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• Objetivo
Aprofundar o entendimento que os profissionais do mercado brasileiro têm
sobre o tema hospitalidade nas empresas e sua importância para os negócios.
• Metodologia
Questionário eletrônico com 16 (dezesseis) perguntas.
• Público envolvido
Tivemos 470 ( quatrocentos e setenta) respondentes.
• Período da pesquisa
Outubro a Dezembro 2013.
• Realização
IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial.
Nota: a confidencialidade dos respondentes foi preservada.
Pesquisa IBHE Hospitalidade Empresarial 2013
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Gráfico: valores em %
Perfil dos Respondentes (por ramo de atividade)
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Respeito e Confiança são atributos que têm relação direta com a hospitalidade e devem
fazem parte como valores básicos de qualquer relação onde se busca a troca. Já o
acolhimento e o encantamento, são os meios para proporcionar uma experiência que
fique guardada no coração. Seja memorável.
Gráfico: valores em %
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
1. Qual o atributo que - na sua opinião - melhor caracteriza a
hospitalidade empresarial?
Gráfico: valores em %
Neste caso, percebemos que falar de hospitalidade é falar de relacionamento, onde
além de melhorar as relações internas nas empresas e com seus clientes, tem hoje,
relevância como fator de diferenciação e poder na busca da sua fidelização. Bons
ventos para a hospitalidade empresarial.
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
2. Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa?
(escolha até 2 opções)
Comentários dos Respondentes
“As relações em uma empresa devem ser mais do que comercialização de produtos ou
serviços. Devem ser trocas de experiências que geram confiança, lealdade e respeito.”
“A competitividade está muito grande e quem tiver um processo bem definido com o
comprometimento de todos os colaboradores, consegue ter melhores resultados, melhorando a
qualidade do serviço prestado entre departamentos e aos clientes, fidelizando as parcerias com
clientes e fornecedores.”
“A partir da melhoria do relacionamento interno muitos outros frutos são colhidos, como a
melhoria dos processos e do relacionamento externo (com clientes e fornecedores), mas a
principal melhoria para a empresa, é o aumento do lucro e a fidelização de clientes. Mas acredito
que, sinceramente, a melhoria da qualidade de vida no ambiente profissional é capaz de
melhorar até mesmo a qualidade de vida pessoal.”
“Em um cenário de competitividade, onde se tem parâmetros de qualidade, preço e outros
fatores comerciais muito próximos, o relacionamento assume papel diferenciador.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
“Atua como agente transformador nas relações sociais. A imagem transmite confiança e
ética.”
“Em um mercado cada vez mais competitivo, devemos nos destacar não apenas pelo básico,
pois isso é o que todo consumidor espera, mas sim pela excelência na prestação do serviço e
por um momento memorável de relação.”
“A maioria das Empresas hoje visa apenas lucro ou atendimento. Ser mais hospitaleiro,
gentil, genuinamente interessado nas necessidades dos seus clientes, certamente contribui
para o relacionamento e a fidelização.”
“O conceito da hospitalidade (dar, receber e retribuir), é muito importante para os
relacionamentos, tanto internamente quanto externamente. Cria um bom clima, aproxima e
cativa.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
Gráfico: valores em %
Não adianta ter numa empresa apenas com pessoas simpáticas, atenciosas e prestativas
se o processo for moroso, burocrático e não tenha o olhar de atender/entender o cliente.
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
3. Você acha que os processos praticados por uma empresa (a forma
como ela trabalha) refletem na hospitalidade? Ou seja, os processos
também são um pilar da hospitalidade?
“Alguns processos e fluxos internos ainda arcaicos, desgastam a relação
funcionário/empresa, minam a confiança e a esperança em bons resultados. Nesse contexto a
hospitalidade tende a desaparecer.”
“Concordo que fazem parte, por que hospitalidade sem processo, não tem perenidade.
Porém, processos sem a filosofia do cliente, não gera hospitalidade.”
“Empresas com processos morosos e sem prazos, por exemplo, podem gerar falta de
credibilidade e perda de interesse no cliente final, enquanto que processos mais rápidos, claros
e que nos posicionam o tempo todo do andamento, geram interessem, empatia e criam
fidelidade.”
“Entendo que a hospitalidade é a somatória de processos eficientes, atitudes positivas e
acolhedoras que permeiam o relacionamento com os clientes.”
“Somente empresas com processos bem definidos conseguem ir além ao atendimento ao
cliente, promover uma experiência de encantamento.
