O QFD COMO INSTRUMENTO COMPLEMENTAR DA …abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STP_135_855_19055.pdfÉ possível utilizar a auto-avaliação como ferramenta para a busca da melhoria

O QFD COMO INSTRUMENTO

COMPLEMENTAR DA AUTO -

AVALIAÇÃO DE UMA INSTITUIÇÃO DE

ENSINO SUPERIOR PRIVADA EM SEU

ENSINO A DISTÂNCIA

Igor Roberto Borges (Ulbra)

[email protected]

Miriam Borchardt (Unisinos)

[email protected]

Andre Ramos dos Santos (Unisinos)

[email protected]

Este trabalho discute a aplicação da Avaliação Institucional em

conjunto com o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) em uma

Instituição de Ensino Superior (IES) no âmbito de seu Ensino a

Distância (EAD). Tal aplicação deve-se ao fato de cconsiderarmos a

avaliação institucional importante para identificar problemas, mas

insuficiente para definir as prioridades de solução dos mesmos, já que

em geral esse tipo de diagnóstico interno não leva em consideração o

valor para os clientes, ou seja, o quanto é importante para o mesmo

esse ou aquele atributo do produto ou serviço disponibilizado. Dessa

maneira, é apresentado um estudo de caso referente à aplicação do

QFD na organização estudada em consonância ao seu programa de

avaliação institucional. O QFD foi utilizado com o objetivo de

subsidiar o planejamento de melhoria da qualidade dos serviços

praticados pela instituição. Os resultados apresentam os requisitos dos

alunos que precisam ser atendidos, bem como as características do

serviço que precisam ser melhorados para aumentar a percepção de

valor dos clientes, e atender por conseqüência as diretrizes do Sistema

Nacional de Avaliação da Educação Superior - SINAES.

Palavras-chaves: QFD; Ensino a Distância; Auto - Avaliação.

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no

Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.



2

1. Introdução

Nas últimas décadas houve uma grande expansão no número de Instituições de Ensino

Superior em nosso país e conseqüentemente um aumento no número de vagas por elas

ofertadas. Até um dado momento a procura por cursos superiores acompanhava a demanda,

entretanto essa não é a realidade atual.

Hoje, as universidades em geral estão com vagas ociosas devido as suas grandes estruturas,

competindo com Faculdades e Centros Universitários que apresentam custos reduzidos, tendo

em vista que apresentam infra-estrutura e ociosidade menores. (SINAES, 2004).

No nível superior registra-se aumento expressivo da demanda por cursos na modalidade à

distância, devido às mudanças tecnológicas e a velocidade de circulação das informações que

propiciaram o aperfeiçoamento de ferramentas on-line e colaborativas de educação.

Como o ensino presencial tende a estagnação, a alternativa para as instituições que desejam se

expandir é o investimento no ensino a distância (EaD). Todavia, ao mesmo tempo em que há

a expansão, o Ministério da Educação instituiu o Sistema Nacional de Avaliação da Educação

Superior (SINAES) como forma de regular o sistema educacional brasileiro, que entre outras

modalidades de avaliação institui a avaliação interna das instituições.

Essa auto-avaliação auxilia as instituições a monitorarem sob o ponto de vista do ministério

um ensino de qualidade, entretanto, há a necessidade de sintonizarmos a demanda dessa parte

interessada com a dos alunos (clientes), assim partindo dos dados levantados por essa

avaliação, elaborar um planejamento visando atender aos requisitos de qualidade de ambos.

(SINAES, 2004).

É possível utilizar a auto-avaliação como ferramenta para a busca da melhoria contínua,

todavia a uso da mesma por si só é insuficiente, pois configura-se apenas como uma coleta

dos dados. Desta forma, para a elaboração de um planejamento visando atender aos requisitos

de qualidade dos clientes é necessária outra ferramenta.

