of 203/203
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI JUSSARA ALVES RIBEIRO HOSPITALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS: HOSPITAL GERAL DO GRAJAÚ, AME INTERLAGOS E HOSPITAL MATERNIDADE INTERLAGOS São Paulo 2013

hospitalidade em serviços de saúde

  • View
    229

  • Download
    4

Embed Size (px)

Text of hospitalidade em serviços de saúde

  • UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI JUSSARA ALVES RIBEIRO

    HOSPITALIDADE EM SERVIOS DE SADE

    ESTUDO DE CASOS MLTIPLOS: HOSPITAL GERAL DO GRAJA, AME INTERLAGOS E HOSPITAL MATERNIDADE

    INTERLAGOS

    So Paulo

    2013

  • JUSSARA ALVES RIBEIRO

    HOSPITALIDADE EM SERVIOS DE SADE ESTUDO DE CASOS MLTIPLOS: HOSPITAL GERAL DO

    GRAJA, AME INTERLAGOS E HOSPITAL MATERNIDADE INTERLAGOS

    Dissertao de Mestrado apresentada Banca Examinadora, como exigncia parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Hospitalidade na rea de concentrao em Planejamento e Gesto Estratgica em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientao da Profa. Dra. Josiane Tonelotto e coorientao da Profa. Dra. Elizabeth Kyoko Wada.

    So Paulo 2013

  • JUSSARA ALVES RIBEIRO

    HOSPITALIDADE EM SERVIOS DE SADE

    ESTUDO DE CASOS MLTIPLOS: HOSPITAL GERAL DO GRAJA, AME INTERLAGOS E HOSPITAL MATERNIDADE

    INTERLAGOS

    Dissertao de Mestrado apresentada Banca Examinadora, como exigncia parcial para a obteno do ttulo de Mestre em Hospitalidade na rea de concentrao em Planejamento e Gesto Estratgica em Hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientao da Profa. Dra. Josiane Tonelotto e coorientao da Profa. Dra. Elizabeth Kyoko Wada.

    Aprovado em

    ____________________________________ Profa. Dra. Josiane Tonelotto/ Universidade Anhembi Morumbi

    Profa. Dra. Elizabeth Kyoko Wada /Universidade Anhembi Morumbi

    _____________________________________

    Nome do convidado/titulao/ IES ______________________________________

    Nome do convidado/titulao/ IES

  • RESUMO Esta pesquisa busca uma melhor compreenso do atendimento da rede de sade pblica paulistana. O objetivo geral foi verificar as contribuies das aes de hospitalidade e da humanizao no ambiente hospitalar. Inicialmente, buscou-se conhecer a oferta de servios de sade do extremo sul da cidade de So Paulo. As instituies observadas no estudo de casos mltiplos foram o Hospital Geral do Graja, o Hospital Maternidade Interlagos e o AME de Interlagos. Entrevistas semiestruturadas com os stakeholders (FREEMAN, 1984) foram aplicadas com o intuito de observar quem influencia ou influenciado pelos servios estudados. O problema proposto foi: Quais stakeholders contribuem para a humanizao do ambiente hospitalar? Os pressupostos foram: a humanizao e a hospitalidade contribuem para a melhoria do atendimento e da ambincia; os stakeholders das instituies de sade praticam aes de hospitalidade na rotina de servios, o que acaba por refletir na satisfao dos usurios, e as intervenes artsticas contribuem para a humanizao do ambiente hospitalar. A mudana no clima organizacional e a implantao de uma cultura de gesto distinta da atual, mediante embasamento sob a luz da teoria dos stakeholders e os conceitos de hospitalidade direcionaram o olhar da pesquisadora. Os resultados apontam que o tema relevante e gera reflexo para os gestores, e a Hospitalidade contribui para a humanizao do servio de sade. Palavras-chave: Hospitalidade, Humanizao, Stakeholders, Servios e Servio Pblico de Sade.

  • ABSTRACT This research supports the search for better understanding of the care in the public health system. The overall objective was to assess the contributions of the shares of hospitality and humanization in the hospital environment. Initially, we tried to meet the supply of health services in the extreme south of the city of So Paulo. Institutions observed in multiple case study were the Graja General Hospital, Interlagos Maternity Hospital and AME Interlagos. Semi-structured interviews with stakeholders (Freeman, 1984) were applied in order to observe who influences or is influenced by the services studied. The problem posed was: What stakeholders contribute for the humanization in the hospital? The assumptions were: the humanization and hospitality contribute to the improvement of the service and ambience; stakeholders of health institutions practicing hospitality actions in routine which ultimately reflect on users satisfactions and artistic interventions contribute for the humanization in the environment of the whole hospital. The change in organizational climate and implementation in the new way of management culture from current through bedrock under the light of stakeholder theory and the concepts of hospitality directed the view of the researcher. The results show that the topic is relevant and generates reflection for managers, Hospitality contributes for the humanization of health service. Keywords: Hospitality, Humanization, Stakeholders, Services and Public Health Services.

  • LISTA DE ABREVIATURAS

    AME - Ambulatrio de Especialidades ANS - Agncia Nacional de Sade

    BP - Base da Pirmide CIH - Centro Integrado de Humanizao

    DDI - Distrbio por Deficincia de Iodo ESF - Estratgia Sade da Famlia

    FBH - Federao Brasileira de Hospitais FSP - Folha de So Paulo

    FMUSP - Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo GTH - Comisso de Humanizao

    HCFMUSP - Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da Universidade de So Paulo

    HumanizaSES - PEH - Poltica Estadual de Humanizao IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia Estatstica

    MS - Ministrio da Sade OCDE - Organizao para Cooperao e Desenvolvimento Econmico

    ONG - Organizao no governamental ORGANICOM - Revista Brasileira de Comunicao Organizacional e Relaes Pblicas OSS - Organizao Social de Sade PIB - Produto Interno Bruto

    PMS - Programa Metropolitano de Sade PNH - Poltica Nacional de Humanizao

    PNHAH - Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar PS - Pronto-Socorro RSI International - Stanford Research Institute SEADE - Fundao Sistema Estadual de Anlises de Dados

    SES-SP - Secretaria do Estado de Sade do Estado de So Paulo SUS - Sistema nico de Sade

    UBS - Unidade Bsica de Atendimento

  • LISTA DE FIGURAS

    Figura 1 - Atividades Relacionadas com a Hospitalidade ...29

    Figura 2 - Evoluo do Conceito Humanizao...33 Figura 3 - Cenrio Atual dificuldades na implementao do SUS..47

    Figura 4 - Fluxo geral de funcionamento do Programa dos CIH nas unidades de sade.49

    Figura 5 - Linhas de Ao50 Figura 6 - Complexo - Alguns Nmeros......................................................................51

    Figura 7 - Stakeholders Primrios56 Figura 8 - Stakeholders Secundrios............................................................................56 Figura 9 - Mapa de Stakeholders..................................................................................57 Figura 10 - Stakeholders dos servios pblico de sade..66 Figura 11 - Organograma Geral HGG..........................................................................76 Figura 12 - Organograma Geral AME Interlagos........................................................79

    Figura 13 - Mapa dos Stakeholders dos servios de sade..........................................89 Figura 14 - Nuvem de palavras-chave para construo da sade pblica citadas nas entrevistas...................................................................................................................103

  • LISTA DE QUADROS

    Quadro 1 - Humanizao - Ateno sade....34

    Quadro 2 - Os Sete Pecados do Servio......42

    Quadro 3 - Doutrina dos Contratos Equnimes...61

    Quadro 4 - Princpios para uma nova Lei das Corporaes.61

    Quadro 5 - Princpios do Capitalismo de Stakeholder...62

    Quadro 6 - Comparativo entre gesto da Humanizao em servios de sade viso de Fortes (2012) e a gesto baseada em stakeholders na viso de Blair e Fottler (1998)...71

    Quadro 7 Aes Humanizadoras HMI......................................................................84

    Quadro 8 - Identificao e classificao dos stakeholders...........................................88

    Quadro 9 - Sntese de resultados - primeiro pressuposto...........................................101

    Quadro 10 - Sntese de resultados - segundo pressuposto.........................................101

    Quadro 11 - Sntese de resultados - terceiro pressuposto...........................................102

  • SUMRIO

    INTRODUO...........................................................................................................22

    CAPTULO 1 HOSPITALIDADE E HUMANIZAO EM SERVIOS DE

    SADE .......................................................................................................................27

    1.1 Hospitalidade .........................................................................................................27

    1.2 Hospitalidade e Humanizao................................................................................31

    1.3 Humanizao: Poltica Pblica...............................................................................37

    1.4 Servios Pblicos de Sade....................................................................................40

    1.4.1 O SUS (Sistema nico de Sade) ....................................................................44

    CAPTULO 2 STAKEHOLDERS EM SERVIOS DE SADE.............................54

    2.1 Stakeholders...........................................................................................................54

    2.2 Stakeholders e os Servios de Sade......................................................................58

    2.3 Stakeholders dos Servios Pblicos de Sade........................................................63

    2.4 Stakeholders e Humanizao.................................................................................67

    CAPTULO 3 ESTUDO DE CASOS MLTIPLOS................................................73

    3.1 Estudo de Casos ...................................................................................................73

    3.2 Hospital Geral do Graja .......................................................................................74

    3.3 AME Interlagos......................................................................................................78

    3.4 Hospital Maternidade Interlagos............................................................................81

    3.5 Identificao e classificao dos stakeholders dos servios de sade...................87

    3.6 Hospital Geral do Graja (HGG) pressupostos...............................................90

    3.7 AME de Interlagos - pressupostos.........................................................................94

    3.8 Hospital Maternidade Interlagos (HMI) pressupostos....................................97

    3.9 Comparaes dos resultados obtidos nos trs servios de

    sade...........................101

    CONSIDERAES FINAIS.....................................................................................107

    REFERNCIAS ....................................................................................................... 110

    APNDICES..............................................................................................................117

    APNDICE 1 ............................................................................................................117

    APNDICE 2 ............................................................................................................121

    ANEXOS....................................................................................................................125

  • Nesta vida devemos ter cara de pau, ps de coelhos e a coragem dos heris.

    (Provrbio Chins)

  • 22

    INTRODUO O tema Hospitalidade em servios de sade: uma viso dos stakeholders e

    sade pblica foi escolhido depois que a autora comeou a trabalhar em um hospital

    em So Paulo. A Instituio fica localizada na capital dentro do complexo do Hospital

    das Clnicas da Faculdade de Medicina, que composto por treze hospitais de

    diversas especialidades para atender a populao do Estado e provenientes de outras

    regies do Pas.

    A pesquisadora tambm possui experincia nas reas artstica e cultural.