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
A definição com 46% da preferência, no fundo, a mais completa, abrange o aspecto dos cinco
sentidos (experiência no “sentir”) com a preocupação de cuidar dos detalhes que se refletem em
olhar o outro e buscar formas de agradá-lo. Hospitalidade é uma somatória de coisas atenciosas
e gentis, percebidas quando se relaciona com uma empresa.
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
4. Qual das definições sobre Hospitalidade Empresarial você considera
mais adequada (ou prefere)? (escolha apenas 1 opção)
“As atitudes boas fazem a diferença, os cinco sentidos, quando bem utilizados, com certeza
promovemos o encantamento do cliente.”
“Atender bem, todas as empresas deveriam. Encantar e surpreender são para poucas. Eu iria
além, juntaria a primeira e a últimas definições: Um conjunto de comportamentos e ações que
visam surpreender, encantar e proporcionar experiências memoráveis aos seus clientes,
fornecedores e colaboradores.”
“É através da sensibilidade e observação que captamos as necessidades dos nossos clientes.”
“O que importa é como seu cliente se sente ou percebe o produto/serviço entregue a ele.”
“Porque atualmente ser acolhido com hospitalidade é um diferencial imensurável.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
5. Em que área de sua empresa a hospitalidade é fundamental?
(escolha apenas 1 opção)
Gráfico: valores em %
Quando olhamos este resultado, nos surpreendemos que ainda há profissionais que acreditam
que a hospitalidade só deve fazer parte da área de Atendimento / Call Center/ Relacionamento
da empresa.
A hospitalidade tem que permear todas as áreas da empresa.
Em todas as áreas
SAC/ Central Relac./
Call Center
Recepção/ Portaria/ Concierge
Vendas/ Comercial
Outras Recursos Humanos
Alta Administração
6. A boa comunicação é um fator de hospitalidade?
Gráfico: valores em %
Grande parte dos processos ocorrem através da comunicação que fazemos/temos com
diferentes públicos e a forma como são repassados, impacta diretamente nos resultados.
O sucesso tem a ver com o “COMO” as mensagens/atos/ações chegam às pessoas.
“A boa comunicação presume que a mensagem é passada de forma clara e objetiva a fim de
atingir o objetivo que é de se fazer entender, assim sendo, uma boa comunicação é fator
primordial para a hospitalidade.”
“Comunicar, verbalizar, envolver com cortesia e amabilidade = hospitalidade.”
“Concordo porque a partir do processo de comunicação (ouvir, falar, receber e transmitir) de
forma transparente, clara e fundamentada, arrebanha seguidores e defensores do seu modo de
ser.”
“Não apenas a verbal, mas um olhar, um gesto sincero diz muita coisa.”
“Uma boa comunicação, promove confiança, acolhimento e sensação de ser importante e
único.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
7. Você acredita que a hospitalidade pode ser inserida na cultura de
uma empresa?
Felizmente este resultado se repete a cada ano e nos mostra que qualquer empresa pode
inserir a cultura e prática da hospitalidade dentro de seu negócio, basta conseguir enxergar
que vale a pena e traz resultados para todos, além de promover mais competitividade.
SIM
2013 100%
2012 100%
2011 100%
De que forma isto pode ser feito? (escolha até 2 opções)
Gráfico: valores em %
Como resultado, verificamos que o conjunto dos pilares que norteiam a hospitalidade, quando
trabalhados e alimentados com exemplos claros vindo da Alta Administração, promovem a
mudança para uma empresa com a cultura da hospitalidade.
Mudanças em processos, comunicação, ambiente e pessoas
Treinamento Treinamento Exemplo vindo da
Administração Benchmarking de melhores práticas
Outras formas
Quem melhor pode promover essa mudança dentro da sua empresa?
Gráfico: valores em %
Os profissionais entendem que eles é que podem fazer as mudanças para a empresa ser mais
hospitaleira, mas que a ajuda de uma Consultoria como agente facilitador e neutro, traz
conceitos e práticas que podem orientá-los para chegar lá mais rápido.
8. A hospitalidade é um fator de competitividade empresarial?
Gráfico: valores em %
A maioria considera verdadeira esta pergunta e a hospitalidade começa a ser utilizada por
algumas empresas como fator para a busca na diferenciação nos serviços, já que os produtos
estão cada vez mais parecidos.