Neste caso, observa-se o QFD (Desdobramento da Função Qualidade) como uma ferramenta

que pode auxiliar na identificação das necessidades dos alunos e no planejamento,

sistematização e análise das demandas do corpo discente.

Há inclusive relatos com relação à aplicação do QFD em ambientes educativos, onde

mencionam-se três aplicações: (i) disciplina de ensino presencial de Gerência da Informação

do curso de Engenharia de Produção, no Centro Federal de Educação Tecnológica (CEFET)

do Rio de Janeiro (BROCHADO, PEREIRA e PITHON, 2006), (ii) disciplina de ensino

presencial no Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção em uma Instituição de

Ensino Superior (MIGUEL e MORAES, 2007), e (iii) no Ensino a Distância (FABRI e

CARVALHO, 2005). Observou-se que, nos trabalhos mencionados sobre EaD, não há

sintonia do QFD com a avaliação institucional, o que sugere que uma das partes interessadas

(MEC) foi desconsiderada, sendo que este é quem determina a avaliação das instituições e de

seus cursos.

Partindo desse cenário, o objetivo deste trabalho é apresentar um caso de aplicação do QFD

efetuado quando da reformulação de cursos em EAD. O método de pesquisa é o estudo de

caso. O foco do trabalho é o ensino à distância, sendo que o mesmo foi realizado em uma

instituição de ensino superior (Universidade) com 79.574 alunos matriculados e 12 cursos



3

nesta modalidade de ensino. Para a execução da pesquisa, as etapas foram: (i) preparação do

questionário (ii) aplicação do questionário e (iii) tabulação e análise dos resultados.

Apresenta-se, na sequência, a pesquisa bibliográfica, o quadro atual do ensino superior no

Brasil, a auto-avaliação institucional como uma das ferramentas do SINAES e o QFD. Após

isto ilustra-se a aplicação da auto-avaliação institucional para a coleta de dados, a elaboração

da casa da qualidade subseqüente e os resultados obtidos. Por fim, são apresentadas as

considerações finais.

2. Referencial Teórico

2.1. O Quadro Atual do Ensino Superior no Brasil e as Avaliações Institucionais

Atualmente, as mudanças econômicas, sociais, políticas, culturais e educacionais decorrem,

sobretudo, da aceleração das transformações técnico-científicas. Segundo Libaneo, Oliveria e

Toschi (2003) a ciência e a técnica estariam assumindo o papel da força produtiva em lugar

dos trabalhadores braçais, já que seu uso, cada vez mais intenso, faria crescer a produção e

diminuiria significativamente o trabalho humano.

Na tentativa de estarem sintonizados com esse quadro, no Brasil foi liberada a autorização e

reconhecimento de inúmeras instituições de ensino superior e conseqüentemente aumentou o

número de vagas ofertadas. Observa-se o início da expansão no ano de 1962, perdurando até

1980, havendo um decréscimo até 1985 e nova retomada do crescimento a partir de 1986,

com uma grande expansão ao longo a década de 90 (INEP, 2009).

Entre os anos de 1997 a 2003 o setor de ensino superior privado viveu um período de

crescimento exponencial, aumentando a sua demanda (alunos ingressantes) em 154%, com

uma média anual de 17% de crescimento. No entanto, em 2003 já ocorreram indícios de

desaceleração no crescimento da demanda, apresentando um crescimento de apenas 8% em

relação ao ano anterior (BRAGA e MONTEIRO, 2005).

Ainda, segundo os mesmos autores, o principal motivo para este crescimento foi um período

de forte incremento no número de alunos matriculados no ensino médio que obteve taxas de

6% ao ano (1998 a 2004). No entanto, a partir de 2004 há um período de significativa

redução, pois a taxa de crescimento ocorrida em 2004, no ensino médio regular foi de 0,4% e

na soma entre o regular e a educação de jovens e adultos na ordem de 2,1%.

