NORMA ABNT ISO 9001:2008Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos

1. Generalidades

O projeto e a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao so influenciados por:a) seu ambiente organizacional: mudanas neste ambiente, riscos associados com este ambiente;

b) suas necessidades que se alteram;

c) seus objetivos particulares;

d) os produtos fornecidos;

e) os processos utilizados;

f) seu porte e estrutura organizacional.Esta Norma:

no tem inteno de impor uniformidade na estrutura de Sistemas de Gesto da Qualidade ou uniformidade na documentao;

os requisitos especificados para o Sistema de Gesto da Qualidade so requisitos complementares aos requisitos para produtos.

pode ser usada para avaliar a capacidade da organizao de atender aos requisitos do cliente aplicveis ao produto e aos requisitos do produto. para o seu desenvolvimento foram considerados os Princpios de Gesto da Qualidade declarados nas Normas ABNT ISO 9000 e ABNT ISO 9004.2. Abordagem de ProcessoEsta Norma promove a adoo de uma Abordagem de Processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um Sistema de Gesto da Qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente. Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas.

Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas pode ser considerada um processo.

Frequentemente a sada de um processo a entrada de um processo seguinte.Podemos entender como a Abordagem de Processo como a aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado desejado.A Abordagem de Processo tem como vantagem o controle contnuo sobre a ligao, combinao e interao entre os processos individuais dentro do sistema de processos.

A Abordagem de Processo usada em um sistema de Gesto da Qualidade enfatiza a importncia:

do entendimento e atendimento dos requisitos; da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;

da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo;

da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.O modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em uma Abordagem de Processo ilustra as ligaes dos processos apresentadas nas Sees 4 Sistema de gesto da qualidade, 5 Responsabilidade da direo, 6 Gesto de recursos, 7 Realizao do produto; e 8 Medio, anlise e melhoria.

os clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos como entradas; o monitoramento da satisfao do cliente requer a avaliao de informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente.Metodologia PDCA PlanPlanejarEstabelecer os objetivos e processos necessrios para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as polticas da organizao.

DoFazerImplementar processos.

CheckChecarMonitorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.

ActAgirExecutar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.

3. Relao com a Norma ABNT NBR ISO 9004As Normas ABNT NBR ISO 9001 e ABNT ISO 9004 so normas de Sistema de Gesto da Qualidade que foram projetadas para se complementarem mutuamente, podendo tambm ser usadas independentemente.A Norma ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade em atender aos requisitos do cliente.

A Norma ABNT NBR ISO 9004 contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfao, por meio da melhoria contnua e sistemtica do desempenho da organizao, no se destinando, porm, o seu uso para certificao, seja regulamentar ou contratual.4. Compatibilidade com outros Sistemas de GestoNo desenvolvimento da ABNT NBR ISO 9001 foram consideradas as prescries da ABNT NBR ISO 14001:2004 para aumentar a compatibilidade entre as duas normas.A ABNT NBR ISO 9001 no inclui requisitos especficos para outros Sistemas de Gesto, tais como aqueles especficos Gesto Ambiental, Gesto de Segurana e Sade Ocupacional, Gesto Financeira ou Gesto de Risco.

Entretanto a ABNT NBR ISO 9001 possibilita a uma organizao o alinhamento ou a integrao de seu prprio Sistema de Gesto da Qualidade com requisitos de Sistema de Gesto relacionados Gesto Ambiental, Gesto de Segurana e Sade Ocupacional, Gesto Financeira ou Gesto de Risco.

Sistemas de Gesto da Qualidade RequisitosA ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade, quando uma organizao:a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos legais aplicveis (estatutrios e regulamentares);

b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema, e assegurar a conformidade com os registros do cliente e os requisitos legais aplicveis (estatutrios e regulamentares).

Aplicao da Norma

Todos os requisitos so genricos e podem ser aplicados em todas as organizaes, independente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem.Alguns requisitos podero ser excludos, quando forem justificveis a sua no aplicabilidade, devido natureza da organizao e de seu produto.Quando as excluses de requisitos forem efetuadas, no sero aceitveis alegaes de conformidade com a Norma, a no ser que estas excluses estejam limitadas aos requisitos contidos na Seo 7 Realizao do Produto, observando que tais excluses no podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer um produto que atenda aos requisitos do cliente e aos requisitos legais aplicveis. Referncia NormativaABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio.4 Sistema de gesto da qualidade

4.1 Requisitos gerais

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um Sistema de Gesto de Qualidade, e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos da Norma.