    Algumas ferramentas de linguagem teatral foram utilizadas naquele hospital para

    auxiliar a abordagem entre a instituio e os pacientes: como arte de contar histrias,

    a msica e a persona do clown1. Essas intervenes ocorreram com o intuito de

    sensibilizar o paciente e o seu acompanhante durante a permanncia no hospital e com

    o objetivo de viabilizar a expresso emocional, proporcionando um canal de

    comunicao informal e direto, no qual se prope a construo de um elo humanizado

    entre o hospital e os seus usurios.

    O estudo foi realizado com trs instituies prestadoras de servios assistenciais

    pblicos: um ambulatrio de especialidades, um hospital maternidade e um hospital

    geral. A metodologia utilizada foi a de estudo de casos mltiplos, proposta por Yin

    (2005), com as seguintes instituies: o AME Interlagos, o Hospital Maternidade

    Interlagos e o Hospital Geral do Graja. A escolha da localidade foi motivada pela

    facilidade de acesso e o foco desta pesquisa foi conhecer a percepo de hospitalidade

    dos stakeholders2 dos servios de sade oferecidos para a populao.

    As instituies foram escolhidas para o estudo de casos mltiplos aps uma

    visita na regio, em 10 de julho de 2012. O Hospital Geral do Graja (HGG) e o

    Ambulatrio de Especialidades (AME) de Interlagos so Organizaes Sociais de

    Sade (OSS), sob a direo do Instituto de Responsabilidade Social Srio-Libans e a

    maternidade foi implantada pela Associao Esprita Recanto de Interlagos, em 1954,

    e administrada pela Secretaria de Sade do Estado de So Paulo (SES-SP).

    1 Clown tcnica de interveno artstica. Clown traduo para o portugus palhao. 2 Stakeholders. (FREEMAN, 1984)

  • 23

    Segundo a Secretaria da Sade, as Organizaes Sociais de Sade representam

    um modelo de parceria adotado pelo governo do Estado de So Paulo para a gesto de

    unidades de sade, previsto no Programa Metropolitano de Sade (PMS), formalizado

    pela lei complementar n 846 de 4 de junho de 1998. A legislao estadual regulamentou a parceria com entidades

    filantrpicas, que passaram a ser qualificadas como Organizaes Sociais de Sade e que, em decorrncia dessa qualificao, adquiriram o direito de firmar Contrato de Gesto com a Secretaria de Estado da Sade, visando o gerenciamento de hospitais e equipamentos pblicos de sade. Este modelo de gesto introduziu novos conceitos de relacionamento com o setor filantrpico, que se mostraram eficientes. (SES- SP, 2012)

    Segundo dados da Secretaria de Sade (SES-SP, 2012), atualmente, 37

    hospitais, 38 ambulatrios, um centro de referncia, duas farmcias e trs laboratrios

    de anlises clnicas so administrados nessa forma de gerenciamento3. Os novos

    hospitais colocaram a servio do Sistema nico de Sade (SUS) cerca de 4.300 leitos

    para o Estado de So Paulo.

    De acordo com o Censo de 2010, o distrito do Graja tem 444.593 habitantes.

    O relatrio de Poltica Nacional de Ateno Bsica do SUS aponta como parmetro

    para atendimento da populao, em ateno bsica, uma Unidade Bsica de

    Atendimento (UBS) com Estratgia Sade da Famlia (ESF) para cada 12 mil

    habitantes ou uma UBS sem a ESF para cada 30 mil habitantes. Com base em dados

    disponveis no site da prefeitura de Capela de Socorro e informaes obtidas nas

    prprias UBSs, a regio do Graja tem a ESF em todas as unidades.

    Na Relao de Estabelecimentos de Sade da SES-SP, de abril de 2012,

    constam 12 UBSs no Graja. Dessa forma, a partir de um clculo simples, h mais de

    35 mil pessoas atendidas para cada UBS na regio, um nmero quase trs vezes maior

    que o parmetro estabelecido pelas diretrizes do SUS. Existe, portanto, uma carncia

    de 24 unidades bsicas de atendimento.

    O nico hospital da regio, o Hospital Geral do Graja (HGG), atende

    aproximadamente um milho de pessoas que abrange a populao de Cidade Dutra,

    3 OSS

  • 24

    Marsilac, Parelheiros e Graja. Os prontos-socorros de Parelheiros e Maria Antonieta

    F. de Barros (Graja) so insuficientes para a alta densidade populacional da regio.

    A regio estudada apresenta, ainda, outras questes pendentes de soluo,

    como, por exemplo, as ambientais: de acordo com a Fundao Sistema Estadual de

    Anlises de Dados (SEADE, 2008), os padres de expanso populacional observados

    tm causado grande presso nas reas de mananciais e preservao ambiental,

    principalmente nos distritos de Parelheiros, Marsilac e Graja, acentuando-se a

    desigualdade ambiental em funo da ocupao populacional desordenada nessas

    reas.

    A metodologia adotada para a presente pesquisa foi o estudo de casos

    mltiplos. Como estratgia de pesquisa, utiliza-se o estudo de caso em muitas situaes, para contribuir com o conhecimento que temos dos fenmenos individuais, organizacionais, sociais, polticos e de grupo, alm de outros fenmenos relacionados. (YIN, 2005, p. 20)

    Para Yin (2005, p. 33), o estudo de caso como estratgia de pesquisa

    compreende um mtodo que abrange tudo - tratando da lgica de planejamento, das

    tcnicas de coleta de dados e das abordagens especficas anlise dos mesmos. O

    autor prope a preparao de um protocolo de estudo de caso com a finalidade de

    auxiliar o pesquisador, pois apresenta o procedimento e as regras gerais a serem

    seguidas. Portanto, o protocolo um aliado para aumentar a confiabilidade da

    pesquisa e destina-se a orientar o pesquisador na coleta de dados4.

    A investigao teve sua fase inicial na realizao de pesquisa bibliogrfica

    para a composio do referencial terico, bem como a escolha dos casos, dos

    instrumentos e documentao para a coleta de dados.

    O problema considerado para a presente pesquisa foi: Quais stakeholders

    contribuem para a humanizao do ambiente hospitalar?

    Os pressupostos levantados para este estudo foram: i. A humanizao e a

    hospitalidade contribuem para a melhoria do atendimento e ambincia; ii. Os

    stakeholders da instituio de sade praticam aes de hospitalidade na rotina de

    4 O protocolo detalhado encontra-se nos apndices 1 e 2

  • 25

    servios, o que acaba por refletir na satisfao dos usurios e iii. As intervenes

    artsticas contribuem para a humanizao do ambiente hospitalar.

    O objetivo geral foi o de analisar os stakeholders dos servios de sade

    estudados e suas influncias na humanizao do ambiente hospitalar. J os objetivos

    especficos foram o de analisar se as aes do setor de hospitalidade e humanizao

    contribuem para a melhoria do ambiente hospitalar; verificar se as intervenes de

    hospitalidade refletem na qualidade de vida dos usurios (pacientes e

    acompanhantes), dos funcionrios do hospital e observar se as intervenes artsticas

    e ldicas auxiliam na humanizao das relaes entre os funcionrios e os usurios da

    instituio de sade.

    A presente investigao, resultado preliminar de reflexes sobre o segmento

    da hotelaria hospitalar, buscou respaldo em hospitalidade, humanizao e a relao

    entre tais conceitos, bem como os reflexos na qualidade dos servios prestados pelas

    instituies hospitalares da rede de sade pblica.

    Os fatores ligados humanizao geram, influenciam e transformam uma

    viso de gesto no atendimento hospitalar, ao quebrar paradigmas e dogmas na

    relao mdicos e pacientes. Cabe ressaltar que o paciente se posiciona como um

    agente participativo no seu processo de cura e o servio de sade passa a ter a

    preocupao em promover a sade e o bem-estar dos usurios.

    Buscou-se respaldar o referencial terico com temas associados pesquisa:

    humanizao, hospitalidade, stakeholders, hotelaria hospitalar e sade pblica, com

    autores como Deslandes (2004), Mezzomo (2010), Boeger (2009), Rios (2010), entre

    outros.

    Na medida em que se analisou o termo stakeholders como elemento

    estratgico de gesto de negcios, utilizaram-se autores como Freeman (1984), Koga

    (2011) e Camarinha (2010). Importante observar que a contribuio de Camarinha

    (2010) se revela tambm na relao entre sade e seus stakeholders.

    Para o tema humanizao foram utilizados autores como Mezzomo (2010),

    Deslandes (2004), alm de manuais e impressos disponibilizados pelo governo no site

    da Poltica Nacional de Humanizao (BRASIL, 2001).

    No primeiro captulo, discutem-se os conceitos de hospitalidade e

  • 26

    humanizao em servios de sade.

    No segundo captulo, apresenta-se o estudo de stakeholders e sua relao com

    o segmento de sade. No terceiro captulo, apresenta-se a caracterizao detalhada

    dos objetos de estudos relacionados, a descrio e anlise dos dados coletados.

    As consideraes finais do trabalho so apresentadas de forma a retomar as

    etapas da pesquisa e seus aspectos mais relevantes na conduo do desenvolvimento

    da investigao terica e emprica, alm de sugestes para outras investigaes sobre

    a abordagem voltada para a gesto de stakeholders em servios de sade.

  • 27

    CAPTULO 1 - HOSPITALIDADE E HUMANIZAO EM SERVIOS DE SADE Quando o assunto o servio pblico de sade, o senso comum remete s filas,

    demora para conseguir um agendamento de consulta nas especialidades, ao descaso e

    maus tratos por parte dos funcionrios. Esse captulo pretende discorrer sobre a

    hospitalidade e humanizao em servios de sade e as aes que as instituies de

    sade esto implantando para amenizar tais problemas.

    1.1 Hospitalidade

    Lashley e Morrison (2004, p. 5) informam que a hospitalidade pode ser

    concebida como um conjunto de comportamentos originrios da prpria base da

    sociedade. Para os autores, em uma definio mais ampla, a hospitalidade pode ser

    manifestada nos domnios social, privado e comercial.

    O domnio social da hospitalidade considera os cenrios sociais em

    que a hospitalidade e os atos ligados, condio de hospitalidade ocorrem junto com os impactos de foras sociais sobre a produo e o consumo de alimentos, bebidas e acomodaes. O domnio privado considera o mbito das questes associadas da trindade no lar, assim como leva em considerao o impacto do relacionamento entre anfitrio e hspede. O domnio comercial diz respeito oferta de hospitalidade enquanto atividade econmica e inclui as atividades dos setores tanto privado quanto pblico. (LASHLEY e MORRISON, 2004, p. 5-6)

    Quando se trata de hospitalidade, Camargo (2004) informa que existe a

    tendncia de se criarem dois eixos de tempo/espao para delimitar o campo de estudo

    entre eixo cultural e eixo social. O eixo cultural so as aes que abrangem a noo de

    hospitalidade em recepcionar ou receber pessoas, hospedar, alimentar e entreter. O

    eixo social, por sua vez, diz respeito aos modelos de interao social e circunstncias

    fsicas ambientais envolvidas.

