Palestra am unp mar kvalue 4_0_maio 2013

" A todos os nossos CLIENTES PICUINHAS, EXIGENTES, que

fazem perguntas difíceis, OBRIGADO e NUNCA deixem de

nos PROVOCAR. “

" Anúncio da DELL COMPUTERS "

" MARKvalue 4.0 "

Estrategizar para Criar uma Cultura de EXPERIMENTAÇÃO

10 Maio de 2013 CAMPUS Roberto Freire – Natal, RN, BRASIL

Palestrante: Professor ÁLVARO MONTEIRO (Doctor/PhD)

© “ Sempre a Crescer, Desenvolvendo Talentos “

© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD

Do Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Dr/PhD)

Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor) PhD (Lond)

19 Maio 1960; Lisboa, PORTUGAL.

Atualmente GERENTE/COORDENADOR GERAL da PÓS-GRADUAÇÃO da ESCOLA DE NEGÓCIOS da FACULDADE MAURÍCIO DE

NASSAU – Natal RN

Professor SEGURANÇA PÚBLICA da AESP CE – Academia Estadual de Segrança Pública do CEARÁ

PARCEIRO ESTRATÉGICO da DEFESA CIVIL ESTADUAL RN; INSTRUTOR de PROTEÇÃO&DEFESA CIVIL (Município de Nata;

Exército Brasileiro – 16ª BIM Natal RN e DIRETOR DEPARTAMANTO DE GESTÃO DO RISCO E DESASTRES da CRUZ VERMELHA BRASILEIRA – Filial RN

Doutor em ADMINISTRAÇÃO com habilitação em Engineering, Marketing&Business Management-1988 Lond-UK); Programa Avançado de Administração -MAP(2002 AHI-EUA); MBA Europe(1986 PSU-EUA); PG (Ciências Policiais/Gst Civil Crises-ISCPSI-Portugal); Formação Superior em Engenharias (Civil e Técnicas Mecânicas) e Diplomado em Naturopatia (ISNF+R-Canadá/Portugal/Fac Med Natural PARIS); Extensão Gestão e Estratégias da Inovação (UFRN,2010).

Ex. Gestor/Assessor Marketing e Administração Topo Multinacionais e Grupos Económicos; Consultor Organizacional Sênior, COACH (IBC/ECA/GCC)/Instrutor desde 1987 (IEFP – Portugal), acumulando 30 (trinta) anos de experiência. Autor de Livros e outras Publicações totalizando mais de 30 títulos e ultrapassando centena e meia de artigos/trabalhos publicados. Membro do Comitê Científico do IBC – Instituto Brasileiro de Coaching.

Escritor e Co-Autor de SER + com EQUIPES DE ALTO DESEMPENHO e SER + com SAÚDE EMOCIONAL (Editora SER MAIS – São Paulo, Brasil).

Colaborador da Diretoria Ensino da Polícia Militar do RN; Instrutor/Formador Profissionais Imobiliários desde 1988 na Europa, África e recentemente no Brasil; Palestrante em Liderança Tática, Marketing Estratégico e Imobiliário e Desenvolvimento Corporativo/ Comportamental.

Terapeuta Holístico (Naturoterapia-CRT 46303/SINTE)

Mobile: +55 (84) 9618-9469 / 3344.7837 email: [email protected] www.alvaromonteiro.com.br


Do Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Dr/PhD)


Todos os Direitos desta publicação são Reservados e Protegidos por Lei para seu Autor, Professor Álvaro Monteiro (Doctor), PhD.

O texto original é propriedade intelectual do autor e destina-se única e exclusivamente a ser utilizada no ato da palestra e/ou aula prática, de acordo com a legislação de direitos autorais. Nenhuma parte desta apresentação pode ser reproduzida ou utilizada sob

qualquer forma ou por qualquer meio, nem armazenada em base de dados ou sistema de recuperação sem permissão prévia e por escrito do autor, mesmo para fins de

capacitação profissional e/ou qualificação académica.

Excluídas todas as autorizações e permissões do autor para formas, processos, meios, armazenamento e sistema de recuperação com Fins Comerciais.

Foram efetuados todos os esforços no sentido de obter, dos autores de alguns excertos incluídos nesta apresentação, a respectiva permissão para reprodução, mas se, por lapso,

escapou algum, teremos prazer em corrigir.

mailto:[email protected]


http://www.alvaromonteiro.com.br/

Escritor / Co-Autor ALVARO MONTEIRO www.alvaromonteiro.com.br

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Como recrutar, selecionar, treinar, motivar e dirigir equipes para superar metas

SER + com EQUIPES DE ALTO DESEMPENHO


MARKvalue 4.0

“ MARK – Distinção; diminutivo de Trademark

(marca)

“ Value – Valor “

Agregação da Cultura do Marketing ou da Marca

centrada no SER HUMANO – organizações mais

HUMANAS – com mais INFORMAÇÃO;

INTERAÇÃO: mais CONETIVIDADE ao MARKETING

dos VALORES de:

SUSTENTABILIDADE – SOCIABILIDADE -

CREDIBILIDADE



AS PROVAS da PESQUISA GLOBAL Fatores influenciam LEALDADE e SATISFAÇÃO

PESQUISA: 10 mil Pessoas – 27 Países – Diferentes Indústrias desde a TV

Cabo, Varejo, Seguradoras, Telefone/Internet, Bancos, Viagens,

Logística,…


Satisfação dos Clientes I Continua aumentar, mesmo com 66% de respostas

admitindo trocar de empresa em caso de uma fraca

prestação dos serviços.