A organizao deve:

a) determinar os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade e sua aplicao por toda a organizao;

b) determinar a sequncia e interao desses processos;c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes;

d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos;

e) monitorar, medir onde aplicvel e analisar esses processos, e

f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos. processos: atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria.Quando uma organizao optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desses processos.O tipo e a extenso do controle a ser aplicado a esses processos terceirizados dever ser definidos dentro do Sistema de Gesto da Qualidade.4.2 Requisitos de documentao4.2.1 GeneralidadesA documentao do Sistema de Gesto da Qualidade deve incluir:

a) declaraes documentadas de uma Poltica da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade;

Poltica da Qualidade:Reflete as intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade, expressas pela alta direo.O processo de formulao da Poltica da Qualidade deve levar em considerao a viso e a misso da organizao, bem como o estudo de sua situao estratgica em relao a seus concorrentes e ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras aes gerenciais.A declarao da Poltica da Qualidade de uma organizao deve ser resultado de um consenso entre a alta direo e a gerncia, sendo a aprovao final dada pela a alta direo. Objetivos da Qualidade:Indicam o que pretendemos atingir em determinado momento futuro, e precisam ser consistentes com a Poltica da Qualidade e com o comprometimento para a melhoria contnua, onde os seus resultados devem ser mensurveis.b) um Manual da Qualidade;c) procedimentos documentados e registros requeridos pela Norma;

d) documentos, incluindo registros, determinados pela organizao como necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos. procedimento documentado:

o procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido.A abrangncia da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade pode diferir de uma organizao para outra devido:

a) ao porte da organizao e ao tipo de atividades;

b) complexidade dos processos e suas interaes;

c) competncia do pessoal. A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao: papel (cpia fsica, arquivo magntico, arquivo eletrnico ou ptico, fotografia, amostra padro, etc.

4.2.2 Manual da qualidade

A organizao deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade que inclua:

a) o escopo do Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses; Escopo:A ISO define escopo como alcance, extenso ou raio de ao, propsito principal, inteno.

O escopo do Sistema de Gesto da Qualidade define a abrangncia desse sistema, os processos que sero cobertos por ele e que seriam auditados.b) os procedimentos documentados estabelecidos para o Sistema de Gesto da qualidade, ou referncia a eles;

c) uma descrio da interao entre os processos do Sistema de Gesto da Qualidade.

4.2.3 Controle de documentos

Os documentos requeridos pelo Sistema de Gesto da Qualidade devem ser controlados.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para:

a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes de sua emisso;

b) analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos;c) assegurar que as alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam identificadas;

d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso;

e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis;

f) assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizao como necessrios para o planejamento e operao do Sistema de Gesto da Qualidade sejam identificados e que sua distribuio seja controlada;

g) evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificao adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propsito.4.2.4 Controle de registros

Os registros estabelecidos para prover evidncia de conformidade com requisitos e da operao eficaz do Sistema de Gesto da Qualidade devem ser controlados.

Os registros so documentos que apresentam os resultados obtidos ou fornece evidncias de atividades realizadas.

Os registros podem ser usados para documentar a rastreabilidade ou para fornecer evidncias de verificaes, aes preventivas e aes corretivas.

Os registros no precisam de controle de reviso, uma vez que eles apresentam uma atividade realizada e no necessitam ser atualizados.

A organizao deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessrios para a identificao, armazenamento, proteo, recuperao, reteno e disposio de registros.

identificao: cdigo ou ttulo pelo qual o registro conhecido;

armazenamento: a forma e o local onde os registros so guardados; proteo: necessria para impedir uma possvel perda ou deteriorao do registro; recuperao: a forma ou a ordem como os registros so recuperados para consulta depois de armazenados (por data, ms, sequencial, cdigo, diretrio, etc); reteno: tempo necessrio que o registro deve ser mantido para fins de comprovao da qualidade praticada (seis meses, cinco anos); disposio: a forma de descarte do registro da qualidade depois de vencido o tempo de reteno (lixo, picotamento, incinerao).Os registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e recuperveis.

Registro: relaciona-se com o passado.

Documento: relaciona-se ao presente e ao futuro.

5 Responsabilidade da direo5.1 Comprometimento da direoA Alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, e com a melhoria contnua de sua eficcia.a) comunicando organizao da importncia de atender aos requisitos dos clientes, como tambm aos requisitos legais (estatutrios e regulamentares);

a comunicao pode ser feita por meio de palestras, jornais, revistas, informativos internos e da divulgao da poltica da qualidade.

b) estabelecendo a poltica da qualidade (definir e documentar);

c) assegurando que os objetivos da qualidade so estabelecidos (garantir a implementao);

d) conduzindo as anlises crticas pela direo;

e) assegurando a disponibilidade de recursos (para implementao e para melhoria contnua).

