PESQUISA DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS ......PESQUISA DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA DA ARCON-PA – 2019 Rua dos Pariquis, n.º 1905, Batista Campos

PESQUISA DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA DA ARCON-PA

Belém-PA 2019

PESQUISA DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA OUVIDORIA DA

ARCON-PA – 2019

Rua dos Pariquis, n.º 1905, Batista Campos - CEP: 66033-110 - Belém - Pará – Brasil

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2

Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do Pará

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Telefones: (91) 3242-1942 / 3242-2510 Call Center: 0800 091 1717

Elaboração: Grupo Técnico de Ouvidoria (GTO)

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3

1

2

3

4

5.

6

7

Introdução ........................................................................................... 4

Objetivos da Pesquisa. ....................................................................... 4

Metodologia da Pesquisa .................................................................. 4

Perfil Sóciocultural dos Usuários ........................................................5

Avaliação do Serviço Prestado pela Ouvidoria ................................... 6

Sugestões do Usuário para a Melhoria do Atendimento......................9

Considerações Finais ........................................................................ 10

SUMÁRIO



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1. Introdução

O presente relatório atende a Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017,

que no art. 23 dispõe acerca da avaliação continuada dos serviços públicos no

âmbito da administração pública direta e indireta da União, Estados, Distrito

Federal e Municípios.

A primeira pesquisa de satisfação dos usuários da Ouvidoria da ARCON-

PA foi realizada em 2002, por meio de um projeto piloto com a finalidade de

avaliar os padrões de qualidade no atendimento, segundo a opinião dos

demandantes desse serviço.

Neste documento, são apresentados os resultados da pesquisa de

satisfação dos usuários da Ouvidoria da ARCON-PA que registraram

reclamações no primeiro semestre de 2019, as quais foram transformadas em

processos tendo sido finalizadas com resposta conclusiva.

2. Objetivos da Pesquisa

A pesquisa objetiva aferir o grau de satisfação dos usuários que

buscaram os serviços da Ouvidoria da ARCON-PA para solucionar conflitos

com operadoras de transporte intermunicipal de passageiros, levando em

consideração parâmetros de qualidade tais como, tratamento dispensado aos

usuários, tempo e clareza de resposta e condições de limpeza e conforto de

suas dependências.

O trabalho proposto viabiliza também a obtenção de dados e

informações objetivas que permitam proporcionar à Ouvidoria da ARCON-PA

um instrumento auxiliar na gestão e aprimoramento dos procedimentos de

acolhimento e de tratamento das demandas de usuários.

3. Metodologia da Pesquisa

Os dados foram coletados a partir de questionário estruturado com

perguntas abertas e fechadas (ver anexo), para obtenção de informações e

dados padronizados sujeitos a tratamento estatístico. Os formulários foram

aplicados por meio de contato telefônico, no intervalo de 05/08/19 a

16/10/2019. Neste período foram formalizadas 130 reclamações, das quais foi

retirada uma amostra de 53 registros correspondendo ao percentual de 41% do



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4. Perfil Sociocultural dos Usuários

a) Gênero

Na coleta de dados pode-se identificar que 55% dos entrevistados são

homens e 45% mulheres.

45% 55% MASCULINO

FEMININO

b) Faixa Etária

O maior número de entrevistados possui idade no intervalo de 20 e 25

anos (35%) seguido pelas faixas de 46-55 (29%) e 36-45 (21%). A faixa com o

menor número abrange maiores de 56 anos.

15%

35%

21%

ENTRE 20 E 25 ANOS

ENTRE 46 E 55 ANOS

ENTRE 36 E 45 ANOS

MAIORES DE 56 ANOS

29%

universo total, sendo objeto de avaliação quantitativa e qualitativa

fundamentando esta pesquisa.



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c) Escolaridade

No que tange à escolaridade, a maioria dos entrevistados (38%) possui

o nível superior completo, seguidos pelos níveis superior incompleto (10%) e

fundamental incompleto (6%).

6%

10%

38%

SUPERIOR COMPLETO

SUPERIOR INCOMPLETO

FUNDAMENTAL INCOMPLETO

5. Avaliação do Serviço Prestado pela Ouvidoria

a) Forma/meio de conhecimento da Ouvidoria da ARCON-PA

A pesquisa aponta que a maioria dos usuários (56%) obteve

conhecimento da Ouvidoria da ARCON-PA nos ambientes dos terminais de

transporte (rodoviário e hidroviário) de Belém, pela internet (13%), por

orientação de operadores do serviço (6%) e a partir de amigos (5%). Outra fatia

de usuários (20%) soube da existência da Agência por meios diversos, tais

como Procon, universidades, etc.

