar bajo sistemas de calidad, al
hacerlo, es importante que identifique todas las partes interesadas, sus intereses y expectativas, es
la única forma de poder saber que debo cumplir, que debo satisfacer en la prestación del servicio.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Lo entiendo a conocer sus necesidades y reflejarlas en su plan de desarrollo
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Me orienta en la percepción de la satisfacción del cliente, entender al cliente me permite mejorar
el servicio
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer estas necesidades?
181
Fidelidad.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
Recordemos que estamos construyendo sociedades diversas, globales, y las organizaciones no
pueden ser ajenas a este fenómeno social. En Colombia, muchas empresas están participando en
el mercado internacional, nosotros para ser mejores ejecutivos debemos entender y aprender de
las diferentes culturas laborales; no es lo mismo trabajar en Colombia que en República
Dominicana, aun cuando manejemos el mismo lenguaje. Para las empresas que quieren ser de
“clase mundial” (esta es otra frase que ha hecho carrera, a veces sin entenderla bien), tienen que
apreciar en general “la diversidad”.
16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
Las organizaciones deben conocer su entorno social, los intereses de su comunidad, su ciudad, el
pensamiento de los líderes locales, regionales, y mucho más si tiene una proyección
internacional. ¿Cuando se va a competir en otros países, es saludable hacer un estudio para
conocer las tendencias sociales de ese país, por ejemplo es importante conocer su “cultura de
pago”, esto es tan importante puesto que le pega a la rentabilidad de un negocio, cómo gasta la
gente y en qué?, hacía donde van los gobiernos.
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
Definitivamente. Para citar un ejemplo, una comunicación escrita que sale de una empresa hacia
cualquier estamento social o político debe ser bien revisada, una expresión que suene agresiva o
insultante puede indisponer un sector social o político. Cabe una pregunta, ¿una empresa debe
enfrentar un proceso de reclamación o litigio con un lenguaje insultante? ¿Cabría un leguaje
persuasivo?
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
Muy importante, recordemos que en el manejo de la Inteligencia emocional, dentro de las cinco
habilidades prácticas, están las destrezas sociales y en ella está la influencia, comunicación,
manejo de conflicto, luego es muy importante que una organización en sus ejecutivos fomente la
IE.
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar
con otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
Es muy importante compartir sinergia para el logro de los objetivos.
182
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
Las emociones afectan las comunicaciones, comunicaciones cargadas de emociones pudieran no
llevar el mensaje que se quisiera y distorsionar los objetivos, por ejemplo, imaginen un proceso
de retroalimentación de una evaluación cargada de emociones, sería un desastre.
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
Imagínate que estas en la fila de un banco, o en un supermercado…..y se enfrentan al momento
de la prestación del servicio, un cliente molesto y un empleado desmotivado como resultado de
una mala retroalimentación…qué obtendrías??, discusión en la fila, molestia por el servicio
recibido….qué puede salvar la situación, que el empleado haga un poco de empatía con el cliente,
que el cliente entienda que su reclamo debe surtir un trámite….ahora la pregunta es, ¿hasta dónde
estos dos personajes han entendido su rol?. Las emociones siempre van a estar presente, el
resultado dependerá de cómo las manejas.
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la
comunicación es un factor importante en la empresa de hoy?
Definitivamente, mi trabajo tiene que ver con el desarrollo de Proyectos y se estima que la mejor
habilidad que debe tener un Gerente de Proyectos, es la comunicación, y esta debe ser asertiva,
reflejar lo que pasa en el proyecto: muchos proyectos han fracaso porque no se han sabido
comunicar las partes involucradas en el mismo.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
En la pasada respuesta enunciaba lo importante de la comunicación y para ser algo más
ilustrativo pensemos en nuestra casa, nuestra familia, ¿Cuántos mensajes son bien recibidos entre
los pertenecientes a la familia?, ¿Cuántos se mal entienden?, ¿Cuántos diálogos se rompen en la
familia por un mensaje mal trasmitido o mal interpretado?, ahora bien, si eso pasa en la familia
que es el núcleo social más importante del ser humano imaginemos esos mensajes en las
organizaciones….cuando no se trasmiten bien los mensajes, las personas caen en el campo de los
supuestos y eso es dañino para las relaciones que intenta construir una sociedad, llámese familia,
empresa, equipo, etc.