Alta Direo:A Alta Direo deve ser um representante do cliente em sua prpria organizao.

formada pelo Principal Executivo da empresa e por sua Diretoria.O Principal Executivo da empresa aquele que tem autonomia para disponibilizar recursos.5.2 Foco no clienteA Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto

A organizao deve determinar:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades ps-entrega;b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou pretendido, onde conhecido;c) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto;

d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela organizao.

8.2.1 Satisfao do clienteComo uma das medies do desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados.5.3 Poltica da qualidadeA Alta Direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:a) seja apropriada ao propsito da empresa (Viso de Futuro estabelecida pela empresa);b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade (constar no texto da Poltica da Qualidade);c) proveja uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade;

d) seja comunicada e entendida por toda a organizao (todos os colaboradores devem conhecer a Poltica da Qualidade);

e) seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequao (reunies de Anlise Crtica do SGQ, reavaliao da Poltica da Qualidade pela Alta Direo).

5.4 Planejamento5.4.1 Objetivos da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que os Objetivos da Qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, sejam estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao.

Os Objetivos da Qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a Poltica da Qualidade.

Os Objetivos da Qualidade so a base para o monitoramento da melhoria contnua e para as anlises crticas pela direo.

A empresa deve fazer o desdobramento dos objetivos da qualidade para os nveis apropriados, podendo faz-lo por meio de uma tcnica denominada desdobramento de diretrizes.

Tanto a Poltica da Qualidade quantos os Objetivos da Qualidade devem ser estabelecidos e aprovados pela Alta Direo.5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que:a) o planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade seja realizado de forma a satisfazer os requisitos citados em 4.1 Requisitos gerais, bem como os objetivos da qualidade;A implementao do Planejamento da Qualidade pode ser feita por meio de um Plano de Qualidade do produto e do servio, como explicado no requisito 7.1 Planejamento da realizao do produto.b) a integridade do sistema de Gesto da qualidade seja mantida quando mudanas no Sistema de Gesto da Qualidade so planejadas e implementadas. Consiste na garantia que a organizao ter que dar integridade do seu SGQ quando alguma mudana ocorrer: entrada de novos produtos, entrada de novos processos, alterao em layout, sada de linha de algum produto ou processo e mudanas organizacionais (admisses e demisses de pessoas).

Essas mudanas podem trazer consigo a necessidade de treinamento de pessoas, elaborao ou cancelamento de documentos, criao ou cancelamento de registros. A organizao deve preparar um Planejamento da Qualidade (Plano de Ao) para que as mudanas sejam conduzidas de maneira controlada.5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao5.5.1 Responsabilidade e autoridade

A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e a autoridade sejam definidas e comunicadas em toda a organizao. A empresa deve definir as responsabilidades e autoridades de seu quadro de pessoal, a fim de que os funcionrios possam contribuir para atingir os objetivos da qualidade, para facilitar a delegao de tarefas e para estabelecer seu envolvimento, motivao e comprometimento com a implementao e manuteno do seu SGQ de maneira eficaz e eficiente.

A definio das responsabilidades e autoridades pode ser feita atravs de Matriz de Autoridade e Responsabilidade, Organograma Organizacional, Manual de Descrio de Cargos e os prprios Procedimentos Documentados.

5.5.2 Representante da direo

A Alta Direo deve indicar um membro da administrao da organizao que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:a) assegurar que os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;

b) relatar Alta Direo o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria;

c) assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a organizao.

A Alta Direo da empresa, formada normalmente por seu Presidente e seus Diretores, deve indicar um membro para exercer a funo de seu representante, com autoridade para gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o SGQ. A nomeao documentada do Representante da Direo pode ser feita por meio de um Memorando Interno ou pelo Manual da Qualidade.

5.5.3 Comunicao interna

A Alta Direo deve assegurar que sejam estabelecidos, na organizao, os processos de comunicao apropriados e que seja realizada a comunicao relativa eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. Comunicao Interna:

Minipalestras, reunies informativas, reunies de equipes, quadros de avisos, jornais, revistas internos, correio eletrnico, programa de sugestes dos funcionrios e pesquisas com os empregados. 5.6 Anlise crtica pela direo5.6.1 Generalidades

A Alta Direo deve analisar criticamente o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua contnua adequao, suficincia e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades de melhoria e necessidade de mudanas no Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo a Poltica da Qualidade e os Objetivos da Qualidade.Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela Alta Direo conforme 4.2.4 Controle de registros. 5.6.2 Entradas para a anlise crtica