“Muitos clientes em vários segmentos preferem a empresa que lhe proporciona acolhimento,
que escuta, que sabe que em qualquer momento poderá contar com ela, mesmo oferecendo um
produto que o valor seja superior aos concorrentes.”
“Cada vez mais, clientes mais exigentes, e produtos e serviços mais completos (no sentido
de entregar tudo que se propõe e ainda com diferenciais) a hospitalidade passa a ser o
diferencial de peso para a tomada de decisão final.”
“Hoje as empresas mais queridas e admiradas são aquelas que vendem mais que um produto
ou serviço, e sim um conjunto de experienciais inesquecíveis que faz o consumidor se sentir
único e especial.”
“A grande maioria dos produtos hoje é commodity. O diferencial está na prestação de serviço,
em promover uma experiência memorável, não apenas com o produto, mas também com o
serviço ou suporte que recebe da empresa todas as vezes que tiver de fazer uso dele.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
“Quem é capaz de retornar a uma empresa ou negociação onde os pilares da relação
ganha/ganha que norteia a hospitalidade estão ausentes?”
“Sem dúvida, reafirmo: contratos não garantem comprometimento. O que garante é
relacionamentos e uma excelente hospitalidade alavanca a competitividade de uma empresa.”
“Sim, quando você percebe que sai na frente e mantém a satisfação do cliente, lembrando que
queremos ser ouvidos e orientados, mesmo quando a resposta não é a que queremos.”
“Muitos clientes em vários segmentos preferem a empresa que lhe proporciona acolhimento,
que escuta, que sabe que em qualquer momento poderá contar com ela, mesmo oferecendo um
produto que o valor seja superior aos dos concorrentes.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
9. Você acredita que para uma empresa ser hospitaleira ela precisa ser
percebida pelos colaboradores como uma boa empresa para se
trabalhar?
Gráfico: valores em %
Quase a totalidade dos respondentes concorda com esta afirmativa, o que mostra claramente
o quanto os profissionais precisam ser cuidados para que a experiência de cada “contamine”
o ambiente de trabalho.
“As transformações começam dentro da empresa, o colaborador avalia o discurso com a
prática.”
“A empresa tem que mostrar através de atitudes e gestos que ela é hospitaleira. Não adianta
só falar que é e não agir como tal.”
“Dificilmente uma empresa será hospitaleira com os clientes externos se não atuar da
mesma forma com os funcionários e colaboradores.”
“É necessário primeiro "cativar" o cliente interno para que ele possa replicar ao cliente
externo.”
“O colaborador externaliza com atitude as percepções e vivências internas.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
10. Para um profissional ser exemplo de sucesso em hospitalidade, ele
deve ter competências que não são comuns na maioria das pessoas?
Gráfico: valores em %
Neste quesito grande parte dos respondentes( 66%) acredita que a “personalidade hospitaleira”
já vem do DNA de cada um, mas 31% acha que a hospitalidade existe em todos, basta apenas
ser treinado ou motivado para desenvolver este potencial, que muitas vezes pode estar
guardado e precisa ver relevância para colocar em prática.
“Concordo, tem pessoas que já nascem com o dom, mas a hospitalidade pode ser adquirida
com treinamento.”
“Concordo, ele deve ter um foco no consumidor (customer service) muito acima da média,
sempre deverá pensar nos outros.”
“Concordo, tem que ter uma vontade imensa de servir e um poder de encantamento que
geralmente é natural.”
“Discordo, a hospitalidade e a gentileza devem ser comportamentos esperados em qualquer
pessoa, pois estão diretamente relacionadas com o respeito ao próximo, que é um dever, não
uma qualidade.”
“Discordo, a maioria das características relacionadas à hospitalidade são comuns, basta
apenas saber praticá-las.”
“Discordo, todas as pessoas são hospitaleiras em alguma parte de suas vidas, depende da
motivação. A chave é trazer esta mesma motivação para o ambiente de trabalho.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
11. O profissional que pratica a hospitalidade no dia a dia, vive melhor?
Gráfico: valores em %
Há um sentimento unânime que a prática da hospitalidade faz bem a quem pratica, lembrando
sempre do trinômio dar-receber-retribuir, onde todos saem ganhando e na troca todos
crescem. Hospitalidade gera hospitalidade.
“A pessoa se sente satisfeita consigo mesmo, sente-se melhor em relação ao próximo.”
“Dando o melhor, recebemos o melhor em todos os aspectos.”
“Aprendemos a enxergar as pessoas, isso nos torna humanos e solícitos.”