24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
La distancia al poder, en las organizaciones latinas el poder se concentra en el pico de la pirámide
de la estructura organizacional, los Presidentes, Vicepresidentes hablan como oráculos, son
palabras escritas en piedra, a sus colaboradores les cuesta comunicarse como ellos, les cuesta
vender sus ideas, los criterios de un colaborador son fácilmente enviados a la basura, es fácil
asesinar al mensajero de las ideas. En muchas organizaciones donde se predica que la
comunicación es abierta, existe el miedo corporativo, el sí pero no.
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25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la
organización?
Se obtienen trabajadores satisfechos, comprometidos, buen clima laboral.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
Definitivamente es importante, el problema es que se escuche bien, ser un buen escucha es
totalmente diferente a escuchar, ser un buen escucha es integrase al mensaje, darle importancia al
mensajero, ahondar en el mensaje, que tu interlocutor tenga la claridad de que el mensaje fue bien
entendido.
La retroalimentación es otro problema organizacional, muchas veces creemos que sabemos dar
una retroalimentación, la retroalimentación constante puede llegar a ser “cortés”, los gringos
dicen “polite”, suena mejor. La retroalimentación debe tener su momento, su espacio y las partes
tienen que ponerse de acuerdo para hablar de retroalimentación, la una para darla y la otra para
recibirla. Si tu contraparte no está preparada para hablar de retroalimentación, es mejor no darla,
así de simple.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Si.
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso
de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor
agregado o para las organizaciones que la apliquen?
Definitivamente sí, pero tal como lo señalaba al principio no he visto que se ponga “realmente”
en práctica, sigue pareciendo algo más de moda que de realidad, es lo mismo que el coaching,
buenos cursos, muchas intenciones, mucho lenguaje pero poca práctica.
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
Todas las oportunidades, dentro de los desafíos señalaría nuevamente que los directivos empiecen
a entender que la distancia al poder debe disminuir.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para
mejorar sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y
directivos para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en
nuestro país?
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Creo que se debe trabajar más en la parte de motivación, impulso de logro, iniciativa, lo mismo
que en la empatía y las destrezas sociales, tales como comunicación, influencia, liderazgo,
manejo de conflicto, etc.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia
emocional para que tenga éxito?
Todo sistema de gestión o programa a desarrollar en una empresa debe empezar por
Comunicación, un adecuado plan de comunicaciones, ser buenos vendedores del proyecto de IE
en la organización, no se debería hacer como siguiendo una receta de cocina y se debe respetar
mucho la cultura y valores de la organización. Recordemos que estos cambios organizacionales
involucran personas, los activos más importantes de una organización pero los más sensibles.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE?
Empezaría por comentar que no conozco la primera organización empresarial que practique la
Inteligencia Emocional en el ámbito laboral, creo que se volvió más un lenguaje de moda, los
ejecutivos corrieron a comprar un texto del Sr Daniel Goleman y en su leguaje empresarial
acuñaron la expresión, había que ponerle “Inteligencia Emocional” a todo. Si conducir es un
trabajo…..había que ponerle “Inteligencia Vial” a ese trabajo, ya no se trataba de hacer las cosas
con competencias había que hacerlas con Inteligencia y además emocional. Recordemos que
antes del Sr Goleman quien inicialmente habló de inteligencias múltiples fue el Sr Howard
Gardner, pero no tuvo la comercialización suficiente en el mundo corporativo.
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Entrevistado: Coordinadora de Área Administrativa
Empresa C
ENTREVISTA
1. ¿Cómo define usted la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral?
Tener IE en la empresa es tomar en cuenta a todos los trabajadores de la empresa en su totalidad
como individuos, con sus habilidades, limitaciones, virtudes y defectos y desarrollar entre cada
par de personas y en cada grupo una comunicación asertiva.
2. ¿Son más importantes las aptitudes de IE que las de coeficiente intelectual (CI) en un
empleado?
Es más importante la inteligencia emocional que la intelectual, en la mayoría de los cargos. Solo
en cargos que necesiten altos conocimientos técnicos y poca relación con la gente lo intelectual se
vuelve más importante. Pero al mismo tiempo, las personas en las empresas tienen que ser
capaces de cumplir con sus roles y con sus tareas diarias.
3. ¿Qué criterios usaría usted para definir a los empleados destacados a nivel de IE?