No período de 2003 até 2008, o crescimento médio de matrículas foi de aproximadamente

5,5% ao ano na Graduação Presencial. Entre 2006 e 2008, a média deste crescimento cai para

aproximadamente 4% ao ano (INEP, 2009).

Enquanto isso, no Ensino à Distância, no mesmo período avaliado do Ensino Presencial, a

média de crescimento no número de matrículas é de 65% ao ano, sendo que entre 2006 e 2008

o índice médio de aumento anual chega a 87%. Em relação aos números de recém egressos do

ensino médio fica fácil concluir que o público do Ensino à Distância é formado por pessoas

que outrora não tinham a oportunidade de realizar um curso superior, seja por falta de tempo

ou até mesmo poder aquisitivo (INEP, 2009)

Todos esses números apresentados sugerem que o Ensino a Distância é hoje a principal

oportunidade para as Instituições de Ensino Superior expandir-se, tendo em vista as

considerações de Braga e Monteiro (2005), que afirmavam que ainda há muita gente com

interesse em adquirir serviços educacionais (demanda latente).



4

Diante do quadro exposto, não adianta apenas ofertar cursos superiores na modalidade a

distância. Há de se ter qualidade e isto se deve pela própria responsabilidade do processo de

educar e porque o Ministério da Educação, após a grande expansão do Ensino Superior,

passou a regular os cursos superiores através da Lei Nº 10.861 de 2004 que instituiu o Sistema

Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), como principal instrumento de

avaliação das Instituições de Ensino e Pesquisa dentro do âmbito da Reforma Universitária.

(SINAES, 2004).

A avaliação do SINAES é composta por três modalidades diferentes, sendo elas: (i) Avaliação

Interna das Instituições de Educação Superior (AVALIES), nesse contexto entra a Auto-

avaliação realizada pelas Comissões Próprias de Avaliação (CPA`s); (ii) Avaliação dos

Cursos de Graduação (ACG) – avaliação dos cursos através de instrumentos e procedimentos

que incluem participação de comissões externas por meio de visitas in loco; (iii) Avaliação do

Desempenho dos Estudantes (ENADE), que avalia os alunos ao final do primeiro e do último

ano do curso, através da aplicação de prova e questionário sócio-econômico, para coleta de

dados amostrais. (SINAES, 2004).

A partir dos instrumentos que compõem esse sistema de avaliação, o MEC está esta medindo

o desempenho das instituições e de seus cursos, inclusive na modalidade a distância, assim

como já fazia na modalidade presencial. Tal fato, além de acarretar fechamento de cursos mal

avaliados, também terá influência direta no valor percebido pelos clientes (alunos) e

consequentemente na escolha pela instituição em estudo ou por suas concorrentes. Sendo

assim, a Auto-avaliação é um importante instrumento na identificação de eventuais

problemas.

2.2. Qualidade na Educação e Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

Segundo Monteiro (2004), a nova era vai exigir líderes que rompam com as regras, afirmando

que a maioria das universidades é geneticamente cega. Para mudar o jogo são necessárias

novas vozes, novas conversas, novas perspectivas, novas paixões e novas experimentações.

Vale lembrar que a única maneira de ver o caminho que se tem pela frente é percorrer desde

já. Observa que se for feito sempre o que sempre se fez, sempre se obterá o que sempre se

obteve. Quando a velocidade da mudança externa excede a velocidade da mudança interna, o

desastre é iminente.

Nesse contexto de desafios, todo o sistema educacional procura se organizar para cumprir

seus objetivos e metas pedagógicas e administrativas, inclusive padronizando vários processos

e tarefas, mas em sua maioria, sem a sistematização proposta pela Gerência da Qualidade

Total.