Satisfação dos Clientes II 54% dos consumidores trocaram de prestadores de

serviços devido a um serviço aquém das

expectativas.

Satisfação dos Clientes III 43% perderam a confiança na empresa.

AS PROVAS da PESQUISA GLOBAL

Os CLIENTES vão RETER alguns aspectos dos seus Provedores de Serviço,

sem deixar de estarem atentos a outros.

A LEALDADE DO CLIENTE não se pauta mais somente em experiências

passadas.

Quais destes aspectos SUA EMPRESA garante para FIDELIZAÇÃO e

NUNCA a Tendência de pressionar o BOTÃO: TROCAR

PARCIALMENTE?


Expectativas nos

Serviços

Intenção de Compra

Lealdades

Satisfação e Troca de

Marca

AS PROVAS da PESQUISA GLOBAL O que AFUGENTA e RETEM

CONSTATAÇÕES que AFUGENTAM os CLIENTES e as MELHORIAS que

podem convencê-los a continuar em uma empresa.


Satisfação ao Tempo de

Espera

33% reportou Satisfação em Relação ao Tempo de

Espera, em oposição aos 27% de 2010.

Satisfação na Habilidade

de Resolução Problemas I

Cresceu 5% na Satisfação sem consultar um agente;

saíu de 33% em 2010 para 38% em 2011.

Satisfação reportando-se a

um Agente de Serviço II

39% estão satisfeitos em reportar-se somente a um

agente de serviço para resolver um problema; 7% a

mais que em 2010.


O que MAIS FRUSTA EM SERVIÇO AO CLIENTE I


Entrega algo DIFERENTE

do que prometeram

64% consideraram ser quando uma empresa

entrega algo diferente do que prometeram.

Longo Tempo de Espera

SAC

62% disseram ser o Longo Tempo de Espera quando

entram em contato com o serviço ao cliente (SAC)

Insatisfação Contato com

SAC

62% consideram entrar em contato com o serviço

(SAC) ao cliente por diversas vezes extremamente

frustrante.


O que MAIS FRUSTA EM SERVIÇO AO CLIENTE II


Falta de Capacitação dos

Recursos Humanos

51% disseram que Lidar com funcionários

despreparados durante o processo de consideração é

Extremamente Frustrante.

Falta Qualificação para

Necessidades do Cliente

42% acreditam que funcionários que Não Reconhecem

suas Necessidades e Preferências Extremamente

Frustrante.

LEALDADE

23% das respostas se afirmaram como Muito Fiel

aos Prestadores de Serviço, enquanto 24%

assumiram não ser Nem Um Pouco Fiel.

AS PROVAS da PESQUISA GLOBAL Com o AUMENTO da MÍDIA – Redes Sociais

COMENTÁRIOS A FAVOR ou CONTRA


CREDIBILIDADE

Comentários

32% tendem a dar mais Credibilidade em

Comentários sobre Empresas e Marcas postados nas

Redes por Pessoas que conhecem.

Comentários Positivos

29% dizem Comentários Positivos em Relação a

compra de um produto ou serviço.

Comentários Negativos

28% fazem Comentários Negativos.

AS PROVAS da PESQUISA GLOBAL Obtenção da INFORMAÇÃO

Entendimento como COMPRAM – Onde buscam Informação


Boca-a-Boca

79% preferem o Boca-a-Boca como a mais importante

e mais usada fonte de informação, procurando por

informações de pessoas que conhecem.

Sites Corporativos

66% pesquisam informações de produtos e serviços

sem sites corporativos

Outros Canais Externos

66% buscam informação não proveniente da Empresa

ou em Lojas.

AS PROVAS da PESQUISA GLOBAL Tomadas de Decisão do Cliente

Como a ECONOMIA influencia na TOMADA de DECISÃO DE COMPRA


Não INFLUENCIOU

25% mesmo com a economia instável nos últimos

anos, afirmam que não impactou em suas decisões

sobre empresas com as quais fariam negócios.

Pouca Probabilidade de

Abandono

28% responderam ser pouco provável que

abandonem as empresas nas quais confiam.

Outros Canais Externos

47% respostas concordaram que é mais provável que

comprem considerando o Melhor Negócio em

Detrimento de uma Lealdade anterior.