“Sim, ele se sente mais livre, mais leve. O que praticamos com os outros é o que retorna
para nós, este aspecto reflete diretamente na qualidade de vida do colaborador.”
“O mundo atual é repleto de stress, a atitude positiva, hospitaleira, rebate esta realidade e
pode gerar um efeito de reciprocidade.”
“Sim, porque o relacionamento com o cliente é uma via de mão dupla: você dá e você
recebe. Fica mais fácil receber coisas boas quando damos coisas boas.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
12. Quais são os atributos que você considera fundamentais para um
líder ser hospitaleiro? (escolha até 3 opções)
Gráfico: valores em %
Difícil falar em hospitalidade se não tivermos pessoas otimistas, respeitáveis e que usem a
abusem da prática da gentileza e da proatividade. O espírito de servir faz parte do Ser.
Respeito pelos outros
Confiável Prestativo Gentil Bom Humor Solidário Otimista Amigável Outro
12. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera
exemplo de hospitalidade?
Falar de exemplos de profissionais hospitaleiros, nem sempre se consegue trazer para o
ambiente empresarial. Precisamos começar a valorizar e incentivar postura voltada a resgatar
ou praticar mais hospitalidade nos negócios.
13. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera
exemplo de hospitalidade? Cite o profissional.
Tivemos um total de 298 indicações para Profissionais
Carmen Gomes- Coordenadora Hospitalidade
Hospital Albert Einstein
Cláudia Pires Rodrigues Wharton- Diretora SIM 24 horas
Grupo Segurador BB e Mapfre
Fabiana Arthuzo Pinto- Supervisora de Recepções
Hospital Albert Einstein
Gráfico: valores em %
14. A hospitalidade empresarial consciente tem como premissa a inversão
na ordem de prioridade da cadeia de valores de uma empresa como
fonte de sucesso, ou seja, primeiro vem os funcionários, clientes,
comunidade, fornecedores e por último os investidores. Você concorda?
Quando uma empresa considera que seus funcionários são o pilar da razão de existir de
qualquer negócio, fica claro que os clientes vão ser impactados por isto, a comunidade e os
fornecedores também não ficam de fora, fazem parte do resultado, o que, com certeza, vai
refletir no ganho dos investidores que sustentam esta cadeia.
Tem tudo para o negócio ser rentável.
“Sim, acho que quando as empresas entenderem a importância desta inversão vão ver como
funcionário feliz = funcionário produtivo = empresa lucrativa. Nesta ordem de prioridade,
impreterivelmente.”
“Claro que sim, primeiro vêm os funcionários, são os que fazem acontecer.”
“Sim, com experiência na área de endomarketing por quase cinco anos, aprendi que os
colaboradores são os "clientes internos" e o primeiro mercado de uma empresa.”
“Sim, somente com funcionários motivados podemos tratar bem o cliente e assim sermos
eficientes em termos de hospitalidade, entre outros.”
“Não, acredito que os valores éticos e morais começam de cima para baixo. Primeiro os
investidores dão o exemplo para todos os funcionários que comunicarão aos clientes a missão da
empresa.”
“Não, a hospitalidade está relacionada a cultura. Quem estabelece cultura é quem tem poder
portanto, é quem dá exemplo. Quem se propõe a investir em algo precisa acreditar e ser modelo
para todos que compõem a cadeia.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona,
há alguma que você considera hospitaleira? (Por favor, não considere a
empresa onde você desempenha funções)
Gráfico: valores em %
O que podemos perceber nestes três anos desta pergunta é que a percepção do mercado sobre
exemplos de empresas hospitaleiras vem caindo sensivelmente, o que demonstra que o nível
dos serviços não anda correspondendo a uma expectativa que, a cada ano, aumenta seu grau
de exigência. Hora de rever conceitos e práticas.
Total de 223 indicações
15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou / relaciona,
há alguma que você considera hospitaleira?
Indicações de Empresas que participaram
do ranking
15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou / relaciona,
há alguma que você considera hospitaleira? Cite o nome da Empresa.
Gráfico: nº de indicações
“Eu me sinto acolhida desde o momento que sou atendida na recepção.” (FLEURY)
“O atendimento desde o manobrista até o médico é de cuidar bem da pessoa com simpatia e
acolhimento.” (FLEURY)
“O produto, o atendimento e o pós venda são perfeitos.” (FLEURY)
“A experiência que tive no benchmarking que fiz, pude vivenciar uma grande preocupação em
ser hospitaleiro para todos que passam por lá, não importando quem são as pessoas.”