Na Gerência da Qualidade Total na Educação, o termo padronização, aparece revestido de

novo significado para as pessoas, derrubando preconceitos e cumprindo o seu papel no

gerenciamento moderno. A padronização visa sistematizar os processos repetitivos e

relevantes, para que sejam alcançados os objetivos e metas da organização, e ao contrário do

que se pensa, padronização no contesto da qualidade total não amarra as pessoas e sim as

libera para pensar na melhor maneira de como fazer suas tarefas. (MONTEIRO, 2004):

A partir disso, a organização educacional deverá definir com clareza que processos ou tarefas

estão obsoletos, aqueles que com o passar do tempo perderam seu significado e utilidade,

realizados até então de forma condicionada apenas (BARBOSA et al., 1995).



5

Segundo Monteiro (2004), as universidades melhorarão significativamente seus serviços se

voltarem maior atenção para o pessoal de atendimento e se estabelecerem processos e

sistemas que:

1. Levantem as necessidades dos clientes;

2. Atuem proativamente medindo a percepção que os clientes têm do serviço,

desenvolvem um sistema de informação para o cliente;

3. Descentralizem as responsabilidades para assegurar que os funcionários de

atendimento tenham a competência e a autoridade de se desviar das práticas

estabelecidas e individualizar quando necessário os serviços aos alunos;

4. Planejem e implementem um sistema de medida de qualidade que identifique as

funções de serviços aos alunos;

5. Desenvolvam um sistema onde não haja qualquer dificuldade em lidar com situações

em que os clientes percebam que receberam mais por serviço do que esperavam;

6. Responsabilizem uma pessoa pela gestão e melhoria do serviço geral ao cliente para

assegurar que as reclamações seriam processadas prontamente sem precisar ser

transferidas de departamento a departamento.

Apresenta-se, a seguir, o conceito do QFD:

“O QFD é um método prático e eficaz que indica ao executivo o que fazer,

para satisfazer o seu cliente, pois capacita a empresa a ouvir o que seus

clientes dizem e rapidamente assimilar, sistematizar e transformar em

produtos, serviços ou processos adequados os requisitos solicitados.”

ABREU (1997, p. 49)

Analisando as condições para a melhoria dos serviços prestados pelas Universidades

anteriormente citadas e relacionando-as ao conceito do QFD, pode-se afirmar que esse

método atende a maioria dessas condições, se não todas elas. Tal afirmação deve-se ao fato de

que primeiramente um projeto QFD busca em sua primeira etapa levantar a “voz do cliente”,

ou seja, levantar as necessidades do mesmo e medir a percepção que eles tem do serviço

prestado, assim como nos itens 1 e 2. A segunda etapa da metodologia visa a assimilação,

sistematização e transformação dos requisitos dos clientes em serviços e processos adequados

aos mesmos, o que atende aos itens 3, 4, 5 e 6, já que a partir da criação de times

multifuncionais, essencial em projetos QFD, temos a descentralização pretendida, bem como

surge o “como fazer” para atender aos requisitos dos alunos, o que desencadeia os processos

de planejamento, desenvolvimento e responsabilização para atendimento aos mesmos.

Conforme Akao (1996), o QFD é o processo de conversão das demandas dos consumidores

(necessidades) em características de qualidade para o produto/serviço acabado, ao desdobrar

sistematicamente as relações entre os requisitos e características, começando com a qualidade

de cada componente e estendendo a qualidade para cada parte ou processo, sendo assim a

qualidade global estaria garantida através dessa rede de informações obtidas com os

desdobramentos.

Neste processo é elaborada a Casa da Qualidade, onde é cruzada a tabela das necessidades do

cliente (voz do cliente) com a tabela das características de qualidade (voz do engenheiro).

Para maior entendimento desse cruzamento, utiliza-se a Figura 1 para ilustrar, onde o



6

triângulo “A” e a aba “C” compõem a tabela dos requisitos dos clientes, constituindo-se como

a entrada do sistema e o triângulo “B” e a aba “D” compõem a tabela das características de

qualidade, a saída do sistema. Por fim, o quadrado “Q”, interseção das duas tabelas, é

denominado ”matriz de relações”.