La opinión que sobre ellos tienen sus compañeros de trabajo sobre la forma en que el empleado
se relaciona con sus compañeros y clientes, la calidad de su trato, el respeto que muestra por los
demás. Esto se puede medir espontáneamente a través de encuestas internas y externas, siempre
conservando la integridad y seriedad de la empresa.
4. ¿Cómo es una organización dotada de Inteligencia Emocional?
Es una entidad en la que al cabo de trabajar bastantes años sus empleados antiguos puedan decir :
valió la pena dedicar mi vida a esta entidad mientras que sus empleados mas nuevos se sienten
motivados y tranquilos trabajando en el ambiente laboral, con aspiraciones de seguir creciendo.
5. ¿Es importante que las organizaciones estimulen y motiven a los empleados en el uso
de prácticas de inteligencia emocional en el trabajo?
Si, mediante talleres, seminarios y así aprender a aprovechar toda oportunidad para crecer en
armonía y en solidaridad.
6. ¿Cree usted que la aplicación de prácticas de IE en la empresa repercute en la
rentabilidad? ¿Si es así, en qué medida?
Mi impresión es que si hay una buena inteligencia emocional colectiva se mejoraran
sustancialmente los resultados.
7. ¿Por qué es importante que la organización reconozca el pulso emocional que tiene
como sistema integral?
Porque si no la entienden no sabrán cómo tomar acciones para mejorar los resultados.
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8. ¿Repercute la confianza colectiva de los equipos de trabajo en sus capacidades para
lograr los objetivos a nivel laboral?
Si influye y mucho. Es necesaria esta confianza para poder seguir para adelante.
9. A nivel de IE ¿Cuál es la importancia social de que una organización se maneje bajo
normas de honestidad e integridad y acepte la responsabilidad por su desempeño e
impacto social?
Se sabe que ser honesto es el negocio más rentable del mundo.
10. ¿Cuál es la importancia de que la organización y se esfuerce por cumplir las normas
de excelencia requeridas para el bien de la comunidad y de sus empleados?
Ese es su compromiso.
11. ¿Considera usted que una organización debe percibir los intereses y expectativas de
sus diferentes públicos? ¿Es importante que la organización se interese activamente
por conocerlos?
Claro que sí, porque si no entienden las expectativas de su público no sabrán como cumplir con
ellas.
12. ¿Cuál es la importancia de percibir las necesidades emocionales de desarrollo de los
empleados?
Si en la empresa solo se presta atención a lo cerebral, estamos dejando por fuera más de la mitad
del trabajador. Somos seres humanos, no cerebros técnicos robotizados. Tenemos que percibir
estas necesidades para poder mejorar y crecer con estas.
13. ¿Cuál es la importancia de prever y reconocer las necesidades emocionales de los
clientes?
Prever las necesidades emocionales de los clientes es difícil como norma general. Después de
conocer a los clientes frecuentes si se puede lograr entenderse con la persona total y no solo con
el demandante del producto.
14. ¿Cuál es la recompensa por satisfacer estas necesidades?
Que la empresa logre mayor rentabilidad, satisfacción a sus clientes y ambiente laboral para sus
empleados.
15. ¿Es importante que una organización valore la diversidad de criterios y sentires en
su fuerza de trabajo como un factor positivo?
De la diversidad de opiniones e ideas surge la creatividad y el aumento de la productividad.
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16. ¿Cuál es la importancia de que la organización perciba las corrientes emocionales y
las relaciones de poder del entorno social inmediato en el que se encuentra? ¿Y a
nivel global?
La empresa debe entender la IE a nivel global para poder cumplir con las necesidades de sus
clientes en donde se encuentren.
17. ¿A nivel organizacional se requiere de IE para poder ser persuasivos en el ámbito
social y político?
La IE la tiene incorporada cada persona de la empresa cuando se relaciona con terceros, sean
estos funcionarios públicos, líderes de la comunidad, etc. La empresa aparece en ese momento
con la IE del empleado alto o bajo que se relaciona con un tercero.
18. Para una organización ¿Cuál es la importancia del uso de la IE en el al manejo de
negociaciones y resolución de acuerdos con otras entidades externas?
La importancia es alta por las mismas razones dadas en la respuesta 20, pero es clave para el
logro de los retos que se presentan en las empresas.
19. En el contexto de la nueva empresa ¿Es importante para la organización trabajar con
otras empresas u entidades para el logro de metas estratégicas compartidas?
La cooperación produce excelentes resultados.