(EINSTEIN)
“Estive em uma reunião neste local e foi fantástica a recepção, desde os manobristas, os
envolvidos com a visita técnica. Tudo perfeito.” (EINSTEIN)
“Pelo fato de abrirem a fábrica para a visitação do público em geral. É uma forma de mostrar
transparência. Realmente, tudo o que é mostrado na mídia é de fato uma verdade.” (NATURA)
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
“Sou cliente da Natura, amo os produtos, o atendimento das consultoras e da empresa são
ótimos, com muita qualidade e preocupação com o nosso bem-estar e também com a
natureza.” (NATURA)
“Porque me sinto bem com o atendimento educado de seus funcionários, a prestatividade,
assistência que sempre recebi e por isso sou fiel à Porto Seguro.” (PORTO SEGURO)
“Tive a oportunidade de conviver com os funcionários, no dia a dia da empresa. Lá todos são
muitos gentis e esta satisfação se reflete no atendimento com os clientes, no que o presidente
prega - para sempre atender muito bem os clientes.” (PORTO SEGURO)
“Porque traz a hospitalidade na veia. Tem seus problemas, mas é o único grupo de porte que
conheço que tem presente a hospitalidade nas ações e atitudes de sua alta direção.” ( ACCOR)
“Eles se preocupavam verdadeiramente com o bem-estar dos clientes e os colaboradores
tinham treinamento constantemente.” (SOFITEL - ACCOR)
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
16. Para finalizar, você considera sua empresa hospitaleira?
Gráfico: valores em %
Boa parte dos respondentes vê a empresa onde trabalha como hospitaleira, sinal que
sentem isto como valor e prática. Este % se mantém estável nos três últimos anos.
“Sim, a missão da minha diretoria já inicia com a informação de proporcionar um
atendimento, gentil, acolhedor e humanizado e a Missão da Empresa é pessoas protegendo
pessoas, ela é diferente em tudo, e é uma empresa sem dúvida, muito hospitaleira.”
“Sim, ela se preocupa com as pessoas, acolhimento de novos colaboradores, divisão de
lucros, o ambiente para trabalhar tem um clima muito agradável.”
“Sim, a empresa é muito acolhedora, aqui as lideranças são exemplo, usamos a cultura do
dono e isso faz as pessoas se sentirem em casa.”
“Não, a empresa não prioriza o funcionário, alias não o trata como deve, ele é apenas um
número. Não há um líder para motivá-lo, para guiá-lo sobre como deve ser atingida as metas e
propósitos da empresa. Muitas informações divergentes e trabalhos são supervisionados
autoritariamente.”
“Não, infelizmente o foco é apenas em vendas.”
Pesquisa
Hospitalidade
Empresarial
Comentários dos Respondentes
• Os atributos Respeito, Acolhimento e Confiança são citados pelos respondentes
como principais atributos que caracterizam a hospitalidade. Vale ressaltar que o
item Acolhimento vem ganhando espaço nas escolhas, ou seja, é precisa se sentir
assim para “perceber” a hospitalidade.
• A Hospitalidade cada vez mais é considerada como um fator de diferenciação e de
competitividade para as empresas. A melhora no relacionamento interno e com os
clientes, como consequência, é capaz de promover a fidelização e trazer bons
resultados para os negócios.
• A melhor definição escolhida pelos respondentes sobre a Hospitalidade Empresarial
tem tudo a ver com os cinco sentidos (experiência no “sentir”) e a atenção aos
detalhes como forma de agradar o outro para promover bons e rentáveis
relacionamentos. Hospitalidade é uma somatória de pequenas práticas atenciosas e
gentis, que percebemos quando nos relacionamos com uma empresa. Elas se
tornam marcantes e memoráveis.
CONCLUSÕES
• Pelos resultados observamos que 69% dos profissionais respondentes acham que a
Hospitalidade teve permear toda a empresa, mas 17% ainda acham que as áreas de
atendimento (pós venda) que devem ser e praticar a Hospitalidade, ou seja,
delegam esta responsabilidade de relacionamento para alguém.
• Os resultados dos últimos três anos apontam que qualquer empresa pode inserir a
cultura e prática da hospitalidade dentro de seu negócio, para isto acontecer
mudanças em processos, comunicação, ambiente e pessoas são necessários. Estas
alterações devem ser feitas pelos colaboradores, mas uma ajuda
externa(consultoria) tem papel facilitador, trazendo conceitos e práticas de mercado
como embasamento.