A Q

D

C

B

Figura 1 - Representação gráfica do cruzamento das tabelas do QFD

Fonte: Peixoto, 1998.

Peixoto (1998) identifica quatro versões de QFD, onde a casa da qualidade (ou matriz da

qualidade) está presente em todas elas e é o ponto de partida para os desdobramentos. Hauser

e Clausing (1988) consideram essa matriz como a ferramenta básica de projeto do QFD, pois

expressa as necessidades dos clientes confrontando-as com os requisitos técnicos necessários

para atender as mesmas com a qualidade esperada.

É importante salientar, conforme Guimarães (1996), as etapas de pré-elaboração e pós-

elaboração da casa da qualidade, as quais são respectivamente: a busca de dados dos clientes e

a análise da matriz, onde na primeira o objetivo é ter em mãos a lista de requerimentos dos

clientes em questão, utilizando os métodos apropriados de pesquisa, tais como grupos focais,

entrevistas individuais, etc., enquanto que na segunda a cada fechamento de uma matriz

colhe-se aprendizados que podem ser incorporados aos projetos, produtos e serviços

disponibilizados pela organização, subsidiando decisões estratégicas para aumentar a

participação de mercado, tais como priorização de recursos de desenvolvimento, melhoria de

certas características chave do produto ou serviço, redução de custos em características pouco

importantes para o mercado, necessidade de mais pesquisas de opinião, descoberta de novas

funções requeridas no produto ou serviço na frente da concorrência e muito mais.

3. A Implantação do QFD na Instituição em Estudo

Realizada a avaliação institucional (até porque os relatórios precisavam ser enviados ao MEC)

a elaboração do questionário coube a Comissão Própria de Avaliação (CPA) e aplicada junto

ao corpo técnico administrativo, representantes da sociedade civil, docentes e discentes dos

cursos das modalidades a distância e presencial. Para fins deste trabalho considera-se apenas

os resultados da modalidade EAD e a resposta do corpo discente. O questionário levava em

consideração as dimensões propostas pela instituição que foram elaboradas com base nas

orientações gerais para auto – avaliação das instituições, publicada pela Comissão Nacional

de Avaliação do Ensino Superior (CONAES). Cabe ressaltar que, para auxiliar na elaboração

de um instrumento de fácil compreensão e que abrangesse as informações necessárias,

considerou-se o desenvolvimento e aplicação de um pré-teste em um dos pólos de EAD da

instituição. Somente depois da realização do mesmo foi disponibilizado no site da instituição,

especificamente na ferramenta auto-atendimento, onde somente os alunos teriam acesso, o



7

questionário para que respondessem. A vantagem da utilização da ferramenta on-line é que

com a mesma havia o alcance de todo país, bem como a disposição de gráficos e tabelas

dinâmicas, sendo possível regionalizar os dados e mensurar os mesmos por cursos.

O questionário aplicado apresenta dez dimensões propostas pela instituição: (1) Políticas de

Ensino, (2) Responsabilidade Social, (3) Comunicação com a Sociedade, (4) Políticas de

Pessoal, (5) Organização e Gestão, (6) Infra-Estrutura e Apoio, (7) Planejamento e Avaliação,

(8) Políticas de Atendimento, (9) Auto-avaliação e (10) Plano de Desenvolvimento

Institucional.

Cada uma dessas dimensões apresentava questionamentos relativos a elas, onde procurou-se

medir o grau de satisfação do aluno com determinado requisito e o grau de importância que o

discente dava ao mesmo, sendo que foi utilizada a escala de Likert para ambos, que conforme

Klering et al. (1999) apud Pereira (2006). Utilizou-se para mensurar o grau de satisfação: 1 –

Totalmente Insatisfeito; 2 – Insatisfeito; 3 – Parcialmente Satisfeito; 4 – Satisfeito e 5 –

Plenamente Satisfeito;para mensurar o grau de importância: 1 – Sem importância; 2 – Pouca

importância; 3 – Importância média; 4 – Importante; 5 – Muito importante.