As entradas para a anlise crtica pela Alta Direo devem incluir informaes sobre:a) resultados de auditoria;

relatrios das ltimas auditorias realizadas, sejam auditorias de cliente, auditorias internas ou auditorias por organismos independentes.

b) realimentao de cliente;

manifestaes do cliente: reclamaes, elogios, esclarecimentos de dvidas, etc.

c) desempenho de processo e conformidade de produto; resultados de medies, monitoramento realizados no processo ou no produto.

d) situao de aes preventivas e corretivas;

nmeros de aes abertas, concludas e em andamento.

e) aes de acompanhamento sobre as anlises crticas anteriores pela Alta Direo;

f) mudanas que possam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade;

mudanas organizacionais (contrataes e demisses), mudanas na linha de produo (aumento ou reduo de processos), alteraes na estratgia da empresa.g) recomendaes para melhoria. sugestes recebidas para melhoria de produto, do processo ou do SGQ.

5.6.3 Sadas da anlise crtica

As sadas da anlise crtica pela Alta Direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a:

a) melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e de seus processos;

b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente;

c) necessidades de recursos. As anlises crticas pela Alta Direo e seus resultados devem ser registradas em Ata de Reunio, que deve constar: data da reunio, nomes dos participantes, assuntos tratados, recomendaes (plano de ao).

6 Gesto de recursos6.1 Proviso de recursosA organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:a) implementar e manter o Sistema de Gesto da Qualidade e melhorar continuamente sua eficcia;b) aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

A Alta Direo poder identificar as necessidades de recursos em diversas etapas de implementao, manuteno e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade, atravs de auditorias da qualidade, anlise crtica pela direo, levantamento de necessidades de treinamento e implementao de aes corretivas e preventivas. 6.2 Recursos humanos6.2.1 GeneralidadesAs pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados. educao: perodo de formao educacional (ensino bsico, ensino mdio, curso tcnico, graduao, ps-graduao, mestrado e doutorado;

treinamento: receber instruo para uma determinada habilidade profissional (cursos de pequenas cargas horrias), cursos de aperfeioamento profissional, treinamento em procedimentos documentados para processo ou produto, treinamento em SGQ;

habilidade: capacidade que uma pessoa possui de fazer algo bem feito (atendimento a um cliente, liderar equipe, gerenciar processos, comunicar-se com os colegas de trabalho);

experincia: conhecimento prtico obtido por meio de fatos ou eventos, capacitao profissional adquirida no desenvolvimento de seu trabalho ao longo do tempo.

6.2.2 Competncia, treinamento e conscientizaoA organizao deve:

a) determinar a competncia necessria para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;

b) onde aplicvel, prover treinamento ou tomar outras aes para tingir a competncia necessria;

c) avaliar a eficcia das aes executadas;

d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;

e) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia.

6.3 InfraestruturaA organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, quando aplicvel:a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;

b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador);

c) servios de apoio (como sistemas de transporte, comunicao ou informao).

6.4 Ambiente de trabalhoA organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessrio para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

De acordo com a Norma ISO 9004, para a criao de um ambiente de trabalho adequado, convm que sejam includas consideraes em relao a:

mtodos criativos de trabalho;

regras e orientaes de segurana, que incluem o uso de equipamentos de proteo individual (EPI);

ergonomia;

localizao do espeo de trabalho

interao social;

calor, umidade, luminosidade e ventilao;

organizao, ordenao, higiene, limpeza, autodisciplina (Programa 5S); vibrao, rudo e poluio.7 Realizao do produto7.1 Planejamento da realizao do produtoA organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto.O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do Sistema de Gesto da Qualidade.

Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar, quando apropriado:

a) os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos especficos para o produto;

c) a verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para o produto, bem como os critrios para a aceitao do produto;

d) os registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos.

A sada deste planejamento deve ser em uma forma adequada ao mtodo de operao da organizao. Qualquer processo uma atividade ou uma sequncia de atividades correlacionadas que tem entrada e sada.

necessrio definir as sadas requeridas dos processos, identificar as entradas necessrias e as atividades requeridas para sua realizao eficaz e eficiente.

Definidas as entradas, podem ser determinadas as atividades necessrias, bem como as aes e os recursos requeridos para o processo, com a finalidade de obter as sadas desejadas.

7.2 Processos relacionados a clientes7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produtoA organizao deve determinar:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades ps-entrega;b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou pretendido, onde conhecido;c) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto;

d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela organizao.

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3 Comunicao com o cliente

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento