NORMAS DE IMAGEM E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE · DE IMAGEM E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ... - Tentar uma abordagem de persuasão - convencer sem se impor; - Usar uma linguagem

NORMAS DE IMAGEM E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Sta. Iria de AzóiaEstrada Nacional 102690-368 Sta. Iria de AzóiaT. 21 959 35 41F. 21 959 44 39

Mar

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ÍNDICE

1. Imagem Pessoal

2. Relacionamento

Contacto inicial

Pedido do Cliente

Reclamação do Cliente

Situações difíceis

Restantes utentes da via

04

06

08

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Rodoviaria de Lisboa Ao seu ritmo.

O QUE DEVO FAZER1. Imagem Pessoal

- Usar todas as peças do fardamento da Empresa;

- Usar o fardamento da Empresa, limpo e cuidado;

- Usar camisa e gravata da Empresa;

- Usar o crachá identificativo;

- Usar o pólo “por dentro das calças”;

- Usar sapatos de cor escura, limpos e engraxados;

- Cumprir as regras básicas de higiene pessoal.

Cuidar da apresentação:

Homens: cabelo curto, bigode e barba

feita ou cuidadosamente aparada;

unhas cortadas e limpas.

Senhoras: cabelo penteado e de cor discreta;

unhas limpas e cuidadas.

O QUE NÃO POSSO FAZER1. Imagem Pessoal

- Usar gorro ou chapéu;

- Usar camisa com mais de um botão desabotoado, se não estiver

a usar gravata;

- Usar o pólo por fora das calças e fora do período estipulado

pela Empresa (de Maio a Setembro);

- Usar “jeans”;

- Usar ténis, sandálias ou sapatos claros;

- Usar óculos escuros enquanto mantém diálogo com o Cliente

ou colocá-los no alto da cabeça;

- Comer, beber, mastigar pastilha elástica ou fumar na viatura;

- Usar os dois auriculares, contrariando o Código da Estrada.

Descuidar a apresentação:

Homens: usar cabelo em “crista” ou rabo-de-cavalo;

ter piercings ou tatuagens visíveis; usar brincos.

Senhoras: ter piercings ou tatuagens visíveis; usar maquilhagem

extravagante.

Rodoviaria de Lisboa Ao seu ritmo. PÁG. 04 Rodoviaria de Lisboa Ao seu ritmo. PÁG. 05


O QUE DEVO FAZER2. Relacionamento Contacto Inicial

- No terminal, permitir a entrada dos Clientes antes da hora de

início da circulação;

- Olhar para o Cliente - como forma de lhe fazer sentir que é nele

que estamos focados;

- Responder à saudação do Cliente – “bom dia,” ...;

- Saudar o Cliente com um aceno de cabeça que o faça sentir-se

bem-vindo - a cortesia facilita o relacionamento;

- Mostrar disponibilidade e simpatia – “faça o favor de dizer, posso

ajudar?”;

- Manter uma expressão facial agradável, e simpática -

a expressão facial é importante para a reacção do Cliente;

- Facilitar a entrada de Clientes com necessidades especiais.

O QUE NÃO POSSO FAZER2. Relacionamento Contacto Inicial

- Colocar o autocarro na paragem apenas na hora de início da

circulação;

- Permitir a entrada ou saída de Clientes fora das paragens;

- Olhar para o lado oposto ao da entrada dos Clientes;

- Aquando da entrada dos Clientes, fazer outras tarefas em

simultâneo, como organizar trocos, ligar máquina, falar ao

telemóvel,...;

- Manter conversas prolongadas com colegas ou passageiros

durante a condução;

- Viajar sentado quando há passageiros em pé, caso não esteja a

conduzir.

Rodoviaria de Lisboa Ao seu ritmo. PÁG. 07Rodoviaria de Lisboa Ao seu ritmo. PÁG. 06


O QUE DEVO FAZER2. Relacionamento Pedido do Cliente

- Mostrar disponibilidade – “Em que posso ser útil?”;

- Encaminhar o Cliente para obter informação adicional;

- Tratar o Cliente educadamente e de forma personalizada –

“posso ver o seu passe, por favor?”;

- Tratar o Cliente por Senhor ou Senhora;

- Utilizar gestos que traduzam disponibilidade e simpatia -

contacto visual, sorriso, tom de voz agradável;

- Mostrar uma conduta serena, firme e decidida;

- Mostrar que está a cumprir normativos

quando o pedido do Cliente entre em

conflito com os procedimentos da Empresa;

- Falar sempre em nome da Empresa.