1. VIGILÂNCIA CONSTANTE DOS PONTOS CEGOS – o que não ressalta aos olhos dos GERENTES de CLIENTES ou estão prejudicando a Retenção de Clientes ou a Tendência de SER TROCADO.

2. ESTAR DISPONÍVEL, SER CONFIÁVEL E CONSCIENTE DAS TENDÊNCIAS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR, pode ser o início da Transformação do “ TROCA “ para a Construção da LEALDADE.

AÇÕES RECOMENDADAS – 1 PONTOS-CHAVE MELHORIAS



DESAFIOS PROPOSTOS – Raciocínios!

MUDAR A SUA INCIDÊNCIA ESTRATÉGICA, VIRANDO-SE

100% para o seu Recurso menos abundante – CLIENTE,

atribuindo-lhe a importância que merece, atribuindo um grau

superior de valorização aos Investidores, aos Mercados, à

Concorrência e aos Bens e Serviços – redefinir a ESTRATÉGIA

DE GESTÃO DIÁRIA!

PERSPECTIVA ESTRATÉGICA A MÉDIO OU LONGO PRAZO

– Sustentabilidade da Carteira de Clientes – Prioridade à

Fidelização e Retenção dos Clientes em carteira e/o Aumentar

o Valor do Cliente Atual – efeito multiplicador/captação de

novos clientes em cada atuação do cliente atual.


SOLUÇÕES OTIMIZAÇÃO Indicador Rentabilidade dos Clientes (ROC)

Demonstra que, uma Ação de Marketing a Longo

Prazo pode conduzir a uma significativa destruição

do VALOR DA CARTEIRA DE CLIENTES no tempo –

(a evitar/ficar atento) ex. quebra da eficácia das

campanhas de marketing direto; envio de mensagens

não adequadas ao Cliente Certo; saturação de

mensagens; inadequada segmentação ou análise

ABC desajustada com a realidade econômica, …..


SOLUÇÕES OTIMIZAÇÃO

DIFERENCIAR cada Cliente ou SEGMENTOS de Clientes

mobilizando Recursos Tecnológicos, Estratégicos e Humanos para

OTIMIZAR o Valor da Rentabilidade do Cliente.

OFERECER a cada SEGMENTO de CLIENTES e a cada CLIENTE

dentro de cada SEGMENTO, a oferta que necessita, quando

necessita e como necessita, para Avaliar os Efeitos que as Ações

Comerciais/Marketing terão, com o tempo, junto do Cliente ou

Segmento de Clientes, gerindo o CICLO DE VIDA DOS CLIENTES

com Base no Valor para o Cliente e no Valor para a Empresa. –

Rentabilidade das Ações de Marketing.


ESTRATÉGIAS


ESTRATÉGIAS ROC OFERECER VALOR AO CLIENTE – Recuperar RENTABILIDADE

RESPONDA SE SOUBER!

Sem saber o QUANTO CADA CLIENTE VALE para a

empresa, atualmente como no futuro, COMO SE

PODEM DESENVOLVER AÇÕES RENTÁVEIS DE

FIDELIZAÇÃO que centrem esforços nos Clientes

mais valiosos?

E como Avaliar a Rentabilidade dessas Ações de

Retenção?


ALTERAÇÕES NO CICLO DE VIDA DO CLIENTE

COMO DETETAR INDICADORES?

MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS/PSICOGRÁFICAS – Estilo de Vida: um

novo trabalho; aposentadoria; graduação; relação estável; aumento

agregado familiar; mudança casa; mudança geográfica/cidade…..

ELEMENTOS IMPULSIONADORES/PREJUDICADORES Do VALOR DA

CARTEIRA CLIENTES: taxa de abandono; frequência de compra; cota de

clientes; nível de penetração no segmento, …

COMPORTAMENTO E RELAÇÃO COM A EMPRESA: mudanças no perfil

de uma conta de cliente; interações com a empresa; vendas;

referenciações; devoluções; reclamações; …

INDICADORES DE ATITUDE DE COMPRA: propensão para a

referenciação/prescrição; satisfação do cliente; preferência por

determinadas marcas; nível de confiança e fidelidade na empresa, …


GERAR VALOR PARA A EMPRESA

COMO PODE O CLIENTE GERAR VALOR PARA A

EMPRESA?

COMPRANDO hoje! Mas também gerando Custos! E no FUTURO? Como

pode Gerar Valor?

Marketing de Relacionamento – como foi atendido, relações de

confiança, …o CLIENTE vai modificando a sua Intenção de Compra e a

Relação com a Empresa, com os Produtos e os Serviços Oferecidos – a

forma como se trata o CICLO DE VIDA DO CLIENTE ou Valor Potencial –

influenciará alteração do próprio LIFETIME VALUE – Valor do Ciclo de

Vida!