Foram aplicados 382 questionários para um total de 79.574 alunos matriculados no EAD da

instituição. O tamanho da amostra (382) para um erro amostral de 5% foi calculado através da

tabela de H. Arkin e R. Colton, Tables for Statistics apud Tagliacarne (1978), cuja fórmula

segue:

Onde: Z = 1,96 (distribuição normal); p = 0,5; p (1-p) = 0,025; e = 0,05; e2 = 0,0025;

N = 79.554

Após o término da pesquisa e a tabulação, a comissão desenvolveu o QFD com o objetivo de

promover a relação entre a tabela dos requisitos do cliente (o que?), fornecida através da

avaliação institucional, com a tabela dos requerimentos do serviço (como?), onde a própria

CPA atribuiu a cada item de qualidade demandada, uma ou mais características de qualidade,

que servissem para mensurar essa exigibilidade. Cabe salientar que foram utilizadas de três

das nove dimensões propostas: políticas de ensino, infra - estrutura e apoio, e políticas de

atendimento. Foram consideradas apenas estas, tendo em vista o resultado apresentado pela

auto-avaliação, onde somente as mesmas apresentaram em média grau de relevância igual ou

superior a quatro (importante) na avaliação dos alunos, conforme pode ser observada na

tabela 1:

Dimensão Questões

Mu

ito

Imp

ort

an

te

Imp

ort

an

te

Imp

ort

ân

cia

Méd

ia

Po

uca

Imp

ort

ân

cia

S

em

imp

ort

ân

cia

)1.(.).1(

).1.(.22

2

ppzeN

Nppzn



8

Políticas de Ensino

1. As diretrizes para o Ensino a Distância

são disponibilizadas 56 31 10 2 1

2. Os professores/tutores propõem práticas

avaliativas que valorizam a reflexão 36 39 18 4 3

3. Os tutores utilizam os livros e os DVDs

com os alunos conforme as orientações 39 36 21 3 1

4. Os tutores observam datas e critérios de

avaliação e acompanham a entrega

dessas atividades

42 33 18 6 1

5. Os professores postam as avaliações e

atividades na plataforma conforme

previsto

56 37 4 2 1

6. Os horários e o cronograma são

respeitados 49 35 12 3 1

7. Os Tutores propõem as atividades

conforme o Plano de Ensino e de Tutoria

elaborado pelo professor da disciplina

aos alunos

43 34 18 3 2

8. Você recebe indicação de material extra

para complementar sua formação 23 38 29 7 3

9. Professores/tutores utilizam uma

linguagem clara e objetiva ao

comunicarem-se

32 37 26 4 1

Infra-estrutura e

Apoio

10. A Infra-estrutura das salas de aula é

adequada 76 14 8 1 1

11. A infra-estrutura da biblioteca é

satisfatória 58 24 15 2 1

12. A infra-estrutura dos laboratórios é

satisfatória 63 22 12 2 1

Polítcas de

Atendimento

13. O atendimento ao aluno no seu Pólo é

satisfatório 47 36 15 1 1

14. O horário de atendimento no pólo é


15. Há disponibilidade no pólo para

resolução dos problemas 42 33 16 7 1

16. O atendimento via 0800 é satisfatório 35 36 19 8 2

17. O horário de atendimento via 0800 é


18. Há disponibilidade no 0800 para

resolução dos problemas 34 38 19 8 1

Tabela 1: Levantamento de Requisitos e Tabulação dos Dados (grau de importância) – Valores expressos em %

Com base na tabela 1 foram levantados os requisitos dos clientes e a partir da sua análise

foram elencadas as características de qualidade para efetuar a relação entre requisitos e

características conforme a tabela 2:



9

Tabela 2 – Casa da Qualidade Construída

A tabela 1 também subsidiou a definição do grau de importância da casa da qualidade, que foi

quantificada a partir do critério estabelecido por Fabri e Carvalho (2005), que atribuem grau 5

quando a soma dos aspectos importante e muito importante ultrapassam 80%; grau 4 quando a

soma dos mesmos aspectos fica entre 70 à 80%; grau 3 quando estes índices ficam entre 61 e

70%, grau 2 quando ficam entre 51 à 60%; e 1 quando igual ou menor à 50%.



10

O relacionamento entre as necessidades dos alunos e os atributos da qualidade podem ser

visualizados na Tabela 2. Tais relações foram quantificadas em forte (9 pontos), moderada (3

pontos) e fraca (1 ponto), tendo sido definidos pela CPA.

Ainda, em relação à construção da casa da qualidade (tabela 2), a CPA elaborou a coluna

ponto de venda, também chamada em diversos trabalhos de argumento de venda, que consiste

em através de avaliação interna da empresa identificar o grau de importância de cada um dos

requisitos para as vendas, recebendo os valores 1.0 para requisitos que não são considerados

argumentos de venda, 1.2 quando considerados argumentos de venda e 1.5 para itens vistos

como fortes argumentos de venda.

Por fim, foram calculados os pesos absolutos e relativos para os requisitos do consumidor,

bem como a importância absoluta e relativa para as características da qualidade.

Os cálculos desses pesos foram realizados da seguinte forma (FABRI e CARVALHO, 2005):

(i) Peso absoluto: é calculado pela seguinte equação: wi = gi ti vi, onde wi representa o peso

absoluto para o requisito do consumidor (rci); gi grau de importância para rci, ti taxa de

melhoria para o rci e vi valor do ponto de venda para rci. Como o presente trabalho não

contempla a taxa de melhoria, sendo assim esse peso foi obtido por meio da seguinte equação:

wi = gi. vi. (ii) Peso relativo: indica o percentual para cada peso absoluto por meio da seguinte

equação: wi%

= wi.100//Σni1wi, onde wi%

representa o peso relativo para rci e i = 1 a n. (iii)

Importância absoluta: feita a matriz de relacionamentos e calculado o peso relativo dos

requisitos do consumidor, foi calculada a importância absoluta por meio da seguinte equação

wci = Σmi . rij.wi%

, onde wci é a importância absoluta da características da qualidade (cqi); rij

relacionamento do rci e da cqi e i = 1 a m e j = 1 a n. (iv) Importância relativa: feito o cálculo

da importância absoluta, calculou-se a importância relativa através da equação, wcj%

=

wcj.100/Σnj=1wi. Os cálculos resultantes das equações podem ser vistos Figura 2.

4. Análise dos Resultados da Casa da Qualidade

Concluída a casa da qualidade foi possível analisar os resultados da importância relativa. Este

percentual é a mensuração da importância das necessidades do consumidor e das

características do serviço que atenderão as mesmas, sendo possível ordenar por prioridade.

Aos atributos do serviço é possível buscar as melhorias que resultarão em maior satisfação

dos anseios dos alunos.

Sendo assim, tem-se a divulgação das informações no ambiente virtual de aprendizagem com

o maior índice de importância relativa (11,4%), isto é, a característica do serviço que tem o

maior grau de relacionamento com os requisitos do cliente. Por meio dessa informação

verifica-se que deve-se ter alto grau de monitoramento para que todas as informações

necessárias ao aluno estejam disponíveis no ambiente virtual de aprendizagem (AVA). Faz-se

a ressalva que para que isto aconteça, conforme Kotler (2000) são necessárias pessoas

dedicadas, equipamentos e procedimentos automatizados (softwares) para reunir, classificar,

analisar, avaliar e distribuir informações necessárias, oportunas, e precisas.

Outro item que chama atenção é a metodologia de ensino com o segundo maior índice (9,3%)

de importância relativa, que assim como o item anterior também tem alto grau de

relacionamento com as necessidades dos alunos. Neste caso é interessante verificar qual(is)

metodologias mais atendem aos alunos, sem descuidar obviamente do aprendizado que tal(is)

método(s) proporciona(m).