    A hospitalidade pode ser definida como um ato humano, exercido nos trs

    espaos: domstico, pblico ou profissional, nos atos de recepcionar, hospedar,

  • 28

    alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat (CAMARGO,

    2004).

    Camargo (2004), por sua vez, afirma que dar, receber e retribuir so tambm

    os trs deveres que funcionam como uma chave que orienta as relaes sociais nas

    sociedades arcaicas. Para ele, o contato humano no se estabelece como uma troca

    [...] Comea com uma ddiva que parte de algum para algum. A retribuio uma

    nova ddiva que implica um novo receber e retribuir, gerando dons e contra dons,

    num processo sem fim. (CAMARGO, 2004, p. 16)

    A ddiva s poderia ser encontrada em lugares onde acontece o que chamado

    de hospitalidade genuna, ou seja, aquela proveniente da doao que difere daquela

    chamada de encenada, onde os atos de hospitalidade fazem parte de uma rotina

    obrigatria e no de uma ao em prol das relaes. (CAMARGO, 2008)

    A ddiva para Camargo (2008) tambm tem leis no escritas porque a

    hospitalidade comea com uma ddiva (sacrifcio), essa ddiva deve ser aceita e quem

    faz a ddiva no deve esperar retribuio; quem recebe deve retribuir, a retribuio

    uma nova ddiva, o anfitrio o senhor do espao o hspede deve respeitar o direito

    do anfitrio sobre o espao e, sendo assim, a ddiva confere vantagem ao doador

    (assimetria).

    No estudo de Camargo (2004), ainda verifica-se a manifestao dos espaos

    da hospitalidade que pode ser Domstica, Urbana (hospitais, escolas, estaes de

    trens, museus, praas, etc.); Comercial (hotis, bares, restaurantes, entre outros) e nos

    dias de hoje, observa-se ainda a hospitalidade Virtual.

    Define-se Hospitalidade Domstica como receber bem, proporcionar

    aconchego e a essncia da palavra acolhimento. Aceitar que o visitante se sinta bem,

    dentro da sua individualidade e privacidade.

    Camargo (2008) informa que a Hospitalidade Comercial a oferta de

    acomodao, alimentao e diverso mediante trocas monetrias. Wada (2012, p.

    421) adverte que a hospitalidade comercial por si s no resultar em servios

    completos de hospitalidade. Para ela, a hospitalidade, quando tratada de forma

    superficial, confunde-se com aes bvias, como sorrir ou depositar flores nos

    ambientes.

  • 29

    Caill (2002, p. 21) esclarece as trs categorias da hospitalidade; o de acolher,

    proporcionar contato e trocas entre os humanos e de entretenimento. Para Caill

    (2002, p. 21), ddiva toda prestao de servios ou bens efetuada sem garantia de

    retribuio com o intuito de criar, manter ou reconstituir o vnculo social.

    Para Bueno et al (2010, p. s/n), a hospitalidade social seria o espao das

    associaes, do voluntariado etc. que no dizer de Ruth Cardoso engloba mltiplas

    experincias de trabalho nas quais cidados exprimem sua solidariedade atravs da

    doao de tempo, trabalho e talento para causas sociais.

    As autoras ainda informam que

    Como a hospitalidade uma dimenso da ddiva onde est em jogo a questo de espao e de fronteira, cabe nesse domnio a questo do imigrante, do excludo e, de certa forma a questo do turista e do urbanismo. (BUENO ET AL, 2010, p. s/n)

    Segundo Lashley e Morrison (2004, p. 4), existe uma rea de interseco

    denominada Gesto de experincias em hospitalidade, conforme a Figura 1 abaixo.

    Para Wada (2012, p. 421), somente nessa regio de sobreposio das trs atividades

    privada, social e comercial, que ocorre a conduo planejada da hospitalidade.

    Figura 1 Atividades Relacionadas com a Hospitalidade

    Fonte: LASHLEY E MORRISON, 2004 A-p. 6

    Nos hospitais, o setor de hospitalidade integra a equipe de hotelaria hospitalar

    Privado

    ComercialSocial

  • 30

    com o objetivo de diferenciar os servios prestados, atender bem e encantar o cliente.

    A hospitalidade oferecida pelo hospital tem em sua misso um conjunto de valores,

    modelos e aes que dizem respeito ao receber humano. (CAMARGO, 2004, p. 44)

    Froz (2010, p. 38) menciona que ao se falar de hospitalidade em uma

    instituio hospitalar, os termos mais utilizados seriam: paciente, que o cliente

    externo e colaborador ao qual se pretende que seja acolhido e recebido em seu local

    de trabalho e a estrutura fsica, tal como cliente. A autora (2010, p. 45) observou que

    ao se implantar a hotelaria hospitalar, verifica-se uma preocupao com o

    atendimento, o que gera valor aos servios prestados. A implantao da hotelaria

    hospitalar tem sido a atrao de uma demanda qualificada, a procura de servios

    complementares ao tratamento mdico.

    Boeger (2003, p. 24), por sua vez, define a hotelaria hospitalar como sendo: a

    reunio de todos os servios de apoio, que associados aos servios especficos,

    oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurana e bem-estar durante seu

    perodo de internao.

    A hospitalidade comea a ser vista como uma aliada da equipe assistencial, na

    qual o funcionrio realiza um atendimento informal e procura estimular no paciente o

    resgate da sua individualidade a partir do momento que este apresenta os servios

    disponveis, como por exemplo, ao se oferecer uma revista, livros, histrias e at

    mesmo filmes. A angstia e ansiedade provocada por internaes prolongadas

    podem ser aliviadas com atividades planejadas, voltadas para a humanizao no atendimento e resgate dos valores culturais. Pode-se buscar o favorecimento do convvio familiar, mediante atividades como artes plsticas, pintura e desenho, contos, histria da arte, musicoterapia, jogos, literatura, trabalho corporal e artes folclricas. Quando profissionais de rea do turismo e hotelaria proporcionam atividades de entretenimento e ldicas, os educadores fsicos e fisioterapia elaboram atividades fsicas e corporais, de artes e histria entre outras, atuando no ambiente hospitalar, causam uma mudana de cenrio interno e externo. (GODI, 2008, p. 16 -17)

    Godi (2008, p. 41) informa que: a hospitalidade pode e reduz radicalmente o

    sofrimento de pacientes e clientes ao minimizar a dor para pacientes e familiares, em

    momentos de fragilidade. Para o autor (2008, p. 44), a empatia percebida desde a

  • 31

    marcao de consultas, exames, o check-in e check-out, o tratamento respeitoso

    provoca uma impresso permanente no usurio.

    A organizao hospitalar a empresa mais complexa e desafiadora para se

    administrar, de acordo com Vecina Neto (2012), que afirma que mais fcil

    administrar uma empresa de nibus, bancos ou petrolferas, entre outras, do que um

    hospital. O mesmo autor complementa ainda que a primeira coisa que o paciente v

    ao entrar num hospital ou unidade de sade, no o mdico, mas sim uma pessoa do

    atendimento com baixa remunerao, mal formada e treinada.

    As aes do setor de hospitalidade tendem a contribuir para a melhoria da

    ambincia hospitalar no mbito de servios de sade pblica e privada que tm

    similaridades no objetivo de atender bem o usurio, oferecer acolhimento e

    compreenso.

    1.2 Humanizao e Hospitalidade

    Para Lepargneur, a tendncia atual de reduzir o prazo de hospitalizao,

    graas aos progressos da medicina, no apenas em razo da melhor eficcia

    teraputica, mas tambm em razo do melhor conforto, sobretudo psicolgico, do

    prprio lar. (2003, p. 301)

    O termo humanizao gera uma reflexo sobre a tica, valores e atitudes

    incentivando a observao do cotidiano e do entorno, o que acaba por afetar e

    influenciar diretamente a sociedade.

    Embora o termo laico humanizao possa guardar em si um trao

    maniquesta, seu uso histrico o consagra como aquele que rememora movimentos de recuperao de valores humanos esquecidos, ou solapados em tempos de frouxido tica. No nosso horizonte histrico, a humanizao desponta, novamente, no momento em que a sociedade ps-moderna passa por uma reviso de valores e atitudes. No possvel pensar a humanizao na sade sem antes dar uma olhada no que acontece no mundo contemporneo[...]. (RIOS, 2009, p. 8)

  • 32

    Alm de envolver o cuidado ao paciente e para o acompanhante, a

    humanizao abrange todos os que esto envolvidos no restabelecimento da sade,

    que podem ser os usurios, equipe multiprofissional e a instituio. Batistella (2009)

    revela que a humanizao ferramenta de gesto, pois valoriza a qualidade do

    atendimento, preserva as dimenses biolgicas, psicolgicas e sociais dos usurios e

    enfatiza a comunicao e a integrao dos profissionais. (BATISTELLA, 2009, p.

    5).

    Muito embora no seja um assunto recente, nos ltimos anos o termo

    humanizao tem recebido destaque cada vez maior. Em 2000, a XI Conferncia Nacional de Sade teve como tema Acesso, qualidade e humanizao na ateno sade com controle social, trazendo pela primeira vez o assunto para discusso nacional. No mesmo ano, o tema ganha um novo direcionamento institucional, fundamentado, principalmente, no Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar PNHAH e posteriormente na Poltica Nacional de Humanizao PNH trazendo proposta de mudana nos modelos de ateno e gesto em todo o sistema e servios de sade. (POLTICA ESTADUAL DE HUMANIZAO, 2012, p. 4).

    A evoluo do conceito humanizao, que primeiramente por volta do ano

    2000, era visto como aes pontuais e de boa vontade focada na convivncia e

    entretenimento. Em um segundo momento, os projetos foram idealizados para os

    setores especficos e para os usurios. O grupo de humanizao era considerado

    pouco influente e as aes ocorriam de forma isolada chamada de varal de aes.

    Na terceira fase, a poltica de humanizao engloba toda a instituio e essa

    unificao fortalece cada vez mais o Grupo de Humanizao at chegar Poltica

    Estadual de Humanizao e no conceito atual. Observe a figura 2 a seguir.

  • 33

    Figura 2 - Evoluo do Conceito Humanizao

    Fonte: RIOS (2010)/ HumanizaHCFMUSP

    O tema hotelaria hospitalar5 tambm est em foco como um diferencial

    competitivo para agregar valor ao negcio e segmentar funes que anteriormente

    sobrecarregavam a equipe assistencial: hotelaria entra como um aliado estratgico

    humanizao na sade tanto em instituies privadas como nas pblicas.