EQUILÍBRIO nos SEGMENTOS e ESTRATÉGIA de SUSTENTABILIDADE –

transações a curto prazo influenciam a qualidade memória do

consumidor.


CASE ILUSTRATIVO

AGRICULTOR QUE GERA VALOR CONSTANTE versus

AGRICULTOR UTILIZA A TERRA COMO UM MEIO!

AGRICULTOR GERA VALOR: cuidados no cultivo; rotação de colheitas;

Estratégia do POUSIO; Sistema Rega Otimizado; Fertilização Adequada

– obtenção Terra Produtiva ano após ano, excelentes colheitas e uma

Cultura de Sustentabilidade.

AGRICULTOR EXPLORANDO TERRA COMO UM MEIO: se trata o CICLO

DE VIDA DO CLIENTE ou Valor Potencial – influenciará alteração do

próprio LIFETIME VALUE – Valor do Ciclo de Vida!

EQUILÍBRIO nos SEGMENTOS e ESTRATÉGIA de SUSTENTABILIDADE –

transações a curto prazo influenciam a qualidade memória do

consumidor.


Conclusão:

DESENVOLVER Campanhas de Marketing demasiado agressivo

junto de um Cliente pode ser prejudicial para o seu VALOR da

Carteira de Cliente.

TENTAR satisfazê-lo no presente e a qualquer preço, para

aumentar o seu VALOR POTENCIAL, pode GERAR CUSTOS

injustificáveis no presente.

“ MARKETING PODE DESTRUIR VALOR “ – ação quase de

DEVORAR o Valor dos Clientes sobretudo recorrendo a Ações

Táticas a Curto Prazo.

INVESTIMENTO por CLIENTE – Retorno 1% respostas Ação

Marketing, …onde está a reação dos 99% Clientes?



1. FORNEÇA aos Clientes INFORMAÇÕES que vão ajudá-los a RESOLVER SEUS PROBLEMAS e eles vão ADORAR SEU NEGÓCIO por isso.

2. PEÇA AOS CLIENTES para realizarem Comentários e Depoimentos e AGRADEÇA ajuda. Assim a Empresa transforma Informação em MAIS VALOR para o CLIENTE.

3. IDENTIFIQUE os Sites visitados pelos seus Clientes e que influenciam a sua Atividade/Setor ou Tipo de Negócio.

4. IMPLEMENTE um PLANO para CRIAR uma Presença ÚNICA nesses Sites – criando conteúdo relevante ou participando de “ bate-papo “

5. MUDE O PROCESSO DE VENDAS como Resposta. Os Clientes já não terão de esperar por Reuniões Apresentação Vendas para obter uma melhor compreensão de que SOLUÇÕES a sua Empresa oferece.

AÇÕES RECOMENDADAS – 2 ENTENDENDO OS COMPRADORES E COMO COMPRAM




O GERENTE DE CLIENTES LÍDER Sustentável e AGENTE DE MUDANÇAS

O Processo de Sustentabilidade do Negócio e Retenção de Clientes depende FUNDAMENTALMENTE da QUALIDADE da EQUIPE de VENDAS/ATENDIMENTO.

É o ENVOLVIMENTO e o COMPROMETIMENTO das PESSOAS, de Toda a EQUIPE que determinam o Resultado Final – Sustentabilidade do Negócio.

O GERENTE DE CLIENTES, Líder Sustentável de Pessoas, é capaz de Conquistar Corações e Mentes para uma determinada causa – ele vê como OPORTUNIDADE e VANTAGEM COMPETITIVA, os Riscos de um Mercado em Transformação.

MARKETING PARA DENTRO Engajamento dos Funcionários

O MARKETING não pode estar voltado apenas para os Clientes, mas também DEVE SER PENSADO PARA OS FUNCIONÁRIOS.

Tratar os FUNCIONÁRIOS como CLIENTES, não para influenciá-los, mas para ATENDER também SUAS NECESSIDADES E AMBIÇÕES.

GERENTES, Líderes de Pessoas estão pressionados para encontrar FORMAS de Aumentar o ENGAJAMENTO dos Funcionários!

Equipe ENVOLVIDA e ENTUSIASMADA

Funcionários oferecendo EXPERIÊNCIAS

MEMORÁVEIS para os CLIENTES

Funcionários EMOCIONALMENTE

Conectados


CASO ILUSTRATIVO – Hampton Hotels

Faça Uso dos Pontos Fortes dos Funcionários


“ Quando as pessoas gostam do que fazem, elas são capazes de OFERECER uma EXPERIÊNCIA MEMORÁVEL para os CLIENTES (hóspedes). “ - Gina Valenti, Vice President

CASO ILUSTRATIVO – Hampton Hotels

Faça Uso dos Pontos Fortes dos Funcionários


HAMPTON HOTELS desenvolveu um SITE para compartilhar Conteúdo – vídeos e melhores práticas – permitindo que os Funcionários busquem apoio de seus pares ou compartilhem Histórias de Sucesso.

MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO (1)

INVISTA mas NUNCA de efeito limitado; ações e benefícios a curto

prazo, tem seu efeito mas logo é uma ação que fica esquecida.

MANTENHA PEQUENOS E REGULARES GESTOS DE APRECIAÇÃO, para

manter Altos Níveis de Engajamento.

ENVIE QUESTIONÁRIOS Curtos e Simples de Resposta para os novos

Funcionários, fazendo Perguntas Simples sobre – hobbies, cores

favoritas, ideias de entretenimento, bebidas saudáveis preferidas pela

manhã.

TENHA CONVERSAS ABERTAS e DIRETAS com seus Funcionários,

dando-lhes feedback no Tempo Adequado sobre as Necessidades e

Sugestões dos Clientes ajudando os Funcionários a Compreender

COMO OS CLIENTES COMPRAM E o QUE DIZEM dos PRODUTOS e

SERVIÇOS da EMPRESA.


MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO (2)

“ PESQUISAS EXTENSAS são Importantes para IDENTIFICAR

PROBLEMAS e DESENVOLVER PLANOS de AÇÃO, mas as Organizações

PRECISAM MEDIR o ENGAJAMENTO por meio de Avaliações mais

Curtas e mais Regulares.

Benefícios: oferece aos Gerentes Líderes de Pessoas, uma Visão sobre

a Alteração dos Níveis de Engajamento, mas também mostra aos

Funcionários que eles ESTÃO SENDO OUVIDOS. “ – Zoe Kasper, Gerente

de Pesquisa da People Metrics.

Que as Empresas APONTEM DECISÕES que foram tomadas com base no

Feedback dos Funcionários para Garantir que eles saibam que a sua Voz

está sendo Ouvida e Atendida.


ESTRATÉGIAS


ESTRATÉGIAS DE EXPANSÃO A CUMPLICIDADE (Engajamento) E EXPERIÊNCIA SOCIAL DO CLIENTE

CASO ILUSTRATIVO – Dunkin DONUTS CLIENTES – Agentes de Mudança


MELHORES PRÁTICAS CUMPLICIDADE DO CLIENTE

“ O Poder passou para as Mãos dos Clientes; Hoje

eles são Agentes de Mudança. “ – Scott Hundler –

Vice Presidente de Brand Marketing da DUNKIN

DONUTS

“ Mesmo Nossos Melhores Clientes não SÃO FIÉIS;

por outro lado, ELES SÃO MUITO PROMÍSCUOS. Os

Clientes vão para os CONCORRENTES com mais

frequência, se a DUNKIN DONUTS não estiver

ATENDENDO ÀS SUAS EXPECTATIVAS. “


1. ANÁLISE OLHOS nos OLHOS do CLIENTE – Quem é/são seus Clientes? O que representa seu Negócio/Marca para o Universo de seus Clientes? Quais os motivos/razões porque compram á sua Empresa?

2. ANÁLISE BRANDING/PERCEPÇÃO DA MARCA na MENTE DO CLIENTE – O que pode sua Empresa fazer melhor que os Concorrentes? Entregue ao CLIENTE a sua Promessa/Carta de Compromisso da Marca ( o que a Marca se predispõe a fazer pelo Cliente).

3. ESTRATÉGIA 360º ABORDAGEM PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – Comprometa-se TOTALMENTE desde o Produto; Ambiente Físico de Atendimento; Marketing e Relações Públicas, ..para conquistar MOMENTOS DE VERDADE que impactam na Percepção do Cliente sobre o Negócio/Marca. Seja CONSISTENTE, COERENTE, mas leve também a Mensagem ás Particularidades Locais das Lojas Atendimento.

AÇÕES RECOMENDADAS – 3(A) ANÁLISES/DICAS DE ENGAJAMENTO – AQUISIÇÃO DE CLIENTES


4. ENVOLVA OS CLIENTES (Engaje) – Construa uma Comunidade com os Clientes e Participe da Comunidade Local.

5. ESTABELEÇA UM CANAL DE DIÁLOGO – Explore ferramentas interativas como Redes Sociais, Mídias Profissionais para resolver problemas, ler comentários, coletar feedback da marca, fazer promoções e construir relacionamentos.

6. CRIE UMA EXPERIÊNCIA DESEJADA – Qual a Experiência que melhor representa seu Negócio/Marca? Ex: para a DUNKIN é: “ Rápido, Amigável e Conveniente “ .

AÇÕES RECOMENDADAS – 3 (B) ANÁLISES/DICAS DE ENGAJAMENTO – AQUISIÇÃO DE CLIENTES


7. NOMEIE FUNCIONÁRIOS EMBAIXADORES DA MARCA – Funcionários comprometidos/envolvidos/engajados são um Capital Valioso na Construção do Engajamento e Fidelidade do Cliente. Comece fazendo Contratações Corretas e construindo um Ambiente que Promova o Trabalho de Equipe.