11

Como terceiro item, em importância relativa (8,9%), temos o processo de avaliação do

ensino/aprendizagem. Segundo percepção da CPA os alunos têm a tendência de preferir

avaliações com consultas. Faz-se importante destacar a correlação forte entre os itens

metodologia e avaliação, onde não podemos ao longo do semestre deixar de incentivar a

reflexão, mas exigí-la na prova de avaliação final.

Finalmente, é relevante observar que a diferença entre o índice de importância relativa de

maior grau (11,4%) e de menor grau (2,4%) foi de 9%, que em comparação a outros trabalhos

pesquisados nas mais diferentes áreas é uma diferença pequena, ainda mais se compararmos

índice à índice onde na média de uma para outro temos uma variação percentual na casa de

1%.

Isso leva a crer que todas as características merecem atenção especial, claro que até por

questão de ordem, obedecendo as priorizações definidas neste trabalho.

5. Conclusões

O presente trabalho analisou a utilização da avaliação institucional, uma ferramenta

obrigatória instituída pelo MEC através do SINAES, em conjunto com o desdobramento da

função qualidade. Na elaboração do QFD foi criado um grupo de trabalho, levantando e

classificando os requisitos dos clientes e características do serviço para construção da matriz

da qualidade.

Através desta pesquisa, pôde-se verificar que o QFD pode ser utilizado como uma ferramenta

para definir e priorizar os requisitos para o ensino a distância, a partir do mapeamento da voz

do cliente (MEC e alunos). Ressalta-se, entretanto, que a utilização desta ferramenta é de uso

contínuo, pois na velocidade atual do progresso tecnológico emergem novas facilidades para o

processo de ensino-aprendizagem quase dia após dia.

Destacam-se nos resultados obtidos desta pesquisa, a visão do aluno acerca da dimensão

políticas de ensino, que recebeu o maior grau de importância; bem como a disponibilização de

todas as informações necessárias ao bom andamento das aulas no ambiente virtual de

aprendizagem.

Observou-se que para o ensino a distância a infra-estrutura do local onde se realizam os

cursos EAD não é tão relevante como se pensava, tendo em vista que lá ocorre apenas um

momento de estudo semanal, enquanto que a metodologia de ensino empregada pela

instituição exige muito mais do aluno no ambiente virtual do que na sua presencialidade.

Por fim, acredita-se que há espaço para muitas contribuições na definição de padrões de

qualidade para o ensino a distância, como as novas tecnologias que estão surgindo de forma

exponencial nos últimos anos.

Referências

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Administração de Empresas – RAE, São Paulo, v. 37, n. 2, p. 47-55, abr/jun. 1997.

AKAO, Y. Introdução ao Desdobramento da Qualidade. vol. 1, Belo Horizonte: QFCO, 1996



12

AKAO, Y. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Desing. Cambridge,

Massachusetts: Productivity Press, 1990.

BARBOSA, Eduardo F. Implantação da Qualidade Total na Educação. Belo Horizonte: Fundação Christiano

Ottoni, 1995.

BRAGA, Ryon; MONTEIRO, Carlos. Qualidade e Ensino Superior. Revista Ensino Superior, Brasília, 2005.

BROCHADO, Marina R.; PEREIRA, Marcelo C. e PITHON, Antônio J. C. QFD Instrumento de Auto-

Avaliação nas Instituições de Ensino Superior. XXVI ENEGEP, Fortaleza, 2006.

CONAES – Comissão Nacional de Avaliação de Educação Superior. Orientações Gerais para o Roteiro da

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O QFD COMO INSTRUMENTO COMPLEMENTAR DA …abepro.org.br/biblioteca/enegep2011_TN_STP_135_855_19055.pdfÉ possível utilizar a auto-avaliação como ferramenta para a busca da melhoria