    Nos hospitais particulares, a hotelaria est focada em luxo e servios, uma

    oferta bem parecida com o que acontece nos grandes hotis no intuito de agregar

    valor ao servio oferecido. No setor pblico de sade, por outro lado, a hotelaria est

    atrelada com a humanizao e a aes de sustentabilidade.

    A hospitalidade e a humanizao podem ser consideradas sinnimas, quando o

    assunto sade pblica. Na abertura do X Frum de Hotelaria Hospitalar 6, Pollara

    (2011) enfatizou que existe um limbo entre as reas de hospitalidade e humanizao

    na sade pblica gerando confuso muitas vezes do pertencimento das aes. O

    5 A palavra hospital (italiano ospedale, ingls hospital, francs hpital, alemo spital) vem do latim hospitale com a palavra hotel. (LEPARGNEUR, 2003, p. 301) 6 Ocorrido no Centro de Convenes Rebouas, inserido no Complexo HCFMUSP, nos dias 24 e 25 de outubro de 2011.

    1Aes pontuais e de "boa vontade" Convivncia e Entretenimento

    2Projetos para setores especficos com nfase em aes para usurios. "Varal de Aes" e Grupo pouco influente.

    3Poltica de Humanizao envolvendo toda a Instituio Grupo de Humanizao representativo

    Conceitoatual

    Humanizao um prncipio tico e poltico orientador da ateno e da gesto em sade. Baseia-se em dilogo, participao responsvel e respeito ao outro atitudes reguladoras das relaes entre os agentes de sade e os usurios, entre os profissionais entre si e a instituio, a rede de sade e a comunidade. Busca fortalecer os processos de comunicao e potencializar as capacidades tcnico-cientficas por meio da criao de vnculos de cooperao nas instituies de sade, considerando aspectos singulares das subjetividades dos usurios e favorecendo uma participao ativa e crtica dos profissionais de sade.

  • 34

    autor comentou, ainda, sobre a importncia de disseminar os valores da hotelaria

    hospitalar para todos os funcionrios do hospital. Esses valores seriam:

    humanizao, comprometimento com a melhoria do ambiente de trabalho, com

    acolhimento do usurio, investir na qualidade de vida do colaborador e com a

    responsabilidade socioambiental.

    Rios (2010) informa que os modelos de ateno sade no ano 2000 ao redor

    do mundo eram a medicina integral (EUA), medicina centrada no paciente (Canad),

    medicina baseada na narrativa (Inglaterra), educao teraputica (Frana) e a

    medicina do cuidado (Brasil).

    As aes e os conceitos da humanizao e ateno sade, descritos no

    quadro abaixo, demonstram alguns dos resultados coletados durante a implantao

    das cartilhas7 com o enfoque em cuidado, acolhimento, ambincia, hospitalidade,

    entre outras.

    Quadro 1 Humanizao Ateno sade Conceito Aes Resultados

    Observados

    Indicadores

    (proced. /result.)

    Cuidado Relao profissional /

    paciente qualificada

    Diminuio de

    consultas e exames

    desnecessrios

    % Reduo do

    pedido de exames

    Ambincia e

    Hospitalidade

    Programas de

    interveno ldica/

    artstica

    Reduo do tempo

    de internao

    % Reduo do

    tempo mdio de

    permanncia

    hospitalar

    Acolhimento Acolhimento com

    avaliao de risco

    Melhora do

    atendimento ao

    usurio

    % Aumento da

    resoluo satisfatria

    dos casos segundo

    usurios

    Fonte: RIOS (2010) / Humaniza HCFMUSP.

    De acordo com quadro acima, verifica-se que as aes de cuidado,

    acolhimento, ambincia e hospitalidade tendem a reduzir o tempo de internaes,

    7 Refere-se s cartilhas elaboradas para a Poltica Nacional de Humanizao.

  • 35

    auxiliando na diminuio de consultas e exames desnecessrios, o que acaba por

    impactar na reduo do tempo mdio de permanncia no hospital, melhorando o

    atendimento e reduzindo filas, o que aumenta o ndice de resolutividade e satisfao

    do cliente, segundo dados de ouvidorias e relatos dos prprios usurios do sistema

    pblico.

    Na leitura de Godi (2008, p. 45), observa-se, por intermdio da humanizao

    do ambiente, que o restabelecimento do doente maximizado num menor perodo de

    tempo, havendo ao final um sentimento de satisfao e realizao para as equipes

    mdicas e a administrao perceber os resultados nos seus relatrios mensais. O

    autor com esta citao acaba por constatar a assertiva mencionada por Rios,

    apresentada no quadro1.

    Nas palavras de Froz (2010, p. 39), ao se discutir a humanizao no

    ambiente de trabalho tornou-se uma necessidade a vivncia num ambiente

    organizacional cujos valores maiores incluem a humanizao que podem trazer

    grandes benefcios para o indivduo e para o grupo. A autora enfatiza a semelhana

    no termo humanizao e hospitalidade, quando as aes esto alinhadas com

    conceitos que permeiam a Hospitalidade (FROZ, 2010, p. 36).

    Rios (2010) destaca que a Hospitalidade est relacionada com a Ambincia, o

    que acaba por englobar intervenes ldicas e/ou artsticas. Essa abordagem dos

    termos Hospitalidade e Humanizao, que Froz (2010) e Rios (2010) informam,

    demonstram as confluncias de ideias e a abrangncia de possibilidades de conceitos

    e atributos relacionados que podem desabrochar em novos campos de estudos e

    modelos de gesto organizacionais.

    A hospitalidade tem sido utilizada como instrumento para acolher o usurio,

    agregar valor e promover a diferenciao nos servios de sade. J a humanizao

    apoia todas as aes de hospitalidade ao auxiliar na elaborao de projetos, na

    integrao da equipe multidisciplinar e ao criar indicadores de resultados para as

    atividades implantadas nos hospitais.

    Dessa forma, Froz (2010, p. 39) informa que a humanizao nos servios de

    sade baseia-se fundamentalmente em criar um clima organizacional favorvel ao

    atendimento do paciente.

  • 36

    A humanizao pode ser um processo que transcende o atendimento tcnico

    do paciente, com compreenso e cuidado integrais do usurio. A cura integral do ser humano to importante que demanda um

    prolongamento da nossa reflexo anterior. Nas grandes tradies teraputicas da humanidade sempre houve a percepo de que a cura um processo global, envolvendo a totalidade do ser humano e no apenas a parte enferma [] Essa compreenso deixa para trs o dualismo corpo-alma e inaugura uma viso mais globalizante. Entre matria e esprito est vida que a interao da matria que se complexifica, se interioriza e se auto-organiza. Corpo sempre animado. Cuidar do corpo de algum, dizia um mestre do esprito, prestar ateno ao sopro que o anima. (BOFF, 1999, p. 142-145)

    Quando se abordam as diversas facetas que integram o cuidado, Boff (1999, p.

    109) acrescenta que o simples ato de cuidar tem muitas ressonncias. Trata-se de

    conceitos afins que se desentranham do cuidado e o trazem em distintas concrees.

    O mesmo autor complementa, Privilegiamos estas sete: o amor como fenmeno

    biolgico, justa medida, a ternura, a carcia, a cordialidade, a convivialidade e a

    compaixo. Poder-se-ia acrescentar ainda a sinergia, a hospitalidade, a cortesia e a

    gentileza (BOFF, 1999, p. 109).

    Para Ghellere (2001), o processo de implantao da humanizao visualiza

    como uma tarefa contnua, devido aos processos tecnolgicos e as mudanas culturais

    envolvidas. A implantao da hotelaria em um hospital no cura a doena, mas

    ameniza o sofrimento do paciente e auxilia no tratamento cativando os

    acompanhantes como aliados. A humanizao e a hotelaria contribuem para a

    melhora do clima no hospital, tornando-o um espao digno para a recuperao da

    sade.

    Godi (2008) afirma que a humanizao no atendimento uma poltica

    pblica que deve estar presente nos diversos nveis de ateno sade, tanto no

    domnio pblico quanto no privado por intermdio do acolhimento e sem

    discriminao, que contemple a integridade de ser humano.

  • 37

    1.3. Humanizao: Poltica Pblica

    Em 2000, o Ministrio da Sade criou o Programa Nacional de Humanizao

    da Assistncia Hospitalar (PNHAH), que consiste em uma poltica ministerial que

    busca promover uma nova cultura de atendimento sade. (MS, 2000).

    O Programa Nacional de Humanizao da Assistncia Hospitalar (PNHAH) constitui uma poltica ministerial bastante singular se comparada a outras do setor, pois se destina a promover uma nova cultura de atendimento sade no Brasil. (DESLANDES, 2004, p. 3)

    Deslandes (2004, p. 3) informa ainda que o objetivo da PNHAH seria

    aprimorar as relaes entre profissionais, entre usurios/profissionais (campo das

    interaes face a face) e entre hospital e comunidade (campo das interaes

    sociocomunitrias), visando melhoria da qualidade e eficcia dos servios

    prestados por estas instituies.

    No campo da humanizao da ateno sade, o principal avano verificado

    foi a adeso dos Estados e municpios s aes propostas pelo Ministrio da Sade.

    Esta adeso resultou em melhorias na humanizao da ateno para

    aproximadamente 80% da populao que utiliza os servios pblicos de sade. (MS,

    2009).

    Para aprimorar a qualidade da assistncia e formular estratgias para promover

    as mudanas de forma planejada foi lanada no dia 24 de maio de 2012 a Poltica

    Estadual de Sade no Estado de So Paulo, que visa expandir as diretrizes da

    Humanizao em todos os nveis de assistncia, defendendo o seguinte conceito:

    Humanizao um princpio tico e poltico orientador da ateno e da gesto em sade. Baseia-se em dilogo, participao responsvel e respeito ao outro atitudes reguladoras das relaes entre os agentes de sade e os usurios, entre os profissionais entre si e a instituio, a rede de sade e a comunidade. Busca fortalecer os processos de comunicao e potencializar as capacidades tcnicas cientficas por meio da criao de vnculos de cooperao nas instituies de sade, considerando aspectos singulares das subjetividades dos usurios e favorecendo uma participao ativa e crtica dos profissionais de sade. (POLTICA ESTADUAL DE HUMANIZAAO, 2012, p. 9)

  • 38

    A humanizao com a transversalidade promove integrao entre equipes e

    abre um canal de comunicao com os usurios, no qual o simples ato de ouvir,

    compreender as necessidades do cliente interno e externo do hospital reduz custos e

    burocracias, aumenta a eficcia e a receptividade ao tratamento, essa qualidade de

    ateno diminui filas e amplia a eficincia da equipe.

    A comunicao dos profissionais com o usurio depende de outro

    tipo de iniciativa, como capacitao e programas que incentivem humanizao e a qualidade no atendimento, uma das nossas grandes metas. Na Ateno Bsica temos um programa de qualificao que premia quem melhor atende na rea hospitalar e temos o SOS Emergncia, que, entre outras aes, prope a criao do acolhimento com classificao de risco j na chegada do paciente no hospital. Alm disso; estamos a cada dia buscando programas e aes estratgicas para aumentar o acesso e qualificar o servio. Um bom exemplo nosso projeto de implantar uma sucursal do Canal Sade em Braslia, melhorando a programao, aumentando sua capilaridade e disponibilizando o sinal em todas as salas de espera do Brasil. (PADILHA, 20128)

    A Humanizao apoderamento9 dos usurios, no que diz respeito a tomadas

    de decises e no dilogo compartilhado. Campos (2005) afirma:

    A Humanizao tem relao estreita com dois outros conceitos muito fortes em meu percurso como pesquisador e sanitarista: o de defesa da vida e o de Paidia. A defesa da vida um timo critrio para orientar a avaliao de polticas pblicas. tambm um objetivo permanente, uma meta central a ser buscada por qualquer poltica ou projeto de sade. O conceito Paidia ainda mais radical, porque nos empurra a pensar modos e em maneiras para o desenvolvimento integral dos seres humanos, sejam eles doentes, cidados ou trabalhadores de sade. Sempre que falo em Humanizao, estou colando nesta palavra-valor o tema de defesa da vida e o de Paidia. (CAMPOS, 2005, p. 398)

    Padilha conclui a discusso informando que no tratamento de sade a

    8 ORGANICOM Revista Brasileira de Comunicao Organizacional e Relaes Pblicas Ano 9 Edio Especial Nmeros 16/17 2012 ISSN 2238 2593 Comunicao e Sade. 9 Segundo Campos (2005), informa que no SUS a Humanizao depende, portanto, do aperfeioamento do sistema de gesto compartilhada, de sua extenso para cada distrito, servio e para as relaes cotidianas. Envolve tambm outras estratgias dirigidas a aumentar o poder do doente ou da populao em geral perante o poder e a autoridade do saber e das prticas sanitrias.

  • 39

    comunicao, o acolhimento, a humanizao so compreendidos como partes

    integrantes. Acreditamos e perseguimos isso: um cuidado mais humanizado, mais

    carinhoso. O autor complementa ainda que Incentivamos em nossas capacitaes,

    que ocorrem frequentemente nas mais diversas reas do Ministrio da Sade, que os

    profissionais escutem e acolham os pacientes e seus problemas, porque isso pode ser

    crucial na sua cura e na devoluo de sua autonomia. (PADILHA, 2012, p. 287)

    A Secretaria de Estado da Sade de So Paulo (SES-SP, 2012) informa que ir

    investir R$ 40 milhes nos prximos quatro anos para humanizar o atendimento. Em

    maio de 2012, foi lanada a Poltica Estadual de Humanizao (HumanizaSES), que

    ir atuar em todos os hospitais e AMEs10. A Secretaria do Estado tambm pretende

    expandir projetos de humanizao para toda a rede estadual, beneficiando pacientes,

    acompanhantes e os funcionrios das unidades. (SES-SP, 2012)

    Outro foco para melhorias e investimento em ambincia com objetivo de

    oferecer espaos que garantam acolhimento, conforto, privacidade, sinalizaes e

    fluxos de pacientes entre as diferentes reas e servios dos hospitais. Alm disso, devero ser implantados programas teraputicos e

    culturais para a sade e defesa de direitos e deveres dos usurios da rede estadual de sade, a exemplo de grupos de orientao e preveno em sade nas salas de espera dos ambulatrios, apresentao de filmes em circuito interno de TV, exposies artsticas e musicais nos servios de sade, brinquedoteca, emprstimo de livros para pacientes e acompanhantes nas unidades de internao e apoio espiritual, entre outras aes. (Sade Web, 2012)11

    A previso de que em 2012 sejam beneficiados 57 servios de sade. A

    proposta que at 2015 a rede estadual de sade esteja executando plenamente

    projetos de humanizao integrados e sustentveis. (Sade Web, 2012)

    1.4 Servios Pblicos de Sade

    10 Ambulatrios Mdicos de Especialidades 11 Sade Web Disponvel em http://saudeweb.com.br/29970/saude-investe-r-40-milhoes-para-humanizar-atendimento-em-hospitais/ acesso dia 27 de junho de 2012.

  • 40

    Camarinha (2010) informa que toda grande instituio da sociedade que presta

    servios populao precisa de estratgias para renovar as polticas pblicas e

    conseguir alcanar seus objetivos como empresa.

    Prahalad (2005) afirma que nenhum setor est imune necessidade de

    envolver o cliente e outros stakeholders no processo de criao de valor, impactando,

    inclusive, em reas tradicionais como educao, seguros e assistncia mdica.

    Na rea da sade, Prahalad (2005) sugere solues criativas para problemas

    conhecidos. Os dois problemas, DDI12 e diarria so grandes preocupaes da sade

    pblica. So tambm uma oportunidade de criar e abastecer mercados de sal

    fortificado ou mais sabonete bactericida. (Prahalad, 2005, p. 170). Ele complementa

    ainda que O trabalho de esclarecimento necessrio para ajudar os consumidores da

    BP13 a reconhecer o risco sade e mudar seus hbitos responsabilidade no apenas

    da empresa, mas das organizaes governamentais e no governamentais (ONGs) que

    trabalham nessa rea. (PRAHALAD, 2005, p. 170)

    [...] e cabe indstria como um todo no apenas a empresas isoladas a responsabilidade de criar a conscincia da existncia desses problemas. [...] As organizaes da sociedade civil, os governos (tanto locais quanto nacionais), programas internacionais de assistncia e a indstria devem trabalhar em conjunto. [...] Cada um dos integrantes deste consrcio comea com pautas muito diferentes, embora possam at concordar sobre o conjunto do problema. Construir consenso um processo complicado e que demanda tempo. Os casos de que estamos tratando ilustram maneiras de transpor esses graves obstculos colaborao e indicam quando a opo por programas isolados pode ser a soluo mais eficaz em termos de custos. (PRAHALAD, 2005, p. 170)

    Segundo dados levantados por Camarinha (2010); o mercado da sade

    apresenta um grande desafio voltado a melhorar a qualidade do atendimento e reduzir,

    ou ao menos conter, seu crescente custo (Revista HBB, 2010). Os ltimos dados

    publicados mostram um gasto de R$ 109 bilhes, segundo o Ministrio da Sade,

    representando uma participao em relao ao PIB (Produto Interno Bruto) de 3,6 % e

    12 DDI Distrbio por Deficincia de Iodo 13 BP Base da pirmide

  • 41

    um nmero de empregados diretos e indiretos de 2 milhes de profissionais.

    (PORTAL DA SADE, 2009).

    Os atuais gastos com a sade pblica no Pas ficam muito abaixo do que

    investido por naes que tambm oferecem sade gratuita, como Reino Unido,

    Alemanha, Canad e Espanha. O Brasil gasta muito pouco com sade pblica. Em

    2010, gastou 4% do PIB, cerca de R$ 127 bilhes. Para chegar a gastar mais 2% [do

    PIB] e igualar a esses pases. Pelo menos teria que se investir mais R$ 83 bilhes.

    Somando o setor privado (planos de sade e gastos particulares), o total dos gastos

    com sade no Brasil chega a 8,4% do PIB.

    Segundo Abiko (2011, p. 3), a noo do que servio pblico varia conforme

    as caractersticas da sociedade, da sua organizao poltica e do seu grau de

    desenvolvimento. O conceito de servio pblico est relacionado aos conceitos de

    servio, assim como aos conceitos de pblico. De forma genrica, entende-se que o servio pblico deva atender s necessidades coletivas. E estas necessidades coletivas variam consideravelmente entre os diversos pases, entre as diversas realidades sociais, entre os vrios perodos histricos. (ABIKO, 2011, p. 3)

    O servio pblico realizado para uma determinada comunidade, com

    caractersticas e necessidades peculiares de cada cidade, regio, estado ou pas.

    Quando a questo envolve leis que regem um determinado lugar, por meio da leitura

    de Cretella Junior (1977) apud Abiko (2011), define-se servio pblico como a

    atividade que a pessoa jurdica pblica exerce, direta ou indiretamente (delegao),

    para a satisfao das necessidades coletivas, mediante procedimentos peculiares ao

    direito pblico.

    Outro vis de discusso a relao entre o dilema custo-qualidade que pode

    ser encontrado nos mais diversos ambientes corporativos que prestam servios

    populao.

    Segundo Albrecht (2000, p. 154), o dilema custo-qualidade est presente, em

    alguma medida, em todas as empresas. No conheo empresa alguma que possa

    aplicar rios de dinheiro melhoria da qualidade de servio sem ser obrigada a prestar

    ateno nas receitas e custos.

  • 42

    Alonso (1999, p. 39) complementa quando a gesto dos custos e do dinheiro

    pblico uma importante estratgia para o funcionamento de todo o sistema:

    conhecimento do custo dos servios pblicos fundamental para se atingir uma

    alocao eficiente de recursos. O desconhecimento dos custos o maior indicador de

    ineficincia no provimento dos servios pblicos. Os servios pblicos tm

    fundamental importncia na produo e reproduo do capital, assim como na

    reproduo da fora de trabalho; isso significa que uma boa qualidade de servios

    pblicos fundamental para o desenvolvimento social e econmico de uma

    sociedade.

    Para embasar as questes que envolvem servios, custos, qualidade, utiliza-se

    de Prahalad (2005) no que diz respeito base da pirmide, do povo e desse vasto

    campo para os servios de sade no Brasil. Quatro bilhes de pobres podem ser a fora motriz da prxima etapa global de prosperidade econmica. Isto servir como fonte de inovaes. Suprir os consumidores da base da pirmide (BP) exigir inventividade em tecnologia, produtos/servios e modelos de negcios. Mais ainda, incentivar as grandes empresas a trabalhar em parceria com organizaes da sociedade civil e governos locais. O desenvolvimento de mercados da BP tambm criar milhes de novos empreendedores na base desde mulheres trabalhando como distribuidoras e empreendedoras at microempresas em nvel de bairros/ou vila. Essas microempresas sero parte integrante do ecossistema lastreado no mercado, o que significar igualmente a necessidade de inovaes organizacionais e de governana. (PRAHALAD, 2005, p. 15)

    No quadro 2, apresentam-se os sete pecados dos servios, segundo Albrecht

    (2000, p. 15) aps estudos e coletas de dados sobre a insatisfao do cliente.