Também foi evidenciado que 83% dos entrevistados tinham procurado

pela primeira vez os serviços da Ouvidoria.

5% 6%

13%

20%

INTERNET

OUTROS (PROCON/FUNCIONÁRIO DA ARCON/MEIO UNIVERSITÁRIO/ETC...)

TERMINAIS DE TRANSPORTE

56% AMIGOS

OPERADORES DO SERVIÇO



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b) Meio de contato utilizado

Os postos dos terminais de transportes (rodoviário, 40% e hidroviário

32%) apresentam-se como o meio de acesso preferencial dos usuários com a

Ouvidoria da ARCON-PA, seguido do contato eletrônico por meio do formulário

disponibilizado na página da Agência.

Embora pouco demandadas (2%), as Estações Cidadania, implantadas

mais recentemente, também oferecem ao usuário atendimento presencial ágil,

eficiente e de qualidade.

2% 2%

6%

9%

FORMULÁRIO ELETRÔNICO NO SITE DA ARCON-PA

E-MAIL

72%

9% BALCÃO DE ATENDIMENTO - SEDE

TERMINAIS DE TRANSPORTE

ESTAÇÃO CIDADANIA

CALL CENTER

c) Qualidade do atendimento

Pela avaliação da maioria dos pesquisados o atendimento dispensado

pela Ouvidoria obteve aprovação com base nos conceitos declarados de

satisfeitos (78%) contra 22% de insatisfeitos.

22% SATISFEITO

INSATISFEITO

78%



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d) Tratamento dispensado pelo atendente

Em relação à comunicação dos atendentes para com os usuários,

quando indagados sobre à forma de linguagem em termos de simplicidade e

clareza, 83% dos entrevistados classificaram como bom, 9% como regular e 8

% como péssimo.

8% 9%

83%

BOM

REGULAR

PÉSSIMO

e) Tempo e clareza de resposta

Constata-se que esses atributos foram bem avaliados pelos usuários

considerando que em relação ao tempo de resposta, 31% dos pesquisados

classificaram de rápida e 39% receberam dentro do prazo esperado, ou seja,

de 30 dias conforme a legislação em vigor.

Quanto à clareza da resposta ressalta-se a boa avaliação uma vez que

73% dos usuários entrevistados classificaram como bom e 13% de regular.

TEMPO CLAREZA

4% 16%

10%

31%

RÁPIDO

DENTRO DO PRAZO ESPERADO

DEMORADO

MUITO DEMORADO

13%

14%

73%

BOM

REGULAR

PÉSSIMO

39% NÃO HOUVE RESPOSTA



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f) Padrões de atendimento em relação ao conforto

A avaliação desses atributos levou em consideração a opinião dos

usuários que demandaram presencialmente a Ouvidoria.

Os itens pesquisados e os resultados foram os seguintes:

- Acessibilidade das instalações: 25% dos usuários classificaram como bom.

- Comodidade (móveis) das instalações: 25% dos usuários acharam bom.

- Limpeza e Higiene das Dependências: 25% avaliaram ser bom.

- Luminosidade e Temperatura ambiente: 25% dos usuários opinaram ser bom.

Em relação aos itens acima não houve nenhuma avaliação envolvendo os

conceitos “regular” e “péssimo”.

6. Sugestões do Usuário para a Melhoria do Atendimento

Dentre as relevantes funções, a Ouvidoria tem como meta essencial a

implementação de melhorias na busca pela excelência no atendimento e

serviços dispensados aos cidadãos usuários. Nesse sentido, visando estimular

a participação social a pesquisa solicitou sugestões para subsidiar gestões

para aperfeiçoar o atendimento dos usuários.

Do universo pesquisado, 69% dos usuários responderam, manifestando

opiniões entre as quais são destacadas:

- 33 % dos usuários: Sugerem o desenvolvimento de ações da Ouvidoria junto

à área de fiscalização da Agência para coibir ou reduzir práticas não conformes

das operadoras de transporte.

- 29% dos usuários: Sugerem melhorias de procedimentos da Ouvidoria com

vistas à maior qualidade dos processos e serviços prestados.

- 7% dos usuários: Entendem que a Ouvidoria deveria dar resposta (feedback)

ao usuário sobre o impacto das reclamações/denúncias em termos de

aplicação de penalidades às operadoras resultantes dessas demandas.



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7% AÇÕES DA OUVIDORIA

JUNTO A FISCALIZAÇÃO

29%

33% MELHORIA NOS PROCEDIMENTOS DE OUVIDORIA

FEEDBACK AO USUÁRIO

7. Considerações Finais

A pesquisa mostrou que, de maneira geral, a maioria dos respondentes

se consideram satisfeitos com os serviços prestados pela Ouvidoria.