• 98% dos respondentes acredita que os processos (a forma como uma empresa
trabalha) refletem a hospitalidade, o que significa que é um de seus pilares de
sustentação e que a forma como são “comunicados” impactam diretamente nos
resultados. O sucesso tem tudo e ver com o “COMO” chegam às pessoas.
CONCLUSÕES
• Uma empresa hospitaleira tem que ser percebida pelos seus colaboradores como um
bom lugar para trabalhar. Isto é unanimidade entre os respondentes - “A empresa
tem que mostrar através de atitudes e gestos que ela é hospitaleira.”
• Quanto se trata de avaliar se um profissional exemplo de sucesso em hospitalidade
tem competências não comuns na maioria das pessoas, 66% dos respondentes
acreditam que a “personalidade hospitaleira” já vem no DNA de cada um, mas nada
que não possa ser treinado para desenvolver este potencial, que muitas vezes pode
estar guardado e precisa ver relevância para colocar em prática.
• Os atributos considerados fundamentais para um líder ser hospitaleiro são:
respeito pelo outro, ser confiável, prestativo e gentil, cujos % foram similares
aos do ano passado.
CONCLUSÕES
• 72% dos respondentes acredita que a hospitalidade consciente, ou seja, o ciclo
virtuoso de um modelo de negócio voltado para a lucratividade sustentável de longo
prazo, tem o funcionário como prioridade numa cadeia de valor de qualquer
empresa (depois vem os clientes, comunidade, fornecedores e por último os
investidores). Esta ordem na cadeia de valores de uma empresa, irá garantir o lucro
do acionista.
• 55% dos respondentes já se relacionou ou se relaciona com uma empresa
hospitaleira. Vale ressaltar que este % vem sofrendo sensíveis quedas nos últimos
anos da pesquisa.
• Das 223 citações recebidas para empresas que consideram hospitaleiras, 75% das
indicações feitas representaram empresas com menos de 5 citações, e 25% foram
para empresas com 5 ou mais citações, as quais foram consideradas no ranking das
empresas hospitaleiras. Vale ressaltar o que número mínimo de citações para fazer
parte do ranking, vem se tornando mais elevado a cada ano.
CONCLUSÕES
• No ranking das empresas consideradas hospitaleiras, pelo quinto ano consecutivo o
Grupo Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada (25 indicações). As
justificativas foram: - “O atendimento desde o manobrista até o médico é de cuidar
bem da pessoa com simpatia e acolhimento.”
• A empresa Natura e o Hospital Albert Einstein ficaram empatadas como a
segunda empresa mais citada, cujos comentários enxergam a relação de forma
ampla, no caso da Natura ressaltam a transparência e a preocupação com o bem-
estar e o meio ambiente. Já no Einstein, o atendimento hospitaleiro em vários
pontos de contato é o que mais chamou a atenção nos comentários dos
respondentes.”
CONCLUSÕES
• Em quarto lugar no ranking tivemos a Porto Seguro, citada pela atendimento - ” Lá
todos são muitos gentis e esta satisfação se reflete no atendimento com os clientes e
no que o presidente prega.”
• Na quinta posição, tivemos a Accor, pela primeira vez uma rede hoteleira entra no
ranking das mais hospitaleiras. A bandeira Sofitel foi a mais citada nos comentários.
A percepção da rede se traduz:” ...porque traz a hospitalidade na veia.”
• 77% dos respondentes considera sua empresa (ou onde trabalha) hospitaleira, que se
percebe desta forma -” Ela se preocupa com as pessoas, acolhimento de novos
colaboradores, divisão de lucros, o ambiente para trabalhar tem um clima muito
agradável.”
CONCLUSÕES
Podemos dizer que a hospitalidade nas empresas é hoje mais claramente percebida
como um fator de competitividade que se traduz em uma somatória de
ações/práticas e comportamentos que aproxima pessoas, visa surpreender, encantar
e proporcionar experiências memoráveis, além de trazer resultados rentáveis para
os negócios e para a vida de qualquer profissional.
É um diálogo onde todos ganham.
CONCLUSÃO FINAL
Apoio: Análise e tabulação
Realização: IBHE
Responsável: Beatriz Cullen
Contato: [email protected]
Telefone: (11) 3225 2535
Fevereiro/2014