    Quadro 2 Os sete pecados dos servios

    Pecados Exemplos de situaes

    1. Apatia Estou dando a impresso de que me importo com isso?

    2. Dispensa Esse no meu departamento

    3. Frieza Voc um estorvo; por favor, desaparea

    4. Condescendncia Elas chamam o mdico de Doutor Jones, mas o paciente chamado pelo seu primeiro nome, e falam com o paciente como se ele tivesse quatro anos de idade.

    5. Automatismo Obrigado-tenha-um-bom-dia-PRXIMO!

  • 43

    6. Livro de Regras Os bancos so famosos nesse aspecto; fazem todo o possvel para eliminar todo sinal de pensamento e julgamento humano, com o resultado de que ningum est autorizado a pensar.

    7. Passeio Desculpe, mas voc precisa contactar (ou procurar) fulano. Aqui no resolvemos esse tipo de problema.

    Fonte: Baseado em Albrecht (2000, p. 15), elaborado pela autora.

    Segundo Albrecht (2000), a apatia acontece quando h descaso por parte da

    pessoa responsvel pelo contato com o cliente. A dispensa por sua vez se revela

    quando procura se livrar do cliente desprezando sua necessidade e problema. A frieza

    se manifesta numa espcie de hostilidade glida, rispidez, tratamento inamistoso,

    desateno ou impacincia com o cliente [...] (ALBRECHT, 2000, p. 16).

    A condescendncia para Albrecht (2000, p. 16) o tratamento do cliente com

    uma atitude paternalista, como observado no setor de assistncia sade, abordando

    o paciente de forma infantilizada e dependente. O automatismo ocorre quando o

    funcionrio age de forma mecnica, padronizando os mesmos movimentos e chaves,

    sem qualquer indcio de calor ou individualidade.

    O livro de regras aparece quando se colocam as normas da organizao acima

    da satisfao do cliente, sem qualquer liberdade, por parte do funcionrio que presta o

    servio, para abrir excees ou usar o bom senso (ALBRECHT, 2000, p. 16).

    O stimo pecado seria o passeio na viso de Albrecht (2000, p. 17), quando

    ocorre o jogo de empurra-empurra com o cliente que no consegue resolver seu

    problema porque o tratam como uma bolinha de pingue-pongue.

    Para Albrecht (2000), uma vergonha que os rgos do governo tenham, em

    geral, uma imagem de prestao de servio to ruim, mas em sua maior parte ela

    merecida. Por que que, em quase todas as naes do Ocidente, cujos cidados

    consideram ser o governo um servio, a imagem dominante dos rgos do governo e dos funcionrios pblicos uma imagem de indiferena, ineficcia e ineficincia? Por que os servidores pblicos tm a imagem de serem preguiosos, desmotivados e indiferentes s necessidades do pblico, preocupando-se apenas com a segurana no emprego? (ALBRECHT, 2000, p. 8)

  • 44

    O prximo item abordar todo o contexto do Sistema nico de Sade,

    conhecido como sistema universal de sade.

    1.4.1. O SUS (Sistema nico de Sade)

    Segundo Carvalho et al (2012), o Brasil um pas de profundos contrastes,

    marcado por extremas desigualdades sociais e extensa territorialidade. O modelo

    hospitalocntrico caracterizado pela inviabilidade em vrios pases tambm no

    satisfaz um pas com a dimenso do Brasil e cerca de 191 milhes de habitantes.

    (CARVALHO ET AL, 2012 , p. 94).

    O conjunto de aes e servios de sade e higiene prestado por instituies e

    rgos pblicos federais, estaduais e municipais, de administrao direta e indireta,

    constituindo o SUS, conforme a Lei Orgnica da Sade n 8080, de 19 de setembro de

    1990. O desafio de atingir a meta de sade para todos, proposta pela

    Organizao Mundial de Sade (OMS), na Conferncia Internacional sobre Cuidados Primrios de Sade (1978), coloca o governo na berlinda ao for-lo a no apenas criar e manter polticas de desenvolvimento para a sade, mas tambm a assegurar prticas que as sustentem. Prticas gerenciais e sanitrias, democrticas e participativas, buscam promover a integralidade dos servios de sade em seus vrios aspectos, a saber: integrao de aes programticas e demanda espontnea; articulao das aes de promoo da sade, preveno de agravos, vigilncia da sade, tratamento e reabilitao; trabalho de forma interdisciplinar e em equipe; e coordenao do cuidado na rede de servios. (CARVALHO ET AL, 2012, p. 94).

    Para a Secretaria de Sade do Estado de So Paulo, o SUS constitudo pelas

    aes e servios de sade por intermdio da gesto pblica e de trabalho em conjunto

    e articulado entre o Ministrio da Sade, secretarias estaduais e municipais de sade.

    Conforme estabelecido, tem carter universal e gratuito, isto , todos os cidados tm

    direito assistncia pelo SUS, e todos os servios so gratuitos. Cada nvel de

    governo (federal, estadual e municipal) assume determinadas responsabilidades

    dentro do SUS, e atualmente, por intermdio do processo de descentralizao das

  • 45

    aes, compete aos municpios planejar, controlar e executar a grande maioria dos

    servios pblicos de sade. Os princpios norteadores do SUS so:

    - universalidade no acesso aos servios disponveis;

    - igualdade no tratamento entre as pessoas;

    - equidade na distribuio dos servios e dos recursos financeiros.

    Apesar de o SUS estar previsto para ser um sistema universal, apenas 75% da

    populao dependem dele e conseguem ser atendidos por ele, pois os outros 25% so

    cobertos pela rede assistencial privada.14

    Esto includas no campo de atuao do SUS, alm da assistncia s pessoas

    por intermdio de aes de promoo, proteo e recuperao da sade, como a

    realizao integrada das aes assistenciais e das atividades preventivas, entre outras,

    as aes de vigilncia sanitria e de vigilncia epidemiolgica. O SUS adota como

    modelo a diviso da assistncia em trs nveis de ateno, organizada de acordo com a

    complexidade da ao ou do servio oferecido:

    -Ateno bsica: constitui o primeiro nvel de ateno sade, o primeiro

    contato do usurio com o SUS. Por intermdio das Unidades Bsicas de Sade e

    equipes de Sade da Famlia, esto disponveis consultas com as especialidades

    bsicas (Clnica Mdica, Pediatria, Obstetrcia e Ginecologia) e so oferecidas

    diferentes aes que envolvem a preveno de doenas, o diagnstico e o tratamento

    das doenas mais frequentes.

    -Mdia complexidade: compe-se de aes e servios cuja prtica demanda

    disponibilidade de profissionais especializados e uso de recursos tecnolgicos para

    diagnstico e tratamento. Podem ser citadas como servios de mdia complexidade:

    exames de ultrassom e raios-X, fisioterapia, terapias especializadas, cirurgias

    ambulatoriais, etc.

    14 Com a implantao do sistema (SUS), o nmero de beneficiados passou de 30 milhes de pessoas para 190 milhes. Atualmente, 80% desse total dependem exclusivamente do SUS para ter acesso aos servios de sade.(MS,2013) disponvel em: http://www.brasil.gov.br/sobre/saude/atendimento, acesso dia 8/5/2013.

  • 46

    - Alta complexidade: conjunto de procedimentos que envolvem alta tecnologia

    e alto custo, podendo ser citados, dentre outros: assistncia ao paciente com cncer,

    cirurgia cardiovascular, transplantes, procedimentos de neurocirurgia, alguns exames

    mais complexos, procedimentos de dilise e cirurgia baritrica (tratamento cirrgico

    da obesidade).

    Segundo matria publicada na Folha de So Paulo15, o sistema de sade tem

    uma m utilizao pela populao por falta de conhecimento sobre os fluxos do

    mesmo. Por exemplo: o Hospital das Clnicas da Faculdade de Medicina da USP,

    maior complexo hospitalar do Pas se divide entre a fama de ser o nico em

    tratamentos e procedimentos especficos, como a separao de gmeos siameses, e os

    sintomas comuns da rede pblica, como a lotao dos prontos-socorros.

    A srie de gargalos tem origem no modo como o sistema pblico funciona. Por conceito, o atendimento deveria ser em trs nveis. O primrio voltado para situaes simples, como febre, e estaria a cargo de postos. O secundrio, para casos mais srios, sob responsabilidade de hospitais de mdio porte. Por ltimo, doenas e quadros de alta complexidade, como derrames ou vtimas de acidentes graves, vo para hospitais como o HC. [...] Em torno de 70% dos pacientes do pronto-socorro do Central, segundo Pollara, poderiam ter sido atendidos em outras unidades de sade. um quadro que se arrasta por anos, apesar de o HC tentar filtr-los."Se a pessoa disser que est com dor no p, d para barrar. Isso feito. Agora, se for emergncia, tem de botar para dentro", diz o secretrio estadual da Sade, Giovanni Cerri. Mesmo com o filtro, iniciado em 2007, a presso sobre o pronto-socorro continua. Em curto prazo difcil de resolver. Atualmente, o PS do Central est sendo submetido a uma reforma que deve readequar o espao e aumentar em 20% a capacidade de atendimento. (FSP, 2012)

    Segundo o Ministrio da Sade, o SUS tem 6,1 mil hospitais credenciados, 45

    mil unidades de ateno primria e 30,3 mil Equipes de Sade da Famlia (ESF). O

    sistema realiza 2,8 bilhes de procedimentos ambulatoriais anuais, 19 mil

    transplantes, 236 mil cirurgias cardacas, 9,7 milhes de procedimentos de

    quimioterapia e radioterapia e 11 milhes de internaes. Segue a figura 3, que

    demonstra o cenrio atual de dificuldades na implantao do SUS.

    15 Folha de So Paulo (FSP) matria publicada, domingo 14/10/2012 s 3 horas . Disponvel em: http://www1.folha.uol.com.br/saopaulo/1168397-em-meio-a-fama-e-filas-hc-planeja-reforma-e-novos-institutos.shtml

  • 47

    Figura 3 - Cenrio atual de dificuldades na implantao do SUS

    Fonte: HumanizaSES (2012)16

    O contato inicial preferencial deve ser feito na Unidade Bsica de Sade mais

    prxima do local de residncia do usurio. Caso necessrio, o usurio ser

    encaminhado posteriormente para outras unidades de sade mais especializadas. Para

    obter o carto nacional de sade ou carto SUS, preciso levar documentos como

    RG, CPF e PIS/PASEP (se possvel) alm de comprovante de endereo. Este carto

    serve para identificar o usurio do SUS e rene todas as informaes pessoais e outros

    dados. O carto SUS facilita a marcao de consultas e exames, assim como o acesso

    a medicamentos; responsabilidade das secretarias municipais de sade realizar esse

    cadastramento.

    Para La Casas (2010, p. 132), os canais de distribuio em servios so mais

    curtos e sem estruturas tradicionais: Na rea de servios, essas funes so

    16HumanizaSES. Disponvel em: http://www.saude.sp.gov.br/humanizacao/, acesso no dia 21 de setembro de 2012.

    AHumanizaobuscacontribuirparaasoluodestesproblemasemquetodos

    estoenvolvidos

    Atendimentoaosusuriosbaseadonomodelo"queixaconduta"em

    oposioaomodelodeatendimentointegralpreconizadopeloSUS

    Fragmentaoeburocratizaodosprocessosdetrabalhonointeriordasunidades

    Desorganizaodoacessoaosserviosdesade

    Fragilizaodosvnculosentreasunidadesdesadenos

    diferentesnveisdeatuao

    Desrespeitoaosdireitosdosusurios,

    despreparoparalidarcomdimensessociaisesubjetivas

    Fragilidadedodilogoedainteraonasequipesdesadeeentreelaseosseusgestores Poucautilizao

    davozdosusuriosedosproMissionaisdesadecomo

    ferramentasdegesto

    PoucoinvestimentonodesenvolvimentodosproMissionais

    desade,especialmenteparatrabalhoemequipeegestoparticipativa

    MudanadaCulturaOrganizacional

  • 48

    praticamente oferecidas em conjunto, uma vez que produo e consumo ocorrem ao

    mesmo tempo. A razo pela qual o servio pblico geralmente to ruim, com

    poucas excees dignas de nota, muito simples: no necessrio, s entidades governamentais, que seja oferecido um bom servio. No h qualquer fator de sobrevivncia no raciocnio dos administradores de rgos pblicos, assim como ocorre com responsveis por empresas privadas. (ALBRECHT, 2000, p. 9)

    Em contrapartida, Campos (2006) afirma: [...] tampouco considerar um dado estrutural imutvel a misria, a

    violncia urbana; rejeitar e criticar com veemncia o mau funcionamento das organizaes pblicas: recusar a continuidade da escola que no ensina, o hospital que no cura, da polcia que no aumenta a segurana. O autor complementa ainda: uma estratgia importante seria articular a defesa do SUS s reformas da ordem social e poltica brasileira. (CAMPOS, 2006, p. 302)

    O modelo abaixo descrito, proposto para constituio e funcionamento dos

    CIH (Centros Integrados de Humanizao), nas unidades de sade da SES, pode ser

    sugerido como referncia para a formao/fortalecimento de grupos de humanizao

    nas demais unidades da rede de servios de sade nos municpios. A figura 4 indica o

    fluxo geral de funcionamento do Programa dos CIH nas unidades de sade:

  • 49

    Figura 4 - Fluxo geral de funcionamento do Programa dos CIH nas unidades de sade

    Fonte: HumanizaSES (2012).

    Os caminhos percorridos pelo usurio, descritos na figura 4, tm os objetivos

    de:

    Facilitar o acesso;

    Favorecer a organizao dos servios de sade;

    Facilitar a ateno integral e contnua do usurio com vulnerabilidade;

    Considerar riscos psicossociais para priorizao e acompanhamento integral

    do usurio com maior vulnerabilidade;

    Favorecer apoio, acolhimento, orientao e acompanhamento das equipes

    multis durante o percurso no sistema de sade;

    Articulao e regulao das equipes de ateno sade com classificao de

    risco.

    Os centros integrados de humanizao17 constitudos nas Unidades de Sade

    SES e diretamente vinculados alta direo das unidades de sade tm como

    principal tarefa disseminar o conceito e as prticas de humanizao, considerando as

    diretrizes e os dispositivos da PNH e as linhas de ao e indicadores da PEH.

    17 Contribui para a integrao entre as diversas reas e servios da unidade, e desta com os demais servios de sua referncia, assim como promove a formulao e implementao de plano de interveno institucional de humanizao. (Humaniza/SES 2012)

  • 50

    Prope-se que a elaborao desse plano tenha apoio e participao de

    profissionais dos diversos setores e servios (por meio da Comisso de Humanizao

    ou GTH) e que atuem como principais fontes de orientao para propostas de ao as

    necessidades dos usurios e dos profissionais de sade na execuo dos processos de

    trabalho acima elencados.

    As linhas de ao, figura 5, demonstram a integrao e as etapas no processo

    de humanizar o sistema. Estas etapas seriam:

    Formao de Centros Integrados de Humanizao nos diferentes nveis de

    ateno sade;

    Apoio tcnico e formao em Humanizao;

    Monitoramento, avaliao e disseminao dos resultados.

    Figura 5 - Linhas de Ao

    Fonte: HumanizaSES (2012).

    Na figura 6, a seguir, temos a taxa de ocupao hospitalar dos Hospitais do

    Complexo HC e a disponibilidade de leitos para a populao, alm de outros nmeros

    expressivos relacionados a atendimento, internaes e cirurgias.

    FormaodeCentrosIntegradosdeHumanizaonosdiferentesnveisdeatenosade

    ApoiotcnicoeformaoemHumanizao

    Monitoramento,avaliaoe

    disseminaoderesultados.

  • 51

    Figura 6 O Complexo Alguns Nmeros

    Fonte: FSP (2012)

  • 52

    A figura 6 apresenta uma sntese do funcionamento da rede de sade pblica

    paulistana, tanto os leitos disponveis para a populao, a taxa de ocupao e a verba

    anual destinada para cada hospital.

    Alm das fontes de recurso, a soluo para os gargalos do Hospital

    das Clnicas passa pelo funcionamento do restante da rede de servios de sade, afirma o mdico sanitarista Paulo Puccini. "O HC bom tecnicamente, mas a situao na qual funciona desumana por conta da confuso em que est mergulhado", analisa. A seu ver, h falta de hospitais de menor porte, com at 200 leitos. "Procedimentos que no so complexos so realizados l de maneira desnecessria." (FSP, 2012)

    A situao do extremo sul de So Paulo no diferente, porm mais crtica,

    um hospital geral para atender aproximadamente um milho de pessoas, o pronto-

    socorro desse hospital com mdia de 1.200 atendimentos/dia; ao se localizar em uma

    regio de mananciais, onde h falta de permisso dos rgos pblicos para a

    construo de mais escolas, creches, hospitais, delegacias, etc. O distrito de Capela de

    Socorro, por exemplo, alm do isolamento, encontra-se a 50 km de distncia do

    Centro da cidade.

    Segundo Elias (2011, p. 2), os sistemas de sade, os hospitais, os

    ambulatrios de especialidades e as unidades bsicas de sade devem estar integrados

    entre si e tambm articulados aos sistemas de planejamento, informao, controle e

    avaliao.

    A matria da FSP ainda discorre sobre probabilidades de solues futuras, que

    so planejadas em extensos perodos de tempo entre 2 a 10 anos. Para concluir este

    captulo, informando como est a situao atual: O congestionamento da rede

    agravado ainda pelo envelhecimento da populao, episdios de violncia urbana e

    acidentes de trnsito (FSP, 2012).

    Para poder correlacionar a teoria e gesto dos stakeholders em servios de

    sade, faz-se necessrio um estudo acerca dos principais aspectos relacionados aos

    stakeholders e diferentes possibilidades de gesto; o detalhamento do assunto ser

    discutido no captulo a seguir.

  • 53

    CAPTULO 2 - STAKEHOLDERS EM SERVIOS DE SADE

    Neste captulo o objetivo abordar os servios de sade luz da teoria dos

    stakeholders de Freeman (1984). Ao se ampliar esta viso busca a compreenso de

    todos os atores envolvidos no processo de construo dos servios da sade pblica.

    A palavra stakeholder apareceu pela primeira vez em um memorando interno do

    Stanford Research Institute (RSI International), em 1963, e o termo foi utilizado para

    generalizar a noo de stokeholder (acionistas) como o nico grupo do qual a

    administrao deveria ser responsvel. O conceito ento desenvolvido rene todos os

    grupos necessrios para que a organizao exista, incluindo assim os acionistas,

    empregados, clientes, fornecedores, credores e a sociedade. (FREEMAN, 1984, p.

    32).

    2.1. Stakeholders

    A primeira reflexo sobre o termo stakeholders surgiu em meados da dcada

    de 1960, mas a utilizao da teoria como ferramenta de gesto comeou na dcada de

    1980, devido a crises e instabilidades do mercado da poca. O termo stakeholder remonta ao sculo XIX. Orts e Strudler

    relembram o estudo etimolgico feito por William Safire, trazendo tona as origens do vocbulo. Para isso, precisamos voltar s fronteiras do oeste americano, quando algum prometia um adiantamento no trabalho em dinheiro ou em alimento em funo do cumprimento de alguma atividade. Assim, um stakeholder mantinha uma aposta no resultado, correndo um risco em funo disso, podendo perder algum tipo de ativo (no caso, dinheiro ou alimento) caso o resultado no ocorresse. Sob este ponto-de-vista, algum tipo de propriedade ou ativo. Ampliando-se um pouco mais, pode-se considerar como stakeholder um indivduo, ou um grupo, com quem a organizao interage e que nela possui algum interesse, sentindo algum direito sobre ela. (TEIXEIRA e DOMENICO, 2008, p. 328).

    Segundo Camarinha (2010, p. 16), nos textos de Friedman e Miles (2006)

    verificam-se evidncias de executivos que utilizavam o conceito de stakeholders antes

    da dcada de 1960, em empresas como Sears, Johnson & Johnson e General Eletric.

  • 54

    Freeman e Reed (1983) definem stakeholders como aqueles grupos cuja

    inexistncia de suporte acarretaria o fim da existncia da organizao. (FREEMAN e

    REED, 1983, traduzido por CAMARINHA 2010, p. 16).

    Segundo Freeman (1984, p .VI, traduo da autora), stakeholder qualquer

    grupo ou indivduo que pode influenciar ou ser influenciado para a conquista dos

    objetivos de uma empresa.18 [...] incluindo tanto quem investe (aposta),

    financeiramente, na empresa, quanto aquele que influencia de outras formas (fazendo

    um bom trabalho, por exemplo), ou que, simplesmente, sofre as consequncias das

    aes organizacionais. (TEIXEIRA e DOMENICO, 2008, p. 330)

    Para Camarinha (2010, p. 17), a gesto dos stakeholders considerada fator

    crtico de sucesso em funo de contemplar grupo de interlocutores imprescindveis

    ao funcionamento de uma organizao. J para Rocha (2010, p. 8), a gesto dos

    stakeholders um dos caminhos que podem ser percorridos pelas empresas na busca

    da construo de uma vantagem ante a concorrncia.