8. GERENCIE A PARTIR DO FEEDBACK – reúna Feedback dos Clientes; distribua os dados para uma Equipe (Time) de Pessoas nomeadas para analisá-los e tomar a Ação sobre esses Insights para Resolver Questões, Ganhar Clientes, Fazer Melhorias e Criar Produtos e/ou Propostas Alternativas de Serviços Inovadores com base nas Preferências dos Clientes.

AÇÕES RECOMENDADAS – 3(C) ANÁLISES/DICAS DE ENGAJAMENTO – AQUISIÇÃO DE CLIENTES


ESTRATÉGIAS


ESTRATÉGIAS DE APOIO À MARCA IDENTIDADE CORPORATIVA DO NEGÓCIO

“ Antes que os Clientes possam falar sobre os Produtos pelos quais são Apaixonados, as Empresas devem OUVIR o que Seus Defensores querem para Construir RELAÇÕES LEAIS e de LONGO PRAZO. “

MELHORES PRÁTICAS SOCIALIZAÇÃO CORPORATIVA

“ Com as Empresas cada vez mais SOCIÁVEIS,

adotar uma Estratégia para Aumentar a

Participação e interação do CLIENTE (usuário) é

ESSENCIAL. “

GAMIFICAÇÃO ou Interação entre Pessoas com a

Empresa com base no oferecimento de Incentivos

que estimulem o Engajamento do Mercado/Público

com a MARCA da Empresa de maneira lúdica.


CASO ILUSTRATIVO – SAMSUNG GAMIFICAÇÃO – Maior Insight sobre seu Público


MELHORES PRÁTICAS SOCIALIZAÇÃO SAMSUNG

“ O Programa GAMIFIED SAMSUNG NATION “ tem como objetivo Recompensar os Fãs da Marca e Manter o

Engajamento entre as compras de Alto Valor.

A Gamificação é essencial para Assumir a Propriedade de

SUAS COMUNIDADES (ao contrário por ex. Facebook)

podendo Independentemente construir uma Unidade

Própria, permitindo Rastrear Comportamentos de Clientes e

Interações Sociais.


CASO ILUSTRATIVO – GET GLUE GAMIFICAÇÃO – Maior Insight sobre seu Público


PLATAFORMA GETGLUE, em que os participantes recebem “ prêmios " por suas atividades culturais, como leitura de livros e filmes ou programas de TV

assistidos. Além de receber adesivos virtuais que identificam seus “ gostos ", os usuários também passam a contar com descontos e acesso a promoções

ligadas aos produtos culturais que mais consomem no mundo físico. - http://www.getgluebr.com/

CONCLUSÕES GAMIFICAÇÃO E APOIO À MARCA

“ Em 2013, mais de 50% de todas as iniciativas de

negócios sociais incluirão um Conceito de gamificação com

a Empresa “ – Ray Wang da Constellation Research

A GAMIFICAÇÃO continuará a Impulsionar o

Comportamento do Cliente (usuário) e o Engajamento do

Cliente quando as Empresas hospedarem as Comunidades

Sociais de Clientes que FALAM SOBRE AS SUAS MARCAS.

Com muitos Pontos de Contato disponíveis, as Empresas

podem se distrair com avalanche de Interações e perder ( em

diferentes canais) a possibilidade de Cultivar Defensores da

Marca.


1. ESTRATÉGIA DE MONITORAMENTO CONSTANTE – atenção redobrada para as Preferências e Necessidades dos Clientes para que se possa Cultivar Relacionamentos Fortes (Marketing ONE (1) to ONE (1) durante todo Ciclo de Vida do Cliente, desde Primeira Compra/Contato até à Maturidade.

2. CONSTRUA DEFENSORES MÓVEIS – estenda a Rede de seu Negócio pelo Varejo e retenha informações com base na Localização de clientes para fornecer MENSAGENS RELEVANTES e OPORTUNAS que serão enviadas quando esão perto de um Representante de seu Negócio ou Empresa, criando uma CADEIA de INTERAÇÕES MULTICANAL com os Clientes ou Potenciais Consumidores da Marca, criando um Laço de Comunicações.

3. ESTRATÉGIA MULTICANAL PARA SEU NEGÓCIO – certifique-se que está ligando Pontos entre as Estratégias Sociais, Móveis, Tradicionais e que CRUZA AÇÕES ONLINE e OFFLINE para AJUDAR a TORNAR OS CLIENTES CONSCIENTES DAS OPÇÕES.

AÇÕES RECOMENDADAS – 4 (A) PROMOVER A DEFESA DA MARCA


http://www.getgluebr.com/

4. GARANTIR MONITORAMENTO CONTÍNUO – ouvir e agindo no Feedback do Cliente como parte de um CICLO CONTÍNUO de Entregar Melhores Experiências do Cliente.