20. ¿De qué manera influyen las emociones en las relaciones internas (entre directivos y
subalternos)?
Influye enormemente aunque no aflore. Uno tiene que cuidar y conservar las relaciones y fluir en
paz y armonía pues ya se sabe que lo que se antes, es lo que se recibe
21. ¿Cómo influyen las emociones de los empleados en las relaciones externas (con los
clientes, proveedores)?
Pueden mejorar o dañar la relación con los clientes, dependiendo si el empleado sabe o no sabe
de buen trato y delicadeza y amabilidad.
22. ¿Considera usted que la aplicación deliberada de aptitudes de IE en la comunicación
es un factor importante en la empresa de hoy?
Si lo es, porque si se deja por fuera lo emocional, se está dejando de aprovechar la parte más
valiosa de las personas. Y si no cuentan con IE, quedan en desventaja frente a empresas que
cuentan con esta aptitud en sus empleados.
23. ¿Por qué es importante que los mensajes que emite la organización sean claros,
convincentes, alienten y motiven a los empleados a mejorar su rendimiento?
La falta de comunicación clara por parte de la empresa causa ambigüedad en los empleados y
también puedo causar que no sepan cómo reaccionar de forma correcta en las situaciones que se
les presenten.
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24. ¿Cuáles cree usted que son las fallas más notables en cuanto a IE y comunicación a
nivel empresarial?
La falta de una estructura dentro de la empresa que escucha a las necesidades del empleado
resulta en una deficiencia.
25. ¿Cuál es la importancia practica que los empleados se identifiquen y sientan
pertenencia por aspectos fundamentales como la misión, visión, objetivos
organizacionales, y se sientan cada uno como un miembro activo de la organización?
Si el empleado no está motivado a lograr los resultados que busca la empresa, no será del mismo
beneficio y los resultados serán impactados. Es importante que la empresa defina de la mejor
manera posible sus objetivos con el fin de que sus empleados cumplan con ellos.
26. ¿Es importante que la organización escuche abiertamente a todos sus integrantes?
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación constante y constructiva en estos
procesos?
La empresa debe buscar escuchar a sus empleados proactivamente con el fin de entender con
quien están trabajando y lograr en conjunto como equipo, mejores resultados.
27. ¿Considera usted que empleando la IE, los conflictos que se presentan pueden
contribuir al desarrollo integral de la organización?
Claro que si, tiene un impacto muy directo y medible.
28. Frente al nuevo modelo de economía abierta que empieza aplicar Colombia ¿El uso
de la IE para gestionar el talento humano puede generar alguna ventaja o valor
agregado o para las organizaciones que la apliquen?
La apertura de la economía traerá más desafíos y riesgos a las empresas. Por tanto las habilidades
de negociación y comunicación serán más importantes en este nuevo ambiente. Estas habilidades
son proporcionales a la IE de los empleados, especialmente de los que tiene la representación de
la empresa.
29. ¿Qué oportunidades y que desafíos existen en la implementación de la IE para la
gestión del talento humano en Colombia?
Las oportunidades son todas, pues es un terreno inexplorado. Los desafíos serán grandes porque
nuestra cultura personal escasamente reconoce el concepto de IE y mucho más desconocido es el
de IE empresarial. Para algunos empresarios este concepto puede ser una construcción mental,
inventada por los sicólogos, sin suficiente demostración.
30. ¿Cuáles son los aspectos elementales que debe desarrollar una empresa para mejorar
sus facultades de IE a nivel colectivo? ¿Qué pueden hacer los gerentes y directivos
para que la inteligencia emocional se desarrolle en las empresas en nuestro país?
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Deben tener comunicación constante con sus empleados y entender sus necesidades y obstáculos
emocionales.
31. ¿Cómo pueden hacerlo? ¿Qué componentes debe tener un programa de inteligencia
emocional para que tenga éxito?
La IE es un neologismo para asuntos que antes tenían otro nombre, como
a. Cultura empresarial participativa
b. Comunicación asertiva
c. Solución negociada de conflictos
d. Negociación por principios.
32. Actualmente ¿Cómo se ve el panorama en las empresas Colombianas con respecto a
la aplicación de IE?
Sería ideal que en nuestro país se desarrollaran de manera estas prácticas en las organizaciones,
pero considero que si bien es importante, todavía nos falta un largo camino por recorrer. El
cambio debe venir desde los altos directivos.