    De acordo com Boaventura et al. (2010, p. 3), A inabilidade da empresa em

    atender satisfatoriamente s expectativas de um deles pode comprometer no s o

    sucesso e a sobrevivncia da organizao, mas tambm todo o sistema formado em

    torno dela.

    Freeman (1984) categorizou os stakeholders entre os indivduos que

    promovem mudanas internas empresa, como os clientes, funcionrios, investidores,

    acionistas, sindicatos e fornecedores, e no ambiente externo empresa so observados

    influncias de grupos como a concorrncia, governo e a comunidade em uma

    perspectiva abrangente.

    Em contrapartida, Wood (1990) e Clarkson (1995) apresentam uma diviso

    dos stakeholders entre primrios e secundrios. Para Teixeira e Domenico (2008, p.

    331) , Os stakeholders primrios so aqueles com os quais a empresa mantm um

    relacionamento contratual e so afetados diretamente por ela no desenvolvimento de

    suas atividades e tomada de decises.

    18 A stakeholder is any group or individual who can affect, or is affected by, the achievement of a corporations purpose (FREEMAN, 1984, p. VI).

  • 55

    Figura 7 - Stakeholders Primrios Fonte: adaptado de WOOD (1990)

    Os stakeholders primrios seriam aqueles grupos vitais para a sobrevivncia

    da empresa, como os acionistas, investidores, os funcionrios, os consumidores, os

    clientes, fornecedores e a comunidade.

    J os stakeholders secundrios, segundo Teixeira e Domenico (2008, p. 330),

    so aqueles cujo relacionamento no regulado por contratos e seriam compostos

    por grupos que influenciam ou so influenciados nas atividades da empresa de

    maneira indireta sem regulamentos, por exemplo: a mdia, governo domstico,

    governo internacional, organizaes no governamentais, grupos ambientalistas,

    instituies financeiras, analistas financeiros e grupos com interesses especficos.

    Figura 8 - Stakeholders Secundrios Fonte: adaptado de WOOD (1990)

  • 56

    Apresenta-se o mapa a seguir ilustrando os stakeholders onde representam os

    grupos ou indivduos que influenciam ou podem influenciar uma organizao.

    Figura 9 - Mapa de Stakeholders:

    Fonte: Freeman (1984)

    O mapa facilita a observao do posicionamento de uma organizao e o

    entendimento de toda a gama de vetores entre os grupos de referncia e das

    adaptaes necessrias para sua gesto. Para Koga (2011, p. 26), faz-se necessrio

    entender como comeam as questes de cada stakeholder, qual a importncia de tais

    aes e se sero revertidas em investimentos financeiros, seja para apoiar, seja para

    prejudicar a empresa.

    Segundo Koga (2011), outra preocupao para uma correta gesto dos

    stakeholders fazer a integrao entre eles, desenvolvendo conceitos e processos que

    a abordem com o intuito de lidar com diferentes stakeholders em mltiplas questes.

  • 57

    Para cada questo estratgica importante deve-se pensar nos seus efeitos sobre uma quantidade de stakeholders e, portanto, existe a necessidade de processos que ajudem a identificar as preocupaes com esses grupos. Para cada um dos stakeholders considerados chaves, os gestores responsveis pelo relacionamento com esse stakeholder devem identificar as questes estratgicas que afetam esse grupo e elaborar, implementar e monitorar as estratgias para lidar com ele (KOGA, 2011, p. 27).

    2.2 Stakeholders e os Servios de Sade

    A rea da sade no Brasil, de acordo com a Federao Brasileira de Hospitais

    (FBH, 2011), composta por 6.801 hospitais, sendo 4.616 privados, 2.011 pblicos e

    174 hospitais universitrios.

    Segundo Boaventura et al (2008), o Estado de So Paulo, poca,

    representava um importante centro, com 994 hospitais. O setor de sade movimenta cerca de R$ 95 bilhes por ano, dos

    quais R$ 63,5 bilhes so provenientes do sistema pblico e R$ 23 bilhes do sistema privado. O restante, R$ 8,5 bilhes so provenientes de gastos pessoais. O setor tambm emprega diretamente aproximadamente dois milhes de pessoas e gera, indiretamente, 5 milhes de empregos. (BOAVENTURA ET AL, 2008, p. 86)

    Alexandre Padilha (2012) informa que o Estado de So Paulo vai receber

    investimentos de R$ 348,8 milhes para a expanso e qualificao dos servios

    prestados pelo Sistema nico de Sade (SUS)19.

    De acordo com o Ministrio da Sade, atualmente, so 2,5 milhes de

    funcionrios do setor, considerado o setor pblico e o setor privado, com 45% dos

    funcionrios no setor privado.

    Segundo o Ministrio da Sade20(2011), aproximadamente, 75,6% dos

    brasileiros dependem do Sistema nico de Sade - SUS. Anualmente, so realizadas

    cerca de 12 milhes de internaes, 1,6 bilhes de procedimentos de ateno primria

    sade, 150 milhes de consultas mdicas, 2 milhes de partos, 300 milhes de

    exames laboratoriais, 132 milhes de atendimentos de alta complexidade e 11.500

    19 Sade Web, matria publicada dia 20/6/2012. Acesso no dia 30/6/2012. 20 Radiografia da tributao no setor de sade, (FBH, 2011, p. 32) apud Relatrio Lafis Ministrio da Sade.

  • 58

    transplantes de rgos.

    Uma mudana na cultura da sade pode ser implantada no Brasil, com o

    objetivo de trabalhar a medicina preventiva, em que o diagnstico de possveis

    enfermidades se daria em uma fase inicial e o tratamento responderia com maior

    agilidade e eficcia, a qualidade de vida do paciente melhoria de forma significativa e,

    em consequncia a essa atitude, acarretaria em uma economia nos cofres pblicos e

    privados.

    Para Teixeira e Zaccarelli (2008, p. 13), a era informacional tem impactado o

    comportamento de todos os stakeholders, desde os primrios aos secundrios. Entre

    estes se destacam profundas mudanas no seu comportamento estratgico visando

    conquista de vantagens competitivas sustentveis.

    Frooman (1999) incentiva observar:

    - Quem so os stakeholders?

    - O que eles querem?

    - Como eles vo tentar conseguir o que querem?

    Donaldson e Preston (1995) mapeiam os conceitos relacionados teoria dos

    Stakeholders em trs grandes dimenses. A dimenso Descritivo/Emprica deve ser

    utilizada para explicar e descrever a natureza e o comportamento da organizao.

    Como a organizao deveria ser gerenciada e como ela gerenciada realmente. A

    dimenso instrumental ajuda a identificar as ligaes ou falta delas entre

    administrao do grupo de Stakeholders e o atingimento dos objetivos da

    organizao. Por ltimo, a dimenso normativa interpreta a funo da organizao,

    incluindo a orientao e os valores da empresa visando sua administrao

    (DONALDSON e PRESTON, 1995).

    Outra forma de classificao de Stakeholders foi proposta por Mitchell, Agle e

    Wood (1997). Para os autores, os Stakeholders afetam ou so afetados por uma

    organizao em diferentes graus de intensidade de acordo com trs atributos: Poder

    (habilidade dos stakeholders em obter os resultados que desejam), Legitimidade

    (suposio ou percepo generalizada de que os atos de um Stakeholder so prprios,

    desejados ou apropriados em um sistema de normas, crenas e valores socialmente

  • 59

    definidos) e Urgncia (como os atos que direcionam as aes daquilo que

    imperativo para o Stakeholder).

    J Bethlem (2001) sugere a separao dos diversos grupos de Stakeholders em

    duas categorias: aqueles que pertencem organizao e se localizam no ambiente

    interno (funcionrios, administradores) e os externos (consumidores, fornecedores e

    governos).

    Segundo Rocha e Goldschmidt, (2011, p. 43), o processo de elaborao do

    relatrio de sustentabilidade pode ser visto com duas funes principais: a primeira

    como uma ferramenta de comunicao da empresa com seus diferentes pblicos de

    interesse. Complementa ainda que a segunda como uma ferramenta para se fazer

    uma avaliao de seus pontos fortes e das suas oportunidades de melhorias.

    Basole e Rouse (2008) apud Camarinha (2010) enfatizam a importncia do

    cliente final, considerando-o o stakeholder mais importante, cujo valor determinado

    e conduzido direta e indiretamente por uma rede de atores. Como pode ser observada, a interao com os diferentes

    stakeholders que influenciam o ambiente das organizaes torna necessrio que sejam desenvolvidos mecanismos que possibilitem entender essa interao. A busca por respostas que determinem no s o tipo de influncia sofrida pelas aes desses grupos, como tambm as organizaes podem reagir s suas intervenes, pode tornar-se uma importante ferramenta auxiliar para tomada de decises. (BOAVENTURA ET AL, 2008, p. 89).

    Freeman (1994) prope um conjunto de diretrizes, uma espcie de carta

    magna da firma, sob a qual se estabelecem os acordos, denominada Doutrina dos

    Contratos Equnimes, a partir da qual as organizaes poderiam espelhar-se em seus

    relacionamentos com stakeholders (Quadro 3).

  • 60

    Quadro 3 - Doutrina dos Contratos Equnimes Princpio Descrio Objetivo Da Entrada e Sada Todo contrato de uma corporao

    deve ter claramente definidas as condies (ou mtodos, ou processos) de entrada, sada e de renegociao.

    Verificar validade do contrato: se existe e tem chance de ser cumprido.

    Da Governana Os procedimentos para mudana das regras do jogo devem ser combinados sob consenso unnime.

    Garantir o direito de participao de todo stakeholder na governana da corporao.

    Das Externalidades Se um contrato entre duas partes impe um custo a uma terceira, ento esta terceira tem a opo de tomar parte no contrato, sendo os termos renegociados.

    Garantir que cada stakeholder no venha a se tornar um terceiro sem direitos.

    Dos Custos de Contratao

    Todas as partes contratadas devem compartilhar do custo de contratao.

    Garantir que todo stakeholder esteja compromissado.

    Da Agncia Nenhum agente deve servir aos interesses de todos os stakeholders.

    Garantir que nenhum grupo tenha um lugar privilegiado.

    Da Imortalidade Limitada

    A corporao deve ser administrada como se fosse continuar a gerir os interesses dos stakeholders ao longo do tempo.

    Garantir que no se caia na teoria da agncia. Para isso, os agentes devem agir fiduciariamente em relao aos seus interesses, mas tambm, simultaneamente, aos interesses da coletividade.

    Fo