5. ESTIMULAR A ORGANIZAÇÃO EM TORNO INSIGHTS DO CONSUMIDOR – ter uma compreensão clara do que o Cliente quer, concentrando-se em Satisfazer as suas Necessidades de diferentes maneiras, implementando Táticas Diferentes para uma Direção, um FOCO CLARO E OBJETIVO (responsabilidade do Departamento de Marketing).

AÇÕES RECOMENDADAS – 4 (B) PROMOVER A DEFESA DA MARCA


ESTRATÉGIAS


RETENÇÃO PARA SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO COMO IMPRESSIONAR A CLIENTELA

“ No atual ambiente competitivo, no qual o Declínio da Confiança do Cliente é perceptível e uma Intensificação das Mídias Sociais, as

Organizações não dominam mais a Percepção que as suas marcas possuem. “

REALIDADES DO MERCADO (1)

DOMÍNIO DAS IMAGENS DE MARCA através de Materiais de

Marketing e Propaganda, tiveram seus dias contados.

SURGIMENTO da Mídia Social mudou a maneira como o Cliente

procura e compartilha informações de Marcas, Produtos e Serviços.

OS CLIENTES Atuais têm acesso às Informações através de uma

variedade de Canais e, instântaneamente, dividem suas Opiniões

nas Comunidades, tanto On-Line como Off-Line, as quais NÃO

SOFREM INFLUÊNCIA DAS ORGANIZAÇÕES.

CLIENTES DEFENSORES DA MARCA podem ser a Salvação das

Organizações mas não podem ser persuadidos pelas Empresas

para FALAR BEM – será resultado de EXCELENTES IMPRESSÕES

DA MARCA E SERVIÇO PRESTADO/EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE.


REALIDADES DO MERCADO (2)

RESULTADOS PROVENIENTES DE PLATAFORMAS/SOLUÇÕES ON-

LINE atingirão também Canais não Tradicionais/Físicos.

UMA MARCA que faz uma Ação de Marketing Positiva nas

Próprias Lojas/Rede verá os Resultados comentados em Canal On-

Line e poderá retirar Benefício nas Redes Sociais.

A EXPERIÊNCIA que se desenrola em Canais Sociais pode

SOLUCIONAR Experiências Negativas, Estimular Compras Off-Line

através de Recomendações feitas por outros Clientes e Descobrir

Insights (ideias/descobertas) que podem Alterar a Forma como os

Negócios são gerenciados/conduzidos.

MARCAS que adicionarem VALORES e entregarem conversas

personalizadas com os Clientes obterão RELACIONAMENTOS

VITALÍCIOS.


1. ESTRATÉGIA DE CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES ONE to ONE (1) para (1) – as Marcas devem focar em Conversas Personalizadas e Valiosas, construindo CONFIANÇA e LEALDADE (relações autênticas e Significativas com os Clientes) – Construir um Relacionamento do ZERO e Respeitar as Necessidades e Interesses do Cliente a Impressionar.

2. ESTRATÉGIA DE COMPROMETIMENTO – ser Determinada por TODOS os Departamentos Internos e dos Níveis Executivos – o ENVOLVIMENTO do CLIENTE PROATIVO deve ser Disseminado como um VALOR INTERNO para a Empresa, evitando que as Iniciativas (ações) de Serviços para o Cliente não se tornarão vitímas de um Relacionamento Negligenciado.

3. ESTRATÉGIA DO DETALHE – ter uma Comunicação de Mão Dupla e Perceber as Necessidades e os Desejos de cada lado – CLIENTE e EMPRESA – para obter uma Visão mais Aprofundada sobre PONTOS PROBLEMÁTICOS, Necessidades e Satisfações do Cliente da Marca.

4. ESTRATÉGIA DE “ AÇÕES FALAM MAIS QUE PALAVRAS “ – na Interação com Clientes, é essencial que as Empresas RESPONDAM, Estrategicamente e em Tempo Real, INSIGHTS que eles descobrem em relação ao Cliente.

AÇÕES RECOMENDADAS – 5(A) IMPRESSIONAR SEUS CLIENTES


5. CONSELHO CONSULTIVO DE CLIENTES – formato de Plataforma Fechada onde FÃS da MARCA de Perfil Criativo e Crítico, contribuem nos Testes de Produto ou Serviço em uma Pesquisa de Opinião/Marketing.

6. FÓRUNS INTERATIVOS DE OPINIÃO – possibilitar que FÃS entusiasmados e Influenciadores da MARCA tenham a oportunidade de dividir o Feedback Positivo Pessoal em Canais Abertos e de Fácil Acessibilidade/Navegação.

7. ESTRATÉGIA DE MARKETING VIRAL – integrar Depoimentos ou Resultados de Pesquisas nas Plataformas Sociais como uma forma de Identificar Conteúdos que os Clientes adorariam ter e poder compartilhar.