O grau de insatisfação apontado por usuários muitas vezes está atrelado

ao não atendimento às expectativas e, não propriamente em relação à

qualidade do atendimento. Este fato pode ser entendido, a partir, do conceito

de “Satisfação” produzido no âmbito da esfera pública, sendo:

“Satisfação não é simplesmente uma avaliação do

serviço recebido. A satisfação é uma comparação

realizada pelo usuário, mesmo que de forma não

consciente, entre sua avaliação do serviço recebido e

a expectativa que possuía a respeito do serviço antes

de ser atendido” (GESPÚBLICA).

Outro fato evidenciado pela pesquisa é que 83% dos entrevistados

utilizariam novamente os serviços da Ouvidoria.

A Ouvidoria ao produzir estatísticas e relatórios acerca das demandas

subsidia a adoção de medidas que mitiguem a ocorrência de falhas

operacionais e de atendimento, com fins de contribuir para o aprimoramento

dos controles internos e da qualidade dos serviços prestados pela ARCON-PA.



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A partir da percepção dos entrevistados, foram identificadas

oportunidades de melhorias nos serviços prestados, materializadas em

algumas ações tais como:

a) Orientar as empresas para dispensar melhor tratamento aos usuários;

b) Aumentar o espaço para preenchimento nos formulários dos registros de

ocorrência;

c) Agilizar as respostas; e

d) Rever o horário de atendimento da Ouvidoria no Terminal Hidroviário.

Outro ponto a destacar é que muitos entrevistados consideram que o

trabalho desenvolvido na Ouvidoria contribui de forma significante para a

transparência e o aprimoramento da ARCON-PA.



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ANEXO

FORMULÁRIO DA PESQUISA

1. Como conheceu a Ouvidoria da ARCON-PA?

a. ( ) Internet

b. ( ) Site da ARCON

c. ( ) Folder/cartaz

e. ( ) Outros (especificar)

2. Qual foi o meio de contato utilizado?

a. ( ) Formulário eletrônico no site ARCON-PA

b. ( ) Serviço 0800

c. ( ) E-mail

d. ( ) Balcão de Atendimento Sede

e. ( ) Terminal Rodoviário de Belém

f. ( ) Terminal Hidroviário de Belém

g. (. .. ) Outros (especificar)

3. Foi sua primeira manifestação junto a Ouvidoria da ARCON-PA?

a. ( ) Sim b. ( ) Não

4. Se sua reclamação foi presencial, como você avalia as dependências da

Ouvidoria durante a sua permanência?

4. 1. Acessibilidade às instalações:

a. ( ) Muito bom b. ( ) Bom c. ( ) Regular d. ( ) Péssimo

4.2. Comodidade (móveis) das instalações:


4.3. Limpeza e higiene de suas dependências:




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4.4. Luminosidade e temperatura ambiente:

a. ( ) Muito bom b. ( ) Bom ( ) c. Regular ( ) d. Péssimo

5. Como você avalia os atendentes desta Ouvidoria, em relação à forma de

linguagem (simples e clara) para se comunicar com os usuários?


6. Como você avalia o tempo de resposta da Ouvidoria?

a. ( ) Rápido

b. ( ) Dentro do prazo esperado

c. ( ) Demorado

d. ( ) Muito demorado

e. ( ) Não houve resposta

7. Qual a sua avaliação em relação a clareza da resposta da Ouvidoria?


8. De modo geral, como você avalia a qualidade do atendimento realizado pela

Ouvidoria da ARCON-PA?

a. ( ) Muito satisfeito b. ( ) Satisfeito c. ( ) Insatisfeito

9. Você considera que a Ouvidoria contribui para a transparência (condição que

permite à sociedade acompanhar as ações de um determinado órgão público)

e o aprimoramento (melhoria, aperfeiçoamento) da ARCON-PA?

a. ( ) Sim b. ( ) Não

10. Você considera que a Ouvidoria contribui para a melhoria dos serviços

públicos regulados pela ARCON-PA?

a. ( ) Sim b. ( ) Não



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11. Qual das sugestões abaixo você daria para aperfeiçoar o atendimento ao

usuário na Ouvidoria?

a. ( ) Melhorar a comunicação dos atendentes nos postos de Ouvidoria

b. ( ) Simplificar a linguagem das respostas dessa Ouvidoria

c. ( ) Treinar os servidores no tratamento aos usuários

d. ( ) Outras sugestões:

12. Caso necessário, você utilizaria novamente o serviço da Ouvidoria da

ARCON-PA?

a. (. .. ) Sim

b. (. .. ) Não: (justificar)


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