PESQUISA DE SATISFAÇÃO... · Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela Postal Saúde. As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Ano Base 2018

ANS

AGENDA

1. OBJETIVO

2. METODOLOGIA

3. LEGENDA

5. MENSURAÇÃO - TOTAL

6. MENSURAÇÃO - SEGMENTO

4. PERFIL

7. CONCLUSÃO

OBJETIVO

01

Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela Postal Saúde.

As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar

(ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos

de Saúde, publicado em 2018.

OBJETIVO

4

METODOLOGIA

02

Metodologia: Quantitativa

Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting

Técnica de Pesquisa: Pesquisa aplicada com questionário definido pela ANS

Técnica de Entrevista: Entrevistas realizadas por Central Interna de Telefonia - CATI

Universo: 214.847 beneficiários da Postal Saúde, maiores de 18 anos

Amostra: 385 beneficiários

Amostragem: Estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde,

selecionada por sorteio aleatório de entrevistados com base em banco de dados cadastrais de beneficiários.

Estatística: Intervalo de Confiança: 95% | Erro Amostral: 5,0 pontos percentuais

Período de Coleta: 02 de abril de 2019 a 10 de abril de 2019

Responsável técnico(a): Katia Regina Bianco - CONRE: 10.503 - SP

METODOLOGIA

TAXA DE RESPONDENTES

7

STATUSNÚMERO

ABSOLUTO

PERCENTUAL

DOS CONTATOS

PERCENTUAL

DO UNIVERSO

Questionários concluídos 385 8,3% 0,2%

Beneficiário não autorizou participar da pesquisa 76 1,6% 0,0%

O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa

20 0,4% 0,0%

Não foi possível localizar o beneficiário 4.162 89,6% 1,9%

LEGENDA

03

RU Resposta Única

RM Resposta Múltipla

MP Média Ponderada

(%) Números reportados em Percentuais

80 | 90 Intervalo de confiança de 95% - Margem de Erro de 5 pontos percentuais

LEGENDA

9

PERFIL

04

49%

51%

47%

53%

Titular

Dependente

Titularidade

Amostra Universo

84%

16%

84%

16%

CorreiosSaude II

Postal Saúde

Tipo de Plano

Amostra Universo

48%

52%

49%

51%

Masculino

Feminino

Gênero

Amostra Universo

27%

12%

11%

6%

5%

5%

4%

30%

27%

12%

11%

6%

5%

5%

5%

30%

SP

RJ

MG

RS

DF

BA

PR

Outras (20)

Região

Amostra Universo

PERFIL

11

MENSURAÇÃO TOTAL

05

O segmento “Dependente”, “Feminino” e “Postal Saúde” tendem a declarar melhor relação entre medidas de Satisfação e Recomendação.

SATISFAÇÃO VERSUS RECOMENDAÇÃO

13

Titular; 66; 46; 47

Dependente; 78; 60; 53Correios Saúde II; 70; 51; 84

Postal Saúde; 83; 66; 16

Masculino; 68; 51; 49

Feminino; 76; 55; 51

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90

RECOMENDAÇÃO

SATISFAÇÃO

SATISFAÇÃO X RECOMENDAÇÃO | PESO

O sentimento geral de beneficiários de planos da Postal Saúde reflete o patamar de pontuação Bom. Individualmente, a concentração de opiniões demonstra o mesmo sentimento.

P9 - Como você avalia o seu plano de saúde?

SATISFAÇÃO GERAL - TOTAL

14

26%

47%

20%

4% 2%0%

50%

100%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Bas

e R

eal:

385

AVALIAÇÃO DO PLANO - (RU)

A declaração de ter tido cuidados com a saúde alcança nota média 76.52% das opiniões revelam patamar positivo, contribuindo para classificar o sentimento médio

entre A maioria das vezes e Sempre.

P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

CUIDADOS COM A SAÚDE - TOTAL

15

52%

22% 22%

2% 2%0%

50%

100%

Sempre A maioria dasvzs

Às vezes Nunca Não se aplica

Bas

e R

eal:

385

CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (RU)

O sentimento de que o Plano de saúde atende às expectativas em casos de necessidade de urgência ou emergência é alto.

P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

ATENÇÃO IMEDIATA - TOTAL

16

47%

17%11%

4%

21%

0%

50%

100%

Sempre A maioria dasvzs

Às vezes Nunca Não se aplica

Bas

e R

eal:

385

NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (RU)

87% dos beneficiários não receberem algum tipo de comunicação.