AÇÕES RECOMENDADAS – 5 (B) IMPRESSIONAR SEUS CLIENTES – CONSTRUIR A PLATAFORMA DE FEEDBACK


ESTRATÉGIAS


ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO A VOZ DO CLIENTE

A VOZ DO CLIENTE (1) E O QUE O GERENTE DEVE TER EM MENTE

ACOMPANHAR ATUALIZAÇÃO PROCESSOS, CULTURA E TECNOLOGIA

para a VoC (Voz do Cliente).

APROFUNDAR INSIGHTS DO RITMO DE COMPRA (Jornada) DA

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – atualização da Plataforma de VoC permite

Monitorar as Sugestões/Experiência do Cliente em Momentos de Verdade,

fazendo Mudanças Operacionais Imediatas On Time (na hora), contudo

não substitui os Pontos de Contato VoC na Hora e Local com o Cliente –

desafio para as Empresas melhorarem Ferramentas Feedback do Cliente.

AUMENTAR a influência dos Gerentes responsáveis pela VOZ do CLIENTE

no cotidiano entre os Funcionários aos vários níveis, incluindo o Back-

Office, compartilhando os Insights necessários para que possam ENTENDER

a GERIR ativamente suas Performances de Experiência do Cliente,

resultando em um Insight Melhorado sobre cada objetivo e Processo de cada

“ Player “.


A VOZ DO CLIENTE (2) E O QUE O GERENTE DEVE TER EM MENTE

ACOMPANHAR ATUALIZAÇÃO PROCESSOS, CULTURA E

TECNOLOGIA para a VoC (Voz do Cliente).

O FEEDBACK DO CLIENTE fornece Insights mas também uma

Parte da História da Experiência do Cliente, ajudando a

IDENTIFICAR Aspectos Específicos para Correção

(aparelhos/cadeiras quebradas em aviões); IDENTIFICAR

Limiares Operacionais associados a uma Boa Experiência

do Cliente (redução Tempos de Espera do Cliente nos

AERO´s); MENSURAR Resultados da Empresa

perspectivando Melhorias na Experiência do Cliente

(redução nº contatos reclamações).


1. ESTRATÉGIA DE ECOSSISTEMA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE – Todos na Empresa, Parceiros e Fornecedores impactam na Experiência do Cliente, contudo os atuais programas de VoC estão focados para mudanças na linha da frente – front-office e pequenas alterações de melhorias sistemáticas.

2. ESTRATÉGIA DE PERFORMANCE CONSTANTE – os Gerentes de VoC repartirão os Insights aos vários níveis, incluíndo Back Office e Terceirizados para que Entendam e Gerenciem na prática suas Performances de Experiência do Cliente.

3. ESTRATÉGIA DE CONSTRUÇÃO RELAÇÕES MULTIDISCIPLINAR – estreitamento das relações entre funcionários da Área de Clientes, Business intelligence, CRM e Tecnologias de Informação.

AÇÕES RECOMENDADAS – 6(A) VOZ DO CLIENTE – CONSTRUIR A PLATAFORMA FEEDBACK


CHECK LIST


PERFORMANCE DA EMPRESA/NEGÓCIO

CH

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ERFO

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FINAIS...mente!

© Professor ÁLVARO MONTEIRO, (Doctor), PhD 60

CONSTRUA RELAÇÕES SIGNIFICATIVAS com o CLIENTE e ESTIMULE os DEFENSORES da MARCA com o COMPROMETIMENTO TOTAL da ESTRUTURA ORGÂNICA DA EMPRESA.

FIQUE ATENTO AOS PEQUENOS DETALHES. Para manter uma RELAÇÃO RECOMPENSADORA, é ESSENCIAL ter uma COMUNICAÇÃO de MÃO DUPLA – dá cá, toma lá, e PERCEBER as NECESSIDASDES, os DESEJOS e as EXIGÊNCIAS de cada lado.

MOSTRE SENTIMENTO – como o SEU NEGÓCIO, EMPRESA se sente ao ter o CLIENTE como DEFENSOR da MARCA ou Visitante Periódico da Loja, Negócio, ……

AÇÕES FALAM MAIS QUE PALAVRAS! Interaja mais; Descubra Mais e RESPONDA Estrategicamente e em Tempo Real aos Insights desvendados sobre o CLIENTE. SAIBA AGIR, não Seja BOBÃO COMERCIAL!

PALESTRAS “ SADIA “ Sustentadas; Agitadas; Dinâmicas; Interativas; Animadas

Liderança Tática e de Resultados; Inovação; Empreendedorismo;

Desenvolvimento Pessoal e COACHING; Gestão por Empenhamento;

Tomadas de Decisão; Marketing de Relacionamento e Serviço ao

Cliente; Marketing Imobiliário.

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