O QUE NÃO POSSO FAZER2. Relacionamento Pedido do Cliente

- Mostrar má vontade ou ar contrariado;

- Mostrar impaciência, ou precipitar-se nas respostas;

- Interromper o Cliente; ou adoptar posturas autoritárias;

- Utilizar expressões de desinteresse – “não sei, não é comigo!”;

- Utilizar expressões num tom imperativo – “mostre-me o passe!”;

- Tratar o Cliente por “tu, você, amigo, chefe”;

- Utilizar um tom de voz demasiado alto;

- Desculpar-se com os outros – “não tenho culpa!”;

- Fazer exigências injustificadas ao Cliente;

- Utilizar vícios linguísticos ou calão – “a gente; prontos; tá bem”;

- Deixar-se interromper por colegas;

- Criticar o Cliente – “já devia ter dito!”



O QUE DEVO FAZER2. Relacionamento Reclamação do Cliente

- Mostrar interesse, assumindo uma atitude de compreensão,

dizendo: “Compreendo a sua situação.”;

- Deixar o Cliente dizer o que pensa - conhecer os factos ajuda a

preparar a resposta;

- Identificar o motivo da reclamação, baseando-se nos factos

apresentados;

- Aceitar a reclamação com compreensão e interesse ajuda o

Cliente a acalmar;

- Assumir a responsabilidade dizendo: “Nós” (Empresa);

- Tentar solucionar o problema no momento; se não for possível

encaminhar o Cliente;

- Evitar situações de confronto directo que possam terminar em

agressões.

O QUE NÃO POSSO FAZER2. Relacionamento Reclamação do Cliente

- Ter comentários racistas, xenófobos ou preconceituosos;

- Ignorar a reclamação do Cliente;

- Usar expressões que possam ser consideradas ofensivas;

- Elevar o tom de voz;

- Dizer: “Não tenho culpa.”;

- Reagir à situação como uma ameaça pessoal;

- Interromper a exposição do Cliente;

- Desvalorizar a perspectiva do Cliente - “O Senhor não sabe.”;

- Desligar-se da situação - “Olhe, reclame!” - Muitas vezes uma

explicação ou esclarecimento resolvem o problema;

- Manter uma postura desinteressada - cruzar os braços;

olhar noutras direcções.



O QUE DEVO FAZER2. Relacionamento Situações difíceis

- Tentar uma abordagem de persuasão - convencer sem se impor;

- Usar uma linguagem adequada - clareza nas palavras;

- Deixar o Cliente falar até ao fim e reformular para facilitar o

entendimento;

- Não manter o diálogo, quando este for provocatório;

- Manter a calma.

O QUE NÃO POSSO FAZER2. Relacionamento Situações difíceis

- Interromper o Cliente quando este fala;

- Manter o diálogo quando este for provocatório;

- Perder o Auto-domínio;

- Agredir verbal ou fisicamente o Cliente.



O QUE DEVO FAZER2. Relacionamento Restantes utentes da via

- Respeitar os locais reservados à travessia de peões;

- Evitar situações de conflito com outros condutores ou peões;

- Agradecer a cedência de passagem - em cruzamentos;

entroncamentos ou na saída das paragens;

- Sempre que possível utilizar as baias de acostagem à paragem;

- Cumprir o código da estrada;

- Não responder a provocações.

O QUE NÃO POSSO FAZER2. Relacionamento Restantes utentes da via

- Não respeitar os locais reservados à travessia de peões;

- Entrar em conflito com outros condutores ou peões;

- Impor-se perante os outros nos cruzamentos, entroncamentos

ou na saída das paragens;

- Deixar a viatura atravessada nas paragens, prejudicando o

normal funcionamento do restante trânsito;

- Responder a provocações.



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