COMUNICAÇÃO - TOTAL

P3 - Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc..) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais

como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?17

13%

87%

0%

50%

100%

Sim Não

Bas

e R

eal:

385

RECEBIMENTO DE COMUNICAÇÃO | CONSULTAS OU EXAMES - (RU)

Atenção em saúde recebida alcança patamar de classificação Bom na média das opiniões.

P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

ATENÇÃO RECEBIDA - TOTAL

18

30%

46%

14%

3% 4% 4%

0%

50%

100%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não seaplica

Bas

e R

eal:

385

ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (RU)

A facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados é considerada Boa na média das opiniões. O mesmo acontece quando destacamos a Moda das respostas individuais.

P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por

exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

FACILIDADE DE ACESSO - TOTAL

19

12%

39%

22%

7% 4%

14%

0%

50%

100%


Bas

e R

eal:

385

FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (RU)

A avaliação do atendimento referente ao acesso de informações é considerada Boa na média das opiniões.

P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - TOTAL

20

19%

46%

18%

6% 2%9%

0%

50%

100%


Bas

e R

eal:

385

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (RU)

56 % dos beneficiários não fizeram nenhuma reclamação no período pesquisado.

Dos que fizeram alguma reclamação, 66% tiveram sua demanda resolvida.

P7 - Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - TOTAL

21

56%

44%

0%

50%

100%

Não se aplica Reclamação

Bas

e R

eal:

385

RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - (RU)

Resolvido

66%

Pendente

34%

RESOLUÇÃO - (RU)

Os beneficiários avaliaram o patamar Bom na média das opiniões.

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

AVALIAÇÃO DE FACILIDADE NO PREENCHIMENTO DE DOCUMENTOS

22

13%

48%

16%

5% 2%

16%

0%

50%

100%


Bas

e R

eal:

385

DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (RU)

Na média geral, o sentimento de Recomendação posiciona as opiniões entre as duas notas centrais.

P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares?

RECOMENDAÇÃO - TOTAL

23

5%

61%

22%12%

0%

50%

100%

Definitivamenterecomendaria

Recomendaria Recomendaria comressalvas

Não recomendaria

Bas

e R

eal:

385

RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)

RESUMO

24

MENSURAÇÃO POR SEGMENTOS

06

SATISFAÇÃO - SEGMENTOS

P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 26

66

78

70

83

68

76

47% 53% 84% 16% 49% 51%

72

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 38

5

AVALIAÇÃO DO PLANO - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

CUIDADOS COM A SAÚDE - SEGMENTOS

P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 27

74 7774

86

7279

47% 53% 84% 16% 49% 51%

76

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 37

6

CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (MP)


ATENÇÃO IMEDIATA - SEGMENTOS

P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 28

7681

76

90

7680

47% 53% 84% 16% 49% 51%

78

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 30

6

NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (MP)


ATENÇÃO RECEBIDA - SEGMENTOS

P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29

6980

73

85

7278

47% 53% 84% 16% 49% 51%

75

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 36

9

ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (MP)


FACILIDADE DE ACESSO - SEGMENTOS

P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital

(por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?30

5970

62

77

6266

47% 53% 84% 16% 49% 51%

64

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 33

0

FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (MP)


AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - SEGMENTOS

P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de

que precisava?31

6576

68

81

6873

47% 53% 84% 16% 49% 51%

70

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 35

2

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (MP)


BUROCRACIA - SEGMENTOS

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 32

6575

6973

68 71

47% 53% 84% 16% 49% 51%

70

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 32

2

DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (MP)


RECOMENDAÇÃO - SEGMENTOS

P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 33

4660

51

66

5155

47% 53% 84% 16% 49% 51%

53

0%

50%

100%

0

50

100


Bas

e R

espo

nde

nte

: 38

5

RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)


CONCLUSÃO

07

Considerando a amostra total e a declaração espontânea dos beneficiários, temos que o sentimento geral

permeia o patamar entre 60-80 pontos, o que significa dizer que o entrevistado considera a totalidade dos

quesitos pesquisados como Bom.

Os itens referentes às perguntas de: frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano e

frequência com que foi atendido pelo plano quando necessitou de atenção imediata, pontuaram no

patamar entre: Sempre e A maioria das vezes .

A pergunta de Recomendação do plano obteve a menor nota dentre todos os itens perguntados. Houve

poucas menções para o patamar máximo da escala e, na média, as opiniões se enquadraram entre:

Recomendaria e Recomendaria com ressalvas.

CONCLUSÃO

35

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